客服部日常工作细则（共6篇）
篇1：客服部日常工作细则
客服部前台工作细则
前台作为公司的涉外窗口，须经常性与客户接触，具有重大的责任，前台接待直接代表企业形象和服务质量，前台工作人员必须严格遵守工作规范。前台接待所有岗位职责范围内的工作，如果出现失职，导致公司出现重大损失，将追究其必要的失职责任。
一、岗位职责
1、负责对入厦来访人员的接待、登记、导引，用电话与业主取得联系并核实来访人员身份，对上门推销或其他无关人员，由安保部协助处理；
2、负责邮件、快递、包裹的接收、登记，业主签字后领取，如他人代收须签代收人姓名；若快递员与业主无法取得联系，请安保部协同快递人员送至楼层；
3、协助会务人员整理、收发报纸；
4、保管大厅伞架（包含雨伞及伞套机），保持整洁，在雨天或其它恶劣天气情况须关闭二楼窗户并将大厅伞套机打开；
5、负责每日大厅背景音乐的开启（立岗时立即开启）
6、保持前台卫生，定时查看大厅、尤其是休息区域的卫生状况，及时与保洁人员联系维持大厅洁净；
7、负责业主或来访人员存放物品的整理、保管，需本人签收后方可领取。
8、接听电话，处理一般事务（含业主报修或其它事项，根据事宜上报至相关部门或部门经理）；
9.前台通讯录不可外露不可转借他人使用，只限前台客服员使用，下班要锁起来保管； 10.前台电话不可私用，前台客服员有义务监督看管；
11、完成领导交予的其他任务。
二、工作具体要求
1、前台晚班人员须与安保做好交接工作，做到交接有文字记录，包括以下物品：交接班记录表、话机壹部、椅子贰把、物品签收本、前台粘笔、临时出入证、伞架（包括雨伞拾壹把）、伞套机壹台、来访人员登记本、快递包裹数量（注：日后添加）
2、工作时间必须在岗，如需因公外出，经直接领导批准放可离岗。外出期间，由直接领导安排其它客服人员替岗，必须保证前台无空岗。如无法安排人员，前台人员不得外出；
3、前台立岗以站姿微笑面向上下班人员，行注目礼，并主动问候，严禁对客人视而不见，面无表情，毫无任何礼貌，玩手机，做小动作！
立岗时间为：
早班 7:50—8:20 11:50—12:20； 晚班 14:50—15:10 17:50—18:10（夏季）早班 7:50—8:20 11:50—12:20； 晚班 14:20—14:40 17:20—17:40（冬季）
如有接待等任务，服从领导的工作安排；
4、接收包裹、邮件等物品时，须要求快递员亲自电话联系业主，未经核实不得直接签收；
5、大厦内同名业主，在接收快递和来访人员拜访时，需认真核实单位、楼层及房号等详细信息；
6、来访人员拜访业主，须由前台客服人员与业主取得电话联系核实后，方可进入大厦，如电话暂时无法取得联系，可安排来访人员在休息区稍等片刻；
7、接到业主报修等电话时，及时通知相应楼层客服，不得直接与工程人员联系；
8、遇业主（访客）出入大厦，须面带微笑、亲切和善、端庄大方的服务，工作期间前台客服员对讲机统一调在6频，使用普通话和文明礼貌用语；
9、前台须备有茶杯、茶叶，随时做好接待准备；
10、前台所需物品须提前以“以旧换新”方式报至部门领取人处，由领取人统一领取；
三、仪容仪表规定：
1、上班时间须穿着公司统一发放的工作服，工作服要保持整齐整洁；
2、上班时要淡妆素抹；香水应以淡雅为主，不可过于浓烈；
3、保持头发整齐、光泽，勤洗头；不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰；
4、上班前不得吃有异味食品，要随时保持口腔清洁，口气清新；
5、保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米，指甲内不得残留污物；
6、禁止穿拖鞋，穿皮鞋时应穿浅色袜（无花纹丝袜，袜口不外露）。
7、上班前10分钟应注意检查一下自己的仪表是否得当。
四、工作纪律规定：
1、每天上班前10分钟到岗，下班后10分钟离开；
2、因工作性质，不可随意离开岗位（包括休息时间），离岗前须有人代岗后方可离开；
3、就坐时姿态要端正，入坐时要轻缓，上身要笔直，腰部挺起，目光平视，面带微笑。
4、不允许有：在椅上前俯后仰摇腿跷脚；双手抱于胸前；跷二郎腿或半躺半坐；趴在工作桌上；晃动桌椅；玩手机；看书；脱鞋；伸懒腰；哼小调；打哈欠嬉戏打闹等行为。
5、交谈中不讲粗言恶语，使用歧视或侮辱性的语言，不得以任何借口顶撞讽刺客人。
五、常用礼貌用语：
1、礼貌语：您好、请、谢谢、再见
2、道歉语：对不起、打忧了、请原谅
3、征询语：请问我能为您做什么吗？/您还有别的事吗？/请您登记一下！请问您找哪位？/请稍等，我马上帮您联系一下？/不好意思，这是公司规定，希望您可以谅解，谢谢！
4、礼貌待客应做到“六声”服务： 1.客人来时有“迎声” 2.客人询问有“答声” 3.客人帮忙有“谢声” 4.照顾不周有“歉声” 5.客人走时有“送声” 6.客人投诉有“回声”
六、工作行为规范：
1、电话接听
A.听到铃响，至少在第三声铃内接听；
B.接听电话后先问候，并自报公司名。标准语如下：“您好，兴泰金融广场！”语气要温和有礼，不可盛气凌人！
C.对方讲述时要仔细聆听并记录要点，迅速判断他有何需求？
2、找人
先生/小姐，您找的X先生/小姐名字叫什么？您跟他/她预约了吗？请您稍等。注：① 不指明的电话，判断自己不能处理时，马上把电话转给能处理的人；
② 通话简明扼要，不应长时间占线。
③ 结束时应说“谢谢！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒； ④ 所有员工(业主）的手机号码不得外泄；经理级以上人员的固话号码不得外泄； ⑤ 每月更新一次员工电话联系一览表，及时掌握员工最新电话号码；
3、客户来访
客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。
单个人问候标准语：“先生/小姐，您好！”
来者二人，标准问候语则为： “二位先生/小姐好！”或“先生、小姐，你们好！” 来者为三人以上，标准问候语则为： “各位好！”或“大家好!” 对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：“X先生/小姐好！”
注意事项：如果在同一时间来访人员过多时，要及时通知现场安保人员前来协助！以免造成不必要的麻烦！
七、业主电话报修流程步骤：
