关于提升银行自助业务外包水平的探讨

关于提升银行自助业务外包水平的探讨（精选7篇）

篇1：关于提升银行自助业务外包水平的探讨

关于提升银行自助业务外包水平的探讨

[摘 要] 随着我国入世，金融业逐步走上了与世界金融接轨的道路，银行卡业务快速发展，对金融自助设备的需求同时大幅增加。在这种背景下，本文从创新自助业务外包合约管理模式、强化自助业务外包监理工作两个方面着手，对提升银行自助业务外包水平提出了相关的建议。

[关键词] 银行；自助业务；外包；水平；提升

[中图分类号] F832 [文献标识码] A [文章编号] 1673-0194（2015）09-0154-02

银行自助业务外包概述

银行为提升其服务质量，同时为应对日益竞争的金融环境，经常会考虑将其内部某些作业委托给外部服务机构、受托机构等代为办理，这即为银行业务外包的基本思考。目前常见的外包事项如信息系统、自助业务等相关作业。伴随着外包行为的蓬勃推动，有助于银行核心业务拓展，同时也创造了银行与服务机构间的依存关系。21世纪初，IT技术、信用卡业务外包在国内快速起步。商业银行业务外包的一项重要优势在于其能降低风险，与合作伙伴分担风险，从而使商业银行变得更有柔性，更能适应外部环境的变化，而许多与银行业相关联的产业发展日趋完善，内因与外因的共同作用，降低成本已经不是银行业务外包的唯一目的。商业银行已将外包作为一种战略选择，通过外包获得自己内部所不具备的资源，更好地控制风险，提高自己的服务水平和通过重新设计流程获得更高的商业价值，使自己的业务和成本更具灵活性。创新自助业务外包合约管理模式

（1）监督与经营绩效方面。合约是否能按约执行，最重要的是日常工作的监督，合约管理者必须了解质量的要求并制定标准及监督计划，银行员工对监督必须有一致的态度。银行是服务业，最为注重客户的满意度，许多银行也将推动全面质量管理视为组织改造的利器，所以在合约管理上也必须纳入外包商的管理，通过流程的审视来改进工作，确保服务过程中的零缺点，以减少日后因产品不良所耗费的维修、赔偿等成本。

（2）控制与经营绩效方面。基于自利的假设，面对有限的理性思维及环境的变动，交易双方尽量在互惠的原则下签订保障条款，将可能发生的情况设定罚则或补偿，特别是对工作不完整或未履行的部份设计，监督势必耗费人力与金钱，而较大范围的监督也是极重的成本负担。

（3）关系与经营绩效方面。交易的行为除经济思维的考虑外，还会受组织之间的气氛所影响，特别是彼此的信任关系最重要。当合约的基础在竞标上，能在公平公开的情况下增加竞争而取得价格优势，且不受量及期间的影响，信赖的关系有赖彼此的感受与观察。在这种竞标的情形下，还需发展外在认证系统，签约详细说明工作规范，但这些仍无法避免恶性抢标行为的发生。因此，通过双方合作关系，使外包商能融入银行的组织文化中，进而发展出更密切的伙伴关系，以增加彼此间的尊重。进行福利设施的安排，将质量的要求、组织的目标一致，同时，也不会因为外包商的更换，而产生任何巨大差异，使经营绩效更为有所保障。

（4）信息与经营绩效方面。信息的不对称、资讯搜寻产生的阻碍，均会造成交易成本的增加。每次签约都必须重复相同的流程，做决策时如果受限有限的时间、空间，交易成效将随机而定。因此，银行组织若能通过系统化信息资讯的建立，将合格厂商名称、信誉、经验、执行能力、工作记录、工时计算等逐一建档，有利于有效评估其能力、工作配合度、满意度等问题，这些均可作为成本估算和日后选择签约对象的依据，降低外包失误的风险。强化自助业务外包监理工作

（1）管理并监督外包作业。银行应建立完备的管理架构，以利于建构、管理及监督外包作业，同时也应成立功能交错的外包管理小组（跨内部稽核、信息安全、人力资源、法务以及业务等单位的功能），广纳各方意见，借此强化机构内各单位支持。此外，建议银行对于受托机构的考评应力求客观，并定期评估或增修契约条款，以应对环境变化。同时，银行也应主动监督与受托机构间的外包合作关系，遭遇问题时应立即反映并谋求解决方案，还需要留用作业外包单位重要职员，这些人员应具备卓越的策略思考能力，以协助银行管理与监督外包作业，并确立未来策略走向。

（2）拟订外包契约。外包契约应以书面形式拟定，其中关于双方当事人权利义务关系与期待事项，必须以明确可读且完整有效地记载于契约中。另外，契约的制定必须使其在运作上富有弹性而不僵化，以应对环境更迭。主要的契约条款内容应包括服务范围、缔约条件、签约程序、权利保留条款、纷争解决机制、应变措施与业务恢复计划、天灾或不可抗力条款等。

（3）人力资源管理。在执行外包工作遇到必须解雇员工或将其移拨至受托机构的情形时，人力资源部门应及早介入协调，并将此类事项纳入契约规范，同时主动和员工进行沟通。除此之外，还应当建立控管制度并确保独立考核的执行。应于外包契约中明确规范符合期待的安全控管制度，并制定适当的绩效考核办法，以审视控管制度适用情形。

（4）制订可行的紧急应变计划。银行将自助业务外包，对于受托机构的依赖在所难免，但如果受托机构停止营运或遇事故，导致外包业务无法执行，也会产生成本耗费。因此，银行在自助业务外包时务须查验受托机构，是否备妥可行的紧急应变计划或业务恢复程序，防患于未然。这种计划应经稽核单位加以评估，银行并应将该计划的完备与否列入评选项目之一。但应注意的是，银行本身也必须构建该类计划，以确保在受托机构服务质量恶化或未达预期标准时，能够妥适应对，以避免成本耗损，充分发挥外包效益。

篇2：关于提升银行自助业务外包水平的探讨

——XX支行团委向青年员工发出号召

春天的脚步已经走得绿易盎然，我们马上就要迎来一个我们青年人自己的节日——青年节，五四的精神走到今天已经不仅仅是一种象征，它更是一种激励，激励着我们每一天都要锐意进取、奋发图强。在行领导的正确指导下，我们青年员工树立了爱岗敬业、认真学习的精神，借此时机，支行团委特号召全行青年员工：加强业务学习、提升服务水平、强化营销意识、为全行工作添砖加瓦。

首先、青年员工要在自己的工作中不断学习，勤修业务之道，打造精干之师。实践证明，一个人如果没有一身过硬的本领，就会被社会所淘汰;一个单位如果没有一支过硬的队伍，就会被竞争所淘汰。X行就是一所学校，就是一本书，在这所学校会学到怎么去做人，怎样去工作、生活。在X行这本书里会读到什么是奉献，什么是成功。作为新时期的X行职工，特别是青年职工，加快提升业务能力是当务之急。怎样才能提升能力，就是四个字：“勤学苦练”。要不断学习领会行内文件精神，坚持理论与实际相结合、学习与实践相结合，夯实理论基础，提升工作技能，争当业务标兵，学有所获，获有所用，用有所成。

