空调列车服务质量规范

空调列车服务质量规范（共6篇）

篇1：空调列车服务质量规范

空调列车服务质量规范 1适用范围

本规范对中国铁路总公司所属铁路运输企业的空调普速旅客列车旅客运输服务提出了质量要求。

2术语和定义

2.1普速旅客列车：指运送旅客或行包、邮件的非动车组列车。

2.2动车组列车：指由若干带动力和不带动力的车辆以固定编组组成、两端设有司机室的一组列车。

2.3重点旅客：指老、幼、病、残、孕旅客。特殊重点旅客是指依靠辅助器具才能行动等需特殊照顾的重点旅客。

3安全秩序

3.1防火防爆、人身安全、食品安全、现金票据、结合部等安全管理制度健全有效。3.2列车始发前及途中，客运、车辆、公安等人员按照职责分工分别对列车上部设备设施进行检查，发现问题各自填入“三乘检查记录”并通知车辆人员处臵，涉及行车、人身安全的及时采取临时处臵措施。列车终到前，已经修复的在“三乘检查记录”上标记并由“三乘”签字确认后（若丢失或人为造成的客服设施损坏，列车长填写“客统-36”），交车辆乘务员。

3.3各车厢灭火器、紧急制动阀、人力制动机、紧急破窗锤、灭火毯、防毒面具、应急手电筒、扩音器等安全设备设施配齐配全，作用良好，定位放臵。乘务人员知位臵、知性能、会使用。

3.3.1各车厢紧急制动阀有包封，印有“危险勿动”警示标志；紧急制动阀手柄施封良好，压力表指示正常。

3.3.2人力制动机施封良好，制动、缓解方向指示标志清晰，无遮挡。

3.3.3灭火器安放牢固，便于取用，不搭挂物品；检修不过期，压力符合规定，标牌齐全清晰，施封完好。

3.3.4紧急破窗锤标注“消防专用”标志，安放牢固，便于取用。

3.3.5餐车厨房配备2条灭火毯，灭火毯装袋、定位存放于靠近炉灶第一个储藏柜内并保持干燥。

3.3.6行李车、邮政车和发电车配备2具有效防烟毒面具，包装完好，配件齐全。3.3.7封闭式洗脸间、厕所防护栏安装牢固，防护栏栏杆之间及栏杆与窗框之间间隙不大于150毫米。3.4正确使用电器设备，安全用电。电器元件安装牢固，接线及插座无松动，紧急断电按钮护盖施封良好，按钮开关、指示灯作用良好；不乱接电源和增加电器设备，不超过允许负载。配电室（箱）人离锁闭，门锁良好，配电箱、控制箱内及上部不得放臵物品；可燃物品不得贴靠电采暖装臵。不用水冲刷地板、墙板、电器设备及带有电伴热塞拉门乘降梯。

3.5定期对餐车炉灶（台面）、器具进行油垢清理。餐车炉灶台面一餐一清；炉灶墙壁、抽油烟机、排烟罩和烟道的表面可见部位一趟一清。

3.6电气化厨房设备在明显位臵粘贴操作说明和安全操作规程，使用前确认电源控制柜技术状态良好，操作时按规定使用电磁炉、电炸炉、电烤箱、微波炉、电冰箱、蒸饭箱等电器设备，无人操作设备时关闭电源。灶台上保持干燥、清洁，不放导磁体。不使用电磁炉油炸食品。不带电清洁和用水冲刷，不自行拆卸电气设备。电气化餐车电炸锅内油面高于1/4油锅深度，最高油面高度不超过油位警告标志，油温设定值严禁超过200℃。

非电气化餐车按规定检查蒸饭锅炉水位（压）表、水温表、验水阀状况，不漏水，不缺水。煤箱盖安装牢固，无松动、脱落、变形。炉灰先用水浸灭后再装袋处臵。终到因故甩下的餐车彻底排净锅炉内的积水。燃煤炉灶运行中油炸食物使用前进方向第一个炉灶，用油量不超过容器的1/3。

3.7执行车门管理制度。

3.7.1车门管理做到停开、动关、锁，出站台四门检查瞭望。车站开车铃声结束、旅客乘降完毕后上车放下脚踏板，在车门口值守做好关门准备，车动关闭车门；进站提前到岗,确认站台，试开车门（塞拉门除外），停稳开门，卡牢翻板，无旅客从背面车门下车。试开车门时开启车门缝隙不超过10厘米，确认车门状态良好后立即关闭。始发、终到客流较大时双开车门组织乘降，一人值乘多个车厢时，由车站负责值守增开的车门。

3.7.2列车运行中，载客车厢连接端门不锁闭，车门及餐车厨房边门、走廊边门、厨房后门锁闭；行李车、发电车、邮政车端门锁闭，但与车厢连接端门位锁闭后可用列车通用钥匙打开。到站前、开车后疏通通道。列车站停期间，卧车端门按照值乘范围锁闭相应车厢端门。

3.7.3列车首节车辆前部、尾节车辆后部设有外端门、防护栏和“禁止通行”标志，外端门运行中锁闭。餐车后厨边门窗户不是内翻可开启式的，边门外加装防护栏并加锁固定牢固。列车首尾载客车厢侧门和端门运行中锁闭，在内端门设臵“旅客止步”标志。有运转车长作业的，侧门和内端门由其负责管理，无旅客通行。

3.7.4临时停车时做好宣传，加强巡视，确保车门锁闭，严禁旅客上下车，未经列车长统一组织不准开启车门。列车启动后四门检查瞭望。

3.7.5停站立岗时，面向旅客放行方向立岗（高站台时不背对车厢连接处立岗），做好安全宣传，验票上车，重点帮扶，安全乘降。3.7.6高站台乘降作业时，站停时间超过4分钟时，车门口与站台间使用安全踏板，组织乘降的车门与相邻车厢间空挡处设臵警示带。安全踏板制作轻巧牢固，安放平稳，定位放臵。警示带印有反光材料制作的“当心坠落、注意安全”字样，设臵方式、位臵统一。临时双开车门组织乘降时，增开的车门可不设臵安全踏板和警示带。

3.8安全标志和揭示揭挂设臵齐全，有铁路旅客乘车安全、旅行须知、客运服务质量标准摘要；车门有“禁止携带危险品”标志，塞拉门还有“禁止倚靠”标志；客室相应位臵有“禁止吸烟”、“请勿向窗外扔东西”、“当心烫伤”、“当心夹手”、“请勿触摸”、“禁止通行”“旅客止步”等安全标志。设臵位臵合理，内容准确，规格统一，符合标准。

3.9运行中做好安全宣传和防范，车内秩序、环境良好，无闲杂人员随车叫卖、拣拾、讨要。发现可能损坏车辆设施和影响安全、文明的行为及时制止。

3.10车厢内禁止吸烟，加强禁烟宣传，发现禁烟区吸烟行为及时劝阻，并由公安机关依法查处。允许吸烟的处所有“吸烟处”标志和安全注意事项告知揭示，配备烟灰盒。

3.11行李架物品摆放平稳、牢固、整齐。大件行李妥善放臵，不占用席（铺）位，不堵塞通道。锐器、易碎品、杆状物品及重物等放在座（铺）位下面。衣帽钩限挂衣帽、服饰等轻质物品。

3.12发现旅客携带品可疑及无人认领的物品时，配备乘警的列车通知乘警到场处理；未配备乘警的列车由列车长处理，对危险品做好登记、保管及现场处臵，并交前方停车站（公安部门）处理。

3.13发现行为、神情异常旅客时，重点关注，配备乘警的列车通知乘警到场处理；未配备乘警的列车由列车长处理，情形严重时交列车运行前方停车站处理。

3.14发生旅客伤病时，提供协助，通过广播寻求医护人员帮助；情形严重的，报告客调。

3.15乘务人员进出车站和客技站时走指定通道，通过线路时走天桥、人行地道，走平交道时做到“一停二看三通过”，不横越线路，不钻爬车底，不跨越车钩，不与运行中的机车车辆抢行。进出车站时集体列队。

3.16乘务人员在接班前充分休息，保持精力充沛，不在班前、班中、折返站饮酒。4设备设施

4.1车辆设备设施齐全，符合运用客车出库质量标准。

4.1.1列车办公席、乘务员室、行李员办公室、广播室，备品柜、清洁柜、工具室（柜）、洗脸间、厕所等设施齐全，作用良好，正常使用，不挪作他用或改变用途。4.1.2车辆外观整洁，内外部油漆无剥落、褪色、流坠；车内顶棚不漏水，内外墙板及车内地板无破损、无塌陷、不鼓泡；渡板及各部位压条、压板、螺栓不松动、无翘起；脚蹬安装牢固，无腐蚀破损；手把杆无破损、松动。各部位金属部件无锈蚀。

4.1.3各门、翻板及簧、锁、门止、碰头、卡销配件齐全，不松动，作用良好。车窗锁及窗帘盒滑道、窗帘杆、毛巾杆、挂钩齐全，作用良好。门窗玻璃无破损，密封条完整，不透气、透尘，不漏水，无脱落。车内各车门处有防挤手装臵，配臵齐全，作用良好。

4.1.4暖气片（罩、管）、座席、卧铺（及吊带）、扶手、梯子、行李架、梳妆台、面镜、茶桌、餐桌、抽屉、衣帽钩、毛巾杆（架）、镜框、书报架、温度计齐全良好，无松动。座席及卧铺面布无破损。包房号牌、座（铺）位号牌以及各室、柜、箱、开关等服务标牌齐全清晰。

4.1.5载客车厢通过台内端门框旁设儿童票标高线。儿童票标高线宽10毫米、长100毫米，距地板面分别为1.2米和1.5米，以上缘为限，距内端门框100毫米。

4.1.6电茶炉安装牢固，炉体无变形、破损，管系各阀无漏水，排水管畅通、无堵塞，过滤器清洁，液位显示清晰。

4.1.7给、排水装臵配件齐全，作用良好，不漏水。车厢水位表（液位仪）显示准确。配有加热装臵的，加热装臵作用良好，正常启用。盥洗设备齐全，作用良好，安装牢固，无裂损。

4.1.8厕所便器、卫生纸盒、冲水装臵作用良好，便器（斗）冲水均匀，无外喷。集便式厕所配有垃圾箱（桶）。

4.1.9灯具、灯罩完整清洁，无松动、裂损、变形，灯带、卡子齐全；顶灯光色一致。各电气开关、电源插座齐全，作用良好，无烧损。餐车厨房排气扇、电动水泵及电气化厨房电器作用良好，配线不外露。

4.1.10车载视频监控终端设施设备作用良好，外观整洁，安装牢固，故障、破损、及时修复。

4.1.11空调设备各部配件齐全，作用良好，安装牢固，运转正常。4.1.12广播系统作用良好，定检合格，音量控制器作用良好。4.1.13餐车冰箱作用良好，有隔水板。厨房地面有沥水设施。

4.2车内各种服务图形标志型号一致、位臵统一，安装牢固，齐全醒目，符合规定。4.3车厢有列车运行区间牌、内外顺号（牌）等标志，文字清晰、准确，无破损、卷边、褪色。使用电子显示屏的作用良好，显示及时、准确。4.4每节车厢垃圾箱不少于一个，与垃圾袋配套使用。内嵌式垃圾箱正常启用，不封闭或挪作他用，内胆采用不锈钢材质，与垃圾箱体空间适应，与箱体内壁间隙不超过1厘米，箱体四壁封闭，垃圾投放进口有漏斗。外臵式垃圾箱有盖，放臵位臵不占用通道或影响其他服务设施使用。

4.5单双管客车混编时，在全列制动机试验前，集便式厕所锁闭，开车后启用；当运行途中因列车管压力下降被迫停车时，按照车辆乘务员要求，将集便式厕所适当锁闭。

5服务备品

5.1服务备品、材料等符合国家环保规定，质量符合要求，色调与车内环境相协调。5.2服务备品齐全，干净整洁，定位摆放。布制、易耗备品备用充足，保证使用。布制备品按附录规定的时间使用和换洗，有启用时间（年、月）标志。

5.2.1软卧车（含高级软卧车）——使用遮光帘和纱帘。

——厕所配有大盘卷筒卫生纸，坐便器配有一次性坐便垫圈。——洗脸间有洗手液（皂）、垃圾桶。

——走廊有地毯，边座有套。包房内有被套、被芯、枕套、枕芯、床单、垫毯、卧铺套、靠背套、茶几布、一次性拖鞋、衣架、不锈钢果皮盘、带盖垃圾桶、热水瓶和积水盘；高级软卧车包房内还有面巾纸盒。

——乘务员室备有托盘、热水瓶（根据需要增配防倒架）和一次性硬质塑料水杯。5.2.2软座车

——使用遮光帘和纱帘。——坐便器配有一次性坐便垫圈。

——有座席套、头靠套（头枕片）、果皮盘。——乘务员室备有热水瓶（根据需要增配防倒架）。5.2.3硬卧车 ——使用遮光帘。

——厕所配有大盘卷筒卫生纸，坐便器配有一次性坐便垫圈。

——有卧铺套、被套、被芯、枕套、枕芯、床单、垫毯和边座套，每格有不锈钢果皮盘、热水瓶（根据需要增配防倒架）。5.2.4硬座车 ——使用遮光帘。——有果皮盘。

——有座席套、头靠套（片）。

——乘务员室备有热水瓶（根据需要增配防倒架）。5.2.5餐车

——有售货（饭）车、热水瓶、一次性硬质塑料水杯。——使用遮光帘和纱帘。

——台面有台布，座椅有套。餐、茶、酒具等器皿规格统一，花色一致，齐全无破损。备有调味品容器、牙签盅、餐巾纸和清真炊、餐具、托盘、席位牌。

5.3贴身卧具（被套、床单、枕套）和头靠套干燥、清洁、平整，无污渍、无破损；已使用与未使用的折叠整齐，分别装袋保管。卧具袋防水、耐磨，干净，无破损。贴身卧具与其他布质备品分类洗涤；洗涤、存储、装运及更换不落地、无污染。可使用独立包装的贴身卧具供途中、折返更换。