（1）首先询问清楚业主报修的位置、楼层、房间号、需维修的内容等事宜，并温馨告知业主“您好，XXX先生∕女士，请稍等，我们将尽快安排工程人员前去查看。”最后
将业主所报问题即刻通知相应的楼层客服人员，由客服人员协同工程人员前往业主楼层查看。
（2）如果工程部没有及时去维修，楼层客服员应及时告知前台，前台也要第一时间回复业主，“XXX先生∕女士，您好！因工程部人员正在其他楼层处理事宜，需要稍等片刻，请您稍等，我们将尽快安排。”
（3）工程部有时间去维修时，楼层客服要电话询问业主：“先生∕女士，您好！我是客服部XXX，刚刚接到前台报的维修电话，请问现在去维修是否合适？”（要说清是维修什么问题的）
八、其他人员拜访大厦时前台因注意事项：
1.施工方到大厦维修或者办事的话，前台询问清楚事由，如是小修，请致电或用对讲机询问工程部是否属实并告知本部门经理，由工程部人员协同施工方进入大厦；中修及大修要施工方提前上报管理处，前台人员在未接到管理处通知时，严禁施工方进入大厦内。
2.如遇到危机时或者过于极端不配合登记的人，前台客服人员一人负责拖延时间，另一人即刻电话通知本部门经理和管理处负责人，详细告知事件原委。
篇2：客服部日常工作细则
一、吧台岗客服员岗位职责及岗位操作细则
1、吧台岗客服员岗位职责
1)做好班前准备工作,确保接待区域细节整理，清洁卫生，设施设备，硬质铺装，绿植符合环境接待标准，接待物料准备充足并摆放有序整齐。
2)仪容仪表，言行举止严格按照《员工行为规范》执行。
3)关注客户动向，及时为来访客户奉上茶水饮料并添加，了解客户基础信息（姓氏，身高，体型，明显特征，爱好，喜好的饮品和常坐的位置等），熟记二次及以上到访客户信息，并在接待中进行尊称传递。4)服务标准和接待流程严格按照可视标准执行。
5)做好接待区域巡视检查工作，确保接待区域细节整理，清洁卫生，设施设备，硬质铺装，绿植符合环境接待标准。6)认真做好班后部门内部及部门与部门之间交接工作。附《值班记录表》、《内部值班记录表》。
2、吧台岗客服员岗位操作细则
班前准备工作
1)着装干净无皱褶。女员工上班需化淡妆、不能留指甲及涂带颜色的指甲油、头发按照公司标准盘起；男士不能有胡须、头发不宜过耳。2)坐姿、站姿、走姿严格按照可视标准执行，注意个人严谨性。
3)准备吧台接待所需物品；接待物品备量需满足两天使用，如有缺货，需及时通知领班补充。4)保持操作台面干净整洁，不能将个人物品（如：化妆品，水杯，镜子，食物等）放置在操作台面上。5)定时开启沙盘灯，根据天气情况适当开启接待区域灯饰；
6)保持饮水机清洁，饮水机上桶装水的商标（例“全兴”字样）应正对会客区
域，并且摆放在正中，水槽里的水满时应及时清理。7)确保接待区域沙发、桌椅摆放整齐，桌上物品摆放统一并且摆放在一条线上，鲜花无枯叶枯枝，花瓶干净无杂物。8)确保壁画端正，无歪斜。
9)窗户窗帘褶皱及小裙高度应保持一致，百叶窗叶片朝向统一
10)毛巾的清洗,确保毛巾干净无污迹,无异味，无明显线头，清洗后按照标准折叠放入毛巾机内。11)定时开启背景音乐、电视及空调、整理会议室使其能达到会议接待标准。12)检查垃圾桶沙盘印章、售楼部绿植及周边环境是否达到接待标准。13)检查接待区域及周边环境清洁卫生、硬质铺装、设施设备是否达到接待标准。服务流程及接待标准 1)有客户到访时吧台客服员立即迎上两步，鞠躬30度微笑问好，并保持站立式微笑服务、随时关注客户的动向。2)没有客户时，吧台客服员按照标准坐姿就坐，就坐时双眼应目视前方，随时观察周边的动向。3)接到前厅岗有客户到访信息时，吧台客服员应在规定时间内为客户奉上热毛巾及所点的饮品。4)接到前厅岗客户饮品需续杯信息时，吧台客服员应在规定时间内为客户续杯；接到前厅岗更换烟缸信息时，吧台客服员应在规定时间内为客户更换烟缸。5)吧台客服员应随时关注洽谈区客户的动向，及时提供服务。
6)根据前厅客服员及停车场管理员提供的信息记录客户的基本情况：客户姓氏，身高，体型，明显特征，电话号码，车牌号码，所点饮品，坐的位置等。7)吧台为固定岗，吧台客服员当班期间不能离开工作岗位，如有特殊情况需要离开岗位，需请示现场负责人及以上并通知巡视岗客服员替岗。8)吧台客服员应随身携带对讲机，随时检查对讲机通信是否畅通，频道是否无误，音量是否适中。9)做好接待区域巡视检查工作，确保接待区域细节整理，清洁卫生，设施设备，硬质铺装，绿植符合接待标准。10)非吧台岗位工作人员不能在吧台停留及动用吧台饮品，如有发现吧台客服员应立即让其离开及阻止。
二、前厅岗位职责及岗位操作细则
1、前厅岗客服员岗位职责
1）做好班前准备工作, 整齐有序摆放好工作所需物品，确保接待区域细节整理，清洁卫生，设施设备，硬质铺装，绿植符合环境接待标准。2）仪容仪表，言行举止严格按照《员工行为规范》执行。3）为来访客户提供引导服务和帮助。
4）关注客户动向，及时通知吧台岗客服员为客户提供及时贴心服务。5）服务标准和接待流程严格按照可视标准执行。
6）随时关注接待区域的细节整理、清洁卫生情况，及时通知咖啡厅岗客服员恢复环境接待标准。换岗时，应及时交接在岗期间客户情况及注意事项。
2、前厅岗客服员岗位操作细则
班前准备工作
1）着装干净无皱褶。女员工上班需化淡妆、不能留指甲及涂带颜色的指甲油、头发按照公司标准盘起；男士不能有胡须、头发不宜过耳。2）坐姿、站姿、走姿严格按照可视标准执行，注意个人严谨性。3）确保洽谈区桌椅摆放整齐，桌上物品摆放统一并且摆放在一条线上，鲜花无枯叶枯枝，花瓶干净无杂物。4）确保陈列雕塑小品，装饰物品、资质证书，壁画摆放整齐有序，无歪斜。5）确保复印机区域整理有序，及时清理废弃纸质文档，规整复印机机柜里存放的A3A4B5纸。6）根据天气情况适当开启灯饰； 7）窗户窗帘褶皱及小裙高度应保持一致。
8）检查接待区域及周边环境清洁卫生、硬质铺装、设施设备、绿植是否达到环境接待标准。服务流程及接待标准
1）早上08:28必须到岗，执行站立式微笑服务。
2）在岗期间需以标准站姿站立于销售接待台前方，随时关注来访客户，严禁与其他工作人员嬉笑聊天（如销售人员、门童等），注意个人行为规范，严禁小动作（如挠耳朵、抓头发、东张西望等）。3）有客户到访时应立即至少迎上两步，鞠躬30度问好，询问客户的需求，引导客户，按照客户需求提供所需服务。4）客户落座时，为客户拉椅。
