it服务行业解决方案

it服务行业解决方案（精选8篇）

篇1：it服务行业解决方案

服务规范：

一、总则

1.以市场和客户为中心，为市场和客户提供全方位的服务。

2.履行公司的各项承诺，维护客户的合法利益，建立良好的客户关系，使公司的服务让客户

满意，以建立客户忠诚度，树立公司的良好形象。

3.技术服务部是公司市场服务工作的管理部门，其工作职责是贯彻执行公司的市场服务规章

制度，对全公司各区域市场服务工作进行职能管理、技术支持、培训指导。

4.公司所有业务、工程技术人员都是市场服务人员，必须为自己的客户提供优质、快捷的服

务。

二、服务规范

1.公司的服务宗旨和服务精神。

1）公司的服务宗旨：客户的满意是我们的目的；

2）公司的服务精神：实在、热情、快捷。

2.服务意识是员工的基本素质

我们每个人都是服务提供者和接受者，服务是人生的基本行为，我们在接受服务的同时应更多的想到如何为他人提供更好的服务。服务就是真挚的爱心和无私的奉献。

3.服务是员工的基本职责。

公司每位员工都必须是为客户提供服务的人员，销售人员直接面对客户，是公司服务的第一责任人，销售是公司服务的核心环节。在知识型企业，无论是网络工程师或是销售业务人员都是服务工程师。在知识经济时代，销售已成为企业服务的一部份，销售工作已同传统的产品销售过度到以客户为中心，不断提供满足客户需要的产品和服务的营销理念。

4.服务是企业的生命线，是企业长盛不衰发展的根本保证。

客户是我们的衣食父母，是企业的资源和财富，服务是我们最基本的责任和义务。服务是稳定和挖掘市场，建立客户忠诚度的最佳方法。

5.服务要有全局观仿和长远观念。

公司要创品牌发展，要让客户有口皆碑，就必须克服只顾个人或小团体局部利益，面无集体全局利益的思想和行为；就必须克服春顾个人或小团体目前利益，南不顾集休长远利益的思想和行为；必须做到开发一片市场、培育一片市场、稳定一片市场、挖掘一片市场。

6.服务是企业发展的最终目的。

作为一家分销的IT企业，就是通过不断的创新和完善自己的服务，最大限度的满足市场变化的需要，不断提高社会的物质文和精神文。客户的需求不仅满足于产品的本身，还需受超值的服务以及卓越的企业文化。公司行为就是为社会服务。

（二）服务行为规范

1.服务人员是公司形象的代表，客户服务不得含有任何个人偏见，言行举止要体现公司的精神和

面貌。

2.服务人员要有良好的修养。

1）衣着整洁，谈吐文雅，有礼有节，做文明人；

2）热情周到，踏实诚恳，做事实在；

3）永远不能与客户顶嘴。

3.服务人员要能与客户进行良好的沟通和交际，消除不满和怨言，把不满变成满意，怨言变成赞

扬，让客户心悦诚服，真正满意。

1）因产品和服务给客户带来无便应诚心向客户道歉；

2）耐心听取客户的意见和报怨；

3）满足客户的合理要求；

4）能为客户多做些什么。

4.服务人员应熟悉产品知识，市场知识，客户知识，局域网络知识，能正确分析和处理常见的产

品故障，具有解决问题的综合能力。

5.工作必须有原则

1）不折不扣地履行公司的承诺，满足客户的需要；

2）维护公司的利益，严禁以损害公司的利益一味地讨好迎合某些客户的不合理要求。

6.服务必须完整地履行工作程序。

1）对客户来电的处理：

A.及时接听客户电话，在电话响铃两声之内接听；

B.接电话首先是问候语，问候语不要太长，不要过火，我们要极力消除一种令人恼怒的倾向；

C.要问明客户：什么事情？什么原因？购买日期？在何处购买？联系人、联系电话、联

系地址。

D.能立即处理的事绝对不许拖延，不能立即解决的问题要约定时间，即时答复；

E.让对方先挂断电话。

2）对来访客户的接待

A.礼貌用语：热情、大方；

B.在问明对方来意后，要准确填写“售后服务登记表”；

C.即时解决问题。不能立即解决的问题要向客户讲明原因，约定时间或作换货处理。（依

照备用件使用规定）

D.对处理后的问题，要有电话跟踪调查；

3）关于退换商品的处理

A.问明原因：按照厂家和公司的有关规定，确定是否可以退换；

B.商品确认：是否是由我公司售出的商品；

C.明确退换方法和时间：根据厂家的有关规定和公司的有关作业流程进行处理；

D.对例外事项的处理：应以维护公司的整体利益出了，对客户负责，对市场负责，对自

己负责，主动、热情、细心的解决问题。

篇2：it服务行业解决方案

IT行业作为中国企业现代化管理建设的推动者，一直在为中国企业信息化建设不懈努力着。作为企业管理创新先锋的IT企业，企业内部管理面临着各种管理问题，或许您的企业正存在内部流程缺少规范化和有效的执行力，或是客户关系管理比较混乱，或是各部门信息数据分散杂乱等等。

IT企业面临着的管理挑战

1、客户是我们最重要和最稀缺的资源，我们应该如何更有效的实现对客户关系的维护；

2、由于IT产品的销售周期长和销售过程高度复杂的销售特点，我应该如何更有效的加强销售过程管控；

3、服务收费是企业的赢利新重点，我们应该如何提升服务质量和提高服务收费率是我们面临着的新挑战；

4、由于知识的专业性强，更新快，对各职员的综合素质特别高，我们需要建立更强大的知识库；

5、如何更有效的加强项目质量与项目进度管理将严重影响的实施成本，并最终影响我们的总体赢利；

6、能力高度的人力成本、员工相对高流动率，我们需要实现人性化的人力资源管理和降低人力成本；

7、由于专业性强，高效的团队协作能力是我们赢得客户满意和获得更多销售订单的关键所在，如何实现更有效地、规范地、高效地流程化管理是IT企业的必然选择。

IT行业解决方案

针对IT企业管理所面临的各种管理难点和管理特点，推出了基于最新的IT企业内部管理的行业解决方案，该解决方案能够帮助IT企业搭建一套全新的、针对性更强的和更实用的IT企业内部综合管理平台。