其次、要不断提升服务质量，并把营销意识贯穿于服务之中，做到营销之道、服务之本并举。当前，银行业的“服务时代”已经到来，银行业的竞争，是一种服务与信誉的竞争。银行的发展，本身体现的就是工作人员的服务质量和态度，甚至是员工的精神风貌，同时，它还孕育着银行本身的文化内涵，展现在公众面前的就是一种品牌。俗话说：栽下梧桐树，引来金凤凰。银行亦是如此，只有全面提升优质文明服务质量，才能创出良好的信誉和安心的环境，才能赢得信赖。优质文明服务永无止境，重在坚持，贵在落实。我们每一名X行员工，特别是我们的青年员工都要以优质、高效的服务质量树立好我行梧桐树般高大的服务形象，来吸引更多的金凤凰。“世上无难事”，只要做一个有心人，用心，诚心，信心，耐心，细心处理每一笔业务，接待每一位客户，就可以以平凡的岗位上做出不平凡的业绩。

同时，我们也应该注意到，只有把营销意识不断的深化到我们的服务中，才能更好的为我们的客户解决问题、同时提升我们的效率水平。营销不是简单的推荐、也不是繁复的推销，营销是要求我们在以人为本的基础上，全面了解掌握我们的客户情况、通过我行的各种渠道、服务、产品，为客户架设一条通往幸福生活的的道路。希望我们的青年员工，用自己的青春和热血书写一幅绚丽的画卷。

最后，青年人，作为一个象征着进取和激情的团体，我们要不断的完善自我并与老员工互通有无，吸取前人的经验，发挥自身的才能，为我行的事业贡献自己的力量。

我支行团委近年来队伍不断壮大，年轻的血液不断的流进我们XX支行的机体，有行领导的大力支持，各部门的鼎力支持，我们会

不定期的举办青年员工活动。包括业务竞赛、经验交流、深入社会、外联拓展、学习讲座、体育竞技等多种形式。意在激励我们的青年员工，鼓舞团队的气势，希望我们全体的五四青年，在农行这个大好平台之下，不断努力，贡献自己的力量。

中国XX银行股份有限XX市支行团委

篇3：关于提升银行柜员服务水平的思考

所谓服务的内涵, 是指为别人或集体工作, 是专门为满足他人或社会需求的活动。服务观则是人们对服务这一事物的根本看法与态度。银行柜员正确的服务观就是全心全意为客户服务。服务既是伟大而高尚的, 又是普通而平凡的。不论在何种岗位, 担负何种职务, 都是在以不同的形式为客户服务, 都会得到承认与尊重。工作并不都是轰轰烈烈, 平凡不是平庸, 踏实不是无能。只要干一行、爱一行、钻一行, 就能为客户提供好的服务。

1.服务观要与时俱进。服务缘于社会的分工, 并随着分工的进化而发展。服务是人类社会发展的产物, 它向社会展示了进步与文明, 向人类昭示出一种进取精神和与时俱进的追求。银行的服务工作也是随着科技的进步而不断发展的。

2.服务观要奉献社会。奉献社会也是全心全意为人民服务。为满足他人或社会的需求, 力求尽善尽美, 是人类服务事业的崇高境界。就银行来说, 其服务观的核心理念就是为客户服务的理念。银行在为客户提供服务的同时, 也为自己带来了发展和效益。

3.服务观要代表企业文化。企业的文化精髓不断丰富着服务的理念, 它使服务具有了发展的价值、进步的价值、文明的价值。银行在发展进程中, 积累了丰富的服务文化, 如:“客户至上, 服务第一”;“服务人民、奉献社会”;“以服务竞争市场, 以服务创造效益, 以服务促进发展”等等。这些服务文化的内容, 都在不断积累与丰富着银行的服务文化价值, 推动着银行不断向前发展。

二、端正银行柜员的服务态度

银行服务要努力实现由单一服务向全方位服务转变, 由一般服务向特色服务转变, 由被动服务向主动服务转变。

1.服务是工作。目前, 有的柜员没有认识到这一点, 简单地认为处理好业务就等于干好了工作, 把服务与工作相分离, 没有把服务作为自己的职业追求。这也正是服务难以上水平、上台阶的根本原因。只有树立了服务是工作的思想, 才能在遵守国家法律法规和金融制度的前提下, 为客户全方位、高质量地服务, 才能恰如其分地把握尺度, 既坚持原则, 又有理有节, 从而使真正意义的优质服务深入人心。

2.服务是主动的。服务要爱行、爱岗, 亲近客户。爱行爱岗是柜员工作的动力、服务的动力。只有爱行爱岗, 柜员的工作才有激情, 才有那份执着和快乐。服务的对象是客户, 因而服务的基本内容是处理人际关系, 柜员要掌握技巧, 传递给客户的永远是理解和快乐。

3.服务要讲奉献。银行柜员要讲奉献, 讲廉洁, 诚实做人, 诚心做事。一切为客户着想, 解决客户实际困难, 发挥自己的想象力和创造力, 用脑、用心给客户带来精神上的快乐、心灵上的满足、业务上的帮助, 是我们服务的最高标准。

4.服务需要管理。服务的内容非常广泛, 包括服务意识、服务语言、服务态度、服务仪表、服务技能、服务效率、服务质量、服务纪律、服务手段、服务品种、服务机制、服务环境、服务文化等诸方面。同时, 服务还贯穿于业务开展的始终。所以, 服务是一项系统工程, 需要各个部门通力合作, 需要全体员工共同努力。

三、银行柜员优质服务的途径

(一) 服务方式主动热情

1. 真诚为客户服务。

在服务实践中, 柜员要始终遵循“真诚赢客户”的原则, 待客户要以诚相待, 用真诚换真心。宁让我为难, 不让客户为难, 尽自己所能为客户提供真诚服务, 让客户感到亲切的同时, 产生信任感和归属感。

2. 真情为客户服务。

柜员要把一腔真情倾注到服务工作中, 倾注到客户身上, 尽自己的努力为客户服务, 为客户排忧解难, 把客户当成自己的亲朋好友。柜员的真情付出会换来的是客户的广泛赞誉和经营效益、社会信誉。

3. 真心为客户服务。

柜员要想做好服务工作, 就要倾注真心, 每时每刻都要用心服务, 想客户所想, 想客户所未想, 要善于观察客户、理解客户, 对客户的一言一行要多留心、多揣摩。

(二) 服务实践因人而异

1. 熟悉业务。

银行柜员开展服务与营销工作, 要全面掌握产品的性能、特点, 提供营销服务时以便达到简明扼要, 事半功倍的效果。服务标准要制度至上, 一视同仁。优质服务是建立在严格的规章制度基础之上的, 银行的各项规章制度要认真领会, 严格执行。柜员要对每一项规定、每一个制度, 都认真解读、认真落实, 并且时刻以制度为准绳来规范约束自身服务行为, 坚决杜绝“人情代替制度”、“习惯代替制度”、“信任代替制度”, 切实提高服务质量和效率。

