内外兼修,稳步推进办税服务厅标准化建设

内外兼修,稳步推进办税服务厅标准化建设（共5篇）

篇1：内外兼修,稳步推进办税服务厅标准化建设

督 查 简 报

第54期

广东省国家税务局办公室

二○一○年十二月二十四日

工作亮点候选事项实施情况之十一：

内外兼修，稳步推进办税服务厅标准化建设

纳税服务处

办税服务厅是税务部门开展纳税服务工作的重要窗口和前沿阵地，为了给纳税人提供更好的办税环境，塑造公正、廉洁、文明、高效的广东国税良好形象，构建和谐、亲民、规范的治税氛围，我处以开展办税服务厅标准化建设为切入口，大力加强办税服务厅的软、硬件建设，着力打造全省国税系统统一的“执法规范、业务过硬、办税高效、服务优质、设施齐备、环境优美”的办税服务厅。

一、全面摸查，找准工作重点

为了掌握各地办税服务厅建设的真实状况，我处采取实地调

研的形式，深入各地县区一线，看现场、听报告、问人员，力求了解最真实的数据。调研发现，全省国税系统共设置541个办税服务厅,其中20个是单独的车购税办税服务厅。其设置主要有三种模式。一是普遍存在的县（市、区）、分局各设一个办税服务厅；二是县（市、区）局集中征收管理，征收、管理全由县（市、区）局负责，即县（市、区）只有一个办税服务厅，没有分局；三是县（市、区）局集中征收，设几个分局属地管理，即县（市、区）局设几个管理分局，但只有一个办税服务厅。

大部分办税服务厅的硬件建设达到了办税环境的基本要求，但各办税服务厅基础设施及功能差别很大，有的办税环境宽敞整洁明了，功能设施很齐全；有的却非常破旧狭窄，有的每年都会水浸，个别还是危房。

在541个办税服务厅中，有263个办税服务厅是低柜敞开式

柜台，为纳税人提供“无缝式”亲密服务；共设置了4333个服务窗口，其中，属全职能窗口690个，为纳税人提供“一站式”、“一窗式”服务，避免纳税人来回跑、重复排队。在办税功能方面，541个办税服务厅中有207个办税服务厅设有自助办税终端;145个办税服务厅有服务评价系统;146个办税服务厅有排队叫号机;201个办税服务厅有网络视频监控系统；5 41个办税服务厅统一安装了外部视觉识别系统标识。

总的看来，各地在前期推广总局统一标识系统的工作中，已

经100％完成了外部视觉识别系统标识，并以此项工作为契机，按照省局要求，对办税服务厅的建设加大了投入，进行了不同程度的整修。但是由于人、财、物等条件的限制，各地的标准化建设水平和进度依旧不均衡，为全省的统一化工作带来难度。

二、加强督促，以点带面稳步推进

根据调研掌握的情况，我处在各地反馈意见的基础上，一是

认真研究工作思路，从实际情况出发，重新调整工作要求。批复了广州市国家税务局《关于办税服务厅内部标识应用有关问题的请示》，下发了《关于进一步规范办税服务厅内部标识有关问题的补充通知》，指导各地按照税务总局的工作进度要求，认真组织办税服务厅统一标识系统的推广应用工作，严格按照推广工作标准，抓进度、抓质量。二是处领导继续带队深入到一些沿海及山区地区的一线，对当地的建设工作进行动员。要求各地加强领导，提高重视，认真对照标准化建设的要求，查找差距。同时，积极收集基层提出的困难和建议，作出及时的反馈。三是继续抓好办税服务厅完善功能工作。要求各地按照标准化建设的要求，以点带面，加强示范性作用。特别要注意整合改造办税服务厅窗口，逐步将过去的封闭式高柜台窗口改为低柜台敞开式服务窗口，打造严谨、朴实、具有亲和力的办税氛围；同时，继续完善办税服务厅功能划分和硬件配置。

目前，全省各地办税服务厅正根据实际条件和需要逐步推广

应用税务总局的统一标识系统，277个办税服务厅已完成内部标识规范化，大部分市各城区办税服务厅完成内部标识安装工作。全面应用窗口标识、功能区标识和服务设施标识，大大提升了办税服务厅“格调统一、环境整洁、标识明确、井然有序”的整体视觉效果。

三、由外及内，“七个统一”推动标准化

在推广税务总局统一标识系统的同时，我处以内外兼修为准

则，要求各地办税服务厅的软件、硬件建设要齐头并进，重点抓好“七个统一”工作。即要继续统一窗口设置、统一办税流程，统一税法宣传资料、统一编写办税指南、统一配备报表填写模板、统一宣传口号和公开内容等。

一方面，为了减轻基层的工作负担，我处自行组织编印《广

东省国税系统办税服务厅表证单书填写范本》。同时，指导各市组织编印纳税指南宣传资料，包括税务登记、纳税申报方式、延期申报、个体工商户定期定额核定等15项业务。发放到各基层单位和驻市行政服务中心办税窗口，在自助办税区作为纳税辅导资料供纳税人取阅。

另一方面，将税务总局6000本《办税服务厅服务规范手册》

分发各市。各地结合本地工作实际，通过组织学习办税服务厅人员服务规范手册，举办服务规范培训班等形式，全面规范和落实-4-

办税服务厅工作人员的服务标准，包括礼仪规范、着装规范、用语规范等。

(责任编辑：蒋伟芬)

