药房 顾客满意度调查表（通用14篇）
篇1：药房 顾客满意度调查表
您好！
欢迎参加“药店满意度”的调查工作。
深圳市药店发展十分迅速，有不少药店价格混乱，药品过期，服务良莠不齐，不少略微知名的药店连锁企业为了加速扩张，加盟店的比例越来越大。为充分发挥亲爱顾客您的社会监督作用，反映消费者对药店连锁服务的真实感受，促进连锁药店服务行业不断提高服务质量和服务水平，改善连锁药店服务领域消费者权益保护状况，构建和谐的药店连锁服务环境，特做此次问卷，希望你能抽出一点时间积极的配合我们的调查工作，为我们提供宝贵的意见，谢谢你的参与。
本次调查采用匿名形式，我们将严格保密您的信息，请放心作答！
1.您的性别()
A男B 女
2.您的年龄段：()
A15~20B 21~25C 26~30D 31~40E 41~50F 51以上
3.您的职业（）
A学生B 老师C 公务员D 医生E销售F其他
4.你觉着现今药店的便民程度如何()
A很方便B一般C很难找到D极难找到
5.您经常去哪家药店买药()
A一致B中联C汇华D宝华E国药F其他
6.你买药品关注的是什么()
A包装B品牌C质量Ｄ 买到需要的药就行，什么都不留意Ｅ服务
7.你认为都市健康大药房的品种齐全吗()
A 很齐全B较齐全C一般D很不齐全
8.你是否经常在药房买不着想买的药()
A经常B偶尔C还行D不会
9.您对药房药品的价格是否满意()
A满意B一般C不满意D其他
10.有医药咨询师吗（）
A有B没有
11.服务员会给你介绍吗
A会B偶尔会C不会
12.药店服务员态度如何()
A非常好B好C一般D较差E差
13.你喜欢买许多药家庭备用吗()
A是B 不是
14.你对药店现在的经营服务水平看法如何（）
A 很好，购物方便，服务热情B 好，够药之后还得到相关信息服务 C一般药店布局还算合理，但缺少相关咨询服务D不好，服务态度差
15.曾经接受过的药店的服务()[多选题]
A购药咨询B售后咨询C免费义诊D药品知识宣传
16.对现今从业人员的看法如何()[多选题]
A专业素质好，熟悉药情B服务周到C态度散漫D品德好E对相关专业不熟悉
17.你买药时最注重的是什么()[多选题]
A药品价格B药品种类是否丰富C店员的服务态度D药店的环境是否干净E是否可以刷医保卡
18:.您在药店买药时有无购买到假药（）
A有时B很少C没有
19.您通常什么时间去买药
A早上B中午C下午D晚上
20.假如您有小病小痛的，首先会选择去药店买药吗？
A会B不会
21、去药店买药，您最在意的是什么
A药品价格 Ｂ药品种类是否丰富Ｃ店员的服务态度Ｄ药店的环境是否干净清洁Ｅ是否可以刷医保卡Ｆ其他
22、您会接受药店里导购员的推荐吗
A一般不会Ｂ有时候会Ｃ大部分时候会听他们的23、生病的时候您一般会考虑买西药或是中成药
A 西药B中成药C无所谓
24、您对药店实行的会员制满意吗？哪家做的最好？（请列出最少三家）
A满意B不满意C没有实质的增值服务
25、您去药店一般买哪类药品比较多
A感冒Ｂ胃病Ｃ头痛Ｄ 消化Ｅ发热Ｆ消炎
18.你认为药房有哪些方面做得好，那些方面做的不好，
篇2：药房 顾客满意度调查表
顾客满意度调查表
尊敬的顾客您好!欢迎您光临本店用餐，为了更好的为您奉上，优雅的环境、健康的美食，期望留下您的宝贵意见：
1、您是第一次来到本店用餐吗?
□一次□二次□多次
2、您是通过什么信息知道本店？
□广播□报纸□朋友介绍□家在附近□其他
3、您对我们菜品的口味满意吗？
□非常满意□很满意□满意□一般□不满意
4、您对我们所有的产品味道新鲜度、可口度是否满意？
□非常满意□很满意□满意□一般□不满意
5、您对我们所有的产品份量符合期望吗？
□非常满意□很满意□满意□一般□不满意
6、您对我们所有的产品温度是否满意？
□非常满意□很满意□满意□一般□不满意
7、您对我们上菜的速度还满意吗？
□非常满意□很满意□满意□一般□不满意
8、您对我们餐厅的卫生还满意吗？
□非常满意□很满意□满意□一般□不满意
9、您对我们服务员的服务还满意吗？
□非常满意□很满意□满意□一般□不满意
10、您对我们餐厅的整体环境还满意吗？
□非常满意□很满意□满意□一般□不满意
您对本店的宝贵意见：
谢谢您对本店的支持！期待您的下次光临！
篇3：我院门诊药房患者满意度调查分析
关键词：门诊药房,满意度,调查
我院是全县唯一集医疗、预防、教学、科研、保健、康复为一体的综合性二级甲等医院, 门诊药房每日的处方量很大。而门诊药房作为医院的一大窗口, 它提供着医院的终端服务, 其服务品质的优劣直接关系着医院整体的社会形象。而且随着生活水平、文化水平的提高和医药健康理念的普及, 以及自我保护意识的增强, 患者对医院提供的服务提出了新的要求。因此, 门诊药房要如何在保证质量的基础上提高患者对药房满意度是我们一直探寻的问题。为此, 笔者设计了我院门诊药房患者满意调查问卷, 通过问卷的方式获得患者对医院服务满意度的信息, 进行分析与初步探讨。
1资料与方法
1.1 一般材料
2012年12月12-21日询问调查100例患者, 其中<25岁16人, 25～30岁20人, 30～40岁22人, 40～50岁20人, >50岁22人;文化程度:初中或以下32人, 高中38人, 大专20人, 本科及以上10人。
1.2 方法
问卷中包含了药房相关服务的8个项目:取药流程;窗口标识;取药时间;药师主动性;药师的用药指导;希望药师在发药时提供的服务;指导用药的重要性;对药师是否满意。此外, 问卷还设计了1个开放性问题, 即“对药房目前的药学服务工作, 您是否有更好的建议?”进行提问分析。
2结果
2.1 满意度
问卷的有效率高达100%, 这是由于笔者采取了一对一询问的方法, 积极争取保证了问卷有效率。满意度调查结果, 见表1。
2.2 患者建议
患者建议主要有:药师要有针对性地进行用药指导服务;药师服务的态度, 主要是语气需要改善;药师对患者需要有更加多的耐心;安排更多人员上班, 缩短取药时间;加强对患者的用药指导和解释工作。
3分析
通过本次调查发现以下问题: (1) 对取药流程不清楚的人数达到了20%, 在询问过程中笔者发现这一部分患者有些会看取药提示或者模仿其他患者拿着发票在窗口排队取药;而有些患者是直接向发药人员询问, 或者在没交费的情况下直接向窗口取药, 发药人员需要停下手上工作向患者解释取药流程, 这不仅延长了其他患者取药时间, 还容易导致发药人员在核对药物用法用量的过程中出错。 (2) 对取药时间不能接受达到26%, 笔者发现上午的高峰期是容易让患者对取药时间产生不满的时段。 (3) 此次调查的满意度为64%。而患者建议中提的最多的是改善服务态度的问题。患者表示理解药师忙碌紧张的工作, 但是更要求药师站在患者的角度考虑, 改善服务态度。 (4) 从表中看出我院门诊药房的药师用药指导主动性强, 但仍然有半数以上的患者只知道药物的最基本的大概用法, 对使用方式和注意事项了解的人<50%。这说明了我院门诊药房在用药交代和用药宣传上有待改进。 (5) 86%患者认为药师对其所服药物进行用药指导是有必要而且是重要的, 患者希望药师在发药时提供的服务从比例上看比较均匀, 都在55%以上, 说明患者希望药师可以提供尽可能多的药事服务。
4讨论
4.1 各科室间的密切配合
从调查数据可知, 大部分患者对药房窗口的标识包括取药提示觉得很清晰, 但是不排除有些患者不习惯或者看不懂提示内容。如此, 临床医生应对有疑问的患者简单的进行取药流程说明, 特别是应交代患者要先交费再取药。以及收费处的人员在收费同时指引患者如何看单取药, 对取药流程进行温馨提示。而医院客服部应在取药高峰期适当安排导诊员进行指引和解答, 减少患者对取药流程的疑虑和与药房的之间的矛盾, 营造一个“以人为本的”美好的取药环境和气氛。
