运维能力建设

运维能力建设（精选七篇）

运维能力建设 篇1

国内提供运维服务的企业( 下称运维企业) 的服务一般是指能提供应用软件、中间件、数据库、主机、网络、网络设备到机房基础设施的维护服务,这些服务覆盖了从服务响应、服务交付到服务管控的全过程,所有的IT服务必须保证服务质量,满足与客户协商的服务等级。如何建立一套服务管理体系,对IT服务进行有效管理,在充分满足客户的需求的同时,循序渐进地提升企业自身的服务能力,是每个运维企业都将面临的一个重要课题。

运维企业建立一套完善的IT服务管理体系,通过科学的管理方法持续地改进IT服务交付能力,可提升服务交付水平,并且在建立服务管理体系的实践中,能更深入地理解客户的需求,为客户提供优质、稳定、低成本、高可靠的服务,不断提升客户满意度。同时IT运维服务能力体系的正常运转,将输出有价值的运维数据,能为管理层提供更好的决策支持。企业可根据这些数据及时应对不断变化的业务需求和各种挑战,抓住机遇,不断提升企业自身的竞争力。

2 运维服务能力体系建设的理论依据

IT运维服务能力的理论源自于西方,以往国内的运维企业都是依据ITIL(IT基础架构库)、ISO/IEC20000 (IT服务管理国际标准)、ISO/IEC 27001( 信息安全管理国际标准) 及e TOM( 业务流程框架) 这些国际标准,来建设企业的运维服务能力体系。直到2013 年1 月8 日中国才正式发布《中国ITSS白皮书》( 第一版),ITSS标准体系的正式发布为指导中国企业进行IT运维服务能力建设奠定了理论基础。

ISO/IEC 20000 通过IT服务管理体系的建立、运行、监督和改进来管理IT服务。该标准提出了服务管理过程,服务提供方依据服务等级协议对服务进行规划、交付和监控,并强调与客户的沟通。ITIL主要适用于IT服务管理,它由职能型实践到流程型实践,是基于服务管理的生命周期而设计的,其核心组件为服务战略、服务设计、服务转换、服务运营、服务改进五大管理模块。ISO/IEC 27001 重点关注企业的安全管理,而e TOM主要用于描述电信行业的业务流程。

ITSS是一套成体系和综合配套的信息技术服务标准库,全面规范了IT服务产品及其组成要素,用于指导实施标准化和可信赖的IT服务。ITSS是我国IT服务行业最佳实践的总结和提升,也是我国从事IT服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主创新成果的固化,更适合中国的企业应用实施。ITSS充分借鉴了质量管理的原理和过程改进方法的精髓,规定了IT服务的组成要素和生命周期,并对其进行标准化,它涵盖了IT服务的规划设计、部署实施、服务运营、持续改进、监督管理全过程。

ITSS为企业建设运维服务能力体系提供了全面的理论指导和科学依据。其中,GB/T 28827.1-2012《信息技术服务运行维护第1 部分:通用要求》为运维企业管理者进行IT运维服务能力建设从理论上提供了重要的指导;ITSS1-2015《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》对企业的IT服务能力提供了科学的度量方法。企业基于ITSS标准体系建立IT运维服务能力体系并有序实施,将会循序渐进地提升企业的服务能力,并能为客户提供优质高效的IT服务。

3 运维服务能力体系建设方法

根据GB/T 28827.1-2012 对运维服务能力的要求,结合企业的战略目标及业务发展规划,确定企业建设IT运维服务能力的方针和目标。对企业IT服务管理现状展开调研,从人员、过程、资源、技术四个维度对现有的管理制度、流程进行梳理,对照IT服务标准的要求找出差距和不足,然后进行改进和优化。联通系统集成有限公司作为ITSS服务标准研制单位之一,不仅参加了标准的研制工作,而且进行了深入的实践。

3.1 人员管理

根据SJ/T 11623-2016《信息技术服务从业人员能力规范》对人员结构进行总体设计,根据ITSS 1-2015《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》成熟度等级要求合理配置人员及岗位,包括调整岗位结构、对人员知识、技能经验等方面提出具体要求,以保证企业IT服务人员能满足业务需要。

(1) 岗位结构优化

以关键IT服务业务为核心设计岗位结构。指定一位高层负责人担任IT运维服务能力体系的最高负责人,负责提供必要的人力、资金和培训等IT服务活动所必须的资源;成立IT服务管理小组,该小组成员由IT服务相关部门的负责人组成,主要负责指导IT运维服务能力体系的建立和运行,实现IT服务目标,并持续改进;指定流程负责人,负责维护并保证其负责流程的质量,保证流程满足目标及持续改进;成立IT服务审核小组,由IT服务管理小组指定成员担任,负责协助IT服务管理小组实施和维护IT服务管理体系,定期或不定期进行内部审核和检查,报告审核中发现的问题,跟踪整改情况。

(2) 人力、知识、技能管理

根据IT服务岗位对员工从业资格的要求,公开招聘知识技能符合各岗位要求的人员,同时要求具备相关工作经验。IT服务人员必须具备本岗位所必需的基础知识、专业知识及综合知识;运维人员必须具备本岗位的从业资格,对在职员工定期进行培训和考核,不断地更新知识结构,提升工作技能。此外,还建立了人才储备库以及关键岗位备份机制。

3.2 过程管理

根据《信息技术服务服务管理第1 部分:通用要求》中有关管理体系的要求,综合考虑服务级别管理、服务报告、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、安全管理等服务管理流程及相应的管理制度,对过程管理进行优化和改进,使服务过程可控,从过程上保证服务安全和服务质量。过程管理具体方法如下。

(1) 服务级别管理

为了理解客户在服务级别、服务内容上的新需求,定期召开客户关系会议,并根据会议讨论结果修改或增加服务级别协议;每季度对所有服务与相关服务级别协议或合同进行比较,对于未达到的服务级别协议的问题,要召开会议进行讨论,并组织改进;服务级别达成情况定期向IT服务管理小组进行汇报;服务级别协议至少每年评审或更新一次。

(2) 服务报告

每月按时提交服务报告,报告应有准确的数据支持;每月对服务报告进行抽样检查,评审报告的准确性和及时性;检查报告是否按照规定的频率和要求及时提交;根据检查结果对服务报告进行改进。