1、协同工作

协同工作大量应用于日常频繁发生的，但不是核心业务的、非刚性的沟通协作需要，解决日常松散灵活的内部请示报告、信息报送、电话记录、事件通知、短信平台、值班管理、信访管理、申请管理、任务管理等事务处理。

2、工作流程

单位在日常管理过程中，逐步会沉淀下很多规章制度，其中包括各种纸质表单、流程、数据规范、岗位说明、权限等，制度的形成、推广和优化过程，也是规范员工行为，工作流程实现了内部有效分工、规范岗位操作、从人治向法制逐步进步的过程。

3、公文管理

公文管理主要完成办公室及下属单位公文的收文处理、发文处理、电子签章、档案管理、老旧档案管理等操作，以满足日常公文处理要求。

4、公共信息

公共信息包括组织机构、机关最新动态、规章制度、政策法规、办公办事指南、工程建设、信息发布等功能，内部用户可通过本系统平台，查询政府内部相关资料，以及相关动态信息。

5、论坛管理

论坛为单位内的工作人员提供非正式的沟通交流平台。用户可通过本节描述的论坛管理，将更好的利用现代化网络资源，实现讨论发布、信息交流、信息共享，达成共识等功能。

6、计划管理

计划管理用于制定工作计划、日程安排、工作汇报。计划管理的目的在于和领导与同事之间，明确目标达成共识，有步骤可检查地去完成各阶段的任务。

7、任务管理

任务管理包括自己给自己安排的任务和领导安排给我的任务，任务管理的目的在于规范工作的目标，领导对任务能进行实时管控。

9、项目管理

日常工作中，有大量事项，需要跨部门协作，并且需要较长一段时间才能完成，此类事项多采用项目管理的方式进行，因项目的周期长、涉及到的人员多、而且涉及到的事项和管理内容繁杂，因此若能够借助信息化的方式，将对工作效率有很大提升。

10、知识管理

文件管理包括如下功能：文件及目录操作、资料共享发布、文件检索、日志管理、文件回收站等。

11、邮件管理

个人在日常工作中有可能会给外部的人员发送电子邮件或者接收外部人员发给我的电子邮件，邮件管理提供基于Web的Email发送、阅读和存储、查找功能，并支持邮件转协同。

12、人事管理

主要包括组织机构管理和部门管理，内部人员的调动、请假、出差、离职等人事相关流程，考核和合同管理。

13、移动办公系统

移动办公系统是一套将移动通信元素与协同办公系统有机的结合在一起，集日常办公、信息查看、内部通信等多项功能为一体的在线办公沟通工具；为实现信息沟通和资源共享，尽量节省投资，应对终端手机有较高的兼容性，不同平台及智能程度的手机终端能实现相同的功能。

17、在线交流

用户可通过本系统平台，更好的利用现代化网络资源，实现信息发布、在线交流、文件传输共享等功能。帮助IT行业的企业实现价值

1、建立规范化、标准化管理，降低您企业的管理成本；

2、实现内部流程化管理，提升您企业的内部管理执行能力；

3、实现对各类费用申请流程的有效监控，提升您企业的盈利能力；

4、建立全面的知识中心、提高您企业职员学习能力；

5、实现市场、销售与一体化服务营运，提升您企业竞争力；

6、销售全过程的管理与监控、提高销售成功率，提升您企业整体销售业绩；

7、对合同、销售收款、服务收费的全过程管理，大幅度降低您企业的应收帐款；

8、建立“一切以客户为中心”的精细化服务体系，提高最终客户的满意度，增强客户的忠诚度，提高客户

9、的收费率，增加客户的再次购买率；

10、实现销售、服务和实施过程的动态绩效数据管理，提您企业高管理人员的工作效率；

篇3：it服务行业解决方案

1 不可或缺的服务台

服务台作为整个ITIL体系中一个统一的对外接口, 起着提纲挈领的作用, 是ITIL体系构建的切入点。服务台建设成功与否直接关系着故障管理、请求履行、变更管理、访问管理、服务级别管理五个流程能否高效、高质量的运转。服务台类型有如下4种:本地式、集中式、虚拟式、服务台自动化。

服务台建设现状分析。对于烟草采用何种模式我们从以下几个方面进行分析:从服务对象上看IT服务应满足省、市、县三级至少1.5万用户的需求, 涉及用户众多。从IT支持人员的分布上看:省级10人、地市5~8人, 县级2人, 人员分布范围广, 单点人数少。如采用本地式或虚拟式服务台, 则会面临人员不足、成本增加的问题。如采用全省集中式服务台, 按笔者工作经验, 全省1.5万户用户, 日均5%~10%用户呼入, 每次呼叫受理5min, 每座席工作7小时估算, 座席数量约需9~18人。人力成本过高, 并且大量呼叫集中在终端服务上, 对核心系统呼叫只占20%。考虑等到自动化服务台在技术呼入用户技能上已逐步成熟。建议对于核心系统应采用省集中式服务台, 对终端可采用自动化服务台。

2 建立严格的事件管理与故障管理

在传统的ITIL V2中, 我们并不明确区分事件与故障。但在V3明确将事件与故障进行了区分。

事件管理主要针对监控工具所产生的告警、故障, 对于故障的预防有重大意义。事件管理的关键在监控工具的选择, 目前国内知名的监控工具有IBM、HP、CA、BMC等公司的产品, 各家公司各有所长, 在选择时应关注以下几点:1) 监控数据库整合程度;能否与CMDB集成整合;2) 事件压缩技术;对于海量的自动告警信息能否自动过滤出同类告警;3) 事件智能分析技术;即能否从经常同时发生的事件中寻找出其中的规律;4) 事件趋势分析技术;即能否从历史的数据中预测故障发生的概率;5) 多厂商监控能力;是否能够覆盖业内主流的产品, 今后是否具备拓展能力。