4.2 合理配置人力资源[2]
门诊药房应该根据不同时段的患者流量, 合理增减窗口的开放数量;并可根据工作效率的快慢, 将药师分为快、中、慢3个等级, 合理搭配从而提高工作效率;发药人员长时间处于紧张忙碌状态容易疲劳, 发药容易出错以及情绪容易变差, 合理的弹性安排发药与调剂人员的工作时间, 减少发药人员的疲惫感与出错率, 强调团队合作精神, 更快更好的将药发到患者的手中。
4.3 完善信息系统
发药人员经常能听到患者发出了这样的抱怨:同时交费, 却要分别在几个窗口才能取到药。而且药房一旦遇到有患者退药的情况, 发药窗口的电脑系统将停止运作4、5分钟。还有窗口处方分配不均, 有些电脑处方量分配的较多, 这无疑延长了某些患者的取药时间。因此, 药剂科应该和信息科密切配合, 解决因为信息系统带来的不足, 进一步提高患者的满意度。
4.4 实行自动排队叫名系统与开放式柜台服务[3]
发药人员反映, 目前使用的麦克风使在几个窗口同时对患者进行用药交代时, 其中一位同事的声音稍微大点, 喇叭的干扰让其他窗口发药很难进行, 而且很多时候患者将别的窗口发药人员交代的话误以为是当前发药人员对他说的。为营造一个舒适安静的取药环境, 门诊药房应该实行自动排队叫名系统以及开放式柜台服务。开放式柜台服务一方面患者可以更近距离的对药师实行监督作用, 增强药师自律与自动学习的意识, 有利于提升药师的服务质量;另一方面, 患者可以与药师面对面地更好交流沟通, 读懂药师给予的用药信息, 有利于拉近药师与患者的距离让患者体会到医院的人性化服务。4.5 改善服务态度 就患者或其家属而言, 他们是一群特殊的弱势群体。因此, 药剂人员应换位思考, 体恤患者的痛苦, 同情患者的困难, 用诚挚的微笑, 礼貌的语言, 温和的语调为患者提供优质的药学服务, 增强患者早日康复的信心。医院药学工作模式由传统的供应保障型向技术服务型转变, 它要求药师不仅要为患者服务的崇高理念、良好的职业道德, 更要有为患者服务的精湛技术和知识底蕴。药剂科应有计划的对药剂人员进行专业培训, 扩展药师的知识面, 提高其服务患者的能力, 而药师也应该自觉地通过自学来增强自己的业务水平。发药交代是药房服务的一个重要的尺度, 直接体现了药学技术服务的质量, 而只有掌握了过硬的专业知识我们才能掌握工作主动权, 使自己具有与患者沟通的能力, 才能为患者提供优质药学服务的基础。只有这样, 我们才能提高药师的地位, 体现了药师的自身价值, 改变了药师在患者与医护人员心中的形象。
总之, 随着医疗卫生事业的不断发展, 社会对门诊药房的服务提出了更高的要求。单纯的供应保障型已经不能满足新形势下的药学模式, 门诊药房应该更新服务理念, 运用良好的专业技术的同时应该有优异的服务态度才能赢得广大患者的认可, 才能更好地树立起医院的整体的社会形象。
参考文献
[1]辛丽娜, 黄巧儿.我院门诊药房患者满意度调查与分析的实践与思考[J].海峡药学, 2012, 24 (9) :275-277.
[2]周少丹.如何契合患者的需求创新服务提高门诊药房服务满意度[J].实用医技杂志, 2004, 11 (2) :210-211.
篇4：药房 顾客满意度调查表
关键词：银行顾客满意度；主成分分析；聚类分析；熵权法
一、调查背景及意义
随着经济的不断发展，人们的生活水平也越来越高，同时面临快速发展的社会，作为市场消费者的选择也越来越广泛。企业面临的生存和发展环境也因为竞争者的不断涌入而异常艰辛，如何让企业在激烈的竞争中脱颖而出，并且保持自身的稳步发展，关键点就是要获得消费者的支持，而获得消费者的支持就得不断增强顾客的满意度，从而减少客户的流失。自从加入世贸组织以来以及我国改革的不断深入，加上互联网金融的快速发展，中国商业银行作为一个特殊的群体所面临的生存发展环境是十分不容乐观的，要面临来自同行业的竞争，也要面临来自国内外的竞争，可以说竞争异常的激烈。作为消费者的一方，消费者选择面更广，同时消费者的需求也不断增多，顾客满意度是银行留住顾客的关键因素之一，有了稳定的顾客群体，对于帮助银行在生存和发展环境中获得一席之地就十分重要。基于此，本文从增强银行顾客满意度的调查研究就十分有意义。
二、调查设计
本文基于顾客视角和企业立场的考虑，共选取4大类银行顾客满意度指标，分别是：对银行员工和网点环境的评价指标、对ATM机的评价、对银行收费制度的评价和对电子银行的评价，4大类评价指标共包含15个指标，15个指标通过五级李克特量表来计量。调查范围是兰州市城关区的7家银行的共300个支行及营业网点，抽样方法采用两阶段抽样法，第一阶段抽银行网点采用分层抽样方法，第二阶段抽银行客户采用随机拦截的方法。对兰州市城关区20个网点发放了160份问卷，共收回108份有效问卷。
三、实证分析
（一）信度和效度分析
所谓信度分析又称可靠度分析，代表针对受访者所测得的分数具有一定程度的稳定性和可信度。Cronbach’s α信度系数是目前最常用的信度系数。利用spss计算得到对银行员工、ATM机、收费制度和电子银行评价的Cronbach’s α信度系数分别为：0699，076，072，0712。除了对员工评价这一项目的系数低于07，其它调查项目的Cronbach’s α系数都在07以上，且总调查项目的Cronbach’s α系数接近08。整体而言，本问卷的信度是可以接受的。所谓效度又称正确性，是表示一份测验能真正测量到研究者想量测的能力或功能的程度。评价效度常用的统计方法是因子分析，一般有以下三个标准判断问卷的效度：1、公共因子应与问卷设计时的结构假设的组成领域相符，且公共因子的累积方差贡献率至少40%以上；2、每个条目都应在其中一个公共因子上有较高负荷值；3、公因子方差均应大于04，该指标表示每个条目的40%以上的方差都可以用公共因子解释[2]。经下文主成分分析可知，此次问卷调查结果达到了效度判定标准，因此，此问卷调查结果是有效的。
（二）聚类分析顾客对银行总体满意度
使用SPSS对原始数据进行相关分析，通过相关矩阵和公因子方差的结果，发现大量指标间具有较强相关性，有必要运用主成分分析方法对原数据进行降维。根据输出结果，可得提取的5个主成分累积的方差贡献率达到736%（按主成分方差大于1的标准提取主成分），可以基本反映全部15个指标所具有的信息，能够在一定程度上反映影响银行顾客服务满意度因素。
根据5个主成分的得分构建新的指标体系，采用K-means聚类将所有调查样本聚成5类，根据与类中心的欧氏距离，将满意度分为5个等级[3]。聚类结果显示，兰州市城关区居民对兰州市7大银行的总体服务评价“非常满意”的占74%，“满意”的占306%，“一般”的占389%，“不满意”的占148%，“很不满意”的占83%，不满意率占231%。通过以上分析可知，兰州市城关区居民对兰州市的7大银行服务的满意度整体水平较好，但仍有提升空间。因此，为了进一步提高兰州市城关区居民对银行服务的满意度，需具体找出有待改进的方面，以下通过使用熵权法确定顾客对银行服务满意度评价的各指标的权重。
（三）基于熵权法对满意度指标进行分析
为了更有针对性地提升顾客对银行服务的满意度，需要分析以上15个银行服务指标对顾客满意度的影响轻重。通常在确定指标权重时，主要根据评价者的主观看法。本文采取一种客观赋权方法——熵权法来评价银行服务指标权重。依据信息论基本原理，信息是系统有序程度的度量，熵是系统无序程度的度量；如果指标的信息熵越小，该指标提供的信息量越大，在综合评价中所起作用理当越大，权重就应该越高。如果系统可能处于多种不同状态，而每种状态出现的概率为pi（i=1，2，…，m），则该系统的熵就可定义为：E=-∑mi=1pilnpi。显然，当pi=1m（i=1，2，…，m），即每种状态出现的概率相等时，熵取得最大值为：Emax=lnm。