2. 熟悉客户性格。

了解客户性格是银行柜员开展服务与营销工作的润滑剂, 工作中要注重研究揣摩客户心理, 根据客户的年龄、性别、文化层次、工作性质去把握服务用语和形式, 做到对待年老客户要主动, 对待年轻客户要细心, 对待外地客户要热情, 对待性格急躁的客户要耐心, 对待过激客户要诚恳, 对待女性客户要亲切自然, 对待男性客户要稳重爽快, 对待熟悉的的客户要温馨得体, 对待关系生疏的要礼貌谨慎。

3. 熟悉客户群体。

银行柜员应注重采集积累客户信息资料, 对自己客户群体非常熟悉, 按照“分类管理, 差别服务”的原则, 针对不同群体客户的金融需求, 实行差别服务和零距离服务, 提升服务层次和品位, 使服务工作更加匠心独具。

(三) 客户服务细致到位

1. 新业务品种介绍到位。

柜员要善于捕捉客户和市场信息, 根据客户需求, 为客户提供各类业务咨询服务, 主动宣传推介各种新业务和特色服务, 是做好新业务产品营销的关键。有新产品推出时, 应根据对客户的了解和掌握, 结合客户特点和产品卖点, 对客户进行针对性匹配, 做到熟悉掌握新产品开办流程, 敏锐发现产品卖点;根据新产品特点, 找准需要的客户群, 锁定目标客户;主动向客户推荐, 在第一时间内通过短信、电话等形式向客户介绍, 增加客户的认同感和业务办理成功率。

2. 不同客户的需求掌握到位。

面对不断壮大的客户群, 柜员要认真分析研究客户心理。如, 年轻客户垂青功能丰富、具有代扣代缴功能的新型金融产品;熟悉金融产品、对金融服务需求较高的优质客户, 喜欢量身定制的金融服务方案和最佳的金融产品组合。中、老年和女性客户钟情期限较长、收益稳定的储蓄、银行理财等金融产品和投资方式;个体私营客户出于资金快速流转的需求, 偏爱时效性强、存取方式灵活、安全性高的综合性金融产品;另外, 对待优质客户, 要坚持定期回访, 及时了解和掌握客户的需求变化, 有针对性地为客户调整金融服务方案, 满足客户的个性化需求。

3. 客户接受新产品满意度到位。

客户乐意与自己满意的银行交往, 拒绝与不满意的银行来往。因此, 柜员要经常以换位思想去观察、体验客户的具体需求, 坚持做到:客户想到的、提到的要认真办好;客户没有想到的要提前帮客户考虑到;要及时提醒客户, 为客户争取最大的收益。通过为客户提供知识服务、超前服务、超值服务和个性化服务, 不仅充实和丰富了服务工作内涵, 更加巩固和提高了客户的信任度和满意度。

(四) 服务技能熟练准确

1. 学习理论知识。

柜员的理论知识是服务工作上水平、上档次的基本功。柜员在日常工作和生活中, 积极参加行里和营业部组织的各类业务培训, 积极学习综合业务知识;认真系统地学习经济、金融等相关理论书籍, 并积极学习、借鉴国内、国际先进的服务理念和经验, 不断丰富自己的服务内涵, 优化自身知识结构。

2. 提高工作技能。

柜员的技能操作本领是做好服务的硬件基础, 不仅要会, 而且要精, 拥有过硬的操作技能是高标准服务的根本保证。柜员应经常进行点钞、翻打凭条、计算机操作等基本功训练, 工作间隙和业余时间都要勤学苦练, 各类业务技能要最好。

3. 当好客户参谋。

在高标准满足客户需求的大环境下, 柜员要给客户当好参谋, 最大限度满足客户需求是优质服务的根本所在。柜员要了解客户的目的和愿望, 充分利用银行业务种类优势, 掌握各类金融市场信息, 帮助客户设计最佳理财方案, 实现客户资金价值最大化, 客户就会把你看成自己满意的好参谋而相信你, 依赖你。

总之, 优质的银行柜员服务是银行业的窗口, 也是每个金融机构形象的“代言人”。在市场经济规律考验下的今天, 文明优质的服务对银行来说显得尤为重要, 只有良好的服务才能赢得客户的长期信赖, 从而在竞争中获胜。

摘要：强化和创新服务观念与服务手段, 是提高银行竞争能力的重要体现。因此, 加强银行柜员服务管理, 提高服务水平, 是提高核心竞争力, 实现绩效目标的必然要求。为此, 从分析银行柜员服务入手, 对在新的形势下如何提高银行柜员服务水平进行了探讨。

篇4：关于提升银行自助业务外包水平的探讨

随着中国银行业信息化建设的深入，自助设备、自助银行已经成为开展个人金融业务不可替代的渠道。为了适应市场竞争和服务客户的需要，商业银行日益重视自助渠道的建设，而大量自助设备投放市场后，自助业务的运营管理以及安全防范等方面，面临许多迫切需要解决的问题，业务发展不断出现新的挑战。银行自助业务未来的运营效率、经营成本、管理水平和盈利能力,将直接决定商业银行核心竞争力的高低。笔者认为,分析自助业务的现状和发展趋势，对于自助业务的良性长远发展具有较为深远的意义。

一、自助业务的现状

（一）自助业务运营效率低“分散、多头管理”是制约自助业务发展的根本问题。自助业务涉及会计、科技、安保、业务等多个部门，易于造成分散、多头管理，而部门职责边界定位模糊不清时，则会出现政出多门或都不愿管理的情况。

（二）自助业务运营管理水平均处于初步发展阶段相对于国外先进国家的成熟运营模式差距较大，自助业务运营具有较大的发展空间。自助设备分散运营管理，未能形成集中、专业化的运营管理模式。虽然建立了专门的ATM 管理岗位，但ATM管理岗位只负责所在的地域城市的自助设备运营管理。自助业务运营中的环节比较多，把业务运营划分给几个部门，造成运营不畅，管理难度加大。

（三）自助业务规模不断扩大，运营管理存在问题

1.自助业务运营管理中缺乏有效的激励约束量化评估考核机制，存在着既有主观不尽职，也有业务管理多个环节存在的管理缺失的问题。

2.自助设备保险柜多采用机械密码锁，密码需要按照规定进行定期修改，或者在发生人员变更、泄密时需要修改密码，修改操作要求高，一旦失误就可能需要厂商人员到场或通过不正常手段打开。在人员交接频繁或维护管理设备数量较多时，修改密码是一件费时费力且较难完成的事，就有可能会使制度的规定流于形式。

