售楼处接待服务标准

售楼处接待服务标准（精选6篇）

篇1：售楼处接待服务标准

售楼中心接待员岗位职责和服务标准

（一）保安礼宾岗

1、岗位地点：营销中心大门岗台

2、岗位职责

1)严格遵守规章制度，保持良好的仪容仪表，礼节礼貌； 2)负责岗位形象展示，按照礼仪要求以标准军姿站岗值勤； 3)负责客户的接待和引导，热情正确解答客户的咨询； 4)负责本岗位及周边的安全防范工作； 5)负责维护管辖区域的治安及设施设备的完好； 6)维护好岗位和周边的环境清洁； 7)积极配合营销部提出的其他要求。

3、服务标准

1)军姿礼仪，站姿应端正、挺拔，两眼自然平视前方。

2)当客户走进售楼部外廊或车辆驶入时，形象岗要提前做好准备。当客户距离3-5米时，应立即成立正姿势后自动半面转向客户，侧身45度敬礼。3)用标准的指引手势将车辆指引至车场，并通知车场操作岗位工作人员注意接待；

4)如遇客户询问应及时为客户解答或指引，如遇不清楚的情况，可指引客户到销售中心咨询。

（二）车场操作岗

1、岗位地点：营销中心前停车场

2、岗位职责

1)严格遵守规章制度，保持良好的仪容仪表，礼节礼貌；

2)负责停车场车场秩序维护，正确指挥车辆停放，确保车场车辆停放有序； 3)做好客户接待，为客户开车门并指引方向，下雨天撑伞护送客户； 4)负责销售接待处临时停放车辆安全，为客户车辆的遮阳； 5)热情正确解答客户的咨询；

6)负责维护管辖区域的治安及设施设备的完好； 7)维护好岗位和周边的环境清洁； 8)积极配合营销部提出的其他要求。

3、服务标准

1)客户驶入车辆距离3米左右时，应立正敬礼，然后使用标准的交通指挥手势，礼貌而大声的引导车辆规范停放于车位上。待客户将车辆停稳，车场操作岗工作人员需迅速上前，左手帮客户打开车门，同时右手遮挡于车框上沿处，谨防顾客碰头，致以微笑问候：“您好！欢迎光临奥林匹克花园”。客户下车后应一路为客户指引方向，如遇下雨天气，应及时打开雨伞，护送客户到达销售中心，并交回销售人员手中。2)客户将车辆驶出时，应及时为客户指挥车辆，形象岗立正敬礼直至目送车辆离开。

（三）样板房接待员

1、岗位地点：电梯门口或大堂

2、岗位职责

1)严格遵守规章制度，保持良好的仪容仪表，礼节礼貌； 2)负责岗位形象展示，按照礼仪要求以标准军姿站岗值勤； 3)负责客户的接待和引导，热情解答客户提出的问题； 4)负责本岗位及周边的安全防范工作；

5)负责维护样板房内和公共区域的治安及设施设备的完好； 6)负责样板房看楼电梯的秩序维护和环境清洁；

7)掌握电梯正确的使用方法和电梯运行状态，积极配合电梯公司的维保工作；

8)维护并监督岗位、看楼通道及“样板房”的环境清洁； 9)积极配合营销部提出的其他要求。

3、服务标准

1)样板房形象岗全天执军姿礼仪，站姿应端正、挺拔，两眼自然平视前方，面带微笑。

2)当客户走进样板房通道时，形象岗要提前做好准备。当客户离形象岗3-5米处，应立即成立正姿势后自动半面转向客户，侧身45度敬礼。3)参观样板房客户需由配戴“工牌”的销售人员带领方可进入参观。如遇未有销售人员跟随的客户，应礼貌拒绝，热情解答客户提出的问题并引导客户到销售中心或通知销售人员前来接待。

4)快速核实身份后引导客户进入电梯；电梯进出应遵循先出后进，可先进入电梯，一手按开门按钮，另一手按住电梯侧门，请客人们先进；进入电梯后，按下样板房楼层按钮；行进中严禁有施工人员或物品进入。