每个银行顾客的满意度可以通过15个银行服务指标进行评价，uij表示第i个顾客的第j个评价指标的值。对于某项评价指标，若每个顾客的指标值全部相等，则该指标提供的信息为0，其权重也为0，当出现这种情况时应该将该指标剔除。经计算，求得的银行各服务指标的熵权值，所有15个指标中，柜员的服务态度的熵权最大为0105，其次是营业厅服务环境和设施（0096）、ATM机功能齐全性和多样性（009）、网银功能的齐全性（0089）和ATM机操作方便性和反应迅速性（0088），说明这5个因素对服务满意的影响较大；其它因素如ATM机出故障的情况、大堂内的咨询服务情况和ATM机数量等所占比重比较小，说明这些因素对服务满意度的影响较小。
四、结论建议
本文对兰州市城关区内7大银行服务居民满意度进行分析。通过熵权法对具体服务指标进行进一步分析，得出影响兰州市城关区银行服务居民满意度的主要指标，并根据分析结果提出如下建议：
第一，改善员工服务态度。通过调查发现，员工服务态度指标在顾客满意度评价中的权重最大，说明其对顾客银行满意度评价的影响最大。为了改善员工的服务态度，一方面要规范员工日常办事流程和日常行为，另一方面要制定和实施与顾客满意度挂钩的激励制度和绩效评估体系。
第二，改善营业厅环境。在调查中，我们发现有些银行的营业厅拥挤不堪，各种服务设施摆放位置不合理，营业厅整体布置稍显凌乱。通过对调查数据的分析可知，营业厅服务环境和设施指标的重要性是仅次于员工服务态度指标。
第三，优化ATM机等基础设施服务。随着银行业务扩展，ATM机功能略显不足，顾客日常需要的诸如存折打印、对账单打印、缴费、充值等一系列服务，当前很多ATM机都无法提供。一方面，增加了银行柜员工作压力，另一方面，也为银行丢失部分业务带来隐患。所以，增加ATM机功能的齐全性和多样性是现代化银行服务的大势所趋。（作者单位：中国人民银行兰州中心支行）
参考文献：
[1] 亓莱滨，张亦辉等.调查问卷的信度效度分析[J].当代教育科学，2003，（22）：53-54
[2] 李灿，辛玲.调查问卷的信度与效度的评价方法研究[J].中国卫生统计，2008，（5）：541-544
篇5：贵宾顾客满意度调查表
尊敬的贵宾：
非常感谢您大驾光临足之道养生文化会所，诚挚的欢迎您！您的建议我们很在意，足之道养生会所会努力做得更好，感谢您的支持。
请在以下问题后“□”打“√”
一、请问您是第一次来足之道养生文化会所吗？
□是（请跳答第三题）□否
二、最近一周以来，您是第几次到足之道养生文化会所的？（含本次）
□1次□2—3次□4—5次□6次以上
三、您是通过什么途径知道足之道两岸养生会所的？
□杂志□微信/陌陌 □传单□朋友介绍□其他
四、您对足之道的环境卫生满意吗？
□很满意□满意□不满意
五、您对我们技师的手法评价是？
□很好□一般□差
六、您对我们服务员的服务态度评价是？
□很好□一般□差
七、您对足之道提供的饮品与果盘满意吗？
□很好□一般□差
八、你认为足之道最吸引人的特色为？（可多选）
□技师手法□性价比□环境□装修风格□音乐
□促销活动□洗手间□药水□电视节目□其他
九、您认为足之道最需要改进的地方是？（可多选）
□技师手法□性价比□环境□装修风格□音乐
□促销活动□洗手间□药水□电视节目□其他
十、您最满意的技师工号是
十一、您对足之道养生文化会所建议是：
衷心的感谢您的参与，您的意见将伴随着足之道足浴品牌的建设与服务的提升，为了方便您得到本店的优惠活动的信息，麻烦您以正楷填写以下的资料。谢谢！
姓名：年龄：电话：
以下工作人员填写：
房号：接待人:
篇6：药房 顾客满意度调查表
尊敬的患者：
为了不断改进门诊药房药师的服务质量,更好地为您服务,请您协助我们认真填写下表,帮助我们发现问题、改进工作。谢谢您的合作!1.您对我院门诊的取药流程满意吗?()A.满意
B.基本满意
C.不满意 2.您认为门诊药房窗口工作人员工作时间是否一直在岗?()A.一直在岗
B.有时窗口开放却无工作人员在岗
3.您认为门诊药房药师服务态度是否做到热情耐心、注重礼仪和文明礼貌?()A.做到
B.基本做到
C.做不到 4.取药时门诊药师如何向您交代药品使用方法?()A.交代
B.偶尔交代
C.不交代 5.若药师交代服药方法,是如何交代的?()A.口头交代
B.贴药签
C.提示按说明服用 6.您认为您在我院等候取药的时间:()A.等候时间短,很满意
B.等候时间尚可，满意
C.等候时间长,不满意 7.您对门诊药房发出药品的质量是否满意?（）
A.满意
B.基本满意
C.不满意 8.您取药时发现有发错药的情况吗?()
A.没有
B.偶尔
C.经常 9.您问询窗口药师有关药品的问题时,他(她)的回答让您觉得()A.满意
B.基本满意
C.不耐心或专业知识欠缺,不满意 10.您有拿着处方而却取不到药的情况发生吗?()A.从没有过
篇7：新版连锁顾客满意度调查表
亲爱的顾客您好：
感谢您莅临迪迪一派消费，我们秉承一贯的顾客满意至上的服务理念、追求成长中进步。因此，为提供给您更美好的服务环境与品质，请您不吝一下宝贵意见，以作为本店改进参考！以下选项均以√作答，可复选。
1、您选择本店消费的原因为何？
□品牌知名度 □朋友介绍 □交通便利性 □技术 □服务 □广告
2、对于本次莅临本店的消费金额，整体而言，您认为：
□物超所值 □价格合理 □尚可接受 □收费较高 □其他
3、请勾选本次莅临本店的消费项目（可复选）
□剪发□烫发 □染发 □洗发□护发□美容
4、对于本次莅临本店的消费项目，您认为：
接待人员态度 □满意 □一般 □不满意
助理人员态度 □满意 □一般 □不满意
设计师态度□满意 □一般 □不满意
按摩力道□满意 □一般 □不满意
洗发及冲水□满意 □一般 □不满意
消费金额□满意 □一般 □不满意
事前沟通□满意 □一般 □不满意
技术满意度□满意 □一般 □不满意
店内清洁□满意 □一般 □不满意
5、对于本次莅临本店消费的整体感觉，您认为：
□满意 □一般 □不满意
6、对于本店此次服务，您下次还会考虑再来吗？（请告诉我们原因，让我们改进）□一定会 □会考虑 □不会，______________________（为什么？）
7、对于美发、美容，您最在意的是 □品牌 □服务 □技术 □价格 □消费环境
8、对于本店的改进与建议（您的回馈与意见是我们进步的原动力）
______________________________________________________________________________________________________________________
顾客姓名：_________ 联系电话：____________ 性别：□男 □女生日：___________ 年龄：□20岁以下 □21-25 □26-30 □40岁以下
篇8：药房 顾客满意度调查表
2 015年,顾客满意度测评中心面向全国31个省(区、市)的250个城市,依据GB/ T 19038 2009《顾客满意测评模型和方法指南》等国家标准,采用随机抽样的方式,完成调查样本8万余份, 调查范围涉及与人民群众日常生活密切相关的耐用消费品、非耐用消费品及生活服务的32个行业。从总体调查结果来看,2015年平均满意度比2014年提高0.2分,近3年呈现稳中有升的态势。