发送：省局领导，局内各单位，各市、县（区）国家税务局。

篇2：内外兼修,稳步推进办税服务厅标准化建设

彭世琪:高标准农田概念的提出, 是促进我国农田基础建设上的一个新的里程碑式的发展节点。

我们知道, 1998年我国粮食总产就达到了1024, 58亿斤。但随着粮食生产成本增加, 农民种粮积极性下降。粮食生产开始下滑, 到2003年粮食总产只有8, 613亿斤, 接近1984年的水平。这种情况引起国务院领导的高度重视, 党的十六届三中全会召开, 明确提出要加强粮食综合生产能力建设。2004年, 农业部提出了《国家优质粮食产业工程建设规划 (2004-2010年) 》, 其中提出了建设标准粮田的思路, 编制了标准粮田建设规划, 得到了有关部委的支持, 并于2005年开始在全国13个粮食主产省实施, 当时提出标准粮田的概念之际, 在农业系统进行了宣传和培训。特别提出, 农田基础建设要先有标准, 按标准建设, 提高建设的目的性, 提高农田基础建设质量, 满足农业生产的需要。随着项目的实施, 标准粮田的概念逐步被各地各级政府和部门所接受。2009年, 中央一号文件提出, 加快建设高标准农田, 大规模开展中低产田改造, 提高高标准农田比重。我国农田基础建设进入高标准农田建设时代。

《中国标准化》:在编制《高标准农田建设通则》国家标准过程中, 您的主要关注点在哪里?

彭世琪:建国以来, 我国高度重视农田基础建设, 特别值得一提的是大量投入了农田水利工程建设, 发展农田灌溉, 为我国农业发展奠定良好基础。但我国耕地存在两大问题:一是外部工程质量和配套性不高, 二是耕地内在质量总体不高。传统的农田基础建设重点解决三方面问题:一是农田灌溉面积的扩大, 提高抗旱能力;二是解决农田排涝问题, 包括在南方一些因土壤积水形成的冷浸田的排水, 以利于改善土壤环境;三是坡改梯, 因为大量的坡耕地被开发利用, 增加了耕地面积, 同时坡改梯可有效防止水土流失。综合来看, 传统的农田基础建设主要是解决外部工程条件。

农业对耕地基础建设的需求是不断发展的, 现在与过去相比, 甚至与10年前相比都有完全不同的概念。因为农业生产技术是发展的, 农业生产的目标也是发展的。农业不仅仅是解决产量问题, 还有劳动效率、资源利用效率、农产品市场效益、农产品品质与质量安全。也就是说, 农田基础建设应该围绕农业发展需求来建设, 围绕着发展现代农业, 转变农业增长方式来建设。一成不变的农田基础建设思路无法满足农业发展的需要, 也无法满足未来国家对耕地资源的需求。

国家标准的编制过程, 有很多的思路的讨论, 我国农田基础到底应该如何建?开始的时候, 一直是延续传统的思路, 重点仍放在工程基础建设方面。我个人认为, 只有外在的工程建设还不能称为高标准农田建设, 必须把内在的质量建设结合起来, 才能称为高标准农田。从我国以往的政策我们可以看出来, 只重视工程建设还不能解决问题。以往的政策, 新修梯田、新开耕地三年不计产量, 农民不用交农业税。反过来说, 没有持续三年的土壤培肥, 仅有工程的农田形不成较好的经济产量。农业部长期监测数据显示, 在同等工程建设水平条件下, 耕地质量高的农田, 耕地基础地力贡献率可达到50%以上, 抗旱减灾能力也比较强, 这可以显著减低生产投入成本。而耕地质量低的农田, 耕地基础地力贡献率只有30%到40%, 不得不靠大量投入获得高产。转变农业发展方式还包括现代科技手段的应用, 这次还有一些内容, 例如田间监测、农业科技应用纳入了高标准农田建设内容中, 这也是很大的进步。

《中国标准化》:在关注外在的工程建设同时关注耕地内在质量建设, 可以说是“内外兼修”, 的确是这样, 这样的农田才称得上彻底的高标准农田。

彭世琪:高标准农田建设的目的是形成一批在平均生产投入条件下的高产农田, 形成一批可以应用现代农业技术的高产农田, 形成一批设施建设质量高、工程有效期长的高产农田, 形成一批土壤质量高的高产农田, 形成一批旱涝保收的高产农田。

我国耕地数量是刚性减少, 而人口和对农产品需求是刚性增长。城市化发展和大量基础建设在占用耕地, 特别是, 相当部分是占用了基础设施较好、耕地质量较高、农业产出高的耕地, 而补充的耕地是边远的、新开发或复垦的耕地, 这些耕地最重要的问题就是耕地质量差, 产出能力低。长期的占优补劣会使耕地质量总体变差。我国过去对耕地质量建设较少有投资, 主要是动员农民投入。在农民愿意种植的情况下, 培肥土壤至少需要5年。而随着经济的快速发展, 现在农户大多不愿意耕作低质量的农田, 所以也有工程建设完成多年后, 仍然是中低产田的现象, 也包括一些补充耕地又被重新撂荒的现象。这次把耕地质量建设作为高标准农田建设的重要内容, 是适应了新的农业发展形势。耕地质量建设重点是土壤改良与培肥, 包括耕作层厚度、土壤质地、土壤肥力、土壤养分平衡、土壤p H调整等建设内容。但这些建设内容总体上是为作物生长提供优质的水、肥、气、热和生物环境, 有利于增强农田的蓄水纳墒、保水保肥、抗旱减灾能力, 有效利用天然降水和灌溉水, 提高水肥利用率和生产效率, 使耕地的基础地力贡献率和持续增产能力显著提高。我认为, 耕地质量建设不能完全推给农民, 政府可以要求农民维护耕地质量不降低, 并鼓励农民进行培肥土壤的投入, 但是需要把耕地质量建设作为农田基础建设的重要内容, 由政府来扶持。

因此, 随着《高标准农田建设通则》国家标准的出台, 耕地质量建设国家投资也有了依据和目标。

《中国标准化》:这真是一个好消息。那么, 今后在贯彻落实《高标准农田建设通则》国家标准上, 农业部有怎样的整体打算?

