班主任综合技能提升

第一篇：班主任综合技能提升

提升班组长综合技能

【授课内容】

第一章 班组长的角色认知

1. 班组长的地位和使命 2. 班组长的重要作用 3. 班组长的职责 决策的责任：做正确的事 执行的责任：正确的做事 操作的责任：快速地做事 4. 班组长的技能要求

创造力及解决问题的综合能力(智能) 设身处地将心比心控制自我(情感能) 一定时间一定强度下做事的效率(体能) 人脉网络人际关系及其质量(关系能) 5. 优劣班组长的对比 6. 班组长的基本守则 7.班组长抓工作的结合点

大是大非讲原则，小事小节讲风格。 管理之中讲服务，服务之中讲管理。 工作之中讲理智，工作之余讲情趣。 执行政策讲坚决，具体操作讲策略 8. 班组长要具备“五匠”素质

铁匠”的身板 —— 俗话说：“打铁先得自身硬”。班组长虽然 是“芝麻官”，却是班组的“脊梁”。这就是要求班组长在思想、

道德、业务技能上都应该先过得硬。

“木匠”的尺度 —— 常言道：“没有规矩不成方圆”。班组长成

天和组员打交道，常常处于各种矛盾之中，只有像木匠那样，

把好管理尺度，严格执行制度，才能让全体组员心悦诚服。 “瓦匠”的慧眼 —— 班组长除了自己带头工作，还要仔细了解

和准确掌握每个组员的个性特点，以便做到使每一个人都能

扬长避短、各得其所、人尽其才。

“篾匠”的巧手 —— 篾匠有一句行话：“编筐织箩，全在收口”。

其实班组工作也需要班组长运用那双能够“收口”的巧手，把

全班组的人心拢到一处。

“缝纫匠”的精神 —— 班组长应该具备乐于为他人做“嫁衣”的

奉献精神，见困难就上，见荣誉就让。 有了这样的精神，当

班组长的就不愁没有威信，一个班组就不会没有凝聚力。

第二章 班组长如何正确组建班组

1. 什么是正确组建班组 2. 成功不是选择最好而是合适 3. 班组成员的角色认知 4. 班组成员中不同角色的作用

1 5. 班组成员岗位匹配的误区

6. 组建起完美的高绩效班组

第三章 班组长管理中的领导艺术

一、领导与领导力的认知

 班组长如何诊断自己的领导艺术 1. 管理调查：员工对我们的怀疑 2. 您是班组的管理者还是领导者 3. 您的领导与管理水平的发展历程 4.您的领导与管理水平的发展状态 5. 您最能接受的领导者素质有哪些? 6. 班组长的的能力来源 7.自我分析：我有领导力吗?

二、 班组长的领导行为与风格

1. 班组长的两种行模式  工作行为与关系行为 2. 班组长的四种领导风格

第四章 班组长如何认识自己的下属

1. 员工如何才能取得有效的成功? 2. 认识员工的工作准备度

 能力与意愿模型解析 3. 下属工作状态的定义与分类

4. 下属R1-R4状态的解析

5.员工的工作动态关系(准备度图谱)

第五章 班组长的管理艺术

1. 管理风格与员工状态的对应分析

2. 班组长的管理流程 3. 班组长管理模型解析

4. 班组长如何培养员工的成长成才 5. 班组长的及时管理

6. 班组长对新老员工的差别管理 7. 班组长如何培养起员工对你的信任 8. 成为班组中真正的核心

第六章 班组长对员工的影响魅力

 自我分析：班组长为什么会有权

 自我分析：权力如何变为影响力

1. 个人权力与职位权力的关系 2. 班组长对权力的认知

 个人权力与职位权力的关系 3. 班组长学会运用影响魅力

 第一类：专业影响力  第二类：信息影响力  第三类：指示影响力  第四类：职权影响力

2  第五类：奖励影响力  第六类：关系影响力  第七类：强制影响力

4. 班组长管理风格、准备度与影响力的准确匹配

第七章 班组长的激励与授权

一、班组长面对不同情境的对策

R1 —— 激励 R2 —— 激励 R3 —— 感召 R4 —— 授权

二、正确认识激励

1. 需求 VS 动机

2. 为什么没人提合理化建议? 3. 赫兹伯格双因素激励要素的运用 4. 马斯洛五层次需求理论的运用 5. 以成就需求激励员工 6. 激励的要点是公平 7. 提高员工的满意度 8. 班组激励的八种方式 9. 激励的注意事项

三、如何获得感召

 坚持原则，一心为大家  成为业务的“领头羊”  言必行，行必果  准确地预见未来  积极向上，充满热情  坚持，并感染到下属  表现出真诚与亲和力  关心下属

四、实施有效授权

1. 班组长与员工成熟度关系图 2. 班组长授权的六大原则 3. 班组长什么事情需要授权 4. 班组长应该先授权那一类的工作? 5. 班组长哪些事情不可以授权 6. 班组长授权的注意事项

7. 班组长的经验总结

第八章 提升班组的执行力

一、正确解读执行力

1. 执行是什么?

2. 执行力的衡量标准 3. 解决执行力的八大问题

二、执行核心中的核心

3 1. 执行力的三个核心 2. 核心中的优先顺序 3. 互动：看穿你的执行力 4. 如何挑选有执行力的人?