到达目的楼层：一手按住「开门」按钮，另一手并做出请出的动作，可说：「到了，您先请！」

5)客户离开时，应将客户送至门口，并微笑致意：“谢谢光临，请慢走。”并目送离开后回到岗位。

6)如乘电梯过程中遇到电梯故障，应快速安抚客户情绪，冷静呼救，并按下每层按键按钮，进行自救措施，在等待救援的过程中，以与客户介绍或者聊天的方式安抚客户。

篇2：售楼处接待服务标准

客户接待制度

第一章

总

则

第1条为提高服务质量，保证案场的正常接待秩序，特制定本制度。

第2条本制度适用于售楼部所有销售人员。第二章

接待顺序

第3条案场客户接待以”组”为单位排序，进行轮值接待。轮值顺序根据“客户轮值表”确定。

第4条销售主管负责监督调整现场客户接待的秩序，尽量做到公平合理，并保证每个来访客户能及时得到销售代表的主动接待。

第5条在外出展示或重大活动期间，由案场经理决定客户接待方案和顺序。

第6条销售人员必须严格按照当日“客户轮值表”的顺序接待客户。当值销售人员应清楚自己的轮值顺序，主动补位。

第7条当天最后一位轮到接待客户者，排在其后一位轮值顺序的销售人员为次日首位轮值者。

第8条根据本制度相关规定可以补充轮值的，由销售主管根据实际情况安排排位，不得自行排位。

第9条请假、休假或因其他个人原因不在销售现场，视为自动放弃本日或本次轮值机会，不予补充轮值：

销售人员因公司或领导安排的其他公务而导致离开现场并错过轮值机会，可以给予补充轮值。第三章 接待规则

第10条每组客户由专人全程服务，无特殊情况不得出现一组客户由多人接待的现象。若一组客户同行人数过多，销售主管可指定其他销售人员协助接待。

第11条来访客户指明由某销售人员接待或者由置业顾问约访来的，不算入“客户轮值表”。第12条当值销售人员在接待客户时，需第一时间询问客户是否曾经到访并由谁接待过。若客户明确指定销售人员的，应主动将客户转交给指定的销售人员负责接待。而当值销售人员继续排位。若来访客户指定的销售人员不在，则由当值销售人员继续接待。当值销售人员的此次接待视为协助接待，不视为接待名额，保留其该轮轮值机会。

第13条已成交的老客户带新客户来访，自动算作之前成交置业顾问客户。若老客户介绍的新客户自己来访，并且为指明由某置业顾问接待或未指明由某人介绍，且置业顾问未与本人取得联系记录，则自动算作新客户，按照轮值接待，客户为轮值人员所有。

第14条新客户到访时，轮值销售人员在客户进门时能认出客户的，可不计顺序优先接待。

第15条当值销售人员在接待新客户时，遇上老客户来访，可自行委托其他销售人员或由末位轮值销售人员协助接待。协助接待的销售人员不视为接待名额，保留其该轮轮值机会。

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第16条非因客户要求，销售人员不得中断正在接待的客户。

第17条老客户执行首次接待负责制，即由原销售人员继续负责接待；已接待过的老客户如一个月内未做回访且无跟踪记录的即为新客户，由当值销售人员负责接待。

第18条销售人员有责任、有义务在其他销售人员需要的情况下，做好客户的协助接待工作，其接待新客户机会保留。

第19条销售人员有义务帮助其他销售人员促成交易。第四章

接待要求

第20条

当值销售人员在接待客户前，必须做好准备工作，并主动迎接客户。

第21条当值销售人员接待客户时，要严格按照公司统一的销售讲解说辞，不得对客户做任何不负责任的承诺。

第22条当值销售人员接待客户时，要严格使用规范的销售用语。不该在客户面前说的决不允许说。

第23条接待客户时，应充分发挥团队合作精神，互相配合与协助，共同开展业务工作。协助接待的销售人员应在第一时间将客户情况告知原销售人员。

第24条销售人员必须掌握专业知识和本楼盘的所有资料，不得出现原则性错误。接待客户时，遇到客户提出的问题超出自己的管理范围或难以处理的，须向主管提出申请，不得擅自给客户承诺（如工程问题、打折、延迟签约时间、变更付款方式等）。

第25条接待完客户后，当值销售人员必须礼貌送别客户走出售楼部，不得在客户背后谈论、辱骂或取笑客户。

第26条接待完客户后，当值销售人员应及时将接待桌整理干净，收拾物品，将使用座椅、设施归位，保持良好的卫生状况。

第27条接待完客户后，当值销售人员须在“客户轮值表”上作客户标记，并按轮值顺序排在最后一位。

第28条接待完客户后，当值销售人员应按要求填写“来访客户登记表”，以备今后查阅。

第29条任何上门客户均视为正常客户，不能挑客、抢客，不得令客户受冷遇。同行来售楼部了解情况或没有说明来意的均算排位，但严禁以消极态度对待；如主动说明来意确实与售楼无关，则不算做轮值。

第30条尊重客户，不得伤害客户自尊心，不得讥笑客户和议论客户，不得在客户面前指手划脚、交头接耳，不得与客户发生争执或在客户面前发生争执，不得在客户面前争抢客户。

第31条不得递名片给他人的客户，除非得到原销售人员的同意。若客户主动要求，事后必须及时知会原销售人员。

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第32条不得以任何理由阻止客户落定，不得怂恿客户找开发商保留房源或要求优惠，不得做出损害公司利益的行为。

第33条不得在成交后因销售人员之间发生争执而向客户查核当时成交或登记情况。

第34条销售人员应建立自己的销售夹（项目资料、图纸、客户资料等），并妥善保管。

第35条销售人员在成交期间和成交后，应全程协助客户和有关部门同事办理下定、补定跟进、签约、催款等手续。销售人员如不能亲自到现场跟进，则必须通知销售主管安排同事帮忙跟进。第五章