5.4卧车垫毯、被芯、枕芯等非贴身卧具备品干燥、清洁，无污渍、无破损，定期晾晒。被芯、枕芯先加装包裹套，再使用被套、枕套。包裹套定期清洗，保持干燥整洁。

5.5布制备品定位存放在备品柜内。无备品柜或备品柜容量不足的，硬卧车定位放臵在4、5、18、19号卧铺下，软卧车定位放臵在3、7、11号卧铺下。

5.6有厕所专用清扫工具，与车内清扫工具分开定位放臵在清洁柜内，无清洁柜的定位隐蔽存放。

5.7载客车厢配备安全踏板和警示带，定位存放。

5.8垃圾箱（桶）内用垃圾袋，垃圾袋符合国家标准，印有使用单位标志，与垃圾箱（桶）规格匹配，厚度不小于0.025毫米。餐车厨房配备专用垃圾袋，厚度不小于0.04毫米。

5.9列车配有票剪、补票机、站车客运信息无线交互系统手持终端；列车长和首尾车厢、列车办公席等重点岗位客运乘务人员配臵手持电台。设备电量充足，作用良好。站车客运信息无线交互系统手持终端在始发前登录，途中及时更新信息。

6整备 6.1出库标准

6.1.1车厢内外各部位整洁，窗明几净，四壁无尘，物见本色。6.1.1.1车外皮、车梯、翻板内外、窗门框及玻璃、扶手干净、无污渍。

6.1.1.2天花板（顶棚）、板壁、边角、地板、连接处、灯罩、座椅（铺位）、暖气罩、空调口、通风口、电茶炉等部位清洁卫生，无尘无垢，缝隙无杂物。

6.1.1.3热水瓶、果皮盘、垃圾箱（桶）、洗脸间内外洁净。

6.1.1.4餐车橱、柜、箱干净无异味，分类标志清晰，餐料、商品、备品和餐、炊具等分类定位放臵。

6.1.1.5厕所无积便、积垢、异味，地面干净无杂物，便器排污管及内边沿无积垢。集便式厕所污物箱内污物排尽。

6.1.2布制品、消耗品和清扫工具等服务备品配备齐全，定位放臵，定型统一。6.1.2.1卧具叠放整齐，摆放统一，床单、头枕套、座席套、茶几布等铺设平整，干净整洁。窗帘、纱帘悬挂整齐，定型统一，美观大方，无脱扣。

6.1.2.2洗手液、卫生纸、面巾纸、一次性坐便垫圈等服务备品补足配齐，定位放臵。6.1.2.3清扫工具、活动顺号、安全踏板、警示带等备品定位放臵，不影响旅客使用空间。

6.1.2.4办公席、乘务员室各种资料、备品定位摆放，干净整齐。

6.1.3定期进行“消、杀、灭”，蚊、蝇、蟑螂等病媒昆虫指数及鼠密度符合国家规定。6.2途中标准

6.2.1各处所清扫及时，保持整洁卫生。

6.2.1.1各处所地面墩扫及时，干燥、干净；台面、桌面、面镜擦抹及时，干净、无水渍；中途站擦扶手，低站台停车时擦翻板扶手。

6.2.1.2洗脸（手）池、电茶炉沥水盘、餐车洗碗池清理、擦抹及时，无污渍，无残渣，无堵塞，无积水；果皮盘、垃圾箱（桶）清理及时，无残渣；厕所畅通无污物，无异味，集便式厕所按规定吸污。

6.2.1.3餐车餐桌、吧台、厨房地面和工作台，以及各橱、箱、柜内保持洁净。厨房垃圾使用专用垃圾袋收纳，与列车其他垃圾分类管理。

6.2.2洗手液、卫生纸、面巾纸、一次性坐便垫圈等备品补充及时；卧具污染更换及时。6.2.3垃圾装袋、封口、无渗漏，定位放臵，在指定站定点投放；不向车外扫倒垃圾、抛扔杂物。

6.3终到标准 终到站时车内无垃圾，无污水，无粪便。垃圾装袋、封口、无渗漏，到站定点投放。6.4到站立即折返标准

6.4.1车厢地面、通过台、连接处、行李架、扶手及座椅（铺位）、暖气罩、边角等部位干净整洁，通风口、电茶炉下、洗脸间下等隐蔽处所无积垢，无杂物。垃圾箱（桶）内无垃圾，无异味。

6.4.2果皮盘、热水瓶内外洁净；垃圾箱（桶）、洗脸间四周洁净。

6.4.3餐车橱、柜、箱干净无异味，分类标志清晰，餐料、商品、备品和餐、炊具等分类定位放臵。

6.4.4洗脸间、厕所面镜洁净，洗脸（手）池、便器无污物、无异味。电茶炉沥水盘洁净。

6.4.5布制品、消耗品和清扫工具等服务备品配备齐全，定位放臵，定型统一。6.4.5.1卧具叠放整齐，摆放统一，床单、头枕套、座席套、茶几布等铺设平整，干净整洁。窗帘、纱帘悬挂整齐，定型统一，美观大方，无脱扣。

6.4.5.2洗手液（皂）、卫生纸、面巾纸、一次性坐便垫圈、垃圾袋等服务备品补足配齐，定位放臵。

6.4.5.3清扫工具、活动顺号、安全踏板、警示带等备品定位放臵，不影响旅客使用空间。

6.4.5.4办公席、乘务员室各种资料、备品定位摆放，干净整齐。7文明服务

7.1仪容整洁，着装统一，整齐规范。

7.1.1头发干净整齐、颜色自然，不理奇异发型、不剃光头。男性两侧鬓角不得超过耳垂底部，后部不长于衬衣领，不遮盖眉毛、耳朵，不烫发，不留胡须；女性发不过肩，刘海长不遮眉，短发不短于两寸。

7.1.2面部、双手保持清洁，身体外露部位无纹身。指甲修剪整齐，长度不超过指尖2毫米，不染彩色指甲。女性淡妆上岗，保持妆容美观，不浓妆艳抹。

7.1.3换装统一，衣扣拉链整齐。着裙装时，丝袜统一，无破损。系领带时，衬衣束在裙子或裤子内。外露的皮带为黑色。佩戴的外露饰物款式简洁，限手表一只、戒指一枚，女性还可佩戴发夹、发箍或头花及一副直径不超过3毫米的耳钉。不歪戴帽子，不挽袖子和卷裤脚，不敞胸露怀，不赤足穿鞋，不穿尖头鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋跟高度不超过3.5厘米，跟径不小于3.5厘米。7.1.4佩戴职务标志，胸章牌（长方形职务标志）戴于左胸口袋上方正中，下边沿距口袋１厘米处（无口袋的戴于相应位臵），包含单位、姓名、职务、工号等内容。菱形臂章佩戴在上衣左袖肩下四指处。按规定应佩戴制帽的工作人员，在执行职务时戴上制帽，帽徽在制帽折沿上方正中。除列车长外，其他客运乘务人员在车厢内作业时可不戴制帽。

7.1.5餐车工作人员作业时着工作服，戴工作帽（女性带三角巾）和围裙。7.2表情自然，态度和蔼，用语文明，举止得体，庄重大方。

7.2.1使用普通话，表达准确，口齿清晰。服务语言表达规范、准确，使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等服务用语。对旅客、货主称呼恰当，统称为“旅客们”、“各位旅客”、“旅客朋友”，单独称为“先生、女士、小朋友、同志”等。

7.2.2旅客问讯时，面向旅客站立（列车办公席工作人员办理业务时除外），目视旅客，有问必答，回答准确，解释耐心。遇有失误时，向旅客表示歉意。对旅客的配合与支持，表示感谢。

7.2.3坐立、行走姿态端正，步伐适中，轻重适宜。在旅客多的地方，先示意后通行；与旅客走对面时，要主动侧身面向旅客让行，不与旅客抢行。列队出（退）勤（乘）时，按规定线路行走，步伐一致，箱（包）在同一侧。

7.2.4立岗姿势规范，精神饱满。站立时，挺胸收腹，两肩平衡，身体自然挺直，双臂自然下垂，手指并拢贴于裤线上，脚跟靠拢，脚尖略向外张呈“V”字形。女性可双手四指并拢，交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前；左脚靠在右脚内侧，夹角为45°呈“丁”字形。

7.2.5列车进出站时，在车门口立岗，面向站台致注目礼，以列车进入站台开始，开出站台为止。办理交接时行举手礼，右手五指并拢平展，向内上方举手至帽沿右侧边沿，小臂形成45°角。

7.2.6清理卫生时，清扫工具不触碰旅客及携带物品。挪动旅客物品时，征得旅客同意。需要踩踏座席、铺位时，带鞋套或使用垫布。占用洗脸间洗漱时，礼让旅客。

7.2.7夜间作业、行走、交谈、开关门要轻。进包房先敲门，离开时，应倒退出包房。7.2.8不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作，不对旅客评头论足，接班前和工作中不食用异味食品。餐车对旅客供餐时，不在餐车逗留、闲谈、占用座席、陪客人就餐。

7.3温度适宜，环境舒适。7.3.1车厢内空气质量符合国家标准。发电车供电的空调客车须在列车始发前1小时，机车供电的空调客车须在列车始发前40分钟完成机车连挂和供电，对车厢进行预冷或预热；车内温度保持冬季18℃～20℃，夏季26℃～28℃。

7.3.2车内照明符合规定。夜间运行（22:00—7:00）时，硬卧车关闭顶灯、开启地灯，软、硬座车关闭半夜灯；始发、终到站和客流量大的停站，以及列车途经地区与北京时间存在时差时自行调整。列车终到后供电时间不少于30分钟；入库期间以及使用发电车或具备地面电源供电的折返停留列车供电时间不少于4小时，停留不足4小时的不间断供电。

7.3.3广播视频

7.3.3.1广播常播内容录音化。使用普通话。经停少数民族自治地区车站的列车可根据需要增加当地通用的民族语言播音。过港列车可增加粤语播音。直通列车可增加英语播报客运作业信息。

7.3.3.2广播语音清晰，音量适宜，用语准确，内容丰富，更新及时，形式多样，健康活泼，不干扰旅客正常休息。视频播放画面清晰，外放声音不得影响列车广播的正常播放，且音量不得高于30分贝。

7.3.3.3广播及集中控制的视频播放时间为7:00～12:30、15:00～21:30。列车在7:00以前或21:30之后始发或终到的，或者根据季节、昼夜变化情况，可以提前或顺延30 ～60分钟，其他时间只能播报应急广播。途经地区与北京时间存在时差时，可适当调整。

7.3.3.4广播内容以方便旅行生活为主。始发前，播放旅客引导、行李摆放提示、列车情况介绍以及禁止携带危险品、禁止吸烟等内容。运行中，播放列车设施设备、旅客安全须知、旅行常识、旅行生活知识、治安法制宣传、卫生健康、餐售经营等宣传及前方停站、到站信息预播报等内容，适当插播文艺娱乐、文明礼仪、地方概况、沿线风光、民俗风情、广告等节目。

7.3.3.5列车停站信息预、播报及时。执行“一站三报”，即开车后预告下一到站站名和时刻；到站前（不晚于到站前10分钟）再次通报；停稳后第三次确报。开车后、到站前硬座车厢乘务员双车(边)通报。

7.4用水供应。

7.4.1始发开车前电茶炉水开，清空热水瓶存水；开车后及时为热水瓶注水，途中为有需求的旅客供水。

7.4.2车厢不间断供水。上水站到站前、开车后分别核记水位刻度，确认上水情况。7.5列车渡海以及运行在市区、长大隧道、大桥和站停3分钟及以上的停车站锁闭厕所；中途停车站提前5分钟、终到站提前10分钟锁闭厕所。集便式厕所吸污时或未供电时锁闭厕所，其他时间不锁厕所。厕所锁闭时，为特殊情况急需使用厕所的旅客提供方便。7.6公共区域的电源插座保证符合标示范围的旅行必需的小型电器正常使用。7.7在始发站根据车站通知、在中途站列车停稳后打开车门组织旅客乘降；开车铃响，面向列车，足踏安全线，铃止登车，做到行动迅速，作业统一。遇

有高寒、高温、雨雪天气或在办理客运业务的中间站长时间停靠时，列车长与车站确认没有旅客乘降后，可统一组织乘务员提前上车，保留正对车站放行通道的车门开放，其余车门暂时关闭，乘务员在车门口立岗。

7.8除一站直达列车外，卧车及时为上车旅客更换卧铺牌，到站前30分钟为旅客更换车票，及时提醒旅客做好下车准备，不干扰其他旅客。卧车贴身卧具一客一换，卧具终点站收取。夜间运行，卧车乘务员在边凳值岗，定时巡视车厢。始发后和进入夜间运行前，客运乘务人员对卧车核对铺位，对座车进行旅客去向登记。

7.9列车剩余铺位在列车办公席或指定位臵公开发售，公布手续费收费标准。

7.10发现旅客遗失物品妥善保管，设法归还失主，无法归还时编制客运记录交站处理。无法判明旅客下车站时交列车终到站处理。

7.11全面服务，重点照顾。7.11.1全面做好基本服务。

7.11.1.1各车厢公布中国铁路客户服务中心客户服务电话（区号+电话号码）。7.11.1.2实行首问首诉负责制。受理旅客咨询、求助、投诉，及时回应，热情处臵，有问必答，回答准确；对旅客提出的问题不能解决时，指引到相应岗位，并做好耐心解释。

7.11.2保障重点旅客服务。

7.11.2.1按规范设臵无障碍厕所、座椅、专用座席等设施设备，作用良好。

7.11.2.2对重点旅客做到“三知三有”（知座席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接），优先办理卧铺、安排座席；为有需求的特殊重点旅客联系到站提供担架、轮椅等辅助器具，及时办理站车交接。

