大堂副理岗位工作流程

第一篇：大堂副理岗位工作流程

大堂副理、迊宾的岗位职责流程

迎宾的岗位职责

1. 每班提前5～10分钟到岗，严禁早退，迟到，如有早退或迟到者(10分钟)按公司规定进行罚款。

2. 上、下班按时打卡和部门签到，禁代签，代打卡，并上岗前要检查自我的仪容，仪表，必须盘头发，化淡妆，到岗后做到微笑服务。宾客至上，并且以最好的状态上岗站姿要规范抬头挺胸，不能靠墙，柜子。

3. 各班做好交接班工作，若因工作交接不清楚而出现差错，责任到个人，谁当班谁负责。

4. 对客人服务应主动热情，门迊站岗时应主动与客人打招呼，问候客人并且引领客人到总台领取手牌，将客人送至浴区，对待客人的询问时如有不明白，不清楚的不能用“不知道”回答客人，要及时的询问知情的同事或主管人员并以最快的速度来解释给客人，并向客人表示歉意，耽误了客人的时间。

5. 严禁在大厅内扎堆聊天，嘻戏，打闹，闲聊，吃东西，看报纸或杂志，做与工作无关的事，一经发现给予5元的罚款。

6. 严格遵守请假制度未经允许不得私自倒班，无故缺勤，事假有假条，病假有医院证明，如未规定去做，一律按照旷工计算，扣除3天工资。

7. 当班期间，严禁无脱岗、串岗、如造成严重后果(如跑单)后果自负，脱岗、串岗第一次50元，第二次100元，第三次开除。 8. 同事之间互相团结，帮助，不允许拉帮结派，做不利于本部门员工的事。

9. 坚决服从各部门领导的管理，不允许顶撞上司，并要尊重店内的每位领导，在当班时遇见各部门领导要主动打招呼问好。 10. 当班时期严禁宾客在大厅内或外围拍照、摄像，如有客人违犯要及时至止，爱护店内的公共设施设备，严禁私拿公共财产及客用品归为己有，并且保持大堂内的卫生。

11. 每班员工用餐时间30争分钟，用多完毕，应及时回到本岗位工作。 12. 当班时期不允许私自会客，拔打或接听私人电话。

13. 严格遵守店内各项规章制度，前厅部各岗位职责，以及《前厅员工基本素质要求》、《员工守则》。

违犯以上条例者，一次扣1~3分(每人月累计5分)，并视情节轻重给予50~100元的经济处罚，直至劝退或开除。

迎宾的服务流程

1. 宾在接待来宾时应交替服务，并高声通报男宾几位、女宾几位。

2. 客人等待结算时应主动为客人倒水，请客人吃糖，并且要对客人讲：“请您稍等!”

3. 当有客人要进店时，站在门外约5米时迎宾员要主动向前

二、三步热情面带笑容迎接客人，并且要示意总台发手牌的接待员有客人，并且要准确的确认并报出共有几位客人同来几位男宾、几位女宾，以便总台以最快速度发放给客人手牌，切记不要让客人在大厅或浴区等手牌号。

4. 接待客人时要注意礼貌用语，微笑服务，如：“您好!先生/女士欢迎光临唐御宫休闲洗浴娱乐中心”，如是熟客可以“×先生/×女士您好，欢迎光临，今天有空呀，几位客人”显得更加亲切，不会让客人有陌生感，让他/她总感觉很受人尊敬，有家的温暖，将客人迎进门后及时向总台示意“男宾×位”或“女宾×位”，并同时招呼客人去鞋吧换鞋“先生，您这边请”、“女士您这边请”，看见鞋吧有同事来迎客人后祝客人“先生/女士祝您洗浴愉快!”。 5. 如果是有客人来询问或徘徊不定时要及时主动上前为客人介绍，并推荐我们的特色服务，如：“您好，有什么可以帮您的吗?”、“这里是我们唐御宫的楼层分布图，您看这里是二楼„„”、“我们的搓背不错„„”等，如包房的打折和店内的优惠政策及时要传达给客人，以便客人以最快的速度了解我们对外的打折及优惠政策。

6. 茶水服务也要同时跟上，如前来的客人在等待自己的客人时，要及时为客人倒水，并询问客人是否需要看报或杂志，如“您好，先生/女士我帮您倒杯水好吗?您需要看杂志或报纸吗?我帮您拿”。

7. 与此同时也要注意不能让穿浴衣或拖鞋的客人出大厅，发现要进行阻止，并且要婉转的告诉客人这是店里的规定，如“您好先生/女士，请留步，您穿的拖鞋、浴衣不便出去，容易着凉，如果方便我能帮您吗?”，如果客人一再要出去，可以告之店里的规定是不允许客人着浴衣、拖鞋出去的，但也要因情况而定，可以灵活运用或请示领导。