电话接待

第36条销售电话按照客户轮值表顺序人员依次接听。

第37条销售人员有义务做电话咨询，并鼓励客户来访现场售楼处。除非来访客户有指定销售人员，否则仍以当值销售人员作为接待人。

第38条客户来电所找销售人员正在接待客户时，应留下对方联系方式待该销售人员接待完客户后告知，不得打断该销售人员与客户之间的谈话。

第39条客户来电所找销售人员不在销售现场时，应按接听电话的规范要求为客户提供服务。第六章

接待次数计算

第42条

每一组新客户视为一次有效接待。

第43条工作时间以外接待的客户不计入接待次数。

第44条不以购房为目的的来访客户以及约访客户，不计入接待次数。

第45条如两组以上客户相约一起看房，视为一组新客户，计入接待次数。第七章

附

则

第51条本制度未尽事宜，由售楼经理根据实际情况予以补充。

第52条本制度自2014年8月20日起施行。

补充条款：

1，每个置业顾问对其客户有一个月保护期，保护期内该客户优先归属于该职业顾问，一个月之外，自动放弃该客户，若之后其他置业顾问约访，则为其他置业顾问所有，以上规定并不代表，只要是自己的客户只要没有过保护期，就是自己的客户，如果该职业顾问长时间没有对该客户进行追踪沟通，而由其他置业顾问约访的，则算作另一置业顾问客户。

2，对于超过一个月保护期的，工作时间内，已退房客户、特别重点意向客户等来访，在无其他任何置业顾问约访的前提下，该置业顾问第一时间认出客户的，其有优先接待权，但是算作新轮值一次。若没有_____________________________________________________________________________ 我们的团队：召之即来，来之能战，战之能胜

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第一时间认出该客户的，则不得插手其他置业顾问接待本客户。

3，置业顾问对每一个来访客户必须询问“之前有没有来过？”“有没有置业顾问联系过您？”等相关问题，若客户说有，并能指认该置业顾问，那么归属原置业顾问；若客户记不清楚谁接待过自己，超过保护期的，算作新来访；若客户说没有，则为新轮值客户；若客户说没有，而其他置业顾问近期有频繁的联系，那么该客户仍旧为原置业顾问所有。若置业顾问没有问这个问题，查出为其他置业顾问客户的，该客户为其他置业顾问归属，并且取消当个轮值人客户轮值一次。

4，对于客户A替客户B，看房子的问题：若AB为夫妻、父子、母子等直系亲属关系者，以谁先最早接待其中之一人的置业顾问为主；若AB为朋友、表兄妹等参考意见的关系，以谁先接待真正购房者的置业顾问为主。特殊情况，根据置业顾问所付出的努力酌情协商。5，停职、产假期间，所有客户充公。6，特殊情况，另作协调。

备注：客户接待中会出现千奇百怪、数不胜数的特殊案列，遇到特殊情况的客户纠纷问题，第一时间以客户成交为目的，不可恶意抢夺客户，不可公开争论纠纷。私自协商无果的，第一时间上报上级领导，由上级领导协商处理。

篇3：会展接待要体现人性化服务

标准化、规范化的服务一直是业内从业者努力追求的管理目标, 统一的服务准则、统一的服务模式、统一的服务用语已经被各级客服人员所熟悉。但就服务感知来讲, 当客户多次重复强调服务过程后, 一成不变的服务体验非常容易让客户出现感知疲劳, 对企业的感知很可能从刚开始的很满意下滑到满意甚至到一般而已, 因为人们往往对熟悉的东西更为挑剔和麻木。而根据标准服务基础之上的人性化服务模式则更多联系起先的服务情景来灵活地表现, 并没有受那些服务标准条款的约束, 客户在每次服务环节上都有新的体验和新的感觉。在这个基础之上客户自然会对展会企业的感知和粘度不断提升。值得一提的是, 标准化和人性化本身并不矛盾, 标准化是人性化的基础, 而人性化是标准化的延伸, 只有在打好基础的前提下才可能向更高的标准进行提升, “标准化”到“人性化”将成为会展接待服务模式的一个重要发展趋势。其实, 不管是初始的服务业还是新兴的服务业, 万变不离其宗, 核心的价值就是“人性化的服务”。只要能把握此精神, 会展服务业未来的发展是无可限量的。话虽这么说, 听起来好像很简单, 但若要再进一步细说, 甚至是真正要付诸实际行动, 可是一点也不容易的。

二、会展接待为何要体现人性化服务

人性化服务只是一种指导思想, 也是一种人本文化, 它融于社会的各个方面, 并不局限在商业的层面, 因为它远远高于商业的目的。其实在会展工作中, 我们感到困惑的是很难用某一具体方式、方法去保证效果的完满出现。一切只能在对这一思想充分理解和体会的基础上, 循其方向去从更多细节上思考、判别和改进。近年来, 会展业在中国有了很大的发展, 很多国外的品牌展移植中国, 中国也有很多的展览走出国门, 大量的国际间往来使中国会展业也开始逐步与国际接轨, 在管理和服务上都有了很大的提高。然而, 这其中仍有一些不足。笔者就曾经在展会中遭遇卫生间肮脏、过道垃圾桶无人清理、无处问讯、现场没有明确方向指引, 甚至是展会押金退还手续繁复等各种问题, 也曾亲眼目睹西方人在中国展会现场宁可吃速泡面也不愿意吃展馆提供的食品。

