提高服务意识——培训教案

提高服务意识——培训教案（精选8篇）

篇1：提高服务意识——培训教案

提高服务意识——培训教案

自己做的一份培训教案，也试讲过。当然资料都是在网上查找的，我只是把各种资料有机的结合起来成为一堂课件。

本次培训的目的：增强员工的服务意识，提高服务质量

培训过程如下：

一、何为服务？（让员工讨论发言，发表各自的看法）

根据员工的发言及大众理解，列出服务的如下含义：

1.服务是帮助 2.服务是照顾

3.服务是贡献

4.服务是时时刻刻站在客人的立场，设身处地为顾客着想，及时了解满足顾客所需

5.服务是为顾客提供一切物质和精神需要的总和

6.服务是一种人与人之间真诚的交往

总结：服务不但是形式，更是一种态度，对我们超市来说就是真诚服务顾客，把服务做到位的态度。

案例讨论：日本前邮政大臣野田圣子的故事

案例分析：态度决定一切，现代人不少都缺乏这种敬业的精神，因此很难在某一方面取得成功，只有抱着无论做甚么事都要做好的心态最终才能取得成功。

二、服务的重要性 先问大家一个问题：

1.现在的超市满大街都是； 2.商品也是大同小异；

3.里面的员工也都是大致相同，都是中国人；

4.要说到价格，同样都有高有低，对于每个卖场不可能全部低价也不可能全部高价，因为既要吸引人气又要获取利润，因此.每个超市或者卖场都可以吸引适合自己的顾客群

在上面种种情况下，我们要如何保留住我们现有的顾客群以及扩大我们的顾客群，从而提高竞争力？？？

很明显，只有提高服务质量，不断提升我们服务顾客的水平，顾客才会愿意来我们这里消费。

案例讨论： 一个红酒袋子的故事（案例附后面）

有一顾客要购买红酒，“沙城”红酒的促销员就向他介绍沙城红酒。促销员在介绍过程中，只知道说：“我们的酒非常好，价格又便宜”，但到底怎么好，她说不清楚，当时有另外一位同事在场，他帮着说：“沙城红酒历史悠久，包装华丽，家宴或送礼都显得特别有档次。”这样，在这位同事的极力配合下，卖给了顾客两瓶红酒。其实，这顾客买酒正是用来送礼的，所以要求促销员送一个袋子，但促销员在顾客多次要求与同事的劝说下才给予一个袋子。原因是商场专柜内对于那款酒是没有专用袋子的。本来这位顾客还要连带买其它物品，由于一个袋子闹得不太愉快，无心购买别的商品就悻悻地走了。

案例分析：

1、每一位促销员都应努力提高自己的商品知识水平，否则言之无物，根本不知道如何向顾客推介商品。

2、对于零售业来说，顾客是最重要的，应在自己的能力范围内尽量满足顾客的要求。此案例中，促销员最终还是将袋子给了顾客，但顾客的心理感受是绝不一样的。本来顾客打算连带消费的，但因为一个袋子，让顾客打消了再消费的念头。“想顾客之所想，急顾客之所急”，什么时候我们的服务能达到这样的境界，销售也会随之攀升。

案例结束之后，让员工参与发言，说一些自己生活工作中遇到的体现服务重要性的例子。

三、如何提高服务质量

1.要有专业知识。对自己服务的内容要有所，可以解答顾客的疑问，就像上述案例中的促销员；再比如说不同饼干有不同口味，添加不同物质，适合不同的人群吃，如果能够在顾客购买前予以提醒，相信顾客会记住你的。

2.要尊重顾客的一切。有句话叫“进门都是客”，不管对方的来意、穿着打扮和言行举止等如何怪异。如有顾客带宠物进卖场，按规定是不允许的，不能因为你讨厌宠物就明令禁止顾客，可以设置一块区域帮忙照看顾客的宠物等等，让顾客能够安心的购物。

这里有这样一个案例，讲得是印度来我国某城市访问的故事，在一次印度官方代表团前来我国某城市进行友好访问时，为了表示我方的诚意，有关方面做了积极的准备，就连印度代表团下榻的饭店里，也专门换上了、舒适的牛皮沙发。可是，在我方的外事官员事先进行例行检查时，这些崭新的牛皮沙发却被责令立即撤换掉。原来，印度人大多信仰印度教，而印度教是敬牛、爱牛、奉牛为神的，因此，无论如何都不应当请印度人坐牛皮沙发。3.要注重细节。成语“千里之堤毁于蚁穴”的故事；

案例：一天下午，一位中年男子满脸汗水的来到男装部金利宝柜组，挑选西裤，营业员崔德梅热情的接待了他。由于此人体态较胖，又对商品要求极其挑剔，崔德梅连续给他拿了六条不同款式的西裤，让他试穿，比较后，顾客均表示不满意，认为裤子不太平整，于是崔德梅又迅速跑到扦裤角处慰烫裤子。回到柜组已是大汗淋漓，他看到顾客的衣服已被汗水浸湿，顺手拿了一个纸壳在顾客身后不停地扇风，并从包里拿出一张面巾纸为其擦汗。崔德梅的服务感动了这位顾客，最终挑选了一条西裤，面带笑容满意的离开柜组，崔德梅这一不经意的举动，恰巧被集团暗检人员看见，并得到了好评，在公司内部通报表扬，为公司提升了美誉

4.服务要注重个性化。

要做到服务有个性化，就要了解自己顾客，分析顾客，针对不同的顾客要求想尽一切办法满足顾客的需要。看下面两个案例：

案例1：当年，斐济国总统访华，在他访问其他几个城市后来到上海下榻锦江饭店。这位身材高大的总统有一双出奇的 大脚，在前面几个城市还没有穿到一双合脚的拖鞋。此刻，当他走进锦江饭店的总统套房，一双特大号拖鞋端端正正摆在床前，总统穿上一试，刚好跟脚。不由得哈哈大笑，问道： “你们怎么知道我脚的尺寸的？ ”服务员答道： “得知您将来上海，下榻我们锦江，我们特地订做了这双拖鞋，您看可以吗？ ”…..当总统离开时，这双鞋也被带走了。

