客户关系管理重点整理

客户关系管理重点整理（共6篇）

篇1：客户关系管理重点整理

电力客户服务

1、电力客户服务的定义、特征：

定义：以电能商品为载体，用以交易和满足客户需要的、本身无形和不发生实物所有权

转移的活动

特征：①服务的无形性，即电力客户服务的本质是抽象的、无形的②服务的不可分性，即电力营销服务和电能商品的销售是同步进行的，并且有客

户参与

③服务的易变性，即电力客户服务是不标准的、不稳定的④服务的易逝性，及电力客户服务对象不能像实体产品那样储存

⑤服务的广泛性，电力企业对需求服务的客户没有可选择性，几乎面向社会所有

自然人和各行各业

2、电力客户服务理念：是指以客户需要和欲望为导向，通过售前、售中和售后服务将电能

销售出去，使企业获利并满足客户需要的经营思想

3、现代电力营销服务体系的基本职能

①客户服务层 工作目标：为客户提供高效、便捷和优质的服务，树立电力企业的良好

服务形象，为电力企业赢得市场竞争优势

是整个电力营销管理信息系统对外面的“窗户”，在与客户沟通并为其提

供各种服务的同时，负责收集客户电力需求信息

②营销服务层 工作目标：将营销业务信息流按照标准化、科学化的管理原则和电力营

销专业规范进行迅速、准确的处理

是建立在客户服务层之上，负责对客户服务层获得的需求信息进行处理，并将处理结果反馈给客户服务层

③营销工作质量管理层 工作目标：通过对营销业务、客户服务的监控以及对特定指标的考核进行职能管理，及时发现问题和不足，迅速

予以反映，督促有关部门加以纠正

根据营销决策支持层的信息，负责对客户服务层和营销业务层的工作质量和工作流程进行监督、管理和评估，并及时将有关

信息反馈给管理决策支持层

④营销管理决策层 工作目标：制定营销策略、市场策划和开发、客户分析、政策趋势、效益评估、公共关系以及企业形象设计管理

通过对营销业务层、客户服务层、营销工作质量管理层等信息流的应

用和分析，提供管理依据和决策支持。将决策信息下达给营销工作质

量管理层、营销业务层和客户服务层

4、营销组织机构：所谓企业的市场营销组织，就是为了适应经营环境变化，有效地实现市

场营销的战略目标，开展市场营销活动，对完成企业市场营销目标有关的业务进行合理分工，配备人员，划分职责权限，明确相互关系，联系

企业各业务部门，形成企业全员营销功能组织体系

5、一部三中心：营销部、电费管理中心、电能计量中心、客户服务中心

6、客户服务运营管理要素：以服务主体（客户）为核心要素，包括了服务主体、服务客体、服务内容和服务技术手段等要素

7、服务主体（电力客户）分类

⑴供用电关系分类：①直供客户 ②趸售客户 ③转供电客户

⑵电价类别分类：①居民生活用电客户

②非居民生活用电客户

③商业用电客户

④非工业、普通工业用电客户

⑤大工业用电客户

⑥农业生产用电客户

⑦趸售客户

⑶按供电电源特征分类：①高压客户（3kV以上）②低压客户（0.4kV以下）③双电源

客户 ④自备电源客户 ⑤专线客户（一条及以上）

⑷按用电性质分类：①临时性客户（不超过六个月）②季节性客户（供暖）

③重要客户

8、供电服务主要内容：柜台服务、现场服务、咨询服务、特别服务和电力急修服务

9、客户服务因素分类（四分图法）及相应做法

IPA模型

10、优质客户服务标准的BPM因子

B：基本因子，它是企业为客户提供服务的基本设施或服务项目

P：绩效因子，它是吸引客户购买企业产品或服务的因素

M：激励因子，它是企业在满足客户的基础上增强客户满意度的因子

11、客户满意

①客户满意是客户对某种产品或服务的可感知的实际体验与他们对产品或服务的期望

值之间的比较

②满意度是客户满意的程度的度量

③客户的满意度是由客户对产品或服务的期望值与客户对购买的产品或服务所感知的实际体验两个因素决定的12、客户服务监督管理体系包括以下内容:

①设立服务质量投诉举报电话，向社会公布电话号码；在营业区内适当位置设置若干意

见簿或意见箱，及时征集客户意见。对客户的意见要认真检查、核实或处理，并迅速回复客户。

②在客户中聘请社会监督员，定期召开客户座谈会，定期走访客户，认真听取供电营业服务方面的意见，通过双方的交流和沟通，达到相互理解与支持

③开展客户满意度调查，参与社会评议行风活动，广泛征求社会各界和客户的意见，有针对性地了解和解决供电服务的热点和难点问题，不断提高客户满意度

④开展明察暗访，通过公开报道的形式，树立典型，暴露问题；对供电服务的违纪、违规行为进行严肃查处，杜绝严重影响企业声誉和形象的行业不正之风事件

⑤对客户投诉的热点、难点问题和重复的投诉举报，责任部门应加强分析、研究，及时制定整改措施，并妥善处理和解决

⑥对客户投诉的质量问题，应在3个工作日内通报处理情况，除特殊情况外，15个工作日内答复处理结果

13、客户满意度调查核心内容

①对客户需求和期望的认知

②供电质量

③电力客户服务

④规范与标准

⑤客户关系管理

14、服务技巧分类

⑴一般服务技巧和个别服务技巧

⑵售前服务技巧、售中服务技巧和售后服务技巧

①售前服务主要包括：向客户提供用电业务咨询服务、申请登记、现场勘查、确定

供电方案、营业收费、业扩工程设计施工、中间检查、装设

计量装置、竣工验收、签订用电合同、接火送电，建档立卡

及业务变更等工作

②售中服务主要包括：各类定期服务，如日常营业、电费抄核收、电能表轮换校验等 ③售后服务主要包括：受理客户投诉、征求客户意见、提供紧急用电服务、质量保证、操作培训等

