建立互相信任师生关系（共8篇）
篇1：建立互相信任师生关系
建立互相信任师生关系
《给教师的建议》第37页中提到“只有当教师和儿童之间的关系建立在互相信任和怀有好意的基础上时，评分才能成为促进学生进行积极的脑力劳动的刺激物。可以说，评分是教育上最精细的工具之一。”
人与人之间的距离本身就是存在的。中国的师生关系显得特别明显，“尊师重教”把教师的地位放置到了一个极高的位置，也在无形之中拉开了师生的距离。距离能产生美感，但是，也能产生某种不信任的态度。因此在课程改革的大潮中，我们会发现，许多教师都提出了弃除“师道尊严”，走下讲台，蹲下来和学生讲话等意见，这些无疑为拉近师生距离，建立彼此的信任度产生了很大的影响。在现实生活中，我们可以发现，信任度高，常常能对事情的发展起到良好的作用。师生之间建立起良好的信任度，那么他们之间的交流沟通就会显得更加自然，教师的教会更有效果，学生的学会更有激情，双方才不会产生厌烦情绪，这样主有利于彼此的发展。在小学教学中，我也常常会有这样一种感受，当一个孩子很信任老师的时候，他会找出很多问题，让老师来帮助解答，他会更加积极的投入到学习中去。而我特别信任某个学生时，我也会把一些事情安排起来让他去操作，从而锻炼了他的能力，并且让他在各方面都得以更大的发展。师生之间，彼此信任，有好感，对工作，对学习而言，都是有利的。这或许也是我们应该去创设的一种师生关系吧！
篇2：建立互相信任师生关系
江苏省昆山中学魏雪虹
时代在进步，社会在发展，人才是关键。如何将懵懵懂懂的幼齿小儿培养成优秀的青年才俊？这是国家、社会、学校和家长最为关注的问题之一。作为一名教师，如何在今天这个倡导以人为本，学生发展为本，尊重学生个性的时代，适时的转变教学理念构建和谐的师生关系，这一课题就显得尤为重要了。首先，什么是和谐的师生关系呢？
一、和谐师生关系的基本内涵
笔者认为，和谐师生关系应该包含以下几点内容：
1.和谐师生关系的核心是把教师和学生，特别是学生看成是真正意义上的“人”，师生之间是平等的关系，没有高低和尊卑之分。
2、和谐的师生关系是教师通过教育教学活动，让每一个学生都能感受到自主的人格，感受到心灵成长的愉悦，获得成就感和生命价值观的体验，使学生的自由个性和健康人格得到确立。
3、和谐师生关系体现为学生在与教师的交流中，感受到相互尊重、体会合作与信任，亲身实践积极的人际关系，从而得到自身的全面发展。
不难看出，“平等、独立人格和互相尊重”是和谐师生关系的核心。师生间的平等前提是维护学生的人格；维护学生的人格必然体现为师生间的互相尊重。由此可见，互相尊重是构建和谐师生关系的基础。
二、师生关系的现状
最近《华商报》针对师生关系状况展开调查，在调查问卷中，当问到“在校期间，你和老师有过冲撞吗？”54.7%的被调查学生表示“上学期间，和老师有过冲撞”。对于“冲撞”的原因，51.9%被调查学生回答：“我也不知道，一时冲动就跟老师顶撞了”；23.4%的学生觉得是因为“老师做得不对，不理解学生”；只有24.7%的被调查学生坦言“是自己做得不对”。值得注意的是，在此次调查中大部分（54.5%）被调查者认为和谐师生关系需要互相尊重理解。
三、对影响师生间互相尊重因素的分析
知识的传授渠道在不断的拓宽而感情的大门却在不断的缩小，这不是危言耸听。古语有云：“一日为师，终身为父”。为什么师生关系会演变到今天的结果？是什么导致教师失去学生的尊重呢？笔者分析原因是多方面的：
1、传统观念的影响
世界已经迈入二十一世纪，在当今社会民主的氛围下，尊重的前提是双方的互动。要获得别人的尊重必然要先尊重别人，同样教师希望获得学生的尊重必然要先尊重学生。将每一个学生看成是和自己一样的、平等的人。
但是，“师道尊严”的传统观念在许多教师头脑中依然存在，有的还很严重。他们放不下架子，不能平等对待学生，忽视学生的人格，导致学生毫无自尊，师生关系紧张。同时“师徒如父子”和“严师出高徒”等传统思想的影响，使部分教师在管理、沟通上缺乏艺术，以管代教、以堵代疏，以批评代替教育的做法挫伤学生的独立人格和自尊心，使得他们的行为得不到理解，拉大了师生间的距离，并造成学生的封闭心理甚至逆反心理。甚至，个别教师会对顶撞自己的学生当众进行体罚和变相体罚，丝毫不考虑学生的自尊和感受。
2、教师自身专业素质的低下
韩愈说：教师是“传道、授业、解惑”者。如果一个语文老师不能写一篇优美的文章，如果一个英语老师不能说一口流利的英语，如果一个数学老师不能解答难题„„，那么，他就不配学生喊他一声“老师”。
在今天这个知识爆炸时代，更要求教师不断更新自己的专业知识，不断补充相关信息。同时，由于网络教育的到来，使得学生接受信息的渠道拓宽，从学校教学渠道获取信息的比例减低。而教师由于繁忙的工作获取社会信息量相对不足使得学生对教师的信任度和满意度降低。
除了专业知识，教师的教学方法、教学手段也需要与时俱进，逐步现代化、科学化。但一些教师陈旧的教学方法、落后的教学手段让学生望而生厌，教学态度上不负责任，不能平等地善待每一个学生。
3、教学成绩的重压
在教学成绩这座大山的重压下，教师和学生都为“分”疲于奔命。不合实际的高要求，超负荷的作业量使得部分学生、教师都承受着巨大的心理压力。而一些教师片面强调学习成绩，以学习的优劣为惟一标准去衡量和判断学生对学习成绩不甚理想、不听话的学生讽刺挖苦，甚至变相体罚，使得那些学生受到排挤，个性、心理受到压抑，找不到成功的阳光，于是烦学、厌学、逃学。一边是负有责任心的教师在强制学生学习；另一边是丧失选择自由被迫学习的学生把教师的行为看成是压抑、侵犯，久而久之师生关系紧张、尖锐。
4、校园制度建设的薄弱
由于当前校园制度建设薄弱，学校并没有完善的校园法规对学生进行管理，当学生屡教不改的时候，教师无法依照相关制度给予公正的处理，只能一味用道德进行说教，教育效果甚微。时而久之，当前的校园便出现一种怪现象，学生在校园无论出现什么问题，责任便推在教师身上，结果往往导致教师不敢轻易“管”学生，对学生的不良行为往往睁一个眼闭一个眼，在一定程度上纵容了这些学生的不良行为，导致他们更加放肆，漠视法校园法规，随意顶撞教师的教育。在一些私立“贵族”学校中，有些学生甚至认为自己是教师的衣食父母，教师只是自己父母雇佣的工人。在这种思想的作祟下，教师如何能得到学生的尊重？
有人说：师生关系是对立统一的关系，教师处于矛盾的主要方面。那么，从教师方面来看，如何赢得学生的尊重？又如何真正尊重学生呢？
四、获得学生尊重的几点建议
1、学习教育理论，转变教育观念
学校要组织全体教师深入学习现代教育理论，使之结合自身的工作，转变观念，加强自身修养，提高师德水平，认真转变教育理念，改进教育的方式方法，真正地尊重、理解和信任学生。