故障管理主要针对事后维修。成功的故障管理除了顺畅的流程、充分的培训、良好的供应商关系、完善的制度保障外更需要“严格”:严格的执行、严格的监督、严格考核。在这个问题上态度比能力重要, 执行力比分析决策重要, 管理比技术重要。

3 问题管理在与机制

问题管理主要目标是预防问题和故障再次发生, 与故障管理强调恢复速度不同, 问题管理强调找出故障的根本原因。

问题管理的难点是我们人才队伍结构, 烟草行业并不是技术密集型企业。为数不多的技术人员分布在全省70多家单位, 技术同质化较严重。如何培养我们的技术队伍, 关键还在于机制。1) 利用科技创新为契机建立起以地市为中心的“IT QC小组”活动机制;2) 利用各地市专长形成几个不同领域的技术中心, 解决共性的问题并形成知识库;3) 完善并调整考核机制, 以知识库形成为目标, 对有贡献的个人和单位给予激励。要在全省共享知识库的同时, 尊重问题解决人的劳动, 形成企业内部的尊重知识劳动的氛围。

4 应清晰变更管理与项目管理的边界

在ITIL V3中对于变更的界限语焉不详, 并没有清晰的界定出与项目管理之间的关系。在通常的ITIL实践中会在项目实施阶段调用变更流程, 而实际上, 变更的授权者CAB通常也是项目立项的授权者。变更请求本身就会成为项目需求的一个潜在来源。项目的计划、设计、测试、培训、实施其实就是一个变更管理+发布管理的过程。当然变更管理并不能完全代替项目管理, 与PMBOK中的9个知识领域相对比, ITIL的变更管理在采购、成本、范围、综合等方面明显欠缺。在尚未建立完善的项目管理体系的现状下, 理清变更管理的边界, 逐步形成适合工作实际的项目管理方法, 具有很强的现实意义。

5 配置管理设计先行

配置管理很难, 难在CMDB模型的设计。CMDB模型的设计主要有以下几点:1) CI关系设计:即以应用系统为主干, 建立起与支撑该系统运行的硬件、软件、环境、文档的关系。以方便在应用系统出现问题时能能够快速定位;2) CI分类设计:即从传统的资产分类角度对我们的IT基础设施进行分类, 主要目的是方便今后的统计, 以及与资产系统和财务系统“联邦”;3) CI属性设计:属性设计在于取舍, 过多的属性只会增加管理成本, 过少的属性却又满足不了需求。

优秀的设计可以帮助解决颗粒度细分问题, 各种维度的统计报表问题、数据一致性问题, 总之CMDB的设计是成功运作的先决条件。

6 持续改进中的ITIL

ITIL V3的发布不是ITIL更新的结束, 而是新历程的开始。相对V2版, V3的改进另人欣喜, 同时也产生与其他标准融合的问题, 如COBIT、ISO27001、PMBOK以及ISO9001等。面对不同的标准我们要加强学习, 领悟其精髓, 许多标准的方法论是相通的, 比如被广泛采用的“戴明环”;另一方面我们应从实际的工作需要出发, 选取其成熟部分进行落地, 关注其今后的发展进行研究, 实践才是检验标准的唯一标准

参考文献

[1]陈宏峰.翰纬ITIL V3理论与应用白皮书.上海:翰纬咨询, 2010.

篇4：行业IT服务标准化在行动

IT服务

三分天下有其一

IT服务业是实现信息资源开发利用和合理共享的一个朝阳产业,正处在快速发展时期,特别是其“无污染、低消耗”的特性在中国许多城市和地区备受关注。目前,IT服务业在中国的地区经济发展中占据越来越重要的地位,其发展程度已经成为衡量地区经济水平的重要标志之一。

以北京市为例,2009年受金融危机和世界经济低迷影响,北京市服务业发展相对往年增速有所下降,但在国家和北京市“保增长、调结构、扩内需”一系列政策刺激作用下仍呈现出其增速逐季递增的回升趋势,1～3季度实现增加值6010.9亿元,增速10.7%,比一季度提高1.4个百分点; 占GDP比重为73.7%,同比提高了0.4个百分点,对GDP增长的贡献率达81.7%。其中北京市的IT服务业行业增加值达到842.9亿元,1～3季度增长15.5%。

除了在宏观经济的层面,IT服务业对国家和地区的GDP有着重要的贡献。在行业和企业具体的信息化建设中,IT服务的重要性也越来越凸显。

胡新华是国家烟草专卖局经济信息中心主任,在他看来,任何一个IT项目,都是由技术、管理、运维三个因素构成,“三者三位一体,缺一不可”,但是随着行业信息化建设的深入发展,做好IT服务工作尤为重要。如果IT服务做不好,将很有可能颠覆整个系统。

“十年来,行业信息化建设成果丰硕,电子政务、电子商务、管理决策三大应用体系稳步推进,烟叶、商业、工业信息化建设成效显著,信息系统已经覆盖了行业产、供、销、人、财、物的方方面面,行业的生产经营和管理活动已经离不开信息系统的支持。据不完全统计,烟草行业目前共有小型机1500余台套,PC服务器6300余台,管理岗位人员桌面计算机拥有率达到95%以上,从应用系统看,仅国家局各部门、各单位在运行的应用系统达80余个,其中在信息中心机房运行的近60个。如何维护好日益增多的网络和系统等各类设备,保证各个应用系统安全顺畅地运行,为用户提供良好的服务,及时解决出现的问题和故障,满足用户和业务需求,显得越来越重要。在2009年烟草行业信息化工作会议报告中,‘运维规范’已经成为了烟草信息化建设‘规划引路、标准统一、需求精实、流程优化、方案合理、论证充分、实施有效、运维规范、考评科学’10个重点环节中的一环,并提出了‘要切实提高对运维工作重要性的认识,逐步建立科学、规范、高效的运维体系’的要求。可以说,信息系统应用的好不好,三分在建设,七分在管理,信息化80%的效益体现在运行维护阶段,所以IT运维服务的重要性不可忽视。”胡新华说。