三、执行从班组长带头做起

1. 面对工作的四种心态 2. 执行的两大障碍

3. 执行型领导要做的七件事 4. 提升团队执行力的“木桶新论”

四、班组长如何有效提升执行力

1. 做好目标管理 2. 端正执行的心态 3. 不再拖延，敢为天下先

4. 拒绝借口，看好自己的“猴子”

5. 有效提升执行力的法则

第九章 班组长认识学习型组织

一、 学习型组织概论

1.学习力三要素 2.人才的动态概念4.树根理论

二、学习型组织的“学习”有什么特点

(一)学习与工作不可分离

3.关于知识的发展

工作学习化

1.团队学习的目标 2.组织学习的新观点 3.组织持续性学习模型

学习工作化

1.L≥C 2.10倍速度的时代

3.21世纪人类学习的四大支柱

(二)特别强调“组织的学习”——注重学习的互动性

1.组织学习=反馈+反思+共享 2.美国陆军经验学习中心(CALL)

(三)学习型组织强调实践中学习，“学”后必须要有新行为

1.study and learning 2.行为学习法

3.学习型组织的学习强调

第十章 创建学习型组织的五项修炼 第一项修炼：自我超越

一、为什么强调“自我”?

二、怎样才能自我超越

1、要从“工具型”的工作观转变为“创造型”的工作观

2、寻求工作的“内在价值”

3、要向极限挑战

第二项修炼——改善心智模式

一、心智模式三个特点：

1、心智模式，根深蒂固于每个人心中

2、大多数人，自我感觉良好

3、人无完人，心智模式都有缺陷之处

二、怎样改善心智模式

1、必须学会首先把镜子转向自己

2、必须学会有效地表达自己的想法

3、必须学会开放心灵容纳别人的想法 第三项修炼：建立共同愿景

一、共同愿景三要素

二、共同愿景的作用

1、产生创造性张力

2、指引组织发展的方向、规范组织的行为

3、共同愿景提升工作的意义

三、愿景的三个层次 第四项修炼：团队学习

1、为什么是团队学习

2、团队学习的目标 第五项修炼：系统思考

一、传统组织固有的三个基本问题

二、系统思考——“重圆破镜”的艺术

三、系统思考修炼

四、系统思考——见木又见林的艺术

1、组织的智障

2、“冰山理论”

3、认识、理解世界的层次

5、人类系统的结构

6、系统思考的要素

7、系统思考的三点要求 第十二章 学习型班组创建之路

1、“学习型班组”有特定内涵

2、我们应该怎样理解学习型班组

3、学习型班组的要求

4、创建学习型班组的原则与步骤  一个架构  两步实施  三个强调  四项活动  五个阶段

5、创建学习型班组的两大保障

6、创建学习型组织“七化”措施

4、系统思考重要法则

7、怎样建造目视系统

8、具体的学习载体

9、学习型班组的评价标准

学习借鉴：电力公司学习型班组创建经验 第十三章 班组长的沟通技巧训练

一、沟通理念概述

1. 为什么“好心没好报?” 2. 沟通的目的与理解 3. 沟通模型解析 4. 沟通中的信息漏斗 5. 沟通的三大要素 6. 中国人沟通的特点 7. 沟通的非语言空间

二、 班组沟通实用技巧 1. 管理者的时间分配 2. 组织中常见的沟通模式 3. 沟通模式的比较

(一)下对上的沟通原则 1. 下对上的八大策略 2. 怎样与上级沟通示意图 3. 职位差距的障碍

4. 和上司沟通时的15个建议

(二)上对下的沟通原则 1. 下对上的八大策略 2. 如何与下属沟通示意图

(三)平对平的沟通原则

1. 平对平的八大策略 2. 同事间的沟通示意图

(四)组织冲突中的沟通

1. 托马斯—基尔曼冲突解决模型 2. 不同的情况下需采用的处理方式3. 避免冲突的三种方式

三、如何做好班组间的冲突协调

(一)班组间的两种行为方式

1. 合作性行为 2. 武断性行为

(二)学会双赢

1. 正确认识班组间的冲突 2. 托马斯—基尔曼冲突解决模型 3. 对付冲突的五种处理方式 4. 避免冲突“三不”原则

第十四章 班组长如何组织精益化生产

1. 班组长如何做计划 2. 计划的实施

3. 如何执行规章制度 4. 班组长如何决断 5. 精益生产的优势 6. 精益思想五原则 7. 如何做好精益化生产 8. 5S内容与推行步骤 9. 5S活动详解

10. 目视管理内容

第十五讲 激活全员智慧的六顶思考帽

1、传统思考方式的误区

2、水平思考的创新所在

3、北京奥运会的“隐身功臣”

4、“六顶思考帽”详解

白帽: 资料与信息

红帽: 直觉与感情 黑帽: 逻辑与批判 黄帽: 积极与乐观 绿帽: 创新与冒险 蓝帽: 系统与控制

5、六顶思考帽综合练习

6、如何系统运用六顶思考帽 第十六章 提升班组长的责任力

1. 不同角色责任完全不同  员工为什么没有责任意识  如何提升员工的责任意识

2. 一流企业的员工都有着一流的责任心  糊弄自己还是糊弄工作  懈怠责任的5个借口 3. 责任感锁定最终结果 4. 对工作负责对自己负责 5. 破解职场中的“三个圆” 视频分析：

 亮剑：楚云飞的责任感

第十七章 培养高效能班组长的七个习惯

一、重新探索自我

1. 品格与能力 2. 思维定式的力量 3. 原则与价值 4. 习惯的培养 5. 成熟模式图

6. 产出与产能的跷跷板

二、个人的成功——从依赖到独立 习惯一：积极主动 1. 刺激——回应

7 2. 主动积极的特征 3. 聆听自己的语言 4. 关注圈与影响圈 5. 如何扩大影响圈 习惯二：以终为始

1. 主动设计还是被动接受 2. 确定角色和目标 3. 改写自己的人生剧本 4. 我的使命宣言 5. 选择生活的中心 习惯三：要事第一 1. 时间管理的演变 2. 时间管理矩阵 3. 4D时间管理法则 5. 什么才是要事? 6. 要事的判断标准