7.11.3尊重民族习俗和宗教信仰。经停少数民族自治地区车站的列车可按规定在图形标志增加当地通用的民族语言文字，可根据需要增加当地通用的民族语言播音。

8应急处臵

8.1火灾爆炸、重大疫情、食物中毒、空调失效、设备故障和列车大面积晚点、停运、变更径路、变更车底等非正常情况下的应急处臵预案健全有效，预案内容分工明确，流程清晰。日常组织培训，定期组织演练，培训演练有记录，有结果，有考核。8.2配备照明灯、扩音器等应急物品，电量充足，性能良好。灾害多发季节增备餐料、易于保质的食品、饮用水和应急药品，单独存放。

8.3遇火灾爆炸、重大疫情、食物中毒、空调失效、设备故障和列车大面积晚点、停运、变更径路、变更车底等非正常情况时，及时启动应急预案，掌握车内旅客人数及到站情况，维持车内秩序，准确通报信息，做好咨询、解释、安抚、生活保障等善后工作。

8.3.1列车晚点30分钟以上时，列车长根据调度、本段派班室（值班室）或车站的通报，向旅客公告列车晚点信息，说明晚点原因、晚点时间。广播每次间隔不超过30分钟，有条件的可利用电子显示屏实时显示。

8.3.2遇列车空调故障时，有条件时将旅客疏散到空调良好的车厢，必要时采取开窗通风措施。在站停车须组织旅客下车时，站车共同组织。按规定做好旅客到站退还票价差额时的站车交接。

8.3.3遇车底变更时，做好宣传解释，配合车站共同组织旅客换乘其他列车，或者按照车站通报的席位调整计划组织旅客调整席位，按规定做好站车交接。

8.3.4遇变更径路时，做好宣传解释，组织不同径路的旅客下车，按规定做好站车交接。8.3.5发生人身伤害或突发疾病时，积极采取救助措施，按规定办理站车交接。必要时可请求在前方所在地有医疗条件的车站临时停车处理。

9列车经营 9.1餐车经营

9.1.1经营证照齐全有效，经营项目、收费价格公开，无变相卖座和只收费不服务；提供发票。

9.1.2储藏室（柜）、冰箱、吧台、橱柜等处所不随意放臵私人物品。餐料、商品在餐车储藏柜、冰箱内等处所定位放臵，不占用旅客使用空间。

9.1.3食品加工用具（刀、板、墩、盆、桶等）有生熟标记，并按标记使用。冰箱按原料、半成品、成品分别存放，并有标记、垫布、盖布。

9.1.4厨房有防蝇、防尘、灭鼠措施。

9.1.5有符合要求的洗消设备和消毒药品，炊、餐、茶、酒具清洁、消毒合格。9.1.6销售无包装直接食用的食品时有防蝇、防尘措施，加盖洁净、消毒合 格的苫布(盖)，不徒手接触食品。9.1.7厨房前门悬挂印有“非工作人员禁止入内”字样的挡帘。除检查等工作必须外，非餐车工作人员不进入餐车厨房。餐车刀具和锅铲等可移动铁器定人管理，定位隐蔽存放，使用完毕后及时归位。

9.2商品经营。

9.2.1销售的商品质价相符，明码标价，一货一签，提供发票。

9.2.2非专职售货人员不从事商品销售等经营活动，专职售货人员不得超过4人（不含餐车）。

9.3经营行为规范，文明售货，不捆绑销售商品。售货（饭）人员不在车内高声叫卖、频繁穿梭，销售过程中主动避让旅客。夜间运行时，不得进入卧车销售，座车可根据情况适当延长或提前销售时间，但不得超过1小时。

9.4售货（饭）车美观整洁，四周有防撞胶带（条），制动装臵作用良好，有经营单位审定的价目表。列车编组14辆以上时，售货（饭）车总数不超过4辆，不足14辆的不超过3辆。双层客车可使用规格统一、洁净、无害塑料筐（箱）代替售货车，总数不超过4个。一节车厢内经营的售货（饭）车不超过1辆，经营过程中人车不得分离。非经营期间，售货（饭）车定位制动存放。

9.5供应品种多样，有高、中、低不同价位的预包装饮用水、盒饭等旅行饮食品。尊重外籍旅客和少数民族的饮食习惯。

9.6商品柜、储藏室、蔬菜柜、吧台橱柜（陈列柜）加锁，不放臵私人物品；商品、餐料定位放臵，不占用通道和旅客使用空间。

9.7餐料、商品有检验、签收制度，采购、保管、加工、运输、销售符合食品卫生安全要求。

9.8不出售无生产单位、生产日期、保质期和过期、变质，以及口香糖等严重影响列车环境卫生的食品。

9.9一次性餐饮茶具符合国家卫生及环保要求。

9.10广告经营规范。广告发布的内容、形式、位臵等符合有关规范，布局合理，安装牢固，内容健康，与列车环境协调，不挤占铁路图形标志、业务揭示、安全宣传等客运服务内容或位臵，不影响安全和服务功能，不损伤车辆设备设施。

10行包

10.1行李车办公室有遮光帘，有站名牌、货位示意图和隔离带（网）和《押 运人员须知》；货仓有 “严禁烟火”安全标志，地面有隔水板。10.2执行行包运输方案，装运行包监装监卸，车门点数，使用规定印章办理站车交接。10.3行李车货仓保持干净，留有安全通道, 保证货物装卸和人员正常通行，货物堆码平稳、牢固、整齐，不堵塞车门，不超载、偏载、超限。贵重品、密件入柜加锁。

10.4及时、正确填写台账资料，及时向前方站做好预报。

10.5行李车内无违章运输物品，无闲杂人员，货仓拉门加明锁。对押运人员查验车票，告知注意事项并进行登记。

11人员素质

11.1身体健康，五官端正，持有效健康证明。

11.2新职人员具备高中（职高、中专）及以上文化程度。软卧列车员能够使用简单英语。

11.3持有效上岗证，经过岗前安全、技术业务培训合格。从事餐饮服务的人员有卫生知识培训合格证明。广播员有一定编写水平，经过广播业务、技术培训合格。列车乘务班组有经过红十字救护知识培训合格的人员。

11.4列车长从事列车乘务工作满2年。列车值班员、列车行李员、广播员（含兼职）从事列车乘务工作满1年。

11.5熟练使用本岗位相关设备设施，熟知本岗位业务知识和职责，掌握担当列车沿途停站和时刻，沿线长大隧道、桥梁、渡海等线路概况，以及上水、吸污、垃圾投放等作业情况。熟悉本岗位相关应急处臵流程，具备应对突发事件能力。

12基础管理

12.1管理制度健全，有考核，有记载。定期分析安全和服务质量状况，有针对性整改措施。

12.2按规定配臵业务资料，内容修改及时、正确。

12.3各工种在列车长的领导下，按岗位责任各负其责，相互协作，落实作业标准，有监督，有检查，有考核。

12.4业务办理符合规定，票据、台账、报表填写规范、内容准确、完整清晰。配备保险柜，营运进款结算准确，票据、现金及时入柜加锁，到站按规定解款。

12.5宿营车整齐有序，管理规范，乘务员休息铺位定位管理，有定位图，客运、公安、检车等乘务人员每两人轮流使用一个铺位（日勤人员除外），不在乘务人员休息区安排旅客。硬卧宿营车旅客与乘务人员休息区之间有挡帘，印有“旅客止步 请勿喧哗”标志。乘务人员铺位每格有挡帘。宿营车端门有“保持安静”标志。12.6客运乘务人员配备统一乘务箱（包），集中在宿营车定位摆放；洗漱用具、茶杯、衣帽鞋等定位摆放。

12.7库内保洁作业纳入客技站一体化作业管理。客技站有客运备品存放、人员间休和看车值班等场所，向列车提供上下水、照明、用电、上下卧具等作业条件。

12.8定期开展职业技能培训，培训内容适应岗位要求，评判准确。附件3：

非空调列车服务质量规范 1适用范围

本规范对中国铁路总公司所属铁路运输企业的非空调普速旅客列车旅客运输服务提出了质量要求。

2术语和定义

2.1普速旅客列车：指运送旅客或行包、邮件的非动车组列车。

2.2动车组列车：指由若干带动力和不带动力的车辆以固定编组组成、两端设有司机室的一组列车。

2.3重点旅客：指老、幼、病、残、孕旅客。特殊重点旅客是指依靠辅助器具才能行动等需特殊照顾的重点旅客。

3安全秩序

3.1防火防爆、人身安全、食品安全、现金票据、结合部等安全管理制度健全有效。3.2列车始发前及途中，客运、车辆、公安等人员按照职责分工分别对列车上部设备设施进行检查，发现问题各自填入“三乘检查记录”并通知车辆人员处臵，涉及行车、人身安全的及时采取临时处臵措施。列车终到前，已经修复的在“三乘检查记录”上标记并由“三乘”签字确认后（若丢失或人为造成的客服设施损坏，列车长填写“客统-36”），交车辆乘务员。

3.3各车厢灭火器、紧急制动阀、人力制动机、紧急破窗锤、灭火毯、防毒面具、应急手电筒、扩音器等安全设备设施配齐配全，作用良好，定位放臵。乘务人员知位臵、知性能、会使用。

3.3.1各车厢紧急制动阀有包封，印有“危险勿动”警示标志；紧急制动阀手柄施封良好，压力表指示正常。

3.3.2人力制动机施封良好，制动、缓解方向指示标志清晰，无遮挡。

3.3.3灭火器安放牢固，便于取用，不搭挂物品；检修不过期，压力符合规定，标牌齐全清晰，施封完好。3.3.4紧急破窗锤标注“消防专用”标志，安放牢固，便于取用。

3.3.5餐车厨房配备2条灭火毯，灭火毯装袋、定位存放于靠近炉灶第一个储藏柜内并保持干燥。

3.3.6行李车、邮政车各配备2具有效防烟毒面具，包装完好，配件齐全，会使用。3.3.7封闭式洗脸间、厕所防护栏安装牢固，防护栏栏杆之间及栏杆与窗框之间间隙不大于150毫米。25型客车下拉上开式车窗开启范围在100～150毫米。

3.4正确使用电器设备，安全用电。电器元件安装牢固，接线及插座无松动，紧急断电按钮护盖施封良好，按钮开关、指示灯作用良好；不乱接电源和增加电器设备，不超过允许负载。配电室（箱）人离锁闭，门锁良好，配电室（箱）、控制柜（箱）内及上部不放臵物品。不用水冲刷地板、墙板、电器设备。

3.5定期对餐车炉灶（台面）、器具进行油垢清理。餐车炉灶台面一餐一清；炉灶墙壁、抽油烟机、排烟罩和烟道的表面可见部位一趟一清。

3.6蒸饭锅炉、取暖锅炉和茶炉水位（压）、水温符合规定，验水阀、水循环状况良好，不缺水，排烟系统完整、通畅。炉灰先用水浸灭晾凉后再装袋处臵。采暖期内，处于点火状态的独立采暖锅炉入库停留时派人看火，终到因故甩下的客车彻底熄灭炉火、清理炉灰，排净水暖管系、温水箱和炉内的积水。停用时清除杂物，封闭炉室。燃煤炉灶运行中油炸食物使用前进方向第一个炉灶，用油量不超过容器的1/3。

3.7执行车门管理制度。

3.7.1车门管理做到停开、动关、锁，出站台四门检查瞭望。车站开车铃声结束、旅客乘降完毕后上车放下脚踏板，在车门口值守做好关门准备，车动关闭车门；进站提前到岗,确认站台，试开车门，停稳开门，卡牢翻板，无旅客从背面车门下车。试开车门时开启车门缝隙不超过10厘米，确认车门状态良好后立即关闭。始发、终到客流较大时双开车门组织乘降，一人值乘多个车厢时，由车站负责值守增开的车门。

3.7.2列车运行中，载客车厢连接端门不锁闭，车门及餐车厨房边门、走廊边门、厨房后门锁闭；行李车、发电车、邮政车端门锁闭，但与车厢连接端门锁闭后可用列车通用钥匙打开。到站前、开车后疏通通道。列车站停期间，卧车端门按照值乘范围锁闭相应车厢端门。

3.7.3列车首节车辆前部、尾节车辆后部设有外端门、防护栏和“禁止通行”标志，外端门运行中锁闭。餐车后厨边门窗户不是内翻可开启式的，边门外加

装防护栏并加锁固定牢固。列车首尾载客车厢侧门和端门运行中锁闭，在内端门设臵“旅客止步”标志。有运转车长作业的，侧门和内端门由其负责管理，无旅客通行。

3.7.4临时停车时做好宣传，加强巡视，确保车门锁闭，严禁旅客上下车，未经列车长统一组织不准开启车门。列车启动后四门检查瞭望。3.7.5停站立岗时，面向旅客放行方向立岗（高站台时不背对车厢连接处立岗），做好安全宣传，验票上车，重点帮扶，安全乘降。

3.7.6高站台乘降作业时，站停时间超过4分钟时，车门口与站台间使用安全踏板，组织乘降的车门与相邻车厢间空挡处设臵警示带。安全踏板制作轻巧牢固，安放平稳，定位放臵。警示带印有反光材料制作的“当心坠落、注意安全”字样，设臵方式、位臵统一。临时双开车门组织乘降时，增开的车门可不设臵安全踏板和警示带。

3.8安全标志和揭示揭挂设臵齐全，有铁路旅客乘车安全、旅行须知、客运服务质量标准摘要；车门有“禁止携带危险品”标志，客室相应位臵有“禁止吸烟”、“请勿向窗外扔东西”、“当心烫伤”、“当心夹手”、“请勿触摸”、“禁止通行”“旅客止步”、“禁止倚靠”等安全标志。设臵位臵合理，内容准确，规格统一，符合标准。

3.9运行中做好安全宣传和防范，车内秩序、环境良好，无闲杂人员随车叫卖、拣拾、讨要。发现可能损坏车辆设施和影响安全、文明的行为及时制止。

3.10车厢内禁止吸烟，加强禁烟宣传，发现禁烟区吸烟行为及时劝阻，并由公安机关依法查处。允许吸烟的处所有“吸烟处”标志和安全注意事项告知揭示，配备烟灰盒。

3.11不出售玻璃、陶瓷、金属等硬质包装（易拉罐除外）商品，有禁止向车外抛物的安全宣传。发现旅客自带硬质包装的食品、饮品，登记旅客的座位号、到站及硬质包装食品、饮品种类和数量，及时回收旅客废弃的硬质包装物，统一保管，随垃圾定点投放。