作为现代社会的一名教师应该坚持平等的原则，尊重学生的独立人格，做学生的良师益友。教师要平等的对待每个学生，尊重学生的个性差异，消除偏爱因素，特别是犯了错误的学生和暂时还是后进生的学生，最好是与其朋友似的进行沟通，采取公平交流的方法，不能随意打骂学生，体罚学生，不能伤害学生的自尊心。晓之以理、动之以情往往比强行压制、粗暴独断更为行之有效。
同时，教师应淡化教育者的角色。师生间的关系，不仅是教育者与被教育者的关系，而且应该是朋友、导师的关系。教师必须极力淡化作为教育者的角色，努力使自己成为学生的朋友。在对学生进行教育时，应该讲究方法，注重对学生的潜移默化和言传身教，让学生在不知不觉中受教育。切不可处处以教育者的姿态出现，妄自尊大，对学生滥用权威。
2、提高自身素质，展现人格魅力
苏联一位教育家说过，师生间最不幸的关系是学生对老师学问的怀疑。在知识爆炸、信息猛增的今天，“一本书主义”的教师越来越不受学生的欢迎。只有不断丰富自己的科学知识，提高自己的文化素质才容易与今天眼界更开阔，知识面更宽广的学生交往并取得学生的信任。
这就要求教师不仅具有扎实的基础知识、精深的专业知识，还要具备宽厚的教育科学理论，最后还要懂得广博的相关学科的知识。因此，我们要有终身学习的理念。
在今天的课堂上，教师不再是课堂的主体，满堂灌的教学方式已经为学生所厌恶。知识最终要靠学生自己去掌握，做人最终要学生自己去做。今天的课堂属于学生，如何引导学生自主学习？如何激发学生的学习动力？如何使学生掌握并灵活运用学习方法？可能是我们作为教师更多思考的问题。
3、关爱每个学生，赏识所有学生
“感人心者，莫过于情”。学生也是人，也有感情，有思想。而且现在的学生往往是家里的小皇帝，父母眼中的宝贝。在家中，三千宠爱集于一身。可是到了学校，却被淹没在茫茫人海中，除非成绩特别好或者能力特别强的，才会得到教师真正的关爱。实际上，每个学生都需要教师温柔的目光，慈爱的问候；每个学生都希望在教师心中保有特殊的位置。甚至有些后进生，他们有时调皮捣蛋可能只是为了引起教师的注意。
有的教师自认经常找学生谈话，总是鼓励学生，从不给学生难堪，对学生从怒目相斥，从来都是温言软语。但是，学生却很不喜欢他。实际上，爱不是一味的忍让。今天的孩子，个性复杂，眼界开阔。他们从你的态度、眼神、举止等方面可以感受到你是敷衍了事，做作表面文章还是发自内心真正尊重和关爱。
了解学生是关爱他们的前提。只有知道问题的根结，才能对症下药。一个老师，尤其是班主任，每天面对学生，如果你问他是否了解自己的学生，或许不少教师觉得是对他的一种侮辱——以自我感觉来说，多数教师会认为自己的学生虽然不一定了如指掌，但总能了解个七七八八。然而，事情并不那么简单。一般说来，教师要了解学生的学习成绩不难，要了解学生在学校的一般表现也不难，再细心一点也能基本了解到学生在家庭或社会的表现。但学生的内心世界，譬如学生的学习取向，对所喜爱的老师的选择标准，有烦恼喜欢向谁倾诉、对学校、对社会问题的评价、对各种“流行”的喜恶及原因等等，并非每个教师都那么了解。不少学生反映：老师并不了解我们。主要就是在指教师对学生内心世界的了解。苏霍姆林斯基认为，在教育中必须了解学生的内心活动。他有一句名言：“不理解孩子的内心世界便没有教育文明。”又说：“要公正处事，就必须细致入微地了解每个孩子的精神世界。这便是我为什么把未来的教育看作是对每个孩子更深刻了解的缘故！”了解学生就要真正了解学生的内心世界。只有这样，才能知道他们烦恼的事情、犯错的原因、甚至是厌学的根源；才能知道他们真正的需要、兴趣爱好、特长优点。
在对学生真正了解之后，你理解学生了，再去面对学生时，你就能换位思考。公正而且正确地处理学生问题，让学生心服口服。
同时，单单关爱学生是不够的。现在的学生自我意识十分浓厚。关爱只能使学生与你拉近距离，怎样才能使学生将你的建议奉为金科玉言呢？
中国有一句俗话：“士为知己者死。”成年人需要赏识，学生更需要得到家长、老师的赏识。著名的“罗森塔尔效应”应该是为每一个教育工作者所熟知的。无独有偶，著名的美籍华裔物理学家钱致榕先生也曾有过这样一段经历：钱先生上中学时期正处于战乱时期，当时学校从三百名学生中挑选了六十名组成了一个“荣誉班”，钱先生既为其中一人。老师告诉这些学生，之所以挑选他们是因为他们有前途。后来，这个班的学生基本上都上了大学，大多数成了才。但是，直到八十年代，钱先生才从当年的老师口中了解到这六十名学生当时是通过抽签决定的。这样的故事给我们的启示是深刻的。其实，教育的奥秘就在于给孩子以信心，而老师的期待和赏识正是开启学生潜能之门的金钥匙。同时这种期待和赏识也会使学生对老师产生“士为知己者死”一般的信赖和真诚。因此，教师应充分发挥期待和赏识的积极作用，认真了解每一个学生的特点，发现他们的长处，同时也要不断地反省自身的行为和态度，不要由于自己的不公正而延误了学生的发展，不能仅仅以分数评价一个学生的好坏，而忽视了学生的其它方面，如品格修养、文明习惯、劳动态度等。
4、完善校园制度，加强校园管理
“以人为本”，是21世纪的教育理念。但并不是说：学生就是上帝；成绩好就万事OK。社会、学校应该为教师创造一个宽松的教学环境。教师应该教学管理的艺术水平。
同时，学校要完善校园法制建设，建立一套切实可行的奖惩制度，并且在执行是贯彻有力，公平合理。也要发动全社会的力量，实现学校、家庭、社会齐抓共管。使教师在学校中获得相应的尊重。
篇3：建立互相信任师生关系
晚上19:00, 我到学校开班会, 学生们全部按时返回, 当时心里非常满意, 等回到办公室, 那名学生跟进来, 拿出了一张出租车车票, 告诉我他是从辛集打车回来的。我看了一下车票上的日期、时间以及里程, 内心非常震撼和内疚, 该学生打车花费160元。我深深的为自己当时对学生的不理解和不信任感到惭愧, 从内心深处深度开始思考师生之间缺少的那种和谐信任关系。
一、对目前师生关系的现状的分析
1、招收学生情况分析:
我校是一所普通中等专业学校, 招收的学生素质相对较差, 基本的生源都是普通高中招收后剩余的学生, 学生入学分数较低, 参加当年中考的分数基本在300分左右, 有部分学生是初中往届的, 已经在社会上工作或者在家休闲了一段时间。这些学生本身在初中的时候已经对学习失去了信心。在以升学率为己任的中学里, 他们属于被遗忘、被抛弃的对象。因此, 这些学生的组合, 管理的难度是非常大的, 有人曾戏称, 我们的学生都是“剩人”。
2、日常管理中产生不信任关系的情况和原因