案例2：世界最著名的酒店之一，伦敦萨伏依酒店在报上发布了一条令人震惊的消息：2000年12月31日以前的晚餐已全部订购完了。这样的事例在世界酒店史上是空前的。萨伏依酒店何以能够取得如此辉煌的成绩呢?要查找原因也不难.该酒店从硬件到软件.简直无懈可击。一流的质量赢来超常的生意.这是市场竞争的一条规律。下面仅举一例。

一天.507房里传来了呵斥声。不一会.一个服务员愁眉苦脸地出现在客房部经理办公室，他正在接受经理的询问。原来，507房的客人是英国颇有名气的演员科沃特.他每次来伦敦必住萨沃依酒店。他喜欢预订房间，所以每次做好日程安排后即给酒店去电话.要求腾出507房。他还有一个怪癖：房内的物件都必须按指定位置安放，不可随意移动或增减。今天他大声责骂服务员，就是因为发现一个放有花盆的茶几被挪动了。“你必须立刻回507房向科沃特先生道歉，并向他保证以后再也不会发生同样的事情。”经理向这个服务员下达命令。“要我去道歉我没意见。可是要保证一切按原样摆放.我担心做不到，因为客人一直在换……”服务员不无委屈地解释。“我们是世界上一流的酒店.客人的需要就是我们服务的目标，我们有什么理由不满足科沃特先生这一要求呢?我相信你会有办法的。”经理对自己的下属一向很有信心。服务员回去后思索了半天。第二天他带了照相机.走进507房从几个不同的角度把房内所有布置统统“记录”在胶卷上。另外.还用尺子丈量了许多尺寸.把数据原原本本写进笔记本内。他手里有了这些资料后.不再害怕科沃特先生的苛求了

无论是酒店，百货卖场，超市卖场，饭店等等，只要是属于服务行业，都会有自己的顾客群，每个顾客群又有不同的顾客，因此要提高服务质量就一定要针对不同顾客，满足不同需求。总之要用心去服务。

篇2：提高服务意识——培训教案

——服务意识课件培训教案

一、服务与服务意识

1、服务是什么

《现代汉语词典》中对服务的解释是为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作。也有专家给服务下的定义是这样的，服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。

服务servicean按照英文拼写，也可以这样分别解释：Smile微笑——对每位客户提供微笑服务；Excellent出色——将微笑服务做到很出色；Ready看待——将每位客户看做贵宾；Inviting邀请——诚意邀请光临；Creating创造——设法创造使客户享受到热情优质服务的氛围；Eye眼光——始终以热情友好的眼光关注客户，预测客户需求，及时提供服务，让客户感受到你时刻在关注他。

2、服务意识是什么

服务意识是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。

拥有服务意识的人，常常会站在别人的立场上，急别人之所急，想别人之所想；为了别人满意，不惜自我谦让、妥协甚至奉献、牺牲。实际上，多为别人付出的人，往往得到的才会更多。

二、践行优质服务

优质的服务是从消费者、客服、办事群众的利益诉求出发，完善服务理念、提高服务质量、规范服务操作、科学简化服务流程，力求实现合规、高效、人性化。

优质服务的作用是相互的，对服务对象来说，优质的服务可以使其感到心情愉悦；同时对于服务者来说，好的服务得到正面的反馈，正面反馈提升服务人员的成就感，使其信心倍增，心情愉悦。其实在与不同性格的顾客打交道的过程中，能提高个人的能力，磨练自己的性格，并获得更多机会。

很多人会说，我做的是最普通不过的工作，工作做得再优秀也看不到出路，再说，做到优秀又谈何容易？是的，大多说的服务岗位普通而平常，但做到优秀也同样可以为自己创造更多机会，其实，你能尽足本分，成功的光环就会不期而至。

特别要注意在服务中的五种心理障碍，第一，担心遭到拒绝；第二，担心服务不好；第三，担心别人嘲讽；第四，感觉心理委屈；第五，厌恶服务对象。

三、夯实服务标准

1、整洁的仪容仪表

优质的服务人员的形象与年龄无关，更与漂亮没有必然联系，总结起来就是6个字：礼貌、端庄、大方。一个人的仪容仪表，其实际变现出来的是对人的尊重，代表的是单位的形象；良好整洁的仪容仪表，也能够起到增强自信的作用。

具体要求可以从着装规定方面严格要求„„ P68

2、良好的言语沟通 中国有句老话“号码出在腿上，好人出在嘴上”。这里的“嘴”只的不是吃饭的“嘴”，而是说话的“嘴”。即：要想成为一个受欢迎的人得会说话。什么叫做会说话呢？说起来和简单，就是在恰当的时机，对恰当的人，说出恰当的话，这对从事后勤服务工作的员工来说非常重要。但是，要真的达到这一效果和境界，其实很不简单。

古代有一位国王，一天晚上做了一个梦，梦见自己满嘴的牙都掉了。于是，他就找了两位解梦的人。国王问他们：“为什么我会梦见自己满口的牙全掉了呢？”第一个解梦的人就说：“皇上，梦的意思是，在你所有的亲属都死去以后，你才能死，一个都不剩。”皇上一听，龙颜大怒，杖打了他的一百大棍。第二个解梦人说：“至高无上的皇上；梦的意思是，您将是您所有亲属当中最长寿的一位呀！”皇上听了很高兴，便拿出了一百枚金币，赏给了第二位解梦的人。

同样的事情，同样的内容，为什么一个会挨打，另一个却受到嘉奖呢？因为挨打的人不会说话，受奖的人会说话而已，会说话是一门很重要的服务艺术。

语言沟通是基本的服务礼仪，它同时需要恰当的语言、优雅的动作和关注的目光共同配合，来完成与客人的沟通交流，达到表达意思、情感沟通的目的。

而且沟通时语气一定要亲切自然，语调的高低要视具体环境而定，最好的办法是，能和客户的语调相一致，在和客户的沟通中，切忌不要用满不在乎、支支吾吾、含糊不清的语气说话，这样会令客户觉得你对他不真诚，更不要用反问、讥讽、鄙视、训斥的语气说话，这样会惹恼客户。虽然大家来自五湖四海，发音没有那么标准，但是吐字清晰是最基本的服务语言要求。