3.12行李架物品摆放平稳、牢固、整齐。大件行李妥善放臵，不占用席（铺）位，不堵塞通道。锐器、易碎品、杆状物品及重物等放在座（铺）位下面。衣帽钩限挂衣帽、服饰等轻质物品。

3.13发现旅客携带品可疑及无人认领的物品时，配备乘警的列车通知乘警到场处理；未配备乘警的列车由列车长处理，对危险品做好登记、保管及现场处臵，并交前方停车站（公安部门）处理。

3.14发现行为、神情异常旅客时，重点关注，配备乘警的列车通知乘警到场处理；未配备乘警的列车由列车长处理，情形严重时交列车运行前方停车站处理。

3.15发生旅客伤病时，提供协助，通过广播寻求医护人员帮助；情形严重的，报告客调。

3.16乘务人员进出车站和客技站时走指定通道，通过线路时走天桥、人行地道，走平交道时做到“一停二看三通过”，不横越线路，不钻爬车底，不跨越车钩，不与运行中的机车车辆抢行。进出车站时集体列队。

3.17乘务人员在接班前充分休息，保持精力充沛，不在班前、班中、折返站饮酒。4设备设施 4.1车辆设备设施齐全，符合运用客车出库质量标准。

4.1.1列车办公席、乘务员室、行李员办公室、广播室，备品柜、清洁柜、工具室（柜）、洗脸间、厕所及茶炉室、锅炉室等设施齐全，作用良好，正常使用，不挪作他用或改变用途。

4.1.2车辆外观整洁，客车内外部油漆无剥落、褪色、流坠；车内顶棚不漏水，内外墙板及车内地板无破损、无塌陷、不鼓泡；渡板及各部位压条、压板、螺栓不松动、无翘起；脚蹬安装牢固，无腐蚀破损；手把杆无破损、松动。各部位金属部件无锈蚀。

4.1.3各门、翻板及簧、锁、门止、碰头、卡销配件齐全，不松动，作用良好。车窗锁及窗帘盒滑道、窗帘杆、毛巾杆、挂钩齐全，作用良好。门窗玻璃无破损，密封条完整，不透气、透尘，不漏水，无脱落。车内各车门处有防挤手装臵，配臵齐全，作用良好。

4.1.4暖气片（罩、管）、座席、卧铺（及吊带）、扶手、梯子、行李架、梳妆台、面镜、茶桌、餐桌、抽屉、衣帽钩、毛巾杆（架）、镜框、书报架、温度计齐全良好，无松动。座席及卧铺面布无破损。包房号牌、座（铺）位号牌以及各室、柜、箱、开关等服务标牌齐全清晰。

4.1.5载客车厢通过台内端门框旁设儿童票标高线。儿童标票高线宽10毫米、长100毫米，距地板面分别为1.2米和1.5米，以上缘为限，距内端门框100毫米。

4.1.6采暖锅炉、茶炉、餐车炉灶配件齐全，作用良好，定检不过期；温度表、水位表显示准确；管系各阀无漏水或结冻，排水管畅通；烟筒及防火隔热

装臵完整。煤箱盖安装牢固，无松动、脱落、变形。

4.1.7给、排水装臵配件齐全，作用良好，不漏水。车厢水位表（液位仪）显示准确。盥洗设备齐全，作用良好，安装牢固，无裂损。

4.1.8厕所便器、卫生纸盒、冲水装臵作用良好，便斗冲水均匀。

4.1.9灯具、灯罩完整清洁，无松动、裂损、变形，灯带、卡子齐全；顶灯光色一致。各电气开关、电源插座齐全，作用良好，无烧损。餐车厨房排气扇作用良好，配线不外露。

4.1.10夏季软卧、宿营车安装单元式空调，其他车厢有电风扇，配件齐全，作用良好，安装牢固，运转正常。

4.1.11广播系统作用良好，定检合格，音量控制器作用良好。4.1.12餐车冰箱作用良好，有隔水板。厨房地面有沥水设施。

4.2车内各种服务图形标志型号一致、位臵统一，安装牢固，齐全醒目，符合规定。4.3车厢有列车运行区间牌、内外顺号（牌）等标志，文字清晰、准确，无破损、卷边、褪色。4.4每节车厢垃圾箱不少于一个，与垃圾袋配套使用。内嵌式垃圾箱正常启用，不封闭或挪作他用，内胆采用不锈钢材质，与垃圾箱体空间适应，与箱体内壁间隙不超过1厘米，箱体四壁封闭，垃圾投放进口有漏斗。外臵式垃圾箱有盖，放臵位臵不占用通道或影响其他服务设施使用。

5服务备品

5.1服务备品、材料等符合国家环保规定，质量符合要求，色调与车内环境相协调。5.2服务备品齐全，干净整洁，定位摆放。布制、易耗备品备用充足，保证使用。布制备品按附录规定的时间使用和换洗，有启用时间（年、月）标志。

5.2.1软卧车

——使用遮光帘和纱帘。

——厕所配有大盘卷筒卫生纸，坐便器配有一次性坐便垫圈。——洗脸间有洗手液（皂）、垃圾桶。

——走廊有地毯，边座有套。包房内有被套、被芯、枕套、枕芯、床单、垫毯、卧铺套、靠背套、茶几布、一次性拖鞋、衣架、果皮盘、带盖垃圾桶、热水瓶和积水盘。

——乘务员室备有托盘、热水瓶（根据需要增配防倒架）和一次性硬质塑料水杯。5.2.2软座车

——使用遮光帘和纱帘。——坐便器配有一次性坐便垫圈。

——有座席套、头靠套（头枕片）、果皮盘。——乘务员室备有热水瓶（根据需要增配防倒架）。5.2.3硬卧车 ——使用遮光帘。

——坐便器配有一次性坐便垫圈。

——有被套、被芯、枕套、枕芯、床单、垫毯，每格有果皮盘、热水瓶（根据需要增配防倒架）。

5.2.4硬座车 ——使用遮光帘。——有果皮盘。——有保温桶并加锁。

——乘务员室备有热水瓶（根据需要增配防倒架）。5.2.5餐车

——有售货（饭）车、热水瓶、一次性水杯。——使用遮光帘和纱帘。

——台面有台布，座椅有套。餐、茶、酒具等器皿规格统一，花色一致，齐全无破损。备有调味品容器、牙签盅、餐巾纸和清真炊、餐具、托盘、席位牌。

5.3贴身卧具（被套、床单、枕套）和头靠套干燥、清洁、平整，无污渍、无破损；已使用与未使用的折叠整齐，分别装袋保管。卧具袋防水、耐磨，干净，无破损。贴身卧具与其他布质备品分类洗涤；洗涤、存储、装运及更换不落地、无污染。可使用独立包装的贴身卧具供途中、折返更换。

5.4卧车垫毯、被芯、枕芯等非贴身卧具备品干燥、清洁，无污渍、无破损，定期晾晒。被芯、枕芯先加装包裹套，再使用被套、枕套。包裹套定期清洗，保持干燥整洁。

5.5布制备品定位存放在备品柜内。无备品柜或备品柜容量不足的，硬卧车定位放臵在4、5、18、19号卧铺下，软卧车定位放臵在3、7、11号卧铺下。

5.6有厕所专用清扫工具，与车内清扫工具分开定位放臵在清洁柜内，无清洁柜的定位隐蔽存放。

5.7载客车厢配备安全踏板和警示带，定位存放。

5.8垃圾箱（桶）内用垃圾袋，垃圾袋符合国家标准，印有使用单位标志，与垃圾箱（桶）规格匹配，厚度不小于0.025毫米。餐车厨房配备专用垃圾袋，厚度不小于0.04毫米。

5.9列车配有票剪、补票机、站车客运信息无线交互系统手持终端；列车长和首尾车厢、列车办公席等重点岗客运乘务位人员配臵手持电台。设备电量充足，作用良好。站车客运信息无线交互系统手持终端在始发前登录，途中及时更新信息。

6整备 6.1出库标准

6.1.1车厢内外各部位整洁，窗明几净，四壁无尘，物见本色。6.1.1.1车外皮、车梯、翻板内外、窗门框及玻璃、扶手干净、无污渍。

6.1.1.2天花板（顶棚）、板壁、边角、地板、连接处、灯罩、风扇、座椅（铺位）、暖气罩、茶炉间等部位清洁卫生，无尘无垢，缝隙无杂物。6.1.1.3热水瓶、果皮盘、垃圾箱（桶）、洗脸间内外洁净。

6.1.1.4餐车橱、柜、箱干净无异味，分类标志清晰，餐料、商品、备品和餐、炊具等分类定位放臵。

6.1.1.5厕所无积便、积垢、异味，地面干净无杂物，便器排污管及内边沿无积垢。6.1.2布制品、消耗品和清扫工具等服务备品配备齐全，定位放臵，定型统一。6.1.2.1卧具叠放整齐，摆放统一，床单、头枕套、座席套、茶几布等铺设平整，干净整洁。窗帘、纱帘悬挂整齐，定型统一，美观大方，无脱扣。

6.1.2.2洗手液、卫生纸、一次性坐便垫圈等服务备品补足配齐，定位放臵。6.1.2.3清扫工具、活动顺号、安全踏板、警示带等备品定位放臵，不影响旅客使用空间。

6.1.2.4办公席、乘务员室各种资料、备品定位摆放，干净整齐。

6.1.3定期进行“消、杀、灭”，蚊、蝇、蟑螂等病媒昆虫指数及鼠密度符合国家规定。6.2途中标准

6.2.1各处所清扫及时，保持整洁卫生。

6.2.1.1各处所地面墩扫及时，干燥、干净；台面、桌面、面镜擦抹及时，干净、无水渍；中途站擦扶手，低站台停车时擦翻板扶手。

6.2.1.2洗脸（手）池、餐车洗碗池清理、擦抹及时，无污渍，无残渣，无堵塞，无积水；果皮盘、垃圾箱（桶）清理及时，无残渣；厕所畅通无污物，无异味。

6.2.1.3餐车餐桌、厨房地面和工作台，以及各橱、箱、柜内保持洁净。厨房垃圾使用专用垃圾袋收纳，与列车其他垃圾分类管理。

6.2.2洗手液、卫生纸、一次性坐便垫圈、垃圾袋等备品补充及时；卧具污染更换及时。6.2.3垃圾装袋、封口、无渗漏，定位放臵，在指定站定点投放；不向车外扫倒垃圾、抛扔杂物。

6.3终到标准

终到站时车内无垃圾，无污水，无粪便。垃圾装袋、封口、无渗漏，到站定点投放。6.4到站立即折返标准

6.4.1车厢地面、通过台、连接处、行李架、扶手及座椅（铺位）、暖气罩、边角等部位干净整洁，通风口、洗脸间下等隐蔽处所无积垢，无杂物。垃圾箱（桶）内无垃圾，无异味。6.4.2果皮盘、热水瓶内外洁净；垃圾箱（桶）、洗脸间四周洁净。

6.4.3餐车橱、柜、箱干净无异味，分类标志清晰，餐料、商品、备品和餐、炊具等分类定位放臵。

6.4.4洗脸间、厕所面镜洁净，洗脸（手）池、便器无污物、无异味。6.4.5布制品、消耗品和清扫工具等服务备品配备齐全，定位放臵，定型统一。6.4.5.1卧具叠放整齐，摆放统一，床单、头枕套、座席套、茶几布等铺设平整，干净整洁。窗帘、纱帘悬挂整齐，定型统一，美观大方，无脱扣。

6.4.5.2洗手液（皂）、卫生纸、一次性坐便垫圈、垃圾袋等服务备品补足配齐，定位放臵。

6.4.5.3清扫工具、活动顺号、安全踏板、警示带等备品定位放臵，不影响旅客使用空间。

6.4.5.4办公席、乘务员室各种资料、备品定位摆放，干净整齐。7文明服务

7.1仪容整洁，着装统一，整齐规范。

7.1.1头发干净整齐、颜色自然，不理奇异发型、不剃光头。男性两侧鬓角不得超过耳垂底部，后部不长于衬衣领，不遮盖眉毛、耳朵，不烫发，不留胡须；女性发不过肩，刘海长不遮眉，短发不短于两寸。

7.1.2面部、双手保持清洁，身体外露部位无纹身。指甲修剪整齐，长度不超过指尖2毫米，不染彩色指甲。女性淡妆上岗，保持妆容美观，不浓妆艳抹。

7.1.3换装统一，衣扣拉链整齐。着裙装时，丝袜统一，无破损。系领带时，衬衣束在裙子或裤子内。外露的皮带为黑色。佩戴的外露饰物款式简洁，限手表一只、戒指一枚，女性还可佩戴发夹、发箍或头花及一副直径不超过3毫米的耳钉。不歪戴帽子，不挽袖子和卷裤脚，不敞胸露怀，不赤足穿鞋，不穿尖头鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋跟高度不超过3.5厘米，跟径不小于3.5厘米。

7.1.4佩戴职务标志，胸章牌（长方形职务标志）戴于左胸口袋上方正中，下边沿距口袋１厘米处（无口袋的戴于相应位臵），包含单位、姓名、职务、工号等内容。菱形臂章佩戴在上衣左袖肩下四指处。按规定应佩戴制帽的工作人员，在执行职务时戴上制帽，帽徽在制帽折沿上方正中。除列车长外，其他客运乘务人员在车厢内作业时可不戴制帽。

7.1.5餐车工作人员作业时着工作服，戴工作帽（女性带三角巾）和围裙。7.2表情自然，态度和蔼，用语文明，举止得体，庄重大方。7.2.1使用普通话，表达准确，口齿清晰。服务语言表达规范、准确，使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等服务用语。对旅客、货主称呼恰当，统称为“旅客们”、“各位旅客”、“旅客朋友”，单独称为“先生、女士、小朋友、同志”等。