(3) 事件管理

管理人员根据每个事件的处理状况,评审事件记录的准确性。管理人员可采取适当的措施保证事件及时关闭。管理人员每月评审错误提交的事件,并采取适当的纠正和预防措施。

(4) 问题管理

每月管理人员对问题管理过程进行评审,并保证上月提交的问题至少有60% 得到处理。

(5) 配置管理

管理人员至少每年审核一次配置项,针对发现的问题提出改进计划和实施步骤,并保证按计划实施。

(6) 变更管理

管理人员每月采用抽样的方法来评审变更管理过程,保证变更请求必须在获得批准后才实施。如果变更请求的实施没有得到批准,将采取补救措施。IT服务责任人负责变更按计划实施。

(7) 发布管理

管理人员每月评审事件记录,对事件记录中的重大事件,每月发布一次;如果每月重大事件超过两起,管理人员将与相关方进行沟通,并及时解决。

(8) 安全管理

根据国家相关法律法规的规定进行安全管理,信息安全管理人员每月对信息安全现状进行评估,对信息安全不符合项进行整改;信息安全管理人员制定预防措施,监督并指导措施的实施。

3.3 资源管理

为保障服务资源的合理配置,提升资源的使用效率,分别对运行维护工具、服务台、备件库、知识库等资源进行科学管理,以支撑企业的IT服务业务开展。资源管理具体方法如下:

(1) 运行维护工具管理

建立运行维护工具使用流程及相应的管理制度。根据业务需求及财务评估论证结果,合理配置运维工具。利用运维工具监控运维对象,分析监控数据及可能会导致系统故障的因素,及时发现问题及隐患;每月将监控数据分析结果编入运维报告;每月分析运维监控数据的规律,将其总结成知识共享到知识库;每年统计分析运维工具应用的频次、与重点运维业务的关系、运维工具使用方式,必要时要对运维工具进行升级;将运维工具改进计划列入运维研发工作计划,并将其所需资金纳入下一年度的财务预算。

(2) 服务台管理

建立服务台使用流程及相应的管理制度。设置热线电话、传真、网站、电子邮件等沟通方式作为IT服务请求的直接受理渠道;配备专人记录服务请求、派发工单、跟踪工单完成情况及服务请求处理结果的反馈;每月对服务台的日常工作进行监督和考核。

(3) 备件库管理

建立备件库使用流程及相应的管理制度。建立备品备件清单,包含备件名称、备件类型、备件编号、数量、备件厂商信息、备件相关的专业信息、所属库房、状态( 已送修、已报废、待报废、已领用、已借用、可用、待送修、已丢失)、生产日期、出入库日期、备注等信息。指定专人维护备品备件库,有效管理备件的出入库、响应方式、响应级别、厂商及备件的可用性。

(4) 知识库管理

建立知识库使用流程及相应的管理制度。针对IT服务常见问题的描述、分析和解决方法建立知识库;IT服务过程中记录的问题工单和事件工单、问题及事件的处理过程和检索结果、与厂商交流的解决方案等,经过专门的整理和审核,把其中的知识沉淀出来,形成独立的知识库,将知识共享给IT服务人员;指定专人对知识库进行定期的审核、优化和维护,保证知识经验的有效性和时效性。

3.4 技术管理

根据《信息技术服务服务管理第3 部分:技术要求》 对IT服务技术层面的要求,结合企业的服务目录、客户的需求以及技术发展趋势,综合考虑技术问题发现及解决、技术风险控制、技术储备及研发、应用新技术的能力等技术相关因素,对技术进行管理,从而保证企业具备IT服务技术研发能力。

(1) 技术研发管理

根据公司的业务目标和市场分析结果,制定IT服务技术整体研发规划,包括新技术应用及技术储备;按照研发规划配备企业的IT服务研发环境,建设IT服务研发团队以支撑IT服务技术研发。

(2) 发现问题管理

建立发现技术问题管理制度及发现技术问题上报流程,在服务交付流程和应急响应流程中发现的技术问题能及时上报;建立发现问题技术的开发和改进流程,合理使用IT服务管理工具诊断和分析发现的技术问题,及时收集研发需求、进行技术研发并改进。

(3) 解决问题管理

建立解决问题的管理制度及相关流程,编制IT运维服务手册,完善知识库建设( 内容包括IT服务常见问题解决方案、解决问题的技术指标或标准) ;部署与运维研发环境相适应的测试环境、测试标准和测试方法。

4 结语

中国的运维企业由于社会背景与西方不同,企业的运维也有自己的特色。比如国情的差异,思维方式的不同,国家、地方相关的产业政策的影响,都会导致企业组织结构的差异;方针策略设计、制度流程执行的差异,也会导致供应商管理、合同签订、流程变更、内外部沟通等方面的差异。完全采用国际标准或其他国家的标准来建设中国运维企业的IT运维服务能力体系,可能会“水土不服”。

而ITSS在汲取了ISO 20000、ITIL的精华的同时,又适当考虑了国家产业政策等因素的影响,它是一套适合中国企业使用的IT服务标准体系。基于ITSS建设运维企业的IT运维服务能力体系,使得管理者思路更清晰、在中国的企业实施更容易。联通系统集成有限公司经过两年多的实践,解决了以往存在的诸多管理问题。在提升IT服务质量、优化IT服务成本、强化IT服务效能和降低IT服务风险等方面均取得了显著的成效。

参考文献

[1]中国电子工业标准化协会信息技术服务分会.中国ITSS白皮书(第二版)[M/OL].[2015-01-18].http://www.itss.cn/itss_webmap/itss_tsbg/?cdm=itss_zlxz.

提升基层央行运维管理能力探析 篇2

一、建立健全运维管理制度是提升运维管理能力的根本

(一) 建立运维管理制度体系, 有效保障服务水平

目前, 基层央行没有完整统一的运维管理制度, 多数在科技管理制度中有涉及或只是简单的专项运维管理制度, 对运维管理工作缺乏规范性, 而要达到规范管理和有效保障服务水平就必须加强运维管理制度建设。随着基层央行不再承担系统的开发, 更多地转向系统维护, 因此要针对性地对运维管理制度进行修订和完善, 且运维管理制度要详尽且可操作性强, 如制度规定每周必须对ABS, TBS等涉及资金的业务系统进行巡检, 巡检所涉及的内容和执行情况等, 这样才能促进制度的有效执行, 保障运维能力的提升。

(二) 优化运行维护流程, 构建规范的管理模式

运维流程要实现规范和有效执行, 明确管理职责与规范操作流程, 制定详细的细则和操作流程。建立可行性运维日志和事件处理流程, 建立每种事件的规范化处理指南, 从而减少运维操作的随意性, 这样才能保证运维能力不因维护人员的变动而减弱, 在很大程度上降低故障发生率, 实现运维的标准流程化。

