学生管理与服务（精选十篇）
学生管理与服务 篇1
近些年伴随着我国招生制度的改革和素质教育的发展, 高校的宿舍管理工作面临着越来越多的挑战, 而如何做好宿舍管理工作, 已经成为关系到高校未来发展的重要课题。
1 宿管工作产生问题的诸多因素
1.1 学校的硬件建设与教育规模的发展严重不符
由于近些年, 高校扩招力度非常大, 各个高校面临着教育资源紧张的状况, 其中宿舍硬件条件和思想政治辅导员数量严重缺失, 成为了各个高校发展的重要瓶颈。因此, 越来越多的高校开始修建新校区, 造成了学生住宿的分散化, 原有的学生生活和学习的校园, 思想政治工作则无法影响到学生的宿舍区域, 造成管理模式与高校的发展脱节, 从而影响宿舍管理水平的低下。
1.2 高校学生宿舍管理部门对学生进行思想政治教育难度增大
大学生的素质因人而异, 而且新一代的大学生多为90后, 表现出独有的个性, 就增加了管理的难度。人的思想道德素质是一个长期受到家庭、所受教育、社会环境等多方面影响形成的, 并在很长的时间内具有相对的稳定性, 大学思想政治教育的效果并不明显。伴随着高校的招生扩大, 越来越多的素质比较低下的学生进入到大学校园, 这给高校的宿舍管理工作增加了无形的压力。
1.3 管理制度不完善、宿舍管理人员思想不到位
伴随着高校后勤工作的社会化改革, 宿舍管理工作显现出了更多的服务职能, 但是仍然有一部分的高校在管理制度上不够完善, 与当前宿舍管理的发展模式难以融合。一些高校的宿管员都是聘用的临时工, 他们文化程度低, 思想政治意识比较肤浅, 这样一来就在宿舍服务上难以满足大学生的需求, 甚至会导致学生对宿舍管理制度的反感, 从来激化了一些矛盾。
1.4 开放型社会给同学的思想带来影响
目前, 社会是一个开放型的社会, 而且校园与社会的融合更加紧密, 越来越多的学生受到社会的影响。一些社会不良的风气也传播到大学校园内, 比如拜金主义和享乐主义等等, 都是当前大学生中存在的一些不良风气。而宿舍作为众多大学生聚集的场所, 也为这种不良风气在校园内部的传播提供了便利条件。
2 针对以上问题的解决对策
在当前社会主义市场经济发展的阶段, 需要我们在进行高校管理工作的时候, 首先要解放思想并转变观念, 要对高校宿舍管理工作有正确的认识, 从管理模式上和市场经济模式逐渐的接轨, 并进一步完善高校的社会化改革。
其次, 要发挥宿舍管理的服务职能, 坚持为学生服务, 为教学服务的原则, 提升宿舍管理水平。在进行宿舍管理工作的时候, 要多为学生着想, 坚持人性化的管理, 要重视宿舍管理对于教育活动的重要性, 在遵循教育规律的前提下实施各项措施。要积极的进行宿舍管理工作的改革和创新, 为学校的管理减轻负担, 保障校园的发展和稳定。
2.1 要处理好管理和服务的关系, 以完善的管理来推进服务的完善, 用完善的服务来配合管理水平的提升
高校大学生作为社会上一个特殊群体, 虽然已经成年, 但是由于还缺乏丰富的社会阅历, 认知能力和辨识能力也有待于提高, 因此我们需要用思想政治教育来提升大学生的思想道德水平, 并为教育教学活动提供有力的支持, 宿舍的管理工作就是其中重要的一个环节。
从管理在培养人的职能上看, 我们需要做到思想政治教育和严格管理相结合, 只有做了足够的思想政治教育, 才能够真正的实现严格管理, 而严格的管理措施也在一定程度上需要由思想政治教育来实现。
由于大学生的自控能力欠缺, 因此, 当学生在认识不到位或者对自己的行为难以自我控制的时候, 就需要用管理制度来约束, 在管理服务的过程中, 我们经常会发现一些违反规定的学生, 总是难以服从规定, 这就需要我们进一步的加强管理的严格性, 并对相应的学生进行必要的处罚, 这些措施的实施在一定程度上会对这些学生起到一定的教育作用, 并对整个的学生群体起到以儆效尤的作用。
2.2 完善规章制度, 以制度约束提高管理水平、提高人员素质
常言说:没有规矩不成方圆。要切实加强管理机制的建设, 不断的建立和健全学生宿舍管理制度, 提升管理人员的综合水平, 在学校和学生中建立起具有强制性的契约关系, 进一步明确学校在宿舍管理工作中应当为学生提供的服务, 并明确学生在校园生活中应当履行的义务和应该遵守的规定。
在当前的背景下, 学生宿舍管理首先必须要建立起完善的规章制度, 并以高校的行政管理为依托, 对学生实行强制执行的管理体制, 从而使学生的在校行为受到管理制度的约束。
目前的情况是, 各个高校的管理制度还有一些漏洞, 这就需要我们通过不断的研究和探索, 来完善宿舍管理制度;有的制度虽然实施了, 但是多年以来都难以落实, 并没有起到相应的作用, 对于这种管理制度我们要积极的总结, 并做好制度的落实工作。
要加强对宿舍管理人员的队伍建设, 提升宿舍管理员的综合水平, 增强服务意识, 在宿舍管理工作中要贯彻“以人为本”的理念, 并从各个高校宿舍管理的实际情况出发, 以学生的实际需求为目的, 为学生创造良好的生活和学习环境。
2.3 广泛深入开展“自我管理和自我服务”教育活动
现在的大学生中绝大多数都是独生子女, 他们虽然从小就开始接受良好的文化教育, 但是由于家庭因素的影响, 很多的独生子女在自我约束和生活自理上还比较差, 进入大学之后, 离开家庭的关心, 很多的大学生会出现心理上的问题。特别是有些大学生在校园生活和学习中, 一旦遇到困难就会表现的非常急躁, 这对于他们的生活和学习极为不利。宿舍管理工作要重视解决大学生的这些问题, 在做好宿舍服务工作的同时, 从新生时期就开始对学生进行必要的心理健康教育, 并提升大学生的自我控制和自我服务的能力, 这对于大学生的在校生活, 乃至以后步入社会都具有极其重要的意义。
3 结束语
总之, 宿舍作为大学生生活和学习的主要场所之一, 各个高校都必须要做好宿舍的管理工作, 才能够为广大的学生提供最好的服务, 为培养新时代的合格人才做出贡献。
参考文献
[1]陈刚.营造良好学生宿舍文化氛围的思考[J].教学与管理, 2006 (12) .
