酒店常见问题处理流程

2024-06-05

酒店常见问题处理流程（精选6篇）

篇1：酒店常见问题处理流程

酒店常见问题处理流程

一、客人外出返回，发现少了个人钱物，怎么办？

（1）非常抱歉出现此类事情，请客人提供房号或姓名。

（2）与客人、保安员一起到现场，了解相关内容，如客人离开和回来发现的时间、钱物摆放的位置、缺少多少钱物等。

（3）记录详情，并承诺会给客人调查结果，请客人再回忆是否有出入。

（4）由客人提供的信息到客房部和监控中心进行调查，询问当班服务员，将调查结果告诉客人，由客人决定是否报警。

二、客人报房内电话挂不出怎么办？

（1）非常抱歉出现此类事情，请客人提供房号。（2）根据房号查看该住客的电脑信息，是否有原因。（3）向客人解释原因，请客人谅解，并请客人给予配合。（4）在电脑上进行更正或通知客房部查看。

三、客人结账时，发现个别账单签名与他的字迹不符，怎么办？（1）非常抱歉出现此类事情，立即进行对比查看。

（2）询问客人是否同意过同房客人或其他朋友将消费计入房费中。（3）对于仍存在的异议，请客人先将帐挂起，调查清楚后再结。（4）对于有异议的账单，与当班的收银员进行核对，询问想详情。

四、客房服务员报客房地毯发现烟蒂烫洞怎么办？

（1）请客房服务员再次确认是否新出现的烟洞或确定是该客住客期间所造成的。

（2）向客人解释客房内地毯上有烟洞，根据酒店的规定需要赔偿。（3）如有异议，与客人一起上房进行查看，请客人回忆。（4）可酌情减免赔偿费用。

五、房务部报客人将一条浴巾带走，并已到总台结账，怎么办？（1）不能直接问客人是否带走了浴巾，并要赔偿，而应礼貌的请客人帮忙回忆浴巾放置处。客房服务员暂时找不到。

（2）如客人不愿当面拿出，就可请客人回房帮助寻找，给客人留足面子。

（3）向客人解释房内找不到浴巾，则需要客人进行赔偿。（4）如客人承认，则应向客人解释浴巾为非酒店易耗品，如客人需要可以购买，同时非常感谢客人能购买酒店物品作为纪念品。

六、客人用了房内小酒吧的饮料，却矢口否认，怎么办？

（1）请客房部再次进行查看，房内的饮料是否是及时的补充过，或客人已经支付过。

（2）请客人询问同住的客人是否有使用，或回忆是否在住宿期间有朋友会面等。

（3）也请客人回忆是否饮料放置在房内的其他位置，请客人协会。（4）可酌情减免此费用。

七、住客房间钥匙丢失了，怎么办？

（1）安抚客人，请客人报出房号或登记人姓名，进行查看。（2）请客人出示有效证件，与电脑上进行核对相关信息。（3）无误后，可为客人重制一把钥匙，并提醒客人丢失的钥匙是需要赔偿的。

（4）告诉客人原先的钥匙已失效。八．客人在饭店内生病，怎么办？

（1）对客人的生病表示同情，并请客人放心，酒店会进行照顾。（2）立即联系酒店医务人员，为客人进行现场诊断。

（3）根据客人的病情，安排人员为客人到酒店外买药或送客人到就近的医院进行就医。

（4）对客人进行关注，直到客人康复。

九．客人晚上结账，第二天早上离店，要求保留房间钥匙，怎么办？（1）向客人解释酒店结账时24小时服务的，客人完全可以在要离店时办理退房结账。

（2）正征得客人同意，可进行查房，结账，但仍需留存作为钥匙或其他可能产生费用的预付金。

（3）没有查房的情况下，可先将房费结清，但仍需留存作为钥匙或其他可能产生费用的预付金。

（4）电脑上做好备注，并做好交接班。十．客人押金交付凭据丢失，怎么办？

（1）安抚客人，请客人报出房号或登记人姓名，进行查看。（2）请客人出示有效证件，与电脑上登记人进行核对相关信息。（3）无误后，请客人将证件进行复印作为酒店留存，并写出证明。（4）如非登记人本人，则可告诉客人暂不能结账，由登记人本人携有效证件进行结账，并做好相关的电脑注明。十一．客人在店期间死亡，怎么办？（1）立即通知安保部，并封锁现场。

（2）根据上级指示报警，同时留住同房人员或客人的朋友等。（3）打印该客人的相关信息资料，以及住店期间的监控录像。（4）召集酒店相关人员，如该房的清扫员等，配合警方的工作。十二．客人带宠物进酒店，怎么办？

（1）立即进行阻止，礼貌告诉客人酒店有规定是不允许带宠物进店。（2）请客人将宠物暂时寄存予礼宾部，办理相应手续。（3）如时间较长，则请客人定时给宠物喂食。（4）做好交接班工作，直至客人将宠物带离店。

十三．晚上探访时间已过，催促访客离店，住客拒绝配合，怎么办？（1）礼貌告诉客人酒店的访客制度，请客人予以配合。（2）可根据住客要求酌情延长访客离店时间。（3）可建议访客到前台进行住客登记。（4）与保安员上房，为访客进行住客登记。十四．住客喝醉酒无理取闹，怎么办？

（1）保持冷静，通知保安部，将客人带离对客服务区域。（2）如事态扩大，由值班经理决定报警。

（3）报警后，由警方处理，并将喝醉酒客人带离酒店。（4）发生冲突时，一定要以保护酒店员工和财产为原则。十五．客人在大堂不慎滑倒，怎么办？（1）立即上前向客人道歉，并进行帮助。