⑶集团消费和个人消费服务技巧

⑷提高型和补救型服务技巧

15、售前服务、售中服务、售后服务目标

售前服务：使客户感到信任

售中服务：使客户感到满意

售后服务：使客户感到愉悦

16、导致客户抱怨的因素

①提供的电脑品质不良

②提供的服务欠佳

③服务效率低

④工作质量差

⑤缺乏语言技巧

17、如何争取挑剔的客户

第一步：让客户发泄

第二步：避免陷入负面过滤之中

第三步：表达对客户的理解

第四步：积极解决问题

第五步：找到双方一致同意的解决方法

第六步：跟踪服务

18、客户关系管理（CRM应用系统）的功能

①对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化

②与客户沟通所需要的手段的集成和自动化处理

③对上面两部分功能积累下的信息进行的加工处理，产生智能化客户分析，为企业的战 略战术的决策作支持

19、客户关系管理的目标

①提高销售额

②增加利润率

③提高客户满意程度

④降低市场销售成本

20、客户满意度战略（PDCA）的实施

P：计划，确定工作目标，制定实现目标的方法、计划

D：执行，执行计划

C：检查，检查计划实际执行的效果，比较和目标的差距

A：处理，包括两个内容，总结成功的经验，并予以标准化巩固成绩；对于没有解决的 问题，查明原因，其解决的方法也就成为下一PDCA循环的内容，如此周而复始，不 断推进工作的进展

篇2：客户关系管理重点整理

财务管理活动内容：1资金的筹集 筹集资金是资金运动的起点，也是企业进行生产经营活动的前提；2资金的投放 企业筹资的目的就是为了进行投资3营运 是资金运动的关键环节4分配 是资金运动的重点也是未来资金运动的起点

财务活动与财管关系：企业的财务活动只客观存在的资金运动，财务管理是一种价值管理，是对财务活动的管理以提高资金运动效率，财务活动的内容决定了财务管理的基本内容

财务关系：企业在组织财务活动过程中与有关方面发生的经济关系（与国家、投资者、金融机构、非金融企业、内部各单位、员工之间的）企业只有正确处理好财务关系，切实维护各个利益集团的合法权益，才能有利于企业生存发展实现财管目标

纯粹利率：无通货膨胀、无风险情况下的平均利率。受社会平均利润率、资金供求关系和国家调节机制等的影响 财务管理总体目标：利润最大化、股东财富最大化、企业价值最大化

利润最大化优点：1利润是综合性的财务指标。反映了企业经营活动中投入与产出的关系，是衡量企业经济效益的重要指标2利润体现企业的社会贡献，是企业追求自身发展和改善员工福利的物质基础3利润指标易于操作，容易理解计算，便于目标考核

利润最大化缺点：1缺乏可比性，强调利润的绝对数，不便进行横向和纵向比较，未考虑时间价值因素2未考虑风险因素，诱发财务危机3诱发企业短期化行为

股东财富最大化优点：1体现了资本投入与获利之间的关系2考虑了时间价值和风险因素

股东财富最大化缺点：1目标适用性有限，仅适用于上市公司2容易激化与其他利益相关者的矛盾3缺乏科学性将不可控因素纳入财务管理目标

财管原则：优化资金配置、收支积极平衡、成本效益、风险收益均衡、利益关系协调

财管环节：财务预测、决策、计划、控制、分析

复利终值：一定量资金按照复利计算的若干期后的本利和 年金：连续期限内发生的一系列等额收付款项

资金时间价值：资金在周转使用中由于时间因素而形成的差额价值，即同一货币在不同时间点上的价值量差额 风险报酬：投资者甘冒风险投资而获得的超过时间价值的额外收益，用投资风险报酬额衡量

现金流量：在投资决策中与投资项目相关的现金流入与现金流出的数量，是评价投资方案可行性的重要指标（初始期、经营期、终结期）

证投影响因素：安全性、变现性、收益性、到期日风险：违约风险、利率、购买力、变现力、期限风险 债券影响因素：面值、票面利率、还本付息方式、期限、同期市场利率水平

系统风险：由于市场整体收益率变化而引发的证券组合收益的变动性风险

非系统风险：证券组合中个别证券收益率的变动性风险 资本资产定价模型：揭示了证券的投资风险和期望收益率之间存在的对应关系，即投资风险越大，投资者期望从中获得的收益率也越高