三、团队的成功——从独立到互赖 习惯四：双赢思维 1. 人际关系六模式 2. 红蓝牌：双赢的体验 3. 托马斯—基尔曼冲突解决模型4. 对付冲突的五种处理方式 习惯五：知彼解己 1. 人才素质的冰山理论 2. 约哈里窗 3. 沟通的障碍 4. 倾听的解析 5. 何谓同理心? 习惯六：统合综效 1. 对待差异的五个层次 2. 你真的了解自己的员工吗? 3. 班组成员的角色认知

 班组成员职业能力测试 4. 成员中不同角色的作用 5. 成员岗位匹配的误区

四、自我提升和完善 习惯七：不断更新 1. 不断更新四方向 2. 更新的螺旋 3. 系统解读七个习惯

第二篇：毕业综合实践岗位技能提升总结

一、实习时间

2013年8月26日——2014年1月10日

二、实习目的

通过本次实习，对于学校所学到的知识运用并在掌握，同时开阔视野，增长见识，为以后做这个行业奠定了一定的基础，培养综合能力，从实践中，加深对理论知识的理解和认识，提高了的分析能力和独立思考能力。通过与社会的零距离接触，更好的把理论知识与社会实践相结合，丰富自己的人生阅历，为以后找工作打下坚实的基础。

三、实习地点

甘肃省张掖市国土局。

四、实习总结

实习生活已经过去了一半了，十几年的学生生涯将快要接近尾声，实习是我跨入社会进行的一个热身运动。毕业后，我们又迈来一新的起点。新的旅程艰难又宽广，我们又要迎接新的挑战，实习其实就是把自己学到的知识用到平时实际工作中去，在实习中不断磨练自己，增加一些实践经验，从中找出自己不足之处，虚心学习一些实用知识，在实习工作中不断学习，反复推敲，事事总结，从中积累自己的一些实用经验，我抱着这样的观念和学习的目的，我选择了甘肃省张掖市国土局为实习单位。

1、工作心得体会

今年我在甘肃省张掖市国土局主要从事绘图方面的工作，初次走到工作岗位，我时刻提醒自己勤奋努力，牢记公司制度，严格要求自己，自我检讨，秉承认真完成工作，不断强化专业知识，积极思考，虚心请教，以使个人能力有所提高。 为了更好地完成领导安排的工作任务，我积极翻阅相关资料、书籍，向专业人士和同事请教不明白之处及工作中存在的种种问题。回顾这半年，我能在日常工作中树立正确的工作态度，不断总结工作经验，努力做好本职工作的同时积极主动帮助他人，做到安于平凡敢于吃苦，一切以工作为首要原则!另外，通过这次实习，现在我对待工作的态度也有了进步的正确认识，乐观和积极是我们首选，不管有多么的艰苦，我们都会去面对，去挑战，目的是能磨练自己的意志，使之能迅速成长。有时确实感到工作压力还是很大的，但由于我能踏踏实实地去干，去做，最后总能让我看到成绩我也会感到很欣慰的。通过以上具体工作，我觉得很多工作需要我去摸索和探讨，要不怕吃苦，勇于激流勇进，有的工作虽然单调又重复，但这是磨练意志最有效的方法，我告诫自己要认真完成，对每项工作都要他看成是公司对自己的一次考

核。

2、存在的不足

通过现场的工作经历，我深刻认识到自己的不足之处，专业知识欠缺、社会经验不足、工作能力欠佳等多方面问题。在工作中也会碰到很多不懂的关于地理国情要素术语及工作流程等。由于我在学校所学的专业涉及术语方面的内容较少，在现场常遇到需要及时记录国情要素分类方面的一些地质条件时，很难用国情学方面的专业术语来表达，因此便感到才学疏浅，信心不足。这些不足已成为我努力学习、强化专业知识、积累工作经验的动力源泉，争取以较强的工作能力，丰富的社会经验和更加饱满的热情投入到下一年度的工作中!

3、思想品德方面

日常工作中，我严格遵守单位的各项规章制度，提高思想认识，结合工作实际需要，发扬吃苦耐劳的精神，能正确理解与执行公司的各项方针、政策。也能积极主动与同事沟通，扬长避短，保持良好的关系，互相督促，做到共同进步!通过老前辈的言传身教，深刻地认识到吃苦耐劳和勤俭节约的重要性及必要性!

4、生活方面

刚到这个岗位特别不适应，加之人地生疏，虽有同事的热情照顾，但我还是没有太多的自信，对我来说比较陌生，面对一个全新而又陌生的环境我如履薄冰，能做的该做的就只有多想、多听、多看、多问，努力调整自己的心态，时刻准备面对新人新事的挑战，敢于接受，敢于面对，不退缩!争取让自己在最短的时间里适应了这个全新的生活环境，我做到了这一点。也熟悉了工作流程，担负起了应有的职责，不断自我补充、自我鼓励、自我提高。初到工地只有理论没有实践经验，我能做的就是虚心请教，认真负责，在这半年坚持学习下，我全面了解了隧道掌子面掘进的整个流程。

