业户投诉处理标准作业规程

业户投诉处理标准作业规程（精选5篇）

篇1：业户投诉处理标准作业规程

1、目的：规范投诉处理工作，确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。

2、适用范围：适用于业户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。

3、职责：客户服务中心经理负责处理重要投诉。

物业主任负责协助经理处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析、

汇报工作。

4、程序要点

4．1处理投诉的基本原则：“

五清楚，一报告”原则。

4．1．1听清楚

在接待业户投诉时，应耐心原业户讲完，听清业户投诉的内容，不得打断业户说话，更不能急于表态。

4．1．2问清楚

待业户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与业户正面辩驳，应客观冷静地引导业户叙述清楚实际情况。

4．1．3跟清楚

受理业户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复业户为止。对不能解决的投诉，应婉转地向业户讲清楚，并确定下次回复的时间。

4．1．4复清楚

对业户的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清

楚的回复业户，以表明业户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。

4．1．5记清楚

处理业户投诉后，应把投诉的事项处理过程及结果清楚地记录于业户

意见受理表内，由业户加盖意见后收回存档。

4．1．6报告

重大投诉必须马上报告部门主管或公司领导。

附：《客户投诉处理技巧》、《投诉处理流程图》

篇2：业户投诉处理标准作业规程

2、适用范围：适用于物业公司管辖范围的业户违章事件的处理。

3、职责：客户服务中心经理负责业户重大违章事件的处理。

物业主任负责住户一般违章事件的处理。

4、程序要点

4．1违章处理的原则

4．1．1以劝导、教育为主的原

篇3：业户投诉处理标准作业规程

1 《化学品生产单位受限空间作业安全规范》规定了化学品生产单位进入受限空间作业安全要求、职责要求和《进入受限空间安全作业证》的管理;此标准适用于化学品生产单位的受限空间作业;

2 《化学品生产单位盲板抽堵作业安全规范》:规定了化学品生产单位设备管道的盲板要求、盲板抽堵作业安全要求、职责要求和《盲板抽堵安全作业证》的管理;此标准适用于化学品生产单位设备管道的盲板抽堵作业;

3 《化学品生产单位设备检修作业安全规范》:规定了化学品生产单位设备检修前的安全要求、检修作业中的安全要求、检修结束后的安全要求及《设备检修安全作业证》的管理;此标准适用于化学品生产单位设备的大、中、小修与抢修作业;

4 《化学品生产单位动火作业安全规范》:规定了化学品生产单位动火作业分级、动火作业安全防火要求、动火分析及合格标准、职责要求及《动火安全作业证》的管理;此标准适用于化学品生产单位的固定动火区作业和固定用火作业;

5《化学品生产单位断路作业安全规范》规定了化学品生产单位断路作业的术语和定义、总则、《断路安全作业证》的管理和安全要求;此标准适用于化学品生产单位的断路作业;

6 《化学品生产单位动土作业安全规范》:规定了化学品生产单位的生产区域动土作业安全要求和《动土安全作业证》的管理;此标准适用于化学品生产单位的生产区域的动土作业;

7《化学品生产单位吊装作业安全规范》:规定了化学品生产单位吊装作业分级、分类、作业安全管理、作业前的安全检查、作业中安全措施、操作人员应遵守的规定、作业完毕专业人员应做的工作和《吊装安全作业证》的管理;此标准适用于化学品生产单位吊装作业;

8《化学品生产单位高处作业安全规范》:规定了化学品生产单位的高处作业分类与分级、安全要求与防护和《高处安全作业证》的管理;

9《电镀化学品运输、储存、使用安全规程》:规定了电镀化学品运输、储存、使用的安全要求;此标准适用于电镀化学品的供应单位, 托运单位, 汽车承运单位及电镀化学品的最终使用者;