(三) 科学、合理地设置岗位职责

针对基层运维人员操作水平参差不齐的实际情况, 合理调整岗位职责。可以在基层央行运维体系中增设运维综合服务岗, 由精通系统运维技术的人员担任, 负责协调处理运维管理中出现的较复杂的问题, 对本级和下级行的运维人员提供解决方案, 并要求所有运维人员在运维流程结束后将情况和结果向运维综合岗人员进行汇总。该岗位人员对运维情况进行初步分析和归类, 保证对问题描述和定性的准确性, 再提交知识库收存, 以便今后同类运维问题出现后能快速解决, 从而缩短运维操作时间, 提升运维管理能力。

二、加大科技人员运维能力的培养是提升运维管理能力的基础

科技工作是一项专业性很强的工作, 为适应信息技术飞速发展的需要, 科技工作人员必须加强专业知识的学习, 注重自身技术水平的提高。

(一) 专题性培训是科技人员提高自身技术素质的有效途径

目前, 一般业务系统推广培训只是针对该系统如何安装使用, 出现一般性问题如何排除解决的泛泛之谈, 没有那种专业性强且深度一定的专题性培训, 这样不利于提高科技人员的素质。要有针对性地组织科技人员开展网络技术、数据库技术等专题性培训, 使科技人员掌握扎实的技术知识和相关的业务知识, 这样才能在日常运行维护过程中, 针对应用系统所出现的问题, 充分利用自己所掌握的科技和业务知识进行分析、判断, 从而找出原因, 并及时排除故障。通过专题性培训, 科技人员对日常所维护的应用系统出现的问题, 不但知其然、更知其所以然。

(二) 加大科技队伍建设, 缓解科技力量不足问题

目前基层央行通过招收应届大学生和硕士生, 在一定程度上缓解了科技力量不足的问题, 但是县市支行的科技力量不足问题还是很严重的, 地市中心支行的科技人员结构问题也比较严重。因此在加大人才引进的同时, 要提高计算机专业人员的比例, 立足内部挖潜, 实现对人力资源的优化配置。

(三) 建立良好的激励机制, 切实提高科技人员的地位和待遇

目前, 基层央行科技部门出现很多“只出不愿进”的现象, 也就是说科技部门人员希望到其他部门工作, 而其他部门的计算机专业毕业的人员不愿再调进科技部门工作的现象。这一现象是由于科技部门在运维过程中经常要加班加点, 工作较辛苦;同时随着各资金业务系统的大集中和实时性要求, 运维工作责任越来越大等因素造成的。因此, 要建立良好的激励机制, 切实提高科技人员的地位和待遇, 才能调动运维人员的积极性和保障运维管理水平的提高。

(四) 加强全省范围内的交流机制, 建立省级运维管理中心

定期开展运维管理交流活动, 探讨实际工作中遇到的问题, 共享运维经验, 通过沟通交流促进基层央行运维人员水平的提高。同时省级运维管理中心还可以承担收集各行在运维工作中出现的问题和解决方案, 并可以通过电话及电子邮件形式对基层行运维人员提供运维中遇到问题的解决方案等技术支持。

三、进一步规范运维管理流程是提升运维管理能力的保证

(一) 规范操作流程有利于避免误操作

减少人为失误和故障, 确保各个系统运维操作都有据可依、有章可循, 缩短故障处理时间。目前基层央行运维管理流程不健全, 没有完整的一套运维管理流程, 运维工作随意性较大, 一般都是某业务系统出现问题后, 业务部门人员通知科技维护人员, 科技部门接到任务后按岗位职责由负责该系统维护的A岗人员到现场去解决问题, 排除故障, A岗人员出差等情况下由B岗人员去现场解决问题。这就出现A岗人员可能比B岗人员更熟悉该业务系统从而大大缩短解决问题的时间。这一现象涉及运维管理流程问题, 如有一套完整而详实的运维管理流程, 那么问题的解决将不会因维护人员的变更而影响到事件的处理。

(二) 建立运维管理流程, 强化规范执行力度

首先, 需要建立故障和事件处理流程, 利用系统工具等记录故障及其处理情况, 以建立运维日志, 从而建立每种事件的规范化处理指南, 减少运维操作的随意性, 能很大程度上降低故障发生的概率和故障出现后解决的时间。同时, 要突出重大或紧急事件处理流程, 保证在出现重大或紧急事件后能有效及时地处理。对事件处理过程的记录要尽可能详细, 通过严格规范的流程管理, 使之运维管理能力得以提升。

(三) 省级运维知识库在运维流程中的重要作用

目前, 只有总行才有运维知识库且知识库中涉及基层行的某一业务系统的维护内容, 较难检索, 基层运维过程中的问题及解决方法也较难进入总行运维知识库中, 基层央行往往是某系统出现问题后, 由负责该系统维护的A岗人员到现场凭自己的经验或是在网上查找问题的解决方法或是电话向总行或厂商去咨询, 然后解决问题, 排除故障, 故障解决后这次运维工作流程就此结束或进行简单的运维登记。如基层行所有运维问题和解决过程都能详细登记在省级运维知识库中, 会极大地提高全省基层央行的运维能力。

四、建设运维监控和管理平台是提升运维管理能力的手段

(一) 通过集中监控系统实现对用户操作规范的约束和对IT资源进行实时监控

包括对业务系统服务器CPU、内存和硬盘等重要数据监控;对业务系统数据库、中间件、存储备份介质和客户端等内容进行监控;对网络设备、安全产品、机房和UPS等监控, 可以实现故障或问题综合处理和集中管理, 并可通过提前预警处理防患于未然, 从而降低故障发生的概率。同时也可以通过集中监控系统进行自动运行维护, 完成系统补丁的同步分发、数据备份、病毒查杀等工作。建立集中监控系统还能实现实时统计数据分析结果, 加强数据监控, 提高运维保障能力。

(二) 建立运维管理平台, 提高运行维护工作的实效

增强基层央行科技运维能力的探讨 篇3

一、当前基层央行科技工作的现状

(一) 科技人员不足, 运维能力低下。

大多数县支行都没有配备专职的科技人员, 地市中支科技部门近几年对县支行的兼职计算机人员采取现场操作、交流、远程协助等培训, 努力培养其独立的运维能力, 但由于各种原因, 效果不佳。现阶段, 支行兼职计算机人员只能完成简单的维护工作, 大部分的运维工作仍由地市中支科技人员下支行现场完成。