在中等专业学校, 没有了升学率指标的考核, 转而以培养技能为主, 理论学习的压力进一步减轻, 学生们的思想状态进一步放松, 加上都是住校管理, 学生们的自由度变得更大, 可支配的时间很多。学生们正处于青春期后期, 思维活跃, 课余时间很多除进行一些学校安排的一些文体活动外, 有些学生自己安排一些有益的活动, 还有好些学生把大量的时间都消耗在一些消极的活动之中, 比如上网、搞对象等等。他们除了利用学校规定的课余时间外, 还有好些学生采用欺骗的手段, 来为自己争取时间。比如, 晚上也不归宿、泡病事假出去上网游玩, 周末告诉班主任请假回家, 实际上去外面通宵上网。请病事假的理由也是五花八门, 学校规定, 病假必须经校医批准或者持县级以上医院的病历才能准许, 有些学生先是借口身体不舒服, 已经在外面的小诊所看病了, 然后拿张小诊所的证明回来, 实际上他们是去外面上网了。经过多次这样的事件之后, 师生之间的信任度自然就降低了。
另外, 学生们请事假的理由就更是无所不用其极, 家里有这样那样的事情需要他回去处理, 婚丧嫁娶应有尽有。有些完全是谎言, 比如有同学请假爷爷 (奶奶) 病故了, 老师出于人之常情请给他事假了, 可后来了解, 他的爷爷 (奶奶) 早就去世多年了。经过这样的欺骗之后, 任何学生用这样的借口请假。老师首先出于惯性思维, 先对学生的请假理由打一个问号, 然后再想办法核实, 再决定是否准假。更有甚者, 班主任在和家长核实有关信息时, 家长配合学生来欺骗老师。久而久之, 班主任对学生就无信任度可言了。
当班主任越久, 遇见的各种事件越多, 一方面积累了与学生相处的经验。另一方面, 也对班主任的心里留下了好多阴暗的东西, 比如, 对学生的信任度下降, 遇事先从不好的方面来思考。比如这次学生返校事件, 我首先想到的是学生可能在找理由, 编个借口晚返校, 坐不上车仅仅是借口, 节假日人多是正常的现象, 还不至于到了无车可坐的程度。只要我坚持让他按时返校, 他肯定能找到合适的交通工具回来的, 毕竟距离不太远, 时间也很富裕。可没想到就是这种惯性思维, 师生之间的这种不信任, 造成了学生打车返校的后果。
社会因素、环境因素也是造成师生不信任、不和谐的原因之一。当今社会, 学校不再是一个孤立的空间, 和不再是一座纯净的象牙塔, 与社会的关联度日渐增多, 学生们思维活跃, 通过网络、媒体等各种渠道对社会的了解甚至比老师都要及时、都要全面和深刻, 在学校教育5天, 不如在社会的2天的影响大。学生们在社会学方面好些是我们的老师。他们在学校里接受的都是正面的、传统的教育, 这些教育还是与社会的有些现实有一定的差距的, 甚至是脱离现实的。学生们对社会现象的接受程度要比接受正面教育快的多、深刻的多, 这也是我们不得不面对的教育的尴尬。
二、提高师生和谐信任关系的措施
针对目前中等专业学校学生管理的现状, 如何来改进师生之间和谐信任的关系, 在以下几个方面可以共同探讨:
1、强化班主任的服务意识, 加强师生之间的沟通
中专阶段的班主任工作, 更多的是一种服务, 更多的是一种引导, 更多的是一种沟通。作为学生们走向社会的最后一个阶段, 学习的优秀程度仅仅是衡量学生是否全面发展的一个方面, 更多的是要教会学生如何做人, 如何在未来的社会中立足。因此, 班主任应该首先应该自我学习, 加强与社会的沟通, 用年轻人的视野去观察社会, 了解学生们在想什么、在思考什么, 他们都有啥爱好, 日常都有哪些活动, 对那些话题感兴趣, 对社会的认识还有哪些不足。不仅仅要进行正面的教育, 还要对社会的有些不和谐的现象进行分析, 引导学生正确的理解, 不能把这些东西当成是社会的主流, 不能因为一些丑恶现象的出现, 就否定了全部。要以积极的心态来适应社会, 这样才不会被社会淘汰。
2、严格执行请假制度的有关规定
按照学校的有关规定, 病事假都有严格的请假手续, 作为班主任, 在一个班级建立之初, 就要严格按照章程来办, 开始有了规矩, 以后自然就有方圆了。对于学生们一些欺骗性的请假理由, 要认真去核实, 不让学生们有空子可钻。
对于病假, 首先让学生在校医处就诊, 由校医来判断病情的情况, 然后决定是否需要去外面就医, 是否休假, 是否需要回家休养。对于一些突发的疾病, 无法通过校医者, 事后补假的, 班主任要观察学生得病的情况, 详细审查学生在外就医的有关资料, 然后再决定是否补假。
篇4：建立互相信任师生关系
[关键词] 商家 顾客 互相信任 营销关系
如何使购买一次商品的顾客，成为商家的永久客户，这是当前市场营销中的一个重要课题。商家向消费者出售商品，所代表的不仅仅是商品的本身，还包括企业的形象、品牌、理念、诚心和服务。因此，任何一个环节的差错都会使消费者不再光顾你的商店。
市场营销大师科特勒在其修订的营销管理一书中，增加了顾客满足、顾客信任和顾客培养等章节，进一步地说明商家与顾客之间的关系在市场营销的环节中的重要程度，也提醒商家必须要以顾客利益为根本出发点，要善于和顾客沟通，才能吸引顾客、留住顾客。
如果想要在竞争激烈的市场经济环境下，获得更多的市场份额，那么，商家在市场营销的环节中，必须要和顾客建立起互相信任的营销关系。
一、当前商品买卖中存在的问题
改革开放20多年的中国，物质丰富、市场繁荣，人们的购买力逐日提高。市场早已从卖方市场转变为买方市场，顾客的需要就是企业创造的动力，市场的选择权已从企业的手中移交到消费者手中。高度的技术和国外企业的竞争，消费者的满足已经不再是商品的本身，而是信息的传递的快捷和商家的全程服务。但是，真正要做到让顾客满意并不是一件很容易的事，商家必须要高度重视在商品购买和售后服务中的各个细小环节。
在很多情况下，消费者购买一次商品后便不再愿意光顾了。造成这种情况的根源之一是很多商家宁愿花大力气招揽和发展新客户，但是却不愿花精力、时间来维持和留住老客户。
以下是商家在商品销售过程中存在的误区：
1.商品购买前说的天花乱坠，无限承诺；
2.商家对顾客的要求和希望的满足只是停留在商品购买时；
3.商家很少有让消费者再次购买商品的沟通意识；
4.商品购买后，对客户不关心、不询问，也不跟踪商品的质量；
5.商家的售后服务体系不完善、不健全。
可以说，商家的实际行为和许多营销理论书籍一样，着重于吸引新顾客的艺术而不是保持和培养现有的顾客。他们只是着重于销售而不是建立相互间的信任关系；着重于预售和推销而不是为顾客超前考虑。
目前我们的大多数商家的信息透明度不高、商业诚心度较低、没有和消费者建立相互信任的营销关系、售后服务只是停留在被迫状态之下（国家的明文规定和行业的约束），还没有真正形成让顾客放心的有效机制和方法。
如何改变这种状况，使购买一次商品后的顾客能成为永久性的顾客，这是市场营销学中一个比较尖锐的问题，也是商家在营销过程中迫切需要解决的难题。
二、商家必须重视顾客消费行为的变化
以前作为大众一员的消费者，即使在商品的购买过程中，有什么不满也只能咽进肚里。而如今，消费者已经开始寻求自我满足，商品再好如果存在购物环境不好、服务态度不好、购物不方便等因素的话，照样不买你的东西。反之，购物环境好、服务质量一流、即使商品价格再贵顾客也愿意前往。消费者购买行为的变化，已经对商家发出了信号。因此，作为商品的提供者必须认真揣摩消费者的购买心理，并要制定相应的对策。