市场复杂 行规难出

然而,当前中国IT服务产业也面临着前所未有的考验。一方面,企业信息化成本压力加大;而另一方面,统一规范长期缺位造成的发展集中度不高、市场格局分散等问题,越发显现出瓶颈效应,导致行业陷入了用户需求难以把握、同业竞争日益惨烈、市场规模难以快速提升的境地。因此如何量化规范IT服务,成了提高IT服务水平的关键。

有业内专家向《计算机世界》报记者表示,“由于人脉、用户习惯等诸多因素影响,中国很多细分行业都有明显的区隔,每个行业都有各自的‘王者’。而由于没有可供比较的通行标准,很多区域王者只能困于一隅,没有一家能在所有领域都成气候的IT服务商。因此,可以说中国的IT服务行业长期处于一种混乱的状态。”

市场格局的极度分散和通用标准缺失所带来的直接后果就是,每个细分行业都有着各具特色的用户需求。显然,IT服务的行规决不能是简单的“一刀切”,如何梳理整个产业的各个细分区域,摸清各应用领域和企业的成熟经验,并总结优化,而后形成共识,是解决问题的关键一步。

中国目前在IT服务领域还没有国家标准,但一些经验丰富的本土企业,为了便于自身业务的开展,也已经制定了一些企业标准。比如,上海宝信软件主导制定的《企业信息化技术规范制造执行系统(MES)规范》,参与了国家标准《信息技术服务管理 第1部分: 规范》和《信息技术服务管理 第2部分: 实践导则》的制定。另外,宝信在冶金企业上的信息化5层架构等也已经成为钢铁业信息化的事实标准; 神州数码也早已开始了其自身业务流程和产品的标准化; 而太极在电子政务领域的一些经验也几乎成了“行规”。

除了市场极其分散和利益冲突外,中国IT服务标准还要面临一个更大的挑战,那就是标准要具有时效性。有业内人士称,有的标准做了三四年,而当标准出台后,原来的初衷、条件、环境都发生了变化,此时的标准已经不适应需求了。“很多时候,在制定标准的过程中一旦遇到问题,都要多方先达成共识,然后再制定标准,这样的话,标准制订和产业发展的进度显然不能同步。”

正是在上述诸多因素的影响下,中国IT服务标准仍旧还在制定过程中。据了解,标准草案已经完成,正在进行试点推广,至于何日出台,还需在各方博弈中写上最后的句号。(有关详细报道请见本报2009年06月01日第20期报道《IT服务: 行规出台过三关》)

IT运维服务外包

呼唤标准化

当前由于可降低成本、可寻求专业的IT服务等明显优势,IT运维外包服务方兴未艾。IDC服务外包,邮件系统、桌面和网络系统外包,以及应用系统外包已经在中国进入迅速发展阶段。但是,IT运维到底应不应该外包?如何选择外包合作伙伴?又该如何管理外包?这三大问题长久以来一直困扰着国内许多用户。(相关内容请见本报2009年06月08日第21期报道《三问IT运维外包》)

北京高法每年IT运维外包费用向市财政要1000多万元,他们先后后还制订了6个分类,1700多项的服务类别,细致到响应时间、服务标准等细节。北京高法技术处副处长王岚生说,如果不把服务做到标准化,就很难保障外包服务的质量。

北京市经信委电子政务信息资源处处长童腾飞也很认同北京高法的做法,他认为甲方必须梳理出清晰的运维服务范围,做到标准化,才能获得满意的服务质量,“服务外包的标准化是未来运维外包服务的趋势。”

周经理是中烟信息客户服务部经理,他所在的单位自从2005年7月1日开始承担决烟草行业的“一号工程”——卷烟生产经营决策管理系统的运行维护服务工作。整个运维服务工作涉及到全国16家中烟工业公司、上海烟草集团、中烟实业发展中心、28家烟草生产总厂、80家分厂、33家省级烟草专卖局、345家分公司,共500余家烟草企业。

“由于系统涉及的业务范围比较广泛,客户群体比较分散,系统的模式类型多,如何做好运维服务是摆在我们面前的首要课题。在决策管理系统运行维护初期,我们发现存在一些问题: 比如总充当着‘救火队’的角色: 往往是在故障发生后我们才进行事后处理,这时用户的业务已受到了影响,这不利于用户满意度的提高。而且由于职责不清晰,易产生责任不明的问题。久而久之,客户对问题的处理效率或质量不够满意,部门内部或部门间也会出现矛盾,IT部门负责人难以从事务性工作中解放出来,而且也无法考核我们的供应商。”周经理对《计算机世界》记者说。

为了解决上述实际问题,中烟信息先后引入了IT服务管理理念——ITIL和ISO20000国际标准,效果明显,很好地解决了提升运维服务质量的问题。

先行者

试水行业标准

在IT服务国标还未出台,实际工作又急需相应标准支持的情况下,如何将信息系统建设好、运维好,就需要相关各方去寻找适合自己的“行为规范”了。

童腾飞介绍,IT系统的运维服务工作已经是北京市市政府信息化管理的主要任务之一。目前,北京市的政务部门已经建成600多个电子政务系统,覆盖政府核心业务,而且其中90%以上实现了信息化支撑。在相关资金投入方面,自“十五”以来,北京市已经累计投入100多亿元。其中,每年光建设经费投入就达到了15亿元,运维方面的费用超过10亿元。

但与此同时,童腾飞表示,相应IT服务也还存在不小的问题。比如多数单位IT运维技术人员不能明确提出规范的IT运维服务需求,大部分IT运维服务企业提供的运维服务产品/工具针对性不强。