3、灿烂的微笑服务

微笑是礼貌服务的核心，每一个接受服务的人，都希望看到一个笑脸，享受热情周到的服务。

微笑必须做到“三笑”、“三结合”；三笑：眼笑、嘴笑、心笑；三结合：与眼睛结合、与语言结合、与身体结合。

微笑的标准是：表情愉乐，双眼明亮，注视对方，态度坦诚。微笑的程度是：表情自然的流露，微露笑意，会心含蓄的笑。

微笑的效果是：客人感觉到你的热情、亲切、真诚、友好。

4、用心主动的服务

态度决定一切，我们能否做好我们的工作，最重要的取决于我们对工作的态度，只有用心去服务客户，才能达到事半功倍的效果。有一个案列跟大家分享：

两个同村好友A和B在同一个老板手下工作。

A在三年的工作中连升三级，成为部门的经理，而B则是A的手下。

在A第三次升级的时候，B的心情糟糕到了极点，心中充满了失落和对老板的抱怨，终于有一天，B决定找老板谈谈。

B走进了老板的办公室，说：“我和A一同来公司，我不比A的工作能力差，三年来，我任劳任怨，对您所交代的工作没有差错的圆满完成，为什么他的位置总在我之上，他的薪水永远比我高，为什么？”B显然很激动。

老板想了一下，问：“你真的想知道答案吗？”B回答：“非常想知道。”老板说：“这样，你帮我做一件事情，我再把答案全部告诉你。你先帮我去菜市场了解一下土豆的价格，我打算近期做这个生意。” B听命出门，不久就回来，说：“老板，土豆5毛钱一斤，”老板说：“这信息可靠吗？”

B自信地说：“可靠，我就在附近的农贸市场了解的。”老板说：“好，你去帮我把A叫来。”

A被叫到办公室，老板说：“你先帮我去菜市场了解一下土豆的几个，我打算近期做这个生意。”A领命出门。

大约过了两个小时，A返回汇报情况：“老板，我走了本城的三家大型的农贸市场，土豆的平均价格是4毛钱一斤，土豆的货源基本上是来自吉林、黑龙江，当地的收购价格约2毛钱一斤，现在的土豆基本上是大棚栽种的，所以价格比较贵。再过一个月，农田里的土豆将要成熟，价格将会更便宜，我刚给南方的一个朋友打电话，在广东地区的土豆货源来自贵州，今年贵州大汉，土豆减产，在北方收购土豆，可以往广东地区贩卖，我们将会获得不错的利润„„”

“好了，好了„„”老板打断A的汇报，并看向B，问道：“找到答案了吗？” 此时B哑口无言。

主动服务和被动服务通过上面的故事，我们可以明白中的意义。

篇3：提高服务意识——培训教案

关键词：档案服务,对策,档案服务意识

档案利用是档案工作的出发点和终极目的, 而档案服务则是档案利用的主要途径, 是当代档案工作不容忽视的重要课题, 也是促进档案工作不断发展的动力和源泉。近年来, 随着社会对档案利用的需求不断增长, 如何满足百姓需求, 促进档案管理工作服务水平和服务质量的提高, 显得尤为迫切和重要。档案工作应该怎样去做, 这是我们现在必须认真思考的问题。

1 提高档案服务水平的必要性

1.1 强化档案服务水平是档案工作自身的需要, 也是做好档案工作的前提保证。

档案各项工作只有紧紧围绕为社会公众服务这一主题来开展工作, 档案事业生存发展的空间才会拓宽, 档案、档案工作、档案工作者自身的价值才能得到社会的认知而带来相应的社会效益和经济效益。档案服务工作能够促进档案基础业务建设, 提高档案工作质量, 使各项档案工作更趋完善。

1.2 社会的全面发展, 要求档案部门要充分开展档案服务工作。

社会全面发展, 相对以往社会发展而言, 现代社会已经或必将走上各行业按其自身规律全面发展的轨道, 这样客观上要求社会服务部门提供相应的服务, 档案工作就必然面临着为整个社会服务这一重任。

1.3 档案服务是档案管理中最具生命力的内容之一。

从档案服务工作的发展趋势上看, 为社会提供高效能的档案信息服务将成为未来档案服务工作的重要内容之一。

2 新时期档案服务工作存在的问题

2.1 档案服务工作不主动

由于档案系统长期形成的封闭和半封闭的环境, 许多档案工作者思想观念陈旧, 仍然停留在“重管轻用”上, 缺乏服务意识, 远远不能适应经济和社会的发展, 档案信息的利用也不能达到应有的效果。要有效地开发档案信息资源, 更好地服务对待。为企业服务、为社区服务、为“三农”服务方面没有主动去思考、去联系、去实践, 而是等着别人找上门, 或者是上级下的硬任务。这种不积极、不主动的做法, 已经不适应提倡人性化服务的形势, 势必造成公众对档案工作的遗憾及不满。这一弊病是档案工作思路不宽、创造力不强、面对困难缩手缩脚的集中体现。

2.2 档案服务意识淡薄

新世纪之初, 我国档案工作取得了重大成就, 社会档案意识得到空前的提高, 档案工作人员自身的地位和档案意识也随之增强, 但是与整个社会快速发展的步伐相比, 档案工作还相对滞后, 而滞后的关键是档案服务意识的淡薄。长期以来, 作为服务机构的档案局、档案馆一直属于行政事业部门, 养成了背靠大树好乘凉、逍遥自在、养尊处优、不思进取、不求变革的思想意识和服务心态, 只求看好门、守好摊, 档案不丢失便可万事大吉, 缺乏应有的服务意识和竞争能力, 这种状况严重制约着档案工作的发展。目前存在的利用者寥寥无几, 档案馆“门前冷落鞍马稀”的萧条景象不也证明档案部门还存在着不适应社会发展的现象吗?建设一个怎样的档案馆, 又以怎样的姿态服务于社会, 是档案部门必需认真反思并且首当其冲要解决的问题。不思进取、消极等待只能坐以待毙。档案馆如果只是为整理而整理, 为保管而保管, 为编研而编研, 那么档案工作发展的道路就会越来越窄。因此档案馆应该强化档案服务意识, 促进档案馆事业健康发展。

2.3 档案宣传工作不到位

这是一个普遍存在的现象, 谁能遇到问题后是否想到利用档案呢?我想大部分人都不会立即想到遇到问题后到档案馆去查阅档案吧。人们对于长期处于“机关化、半封闭”的档案馆的了解, 还不如图书馆、博物馆、文化馆来得亲近和耳熟, 这充分说明档案宣传工作不到位、不到家, 这样严重影响档案的提供利用, 无法实现档案的高效服务。因此, 需要做好宣传工作, 使人们充分认识档案工作的重要性。