5）客户落座后，立即上前询问客户所需饮品,并通知前厅岗客服员准备热毛巾、饮品并在规定时间内奉上。6）获取客户基本信息及告知吧台岗客服员做好贵宾信息登记，并及时对客户所在区域工作人员进行尊称传递。7）站岗期间应随时关注来访客户情况及落座客户动向，及时通知吧台岗客服员添加饮品、更换烟缸及午时提供小点等贴心服务。8）站岗期间应随时关注接待区域细节整理，清洁卫生，设施设备，硬质铺装，绿植符合环境接待标准。9）客户离开后立即至少迎上两步，鞠躬30度，微笑致欢送词，随后及时通知咖啡厅岗客服员（或通知巡逻岗客服员）对桌面水杯及沙发桌椅进行整理（或通知巡逻岗客服员）。10）客户需要乘坐观光车时，应立即联系观光车驾驶员到达观光车等候区处并引导客户到观光车等候区与观光车驾驶员形成双迎双送，并告知观光车驾驶员客户姓氏，以便观光车驾驶员可以直接称呼客户姓氏。11）严禁脱岗及串岗，如有特殊情况，须请示现场负责人，找人替岗后方可离开。12）换岗时，应及时交接在岗期间客户情况及注意事项。
三、会议接待客服员岗位职责及岗位操作细则
1、会议接待客服员岗位职责 1)做好会议前的准备工作。2)做好会议中的接待工作。3)做好会议后的整理工作。
2、会议接待客服员岗位操作细则
会议前的准备工作
1)接到会议通知单后应提前三个小时到会议室检查会议室是否达到会议接待标准：检查会议室是否干净，有无异味，櫈子摆放整齐有序，櫈子数量是否 足够开会人员使用，把桌椅调整到一条线上，并检查手柄是否干净（如需处理，立即找保洁员进行清理）。2)提前半小时做好会议前的准备工作。
a)开启空调（空调温度夏天为23度至25度），准备白板笔、白板刷、检查白板是否干净。b)如需用电脑，先拉紧窗帘再把投影仪的数据线连接到电脑上，规整地面电源线，并开启投影幕布，进行调试直到能正常使用（把电脑屏幕转换到投影机上需同时按FN+F3键）。c)需在会议桌上摆放纸、笔、烟灰缸、纸巾和特殊要求所需物品（如鲜花、音响等）。d)准备茶水：准备杯具、饮品、烧水壶、加水壶并放置到操作台（注：重要领导到访时准备专属杯具，驻场工作人员开会时，都用自己的杯子冲泡饮品，客服员需提前到驻场工作人员办公室把杯子拿到会议室，并询问喝什么饮品后再泡上，如是内部接待，无特殊要求，只需倒柠檬水）。会议中的接待工作
1)与会人员到会议室后，奉上茶水，上茶水时先检查杯子是否干净，杯身的水迹擦拭干净。2)奉茶递水顺序：女士优先、先宾后主、先老后幼、先职位高者后职位低者。3)热饮温度控制在70℃，不宜过烫也不宜过冷，冷饮根据客户喜好添加冰块，并及时将客户喜好告知交接人和现场负责人。4)接待过程中，原则上第一次加水的时间为上完所有茶水后2分钟，第二次为3分钟，接下来根据现场饮品的饮用情况进行服务，茶水不足三分之一时进行添加，饮品添加至七分满即可，5)原则上烟缸内有一个烟头须更换。
6)呈奉饮品时应关注客户动向，如果客户较为激动，待客户平静后呈奉饮品。7)客户与会时神情专注，客服员在呈奉和添加饮品时可以无需问询，在不打扰客户的前提下进行。8)整个的会议接待过程，客服员添加茶水时无需敲门，整个过程在不打扰到与会人员的情况下进行（开门时轻开轻关，若是在开会人员较多的情况下需两名客服员协助上茶水）。会议后的整理工作
1)会议结束后，首先关掉空调、电脑、投影仪，并拉开窗帘、打开窗户通风透气。2)规整椅子，对会议室进行全面检查，检查客户有无遗留物品，如果有及时交至现场负责人处。3)收拾桌面上所有的杯子，并收拣至咖啡厅操作间清洗，切断会议室所有电源，把会议室恢复到会前接待环境。4)再次检查会议室、办公区操作台接待用品有无遗漏。
四、营销中心巡检岗客服员岗位职责及岗位操作细则
1、营销中心巡检岗客服员岗位职责 1)确保营销大厅及周边细节整理，清洁卫生，设施设备，硬质铺装，绿植符合环境接待标准，并详细记录在《日常巡视记录表》上。2)监督营销中心所有客服员仪容仪表，言行举止符合《员工行为规范》。3)其他岗位客服员如遇特殊情况需要离开工作岗位，巡视岗客服员应替岗。
2、营销中心巡检岗客服员岗位操作细则
1)桌子与沙发之间的距离应保持相对相等（以地面木地板线，地板砖线为标准），沙发与桌子之间距离以坐下后桌子不碰到膝盖距离为最佳，凳子与凳子之间的距离应在同一水平线上保持相对一致。2)沙发靠垫按统一标准摆放整齐，将沙发整理平整，靠垫在整理后统一按照一定顺序摆放，且靠垫有拉链的部位不能显露在外，应朝后摆放。3)桌上物品，诸如花瓶，烟灰缸，计价单应按统一顺序、同一方向摆放，并且摆放在一条水平线上，桌幔放在桌子的中间，桌布垂掉部分需保持相对一致，鲜花无枯叶枯枝，花瓶干净无杂物。4)墙面悬挂的壁灯，相框，资质证书等端正无歪斜。5)陈列雕塑小品，装饰物品、资质证书，壁画摆放整齐有序。
6)桌椅板凳有序摆放，排列在一条水平线上，凳子与凳子之间的距离应保持相对一致。7)保持饮水机清洁，要将饮水机上桶装水的商标摆放在正中（“全兴”字样），水槽里的水满时要及时清理。8)窗户窗帘褶皱及小裙高度应保持一致。
9)确保复印机区域整理有序，及时清理废弃纸质文档，规整复印机机柜里存放的A3A4B5纸。10)检查保洁工作，包括日常卫生检查，卫生间物品纸巾、洗手液、擦手纸、女性用品、香水、针线包等物资是否达到当日所用标准。11)看房通道路面是否干净，无泥土、无落叶、设施设备是否完好、绿化展示是否达到展示效果、施工单位是否按要求施工、硬质铺装是否完好。12)电视、背景音乐是否按要求播放，空调、灯饰是否按要求开启。
篇3：客服部日常工作细则
网络时代随着市场经济的发展、社会的不断进步、信息产业化的不断完善, 越来越多的企业建设了大批综合性的、分布式应用系统, 这大大提高了日常业务工作的效率。但同时也存在着很多问题:这些应用系统可能是在不同时期开发, 采用的硬件、软件分别来自不同的厂商, 数据、报表格式可能互不兼容。这些系统的设计重点通常放在了对某类特定问题提供完善的解决方案, 而忽略了与其他系统的接口。随着时间的推移, 各种系统不断增多, 形成一个个“信息孤岛”、“信息壁垒”等等[1]。为了实现信息共享、协调运作, 保证企业信息系统的顺利建设, 迫切需要整合资源[2]。
1 问题描述