7.2.2旅客问讯时，面向旅客站立（列车办公席工作人员办理业务时除外），目视旅客，有问必答，回答准确，解释耐心。遇有失误时，向旅客表示歉意。对旅客的配合与支持，表示感谢。

7.2.3坐立、行走姿态端正，步伐适中，轻重适宜。在旅客多的地方，先示意后通行；与旅客走对面时，要主动侧身面向旅客让行，不与旅客抢行。列队出（退）勤（乘）时，按规定线路行走，步伐一致，箱（包）在同一侧。

7.2.4立岗姿势规范，精神饱满。站立时，挺胸收腹，两肩平衡，身体自然

挺直，双臂自然下垂，手指并拢贴于裤线上，脚跟靠拢，脚尖略向外张呈“V”字形。女性可双手四指并拢，交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前；左脚靠在右脚内侧，夹角为45°呈“丁”字形。

7.2.5列车进出站时，在车门口立岗，面向站台致注目礼，以列车进入站台开始，开出站台为止。办理交接时行举手礼，右手五指并拢平展，向内上方举手至帽沿右侧边沿，小臂形成45°角。

7.2.6清理卫生时，清扫工具不触碰旅客及携带物品。挪动旅客物品时，征得旅客同意。需要踩踏座席、铺位时，带鞋套或使用垫布。占用洗脸间洗漱时，礼让旅客。

7.2.7夜间作业、行走、交谈、开关门要轻。进包房先敲门，离开时，应倒退出包房。7.2.8不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作，不对旅客评头论足，接班前和工作中不食用异味食品。餐车对旅客供餐时，不在餐车逗留、闲谈、占用座席、陪客人就餐。

7.3温度适宜，环境舒适。

7.3.1车厢内空气质量符合国家标准。运行途中，车内温度冬季不低于14℃；夏季超过28℃时，使用电风扇。夏季启用单元式空调的车厢，始发前1小时对车厢进行预冷，车内温度保持26℃～28℃。

7.3.2车内照明符合规定。夜间运行（22:00—7:00）时，硬卧车关闭顶灯、开启地灯，软、硬座车关闭半夜灯；始发、终到站和客流量大的停站，以及列车途经地区与北京时间存在时差时自行调整。列车终到后供电时间不少于30分钟。

7.3.3广播视频 7.3.3.1广播常播内容录音化。使用普通话。经停少数民族自治地区车站的列车可根据需要增加当地通用的民族语言播音。

7.3.3.2广播语音清晰，音量适宜，用语准确，内容丰富，更新及时，形式多样，健康活泼，不干扰旅客正常休息。视频播放画面清晰，外放声音不得影响列车广播的正常播放，且音量不得高于30分贝。

7.3.3.3广播及集中控制的视频播放时间为7:00～12:30、15:00～21:30。列车在7:00以前或21:30之后始发或终到的，或者根据季节、昼夜变化情况，可以提前或顺延30 ～60分钟，其他时间只能播报应急广播。途经地区与北京时间存在时差时，可适当调整。

7.3.3.4广播内容以方便旅行生活为主。始发前，播放旅客引导、行李摆放提示、列车情况介绍以及禁止携带危险品、禁止吸烟等内容。运行中，播放列车设施设备、旅客安全须知、旅行常识、旅行生活知识、治安法制宣传、卫生健康、餐售经营等宣传及前方停站、到站信息预播报等内容，适当插播文艺娱乐、文明礼仪、地方概况、沿线风光、民俗风情、广告等节目。

7.3.3.5列车停站信息预、播报及时。执行“一站三报”，即开车后预告下一到站站名和时刻；到站前（不晚于到站前10分钟）再次通报；停稳后第三次确报。开车后、到站前硬座车厢乘务员双车(边)通报。

7.4用水供应。

7.4.1列车编组按硬座车每三辆、卧铺车每四辆编挂不少于一辆茶炉车；热水瓶、保温桶始发开车前灌满开水，途中及时供水。

7.4.2车厢不间断供水。上水站到站前、开车后分别核记水位刻度，确认上水情况。7.5列车渡海以及运行在市区、长大隧道、大桥和站停3分钟及以上的停车站锁闭厕所；中途停车站提前5分钟、终到站提前10分钟锁闭厕所。厕所锁闭时，为特殊情况急需使用厕所的旅客提供方便。

7.6在指定位臵设臵电源插板，供工作人员办公充电使用。

7.7在始发站根据车站通知、在中途站列车停稳后打开车门组织旅客乘车；开车铃响，面向列车，足踏安全线，铃止登车，做到行动迅速，作业统一。遇有高寒、高温、雨雪天气或在办理客运业务的中间站长时间停靠时，列车长与车站确认没有旅客乘降后，可统一组织乘务员提前上车，保留正对车站放行通道的车门开放，其余车门暂时关闭，乘务员在车门口立岗。

7.8卧车及时为上车旅客更换卧铺牌，到站前30分钟为旅客更换车票，及时提醒旅客做好下车准备，不干扰其他旅客。卧车贴身卧具一客一换，卧具终点站收取。夜间运行，卧车乘务员在边凳值岗，定时巡视车厢。始发后和进入夜间运行前，客运乘务人员对卧车核对铺位，对座车进行旅客去向登记。

7.9列车剩余铺位在列车办公席或指定位臵公开发售，公布手续费收费标准。

7.10发现旅客遗失物品妥善保管，设法归还失主，无法归还时编制客运记录交站处理。无法判明旅客下车站时交列车终到站处理。

7.11全面服务，重点照顾。7.11.1全面做好基本服务。

7.11.1.1各车厢公布中国铁路客户服务中心客户服务电话（区号+电话号码）。7.11.1.2实行首问首诉负责制。受理旅客咨询、求助、投诉，及时回应，热情处臵，有问必答，回答准确；对旅客提出的问题不能解决时，指引到相应岗位，并做好耐心解释。

7.11.2保障重点旅客服务。

7.11.2.1按规范设臵无障碍厕所、座椅、专用座席等设施设备，作用良好。

7.11.2.2对重点旅客做到“三知三有”（知座席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接），优先办理卧铺、安排座席；为有需求的特殊重点旅客联系到站提供担架、轮椅等辅助器具，及时办理站车交接。

7.11.3尊重民族习俗和宗教信仰。经停少数民族自治地区车站的列车可按规定在图形标志增加当地通用的民族语言文字，可根据需要增加当地通用的民族语言播音。

8应急处臵

8.1火灾爆炸、重大疫情、食物中毒、空调失效、设备故障和列车大面积晚点、停运、变更径路、变更车底等非正常情况下的应急处臵预案健全有效，预案内容分工明确，流程清晰。日常组织培训，定期组织演练，培训演练有记录，有结果，有考核。

8.2配备照明灯、扩音器等应急物品，电量充足，性能良好。灾害多发季节增备餐料、易于保质的食品、饮用水和应急药品，单独存放。

8.3遇火灾爆炸、重大疫情、食物中毒、空调失效、设备故障和列车大面积晚点、停运、变更径路、变更车底等非正常情况时，及时启动应急预案，掌握车内旅客人数及到站情况，维持车内秩序，准确通报信息，做好咨询、解释、安抚、生活保障等善后工作。

8.3.1列车晚点30分钟以上时，列车长根据调度、本段派班室（值班室）或车站的通报，向旅客公告列车晚点信息，说明晚点原因、晚点时间。广播每次间隔不超过30分钟，有条件的可利用电子显示屏实时显示。8.3.2遇列车空调故障时，有条件时将旅客疏散到空调良好的车厢，必要时采取开窗通风措施。在站停车须组织旅客下车时，站车共同组织。按规定做好旅客到站时的站车交接。

8.3.3遇车底变更时，做好宣传解释，配合车站共同组织旅客换乘其他列车，或者按照车站通报的席位调整计划组织旅客调整席位，按规定做好站车交接。

8.3.4遇变更径路时，做好宣传解释，组织不同径路的旅客下车，按规定做好站车交接。8.3.5发生人身伤害或突发疾病时，积极采取救助措施，按规定办理站车交接。必要时可请求在前方所在地有医疗条件的车站临时停车处理。

9列车经营 9.1餐车经营

9.1.1经营证照齐全有效，经营项目、收费价格公开，无变相卖座和只收费不服务；提供发票。

9.1.2储藏室（柜）、冰箱、吧台、橱柜等处所不随意放臵私人物品。餐料、商品在餐车储藏柜、冰箱内等处所定位放臵，不占用旅客使用空间。

9.1.3食品加工用具（刀、板、墩、盆、桶等）有生熟标记，并按标记使用。冰箱按原料、半成品、成品分别存放，并有标记、垫布、盖布。

9.1.4厨房有防蝇、防尘、灭鼠措施。

9.1.5有符合要求的洗消设备和消毒药品，炊、餐、茶、酒具清洁、消毒合格。9.1.6销售无包装直接食用的食品时有防蝇、防尘措施，加盖洁净、消毒合格的苫布(盖)，不徒手接触食品。

9.1.7厨房前门悬挂印有“非工作人员禁止入内”字样的挡帘。除检查等工作必须外，非餐车工作人员不进入餐车厨房。餐车刀具和锅铲等可移动铁器定人管理，定位隐蔽存放，使用完毕后及时归位。

9.2商品经营。

9.2.1销售的商品质价相符，明码标价，一货一签，提供发票。

9.2.2非专职售货人员不从事商品销售等经营活动，专职售货人员不得超过4人（不含餐车）。

9.3经营行为规范，文明售货，不捆绑销售商品。售货（饭）人员不在车内高声叫卖、频繁穿梭，销售过程中主动避让旅客。夜间运行时，不得进入卧车销售，座车可根据情况适当延长或提前销售时间，但不得超过1小时。9.4售货（饭）车美观整洁，四周有防撞胶带（条），制动装臵作用良好，有经营单位审定的价目表。列车编组14辆以上时，售货（饭）车总数不超过4 辆，不足14辆的不超过3辆。双层客车可使用规格统一、洁净、无害塑料筐（箱）代替售货车，总数不超过4个。一节车厢内经营的售货（饭）车不超过1辆，经营过程中人车不得分离。非经营期间，售货（饭）车定位制动存放。

9.5供应品种多样，有高、中、低不同价位的预包装饮用水、盒饭等旅行饮食品。尊重外籍旅客和少数民族的饮食习惯。

9.6商品柜、储藏室、蔬菜柜、吧台橱柜（陈列柜）加锁，不放臵私人物品；商品、餐料定位放臵，不占用通道和旅客使用空间。

9.7餐料、商品有检验、签收制度，采购、保管、加工、运输、销售符合食品卫生安全要求。

9.8不出售无生产单位、生产日期、保质期和过期、变质的商品，以及口香糖和玻璃、瓷器等硬质包装的严重影响列车环境卫生、运输安全的食品和商品。

9.9一次性餐饮茶具符合国家卫生及环保要求。

9.10广告经营规范。广告发布的内容、形式、位臵等符合有关规范，布局合理，安装牢固，内容健康，与列车环境协调，不挤占铁路图形标志、业务揭示、安全宣传等客运服务内容或位臵，不影响安全和服务功能，不损伤车辆设备设施。

10行包

10.1行李车办公室有遮光帘，有站名牌、货位示意图和隔离带（网）和《押运人员须知》；货仓有 “严禁烟火”安全标志，地面有隔水板。

10.2执行行包运输方案，装运行包监装监卸，车门点数，使用规定印章办理站车交接。10.3行李车货仓保持干净，留有安全通道,保证货物装卸和人员正常通行，货物堆码平稳、牢固、整齐，不堵塞车门，不超载、偏载、超限。贵重品、密件入柜加锁。

10.4及时、正确填写台账资料，及时向前方站做好预报。

10.5行李车内无违章运输物品，无闲杂人员，货仓拉门加明锁。对押运人员查验车票，告知注意事项并进行登记。

11人员素质

11.1身体健康，五官端正，持有效健康证明。

11.2新职人员具备高中（职高、中专）及以上文化程度。11.3持有效上岗证，经过岗前安全、技术业务培训合格。从事餐饮服务的人员有卫生知识培训合格证明。广播员有一定编写水平，经过广播业务、技术培训合格。列车乘务班组有经过红十字救护知识培训合格的人员。

11.4列车长从事列车乘务工作满2年。列车值班员、列车行李员、广播员（含兼职）从事列车乘务工作满1年。

11.5熟练使用本岗位相关设备设施，熟知本岗位业务知识和职责，掌握担当列车沿途停站和时刻，沿线长大隧道、桥梁、渡海等线路概况，以及上水、吸污、垃圾投放等作业情况。熟悉本岗位相关应急处臵流程，具备应对突发事件能力。

12基础管理

12.1管理制度健全，有考核，有记载。定期分析安全和服务质量状况，有针对性整改措施。

12.2按规定配臵业务资料，内容修改及时、正确。

12.3各工种在列车长的领导下，按岗位责任各负其责，相互协作，落实作业标准，有监督，有检查，有考核。

12.4业务办理符合规定，票据、台账、报表填写规范、内容准确、完整清晰。配备保险柜，营运进款结算准确，票据、现金及时入柜加锁，到站按规定解款。

12.5宿营车整齐有序，管理规范，乘务员休息铺位定位管理，有定位图，客运、公安、检车等乘务人员每两人轮流使用一个铺位（日勤人员除外），不在乘务人员休息区安排旅客。硬卧宿营车旅客与乘务人员休息区之间有挡帘，印有“旅客止步 请勿喧哗”标志。乘务人员铺位每格有挡帘。宿营车端门有“保持安静”标志。

12.6客运乘务人员配备统一乘务箱（包），集中在宿营车定位摆放；洗漱用具、茶杯、衣帽鞋等定位摆放。

12.7库内保洁作业纳入客技站一体化作业管理。客技站有客运备品存放、人员间休和看车值班等场所，向列车提供上下水、照明、用电、上下卧具等作业条件。

12.8定期开展职业技能培训，培训内容适应岗位要求，评判准确。

篇2：空调列车服务质量规范

查布嘎车务段副段长 陈建军

【摘要】旅客列车作为窗口单位，如何在科学发展观的指导下，实现安全生产，打造客运品牌，提升服务质量，本文通过旅客列车安全生产管理、旅客服务质量和日常工作反映出的薄弱环节进行深入细致的实地调研分析并对今后的客运工作提出了粗浅看法。