10《卧式钢制双层钢罐技术要求》:规定了下述范围内储存对水有污染的易燃或不易燃液体的埋地卧式圆柱形钢制焊接单层和双层罐的制造要求, (范围包括:罐体公称直径800mm-3000mm;罐体总长不超过公称直径的5倍;所储液体的最大密度为1.9g/ml;最大工作压力0.15MPa (表压) ;使用真空渗漏监测系统的双层储罐, 所储液体的动力学黏度应≤5×10-3m2/s) ;此标准适用于 (-20℃到+50℃) 条件下的储罐, 如果储罐运行温度超过该范围, 应考虑附加要求;

篇4：物业服务投诉处理标准作业规程

顾客沟通及投诉处理控制程序 版本/改次：A/1 1.0 目的

清楚地识别和正确理解顾客的需求及对服务的意见和建议，确保服务质量的持续改进。2.0 适用范围

本公司与顾客进行的沟通活动。

3.0 职责

3.1 各管理处负责在日常工作中与顾客进行沟通并处理顾客对管理处的投诉。

3.2 品质部负责处理对公司物业管理服务的投诉。3.3 品质部负责按计划实施公司顾客意见征询活动。3.4 总经理负责对各部门的顾客沟通和投诉处理工作进行监督和评审。4.0 工作程序

4.1 在服务过程中，公司与顾客进行沟通的渠道包括但不限于：

a)顾客反馈信息的处理；

b)通过告示、通知书、宣传栏等方式与顾客进行沟通； c)通过标识（如各类警示、指示标识）与顾客进行的沟通； d)与业主委员会进行的沟通； e)按计划进行的顾客意见征询活动；

f)顾客需求识别及合同评审时与顾客进行的沟通； g)通过社区文化活动与顾客进行的沟通。

4.2 顾客信息处理

4.2.1 4.2.2 4.2.3 公司员工当接到来自于顾客（包括业主、用户、开发商等）的有关本部门信息时，应将信息来源、信息内容、接收时间等内容如实记录在《顾客信息、投诉记录表》，并及时处理。

对于一般性的不属于本部门服务范围内的服务信息（如维修、清洁等），接到信息的员工应将信息及时传递到相关部门，有关部门的员工应将信息如实记录在《内部协调工作单》中，并提请接收部门员工签字确认，由接收部门组织进行处理。

对于顾客投诉，按以下程序进行处理：

a)员工在接到顾客投诉时应先向顾客道歉，并将有关信息记录在《顾客投诉处理记录表》中，属于本部门责任的应及时处理，属于其它部门责任的，应及时反馈到相关部门； b)品质部或管理处在接到顾客投诉信息后，应对投诉的问题进行详细的了解，区别是有效投诉还是无效投诉； c)对于无效投诉应向顾客耐心细致地予以解释，根据国家、地方、行业有关法律、法规说明不能解决的原因，尽量消除顾客的误解； d)对于一般性有效投诉应不超过两天解决；

e)对于较严重的有效投诉，品质部或管理处应及时向公司分管领导汇报，由分管领导组织相关人员进行分析，必要时按TP/QP-11《内部沟通控制程序》签发《内部协调工作单》，落实解决措施及责任人，并限定时间要求进行处理； f)具体负责解决投诉的人员处理完顾客投诉后，应及时将处理结果向品质部或管理处反馈，品质部或管理处有关人员应将投诉处理结果填写在《顾客投诉处理记录表》中，要求有关部门负责人签字确认，并按投诉内容及处理结果安排人员按TP/QP-20《服务过程、质量监视和测量程序》中有关条款要求进行回访。

文件编号：TP/QP-09

顾客沟通及投诉处理控制程序 版本/改次：A/1

4.3 通过告示、通知书、宣传栏等方式与顾客进行的沟通。4.3.1 对于国家、地方、行业法律、法规规定应定时向顾客公开的资料（如每三个月至少公布一次管理服务费收支账目、业主委员会议公告等），各管理处或有关部门可通过告示、通知的形式与顾客进行沟通；

4.3.2 对于因日常维修、保养原因而造成的停水停电，各管理处应提前 24小时将有关安排通过通知栏或告示栏向全体住户通知； 4.3.3 因市政原因或紧急事故造成的停水、停电事故，各管理处应在事后通过通知栏或告示栏向全体住户道歉并说明情况；