3.当维护管理设备数量较多时，不同的设备按照规定不能设置成相同的密码，客观上造成密码的妥善使用和保管比较难以做到位。

4.在集中管理更换钞箱模式下钞箱的管理和使用，手工操作，工作量大，效率低下，易于出现差错。

（四）目前我国自助设备的功能相对单一，自助业务综合盈利水平低

大部分自助设备只办理存取款、转账、代收水电费等，与发达国家相比，国内自助业务盈利能力没有得到充分的发挥，存在较大的利润挖掘空间。

（五）自助设备视频监控安装不到位，安防压力大，其技术含量有待进一步提高

1.自助设备现场一般安装3个摄像头，采用两路视频监控（主要监控人正面、出钞口、配钞区，其中出钞口和配钞区摄像头采取自动切换），监控覆盖区域不够全面，已经不能适应当前安防工作的需要。

2.在自助设备案件事后取证和客户疑难（或争议）异常账务处理时，现有的视频监控因安装时的技术限制，客户交易流水和客户视频监控录像通过时间进行关联，要查询某一客户的交易视频监控录像，时间点是唯一的线索。但客观情况是实际应用中自助设备主机和视频监控主机有时间差，这就给视频监控录像调阅查询带来一定的难度，同时也影响查询的效率和准确度。

3.从技术的角度来看，视频监控在金融安保方面确实发挥着不可或缺的作用，在自助设备案件的事后取证、侦破环节中也发挥着重要作用。但从其功效来看，只能起到事后取证举证，犯罪溯源的作用，而不具备事前防范预警、实时制止的功能。

4.视频监控联网后，监控中心作用有待于进一步发挥。当自助设备数量较多时，监控中心值班人员要想通过监视视频监控屏实时发现作案比较耗费人工和精力，难度很大。

（六）自助设备品牌种类多，服务外包不成规模

地市级甚至省级地域内，尤其是自助业务发展时间较长的银行，自助设备品牌类型较多，造成一定的影响。一方面，目前国内商业银行大多外包的是自助设备硬件、软件维护，一个银行的自助设备由多家服务商共同服务，按照品牌进行服务（如 NCR、Diebold、Wincor-Nixdorf、日立、广电运通等），如此分割市场虽然引入了竞争机制，但造成每个服务商的服务规模都较小，其结果就是服务效率低下，在规定的时限内客户工程师经常不能赶到现场处理故障；另一方面，机型种类越多，对银行操作、维护管理人员素质要求越高，造成商业银行运营管理难度加大，达到理想的开机率和缺钞率水平要付出更大的运营成本。

二、自助业务的发展趋势

随着自助业务在银行全部金融业务中的地位越来越重要，自助业务也将越来越被重视，有效手段和措施的采取会促使自助业 务的运营效益不断提高。自助业务将会出现以下的发展趋势。

（一）自助业务运营流程和管理模式不断完善、创新通过运营流程和管理模式的完善、创新，可以带来新的活力，不断提高业务运营管理效率，实现业务更好更快的发展，创造更大的经济和社会效益。

（二）自助设备集中运营管理，实现专业化管理越来越多的银行开始对自助设备进行集中管理，开始是地市集中，然后省级集中，再逐渐向全国集中迈进。在省级和地市级建立独立运营的ATM管理中心，推进专业化管理。采用专业化的ATM运营团队，不但有利于形成统一规范的操作制度和服务管理流程，还有利于提高工作效率。实施和绩效挂钩的激励约束量化评估和考核机制，从机制上确保规章制度的执行力。通过规模化经营，降低运行成本，增强盈利能力，通过规范化经营，提高风险防范能力。

（三）自助设备、自助银行是现代商业银行服务客户的主流 渠道 在众多电子渠道中，自助设备、自助银行是银行柜台传统业务的最佳替代渠道。这主要归因于，一方面，自助设备在功能上最接近银行柜台，存款、取款、转账、缴费、账户查询等客户最常使用的银行业务，自助设备均可办理；另一方面，客户对自助渠道的接受程度高，在所有电子渠道中（自助设备、网上银行、电话银行和手机银行等），自助设备的认知率最高。自助设备已经成为继银行柜台之后，客户了解最多的银行渠道，自助渠道逐渐会成为国内银行服务客户的主流渠道。

（四）增值业务、附加业务的拓展越来越重要，自助业务将成为银行新的赢利中心市场竞争需要银行不断开发设计出贴近客户生活的新产品，使自助服务更加丰富和具有个性化，在自助设备上不断推出多种增值业务和附加业务。把电子商务功能植入自助设备，实现电子 商务增值服务，包括商品和服务的订购，如各类票务订购、酒店、鲜花、蛋糕、彩票、打折券等；以及零售柜员的辅助业务，如销售理财产品、债券、保险、手机充值、出售邮票、缴纳交通违章罚款等银行代理的其它金融产品；承接广告业务、进行股票交易，或者可以试听下载音乐。自助设备多功能化提高了自助设备的赢利能力。

（五）运用新技术手段来强化管理，提高业务运营效率，降低风险

1.实现自助设备交易流水的电子化、无纸化，既可以降低运营成本，也可以促进自助设备开机率的提高。

2.自助设备保险柜安装采用动态密码技术的电子动态密码锁。动态密码是指使用时由计算机按照特定的加密算法生成、单次有效、使用后马上失效的密码。这种密码的有效期、时间间隔长度可根据需要设置，不存在密码泄漏的安全隐患，当银行员工换岗时不需要修改密码就可杜绝密码泄漏。采用动态密码技术研发的自助设备保险柜电子动态密码锁，能对保险柜的操作自动记录存档，留有历史记录可备查，可追溯历史作业过程，与传统的自助设备保险柜机械密码锁相比，动态密码技术具有更高的安全性，能够有效地降低业务风险，同时密码不需要定期或不定期修改，节约工作时间。有时效的一次性密码，对密码的使用和保管要求降低，比较容易达到规范性的要求。

3.加强对钞箱的有效管理，通过射频识别装置（电子标签）管理钞箱。射频识别技术(RFID)是一种非接触式的自动识别技术，它通过射频信号自动识别目标对象并获取相关数据，整个识别工作无须人工干预，可工作于各种恶劣环境，能识别高速运动物体，并可同时识别多个标签，操作快捷方便。采用 RFID技术来管理自助设备钞箱可随时查询到钞箱的位置、记录钞箱装载的钞票量、实现钞箱的追踪管理，还可以校对自助设备的编号，避免加错钞箱，有利于提高效率、减少加钞现场的操作时间、降低业务风险。

4.运用智能控制技术实现自助业务现钞配送非武装押运。拥有高性能运钞车是实现非武装押运运作模式的先决条件。在新一代运钞车的研发方面可充分运用智能控制技术，设计运钞车后外摆门、后传递口、司机逃生装置、矩阵钱柜、GPS 控制锁、遥控熄火等模块化，实现现金流动与外界完全隔绝，确保运钞车成为一个完全独立的安全区，从而能在非武装押运而大幅降低经营成本的同时，进一步降低自助业务在现钞配送环节的风险。

（六）对现有自助设备视频监控进行升级改造，提高案件证据的可用性和有效性改变传统的被动视频监控思路，充分发挥各类传感器的功效，建立以传感预警为基础，视频监录为后盾的全方位防控体系，弥补单纯视频监控系统的不足，实现自助设备智能视频监控，实施24小时全方位监控自助业务活动。