β系数：反应个别资产（或投资组合）收益率与市场组合收益率之间的相关性，以市场组合的系数风险为基准来衡量特定资产系统风险的大小。

企业筹资渠道：国家财政资金、银行、非银行金融机构、非金融性企业、居民个人、企业内部积累

融资方式：吸收直接投资、发行股票、银行借款、商业信用、发行债券、融资租赁

资金需要量的测算方法：资金周转速度预测法、因素分析法、销售百分比法、直线回归法z。资本金：企业投资者创办企业是投入的资金，是企业得以设立的基础和进行生产经营活动的必要条件在我国资本金是企业在工商行政管理机关登记的注册资金、直接吸收投资优点：有利于提高企业信誉、有利于企业尽快形成生产能力、降低财务风险

缺点：资金成本较高、容易分散企业的控制权

篇3：客户关系管理重点整理

关键词：第三方物流,重点客户,关系管理

一、确立重点客户关系管理的基本理念

中国物流业还处在刚刚起步的阶段, 要想做好重点客户关系管理, 首先要在企业内部宣传并落实客户关系管理的八大理念, 如客户是企业生存与发展的核心资源, 一切以客户为中心, 努力提高客户满意度和忠诚度, 了解客户, 提供差异化服务等。

为了有效落实这些理念, 企业首先得深入理解其含义。例如, 以“客户为中心”, 它就是要求物流企业所有的经营与管理活动都要从物流客户的需求出发, 以满足其多方需求为目标。它与以“生产为中心”有着许多差别, 如表1:

此外, 还要让每一位员工知道, 这些理念的落实只能依赖于他们的工作, 他们所作的每一件事都与这些理念的落实息息相关。例如, 获取每一份客户信息, 就是得到了一份最为稀缺的资源;每一项服务的提供环节都关系到客户的满意和忠诚;与客户的每一次沟通都关系到对客户的了解程度、关系到差异化服务的成效。

二、建立重点客户关系管理的组织机构和管理制度

企业要在重点客户关系管理基本理念的指导下, 运用先进的管理技术, 自动地完成重点客户关系管理的各项工作, 达成客户终身价值最大化的目的。这就需要良好的重点客户关系管理机构和制度作保证。

1.建立相应的管理机构

如重点客户关系管理部或呼叫中心或重点客户服务部等, 并明确职责。如重点客户关系管理部负责集中管理重点客户信息, 制订并优化个性化的营销策略, 跟踪客户服务等各项工作。客户呼叫中心能有效地提高客户的满意度和忠诚度, 树立良好的企业形象;提高服务人员的工作效率, 培养高素质的业务代表;降低服务成本, 有效地管理资源;保持并增强现有的市场渠道, 挖掘新的市场资源。通过呼叫中心CRM模块, 还可以获得大量、丰富的客户资料。通过对客户地域分布的分析, 可以指导市场推广策略;通过对客户群构成的分析, 可以指导产品或服务定位;通过对业务的受理频率程度高低的分析, 可以合理制定服务规范;通过客户的投诉或建议, 可以及时发现问题, 改进服务。建立客户互动中心, 是客户服务的必需, 也是物流企业客户关系管理深化的必经之路。

有些大型物流企业格外重视呼叫中心, 使之成为企业的耳目和大脑中枢, 既负责对外联络, 也负责对内的物流调度和指挥。例如, 安吉天地物流公司的客户服务中心集企业形象宣传、信息查询、业务受理、客户投诉及建议、客户回访与主动呼出为一体。该中心与原有物流管理信息系统相连接, 实时地将客户数据导入到呼叫中心数据库中来。当客户来电时, 这些数据在座席的电脑屏幕上显示, 为客户提供亲切的服务。

2.建立重点客户关系管理制度

这些制度包括重点客户接触管理制度、重点客户档案管理制度、重点客户服务管理制度、重点客户回访制度、重点客户投诉处理制度、业务流程优化与服务改进管理制度、重点客户流失管理制度、重点客户资信调查制度、重点客户信息分析与共享管理制度等。这些制度对于规范与重点客户打交道的部门的工作, 具有重要意义。它将重点客户接触管理制度, 何时、何地、如何与重点客户接触, 依据什么样的程序接触, 接触的目的等都纳入制度化管理, 从而增加商机。

三、提高重点客户的转换成本

“转换成本”是指当客户从一个产品或服务的提供者转向另一个提供者时所发生的一次性成本。这种成本不仅仅是经济上的, 也是时间、精力和情感上的。它是构成企业竞争壁垒的重要因素。下列方法有利于重点客户转换成本的提高。

1.以优质的物流服务吸引并保持重点客户

当前, 重点客户关系管理在物流企业是一个崭新的领域, 客户和物流企业之间的关系还不牢固, 加之物流市场潜力巨大, 大多数制造业企业有重新寻找新的物流合作伙伴的意向。物流企业要主动出击, 以优质的物流服务和“量身定做”的个性化服务吸引并保持客户, 率先获得顾客份额的优势。

2.以亲密的情感维系重点客户

有交流才会有了解, 有了解才会建立并保持关系。要通过沟通了解客户的需求、接受客户投诉等。要借助于客户互动中心与客户保持适时的沟通;研究有效的沟通方法、方式和途径, 指导企业品牌传播和推广策略的制定。忠诚的高级阶段就是情感忠诚, 亲密的情感能带来稳固的客户关系和巨大的口碑效应。要在业务交往中注入情感交流, 培养友谊之树。

3.为重点客户提供金融服务

近年来, 物流服务与金融服务相结合成为一大热点。通过银行信用提供金融服务, 不仅手续繁琐, 还会产生相当的财务成本。在物流服务内容雷同、服务水平低下的今天, 物流企业如能帮助客户融通资金, 那么, 物流客户不仅从中得到物质利益, 更为重要的是物流客户对物流企业的客观依赖也会增加, 转换成本就会变得相当大。