4.3.4 如发现顾客对某项服务存在普遍的不满意现象，各管理4.3.5 4.4 4.4.1 4.4.2 4.4.3 4.5 处以告示、通知等形式公开向顾 客说明具体解决的计划安排和实施措施；

对于日常管理服务中需与部份顾客沟通的事项，公司各部门、管理处均可以通知、告示的形式与顾客进行沟通，对于需与个别或小部分顾客沟通的事项（如违章整改通知、管理服务费用催缴等），则可通过向个别顾客发放通知书的形式进行沟通。

通过标识（如各类警示标识）与顾客进行的沟通 在进行日常服务的过程中，各管理处应以适当的标识通知顾客因管理人员工作可能对顾客造成的不便（如：因电梯维护保养暂时停用标识牌、因清洁而可能造成某项设施暂时停用标识牌等）；

对于房屋本体情况，各管理处可根据实际情况适当进行标识（如楼层指示牌、各单元户指示牌、小区平面图等）；各管理处应根据政府法律、法规的规定在物业内设置警示或紧急情况标识（如变压器警示标识、消防警示标识、楼层疏散指示图、疏散指示灯等）。

与业主委员会进行的沟通

公司相关人员应按国家、地方、行业有关法律、法规的规定，定期参与业主委员会会议、将有关事项提请业主委员会主任审核等形式与业主委员会进行沟通。

4.6 按计划进行的顾客意见征询活动

品质部应按要求进行顾客意见征询活动，以公司质量管理体系的业绩进行测量顾客意见征询活动，具体应按《服务过程、质量监视和测量程序》中有关条款进行。

4.7 与服务有关要求的识别及评审时与顾客进行的沟通 4.7.1 公司相关部门人员在进行顾客需求识别及评审时，若发现顾客的要求不明确或在合同中没有写明时，应通过面谈、电话联系等形式及时与顾客进行沟通，确保顾客的要求在合同签定前已在合同中被明确确定；

4.7.2 合同在履行过程中的任何修订都应经过双方协商同意，修改后的合同应由经办部门或总经理指定人员负责跟踪，并及时传达到有关部门，当出现不能确保合同要求的情况时，应立即与顾客联系并协商解决；

4.7.3 若处于公司控制下的顾客财产有丢失、损坏等情况发生，应予以记录并及时向顾客报告。

4.8 通过社区文化活动与顾客进行的沟通

文明社区办公室和各管理处应定期组织开展形式多样、内容丰富的社区文化教育活动，每年年初文明社区办公室和各管理处应根据实际情况及顾客的意见或建议，编制本的社区文化活动计划，在每次活动之前应拟定具体的活动方案并组织实施，以增强与住户、用户与用户之间的沟通与交流。