（2）扶客人至休息处，有必要时请酒店医务人员到场。

（3）了解客人的相关信息，向客人赠送水果或酒店礼品等，以示歉意。

（4）通知PA组对现场设立告示牌，进行清理，或扩大范围，加强现场管理。

十六．客人携带的密码箱钥匙丢失，要求帮助开箱，怎么办？（1）请客人出示有效证件，进行登记。

（2）请客人报出箱内相关物品，以便开箱后核对。（3）请客人填写开箱授权书，并签名。

（4）由保安员、工程人员、值班经理在场情况下进行开箱，同时也签名。

十七．订单注明是自付，客人结账时要求房费转公司，怎么办？（1）礼貌向客人解释订房时是要求客人自付，酒店未收到公司通知。（2）请客人与公司联系，确定房费事宜。

（3）请公司以书面形式或传真形式通知酒店，但必须要求有有效人签名同意。

（4）可先将帐挂起，待客人与公司确认后在处理。十八．住店客人一夜未回房，怎么办？

（1）立即上房查看，房内是否有行李，房门钥匙等物品，若有则无需处理。

（2）通过电脑，了解住客的相关信息，如客人的联系方式，是否有团队、会议成员等。

（3）根据信息尽量与客人取得联系，确定房间如何处理事宜。（4）作为外宿房，先为客人做退房处理，待客人回酒店后在决定。十九．饭店客满，仍有客人来住店，怎么办？

（1）非常感谢客人的到来，礼貌向客人解释酒店已客满。（2）联系客房部，对维修房等特殊房间进行查看，向客人做好解释工作，是否愿意入住。

（3）可为客人做好预订，列入等候名单，有退房立即通知客人。（4）为客人到其他同级的酒店进行预订，等次日有房间时，接客人回酒店入住。

二十.饭店发生火灾，怎么办？（1）保持镇定，到现场查看。（2）按动最近火警报警器。

（3）通知总机，说出火警发生地点及火情。

（4）在安全情况下，利用就近的灭火设备尽力将火扑灭。二

十一、电话预定客房，怎么运作？（1）振铃三声内接听电话，自报家门。

（2）记录客人所有预定客房的要求内容及联系电话和保留时间等。（3）查看客人预定当日的客情，是否能满足客人要求，如不行，则建议客人改变房型或进行等候名单等。

（4）与客人确定预定内容，并感谢客人的订房。

二十二、客人自称是酒店总经理的朋友要求持价入住，怎么办？（1）请客人先入住，办理正常入住登记手续。

（2）请客人入住后设法自己联系总经理通知前台更改房价。（3）请客人明白，总台只有在接到领导通知后会修改房价。（4）知会本部门领导，做好交接班。二

十三、安排客房的原则是什么？（1）VIP客人或VIP团体。（2）团体或会议

（3）保证类订房或确认类订房。（4）一般类订房

篇2：酒店常见问题处理流程

2010/6/30 9:52:00作者: Admin来源: 4Fang

酒店会计帐务处理流程

每日营业收入传票的编制

编制收入传票的依据是每日销售总结报告表和试算平衡表。

收入凭证的编制方法是：

借：应收帐款——客帐

应收帐款——街帐——明细

应收帐款——团队

银行存款

贷：营业收入

应付帐—电话费

2、街帐、客帐分配表统计

街帐、客帐包含外单位宴会挂帐、员工私人帐、优惠卡及应回而未回帐单等内容，收入核数员每天要填写街帐、客帐统计表，进行分配。及时准备将费用记录到每一帐户中。作到日清月结，为月末填写街帐、客帐汇总表做准备。

3、客人清算应收款后帐务处理

客人接到宾馆催款通知后，规定在30天之内向宾馆结算应收帐款。当客人付款时，宾馆应开正式收据呈交客人，作为结算凭证。收入核数员便根据客人付款内容及金额，每天进行帐务处理：在编制记帐凭证前，首先查明该公司帐号、帐项参考号码及付款内容，并填写在每日现金收入记录表中。

4、超60天应收款挂帐催款

根据月结应收款对帐单记录及帐项，分析报告内容。对凡是超60天以上应收款挂帐客户，进行再次催款，催款前首先了解尚未付款的帐项具体内容，并将情况向财务经理汇报。由财务经理签发催款信，连同缴款通知副本寄给客人；对客人提出的问题要及时给予答复，协商

解决办法，为尽快清算应收帐款排除障碍。

5、负责将编制的记帐凭证输入财务电脑系统。

四、成本及应付款组工作程序

成本及应付款组是用好资金、管好资金的重要机关。加强资金的管理与监督，是成本核算员的重要职责之一，每一名核算员要了解并掌握资金的来龙去脉，控制成本费用开支标准，使资金得以正常周转及运用。其工作的主要内容有：

（一）支票领用及结帐

采购员根据当天所采购的具体内容，由采购部主管批准后，将购货发票、及验货单送往财务部办理结帐手续。结帐时，成本核算员要检查发票的五大要素：A.发票签发日期；B.购货品名；C.购货数量及单价；D.大小金额是否一致；E.持票单位公章。检查验货凭证与发票金额是否一致，经办人、验货人、收货人签字是否齐全，并注销采购单。经审核无误后，将金额及购货内容填写在支票领取登记簿上，即可转入每日银行支出统计。

（二）每日银行支出数统计

支出出纳员要将每天各银行支出金额提供给收入出纳编制银行日报表。在统计前，首先按支票号码顺序及转帐承付单发生时间，填写支出登记簿，注明银行支出日期，付款单位名称，付款金额及购货内容。按结帐程序复核无误后，即可编制各银行支出表。统计表一式两联，一联交收入出纳作为编制银行日报表的依据，另一联作为复核及备查之用。统计表内各银行支出额，要与每天填写支出登记簿金额一致。

（三）、支出凭证编制程序

支出凭证按照权责发生制的会计核算原则，及会计科目使用说明，准确无误地反映在帐户中，支出凭证编制程序为：[FS:Page]

1、填写付款单位名称；

2、填写付款日期；

3、填写经济业务内容摘要；

4、填写会计科目及帐号；

5、填写经济业务发生额。

（1）资产类

①现金

每项现金分人民币和外汇两类。

核算酒店库存现金，找数备用金和零用金备用金。

设置“现金日记账”，根据收付凭证，按照业务发生顺序，逐日登记。②银行存款

核算酒店存入银行的各种存款。

“根据人民币、外币（主要折为美元）等不同货币存入不同银行，分别设置“银行存款日记账”，根据收、付凭证日逐笔登记，结出余数。

采用人民币为记账单位，对美元或其他外币存款，在登记外币金额的同时，按当日银行汇率折合人民币登记。

③应收账款

核算酒店商业大楼、公寓住宅大楼、餐馆、商场及其附属项目的营业收入中对方的欠款。

分旅行社、公司、单位、客账、信用卡、租户、街账等不同类项，按团体或个人设分户账。

设立专人负责催收账款，对不能收回的账款必须查明原因追究责任，并取得有关证明。报财务总监和总经理批准，转为坏账损失。

④其他应收款

核算应收账款不包括的其他应收款，包括按金，应付保险赔偿等。

按不同货币和债务人每月编制明细表进行核算。

⑤待摊费用

核算已经发生，但应由本期和以后时期分别负担的各项费用，如持摊保险费等。对支付金额较少，不超过人民币多少（由酒店定）以下的费用，不入本科目。每项待摊费用一般在12个月内分摊完毕。

⑥存货

核算餐厅制作食品用的原材料、油味料、半成品[FS:Page]、烟、酒、饮品等库存商品和存入仓库暂未领用的物料、用品及为包装销售食品而储备的各种包装容器。各咎存货按不同类别仓库设专人管理，按品名设明细账登记，定期盘点。⑦其他流动资产及按金

不属于以上六个科目的流动资产属于本科目核算。

根据不同类型或项目，每月编制明细表进行核算。

⑧固定资产

核算所有固定资产的原价。

所谓固定资产是指使用年限在一年以上，或单价在人民币多少（由酒店定）以上的房屋、建筑物、机器设备、运输设备和其他设备。

第一批购入的营业性设备，如布草、瓷器玻璃器皿、金银器等，虽在人民币多少（由酒店定）以下，也属于固定资产。

⑨累计折旧

核算固定资产的提取固定资产折旧额标准，按项目提取折旧额，并设置登记卡登记。根据合作经营合同的精神，每月提取的折旧额，优先用于归还资本。

⑩开办费（指新建酒店）

核算为筹办企业而支付的费用。本科目在开业后多少个月摊销由酒店定。每月分摊所得资金优先用于归还投资者。

11.其他递延费用

核算一次支付金额较大、收效时间较长、不应作本期全部负担的费用，如设备保养费、广告费、在未还清本息前的固定资产更新等。

每项金额通常需要超过人民币10万元以上或由酒店定。

按项目根据收效时间按期转入费用。

（2）负债类

①应付账款

核算购入的设备、用品、餐厅用的食品原材料、饮品及接受劳务供应而拖欠的款项。对往来款项较大及往来次数频密的单位，按不同货币和单位户名分别设立明细账。②应付工资

核算本期应付给员工的各种工资[FS:Page]，包括固定工资、浮动工资、奖金和补贴等。

按应付工资的明细账核算。

③应付税金

核算应付的各种税金，如工商统一税、所得税、牌照税等。

按税金种类设明细账登记。

④其他应付账及税金

核算应付账款、应付税金以外的其他各项应付款，包括应付手续费、应付赔偿费、存入保证金、各种暂收预收款等。

按不同类别，不同货币和债权人每月编制明细表进行核算。

⑤预提费用

核算预提计入成本、费用而实际尚未支付的一宗一次支付人民币多少钱范围内的各项支出。超过范围须经职权单位或人员批准。

按费用性质设明细账。

⑥社会劳动保险基金

核算按规定提取的社会劳动保险基金。此科目要专款专用。

⑦待还投资

此科目为贷款科目，为核算本年应归还的投资数，其金额应汇而尚未汇出之数。

（3）资本类

①实收资本

核算资本总额。

按投资者户名设明细账。

②归还资本

本科目为借方科目，以每年未分配利润加固定资产折旧及推销开办费之同数量资金，拨作归还资本之用，累积金额即为归还总数。

③本年利润

核算本年内实现的利润（或亏损）总额。

结算时将营业收入、营业成本、费用、汇兑损益和营业外收支等各科目的余额分别转入本科目，在本科目内出本年实现的利润（或亏损）、最后将余额转入“未分配利润”.④分配利润