3 新时期提高档案服务水平的对策

3.1 丰富馆藏, 夯实基础工作, 满足档案利用需求

档案的基础工作是我们搞好利用工作的起点。档案基础工作一方面是指档案馆的设施设备建设;另一方面是指档案的业务建设。也就是档案馆工作的软、硬件建设。在硬件建设上, 要积极争取早日实现建成功能齐全、设备先进的现代化档案馆, 扩大阅览面积, 更新服务设施, 为利用者提供舒适的阅览条件。在软件建设上, 加强档案基础业务建设。档案馆藏就如同档案工作者的储备粮。“家中有粮心中不慌”。要建设结构优化、内容丰富、体现地方特色的馆藏体系, 才能应对新形势下不同的档案需求。

3.2 逐步改变档案服务工作的被动性, 提高档案服务工作的主动性

所谓“被动服务”是指档案界传统的服务方式, 就是坐等利用者上门, 你来查我提档, 你查什么我提什么。而“主动服务”笼统地说就是主动出击, 走向社会。比方说长江发大水了, 档案部门连夜整理洪水灾情规律报告, 并配以历史上抗洪经验材料;要整治海河, 档案部门提炼出两次整治海河的经验等。档案服务工作的开展, 客观上有一定的被动性, 这是事实。但如果档案服务工作完全处于被动状态, 不能积极创造条件开展主动性服务, 那么档案工作的社会地位就很难得以提高, 社会影响也很难达到所期望的地步。更重要的是, 许多档案的社会价值无法实现或及时实现, 档案工作的社会功能将因此受到影响。提高档案服务工作的主动性, 可以采取下列措施:主动了解社会需求, 有针对性地开展用户研究;主动进行专题分析预测服务;在把握社会需求及其特点的基础上, 有计划地编纂出版档案史料和公布档案文献, 为学术研究超前提供系统的信息。今后应该将两者有机的结合起来, 在坚持被动服务的基础上, 加快主动服务的发展, 使档案利用服务工作上一个新台阶。

3.3 档案服务工作要充分与现代技术手段相结合

现代化的办公技术是提高工作效率和工作质量的重要手段。从档案服务工作来讲, 社会发展迫切要求档案服务手段尽早实现现代化。具体包括:实现档案信息检索的计算机化;以电子技术为手段, 实行档案信息的综合利用;档案信息的光盘存贮与复制。随着光盘技术的逐步推广, 未来可以利用光盘对重要档案文件进行全文存贮, 利用者可以通过光盘系统设备, 在找出所需档案以后, 直接进行复印, 从而提高利用速度。

3.4 要搞活档案服务工作

如何搞活档案服务工作呢?我们要结合每个档案部门的实际情况, 开展各种形式的档案服务工作。搞活的具体形式包括:

3.4.1 办活阅览室, 一是要增加阅览资料,

二是自编档案信息资料, 三是交流各种档案信息资料, 取别人之长补自己之短。

3.4.2 举办各种档案展览。

3.4.3 编写各种参考资料。

3.4.4 积极主动提供服务。

档案专业人员的品质、能力和条件是完成档案管理工作任务的保降, 而优质服务是工作的宗旨。做好服务工作, 要内外结合, 多方面, 多渠道。目前一般的服务方法是:查阅、借阅、复制、咨询等。

参考文献

[1]刘菊红.新形势下开展档案服务工作机制创新的思考[J].山西档案, 2006:100-101.[1]刘菊红.新形势下开展档案服务工作机制创新的思考[J].山西档案, 2006:100-101.

[2]乔丽.浅谈做好档案服务工作的几点认识[J].科技资讯, 2006 (31) :178.[2]乔丽.浅谈做好档案服务工作的几点认识[J].科技资讯, 2006 (31) :178.

[3]王敏杰.强化新形势下的档案服务工作[J].黑龙江档案, 2003 (4) :17-18.[3]王敏杰.强化新形势下的档案服务工作[J].黑龙江档案, 2003 (4) :17-18.

篇4：提高服务意识——培训教案

一、积极服务资产评估市场的拓展

市场是行业生存发展的根本。省协会密切关注经济社会发展对评估行业带来的机遇和挑战，努力推动评估机构开拓评估市场。

一是连续两年与福建省知识产权局联合举办知识产权评估专题培训班。各级知识产权管理部门同志、有关企业和金融机构同志与评估机构负责人、注册资产评估师共同参加培训。培训班邀请国家知识产权局、中国银监会政策法规部有关负责人以及行业专家讲授我国知识产权政策法规、质押融资、商业银行知识产权质押贷款指导意见及其背景、知识产权评估实务操作等评估知识，促进我省评估机构有效拓展知识产权评估业务，加强资产评估行业与知识产权部门及相关金融机构、企业单位的联系与合作。

二是与省财政厅绩效管理处联合举办预算绩效管理专题培训班。邀请省财政厅绩效管理处负责同志讲授预算绩效管理政策制度和实务操作，促进资产评估机构和评估师了解掌握预算绩效管理和评价知识。积极协调省财政厅有关业务处，推动评估机构参与预算绩效评价工作，目前全省已有8家评估机构进入省财政建立的预算绩效评价中介库，并已陆续开展预算绩效评价业务。

三是拓展行政事业资产评估业务。协会多次与省机关事务管理局等有关部门协调沟通，并在已出台的有关文件中明确，只有协会认可且无不良诚信记录的评估机构才能开展行政事业资产评估业务，促进评估机构更好地参与行政事业资产评估工作。

四是组织开展“知识产权评估操作实务”课题研究。成立了由政府部门、行业专家和协会负责人组成的课题组，由行业专家牵头负责，积极探索研究知识产权评估操作实务，逐步建立知识产权价值评估技术参数体系，为评估机构和评估师开展知识产权评估业务提供专业技术支持，推动知识产权评估市场的拓展。该课题现已完成初稿，在广泛征求各方面意见后进一步修改完善。

二、积极为会员提供优质高效的服务

服务会员是协会秘书处的主要工作职责。因此，我们将如何为广大会员提供优质高效的服务作为工作的中心和重点，创新服务方式，实施有力举措，完善管理制度，不断提高服务质量和效率。