篇3：内外兼修,稳步推进办税服务厅标准化建设

1 迅速启动, 制定工作方案

该公司根据上级公司标准化建设要求, 及时召开标准化建设启动大会, 结合公司实际, 制定了《标准化建设工作方案》、《标准化建设三年工作规划》及《标准体系建设年度工作计划》, 确立了标准体系建设的总体目标, 明确了标准体系建设重点工作, 并提出了在全市农电系统“第一完成、第一完善、第一实用、第一质量”的要求。同时, 还充分利用公司内部刊物《夏津电业》、公司网站等宣传载体, 对国家电网公司和山东电力集团公司“抓基础、上台阶, 大力推进农电标准化建设”工作的实施意见与总体部署进行系统的宣贯和学习, 使全体员工统一了思想, 提高了认识, 明确了标准化建设的方针和目标, 以高度负责的精神、积极的工作态度投入到标准化建设中。

2 明确职责, 建立管理网络

为保证标准体系的稳步推进, 该公司自上而下建立起标准化管理网络, 真正做到组织建立健全、职责分工明确, 确保工作责任落到实处。成立了标准体系建设组织机构, 由公司总经理担任标准化委员会主任委员, 分管副经理为标准化委员会副主任委员, 下设技术标准、管理标准、工作标准分委会, 分别由公司生产技术部、发展策划部、人事部归口管理, 标准化办公室负责企业标准化工作的组织、指导、协调, 法制办公室具体负责法律法规体系的支持和维护。每个单位部门设立了1名专 (兼) 职标准化专责人, 由素质高、业务强的骨干担任。除此以外, 还把标准化建设纳入中心管理工作, 每月制定、下达标准化工作计划, 明确阶段任务和目标。实行了标准化建设例会制度, 解决各单位在标准化建设中的实际困难和问题, 为进一步加快标准化建设步伐打下了坚实的基础。

3 因地制宜, 注重宣贯质量

该公司本着“立足实际、因地制宜、注重质量”的原则, 采取了“请进来、走出去”等方式, 不断向员工灌输标准化理念, 学习兄弟单位的先进经验和做法, 拓宽标准化视野, 创新工作方法, 保证标准化建设切实取得实效。同时, 还特聘请标准化专家前来授课, 员工们接受了基本概念、流程还原、标准编写等方面的系统培训。标准化专家通过“望、闻、问、切”的诊法, 对公司企业标准体系现状进行了为期1周的实际调研, 提出了优化改进管理流程, 明确了问题根结与改进措施, 并出具了《夏津县供电公司企业标准体系现状调研诊断报告》, 为标准化建设指明了方向。此外, 还组织标准化分委会专责人赴标准化工作基础好的先进单位去学习, 将先进的经验、做法与自身实际工作相结合, 取其精华, 不但更新了标准化知识与技能, 而且为标准化建设提供了有效的智力支持。

4 梳理清理, 建立标准体系

该公司按照“删减不合理环节, 简化工作流程, 提高工作效率, 整合资源”的原则, 对公司全部管理流程实施了还原、梳理、分析、优化, 确定既符合公司工作实际又提高效率的管理流程。按照“注重实用”的原则, 对历年的各类规章制度及文件进行了清理, 识别出有效的、废止的、零散需整合的、需要修订完善的制度, 使规章制度体系与管理标准体系保持一致。同时, 明确了岗位责任, 确保制度的执行到位, 做到各部室之间管理无缝隙、不重叠、不交叉。以有用、有效为出发点, 公司技术标准分委会严格按照山东电力集团公司技术标准体系框架, 以国家标准、行业标准、地方标准为指导, 建立了具有有效性和适用性的公司技术标准体系;管理标准分委会按照“管理界面清、责权明、易于操作”的要求, 重新编制了管理标准, 建立了管理标准体系;工作标准分委会注重“与技术标准、管理标准相一致”的原则, 使每项工作节点的管理事项、岗位职责、考核指标、记录报告等都一一明确, 实现闭环管理, 使企业战略目标得到了全过程的量化、细化, 各项管理更加系统、透明, 确保了各项任务的顺利实现。

5 监督考核, 建立长效机制

篇4：打造内外兼修的公共文化服务体系

1 公共文化服务体系的特征和趋势

从广义上说,公共文化服务属于公益性质的项目,主要是丰富民众的精神生活,同时起到宣传教育的作用。相比于其他的专业性服务而言,它的门槛设置较低,能够以最广阔的平台去接纳和满足最庞大的受众,自身呈现出的特征主要有以下三点。

第一,公共性。公共文化服务体系不是针对特定的人群设计的,也没有排他性,对于民众的参与实行普惠制。同时,公共文化服务体系建设项目的资金来源大多是公共财政,项目的性质是隶属于政府而服务民众的,而非商业机构。

第二,双重属性。当文化超越艺术这一狭义范畴,扩展为商品和服务乃至形成产业时,文化产品和服务具有了文化价值和经济价值两种属性。①公共文化服务体系不仅具备精神属性,而且具有经济属性,是两种属性的叠加。主要是用文化的内涵给经济实体带来附加值。