[2]陈君生, 邹梅山.对加强高校宿舍学生思想政治教育的多维思考[J].衡阳师范学院学报.
会展服务与服务管理论文 篇2
摘要：现今的会展业建设规模不断扩大，会展活动空前活跃，会展形式丰富多彩，但同时，会展业的发展管理经验不足，会展服务中存在各种各样的问题。本文通过总体概括我国会展业发展现状的背景下，讨论了解什么是会展服务、会展服务发展现状、发展趋势、存在的问题，以及对如何提高服务技能做出相应的对策。关键词：会展业 会展服务 服务技能
一、会展服务业发展现状及其发展趋势
（一）会展服务业发展现状
会展业作为现代服务业的一个新兴领域近年来在我国得到了迅速的发展，但随着我国改革开放的不断深入和加入WTO后，服务贸易市场全面开放，我们国内知名的会展有：亚运会、PATA年会、世界建筑师大会、万国邮联大会、上海中国国际工业博览会、“广交会”、“高交会”、博鳌论坛。中国会展业在各城市发展迅速，形成了“环渤海、长三角、珠三角、东北、中西部”五个会展经济产业带，可见发展速度之快。
但我国会展业也显现出一些问题，管理体制不完善，市场秩序混乱，人才紧缺，服务质量差，服务技能不高等。在这种会展服务及会展技能发展不成熟的情况下，对具体的问题具体分析，实施改进方法，促进我国会展业的跨越性飞跃。
（二）会展服务业发展趋势
1、我国成为亚洲会展大国
随着展览专业化、市场化和国际化水平的不断提高，涌现出“广交会”、“琶洲会展”、“医博会”等一批具有国际影响的知名品牌展会。从展览的类型、数量、规模、水平和影响来看，我国逐步成为亚洲地区的区域性“会展中心”。
2、会展城市区域格局初步形成
当前，会展经济在北京、上海、广州、深圳、大连等第三产业发达城市已迅速崛起，并出现南、东、北三大“会展城市战略生态群”，即分别以广州、上海、北京为代表的珠江三角洲、长江三角洲、京津为中心的三大会展战略生态群。
3、三大市场经营主体角逐
据不完全统计，目前基本形成国营、中外合资、民营三大市场主体。
4、跨国会展企业真正“落地”我国
2004年是我国会展业的整合期，据不完全统计，目前国内举办的国际专业展将近40％有境外公司参与。如：德国法兰克福展览公司与广州光亚展览贸易公司签署合作协议；美沙展览集团与广州振威展览公司举办的品牌展GIMT（广州国际机床展）进行合作。[5]
5、会展人力资源建设能力提高
目前，我国开展大学、职中的会展专业教育理论。我国会展人力资源保有量基本能够满足我国高速发展的会展产业对人才的需求。
二、会展服务概述
（一）会展服务定义
会展指特定空间的集体性物质或精神的交流或交易活动。[1] 会展服务是一种新颖的信息与产品传播的服务载体，通俗地说会展就是会议和展览的合称，是指为保证会议、展览正常进行所提供的全过程（会前、会中、会后；或是展前、展中、展后）服务，既包括发生在展会现场的租赁、广告、安保、清洁、展品运输、仓储、展位搭建等专业服务，也包括餐饮、旅游、住宿、交通、运输、地方特产等相关行业的配套服务。[1]
（二）会展服务分类
1、博览会、展览会、交易会、贸易洽谈会等。
2、各种类型的大型国内外会议。
3、体育竞技运动、文化运动、大型节庆活动、民俗风情活动。
（三）会展服务人员类型
1、政府机构、会展行业协会和会展专业组织。
2、饭店、酒店公寓、会展中心和各类文博馆。
3、目的地管理公司、旅游公司或旅行社。
4、会展公司及会展服务公司。
5、大中型企业单位。
（四）会展服务6大特征
会展服务的无形性[2]、不可分割性、差异性、同一性、业绩难以精确度量性、综合性和集聚特性。
我在丽宫的实习中涉及会展服务，我们属于酒店会展服务人员、会展的主题是手机交易会、展览会。我们提供的服务同其他任何一种服务一样，参展商和观众对会展服务只能感受到而不能像触摸物品那样触摸得到，也不能像一般物品一样储存、转售和退还，很多服务如果不及时利用就会作废，不同的员工提供的服务，不同客户需要的服务不尽相同，但我们都应一视同仁，都应按会展行业规范服务标准来执行，提供个性化服务。
三、会展服务存在的问题及解决对策
（一）会展服务存在的问题
1、中外合作展会的服务仍处于磨合期，国内会展管理体制存在问题。
2、政府及行业机构举办的展览会服务差强人意。
3、存在市场秩序的问题、定位盲目的问题。
4、会展资源分散且低层次过度竞争。
5、规划滞后，缺乏会展业发展的具体经济目标。
6、展览公司的展会服务具有意识但缺少能力，会展业人才紧缺，人才政策未能作为促进本地会展业发展的重要政策。
7、会展设施及配套硬件建设仓促上马，各种软环境的建设规划严重不足。
（二）借鉴国际经验，结合我国实际，得出以下解决对策
1、借鉴西方经验，进行科学决策，建立适合中国国情的理论指导体系。
2、加强政府调控，提高管理水平。
3、促进会展业的规范化，加强合作以实现共赢。