一是制定协会注册、转所、年检、质量检查、自律惩戒、申诉等工作业务流程图，在省财政厅和协会网站上向社会公布。在实际工作中严格按照公开的业务流程图，开展日常管理工作，使我省资产评估行业日常管理工作切实做到公开、透明、规范、有序。

二是主动提供热情周到的服务。对会员的年检、注册等工作，事先发文明确时间、要求和程序。办理期间，工作人员坚守岗位，态度热情，服务周到，对材料不齐全的，耐心细致进行解释和说明。绝不允许也未发现协会工作人员在这些工作中有吃拿卡要和服务态度不好等不正之风。对评估师后续培训教育工作，协会定期了解评估机构和评估师的培训需求，有针对性地每年组织举办一到两期培训班，培训内容努力满足大多数评估机构和评估师的愿望，并邀请行业优秀师资进行授课，对每期培训班都努力做好后勤保障工作，免费提供午餐，减轻评估师负担。近年来，协会的年检、注册管理、培训、执业质量检查等工作都按时有效完成，协会热情周到、优质高效的服务受到行业的肯定和好评。评估机构和评估师也积极支持和配合协会的工作，按时报送年检材料，及时足额主动缴纳会费，积极参加后续教育培训和协会组织的各项活动。

三是选拔培养行业高端人才。探索建立由行业协会、评估机构、培养对象（个人）三方共同合作的培养模式，在我省评估行业内选拔15-20名优秀评估师，通过三年的多渠道、多方式重点培养，使其成为行业高端人才，能在评估机构担任首席评估师或业务主管，引领行业持续健康发展。

四是积极组织开展行业文化体育活动。近年来协会先后组织开展了行业歌咏、登山、植树等活动；在每年“三八”节期间组织优秀女评估师开展文体活动，并外出考察学习；每年组织行业优秀评估师到省外学习交流和考察；每年组织开展行业“捐资助学”活动，资助贫困地区经济困难学生继续完成学业，协会和全省评估机构、评估师以及从业人员踊跃参与，至今累计捐款60万元，资助经济困难学生达到350多人次。为此，协会受到省领导充分肯定，并被省妇联授予“福建省儿童慈善30年感动集体”光荣称号。这些活动的积极开展，得到行业的欢迎和积极参与，受到了广泛好评，开阔了评估师视野，丰富了行业文体生活，促进了行业和谐健康发展。

五是积极开展“下基层、解民忧、办实事、促发展”活动。协会结合行业实际，以“加强诚信建设，提高执业质量”为主题，制定了《福建省资产评估协会开展“下基层、解民忧、办实事、促发展”活动实施方案》，将采取走访调研、结对帮扶、社区活动等形式，深入评估机构和评估师队伍，积极开展下基层活动，了解评估机构发展情况，总结评估机构在诚信建设、文化建设、人才队伍建设、评估市场开拓和执业质量等方面的成绩和经验，回应和努力解决影响我省评估行业科学发展的突出问题以及评估机构和评估师执业过程中的实际困难，从而更加有效地服务于会员，更加有力地促进行业又好又快发展。

三、积极加强行业自律管理

近年来，我省评估机构和评估师反映较多、较强烈的一个主要问题，就是执业环境问题。恶性竞争、低价竞争，严重影响行业公平竞争和持续健康发展。为此，协会在深入调查研究，广泛征求意见的基础上，采取一系列积极有效措施，加强行业自律管理，着力改善执业环境。

一是签订自律公约，提高行业自律管理水平。协会的性质是行业自律性管理组织，为此，协会积极推动建立行业自律公约管理制度，得到评估机构的积极响应，在2010年我省召开的协会第二届二次理事会上，全省48家资产评估机构共同签订了《福建省资产评估行业自律公约》，明确约定不准评估机构以恶性压价、支付回扣等不正当竞争手段承揽业务等十个“不准”行为。同时，成立了福建省资产评估行业自律公约监督管理委员会并制定了工作制度，加强自律公约的组织管理，规范自律公约的有效执行。结合行业执业质量检查，每年对评估机构和从业人员执行自律公约情况进行检查，对在检查中发现问题的评估机构和评估师给予自律惩戒并记入会员诚信档案。在行业自律管理和有关部门单位选择评估机构工作中充分发挥会员诚信档案作用，根据会员诚信档案出具会员信用证明，促进会员自觉遵守自律公约。

二是积极落实评估服务收费政策。协会经过深入调查研究，广泛征求意见，研究提供政策建议和有关调研材料，推动省物价局会同省财政厅于2011年8月出台了《福建省资产评估收费管理暂行规定》和《福建省资产评估收费标准（试行）》。为确保新的评估收费政策和收费标准的贯彻执行，协会在广泛征求意见的基础上，组织全省评估机构负责人共同签订了《福建省资产评估服务收费承诺书》，共同承诺资产评估服务收费严格按照《收费管理规定》和《收费标准》执行，在经营场所显著位置公示收费项目及收费标准；不以恶性压价等不正当竞争手段承揽业务，坚决抵制资产评估业务回扣现象；不承接有关部门不符合《收费管理规定》和《收费标准》要求的招投标业务；认真执行资产评估服务收费报备制度；自觉接受资产评估服务收费检查，如有违反服务收费承诺，愿意接受行业的自律惩戒。根据评估机构服务收费承诺，协会建立了资产评估业务收费季度报备制度和评估收费情况检查制度。执行过程中，协会通过电话、短信、谈话等方式不断引导评估机构自觉遵守行业自律公约和服务收费承诺，不承揽低于收费标准的评估业务，不签订低于收费标准的服务合同，并积极协调省国资委、省机关事务管理局等有关部门，在有关文件和业务合同中明确评估服务收费执行规定的收费标准。一系列举措的积极实施，初步遏制了我省资产评估行业低价收费恶性竞争的势头，取得阶段性成果。大部分评估机构能够自觉执行评估收费政策和收费标准，很多机构宁可丢掉业务也坚持按标准收费，行业执业环境得到有效改善。