1.补充两路环境摄像头（每个环境摄像头覆盖90度，两路覆盖 180度），达到安装五个摄像头，实现四路视频监控。增加的摄像头主要是针对自助设备周边环境的监控，实现全景覆盖，防止监控死角，为事后的案件取证提供更加全面的证据。

2.实现除了叠加时间、日期外，在取款人的人正面图像上叠加了银行卡卡号后能直接证明是该人取款，同时将人正面图像和出钞口图像合成为一幅图像作为证据更直接、可靠、有效，而不需要做有纠纷的推理，为事后的纠纷中法庭取证提供了最直接有效的证据支撑，通过叠加银行卡卡号为日后录像检索提供了方便，同时也为银行内部进行客户疑难（或争议）异常账务处理提供了查询的便利。

3.增加人体活动监测器。采用基于物联网的人体活动监测器在主动报警的同时能及时分析出了犯罪嫌疑人的相貌特征，当警方将犯罪嫌疑人的相貌特征输入互联网的时候，周边相关的监控设备所记录的犯罪嫌疑人信息也在第一时间汇总到警方，警方可以通过某小区内的监控系统（具有物联网人体活动监测器）所提供的信息，快速地将藏匿在该小区内的犯罪嫌疑人抓获。

4.增加监测插卡口状态的物联网模块，可以通过监控联网中心实时监测各个自助设备的插卡口状态，对于发生的各种异常情况及时主动上报，最大程度地保护银行和持卡人的利益。

5.增加振动监测器、即时短信报警器等模块，进行主动报警。6.视频监控联网后，和3G无线通讯技术相结合，通过监控中心授权给相关人员，利用3G手机重点监测某一自助设备的运行情况。

（七）离行式自助设备的布放成为银行自助业务的发展方向 随着人们生活节奏的加快，银行应设法满足客户随时随地提取现金的需要。增加离行式自助设备的布放，将自助服务向商场、证券机构、超市、社区、学校、厂矿等地域渗透，扩大服务范围，延伸服务领域，以此吸引和稳定客户。离行式自助设备的布放能弥补银行网点数量和布局的不足，其建设周期和成本较低，相对于增加银行网点较易获得监管部门的批准，和附行式自助设备相比，可以更好地服务于特定的区域目标客户。

（八）自助设备品牌的整合

一个银行的自助设备由多家厂商的多个品牌构成，给维护、维修和运营管理带来很多麻烦和问题。需要通过集中采购限制品牌的过于繁杂，淘汰更新旧设备，通过采取把尽量少的某几个机型集中到某一地域等手段，逐渐实现自助设备品牌的整合，不断提高自助设备的管理维护效率。

（九）自助业务的外包不断走向深入

篇5：关于提升银行经营管理水平的思考

2012年以来, 中国各大银行业为应对世界经济危机, 积极响应国家扩大内需、刺激经济的政策, 紧抓历史机遇, 转变战略目标, 加大了营销力度, 积极争揽优质客户和项目。

(一) 积极发展大额融资业务。

2012年上半年, 各大银行因承受着巨大的市场竞争压力, 转移并开发有创新意义的金融服务, 与服务范围内各级政府开展大额融资服务业务。据相关统计, 一年来, 中、农、建、工四大行与去全国22个省级相关政府签订了大额融资业务合作的协议, 合作涉及的金额达到4.5万亿元多。

(二) 各银行的营销方式日新月异。

在新的知识经济时代, 传统的、低层次的以价格折扣、金钱奖励等回报顾客的营销方式已经过时, 各银行为取得竞争优势不断创新营销方式, 新的营销方式层出不穷。例如:服务营销、超值营销、快速营销、质量营销和口碑营销等。

(三) 各银行强化营销力度, 优化资源配置。

各银行积极开发了具有高收益回报的项目产品, 优化配置银行涉及的各类资源, 积极进行投入, 加快合作步伐, 做好重点攻关, 为新业务的开发做充足的准备。

(四) 积极重点规划区域, 抢占重要市场。

各大银行进军国家重点规划区域, 抢占基础设施、重点行业市场。进入2009年下半年以来, 中行、建行及部分中小银行迅速向国家重点规划区域跟进。如国务院批准上海“两个中心”、“海峡西岸”等一系列地方规划上升为国家战略后, 不同程度地出现了各大银行积极跟进区域战略规划的现象。

二、我国银行经营发展中存在的问题

(一) 对市场环境和市场定位缺乏科学的分析、统一的认识。

我国银行品牌建设普遍缺乏从长远角度来把握对市场的分析定位与控制, 而是简单地跟随金融市场竞争的潮流被动零散地运用促销、创新等普通手段, 缺乏对现实顾客和潜在顾客的需求特点及变化趋势的系统分析。

(二) 重视产品的创新, 轻视产品的推广。

随着竞争的激烈以及顾客需求的多样化, 各银行纷纷在资产、负债及中间业务方面都推出了新产品。而一种产品有没有市场, 关键在于能否通过有效的推广工作, 使客户了解、接受和喜欢银行产品。

(三) 生硬的定价策略。

价格是银行能否得到发展的重要因素, 但由于我国利率还未完全市场化, 这在很大程度上影响着银行品牌营销价格、营销策略的制定和价格组合的正确选择。

(四) 关系营销的重要性没有得到重视。

关系和网络是银行品牌营销的依托。但一些银行把关系营销曲解为“拉关系、讲吃喝、给回扣”, 为了吸引更多的存款, 他们采取变相提高利率、请客送礼、给回扣等违规手段拉拢客户。这种曲解了的关系营销使银行不能真正建立稳定的客户群, 只会浪费银行大量资源, 也极易导致银行疏于内部管理。

(五) 对产品的宣传力度不够。

银行对产品的宣传很少能够借助外力因素, 银行新产品的上市往往是通过传单对自己的产品在营业点进行宣传, 主动性宣传涉及的比较少, 这种宣传方式与媒体类的广告宣传产生的效用还是具有很大的差别的。另外, 目前促销方式还比较单一, 对人员促销、公共关系促销利用不够。

三、新形势下我国银行提高经营水平的策略

(一) 细分客户, 个性化服务。

截至目前, 全国已建成财富管理中心115家, 并在北京、上海、广东等地开设了私人银行中心, 不断加大对高端客户的服务力度。不同的客户群体对金融服务具有不同的需求, 为了满足不同群体客户的个性化需求, 银行可以对客户进行科学化的细分.