5.0 相关记录

5.1 《用户信息、投诉记录表》 QR/GR-016 5.2 《顾客投诉处理记录表》 QR/GR-036 编制人：

批准人：

篇5：3高空作业标准作业规程

深圳市环洁兄弟清洁服务有限公司

高空操作作业规章制度

一、本规章制度目的规范高空清洁作业，确保高空作业安全与工作质量。

二、适用范围

适用于公司对外楼宇承包外墙高空清洁工作和公司清洁服务承包单位外墙高空工作。

三、工作职责范围

1、清洁部主管负责外墙清洁高空作业的工作计划制定、组织监督、检查外墙清洗工作和安全管理工作。

2、外墙清洗组队长负责依照本规程组织实施外墙清洁工作和高空作业安全管理。

3、外墙清洁工负责依照本规程具体实施外墙清洗作业。

四、操作程序要点

1、高空作业人员资格审查

1．1外墙清洗作业必须实行审批制度，符合下列条件的作业人员经审批后方可上岗：

a)年满面18岁以上、40岁以下的健康男性；

b)无高血压、恐高症病史；

c)视力良好；

d)经过专门的高空作业培训并有高空作业操作经验；

e)作业前精神状态良好，情绪正常，无感冒头晕等不适症状；

f)作业前4小时内没有饮酒。

1．2外墙清洗工必须持有上岗证，并接受清洁协会和本公司的有关培训后方可上岗，入职前每位外墙清洁工均应与公司签订责任合约书。

1．3符合上述条件的人员经本人申请填表、清洁部主管对照审批表逐项检查全部合格后方可进行高空作业。如审查时有一项不合格者不允许上岗。

2、工作前的安全检查

2．1每次高空作业前保洁部主管必须详细检查作业工具准备情况： a)吊绳、安全绳有否破损，如有应采取补救措施或更换；

b)吊板绳与牢固件的绳结有否松脱，如有应重新打死结；

c)安全绳的结点是否打牢，否则，重新打死结。

2．2楼顶固定绳索点是否牢固，如不牢固应更换绳索锁定点。

2．3检查绳索与建筑物接触部位有否加胶皮或绳套，如否，应立即加套。

3、高空作业人员的着装检查

3．1 高空作业人员的着装必须符合下列要求：

a)工作服为紧身束腰式；

b)上下衣装没有口袋，鞋子不是系带式；

c)身上不佩戴钥匙及任何硬物；

c)衣服钮扣完全扣好；

d)手套为五指薄型手套；

e)安全帽为紧口式。

3．2清洁部主管应对上述着装逐项检查一遍，全部符合要求后能进行高空工作。

4、清洁工具的准备

4．1根据外墙装卸饰材料和脏污程度选择、配制合适的清洁剂

a)清除水泥、白灰等污渍时，选用中性外墙清洁剂；

b)清除污渍、锈渍、油渍、用万能外墙清洁剂，如油污、锈渍太强时，赔兑与之相应适应的综合清洁剂，对外墙材质无任何损坏。

c)玻璃外墙用玻璃清洁剂。

d)清洁工具：

高空操作绳、安全绳、玻璃刮、伸缩杆、铲刀、毛刷、吊板、墙刷、抹布、清洁桶、喷水枪等

4．2清洁剂勾兑配制后，装入容器内和毛刷、墙刷、抹布等清洁工具一起放入清洁桶内。

4．3清洁桶、喷水枪固定在吊板上。

5、底层的安全保护

5．1底层为路面或人行道时应设置护栏、挂上警示牌，以警示行人绕开行走，禁行区内的路面铺上塑料布，以保护路面不被污染。

5．2 楼宇周围有绿化带的除设置护栏、挂上警示牌外，应对绿化带采取 防护措施防止毁坏绿化。

.5．3以上准备工作完毕检查无误时方可开始作业。

6、外墙清洗操作程序

6．1缓缓将吊板放下，到达第一工作位置。

6．2用水枪对准清洁位置。

6．3将清洁剂涂在清洁面上，用墙刷反复擦拭。

6．4用水枪再次喷水喷净。

6．5逐渐下滑，依次作业，至到底层。

6．6登顶依次进行上述工作。

7、高空作业的注意事项

7．1注意拿牢手中的作业工具，防止掉落。

7．2不准在高空中相互传递工具或投掷物品。

7．3禁止在作业时谈天说笑。·

7．4禁止在作业时做大的悠荡动作。

7．5注意墙面的附着物、避免碰损或伤害自己。

7．6监控人员监到位，严禁离开。

8、高空作业禁止事项

8．1下列情况下，禁止高空作业：

8．2安全绳具没有检查；

8．3没有现场监护人员；

8．4风力超过四级或气温超过期３５度；

8．5雷雨大雾天气；

8．6作业人员身体不适；

8．7本人不愿意操作的不能强迫上岗。

9、高空作业完毕后的工作

9．1全部作业完毕后收起吊绳及工具。

9．2撤除地面水油污物、撤除塑料胶布。

9．3撤除地面路障、警示牌。

9．4工具收仓。

10、高空作业器具的管理与存放

10．1发现绳索离股或单节内断丝超过3根时，做报废处理． 10．2吊板安全带上的部件不准随意拆卸．

10．3自锁器涂上润滑油．

10．4及时晾晒吊绳．

10．5搬运时，禁止使用有钩刺的工具．

10．6专人保管、专项使用、不准外借它用。