核算酒店利润的分配[FS:Page]和历年利润分配后的结存金

（4）损益类

①营业收入

核算酒店经营范围内的各项业务收入。

营业收入分为：

酒店收入：客房、餐饮、出租汽车、洗衣、舞厅、游戏机、音乐茶座、电话、电传、健身房、桑拿浴室、桌球、网球、保龄球、音乐厅、美容中心。

住宅大楼收入：出租高级公寓租金及大楼其他收入。

商业大楼收入：出租写字楼及大楼其他收入。

商场收入：自营商场收入、出租商场租金及商场其他收入。

其他收入：不属于上列收入的划为其他收入。

②营业税金

根据各项营业收入的不同税率，核算本期应负担的工商统一税、土地使用费及其他费用和税金。

根据各项营业税分别列账登记。

③营业部门直接成本。

核算营业过程中支付的直接成本支出。

④营业部门直接费用

核算能够划分各部门发生的各项费用。

根据营业收入的各部门划分作为本科目的子目和细目。

各部门直接费用中除“薪金及有关费用”子目外，其余子目根据各部门或各项业务的不同性质及需要分别命名。

⑤非营业部门费用

薪金及有关费用：凡所有属于行政及一般部门，如市场推广（公共关系“销售”）部，物业操作及保养部的薪金及有关费用划归此项目。

其他间接费用：如行政及一般费用、市场推广费、物业操作及保养费、能源供应费。上述四类费用的子目将根据不同性质及需要分别命名。

⑥营业外收支

汇兑损益：核算因汇率差异而发[FS:Page]生的汇兑损益、并以实现数为。记账汇率的变动，有关外币各账户的账面余额均不作调整。

保险费、借款利息：房屋和内部保险的各种费用及正常经营所需的利息的支出（可用银行存款利息收入冲减本科目）。

售卖资产损益：核算提前报废或出售的单价在人民币多少钱（由酒店定）以上固定资产的变价净收入与该项固定资产净值的差额。

⑦推销开办费

核算筹备开业而发生的开办费按月分摊。

酒店经营活动中提出的摊销开办费资金用于归还投资资本。

⑧固定资产折旧

核算固定资产按月提取的折旧费。

提取的折旧资金通常用于归还投资资本。

⑨投资利息

根据投资总额按期核算应付利息。

篇3：酒店常见问题处理流程

一、前言

随着我国经济的快速发展,近年来我国酒店服务业也经历了极为高速的发展,酒店的数量日益增加不说,酒店业的竞争也变的愈发激烈,而酒店服务质量这一酒店的立身之本更是各酒店之间较为注重的营业重点。根据有关机构权威调查表明,优质的酒店服务质量管理是酒店能否取得竞争优势的关键,而如果酒店服务质量管理较为恶劣,也会对酒店的正常运转带来极为不利的负面影响。

二、什么是酒店服务质量管理的特点

在酒店服务质量管理中,其最终目标是为了实现酒店的长期持续发展。在当下的酒店服务质量管理中,通过传统以产品为中心的酒店服务提高顾客满意度的方式已经趋于淘汰,而通过对顾客需求的最大满足提高顾客忠诚度与满意度才是这个时代的主流。据酒店行业权威机构调查表明,酒店保留一个老顾客的成本只是吸引一个新顾客成本的百分之二十,但老顾客能带来的长期利润远远高于新顾客,而这一切都要建立在酒店服务质量管理优秀的前提下。只有酒店具有优秀的服务质量,顾客才会对酒店产生认同感与忠诚度,一般情况下酒店服务质量管理具有以下三方面特点。

(一)持续改进

在酒店服务质量管理中,持续改进是其核心目标与改进方向。酒店想要获得顾客忠诚度并实现长期可持续发展,就必须对自身服务质量进行持续改进,而这时酒店质量管理将不再只是一种管理方法,其将成为一种酒店追求更高服务质量的经营理念。

(二)全员参与

在酒店服务质量管理中,只有酒店全员都参与到相关工作中,才能最大程度上提高酒店服务质量。

(三)以顾客为导向

酒店是为顾客服务而存在的,在酒店服务质量管理中,酒店管理层必须了解最广大的顾客群体究竟需要什么样的服务,只有酒店了解了顾客的需求,才能寻找到与之相对的应对措施,并以此促进酒店服务质量的提高,为酒店的可持续发展提供源泉与动力。

三、我国酒店服务质量管理中常见的问题

(一)酒店整体服务质量单薄

在酒店服务质量管理中,服务意识是其安身立命之本,但在我国大多数酒店中,酒店整体服务意识淡薄的情况屡有发生,严重制约了我国酒店服务质量管理水平的提升。酒店整体服务意识的淡薄具体表现为:酒店的最高管理者对酒店服务质量不关心;管理层缺乏对顾客积极服务的意识;“顾客至上”的服务业真理无法得到贯彻等。在这种情况下,哪怕酒店相关管理者制定了一些关于酒店服务质量管理的规范与制度,但由于酒店长期处于整体服务意识淡薄中,这类规范实施取得的效果也必将极为有限。

(二)缺乏有效的酒店质量管理体系

在我国大多数酒店中,其本身并不具备完善的服务管理体系,而其自身采用的落后管理方法在酒店具体经营中会产生许多服务质量问题,例如,夏天冷气温度不够、酒店内油烟味道太重、客房中物品不齐全、客房内一次性物品质量较差等,这些服务质量问题的产生都会影响顾客对酒店的整体印象;在我国一些酒店中,虽然其自身确立了较为严格的服务质量管理体系,但体系在执行中一般面临着执行力度不够、操作性差等问题,这些问题的出现同样会影响酒店整体服务质量管理水平。

(三)酒店服务管理人员水平参差不齐

酒店的服务质量水平总的来说取决于酒店服务人员自身技能与服务素质,但由于酒店业属于劳动密集型行业,很多酒店自身员工素质得不到很好的保障,这也就使得酒店的整体服务质量保障出现了不小的问题。一方面,在我国相当大的一部分酒店中,因其缺乏规范的劳动力认证及准入体系,使得其自身员工的素质水平不高,制约了酒店整体服务质量的提升。另一方面,我国中小型酒店中因其薪酬过低,往往会造成优秀人才的流失,员工自身的能力水平自然无法保证。

(四)酒店各部门服务管理协调性差

酒店是一种综合性行业,其集中各部门于一体为顾客开展服务,在这其中,酒店各部门配合的默契程度将很大程度上影响酒店整体服务质量。当下,在我国许多酒店中,酒店的各部门缺乏沟通以至于难以形成有效的合作;酒店的相关管理者心中缺乏酒店管理的全局意识与责任感,这就使得酒店各部门间推诿责任的现象出现较为普遍,大大降低了酒店服务质量;在酒店各部门管理者对本部门的管理中,其一般过度重视自身部门的业绩程度,这就很容易使得该部门忽视了与其他部门的配合,造成了酒店整体服务质量的低下。

四、我国酒店服务质量管理常见问题的处理对策

(一)强化酒店员工整体服务意识

在酒店日常管理中,对酒店服务质量的管理是其工作的重心,这就要求酒店中的全体员工必须具有高水平的服务质量意识,只有这样才能更好的提高酒店整体服务质量水平。在具体的酒店服务质量管理中,酒店方必须设法为员工树立服务至上的工作原则,并将这种思想作为酒店的生命基石。酒店方应通过组织相关的学习与培训提高员工服务意识,加强酒店整体服务质量的提高。