(二) 应用系统数量呈逐年递增趋势, 运维强度增加。

现阶段人民银行计算机应用系统呈明显的数据大集中趋势, 但从微观看, 基层支行近两年仍有多个业务系统投入使用。虽然新推广的业务系统都以B/S结构为主, 但对网络有很强的依赖性, 客户端的设置及外围设备都需要支行的兼职计算机人员干预和指导, 这导致了科技人员的维护强度有增无减。

(三) 应急响应能力弱。

运行维护要求在最短的时间内排除故障, 迅速恢复正常运转状态, 这要求科技人员及时判断故障点和原因, 并采取有效的措施。

(四) 沟通协调能力弱。

数据集中后, 基层央行科技工作除了要保障信息系统的安全稳定运行以外, 还要把科技工作点前移, 变被动的技术保障为主动的业务创新。因此要求科技人员不仅要有主动热情的服务态度, 还要具备与业务科室沟通协调的能力。

二、增强基层央行科技运维能力的对策

(一) 探索建立县支行新的运维模式。

核心系统由地市中支维护;上收所有服务器;硬件设备及低层软件系统维护、保修外包;网络建设及保障需同步加强。

(二) 建立上下联动的应急响应机制。

设立地市技术支持中心或运维中心, 统一管理和指导信息系统的运行维护工作, 形成上下之间应急联动机制。

(三) 规范运维流程。

一是根据日常各项软硬件维护工作, 结合计算机系统安全评估相关要求, 制定详细的计算机系统日常监测方案, 系统管理员定期检查并做好相关记录;二是严格执行《固定资产操作细则规定》的流程, 保证采购过程透明合规、采购手续清楚明了;四是规范各类科技工作流程, 为工作带来便利, 更好地为各业务科室提供科技服务。

(四) 加强信息系统的备份建设。

利用创新的IT信息系统应急急救箱管理系统, 对所有重要应用系统进行整机备份, 实现备份数据的集中存储, 确保IT信息系统高效、安全运行。

(五) 加强信息系统安全管理。

经常举办计算机安全知识讲座、竞赛等活动, 组织计算机安全制度学习和考核, 共同提高安全使用计算机的能力。

(六) 提升运维的技术含量。

建立基层央行机房自动监控系统, 实时监控放置在机房各系统设备的运行状态及工作参数, 发现部件故障或参数异常时, 及时报警, 并记录历史数据和报警事件。

(七) 进一步做好基层央行科技人员的思想政治工作, 稳定基层央行科技人才队伍。

浅谈提升企业IT运维支持能力 篇4

运维管理存在的问题

(1) 在IT运维工作中, 缺乏量化考核工具, 无法对IT运维人员的工作绩效、服务质量进行有效考核和实时监督。

(2) 由于IT运维人员在日常的工作中缺少协作机制, 而一般的IT故障往往都不是单一环节的问题, 需要相关专业部门的通力合作, 共同分析, 才能解决, 这些容易造成职责不清、工作推诿的问题。

(3) IT资产管理缺少工具系统支撑, 硬件设备和软件系统大多采用人工管理, 不能达到有效管理的目的。例如, 目前仍采用人工方式对硬件设备进行排查、巡检, 不能及时发现设备问题;IT设备台帐不能及时更新, 对设备维修工作不能及时记录;不能有效管理硬件、软件的升级、变更等工作, 配置记录与实际不相符合等。

(4) 在信息化建设中, 往往重视硬件投资, 而管理制度流程建设跟不上, 或者贯彻落实不到位, 造成客户满意度低, 这样不但降低了信息系统在业务经营中的支撑作用, 也严重打击了IT运维人员的积极性。

面对着包括人员、网络、主机、存储设备、安全设备、数据库、中间件及应用软件等多种IT资源, 如何有效管理、充分利用?是待解决的首要问题。技术管理考虑如何把IT资源“管好”, 而服务管理则考虑如何把IT资源“用好”。通过建立规范的服务程序, 搭建IT部门与业务部门沟通的平台, 为日常运行维护工作 (或外包业务) 提供一个管理架构。实现IT资源的全面监控, 促进IT运维工作向服务管理方式的转变, 提高企业信息化整体工作水平。

提升IT运维服务能力的对策

IT运维的难题是运维服务管理能力不足造成的, 可从以下几个方面提高IT运维服务能力。

(1) 建立xxxx服务台, 合理安排各专业岗位人员, 明确各专业岗位职责, 充分利用运维资源, 避免各专业部门间的互相推诿。保证故障的快速解决, 及时恢复业务系统运行。

(2) 建立统一的监控平台, 实现信息资源的统一管理、集中展示, 使运维管理人员能实时监控各软硬件系统的运行状态, 快速定位故障点, 有效缩短故障排查时间。应对网络监控系统、日志审计系统等进行集成, 建立统一的管理平台, 实现实时监控、实时分析、实时报警, 充分发挥其应有的技术支撑作用。

(3) “三分技术、七分管理”, 通过制定高效、合理、切实可行的管理制度、工作流程, 使运维过程更加明确、可控, 历史数据和处理过程可追溯, 提升各专业部门间的协调性, 提高运维工作效率。相关的工作流程包括:故障管理流程、问题管理流程、变更管理流程、配置管理流程等。

(4) 落实全生命周期的资产管理, 通过提供准确完整的设备台帐及运行、维检修记录, 可以使管理者及时了解硬件设备所处的运行状态, 适时维修、报废、更新设备, 降低运营成本。另外, 通过一些历史数据的分析, 也可以加快故障原因的确定, 提高运维工作的效率。

(5) 建立知识库, 实现知识转化, 通过运维知识库的建设, 促进隐性知识向显性知识的转化。共享IT运维工作中的实际经验和专业知识, 降低个人依赖度。提高每个IT运维人员的工作效率和解决问题的能力。