4、促使会展业品牌化发展，制定品牌战略提升品牌质量提升品牌质量。
5、推进会展业科技化、信息化建设，加快会展企业的信息化建设与管理。
6、培养会展人才，强化培育，加强人才投入。
7、优化行业管理。建立促进展会服务体系发展的有效机制，建立展会服务体系的评估标准和监督机构。
四、如何提高会展服务规范
（一）对于会展服务人员来说
1、展览服务人员要提高自身素质。会展行业人员是跟参展商密切接触的，员工的仪表、举止、态度、谈吐直接会影响到参展商对于整个展会的印象。
2、保持协作过程顺畅。整个展览需要很多人员的配合，人员之间应该相互沟通，部门之间应该协调一致的。
3、服务要务实，态度真诚，有统一的服务行为规范，能提供个性化服务。
（二）对于会展管理者来说
1、规范企业内部管理工作，管理系统信息化，使得原先复杂的操作变得简单化、程序化。缩短工作时间，提高了效率，同时也提高的会展的水平和服务质量。
2、对服务质量的持续改进，国际规范化。
首先，主办单位要树立服务观念，按照市场化、商业化、专业化的要求来进行服务运作。
其次，实现服务流程的规范化、标准化。
再来，制作会展服务手册，把一切可能想到的问题和解决方案都要写进去，及时和大会主办方沟通，了解本届展览会服务的新变化，具有查询方面的功能。
（三）对于会展客户、参观者来说
服务过程要以客户为关注焦点，不断地满足客户的需求和期望，确保客户能时刻享受高效及超值的一流服务。比如，展览会的布局完全以展品大类来划分，方便观众参观；参观者刚踏进展览馆就能得到一份用不同文字编成的会展服务手册或参观指南；展场内还有就餐中心区、休息场所、便捷通道等等。
五、小结
会展业能带动所在地的城市迅速发展，发展前景广阔。通过对会展服务业的研究，可以清晰的了解到现今的会展服务的优劣处，经过具体分析，将我国会展服务中的优点发扬并结合时代特色进一步发展，对于不足的地方，借鉴国外经验充足的会展服务成功案例，取其精华，再结合我国的国情特征，解决存在的问题，预防位子的问题，力图为我国会展经济及会展城市的发展奉献绵薄之力。
参考文献
【1】《绍兴文理学院学报(哲学社会科学版)》，高志刚；绍兴图书馆，浙江绍兴312000； 【2】《会展服务》，刘晓杰，化学工业出版社，2009年09月； 【3】《会展服务与管理》，刘松萍，科学出版社，2009年07月；
管理与服务并重 篇3
推进资源重组
天然的产业基础推动了湖塘纺织城的稳步前进，湖塘纺织城对三大老市场的整合，则为其快速发展掀开了新的历史篇章。
江苏湖塘纺织城投资发展有限公司总经理王炳昌介绍说，通过对湖塘针织纺织品市场、湖塘棉纱市场、湖塘装饰市场及常武其他各路市场资源的重新组合，形成了一个全新的市场格局，不仅在装潢档次等硬件方面实现了升级，市场在经营理念、生产技术等方面也随之得到了极大完善，从而吸引了大批成熟企业的入驻，商户及采购商规模得到大幅增加。
招商成为市场整合后的重点工作。为让更多的优秀品牌了解市场，在过去的一年多时间里，市场共组织十余次对外招商，专门印制精美画册与单页，大批量的夹报及派发，先后派出70多人次，市场管理者还随同区工商局，前往叠石桥等产业集群地进行对接洽谈，引进优质品牌企业。如今，紫罗兰家纺、恒源祥家纺、凯盛家纺、银蛇布艺、玉萍布艺、友谊家居等诸多品牌都在市场内设立了门店。市场一至四期商铺均100%满铺开业，2200余家商户共同经营，市场趋于成熟。
强化物业管理
为给商户创造更加舒适和谐的经营氛围，提升服务质量，湖塘纺织城不断加强物业管理水平，王炳昌将该项重点工作内容分为了四个方面。
其一，及时做好接待报修工作，并做好记录。根据湖塘纺织城2012年数据统计，该年共接到报修电话4367个，处理率达99%。“商户们反映的报修问题做到了与工程施工队及时联系、及时处理、及时维修，现场监督，并做好回访记录，这为市场主动推进整改工作带来了很多支持。”王炳昌说。
其二，定期对部分老建筑的楼梯、墙体、水表安装等设施进行更新。王炳昌举例道：“比如针对屋顶漏水问题，在五年保修期内的，我们督促原施工队维修多达1000余处，超过保修期的，物管部及时组织专业维修队伍维修也共有30多处。”
其三，构建良好卫生环境。去年以来，湖塘纺织城就市场的整洁度及卫生死角清洁等问题展开了系列整顿工程，确保各区域段的保洁员对所管区域的垃圾废弃物及时清理。对于不符市场整体形象的商铺，市场还会对其垃圾进行集中清运，以统一市场整体格局。
其四，加强基础设施的投入。如市场先后投入导购系统100多万元，消防维保每年50多万元，花1.2亿元建造了4万平方米的仓储中心，投入1000万元设立了集研发设计、出样、展示多项功能于一体的江苏湖塘纺织科技中心。
提升服务效率