现代消费者对市场的价值基准一般有以下几个方面的要求：
1.重视价格（合理的价格并且性价比高）;
2.重视便利性（购物的方便和快捷性）;
3.重视商品的质量（商品内在的质量、品牌和知名度等）;
4.重视商家与顾客的关系（服务的态度和质量，包括情感交流是否充分）;
5.重视购物的环境（商场的布置和周围的环境）
当然，作为商家来说，要想把以上五点都能做到一定的水准并不容易。因此，商家可以根据自己的行业特点、企业理念、商品差别、消费层次以及营销战略，分成最重要点或最优先点并兼顾其他方面予以实施。要尽一切可能满足将要成为本企业的消费者，并大力培育和留住主要消费者。
谁也不怀疑商家的愿望是想让顾客满意，但是往往事实和愿望背道而驰。要想使顾客满意，就必须真正站在顾客的立场上来考虑问题，最大限度地为顾客提供需要的商品和服务，并且还要促进、改善、维持和不同顾客之间的人际关系。
商家在商品买卖环节中，必须清醒地认识到出售的不仅仅是商品本身，同时也向顾客提供了体现在商品内的附加值：包括品牌、企业理念、服务、亲切感、诚意等的综合价值，而顾客则是考虑商品的便利性、实用性和性价比等的综合因素，并以同等的价值=金钱和情感予以交换。
对商家来说，一旦成为自己的顾客后就要想方设法留住他（她），不能让他（她）离去，这就好比在质量管理中要实现零次品一样。根据美国的一项调查得知：离去的顾客中有八成是由于这样或那样不满的原因才不愿再来的。所以，商家要尽一切可能消除那些可能引起消费者不满的因素和环节。
三、提倡商家和顾客建立相互信任的营销关系
在很多场合，人们在进行商品交易时，容易受到以往的或当时的情景反馈的感情因素的影响，做出购买或不买得决定。因此，处理好商家和顾客之间的人际关系十分重要。提供者和消费者之间的相互信任关系是市场营销中要解决的首要问题，作为提供者必须要消除顾客的不安情绪，特别是购买后不能退货的商品一多，而信息又不十分全面的情况下，就很难使消费者做出购买决定。所以对商品的提供者来说必须站在消费者的立场上，也就是我们常说的换位思考，帮助消费者购买到能体现出价值的商品。
提供者与消费者之间的人际关系应该体现在以下几个方面：
1.基本关系:热情接待每一个消费或不消费的顾客；
2.主动关系:主动、及时为消費者提供所需商品的信息和服务；
3.协作关系:帮助消费者寻求性价比高的商品；
4.责任关系:商品销售后积极进行商品质量跟踪，并做好商品的售后服务工作；
5.互动关系:请消费者对商品提出建议或改善措施，并予以认真回复和落实。
要想使顾客成为永久性的客户就必须要建立起商家和顾客之间的信任关系。一般意义上的商家服务是把顾客作为主人，商家作为侍者的临时性的主从关系。即商家扮演着客人意志优先，尽量提供满足顾客的服务角色。但是，在这种背景条件下，容易造成商家对顾客需求的片面理解或误解，顾客则对商家单方面信任和依赖。而且，由于是临时性的关系，因此，有那种人一走茶就凉的感觉。
而互相信任的营销关系则不同，被服务的客人与提供服务的商家建立起对等的合作关系，这个对等的合作关系可以补全双方不到位的环节如：互相交往的应酬关系；互相之间利益交换的互惠关系；互相伸出援手的互助关系；互相意见达成一致的协调关系等，最终达到使顾客满足，商家也满足，商家高兴，顾客也高兴的境界。因为这是由双方共同建立起来的一种互相信任的营销关系，所以具有长效性。
当然，商家和顾客的关系又好比恋爱关系，一方要用心去感动和体会另一方，要想方设法读懂和实现另一方的要求和愿望，才会使这种关系持续、长久。在竞争激烈的市场环境下，谁能确立使顾客放心和感动的企业文化、建立与顾客之间互相信任的营销关系的话，谁就能获得打开顾客消费行为心扉的钥匙，就能留住顾客成为永久的客户。这也是在竞争激烈的市场环境下，商家的市场营销战略能够获得成功的关键。
参考文献：
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[3]曾文标姜彩芬:提高顾客关系质量 做好企业关系营销.江苏商论，2006.8期67-69
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[5]杨东江:感情投资赢得顾客信任.商业时代，2005年16期52-53
[6]（日）佐藤知恭.客至上の.日本新社，2000年
篇5：构建信任型师生关系活动总结
为继续深化和践行“以人为本，和谐共进”办学理念，XX中学开展一系列活动积极构建信任型师生关系。
我校汇聚所有人的智慧和力量，以“爱心、耐心、恒心” 开展一系列活动帮助学生，积极构建信任型师生关系。一是召开“我心中的好老师”主题班会，师生敞开心扉进行互动，学生提出自己心目中好老师的标准，由年级部进行统一整理汇总后进行主题宣传;二是开展主题征文和调查问卷活动，倾听学生的心声，广泛了解学生的诉求，找准学生的需求点，真正做学生的朋友和贴心人;三是各年级召开教师会，围绕“学生的发展，成绩的提升，老师的作用到底有多大?老师如何更有效施教?”等主题开展研讨，认真分析课堂教学成效，规范教学行为;四是继续开展校领导进食堂活动，领导和全体老师深入食堂和宿舍，关心学生食宿问题，真正了解学生关心的身边事，关怀其“成长的烦恼”，培养学生自信心，助力学生发展;五是各年级积极采取多种有效措施提高学生成绩：高三年级利用晚自习，各科老师“会诊”，开展多方对话，分层给予答题技巧、心态调试等指导。高一、高二、高三年级也启动了“订单式”“导师制”辅导，针对学生个性差异，因材施教，精准发力，为学生的全面发展提供力所能及的`帮扶。全校师生之间相互尊重、相互理解、相互信任蔚然成风。
篇6：建立和谐的师生关系
深州市魏桥镇高级小学
王菁
【摘要】：教师是祖国文化的继承者和传播者，是人类灵魂的工程师。教师的天职是育人，作为教师，应该和学生建立起良好的师生关系。把育人放在首位，以育人为中心，以育人为目的，充分发挥人的潜能，培养人的能力，塑造健康的人格。和谐的师生关系具体体现在：一方面，学生在与教师相互尊重、合作、信任中全面发展自己，获得成就感与生命价值的体验，获得人际关系的积极实践，逐步完成自由个性和健康人格的确立；另一方面，教师通过教育教学活动，让每个学生都能感受到自主的尊严，感受到心灵成长的愉悦。一个好的教师，要能放下架子，与学生建立互相尊重，平等和谐的师生关系，更要宽容学生，不讽刺挖苦犯了错误或回答不出问题的学生，给学生以自尊，这种自尊就会变成学生上进的动力。
【关键词】：师生关系；民主平等；热爱；理解；尊重；自信； 【正文】：