随着我国会展业的迅猛发展, 在会展服务方面出现了许多问题, 而人性化的会展接待更加令人关注。在客户回访中, 不难发现, 最受到老客户欢迎的服务并不是按上一串数字键后格式化的导航服务, 也不是网站上功能强大的资讯信息, 而是与合作者的交流, 而这一服务的特点就是简捷实用贴近客户。在会展方面借助人性化科技, 参展商不仅能够享受参展的便利, 更重要的是可以由此获得全新的感受和体验, 为企业发展增添更加精彩的内容。同样, 人性化服务是服务的更高境界, 使客户在享受服务的同时, 体会的是一种和谐与自然。这就应该要求我们在标准化服务的基础上, 将以人为本的理念深入到每一个环节, 于细微处见真情, 在不断的探索中走出自己的人性化服务之路。对参展商而言, 他们交了钱希望能得到合适的订单和意向, 而这些全部是由主办者的服务承诺取得的, 这种服务理念理当是高质量并且人性化的。国内到底有无此种高服务水平的展会呢?研究学者的回答是否定的, 因为我们间或连最基本的诚信都做不到, 更别说什么人性化服务了!这样我们就很容易懂得有的城市交易会信口开河, 其实做的是“掩人耳目”之事, 有的组展商收了钱, 参展商仅仅除接待那天能见到主人以外, 还没到撤展的时候组展商早就销声匿迹。摊上此种事还算是幸运的, 更有甚者有的组展商无目的招展, 参展商是无目的的参展, 到了展会的前一天出乎意料的变卦, 摊位转手, 结果交易会成为假冒伪劣的展示会, 到时就更惨了。诸如此类服务上的欠缺必将阻碍中国会展业走向国际化的步伐。

只有在每一次展会中做好展前接待工作, 给展商一个良好印象消除顾虑, 才能使之无顾忌地参加此次展会乃至下次展会最终成为公司的忠诚客户。

三、会展接待如何提供人性化的服务

怎样提供人性化的服务, 换句话说怎样使我们所设计或提供的服务, 能实现人性化的思想呢?一般在介绍到评估服务的水准时或是要考验我们所使用的服务是否满足人性化的标准时, 都能够用以下五个向量来衡量。首先是可信赖度 (Reliability) :这就需要展会接待服务人员一定能够被展商或观众所信任;最重要的是服务人员要是答应了被服务的人的某种个别性的要求时, 勿失信于人, 那怕仅仅是随口说的一句话, 你都理当信守承诺, 这是检验服务水准很关键的指标。完成这个基本的指标的前提下, 才有提供人性化的服务的可能, 连这个基本的事情都做不到, 那人性化的服务就不必说了。其次是保障度 (Assurance) :这是指提供服务的人是否注意维护被服务的人的权益。譬如说当顾客只问到A或B时, 如果很明显的是C对顾客最有利, 服务人员能否适时告知顾客还有C这种, 以提供顾客最优的选择, 保证客户利益。许多服务人员认为顾客不知道C, 也不想主动说, 让顾客选A或B, 公司不是可以获利较多吗?殊不知这样做反而对以后发展不利, 顾客只要知道还可以有更好的选择, 但你却未能好心提醒他, 自此他可能一辈子再也不会光临了, 这样你是赚到一时, 却输掉永远。如果服务人员不能做到主动为展商设想, 这自然就不是人性化的服务了。再次是知觉度 (Tangibility) :这是指被服务的人在接受服务的过程中, 其感官知觉能否有所享受;能就是好的服务, 反之就是不好的服务。从人性化服务的立场来说, 当然也是要做到这一点;能使展商在接受服务的过程中真正有所享受, 才是人性化的服务。第四是关怀度 (Empathy) :这是指提供服务的人能够将被服务的人看作自己家里的人一样, 并因而做到使顾客感到宾至如归的服务, 这也是保存顾客的隐私权与面子, 让顾客感到舒坦, 这些当然都是人性化服务的要件。第五是敏感度 (Responsiveness) :这是提供人性化的服务非常重要的一环, 是指提供服务的人能否主动察觉被服务的人的需要, 并及时加以帮助。一些细心入微的体贴表现, 经常能俘获展商及观众的心, 当然也是“人性化”服务的很好典范。

四、会展接待人性化服务要具体实施

人性化服务是服务经济专家在服务经济向体验经济过渡的过程中创造出的服务概念。当前, 人性化的服务是从参展商的角度考虑, 并且设计展商完整的享受服务的体验过程。在人性化的服务中, 参展商感受到的是一种和谐自然的流程与环境体验, 会展企业为参展商所营造的是一个美妙的体验与感观境界。甚至一些管理人士喊出“人性化是服务的最高境界”的口号。人性化服务, 不是一句口号, 需要会展企业踏踏实实的去转变意识, 去分析意识和流程, 去转变固有的唯制度、唯效率、唯盈利的思维, 到人性化服务一些具体实施上来。任何服务业人员都要知道, 我们的服务核心始终是“人”, 不是抽象的“服务”以及与其相关的“规范”和“流程”。

五、会展接待服务要以人为本

如何使展会的接待服务工作将以更加专业化、人性化为主。笔者试列举几项措施:

1. 为观众提供网上预登记服务, 预登记后免费提供参

观券, 免去观众现场排队等候之苦, 构建快速便捷的观展绿色通道。由于目前具备举办国际大展条件的各省市博览中心位置比较偏远, 为方便观众参观, 体现展会服务的人性化, 开通展会免费班车, 使观众的观展效率更高、更省时省力。