第三,外部性。公共文化服务体系在满足民众精神需求的同时,还将引发一系列后续的“连锁”反应,带动相关产业链条和实体经济的发展,从侧面体现公共文化的价值。

我国的公共文化发展体系虽然起步较晚,但是备受民众的欢迎。特别是随着国家治理体系现代化的发展,更将呈现出如下发展趋势。

第一,政府主导、多元参与的文化治理新格局。如今,全能型政府正逐渐过渡为多元参与、协同共治。在文化治理领域,相关的企业和非营利组织会有更多的自由和发展空间,也将承担更多的责任,形成全新的治理和产业格局。

第二,按需提供文化服务。如今,经济物质生活水平的提升正改变着精神消费层次,民众的公共文化需求也越发多元。根据大众的集体需求开办定制化的项目不仅实现了点—点的服务,更是公共资源的有效配置。

第三,产业集群化、项目区域化。部门和项目闭门造车、固步自封显然不能适应新时期的需要、特别是公共文化的边界已经越来越模糊,产业和项目的跨界融合不仅可以最大化地发挥资源和人才优势,更能够提升品牌和档次。

2 公共文化服务体系发展遇到的问题和困惑

我国有着悠久和灿烂的历史文化,然而具有深刻价值和内涵的文艺作品依旧匮乏。同时,艺术形式由于没有深入挖掘和有效利用,感染力和影响力也大打折扣,加上物质经济和精神需求断层、不均衡地发展,都使得公共文化服务体系的建设和发展遇到了相当的阻力。

第一,公共文化的内涵和原创力不足。优秀的文化艺术作品需要具备丰厚的底蕴和优雅的气质,不仅要刻上特殊的文化烙印,更要加强文化创意理念的塑造。而我国公共文化不能引人入胜和让人沉醉,根本就是内生动力不足,没有深度挖掘潜在的价值和情感上共鸣的东西,很难打动受众的内心,传播的内容仅是碎片化的收集和整理,没有成型的创意和灵感。

第二,公共文化的外在表现方式略显单一。传播内容的有效性不仅取决于内容本身,也和传播载体和方式密切相关。而公共文化的传播多是单向的,展现形式和手法也相对固化,不具有互动参与和复合传播的特性。把公众定位在被动视听的角色,没有体验和沉浸感,不仅是对公共文化传播的削减,更是对软硬件资源投入和使用的过度消耗。

第三,公共文化的附加价值应用还不够丰富。公共文化的价值不仅仅是传播内容本身,更应该是渗透到其他产业的附加值。特别是对于相对偏远地区的农业、建筑、旅游等产业,具有一定的规模和资源,但价值有待开发,需要借助文化的标签激发活力。此外,日常的产品如果能够融入文化元素,进行包装设计,就会产生超出产品本身的巨大价值。

3 全面构建新时期的公共文化服务体系的对策建议

目前,我国的公共文化服务体系的发展还处于初级阶段,和国外的发达国家还存在一定的差距。必须坚持政府的文化政策导向和相关扶持力度,保证公共财政,进行内部人才培养和购买公共服务、外部全媒体发布跨界融合的公共文化服务新格局。

第一,加大创意型人才培养战略。文化创意是兴起的朝阳产业,是能够与公共文化服务建设直接对接的专业,具有广阔的市场前景。申请建立高校、企业、培训机构等多个培养创意型人才的站点:在高校,设置相关的专业、学科、研究团队;在企业,通过实战的案例边操作边培养;在培训机构,主要针对应用技术和软件操作。此外,要建立人才梯度培养和“走出去、引进来”战略,保证人才队伍持续的战斗力和前沿的视野。

第二,强化政府购买公共服务机制。不可否认,多方参与文化治理可以营造更多的竞争机制,打破僵化的制度,激发民族的文化创造力,有利于市场的正向运转。中央明确指出:“鼓励社会力量、社会资本参与公共文化服务体系建设,培育文化非营利组织。”①政府通过购买公共服务不仅可以腾出更多的空间,更可以敦促企业和非营利组织不断自主创新和研发,设计用户体验新模式,提升公共文化的产品创意和服务质量。

第三,建立全媒体发布和网络参与平台。文化艺术作品的价值在于在精神上给民众满足和教育,而通过图书、电视剧、电影、动漫、游戏、玩具等多元载体的传播不仅内容更丰富,而且能够给受众持续的视觉刺激和心理期待,让文化价值深入内心。同时,通过网络平台,进行实时的用户体验和分享不但可以满足公众的猎奇心理,更能够从侧面收集相关的数据信息,用大数据去分析和判断用户的浏览轨迹、使用习惯、相关指令等,改进公共文化服务的细节。

第四,打造跨界融合的产业集群和示范区。新时期,不同产业的融合是经济发展的必然。特别是具有经济叠加效应的文化产业,更应成为各大产业竞相追逐的热门。随着“互联网+”平台效应的逐步放大,文化与教育、科技、医疗、农业等领域的融合也就水到渠成。根据“羊群聚集”效应,建立成熟的产业园区,不仅节省了大量的人力、物力,更实现了优势资源的互补,保证了文化附加值的最大化利用。此外,强化相关文化项目区域化,打造引领示范区,对于提升文化内涵和品质都是大有裨益的。

中国有着丰厚的历史文明和底蕴,承载着几千年灿烂的文化。而公共文化服务体系不但是文化建设的重要组成部分,还是政府主导、多元参与的先导性产业,和公众的生活密不可分。实现内外兼修,即对内要努力培育原创作品和创意人才来提升品质,对外要积极搭建平台园区来打造规模,不仅可以有效提升公共文化服务的质量,满足公众日益增长的精神文化需求,更是文化“共建”和文化强国战略的重要抓手。

参考文献

[1]高宏存.政府文化管理前沿[M].北京:国家行政学院出版社,2014.