师生关系是学校一切活动的全体条件，它决定了学校教育的各个发面，包括教学过程的性质、组织教材和组织学生的方法，以及对学生的德育要求和标准，教育中的各种弊端都是有其师生关系方面的原因的。和谐的师生关系就是师生之间民主平等、公平公正、真诚友善、充满活力、互相尊重。教师是建立和谐师生关系的关键。和谐的师生关系可以激发学生学习的巨大热情；和谐的师生关系有利于创建优秀班集体；和谐的师生关系能增强教师威信；和谐的师生关系能有效的调动学生学习积极性，发掘学生的潜能。作为一个基层的小学教师，我在平时的教学中，每天和小学生打交道，师生关系是每一个当老师的人都会遇到的。新时期的教育要求教师转变观念，转换角色，即由传统的知识传授者向学习活动的参与者、引导者和合作者转变。而要真正成为小学生学习活动的参与者、引导者和合作者，一个关键性前提就是创建和谐的师生关系。师生之间人格平等，互相尊重，互相学习，教学相长。师生关系和谐与否，小而言之，直接关系到课堂教学质量的高低和学生整体素质的培养；大而言之，关系到九年义务教育顺利实施，关系到教育能否适应并服务于时代发展。那么如何建立和谐的师生关系呢？ 一、师生关系要民主、平等
教师的职责是教好学生。教好学生不仅是教育系统也是学生、家长和社会衡量教师价值的标准。这就需要教师改变以往的教学活动方式，教师的活动不再是依据固有模式“灌输”现成知识，而要应对学生活跃的思维和变化的情绪，不断推出有创意、有针对性的教育策略。这就需要师生之间互相沟通、交流，教师要以平等的心态看待学生。而且，课程标准重视对某一学段学生所应达到的基本标准，同时对实施过程提出了建设性的意见，而对实现目标的手段与过程，特别是知识的前后顺序，不做硬性规定。这就为教材的多样性和教师教学的创造性提供了广阔的空间，为体现并满足学生发展的差异性创造了比较好的环境，更体现了课程是教师和学生共同建构的新理念。，“民主、平等”的原则，是建立和谐师生关 系的重要前提。长期以来由于传统“师道尊严”的影响，强调老师在教学活动中权威与尊严，以教师为中心，抹杀学生的个性，导致师生之间缺乏平等的沟通对话，师生关系必然存在隔阂。在现代社会，在教学活动中师生关系应该是“民主、平等”的，不仅仅需要学生尊重教师，同时教师也应该尊重学生的个性与人格尊重，使师生之间形成一个互相尊重、互相关爱的和谐关系。
二、创建课堂上的和谐师生关系
创设好轻松愉快的教学情境，可使学生产生巨大的感染力，激发出思维的极大活力，为学生乐学创造了条件。首先要形成活泼进取的学习气氛。老师是要调动学生的学习积极性，无论是课堂提问板书、练习等教学活动都要注意让学生保持浓厚的兴趣。教师在课堂上要鼓励学生大胆提问，发动学生积极地投入到对问题的共同探讨之中。教师要鼓励学生大胆地提出问题，哪怕是打乱了教学计划，教师回答不出来也无妨，因为学生提问本身就已经是课堂的一个闪光点。我在课堂中首先真诚地尊重、热爱每一位学生，从不吝啬微笑，相信每一位学生通过自己的努力都可以在原有的基础上得到发展，让学生感受到平等和谐。其次，在讨论交流的过程中与学生平等地商讨问题，对学生提出的问题，不论水平高低，有无道理，都予以尊重和鼓励。教学中想方设法让每一个学生都动起来，让他们的思维活跃起来。学生只有在宽松、自由的环境中，个性才能解放，思维才会开放。个性解放了，学生才敢质疑，思维开放了，学生才能质疑。所以，只有积极创设和谐而平等的师生关系，给学生提供一种轻松愉快的氛围，学生才会主动的去探索新知。例如在教学《圆的面积》这一节课时，我按照课本上的推理，推导出了圆的面积。这时有一个学生站起来说，如果我把圆不是等分那么能推导出圆的面积吗？。当时我觉得这个同学在课上认真听讲了，我首先表扬这位同学，并让所有学生带着这个问题进行思考，讨论，最后总结得出结论。通过鼓励这位同学在以后的学习中进步特别大，可见教师的鼓励对学生的影响有多大。
教师要根据课堂实际，大胆打破原定的教学方案，让学生针对某个问题展开热烈的讨论。教师上课往往最怕乱，总认为一乱就没办法教了。事实上，“乱”的时候往往是学生思维最活跃的时候。当学生对某个问题激烈争论而引起“乱”时，教师不妨让它乱下去，最好的办法是退出教师角色，把讲台让给学生，让学生放下“不守纪律”的包袱，畅所欲言。作为教师，要在课堂中真正实现师生交往互动，前提是有“平民”意识，放下架子，把自己与学生真正地平等起来，自己仅作为活动的组织者，让学生成为活动的主人。教师对学生应友好平等，不因为学生的年龄小、不懂事就轻视他、哄骗他，更不可粗暴压制。要让学生充分发表自己的见解，这样师生关系会变得融洽，课堂气氛会变得活泼生动，教学成绩才会进步。
三、热爱学生、尊重学生
热爱学生是教育学生的感情基础，也是建立良好师生关系的手段。当学生意识到教师真诚地关心和爱护学生的时候，他们就会相应地尊敬和爱戴教师。学生都有“向师性”，希望得到教师的爱。教师的话和形象影响都很大，例如教师安 2 排的事学生会全力完成，等等。教师要有一颗爱学生的心，带着一颗爱生的心，进行工作，这样师生关系才会融洽。
尊重学生是我们作为教师必须应该做到的，教师要对学生给予爱和尊重。建立和谐的教与愉快的学的师生关系是实施乐学教育和提高教育质量的首要前提，诚然建立和谐融洽，教学相长的师生关系是教师与学生的双进活动，但很大程度上又取决于教师的理智、情感和教育方法。在此基础之上，努力追求教学内容与教学方法的和谐，建立和谐的教与学的关系；我们的学生年龄虽小可具有强烈的自尊心，当其受到某种伤害，为了采取保护措施往往形成某种异常心理和畸形表现：我发现我的学生有的对立，不听管教；有的自卑，消极沉闷；有的疏离集体；有的甚至故意违纪，凡此种种。尤其是后进生他们由于身上的毛病、缺点多，常常是班级里被歧视的对象，在家庭中他们常常受到父母的训斥，在学校里他们常常受到老师的嫌弃，很少得到关爱和温暖,存在自卑心理,因而疏远班集体,对老师的爱护和关心表示怀疑,抱有疑惧和对立情绪。因此我就试着走近他们，在班级安排“小密探”了解在朋友眼中真实的他们。试着蹲下来和他们讲话，摸摸他们的头，关注一下他们的衣着，表扬夸奖他们，和他们一起踢毽子，运动会上为他们喊加油等等，爱不是一朝一夕的，要在点滴的学校生活中体现。而且我总是试着回忆我小的时候的一些想法，做一些换位思考，了解身边和他们同龄孩子的内心，努力成为他们的真正“朋友”和“知心人”。慢慢的他们不在象开学时那么敌意对我，我看到了他们的进步。为他们的进步开心。因此，我们要对学生倾注爱心，尊重他们的人格，用民主、平等的方式对待他们，在师生间架起一道情感交流的桥梁。
（一）教师要信任学生
信任是一种特殊形式的尊重，教师应尊重学生的意愿和要求，对他们的意见给予充分的重视。苏霍姆林斯基说过：“对人的热情，对人的信任，形象点说，是爱抚、温存的翅膀赖以飞翔的空气。”这句话对教师而言，无疑可作为职业的信条之一。面对缺少社会锤炼而略显稚嫩、心灵纯洁的学生，给以适度的热情和信任，能使“爱抚、温存的翅膀”飞得更高！给学生以宽容和信任对学生的个体素质发展是非常有利的。记得前几天班级组织课外活动，照例应该是班主任带头，全盘组织，但是我选择了让几个班干部自己组织整个班级的课外活动。我给了他们信任的眼光，更给了他们激励的力量，我只是在他们安排时进行参考和指导。最后，证明他们确实做得很漂亮！假如我自行组织，效果未必一定好，但我选择放手让班干部干，让他们自己在活动安排、组织、同学交往等方面得到锻炼，我想这对他们个人的发展应该是不无裨益的。我们班的数学作业本上要求每天写总结，从当天内容、学习的喜怒哀乐到数学以外的无所不谈。这对于培养师生之间的信任是极好的方式。信任，有时能产生“四两拔千斤”的神奇力量。