8. 客人洗浴完毕后在大厅等人，如果在不忙的情况下可以帮助客人买单，但必须保证有两个人员正常在岗，某水服务也要跟上，同时也要征询客人的意见，以便协助领导的对客流程和意见反馈工作，如：“先生/女士，您第一次来我们唐御宫吧?您对我们今天的工作是否满意，您有什么宝贵意见可以给我们提一提，或告诉我们经理”，如常客：“今天感觉怎么样?您觉得还有哪不好，您多给我们提一提，这样我们可以不断的进步。”等，并且要维持大厅的卫生和正常秩序，如发现有客人的形象或在大厅做不雅的事，要及时婉转的制止，如：“不好意思，打搅了先生/女士，您的脚是否能换个姿式，有客人要坐，谢谢您!”，切记如果在别的客人正在洗浴时外面来客人找且先要让客人电话联系，如果实在联系不上，要主动帮忙去找，一定要问清楚所要找的客人的手牌，如不知道要问清客人姓名，后再根据具体情况帮客人找，但要告知客人自己最好打电话联系。

9. 送客：客人洗浴买单，换好鞋后要离开酒店时，要提醒客人不要忘记东西，检查随身物品是否遗留，最后说客人晚安，致欢送词，如：“先生/女士，您走好，欢迎再次光临唐御宫，祝您晚安”、“请您慢走”。

大堂副理岗位职责

1. 熟悉酒店各项规章制度，并能严格要求自己。

2. 监督酒店各部门的日常行政工作和前台、迎宾、各岗位员工的仪容、仪表、出勤。

3. 代表总经理接待VIP客人。

4. 处理前台出现的各类投诉并及时做好记录，必要时作为档案。 5. 妥善处理重大问题和突发事件，必要时请示经理以做更好的解决方式(处理客人恶意逃单、签单和偷得酒店物品等)。 6. 耐心倾听客人的意见并做好记录，对待客人的每一个询问都耐心的解答，并做客史档案。

7. 对前台的员工、新员工进行培训和上岗前培训，并做出相应的各类考核。

8. 维持大堂内的卫生及优雅的环境，保证客人的安全及大堂内的肃静。

9. 完成总经理交给的各项任务，及时了解酒店推出的各项优惠政策，以便协助各部门的工作。

10. 做好优惠券发票的发放管理，做好统计工作，做到不错开、漏开、高开发票，如有罚款50元。 11. 做好重点客人的登记造册，咨询客人对酒店的意见，请客人指出在工作中所存在的不足。

12. 开票不能让客人久等，更不能不给客人优惠券，如因管理不善缺免费券照价赔偿。

第二篇：大堂副理岗位职责

1、 向上对值班经理负责，负责本部门的日常管理工作，遵守公司

各项规章制度。

2、 妥善处理客人投诉，重大问题要及时向营运经理请示，必要时

向总经理汇报。

3、 热情解答客人的询问，帮助客人解决疑难问题。

4、 处理客人超时而无法付款“逃帐”私自带走公司设施、物品等

问题。

5、 维护本部门区域秩序和客人安全，做好员工值班巡岗工作。

6、 负责员工考勤、汇总及员工培训，转正工作。

7、 随时检查服务员的仪容仪表和对客服务情况，必要时带领员工

参见对客服务工作。

8、 协助值班经理制定工作计划，并对公司促销活动提出建设性意

见。

9、 协调和处理各区域员工之间的关系。

10、 积极听取员工和客人的信息反馈，主持每日例会，布置工作任

务，并及时解决工作中出现的问题。

11、 负责本部门防火、防盗及突发事件的处理，加强巡视，保证公

司财产及客人安全。

12、 检查本部门设施、物品的正常使用，节能降耗，控制成本，完

成各项经济指标。

13、 对值班经理分派的工作要落到实处，每天定时检查本部门卫生

清扫工作。

第三篇：大堂副理岗位职责

大堂副理岗位职责和权限

岗位工作简介:不管是酒店还是会所宗旨是顾客至上，客人有任何的投诉，酒店都有义务尽力解决。如果总经理亲自参与处理投诉，一方面总经理可以利用全面管理的职能迅速解决问题，另一方面又因为总经理亲自参与服务可以让顾客感受酒店的重视。但是，总经理每天需要化大部分时间去处理酒店其它业务，每件事都要总经理亲自出面解决显然是不可能的，而专门设置大堂副理一职之后，就达到了这个目的。大堂副理是酒店娱乐产业，总经理的代表，对外负责处理日常宾客的投诉和意见，平衡协调会所各部门与客人的关系;对各部门的工作起监督和配合作用.大堂副理岗位职责