从总体调查结果来看,2015年平均满意度比2014年提高0.2分,近3年呈现稳中有升。其中,生活服务提高较多,为0.99分,唯有非耐用消费品出现下降,下降0.74。本年度共调查了32个行业,除了5个新增加的行业外,顾客满意度总体水平稳步上升。满意度有所提高的行业14个,占51.85%。其中提高幅度较大的行业有:摩托车、加油站、燃气热水器、快捷酒店、商业银行、电饭锅等。满意度有所下降的行业13个,占48.15%,包括移动通信、快递服务、空调、冰箱、洗衣粉等。
本次发布会由中国标准化研究院主办,清华大学中国企业研究中心协办,中标兴质科技(北京)有限公司承办。国家质检总局相关司局领导,中国消费者协会、中国轻工业联合会、中国质量协会、中国家用电器协会、中国互联网协会、中国品牌建设促进会等16个行业协会代表,中国石油、中国平安、招商银行、海尔集团、格力电器、海信电器、大长江集团、云南白药、方太厨具、A.O.史密斯等企业代表和部分消费者代表以及18家新闻媒体参加了本次会议。
篇9：药房 顾客满意度调查表
关键词：电力设计行业；顾客满意度调查
一、顾客满意度调查概念
顾客满意度调查(Customer Satisfaction Survey)是用来测量一家企业或一个行业在满足或超过顾客购买产品的期望方面所达到的程度。测量顾客满意度的过程就是顾客满意度调查。它可以找出那些与顾客满意或不满意直接有关的关键因素(用统计指标来反映，有时称之为绩效指标)，根据顾客对这些因素的看法而测量出统计数据，进而得到综合的顾客满意度指标。它也是近年来市场营销调研行业中发展最快、应用最广泛的调查技术。
顾客满意度调查工作从所涉及的具体内容上来说可以分成两个方面，顾客满意程度调查与顾客忠诚度调查。顾客满意程度是指顾客感知产品质量或者服务质量与其期望相比的结果，顾客对产品或服务的实际感受能否符合原先期望，符合程度越强，越能反意顾客对产品或服务的满意程度。对顾客满意度的调查就是要针对是顾客对产品或服务与其期望相比的结果进行相关调查工作，具体到电力设计行业而言，就是顾客对我们的设计是否满意，我们的设计是否符台顾客的要求。顾客忠诚度指的是顾客对某一产品或服务满意度不断提高的基础上，重复购买该产品或服务，以及向他人热情推荐该产品或服务的一种表现，它反映的是顾客对产品或服务的认同程度。具体到电力设计行业，顾客对我院设计队伍设计水平、设计能力的一种认可，直接关系到我院在电力设计市场上的美誉度。
二、电力设计行业顾客满意度调查工作的现状
我院作为福建省电力设计行业的龙头老大，我院领导一向十分重视顾客满意度调查工作，本年度顾客满意度调查工作就在我院三级管理体系基础上建立、实施的情况下进行的，主要调查了顾客对我院电力设计相关服务的满意评价以及顾客对我院设计水平、设计能力的认可程度。调查方式由以下几种：(1)由经营部组织相关部门自行进行顾客满意度调查；(2)经营部利用工程回访和现场中间检查等机会进行调查；(3)委托驻现场施工代表进行调查。调查实施过程主要采取：电话邀请、预约送表上门或电话问卷讲解，传真、系统OA及电子邮件调查和电话回收确认等，确保问卷为最终顾客填写。上半年度共发放问卷49份，收回45份，回收率占91.84％；从回收的问卷状况来看，虽然有部分企业对我院的设计服务、设计水平存在这样那样的问题，但是大部分企业对我院的设计服务、设计能力、设计水平还是持较肯定的态度。
三、顾客满意度调查工作存在的问题
首先，作为电力设计市场供给方——各省电力设计勘测院，对顾客满意度调查工作重视不足。
顾客满意度调查工作一直存在各行各业中，但是电力设计行业作为一专业性要求较高的特殊行业，一向以来不重视顾客满意度调查工作。特别是这几年，随着国家基础设施力度不断增强，电力设计步入了黄金期，设计成了“骄儿”，容易忽视了质量、服务，“皇帝女儿不愁嫁”的思想在一定范围内存在，全员全意识顾客至上的思想薄弱。这一两年来，随着电力设计市场地进一步开放，电力设计市场了也由卖方市场转向了买方市场，再加上2009年国际金融影响，电力设计行业也再是“皇帝的女儿不愁嫁”。了解顾客需求，作好顾客满意度调查就在新的历史时期下作用日益突显。因此，真正建立起全员全意识顾客至上的思想是十分必要的。
其次，缺乏科学有效的电力设计市场顾客满意调查评价体系。
目前市场上通行的顾客满意度调查工作只针对一般性商品。未必适台于电力设计这种特殊产品。电力设计市场作为一个专业性较强的市场，涉及多学科、多专业知识，要全面、客观地对电力设计这一专业性较强的特殊市场的满意度进行测量评价，并不是一件易事。我院目前正在根据这两年工作中实际遇到的问题，正在编制《福建省电力设计勘测设计院客户评价管理办法》，建立立足我省实际情况。科学有效、全面客观的电力设计市场顾客满意调查评价体系
再次，缺乏科学有效的顾客满意调查信息收集方式。
篇10：顾客满意度调查分析调查报告
这次的满意度调查经历，让我认识到：顾客满意度调查正在习惯性质的影响着我们的生活消费方向，也是企业抓住市场占领市场的比不可少的利器。那么我们就来分析下顾客满意度调查的重要性质吧。
顾客满意度调查是用来测量一家企业或者一个行业在满足或者超过顾客购买产品的期望方面所达到的`程度，通过顾客满意度调查分析，企业可以找出那些与顾客不满意或者满意直接相关的因素，根据顾客对这些因素的看法进行统计分析，进而得出一个综合的顾客满意度指标。
就顾客满意度调查的目标来说我们可以分为4个类
1， 确定导致顾客满意的关键绩效因素;
2， 判断轻重缓急，采取正确的行动;
3， 评估公司的满意度指标以及主要竞争对手的满意度指标;
4， 可控制全局
就顾客满意度调查的流程来说我们要做到以下几点
1， 确定调查内容
一般我们在做顾客满意度调查的时候，调查内容一般要包括：产品的内在质量、产品的功能需求、产品服务需求、产品外延需求、产品外观、产品的价格需求等
2， 量化和权衡顾客满意度指标
顾客满意度调查了解的是顾客对产品等的态度，一般采用七级态度等级：很满意、满意、较满意、一般、不太满意、不满意和很不满意并想多的对各个状态附值。
同时相同的指标在不同指标体系中的权重是可能完全不同的，这种情况下我们就只有赋予不同的因素以适当的权重，才能客观真实地反映出顾客满意度，通常我们就要邀请一定量的相关专家对其进行权重分析、统计再分析。
3，明确我们做顾客满意度调查的方法
通常我们的调查方法分为：问卷调查、访谈研究、资料收集等。
4，选择正确的调查对象
5， 顾客满意度数据的收集
6， 科学分析数据
7， 改进计划并执行计划
篇11：顾客满意度调查问卷
您好。感谢您对本公司的大力支持和信任。为了更好地倾听您的心声，进一步了解您对本公司产品质量及客户服务等方面的满意程度，我们特开展此次顾客满意度调查活动，敬请填写以下满意度调查表，以便我们能为您提供更好的商品及服务。为了感谢您的积极参与，请您详细填写如下信息，反馈给我们，同时您将获得我公司赠送的商品。
免费咨询电话：021—59762630
请务必如实填写，我们向你保证，我们将对这些信息保密。欧特福购物中心徐泾店
2012-03-14„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 请在您认为合适的项目方框内打“√”或在横划线处填写文字。
一、顾客基本信息
1、你的姓名：□ 男□ 女年龄：生日： 地址：邮编：联系电话：
2、您的月收入： □1500元以下□1501-2000元□2001-3000元□3001-4000元□4000元以上
3、您的学历：□初中□高中/中专□大专/本科□硕士□博士
4、您在本超市的月平均消费是□100元以下 □100-300元 □300-500元 □500-1000元 □1000元以上
二、满意度调查项目
A商品满意度
1、您对我公司商品质量是否满意？