（二）教师要尊重学生的个性
教师要尊重学生的个性，承认学生的个性差异。每个学生都有自己的个性和特长，教师要根据每个学生的实际情况，因材施教。教师要了解学生的特长、兴趣和爱好，把它看成是开发学生潜能的重要工作，并为学生的个性发展提供尽可能多的条件。班级中的每一个学生，他们的心理、生理等都存在个性差异，即使是同一个学生，由于环境和自身条件的变化，也会发生变化。教师要了 解学生，做学生的朋友。根据学生不同的个性特点，有针对性的引导其扬长避短，促进良好个性的形成与发展。让性格内向的学生学会与人交往，与人相处的方法，感受大胆展示自己风采的快乐；让性格外向的学生学会在做事之前多思多想，不能马虎、毛躁；让娇惯，任性，意志薄弱的学生在困难中锻炼，培养他们勇敢的精神„„。例如我班有一个学生叫种兆娣，这个学生十分内向，不爱说话，很少与同学们在一起玩耍，作业也经常玩不成。通过了解得知，这是一个留守儿童和年迈的奶奶生活在一起，由于年龄差距较大，很少与奶奶交流，从而造成现在寡言少语。知道这些情况后，我主动和她聊天，和她谈心，并开展一次“说出心里话”的主题班会活动，让她敞开自己的心扉，说出自己最想说的话。我建议同学们要和关心她，从此以后，她变得爱学习，能主动和同学们进行交流，有了学习的信心，作业也能按时完成了，学习成绩也有了进步。
（三）教师要尊重学生的情感
每个学生都有自己的思想，自己的情感，自己的观点，自己的标准，教师要善于走进学生的情感世界，把自己当做学生的朋友。情感是行为的动力，学生在校的一切活动都与他的情感体验密切相关。学生只有在健康良好的情感状态下，才能安心接受教育。如果采用专制、冷酷、高压式的管理方法，极易使学生产生紧张、焦虑、忧郁、恐惧等负性情感。而这些负性情感一旦形成和发展，就会对学生的学习、生活、个人感受、师生关系和班级管理产生强烈的冲击。因此，无论是从学生情感健康发展的立场出发，还是从减少负性情感对学生的不良影响出发，班主任都应把与学生建立良好的、合作式的、愉悦的、相互信任的和亲密的情感关系作为重要的工作目标。对学生的情感关系作为重要的工作目标。对学生的情感表现多理解、多宽容、多尊重、多支持与帮助。我们应主动帮助学生克服各种情感危机，运用各种方法手段帮助学生保持良好的情感状态，培养学生情感表达和自我调控的能力，使每个学生的情感都能得到应有的尊重与健全的发展。
（四）教师要尊重学生的隐私
隐私权是每个人都应得到的生活权利，保护学生的隐私，显示了老师的尊重学生和期待他们成长，对于教育落后生是有很大帮助的。就是所谓的尊重学生的人格。尊重学生的隐私权，保护学生的自尊心，意义非同小可。教师在和学生谈心时，学生常常会谈起从未对人谈起的事情，特别是在比较成功的谈话中，促膝之间学生会谈出自己内心深处的想法。这是学生对教师的信任，而我们也应尊重对方，注意为对方保密。切忌学生离开后，就与其他老师对其品头品足，或有意无意地泄漏谈话的内容，这样会造成对学生心理上的伤害，由此也就丧失了学生对你的信任，教师要学会宽容和尊重。
四、树立成功的自信，维护学生内心的和谐。
我们的学生需要老师的帮助来正确了解、评价、接纳自我，确立“我将是成功者”的自信。以达到维护学生内心和谐的目的。老师要了解学生，如果教学上 不了解学生的学情，何以指导学生的学习，乐学也就只能是缘木求鱼，教师必须做学生的知心朋友，深入了解每个孩子的学习情况，知道他们了解他们的学习水平，分别对他们提出不同的要求，对每个学生都要有相应的标准，让他们跳一跳，够一够，达到在原有的起点，切合自己的实际来有所提高。否则，标准低了，学生学起来注意力不易集中，觉得不够解渴，造成兴趣提不起来；标准高了，学生容易丧失信心，失去积极学习的主动性。我们要鼓励学生超越自我原有的水平，这样，学生才能正确看待成功和失败，正确面对表扬和批评，不满足于成功灰心于失败，才能正确看待自己和别人的成绩。热情鼓励，激发学生的上进心。在集体的环境中，不断提高自己，创建和谐的人际关系。
作为老师要善于捕捉孩子身上的闪光点，要善于从学生身上了解他们的突破口和推动其前进的动因。尤其对后进生要有所“偏爱”：课堂上能够举手发言就加以鼓励；学习上有所进步就给予赞许；品德上做点好事就进行表扬，让后进生品尝到受赞许、表扬的欢乐，而千万别让他们在课堂上成为被冷落被“遗忘”的对象，认为“老师只看到我的缺点和短处，看不到我的优点和进步”。在赢得学生的信任，成为他们的知心朋友之后，教育工作就容易多了。我班有一位同学，上课爱插嘴，小学生的年龄特点，小动作很多，管不住自己，学习上懒惰。对他多次教育没效果。后来有一次，我发现他主动帮老师拿录音机，就在班上大力表扬，鼓励他继续为班级做好事。我注意及时表扬，并提出更高的要求：“感谢你这周每天帮老师做事，说明你是一个热心，充满爱心的好孩子，这一周你都在帮老师说明你有毅力。老师相信，你在课堂上也能把这么多优点表现出来的，对吗?”以此来激发他的进取心。从此他在课堂上认真，积极多了，作业也基本能完成了。当发现学生犯了错误后，应及时进行说服教育，但要建立在人与人平等的基础上，要使学生从教师对他的尊重、理解、帮助、关怀、爱护、谅解中，学到尊重、理解、帮助、关怀、爱护、谅解，己所不欲，勿施于人，己所意欲，尽施于人，使学生在轻松愉快的气氛中健康成长。
建立小学时期新型而和谐的师生关系，能让学生享受到快乐，体验到平等、自由、民主、尊重、信任、友善、理解，同时也能得到教师与同伴的激励，鞭策、感化、鼓舞、召唤、指导。和谐的师生关系就是师生之间在人格尊严上要相互尊重，在权利地位上是平等的，在教与学的关系上是合作伙伴关系，这既是新课改的要求，又是构建和谐师生关系的目标。希望所有教育工作者都积极行动起来，构建和谐的师生关系，创设良好的教育氛围。参考文献：
[1] 程正芳，《 学校管理心理学》，ISBN978-7-304-0373-8，183页
[2] 马云鹏，《课程与教学论》，ISBN7-304-03195-6/G.1136，221页
[3] 张新如，《中小学教研论坛》，ISSN1814-8557，11页
[4] 《吉林教育》，2008年16期
篇7：建立和谐的师生关系
发布者：丁变俊 发布时间： 2012-9-12 11:22:16