[2]陈波.我国农村公共文化服务体系的财政保障机制研究[M].北京:中国社会科学出版社,2014.

[3]连玉明.中国大数据[M].北京:当代中国出版社,2014.

[4]阿里研究院.互联网+:从IT到DT[M].北京:机械工业出版社,2015.

[5]王名.非营利组织管理概论[M].北京:中国人民大学出版社,2010.

篇5：内外兼修,稳步推进办税服务厅标准化建设

中国医科大学附属第四医院于2004年10月10日由原沈阳铁路局中心医院整建制移交中国医科大学管理后成立, 定为自收自支事业单位。自2005年以来医院以“诚信服务、患者满意”为目标而开展的“以人为本, 开展亲情化服务活动为主题”的医院文化建设活动, 为未来五年的建院、兴院工作确定了目标, 指明了方向。五年来, 我院紧紧围绕医院管理年活动所强调的“强化医院管理诚信服务百姓树立科学发展观构建和谐医院”这一工作主线, 坚持省卫生厅的正确领导, 结合等级医院管理, 按照医院制定的“一年打基础, 二年成规模, 三年上水平, 五年创一流, 八年塑品牌”“1 2 3 5 8”的战略目标, 积极开展医院文化建设活动, 针对医院管理和发展过程中存在的突出问题, 采取行之有效的措施, 狠抓落实, 成效显著。实现医院快速发展, 得到患者和社会各界的广泛认可。医院是倡导文化建设为兴院之本的最大受益者。

医院由崇山、和平、太原、棋盘山四个院区组成, 总占地面积12万平方米, 目前建筑面积10万平方米。开放床位1170张, 设有45个临床、医技科室。其中崇山院区是一所以肿瘤疾病诊治为特色的综合性医院, 和平院区开放病床300张, 为中国医科大学眼科医院, 是一所以眼科疾病诊治为特色的综合性医院;太原院区开放病床110张, 是一所以突出诊治老年病、心脑血管疾病治疗和康复为特色的专科医院;棋盘山院区, 开放病床200张, 为中国医科大学结核病医院。

一、全面推进医院整体工作成果丰硕

(一) 先进典型不断涌现

医院先后荣获“全国卫生系统思想政治工作先进单位”、“全国老百姓放心示范医院”、辽宁省卫生系统“诚信服务杯竞赛先进单位”、沈阳市“白求恩杯竞赛夺杯单位”和“十佳医院”光荣称号。院长闻德亮荣获“全国卫生系统先进工作者”、“全国二十五位最有影响力院长”称号。另有100余人次分别获得“中国医师奖”、“全国教育系统抗震救灾先进个人”、“辽宁省优秀共产党员”、“辽宁省优秀医生”、“辽宁省优秀专家”、“沈阳市特等劳动模范”、“大医精诚奖”等各级各类荣誉称号、2009年沈阳市公共服务单位百姓口碑评选活动金榜单位

(二) 群众满意程度不断上升

五年来, 收到表扬信650封、锦旗280面。有21家媒体对我院改革发展优质服务的事迹进行报道, 其中健康报以《改革潮中破浪行》、《差异性战略彰显特色魅力》为题目, 辽宁日报以《中国医大四院发展战略主打“四张牌”》为题目, 沈阳日报以《快速发展的中国医大四院》为题目刊发了我院的事迹。2007年省卫生厅对医院工作进行社会测评, 我院综合满意度为98%, 位于同类医院前列。

(三) 科研教学工作全面提升

医院眼科、泌尿外科、神经内科是省高校重点学科, 眼科晶状体实验室是辽宁省重点实验室。五年来医院共获国家“十一五”科技支撑计划重点项目、国家自然科学基金项目、教育部留学归国人员项目、辽宁省教育厅高校科研项目项、省科技厅科学技术计划攻关项目、基金项目、辽宁省博士启动、自然科学基金项目等共34项。获科研经费总计630万元。先后获辽宁省科学技术二等奖2项, 三等奖1项, 沈阳市科学技术三等奖1项;在国家级核心期刊发表论文937篇。先后有16人在省、市级学会及协会担任主任委员、副主任委员或常委。

二、开展医院文化建设的主要工作

古人云, 善弈者谋其势, 不善弈者谋其子。

同企业文化一样, 医院文化是医院在医疗实践中逐步形成的, 为全体员工所认同并遵守的, 带有本医院特点的信念、使命、愿景、宗旨、精神、仪式、价值观和经营理念, 是医院的灵魂, 是推动医院发展不竭的动力。市场竞争愈激烈, 愈要加强医院的文化建设。

(一) 结合医院实际, 确定开展医院文化建设的实施方案

医院制定了转变价值理念的长期发展规划和统一规范行为的短期发展目标。由我院员工自己作词、谱曲的院歌《天使之歌》;从20余个设计方案中优选出的院徽;以“藕合紫色”为主色调的院旗、院标;还有的“一报一刊一站一网”的宣传阵地。围绕医院建院百年、回归五年难得契机开展的与沈阳电视台合作组织的包括“献爱心、爱心谱”大型文艺晚会活动在内的“8个1”系列活动, 在广大职工中影响很深。

除此之外, 还有一系列新颖别致的活动:组织每月职工集体生日, 医院赠送由院长亲笔签名的贺卡和蛋糕、体检卡等礼物。

1、医院领导重视, 落实责任是抓好这项工作的关键。医院继续强化了“谁主管、谁负责”领导责任制, 开展“定期摆问题、月月看成效”——高、中层干部月专场工作反馈, 体现工作持续改进。