五、实习中的收货

时间总是在不经意间悄悄流逝，几个月的工作时间转眼就过去了，好像还来不及细细体会就已经结束。经过这几个月的学习和工作，我告别了青涩，逐渐走向了成熟，实现了从一个稚气未脱的学生到真正成为测绘人员的转变。

在这实习的日子里，我的收获是多方面的。作为一个测绘员，在专业上的收获是巨大的。在实岗场地的学习完全和实际工作结合在一起。学东西就要在实际中确实能够使用它，这是我对现在工作的最大的体会。实际工作中的收获在课堂上得不到的。在这几个月中我认为在业务能力

上的收获分Office、AutoCAD熟练使用上和专业知识上两大方面。

首先，专业技能上，我对工作过程中的CAD软件的使用得到了较大的实际应用锻炼，可以比较自信熟练地使用它们。 而CAD软件的使用主要体现在内业处理过程中了。原本自己认为学习过使用方法，明白如何使用就可以了。但是在实际的项目处理过程中，我发现软件的使用说明和我们内业上的作业指导书一样，貌似可以解决所有问题，其实要真的做事情还要我们自己去好好摸索。专业技能上的成长不仅体现在对资料软件的使用，也体现在知识的增长上。往往有些东西中有的知识和经验不是我先前所学可以完全应付的，这时我就需要去查找一些参考资料，有时还要请教一下他人。这样一来，对我专业知识的扩充很有好处。我们往往不够勤奋，不会主动去学习日常工作外的知识点，有这些工作任务，我在完成任务的同时对自己来说也是一个学习的过程。在内业过程中看似简单的重复电脑操作，其实包含了我们竣工资料工作的严谨规范和专业知识的应用，在实际工作中不断实践，不断积累，是我的最大收获。期间office、AutoCAD等软件已使用的很娴熟。

在个人人生观上，还需要做一个有心人，不要单单完成了自己的任务就算完成使命了。平时将自己看到的值得积累的东西记录下来才能有更好的收获。相信每一年的经历会对我以后的工作都会有帮助，能让我更好地为社会服务。充实的时光总是短暂，这段时光是我迎接未来的最大动力。我觉得自己曾经做的不够好，所以将来的日子我更有理由去努力提高;在师傅们的身上学到了一丝不苟的工作态度，这些都让我受益匪浅，在今后的工作和学习中这些都会引导我做好工作，少走弯路，今后我会更加严格要求自己，不断学习和积累，挖掘自己的潜能，一定可以迈出成功的第一步!

在甘肃省张掖市国土局短短几个月的实习中让我体会到了书本和实践的差距，这次实习我主要学习内业资料方面的知识。虽然我没有学习这个专业，但是再进来着手这类工作后，发现我学习的空间很大，因为我不会的东西实在是太多了，对于我而言，我就是一片空白，得从最基本的学起。虽然在学校没有深入学到这些，但我还是很感谢各科老师对我的培养，像很多知识他都贯穿于生活当中，和其他的学科当中，都是息息相关，互相铺垫的。学到的知识很多，在学校学到的也给现在的工作做了铺垫，真的很感谢学校。在单位，真的很感谢师傅和同事，还有各位领导的指导和包容。对于一个懵懂的我而言，能悉心教导并且包容并帮助我，真的很感谢他们，并且是他们让我开始接触社会，明白很多以前不懂的知识，道理的东西。让我很快的从一个学生的角色转换成一

个社会的最底层的一个上班族，每天忙忙碌碌，不断学习，为以后奠定基础，这段时间我真的很快乐，学到的东西也是别人拿不走的。

经过这半年的实习生活，我学会了怎样去适应新环境，懂得了怎样与他人更好的沟通与交流。通过这段时间的锻炼，我相信自己以后不论做什么工作，都能持之以恒、始终如一!现在自己也有时间反省总结，我学会了独立谨慎，懂得了互帮互助，明白了许多的道理，收获远胜于付出。在那边吃的苦，受的委屈都不算什么，都是值得的。很感谢公司给了我这个锻炼的平台。

七、下年工作计划

1、服从领导安排、团结同事、乐观上进，做好本职工作;

2、在新的一年里保持严谨认真的工作态度，勤勤恳恳，强化专业理论知识和实践工作的学习;

3、针对自身弱点，接受专业培训，掌握更多与工作相关的专业技能;

4、总结经验的同时大胆创新、敢于挑战新工作!

第三篇：毕业综合实践岗位技能提升总结

时光如梭，不知不觉中来到天房物业管理有限公司已将近两个月了。在我看来，这是短暂而又漫长的两个多月。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识，时光已经流逝;漫长的是要成为一名优秀的物业人员今后的路必定很漫长。

一单位概括

在这一个多月的时间里，对天房物业已是相对的熟悉了。天房物业管理有限公司隶属于天津市房地产开发经营集团有限公司。公司组建于二00一年，注册资金500万元，具有国家一级物业管理资质。公司经营范围主要以物业管理为主，兼以房屋经营管理、供热、写字楼经营及管理、酒店管理、房地产中介咨询及置换、建筑材料经营销售为辅的大型国有物业管理企业。

管理包括住宅、商业、学校、工业、写字楼办公楼、别墅公寓等六大业态。管业面积达500多万平米，其中所管物业项目中“国优”项目4个、“市优”项目10个，“达标”项目9个。是全国物业管理一级资质企业，中国物业管理协会常务理事单位、天津市物业管理协会副会长单位。2005年通过ISO9001：2000质量管理体系认证，2006年被评为天津市“业主最满意物业管理企业”称号，2007年被民政部授予“全国和谐邻里示范单位”称号，荣获2007中国物业管理嘉年华金榜百强企业，2008年被《中国物业管理》杂志评为企业称号。目前率先在物业行业内实行ISO9001:2008国际质量管理体系标准。丰富的有形资产和无形资产、资源使我公司拥有物业管理市场强劲的竞争能力，在业内不仅享有较高的企业知名度，而且在市场上也赢得了极佳的口碑。天房物业始终秉承“业主第

