招聘专员入职培训内容

2023-05-22

第一篇：招聘专员入职培训内容

客服专员入职培训

客服代表入门培训

I、新人岗前培训

概述：针对即将踏入客服岗位的新同学做简单的技能培训，为他们将来的工作指引方向。希望大家认真聆听培训导师的讲解，如果有疑问请在适当时段及时提出。

大纲：

1、客服代表的基本概念和工作内容;

2、作为客服代表的基本要求;

3、客服代表服务礼仪。详细内容：

一、客服代表的基本概念和工作内容

(一) 客服代表的基本概念

客服代表，顾名思义，公司在售前和售后服务方面的代言人，对于客户来说，你的行为就体现整个公司的形象。

好的产品配合上好的客户服务这是当今社会企业制胜的关键所在，客户服务对于企业的运作和发展具有举足轻重的作用，所以作为一个客服代表责任重大，也应该倍感荣耀。

(二) 客服代表的工作内容

客服代表主要通过与客户直接的沟通来提供业务咨询，收集游戏问题和玩家建议，再统计反馈给相关的部门进行处理，最后将处理结果告知客户。简而言之客服代表的就是客户和公司领导及技术人员之间的沟通桥梁，他的工作比较机动灵活，可以通过多个渠道为客户提供咨询和问题申报服务。

由于客户对于我司产品了解程度不一，客服代表要学习面对不同类型的客户，这需要客服代表本人能够做到耐心冷静，灵活变通。

游戏客服主要是通过论坛，电话，邮件等沟通方式为玩家提供游戏内容咨询，游戏问题申报等服务。游戏客服本身对自己负责的游戏内容必须十分熟悉，为玩家提供准确无误的信息;对于游戏问题的申报，游戏客服一定要快速响应，将玩家反馈的情况详细记录并及时提交相关部门跟进。睿智，机敏，细致，警惕这是游戏客服必须具备的!

二、作为客服代表的基本要求

(一) 敬业精神和服务意识

既然选择了这个岗位，就应该全身心投入到工作中去。因为做自己喜好的工作，肯定能事半功倍，所以我希望每一位从事客服工作的同学，都要爱岗敬业。如果你并不喜欢这份工作，请尽早重新做出选择。单靠勉强自己，你肯定不会有大的发展。

优质的客户服务能给到客户一种家的感觉，可靠，自己的需求都能被照顾到，无微不至。所谓服务意识就是时刻想着要为客户提供这种优质服务。良好的服务意识是从事客服工作的必要条件，在工作的过程中，无论是遇到怎样的客户，客服人员都必须热情的对待，积极主动为客户解决问题。

经验:积累客服工作经验～了解客户需求～熟悉企业运作方式和服务途径

职业素养:有涵养～有礼貌～有较高较全面的知识～学习能力强～快速接受新产品知识, 交际能力:语言表达能力强～对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达～懂得一定的关系处理～具有一定的人格魅力～第一印象好～能给客户信任感, 应变能力:头脑灵活～现场应变能力强～能够主动掌控话题并恰当解决问题

工作态度:态度热情～积极主动～能及时为客户服务～不计较个人得失～有奉献精神。

(二) 保持客户和公司良好关系，理解客户的需求，设身处地为客户着想

客户就是上帝，公司想要发展就必须和这些上帝保持良好的关系，让他们都满意。客服位在公司售前和售后服务的最前沿，关系维护的重任首当其冲落在我们肩上。想要得到客户的肯定，就必须了解他们，做到想客户之所想，拉近与客户之间的距离。21世纪的营销策略就是完全以客户为中心，按照客户需求制定企业的发展策略。所以只要公司利益和客户需求之间能达成共识，我们的客户服务范围是可以灵活扩展的，以客户需求为基准，提供更多更优质的服务。

(三) 沟通能力

客服既然是公司的代言人，那么沟通能力自然是一项重要指标。说好话，把话说好，这是沟通成功的前提。专业的客服不是据理力争去说服对方，而是用自己的情绪去感染他，让他自觉此言不假。当然不是每个人天生都很会说话的，但是我们相信，只要你专心，在这么多专业客服的耳濡目染下，沟通能力肯定会突飞猛进的。