(6) 实现IT运维工作的量化绩效考核, 根据工作实际制定运维考核标准, 通过分析IT运维人员的响应时间、问题解决时间等数据, 逐步提高服务水平和服务质量。

通过有针对性地落实改进措施, 有效提高IT运维管理能力, 不仅可降低IT运维人员工作量, 同时可以提高工作效率, 进而提高整体IT运维能力, 提高客户满意度。

服务台建设

提升IT运维服务能力, 可将服务台建设作为突破口, 建立对外沟通平台, 对IT运维工作, 进行统一调度、协调, 监管, 提高信息运维工作的效率。

(1) 服务台建设目的

服务台主要功能, 是尽快解决信息系统在日常运行中出现的问题, 保障业务支撑系统的稳定运行, 保证企业生产经营业务的正常开展。

(2) 体系架构

服务台体系架构由组织人员、流程制度、技术工具、信息管控四个方面组成。组织人员指的是服务台建设的人员、组织保障, 包括组织职能、组织架构、岗位职责、人员构成等内容。流程制度指相关的各类管理流程和保障其落实的管理制度。技术工具指支撑服务台正常运行的各类信息化系统。信息管控指支撑服务台运行所要求的各项管理数据, 包括资源信息、考核指标、管理报告等内容。

(3) 服务台流程

当用户通过电话或其他方式提交了一个故障申请, 服务台工作人员对故障进行详细记录, 生成工单, 并进行初步解决, 如果解决不了, 就将工单派发给一线工作人员, 由一线工作人员进行解决, 一般为现场支持, 一线支持人员在规定的时间内不能解决问题的, 应及时通知服务台进行资源调配, 或申请二三线技术人员的支持。如果三线支持人员, 不能解决问题, 服务台工作人员应及时上报相关管理人员进行协调处理。故障处理完成后, 服务台工作人员进行记录用户评价及关闭工单的工作。

管理人员通过数据分析, 比如故障平均响应时间、平均解决时间、各级支持人员的故障解决率等数据, 可以对运维人员进行工作能力, 工作态度进行量化考核。为了更好地落实服务台流程, 建立支撑服务台正常运行的各类信息化系统是必不可少的工作。运维服务支撑系统包括自动化监控系统、运维服务管理系统等, 例如:呼叫中心、IT服务管理系统、运维人员GPS定位系统、网络监控系统等。

结束语

企业运维能力符合性评估案例分析 篇5

2012年9月,成都信息化技术应用发展中心组织评估小组 (1名企业独立评估师和4名机构评估师 ) 对四川一龙头企业 ( 以下简称A公司 ) 的ITSS运维服务通用要求符合性进行现场评估。评估所依据的标准和规范有:GB/T 28827.1-2012《信息技术服务运行维护第1部分:通用要求》、A公司的运维过程手册和管理办法、适用的法律法规等。评估小组依据GB/T 19011-2011《管理体系审核指南》, 采用文件评审、现场观察、现场面谈、案例抽样等方法展开了标准符合性评估工作。

2A公司运维背景

A公司获得信息系统集成1级资质、涉及国家秘密的计算机信息系统集成 ( 甲级 ) 资质,通过ISO 9001质量管理体系评估,是国家火炬计划重点高新技术企业和国家规划布局内重点软件企业。

A公司在经过2001~2008年运维业务的积累和沉淀,2009~2011年进入了运维服务业务的发展期,三年公司运维项目总额达1亿多元,运维人员110人。 2011年5月,A公司开始导入ITSS运维体系,由一名企业副总分管运维业务及其管理。并且,运维业务领域从以行业应用软件运维为主导,逐步覆盖行业信息化系统的硬件运行维护。

2012年,A公司全面深入建设ITSS运维体系, 运维业务得到了快速发展,2012年公司运维收入总额达6 000万元,运维人员达到121人。

A公司的运维组织架构 ( 见图1) 为管理层直接领导下的运维中心、研发中心、人力资源部、运维管理部和质量管理部,各部门运维职责见表1。

3评估实施

2012年9月27日 , 评估小组进驻A公司根据现场评估计划开展标准符合性评估工作。首先评估组召开首次会议,与企业确认评估工作的安排,然后各评估小组按评估安排通过现场观察、现场面谈、 案例抽样等形式获企业符合性的证据和不合格项并记录评估,最后得出评估结论并召开末次会议,宣布评估结果。下面以质量管理部的评估工作为例说明评估过程。

(1) 评估师调阅了企业2012年内审档案,内审计划覆盖了与硬件、软件运维服务所涉及的所有部门、 场所 ( 现场 ) 和过程,内审结果开具了两个不合格报告,均已纠正关闭。此外,评估师调阅了2012年8月质量管理部关于能力各指标的检查报告,提出一个不符合项并纠正关闭。

评估发现:根据标准条款要求,这次内审和指标检查形式上都是符合的,但从有效性上看,内审和指标检查发现问题越多越能帮助企业找出弱项、 持续改进,并保持企业自我完善的能力。

(2) 评估师调阅了企业2012年度用户满意度调查档案: 1~7月运维服务受理次数17 274次,回访家数17 230家,其中优16 780个、良427个、中6个、差17个,满分率97%,达到用户满意度优良率 ≥ 94% 的质量目标,符合要求。

(3) 评估师访谈质量员,询问部门是如何监控运维服务能力管理活动符合计划要求和质量目标,了解到有一年一次的内审、管理评审;日常的用户满意度调查;半年一次的运维能力指标检查。评估师在深入访谈运维中心员工后发现:部分运维技术人员在从事运行维护项目之前,做过集成实施,但没有进行过其他学习或培训,直接进入运维项目,运维中心负责人解释说,技术决定质量,最后符合合同要求。

评估发现:在企业的项目层面,运维人员没有经过运维规范培训直接进入运维项目,无法保障这些人员按照既定流程来保证服务质量。仅靠技术决定质量使得服务质量只能最后交到用户手上才能发现错误,这将大大降低用户的满意度 , 而企业在内审和指标检查中并没有提出存在的问题。

4剖析

GB/T 28827.1-2012要求供方应对运行维护服务能力管理过程和实施结果进行监控、测量、分析和评审,至少应:定期评审服务过程及相关管理体系, 其目的是确保服务能力的适宜性和有效性。

内审和监控检查是致力于评估是否按照正确方法、在正确的时间做正确的事情:从做事方法上按照既定流程来保障服务质量,以确保运维以一套成熟高效的做事方法开展和实施。评估中发现项目层面缺乏过程监督。一般来说,项目的质量员要检查运维过程是否贯彻了管理标准、过程、策略等正规要求,要确保运维人员理解这些要求;培训新员工理解组织过程、老员工理解变更了的组织过程;提出完善改进的意见,指出过程是否有效、如何让过程更有效,并评估这些要求的效率、效果。只有具有良好过程管理的企业,才容易获得客户更多的信任。

以上对质量管理部的现场评估,符合GB/T 28827.1 2012的5.4检查要求,但有效性需要改进。建议质量管理部加强项目层面的过程监督。若只有组织层面内审、指标检查和满意度结果监督,缺乏项目层面的过程监督,只会降低能力建设的有效性。