一、服务至上”的核心理念，以“提升物业价值、营造美好环境”为己任，积极推行精细化和科学化管理，全心全意为业主提供优质、高效、个性化的物业服务。

能够在这样优秀的国企单位实习，我感到非常的荣幸，它一直坚持“业主第

一、服务至上”的核心理念，将“提升物业价值、营造美好环境”作为服务标准，多年来，能够一直坚持不懈将这信念和原则延续下去，让我不由得对天房物业深深地钦佩。这次实习，将我们这么多实习生分配到不同的项目，而我很幸运的被分配到海景雅苑这个项目，也很感谢天房物业给我这次实习的机会。

二项目概括

海景雅苑这个项目刚起步，在2008年已开盘销售，于去年办理入住，这里地处市中心东南部，环境优雅，交通便利，社区风格完整统一，私密尺度静谧气派，形成高端居住为主导功能的品质居住区。 天津湾海景雅苑目前开发的海景雅苑位于天津湾版块B区，由9栋15-33层高层组成，总建筑面积约17万平方米，容积率3.2，绿化率35%，总户数1481。天津湾海景雅苑位于天津市河西区

海河畔，北至中环——光华桥、东面海河、南至大沽南路与洪泽东路、西临南北大街，且四周交通方便，地铁一号线、轻轨和多条公交线路均可到达。周边商业、医院学校等应有尽有。如此之好条件，不禁的让人心往。

初到这个项目时，对这里的一切都充满了好奇，单栋的物业楼，让我对天房物业顿时肃然起敬，用单栋的物业楼来办公，足以显示他们是多么的敬业和专业，而他们也确确实实以这样敬业与专业的精神坚持不懈为业主服务着。记得第一次踏进物业楼时，人们都很忙，忙着为业主解决各种各样的烦恼，顿时，很显然的我们与之格格不入。后经几天的磨合，我们也加入到他们行列。于此同时，我并没有被分配到工程部，而是进了客服。而事实是，无论在哪里，我们要努力工作，尽自己做大的努力为业主解决问题，才能提升物业的价值，同时也将我们自身价值得到最大的体现。在这里，我们会第一时间接触到业主，面对面的与业主共同解决问题，当然，我们也会第一时间成为某些业主的出气筒，我想，业主不会无故挑事的，只是在某方面我们做的还是不够到位，会让业主对此存有不满。而物业和业主只是服务与被服务的关系，并不存在从属关系或服从关系，更不会是对立面的双方，物业与业主只有共同合作，才能创造出更好的生活环境。

三职业岗位和行业认知

被分到客服中心，这也都是在意料之中的事，在哪无所谓，主要是看自己究竟可以从这个岗位学到什么。第一天，就被分到通知业主暖气注水打压的事情，刚开始，又紧张，又激动，终于真正的接触到物业服务行业，而有些小害怕，害怕会无缘无故的被业主臭骂一顿。庆幸的是，第一天很平淡，没有什么特别的事情发生，往后，跟着几位管家，学习如何与业主打交道，为业主解决问题，从而才能让业主心服口服的缴纳物业费。同时，有空的时候，我们也会在前台跟几个姐姐学习如何报修，接收快递和接起电话给如何回答业主等等。有时，在前台，接起电话，虽不能用专业的语言，为业主解答疑问，但是也能大概的为业主解释清楚究竟是何缘由。有时，也会遇到突如其来的一场臭骂和责备，但是，我们还是要听着，毕竟是我们在某些方面做得不到位，当然不排除有的业主的确是无理的要求。但是，身为一名专业的物业服务人员，应做到虚心听讲，面对业主的无故谩骂，我们最好不要反击，因为我们是专业的物业服务人员，要用我们专业的素质和真诚的心，让业主满意我们的服务，所以我们只能记录下业主所反映的情况，以待日后解决时，能够更清楚地的了解情况究竟是怎样的。于此同时，我跟会计姐姐学习录入公司的财务软件，整理核对软件和台账，画考勤等等。这样不仅可以学到自己专业的东西，还可以学到这个行业所学不到的知识，所以我非常珍惜这次实习的机会。

前台，在别人眼中也许就是个接电话的，但是，它存在的意义不仅仅是这样

简单，它还是业主和物业人员沟通的桥梁，在日后的工作中，起到了很大作用。她们会在第一时间接触到业主，如果不幸的话，会无辜的被责骂，不过这些也都是在所难免的，毕竟这些都是我们不能所控制的。业主不会无缘无故的乱发脾气，一定是由于我们在某些方面做得还不够好，所以才会让业主如此不满以致无故谩骂我们物业的人员。其实，在前台还有好多事情要做，并不只是接接电话那么简单。业主报修的各种问题，我们要一一记录并将其分类，义务的接收快递，同时还要回答业主各种问题，如买水电，孩子上学等问题。还有一些属于开发商或门厂窗长遗留的问题，前台还有负责联系他们，然后在通知之前报修过的业主，而我们也真正的做到前台24小时服务，晚上有值班的人员，没有空挡。通过实习的这两个月，对前台这个职业，又有了新的认识。并不是想想中那样简单，还要懂得与业主交谈的技巧，尽量让业主感到一丝宽慰。