四、加强信息化建设

物流重点客户关系管理应用系统作为企业整个应用系统的一个子系统, 其运行的前提必然是要有企业整体的信息化建设。此外, 物流企业一方面要实施物流企业内部信息化建设, 另一方面需要与供应链上重要的成员企业进行信息系统整合;既要加强软件的应用, 又要将先进的物流信息设备运用到物流作业管理中。

1.合理规划物流企业信息化建设的总体构架

要根据物流企业的具体业务流程、协作关系类型、在供应链中的地位等因素, 构建其总体的信息化建设构架。一般而言, 业务再复杂的物流企业, 其业务管理信息系统不会超出以下九个子系统, 即采购业务管理系统、仓储管理系统、销货出货管理系统、运输配送管理系统、网上商店、供应链客户关系管理系统、财务会计管理系统、人力资源管理系统、决策支持系统。所以, 企业可以从中选择各个子系统。至于各个子系统应该具备的具体功能和要提供的数据, 则视企业具体业务情况及管理要求而定了。

2.进行有效的供应链信息系统整合

现在全球跨国经营企业都以全球化的眼光看待物流问题。事实上, 任何一项物流活动, 都与国际供应链完整地联系在一起:全球供应链管理已成定局。作为在供应链中地位最易提高的物流企业, 尤其是提供综合物流服务的企业, 其信息系统必然要建立在供应链信息系统整合的基础上。供应链信息系统整合可以采取三种形式:

(1) 供应链管理信息系统集成

它是一个基于Internet/Intranet的集成系统, 由Internet进行信息传输, 通过一系列接口实现供应链各成员信息系统的集成, 实现信息收集、分析处理以及辅助决策等功能。以航空货运物流企业为例, 作为一个多层次、多功能的、基于计算机网络系统的应用集成系统, 它覆盖几大航空公司主枢纽、集散基地和国际区域的货运营业点, 覆盖货运代理人企业、物流需求企业等, 能够与主枢纽内外的业务相关部门进行信息交换, 还能够与境外航空业务代理公司、国内其他运输主枢纽和铁路、公路、海运等运输方式的港站和企业进行信息交换。

(2) 通过公共物流信息平台实现供应链信息系统整合

公共物流信息平台能直接推动一个地区的企业信息化建设, 更能推动物流运作和各级管理的信息化水平, 现在政府在着力此事。如果该条件具备, 物流企业可以利用此平台实现供应链信息系统整合。

目前, 国内以“商务领航”泛珠三角物流信息平台为较好的平台。该平台为物流企业提供集网上虚拟物流市场、货物跟踪服务平台、解决方案、应用托管、门户网站企业宣传为一体的信息化综合服务, 并提供综合信息服务, 包括货运信息、车辆管理、零单配载、干线车队推荐等服务。300多家广州物流企业在此平台上完成了诸多信息发布和业务管理活动。

3.增加企业物流信息化设备投资

信息系统建设离不开先进的信息化设备, 例如, Wal-Mart采用商业卫星连接几千个信息节点, 实现全球几千个配送中心和分销店的商品信息实时传送到总部和上游的5000家供应商手中;Federal Express使用先进的全球卫星定位系统, 帮助客户随时通过电话或网络查询到递送物品所处的状态。目前, 国内多数物流企业设备陈旧, 立体仓库、条码自动识别系统、自动导向车系统、货物自动跟踪系统在内的物流自动化设施应用较少, 与条码技术、RFID、GPS/GIS和EDI技术相关的设备投资则更少。这就从硬件上阻碍了企业信息化建设。所以, 在今后一段时间, 我国绝大部分物流企业信息化投资的大头适宜在硬件上。

参考文献

[1]胡理增.面向供应链的客户关系管理[M].北京:中国物资出版社, 2007.

篇4：客户关系管理重点整理

一、我国的土地利用及耕种现状

1.耕地数量日益减少，人地矛盾突出

从1957年以后，我国耕地面积开始逐渐减少，平均年减少53.3万hm，1985年减少1007万hm，达到顶峰。1979-1989年全国耕地減少了366.67万hm。30年来由于各类开发区的兴建，交通、通讯和工矿企业及房地产开发各行业的发展，耕地减少的现状愈演愈烈。然而在此同时，我国人口以年增长1500万速度递增，人地矛盾日益突出，一增一减，使土地资源不堪重负。

2.耕地质量不高、后备资源不足，耕地质量差，退化严重

我国耕地总体质量不高，与发达国家或农业发达国家相比，粮食年产量相差150～200kg，在全部的耕地中，质量相对较好的、有灌溉设施的耕地仅占耕地总面积的39.9％，全国还有606.67万hm2的耕地坡度在25度以上，长期耕作不利于水土保持需逐步退耕。由于盐渍化、荒漠化影响，50％存在不同程度地逐年退化。

3.土地规模小、利用率低不适应农业和农村发展需求

由于土地规模小，无法进行规模化生产。

二、耕地分布复杂，难以实施农业机械化

农业生产效益低我国只有34％的耕地分布在平原、盆地；其它66％的耕地分布在丘陵和高原地区，其中有606.67万hm25度以上，地块零碎分散，地形高低不平，地类交叉复杂是我国耕地分布的特点。