本文以客服部信息系统为例, 首先介绍了客服部门信息系统的设计现状, 确立以客户维系挽留信息系统为公司系统信息中心。然后根据现有系统的实际情况, 对各个系统之间的信息交互需要建立相应的规范来对不同数据库间的数据操纵进行规范统一, 所以就公司信息系统各种系统的具体情况, 本文设计了数据接口规范。为消除公司各系统之间的信息孤岛问题, 使它们能够进行实时的交互, 采用Web Service技术[3]为各系统建立查询接口, 方便其他系统查询调用。对码表中信息的规范, 不但有利于的公司系统的数据规范, 还方便了未来其他子系统的开发, 方便系统间的数据交互[4,5]。
由于庞大的用户数量, 决定着客服部的管理信息系统是信息量大、复杂、繁琐针对性强的客服管理信息系统。原有的客服管理信息系统是面向用户的管理办法, 独立开发的一套基于B/S模式的, 主要针对用户的客服管理软件系统。该系统针对客户开发, 紧贴客服部需求, 全面覆盖了用户管理各个领域;系统提供的客服管理功能, 使系统成为企业管理自动化运作的强有力保障。系统总体设计是以达到数字化自动式办公标准的信息管理系统为目标。系统分为8个子系统:用户综合信息系统、业务辅助系统、用户营帐系统、积分管理系统、信息发布系统、套餐方案系统、会员用户个性化信息系统、系统管理。
2 系统设计
个子模块之间功能独立, 可根据用户的需要动态进行组合, 各个子模块之间没有直接偶合, 而是通过数据库之间的联系。子模块的修改只是模块内的局部修改, 不会导致修改的蔓延, 从而使系统的抗修改能力大大提高, 降低了系统开发的风险。
系统程序利用.NET技术, 基于模型-视图-控制器模式 (MOV) 构建, 模型组件封装了内核数据和功能, 从而使核心的功能独立于输出表示和输入方式。视图组件从模型获得信息并向用户显示。控制器组件与惟一的一个视图组件连接, 接受用户的输入。通过模型, 视图和控制器的相互分离, 使得系统可以十分灵活的适应用户多变的功能界面要求。
系统层次分应用层、服务层、业务层和数据层4层, 如图1所示。
之前建立的多个系统均为不同时期根据不同需求而建立起来的系统, 系统与系统之间是独立的, 数据库之间无任何往来的, 客户系统与其他任何系统也是无信息往来的。这样, 信息孤岛问题就产生, 需要进行信息整合, 消除信息孤岛。
采用分布式数据库的方案对信息进行整合[6]。其中, 就目前情况而言, 人员的信息是各种系统公用的数据 (由于随着客服部其他子系统的开发, 可能会有其他类型的公共数据, 但由于对未来的不可知性, 所以对未来可能产生的其他类型公共数据的情况在此不做讨论。现只讨论以现有客服部的公共信息——用户信息为基础的信息中心的建设) , 而客服部所使用的所有用户信息均存储在综合营帐系统中, 又因为用户信息量很大且全部是公共信息量, 从新设计开发信息平台比较浪费资源。所以设计以综合营帐系统数据库为客服部中央库建立信息中心。设计方案描述如下:
(1) 以综合营帐信息系统数据库为中央库对用户公共信息进行管理;
(2) 其他子系统的用户信息均从综合营帐系统获得;
(3) 综合营帐信息系统作为规范其他系统的内容, 未来开发的其他子系统必须以综合营帐信息系统的规范为规范进行开发。
在具体的技术实现上, 采用数据库复制技术来解决数据一致性问题[7,8], 采用Web Service技术实现不同平台的查询问题。信息整合后数据情况如图2所示。
客服部的各信息系统中, 就目前而言, 综合营账管理信息系统的基本信息的来源是中央数据库。在网用户基本信息的来源是综合营账信息系统。当用户正式确定入网后, 由营业操作员手工给用户录入相关信息, 在维系用户时进入其他相关系统, 如维系挽留系统, 这里希望实现这些已经正式入网的用户的基本信息通过数据库复制技术能自动的存储到其他系统中[8,9,10], 用户信息流向图如图3所示。这样, 既可以避免操作人员的重复性工作, 也可以减少由于人为失误造成的数据错误。
数据库复制通过数据冗余可以用本地数据读取代替远程数据访问, 这样不但能降低网络传输开销和缩短响应时间, 还能在节点和通信发生故障时保证系统依然正常运行。
3 结 语
许多领域的信息服务管理系统拥有了各自的处理对象、操作方法和专用客户端, 系统间虽有公共数据信息但无信息交互, 形成了一个个“信息孤岛”, 造成大量资源浪费。为了实现信息共享、协调运作, 保证信息系统的顺利建设, 迫切需要整合资源。本文以客户部门信息管理系统为例, 提出了一种采用Web Service技术的系统整合设计方案, 可以有效解决系统间兼容问题。
参考文献
[1]晋亮.消除“信息孤岛”的策略[J].科技情报开发与经济, 2003, 13 (12) :50-50.
[2]MOTRO A, BERLIN J, ANOKHIN P.Multiplex, fusion-plex and autoplex:three generations of information integra-tion[J].ACM SIGMOD Record, 2004, 33 (4) :51-57.
[3]SEELY Scott.SOAP:XML跨平台Web Service开发技术[M].北京:机械工业出版社, 2002.
[4]GAO L, DAHLIN M, NAYATE A, et al.Applicationspecific data replication for edge services[C]//Proceedingsof the Twelfth International Conference on World WideWeb.Budapest:ACM Press, 2003:449-451.
[5]PATON N W, GOBLE C A, BECHHOFER S.Knowledgebased information integration systems[J].Information andSoftware Technology, 2000 (42) :299-312.
[6]陈义.面向数据集成的数据复制和查询优化[D].北京:中国科学院软件研究所, 2004.
[7]POWELL Gavin.Beginning database design[M].北京:清华大学出版社, 2007.
[8]王婉菲, 张志浩.分布式数据库系统的复制机制及应用[J].计算机工程与科学, 2003, 25 (1) :22-23.
[9]OZSU M Tamer, VALDURIEZ Patrick.Principles of dis-tributed database systems[M].北京:清华大学出版社, 2002.