在这段时间，很大部分时间跟会计姐姐学习录入软件，整理核对软件和台账，将近月末时，就会整理这个月的所交的物业费的总额台账是否与软件一样，做出差额明细表，以便调整。还有平日里，业主们要开机打发票，或物业楼需要买共用东西要报销等，都要做发票明细单。由于接近年底，好多账都要一起上交总公司，还要将软件和台账调平，并作出年终总结。以前，单纯的认为会计很简单，负责收钱，发工资这么简单，并不是这样，会计这个行业是个需要专业素养的职业，我们必须有自己的原则，并一直坚持下去。

四发现问题

实习期间，我感觉公司员工普遍缺乏专业素质，部分人没有物业管理的从业资格证书，还有未经过定期的岗前培训就直接上岗工作了。这样做的直接后果是员工对自己的职责范围认识不清楚。在发生问题时，不能有理有据的与业主交涉。要么一味的妥协退让，要么就企图蒙混业主，这样就易激化业主和公司间的矛盾，最终影响公司的形象。用工制度不健全，员工队伍不稳定。这段时间内人员的流动性太大了，楼内相继已经走了两三人，且整批外包秩序维护员也更换掉了。人才流动是市场经济的常态保持一定的人才流动率也是企业发展创新的条件之一。但过于频繁的人员流动不论对公司还是对员工个人来讲都不太好。因为企业需要有熟练技术和熟悉工作环境的员工，如果总是招聘新员工熟悉环境和工作就要花费一些时间，这对企业来讲是最没有效率的，而且培训新员工的成本也过高，直接影响企业的利润。

五综合能力提升和收获

通过这次实习，我真的学到了很多，首先，专业知识得到了充分的应用。物业管理实物知识和计算机基础知识都得到了很好的巩固。 尤其是在计算机方面，做了很多word文档和excel表格，能够很熟练的操作。其次，学会与人交流、

沟通。物业是一种服务行业，最重要的工作便是与人沟通。你不仅要与同事间进行良好的交流、沟通，还要与业主、客户进行交往、沟通，这些对于刚出校园的学生来说是欠缺的。虽然大学期间经常校外打工，多少锻炼了自己，但还是不能与同事间进行有效的沟通、和业主、客户的沟通也存在问题。最后，通过跟会计姐姐的学习，学习了一些专业外的知识，很高兴，这样知识面有拓宽了一层。很感谢能够给我这次实习的机会。

最后，在自身努力和管理处领导的帮助下，我进步很快，收获很多，每个人都有自己的追求，人生因有梦而精彩，一旦确立了自己的奋斗目标就应坚持不懈的去实现它。我会好好实习，为以后正式工作打下坚定的基础，通过这次的实习，为自己打下了坚实的基础，在今后的工作中，我也将更加努力的学好专业知识，做一个合格的物业人员!

第四篇：《综合营销技能提升》心得体会

在培训老师带领下的为期五天的营销外拓虽然结束了，可是我们以后要做的还有很多，正如老师所说，车轮开始时的转动是最艰难、最关键的，所以，一旦车轮转动起来我们就不要让它停下来!

五天来，走出了封闭的柜台，没有了厚厚玻璃的格挡，才能让信用社的服务贴近客户的内心，也让我们更直观的了解客户心中的诉求。结合在外营销收集的信息和老师的讲解分析，我们这五天中营销的IC卡、电子银行、POS机等产品数量较上月同时期有很大增长，以IC卡、手机银行为例，四月份手机银行开通率占不到40%，而这五天的开通比例接近100%，且都是活跃客户，使用率高;从中可以发现，信用社在全县范围业务和客户的内潜力很大，有待我们进一步的开发。

在存款利率市场化不断加深的背景下，信用社多网点布局进行“揽储---放贷---利差”的盈利模式正在经受着考验，多网点的优势不再凸显，反而在不断拉高揽储成本，降低利润空间，这就促使我们要改变传统的经营模式，从一个单一的货币经营的单位，转变为为客户提供多样化服务的引用中介，由存贷差获取盈利提升为开展中间业务进行盈利,要完成这种转变，需要做到内外结合，内外互补。

在内：提高服务质量，曾加业务种类和办理渠道。要让客户来到网点中就可以感受到我们温馨的微笑，在用电子银行自助办理业务时可以体验到我们产品的贴心和便捷。一线的柜台服务是客户对我们最直观的接触，面对客户，多一次微笑，多一句问候，多一点耐心，都是我们整体高素质的体现。电子银行的开通，则是对客户开发的另一个便捷渠道，电子产品的快捷安全是优质的客户体验的开始，也是对我们依赖感产生的契机，丰富的客户体验是我们留存客户的另一个要点!

对外：被动的迎接已经不能适应现在的市场，主动走出去才能有更好的发展，要让信用社作为一个整体出现在客户的视野中，所有的宣传，都只有一个主体，才能在提高了我社形象的同时，降低内部竞争产生的内耗，更有利于从外部发现和挖掘出优质客户，进而培养对信用社的整体信任感和依赖感。定期或不定期的外拓宣传，由一个或几个部门牵头，从各网点抽调一线柜员参与;让信用社的各种优惠产品第一时间得到传播，可以借助我们多网点的优势，扩大我们的宣传范围，加强宣传力度，由点及面形成网络，在产生大规模影响的同时，必然会带大规模的客户群体。以此为基础，转型成为多中间业务服务客户的信用中介。