(二)建立健全的酒店服务管理体系

为了我国酒店行业的进一步发展,酒店中必须创建健全的服务管理体系,只有这样才能真正提升酒店服务质量管理水平。所谓健全的酒店服务管理体系,其必须建立在管理程序化、规范化的基础上,并在服务过程中秉持以人为本的理念进行工作。酒店在健全的服务管理体系建立中,可以通过两个方面进行服务管理体系的具体展开。一方面,酒店应首先选择专业人才设置酒店服务质量管理组织机构,这一机构主要为酒店服务管理体系负责,确保酒店管理体系的更好展开;另一方面,酒店应选择科学、规范的管理方法,将酒店各环节纳入到酒店服务管理体系的框架中来,使整个酒店围绕着酒店服务管理体系进行运转,最大程度上提高酒店服务质量管理水平。

(三)从根本上提高员工的综合素质

酒店业作为劳动密集型产业,如果能够有效提高员工综合素质,就能明显的提高酒店服务质量水平。为了酒店员工综合素质的提高,酒店应从用工源头开始把关,在招聘中应根据酒店自身发展需要与实际情况进行岗位的分配与调度,并在酒店内制定较为科学、开明的用人制度,在用人时,并不只看学历说话,更要注重相关应聘人员自身能力、价值取向等方面;酒店对于已经招聘的素质较低的员工,应对其进行系统化知识培训,这种培训应该贯穿于每一名员工工作生涯的始终,只有这样才能有效并长久的保证酒店服务质量管理水平。

(四)确保酒店各部门间的协调发展

酒店各部门配合程度很大程度上影响酒店自身的服务质量,针对这种情况,酒店应加强内部各部门的沟通与合作,用以形成酒店内各部门较为方便且良好的沟通氛围。此外,我们要重视酒店内一些劳动重复量大,容易造成员工工作疲劳与大脑迟钝的工作,并通过有效的轮换机制最大程度上降低员工因疲劳问题出现的相关错误,以此加强各部门间彼此的合作程度。酒店也可以利用企业文化培训这一过程,使各部门员工形成共同的价值取向、将各部门、各员工之间形成一个完整的主体,使酒店服务质量水平得到进一步的提高。

五、结论

篇4：酒店常见问题处理流程

【摘要】针对我国酒店客房部在工作中服务员工作强度大及无法及时满足入住客人用房需求的问题，利用管理学流程优化理论，以广州W酒店为研究对象，对客房清洁流程进行优化并在试验中对优化方案进行了验证，并测算出最优的优化方案组合。研究结论对酒店客房部管理人员提供了理论支撑。

【关键词】流程优化；流程再造；客房清洁

一、引言

如今同级别的酒店在硬件配置上高度同质化，同级别的酒店在竞争上很大程度可以归结于服务效率的竞争，更有效率的满足顾客需求、更简洁的服务流程以及更少的成本耗费往往能为酒店赢得空前的竞争优势。在酒店行业酒店客房服务员的劳动标准定额为10至12间客房，通常没有经过专业训练的服务员打扫8间客房就开始叫苦不喋。当酒店生意好的时候，客人经常投诉客房打扫得太慢，客人要花时间等待才能入住。

目前常见的客房服务员做房模式一般是一个服务员单独完成一间房的清扫工作。貌似这种传统的清洁客房模式是一代一代酒店人工作经验的结晶，进而形成了行业内推荐性的标准。严格标准的背后一面是客房服务员工作压力过大，另一面是客人经常需要等房，对于服务性组织而言，员工和顾客的权利都没有得到最优的实现。那么，是否可以通过科学的管理方式来解决这一困境就变成了本研究的关注点。

二、业务流程优化与业务流程再造

自20世纪90年代以来，企业业务流程优化和业务流程再造（流程再造属于流程优化的一个极端方式）已经成为当今世界企业管理领域极受关注的焦点问题。在国外关于流程和流程优化的研究主要是在上世纪90年代进行的。流程优化和流程再造理论最早是由美国的迈克·哈默博士于1990年提出其基本内涵是：以企定期发展战略需要为出发点，以价值增值流程（使顾客满意的业务）的再设计为中心，强调打破传统的职能部门界限，提倡组织改进、员工授权、顾客导向及正确地运用信息技术，建立合理的业务流程，以达到企业动态适应竞争和环境变化的一系列管理活动。

上世纪末，美国开始探讨进行企业流程优化和改造。仅仅几年功夫，美国便有将近80%的大型企业展开了流程优化和改造工作，并且取得了丰硕的流程改造成果[1]。例如世界著名的公司，如克莱斯勒、强生、百事、惠普、壳牌石油、哈尔马克卡片、美标洁具、美国电话电报、得克萨斯仪等不仅开展优化和再造，而且取得了卓著的成就。福特公司的会计部门，用过流程优化，使得会计部门减少75%的冗员，同时业务处理的速度、成本和质量方面亦都有极大改善。IBM公司通过业务流程优化使原来需一至二周的公文旅行时间降低到了4个小时。柯达公司通过使产品开发周期缩短了近50%，制造工具的成本降低了25%[2]。

业务流程优化理论于1994年左右进入中国，国内的CIMS专家、清华大学的陈禹六教授在1994年全国工业工程年会上首先介绍了它的概念和方法，在中国目前关于流程理论的研究现正处于消化和吸收西方理论并推广应用的阶段[3]。流程优化和再造理论在制造业和与制作业相关的行业有了大量的应用，但是在传统的酒店行业应用却处于刚起步的状态。

业务流程优化（Business Process Improvemt，简称BPI）的含义是研究流程系统在给定约束条件下，通过特定的优化方法找到使其性能指标达到最优的方法的过程[4]。业务流程优化的概念分为狭义的业务流程优化和广义业务流程优化，狭义的业务流程优化与流程再造相对，因为流程再造的特征是：组织流程的从新设计、从新组织、从新定位，它强调推倒原有的一切，对组织进行全新设计，流程再造是流程优化的一种极端形式[3]。广义的流程优化，则是指对流程进行持续性改进和提升的全部活动过程，包含了日常的流程改善活动。本文采用狭义的定义。

三、研究设计与方法

（一）研究方法

为优化酒店客房清洁流程，对研究有两个基本要求，一是不能脱离实践，也就是说优化方案要被实践检验方可，否则没有意义；二是在客房清洁过程中，优化方案要对客房服务员的工作效率而言有显著的提升。基于此，本研究选择了东莞的W酒店为“试验田”进行相关的实验。研究方案主要分为三个步骤，第一，先对该酒店常规的清洁流程进行分析，以访谈、观察和田野调查的方法厘清常规清洁客房的工作关系、逻辑关系、时间使用等信息。第二，使用流程优化的相关理论对常规清洁流程进行理论上的优化，提出优化方案，然后请客房服务员对优化方案进行实施并记录。第三，对比常规清洁流程和优化清洁流程的流程、工作周期、生产率等指标进行比较并得出最后结论。

位于广东的W酒店（国际连锁度假酒店）在其官网上对标准客房的描述为：“房间面积为48平方米，设计简约时尚，设有独立露台，可以欣赏到美丽的荔枝园景；优质的木制地板，自然而温馨。”W酒店共有375间房，其中可销售客房320间，55间是内部用房。按床型分，双床房有92间、大床房有228间。按房间面积类型分，套房有36间、标间有284间。所有房间均设独立阳台。本研究只以平时服务员接触最多的标间的工作流程作为研究对象，每位服务员完成一间标间的清洁平均需要完成45-47项工作。房间内部需要清洁的设施主要有：床、地板、沙发、大理石淋浴间和浸浴池、办公桌、40英寸纯屏电视、独立阳台、提供洗漱用品、浴室电话、电吹风、浴袍、拖鞋等。

研究样本的选择是在平日对随即抽取的100间客房进行田野调查和记录（主要是每个环节的做房时间），房间类型均为大床标间，客房服务员则是来自自拥有12个月以上工作经验的员工。