因此在2009年年初,基于电子政务IT运维服务的现状,在原北京市信息办的指导下,由北京信息化协会牵头,组织业内有重要影响的IT服务企业及本领域内有重要影响的专家,对北京市电子政务运维工作有特点的部门进行了重点调研,对本行业主流IT运维服务产品进行比较分析、对行业发展方向进行了深入研讨。在此基础上,参与单位共同完成了“北京市电子政务IT运维服务支撑系统系列规范”的编制工作。

据了解,北京市电子政务IT运维服务支撑系统系列规范立足于解决北京市电子政务建设新阶段所遇到的新问题,采用ISO20000系列标准的思想,并参考ITIL框架规定的方法进行编制。

与北京市电子政务工作的IT运维服务相比较,烟草行业的IT服务运维工作也有着相似之处。

据了解,近几年来,烟草行业信息化建设经历了从最初的局域网建设、分项应用到行业集中开发、统一部署到全面整合集成建设的发展过程。特别是在“行业卷烟生产经营决策管理系统”等重点信息化项目建成的带动下,整个行业信息化水平已经达到了较高的程度。

中烟电子商务公司副总工程师王金亮向《计算机世界》记者表示: “在当前情况下,如何才能保证烟草行业内这些信息系统的可靠、平稳运行?与之相适应的IT运维服务管理的行业需求,特别是运维服务标准化的要求,已逐步凸显并越来越迫切,同时也引起了行业信息化部门的充分重视。”

2009年,烟草行业决策管理系统的运维中心——北京中烟信息技术有限公司通过了IT运维服务管理ISO20000标准体系认证。

王金亮认为这为烟草行业IT运维服务标准化开了一个好头,“通过开展ISO20000认证建设,决策管理系统自动监控功能和主动预防能力得到增强,日常运维事件受理流程更加规范高效,人为失误占比逐年下降,工商企业系统故障自行解决能力有所提升。而且,通过实施ISO20000认证标准工作,决策管理系统运维工作的质量和效率得到了明显提高。因此,加强行业内服务规范化工作和标准化工作,将成为推动整个行业IT运维服务的关键所在,也是行业提高IT运行维护水平的重要保障。通过实施ISO20000,很好地提升了行业运维管理的水平和质量,使行业运维管理上一个新台阶。”

另据国家烟草专卖局信息中心相关人士透露,为进一步加快烟草行业内IT运维标准的编制工作,在国家局信息中心牵头下,中烟信息技术有限公司和联信永益公司共同组织起草了《烟草行业信息系统运行维护规范》行业标准的初稿,并列入了行业信息化标准编制项目计划,目前初稿正在烟草行业内部紧张讨论中。

链接一

IT服务的内容

IT服务其实涵盖了IT应用的全生命周期,企业IT应用通常包括如下环节: 需求分析与设计、开发、部署与实施、维护与管理、优化、升级。IT服务正是围绕IT应用的全生命周期提供IT支持与服务。如果依据IT生命周期各环节来阐述IT服务的内容,具体描述如下:

设计(咨询): 基于对行业企业业务的理解进行IT规划、IT设计等业务分析和咨询,之后凭借IT服务提供商对业务与IT开发的经验积累将业务需求转化为IT解决方案,这其中主要是IT服务商为企业客户提供分析、设计和咨询方面的服务。

开发: 无论是基于企业客户自身的IT规划和系统设计方案,还是依据IT提供商的解决方案,软件或系统方案开发都是非常重要的一环,具体形式可以是企业自主完成,也可以是由IT服务商外包开发完成,或者是双方合作完成,无论何种形式,开发都是IT服务的重要内容。

部署与实施: 现在企业越来越重视软件或系统解决方案在实际部署实施时的成功率,随着IT应用的成熟、软件系统功能性能的强大、企业IT系统复杂度的提升,企业强调部署实施的专业性、与业务的契合度、系统上线的成功率、也包括应用后软件系统性能效率的最大化。所以部署与实施也应是IT服务提供商为企业提供的重要IT服务内容。

维护与管理: 这是传统的IT服务内容,也是IT服务所包含的重要内容之一,目前已出现两种服务形式,一种是企业自己运营管理,IT服务商提供维护支持,另外一种是企业部分或完全将IT运营、维护和管理都外包给IT服务商完成,且企业采用第二种形式的数量比例正在逐步递增。因此IT服务商在维护与管理环节所担任的角色和发挥的作用就显得越来越重要。

优化: 软件与系统优化是企业IT应用生命周期的重要一环,由于IT服务商在专业方面更具优势,更多的新技术引进、更高性能的提升都需要IT服务提供商的持续研发和积累,因此这也成为服务提供商为企业客户提供的重要IT服务内容。

升级: 软件系统升级是IT应用发展的必然,也是IT服务的重要内容,IT服务提供商在定制系统方面占有更多的市场份额。(资料来源/计世资讯)

链接二

国内外IT运维标准发展历程

一是ITIL方法的提出。 ITIL(IT Infrastructure Library,IT基础架构标准库)是CCTA(英国国家电脑局)于1980年开发的一套IT服务管理标准库。它把英国在IT管理方面的方法归纳起来,变成规范,为企业的IT部门提供一套从计划、研发、实施到运维的标准方法。它主要是以技术服务为重点、以流程管理为主线,进一步提升IT运维服务能力。

二是ITSM理念的形成。从20世纪80年代中期开始,IT运维服务管理由ITIL的单一技术流程管理发展为全面业务管理。IT服务管理(ITSM)是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法。通过清晰地定义业务目标和实际结果的度量标准,ITSM使得企业可以持续改善和监测IT服务的质量、费用的有效使用和客户满意度。通过建设ITSM,以关注业务、资产、成本和效益为重点,更好地提高运维服务质量。