沟通技巧

1、沟通的含义,信息交换的过程、捕捉信息的基础、联系情感的桥梁

沟通漏斗: 你心里想的是100% 你嘴上说的是80% 别人听到的是60% 别人听懂40% 别人行动20%

2、与客户沟通时要注意

做好充分的准备不要使用术语用建议代替直言尽量少说“不”

3、引导客户的应答范例

对于客户的想法要做到快速反应 :“您别急～我马上帮您查看一下。”

鼓励客户说出他的想法：“我明白～请您继续讲。”

确认你是否听(理解)清楚客户所说的：“请让我重复一下你所说的～看我是不是理解了。” 澄清客户真正的想法：“我感觉你的意思是……”

指导客户配合解决他的问题：“先让我们分析问题所在～再找出解决的方法。”

4、维护企业形象的应答

在为客户提供服务过程中～应时刻记住:你代表的是企业不是个人～任何情况下都要维护企业和同事的形象～这是一个合格的职业人所应具备的最基本的条件: “说个不停”不仅不专业～而且往往是无效的。如果谈话过程中大部分是我们在说话～我们就不能很好的了解客户的问题～要学会有效倾听～可以使你有更好的服务结果。

(四) 团队意识

不管你在那里从事什么工作，团队意识都是必要的，客服中心是对于团队意识的要求更加

之高，中心的每一个客服都代表着最直观的公司形象，客服说的每一句话，做的每一个判断，都直接影响客户对于公司性质的定位，所以每一个客服都必须时刻警惕，每做一件事都要考虑清楚这是否会对公司的整体形象产生坏的影响。如果有其他客服因为工作失误而影响到整个团队的，我们应该及时的去弥补，尽可能将影响缩小，最终能够在内部消化掉。如果有其他客服工作技能不过硬，我们应该及时去帮带，将自己的先进经验传授给他，让他能够快速的成长起来，大家都能撑起一片天，天就塌不下来啦!

三、客服代表服务礼仪

在线客服遇到的情况当玩家说：“在吗?”

不应该 “在”

应该

“您好，请问您有什么需要帮助的吗?”

玩家到访后，客服人员应反映迅反映慢，几分钟后才回答，回复速度不能超过30秒，打字速度至少达到每分钟速打字速度慢，且有错别字。 50字，并且不能有错别字。与玩家对话中

语言生硬，不自然

用语规范，礼貌问候，做到亲呢称呼，让玩家感觉到

亲切、自然。

客服人员回复第一句话后，玩家“您好这里是酷猫游戏客服中心，请问有什么需要帮不再搭理你 “您好，怎么不说话了啊?” 助的吗?”

“你把联系QQ(微信)号提供“您好，请问这个QQ(微信)可以联系到您吗?”“您

一个”“这个微信(QQ)可好，请您提供个联系QQ(微信)，有结果后方便我们以联系你吧” 联系您。” 不耐烦的说：“这个问题我耐心的回答玩家，并总结原因，看自己所回答的是否已经回到你好几遍了，你还是玩家先要了解的，及时修正，给与玩家最满意的答不清楚吗?” 案。 “什么意思?”

“请问您说的意思是.........吗?” “请问我刚才的解释您是否明白/清楚?” “好的”“是的”“了解了”

发送微笑表情，或者说“对不起，请稍等”之类的对

话。

“您好，请您稍等，我去资讯下相关工作人员。”资讯到答案后，回访：不好意思，让您久等了，您之前咨询....”

“对不起，由于我们服务不周，为您添麻烦了，您能否将详细情况告诉我?”认真记录玩家投诉内容后，提交上级处理。

“非常感谢对不起我不能接受再次谢谢您 ” “很抱歉 ……小姐/先生多谢您反映的意见我们会尽快向上级部门反映并在……小时内给您明确答复，再见。

“对不起让您久等了我将尽快帮您处理。” 想要问玩家的联系方式时

当玩家同一问题重复提出时遇到没看懂玩家的意思时

向玩家解释清楚后，请确认玩家是否明了 “明白了吗?” 应答玩家时接待忙时

“嗯”“哦” 长时间不搭理玩家

遇到无法回答玩家问题时 “我不太清楚。”

当遇到玩家投诉客服态度不好“喂，刚才不是我接待的时啊。” 遇到玩家善意的约会时

责怪以及不礼貌的直接回

绝。

对玩家投诉在受理结束时没事了吧。”