（二）研究设计

1.客房清洁流程现状分析。

通过对W酒店的酒店员工、客房部经理和领班等进行访谈，在征得客房服务员统一的情况下对其清洁客房进行田野调查，最终可以做出客房现在业务流程图（图1）。具体做房时间的数据显示：平均每间房耗时时为43分钟，方差为0.4，主要原因是在实际工作中由于房间的脏乱程度不一所以造成房间清洁耗时数据波动较大。

图1中的实线代表的是服务员工作的先后顺序，虚线代表实际工作中服务员在房间内和房间门口重复走动的路径，图中的时间表示工各个作步骤从开始到完成的平均时间。流程图中方格里的工作内容是按服务员清理房间步骤的先后顺序而排列的。例如第一步，服务员开门进房间首先打开窗并整理窗帘然后撤房间和浴室的垃圾到布草车上；第二步，抱床上布草进房间整理床上布草图然后把脏布草抱出房间；第三步，拿清洁桶进浴室，清洗客人用过的所有物品；第四步，抹房间家具和阳台灰尘；第五步，吸尘然后推木地板灰尘最后用湿抹布抹木地板；第六步，补房间和浴室物品最后检查房间卫生、改房态、报工程最后出门。一个完整的客房清洁流程如图1所描述的一样。

图1中共有8条虚线，理论上服务员要在房间内与门口来回八次，但是实际工作中服务员在房间内与门口的而来回往往不止八次。在实际工作中如果能减少服务员在房间内的移动次数，减少一种工作步骤转到另一工作步骤的转换时间，那么能节省的时间也是比我们想象中的要大得多。

那么，常规流程的评价可以体现在以下两点：第一，串列式流程：这种工作的流程是最为典型的串列式流程。所谓串列式流程是指流程中的某一活动只有在前一活动完成的情况下才能进行[4]。图1显示的工作步骤可以按进出房间的路线进行合并，这样可以减少工作步骤之间的转换时间，时间间隔越小，效率越高。第二，没有进行分工合作。在客房里浴室和卧室的两个空间相对独立，若两个员工进行分工合作不仅可以提高员工的劳动技巧和熟练程度，更可免除由一种工作转移到另一工作的时间。

通过收集每一分解步骤从工作开始到工作结束时所消耗的时间，由于某些步骤耗时太短不适合于分开计时，所以把几个分解步骤合并计时，例如检查房间卫生、改房态、填报表这三个步骤要合并计时。每一步骤所收集的数据为20个并且数据不包含服务员在房间移动的时间各步骤的平均耗时如表1所示：

2.流程优化方案设计

业务流优化多采用以下三种方式进行：（1）清除所有非增值性流程，通过改善工作程序从时间和人力上提高效率；（2）合并或并行必要工作，提高效率；（3）简化所有必须的工作环节，改进工作程序。由于流程具有逻辑性，所以用以上三种方式对常规流程进行优化的时候可以改变常规流程工作的先后顺序，但是不能破坏流程的内在逻辑，并且优化后的流程仍然是为酒店的目标即顾客服务。

本研究设计了两个方案，方案一采用清除不必要的非增值性流程和简化所必须的工作环节对常规流程进行优化。优化后的流程图如图2所示。方案二的优化理念就是合并、并行必要工作，整个流程采取分工合作。优化后的方案二如图3所示。

图2即方案一中的虚线共有5条，表示优化后的流程与常规流程相比较服务员只需在房间和门口进出5次，因为撤垃圾和整理床上布草以及抹房间灰尘是在同一条路线上的工作，可以只用一次进出房间的机会吧这条路线上的工作内容完成，这样就从时间上减少了从上一工作转换到下一工作的时间间隔。与常规流程相比方案一的另一特点是去不必要的工作环节内容、简化所必须的环节。例如常规流程需要服务员进门之前要敲6下门，方案一对敲门的次数简化为3次；常规流程需要经过三道工序处理地板，即吸尘、推尘、抹尘，其中吸尘和推尘都可以去除木地板上的灰尘，方案一建议依据房间地板情况而选择吸尘或是推尘。

图3即方案二与方案一的最大区别是方案二采取分工合作的方式进行工作，卧室和浴室的工作并行。所以方案二试图用分工的方式将清洁房间的45到47项工作拆分为两为员工的工作内容，两位员工一起清洁一间房的前提是两个人的工作强度和完成时间大致相同，并且需要两名服务员相互信任对方。如果服务员在工作中觉得自己的工作内容乏味，还可以与同伴适当的交换工作内容。

目前在整个酒店行业都采用的是一个服务员清洁一间房的模式。在实际工作中这样模式也渐渐地暴露了它的弊端，例如在退房高峰和入住高峰在同一时间出现时，服务员的工作速度就跟不上，客人投诉率增高，此时如果采用方案一或方案二的流程进行工作在时间上就有利于缩短了一间房间的清洁时间，降低客人的投诉。

四、优化方案评价

为了验证优化后的方案一流程和方案二流程能在时间和人力上提高清洁房间的效率，本研究通过收集在方案一和方案二指导下的清洁房间耗时然后通过对数据的分析得出优化后的流程是否在时间和人力上有利于提高工作效率的结论。

通过对样本数据的分析得：原有方案平均43分钟清洁一间房，服务员每天的标准工作量为10间；用方案一清理房间每间房平均耗时41分钟；用方案二清洁房间每间房平均耗时16.4分钟做一间房。

W酒店的客房员工每天上班8个小时，除去开早会和整理工作间的30分钟，员工能真正用来清洁房间的时间为7.5个小时。用方案一的流程每个服务员每天可以清洁的房间数为11间；用方案二的流程每天每两个服务员可以清洁的房间数为27间，平均每位服务员为13.5间。

现求出常规流程和方案一以及方案二的生产函数：

设：W酒店每天清洁房间的员工人数为x，常规流程下每天的生产总量为Y0间房，方案一的流程下每天的生产总量为Y1间房，方案二的流程下每天的生产量为Y2间房。根据前面章节算出的数据结果，可以得出客房核心业务常规流程和方案一以及方案二的生产函数：

Y0=10x；k0=10； Y1=11x ，斜率k1=11； Y2=13.5x，k2=13.5。

由于k0

虽然优化后的流程有利于提高效率，但并不适用于所有的情况。由于方案一不适合于不太熟悉房间的新员工，方案二比较适合于经验相当的员工。所以这需要客房部的领导根据不同的住房率制定最优的人员优化配置和最优的工作方案分配。可以用如下求最优解的公式进行推算。

1.方法1：A人a件；方法2：B人b件；方法3：C人c间；方法n：N人n件。

2.劳动效率：方法1：η1=a/A；方法2：η2=b/B；方法3：η3=c/C；

方法n：ηn=n/N0 η1<η2<η3<ηn。

3.需要生产的产品数为M，满足题设的生产件数为m，所以可以自由组合的生产件数为（M-m）。

4.理论自由组合最少的人数为（M-m）/ηn.。

5.取（M-m）/ηn整数部分为劳动效率最高方法的人数。计算使用最高劳动效率方法生产的剩余未生产的产品件数，安排方法n的劳动组合，其组合由上述①②③④推理直致找出最优方案。

五、结论

文通过对W酒店客房现有的清洁流程进行流程分析研究，用清除所有非增值性流程合并或并行必要工作，简化所有必须的工作环节的优化方式对东莞凯悦酒店客房现有的清洁流程进行优化。优化后的方案一去除了常规流程中的非增值性流程并合并了在同一条路线上的工作内容，减少了服务员在房间内的移动次数；方案二流程的最大的特点是进行了分工合作。

通过收集在方案一和方案二指导下的清洁客房耗时数据，数据显示方案一每间房平均耗时41分钟与常规流程相比减少了两分钟。方案二由于是两个人分工合作所以每间房的品均耗时为16.4分钟。优化后的流程在时间和人力上都有利于提高工作效率。

在选择最优的工作方案组合时可以通过公式计算，但是管理者也要适当的征求和收集基层员工们的的意见因为基层员工是最了解客房清洁的人，适当授权于基础服务员让服务员也能参与到工作方案和人员配置的管理中。在不违反酒店的任务目标的前提下，应适当的鼓励员工大胆创新出完成同一工作的不同方法。

然而，对于服务业而言，影响服务员的做房效率的因素有很多，如服务员的个人因素（体质情况、工作经验、心情状态）、房间的脏乱程度等。由于本文是对流程优化的理论性探讨，并且员工身体素质、工作经验、房间的脏乱程度等这些因素的可变性很大。所以本文不考虑服务员自身的体质情况、工作经验以及房间的脏乱程度等个性因素在时间和人力上对效率的影响。

参考文献：

[1] 赵立航.企业流程再造中的新流程设计[J].企业改革与管理，2005，11：22-23.