自从房地产行业的宏观调控被加强后，湖塘纺织城内的窗帘、床用、装饰材料等分行业出现了明显的业绩下滑，部分小户面临歇业的困境。为此湖塘纺织城做出了一系列调整措施。首先是降低门槛，与经营户抱团过冬。如租金给予三年租期、两年免租的政策，准时开业、连续经营的商户给予奖金奖励等，以此降低商户经营成本。另外，还通过举办大型促销活动、采购节、参与电视台节目等方式，加大对市场的推广宣传，扩大影响力，让利消费者。
“在市场的发展过程中，政府规划非常重要，同类型市场不宜过多，否则容易导致市场与市场、商户与商户之间的恶性竞争，最后都吃不饱。”王炳昌强调说。
在管理上，湖塘纺织城提出了开发与管理并举、实行可销售式商铺的策略。“市场开发与管理均由江苏湖塘纺织城投资发展有限公司管理，减少了推委扯皮的环节，大大提高了经营户对市场的信任度。”王炳昌说，“对于经营商家，市场鼓励并给予优惠政策支持购买商铺自营。一则减少了经营成本，二则让商户扎根纺织城，有助于为经营户搭建稳定的经营环境。”
在一系列措施的努力下，近两年来湖塘纺织城取得了明显的进步。2012年，市场开门率维持在95%左右，市场成交额首次突破200亿元。而在外部环境更加复杂多变的2013年，湖塘纺织城仍然取得了稳步发展，预计市场年成交额约220亿元。
王炳昌对未来工作提出了三大重点。首先，加大招商力度，稳定开门率。通过内招、外招相结合，对经营好的商户进行拓展，鼓励扩大经营、组建公司，形成规模效应，保证市场开门率95%以上。其次，加强市场内部管理，提升服务。解决工程遗留问题，及时处理物业维修，第一时间到达问题现场解决，满意率要达95%以上，加强市场安全保卫工作，继续创建平安市场、诚信市场。其三，开展增收节支活动。加强管理工作的同时，由原来的管理服务职能逐渐转到增加收入、减少支出、提高效率上来。
学生管理与服务 篇4
一、酒店服务与酒店服务意识分析
(1) 酒店服务的内涵。酒店服务是酒店无形的产品和无价的商品, 在任何时候任何地方向顾客进行出售。酒店服务也可以说为了满足顾客的需要而付出的必要的劳动。包括酒店服务人员的仪容、仪表、仪态, 服务态度和服务技能, 交际能力、知识视野、应变能力, 服务的效率、效果, 服务中的礼貌、礼节、礼仪。
(2) 酒店服务意识的内涵。简单地说, 酒店服务意识是指全体酒店员工在与一切酒店利益相关的人或组织的交往中所表现出来的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。
二、酒店服务意识对于酒店专业学生的重要性
(1) 酒店服务意识是酒店专业学生日后适合酒店发展的需要。从目前国内酒店的发展现状而言, 由于酒店员工素质的参差不齐, 服务意识也存在差异性, 再加上酒店顾客对酒店服务的要求越来越高, 因此同星级酒店之间的服务质量也存在着很大的差异性, 而这些差异性也决定了顾客对酒店的选择性。因此, 酒店专业学生应具备良好的服务意识, 以便能日后更好地适应市场的需求。
(2) 酒店服务意识是酒店专业学生酒店职业生涯发展的基础。作为酒店专业的学生, 相比社会人员, 在酒店专业知识和技能上肯定占有很大的优势。然而, 由于服务意识不强, 服务不够主动, 无法将平时的所学充分利用到日常工作中, 大大制约了其酒店职业生涯发展。
(3) 酒店服务意识是酒店专业学生酒店工作价值的体现。工作的目的一方面是获得报酬满足自己的物质需求, 另一方面是能在工作中体现自己的工作价值, 得到顾客和领导的认可。酒店服务产品的无形性决定了顾客的满意度是靠主观评价来体现, 而这种主观评价需要靠酒店员工良好服务意识的支撑。因此, 具有良好的服务意识, 提供优质的服务, 得到顾客和领导的认可是酒店专业学生工作价值的体现。
三、酒店服务与管理专业学生教学中服务意识的培养
(1) 完善专业学生入学专业教育。酒店服务与管理专业的学生在入学之时, 对本专业的相关认识几乎等于零。因此, 一方面, 学校需与酒店加强联系, 邀请酒店专业的人士来学校为新生进行入学教育, 让学生对酒店这个行业在思想上有所认识, 明白自己所学专业的前景, 树立自己专业学习的榜样。另一方面, 学校需完善课程体系, 建立人才培养方案, 并将此方案在学生入学时告知学生, 让学生明白自己即将要学习的知识和内容, 以及在此过程中将得到如何的锻炼, 激发其对本专业的兴趣。
(2) 强化学生对酒店服务的认识与理解。理论是指导实践的基础, 在具备良好服务意识之前, 首先要对酒店服务有系统了解。西方酒店业对“酒店服务”的诠释是SERVICE:
S———Smile———微笑 (希尔顿酒店的企业文化:今天你微笑了吗) ;
E———Excellent———出色、优秀 (细微服务、快而对、对而好) ;
R———Ready———准备 (准备好随时为客人服务) ;
V———Viewing———看待 (可见的设施和有价值的服务) ;
I———Inviting———邀请 (服务结束后, 邀请客人再次光临, 提供信息资料) ;