2、学以致用, 创办了院级刊物, 分阶段、分步骤编印伴随医院成长的《医院周刊》、《院报》、《医院文化》等等。现在发行的《医院文化》刊物共设12个固定版块, 包括精神文明和行政管理、医护管理与预防保健、科研动态、财务后勤管理党团建设、工青妇活动与好人好事、药事动态, 力求集知识性、专业性、娱乐性于一体, 及时反映医院各部门工作动态和业绩, 展现和讴歌职工的精神风貌, 架设与各兄弟单位交流与沟通的桥梁, 提供一方展示自我聪明才智的舞台。

3.关注入口, 对连续五年来新来院的657名职工制订针对性、实用性比较强的培训计划, (拓展训练营、自我能力展示) 使员工在短时间内了解医院、熟知岗位、融入团体。

4.全院500余名医务工作者踊跃报名参加“爱心志愿者”。2008年医院13名医护人员奔赴四川灾区外, 全院500余名医务工作者他们利用个人休息时间义务为灾区伤员进行服务, 特别承担好8名没有陪护四川灾区伤员。

5.找问题、抓服务——四级人员值班巡岗制、早交班制, 职能科室、高中层干部工作效绩月测评, 奖优显弱促提高。

6.学科建设, 更高更强, 获得国家自然资金项目、“十一五”攻关项目、863课题项目, 辽宁省眼科重点实验室命名、SCI文章的突破等。

7.加大人才引进与培养, 提高内涵服务能力。

8.为患者提供家人般服务, 塑造服务品牌

(1) 爱心活动有反馈。医院领导亲自带队深入到偏远的山区和农村积极开展卫生支农、送医下乡及惠民医疗等社会公益活动, 与沈北新区医院、法库县医院、大洼县医院、于洪区中心医院签定技术协作协议, 组织医务人员到乡镇医疗挂钩单位开展义诊及医疗工作, 学科带头人开展讲座进社区、进农村活动。专家们带着精心制作的幻灯片和放映设备主动上门, 义务为县市、乡镇医院的专业技术人员开办学术讲座, 提供技术指导, 义务会诊查房, 毫无保留地为基层医生传授新知识, 提升医疗技术水平, 为广大的基层群众留下一批不走的专家。以感恩之心回报社会。 (以眼科为主的总诊人次1000余人)

(2) 科室服务有特色:

医院为了给患者营造一个方便、舒适、温馨、优雅、人文化的就医环境, 医院为患者免费配备了100台轮椅, 为各病房增设了微波炉, 对开爱心穿梭巴士, 文化背景音乐, 电梯人员宾馆式礼仪服务。对员工推出年体检制、送生日亲情卡等。

开展“星级服务”个人、科室、“十大青年岗位能手”、“十佳护士”及“两先两优”评选活动, 大力弘扬“团结、敬业、务实、创新”的医院精神, 树立救死扶伤、优质服务、甘于奉献、勇于开拓的良好形象。

呼吸内科、泌尿外科成立了“爱心之家”推出生日面、亲情卡, 放疗科搭建了“亲情树、文化角”, 为患者家属和医护人员提供了温馨的互动平台, 心内科开展了“孝敬老人、从心开始”活动, 无家属一对一亲情陪护, 眼科推出“眼为心声, 关爱每一天”100%电话跟踪回访活动, 体检中心推出“亲情化服务”套餐即:入门有人引、检查有人陪, 疑问有人讲、查后有餐饮, 让患者有宾至如归的感受, 门诊导诊实行首问制、绿色陪检制等, 一切关爱患者、一切方便患者。

9、环境建设促和谐。作为文化建设的重要组成部分, 也得到重视和加强。我院不断绿化美化亮化医院院区, 餐厅命名为职工之家。在医院的三层连廊连年依次排列的年度感人十件大事照片分挂在两侧, 使广大员工时时刻刻感受到积极的氛围与向上的熏陶, 无时无刻不给人以警示和启迪。患者来到该院, 就像步入温馨的天地, 到处赏心悦目, 尚未治疗, 病好了三分。

1 0、设立客户服务中心, 采取发函访、电话访、登门访、网络连线等形式, 对所有出院病人及时进行回访, 征询出院病人的意见。院领导定期查房, 走入患者家中开展质量万里行活动, 定期召开病人、陪护家属座谈会, 听取各方面的意见建议。一月一汇总, 在院周会上反馈, 及时改进工作。真诚周到的服务, 令病人无不为之感动。

(二) 构建医院质量管理评价体系, 夯实基础医疗质量

1.建立健全质量管理架构医院成立了医院管理委员会, 院长办公室为专门办事机构, 负责综合协调、质量管理和重大事项督办等工作。同时, 根据工作需要, 调整、充实了医疗质量管理委员会、病案管理委员会、药事管理委员会、医学伦理委员会等与医疗质量和医疗安全相关的委员会人员, 明确工作职责, 建立了工作制度。医院实行质量三级管理制度, 一级医院质量管理:通过院长行政查房或在院长的领导下由医院质量管理委员会负责, 从医院战略发展的高度, 确定质量管理的总体目标和指导思想, 并对医院质量管理与持续改进方案做出决策;二级医院质量管理:由医务部、护理部、药学部、预防保健科等职能管理部门根据各自的职责对全院医疗行为进行质控, 包括质控目标、内容、文件等的制定, 并参与监督、检查和考核全过程;三级医院质量管理:由各专业质量控制小组负责, 具体落实到每位科室人员。质控小组由科主任、护士长及业务骨干等组成, 规范科室医务人员医疗行为, 制定医疗质量管理与持续改进方案。工作中强调科主任在科室质量管理中的重要作用。