[2] 黄晴，龙丽娟.再造流程[J].企业研究，2003，07：50-52.

[3] 蒋志青著.企业业务流程设计与管理[M].电子工业出版社，2004（3）：69.

[4] 熊水华，郭跃华，徐学军. BPR在服务业的应用——一个集中式餐饮服务流程改造的案例研究[J].工业工程，2003，05：48-52.

作者简介：

李永娇（1992.12—），女，桂林理工大学旅游学院2012级本科生，广西旅游产业发展协同创新中心研究助理。

篇5：酒店前台操作流程及各类事物处理

前台作为酒店的窗口,是给客人的第一印象.我们要保持自已最好的形象,面带微笑精神饱满用最美的一面去迎接客人.让客人体验到我们的真诚,真正的有宾至如归的感觉.一站式的服务,我们要用最快的速度热情的服务客人,所以我们不仅要熟悉酒店的所有业务及环境，而且对操作流程也要相当的熟练.下面将各类操作流程及与到的问题如下:

在客人走进酒店距离吧台2米内,要面带微笑的向客人打招呼问好(早上好,下午好,)如在接电话要面带微笑向客人示意点头,让客人感觉到我们的热情,如客比较多要让后边来的客人耐心等候并表歉我们会以最快的速度为他服务,不要让客感觉到我们冷淡。.*接电话:在电话铃声向起三声内要接起电话,先报酒店名称,准备好笔纸做记录(接转电话30秒内无人接,须马上回客人如无人接听,看客是否有什么留言或在什么时间段内在打)

*叫醒服务:充当闹铃(前台须将叫醒服务通知总机,及时的将客人叫醒时间录入酒店电话系统).人工叫醒:问好,告知当天日期及天气情况,并且提醒客人。如××先生/女士今天是几月几号,天期××,现在是您的××叫醒时间.祝您一天愉快.一．各类预订

A．电话预订房：1.仔细倾听抓住机会向客人推销酒店房间的优势。介绍房间的类型及设施设备,2.报房价时可先由高到低,3.当客人接受时要先问清客人的姓名,国籍,低店时间,房间数目,停留天数,订房保留时间及付款方式, 4询问并保留订房人的单位，电话及姓名，5.再次与订房人进行所有内容核对.B．前台预订:1.如有客来前台订房向客介绍房间类型及设施设备，2询问入住客人姓名，国籍，具体的到店时间及离店时间，房间数量,保留时间,3询问并保留订房人的姓名,电话及单位.必要时可适当收取一定的押金,4再次与订房人时行所有内容核对.C．团体预订:1.收到旅行社及各团体的传真及电话,首先确认所要房型及数量有或无,如有确认传真内容及时回复旅行社,如房间满没有客所需房型及数量向客表示歉意，看客是否愿意我们为其联系相近的酒店（星级相近）还是自己重新订别的酒店

*预订房间时必须确认的内容：1.姓名，姓别，国籍，到店与离店的具体时间，所需房间的种类价格,2,向客说明所订房间保留的时间(保留至当入住当日下午六点,商务客,熟客可适当延长到七点至八点,具体看当天的入住情况),3.如果已收到一天的保证订房,预订需保留至入住次日中午12点.二，各类入住程序：

A散客入住：1向客人问好，询问是否有预订a.如有预订向电脑提出客人的信息，无需报价介绍房间确认无误后给客办理入住手续.b如无预订要向客介绍房型，价格，询问客要求的房型及数量，待客接受房价房型后给客人办理入住手续。2.办理登记手续时应礼貌“麻烦借用一下您的证件”待上传证件并在住宿登记本上登记好后，让客在入住登记表上签字，根据客入住时间做好房卡，确认付款方式并收取押金。“入住愉快”并告知客房间走向或

行李生引领客人进房间，通知客房入住房号，将客人的资料录入酒店管理系统。

B团队入住：1.准备工作详细了解每个团体的资料,预订的房数及房型用餐时间到店时间,并检查房态是否可入住(陪同及司导房)2.在客没来之前整理好可售房型,根据实际情况排房制好房卡,3当团队低店时向领队索取分配好的房间号和成员名单并要旅行社的入住凭证加以核对(核对内容:团队名称,人数,房型及房数用餐情况),4.让领队收取所有客人的证件进行登记,并交房卡给领队让其分配给客人

三.退房程序:1.客来前台退房时应先接过客的房卡,在房卡系统上查明房间号,并告知客要查房后才办离店手续让客耐心等待.马上通知客房服务员要查的房间号(查房时间5分钟左右)并做好查房记录,超过查房时间应立即给客人办理离店手续.2.退房时间在中午12点至1点,如客在接近这个时间或到时间客还没来退房，打电话到房间询问客人是否续住并讲明如过了这个时间会产生半日租。根据客要求进行办理看是否延迟退房时间还是续住,如电话无人接听要通知客房服务员进行三查(查房,行李,有无人在房间及房卡，进行处理.如客人房间有行李或别的东西就先按续房做具体看情况,如三查什么都没有看客人的性质进行处理（无人，无卡，无行李，不代表无人住）.四.VIP接待程序:VIP等级化分为V1/V2/V3

V1:1.入住酒店豪华套房的客人,2.国家或省级干部,3外国驻中国大使馆大使或领事馆领事及以上官员,4.业主方二级以上总经理及以上领导.由业住或副总经理及以上指令按V1接待贵宾.V2社会各界的知名人士，由业主二级以上总经理及营销部经理批准按V2接待的贵宾.V3:1.商务客户在预订时要求VIP接待,2.营销部或前厅批准按V3标准接待的客人,3.特殊房价入住的客人,3.由业主及副经理以上指定按V3标准接待的客人。

五．各注意事项及应急情况处理

A．询问致电者打入电话的处理；１．询问致电者客人的姓名，房间号根据电脑核对客人信息相符可转，２．如找不到客人资料转到接待处查询，３．致电者不确定客姓名只知道房号，要与房间客人确认是否接并了解致电者信息，４．核实资料正确方可转接．

Ｂ．留言程序：１核实电脑房态：在房态核实客人的姓名，房号确实正确，用留言纸记下致电者姓名，号码与致电者核实留言内容，２．给经理留言：记下留言内容，致电者姓名，号码及经理所在部门，在办公时间内由秘书交给其本人，３．客留言：记下客的电话，姓名去的地方，及时间，客房间做免打扰，如果有客电话告诉致电者客留言内容．

Ｃ．电话叫醒服务：在记录本上记录客叫醒的时间及内容，并在系统上录入叫醒时间，并核实．

Ｄ．客人遗失房卡：告知客人遗失房卡的严重性，并安慰客人帮客人一块寻找核对账目，实在不行通知领班，大堂经理处理．

Ｅ．客人登记时不愿出示身份证：１．向客人解释这是协条公安部的工作，登记证件是国家公安部门的规定，２．解释登记的好处（如下次不会登记或丢失房卡之类），３．酒店会为客保密资料，４．如客实在不给就报大堂经理处理．经房务总监，总经理直接批示可不登记．