2. 为展商提前办理入场施工手续, 指定统一时间集中

办理展会各项手续和交费, 对于展商来说非常不方便, 为避免交费拥挤和展商不可预知的风险, 组委会应组织提前交费办理各项手续, 从而有效地分流展商, 使展商工作更加便捷。并对各特装的展商提供的图纸进行严格的审图, 以确保所有参展企业和观众的安全。

3. 为展商提供展馆内的展品免费搬运和酒店预订等一

系列便利措施。我相信这些高效和专业化、人性化的服务会使得我国展会越来越接近国际优质展会的标准, 我国会展业正在以海纳百川的胸怀不断丰富自己、完善自己、超越自己, 在国际级展会中塑造出中国品牌优秀展会形象, 将以最优质的服务热情洋溢地迎接来自世界各地的展商和观众, 为展商和专业观众铺设信息沟通和国际贸易的大舞台。

总之, 会展服务时代业已经到来, 展会有其便利之处, 却也有其尚待解决之问题, 而最重要的是, 如何在展会接待发面提供最人性化的服务, 这才能真正抓住所有参展商及目标观众的心, 成为会展业的赢家。

摘要：近年来我国会展业迅猛发展, 给社会经济, 人民生活带来的巨大变化, 得到了政府部门、商会、新闻媒体以及社会各界的广泛的公众关注。在未来十年中国最具发展前景的十大产业当中, 就有会展产业, 同时, 会展业也是我国服务业当中发展前景看好、增长迅猛、潜力不可低估的行业之一, 其未来发展前景远大。而我国在会展服务方面出现了许多问题, 会展接待更加令人关注。如何能在现代会展业立足, 这需要我们提供人性化的服务, 这是最重要的。

关键词：会展接待,服务,人性化

参考文献

[1]覃家君, 冯晓丽.我国会展业发展中存在的问题及对策探讨[J].科技进步与对策, 2001, (9) .

篇4：政务接待型酒店服务质量提升策略

关键词：政务接待型酒店；服务质量；提升策略

1 政务接待型酒店概念界定及特点

政务接待型酒店是指以迎接政府或其他事业单位的考察、交流、重要会议等行政事务为主要经营内容，为客人提供住宿、膳食及其他服务的酒店。这类酒店大多是由原来的政府或国有企事业单位下设的招待所转变而来，主要依靠财政拨款或财政补贴维持经营，面向的市场主要是政府人员、企事业单位人员等 。

因此，该类酒店在经营管理上具有其自身的特点：（1）政治性。政务接待带有浓厚的政治色彩。在接待中，必须认真贯彻落实中央有关精神和当地党委、政府的工作意图，为当地的政治、经济服务，始终把社会效益放在首位，充分发挥其政治作用。（2）规范性。政务接待因涉及到政治，接待必须规范，不能随意，在接待礼仪、接待程序、接待经费、接待纪律等方面都有严格规定和要求。（3）保密性。保密性是政务接待型酒店不同于其他类酒店的重要特点之一。接待工作是否保密，直接决定着领导的安全和工作机密的安全。因此，酒店工作人员要坚决做到“嘴严”，不能把领导个人的信息，尤其是领导的活动、谈话内容等泄露出去。（4）公关性。通过政务接待人员热情、周到的服务，可以体现出本地精神风貌、投资环境、文明程度等，推进优势企业和重要项目的招商引资工作，加快本地政治、经济和社会事业的发展。

2 政务接待型酒店服务质量存在的问题探析

2.1 员工缺乏服务意识，服务技能低下

服务意识是酒店服务质量的根本，酒店从业人员的素质、意识、技能直接决定了服务质量的高低。一方面，酒店业本身准入门槛低，招工标准低，对学历要求不高。因此，酒店的员工大多学历不高，综合素质较低，缺少对口的专业人才。另一方面，由于政务接待型酒店长期在计划经济体制下经营，改革开放后仍由政府或国有单位扶持经营。因此，酒店的员工仍停留在传统的“铁饭碗、大锅饭”等观念中，缺乏服务意识。比如少数员工在工作中会挑三拣四，以各种理由要求组织照顾，重活干不了，轻活又不想干，而管理者面对这种情况往往顾虑重重，考虑到员工的人际关系背景、老同事、老部下等，往往是得过且过，而不是按规章制度批评和惩罚。这些因素导致政务型酒店员工综合素质较低，普遍缺乏“顾客就是上帝、一切为了顾客”的服务意识。因此，政务接待型酒店往往无法建立起专业的人才队伍，高层管理人才更是匮乏。

2.2 缺乏系统的服务质量管理体系，监督体制不健全

服务质量是酒店的根本，以质量求生存是无可辩驳的事实。从深层次上说，服务质量是管理和监督的结果。只有通过有序、系统的管理，以及严密的监督制度，才可能产生高质量的服务。然而，在政务接待型酒店中，很多管理人员质量管理意识淡薄，没有充分认识到质量管理和监督的重要性。他们只关系营业收入、成本费用、利润等财务指标，或所谓的“政绩”，没有认识到服务质量的重要性。恰是由于服务质量管理意识的淡薄，该类酒店中缺乏系统的服务质量管理体系和专门的服务质量监督制度，更没有专门的服务质量管理机构。