篇5：提高服务意识——培训教案

固原精英驾校开展“提高安全防范意识，创优质服务，确保培训质量”专项活动方案

为进一步提高全体教职员工的整体素质，提高全体教职员工的安全防范意识、转变服务方式、确保培训质量。我校自2011年6月20日起，开展以“提高安全防范意识，创优质服务，确保培训质量”为主题的专项活动。通过在驾校内开展多种形式的活动，提高教职员工安全防范意识、提高服务质量、提升培训质量、拓宽教职员工视野、营造浓郁的校园文化氛围，充分发挥全体教职员工的主动性和创造性，使我校安全防范、优质服务和培训质量工作再迈上一个新的台阶，特制定如下活动方案：

一、目标意义

以为提高教职员工安全防范意识，为学员提供优质服务，增强教职员工凝聚力，确保培训质量为目标。

二、组织领导

为了保证此次专项活动的顺利开展，我校成立了“提高安全防范意识，提供优质服务，确保培训质量”专项活动的两个领导小组，常务副校长刘仁为第一组组长，重点负责培训质量和安全工作。党支部书记王登金为第二组组长，重点负责优质服务和校园文化工作。

第一组组长：刘仁

副组长：杨智胜台伟戴银刚

成员：培训部、考试部、招生部全体员工

二、第一组的工作步骤和重点工作

本次专项活动从2011年6月20日开始至7月30日结束，为期四十天，开展以下活动：

1、利用各种形式大力开展宣传活动，营造浓厚的活动氛围。重点是在训练场、考试场地、办公生活区域悬挂宣传横幅和刷帖宣传标语。（第一责任人：杨智胜，第二责任人：刘存学）

2、在驾校训练场、电子考场、办公生活区域设立固定的安全监督咨询服务岗。

（1）培训部每天由两名教练员在训练场安全监督咨询服务岗值班（每人半天，轮班制），负责对训练场地进行安全

监督、学员咨询工作。训练场监督咨询岗值班人员工作职责和内容由杨智胜负责拟定并发到每个值班人员手中。（责任人：杨智胜）

（2）考试部每天由一名安全员在安全监督咨询服务岗值班，负责对考试场地、两个待考试室进行安全秩序排查。电子考场监督咨询岗值班人员工作职责和内容由台伟负责拟定并发到每个值班人员手中，确保考试有秩有序的进行。（责任人：台伟）

（3）招生部每天由一名业务员在安全监督咨询服务岗值班，负责对办公生活区域进行秩序维护及对学员和来访者的引导咨询服务。办公生活区域监督咨询岗值班人员工作职责和内容由戴银刚负责拟定并发到每个值班人员手中。（责任人：戴银刚）

以上每个安全监督咨询服务岗的值班人员，每天值班必须佩带值班袖章，并做好每日的值班记录，对出现的安全隐患或投诉要及时向校领导及办公室汇报。

2、切实抓好安全工作

要在全体员工中贯彻“安全第一、预防为主”的思想，并确保安全工作的一贯性、连贯性，动员全校每一位教职工参加监督安全工作。

(1)组织员工定期学习安全生产、服务理论培训知识，增强员工的安全服务意识，提高安全服务质量，将“安全预

防理念强、服务至上理念高”的思想深入教职工心中。（责任人：杨智胜）

（2）各部室要严格落实我校的安全值勤制度，要求职工要严格执行值班制度，由每组值班组长进行值班分工，明确职责。（责任人：戴银刚）

（3）建立健全安全监督服务机制。若驾校内发生安全事故或因服务质量导致驾校财产有一定损失，对驾校声誉有一定影响的，要求必须及时作出记录，并拍摄现场事故照片，部门要及时上报专项活动领导小组。（责任人：台伟）

3、充分发挥我校电子考场，优质服务的软硬件优势 利用我校电子考场的优势，适时组织我校学员在考试场地模拟，使学员能够熟练掌握考试程序、熟悉考试场地，要求教职员工要耐心细致的解答学员提出的疑问，从而提高我校学员考试的合格率，确保培训质量。（第一责任人：台伟，第二责任人：杨智胜）

以上方案从2011年6月20号起实施，各责任人要各负其责、狠抓落实，确保本次活动取得实效。

（后附：开展“提高安全防范意识，创优质服务，确保培训质量”专项活动的宣传口号）

（此页无正文）

固原精英驾校办公室二O一一年六月二十日

主题词： 提高安全防范意识创优质服务报：固原市运管处、固原市原州区运管所

抄送： 张董事长、集团总公司、刘副校长

发：第一领导小组各成员固原精英驾校办公室2011年6月20日印

固原精英驾校“提高安全防范意识，创优质服务，确保培训质量”专项活动宣传口号

1、一切为了学员，一切服务学员！

2、以培训质量求生存，以优质服务求发展！

3、精英驾校是我家，优质服务靠大家！

4、聚一流的人才，用一流的服务，创一流的管理，争一流的质量！

5、质量是企业的生命，安全是你我的生命！

6、人人讲安全，事事为安全，时时想安全，处处要安全！

篇6：服务意识培训

今天在座的都是我们服务区的精英，而服务区又是我们餐厅内的服务窗口，所以应该说你们是精英中的精英，你们的服务态度很重要，可以说你们代表着我们如意菜饭。所以今天我们把大家召集在一起，进行服务意识的培训！主要目的是为了大家能重拾服务意识，更好的服务顾客！

一、服务的目的：顾客满意

二、服务的目标：101%的顾客满意度

三、服务三大基本要求：快速、亲切、正确

1、快速：排队等候时间5分钟，（吧台点餐、配餐速度快）点餐

时间60秒（在顾客犹豫不决的时候为顾客拿主意，建议点餐）

2、正确：当然快速是我们的要求的，但正确和精确也相当重要，假使服务非常迅速，却听错顾客的要求或送错、遗漏顾客的食物，那只会带来反面的效果，就根本算不上令顾客满意的服务。所以我们要做到即使在高峰期段也要做到不慌不忙的正确提供顾客所选择的产品。

3、亲切：提高服务的关键：微笑与热情（着重要讲的部分）

俗话说：“笑一笑，十年少”“伸手不打笑脸人”“笑总比哭好”“笑是人类最好的化妆品”，再打个比方：A 男女选择异性朋友，B拍照，送人照片

看，笑有那么多的好处，那我们有何必吝啬，为什么不多绽放我们的微笑呢！我们在家要对家人笑，在外要对朋友笑，那么我们在我们的服务岗位上就要对我们所服务的对象——顾客微笑，或许你们会说我们对家人笑是因为家人给了我们的亲情，对朋友笑是因为朋友给了我们友谊，那顾客和我们非亲非故的，只会给我们气受，我们干嘛还要对他笑啊？有没有谁能回答我？（答）大家回答的都很好，那顾客对我们有那么多的好处，那我们该如何做呢？（答）基本上可以说我们的工资是顾客给我们的，顾客来我们餐厅是来享受的，而不是来找气受的，谁会愿意拿钱受气，你会吗？我想有一种人会，那就是傻子！如果我们的服务态度差，把顾客都吓跑了，那么我们如意菜饭还能营业下去吗？我们还有这份工作吗？所以我们要怀着一颗感恩的心为顾客服务。