C———Creating———创造 (营造服务客人气氛) ;
E———Eye———眼光 (目光接触) 。
因此, 在日常的教学工作中要以服务的内涵为切入点, 强化学生对服务内涵的认识和理解, 在思想上不断强化, 形成一定的思维认识模式。
(3) 加强训练学生的专业形象和专业技能。“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务。”这是丽思卡尔顿酒店的座右铭。另外, 酒店服务的内涵告诉我们酒店员工的专业形象在酒店服务中的重要性。因此, 在日常的教学过程中, 要加强学生专业形象的训练, 训练学生的形体, 以便学生在加入酒店行业工作之时已具备绅士和淑女的专业形象。形象是表面, 关键还是要有专业内涵。因此, 在日常的教学过程要不放松酒店专业知识和专业技能的学习和训练, 在专业形象和专业知识专业技能方面大大高于酒店的标准, 这样才能让学生加入酒店后富有信心, 敢于为顾客服务。
(4) 提高酒店情景模拟在教学中的运用。“Scenario”情景模拟在酒店部门的培训中运用比较广泛, 能提升员工的应变能力和解决问题的能力, 增长员工的专业知识。专业教师在日常的教学过程中, 要善于运用酒店的实际情景, 创设情景教学, 让学生有在酒店工作的感受, 为日后在酒店工作提供优质服务奠定基础。
(5) 校企“工学交替”在教学工作中的运用。学校的教学学习相比企业的实战工作, 肯定有其局限性, 这就要求学校在适当的时候安排学生到酒店进行“工学交替”。一方面让学生真正感受酒店的工作氛围, 不断提升服务意识和服务水平, 另一方面也能让学生将所学运用到工作中, 及时发现其不足, 不断提升和完善自己。
参考文献
服务营销与管理 篇5
1课堂讨论的主题
通过调查一家具有代表行的服务企业的服务质量的调查，理解服务企业服务质量有哪些方面组成；了解影响服务质量的各种因素和衡量标准，来进行讨论说明各种因素的重要行及判断标准，知道五个服务质量差距的原因，讨论弥合服务质量差距的方法。本次的讨论小组通过对某一家企业的服务质量的调查，从服务质量的五个评分要素（可靠性、响应性、保证性、有形性、移情性）来衡量一家企业的服务质量的高低优劣。让小组学会分辨五个要素之间的区别，会判断但一个实践的发生是由于哪一个方面的不足所引起的。通过本次的讨论我们可以更加清楚的区分五要素，可以更准确的判断，也可以在发生一件事情之后了解知识由于那个质量差距，一般情况下遇到这种情况该怎么解决。
2讨论的主要问题及项目小组的回答
一、中国移动服务质量的调查讨论
1、在可靠性中，你们说员工的服务态度和速度都是很好的，但为什么在问题分析时，这些又成为问题？
答：报告中所说的是个别服务员，主要是在高峰期，人多时服务态度不是很好的情况。
2、中国移动目前的服务体系远不及联通电信的，那么移动应该如何面对电信联通一系列的完善超前的服务竞争？
答：完善网络信息，结合报告中的建议，且电信的业务范围比较广泛，而移动的手机客户比较多。
3、现在客户信息成为很多企业的症结，如何采取具体措施保障客户安全提高服务质量？
答：电信服务好，覆盖差，网速慢；移动比联通的频带资源多，分配的频道宽；基站多，设备好，信号资源占优势，客户群广，有着根深蒂固的基础。
4、移动、电信、联通哪家比较好？
答：在服务方面联通比较好，人员服务没有移动好。
5、如果移动想要保持现在的市场占有率，该怎么做？
答：移动应该逐步完善各方面，电信、联通有家庭包，移动也开始逐渐开发企业包，家庭包，在整体上要求服务对员工的素质要求加强，统筹其他业务来加强自己。
6、很多的时候10086是打不进去的，在一些服务调查或者服务推销时，说了没时间或者不想不需要的时候，还是会一直的推销？
答：这是因为移动的系统还不完善，移动的这个做法只是想更好的了解客户。
7、乱收费，如何可以进行实名，也能让同学接受？
答：这是一个弊病，是每一家都会有的，移动这样做只是为了自己的利益。
8、总体服务质量移动、联通那家比较好？
答：移动。
二、中国联想服务质量的调查讨论
1、在收购IBM后，联想的业绩也不怎么好，这是否破坏了IBM这个频品牌？ 答：我们认为联想收购IBM后是失败并不是因为服务质量上的问题，总体来说联想的服务质量还是不错的，IBM的失败是联想其他方面的原因。
2、根据你们的调查，能否采用顾客期望模型具体测算出天一颐高联想专门店的预期质量和感知质量？
答：针对这个我们有调查到客户的购买满意度的调查，也有了图例，在调查中发现客户对购买前的服务质量满意度高于购买后的，在购买是的 不满意主要是因为价格高。
3、如何可以增加顾客对联想的可靠性？
答：做好产品质量，做好服务质量，服务态度变好，工作效率变高，维修质量变好，收费标准降低，三包服务期变长。