三是ISO20000标准体系建设和推进。2005年5月,国际标准化组织(ISO)以加速程序的方式批准通过了ISO20000的标准决议,并于12月15日正式发布了ISO20000标准。ISO20000是一个关于IT服务管理体系的要求的标准,它帮助识别和管理IT服务的关键过程,保证提供有效的IT服务满足客户和业务的需求。这个标准基于ITIL的最佳实践基础,ISO/IEC 20000提出了服务文化,提供了满足业务需求的服务的方法论和管理方式的优先权。不仅如此,ISO/IEC 20000还定义了一系列相互关联的服务管理过程,识别了过程之间的关系,和这些过程关系在组织内的应用,提供了方针目标和服务管理的控制措施。ISO20000追求更多的是效果,强调的重点是控制关键过程,最终实现整个IT运维服务管理上水平。

篇5：贵金属投资行业IT规划解决方案

贵金属行业作为金融行业投资一种典型的客户导向型企业，自动办公，多头管理，公海客户，语音呼叫等，一个能够融合解决贵金属企业一体化管理的创新性技术已经成为贵金属行业能否占领行业制高点的关键因素。广州得照信息科技有限公司依此特点，为贵金属行业专门设计了从入口到管理，再到自动办公等一系列创新技术，包括门户入口、硬件设备规划、业务运营管理

门户网是贵金属行业客户的主要入口，通过门户，可以向客户展示各大类投资资讯、投资理财建议，公司文化制度展示等。它具有以下功能特点：

1、门户信息资讯展示

2、获取客户注册信息

3、视频展示

4、直播大讲堂预告发布

5、客户表单关系管理

6、内容发布

硬件设备，支持着公司整个系统云心的发展，包括门户网站、呼叫中心、公司内部管理系统等，它有以下的功能特点：

1、稳定性

2、持续性

3、实时备份

4、数据库定时备份

5、保证用户访问速度

6、双机热备

7、安全性

业务运营管理，集OA、CRM以及呼叫中心一体化功能，做到办公自动化、客户管理、呼叫中心三者在统一平台实现的特点。它具有以下的功能特点：

1、自动语音导航（IVR）

2、系统录音和自动留言

3、智能路由和ACD 排队

4、CTI 电话系统集成5、智能人工坐席

6、客户信息管理功能(CRM)

7、在线即时通讯管理功能

8、统计报表和查询分析

9、系统安全监控和管理维护

10、外呼状态和智能检测

11、智能无应答转接

12、电子传真子系统

13、手机短信子系统

14、进销存管理子系统

1、得照信息科技呼叫中心应用系统在设计和部署都具有融合通信的能力，系统除了提供呼叫中心功能以外，还能提供强大的数据功能，包括了大量功能强大的电话应用软件。把语音融合在局域网和广域网中 是当前科技与市场发展的方向，在融合通信方面得照信息科技处于领先地位，其解决方案为中型和小型企业管理单个或多个办公地点的基本业务提供了超凡的能力。

2、同时还可以在一台服务器上融合了所有常用的呼叫中心的应用功能，集成PBX、ACD、IVR、CTI、录音、语音信箱、VOIP、TTS、电子传真、人工坐席软件、短信等核心功能模块，使企业免去构建不同系统的高昂成本，并且能无缝嵌入用户的业务管理系统，使其成为 企业前端的感官系统，并且可智能的提供业务报表和决策数据为企业领导层提供决策服务。

3、部署灵活的分布式远程坐席，无论企业的分支机构如何调整，该功能都可迅速实现便捷的调整和设置。

4、系统可实现和本公司或者第三方CRM 系统无缝融合，无缝融合的CRM系统不仅可实现本地网络的无缝对接，并且可跨平台跨网络实现多系统的无缝融合。融合后的呼叫中心系统不仅可高效管理客户数据，将业务合理分配到各个部门进行处理，从而实现资源共享和业数据分析、处理，进一步提高企业内部工作效率和完善服务体系。

5、在同一个系统内，融合了所有通信方式(语音，传真，短信，E-Mail和数据等)，系统部署功能模块化，随着企事业单位业务的发展对原有系统进行升级时，升级平台和扩容平台可以有机的融合成多功能、多任务的综合性呼叫中心，极大的降低了企事业单位由于系统升级或技术革新而造成的“资源浪费”和 “重复建设”。

6、得照信息科技一体化呼叫中心实现电信级的强大功能，从技术上结合PSTN 和IP 交换的优点，因而系统的功能更加完善并满足不同用户的需求，进一步给电子商务注入新的活力。

篇6：it服务行业解决方案

内容提示：作为知识密集型产业，现代银行在组织结构、业务流程、业务开拓以及客户服务等方面，日益体现出以知识和信息为基础的高度自动化特征。

1、业IT 解决方案提供商需要丰富的银行业务经验

银行信息化的特点，为相关的银行业IT 解决方案提供商提出了更高的要求。从事银行信息化的软件提供商不仅要有雄厚的技术实力和丰富的项目管理经验，同时还要熟悉银行业务，熟悉交易规则、核算流程和监管要求。

2、监管要求高，安全保密性强

金融安全是国家经济安全的重要方面，银行业必须接受监管部门的严格监管。银行信息化非常重视法规遵从问题，要建立标准化的核算体系和业务流程，强化各方面的安全保障措施，如主机系统、通信系统和存储系统的硬件备份、软件加密，账户和交易的安全等。

3、技术要求高

银行业的特点导致各银行对IT 解决方案提供商的方案的稳定性、可靠性、复杂性、整合度、大容量等方面有极高的要求。

4、信息化依赖程度高

银行业务的特点，就是海量数据环境下的高效、安全的交易处理，这必须依赖信息系统的支持，各家商业银行不断引入各类高端的计算机设备，应用各类业务和管理系统，从而拓展了银行的服务内容和方式，降低了银行的服务成本，提高了服务质量。

其他行业的信息化，一般是作为经营和管理的辅助手段，而银行业的信息化是银行开展业务的必要条件，是银行的生产系统。银行业是现代服务业的重要组成部分，它通过沟通整个社会的经济活动而成为现代经济的核心。作为知识密集型产业，现代银行在组织结构、业务流程、业务开拓以及客户服务等方面，日益体现出以知识和信息为基础的高度自动化特征。

金融创新离不开信息系统。银行不断推出各类自助服务，建立了自助客户服务系统网络，包括金融机构为企业客户建立企业网上银行以及金融机构为社会大众建立电话银行、自助银行等，通过各类终端为客户提供品种丰富的金融产品和服务。

篇7：it服务行业解决方案

背景

该企业所处的行业在IT热潮之后开始进入市场低迷期, 需求急剧萎缩, 市场体系价格迅速下滑. 行业中大部分企业存在开工不足的情况.