遇到玩家责怪玩家代表动作慢 “喂不好意思我是新手不熟练啦 ”

“对不起先生/小姐请问有什么可以帮助您 ”同时

“喂文明一点这又不是我玩家代表应调整好心态尽量抚平玩家的情绪若无遇到玩家情绪激烈恶语相击。的错呀 ” 法处理应马上报告上级处理。

“谢谢您您提出的宝贵建议我们将及时反馈给公

司相关负责人员再次感谢您对我们工作的关心和支持。”

“对不起请您原谅。”或“对不起很抱歉。” 遇到玩家提出建议时需取得玩家谅解时

没有感谢和赞扬没有抱歉口气

遇到玩家提出的要求无法做到“喂不可能的吧。”或“不“很抱歉恐怕我不能帮助您 ”或“很抱歉这超出时可以完全不可以 ” 我们的服务范围恐怕我不能帮助您。” 遇到骚扰者时

“对不起您的要求不在我们的服务范围内。”若玩

责怪以及不礼貌的冲撞对方家仍纠缠不休继续骚扰客服人员可以视情况将其消

息屏蔽或者拉入黑名单。

聊天终了时应询问玩家是否还有其它方面的咨询 “没事了吧。 ”

玩家代表 “请问还有什么可以帮助您 ”在确保玩家没有其他方面的咨询后才能结束

II、入门技能培训

概述：指引新人如何能胜任岗位当前所要面临的工作，详细讲解工作平台的使用方法和工作开

展中需要注意的事项。

大纲：

1、客服代表日常工作和注意事项;

2、工作中常见问题的处理流程; 详细内容：

一、客服代表日常工作和注意事项

1、对游戏的各个版本有深刻的认知，活动、玩法及功能完全熟悉。

2、通过QQ、微信解决玩家的疑问，处理好玩家的问题、咨询、建议。

3、负责玩家投诉事宜查询、处理，并及时做好回访工作。

4、对于玩家集中反映的问题第一是时间反馈相关工作人员(上级领导)，并做好协调工作，耐心引导玩家。

5、协助游戏新版本的测试，配合相关的活动。

6、负责游戏里违规玩家行为的处理。

7、完成上级领导临时交办的任务。

(二)客服代表日常工作内容详解和注意事项

1、每日班次交接

每日班次交接是当班客服班前的工作准备，在每日工作中占首要地位。班次交接时首先要做的是：a.打开所有通讯工具，包括QQ，微信等。

b.登陆所有可能需要用到的内部数据平台。

其次要做的是：a.接收和查看QQ信息，查看交接文档资料。

b.打开其他需要使用的工作平台和相关工作资料。

最后要做的是：检查和处理上一个班次遗留的问题，没有处理的及时处理，需要跟进的要及时跟进。

2、当班职能

客服的工作内容主要就是提供业务咨询，收集游戏问题和玩家建议，由于是被动接受玩家的反馈，所以客服当班期间必须保持快速响应。如果真的没有任何问题或需求，玩家是不会来反馈的，因此客服对于每一位玩家反馈的情况都必须高度重视，并将那些可能产生严重影响的问题及时提交相关部门核实处理。下面是客服使用各平台开展工作的方法和注意事项：

当班客服接到玩家反馈问题时，必须思路清晰，按部就班的开展工作，想当然的操作只会给公司，给同事，给自己带来不必要的麻烦。

第一步是聆听收集：准确的接收玩家所反馈的信息。聆听是做好客服工作的前提，听不清楚就肯定弄不明白，就意味着将产生误会。玩家来访是需要你帮助他解决问题，如果你连问题是什么都搞不清楚，又怎么提供优质的服务呢?所以不管玩家通过那种渠道与我们沟通，我们都必须认真的聆听收集。

高效率的聆听收集在于能否听出重点，听出关键。好比我要描述一个问题，通常需要提及那些重点呢?自然是什么人，什么时间，什么地点，什么方式，发生了什么事。能够准确的收到这些重要信息，整个情况就十分明了了，但你必须保证每个重点都准确，且完整清晰，不明白的已经要及时向玩家询问和确认。