5结语

通过GB/T 28827.1-2012符合性评估的现场检查, 帮助了A企业找出在运维能力体系建设过程中的强项和弱项,有的放矢地持续改进和提升运维服务管理能力,使A企业能够更好地提升服务质量和效能、 降低服务成本和风险。

GB/T 28827.1-2012标准符合性评估将不断地规范和引导信息技术运维服务提供商的管理,提升运维服务提供商的能力,提高运维服务质量,繁荣和培育国家的信息技术运维服务市场。

摘要：通过对某公司的GB/T 28827.1-2012《信息技术服务运行维护第1部分:通用要求》标准符合性评估进行案例分析,指出过程监控在企业运维能力建设中的重要性,帮助企业认识到服务能力的适宜性和有效性,并提出企业增强运维能力建设的建议。

平安城市视频运维建设方案 篇6

关键词：信息化建设,平安城市,综合运维管理系统

一、行业背景

平安城市是一个特大型、综合性非常强的管理系统, 不仅需要满足治安管理、城市管理、交通管理、应急指挥等需求, 而且还要兼顾灾难事故预警、安全生产监控等方面对图像监控的需求, 同时还要考虑报警、门禁等配套系统的集成以及与广播系统的联动。

近年来, 随着和谐社会及小康社会的建设力度不断加大, 信息化建设越来越得到人们的关注。如何利用现代高科技技术, 带动整个社会经济、政治、文化等多方面发展, 已成为人们日益关注的焦点。城市管理与安全则成为构建平安城市的重要组成部分, 需要不断被加强与完善。

二、现状分析

城市管理是城市建设不容忽视的一部分。中国城市人口分布较为密集、人口数量巨大。在通过人工干预的同时, 更应该注重构建集中网络监控系统, 实时对全网进行自动化监管。而就目前而言, 受地域、范围、施工时间、周期、成本等多方面因素限制, 直接整合系统难度较大, 多部门多系统之间不能通过简单互联实现统一管理。同时, 图像信息比较庞大, 采集难以得到实时共享。

三、解决方案

城市视频监控运维管理平台是基于Broadview V6.0 R2开发, 分为如下四部分。

(一) 集中监控管理子系统

将机房环境、传输设备、视频图像的监测统一纳入到统一性能管理模块当中, 实现对视频、图像等数据信息的统一管理, 提高视频、图像等数据传输的稳定性、实时性。同时, 将视频设备、系统、网络的监测纳入到统一事件平台模块, 以告警的形式, 通知相关运维人员立即做出处理, 及时应对可能出现的各种问题。

1. 机房设备监控

由于业务的需要, 机房设备大都是处于7×24小时不间断运转的。传统的人工作业方式, 无法保证人员“全天候”监管。因此, 系统的自动化监管能力与水平, 就显得尤为重要。系统需要检测常用的网络系统资源。同时, 系统提供了强大的监测插件体系, 可不断扩展系统的监测范围和内容。监测插件之间相互独立, 互补影响, 可保证整个监测体系的稳定运行。

2. 视频图像监测

视频图像监测系统基于T28281和DB33标准与视频联网平台系统 (或直接从视频终端设备) 自动采集视频码流, 并对码流进行诊断分析。主要负责监测视频、图像等信息是否存在异常, 如图像失真, 信号异常中断、模糊等。一旦视频图像质量下降, 可直接进行查找分析, 判断是否存在干扰、故障等, 并进行告警。

视频图像监测系统与运维管理平台之间通过服务接口 (如:Web Service) 交互, 视频图像监测系统分析出视频质量出问题后, 将视频的告警信息, 通过接口反馈到运维管理平台。

3. 视频设备检测

对各类视频终端设备的运行情况进行监控和管理, 包括视频摄像头、视频编解码设备 (NVR、DVR等) 、卡口监控设备等。对视频终端设备的监控指标包括:视频设备的在线状态、视频通道的工作状态;卡口设备的在线状态、设备的抓拍工作状态。

4. 传输设备检测

对光纤收发器、EPON (以太网无源光网络传输设备) 设备进行监控, 实时轮询和采集设备的在线状态和性能指标。

5. 分布式采集、集中管理

分布式采集、集中管理技术是相对集中式管理而言的在分布式管理模式下, 集中管理服务器采集指令后, 通过采集探针进行下发。探针自带了存储功能, 在网络临时中断或服务端临时关闭的情况下, 探针会临时保存监测数据, 待网络和服务端恢复后再向服务端传输数据, 保证监测数据的完整性。探针支持在常见的操作系统下如Windows、类Unix下运行, 并以服务方式自动启动, 当采集探针由于某些原因无法正确运行时, 探针会自动重启并迅速执行监测任务, 保证监测数据的连续性。

6. 统一事件平台

当网络发生故障时, 系统提供了队列机制保证事件处理高效稳定, 满足大型网络下出现几千条告警时, 系统出现崩溃、阻塞、中断等异常现象。

对于有一定技术能力的运维技术人员, 可利用系统提供的事件规则处理语言, 以实现更灵活的事件处理规则及扩展。通过告警的规则定义的可视化界面, 帮助技术人员优化统一事件平台告警处理规则, 提高告警的自动化识别和关联分析能力。

7. 告警监控台

大量的事件经过处理, 形成了最终需用户关注的告警, 直观的呈现在告警台上, 随后可对告警进行生命周期管理。在告警台上, 可对告警进行确认、清除、删除或者派发工单操作, 可查看告警资源当前的性能情况, 分析故障清除、删除或者派发工单操作, 可查看告警资源当前的性能情况, 分析故障类是否有新的未处理告警, 帮助运维人员运筹帷幄, 掌控全局。

系统对企业IT环境实施全天候的实时监测, 一旦发现运行故障或者监测指标超过预定的告警阈值时, 系统就会根据预先配置的动作策略内的告警通知方式立即通知运维人员, 通知方式包括触发紧急事件工单、声音告警、邮件通知、短信通知等。

8. 综合监控展示

快速设计、所见即所得的特点, 可用来直观展现业务、网络、机房、机房环境等多种系统提供了电信级的数据中心可视化利器———灵动可视化平台, 它具备实时响应、视图, 方便管理员实时掌握整体运行情况。此外, 还可以利用其独具特色的幻灯片功能, 把各类视图投影在网络运营中心大屏上。