篇4：银行客服部工作
1、xx支行员工总人数xx-x人，银行客服部工作。其中，在职职工xx人，具有大专以上文化程度xx人，党员xx 人，平均年龄xx岁;代办员xx人，临时工x人，离退休职工xx人，内退职工xx 人。
2、机构设置有办公室、个人金融业务中心、金堆分理处、xx分理处、xx分理处。支行个人金融业务中心下设个人金融业务客户服务部及个人金融业务客户营销部，xx分理处下设xx储蓄所及xx营业网点，除个人金融业务客户营销部外均为综合性营业网点。
二、资产负债情况：
截至六月末，各项贷款余额xx-xx万元，其中：公司贷款xx-xx万元，不良占比为xx%，个人综合消费贷款xx-x万元，住房贷款xx-x万元。各项存款余额xx-xxx万元，其中，储蓄存款xx-xxx万元，较年初增加xx-xx万元，对公存款xx-xxx万元，较年初下降xx-xx万元，同业存款xx-x万元。
三、各项指标完成情况：
1、至六月末，储蓄存款净增xx-xx万元，完成计划任务的xx%，较上年同期减少xx万元;对公存款下降xx-xx万元，完成计划任务的-xx%，较上年同期减少xx-x万元，至6月10日，公司和机构存款较年初下降xx万元，较上年同期减少xx万元。
2、新增个人综合消费贷款xx-x万元，完成任务的xx%。
3、理财产品销售额 xx-xxx万元，完成任务xx-xx万华考范文网长期依赖于xx-xx公司，在XX年对公存款增加17000万的基础上，XX年再增加对公存款11775万元，工作总结《银行客服部工作》。今年，公司进行了战略性投资转移，改善投资渠道，实现多元化投资，一是全年计划购买国债10亿元，二是以参股、合营等方式对外扩大经营规模，三是继续扩大长安区产业园规模，导致公司的银行间存款资金量急速下降，对我行对公存款的增长带来了一定的难度，对公存款主要依赖于xx-xx公司的局面短时间内难以改变。
749户，个人电话银行350户，手机银行30户。
6、实现利息收入162万元，较上年同期增加32万元，完成任务的48。8%。
7、实现中间业务收入141万元，较上年同期增加80万元，完成全年中间业务收入任务的67。8%。(若计算今年第二、三期国债手续费，中间业务收入实际完成337万元，已超额完成全年208万元任务)。
8、实现账面利润530万元(去年481万元)，实现拨备前利润522万元。
四、经营工作中存在的问题
1、贷款营销举步维艰。法人客户贷款3500万元，为xx-xx股份有限公司以借新还旧的方式在我行贷款，贷款形态为次级类贷款，企业在生产经营过程当中受生产设备老化、技术落后、管理水平以及煤炭价格的上涨等因素影响，企业生产成本较高，不具备贷款准入条件。xx-xx公司受国际钼产品价格的上调，企业效益逐年好转，XX年在归还完银行所有贷款后(在所有金融机构无贷款)，将经营收益主要投资于购买国债、职工福利、扩大再生产等，仅去年购买国债一项达xx亿元，今年已在我行购买4亿元，已完成全年10亿元购买计划，企业无融资需求。目前，有需求贷款的法人客户大多为我行已剥离贷款的企业，中小企业贷款受四类行准入条件限制无法办理。
个人综合消费贷款营销成绩尚差，截至五月底共办理综合消费贷款xx-x万元。根据xx县综合市场调查情况来看，按照县政府的县城南迁规划，县级政府部门将陆续南迁xx大街，但由于单位在征址过程当中无法取得合法土地手续，使得住房按揭贷款的营销往往落空，加之一些客户有意愿以现房办理抵押贷款时大都存在房产或土地权属不明晰情况，导致贷款营销操作困难。
篇5：客服部工作职责
客户服务部是公司直接面向广大淘宝网客户消费群，对客户提出的各种咨询做出专业的解答并给出亲切服务，维护公司在售中与客户的良好关系，提升客户对公司的信誉度和忠诚度的窗口部门。客户服务部与其他各部门协同合作，共同推动公司的正常运转和持续发展。
一、工作目标：通过客户服务，向客户提供专业、优质、及时、全面的售前、售中、售后的服务，为客户创造一个和谐的、满意的聊天购物环境。努力提高客户满意度，提升公司信誉优势。配合其他部门努力实现公司销售目标。
二、工作原则：以客为尊，以诚为本；反应迅速、处理及时。
三、工作内容：维护公司在客户中的良好形象，全面负责公司的客户问题咨询处理，促使达成订单。客户服务部组织框架：
客户服务主管组长组长组长组长客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服部主管岗位职责：
1、以身作则，规范执行公司各项规章制度，圆满完成自身工作任务。直接向公司总经理报告并接受其领导。
2、组织做好客户服务工作，保持公司在市场上的良好形象。配合其他部门，获得公司理想的经济效益。
3、合理安排本部门员工的工作，带领本部门员工完成本部门所应承担的各项工作任务。同时实施对本部门员工工作业绩公正科学的考核，负责的提出奖励和处罚建议。
4、负责对本部门员工的培训和业务指导，积极提高下属的工作激情和业务素质。强调职业道德和团队合作精神。
5、负责定期向领导提交所管辖工作的汇报、分析，并提出相应的措施。在工作中做到向上向下纵向和部门间横向的沟通。并随时关注部门内部员工的工作情况。
6、做好与其他部门的协调管理
①与仓储部：仓储部需在每日及时提供给客服部当天无货缺货情况。以及无货的款式预计几天内到货等。
②与售后部：售后部应及时的处理由客服专员转接过去需要解决的问题件并及时和客户沟通处理。
③与营销部：如果营销部有促销活动，应及时和客户服务部的相关负责人员沟通好以便客服部在活动当日适当的添加客服专员，保证活动的顺利进行。
④与人资部：客户服务部及时和人资部沟通本部门人员的输入与输出需求。⑤与技术部：如遇到宝贝描述不恰当的地方及时和技术部联系，技术部在确认之后应及时更改。客服组长的工作职责：
1、负责本组客服专员日常工作的监督和督促。直接向客户服务主管汇报工作并接受其领导。
2、及时总结日常工作中所遇到的客户服务问题，分析汇总到客服主管。
3、协助客服主管完成本部门员工的工作安排。客服专员的工作职责：
1、通过网络销售工具接洽买家的咨询，使有意向的客户达成交易。
2、熟悉掌握公司产品信息和产品交易流程。了解客户的需求，正确的描述产品的特点。根据客户的需求，为客户合理的推荐款式和尺码，促使达成交易。
3、准确、简洁、高效、友好的回复顾客购买时提出的各种问题。自己无法解决的求助同事或者客服组长。
4、设身处地的考虑客户咨询时的需求，对客户的询问第一时间做出快速正确的反应。做到以一流的服务留住每一位优质客户。并期望以其为中心发展一批优质客户。充分挖掘客户的口碑传播效应。
5、以每次贴心，周到，高效的服务在客户群众建立起专业，高效，负责任，值得信赖的公司形象。
6、严谨的工作作风，正确的工作流程，高度的责任心。避免因个人情绪给公司造成公司损失。
篇6：客服部工作手册
大连百安物业管理有限公司
客服部工作手册
二O一二年二月
0
百安物业企业标准
一、客服服务标准
1.范围