和谐是指师生之间的情感联系，爱是其中的核心要素。爱需要教师对学生倾注相当的热情，对其各方面都给予关注，特别是对于学习有困难的学生。时刻关注学生的个性差异和不同的学习需求，爱护学生的好奇心与求知欲，充分激发学生的主动意识和进取精神，是建立和谐师生关系的关键所在。爱使教师与学生相互依存中取得心灵的沟通，共同分享成功的欢乐，分担挫折的烦恼。总之，和谐的师生关系，是促进学生学习的强劲动力。
教师要学会宽容
发布者：丁变俊 发布时间： 2012-7-13 11:53:58
尊重学生的独特之处而能有一种兼容之心是一种宽容；承认学生的长处而常怀赞赏之意是一种宽容；了解学生过失的起因，并给予原谅，常留信任之心是一种宽容；体察学生的痛苦和难处，而抱同情之心，并及时伸出援助之手，是一种宽容„宽容使我们少犯一些低级的错误，使我们更能看到真相，宽容让我们更能触及学生的心灵，发现学生心中不为人知的秘密。所以教师要懂得尊重学生，珍视学生的生命价值，允许学生的个性差异，更要宽容学生的缺点。
数学教学中要努力激发学生的学习兴趣
发布者：丁变俊 发布时间： 2012-10-9 16:06:31
俗话说：兴趣是最好的老师。数学教学必须从学生熟悉的生活情境和感兴趣的事物出发,使学生体会到数学就在我们身边,从而感到数学的趣味和作用。我们必须要敢于创新教育,转变自己的传统的教学理念,注意从学生的生活中去寻找教学资源,使学生激发、增强、延伸、巩固数学学习兴趣。
教师在小组讨论中的主导作用
发布者：丁变俊 发布时间： 2012-6-26 10:02:26
随着新课程改革的全面推进，全新的教育思想和现代教育理论，已逐渐渗透到学校的日常生活，影响教师和学生的行为，规范着学校的管理和实践。为了落实新的教育理念，2011-2012年学期我校开始推行了“问题导学展示五环节”的课堂教学模式。其中第二环节----在集体中展示中的第二步就建立在小组讨论的基础上。小组讨论是学生合作学习的一种常用组织形式。而教师在小组讨论中起着非常重要的作用。下面是我对教师在小组讨论中的主导作用的一些粗浅看法。
一、小组讨论前——教师要精心设计要讨论的问题。这是讨论能够开展的基础。教师在编写导学案时要根据教学内容精心设计要讨论的问题内容，讨论的问题要有价值，要有一定的深度，问题内容过于简单，学生一看就明白，或者过难，就学生目前的水平无法得到结果，这样的讨论没有意义，只会造成课堂混乱。例如我在编写《等腰梯形的判定》这节导学案时是这样设计的：首先让学生回忆了上学期学过的等腰梯形的性质，然后让学生自己先用推理的方法来证明，并试着归纳梯形中常用的辅助线的作法，最后才安排小组讨论。这样学生有章可循，讨论过程有序，讨论效果良好。
二、小组讨论时——教师要以平等的身份参与。小组讨论中，教师要以学习者的身份直接参与小组讨论，鼓励和督促学生讨论，指导学生参与小组讨论的技能，调动学生积极参与讨论的热情，并对讨论的进程和方向进行调控。仍以《等腰梯形的判定》为例，在第二步的自己证明中大部分小组都有人能自己添加一种辅助线证出来，在接下来的小组讨论中我先是肯定了同学的做法，然后鼓励他们再找一种方法，激起他们勇于探索的信心和勇气，好多小组在集体的智慧下就又找到另一种或更多的方法。当然个别小组要根据情况适当给以提示。最后在班级展示中把各小组的成果一集中，收到了良好的效果。
篇8：浅谈关系营销中客户信任的建立
一、客户信任及其对关系营销的影响
(一) 客户信任。
本文认为客户信任是指企业赢得客户对企业的形象或者对企业的产品和服务的肯定或者认同和信赖。客户信任的建立要求企业通过各种营销手段建立客户的信任并进行感情投资以获得客户的忠诚度和客户的满意度。
企业经营中最宝贵的无形资产是客户信任, 企业通过各种营销手段建立客户的信任, 就能缩短企业同客户情感之间的距离。客户信任的建立要求企业同客户进行感情投资, 赢得客户对企业的产品和服的信任和认可, 客户相信企业的产品和服务能够给其带来利益和需求的满足, 就能够购买企业所经营的产品和服务。
(二) 客户信任对关系营销的影响。
客户信任有助于建立稳固的客户关系, 维持现有市场份额以及取得顾客忠诚, 提高合作、满意度及购买意图。客户信任的建立在关系营销中起着重要的作用, 在未知风险不确定或者没有签订协议保障的关系营销过程中, 企业建立客户的信任势在必行。客户无法预知企业服务体系所提供利益的好坏, 在购买决策前, 客户会对企业的服务产生异议, 并且提出质疑。所以, 企业必须提供或传递给客户想要的服务信息, 及时排除客户的疑虑, 减少客户对企业服务体系认知的不了解并同客户建立长期稳固的关系。
企业与客户在购买过程和售后服务过程中就能根据客户期望价值的产品和服务有针对性地制定个性化服务, 有助于建立稳固的客户关系、维持现有市场份额、建立客户对企业的信任以及取得顾客忠诚, 或提高企业的盈利空间、满意度程度及购买意图。
二、客户信任的层次设计及其营销方式
(一) 客户信任的层次设计。
客户信任层次的设计在客户信任的建立中具有建设性的作用, 是客户信任建立的最有效手段。客户信任的层次设计归纳总结为以下三个层次:
1、认知信任。
它直接基于产品和服务而形成, 因为这种产品和服务正好满足了客户个性化需求。这种客户信任居于基础层面, 可能会因为志趣、环境等的变化转移, 需要营销者进行持续不断地强化, 才能巩固与客户之间的信任关系。
2、情感信任。
客户在使用产品和服务之后获得持久满意度, 才能形成对产品和服务的偏好, 使客户对产品和服务有一种情感的渴望和寄托, 这种信任是客户对企业的认同和信赖, 经过营销者的进一步刺激, 可促成购买行为。
3、行为信任。
行为信任是基于企业提供的产品和服务中为客户提供特定需求的营销行为产生结果的信任。行为信任的建立是在维持客户长期重复购买行为中加速客户消费频率的结构信任。行为信任关注企业产品和服务的成功成交结果的信任, 以往客户大量购买企业的产品就能说明该企业的美誉度在客户心目中的信赖指数较高。行为信任就是提高客户对企业以往的销售经历的真实案例进行确认和认可后, 再逐步在客户的心目中培育客户对产品和服务的忠诚度和满意度。
(二) 建立客户信任的营销方式。
外部给予的评价结论和经验以及自我在购物经历中的直接感知是建立客户信任的营销方式的实现条件。建立客户信任的营销方式是在产品性能提供的利益基础上抓住客户的情感, 满足客户对产品特定需求的营销行为模式。随着科学技术与我国市场经济的发展, 存在大量的产品信息, 客户很难辨别纷繁复杂信息的真实性。然而, 在一些区域由于信息的不对称使客户对企业的形象和产品服务了解得不够全面, 从而产生偏见。或者客户以前在消费经历中或听到来自公众不愉快的消费信息造成客户很难信任公司的产品和服务。客户对企业的产品和服务的信任是经由各种手段的连续刺激才可以巩固产生信赖感觉。