● 代表酒店迎送VIP客人，熟记贵宾姓名，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项。

● 决定是否受理客人支票及处理关于客人结账时的问题及其他询问，根据会所有关规定和授权处理。

● 迎接及介绍VIP客人会所的设施。

● 做VIP客人离店记录，落实贵宾接待的每一细节，并记录客户资料。

● 处理换锁、换钥匙的工作并做好记录。

● 处理客房部报房表上与接待处有误差的房间，亲自锁定房间。 ● 处理客人投诉，用个人对会所的认识及针对客人心理解决问题。 ● 替得病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜。

● 发生紧急事件时，必须(在没有上司请示时)作主动决断的指示 ● 与保安部及接待处联系，取得资料作出“意外”“病客”报告。 ● 应尽量参与接待处工作，了解当天及以后营业状态走势。

● 巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常，及时排除可防范的弊端。

● 与客人谈话时可适当推广酒店设施。

● 服从管理人员如总经理、副总、助总及直属上司指派的工作。 ● 与保安人员及工程部人员一起检视发出警报的房间区域。 ● 与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款。 ● 必要时可以指挥其他部门人员协助工作。

● 遇危险事故而没有高层管理人员可请示时，应作出适当决定，视情况需要疏散客人(如火警、炸弹恐吓)。

● 向管理层反映有关员工表现和客人意见。

● 负责贵重物品遗失被寻获的处理工作。

● 检查前厅大堂范围内需维修项目，跟办维修单。

● 做好本组范围内的防火防盗工作和协查通缉犯的工作。

● 每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并交前厅部经理。

权限

1.在接受处理每一件具体事件或执行某项具体工作，可对有关部门提出管理要求;如遇特殊情况，需请示当值总经理或与有关部门协商后再进行处理，并按总经理或各有关部门签发的各项管理规定执行;

2.在日常工作中可对各部违纪当事员工(主管以下)提出口头批评，警告、发过失通知书、扣罚薪金、直至建议人事培训部给予停职或除名处分;对违章违纪的经理助理以上人员，可将有关事实呈报总经理及人事培训部酌情处理;

3.可拒绝以下旅客住宿：患病者、酗酒滋事者、租金无法支付者、蛮不讲理者、不按规定办理登记手续者、带宠物进入房间者、其它违反旅馆住宿规定者。

第四篇：大堂副理岗位职责

1、接受前厅经理的督导、协调与各部门关系。(组织班会事宜)

2、协助制订、完善前厅岗位管理制度、工作标准，落实执行。

3、迎送VIP客人，熟记贵宾姓名，处理主要事件及记录特别贵宾，建立客户档案，定期回访。

4、负责前厅各岗位设施、设备的巡检,及时排除可防范的隐患与弊端，以保证各项功能正常运行。

5、负责迎宾、门童的日常工作安排及大堂内外区域的卫生及安全隐患的检查。对前厅各岗位工作标准进行监督。

6、负责前厅各岗固定资产登记管理、日常维护、使用，责任到人，定期检查。

7、拟定前厅员工培训计划、方案，组织培训，整理记录存档。

8、每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件、投诉处理及听取员工反应的事件，制作案例分析，累积成册。处理内部纠纷及投诉。

9、监管总台接待预定事宜，登记明确，输入电脑程序，协调相关部门，做好各项准备工作，确保会议、入住顺利进行。

10、拟定营销方案，并组织实施;定期开展前厅员工娱乐活动。

11、前厅员工宿舍管理。

12、对员工效益工资考核及奖罚提出意见及其他建议。

前厅主管岗位职责

1、接受前厅经理的督导。

2、参与接待工作，了解当天及适期房间状态走势，并汇报。

3、向管理层反应有关员工表现和客人意见。

4、负责检查前厅区域日常卫生清洁工作，对客服务质量，安排大清扫计划。

5、检查各类物品的储备及消耗量。(物品以旧换新的监督)

6、了解员工思想动向，关心员工困难及时给予帮助。协助管理层建立良好的人际关系和工作氛围。

7、监管总台各班次报表，核对打字复印、商品部转帐记录，准确无误;外欠签单的整理、核对，检查结算清单填写详细、准确，并统计汇总。

8、早餐票的发放核对、统计。

9、负责前厅员工考勤记录。

10、对考核员工效益工资，提出具体意见及其它合理的建议。

11、各设备、物品说明书的保管。

2012.10.20.