(二) 强化品牌营销, 提高市场占有率。

“酒香也怕巷子深”, 在市场竞争日益激烈、金融产品层出不穷、金融需求多样化的今天, 银行必须创新品牌, 讲究营销策略, 才能在竞争中占有主导地位。我国银行品牌的树立还处于发展的不成熟阶段, 对银行市场的细分工作和涉及的目标客户具有高度相同性, 此外各大银行提供的服务和新产品的问世产异化也是较小的。

(三) 以客户为中心, 改善客户体验提升满意度。

银行必须坚持“以客户为中心”, 致力于建立起一套能够为客户提供最佳服务的机制和体制, 保持和提升对客户的吸引力和客户的满意度。近年来, 信用卡业务的高速发展给银行带来了不少的收益, 以建行的800客服中心为平台作为例子, 将其作为实践“以客户为中心”理念的一种方法和机制。

(四) 实行高层营销, 抓住高端客户。

银行领导班子成员作为“高级客户经理”, 重点抓好重点企业和含金量高的高端客户的营销, 利用“资源联动, 感情带动和公关互动”的营销策略, 加大银企之间的沟通和联系。利用与当地政府建立的良好关系, 对重点客户与政府进行联动营销。在节假日或休息时间, 总行可以领导带队, 主动拜访大客户进行高层次营销。仅2009年1月下旬的一周内为例, 建行的领导就先后拜访了20多家重点大客户;以2009年7月建行担当合肥万达项目22亿元银团贷款的牵头行为例, 工行、农行都曾表现出非常高的积极性, 但最终被建行拿下, 知情人士给出的一个解释为, 建行动用了高层营销手段, 也即由总行层面直接营销万达集团总部。

(五) 开发重点营销产品, 推行专业化任务型宣传团队。

为了更好地对客户进行专业化、个性化服务, 加大产品的宣传力度, 银行可以推行任务型宣传团队, 例如成立七大客户服务团队, 分别负责房地产与建筑业、石油石化集团、交通、钢铁汽车及食品行业、电力行业、电信、电子业、跨国集团客户的营销服务工作, 同时可以跨区域为客户提供全面服务。

四、结论

长期以来, 由于政策保护和行业垄断, 中国金融业市场化进程缓慢, “皇帝的女儿不愁嫁”的心态使得金融业的品牌建设几乎被完全忽视导致中国金融业品牌显得幼稚而无力。面对外资金融机构不断进入中国市场的严峻挑战和激烈竞争形势, 如何发展已成为中国众多金融机构的必须考虑的问题。找到合理的对策才是实现长远发展的重中之重。

篇6：关于提升银行自助业务外包水平的探讨

一、自助业务的现状

(一) 自助业务运营效率比较低

“分散、多头管理”是制约自助业务发展的根本问题。自助业务涉及会计、科技、安保、营运等多个部门, 易于造成分散、多头管理, 而部门职责边界定位模糊不清时, 则会出现政出多门或都不愿管理的情况。

(二) 自助业务运营管理水平均处于初步发展阶段

相对于国外先进国家的成熟运营模式差距较大, 自助业务运营具有较大的发展空间。自助设备分散运营管理, 未能形成集中、专业化的运营管理模式。虽然建立了专门的ATM管理中心, 但ATM管理中心只负责所在的地域城市的自助设备运营管理。自助业务运营中的环节比较多, 把业务运营划分给几个部门, 造成运营不畅, 管理难度加大。

(三) 自助业务规模不断扩大, 运营管理存在问题

1. 自助业务运营管理中缺乏有效的激励约束量化评估考核机制, 存在着既有主观不尽职, 又有业务管理多个环节存在管理缺失的问题。

2. 自助设备保险柜多采用机械密码锁, 密码需要按照规定进行定期修改, 或者在发生人员变更、泄密时需要修改密码, 修改操作要求高, 一旦失误就可能需要厂商人员到场或通过正常手段打不开。在人员交接频繁或维护管理设备数量较多时, 修改密码是一件费时费力且较难完成的事, 有可能会使制度的规定流于形式。

3. 当维护管理设备数量较多时, 不同的设备按照规定不能设置成相同的密码, 客观上造成密码的妥善使用和保管比较难以做到位。

4. 在集中管理更换钞箱模式下钞箱的管理和使用, 手工操作, 工作量大, 效率低下, 易于出现差错。

(四) 目前我国自助设备的功能相对单一, 自助业务综合盈利水平低

大部分自助设备只办理存取款、转账、代收水电费等, 与发达国家相比, 国内自助业务盈利能力没有得到充分的发挥, 存在较大的利润挖掘空间。

(五) 自助设备视频监控安装不到位, 安防压力大, 其技术含量有待进一步提高

1. 自助设备现场一般安装3个摄像头, 采用两路视频监控 (主要监控人正面、出钞口、配钞区, 其中出钞口和配钞区摄像头采取自动切换) , 监控覆盖区域不够全面, 已经不能适应当前安防工作的需要。

2. 在自助设备案件事后取证和客户疑难 (或争议) 异常账务处理时, 现有的视频监控因安装时的技术限制等, 客户交易流水和客户视频监控录像通过时间进行关联, 要查询某一客户的交易视频监控录像, 时间点是唯一的线索。但客观情况是实际应用中自助设备主机和视频监控主机有时间差, 这就给视频监控录像调阅查询带来一定的难度, 同时也影响查询的效率和准确度。

3. 从技术的角度来看, 视频监控在金融安保方面确实发挥着不可或缺的作用, 在自助设备案件的事后取证、侦破环节中也发挥着重要作用。但从其功效来看, 只能起到事后取证举证, 犯罪溯源的作用, 而不具备事前防范预警、实时制止的功能。

4. 视频监控联网后, 监控中心的作用有待于进一步发挥。当自助设备数量较多时, 监控中心值班人员要想通过监视视频监控屏实时发现作案比较耗费人工和精力, 难度很大。

(六) 自助设备品牌种类多, 服务外包不成规模

地市级甚至省级地域内, 尤其是自助业务发展时间较长的银行, 自助设备品牌类型较多, 造成一定的影响。一方面, 目前国内商业银行大多外包的是自助设备硬件、软件维护, 一个银行的自助设备由多家服务商共同服务, 按照品牌进行服务 (如NCR, Diebold, WincorNixdorf以及日立、广电运通等) , 如此分割市场虽然引入了竞争机制, 但造成每个服务商的服务规模都较小, 其结果是服务效率低下, 在规定的时限内客户工程师经常不能赶到现场处理故障;另一方面, 机型种类越多, 对银行操作、维护管理人员素质要求越高, 造成商业银行运营管理难度加大, 达到理想的开机率和缺钞率水平要付出更大的运营成本。

二、自助业务的发展趋势

随着自助业务在银行全部金融业务中的地位越来越重要, 自助业务也将越来越被重视, 有效手段和措施的采取会促使自助业务的运营效益不断提高。自助业务将会出现以下的发展趋势。

(一) 自助业务运营流程和管理模式不断完善、创新

通过运营流程和管理模式的完善、创新, 可以带来新的活力, 不断提高业务运营管理效率, 实现业务更好更快的发展, 创造更大的经济和社会效益。

(二) 自助设备集中运营管理, 实现专业化管理

越来越多的银行开始对自助设备进行集中管理, 开始是地市集中, 然后省级集中, 再逐渐向全国集中迈进。在省级和地市级建立独立运营的ATM管理中心, 推进专业化管理。采用专业化的ATM运营团队, 不但有利于形成统一规范的操作制度和服务管理流程, 还有利于提高工作效率。实施与绩效挂钩的激励约束量化评估和考核机制, 从机制上确保规章制度的执行力。通过规模化经营, 降低运行成本, 提高盈利能力, 通过规范化经营, 提高风险防范能力。