三、农业机械结合土地整理

1.《中华人民共和国土地管理法》第41条规定“国家鼓励土地整理，县、乡(镇)人民政府负责组织农村集体经济按照土地利用总体规划，对田、水、路林、村综合整治，提高耕地质量，增加有效耕地面积，改善农业生产条件和生态环境”。所谓土地整理，按社会科学家的说法，就是在一定的区域内，依据土地利用总体规划或城市规划所确定的目标和用途，采取行政的、经济的、法律的、工程技术的等手段，对土地利用现状进行调整、改造、综合治理，提高土地利用率和产出率，改善生产、生活条件和生态环境的过程。土地整理主要分为：修路、土地平整、排水灌溉等，即是把原来不规则的、质量较差的土地，边角地或荒坡荒地进行整理，使它们变成有效的耕地，再通过水、田、路、林、村的综合整治，改善农业生产条件，适宜于农业机械化生产，最终达到农民增收目的。机械是土地整理的重要组成部分，其根本任务是利用各种施工机械挖填土方、平整土地，机械促进了新技术的发展，机械作业与人蓄力相比，能高效、优质、持久、适时性作业，直接提高作业效益。

2.平整土地有利于灌溉和排水，控制土壤水分，保土保肥，有利于田间作业机械化；是建设旱涝保收、高产稳产农田的基本措施之一。采用合理的土地平整工艺可保证平整质量，做到省工高效，加速高产稳产农田的建设。平整土地要有长远的规划，施工时间以春、秋两季结合耕整地进行为宜。平整土地的标准：(1)适宜灌排水的均一坡降：畦灌为0.002～0.004；沟灌为0.003～0.008；水田为0.0005～0.001。(2)平整精度：单元内地表相对高差的平均值，畦田和水田不大于5em，沟灌不大于10cm；最大相对高差值，畦灌不大于10cm，沟灌不大于10cm。基本保持原来的土壤肥力，即尽量多保留地表熟土。平整土地施工机械主要有推土机、铲运机和平地机，还需要铲抛机、松土机或犁作为辅助机械。配备方案要根据条件因地制宜。高度差较大、地形复杂且需要单独处理表面时，应配有铲抛机、和推土机平地机；地形较简单、单向运土两大且运土距离超过50m时要配有铲运机和平地机。铲抛机能连续地横向抛土，清、回表土工效很高，平地机一般采用牵引式液压平地机，要求较高平整精度时，要配有细平机。机械化土地平整一般分为两步进行，即粗平和细平如原地起伏不大，可结合耕耙直接进行细平。粗平作业时按图第一道工序是清表土20～30cm；第二道是平底土；第三道是松底土；第四道是回表土。用同样的方法依次完成整个单元的粗平。细平作业时一般用牵引式平地机进行先按整个平整单元的对角线方向交叉平整两遍，最后顺长边方向平1～2遍达到要求。旱地改水田或小块合成大块水田的平整，粗平在旱地或水田排水后进行，方法与旱田平整相同；细平在灌水后用水耙或耖田的方法平整。

3.沟渠作用是用于排水灌溉。正确地选择开沟施工机械与方法，能保证开沟质量，做到省工高效。明沟有排水沟与灌水渠；暗沟有输水暗管与排水暗管。按沟渠的种类与规格，选用不同的机械。干、支级大型沟渠多以农用推土机、铲运机为主；斗级中型沟渠可备农用推土机、铲抛机和液压挖掘机；农、毛级小型则选用铧式开沟犁或旋转开沟机，而旋转开沟机多用于排水沟工程。在施工时要合理安排，充分发挥各种机械的性能，以提高效率和施工质量。推土机修筑渠道、土堤时，通常采用横向推土的方式，较小的可用斜向推土作业。对坚硬土壤，在推土前先用松土机疏松土壤，以提高效率。铲抛机用来开挖沟宽5～15m的中型效率较高。液压挖掘机对所开的宽度、深度、构形、排土方式等适应性较强、通用性好，适用于各种沟渠的开挖作业。

机械在土地整理中占有十分重要的作用，随着科学技术的不断进步必将有更多的、更先进的机械投入到土地整理中来，对提高土地的利用率，加速高产稳产农田建设及社会主义的新农村有着深远的意义。

参考文献

[1]朱振斌.浅析农业机械在土地整理中的作用.中小企业管理与科技(上旬刊)，2011(05)：05

[2]张涛.浅谈农业机械在土地整理中的作用.科技风，201 1(09)：05

篇5：管理学重点整理（共）

管理学整理：

1、泰勒的科学管理理论：管理是设计并保持一种良好环境，使人们在群体状态下高效率的完成既定目标的过程。

2、亨利法约尔的管理五大职能：计划，组织，人事，领导和控制。

3、哈罗德孔茨的管理理论的丛林：实际上是管理者对管理理论认识的不全面。

4、企业外部宏观环境分析：STEEP：社会文化环境，技术环境，经济环境，自然环境和政治法律环境。

5、企业微观环境分析即行业环境分析：常用方法是行业生命周期分析法：投入期，成长期，成熟期，衰退期。

6、波特行业分析的五个因素：买方，卖方，潜在进入者，替代品和现有公司间竞争。

7、计划的涵义：（1）计划是人们确定目标以及达成目标所做的一切安排和谋划；（2）计划包括确定使命和目标以及完成使命和目标的行动，这需要制定决策，即从各种可供选择的方案中确定行动步骤。