Ｆ，客要求前台或客房部为其开门：１．询问客人是否持有房卡，２．客是否走

错房间或没交房费．３．没卡可能是房卡遗留房间内或丢失／借问客证件询问客人的姓名，房号，入住时间，离店时间与前台制卡系统核对，４．如客直接去前台同样须问详细资料，确认证实无误可让楼层服务员给客开门．

Ｇ．客人押金不够要求为其开门：客人押金不够，问清楚是哪能个房间具体资料是否符合，要核对清楚具体资料，是否押金不足可以续房，如不够则请客人补足相当数额的押金我．

Ｈ．客人将外出要求将房卡转交给另外一个人：允许该客人的押金足够续房，客须写份转交证明（证明须有本人姓名，转交人的姓名，该房间的房号，房间内物品及转交开始及截止日期，待被转交人来要求其在证明上填字还须在转交证明上复有转交人的证件）．

Ｉ．电话通知前台退房或允许欠单挂在自己的账上：１．客人自己打电话：核对客人姓名，房号入住时间，身份证号核对无误后可退并告知客结账的期限，２．他人打电话退房要求挂账：核对客需退的房号，姓名，房内是否有遗留物名消费品并且留下该客的联系电话．

＊对于协议单位打电话同意某客人挂其账退房，原则不接受，客强烈要求打电话给销售部得到同意后方可且须客签字留下联系方式．

Ｊ．对待难缠的客人：１．客人永远是对的，永远是没有错的，２．在不违返酒店利益的情况下，尽自己最大的努力满足客人需求，如有客人拿了里边的东西，在前台付账时应委婉跟客人交流是否拿错。

篇6：酒店客人常见问题投诉及处理

一、投诉的定义

投诉是指客人对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议。

二、投诉的种类

根据投诉的来源可以把投诉分为四种：

1、客人到柜台口头投诉。

2、客人打电话投诉。

3、客人写信与发传真投诉。

4、客人在“宾客意见表”反映的较严惩的问题，也可以视作投诉。

5、客人住店期间，通过饭店各部门员工向饭店反映的建设性意见和较强烈的需求。

三、投诉的原因

1、对服务不满（服务态度、服务质量投诉）：这类投诉主要有粗鲁的语言、不负责任的答复或行为，冷淡泊态度，爱理不理的接待，过分的热情等，减少客人对服务态度与服务质量投诉量的办法就是加强饭店服务意识的培训，这种培训可及时地有针对性的在班前班后来进行。对于服务质量的投诉，主要有服务员没有按先来先服务的原则提供服务，排错房间，邮件迟误，无人帮运行李，电话接转速度慢等。这些问题在旺季容易发生，解决的方法是加强服务技能技巧的培训，提高服务的准确、快捷。

2、对设施设备不满：这类投诉主要有空调、照明、供水、家具、电梯等方面，道德饭店应建立对各种设备的检查、维修保修制度，设立专门的的检查维修人员，尽量减少这类问题的发生。一旦发生这类投诉，大堂经理应马上到现场调查，根据情况通知有关部门采取措施。跟办后，再次与客人联系，确认客人要求已得到满足。

3、由于突发事件造成客人不便：这类投诉主要有无法买到机票、车票，天气的原因飞机无法准时起飞，饭店客满尽最大的努力，通过一切渠道予以帮助解决。如实在无能为力，应将努力的经过及进告诉客人，求得客人谅解。

4、其他种种特殊原因

四、客人投诉进的心理状态

1、求尊重的心态

2、求理解的心态

3、求补偿的心态

4、求发泄的心态

五、对投诉的认识

1、投诉是一件坏事

2、投诉也有其积极的一面

六、在处理客人投诉时，请注意下列十大步骤：

1、注意傾听；

2、保持冷静；

3、同情客人；

4、维护客人的自尊心；

5、给客人以足够的重视；

6、记录；

7、把将要采取的措施告诉投诉者；

8、确定解决问题所需时间；

9、监督补救的措施告诉投诉者；

10、信息反馈

七、处理投诉的原则是什么？

1）真心诚意地帮助客人解决问题：理解客人的心情，同情客人的处境，设身处地地站在客人立场上努力分辨和满足他们真正的需求，满怀诚意地帮助客人解决问题

2）不与客人争辩：应让客人把话讲完，对客人的遭遇表示同情，感谢客人对饭店的关心与信任，即使客人情绪激动、误会，也不能与客人争辩，用自己的文明影响客人，取得客人理解。如客人仍怒气难息，应请上级来处理。

3）不损害饭店的利益：接受客人的投诉时不可当客人面批语饭店其他部门或人员，以赵权允诺客人物质方面的裣，而实际上又做不到。可通过对客人的关心、体谅、照顾和优质的服务来解决。

八、投诉处理完毕后饭店应采取的措施

1、了解分析投诉形成的原因，涉及个人责任的，按饭店制度对有关责任人进行惩罚；涉及饭店制度中存在漏洞的，应查缺补漏、完善制度；

2、迅速找到有关责任人所在部门，尽快执行饭店制度；

3、找出投诉较多的问题与环节 1）可统计投诉，找出被子投诉最多的部门，个人及问题。

2）可统计宾客意见书上的意见，确定哪个部门、个人存在的不足最多。3）请处理投诉的员工列举投诉较多的问题。

4）把投诉的统计、分析、处理经过及客人对处理的意见，反馈到有关部门，以便这些部门改进工作。

5）根据投诉记录与其他资料，建立、补充客人投诉档案。

6）针对薄弱环节，加强员工培训，改进其服务态度与服务质量，特别要培训前厅服务人员掌握正确的处理投诉的方法。

九、酒店接待客人流程中可能出现的投诉及问题

1、宾客到达前

1）、订房信息未准确记录;2）、订房信息未及时准确地传递;3）、房价或房号资料未能保密或过早告诉宾客;4）、饭店在旺季突然涨价，涨价幅度太大或不能如约留房;5）、饭店示把留房期限、违约订金的处理等规定及时以书面形式准确地告诉客人;6）、饭店其他部门，特别是各级管理人员接受亲友订房，手续不完备或重复通知前厅部，造成损失及混乱;7）、饭店各部门在宾至如归客先期订房及接触宾客的过程中，留给予宾客印象不佳，造成宾客不愿意订房或取消订房;

2、宾客抵店时

1）客人入住时的要求与饭店的记录不一致;2）酒店未能留房或留房不能让客人满意;3）双方对房价有争议;4）客人对饭店不同时段的差价规定不满;5）对客人安排不满意;6）入住登房手续过于繁琐耗时过长；

7）迎宾员及行李员服务未到位或到位不到家；

3、宾客住店期间

1）客房设施设备、易耗品或服务让宾客不满； 2）商务中心及总机的服务让宾客不满； 3）问讯及收银服务让客人不满；

4）其他方面：客人因对钥匙卡过期失效不能开门而产生不满；客人要求换房，未予以答复或落实；客人住店期间提出投诉，酒店未予以妥善解决；

4、宾客离店时

1）查房结账速度太慢：无零钱可找；外币兑换未开始营业或已经结束营业；客人结账下赶上客房、前厅员工用餐时间；客人服务员已去查房，总台打过去的电话无人接；客房服务员查房太慢；收银员结帐太慢；

2）帐务纠纷：客人不承认某些消费项目；对某些消费额有异议；不承认自己应该支付的物品丢失需赔偿的费用；对客人所持信用卡是否有效或货币的真伪等有疑点；

3）房态出错：客人已结帐，总台未及时更改房态；客人办妥延期退房手续，总台未输入电脑；其他原因

5、客人离店后

1）客人的重要相关资料未及时、准确地汇入客史档案存档：相关业务表单未及时存档或存档有误；客人的相关资料未及时记入客史档案；客人的投诉信息未及时、准确地反映到相关部门； 2）客人离店的服务不到位或相关信息未传递造成客人不满：客人离店时的留言未及时传递给指定客人；客人离店后到达的物品、信件或传真未及时准确地按客人的要求处理；宾客遗留在酒店的重要物品、证件未能按客人要求及时传递，影响了客人的生活及行程；