在这样的市场情况下, 该企业采取的两大举措为:

1. 研发和投产新产品来获取新的销售增长.

2. 引入六个西格玛来改进公司内部运作效率和降低成本.

方案

Six Sigma 公司首先从了解公司最棘手的问题入手, 其中最重要的两个问题为:

1. 产品可变成本的降低 - 和同行业的相同产品比较发现, 该企业的产品的可变成本和行业其他企业的平均水平相比要高出5-20%.

2. 货款回收逾期 -平均的合同回款逾期天数为83天, 中位数55天, P5/P95的跨度(Span)为302天.

3. 原材料库存控制 - 原材料的库存总金额相当于6个月的需求

Six Sigma 公司针对实际的情况提出了相应的制造业六个西格玛解决方案. 培训并辅导绿带项目的进行. 而我们也注意到货款回收项目的效果需要相当长的时间才能体现出来.

在货款回收的项目进行到改进阶段时, Six Sigma公司的顾问协助进行了Workout群策群力以寻找流程改进的方案.

结果

六个西格玛项目协助该公司取得了所期望的成果:

项目 改进前 120天后 180天后

产品可变成本的降低 超过行业平均5-20% 超过行业平均2-7% 待收集数据

货款回收逾期的改进 中位数55天, 跨度302天 相关流程已改进 待收集数据

库存周转率的提高 金额相当于5个月需求 金额相当1.5个月需求.建立了库存控制流程 待收集数据

经验教训

篇8：it服务行业解决方案

石油行业的发展与信息化的发展相伴而行。石油行业高技术密集的行业特性注定将为信息化提供一个广阔的舞台,同时石油行业面对激烈竞争的市场环境和瞬息万变的市场需求,也迫切需要通过信息化手段来优化内部机制和流程、加强与合作伙伴的配合、更新和加强员工的知识结构,从而能够对市场做出及时而准确的反应,提升国际竞争力[1]。

ITSM作为近年来兴起的一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的高质量方法,结合了高质量服务不可缺少的流程、人员和技术三大要素,这三大关键性要素的整合将使ITSM成为企业IT管理人员管理企业IT系统的法宝和利器[2]。

二、油田企业信息化遭遇发展瓶颈

胜利油田经过多年的信息化建设,已经建立了较为先进的IT应用体系,并逐步渗透到油田的生产、经营、管理和日常运作中[3,4,5]。信息系统正从分散的局部应用,逐步向跨部门、跨企业的全局性的集成应用发展,总部和下属企业之间的纵向集成程度越来越高。随着企业对信息技术依赖程度的提高,IT成为许多业务流程必不可少的部分,甚至是某些业务流程赖以运作的基础,这也意味着信息技术应承担更大责任,即提高企业的业务运作效率和水平。

然而由于IT技术日新月异、产品更新换代相对频繁,油田企业经过多年的投资、应用和发展,很多单位的计算机与信息管理形成了相当复杂的局面。比如各种计算机主机设备包括大型机、中型机、小型机、不同类型的服务器以及网络设备等,从型号到规模,横跨不同的厂家、不同阶段的产品;并且这些不同历史时期采购的设备以及不同厂商提供的设备,存在着诸多如各类系统之间的协议兼容、系统兼容、数据完整性和一致性、系统安全性等等问题,这使得信息人员好像救火队员一样,整天为解决各种各样的问题而疲于奔命。

根据IT研究与顾问咨询公司Gartner Group的调查发现,IT运维方面的问题,更多的不是来自技术,而是来自管理方面。在其经常出现的问题中,技术或产品方面占20%,包括硬件、软件、网络、电力失常及天灾等;流程失误方面占40%,包括变更管理没有做好、超载、没有测试等程序上的错误或不完整;人员疏失方面占40%,包括忘了做某些事情、训练不足、备份错误或安全疏忽等。

在IT系统复杂性越来越高、IT运维的管控越来越重要的形势下,如何建立一套有效的管理、维护与业务支持机制,并适应IT与业务的持续变革呢?

近年来兴起的面向企业战略和业务的IT服务管理(IT Service Management,ITSM)为企业IT运营、服务机构提供了一个较好的知识框架和方法论体系。

三、IT服务管理(ITSM)解决方案

IT服务管理(ITSM)是一个新兴的知识领域。其背景是20世纪80年代英国政府商务办公室(OGC)为解决“IT投资、采购与IT服务质量不佳”问题而提出的一整套方法论体系。这套方法论体系叫做ITIL(信息技术基础设施库Information Technology Infrastructure Library)。

经过20多年的发展,以ITIL为核心形成的ITSM知识与方法体系,日渐成为解决IT与企业战略、IT与服务品质、IT与客户需求、IT与系统维护和管理之间相匹配的一系列成熟的流程。作为一套协同流程,IT服务管理融合了容量管理、可用性管理、服务等级管理、系统管理、网络管理、问题管理、事故管理、配置管理、变革管理等许多流程的理论和实践。ITSM像管理业务一样管理IT,它就像紧密联系IT和业务的桥梁,使得业务与IT之间的动态链接自动化。

ITSM强调在一个协同工作环境下,把人员、流程和技术有机整合在一起,标准流程负责监控IT服务的运行状况,人员素质关系到服务质量的高低,技术则保证服务的质量和效率。因此,ITSM既是对IT基础设施的管理,又是对人的管理,更是对业务流程的再造。