4、相对于其他的联想有什么突出的优势？
答：售后服务好，三包服务多，售后服务店多。
5、服务好为什么会出现这么多的差距？
答：差距是必然存在的，所谓标准差距是指服务质量标准与管理者之间的差距。
3我们组的评论
一、中国移动服务质量的调查讨论
1、总体服务质量移动、联通那家比较好？
对于这一题的答案我们组有不同的想法，我们认为总体来说是联通比较好，在服务的态度与服务的质量总体来说联通比较好，移动因为在学校使用的人多，而显得傲慢，很多的时候营业厅有两个位置可是很多的时候是只有一个人在的，而且服务厅的人态度也不怎么好，在一些时候如果只是去咨询一些业务，服务员就会觉得很懒散，很不想理会。
2、很多的时候10086是打不进去的，在一些服务调查或者服务推销时，说了没时间或者不想不需要的时候，还是会一直的推销？
对于这个问题我们也不满意，我们觉得虽然现在管理还是不够完善，但是在很多的方面还是可以解决的，很多是时候打不进去，那么移动可以在一些节假日或者特定的时间增开一些的端口，这样就会减少打不进去。而对于一些已经明确的说明没有时间或者不要这项业务那么电话人员就应该及时的挂掉，如果说想要了解客户的那么可以采取其他的方式，因为这样做的话会让客户感到不满。
3、乱收费，如何可以进行实名，也能让同学接受？
我们认为移动这样会对我们这些客户造成很大的生活打扰，虽然说移动这样可以从中获得很大的利润，但是这样也会得罪很多的客户，在不实名的情况下我们的很多收费都是乱来的，这样给予其他的消费者是一个很多的麻烦，在现在移动，联通，电信三家的竞争很激烈，那么如果移动还是一味的我行我素不尊重顾客的隐私权的话，那么我相信在不久的将来学校这块答市场将会被其他的两家取代。
4、现在客户信息成为很多企业的症结，如何采取具体措施保障客户安全提高服务质量？
对这一题我们觉得移动首先要更进一步的客户的需要，发现是哪个方面的不足，在从质量的五个要素着手，来各个击破，再来就是要更好的管理好客户的资料，在现在很多人为了自己是信息外泄而烦恼，移动如果把客户的资料给了其他的人使得客户非常的烦恼有时候是一些毫无意义的推销有时候是一些骚扰，这些给客户带来了很多的不方便，如何做我们组认为一把客户的号
码实行实名制这样就不会有很多的客户不想要的东西，其次，不允许其他的人拉客户的电话单等等东西，再者，要完善信息管理系统，使得信息不那么容易外泄，最后我们觉得应该系统升级，进行分类管理，要及时的与客户做好沟通。因为客户资料的管理会影响顾客对于企业质量的评断，尤其是可靠性。而可靠性在五要素中有着举足轻重的作用。
二、中国联想服务质量的调查讨论
1、如何可以增加顾客对联想的可靠性？
他们的答案是做好产品质量，做好服务质量，服务态度变好，工作效率变高，维修质量变好，收费标准降低，三包服务期变长。但是这在实际的生活中是不可能这样处理的。在我们组看来要增加顾客对联想的可靠性就要做到以下几点①在做承诺是要合理，做出合理的承诺才是明智的行为，一家企业对客户说了的就要做到，你答应顾客的就是对顾客的一种承诺，你做出了承诺却没有做到是一种很不好的行为，因此在做出承诺时就要合理，做出的承诺如果是无法做到的就会让顾客不舒服就会产生抱怨，如果做出的承诺是一个太大范围的就会觉得怠慢没有诚意和效率。②要紧密的了解客户。在客户遇到麻烦的时候即使的送上关心，这样上顾客感受到你们的售前售后服务的热诚就会增加忠诚度，也就更加的原意购买该产品。③要做好公司的品牌形象。已经公司如果是非常的有口碑的那么人们就会原意相信它而更加的原意购买它，试行如果联想公司的产品用过的人都是好，那么就会一传十，十传百的顾客给你做免费的宣传了，顾客就会觉得联想是可靠的。④更好的等级客户的资料。好的等级客户资料是企业对客户重视程度的表现，所以如果联想可以很好的等级每一位客户的资料的话，无论是对现在的还是未来的发展都是很有利的，一方面联想可以有更大客户群体，另一方面可以让客户感受到你的用心。⑤准确及时解决对客户做出的承诺。可以很好的及时的解决顾客的困难不仅让顾客觉得你重视他也会在无形中给自己施压从而提高工作效率。
2、服务好为什么会出现这么多的差距？
我们认为服务差距的造成是各方面的，而该小组说的联想服务质量好也只是一定方面的。联想这个产品是不够完美的，他在质量的单方面就是不够的，而质量标准差距是指服务质量标准与管理者对质量期望的认识不一致。由于企业的文化灌输不彻底在很多是时候员工就会表现出不满意或者更多的其他
行为来表示对企业的不满，而服务交易差距是指在服务生产和交易过程中员工的行为不符合质量标准。
总的来说该组的回答有点的林乱很多时候都没有答在点子上，而且没有明确的说出我们想要听的内容。尤其是在回答售前售后质量的时候，该组的回答非常的不合逻辑，从基本上来说，售后服务和售前服务是一样重要是甚至有些时候更加的重要，在售后联想这中品牌是商品是一种人性口碑的表达。