1.1 本标准规定了业户服务的基本要求、收楼服务、业户接待、权籍资料管理、收费管理、装修管理、档案管理、业户征询评议管理。1.2 本标准适用于大连百安物业管理有限公司管理区域内的住宅业户服务，悦泰街里商业项目的业户服务参照执行。2.引用文件
中物协[2004]1号《普通住宅小区物业管理服务等级标准》（试行）
3.基本要求
3.1 实行周一至周日8:00～17:00的业户服务制度。
3.2 业户服务人员应按公司规定统一着装，佩戴胸牌，仪表仪容整洁端庄。
3.3 在服务过程中热情、周到，文明用语，主动询问并及时为业户提供服务。
3.4 及时认真做好工作日志、账册等记录工作，字迹清晰、数据准确。4.收楼服务
4.1 提示业户在收楼前明白办理收楼手续时应带的文件资料及准备工作，以免办理手续时徒劳往返。
4.2 为业户办理收楼手续时，应程序顺畅、手续完善、票据正规。4.3 即时完成收楼手续。
4.4 受理代办服务手续齐全、收费合理、守时守约、保证质量。5.业户接待
5.1 公开办事制度、公开办事纪律、公开收费项目和标准(按物业管理行业规范执行)。
5.2 根据业户的需求，及时提供延伸服务。5.3 业户接待的形式。
5.3.1 设立接待“窗口”，受理业户的报修、咨询等业务。
5.3.2 专线电话全天24小时开通受理报修，8:00—17：00 受理业务接待。5.3.3 走访业户，征求与收集业户对管理与服务等方面的意见、建议。5.3.4 受理业户的信访、书面意见、建议。
百安物业企业标准
5.4 公司服务质量投诉电话：39811521，72小时内给予回复。5.5 实行维修服务回访制度，回访率达到100％。6.权籍资料管理
6.1 收楼开始，应着手权籍资料的收集工作。
6.2 权籍资料的收集、整理、归档，应做到条理清晰、完整齐全，便于查阅。
6.3 管理和使用好权籍资料，动态反映业户权籍状况，为业户需 求提供服务。7.收费管理
7.1 收费项目合理、合法、公开。
7.2 每项收费都应开具正规的发票或收据，应做到：字迹清晰、数 据准确。
7.3 收费项目：物业管理费、电梯运行费、采暖费等(有偿服务在提 供服务后，请业户确认签字后结算)。
7.4 准确、及时做好实收账册，统计应收费用、实收费用以及欠收 费用，做好收费报表。8.二次装修管理
8.1 审核业户装修方案是否符合《住宅使用公约》。
8.2 与业户签订《装修管理协议》，与施工单位签订《安全责任书》。8.3 装修申报备案后，签发《施工许可证》。8.4 办理《施工人员出入证》。9.档案管理
9.1 建立一户一档的业户档案。9.2 业户档案内容 9.2.1 《业主临时规约》； 9.2.2 《装修管理协议》； 9.2.3 《收楼手续书》； 9.2.4 《代办服务委托书》； 9.2.5 《保管钥匙委托书》； 9.2.6 《房屋验收表》； 9.2.7 《钥匙签收表》；
百安物业企业标准
9.2.8 《业户信息表》； 9.2.9 《收楼资料签收表》； 9.2.10《施工人员登记表》； 9.2.11《安全责任书》；
9.2.12 装修施工单位资质证书(复印件)；
9.2.13 身份证明(身份证、暂住证、护照、临时户口等复印件);9.2.14 权籍资料(购房合同、产权证、房款支付证明)； 9.2.15 投诉、回访记录； 9.2.16 各类服务记录。
9.3 业户档案管理按公司档案管理规范执行。10.业户征询评议管理
10.1 每半年向业户发放《业户服务满意率调查评议表》，征询业户意见和要求，并及时改进。
10.2 及时做好《业户服务满意率调查评议表》的统计与分析。10.3 落实业户提出的不满意项的整改措施。
10.4 对提出建议、意见和业户实行回访，反馈信息，沟通协调。
百安物业企业标准
二、客服作业标准
1.范围
1.1 本标准规定了业户服务的基本要求、收楼服务、业户接待、权籍资料管理、收费管理、装修管理、档案管理、业户征询评议管理作业规程。
1.2 本标准适用于大连百安物业管理有限公司管理区域内的住宅业户服 务，悦泰街里商业项目的业户服务参照执行。2.引用文件
中物协[2004]1号《普通住宅小区物业管理服务等级标准》（试行）
3.业户服务基本要求 3.1 规范用语
在服务过程中应使用规范用语：“先生/小姐，您好！我能为您做些什么？”“请参考阅读这些资料。”“请稍候，让我做好登记。”等。4.收楼服务
4.1 收楼前的资料准备工作
服务中心应在业户收楼前准备好以下资料： 4.1.1 4.1.2 4.1.3 4.1.4 《业主临时规约》(示范文本)； 《业户手册》(示范文本)； 《装修管理协议》(示范文本)；
《收楼手续书》(此件由开发商在业户付清应付款、办完
售房手续后，在“房产收款”及“合同”栏内签名盖章后交业户，请业户在办理人伙手续时交服务中心)；
4.1.5 《代办服务委托书》（视实际需要提供）； 4.1.6
《委托服务登记表》（视实际需要提供）； 4.1.7 《保管钥匙委托书》（视实际需要提供）； 4.1.8 《房屋验收表》(示范文本)； 4.1.9 《钥匙签收表》(示范文本)； 4.1.10 《业户信息表》；
百安物业企业标准
4.1.11 《收楼资料签收表》； 4.1.12 《住宅质量保证书》； 4.1.13 《住宅使用说明书》； 4.1.14 《收楼文件》（示范文本）。4.2 4.2.1 业。4.2.2 4.2.3 4.2.4 4.2.5 加强保安和服务人员的力量，保证收楼工作正常开展。与开发公司联系、沟通，做好物业及资料验收。
将《收楼文件》在收楼前交开发公司，请开发公司在发放《收 请开发公司将《收楼通知书》发放名单抄送服务中心，以便服 收楼前的管理准备工作
打扫室内外卫生，清洁道路、绿地，让业户接收一个整洁的物
楼通知书》时一并发放给业户。务中心提前做好相应准备。4.3 收楼作业程序
4.3.1 业户在开发公司办完售房手续后，到服务中心办理收楼手续。4.3.2 服务中心接待人员受理收楼手续时，请业户提交出示下列资料：
a)开发公司发给购房人的《收楼通知书》；
b)业主身份证原件（单位购房法人身份证、法人代表证明书、营业执照 复印件加盖公司印章、被委托人的身份证原件、委托书）；
c)购房（或租赁）合同/房产证复印件； d)业主一寸照片一张。
4.3.3 审核上述资料无误后，向业户简要介绍公司及服务中心情况及收费标准。如果业主证件不齐全，向售楼处电话查询清楚后，再办理。
4.3.4 与业户签订《业主临时规约》、《 *** 项目房屋装饰装修管理协议》，双方各执一份。管理员发给业户填写的资料，要向业户仔细讲解；需返回服务中心保存的资料，要指导业主正确填写，并对业主有疑问的要认真解释。4.3.5 向业户递交下列资料：
a)《业户手册》；
b)《 *** 项目房屋装饰装修管理协议》 c)《住宅质量保证书》 d)《住宅使用说明书》
百安物业企业标准
4.3.6 按照公司规定向业户收取预交物业管理费、建筑垃圾委托排运费等费用，并开具正规票据。
根据大连市物价局批文和有关物业收费标准为依据，业户如有不同看法，应向业户出示相关文件并加以解释。管理员指引业户到财务缴纳费用，同时应提醒业户把发票收好。