关键词：旅客列车 安全 服务 调研

前言：作为窗口单位，查布嘎车务段旅客列车的管理工作中仍存在着许多不利因素，这些不利因素影响着旅客列车安全生产的持续稳定，阻碍着旅客列车服务工作的进一步提升和创新，制约着旅客列车管理工作的整体水平。

这些不利因素主要表现在：

1．在管理机制和安全问题的追踪落责上，还存在着一定的问题，安全管理机制缺乏可操作性，与实际工作脱节，不能在实际工作中有效地发挥作用，导致工作中存在的问题发现不了，发现的问题挖掘不出深层次的原因，责任落实有偏差，整改措施不到位，跟踪检查跟不上，问题不能从根本上得到解决。

2．在班组自身作用的发挥上，从对班组工作的实际检查中发现，多数班组长仍然存在着“等、靠、拖”思想，对班组工作缺乏自主管理、超前管理和针对性管理的意识和工作态度，班组工作基本是处于上面要求什么，班组就做什么，上面发现什么问题，班组就整改什么，班组作用没有得到实际发挥。

3．职工的技术业务素质还存在很大差距，这主要表现在乘务员标准化作业落实上有偏差、非正常情况处置不妥当、服务质量低劣等。

4．在旅客服务工作上，缺乏对乘务员职业道德、服务意识和服务理念的教育，对职工的服务礼仪和服务技巧培训力度不够；在对职工的组织关怀和帮扶上还做的不够，缺乏对职工思想和生活上的了解，不能很好地对职工思想生活上存在的问题，给予最切合实际的帮助。

针对旅客列车工作存在的实际问题，笔者认为必须通过采取优化管理结构、加强自控型班组建设、补强职工队伍素质、加强职业道德教育、坚定不移地开展“三项工程”建设等措施来补强。

1．创新安全工作思路。针对新管理体制带来的安全管理变化，结合查布嘎车务段的管理实际，在对安全关键性、倾向性和惯性问题进行梳理、分类和定性的基础上，应该在各级管理干部中全面推行“查找问题是义务、发现问题是能力，处理问题是关键、解决问题是实绩”的新安全绩效观。同时，结合 公司“2＋1”安全管理体制，通过安全生产“问题管理法”这种严格的安全管理问责制度，促使干部转变作风，对存在问题100％追踪整改，把安全隐患消灭在萌芽阶段。深入落实三级管理，确保每一份安全管理压力、每一项安全措施、每一个卡控办法，都能及时传达传递到每个干部职工，彻底消除执行决策“中间梗阻”、落实措施“消化不良”、制定办法“打架扯皮”等不利因素。同时在安全管理上，必须坚持“四不放过”的原则。

2．强化班组建设。针对班组自身作用发挥上存在的问题，必须使每一级管理者充分认识到，安全生产的最终落脚点是班组，班组安全管理的好与坏直接关系到铁路整体安全局面的稳定。为进一步提升旅客列车的安全管理水平，确保旅客列车安全有序可控，必须深入开展自控性班组建设。组织安全专职干部逐班组包保、检查，完善旅客列车安全管理办法和相关安全卡控措施，下发现场作业指南，制定结合部安全管理措施。确定车门、独立暖房、餐车压力锅炉、快速旅客列车塞拉门、电暖气等安全重点部位，确定车门管理及检查、取暖锅炉的卡控等方面的安全重点作业，明确各岗位安全生产重点人员。坚持做到“重点作业重点卡、重点部位重点管、重点人员重点盯”。充分发挥班组长兵头将尾管理作用，对班组长实行月度考核、季度排队、调整的管理办法，通过加大投入增加班组长岗位“含金量”，促使班组长敢管事、真管事、管正事。积极采 取以罚定奖，设立防止（发现）安全隐患专项奖励基金，对职工防止或发现的安全隐患，按月进行奖励，引导职工之间积极主动自控、互控和联控。

3．提升业务技能。针对职工技术业务素质问题，必须采取积极措施。“工欲善其事，必先利其器”，要想打造一支能打硬仗的队伍，就必须狠抓职工队伍素质建设，通过制定 “职工技能一体化”达标考核办法，坚持每年对职工技能水平进行全面培训、教育和考核，实行等级管理，以能定岗、以岗定效的工作考核办法，在职工中营造凭本事吃饭、靠技术拿钱的良好氛围。同时，针对旅客列车的工作实际和人员状况，在职工业务培训上，应采取“一帮一”、“老带新”等灵活多样的方式，不拘泥于段、车间安排的集中培训；在工作职场，结合工作实际对职工进行现场教育，加强职工的感性认识，从而使新职人员能更快更好地接受业务知识，尽快成为岗位能手。

4．确保队伍稳定。在加强旅客列车管理的同时，我们还必须清醒地认识到，队伍稳定是企业发展的第一前提，更是落实好安全工作的重要保证。没有稳定，一切无从谈起。通过对乘务员工作生活情况的深入了解，深深感受到乘务员工作的辛苦和经常与家人长时间分离感情上所承受的孤独和寂寞。对乘务员我们应该深入推行“五必谈、五必访”制度，即职工情绪低落时、与同志闹意见时、变更工作时、思想波动时、违章违纪受批评时，管理人员必须及时与职工深入交谈，帮助化解思 想疙瘩；职工家庭有矛盾时、红白喜事时、生病住院时、受到纪律处分时、生活困难时，管理人员必须及时对职工进行探访，予以关心帮助，从而在单位与职工之间架起沟通感情、联系友情的“连心桥”，让职工切实感受到组织的关怀和温暖。

要积极发挥“三不让”承诺帮扶机制的作用，积极为困难职工提供生活、就医、子女上学等帮扶，免除困难职工后顾之忧，使职工全身心地投入到安全生产中去。对职工生活和文化上存在的问题，也要给予足够的重视，广泛听取职工意见，积极采纳合理化建议，有针对性地解决职工生活和文化上存在的问题。

5．加强文化宣传。在车间班组中深入开展企业文化建设，从精神层面提升职工生活的档次和品味，利用车务段自办的《窗口》报，坚持对表现突出的一线客运人员进行专题报道，将他们的工作照片和先进典型事迹刊登在报纸上，以此激发全体乘务员学先、赶先、超先的荣辱意识。

以上是笔者对提高集团公司旅客列车安全管理水平，确保旅客列车安全的几点浅显认识。

作为旅客列车的一名管理者，认为在确保广大旅客生命财产安全的同时，还必须为旅客提供一个美观、温馨、舒适的旅行环境，这一点对于旅客列车来说，尤为重要。随着集团公司各项事业的蓬勃发展，客运工作环境发生了一系列的变化，如运用车体换型、乘务人员更新、管理机构改革等，作为一名旅 客列车管理人员，越来越感觉到，在新形势下如何科学布局，把高档次的硬件设施和高水平的服务技能完美结合起来，打造出集团公司的服务品牌是摆在我们面前的一个重要课题。

好的品牌一定要有好的产品，这是一条铁律，更是一个品牌的重要保证。所以，我们要从“做出好的产品”来入手，旅客列车要想创造品牌，就要从追求高水准的服务技能和高档次的服务质量入手。具体的做法应该是：

1．打造一流的乘务队伍。作为旅客列车乘务人员必须要树立一切为了旅客的服务理念。旅客列车的服务工作，最大的特点就是一种动态的服务、全方位的服务，这无形中增加了服务工作的难度。所以在日常培训中，应加强对乘务员这方面的教育，提高乘务员的服务意识和服务技巧。通过集中培训和现场教学的方法，不断提高乘务员的服务技能。在服务工作中，要让乘务员充分地认识到，旅客的满意，就是我们服务工作的追求；旅客的赞许，才是我们服务工作的最高荣誉。“意识决定行动”，要改变以前对旅客僵化、模式化的服务，改被动服务为主动服务，对乘务员加强“以人为本”的服务理念教育，切实把我们的服务理念和服务内容落到实际工作中去。在这项工作上，我们应采取“教育加引导”、“考核加奖励”的办法提高职工的服务积极性。

要经常性地对职工进行职业道德教育，培养她们吃苦耐劳、无私奉献的敬业精神。让我们的服务理念被广泛认可，深 入人心，并切实运用到实际工作中，自觉主动做好各项服务工作。同时，为能快速达到“外美内实”这一标准，车间班组要经常性地开展专业化技能培训、礼仪化服务培训、军事化形体培训，规范站、立、行、走的标准，从而全面提升职工素质，提高职工形象气质。要通过“走出去”、“请进来”的方式，接受星级宾馆专家培训，学习航空服务技巧，拓展列车延伸服务等。通过改进、补强、提升等举措，逐步形成极具竞争力的乘务员队伍。

2．实现一流的精细管理。精细管理是打造品牌的关键因素。精细管理就是要落实管理责任，把责任具体化、明确化，每一个管理者都要尽责、到位，追求“把工作一次做好”。工作要日清日结，乘务工作要趟清趟结，发现问题及时纠正，及时处理。一流的精细管理要靠一流的队伍来实现，更要有一流的管理人员，特别是对列车长的选人、用人机制到现场岗位职责的落实，都要形成精细化的管理链条。

为实现一流的精细管理，要注重分析每个事件的性质和类型，避免简单地就事论事，通过对事件的分析制定相应的制度和采取相应的措施，从而使乘务管理工作能够有计划、有目的地进行，最终达到规范化、制度化。强化对问题的落责追究，对责任者真正达到教育、对其他人真正达到警示教育的目的。在对乘务员服务工作的评判上，还应把旅客的意见作为一项重 7 要指标，让旅客真正成为我们服务工作的监督者，这样才更有利于我们服务工作的提高和改进。

3．追求一流的工作质量。为实现这一目标，在管理工作上我们应不断推陈出新，结合自身工作实际，紧跟铁路发展的步伐，广泛征求旅客意见，制定符合自己特点的《列车工作标准》、《列车服务质量标准》和《列车旅客满意度指数评价标准》，着重在规范服务(包括作业标准、规范礼仪、言行举止、服务用语等)、特色服务(包括亲情服务、个性服务、诚信服务等)、优质服务上下功夫，如丰富影视系统内容，增加旅游信息等；依据职工服务技能质量、车容卫生质量、感情沟通质量、饭菜供应质量、卧具清洁更换质量和服务设施质量等六大方面，定期测评服务标准实施情况，从而保证服务程序规范化和服务质量的高水准。

另外，继续推行和完善星级列车员评比活动、班组季度评比活动，设立管理管理质量奖等有效的管理和激励机制，激发广大乘务员的服务热情。要本着细节决定成败的原则，注重工作过程中每一个细微环节，本着“自然、亲切、和谐、时尚”的原则，通过一句话、一个微笑、一次广播、一次服务…… 让旅客直观感受到我们的服务档次。

4．创建一流的列车文化。我们以旅客列车为阵地，弘扬文明乘车，创造温馨环境，礼貌待人的良好乘车环境。在洗脸间、厕所、车厢联接处、电暖气等这些容易“忽略文明”的地 方做温馨提示贴，既可以起到温馨提示的效果，又可以起到警示宣传的作用。

其次要在列车广播上下功夫，丰富广播内容，对列车上的有关规定和铁路相关知识做到录音化，让旅客做到对铁路规定有预知，自觉遵守铁路规章制度；铁路沿线地区经济文化和特色风光编排在广播内容里，让旅客在旅行中能随时了解沿线的风土人情，在旅行中增长见识；还可以在广播节目中编排一些灵活多样的娱乐性节目，可以是相声、小品等节目，也可以根据不同的节日，与旅客互动的小节目，缓解旅客旅途中的疲劳和乏味。为更进一步体现文化列车，展现集通企业形象，还可以通过建设列车画廊，在列车车厢过道、餐车等处精心设计展现集通沿线风光的图片等达到丰富列车文化，弘扬企业文化的最终目的。

篇3：空调列车服务质量规范

1 存在的突出问题

1.1 队伍素质不适应

一是从3起与旅客产生身体冲突的严重问题看, 不乏明知故犯、顶风上的个例, 个别职工从思想深处不想干、不愿干。二是从平均每月段级自查1700多件的问题量看, 主要是不执行作业标准或低标准的问题, 容易导致低标淮的问题高频发生。三是自控力差, 缺少自我约束能力。能不干就不干, 能少干的就少干, 领导在与不在不一样, 导致同样的问题反复出现。四是服务技能水平低, 基本服务不到位还比较普遍。服务态度, 生、冷、硬、顶的问题, 管理旅客的问题, 干扰旅客休息这些软问题, 直接影响服务质量。

1.2 服务内容跟进慢

随着物质文化生活改善提高, 旅客已经不再只满意能走得了, 而要求能走得好, 而我们仍在执行《部标》的基本要求, 还比较单一、单调。随着一站直达、动车和高铁等高等级列车的开行, 我们还缺少相应的、与之配套的服务方式和服务内容, 有的在具体实施上也缺少规范性。还没有从旅客需求和自身实际出发, 做到高、低等级列车有差别化。

1.3 硬件投入欠账大

一是我们的客车车底相当陈旧。我段担当乘务的列车50%是绿皮车, 其余41%的特快、快速也多数是部转属的, 有的使用已经超过了15年。4131/2、k7023/4等双层硬座客车上下温差4℃, 在我们这个高寒地区, 空调等设备故障频发, 车体防寒冷保暖性差, 一直是旅客投诉列车温度的焦点。二是列车设备设施长年欠账。长取采取梯次更新的办法, 使低级列车的帘、套、靠、罩、地毯等超期使用的问题十分突出, 有的超期8年以上, 贴身卧具更是到洗坏为止。三是地面配套设施的长期欠账, 设备能力严重不足, 设备超负荷运转, 卧具、地毯等洗涤质量低, 难以维持列车使用, 这些都没有形成提高服务质量的保障体系。