(二) 资源配置管理子系统

理清资源台账是实施有效管理的前提和基础, 资产配置管理模块实现对各类资源的有效管理。

资产配置管理模块实现对以下类资源的管理。

前端设备:视频摄像头、视频编解码设备、卡口监控设备、立杆、取电方式等。

传输设备:包括光端机、GPON/E-PON等。

内场设备:包括网络、服务器、存储、安全边界接入设备、数据库、中间件、视频应用与模块等。

机房设备:包括机房、机柜、动力环境等。

人力资源:包括外场维护人员、内场维护人员、设备生产厂家和集成商技术支持人员、最终用户等。

虚拟资源:包括IP地址、文档资料等。

通过资产配置管理模块可以实现:最大限度地自动收集全网资源, 协助用户理清资源台账, 并提供自动化的技术功能, 保证各类资源数据的准确性和完整性。其逻辑架构如下。

1. CMDB建模

CMDB (配置管理数据库) 建模过程相当容易, 全面操作都是基于可视化的界面, 最大限度的适应不断变化的业务场景的管理要求。

2. 配置更变控制

由如下三种情况:对于核心业务的配置项信息, 可以选择走配置变更流程的审核方式, 管理员用户选中变更区中的待审核配置项记录后, 系统自动生成配置变更工单, 工单审批通过后, 系统自动执行审核操作。

对于简单审核模式, 就是由具有配置项审核权限的管理员用户选中变更区中的待审核配置项记录后, 执行配置审核操作。系统自动记录下配置审核的操作记录 (如审核时间、审核人等) 。该种审核方式比较适用于非核心业务的配置项信息。

对于设定规则自动审核模式, 适用于变更频繁但不重要的配置信息, 可保证数据准确性和合法性的基础上, 大幅减少了人工审核的工作量。

3. 高性能、大容量系统设计

CMDB的设计充分考虑了大容量环境的管理需求, 在功能的全面性、用户体验以及性能吞吐、容量方面相比竞争者具备明显的优势, 目前CMDB可支持40用户并发数情况下管理100万配置项的能力, 单条数据查询调用达到毫秒级, 绝大部分界面操作从发起到呈现小于3秒。

(三) 运维服务管理子系统

运维服务管理子系统是IT运维工作及对外服务接口的平台, 它遵循ITIL管理框架, 提供可视化的BPM流程引擎, 实现审计与统计等功能。系统基于流程引擎内置了服务台和事件等常用流程, 并涵盖了巡检作业、运行值班、值班日志等实用功能。其逻辑架构如下。

1. 值班服务台:

主要承担以下职责:故障监控和接收用户服务请求;故障与用户服务请求的初步支持;确认故障, 并创建和派发工单;跟踪工单的执行, 确定故障恢复并关闭工单。

2. 事件管理:

实现对故障处理的闭环管理, 由事件工单创建、事件工单派发、事件工单流转、事件升级和事件工单关闭等环节组成。事件工单的创建, 实现自动集成集中监控平台故障信息, 提供人工、Web、Email等多种方式的事件登记管理功能。

3. 巡检管理, 具体步骤如下。

(1) 为使巡检更加规范, 巡检管理应建立巡检项的标准操作要求, 并在实际的巡检过程中严格执行这些要求。

(2) 为使巡检更具通用性, 巡检计划应有较为灵活的模板, 并具有自定义功能, 自定义功能包括添加、编辑巡检计划表, 但应控制相关的权限。

(3) 系统应提供与巡检计划相关的配置项的维护管理功能, 提供特定的界面, 支持对与巡检计划相关的配置项的维护管理功能, 并支持相应的增、删、改、查等操作。

(4) 采用集中联系点模式, 通过集成, 实现与各个模块的互动及信息的共享。

(5) 提供值班日志功能, 及时记录值班人员的工作状态。根据运维习惯, 系统提供了日历化值班表、多班次排班、值班日志管理等多项实用业务功能, 并与自助服务台、值班服务台进行充分结合。有效的值班管理可保证服务连续不间断, 有助于运维团队人力资源合理配置, 做到各项工作权责明晰, 有迹可循。所有运维人员需要填写工作日志, 描述当班的工作内容, 工作日志需要经过相关负责人审核。工作日志包括值班日志和巡检工作日志等。

4. 运行网站:

提供运行信息自动发布和内容管理功能。运行发布平台能够满足公安部最新运行服务考核规范要求, 自动生成并发布日通报和月通报。对城市视频监控系统的各类资源运行信息, 可按照自定义的时间每天多次自动生成巡检, 并将巡检内容形成日通报发布在网上。要求根据不同类别资源可以分项记录, 记录内容包括该资源的基本运行参数、记录人、记录时间等;支持手工发布日通报、月通报、新闻稿件、运行管理会议纪要等功能, 并且支持手动调整各项表格模版。

(四) 综合管理子系统

1. 统一报表管理

系统内置灵活易用的报表设计器, 通过抽取监控和维护管理各类数据, 只需通过简单的鼠标拖放, 便可利用精巧的数据绑定功能, 完成各种样式报表的量身定制。如:核心网络畅通率、一类 (二类) 摄像头在线率、卡口设备可用率、各级联网平台的存活率、各类设备 (如根据品牌、型号、地域进行分类) 平均无故障时间、外包团队SLA达成率、租用线路的阻断时间等。

2. 全文搜索

为运维过程中产生的大量数据提供了集中的查询入口, 包括了工单、知识库、配置项等重要数据。类搜索引擎的界面设计, 跟传统搜索引擎完全一样的使用体验, 不需要任何学习即可掌握。

3. 统一访问门户

为用户提供了各种小部件构成的集中管理界面。通过与其他子系统的集成, 将监控、资产和管理流程等信息在门户中进行统一展示, 使各项IT运维服务工作通过统一管理门户得到有序处理。

四、结论

随着国家城市现代化建设的加速发展及对信息化建设的不断深化, 构建一套完善综合的视频监控系统是势在必行的。本文结合平安城市建设需求, 构建出一套城市视频运维管理系统, 意在实现对全网、全城设备的集中管理, 以最大限度的解放人力, 避免因人工作业延误, 造成不良影响, 实现设备的“全天候、全过程、全方位”监管, 将城市视频监控系统的作业发挥到最大。

参考文献

[1]侯文超.城市监控系统摄像机重要指标的实用测试方法[J].科技创新与应用, 2013 (11) .

[2]徐正超.高清视频监控在平安城市建设中的应用[J].智能建筑与城市信息, 2013 (02) .