8、计划的类型；使命和终止，目标或目的，战略，政策，程序，规则，规划，预算。

9、计划的八个步骤：寻找机会→ 确定目标或目的→考虑制定计划的前提条件→确定备选方案→根据目标比较备选方案→选择一种方案→制定支持性计划→用预算量化计划。

10、目标管理：（1）、定义：是一种全面的管理系统，这个系统将许多关键的活动连接在了一起，使组织和个人的目标得以高效率地完成。（2）、是彼得德鲁克提出的。（3）、目标制定→目标实施→目标成果评价。（4）、优缺点：优点是：清晰地目标具有激励的作用；根据以结果为导向的计划改进管理；分清组织任务和结构，根据人们承担工作任务的预期结果授权；鼓励员工致力于各自目标和组织目标的完成；建立有效地控制机制，衡量结果，并采取纠正偏差的行动。缺点是：对目标管理的原则阐明不够；没有给目标制定者提供指导或指导不够；制定可考核目标的困难；强调短期目标；缺乏灵活性；其他危险。

11、战略管理是一个过程，它不仅要决定组织的将要采取的战略，还要涉及这一战略的选择过程以及如何加以评价和实施。

战略管理四要素：战略分析，选择，实施，评价。

12、SWOT分析：S：内部优势；W：内部劣势；O:外部机会；T：外部威胁

13、组合矩阵：波士顿咨询矩阵(BCG)

14、战略的层次：公司战略；一般竞争战略；职能战略。

15、不确定性决策：每个方案的执行都可能出现不同的结果，但各种结果的出现概率是未知的，完全凭决策者的经验、感觉和估计做出决策。

16、决策的准则：冒险法，（大中取大准则）保守法，（小中取大准则）折中法，后悔值法，拉普拉斯法。

17、正式组织与非正式组织的区别：是否是正式组建的。

18、组织的层次和管理幅度的关系：幅度宽，组织层次少。

19、创造和创新：前者指的是形成新的想法的能力，后者指想法的应用。

创新家：内部 创业家：外部

20、部门化的含义：在组织职能中，管理者应对实现组织目标所必须的职能和活动进行分组，这个过程被称作部门化或组织的划分。

矩阵组织的形式和优缺点：适用的行业：

21、矩阵组织的形式和优缺点：适用的行业：建筑业（如修建一座桥梁）；航天业（如设计和发射气象卫星）；投资银行业（如公司的上市策划）；电子数据处理系统的安装；管理咨询公司。最大的缺点：存在双头管理。

22、战略经营单位的概念：在大公司里建立的独特的微型企业，能确保像独立的营业单位那样，推销与处理某些产品或产品系列。

23、授权与责任的关系：权利应该与责任相适宜，如果权利大于责任，上级独裁，如果权利小于责任，上级好废-0-。

24、直接职权：上级对下级行使直接的管理监督的关系，即一种直线或者梯级的职权关系；参谋职权：属于顾问性质，纯粹参谋身份人员的职能是进行调查、研究、并向直线管理人员提出建议；职能职权：是授予个人或部门的权利，以控制规定的工作进程、做法、方针或其他与别的部门人员承担活动有关的事项。

25、培育适当的组织文化：定义：是一个组织由其价值观、信念、仪式、符号、处事方式等组成的其特有的文化形象。层次：精神文化——组织价值观、组织精神、组织风气、组织目标、组织道德；制度文化——管理制度、特殊制度、组织风俗；物质文化——组织标志、厂容厂貌、产品特色、组织工艺设备特性、文化体育生活设施。

26、影响人员管理的情境因素：外部因素：包括教育、社会文化、法律政治、经济制约因素或机会等方面；内部因素：包括组织目标、任务、技术、组织结构、企业所聘人员的类型、企业内部对管理人员的供求情况、报酬制度和各式各样的政策等。

27、选拔的定义：选拔是一个从企业内外部选择最适合的现有的和将来职位的人员的过程。

28、管理人员应具有的技能的特点： 1）管理人员应具备的技能：技术的、人员的、认知的、设计的能力；分析问题和解决问题的能力。2）管理人员应具备的个人特点：有管理的愿望；沟通能力和移情作用；正直和诚实；管理人员过去的业绩。

29、彼得原理：管理人员往往被提升到他们不可能胜任的管理层次。

30、定向教育：“定向”就是大学毕业后工作已经确定。

31、按管理人员标准考评：用管理的基本方法和原则作为考评的标准

32、职业生涯战略的前两个和后两个步骤：自我评估；组织与社会环境分析；制定行动方案；评估与反馈。

33、在职培训：（重点2/3/4）1）、有计划地推进：是一种能给管理人员提供清晰了解自己发展途径的方法，管理人员知道他们目前所处的位置，也明白他们将来可能达到的目标。2）、岗位轮换： 目的是拓宽管理人员或继任管理人员在不同的企业职能方面的知识。（方式：非监督性工作；观摩工作；在各种管理培训岗位工作；担任中级助理工作；不固定地轮换到诸如生产、销售和财务等不同部门的不同管理岗位）3）、设立“助理”职位：可以拓宽受训人员的视野，它使受训人员与有经验的管理人员一起工作，而有经验的管理人员可以对受训人员的培养要求给予特别的关注。4）、临时性晋升： “代理”经理系指以此行使缺位管理人员的职责。5）、委员会和基层管理委员会：亦称多层管理，有时用来作为培养管理人员的方法，使受训人员有机会与有经验的管理人员交往。6）、辅导： 必须在相互信赖和信任的气氛进行，目的在于巩固下属的优点，克服其缺点。