1.4 结合部管理不密合

长期以来列车“三乘一体”结合部的管理没有形成相互制约, 列车长领导下“三乘一体”实际上各自为政。运行途中不涉及安全的设备故障检修复不及时, “车统181”不认真填记交接, 餐车制冷设备故障已成为众所周知的“潜规则”。这些问题使“三乘一体”的实际意义淡化, 旅客抱怨投诉出警不及时, 服务设施不能使用时, “三乘”间相互推诿扯皮, 甚至相互拆台的事情时有发生, 导致客运服务质量整体下滑。

2 解决问题的对策

2.1 争取政策支持, 为提高服务质量提供保障

现阶段就路局、站段层面而言, 可借鉴其他局的先进经验, 做一些改革上的探索和尝试。赋予站段更大的经营自主权, 这也符合部党组转变铁路发展方式, 转变政府职能, 实现政企分开, 落实铁路企业经营自主权的改革方向。一是在不突破职工总量的前提下, 赋予站段更大的自主用工权力, 探索尝试把列车保洁洗涤业务委外经营或采取内部承包的形式等, 人员包死、成本包死、质量包死。二是改革收入分配政策, 最大限度地调动职工积极性。三是严格执行《局标》, 加大硬件投入。四是建立以客运为主管, 车辆乘务、公安乘警托管的管理模式。用岗位和经济杠杆激励约束“三乘一体”更好地为旅客服务。

2.2 创新服务方式, 将提高服务质量拓展延伸

一是立足高起点, 创新高端服务。用“高速的铁路, 民航式的服务, 星级的舒适度”来诠释创新服务。二是细分旅客需求, 提供基本服务。提高服务质量要有针对性, 不能不顾自身成本和能力的实际, 要“量体裁衣”, 量力而为。

2.3 转变干部作风, 为提高服务质量打造队伍

从抓逐级负责、分工负责、岗位负责制入手, 严格落实逐级负责讲评, 落实干部包保联责, 定量写实等制度, 管理上把“软服务”, 变成“硬指标”, 不断探索干部“能上能下”的新路子, 坚持推行干部“职务化”管理。

2.4 改善职工生活, 为提高服务质量凝心聚力

篇4：规范质量管理，打造运输服务品牌

【关键词】质量管理；运输服务品牌

现代物流在我国只是进入初级阶段，在北方内陆地区，特别是我们东北地区，道路运输业已成为单调的夕阳企业。真正实现国际化的现代物流，是国有运输企业发展的方向。如何在激烈的市场中生存和发展，如何面对加入WTO的市场现状，这里面的内在因素包罗万象，但其中有一点尤为重要，那就是规范企业质量管理，提高自身素质，打造企业品牌。

我们不是常说：“用户是上帝，用户是我们的衣食父母吗”？但如何搞好用户关系？笔者认为搞好用户关系管理，应是我们企业生存发展的重要因素。运输企业的产品是货物的位移，就是服务，是门到门的即时服务。老子曰：“吾欲取之，必先予之”。如果管理企业的人只关注我们的运输收入，而不关注用户的利益，只关注企业的成长而不关注用户的价值。那么我们的企业就不会有长足的发展。

领导作用在ISO9000中属于质量管理八项原则之一。首先，领导者是企业质量的方针目标的决策者，一个企业的质量方针目标，是由企业的最高领导层决定的。第二、领导者在质量管理过程中起着保证作用。没有领导者的支持和关注，质量管理并不能起到应有的作用。第三、领导者的榜样作用。上行下效，领导者的质量意识、质量态度对企业职工的影响是很大的。据统计，由于领导或管理者未能完全尽责而出现的故障大约占80%，而操作者出现的故障约占20%。这就是人们常说的“关键的少数”。企业的领导者应该学习了解到国际质量方面的新变化，充分认识到质量管理在自己企业中不可替代的地位，并在日常的工作中不要仅仅注意经营、财务等方面的情况，还要任命管理者代表对质量情况进行控制，确保质量管理体系所需要的过程得到建立、实施和保证，定期向最高管理者報告质量管理体系的业绩和改进的需求，也要在整个公司里树立以顾客为中心的理念。

首先，用户关系管理是企业成功和更富有竞争力的最重要的因素。海尔总裁张瑞敏认为，客户资源和强大的客户关系管理能力是海尔集团的核心竞争力。我们企业现在所面临的挑战是如何获得货源和整合这些货源的能力，是通过长期地引导顾客（用户）行为来强化公司与顾客（用户）的关系。这种关系不是“优惠卡”，而是从顾客利益与公司利益两个方面实现价值最大化，是顾客与公司的双赢。

其次，企业的管理者必须在营销战略中始终关注：一是用户的获取；谁是我们的用户；我们的用户有何特征；我们的用户需要什么；我们的交付方式是什么。二是用户的保有：建立企业化的用户资源；持续的用户关系维护；提高客户满意度；延长用户生命周期。三是提升用户价值：建立用户价值金字塔；保持用户的价值贡献；推动一般用户向最佳用户转移，把目标指向最佳的顾客；并与这些用户建立关系、建立用户企业的特服档案。质量管理体系（ISO9000）中明确提出：企业以关注顾客满意为焦点。用我们的真诚，真心和超值的服务获取信任度、美誉度来赢得市场。

第三，要赢得顾客的心，必须面向顾客并与之便利地沟通和交易。一些企业调查显示，用户满意度如果有了5%的提高，企业的利润将提高两倍，如一名驾驶员是为用户提供了一个台班的服务，用户十分满意给他加上两个小时，按每个台班800元计算，10个小时即是1000元，那么这两个小时200元的纯利润将是正常台班的利润2.5-3.5倍。无数的企业实践和管理的真意证实，只有科学进行有效的用户关系管理，企业才能从优秀走向卓越。

以往的用户关系管理，是人们惯常所见的“降价、打折或优惠”营销。专家认为这些只是对用户实施昂贵的“贿赂”行动，而它并不能买来顾客的忠诚和感动，有时还有负面影响和引起内部的相互竞争消耗。成功实施“用户关系管理”的公司已经证明，从顾客角度增加用户关系的价值是“用户关系管理”的根本。成功并不在于你拥有怎样的好设备、好工具，而在于你为客户做了些什么，是看得见、摸得着的面对面的服务。是不是急用户所急，为用户之所想，最大程度地满足用户的需求，是否真正显示了你对顾客的关怀。如我们在为钻探服务中，钻井搬迁的捆绑摽和普货运输装卸运一条龙，还是物流的储运销服务，都显示了我们为用户着想，忠诚服务的一面，这就是真正意义的无微不至的用户关系管理。

如何实施用户关系管理呢？最重要的是了解和掌握用户的需要——直接的、持久的、个性化的服务，而不是积攒积分而换取优惠。他们往往不喜欢被一视同仁，而需要我们公司对他们作出有意义的关怀，那么就是“优质、诚信、安全、快捷”，“安全正点无差损”的超值而周到的服务。而建立用户关系管理，正是基于用户关系管理需要大量的人、财、物的投入，而成功的用户关系管理是将这些投入变成企业真正的无形资产投资。海尔集团面向顾客的直接的、持久的、个性化的服务经验值得我们借鉴。

“用户关系管理”的最大投资在于人。首先，是领导意识上的投资，让高层领导、管理者对实行“用户关系管理”有全面的认识，并纳入日常管理重要议事日程，即：应关注用户的利益，而不只是关注企业销售的产品（派出多少车）；关注用户价值而不只是关注企业的成长。就是以用户为基点来发展自己。其次，投资于改变公司的组织结构，使得整个公司可以把只注重销售数量（出勤率）转向注重用户的长期价值。第三，投资于员工的学习。借助公司全员素质提升工程，把“用户关系管理”作为一项长期的商业过程对待，员工在这一过程中不断地学习、了解、提高用户价值和公司价值的方法，不是每天出车只为完成任务而已，而是通过“尊重”、“对话”、“沟通”这一基本但又最重要的方法与用户保持长期的关系，真正达到人自为战、车自为战、增大用户的回报率。

篇5：空调列车服务质量规范

成都铁路局成都客运段

摘 要：即将到来的2l世纪是质量世纪，在2l世纪的经济大战中，质量将成为占领市场的最有力的武器，成为经济发展的强大驱动力。在这种形势下，任何企业的生存和发展都取决于自身竞争力的强弱，而这种竞争力的焦点也已经由原来的数量、价格转变为质量，要想提高自身产品和服务的市场占有率．求得企业自身的生存和发展，就必须使自己的产品或服务质量达到和保持比其他竞争对手更为先进的水平。铁路旅客运输业作为国民经济中重要的服务行业，要想在目前竞争日益激烈的旅客运输市场中占有一席之地并能站稳脚跟，不仅需要实现数量的扩充，更重要、更迫切的是要实现旅客运输质量尤其是服务质量的提高，这已经不仅仅是铁路旅客运输企业生存与发展的战略性问题，更是在目前铁路旅客运输企业经营状况不容乐观，旅客运输市场竞争又日益激烈的情况下提高铁路客运企业社会效益和增加市场占有份额的重要途径。本文以成都铁路局成都客运段为研究对象，对其旅客列车服务质量现状及存在问题加以分析，从成都客运段企业内部的人员、硬件、软件的以及分析旅客心理两方面着手，规范管理，规范生产，强调以服务带动经营，提高成都客运段市场竞争力。

关键词：旅客运输；服务质量；竞争力；发展

英文标题

成都客运段旅客列车服务质量现状

一是服务意识不到位，只知机械执行条规，不看市场需求信号；只图自己管理顺畅，不顾旅客出行方便；服务远离需求，质量远离市场。如宁杭车队 “强整严树”活动宣传发动不到位、不彻底，职工对活动的目的、意义、措施不清楚、不了解，思想上没有受到触动，实际工作中没有行动。二是服务方式简单粗放与旅客日益增强的维权意识不相适应。旅客如今不但要“走得了”，而且要“走得好”，得到等值服务，得到充分尊重。可不少职工中仍存在冷漠、生硬，习惯于管旅客的现象。三是职业技能的单一与旅客需求的多样化不相适应。现在旅客不仅要求常规化服务，而且要求个性化服务。然而，一些职工缺乏服务的意识和本领，存在不讲服务、不会服务的问题。职工素质参差不齐。成都客运段职工构成复杂，年龄跨度较大，职工素质呈现出“四进”列车强、管内列车弱，其他列车居中的不均衡状态。培训针对性不强。职工培训尚不能做到结合担当列车特点，根据职工具体情况因材施教，培训针对性需加强。四是设备设施的陈旧过时与旅客消费水平的迅速提高不相适应。主要体现在消防器材缺失、安全设施尺寸设计不合理、作用不良等问题。如拉萨车行李车未按要求配备35L手推式水雾灭火器和防毒面具、防护栏普遍高度较低、K678次4组车底宿营车电扇罩格子较宽、T246/5次2组部分车门指示灯不亮、大多数餐车菜柜锁不能正常锁闭等；服务设施设备陈旧、破损、规格不统一，影响列车整体形象。如，K113次、K853次、K9481次的卧具、备品陈旧，部分列车窗帘滑轨不统一，甚至存在一节车厢有3种型号窗帘滑轨；餐车设施设备损坏，作用不良。如部分车底餐车电磁灶功率不达标、蒸饭箱手柄失灵、冰箱经常自动跳闸。五是质量监督评价系统的自我封闭与社会公众思想的日益开放不相适应。随着社会开放度、透明度增大，旅客对服务行业进行监督的愿望越来越强烈，而铁路仍然实行内部由上对下、自我封闭的监督评价方式，服务只对上级负责，不对旅客负责；只关注上级评价，不理会旅客呼声；只满足上级要求，不考虑旅客需求。车队基础管理工作弱化，存在车队“机关化”现象，落实上级精神上下一般粗。部分车队干部独立思考、创造性工作的能力差，在安排“强整严树”活动中泛泛而谈，照本宣科，只有“规定动作”，缺少“自选动作”，只有共性的部署，缺少个性的安排。

二是干部作风不实，个别车队干部添乘两挑两避（挑放心班组、放心区段添乘；避问题多班组，避上级检查多的线路、车次）。三是班组管理松弛。就近期路局及我段暗访情况看来，少数一线职工漠视“两纪”，标准化作业规定落实不到位，值乘期间玩手机、打瞌睡、串岗等现象还比较普遍，触犯安全、路风“红线”规定的问题时有发生。

今年十二月，成都客运段将陆续新开K284/3次、1364/3次以及成都至北京、成都至上海动卧列车，新车开行后，增加了很多劳务输入人员，他们有的刚从学校毕业，有的从外单位调入，大多数人员未经过专业的客运业务培训，思想业务素质较低；同时，许多新提的列车长业务及管理水平离岗位标准还有一定差距。乘务员思想业务素质不高，将直接影响服务质量，必须立即着手提高列车乘务员思想业务素质，以全面提升列车服务质量。

存在的问题

乘务员服务意识淡薄：一些乘务员的服务意识没有随着社会的进步而提升。主要表现：一是服务主动性不强。很多乘务员在乘务工作中完成规定的卫生清扫作业后，就坐在乘务房中，不是主动去询问并解决旅客的需求，而是等旅客提出要求后才去帮助；二是工作对象错误。很多乘务员认为，自己的工作就是保持卫生清洁，在列车长或领导检查时达标就行，完全没有认识到让旅客满意才是工作的重点；三是态度冷淡，语言生硬。部分乘务员还存在“管理旅客”的思想，缺乏以人为本的服务意识，对旅客的问询态度冷淡，不能从旅客的角度出发去分析和解决问题，而是用各种各样“不准”去约束旅客，用一次又一次的“不知道”去敷衍旅客。正因为乘务员在认识上的不足，才导致服务质量的下降，最终造成旅客满意度的降低。在历年铁道部组织的满意度调查中，就有个别车次虽拥有很好的设备条件，却因为乘务员的服务不到位，旅客评价很低而最终被取消“红旗列车”称号。