2.3 资金不足，硬件设施设备老化

服务是凭借酒店的设施设备提供的，设施设备及其他有形产品的质量、服务环境均会对酒店的服务质量产生重要影响。政务接待型酒店因建立时间较长，起步较低，经过多年的使用，现存的设施设备大多已陈旧老化，不能满足顾客的需求，急需更新改造。然而，政务接待型酒店政治氛围浓厚，历来都是将社会效益放在第一位，而不是将经济效益放在首位。加上政务接待经费有限，接待与经营冲突等因素，酒店一向经营状况不佳，经济效益不好，资金严重短缺。这导致酒店没有足够的资金对酒店老化的设施设备进行更新，进一步促使酒店的服务质量直线下降，使顾客不能满意。

3 政务接待型酒店服务质量提升策略

3.1 培养员工政治意识，注重接待细节和保密工作

政务接待型酒店作为政治色彩浓厚的酒店，无论是服务还是管理都应紧跟中央精神，在服务中应具备较强的政治意识，从大局出发，注重细节，做好保密工作。

首先，在接待礼仪上，一定要按相应规格接待。对省级以上领导，宾馆中层以上管理人员应全员出迎，一对一迎接，在大厅、走廊、会议室、餐厅、客房沿线都应有礼宾引领。陪同出行参观时，要无微不至地关照，炎热天气需提前准备好太阳帽或遮阳伞，下雨下雪天应主动上前打好雨伞，为客人提供贴心服务，让客人满意。

其次，在餐饮服务中，可以以地方土特产、风味名吃为主调，为宾客提供独具特色的食品和菜品。如地瓜片、玉米芯、苜蓿、槐花、荠菜等；闲暇之余可通过主宾随行人员征询了解主宾的饮食喜好，按需定做，让宾客称心如意。

再次，在整个服务过程中，酒店工作人员一定要把握住一条贯穿始终的主线——保密。要做到“嘴严”，千万不能将接待任务泄露出去，尤其是服务期间听到的领导之间的谈话，更不要随意私下议论，以免泄露机密。

3.2 加强培训，提升服务意识和技能

正如前文所述，政务接待酒店普遍存在服务意识淡薄、服务技能低下的情况，其中，缺乏培训是一个重要原因。因此，政务型酒店应在以下几方面开展积极的培训：① 员工职业道德、服务意识培训：使员工摆脱传统的“铁饭碗、大锅饭”等观念，逐步树立起现代酒店服务意识，使他们充分认识到服务的重要性，认识到让顾客满意的重要性。② 全面的职业教育：每位员工的工作内容、工作职责、服务程序、服务标准，以及从事该工作应具备的基本要求和素质。③ 员工仪容、仪表、仪态、礼节、礼貌、礼仪等基本知识。④ 酒店相关专业知识、沟通交流能力、酒店英语应用能力、酒店自身的规章制度的培训。比如红酒的类别，咖啡的知识和制作，红酒与西餐的搭配等 。

3.3 建立科學合理的服务质量监督管理体系

酒店建立了系统的岗位职责体系和标准化、流程化的服务质量管理体系之后，还必须有全方位的监督体系来保障其实施。首先，在制度上，酒店应建立和完善日检、周检、月检的质量检查管理体系，设计科学、系统的服务质量检查百分制表格，使各项检查工作都可以纳入科学量化的轨道，以保证服务质量管理工作的贯彻执行。其次，在组织上，应成立服务质量督导办公室，各部门成立服务质量检查小组，由部门经理亲自带领，在监督、检查过程中做到在质检面前人人平等、不流于形式，该奖则奖、该罚则罚。

3.4 一馆两制，开拓资金来源，提升硬件质量

政务接待型酒店担负着重要的接待任务，而单纯的政务接待往往不能保证酒店的正常开支，因而政务接待型酒店必须面向市场，扩大经营。酒店可实行“一馆两制”，即建立一个相对独立的政务接待区域，专门用于政务接待，不对外经营，由政府拨给经费，设备设施投入、运转、人员等费用由政府解决。其他区域可对外经营，财务、管理均独立进行、独立核算，互不影响，互不干涉。如此，对外经营的收入可以贴补政府投入不足，使酒店有足够的资金进行设施设备的更新换代，提升硬件质量，改善服务质量。

参考文献：

[1]尹璐. 金太阳大酒店服务质量改进研究[D].西安理工大学，2006.

[2]施伟君. 国际品牌酒店服务质量提升的研究[D].华东师范大学，2011.

[3]谢芹语. 政府宾馆营销策略浅谈（下）[N]. 中国旅游报，2007-12-05007.

[4]石世珍. 接待型饭店人力资源管理现状与对策[J]. 旅游科学，1997，03：24-27.