4.3.7 请业户填写《业主信息表》。
4.3.8 如业户有委托保管钥匙的需求，请业户填写《保管钥匙委托书》，服务中心应同时填写《保管钥匙承诺书》交业户，复印件留底，存业户档案。
4.3.9 由工程管理人员陪同业户验房：
a)按《房屋验收表》的项目请业户逐项验收； b)陪同业户抄录水、电表的底数；
c)请业户在《房屋验收交接登记表》上签字；
d)向业户交钥匙，请业户将钥匙逐把试用，确认无误后在《房 屋验收表》上签字。
e)为方便收尾工程维修，在业主同意的前提下，给业主开《钥匙保 管收条》，由管理处暂留1把钥匙，等入住时凭《收条》返还业主。
4.3.12 如业户验房时发现质量问题，经确认后，由服务中心填写《房屋质量整改通知书》交开发公司，整改合格后约请业户再次验房。4.4 收楼工作要求
4.4.1 收楼接待工作应做到耐心、细心、百问不厌。
4.4.2 收楼各项资料齐全，记录规范完整，按户建立业户档案。4.4.3 收楼各项收费正确，做到日结月清、账表相符。4.4.4 特约服务手续齐全，收费合理、守时守约、保证质量。4.4.5 内部手册登记及时，即时完成注记。4.4.6 收楼资料按户汇总并归档。4.5 钥匙管理 4.5.1 钥匙分类
4.5.1.1 业主（入户门）钥匙
4.5.1.2 公共（单元门、设备、设施）钥匙 4.5.1.3 办公管理用钥匙
百安物业企业标准
4.5.2 钥匙交接
4.5.2.1 接管钥匙，包括：入户门、单元门、仓库门、车库门、其它设备、设 施钥匙，需经过验收并填写《钥匙交接登记表》后，方可签收交接。4.5.2.2 交管钥匙，包括：入户门、单元门、仓库门、车库门及其它设备、设施钥匙，需填写相应《收楼书》、《仓库/车库交接登记表》等。4.5.3 钥匙标识、存放
将钥匙分类按户、层、幢分别用钥匙扣、线绳、钥匙板等拴在一起，贴上标签，注明号码、名称或用途。例：180幢1单元1层1号编号应为180#1-1-1。4.5.4 钥匙发放
4.5.4.1 业户领取钥匙，在确认身份、办理相关手续、交纳相关费用后，由业 户签领钥匙。
4.5.4.2 施工单位、厂家、维修人员来借钥匙，问清事由后，填写《钥匙借用 登记表》，钥匙要有服务中心专人跟踪.4.5.4.3 以业户名义来借钥匙的装修人员、维修、安装人员来借钥匙，必须先 与业主联系，经业主同意后，方可填写《钥匙借用登记表》并留下联系电话，由服务中心专人开门。
4.5.4.4 业户外出或因其它情况留下钥匙，必须经主管领导同意后，方可留下，做以记录，并妥善保管，如需使用，须报主管领导批准，方可使用。4.5.4.5 公司内部人员借钥匙（售楼处、工程部、其它部门等），须填写《钥匙借用登记表》或写借条。
4.5.4.6 办公用钥匙（档案柜、钥匙柜、办公室），应妥善保管，不可乱摆、乱放，如遇休息或其它情况，应及时把钥匙转交给部门负责人保管，以备急用。4.5.4.7 若钥匙有丢失或损坏，应及时上报主管领导，取备用钥匙补配或赔偿。5.业户接待 5.1 来访接待
5.1.1 服务人员应主动招呼、热情接待来访业户。5.1.2 业户来访时，应立即起立，面带微笑请业户入座。5.1.3 礼貌询问业户的姓名、住处。
5.1.4 仔细、耐心听取业户来访事由，作好来访记录，能处理的项目立即落实解决，不能处理的项目当天向部门负责人汇报，由部门负责人决定处理方法，并交相关人员完成。处理结束后，在接待记录表上填写处理情况。
百安物业企业标准
5.2 来电接待
5.2.1 应保证热线电话畅通。
5.2.2 在电话铃响三次前，应立即接听电话。
5.2.3 接听电话时，讲话声音要清晰悦耳，讲话速度要适当。
5.2.4 接听电话时，应先问候对方“您好”；其次告知对方本公司名称“百安物业”，同时做好记录准备。5.2.5 做好来电接待记录。
5.2.6 如业户来电要找的服务人员不在，接听人员应做好转告记录，并及时告知该服务人员。5.3 维修(服务)接待
5.3.1 对业户的维修(服务)要求，应及时在《维修(服务)登记表》上做好记录，认真填写《报修单》(参见《维修服务基础服务标准》)，并用对讲机通知维修(服务)人员携单在约定时间上门维修(服务)。
5.3.2 维修(服务)人员上门后，应与业户共同确认维修(服务)内容，根据规定的收费标准向业户报价，在征得业户认可后开始工作。维修(服务)完毕后，由维修(服务)人员根据事先约定的收费标准在《维修(服务)委托单》上填写金额，请业户签字确认，并收取相应费用。
5.3.3 维修(服务)人员将业户签认的《报修单》及相关费用交客服人员，客服人员应将维修(服务)完成情况在《维修(服务)登记表》上完成相应栏目的注记，并将收取的费用登记入账。
5.3.4 属于质保期内维修项目，应及时在《维修(服务)登记表》上做好记录，并通知所属施工单位进行维修，施工单位到场后应填写相应维修记录，并请业户签字确认，服务人员应在维修后予以回访。5.4 走访与回访
5.4.1 根据工作需要，适时走访业户。
5.4.2 与业户面谈时，应耐心听取业户的意见，细致解答业户提出的问题，并做好记录。
5.4.3 对业户的投诉及时处理并回访，做好记录。对于短期内无法处理的问题，应做好解释工作，及时研究解决方案；必要时上报公司，共同确定解决办法。
5.4.4 日常维修48小时内回访，急修项目维修后24小时内回访。
百安物业企业标准
5.4.5 房屋渗漏水项目维修后，第一个雨天后回访。5.5 诉求受理
5.5.1 对业户书面建议，做好登记并及时回复。
5.5.2 对业户书面投诉，做好登记和调查；对于应由服务中心解决的问题，应及时处理并做好回访工作；对于不属于服务中心解决的问题，则向业主做好解释工作。
5.5.3 对公司转发的投诉，应将处理结果以书面形式向公司汇报。5.5.4 对上级领导批示的重大投诉，应即时汇报及跟踪。6.资料管理
6.1 客服人员要掌握管理区域内入住业户的权属情况，负责业户资料的收集，并将业户相关的资料记录在《业户登记表》中。6.2 客服部负责编制《业户登记表》，并输入电脑。
6.3《业户登记表》内容包括业户自然情况、联络方式、房屋类型、建筑面积、附属设施、车位等情况。7.收费管理
7.1 服务中心应按照委托管理合同的内容向业户收取物业管理费、电梯运行费、能源费、有偿服务费等；向开发公司收取空房管理费；收费标准应报物价管理部门批准。
7.2 物业收费项目、标准应上墙公布。
7.4 管理员收费应遵照公司制定的财务管理办法。
7.5 对逾期不交纳费用的业户，服务中心经理应及时组织力量催缴，并做好《物业费催缴记录》。
7.6 对无故逾期不交纳费用的业户，服务中心应依据《业主临时规约》或法律有关规定处理。8.装修管理（公寓二次装修）8.1 文件准备
服务中心在受理装修申报时，应准备好以下文件： 8.1.1 《装修申报表》； 8.1.2 《施工人员登记表》； 8.1.3 《施工人员出入证》； 8.1.4 《施工许可证》；