十、案例分析

1、一位年轻女子电话投诉：深夜12：00时有一男士打电话邀请出去吃宵夜，她感到十分害怕，怎么办？

1、安慰住客，请她将房间的防盗扣扣上，任何人敲门需从“猫眼”中确认身份后方可开门

2、通知保安部立即对该房进行密控；

3、建议客人换房，可将该客人调到其他楼层或靠近楼层值班台的房间，4、通知总机，凡打入该房间的电话须事先征得客人同意后方面可转入，也可在征得客人同意后，在基本段时间内设置电话DND；

5、通过总机寻找骚扰电话来源，通知保安进行干预；

6、征得客人同意后，与保安主任一同去看客人，为客人压惊；

2、一位客人在早上8：00时结了帐，打算中午12：00时离店，要求保留钥匙牌，怎么办？

1、委婉地向客人解释饭店的规定：结帐后须将钥匙牌交回饭店。因为不交还钥匙，可能造成钥匙牌丢失和结帐后的费用逃帐；

2、建议客人先交回钥匙牌，由客房服务员为其开房。

3、结帐后收银员通知餐饮、商务中心取消他的签单权，并通知电话总机关闭IDD，在客人离店前，客房服务员立即检查房间，避免房内物品和饮料被带走；

4、客人中坚持要带走钥匙时，可请客人先交适当的押金，收银员密切监督客人帐户。

3、客人入住时单位用空白支票作为客人押金，结帐时，却没带饭店开出的押金收据，怎么办

1、向来人解释饭店的规定，请其回单位取押金收据；

2、如收据跌，须由单位出具有关收据和来人身份的证明及支票号码；

3、取验来人的身份证并复印；

4、督导收银员办理支票结帐手续；

5、将有在证明存档备查；

6、通知所有收银员该押金收据作废；

4、客人物品报失的处理。

１、向客人表示歉意，并记录发生地点和丢失物品；

２、通知保卫部并与保安人员共同到达出事现场；当客人与保安人员发生语言障碍时，扮演翻译的角色；协助保安人员在丢失地点寻找丢失物品；若在现场未能找到丢失物品，请客人填写丢失报告并签字；

３、如客人在丢失报告中有指控饭店的内容，我们不能签字；总经理、副总经理、客房经理和保安部门各送一份丢失报告复印件；自留原始报告存档；４、记录事件整个过程；

５、随时与保安部联系，了解事态进展状况以便及时将结果通知客人

6、如客人离店前丢失案件且尚未查明，而客人坚持要求赔偿时，向客人解释在客人登记信房卡上，已注明饭店关于丢失赔偿的政策；向前厅部经理报告，请示裁决办法；

5、客人损坏酒店客房财物的处理。

1、接到客房中心通知书客人损坏饭店财物的报告后，亲自检查被损物品，与客人核实情况；

2、查阅被损物品的赔偿价格；

3、直接与客人联系，有礼貌地讲明饭店制度并要求赔偿；

4、住店客人，将赔偿费用直接入其房帐；非住店客人，现金或信用卡支付；

5、将事情经过做出记录，通知有关部门，并向前厅部经理汇报

6、代客人购买物品。

1、问清客人所要购买物品品名、规格、价格、特殊要求等；告知客人收费标准。

2、记下客人的姓名、房号、代购项目及要求付款方式，金额（可注明如；现金需收一定数目订金，多退少补）、日期等；请客人签名确订；将红色联委托联交予客人；

3、安排行李员外出办理；

10、客人行李破损的处理。

1、向客人询问破损原因，确定赔偿责任者；查看破损情况，确定修补措施；问清客人姓名、房间号码和提取行李时间；将以上情况详细记录在工作日志上。

2、按行李破损情况实施修补；如行李需要到店外修理时，应首先向客人讲清外出乘出租车费用需由客人支付。如客人同意，方可外出修理；

3、将修理好的行李，修理费用和出租车费用单据交予客人，待客人查验无误后方可离开。

11、住店客人生病，怎么办？

1、联系饭店医生帮客人就诊，根据客人病情轻重诊断。

2、如客人的病情比较重，医生建议客人外出医院就医，为其联系车辆，建议客人的亲友陪同，如客人没有陪同人员，在征得客人同意后，派行李员陪同前往。

3、外出治疗的客人回店后，AM须进房看望客人并代表饭店慰问客人，询问酒店是否提供所需特殊服务。

4、对客人入住店期间给予关注，问候。

12、客人提出要购买房间用品留念，怎么办？

1、客房用品是配套使用的，通常不出售。

2、倘若客人特别喜欢，可查询客房部，在用品充裕的情况下，可考虑满足客人的要求。

3、若因用品不充裕，难以满足客人的要求，应向客人表示歉意。

4、不论可否将用品出售给客人均应尽快给客人以答复，并做记录。

13、客人在大堂、走廊不小心摔倒时，怎么办？

1、迅速上前扶起客人，询问客人是否跌伤，是否需要请医生为其处理一下。

2、如是轻伤，应找些药物处理，如有必要迅速将客人送到医务室。如伤势较重，请医生迅速赶致现场进行简单处理后，马上就近就医。

3、如客人需外出治疗，应迅速安排有关车辆及陪同人员，通知领导。

4、查清接摔倒的原因，如是酒店方面原因，应及时通知有关部门采取措施。

14、客人反映客房窃时，怎么办？

1、向客人表示歉意，并记录发生地点和丢失物品；

2、通知保卫部并与保安人员共同到达出事现场；当客人与保安人员发生语言障碍时，扮演翻译的角色；协助保安人员在丢失地点寻找丢失物品；若在现场未能找到丢失物品，请客人填写丢失报告并签字；

3、客人在丢失报告中有指控饭店的内容，我们不能签字；总经理、副总经理、客房经理和保安部门各送一份丢失报告复印件；自留原始报告存档；

4、记录事件整个过程；

5、随时与保安部联系，了解事态进展状况以便及时将结果通知客人；

6、如客人离店前丢失案件且尚未查明，而客人坚持要求赔偿时，向客人解释在客人登记信房卡上，已注明饭店关于丢失赔偿的政策；向前厅部经理报告，请示裁决办法；赔偿办法：A若客人仍在住店，可从客人在饭店消费中的数目上减去赔偿金额；B：将赔偿金额划到客人提供银行的帐号上；C：现金赔偿；D：若客人已经离店，通过客人留下的地址进行联系，协商决定赔偿方法；

15、楼层服务员反映，有一客人将浴巾带走，怎么办？

1、请客人到一边，委婉地告诉客人：“服务员在检查房间时，发现少了一条浴巾，请您回忆一下用后放在何处？。”

2、如客人不承认，向客人询问“您入住期间是否您的亲朋来拜访过您？会不会是他们无意中带走？”

3、若客人仍否认提示客人：“您是否可能回房帮我们找一下？是否放在不显眼的位置上，我们没发现。谢谢！”

4、客人回房后如归还物品，向客人表示感谢对我们工作的支持与协助。如仍不归还视客人情况进行有关索赔。

16、客人投诉电话老挂不通，怎么办？

1、首先要了解清楚客人是否掌握正确挂发电话的方法，详细介绍使用方法。

2、查一下线路，如由于线路忙挂不通时，请客人耐心等候。

3、如属设备故障，经客人同意采取措施修理，并向客人致歉。

17、住客喝醉酒，怎么办？

1、核实身份让保安人员或行李员扶客人进房。必要的话，须通知客人的领队或同行的人员

2、将客人送进房后给客人饮用一些茶水，将垃圾箱放在客人床边，并为客人将一条稍微湿的毛巾放在客人床边。安排好相关人员退出客人房间。