传统的经营项目是我们的立足之处，新型多样的服务项目是我们进取的渠道，我们用热情，真诚和专业，必然能在变幻莫测的市场中开拓出我们的天地。

第五篇：银行柜员综合技能提升训练（定稿）

银行柜员综合技能提升训练

课程背景：

随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。 在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。但是许多柜员在待客服务过程中存在散漫、随意、服务不规范不专业等种种现象制约银行业务进一步开展，客户投诉居高不下。因此提升银行网点柜员整体服务水平和规范服务流程成为网点建设、创造绩效的关键，进而为提高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立银行品牌形象奠定基础。

课程收获：

1、打造网点柜员的阳光心态(1天)

2、网点柜员职业形象与服务行为规范(2天)

3、柜员服务意识与标准化服务流程(2天)

4、柜员巧营销及转介绍(2天)

5、柜员投诉处理应对(2天)

课程时间： 8天，6小时/天 授课对象：银行网点柜员

课程大纲：

第一模块： 柜员阳光心态与服务意识(1天) 第一讲：摆正心态“做人”与“做事”

1、摆正心态，左手做人，右手做事

2、心态是成败的基因

小结目标：体验心态对个人成就的重要性

第二讲：结果导向让员工跑起来

1、员工不做结果的根源是什么

2、以结果为导向的训练

3、以结果为导向的训练

4、你为谁而工作

小结目标：培养员工结果意识

第三讲：职场必备的六大阳光心态

1、职场阳光心态之----积极主动心态 1) 什么是积极心态?----积极心态的力量! 2) 心理测评：职场中的我表现是积极还是消极 3) 剖析员工不主动的根本原因

4) 角度比距离重要：通过三个角度的阐述让你变得积极主动

2、职场阳光心态之----100%责任心态 1) 员工不想承担责任背后的真正症结是什么? 2) 没有该不该承担责任，只有要不要承担责任 3) 自我成就修炼责任的三重解读

3、职场阳光心态之----老板心态 1) 定位自己：你在为谁打工 2) 打工心态究竟害了谁

3) 老板心态与打工心态的不同行为表现 4) 树立老板心态，成就自己事业

4、职场阳光心态之----坚持付出心态 1) 世界上人生是算总帐的过程 2) 付出永远要先于回报 3) 付出和回报是绝对成正比的 4) 非凡的付出必有非凡的回报 小结目标：

1、评估自我心理状态

2、学会积极、正面思考

3、培养责任意识

4、培养成本意识

5、自动自发工作

6、如何正确平衡付出与回报的关系

第四讲：职场阳光心态修炼----从优秀到卓越

1、职场阳光心态修炼一：把问题当机会

2、职场阳光心态修炼二：拒绝抱怨

3、职场阳光心态修炼三：拒绝浮躁

4、职场阳光心态修炼四：不断修行

5、职场阳光心态修炼六：活到老学到老 小结目标：

1、掌握阳光心态自我修炼六个方法

2、提高自我修养

第五讲：启动阳光心态的驱动力---凡事感恩

1、企业员工为什么要感恩?

2、感恩是人生的一堂必修课

3、感恩的伟大秘密：感恩越多得到越多

4、懂得感恩是圣人，不懂感恩是凡人 1) 父母恩—给予生命—回报父母 2) 国家恩—给予环境—回报国家 3) 企业恩—给予平台—回报企业 4) 老板恩—给予机会—回报老板 5) 同事恩—给予帮助—回报同事

第二模块： 柜员职业形象与服务行为规范(讲解练习2天) 第一讲：关于职业形象的认知

1、职业形象对个人

2、职业形象对企业

3、柜员职业形象特点  亲切  成熟  专业  自信

第二讲：仪容仪表的要素

1、发型

2、面容

3、耳部

4、手部

5、体味

6、着装

7、配饰

8、男员工职业形象标准

9、女员工职业形象标准

第三讲：女士化妆盘发技巧与丝巾搭配

一、化妆的概述

1、化妆是一种积极的生活态度

2、化妆是尊重自己和他人的体现

3、化妆能使五官扬长避短

4、化妆能增添自信和魅力

5、化妆上岗是企业形象的展示

二、化妆技巧(实操演练)

1、面部护肤

 好皮肤才有好妆容  基础护肤与特别护理

2、面部底妆

 完美的底妆等于完美妆容的一半  粉底的颜色选择  粉底的打法  遮瑕笔的用法

3、定妆

 定妆散粉与粉饼的用途  正确的定妆不易脱妆  如何补妆

4、如何修眉画眉  一眉定江山

 脸型与眉型的搭配艺术  修眉技巧  画眉技巧

5、眼部妆容

 眼妆是脸部妆容的灵魂  眼影的打法  眼线的画法  睫毛液的使用

6、腮红

 腮红的颜色选择  不同脸型如何打腮红

7、唇部妆容  护理好唇部  唇膏的选择  唇膏怎么上不易脱妆  唇彩的使用

第四讲：柜员九大服务行为规范

一、表情的规范(微笑、眼神训练)

二、站姿的规范

三、坐姿的规范

四、走姿的规范

五、蹲姿的国防

六、鞠躬的规范

七、签字或阅读指示的规范

八、递送物品的规范

九、电话礼仪的规范

第三模块： 柜员服务意识与标准化服务流程(讲解练习2天) 第一讲：唯有服务无法复制

1、银行服务的最高境界  关注规范和流程  关注客户需求  关注客户体验

2、客户体验的最高层次  什么是客户体验

 如何形成良性的客户体验  客户体验的最高层次

第二讲：柜员“多做一点”的智慧

1、什么叫“多做一点”(案例)

2、“多做一点”的智慧和价值(案例)

3、如何做到“多做一点”(案例)

第三讲：柜员服务接待规范

1、开门迎客流程

 开门迎客的含义和重要性?  开门迎客的流程?  开门迎客的注意事项?