如果你们去国外餐饮店走走，问问他们的顾客需要什么服务，得到的答案很多是“某份产品外加一份微笑”现在的服务行业越来越讲究微笑服务了，那我们发如意菜饭是不是也不能落后呢？我们要有衷心欢迎顾客的微笑礼貌态度，不但要随时保持善意的微笑，主动与顾客打招呼，而且能主动探索顾客的需求。

当然，人是有七情六欲的，我们不可能长时间的保持微笑，那么下面就教大家几个微笑的秘诀：

A、经常回忆一些开心的事，努力将自己的工作维持在最愉快的状态。

B、在工作的前一天尽量保持充足的睡眠

C、即使在最繁忙的高峰期也要尽量让自己放松下来。

D、如长时间的工作，中间可抽空去洗手间洗把脸，放松放松

E、如果想起了了不起的回忆那么尽量换个角度看问题，如：

孩子生病

F、自信，认为自己的微笑是最美的。

斗志：热情有精神，充满朝气和活力，要主动服务，不用等顾客开口，便主动向顾客打招呼，主动为顾客提供服务。这也是我们所提倡的主动服务。

四、服务政策

a、一切都是为了顾客

b、顾客的问题是最重要的问题

c、顾客的要求永远是第一位的（想顾客所想，做顾客所需）

2、顾客永远是对的（超市名言）

a、顾客是上帝，上帝自然是对的b、把“对”让给顾客（顾客的抱怨。挑剔，投诉是供给我们改进的机会，我们应感谢顾客；顾客不是我们争辩的对象，即使我们争胜了，表面上看我们是赢了，但其实我们确是输了，因为我们输给了顾客。所以我们不要浪费口舌跟顾客争，争到最后我们还是要让他对，那么我们干嘛要涨红脸跟顾客争呢？大家觉得我说的有理吗？请觉得我说的有理的伙伴不要举手，举得我说的没道理的举手！

最后我要说一句：各位要记住，各位的笑容会给顾客带去春天般的温暖，各位的热情会给顾客带去夏天般的火热，顾客会因各位的优质服务而记住如意菜饭，让我们成为微笑的热情的如意菜饭

篇7：服务意识培训心得

来源：职业餐饮网 发布时间：2013年03月10日 点击数： 6743 【收藏】 【讨论交流】 服务意识培训心得

在销售二楼会议室我们公司有幸请来了的讲师黄老师为我们上了一节培训课，在这节培训你课里，老师所讲的内容都让我受益匪浅，因为她所讲的内容都是与我们日常生活、工作都是息息相关的，让我很受益。

一、热情服务的要素，要做到眼到、身到、口到、意到。在工作中，无论是顾客还是业主都很希望我们的物业能做到前面四点，热情服务能让我们在工作上可以减少投诉，二热情服务与业主拉近距离，可以让工作有个一个很好的开始。

二、原则，无论在工作上还是做人，我们都需要原则，服务有原则，其中有包括微笑原则，对错原则，机遇原则、换位原则。

三、绝对责任观，在工作上，我们必须要清楚自己的位置，自己的岗位，还要认识我们的企业，我们的团队。

四、消极心态与积极心态的区别和魔力，如果我们有消极心态的话，那样机会就会随机而去，还不能好好发挥潜在的能力，更令人不如意的就是不能好好的享受自己的人生和生活。相反如果有积极的心态，一能让自己在工作中能激发热情，二是能够增强创造力，三是总觉得自己是好运气，做什么都很顺利！

五、自我调节，调整心态。要做到消除破坏性的批评；对自己负责、一诺千金；还要懂得自我验证。

六、做事先做人，要做一个勇于承担责任的人，具有团队精神的人，善于学习的人，有向心力的人，还要做一个了解组织与他人需要的人。

七、服务心态：一是帮人即帮己、利己先利人，二是多看人长少看人短，三是多沟通少摩擦，多包容少计较，多反省少埋怨。

以上的每一点都很值得我们学习，在工作上，我们要学以致用，把好的思想，好的模式能发挥到淋漓尽致。不断的自我提升，不断的自我进步！

篇8：提高服务意识——培训教案

安全培训可以提高工作人员的安全意识, 增强安全技能, 形成良好的安全习惯, 达到期望的安全行为表现, 从而提高安全生产现状, 从根本上预防事故的发生, 从而保证了员工的生命安全, 使企业经济效益和企业长远发展得到保证。煤矿作为高危行业之一, 各类安全事故不断发生, 究其原因, 有90%以上的事故都是人因失误造成的, 因此, 加强煤矿员工的安全培训, 提高员工的安全意识, 可以从根本上防止事故的发生, 所以这也是煤矿企业发展的重要任务。

1 煤矿安全意识培训的必要性

近年来, 我国煤炭产量逐年增加, 但同时, 煤矿的安全生产形势也日益严峻, 各类安全事故频繁发生, 事故的发生给工作人员的生命安全造成了严重的威胁, 有许多工作人员的鲜活生命就在此消失了, 使无数幸福的家庭陷入到悲伤中。造成煤矿事故发生虽然有很多的客观因素, 如在煤矿开采中所要面对的不仅有水、或、顶板、煤尘、瓦斯这五大五大自然灾害因素, 同时随着煤矿开采深度的增加还有其它不定危险因素。虽然造成事故发生的原因很多, 但是最后可以发现, 大多数的事故都是由于煤矿工作人员在实际作业中操作行为不规范所导致的, 究其根本, 一方面就是因为煤矿人员安全意识淡薄, 凭经验去做, 存在着侥幸心理, 在思想上放松了警惕, 法律法制观念差;另一方面就是因为煤矿人员缺乏安全技术, 对安全措施学习不注重, 安全操作水平低, 存在着违规指挥和违规操作的现象。而之所以会出现这些情况的原因就是因为安全培训不足。