□满意□较满意□一般□较不满意□不满意
2、您对我公司商品价格是否满意？
□满意□较满意□一般□较不满意□不满意
3、你感觉我公司商品的种类是否能够满足您的需求？
□满意□较满意□一般□较不满意□不满意
4、你对这里的生鲜（蔬菜、水果、肉类、水产、熟食、面包类）质量满意吗？
□满意□较满意□一般□较不满意□不满意
5、你对我公司的价格标示很清楚是否满意？
□满意□较满意□一般□较不满意□不满意
6、请问您到该超市一般选购什么商品（多项选择）
□包装食品□散装食品 □米面粮油 □生鲜蔬菜 □服装鞋类 □针织床品 □洗化纸品 □生活日用 B服务满意度
7、您对我们的服务态度满意吗？
□满意□较满意□一般□较不满意□不满意
8、您对我们投诉处理的及时性满意吗？
□满意□较满意□一般□较不满意□不满意
9、您选择该超市的原因（多项选择）
□地理位置□会员制度□购物环境□货物齐全□价格合理□免费停车□服务态度 C购物环境满意度
10、您在选择购物场所时，是否首选？
□欧特福□家乐福□乐购□便利店其它公司
11、您对我们的物品陈列方式是否满意？
□满意□较满意□一般□较不满意□不满意
12、您对我们的购物环境是否满意？
□满意□较满意□一般□较不满意□不满意
13、欧特福在您心目中的形象是否满意？
□满意□较满意□一般□较不满意□不满意
您希望增加哪方面内容
三、请留下您宝贵的意见和建议：
篇12：顾客满意度调查问卷
尊敬的先生/女士：
您好，为了使我们酒店的服务质量提高，从而使您享受到更好的服务，特组织此次顾客意见调查。请您协助我们完成此调查问卷。我们将会对您提供的信息完全保密，请您放心填写。答题时请在您所选定的答案上打“√”如果您对我们酒店有什么宝贵的建议，我们恳切的希望你能够提出。对于您的合作我们表示非常感谢！
1、您是否经常住“滇能国际”酒店？ A 是 B否
2、您是第几次入住“滇能国际”酒店？ A 第一次 B 第二次 C 多次
3、您是怎么了解到“滇能国际”酒店讯息的？
A朋友介绍 B 网站信息 C其他
4、您对“滇能国际”酒店总台的服务
A非常满意 B 满意 C 一般 D 不满意
6、您对“滇能国际”酒店客房服务员的服务效率
A非常满意 B 满意 C 一般 D 不满意
7、您对“滇能国际”酒店话务台的服务
A非常满意 B 满意 C 一般 D 不满意
8、您觉得“滇能国际”酒店整体卫生
A干净 B一般 C脏
9、您觉得“滇能国际”酒店客房是否整洁舒适？ A是 B否
10、您对“滇能国际”酒店客房服务员的服务效率
A非常满意 B 满意 C 一般 D 不满意
11、您对 “滇能国际”酒店客房的隔音效果是否满意？
A非常满意 B 满意 C 一般 D 不满意
12、您对“滇能国际”酒店设施是否满意？
A非常满意 B 满意 C 一般 D 不满意
16、您对“滇能国际”酒店安全性的评价
A非常满意 B 满意 C 一般 D 不满意
17、您对我们酒店的总体评价
A非常满意 B 满意 C 一般 D 不满意
18、您是否会向亲人朋友推荐我们酒店
A 会 B 不会
19、您下次来是否还会选择我们酒店
A 会 B 不会 20、请您对我们酒店留下您宝贵的意见及建议
个人基本信息（仅供分析使用，我们将会对此严格保密）
篇13：荣昌区三福时尚顾客满意度调查
关键词：三福时尚,顾客满意度,调查
1 调查内容和目的
本次调查方式主要采用问卷调查和访谈, 本次调查共发放问卷300份, 有效问卷258份, 其中问卷有效率达到86%。问卷调查完成后的第二天, 对问卷进行复查和审核。对问卷的有效性进行了研究, 淘汰出无效问卷。对每一份问卷进行核查, 力求整理出最有意义的数据和资料。在得出第一手资料的前提下, 利用网络工具获取关于三福总体介绍与发展历程的第二手资料, 结合本次问卷的调查, 对三福时尚的销售状况、优势、劣势和竞争力进行了综合的分析。根据调查结果, 我小组对调查结果进一步分析, 从而得出本次调查的结论, 针对于结论, 我小组提出自己的看法和建议, 形成调查报告。
2 调查结果及分析
(1) 在被调查的顾客中, 绝大多数顾客有去三福购物的经历, 只有少部分顾客没有去过三福或者对三福并不了解。据本次调查数据显示, 去过三福购物的人数高达212人, 占样本比例的82.12%。这说明了三福在荣昌区的影响力较高, 已逐渐被人们所知晓。
(2) 在有去三福购物经历的人群中, 女性的人数明显多于男性。据本次调查数据显示, 接受调查的男性有91人, 其中有62.64%的人表示有过;接受调查的女性有167人, 其中92.81%的人表示有去三福购物的经历。这不仅说明在三福购物的人群中女性人数明显高于男性, 更说明三福在女性群体里有很高的影响力。
(3) 在11—20岁和21—30岁的群体中, 绝大多数人有过去三福购物的经历。31—40岁、41—50岁和51岁以上的人群中只有少部分人有去三福购物的经历。据调查数据显示, 21—30岁这个年龄层的人有去三福购物的经历比重所占最大, 且明显高于其他年龄层。由此可以得出, 三福的商品更受11—40岁年龄层次的顾客喜欢, 也更适合于11—40岁年龄层次的顾客。
(4) 职业也是影响大众去三福购物的重要因素。94.19%的学生和93.33%自由工作者都有去三福购物的经历, 家庭主妇和公司职员也有相当数量的人有去三福购物的经历, 分别占样本总量的85.19%、84.62%。这可以说明学生和公司职员是喜爱在三福消费的主力军。
(5) 绝大多数的顾客是通过“逛街遇到”的方式而了解三福, 通过“广告效应”的方式知道三福的顾客所占的比重很少。据本次调查数据显示, 在总共的212个样本中, 通过“逛街遇到”的方式而了解三福的顾客高达72.17%, 紧随其后的有19.34%的顾客是通过“朋友推荐”的方式而了解三福的, 仅有极少数部分的顾客是通过“广告效应”和“其他”的方式而了解到三福的。所以, 三福在广告营销方面相比同行业竞争对手棋输一筹。
(6) 绝大部分顾客会在三福购买“服装”、“首饰、装饰品”, “鞋袜”和“生活用品”次之, 其他产品购买数量很少。说明“护肤品”、“包包”、“内衣”等商品不是顾客的最佳选择。
(7) 根据调查结果显示, 在被调查到的212名顾客中, 认为三福商品上新速度较快的占40.57%, 49.5%的顾客认为三福商品的上新速度一般, 其余少数顾客认为三福商品的上新速度“很快”或者“较慢”。三福的主要标签是时尚, 而时代的潮流瞬息万变, 也就意味着三福的商品必须紧随着时代的脚步, 作出相应的改变。商品的快速更新是时势所趋, 这必须成为三福的战略之一。
(8) 绝大多数顾客来三福购物的原因是“价格实惠”, 其次“产品齐全”、“环境舒适”、“服务态度好”也是重要的原因。其余少部分人选择三福的原因是“产品流行”、“产品质量好”、“品牌效应”、“售后服务好”等。现代人购物喜欢货比三家, 三福以实惠的价格吸引了大多数顾客, 这也是多数顾客喜欢来三福购物的重要原因。还有些顾客选择三福是因为三福比其他同类商店有更齐全的产品、更舒适的环境、更周到的服务。
(9) 绝大多数顾客认为三福的市场竞争力在“价格”和“款式”上。据调查数据显示, 24%、21%的顾客认为三福的市场竞争力在“价格”和“款式”上。仅有13%、12%、10%、8%、7%、4%、1%顾客认为三福的市场竞争力分别在于“质量”、“种类”、“环境”、“销售模式”、“服务”、“广告”、“其他”。