2、柜面服务七部曲  招手迎(对应话术)  笑相问(对应话术)  双手接(对应话术)  巧营销(对应话术)  快准办(对应话术)  提醒递(对应话术)  礼相送(对应话术)

第四模块： 柜员巧营销及转介绍(2天) 第一讲：柜员营销的心理障碍

1、害怕被拒绝

2、害怕处理不了客户疑虑

3、对产品信心不够，不敢推荐

4、认为销售是求人，不太愿意做

5、怕客户看低你的工作

6、有惰性，没压力懒得开口

第二讲：柜员营销的心理克服之道

1、拒绝是销售的常态

2、熟记买点，个性化推荐

3、不是卖产品而是卖关爱

4、销售能锻炼人也能成就人

5、主动人生成大业

第三讲：联动营销四步骤

1、等候间隙放牌子(案例)

2、处理完业务讲产品(案例)

3、意向客户速转介(案例)

4、潜力客户留电话(案例)

第四讲：有针对性的为客户做产品推荐

一、产品介绍五大乱象：

1、自信不足--客户疑

2、滔滔不绝--客户烦

3、卖点单一--客户躲

4、卖点超多--客户疑

5、夸大其词--客户厌

二、有针对性的为客户做产品推荐

1、罗列卖点

2、罗列客户

3、双向匹配

三、产品销售的SCBC法则

1、总结

2、对象

3、利益

4、案例

四、卖点提炼的“四点合一”

1、兴趣点--客户关注什么

2、利益点--产品可以做什么

3、支撑点--如何证明利益点的真实性

4、差异点--在我这里成交有什么独特之处

五、交易促成

1、客户拒绝的类型  假拒绝  真拒绝  诈拒绝

2、客户产生拒绝的三大原因  惯性排斥  风险忧患  议价筹码  缺少魄力  缺乏实力  精挑细选

3、营销人员方面导致拒绝的原因  品行操守  职业形象  专业水平  服务精神

4、产品方面导致拒绝的原因  收益过低  口碑过差

5、拒绝处理五大错 第一错：气馁 第二错：争论 第三错：嘲讽 第四错：夸大 第五错：揭露

6、应对策略 理性分析：

 对价格偏高的产品采取“围魏救赵”策略  对收益过低的产品采取“偷梁换柱”策略  对有硬伤的产品采取“顺水推舟”策略 感性判断：

 对心有所属者采用“迂回包抄”策略  对惯性拒绝者采用“暗度陈仓”策略  对曾经亏损者采用“金蚕脱壳”策略

7、交易促成三大信号 听 思 问

8、四类客户促成策略

A、犹豫型--缺乏做出决定的勇气

应对策略：假戏真唱--营造成交之后的景象 话术示例

B、光鲜型--缺少达成交易的实力

应对策略：以退为进--顺势推出匹配的产品 话术示例

C、精明型--没有进行纵向比较

应对策略：以理服人--提供理性分析的证据 话术示例

D、贪婪型--渴望增加议价的筹码

应对策略：从无到有--寻找打动客户的利益 话术示例

第五模块： 柜员投诉处理应对(2天) 第一讲：主动引导--做好业务办理前的准备工作

一、柜内外联动，提高服务效率  客户未携带身份证要求办理业务  客户需重新填单但不愿离开柜台  客户为了取一笔钱往返银行三趟  客户遭遇诈骗感觉被银行冷落

二、规范叫号管理，稳定服务秩序  客户被插队后情绪激动  客户不取号排队，强行办理业务  客户未听到叫号，过号引起纠纷 第二讲：沟通到位--高效准确地办理业务

一、杜绝操作失误，是一切服务的起点  柜员与客户沟通偏差，导致意外销户  柜员录入错误，导致汇款被退回  柜员不当言辞，导致优质客户流失

二、准确解释业务规程，减少沟通的摩擦  客户投诉银行不予兑换零币  客户不接受银行自动预约转存业务  客户无存折是否能冲账

 客户定存提前支取，签字前又要求取消  大额取款未预约，客户要求取款  客户投诉银行要求办卡才能缴纳违章罚款

三、熟悉产品介绍，避免不必要的误解  产品未到期，客户提前来支取  柜员解释不明，导致客户质疑CA证书  客户投诉柜面的快速营销

第三讲：面对客户不合理要求，多元化应对处理

一、从解决问题角度出发，不直接拒绝客户  客户提出特殊要求，影响了其他客户  客户回单丢失，要求银行赔偿  正常营业前，客户在门外咨询业务

二、在不违反规定的情况下，尽可能为客户多做一点  客户投诉银行处理问题不及时  客户在网点丢失物品，要求银行赔偿

三、投诉一旦升级，运用法律知识来应对

 客户未及时收到信用卡电子账单和短信通知，要求银行赔偿损失  客户理财亏损，与客户经理发生纠纷

第四讲：优化硬件服务，关注服务细节

一、网点硬件故障，造成延误，及时安抚客户情绪  银行没有如期为客户安装POS机  机器设备故障，影响正常服务 运钞车未按时到达，打乱正常营业秩序

二、维护公共环境，保障大多数客户的利益  禁止客户在网点内吸烟，引起纠纷  客户长期来银行不办理业务只泡茶饮水

第五讲：投诉管理五步曲

一、认真倾听

二、仔细询问

三、真诚道歉

四、解决问题

五、答谢客户