建立客户信任的营销方式同传统的营销方式不同之处在于由产品功能和情感引发的信任建立的情感关系营销。这种情感关系营销是企业针对客户的利益和不同的需求进行制定相应的营销方式所进行深入客户内心心理层面的信任模式。对产品功能的信任是企业相信自己提供的产品和服务能够满足需求的购买利益, 这种情感营销是业务人员相信客户需要企业的产品和服务并在购买后会感激企业。由情感引发的信任是通过各种营销手段使客户对产品和服务产生好感、喜爱、信赖, 这种情感营销是通过广告诉求和产品概念设计等营销手段使客户耳濡目染, 从而建立信任的关系。
三、客户信任对企业发展的意义
客户信任有利于获取潜在客户, 争取到新客户, 同时也能够维持老客户之间的关系, 培养客户对产品和服务的忠诚度。客户消费的频率加快能够增加企业的收入, 维持老客户之间关系的时间越长, 客户消费的购买力就越强。企业要实现营销利益最大化, 一是增加客户的数目;二是增加客户消费频率;三是增加客户每次消费的平均交易额。客户信任的建立能够实现企业的营销利益最大化, 有利于企业维持老客户之间的关系, 争取到新客户, 从而提升企业的盈利和发展空间。
由于市场竞争的激烈, 企业很难争取到新客户, 而老客户会向他的亲属朋友推荐购买, 老客户这种口碑效应能够增加新顾客。客户信任是企业在培养客户对产品的满意度和对服务的忠诚度的基础上进行特殊的个性化的服务设计, 为争取到新客户和维持老客户的实践提供理论指导, 有助于实现了各自的利益。与客户进行交流沟通, 采用各种方式增进了解、联络感情、建立情谊, 建立起深层次的客户信任, 从而促进营销活动的顺利进行。客户信任的建立为企业的发展带来机遇, 提高客户对公司的信任, 进而把这种情感传递给客户并不断强化。
四、建立客户信任的途径
(一) 建立客户信任的原则。
客户信任的建立有助于提高经济收益和增强企业竞争能力, 有助于获取潜在客户, 争取到新客户, 同时也能够维持老客户之间的关系, 培养客户对产品和服务的忠诚度, 并提升客户价值。建立客户信任有一定原则可遵循, 分为以下几点:
1、学会倾听原则。
倾听能够从客户的倾诉中获取有用信息并及时发现关系营销中存在的问题。集中注意力去聆听和分析客户的语言所透漏的信息, 探求客户内心的真实想法, 根据客户内心的需求采取特定的方案与客户建立信任关系。
2、适当赞美原则。
企业同客户接触和沟通的过程中, 要善于察言观色, 从客户行为举止的细节中捕捉到人性闪光的一面, 并对客户的闪光点适当的赞美, 一定要表现的是从内心流露的真诚, 这样很容易获得客户对业务人员的好感, 进而对企业形象产生好感。
3、投其所好原则。
人们总是被那些对他们真正感兴趣的人所吸引, 根据客户的偏好, 与客户谈论他感兴趣的话题, 建立私人的朋友关系, 投其所好, 当客户觉得你和他是同类人时, 就能够对你产生信任, 从而相信你所推销的产品和服务。
4、相信产品原则。
相信产品原则是说服客户相信企业提供的产品性能和服务体系能给客户带来好处, 并让客户觉得企业从购买产品的价值中有利益可图。所以, 营销者需要去探求客户的潜在需求, 使客户相信推销的产品能给其带来好处, 客户会感受到营销人员亲近的心。营销者要对企业的产品有足够的信心, 相信客户使用完产品会感激企业, 那么就能赢得客户的信任。
5、话术设计原则。
营销者做销售靠问, 才能够了解客户真正需要的产品, 凡是营销者在和客户交流三两句以后客户没有留下比较深刻的印象, 就不能获得客户的信任。在关系营销中, 建立客户信任的每一句话都要严格进行设计, 必须具有逻辑的说服力和感染力, 获得客户信任才是销售的开始。销售话术要在短时间内获得客户的信任, 才能够使企业的产品成交。
6、攻心为上原则。
攻心为上原则即企业同客户打交道, 进行私下的交往和沟通感情, 同客户交朋友很容易赢得客户的信任。在关系营销中, 客户信任并不是那么容易就建立的, 但是有一定的规章可循。营销者要足够地了解客户, 充分分析客户的条件, 找到客户身上的突破口, 任何人心灵或者情感都有脆弱的一面, 通过这个点和客户交心, 然后就能够获得客户的信任, 建立长期的客户关系。
(二) 建立客户信任的方法。
任何企业想获得发展和经济效益, 都需要通过赢得客户的信任来建立长期稳固的客户关系。客户信任的建立主要体现在企业以发现、引导和满足客户需求为出发点, 时刻为客户的利益着想。企业为赢得客户信任, 通常可以采用提出正确的问题、提供个性化服务的方法, 这两种方法相辅相成, 密不可分。通过正确的发问方法能够准确地了解客户内心的真实需求, 获取客户的信息, 从而引导客户的需求, 使客户觉得营销者特别了解他, 有利于拉近与客户之间的距离, 这样就能够获得客户的信任。而提供个性化服务的方法是企业通过特殊的服务对客户进行个性化设计, 改变其产品或服务的某些方面, 以此适应不同客户的需求, 从而获得客户的信任。
客户信任是一种双向的关系, 客户信任的建立需要企业通过各种营销手段同客户进行情感交流去了解客户的理解和需求。客户在不了解、不信任企业时, 也不肯轻易决定购买该企业的产品和服务。建立客户信任的方法核心在于满足双方的利益, 而提出正确的问题和制定个性化的服务是从企业的角度, 以满足客户需求为导向的方法, 企业在满足客户需求利益的同时兼顾自身利益。关系营销就是企业为了实现了各自的利益与客户进行交流沟通, 采用各种方式增进了解、联络感情、建立情谊, 建立起深层次的客户信任, 从而促进营销活动的顺利进行。营销者要利用一切机会与客户建立信任, 把关系营销过程变为双方相互理解、认同和信任的过程。
五、结论
对于客户信任, 企业应当充分地了解客户信任及其对关系营销的影响、分析客户信任的层次及其营销方式、掌握客户信任对企业发展的意义所在、运用妥善建立客户信任的原则和建立客户信任的方法, 提出正确的问题, 发现客户需求并引导客户新的需求, 通过制定个性化服务满足客户的需求, 从而同客户建立长期稳定的信任, 以利于实现企业产品的营销。
客户信任的建立表现在交易双方彼此信任, 而且企业能够真诚地为客户的利益着想, 为客户的需求排忧解难。客户信任有助于建立长期稳固的客户关系、维持现有市场的占有率以及取得客户忠诚, 或者提高合作、满意度以及购买意图。客户信任是企业同客户接触和沟通的过程中向客户传递价值承诺, 在此过程中要善于察言观色, 集中注意力去聆听和分析客户的语言所透漏的信息, 探求客户内心的真实想法。与客户谈论他感兴趣的话题, 并建立私人的朋友关系, 根据客户内心的需求采取特定的方案与客户建立信任关系。营销者要利用一切机会与客户建立信任, 把关系营销过程变为双方相互理解、认同和信任的过程。客户信任的建立需要企业通过各种营销手段同客户进行情感交流去了解客户的理解和需求, 通过广告诉求和产品概念设计等营销手段使客户耳濡目染, 从而与客户建立信任的关系。
参考文献
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