第五篇：大堂副理岗位职责

大堂副理岗(AM/GRO)岗位职责

服从前厅部经理的工作安排，直接向前厅部经理负责。

1.1 代表总经理迎送酒店重要宾客。

1.2 检查酒店员工遵守店规店纪。

1.3 检查各营业点员工对各项工作程序的执行情况。

1.4 代表总经理慰问住店生病的宾客和过生日的客人。

1.5 协调处理酒店突发事件和善后工作。

1.6 检查即将到店的重要宾客房间的布置、卫生状况、客房设施设备的运行状况，迎候并陪同客人到房间。

1.7 检查各营业点、客房及公共区域的设备设施和卫生状况。

1.8 巡查各餐厅开餐以及正在举行宴会服务情况。

1.9 参加酒店全面的安全、卫生检查工作。

1.10 配合安保部对酒店水、电、气及进出人员，进出车辆的安全检查。

1.11 处理宾客投诉，解决宾客提出的疑难问题。

1.12 负责解答宾客的各种询问，宣传推销酒店举办的各项活动。

1.13 与住店客人建立良好的关系，注意收集宾客对酒店的意见。

1.14 协助前台接待做好客人接待工作，跟进当日的预计离店客房的处理，确保前台的服务秩序。

1.15 完成上级临时交办的事项。

1.16 与保安员、行李员协调配合，确保酒店正门及车场的交通秩序。

2.工作内容

2.2.工作内容工作内容

2.1 提前 15分钟到职，整理仪表仪容，清楚交接各类通讯和工作工具、备用金等。

2.2 阅读当日工作日志和巡查日志，与上一班次就当值未完成的事项进行交接班，重点交接当日抵店、离店和重要宾客接待工作。签阅当日有关文件、通知及各类表格，了解当日 酒店价格情况。

2.3 查看“当日预计抵店宾客报告”，检查各部门落实在店客人特殊要求的情况。

2.4 及时处理当值期间有关宾客的日常事务，包括：

2.4.1 账单。

2.4.2 客房门锁故障。

2.4.3 宾客要求延时退房。

2.4.4 检查落实前台各部门每日例会上提出的各项维修项目。

2.4.5 代表总经理慰问在店生病的宾客和当日过生日的客人。

2.5 与前厅各部门保持密切联系，随时反馈宾客的要求和意见，并检查落实情况。

2.6 协同有关部门安排残疾人住店事宜，并提供相关的服务。

2.7 处理宾客损坏酒店财物、房间设施，房间及公共区域污染赔偿事宜。

2.8 处理宾客在房间、公共区域遗失、遗留物品的查寻和认领事宜。

2.9 负责酒店发生紧急或突发事件后(停水、停电、停煤气、水管爆裂等)对宾客的安抚和善后处理工作。

2.10 配合相关部门、单位处理住店宾客因病死亡，醉酒死亡等善后事宜。

2.11 负责日常检查工作

2.11.1 重要宾客房间的布置，卫生状况，并迎候、陪同到房间。

2.11.2 检查各营业点、客房及公共区域的设备和卫生状况。

2.11.3 巡查当日的宴会和各餐开餐情况、营业秩序、服务员仪表仪容、对客服务质量， 每餐巡查不少于 2 次。

2.11.4 参加全店性的安全、卫生检查活动。

2.11.5 检查大厅营业秩序，公共区域的清洁卫生、艺术品及花草植物的陈列状况，发

现问题，及时与相关部门联系，并做复查工作。

2.11.6 查酒店员工仪表仪容，遵守店纪店规情况以及对客服务的质量。

2.11.7 检查离店的团队客人用餐情况，行李的收集运送情况。

2.11.8 检查房内用餐早餐供应情况，协调高峰期间电梯的使用。

2.11.9 检查车辆的卫生及到位情况。

2.11.10 检查酒店各项设施是否按规定时间开始运转(背景音乐、空调、照明、健身房等)，发现问题，立即解决。

2.11.11 检查对客服务电话礼貌用语情况。

2.11.12 建立完善的档案管理和详细的工作记录，将当值巡查和问题处理情况详细地记入“值班日志”，供总经理审阅。

2.11.13 配合安保部对酒店水、电、气及进出人员、进出车辆的安全检查。

2.11.14 对可疑人员，配合安保部及有关部门采取有效措施，维护酒店的声誉。

2.11.15 每日夜班在夜间审核开始前，负责检查酒店当日的营业数据(包括房间价格、客人超信用限额、矛盾房态的检查与处理)

2.11.16 每日夜班必须与当值总机接线生检查客人叫醒服务的数据，确保住店客人的叫醒服务时间正确输入电脑系统;配合总机做好客人未被叫醒服务程序，并详细的作好记录。

2.11.17 遇到处理超岗位权限的重大事件时，及时上报部门负责人。

2.11.18 每日制作相关运作数据及客情报表并及时发送至相关部门总监或第一负责人。

2.11.19负责主持前厅部每日班次交接会，并对本班次的各部员工的服务、程序的执行、重要宾客的接待、在店客人的账务等情况，做充分的通报和交接。

2.11.20 负责统计整理每周的宾客意见，并在每周五行政例会开始前送至前厅部经理

处。