2.构建医院质量管理评价体系2005年医院制定了综合目标管理考核方案, 采取“千分制”考核办法进行考核。2 0 0 8年按照新版《医院管理评价指南》制定的管理要素、要点, 结合卫生部医院管理年活动方案和落实中国医院协会颁布的患者安全目标, 对考评方案进行了修订。根据适用、可量化、操作性强的设计宗旨, 以缩短平均住院日、控制药品比例为突破口, 细化质控指标。内容涉及科室管理、职业道德建设、执行医疗核心制度情况、临床路径管理、合理用药、工作效率指标等, 确保环节质量的落实。行政后勤部门的考核方案围绕树立“为临床一线服务”这一理念, 以工作效率、服务态度为侧重点, 实施临床科室对行政后勤部门的无记名百分考核。基本形成临床科室“全程管”行政科室“有人管”的局面, 全面提升了医院管理水平。

3.严格准入管理几年来, 我院对医疗执业人员严格准入管理, 进一步理顺与规范医师注册审核工作, 完成全院护士注册工作。同时人事部门安排不符合用工条件的员工转岗, 据统计共安排超声科2人、口腔科2人转岗, 内科1人待岗。行政总值班不定期现场查看值班人员“资格”, 对发现的问题及时下发整改通知, 责令改正, 有效的促进了资格准入制度的落实。结合医院实施HIS系统和卫生部2008年48号文件, 重新全面审核了处方权, 进行了抗菌药物处方分级权限管理。医院还制定了《医疗新技术准入制度》, 完善了工作职责和流程, 成立了医疗伦理委员会, 对临床开展新技术审查按程序受理, 确保了新技术的严格准入。

4.修订完善医疗规章制度, 结合三甲医院复审, 医院编辑了《医院管理文献》, 汇编工作制度2 4 0项, 部门和人员职责97项, 工作流程62项, 应急预案36项, 并成册下发, 人手一本, 保证医疗工作的有序进行。在开展医院管理年活动中医院不断完善和出台规章制度。本着持续改进的原则, 对原有工作制度进行梳理、修订、完善并出台新一批的规章制度总计69项。

(三) 加强医疗质量与安全核心环节和薄弱环节管理, 保证医疗质量

医院把环节质量管理作为全程质量管理的关键, 逐步将质量监控的重点从终末质量转为环节质量, 在管理上形成变事后补救为事前预防, 变被动管理为主动管理。医务部、护理部、药学部、感染科等职能部门深入科室进行检查或夜查, 发现的问题当月在干部例会上通报, 并与绩效挂钩。检查的内容有:新入院病历首次病程记录、主治医师查房记录、大病历书写按时限完成情况;术后立即书写手术记录完成情况;新入院、术后病人连续三日病程记录情况;一级护理病人基础护理情况;病房间或病房到急诊会诊医生到位时限情况;医务人员在岗在位情况;二线值班科主任在位情况及科主任离院报告制度的执行情况等。各职能科室还深入急诊急救中心和ICU了解留观病人、危重病人的诊疗情况, 必要时组织药学部、感染科、营养科参加的各学科联合会诊, 针对患者的病情给予从用药到抗感染及营养专业上的指导, 保证患者能得到安全、及时、有效的治疗。深入病房检查手术申请单科主任签字制度的落实、术前讨论、手术者术前与患者谈话、择期手术术前规范应用抗菌药物情况、在手术室术前填写中国医院协会下发的《手术安全核对表》和《手术风险评估表》以及针对重大手术病例“手术病人术后访视制度”的落实情况。还对ICU、手术室、产室等感染控制部门落实医院感染控制标准情况进行监控。

(四) 狠抓“三基三严”培训, 提高整体医疗水平

医院先后出台临床医师和护理人员培训考核方案, 对全院医师进行培训。内容包括胸腰腔穿刺术、换药术、心肺复苏术、腰椎穿刺术、心界叩诊以及操作前手卫生等基本技术与理论, 以及心电图知识、抗菌药物合理应用、含兴奋剂药物使用培训, 对全院40岁以下的医师进行考试考核, 对前5位的授予技术能手称号。还对主治医师进行规范化查房培训与考核。护理方面进行了新合同护士岗前培训, 在岗护士长、护师分别进行了各八个专题的培训与考核, 其中理论考试7次, 基础护理操作考核17次, 提高了整体护理水平。

(五) 提高全员医疗安全意识, 落实患者安全目标, 保证医疗安全

医院制定了《医疗纠纷处理暂行规定》、《重大医疗过失和医疗事故处理预案》。每年对医务人员进行2次《医疗纠纷的防范与处理》培训, 提高医务人员医疗安全意识。邀请复旦大学医院管理学院专家对我院130名中层干部进行八个模块为期120学时的现代医院管理研修, 选派28名中层干部到新加坡国际医院管理学院进行30学时的医院管理培训, 全面提高了中层干部和科主任、护士长的管理素质, 增强了质量与安全意识。医院不定期刊发医疗警示录。院长、副院长结合不同时期发生的医疗纠纷和医疗诉讼案例进行分析和点评, 指出存在的问题并提出防范措施, 并就个案与科主任诫勉谈话。医务部对每一阶段发生的医疗纠纷、医疗缺陷、服务投诉等问题, 对口反馈到各科室, 请各科室对发生的事件进行讨论, 分析原因, 并针对如何防范同类事件发生提出整改措施, 使医务人员医疗安全和加强医患沟通的意识得到进一步提高。