3、相关注意事项

a.内部数据平台相关

⑴ 各游戏项目都有相关的数据查询后台和充值查询后台，客服在核实登记信息时经常需要用到这些数据平台，客服中心要求所有的一线客服都要学会使用这些数据平台，客服必须主动去了解相关的变化，如果不明白可以问上级领导。 b.QQ、微信

⑴ 当班期间一定要及时关注QQ信息，只要有信息过来，必须及时阅读了解，需要回应的及时给于回应。

⑵ 每个班次下班之后都会以Excel表格形式交接该班次遇到的大小问题和领导的工作指示，客服接班之后必须及时的查收了解。客服必须及时关注，不管是不是自己提交的问题，都需要仔细的去了解，以免造成相同问题的重复提交，了解清楚后，遇到同类问题就可以直接给于回复。

二、工作中常见问题的处理流程

(一) 服务器故障

接到玩家反馈服务器不能登陆时，客服必须第一时间通知上级领导，由上级领导安排人员测试，如果测试结果属实，上级领导会联系相关技术人员紧急处理(如果上级领导很忙，则需要自己联系技术人员处理)。在处理期间前台客服需要做好玩家的安抚工作，为技术人员争取足够的时间。在问题处理完毕后，客服需要将这个故障的详细情况记录到表格中，供日后查询所用。

(二) 充值，登录问题

1、不能充值或不能登录

如果接到玩家反馈不能正常充值或不能正常登录的问题，客服必须第一时间通知上级领导，由上级领导安排人员测试，如果测试结果属实，上级领导会联系相关技术人员紧急处理(如果上级领导很忙，则需要自己联系技术人员处理)。充值和登录一旦出现故障，会对公司收益造成很大影响，所以接到此类问题时，客服必须快速反应。而且此类问题一般都很容易升级为重大问题，在整个处理过程中，当班客服都必须时刻关注处理进度。在处理期间前台客服需要做好玩家的安抚工作，为技术人员争取足够的时间。在问题处理完毕后，客服需要将这个故障的详细情况记录到表格中，供日后查询所用。

2、充值过程出现问题

一般体现为充值成功的情况下没有相应的游戏币，或者是没有搞明白充值的注意事项。充值成功没有到账，这种情况我们当时就可以在相关内部数据平台上进行核实，如果有确实的充值记录，玩家也按照我们充值流程做了还是没到帐，客服可以将其问题登记后，提交给后台上级领导处理。如果没有充值记录，客服先要问他们是通过什么方式充值，客服必须尽量索要充值订单号，如果没有订单号，客服记录下订单号和相关信息再反馈上去帮他核实。

如果是玩家没有搞明白充值的注意事项，客服需要耐心的引导玩家完成充值，因此要求客服对于我们的充值系统充分的了解。

(三) 游戏系统问题

1、游戏BUG 如果接到玩家反馈游戏BUG，接洽客服必须立即转接上级领导，由上级领导和玩家沟通。游戏BUG的影响一般都是十分严重的，一旦证实就是重大问题，处理起来也相当麻烦，所以需要由上级领导亲自接手和联系技术人员处理。

2、不能正常登入游戏

这种问题经常发生，如果说是我们服务器有问题，客服可以立即联系技术人员处理，但是如果不是我们服务器问题，这就相对麻烦的多。客服接洽此类问题时，首先要问清楚玩家不能登陆时系统所体现的状态，也就是登陆到那个界面时出现什么提示?搞清楚了具体的提示，才可以帮玩家咨询技术人员检测原因(当然对于已经有明确解释的原因，客服可以直接给玩家解释清楚)。

能不能帮到玩家解决问题其实次要的，此时最主要的是看客服如何安抚玩家，如果客服能帮的都帮了，能说的都说了，相信玩家也不会太生气的。

3、游戏任务或者活动不能正常进行

此类问题多半是确实存在的，但是为了更快的处理问题，客服需要更多更详细的向玩家索要资料，甚至截图，然后及时通知上级领导，由上级领导安排人员测试，如果测试结果属实，上级领导会联系相关技术人员紧急处理(如果上级领导很忙，则需要自己联系技术人员处理)。

有些时候，问题发生在非工作日，由于不是很严重，技术人员没有及时处理。这时候客服需要做好安抚玩家的工作，问题我们肯定是会处理的，只要技术人员一到位，很快就会着手处理，毕竟此类问题都并不复杂，处理起来速度都相当快。