百安物业企业标准
8.1.5 《动用明火许可证》； 8.1.6 《安全责任书》。8.2 管理程序 8.2.1 申报管理
8.2.1.1 业户向服务中心提出装修申报，领取《装修申报表》。
8.2.1.2 业户填写《装修申报表》后，提供装修方案或图纸，交服务中心审核、备案。对不合规定的，应要求业户另行提供装修方案。8.2.2 进场管理
8.2.2.1 装修施工队负责人应将填写好的《施工人员登记表》、二张施工人员照片、身份证复印件及施工单位资质证书复印件交到服务中心，服务中心审核后为施工队办理《施工人员出入证》，施工队负责人应缴纳出入证工本费，并在《施工人员登记表》相关栏目做好注记，《施工人员出入证》反面应粘贴身份证复印件。
8.2.2.2 服务中心向施工队填发《施工许可证》，加盖审核专用章，并贴在其入户门上，以便检查。《施工许可证》应粘贴于装修单元门的外侧，以利监督管理，如超过施工期限，应补办延期手续，并重新发放新的《施工许可证》。
8.2.2.3 与装修施工单位签订《安全责任书》。
8.2.2.4 如条件允许，应予指定装修出入路线、装卸货物地点、垃圾堆放点等事项，并交待小区施工注意事项。8.2.3 现场管理
8.2.3.1 保安巡岗每日对所有的装修现场进行检查，查验施工人员的《施工人员出入证》；巡视跟踪施工队的装修过程是否按已批准的《装修申请表》的意见进行，督促施工队配备有效的灭火器，文明施工，保持环境整洁，在规定的地点和时间施工及装卸工具、材料和垃圾；建筑垃圾应及时清理、装袋送到指定的堆放地，不允许将垃圾堵住楼道，不允许将水泥浆、剩漆、胶水、可燃液体倒人下水道；夜间保持施工区安静，不影响邻居休息；对发现问题随时记录，并负责督促有关人员/单位纠正。
8.2.3.2 保安部负责对运出小区的装修材料、工具、半成品进行检查，施工人员应持由业主签名、服务中心批准的《出入放行条》方可办理物品出入。8.2.3.3 对于违章改建、消防隐患、治安隐患、损坏公物、干扰他人等行为，10
百安物业企业标准
由检查人员视其情况，开出《违约处罚通知书》一式二联，至其责任人纠正后方可允许继续施工。违章施工的处理包括： a)口头警告 b)限期整改 c)清理现场 d)停水、电
e)拒绝施工人员进入小区 f)禁止转移施工用具、设备 g)恢复原状 h)赔偿损失
i)对坚持违章拆改的，报告市城建综合执法部门处理
8.2.3.4 业户服务人员应每周内对所有装修施工现场进行一次巡查，按《装修管理办法》抽查施工情况，发现问题记录在《工作记录表》上，并负责督促有关人员/单位纠正。
8.2.3.5 严格控制动用明火的操作，如确需动用明火操作，应由动火者填写《动火作业申请表》，保安主管审核、服务中心经理同意签发有效的《动用明火许可证》，过时作废。动火作业前后，保安员要对动火地点进行查验，以消除消防隐患。
8.2.3.6装修施工如需要延长装修时间或留宿，应到保安部办理相关手续，登记备案以便查验。
8.2.3.7 及时阻止装修施工队进行有强烈声响和污染性气味的操作。8.2.3.8 装修竣工后，保安员对现场进行清场，收回《施工许可证》和《施工人员出入证》。8.2.4 记录管理
8.2.4.1 服务中心业户服务人员负责做好装修管理的日常记录，记录要如实地反映装修管理实际情况。8.2.4.2 装修管理记录内容如下：
a)将《整改通知书》的内容记入相应业户《装修申报表》栏目内； b)随时做好施工人员的变更登记。8.2.5 检查管理
8.2.5.1 服务中心经理每周至少抽查一次装修管理情况。
百安物业企业标准
8.2.5.2 对违章装修的处理情况，服务中心经理应每天到现场复查，直至整改完毕。
8.2.5.3 服务中心经理对装修中损坏房屋承重结构、公共设施及超量用电等违规行为，应及时发现并予以阻止，要求施工队限期修复损坏部位。8.2.5.4 对于检查中发现的问题，应通知相关人员整改；属于多次出现的问题，应分析原因并采取纠正/预防措施。9.档案管理
9.1 业户档案的管理办法按公司档案规定操作，服务中心内勤人员负责业户档案的收集、整理归档。
9.2 服务中心经理每季度检查一次业户档案工作并作好记录，对发现问题应要求有关人员整改。
9.3 业户档案以一户一档的形式建立，每户档案内容应包括： 9.4.1 9.4.2 9.4.3 9.4.4 9.4.5 9.4.6 9.4.7 9.4.8 9.4.9 《业主临时规约》； 《装修管理办法》； 《装修管理协议》； 《收楼手续书》； 《代办服务委托书》； 《保管钥匙委托书》； 《房屋验收表》； 《钥匙签收表》； 《业户信息表》；
9.4.10 《收楼资料签收表》； 9.4.11 《施工人员登记表》； 9.4.12 《安全责任书》；
9.4.13 装修施工单位资质证书(复印件)；
9.4.14 身份证明(身份证、暂住证、护照、临时户口等，复印件； 9.4.15 《收楼文件》；
9.4.16 权籍资料(购房合同、产权证、房款支付证明)； 9.4.17 各类付费资料(有偿服务、代收代付等)； 9.4.18 投诉、回访记录； 9.4.19 各类维修、服务记录；
百安物业企业标准
10.业户沟通与征询评议管理 10.1 业户沟通
10.1.1 在小区公共环境下一般采用口头方式进行，对已认识的业户主动问候、示礼。
10.1.2 非特别需要，一般不要上门打扰业户。
10.1.3 对检查发现的问题，应立即与业户沟通，然后向上级汇报。
10.1.4 节假日的通知或重大事件，宜采用书面形式进行宣传或张贴，并在到期后收回。
10.1.5 需要登门拜访业户，应事先电话约定时间，拜访时要遵守时间，如需更改应与业户联系，并向业户致歉。10.1.6 业户报修的沟通
10.1.6.1 客服接待员对服务时间超过1天的服务行为要进行服务跟踪，每日向已发出《维修单》的责任人询问服务情况。
10.1.6.2 服务结束后，客服接待员根据维修人员交来的《维修单》，向业户电话询问服务情况。
10.1.6.3 如业户对维修质量不满意应予重新派工，并在《维修单》记录不满意原因。
10.1.6.4 每月25日-30日对当月《维修单》整理归卷，对不满意的服务转维修主管处理并记录在《月度业户投诉汇总登记表》上，报公司客服品质部。10.1.6.5 对于重大服务行为，在结束后由服务中心主管选择适合的人员、方式进行回访，填写《回访记录表》。10.2 业户满意度调查
10.2.1 服务中心每半年发放一次《业户服务满意率调查评议表》，发放数量不低于入住业户数20％，抽样对象尽量避免重复。服务中心应安排专人拜访业户，请业户填表并签名，未签名视为无效。
10.2.2 对收回的《业户服务满意率调查评议表》进行统计分析，形成《业户意见调查报告》，提交公司客服品质部。
10.2.3 公司总经理召集召开专题会议，提出纠正/预防措施，形成《会议纪要》。并责成专人跟踪验证整改情况。
10.3 服务中心应组织专人撰写、编排物业管理有关信息，定期张贴在公告栏处，并注意收集反馈信息。
百安物业企业标准