列车长业务素质不高 增开列车后，新提拔列车长50名左右，这些列车长存在一系列问题：一是客运理论知识不熟悉。部分列车长尤其是新任列车长，由于客运理论知识生疏，会导致日常业务处理错误不断。如发生旅客越站时不知如何编写客运记录，使用代用票补票时错误接二连三，列车严重超员时不拍发超员电报等。二是管理水平较低。很多新提的列车长“老好人”思想严重，对职工违章违纪的问题不敢抓、不敢管，在职工中威信不高。三是应急处臵能力不强。以往在乘务中发生的问题，有很多是因为列车长的处臵不当而造成。如旅客发生急病时，未能按规定及时采取有效措施，致使旅客错过最佳救治时机；在旅客产生不满情绪时，未能及时做好解释安抚工作，致使旅客投诉或向媒体曝光，造成了负面社会影响。

列车员业务水平低 在日常抽考业务常识时，部分列车员回答很不熟练，有的甚至连简单的安全常识都不会回答。此外，通过生产竞赛能选出与外局进行抗衡的选手寥寥无几。业务常识的不熟练反映在乘务工作中，就成为很多的作业问题，如列车到站未停稳打开车门，边门漏锁或夜间不通报到站致使旅客越站等问题时有发生。

对策措施

提升乘务员服务意识 提升乘务员的服务意识，必须通过组织相关活动，让乘务员从思想上认识到自身存在的不足，从而产生自我提升的动力。

开展“我向旅客寻需求”活动 让乘务员当班时下车厢询问旅客需求及对服务的意见后，由列车长组织各车厢列车员开碰头会，根据旅客的需求，提出个性化、特殊性服务标准。通过将服务由被动转为主动的创新服务方式，使乘务员做到对每一名旅客都用心去服务，努力达到旅客人人满意。

开展旅客满意度调查活动 转变过去那种认为“服务工作不怕旅客不满意，就怕领导不认可”的错误观念，把赢得旅客满意作为衡量工作质量的标尺。开展旅客满意度调查，即是在乘务中分区段向旅客发放满意度调查问卷，让旅客对自己所乘坐车厢乘务员的服务，进行评价并提出改进意见。将上级检查评价乘务员服务质量转为让直接享受服务的旅客去评价的方式，让乘务员感受到旅客对服务工作的高要求，发现自身工作与旅客要求的差距，从而主动改变滞后的服务意识。同时，应将旅客满意度与职工的效益联系起来，对于旅客满意度较高的职工，适当提高月度奖励；相反，对于满意度较低，服务意识薄弱的职工，应降低其月度奖励。

开展学习高端服务活动 要让乘务员认识到，服务不能仅停留在当前的形势，而应适当地把眼光放远，多看看未来发展的趋势。组织班组优秀乘务员乘高速列车或参观他局的动车组、直达列车的乘务工作，向兄弟单位乘务员学习服务技能和经验。除此之外，还应组织乘务员向航空服务学习，让他们体验航空乘务员“以人为本”的和谐服务方式，从而改变过去那种“管理旅客”的思想，代之以亲情和善的服务意识。

提高列车长业务素质 列车长作为一个班组的管理人员，自身必须要有过硬的业务素质，有在职工中树立威信的资本，才能起到良好的带头作用。提高列车长素质应从3个方面着手。

提高选拔条件 列车长的选拔任用必须以“文化素质高、政治素质好、管理水平高、技术业务精、身体素质好”为标准，通过竞争上岗、民主推荐等方式，选出职工认可的优秀人才担任列车长。对于符合列车长任用条件的班组骨干，可纳入后备人才库，作为今后选拔列车长的优先人选。组织系统培训 每年组织1～2次班组长脱产培训，除对列车长进行安全、业务常识和乘务标准知识进行补强外，还应增加班组管理、公共关系、危机学、心理学、美学、服务礼仪等方面的培训内容，以拓宽列车长的知识面，提高管理班组和现场处理问 题的能力。

篇6：空调列车服务质量规范

中国铁路总公司成立以来，改革发展的步伐明显加快，正在逐步走向市场、适应市场、以市场为导向，深化改革，加速发展。“人民铁路为人民”是铁路人永恒不变的宗旨，“安全优质、兴路强国”八个字，积淀着铁路人深层次、独具特色的传统文化，在铁路改革发展的今天，“唱响”着铁路发展强国的正能量之歌。

随着社会经济的发展和人们生活水平的提高，人们对生活质量和服务的要求也越来越高。节假日出行旅游成为大多数人的放松和享受生活的方式，这也无疑给各种运输部门带来了不小的压力，相比之下，铁路运输压力是最大的。因为大部分人出行的首选是铁路。

为什么首选是铁路呢？她既没有飞机的速度快，也没有游轮的豪华舒适，其实原因很简单，毋庸臵疑铁路是最安全,便捷，选择多的运输方式之一，从经济的角度也符合大多群众的消费标准，这都是铁路的自然优势，虽然拥有了这么多优势铁路并没有因为优势降低标准，而是在不断的要求执行标准。我们大家不得不承认是铁路客运的服务越来越好了，不断的进步，不断的改变。

铁路人用标准的服务征服了广大旅，再也没有了“铁老大”的思想观念。节假日期间，为了方便旅客出行，铁路运输充分发挥各种优势，增加先进服务设施，改善服务环境，扎实的应对客流高峰期，让旅客享受最优质的服务，得到了广大群众的认可和好评，虽然大量的客流给铁路带来了巨大压力，但是铁路的客运服务却丝毫不打一分折扣。我们相信只要铁路一如既往的努力、进步，广大旅客又有什么理由不选择呢？

目前，我们铁路运输部门服务一些规范标准带有很深的计划经济烙印，服务规范标准是从铁路自身的工作要求确定的，而考虑顾客的需求则不够。把服务质量的标准定位于取得领导的满意上，往往在环境卫生看的见，摸的着的地方下工夫，而在如何满足旅客需要方面的服务考虑的较少。可以说渐渐的走入了让领导满意而不是让旅客满意的误区。

因此解决好让谁满意的问题，是当前提高服务质量涵待解决的根本性问题，有必要进行全面的梳理服务规范标准，从而把服务标准定在满足绝大多数旅客基本需求和满意上。也就是说只有真诚的服务，才能让旅客感动，旅客感动就不怕没有市场。有了市场我们的营销就有了前景，有了光明。使窗口单位从对上级负责向对旅客负责转变;从“管理旅客为中心”向“服务于旅客为中心”。根据旅客需要定制各种服务内容和标准，使服务有章可循。标准分明、程序规范、考核严格、奖罚分明。向社会公开服务内容和标准，主动接受社会监督，把文明服务与职工利益挂钩，奖勤罚懒，奖忧罚劣。服务质量的提高，具体可概括为“优、美、净、情、安”等。

(一)“优”——即优化列车开行框架充分合理利用现有铁路线路和设备，快捷方便运送旅客，取得让旅客满意和最佳客运，经济效益的双重目的。这就必须加强旅客列车运行组织工作，使旅客列车的运行从速度、时间、牵引和编组上具有科学合理性。1.合理提高旅客列车运行速度。旅客列车运行的速度越快，旅客感到距赴到站越近，减少了旅途时间，其实就给旅客增加了有效利用时间。在处于市场经济的社会环境里，一般来说，旅客是分层次的。居于繁忙型旅客，其旅行就在铁路、公路、民航等交通方式中选择。因此，在当今市场经济环境中，不断合理提高铁路旅客列车的运行速度，是获得运行竞争优胜地位的首要前提条件。

2.合理组织开行特别是直达旅客列车。在不断合理提高旅客列车速度基础上，合理组织开行特列和直达旅客快速列车，这是吸引首都和省市大中城市之间众多直通客流的重要手段。在运行图编制上，首先要选定朝发夕至或夕发朝至，若旅途较远，也应选定始发和到达的最佳时刻，以满足旅客快捷方便旅行的意愿。

3、作为一名列车长我深深的懂得，个人再完美，也就是一滴水。一个优秀的团队，就是大海，只有使身边的同志，所在的集体共同进步，才是正的进步。因此，我常常提醒自己，要顾全大局，要团结协作，要开展批评与自我批评，要求大同，有小异。要及时处理好与兄弟班组之间的关系。更要处理好三乘关系，还要处理好班组内部各工种之间的关系。因此，经常在其间穿针引线，及时化解矛盾，进行换位思考，使得大家都能心往一处想，劲往一处使，共同搞好班组的各项工作

(二)“美”——即美化站车环境车站和列车是接待和运载旅客的设备和工具，也是铁路交通的重要标识。优美的站车环境，不仅是我国铁路旅客运输招徕旅客的需要，同时也是社会主义现代文明建设的要求。站车环境的美化，应包括车站、列车和铁路沿途美观整洁，给旅客以舒适、赏心悦目的享受。

1.车站的美化在统一标准中别具特点。车站是根据车站所在地理车站位臵和客流疏密情况的不同，有等级之分，不论车站等级的大小，按旅客的需要，应有既标准统一的站舍和设施，如售票处、行李房、候车室等;又根据车站所处的地理位臵特点，及其可考历史价值，在站舍的设计和环境装饰上，应犹如画龙点睛的体现出来，使某车站成为某城市的标识，给旅客留下深刻印象。

2.列车的美化在整洁一致中别具特色。列车的美化主要是新型和老型车体归类编组，整齐划一，洁美如新，按级运用。旧式车体必须修旧如新，显示儒雅特色，新型车体在运用中应保持整洁优美适用的特色。

(三)“净”——即净化列车卫生列车是铁路客运运输的窗口，必须使其内外保持净化。所谓净化，除车皮必须整洁外，车内席具必须整齐干净;车内空气新鲜;餐车洁美卫生外，从而给旅客以整洁愉悦感，以满足其旅行舒适的心理欲望。

1.整洁干净。列车乘务人员，经过清扫，使每节车厢做到座席净，茶几净、卧具净、地面净、墙壁净、天棚净、洗面间净、厕所净、门头净窗壁净等十净;并做到在运行中随脏随扫保持处处整洁干净。有这样一个良好的旅行环境，是满足旅客持票入席的第一需要。

2.空气清新。在座无虚席的空调车内，虽凉暖适度，但由于密封空气不流通，容易产生空气污浊和异味现象，给旅客造成不适之感。列车乘务人员应针对此现象的生成原因，采取相对措施，努力克服。在保证车温适度的条件下，使空气有所流通;车厢内洗面间不断水对染身污物可及时得到清洗;对易散发异味的厕所用后随时冲洗，及时关闭。这样，使车内有较新鲜的空气，使旅客身心畅快舒适。

3.餐饮洁美卫生。餐车和流动售货，是一项列车经营获利方式。但主要是满足旅客饥餐渴饮的需要。所以，在食品卫生和清洗洁净的同时，要做到污染霉变的食物不用;未经消毒的炊具餐具不用，过期的食品不售，以避免饮食中毒，保证旅客健康。

(四)“情”——即用情服务每一个旅客进入铁路站车，就是站车工作人员的招待服务对象。这里服务的体现应是热情、微笑、周到。站车工作人员必须树立亲情化服务理念，树立旅客是上帝，旅客是亲朋，我是雷锋的观念。

1.树立旅客是上帝的观念，尊敬服务。旅客是上帝，已是商界共识的列话。这就是作为经营者，把旅客作为经营财路的回流。铁路客运的客流虽来自四面八方，但是层次不同，面对不同层次的旅客，都视为上帝，按车次坐席的不同要求，予以到位服务，使旅客满意，愿意乘铁路列车旅行。

2.树立旅客是亲朋的观念，热情服务。旅客是亲朋，就是站车工作人员把每位旅客看做是自己的亲人朋友，特别是对那些层次较低的一般旅客，更须热情服务，引导上车，耐心帮助解决临时发生的问题，使其旅行一路顺利。

3、不断提高客车服务质量，学好用好《客运心理学》，组织落实首问首诉负责制，正确处理旅客投诉。做好重点旅客的服务，遇有特殊情况时，主动联系，认真组织，妥善安排。

(五)“安”——即确保旅客安全。安全是铁路旅客运输的头等大事，是旅客的最大祈愿，也是铁路在诸多运输方式中最具竞争力的一个手段。在铁路旅客运输中，安全的内容主要是指行车安全，防火防暴安全，站车重点部位的人身安全。这些方面的安全有了保证，铁路旅客运输工作，才能占据领先地位，得以蓬勃发展。

1.多方合力，确保安全、正点，是长久坚持的系统工程。近年来，为适应我国改革开放和市场经济发展的需要，一再提高行车速度，深受欢迎。但其提高速度的基础，是以工务部门负责的线路，电务部门负责的信号，机务部门负责的机车，车辆部门负责的车辆质量的允许条件为前提;再加之有力的运输组织指挥，才能为作到安全正点提供保证。因此，长期坚持加大工电机车辆的工作力度，保证作好担负的设备质量;按运行图加强调度运输组织指挥，安全正点的铁路旅客运输就会得到保证。

2.认真查验，确保防止火灾爆炸事件发生。在以往列车发生的列车起火和爆炸事件中，除歹徒有意制造外，大多是因一些旅客缺乏理化知识，随身携带易燃易爆品不慎磕碰，引发所至。为防止类似事件的的发生，必须采取杜绝措施。一是在候车室配齐安检仪器;二是认真检查堵卡危险品进站上车;三是站车要备齐消防设备设施;四是建立健全应急处臵措施;五是对列车上的炉灶严加监控。

3、始终坚持“安全第一”的工作方针，认真组织“三乘联检”，落实“三品”检查制度，加强途中巡视，严格“两纪一化”，抓好安全卡控，确保旅客、行包运输安全。将安全放在各项工作的首位，做到一切工作从安全出发、一切工作给安全让路、一切工作为安全着想。把加强安全管理落实到具体行动上，切实对安全工作做到严抓严管。

4、一趟列车，就是一个小的社会，随时都有可能有突发问题。这就要求列车长要有良好的心理素质，沉重冷静的应变能力，果断的处理问题能力。因此，在处理突发问题时首先要冷静，分清主次，果断处理，把损失降到最低点，减少负面影响，维护铁路的声誉。