(六) 改善就医环境, 优化服务流程, 改进服务模式, 构建和谐医患关系

1.改善就医环境2005年以来, 我们投资进行医疗环境整体改善。新建肿瘤中心楼、教学楼、消毒供应中心、配液中心、重症监护病房, 其布局、设施、流程达到国内先进水平。对全部医疗用房进行维修、室内外粉刷、更换门窗、病床、床头桌、被褥、患者服, 安装室内隔帘。改扩建手术室, 增加手术间, 达到百级层流灭菌标准。对门诊布局进行了调整, 每楼层设候诊厅、挂号收费室, 设专科、专家诊室, 实施一患一医一室。医技各窗口按银行式改建, 全透明式服务。改扩建急诊急救中心, 改建后的急诊急救中心科系齐全, 实现对危重病人多科室、第一时间联合救治。实施的一系列改建工程为患者提供了良好的就医环境。

2.优化服务流程医院在门诊各楼层分设挂号收费室, 实施预约挂号、开设方便门诊、假日门诊、远程会诊, 设立儿科、口腔科夜诊, 进一步方便病人就医。开设输液中心和儿科输液中心, 24小时为病人提供服务。门诊各专业诊室设置逐步按疾病系统进行调整, 目前已搭建以肿瘤微创、综合治疗跨学科专病诊治门诊诊疗组群, 为病人就诊过程中提供更全面、系统、科学的治护。在确保医疗安全和医疗质量的前提下, 理顺手术流程的各个环节, 合理调配和利用手术室资源, 延长手术室开放时间, 保证了择期手术的有序、高效开展, 有效的缩短了平均住院日和病人术前等候时间, 降低了医疗费用。

3.改进服务模式, 全面推行亲情化服务医院实施24/7/365的服务承诺。设立客户服务中心, 为患者提供诊疗咨询、代寄化验单、代购车票等服务。开设院区穿梭巴士, 为住院患者和家属提供方便。开展预约挂号服务, 推行病人回访制度, 为病人康复提供全方位服务。安排导诊服务礼仪人员20名, 引导病人就医, 协助无陪护、危重病人就医。在四个院区门诊大厅设立咨询导诊台, 配置触摸屏终端, 方便病人查询费用并监督, 设自助售货机、自动取款机、手机充电器, 配轮椅100台、饮水机、电话、针线盒等便民措施, 为病人、家属提供便利。医院还外请服务行业人员对窗口岗位服务人员进行服务礼仪的培训, 提高服务技巧。在医护人员中加强医患沟通的培训和教育, 充分履行医务人员告知义务。

(七) 加强医院文化建设, 提高医院竞争力

当今时代, 文化越来越成为凝聚力、战斗力、创造力、竞争力的重要源泉。强化卫生文化建设, 对于提升医疗卫生的整体素质和水平, 增强医疗卫生单位的凝聚力和向心力, 全面提升卫生服务水准, 铸造良好的医疗卫生形象, 推进卫生事业又好又快发展具有重要意义。

塑造独具特色与品味的中国医大四院医院文化, 是我们一直追求的信念。几年来, 我们在吸收和继承中国医科大学优秀的校园文化精髓和悠久的历史文化成分的基础上, 通过内在文化行为模式和外在文化行为模式, 加强医院文化建设。在职工中广泛征集的基础上, 确定了“团结、敬业、仁爱、超越”的医院院训。通过定期刊发医院文化、健康医讯内刊, 每年遴选“感动中国医大四院十件大事”, 举办丰富多彩的文体活动, 全体院领导参加的每月一次员工集体生日晚宴, 进行星级员工评选, 评选十大青年岗位能手、十佳护士, 激发了广大医务人员的执业情怀和爱院精神。“我是医大四院的主人, 我要为医院建设发展做贡献”已成为广大医务工作者的共识。医院还设计了带有鲜明主题特色的院标、院徽和全院VI标识, 其形象别具特色。在电梯间、走廊、病房内张贴温馨问候语, 病区设置我的科室我的家患者留言板, 放置鲜花, 更换被褥、病服颜色等, 已经初步形成在医院领导人较准确的前瞻性和主导意识下的医院精神、形象、群体意识和价值观, 为医院的良性发展起到重要作用, 提高了医院竞争力。

(八) 积极参加社会公益性活动, 向社会献爱心

几年来, 我们积极认真完成上级卫生行政部门的指令性工作。先后派出40余支医疗队赴四川、朝阳、喀左、盘锦、辽阳、抚顺、本溪、辽中、新民、康平、法库、沈北新区等地、市、县开展免费义诊和对口支援。每年为收治的无名患者和贫困患者支出费用40万元。2008年5.12发生的四川汶川特大地震, 我院第一时间组建成30人二支医疗队, 13名医务人员分三批奔赴灾区参加救治。组建爱心病房收治了20名来自四川灾区伤员和12名家属, 一夜之间500名医务工作者踊跃报名参加“爱心志愿者”活动, 以极大的热情参与救治工作, 受到了领导的好评。医院还承担沈阳世博会和奥运足球赛医疗救治工作, 前者选派30名医务人员, 在世博会现场进行医疗救治工作8个月之久, 后者成立二支医疗队, 选派医务人员24名, 配置了急救设备、药品及四台救护车, 赛事期间24小时值班待命, 为奥运卫生保障工作作出了贡献, 并获沈阳市卫生局授予奥运卫生保障先进单位荣誉称号。

2010年是我国实施新的医疗制度改革的重要之年, 也是医改的起步阶段, 要按照把基本医疗卫生制度作为公共产品向全社会提供的改革方向, 着力于保基本、抓基层、打基础、可持续, 突出重点, 明确措施, 确保医改取得实质性进展, 使医改的成果群众摸得着、看得见。