4讨论总结
完善金融管理与服务的对策 篇6
关键词：金融行业；资源配置；完善体制；服务与管理
在经济危机的影响下，很多行业还没有走出金融危机的阴霾，更没有从中中找到合理應对的办法，这其中最直接最主要的受害者就是金融企业，所以金融企业就有必要加强金融管理，并不断的创新服务方式，只有这样才能使抵御风险的能力提高，使金融行业实现可持续发展，进而为创造健康稳定的经济秩序和经济环境，推动各行各业的长远发展。
一、当前金融业面临的主要风险
可以说金融行业已成为我国经济的核心与命脉，金融行业在我国的当代资源配置中占有十分重要的地位。所以应准确的将金融业的风险把握住，加强金融业的管理，通过不断对金融服务的创新，有效化解与防范金融带来的风险，这样做对金融业的安全与稳定具有至关重要的意义。
随着全球经济的不断发展，人们的生活与生产水平都得到了极大的提升，人们兜里的钱也越来越多，有很多人就想方设法的吸纳人们手里的钱，来增加对地下金融的投资，使其获得更好的发展。长期以来，很多企业特别是各个中小型企业从正规渠道获得的资金有限，无法满足自身发展的需求，迫不得已使用非正规的渠道融资。地下金融提供的服务质量难以保证，不具备合法性并且缺乏有效的监管，这样形势下的金融服务质量得不到保证，致使许多企业深受其害，可见，这样的地下金融机构对正规的金融机构的发展造成了严重的威胁，甚至从某些方面来说已经对金融业的安全造成了一定的消极影响。
另外，我国市场的利率化发展水平不高，对其进行监管的制度就没有放松，致使商业银行无法对市场的利率做适当的调整承担着过大的金融风险。同时，利率发生的不合理的变动，对投资者和金融产品的持有者产生了较大的影响，致使价值和收益出现波动，使金融的风险增加。再加上金融产品是银行资产和负债的主要表现形式，因此利率的变动对金融产品的影响很大。最后，信用的风险也是个老生常谈的话题，银行将风险管理的重点放在了管理信用风险上，主要是由于当前的经济环境决定的，在业务的拓展和经济政策的影响下，使银行方面出现大量的不合理贷款，这些情况在一定程度上都会提高银行的信用风险等级，如果这种风险得不到及时有效的控制，就会加大银行经营的风险，意味着银行方面就会面临各大的经营艰难。因此，信用风险的存在和影响，已经成为金融行业需要解决的头等问题，因此要采取必要的措施和对策，加强金融行业对信用风险的预防与有效控制。
二、实施完善金融管理与服务的对策
想要解决上述的问题就应该不断创新服务理念和服务的方式。金融市场正向着多元化的方向发展，客户的需求也更加复杂，需要提供全方位和多层次的服务。在金融市场激烈的竞争中，金融企业要充分发挥市场的指导作用，以客户的需求为基础，加强对市场的调查和研究，做到按照市场和客户的需求进行经营。同时还要建立相应的金融管理和服务的体系，加强对金融行业的统一管理和监督，不断完善其管理和服务，促进金融行业的健康和谐发展。想要完善金融管的与服务的对策主要有几点：
（一）创新金融的服务和产品。
金融服务与产品的创新，这方面主要包括用于避险和投资，或提供便利的工具用于金融方面的操作，以及其他的附加在产品上的价值，金融产品中就包含了金融工具，金融机构要加大服务产品的创新，不断拓宽发展的领域，在新的技术的帮助下，创新金融产品的形式，除了提供金融工具以外，还可以提供各种信息咨询服务。与此同时，充分发挥金融工具的重要作用，如期货、保单、银行卡、汇票、支票、债券、股票等。用新模式增加服务升值与增值。
（二）创新管理方式
要对金融管理进行创新，金融管理是管理方面具备了战斗力与效益。要进行管理的创新，首先就要有完善的鼓励机制，支持设立信用卡企业，小额贷款企业等。信用卡的模式应该有一定的改变，把传统的模式转向现代化的商业模式改进，同时扩大信用卡的使用范围，增加信用卡的快捷性，使其更加方便和便捷。另外，要实现金融技术的不断创新，加大个人金融等业务的开发，让电子化的个人金融业务水平能够与国际的先进水平达到一致。
（三）加强立法，使金融管理有法可依
以立法的方面来看，对于金融风险的法律防止和控制要加大力度。如今对于金融风险的防控已经不是实不实行的一个问题，面临的问题是如何进行有效的实行。首先，需要对金融方面的法律制度进行完善，利用法律对金融机构的风险进行规范和保护，于此同时，还要对金融监管的能力进行加强。
总结
金融行业的发展是否具有时代性，是国家发展的基础，有关单位应该积极的对金融行业的服务与产品进行创新，对金融管理的制度进行完善，从而加快我国金融行业发展的步伐，使我国的金融事业能够有强大的抵御危机的能力，让我国的金融行业健康稳定的发展。
参考文献：
[1]李靖华，庞学卿，丁生娟.中英商业银行服务创新的比较分析：基于创新障碍数据[J].科技管理研究，2011，（04）.