(10) 顾客认为, 三福还需要改善的地方主要在“质量”上, 其次是“款式”和“价格”, “广告”和“种类”。在本次问卷调查中, 有三分之一的顾客认为三福商品的质量有待提高, 分别各有四分之一的顾客认为三福在款式、价格两方面做得不够好。被调查到的顾客认为三福的商品价格实惠, 但仍希望在此基础上进一步下调价格, 还有相当大的一部分顾客认为三福应提高自身商品的质量。与此同时, 三福的广告营销相对欠缺, 大多数人是通过逛街才知道三福的, 还存在一部分顾客对于三福并不了解的情况。
3 调查结论及建议
3.1 产品
(1) 在有去三福购物经历的人群中, 女性的人数明显多于男性。这不仅说明在三福购物的人群中女性人数明显高于男性, 更说明三福在女性群体里有很高的影响力。为消除这种顾客性别偏差, 维持良性市场环境, 三福应考虑多了解男性顾客的喜好和需求, 再结合自身品牌定位, 拓宽产品种类, 打开市场吸收客源。
(2) 三福客源多为年轻人, 且主要以20岁左右的人为主。享受品牌文化无关乎年龄, 重要的是能否使不同年龄层感受到由品牌带来的价值和它的文化、理念。因此, 三福应重点考虑不同年龄层的顾客的需求和喜好, 推出各种老少皆宜且轻松时尚又实用的商品。
(3) 大多数顾客建议三福还需要改善的地方主要在“质量”上, 其次是“款式”和“价格”, “广告”和“种类”。所以希望三福能提高商品质量, 增加商品款式, 降低商品价格。尽管服装质量有保证, 但款式太重复, 太守旧, 因此服装类的顾客群体并不庞大。各种首饰、装饰品和生活用品也琳琅满目, 深受顾客的喜爱, 但仍需增加其种类, 使种类多样化。
3.2 服务
(1) 开通多种支付方式。三福实体店现阶段只支持现金支付和刷卡, 随着新媒体技术的新兴起, 以及大众生活方式的转变, 他们更向往一种快捷、方便、简单、安全的支付方式, 例如支付宝支付、微信支付等。
(2) 绝大多数顾客认为三福的服务态度很好, 但是一部分顾客认为三福商店的服务人员太过于热情, 还有部分顾客认为三福商店的服务人员并不是很专业, 希望可以增加对服务人员的培训, 努力提高服务人员的综合素质。
3.3 广告
(1) 加大宣传力度、开展惠民活动, 提升品牌在人们心中的影响力和美誉度, 巩固三福在已熟知它的顾客群中的地位, 让没去过三福的顾客更加了解三福, 创造良好口碑。
(2) 在被调查的顾客中, 通过广告了解三福的顾客很少, 因此我们认为三福的广告效应较差, 如果三福加强广告宣传, 在广告中把自己的优点展现出来, 将会吸引更多的顾客来三福消费。从侧面也可以看出, 三福的管理者对于品牌的重视程度较弱。一个好的品牌都会有大批的忠实消费者, 他们是企业获利的基础。三福的管理者可以通过电视、报纸、网络、新媒体、明星效应等方式, 推销自己的品牌。
3.4 销售渠道
通过本次调查, 我们直观地了解到三福的顾客都是进店消费的, 销售模式过于单一, 顾客大多都只是普通逛街时来三福消费, 顾客来源的渠道少, 进行适当的销售模式改革能为三福带来更多的顾客和更大的利润。随着电子商务时代的来临, 三福在微信公众号上设立了购物商城, 在天猫上有三福服饰官方旗舰店, 实行线上线下一体化的模式。三福在创建品牌以来, 有其自主独立的产品研发设计、加工制作, 到后期的销售、售后, 都是一条链全面发展, 三福一直坚持公司直营, 不接受加盟的策略, 在这种情况下三福可以在网上建立一个官方网站, 通过各类搜索引擎来使大众熟知。
3.5 硬件设施
(1) 部分被调查的顾客认为三福的购物环境整体而言比较舒适, 但是由于空间太小、空气流通不畅, 导致三福商店很闷。所以建议通过适当调低室内空调温度, 增设一些净化空气的设备等措施, 改善店内空气质量。
(2) 三福是一家百货型的商店, 店里集男装、女装、护肤品、鞋袜、包包、首饰和许多日用品于一体, 就一般而言, 三福的店面偏小, 购物空间狭窄。
(3) 由于三福的店面偏小, 购物空间狭窄, 所以导致三福的试衣间和穿衣镜严重不足, 希望可以得到改善。
3.6 促销
(1) 绝大部分顾客会在三福购买“服装”、“首饰、装饰品”, “鞋袜”和“生活用品”次之, 其他产品购买数量很少。对此情况三福应继续保持此类产品畅销的态势, 针对很少被购买的产品应重点考虑不畅销的关键, 通过包装、降价、送礼品等方式有目的的把顾客眼光吸引到不畅销的产品身上, 使不畅销的产品被顾客所重视。同时多了解顾客的想法, 善于听取顾客反馈, 改善产品弊端, 提供适销对路的产品。
(2) 我们建议如果三福要想获得更多的利润, 就要吸引更多的顾客, 除了品牌自身的魅力外, 还应经常推出打折促销活动, 或者提供一些能增加售货员与顾客之间交流机会的活动, 使得品牌与顾客之间更亲近。
参考文献
[1]陈华.超市顾客满意度的影响因素和提高对策研究[J].市场周刊 (理论研究) , 2013, (11) .
[2]刘珊珊.我国服务业影响因素实证研究[J].商业经济, 2016, (02) .
篇14：药房 顾客满意度调查表
摘要：商业健身俱乐部在欧美等西方发达国家的发展程度很高，有强大的理论基础，而我国的健身俱乐部发展较慢，缺乏相关理论支撑，尤其缺乏有关体验价值及体验满意度方面的理论支持。以青鸟商业健身俱乐部为主要研究对象，运用文献资料法、专家访谈法、问卷调查法、实地考察法、数理统计法等方法对商业健身俱乐部的体验价值以及顾客满意度等进行了深入的理论分析，建立了商业健身俱乐部顾客体验满意度评价指标体系，并对青鸟商业健身俱乐部的顾客满意度指标进行了比较细致的调查研究。
关键词：顾客体验价值；顾客满意；青鸟商业健身俱乐部
中图分类号G80-05 文献标识码： A 文章编号：1007-3612(2008)09-1158-04
A Study of Costumers' Satisfaction of Commercial Health Club Based on Customers' Experience Valueぁ—Taking Nirvana Health Club as a Case
LI Xiao瞗en, ZHONG Bing瞫hu
(Beijing Sport University, Beijing 100084, China)
Abstract:Commercial Health Club in European and American has been developed in high level and has strong theory basics, but for our country, the situation is contrary, Commercial Health Club has been not only developed slowly, but also has been shortage of theory basics, especially has no theory support about experience value and experience satisfaction. Through documents and materials, experts and questionnaire investigation, on瞭he瞫pot investigation, date statistics, this paper analyzes deeply the basic theories of customers' experience value and experience satisfaction, carrying on case research to Nirvana Health Club. Moreover, it builds up experience satisfaction evaluation index system.