如果加强员工的安全培训, 提高员工的安全意识, 就可以从根本上避免煤矿事故的发生。因此, 培养安全意识, 提高员工素质, 对于煤矿安全管理建设具有重要意义。加强员工的安全意识, 培养和提高员工的安全生产价值和行为理念, 以规范的思想来指导行为, 以正确的行为来保证安全, 以安全的生产来实现企业的可持续发展。从而保证煤矿的安全开采, 保证煤矿工人的生命安全。

2 加强煤矿安全培训, 提高员工安全意识

2.1 安全法律法规和规章制度的培训

通过对员工进行安全生产法律、法规、政策的教育培训, 从而提高员工的安全法制意识, 增强员工依法生产的自觉性。如《安全生产法》、《工伤保险条例》等教育培训, 并且可以通过安全法律法规的宣传、竞赛等多种方式来进行教育, 将“安全第一, 预防为主”作为指导方针。在实际生产中将“安全”放在第一, 对安全生产管理要做到谋事在先、事前控制, 也就是对生产中存在的安全隐患, 提前做好防范措施。而提高员工的安全意识和安全意识, 就是最有效的防范措施。通过相关的法律法规和公司安全管理制度, 让员工知晓和明确, 自己在安全生产中所要承担的责任, 以此来约束员工在煤矿生产中的实际行为, 不断增强员工的安全责任感, 以此加强员工的自我保护防范意识, 最大限度的防止因违反劳动纪律、安全规则而造成的人为事故。

2.2 安全技术和安全技能培训

加强员工的安全技术和安全技能的培训, 以此来强化和提高煤矿一线职工队伍的业务素质。一是通过培训让员工熟练掌握安全操作规程, 尤其是针对煤矿开采这一高危行业, 员工必须逐字逐句的背诵煤矿开采操作规程, 熟练掌握煤矿开采中各项工艺流程和操作方法, 相关设备的性能和潜在危险。尤其还要着重讲解违反劳动纪律、在煤矿开采中的习惯性违章操作的主要表现。二是加强对员工的实际操作训练, 要让员意识到, 岗位安全操作流程是从业人员工作的准则、行动的指南, 在煤矿的开采中必须按照相关规程来进行, 不能仅凭自己的经验来进行煤矿开采。同时还要加强员工的应急处理、应急救援和自我保护知识的培训, 在煤矿开采中一旦发生事故可以沉着应对和正确处理。

2.3 安全意识的习惯养成

安全意识的培养, 这是需要一定的过程积累的。根据调查发现, 人们日常活动的90%来自于习惯。在生产过程中, 人们常常会出现这种意识, 如果在生产现场中出现违规操作, 而又没有及时的对其进行制止和处罚, 身边的其他工作人员也很可能出现盲目跟从的现象, 并产生“大家这样做都没有问题, 我这样干也不会出现问题”的思想意识。如果这种意识和心理长时间不能够得到纠正, 就可能出现群体违章或群体伤害的。从大量的煤矿事故中可以发现, 不但违规者本人的安全技术、行为习惯和心理状态存在侥幸心理, 思想放松警惕, 自认为不会出现什么问题, 同时也可以发现违规人员身边的人也会产生这种侥幸心理, 安全意识不强, 出现盲目跟从的现象。员工思想意识上出现这种“从中心理”, 究其原因也是因为缺乏安全意识。因此, 要长期的开展安全培训, 对员工进行安全行为习惯的培训, 从而提高员工的安全意识。

2.4 亲情和责任的教育

每个人都有割舍不下的亲情血缘关系, 明确自己对亲人不可推卸的责任, 明确作为一名企业员工应该承担的义务的职责。不幸和灾害通常就发生在短暂的一瞬间, 就因为自己的疏忽大意, 就因为自己的漫不经心, 就因为自己所存在的侥幸心理, 最后带来的就是生与死、血与泪、残和缺的教训。一旦出现事故, 不仅使自己造成伤害, 还会对亲人带来痛苦。所以, 在煤矿开采中, 决不能拿自己的身体和生命开玩笑。为了亲人、为了责任, 于公于私员工都应该提高安全意识, 将安全放在心中第一位位置, 严格按照相关操作流程进行煤矿开采, 从根本上杜绝事故的发生, 避免因事故给人们带来的惨痛教训。

2.5 先进经验和事故案例教育

先进的经验是从长期实践中得来的, 是人们的智慧结晶, 也是人们学习的榜样;事故案例是人们用生命和鲜血换来的沉痛教训, 在进行员工的安全培训时是最有说服力的反面教材。首先为员工普及和推广有关煤矿安全开采的先进典型案例和先进的经验, 见贤思齐, 会使员工产生一种向榜样看齐的思想, 并赶超目标, 从而有利于形成一个人人讲安全、个个守安全的的良好气氛。同时, 还要对员工进行煤矿事故案例的教育, 一是要分析煤矿事故产生的原因, 事故责任的确认和划分;二要让员工了解到事故发生的危害, 特别是在煤矿开采中, 事故的发生直接对工作人员的生命带来威胁;三是对不利于煤矿安全生产的条件下要怎样的及时整治, 怎样及时的采取有效地安全防范措施。通过事故案例教育, 让员工看到事故给人们带来的惨痛损失, 通过血的教训, 来提高员工的警戒, 进一步加强员工的安全生产自觉性。从而提高全体员工的煤矿开采的安全意识。

3 总结

总而言之, 加强煤矿安全培训提高员工的安全意识, 这是实现煤矿安全生产的有效途径。以规范的安全意识来指导员工在煤矿生产中的规范操作, 以正确的规范操作行为来保证煤矿的安全生产。加强员工的安全意识, 这是一项长期的工作, 只有不断地提高员工的安全意识, 才能够减少事故的发生。

参考文献

[1]张国光.我国煤矿企业安全培训方案设计[D].中国地质大学 (北京) , 2012.

[2]王艳.安全培训是煤矿安全生产的基石[J].中国产业, 2012, 09:12.

[3]陈源.关于加强煤矿企业职工教育培训的思考[J].中国职工教育, 2013, 16:22-23.

[4]汪永芝, 吴健斌.提高员工安全素质确保煤矿安全生产[J].煤矿安全, 2011, 04:181-183.