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作者单位：郑州铁路职业技术学院旅游商贸系

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篇5：售楼处接待制度及客户归属

售楼部只有建立了一个公平、公正的客户轮接制度，使众多销售员在一个合理、有序的氛围下参与业务竞争，才能加快项目的销售，创造销售佳绩。售楼部销售人员按以下方式决 定客户资源的归属应遵循以下原则：

售楼部客户接待实行轮接制，按售楼部规定的秩序，按顺序安排轮见。

销售人员一定要注意，接待客户一定要做记录登记，是作为你接待的依据凭证。轮空 处理指：接待完该客户后若不在轮值业务员位置，按原顺序接待。

客人进入售楼处应询问其之前是否曾经到访，当客人明确否定后方可跟进。如客人表示 之前曾经到访并道出A销售员姓名，则应交由A销售员跟进。如A销售员不在场，则由排首 位的B销售人员负责跟进(必须立刻与A售楼员联络，若A不能来现场，得到A同意并了解 情况后才能接待)，若当天成交，成交后的佣金由A和B销售人员平分，业绩归属A销售人 员。若当天无法成交，客户归还A销售人员继续跟进。如出现销售人员在知情的情况下刻意 隐瞒真相，则成交后佣金归原销售人员。

已成交的客户介绍新客户来买房时，新客户提出找A销售人员而其不在场的情况下，由 轮值销售人员B打电话与A联系，如果A不能亲自回现场跟进或时间紧迫，得到A同意并了 解情况后才能接待，当天成交后，则A、B销售人员平分佣金。如当天不能成交，该客户以 后则由A销售人员继续跟进。

若第一接触是销售员A的客户介绍的（包括来电介绍和亲自带领上门）新客户甲，则新 客户资源甲仍应归属销售员A。同样，甲带来的客户资源乙应归属销售员A，以后依此类推。但此原则仅适应于新上门客户指明找销售员A或老客户介绍在先，不包括不期而遇的。电话接听客户的，若没有具体预约的（留下客户姓名，预约看房时间，并向客户留下自己的姓名），客户到现场后，依然按轮次表接待，若有预约的，由谁负责预约的销售人员接待。

销售人员A正准备接待新客户时，该销售人员A的旧客户来了，销售人销售人员A 接待旧客户，新客户则由下一位轮值销售人员B轮见，两销售人员不存在分单。销售人员A因为私事外出不在场，而轮见其见客户，可由下一位轮见，该销售人销售人员A视为轮空，下一轮才能见客户；如果因为公事外出不在场，则优先其接待新客户。轮见按轮见表顺序进行。如出现轮错或抢客现象，则该销售人员所接待的客户视为无效客户，业绩归原应接待之销售人员。若上门客户是销售人员的亲属或朋友，则其资源权应优先归属该销售人员，若该业务未能第一接触而事先又无记录，则不能拥有此客户资源。通常，销售员对老客户资源的拥有不可能无限期。为了使销售员产生忧患意识，积极主动地与客户保持联糸、及时追踪，促成业务成交，其拥有客户资源的时效为三个月。但客户资源中不泛犹豫型客户，成交过程较慢，这类客户在三个月后重新登记，登记表须经销售经理签字确认后，该销售人员才能重新获得对此客户的拥有权。

如看过的客户又过来看，以前未做客户登记，又没有销售人员认出来或客户也记不清哪

位销售人员接待，则归属轮值销售人员，以后再记起原销售人员的，仍归属此次轮值销售人员，原销售人员归属无效。销售人员在成交后，要求由下定、补定跟进至客人签约、催款、全额房款付清为止，期间需配合相关部门同事共同解决客人在办理银行按揭手续时所提出的问题。销售人员如不能亲自到现场跟进，则必须联系销售经理安排同事帮忙跟进，如无出现特殊状况，佣金由原销售人员享有。为了避免节外生枝，原则上要求销售人员亲自回现场跟进。

如客户属第一次来现场，并与其他销售人员无电话预约，则由轮值销售人员接待并计接待客户一次；如某个销售人员的预约客户来现场，轮值销售人员应及时通知有约业务员接待；如有约业务员因正在接待客户、病假、休息、因公外出，轮值销售人员应协助接待其预约客户并不做轮空处理；除上述原因之外，该客户归属轮值销售人员，计轮值销售人员接待客户一次；如该客户只为交定金或签约而来，轮值销售人员算义务协助，不做轮空处理；如该客户不一定为交定金而来，因轮值销售人销售人员作到位使其当场缴纳定金，该客户应归属轮值销售人员，计轮值销售人员接待客户一次。如有老客户在场，无论买或不买，签没签合同，该业务员均不得接待新客户，如轮到该销售人员接待客户，则轮空处理；如现场人较多或销售人员正接待已签约客户(投诉除外)，所有销售人员都在接待客户，而现场又有新客户无人接待，该销售人员可根据老客户实际情况选择接或不接新客户。

正接待投诉客户的销售人员，按轮空处理。表明非客户身份的(推销、广告，找工程部，接水，同行者在大厅里确认)，或施工方、发展商等合作公司的不算接待客户。如果客户实际只为了了解公司的其它资料或为踩盘，则该客户不计入该销售人销售人员所接待的客户，该销售人销售人员继续按顺序轮见。

如客户进售楼处，只问价格，只取材料，也算接待一次。

如一个客户接待时间较长，业务员已排过一个轮回，不做轮空处理。

如有多个客户要买同一房号，由销售人员按照“谁先交钱卖给谁”原则做客服，额外交代暂留的除外，不允许销售人员发生争执。

预约客户指:客户进门时声明或经轮值销售人员在第一时间问询得知，曾经来访并认出或说出业务员，未来访但知道电话预约业务员的。不做轮空处理指：接待完该客户后无论是否应排在轮值业务员位置，均排在轮值业务员位置，之后按原顺序接待。