第二篇：招聘培训专员述职报告

尊敬的公司领导：

我是2006年10月底应聘进入公司的，主要负责的是全公司的人员招聘与培训方面的工作。入职以来我始终以饱满的热情，积极主动的投入到工作和学习当中去，严谨细心、稳重忠诚，配合人事部长利用较短的时间整合了原有资源，逐步建立和完善了公司招聘、培训、奖惩等方面的制度，并初见成效。现将有关情况简要汇报如下：

一、了解公司人力资源现状，整合人事档案建立人事月报表制度

作为公司专职负责招聘工作的人员，对公司的人力资源情况不了解是很难较好的开展工作的。于是，入职初期，我便利用整理公司人事档案的机会熟悉公司各部门人员分布情况，及公司的人员结构情况。并对公司现有人员进行了分析，完善了人事档案，在人事档案中增加了人员异动情况。并建立了每月人事报表制，做到每月定期向公司高层领导报送人事月报表，以便公司领导能及时了解公司人员变动情况。

二、为公司各部门进行人员招募，规范招聘制度

2006年底公司进行了比较大规模的人员整合，裁减了效益低的生产线，扩充高效益生产线及公司的技术力量。为了配合公司的人员调整，我一进入公司便投入到招聘工作当中。在招聘渠道上，针对不同部门不同岗位的用人需求开拓了张贴招聘启示、职业介绍、现场招聘、网上招聘、联系各大医药院校等多元化招聘渠道。半年来通过各种招聘渠道共为品质保证部、生产部、工程部、财务部、仓储部、药物研究所、行政人事部六个部门几十个岗位招聘了80多位新员工，及时补充了各部门的用人需求，保障了公司生产的正常运行。同时，在招聘的过程中逐步的建立起了由“各部门提出人力需求→主管审批→人力资源部门审核→收集人员资料→反馈用人部门→组织面试→用人部门面试→办理入职事宜”的招聘流程。

三、协助部长初步建立培训制度

由于人事变动等原因，去年年底，公司的人员培训工作几近瘫痪荒废状态。我入职后，在熟悉了公司状况和进行了招聘工作之后，利用新员工多的情况，逐步开展了新员工的入职培训工作，并在培训工作中逐步完善培训制度。

1、拟定培训协议。年初，根据公司的要求针对公司外派培训管理不到位，培训后人员无约束流失的情况，协助人事部长起草了《培训协议》，并于6月份组织的品质保证部集体请外教进公司培训时开始实施。

2、新员工入职培训制度的完善。我入职后很大一部分工作内容就在于新员工的培训工作上，从培训内容的设定，到确定培训讲师和培训方式等一系列的工作在实施中逐步完善。

3、制定全年培训计划，有计划的组织全员进行培训。根据公司领导和部门领导的批示，制作出了全年员工培训计划，有些计划已开始实施。

四、配合车间进行纪律整顿，完善员工奖惩制度

3-4月份生产部利用合成车间领导班组变动的契机对车间进行了一次大规模的纪律整顿，淘汰了一部份工作不认真，纪律观念不强的员工。我们人事部也配合了这次整改活动的进行：

1、对合成车间淘汰下来的员工及时做好思想工作和办理离职手续，同时及时补充新员工进入岗位。

2、对于不配合整改工作的员工做好思想工作，对违反纪律的员工及时做出处罚决定。在处理员工奖惩的过程中逐步形成了“部门申报→人事部调查(做出调查报告形成处理意见)→上报主管副总或总经理审批→公告”的处理流程，基本做到奖惩有据，处理及时，在一定程度支持和巩固了车间的整顿。

以上是我入职半年多的主要工作内容，总结这半年多的工作，也还存在很多不足之处需要在下半年的工作中进一步加强和改进：

一、继续完善招聘程序，严格把好人才选备关。

上半年的大量招聘，虽然公司人员编制已趋于饱和，但是技术及管理人才将还是下半年的一个工作重要内容。通过半年的紧张忙碌招聘工作暴露出了现有招聘制度的不完善的地方，如面试程序、审批程序和入职程序等都有许多漏洞，因此接下来的工作正好可以总结半年招聘的优劣，查漏补洞加以完善。