34、关于X、Y理论各自持有的观点：X理论的人性假设：（性恶论）

一般来说，人本质上是好逸恶劳的，而且只要他们能够做到，就设法避免工作；由于人的这种厌恶工作的特性，所以对绝大多数的人必须用强迫、控制、指挥并用惩罚和威胁等手段，使他们做出适当的努力去实现组织的目标；一般的人情愿受人指挥，希望避免担负责任，相对地缺乏进取心，把安全看得比什么都重要。

Y理论的人性假设：（性善论）

工作中消耗体力和脑力如同游戏和休息一样自然；外力的控制和处罚的威胁都不是促使人们为组织目标做出努力的唯一手段，人们在实现所承诺的目标过程中，将会实施自我指导和自我控制；这种承诺的程度是与他们的成绩相联系的报酬大小成比例的； 在适当的条件下，一般的人不仅学会接受任务，而且也学会主动寻求任务；在解决各种组织问题时，大多数人具有相对高的想象力、机智和创造的能力； 在现代工业生活的条件下，一般的人只是部分地发挥出他们的智能潜力。

35、马斯洛的需要层次理论：

35、奥德弗的E.R.G理论：E：生存需要（exisitence）R：关系需要：（relatedness）G：成长需要（growth）。

36、亚当斯的公平理论：公平理论认为，人们主观地将其付出所得到的相应报酬同别人得到的报酬相比较来评价其报酬是否公平。激励是受这个过程影响的。

37、弗罗姆的期望理论：人们若能相信目标的价值，并认定所做的一切有助于实现这一目标时，他们就会受到激励而努力工作，完成目标。激励力度＝效价×期望值

38、增强工作丰富化的方法：在工作方法、工作程序和工作速度的选择等方面给下属以更大的自由，或让他们自行决定接受还是拒绝某些材料或资料；励下属人员参与管理，鼓励人们之间相互交往；心大胆地任用下属，以增强其责任感；取措施以确保下属能够看到自己为工作和组织作的贡献；好是在基层管理人员得到反馈以前，把工作完成的情况反馈给下属；改善工作环境和工作条件方面，如办公室或厂房、照明和清洁卫生等，要让员工参与并让他们提出自己的意见或建议。

39、基于职权的领导风格：专制的领导者—发号施令，要求他人依从，教条且独断，凭借采用惩罚的能力实施领导； 民主或参与式领导—同下属磋商，并且鼓励下属参与其中；自由放任式领导者—很少运用其权力，在工作中给与下属很大的自主权。

40、管理方格图：

41、四种极端管理风格：贫乏型管理，团队型管理，乡村俱乐部型管理，专制的任务型管理。

42、费德勒的领导权变论：领导权变理论认为，人们之所以成为领导者不仅在于他们的个性，而且也在于各种不同的情景因素和领导者与群体成员之间的交互作用。

43、菲德勒的领导权变论—几个关键性维度

（1）职位权力（领导者拥有的权力变量）；

（2）任务结构（工作任务的程序化程度）；

（3）领导者-成员关系（领导者对下属信任，信赖和尊重的程度）。

44、沟通的含义：沟通是信息从发送者到接收者的传递过程，而信息则是接收者所理解的信息。

45、沟通过程模型

46、组织中的沟通

1、自上而下的沟通

自上而下的沟通就是在组织职权层次中，信息从高层成员朝低层次成员的流动。正式、下向的沟通是许多组织使用的普遍方法。

自上而下的口头沟通所运用的各种媒介方式包括：指示、谈话、会议、电话、广播、甚至小道消息。

自上而下的书面沟通方式有备忘录、信函、手册、小册子、公司政策声明、工作程序以及电讯新闻展示等。

2、自下而上的沟通

自下而上的沟通就是从下属到上级、按组织职权层次逐级向上的信息流动。

自下而上的沟通的典型方法：除指挥系统外，还包括提建议制度、申诉和抱怨程序、控告制度、调解会议、共同制定目标、小道消息、小组会议、门户开放政策的做法、士气问卷调查、离职交谈以及巡视员，等等。

3、交叉沟通

向沟通既包括信息的横向流动，即在同样的或类似的组织层次成员之间的沟通；也包括信息的斜向流动，即处于不同层次的、没有直接隶属关系成员之间的沟通。

非正式碰头会、员工共进午餐、委员会会议、集体讨论、董事会会议以及其他方法都是促进横向沟通的途径。

47、控制过程中的三个步骤：确定标准→衡量绩效→纠正偏差。

48、三种控制方法：预算：是以数字表示未来某个时期的计划。零基预算：是把企业的规

篇6：新产品管理 考试重点整理

成功开发新产品关键{基于新产品开发流程管理视角}：开发前期进行更多的工作；及早进行明确的产品和项目定义；正确的市场导入；良好的组织结构、设计和氛围；科学的项目评估体系；新产品开发过程的执行力管理；资源投入到位；速度和质量兼顾。