ITSM强调流程的设计及其实现。因此,流程管理是ITSM实施的关键。通过统一规划、分布实施,ITSM最终的目的是把流程理顺。

ITSM关注IT基础设施的管理。IT基础设施包括信息化发展过程中经过多年投资、改造、扩容后积累下来的各类大型机、中型机、小型机、不同类型的服务器以及网络设备等,往往从型号到规模各不相同,同时各类系统之间存在协议兼容、系统兼容、数据完整性和一致性、系统安全性等问题。这种情况下,能力管理比追求更多功能、更快速度的新设备更为重要。

ITSM注重人员素质的管理与提高。包括管理层的认可、IT部门改变工作习惯、业务部门适应服务方式的变化等方面。这就有可能要求员工放弃以前的工作方式,学习新的软件,并遵守基于ITIL的流程。我们常说,没有最好的软件,只有应用得最好的软件。信息化是一个学习、消化和吸收的过程,需要企业的每个员工掌握新的业务流程、养成使用习惯,同时从实际操作角度提供反馈意见,以使信息化改进获得更好的效果。因此,信息化不仅仅是一个信息化部门的事情,更是需要全员配合的事情,局部的信息化程度再高不代表整体的水平。

四、油田企业实施ITSM的可行性

任何一件新生事物的产生和发展都需要几个先决条件,ITSM也是如此。

一是具有实施ITSM的需求。需求始终是推进技术进步的最大动力。现代化企业已经不再仅仅要求信息技术能够像救火的消防队员一样,哪里出现险情哪里需要他们冲上前去,而是对信息技术提出了统筹规划、未雨绸缪的更高要求;

二是信息化基础。只有具备了一定的信息化基础,ITSM才有实施的可能性。在IT软硬件基础、意识形态的认同、合格的IT人员以及IT系统在日常工作中的日益显现的重要地位等各方面,油田企业都已具备了实施ITSM的基础;

三是管理是否到位。信息化建设是一项复杂的工程,涉及到战略、领导、投入结构、应用、业务需求、人力资源、组织架构、企业文化等等多个方面。在这项复杂的工程中,良好的管理水平是企业信息化建设取得成功的重要保证。

国内石油行业实施ITSM项目,必然面临众多现实问题,如梳理和优化组织架构、ITSM流程的优化、ERP和ITSM体系的融合、业务系统和ITSM流程的融合、内控工作和ITSM体系的融合等等。因此,实施ITSM必须考虑到IT战略规划、相关流程的现状、管理要求、数据和信息要求、组织结构的适应性、人员的素质、财务方面的规划等诸多内容。因而ITSM的应用涉及到业务流程的改变,牵扯到很多部门,必须配合一定规章制度来进行。如果没有领导的决心,让各个部门都习惯这些规章制度的难度会比较大。至于IT基础设施并不是很重要的因素,因为ITSM与正常业务的流程捆绑在一起,主要解决的是管理问题,人的因素才最重要。

应用ITSM之后,IT部门的组织架构、职能、工作方式都会随之发生变化,所有人都必须认可这种变化。首先要认识到ITSM可以规范IT服务的流程,提高IT服务的质量。普及、接受并认可这种观念是最重要,也是最困难的。因此,这就需要领导决策层必须管理到位,才可能有措施、有落实、有效果。

五、油田企业实施ITSM展望

ITSM只是一套方法论,还必须将IT现状和业务需求结合起来才有价值。

油田企业涵盖勘探开发、生产运行、经营管理等数十家单位,产业链长、关联行业多、经营单位分布广、企业规模大、管理庞杂而且在许多方面与其它行业差异较大。同时,随着形势的发展,油田的经营活动也逐步扩展,经营环境更加复杂,竞争更加激烈、风险更大,经营地域由国内拓展到国外,资金、技术国际化进一步加强。

在此大环境下,要全面提升整体发展水平,要与国内外大公司在市场竞争中一比高低,就必须做到以最小的投入,获得最大的产出;就必须高度重视利用信息技术、网络和信息资源,以信息化建设为手段,将信息流与物流、资金流有机结合起来,优化资源配置,通过管理变革再创竞争优势,全面提升油田的市场竞争力。

由于IT服务管理与企业战略保持一致,能够有效支持企业业务运作,因此,ITSM不但能使既有的信息化资源发挥更大效能,而且可以提升IT服务的效率及改善IT与业务部门间沟通,能够帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理。

信息时代,油田企业可以借助IT服务管理理念,以勘探开发生产为主线,通过勘探开发信息化建设带动钻、测、录、地面建设等专业服务公司的信息化建设,从生产过程信息化入手逐步渗透到经营管理工作中,通过管理体制改革、经营机制重建、流程再造实现强化内部管理、提高协同运作能力,并不断降低企业成本,降低管理费用,从而不断提高管理水平,提高效益,提升油田核心竞争力。

六、结语

信息技术的发展速度越来越快,已成为推动全球经济和企业革新的强大动力。信息技术应用的水平,也成为了衡量一个企业管理水平和市场竞争力的重要标志。通过实施ITSM,在统一的协同工作环境下,可以有效地改进业务流程并实现标准流程监控,加强IT基础设施管理与技术进步能够更好地保证服务的质量和效率。流程、技术、人员各方面的提升都将会使IT技术更好地服务于油田勘探开发生产经营各项工作,形成一种互相促进、共同提高的良好局面,使油田企业持续提升国际化竞争实力!

参考文献

[1]刘希俭.中国石油信息化管理.[M].北京:石油工业出版社,2008.

[2]孙强等.IT服务管理:概念、理解与实施.[M].北京:机械工业出版社,2004.

[3]何生厚,肖波,毛锋编著.石油企业信息化技术.北京:中国石化出版社,2005.

[4]陈新发,曾颖,李清辉编著.数字油田建设与实践:新疆油田信息化建设.北京:石油工业出版社,2008.