Key words: customers' experience value; experience satisfaction; Nirvana Health Club
自20世纪60年代以来，随着经济的发展，“大众体育”浪潮在工业发达国家勃然兴起，并逐步形成了一股席卷全球的潮流。许多国家和地区，尽管国情不同，推行大众体育的方法和手段各异，但他们都把着眼点放在了提高全体国民的健康水平上。经过近40年的发展，在欧美西方国家健身运动已作为一种产业，而且发展明显加快，并成为国民经济新的增长点。有关专家预测，今后10 a，健身体育将成为国际体育运动发展的主流，健身娱乐市场将成为体育产业的最大市场。目前，健身市场以健身俱乐部、健身中心为主要表现形式，参加活动者多以会员方式加入，在交付一定费用后，在健身指导员的指导下进行相关的健身活动。ト欢，随着居民收入水平的提高和需求层次的不断上升、新技术的迅猛发展，市场竞争的加剧及休闲时间的增多，社会发展从过去的农业经济、工业经济、服务经济逐步走进“体验经济”时代。作为服务业的体育健身业来说，追求体验是顾客的价值索求，顾客体验价值是商业健身俱乐部顾客满意和忠诚的驱动力，因而体验成为健身俱乐部一种新的价值源泉。国内学术界对经济提供物的体验关注较晚，对基于顾客体验价值的满意度研究则是更少，选取青鸟商业健身俱乐部为典型的调研对象，旨在认真研究健身顾客要求的范围和形式，有针对性地为顾客创造多种多样的有价值的体验，顺应顾客要求，提高健身俱乐部的顾客体验满意度，进而为我国的健身俱乐部提供相关的体验价值及体验满意度方面的理论支持。
1研究对象与方法
1.1研究对象本文以青鸟商业健身俱乐部为主要研究对象，对健身俱乐部的体验价值以及顾客满意度等进行了深入的理论分析，并对总店及分店的顾客满意度指标进行了比较深入、细致的调查研究。
1.2研究方法
1.2.1文献资料法 广泛查阅并研究有关营销学、体育、健康、休闲与娱乐、消费方面学术报刊，书籍和有关体育经济管理资料，文献来源主要有体育学术类核心期刊，学术专著、官方网站等。
1.2.2实地考察法从1999-2003年一直在北京各种大中小型俱乐部从事教练和管理工作，对健身俱乐部有着直观的感受；2004年10月至2005年与青鸟健身洽谈相关合作项目，
与各层管理人员有着广泛而密切的交往；于2005年8月份在青鸟进行了为期一个月工作实践与体验，积累了丰富的信息资源。
1.2.3专家访谈法本文研究主要访谈对象为相关基础理论学科的专家和青鸟健身俱乐部管理、营销、教练、培训、资深会员等健身方面专家，听取专家对调查问卷的意见和建议。1.2.4问卷调查法针对青鸟会员与顾客设计了顾客体验满意度评价问卷。
1.2.5数理统计法运用Windows XP电子表格工具，对青鸟商业健身俱乐部顾客的期望与实际体验感受值以及青鸟商业健身俱乐部管理层的品牌体验管理进行了数据统计和处理。
2结果与分析
2.1基于顾客体验价值的商业健身俱乐部顾客满意度评价的理论分析
2.1.1商业健身俱乐部顾客体验价值价值的存在与否不取决于“付出与获得的比较”，但是顾客决定是否和俱乐部交易倒真正是取决于“付出与获得的比较”。付出与获得的概念包括的不仅仅是基本的货币和核心产品或服务。在与健身俱乐部进行交易时，顾客可能付出的成本包括货币、时间、精力或努力以及心理成本。除了这些，很多因素还增加了体验时的感官成本，如容忍噪音、拥挤、不卫生的环境、不方便操作的器械等不好的因素。货币和时间的成本容易估算，但精力、感官和心理的成本对俱乐部来说并不统计，只能由顾客无意识地做出计算。顾客通常并不会有意识地计算这些成本。然而，他们的确时常做出判断，认为他们从与一些俱乐部的交易或者关系中付出时间和精力是不值得的。
顾客价值是顾客根据收获的利益和付出的成本，对产品、服务做出的整体评价。它是顾客满意的内在原因。由于商业健身俱乐部隶属服务行业，俱乐部自身又有着固有的特殊性，即顾客的价值必须经过亲自的健身体验甚至一段时间的体验才能感知，有价值的顾客体验实际上是商业健身俱乐部的一种新的产品，现有顾客价值理论还不足以体现健身行业对于追求体验价值的重要性，因而有必要对健身俱乐部行业体验价值进行研究，由于健身服务具有与有形产品不同的特性，如无形性、差异性、不可储存性、生产与消费的同一性等等特性，特别是健身俱乐部生产经营系统具有高度的开放性特点，顾客与健身俱乐部之间存在大量的交互作用，这种交互作用直接影响到顾客体验价值的形成，本论文提出顾客体验价值
ド桃到∩砭憷植抗丝吞逖榧壑凳枪丝透据体验到的利益和成本的比较，通过顾客一种体验感知，对顾客与俱乐部之间大量的交互作用时形成的对产品和服务做出的整体评价。顾客体验价值的因素包括顾客期望、产品、服务过程、健身俱乐部形象、人员、关系、体验、价格、顾客其它付出等因素。
2.1.2商业健身俱乐部基于顾客体验价值的顾客满意争取和保持顾客是企业生存和发展的使命。然而，在企业实际的经营运作中，往往一方面大批新顾客源源而来，另一方面许多现有顾客悄悄而去。这就是西方营销界所称的“漏桶”现象。企业要堵住“漏桶”，培养长期的顾客忠诚的关键就是要提高和实现高度的顾客满意。ゲ煌的学者对于顾客满意概念的界定基本是一致的。具有代表性的如：菲利普·科特勒认为，顾客满意是指一个人通过对一个产品的可感知效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。亨利·阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致顾客不满意。ド桃到∩砭憷植炕于顾客体验价值的顾客满意是顾客对于健身目标、使用和服务过程结果、产品和服务的属性及其性能价值体验的基础上，将体验感知绩效与期望进行比较后形成的一种心理状态，这种心理状态根据目标的价值体验形成基于目标的满意；根据使用体验和服务过程、结果的价值体验形成基于结果的满意；根据产品和服务的属性及其性能的价值体验形成基于属性的满意。ス丝吐意是顾客价值的外在表现，消费者体验满意值取决于其体验结果和体验期望的差值。当体验结果大于或等于体验期望时，消费者产生满意感，最终通过重复消费达到高度忠诚，继而影响到商业健身俱乐部的竞争力。只有完全满意才极有可能导致顾客的品牌忠诚。但顾客不满意时，几乎谈不上忠诚。正因为如此，顾客满意度已成为近几年国内许多公司和机构进行市场调查的一个重要方面。随着中国市场经济发展的不断深入，企业之间的竞争越来越激烈。实施顾客满意战略是市场环境对企业提出的必然要求，同时对企业也具有极其重要的意义。实现顾客满意可以减少顾客对价格的敏感程度，提高对质量事故的承受能力，实现顾客满意有助于培养顾客忠诚。
2.1.3顾客体验满意评价模型过去的顾客满意度调查只针对公司自己的顾客，操作简便。主要测量顾客对产品或服务的满意程度，比较公司表现与顾客预期之间的差距，为基本措施的改善提供依据。
而体验营销的关键是使消费者在体验中得到满意，如何测算体验营销下的消费者满意值、科学构建体验营销模型至关重要(图1)。