二、风险栅栏原理作用：

1、若新产品开发项目技术难度很大，则模仿者进行模仿、竞争者试图超越的困难就越大，形成技术性屏障

2、高技术产业一般具有高风险、高投入，限制了一些资本实力相对较弱的对手闯入

3、当成功者领先开发具有一定规模时，其规模经济效益使其比企图闯入者具有竞争力，形成规模性屏障

4、率先成功者可通过专利战略，建立专利阵而形成技术上的相对垄断，实现市场垄断。

三、新产品开发组织构成要素：有明确的目标、拥有资源、保持一定的权责机构。特征：高度灵活性，较高管理职权、充分决策自主权。

组织形式：新产品委员会、研究开发部、新产品部、产品经理、新产品经理、项目团队、项目小组、联盟。

团队特点：目标明确、权责明晰、人员互补、关系融洽、沟通有效。

新产品开发人员激励：激发新产品开发人员的创新激情；注重新产品开发人员的知识更新；正确对待新产品开发人员的失败；扩大创新空间；对新产品开发人员的个人成就和价值予以承认和奖励；为其提供有挑战性的任务，设立有挑战性的工作岗位。

四．新产品开发大纲内容：产品竞争领域{产品、最终用途、顾客群、分销状况、技术、多维度组合}、新产品活动目标{发展目标、市场目标、特殊目标、利润目标}、实现目标计划{关键创新要素来源、确定创新程度、时序及时机选择、特殊方面}。

五、创造性思维：在创造活动中产生的新颖的、独特的、有社会价值的产品和观念的思维。形式：直观思维、联想思维、幻想思维、灵感思维、反向思维、发散思维。

创造发明方法：头脑风暴法、列举法、综摄法、设问法、联想组合法。

综摄法：以外部事物或已有的发明成果为媒介，并将其分为若干要素，对其中的元素进行讨论研究，综合利用激发出来的灵感来发明新事物或解决问题的方法。戈登技巧：拟人类比、拟物类比、幻想类比、象征类比。

产品属性分析法：定量分析法{空隙分析法}：优：快速、成本低，缺：仅依赖于管理者判断；定性分析法{维度分析法、检查表发}。

七、新产品概念形成过程：

1、收集相关市场信息，包括市场特征、竞争状况等，通过行业专家及潜在顾客来评估对新产品构思态度；

2、从产品使用经验丰富的顾客那里获得有关新产品概念的建议。

新产品概念测试内容：可传播性和可信度；消费者对其的需求水平；与现有产品的差距；消费者对其的认知价值；消费者购买意愿；用户目标，购买场合及频率。

新产品设计要求：

1、可靠性：是衡量产品质量的重要指标，而产品质量取决于设计质量，在设计过程中，要重视零部件的可靠性试验，注意原材料、协作件、外购件和成品的一致性；

2、可行性：要求设计人员进行产品设计时既要考虑技术上的先进，又要考虑经济上的合理，及考虑满足消费者的需求；

3、标准化：对产品设计尽量多采用标准件、通用件，以简化设计、简化产品结构，减少资质零件的种类，避免实际工作中重复劳动；

4、集成化：把老产品中成熟的、合理的、先进的技术和结构等，充分利用到新产品设计中去，以加快新产品设计和制造速度。

八、新产品市场预测效用：能够回答“如果···会怎样”的问题；有助于确定预算；是有效监控的依据；有助于生产计划。

九、新产品试销目的：降低新产品大范围投放失败的风险。作用：是对新产品的全面检测，降低新产品风险，提出提高利润的途径，为新产品改进和市场营销战略的完善提供启示。缺陷：增加企业成本，花费大量时间，结果不可尽信。

市场测试目的：想做出更加精确的预测并找出提高利润的方法。包括：选择代表性的市场，确定预测时限，收集信息，对试销结果决策。优：得到的信息对未来销售量预测的准确度相对要高，可测试不同营销计划对新产品市场划的可行性，从消费者角度感受新产品缺陷；缺：时间长、测试费用大，将新产品暴露在竞争对手面前，给对手可乘之机。

消费品试销技术：态度调查、销售波测试、实验室测试、控制测试{方法：使用商品目录、采用售货车、将控制测试应用到真实商店中}、市场测试。

工业品试销技术：产品使用测试、贸易展销会。

十一、进入市场规模策略：

1、滚动投放策略：生产者不知道消费者对自己产品的反应会怎样或面临较大风险时，可先通过进入一个或几个目标市场，再根据结果作出调整，在按一定顺序逐步投放到其他市场；

2、全面投放策略{条件：新产品极大的满足潜在顾客的需求；企业资源允许；具备良好的渠道规划和终端建设；有明确的品牌战略规划}。

高反应市场进入策略：目标针对有关利益相关者的市场；具有很大的强度和冲击力；时机掌握正确；向利益相关者传递一种协调一致的，而又使公司有别于竞争对手的信息。

十二、全新产品广告目标：在于诉求新产品带来的前所未有的利益，以达到吸引消费者的注意力，激发消费者潜在需求的目的。方法：对比法、即比照旧产品的产品利益。策略：初期通过高频率的广告，让消费者了解产品，之后通过不断地广告宣传，让消费者了解相关产品知识，减少恐惧心理，让消费者接受新产品，培养潜在顾客。