(三) 自助设备、自助银行是现代商业银行服务客户的主流渠道

在众多电子渠道中, 自助设备、自助银行是银行柜台传统业务的最佳替代渠道。这主要归因于, 一方面, 自助设备在功能上最接近银行柜台, 存款、取款、转账、缴费、账户查询等客户最常使用的银行业务, 自助设备均可办理;另一方面, 客户对自助渠道的接受程度高, 在所有电子渠道中 (自助设备、网上银行、电话银行和手机银行等) , 自助设备的认知率最高。自助设备已经成为继银行柜台之后, 客户了解最多的银行渠道, 自助渠道逐渐会成为国内银行服务客户的主流渠道。

(四) 增值业务、附加业务的拓展越来越重要, 自助业务将成为银行新的赢利中心

市场竞争需要银行不断开发设计出贴近客户生活的新产品, 使自助服务更加丰富和具有个性化, 在自助设备上不断推出多种增值业务和附加业务。把电子商务功能植入自助设备, 实现电子商务增值服务, 包括商品和服务的订购, 如各类票务订购、酒店、鲜花、蛋糕、彩票、打折券等;以及零售柜员的辅助业务, 如销售理财产品、债券、保险、手机充值、出售邮票、缴纳交通违章罚款等银行代理的其他金融产品;承接广告业务、进行股票交易, 或者可以试听下载音乐。自助设备多功能化提高了自助设备的赢利能力。

(五) 运用新技术手段来强化管理, 提高业务运营效率, 降低风险

1.实现自助设备交易流水的电子化、无纸化, 既可以降低运营成本, 也可以促进自助设备开机率的提高。

2.自助设备保险柜安装采用动态密码技术的电子动态密码锁。动态密码是指使用时由计算机按照特定的加密算法生成、单次有效、使用后马上失效的密码。这种密码的有效期、时间间隔长度可根据需要设置, 不存在密码泄漏的安全隐患, 当银行员工换岗时不需要修改密码就可杜绝密码泄漏。采用动态密码技术研发的自助设备保险柜电子动态密码锁, 能对保险柜的操作自动记录存档, 留有历史记录可备查, 可追溯历史作业过程, 与传统的自助设备保险柜机械密码锁相比, 动态密码技术具有更高的安全性, 能够有效地降低业务风险, 同时密码不需要定期或不定期修改, 节约工作时间。有时效的一次性密码, 对密码的使用和保管要求降低, 比较容易达到规范性的要求。

3. 加强对钞箱的有效管理, 通过射频识别装置 (电子标签) 管理钞箱。射频识别技术 (RFID) 是一种非接触式的自动识别技术, 它通过射频信号自动识别目标对象并获取相关数据, 整个识别工作无需人工干预, 可工作于各种恶劣环境, 能识别高速运动物体, 并可同时识别多个标签, 操作快捷方便。采用RFID技术来管理自助设备钞箱可随时查询钞箱的位置、记录钞箱装载的钞票量、实现钞箱的追踪管理, 还可以校对自助设备的编号, 避免加错钞箱, 有利于提高效率、减少加钞现场的操作时间、降低业务风险。

4. 运用智能控制技术实现自助业务现钞配送非武装押运。拥有高性能运钞车是实现非武装押运运作模式的先决条件。在新一代运钞车的研发方面可充分运用智能控制技术, 设计运钞车后外摆门、后传递口、司机逃生装置、矩阵钱柜、GPS控制锁、遥控熄火等模块化, 实现现金流动与外界完全隔绝, 确保运钞车成为一个完全独立的安全区, 从而能在非武装押运而大幅降低经营成本的同时, 进一步降低自助业务在现钞配送环节的风险。

(六) 对现有自助设备视频监控进行升级改造, 提升案件证据的可用性和有效性

改变传统的被动视频监控思路, 充分发挥各类传感器的功效, 建立以传感预警为基础, 视频监录为后盾的全方位防控体系, 弥补单纯视频监控系统的不足, 实现自助设备智能视频监控, 实施24小时全方位监控自助业务活动。

1. 补充两路环境摄像头 (每个环境摄像头覆盖90度, 两路覆盖180度) , 达到安装5个摄像头, 实现四路视频监控。增加的摄像头主要针对自助设备周边环境进行监控, 实现全景覆盖, 防止监控死角, 为事后的案件取证提供更加全面的证据。

2. 实现除了叠加时间、日期外, 在取款人的人正面图像上叠加了银行卡卡号后能直接证明是该人取款, 同时将人正面图像和出钞口图像合成为一幅图像作为证据则更直接、可靠、有效, 而不需要做有纠纷的推理, 为事后的纠纷中法庭取证提供了最直接有效的证据支撑, 通过叠加银行卡卡号为日后录像检索提供了方便, 同时也为银行内部进行客户疑难 (或争议) 异常账务处理提供了查询的便利。

3. 增加人体活动监测器。采用基于物联网的人体活动监测器在主动报警的同时能及时分析出犯罪嫌疑人的相貌特征, 当警方将犯罪嫌疑人的相貌特征输入互联网的时候, 周边相关的监控设备所记录的犯罪嫌疑人信息也在第一时间汇总到警方, 警方可以通过某小区内的监控系统 (具有物联网人体活动监测器) 所提供的信息, 快速地将藏匿在该小区内的犯罪嫌疑人抓获。

4. 增加监测插卡口状态的物联网模块, 可以通过监控联网中心实时监测各个自助设备的插卡口状态, 对于发生的各种异常情况及时主动上报, 最大限度地保护银行和持卡人的利益。

5.增加振动监测器、即时短信报警器等模块, 进行主动报警。

6.视频监控联网后, 和3G无线通信技术相结合, 通过监控中心授权给相关人员, 利用3G通信手机重点监测某一自助设备的运行情况。

(七) 离行式自助设备的布放成为自助业务的发展方向

随着人们生活节奏的加快, 银行应设法满足客户随时随地提取现金的需要。增加离行式自助设备的布放, 将自助服务向商场、证券机构、超市、社区、学校、厂矿等地域渗透, 扩大服务范围, 延伸服务领域, 以此吸引和稳定客户。

离行式自助设备的布放能弥补银行网点数量和布局的不足, 其建设周期和成本较低, 相对于增加银行网点较易获得监管部门的批准, 和附行式自助设备相比, 可以更好地服务于特定区域的目标客户。

(八) 自助设备品牌的整合

一个银行的自助设备由多家厂商的多个品牌构成, 给维护维修和运营管理带来很多麻烦和问题。需要通过集中采购限制品牌过于繁杂, 淘汰更新旧设备, 通过采取把尽量少的某几个机型集中到某一地域等手段, 逐渐实现自助设备品牌的整合, 不断提高自助设备的管理维护效率。