二、完善试用员工考核制度。

由于上半年的整改工作，新入职的员工比较多，现在公司的人员编制趋于饱和状态。因

此接下来我的工作重点因从原来的招聘工作转到做好试用员工考核与筛选上来，为公司严把人事关。应建立起从用人部门到人事部门的一套严密的考核机制，把转正考核制度确立好。

三、做好全公司定员定岗编制表。

企业发展的最终目的是为了争取效益，获得利益最大化，而保证每个岗位人员到位，做到物尽其用，人尽其能，才是企业用人之道，也是我们人事部最基本的职能所在。因此根据公司各岗位基本情况制定人员编制表是人事部招聘、调配、考核员工的基本依据。上半年由于公司的整改，及人事部内部人员的动荡，编制表一直没有做出来，因此，下半年的一个工作重点因是尽快制做和完善人员编制表。

四、继续做好培训工作。

企业内部培训是一个公司培养内部人才，提高员工素质，提升企业文化的关键。年初虽做了全年的培训计划和草拟了公司培训制度，但由于人事部内部的人员变动频繁，致使很多都没有真正得到实施。全公司的培训也是彭部长来了以后才开始实施的，因此还需要在下半年工作继续实施和完善。

综上所述，我觉得自己虽还存在许多不足之处，如刚来公司不久对公司各岗位的情况还不能完全熟悉、在处理人事工作时有时还不够细心和耐心，但总的来说还是胜任本职工作的。以上是我对自己入职半年来工作的一个总结和展望，不足之处请公司领导指正。

第三篇：招聘、培训专员转正申请

转正申请

尊敬的公司领导：

我是杨呈龙，于****年*月*日进入公司人力资源部，担任招聘/培训专员一职，至今已工作了两个多月。在这段时间里，我不断接受新的工作，调整自己、战胜自己，不但增长了见识、扩大了视野，而且重新审视自己，确立了工作和人生的目标。为了更好的实现自身的价值和理想，为公司做出自己应尽的义务和力量，现向公司提出转正申请，望公司领导权衡、批准。两个月来，我主要完成了以下工作：

一、招聘及面试工作。截止*月*日，已实施13场现场招聘(网上招聘信息每周更新一次，未计入在内)，共为公司财务部、计财部、审计部、设备部、土建工程技术部、安装工程技术部、道路设施工程处、搅拌站、**保温、**地产等用人需求部门/子公司推荐二百余份简历及人员信息，期间共有7人上岗。从目前的情况来看，由于受季节的影响，人才市场上待业人员的总体学历及技能水平偏低，岗位种类和用工工种单一，就业渠道较窄，大部分就业者没有结合自身的情况明确就业目标，而且就职要求较高，导致用工单位用工条件与就业者心理的暂时失衡。因此在今后一段时间内，招聘工作仍然需要耐心和细心，需要寻找新的招聘途径和思路。

二、公司员工资质的管理工作。目前已完成人员资质证书(只包括现存人力资源部的职称证、毕业证、建造师证、安全员证、特种作业人员证等等，因公司业务需要抵押在外的证件正在进行统计)的整理，并完成了分类，建立了电子档案。

三、建造师变更工作。自接手工作以来，已完成***、***的一级建造师注册变更;目前未办理完成的有***和***的注册变更。

四、完成与跟踪相关培训与报名考试工作。主要有：1.完成二级建造师报名工作;2.完成建设行业专业管理人员报名考试人员的信息收集整理及考试报名工作;3.完成安全生产培训换证/复审材料的申报;4.完成工程质量评价验收专家的申报工作;5.跟踪公司专业技术人员继续教育考评工作;6.跟踪焊工考试报名工作;7.完成《建筑基坑工程技术培训》的报名及培训工作;8.完成见证员、取样员的换证工作。

五、跟踪整理公司资质升级所需证件的扫描、整理及统计工作。公司资质升级共需职称人员321人，目前已完成整理148人，资料不全及达成意向者28人，合计完成176人，还需145人。

六、完成其他日常及临时工作。

以上是我这两个月来的工作小结，也许我的工作能力可能与公司的用人标准还有一定的差距，但我会自主学习，不断充实自己、提高知识和技能，努力向他人学习，并且成为同事值得信任的伙伴和知己。故提出转正申请，同时缴纳社会保险。

请领导批示。

此致

敬礼!

人力资源部

申请人：

年月日