售楼员接待来访客户，必须认真填写《客户信息登记表》，以作为今后售楼员结算奖金的依据。登记有效期为三个月。

超过登记有效期（即超过三个月），再次接待该客户则视为接待客户一次；在登记有效期内，该客户再次到售楼处，可重新填写《客户信息登记表》登记有效期可重新计算。超过登记有效期，由其他售楼员接待客户并成交，奖金算给成交的售楼员。

售楼员有相互协助的义务和责任，不得因义务协助而争单，当同事的客户来到售楼现场，而同事又不在时，其他售楼员应帮助接待，并设法促成交易或帮忙办理其它手续。对此类协作，售楼员可接待下一个客户。

抢单：销售员明知客户已与其他销售员联系过，为了个人利益不择手段。将此客户成交

业绩及佣金据为已有，视为抢单。抢单将受到公司最严厉的处罚：辞退,并且业绩佣金归已与客户联系过的销售员。

撞单：多名销售员与同一买房客户联系，但不知情，称为撞单。销售员在得知与其他销售员撞单的情况下，为了获取业绩和佣金，私下联络客户换名，或采用其他办法购房等不择手段的行为，一旦查出，将没收佣金，并予以辞退处理。

公司工作的非销售人员，不得将接待的客户不经营销部指定介绍给某个特定的销售员。允许售楼员休息时自愿上班，只限于和客户有预约，不得按轮次表接待。

因公事接待轮空，可补接，其余情况原则上视为自动放弃，特殊情况可与项目经理议定。接待上门客户或热线电话时如发现该客户是某位销售员在其他项目时的客户或熟人，但该销售员从未向该客户介绍过我项目并且该客户并未提及该销售员的名字，则该客户与该销售员无关，按正常的上门或热线接待。

如有归属暂未清晰的客户，原则上以第一次接待客户的业务员为暂时归属，销售管理人员划定归属后，按划定后的归属接待客户；禁止因客户归属未明拒不接待或怠慢客户，如有发生将处以口头警告，严重者给予50元罚款。

篇6：售楼部水吧接待工作流程

目的

规范水吧接待人员行为，为看房客户、业主提供满意优质的服务，让客户感受到一种温馨、舒适、高雅的购房环境。

适应范围

适用于俱乐部水吧接待的管理工作

岗位操作细则

3.1 岗位要求

3.1.1 水吧接待人员必须是女性，品行良好，相貌端正。

3.1.2 水吧接待人员必须有较强服务意识和热爱本职工作，注重自身形象和言行举止，熟练掌握服务的基本知识和技巧，能为客户提供满意的服务。

3.2 准备工作

3.2.1 上下班在打卡处打考勤卡，准时上岗（8：30分或其它规定时间），上岗前检查自身的仪容仪表，按规定统一穿工作服，佩带工作牌，穿黑色中跟皮鞋，且鞋面无饰物，穿肉色丝袜，冬季穿深色短袜，戴头花，化淡妆，从思想上、精神上做好接待服务准备（不能带不愉快的情绪上班）；

3.2.2 按照洗消程序及标准对使用过的杯具及相关器具进行清洗，消毒；

3.2.3 做好吧台及设施设备的清洁、抹试工作，所有物品均按规定摆放；

3.2.4 打开饮水机、热水器电源，准备一定数量的饮品、茶歇、茶水等；

3.3 接待服务

3.3.1 礼貌待客，服务规范；

3.3.1.1 水吧接待人员应仪表整洁，精神饱满站立在指位置，当有客户到来时应热情友好，主动上前微笑问候并指引客人入座，询问客户喝茶水还是饮料，当客人点完所需饮品后，提示客人“请稍后等”，根据客人喝水的进度决定是否上前询问要不要添加；

3.3.1.2 当有客人抽烟时（或已知该客户抽烟）应主动上前递上烟灰缸，如烟灰缸内超过三个烟头时必须更换烟灰缸；

3.3.1.3 客户离开时，致欢送语：“请慢走，提示小心台阶”。

3.3.2 客户至上，做好服务；

3.3.2.1 时刻保持愉悦的心情，做好客户的接待工作，做到迎送三声：“来有迎声，问有答声，走有送声”。

3.4 结束工作

3.4.1 下班前把会所水吧区所有照明关闭，关闭饮水机和热水器电源；

3.4.2 认真做好交接班记录，并将当天消耗的饮品、茶叶等记录在日消耗表上；

3.4.3 关闭好备餐间电器电源；

3.5 工作要求

3.5.1 上班时间不做与工作无关的事，按时轮换岗位，不得脱岗、缺岗；

3.5.2 使用规范的文明用语，坚持说普通话；

5.3 按指定的位置和规定的姿势坚守岗位；

3.5.4 上班时口袋不能放手机等物品；

3.5.5 树立主动服务意识，热情、大方、友善地对待每一位客户，重点体现微笑服务；

3.5.6 热爱本职，忠于职守；