运维能力建设 篇7

运维班人员的个人业务素质和处理突发事件的能力是衡量运维班组整体水平的主要指标, 而目前由于变电站无人值班的不断推进, 人员进行了整合, 原来只需要面对一座变电站的值班员往往要面对几十座, 甚至上百座变电站的运行维护, 业务素质差距较大;而班组管理者对此不够重视也是目前的一种管理状态, 这导致了班组成员相对较多, 而真正能够胜任本职工作的值班员又相对较少, 特别是合适的班组长人选也越来越少;在设备巡视以及事故处理上, 运行人员往往处于被动状态, 而多依靠设备显示的数据, 影响了对事故性质的判断, 而一些年龄稍大、运行经验丰富的值班员又没有引起人们的足够重视, 形成了人才断层, 虽然目前大多企业推出了“师带徒”等培训方式, 但从根本上提高运维人员值班水平还需要一些综合的管理方式, 在这一点上, 选择一个技术、管理都相对过硬的班组长是非常必要的。

2 影响变电运行人员异常事故处理能力的主要原因分析

目前的变电运维班基本是由原来的操作队整合而来的, 班组最重要的工作就是倒闸操作和异常事故处理, 还有常规的设备巡视, 有些工作是需要有丰富的实践经验的, 比如设备巡视、操作票的填写、五防装置的使用等, 都需要长时间的积累, 这也是运行人员流动相对较慢的主要原因。而异常处理由于其特点, 非常不容易控制, 这除了需要运行人员要具有丰富的业务知识外, 还要有良好的安全意识和综合能力, 另外合适的班组长也是非常重要的。

(1) 班组的管理者对事故处理的影响:异常事故处理虽然不是一个人行为, 但它却是团队协作精神的一种表现, 因此班组长的组织能力对一个班组异常事故处理能力的影响是极其重要的, 班组长要有一定的组织能力, 来协调异常处理的整个过程, 这就要求班组长自身要有过硬的技术能力和管理水平;在班组长的选择上要充分考虑其个人的工作经历以及工作经验, 还要有一定的组织能力和协调能力, 班组长既是异常事故处理的组织者, 也是其参与者, 个人素质是非常重要的。

(2) 值班人员的个人素质对异常事故处理的影响:目前的变电站多实行无人值守, 原有的值班员集中在一起组成现在的运维班组, 其主要任务也发生了改变, 原来面对较少设备的值班员现在要纵览全局, 这要求目前的值班员要有大局意识, 能多角度、多方位地分析问题, 特别是在异常处理上, 能及时发现设备缺陷或安全运行隐患, 能全面分析造成事故的原因, 这些都需要每个值班员都具有良好的个人素质, 有积极向上的学习动力, 只有个人综合素质提高了, 才能从根本上提升班组处理事故的能力。

(3) 全面落实和执行各项规章制度:异常事故处理是一个综合性的过程, 事故处理的每个环节都必须严格执行保障现场安全的各项规章制度, 因为在异常处理过程中, 需要五防操作, 需要学会事故判断, 需要追加电量损失, 这些都需要有一个严谨的过程, 需要处理人员思路清晰、判断正确, 能将现场情况正确反映给调度, 能正确执行调度指令, 能配合调度及检修方进行现场处理, 更重要的是要严格遵守现场各项规章制度, 忙而不乱。

(4) 电网的发展、现场人员状态对异常处理也有一定的影响:这几年电网发展迅速, 大量的新技术、新设备被应用到电网中, 而运维班的培训工作还相对滞后, 这对异常处理等工作是有很大影响的, 变电运维班组要与时俱进, 进一步加大人员培训力度, 特别是对新入职的员工, 要因人而异, 有针对性地开展培训工作, 让他们全面了解电网运行方式, 异常处理的方式和步骤, 了解设备运行原理, 对常出现的问题要有预案, 鼓励运行人员积极参与事故处理过程, 积累工作经验。

3 提高运行人员异常事故处理能力的对策

(1) 班组长在班组管理上起着非常重要的作用, 在异常处理上也起着引导、协调的作用, 班组长素质的高低将直接影响班组的业务水平, 因此运行班组的管理者选拔要严谨、慎重, 把一些业务经验丰富、管理能力强, 有较好的组织能力的人推荐到班组长岗位上。

(2) 加强人员培训, 提高人员综合素质, 从根本上改善值班员事故处理能力差的现状;运维班组在日常管理上要积极开展学习培训活动, 采取现场培训等多种方式, 引导职工加强对运行知识的学习, 努力提高值班员的业务水平, 积累经验;培训可采用多种形式, 目前普遍采用的仿真培训就是一种很好的学习方式, 大家可以在不停电的情况下, 通过计算机软件实现现场学习的目的, 而且比较直观, 也比较容易掌握;有条件的话, 可以分期分批地安排人员外出培训, 所谓“他山之石可以攻玉”走出去, 也可以了解许多以往看不到的东西, 总之, 学习的方式是多种多样的, 重要符合我们的设备实际, 无论是哪一种方式, 对提高我们的值班员水平都是非常有好处的。

(3) 制定预案并经常开展实战演练, 将理论和实际结合起来, 异常的出现是多种多样的, 将以往出现的异常以及处理过程记录下来, 并作为一种材料进行学习, 这种学习有针对性, 实效明显, 另外可以经常组织一些实战演练, 以这种方式加深值班员对事故现象的印象, 鼓励他们积极参与, 提高他们的事故处理能力。

(4) 班组要有完善的机制和良好的团队氛围;异常处理是一个协作完成的过程, 需要我们有积极参与的意识, 团队意识的培养也是非常重要的, 在事故处理过程中, 分工明确、相互配合能够最大限度地提高事故处理的能力。

4 结束语

现阶段运维人员素质的提高以及班组长良好的组织能力是处理变电站异常事故的基础和保障, 规章制度是运维人员正确处理异常事故的依据, 正确无误地处理异常事故是人员对规程规范的掌握能力、运用能力的具体体现。所以班组要加强人员培训, 全面提高人员素质, 从根本上提高值班人员的值班能力。

摘要：电网安全关系到地方经济命脉和经济发展, 是实现经济又好又快发展的源动力, 电网调度和变电运行人员作为处理异常事故的主要人员, 对能否正确、快速处理异常事故起着决定性作用, 其中现场变电运行人员的异常事故处理能力对整个异常事故处理过程又起着尤为关键的作用, 提高变电运行人员的异常事故处理能力是当前变电运行专业面对的首要培训课题。