(九) 自助业务的外包不断走向深入

国内金融机构为提高企业核心竞争力, 更有效分配管理资源, 将非核心业务外包成为不可避免的趋势。ATM托管服务, 是金融外包的新趋势。从长远发展和业务需求出发, 银行需要对涉及自助业务运营的清分、清机、技术服务监管进行整体托管外包, 交给具备资质条件和综合实力的第三方ATM运营管理公司, 以提高核心竞争力。

篇7：关于提升银行自助业务外包水平的探讨

截至2012年底, 全国发行银行卡35.34亿张。2013年全国累计发行银行卡42.14亿张同比增19.23%。2013年, 全国共发生银行卡业务475.96亿笔, 同比增长22.31%。银行卡交易额增速大幅提升。然而国内银行和国外银行相比, 我国国内银行的物理网点覆盖相对不足, 承载力极其有限, 若不加快客户的引导、分流工作, 势必造成营业大厅人满为患的不利局面, 势必满足不了客户对快速而安静的金融服务的期盼。自助渠道是银行传统人工柜台之外唯一的现金渠道, 直接为人工柜台分担了大量、低效、低附加值的现金业务, 大幅降低了银行经营成本, 有效地支撑了柜面业务分流, 极大方便了客户, 缓解了网点客户排队现象。自助设备也以快捷、全天候、低成本的特点广受客户的青睐, 它更好地满足持卡人对银行服务在速度、时间、空间及便利性等方面的需求。面对如此多的持卡用户, 自助设备对银行来说, 又因其建设周期短、投资规模小、灵活性高、见效快, 可极大补充和完善服务网络和营销渠道, 促进银行实现规模化发展, 提高其核心竞争力。因此, 自助业务是国内各金融机构业务发展的重点, 各家银行都把自助设备管理放在了战略高度来对待。

二、社会需求银行提供更高效快捷的自助服务

随着持卡客户及银行卡交易大幅增长, 自助设备管理创新是银行不断提供高效快捷服务的管理常态。银行一方面耗费大量的人力、物力, 逐一引导客户走上自助渠道, 让持卡客户使用银行自助设备;另一方面加快自助渠道的建设步伐, 加快自助业务拓展, 抢占银行未来发展制高点, 从而使自己在竞争中始终处于有利地位。然而在现实生活中, 自助设备在对外提供服务的过程中, 常出现取款下账未出钞、存款收款未上账这类异常交易现象。自助设备发生此类异常交易是不可能避免的现实问题, 它严重影响着持卡客户使用自助设备的积极性, 社会需求银行提供更高效快捷的自助服务。

三、当前低效的异常账务处理流程

是银行高效自助服务的“软肋”。随着自助设备运营集中专业化管理的不断深入, 国内银行无论在自助设备运行管理制度方面, 还是自助设备硬件、安全运行技术防范方面, 均紧跟时代步伐, 与时共进, 自助设备运行的各项指标也在不断提高。然而, 我国对自助设备的管理效率普遍偏低。大多数持卡用户因为自助设备的下账未出钞、存款未上账等异常账务的处理时限过长 (多数国有商业银行称诺在3~10个工作日处理完毕) , 不能满足持卡客户对异常现金在使用时间上的需求, 而对自助设备的服务表示不太满意, 这影响了部分持卡用户使用自助设备的积极性, 进一步影响着银行希望柜台客户向自助设备分流的初衷。由于自助业务的特殊性, 尽管银行在处理自助设备异常账务的过程中, 为缩短处理时限, 采取了一些措施, 但效果一直不明显。到底是什么因素影响了银行对异常账务的处理时效, 阻碍了自助设备管理创新呢?

四、个人征信惩戒制度缺失让自助设备创新停滞不前

个人征信惩戒制度缺失让自助设备创新停滞不前。真正要实施先给客户上账, 再清机的自助设备异常账务创新流程时, 让银行感到很纠结!主要的症结是:在正常的处理过程中, 时有持卡客户取少报多, 存少报多, 误报等欺诈现象!客户的“个人信用”让银行心存“顾忌”。对于此类欺诈, 影响了银行正常的业务运行, 尽管银行浪费大量的人力、物力, 最后解除了“误解”, 但是此类欺诈, 让银行感到很棘手———大不够法律制裁, 小道德谴责又太轻, 对于此类欺诈现象, 无论是银行还是社会, 惩戒制度出现空白使银行自助设备管理创新出现了发展的“瓶颈”。社会的发展, 银行业务的发展, 持卡客户的持续增加, 需要银行增加自助设备;客户需要银行提供理高效的自助服务, 尤其是下账未出钞、存款未上账等异常账务的及时处理。银行面对越来越多的自助设备, 迫切需要提高自助设备管理效率和缩短客户异常账务处理的等待时间。而银行要面对的是:持卡客户有可能的欺诈行为, 而银行和社会又无必要的惩戒措施, 这就成为银行自助设备发展创新的症结所在。究其原因, 我国征信体系建设滞后, 不完备, 阻碍了金融市场为代表的国内一系列经济体的创新与发展。

五、加快个人征信在发展银行自助业务方面的积极作用

我国《征信业管理条例》的实施为我国银行自助设备管理创新、突破发展的“瓶颈”提供了“东风”;这就为为自助设备存取款异常时的实时上账, 防止欺诈, 从而极大节约人力、物力成本提供了可实施的“东风”。《征信业管理条例》为我自助设备管理创新提供了强有力的保障和支撑。如何减少客户异常交易后的等待时间, 从而提高持卡客户的满意度呢?让更多的客户敢于再次使用自助设备呢?除了相关征信管理部门加大有关制度的建设外, 银行应充分利用个人征信的威慑力, 加大金融产品创新和流程创新, 对于此类银行卡异常交易, 银行可否变先清机, 后退款为先退款, 后清机的管理流程, 从而达到“实时”为客户处理自助设备存取款异常呢!如客户有误报等欺诈现象, 可上报修改其个人征信中的个人信誉。个人征信的惩戒制度是其中一个较重要的威慑手段。这样做的好处:对银行来说, 极大减少自助设备管理成本。对客户来说, 实时高效地处理异常账务, 可显著提高客户使用自助设备的积极性, 从而可进一步极大地分流柜台客户, 缓解国内银行网点柜台不足的不利局面!只有加快征信市场发展与征信产品开发, 才能更好地促进社会市场经济的发展。

我国征信业从无到有, 逐步发展, 作用日益显现, 征信市场已具规模。但信用经济发展和加快社会信用体系建设的要求还不相适应。除了加强征信监管外, 首先要加强金融市场产品和征信业的研究、对接和推广, 尤其是征信业要加快银行在自助业务 (自助设备管理) 领域的建设与相关制度的完善。

参考文献

[1]张明.导致征信系统与金融统计个人信贷数据差异的原因分析[J].济南金融, 2007 (12) :96-98.

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