从上述模型中可以看到：消费者体验满意值取决于其体验结果和体验期望的差值。当体验结果大于或等于体验期望时，消费者产生满意感，最终通过重复消费达到高度忠诚。当体验结果小于体验期望时，消费者产生不满意感，如果消费者做内在归因，就会忽略本次不满；如果消费者做外在归因，就会导致其终止体验消费，体验的满意与否也会对新体验期望产生影响。
2.2基于顾客体验价值的满意度测量与评价的在青鸟健身俱乐部的实践应用
2.2.1基于顾客体验价值的满意度测量与评价指标及方法 通过以上理论分析得出，体验满意度调研首先应揭示出不同顾客满意的指标在重要性上的差异、顾客体验满意的程度，而且应找出满意和不满意的内在原因，并能比较各个竞争对手和自身在不同指标上的优劣。通过制定体验满意度指标应该能保证达到这一目的。这些指标的确定应该主要来自于顾客而不是俱乐部方面主观想象的结果。采用结合定量和定性研究方法来确定关键的满意度指标。
根据指标体现的不同方面的特征，我们建立了4个一级评价指标，分别为项目质量、互动、服务效果、设施环境。根据指标体现的不同性质再进行归类，得到评价体系的二级指标，共计13个，其中项目质量包括健身课程、健身时间、信息交流、地址交通与价格；互动包括员工与会员、私教与会员、会员间的沟通；服务效果包括健身效果、价值感受、社交；设施环境包括环境、规划与设施、员工服装。结合青鸟健身俱乐部的具体情况，我们对二级指标再次细分得到了三级指标38个，这样得到顾客满意度评价的指标体系，详见表1。ノ示淼鞑楸砉卜2个部分：第一部分为期望表，用于了解顾客对青鸟健身俱乐部提供的服务体验所寄予的期望，结合青鸟健身俱乐部的实际设置成38个期望问题；第二部分为体验感受表，用于了解顾客对健身俱乐部所提供服务的实际感受，共有38个与期望问题一一对应的问题，每个问题的得分设置为1至7（1为最低分-完全不满意，7为最高分-完全满意），由读者来对每个问题打分。为了充分发挥顾客的参与作用，在问卷最后还增加了对已有会员续卡兴趣的调查，并由顾客回答原因。由此来观察已有会员的忠诚度情况，并了解顾客的真实想法和建议。
2.2.2青鸟商业健身俱乐部基于顾客体验的顾客满意度分析表2是对青鸟商业健身俱乐部500名顾客满意度评价调查后的数据统计结果（表1）。
ナ紫龋从表1中可见，介于6～7之间(非常满意的)顾客达到42.4%,这部分顾客是极有可能转化为青鸟的忠诚顾客的,这与后面我们的续卡兴趣调查也是比较吻合的。
其次，从表1可看到顾客对健身俱乐部服务的期望值基大部分处于6～7之间,从感受值可看出顾客对服务体验的真实感受大部分都超过5分值,说明青鸟健身俱乐部提供的体验处于顾客满意水平,但有一个问题低于5（青鸟的健身课程/项目使我结交了很多朋友），也就是说顾客对此问题的感受不是很深，而且期望值与感受值差距最大的数据几乎全涉及到社交方面, 说明在社交方面青鸟商业健身俱乐部提供的服务与实际顾客体验差距甚远,这是出乎我们的预料的，或许说青鸟健身在2005年这方面的工作没有跟上，或许顾客的胃口提高了，不过这些数值基本上还处于顾客的容忍值内,还不至于去引发顾客的投诉，但不管如何，如果青鸟要留住这些顾客，青鸟应该也必须要加强这方面的工作了。
另外,从差距值清楚地看到:除了对工作人员的衣着方面感受值超过期望值之外（+0.07）,顾客对青鸟所提供体验其它各方面的真实感受与顾客对体验的期望之间都存在着不同程度的差距。根据体验营销消费者满意度模型差距越大说明顾客感知的顾客体验价值越小，即顾客不满意程度越高。
通过表中数据，可以说明目前青鸟重点要解决的问题主要集中在项目课程、社交、私教和环境设施方面。
另外，在统计时还发现，各个分店的顾客对问题的回答有一定的分歧，比如：兆龙店的顾客对青鸟健身俱乐部的“环境设施”的实际感受值是最低的，其中对“青鸟的环境很好”的问题感受值=5.28,对“青鸟的健身设备很潮流”的问题感受值=5.36，期望值与感受值的差距也是最大的；对而其他一些新开的店面的顾客对此却正好持相反的观念，如望京店的顾客对青鸟健身设施与环境的实际感受值均在6以上,望京店的顾客对青鸟的环境设施表现出了相当的满意。
以上数据表明青鸟顾客对兆龙店的设施环境是已经不再是顾客一直期待的那种，已不能使顾客完全满意，由此说明兆龙店在硬件设施上已经落伍了，从该店顾客续卡兴趣就可以反映出来,经过统计分析发现，兆龙店的会员顾客的续卡兴趣有33.3%,非会员有20%，如果不是因为其便利性,也就是说青鸟应该尽快改善老店面的硬件设施，否则一旦附近出现同档次的新的竞争对手，会员非常有可能会舍弃青鸟投入他人怀抱。
第五大道店的对健身效果满意度是最高的，炫特区店对私教的满意度是最低的，对会员之间的交往感受值也是最低的，望京店对健身时间是最满意的，百盛店总体满意度比兆龙店要高。
对于续卡所表现的兴趣来看，青鸟高度满意的顾客一般都保持着很高的续卡兴趣，这也进一步验证了高满意度可以转化成顾客忠诚度的理论。经过统计，发现青鸟健身俱乐部所有店面的被统计的会员顾客持续卡兴趣还是比较高的见表3。其中第五大道最高50.6%，炫特店最低30.6%，其它依次为百盛店46.9%，望京店45.8%，兆龙店33.3%(表2、表3，图2)。
当然该续卡兴趣比例远远高于青鸟健身俱乐部会员的实际续卡率，由此说明顾客满意不代表顾客忠诚，顾客满意是品牌忠诚的前提条件和必要基础，品牌忠诚是顾客满意的演进和升华。顾客满意先于品牌忠诚并且有可能引起品牌忠诚，但并非所有的满意顾客都能成为忠诚顾客。ヒ簿褪撬倒丝褪锹意的，但一旦有一次不满意的经历或体验，就有可能成为顾客变成不忠诚顾客的原因，在顾客面向许多选择时，只有最高级别的满意度才能加强忠诚度，所以青鸟健身俱乐部必须加强俱乐部的体验营销管理，其营销的最终目标或管理指导思想是完全顾客满意进而品牌忠诚，最终使顾客的意向忠诚进一步落实到行为忠诚上来。要做到这一点，没有比创造一种让人们和俱乐部相互作用的体验更好的方式了。
3结论
1)从顾客角度认识和研究顾客体验价值价值是商业健身俱乐部顾客满意度调研的前提。
2) 商业健身俱乐部顾客体验价值是顾客根据体验到的利益和成本的比较，通过顾客一种体验感知，对顾客与俱乐部之间大量的交互作用时形成的对产品和服务做出的整体评价。3) 在体验经济的大环境下，健身俱乐部更加依赖顾客满意和忠诚，基于顾客体验价值的满意水平就成了俱乐部体验营销的关键。
4) 消费者体验满意值取决于其体验结果和体验期望的差值。当体验结果大于或等于体验期望时，消费者产生满意感，最终通过重复消费达到高度忠诚。
5) 调查表明：顾客对青鸟的总体满意度比较高，介于6～7之间(非常满意的)顾客达到42.4%,大部分顾客处于满意水平介于比较满意和非常满意之间；顾客对“社交”方面的感受最低，说明在社交方面青鸟商业健身俱乐部提供的服务与实际顾客体验差距甚远,顾客对青鸟期望改进的地方还主要涉及在“项目课程、私教和环境设施”等方面；另外青鸟各分店反映出来的顾客满意度水平参差不齐。
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