学生管理与服务 篇7
服务意识是酒店服务产品的生命力, 是服务质量的关键, 是服务工作的灵魂, 是从事酒店服务行业员工素质的关键标志。目前, 中职学校酒店专业的学生由于种种原因, 普遍缺乏服务意识。因此, 中职学校应加强对学生服务意识的教育与培养。
1 服务意识在酒店服务中的重要意义
所谓服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望, 它发自服务人员的内心。积极主动的服务意识能促进职业行为习惯的养成, 从而促进人的全面发展;消极的服务意识反而阻碍职业行为的养成, 阻碍人的全面发展。酒店服务业是一种劳动密集型的行业, 酒店服务在旅游业中占有举足轻重的地位。在当今市场经济竞争激烈的社会中, 服务意识是酒店服务产品的生命力, 是服务质量的关键, 是服务工作的灵魂, 是从事酒店服务行业员工素质的重要标志。
2 学生服务意识现状
由于受家庭和社会大环境的影响, 独生子女中普遍存在着劳动观念不强、劳动习惯不好、环境与生存意识淡薄、自理能力弱等现象。这种现象的背后正是学生综合素质不尽人意的根源, 其结果必将导致责任感的失去。在价值取向上, 往往是只图索取, 不思奉献。专业教育存在着学生专业技能不过硬、竞争意识和服务意识不强、学习内容与用人单位的需求相差一定距离等问题。而服务意识的有无又是学生全面素质的综合体现。因而中职在对酒店服务与管理专业学生的教育培养中应特别重视服务意识的教育和培养。
3 学生服务意识的培养
3.1 树立学生正确的服务理念, 培养学生的服务意识
酒店服务工作是一项十分讲究技巧的行业, 它不仅要求中职酒店服务与管理专业的学生需要掌握娴熟的技能技艺, 还要树立正确的服务意识, 只要这样才能正确地看待发生在酒店内的各种问题。服务意识的核心是宾客至上。将来作为饭店的服务人员, 我们所接待的是来自四面八方的客人, 他们有着各自不同的价值观和行为方式, 而其中有一部分的价值观和行为方式肯定会与饭店的服务人员有所不同, 我们应该学会宽容和理解这种差异。例如我们经常提到“客人永远是对的”的观点, 当我们与客人发生争执时, 我们就要先检讨自己是不是什么地方没有做好;自己主动地承担起“错”的责任, 将一个“对”的好心情留给客人。我们还要经常提到“酒店无小事”的观点。
3.2 培养学生的职业自豪感, 强化学生的服务意识
长期以来, 由于几千年的“学而优则仕”封建传统观念的影响, 从事服务工作的人被看成是下三流、人下人, 至今社会上还有轻视劳动者的现象。中职酒店服务与管理专业的学生有的也认为服务性行业是侍候人的行业, 选择这个专业是“不得已而为之”, 并因此而感到惭愧, 如果一个有这样的思想情绪的学生, 他怎能在以后的岗位上做好自身的工作呢?
要做好任何事, 都要对所做的事充满热情, 要强化中职酒店服务与管理专业学生的服务意识, 也需要学生树立职业自豪感。在我们的教育中要向学生正确认识到我们给客人提供的服务是人与人之间一种基本的关系。每个人生活在这个社会上, 他就有属于自己的社会角色, 而且这个社会角色会因为自己所处的角度不同而发生变化。人人都是在服务于别人, 同时也在享用着许多人的劳动所创造出来的产品。酒店的服务人员份内的工作就是将客人服务好, 令客人满意。而要做好它, 没有对本职工作的热情是不可能的。因为喜爱自己的工作, 才会用心去留意发生在身边的每件事, 才会用心去体会和积累经验, 才会积极进取, 服务的经验和意识才能得到提高。
3.3 引导学生正确理解客人需求的能力, 提高学生的服务意识
著名的假日管理集团就曾提出过对客人要“第一关注”的口号, 意思即要将客人的需求始终放在首位。酒店服务的本质, 是最大限度的满足客人的需求。因而酒店的管理和服务, 必须要从客人的需求开始抓起, 根据客人的需要, 提供相应的服务。
要做到以下几点:3.3.1微笑与问候。每一位进入酒店的客人, 从踏入酒店大门时, 都希望见到服务人员亲切的微笑, 热情而真诚的问候。俗话说:“微笑是最美丽的化妆, 微笑是沟通心灵的桥梁, 微笑永远是宾客的阳光, 微笑是客人最希望见到的服务语言。”希尔顿说“微笑是创造一流服务的法宝”是酒店管理中的至理名言。只要打心底里喜欢自己的工作, 学会放松心情, 有充足的睡眠, 把客人当成自己最亲的人就一定能散发出发自心底的微笑。3.3.2高效与主动。随着人们生活节奏的加快, 现在酒店服务都在准确服务的前提下强调速度快、高效率, 以减少客人等待时间, 提高客人的满意度。因此, 无论前台登记入住, 还是餐厅用餐、客房服务, 我们都不能过久地让客人等待。除了高效, 我们还要做到主动为客人服务。要做到“要我服务”并不难, 而做到“我要服务”则不容易, 我们只有通过发自内心的热情, 使为客人服务、替客人着想的信念在心中不断强化才能做到。3.3.3尊重与体贴。每一位入住酒店的客人, 都希望得到酒店服务人员与管理人员对他们人格的尊敬与尊重。在他们遇到困难, 感到困惑时, 能予以关心和帮助, 遇到身体不适和不幸时, 能予以亲人般的体贴、问候和援助。尊重客人, 关心客人, 体贴客人是酒店留住老顾客, 吸引新顾客, 提高服务质量, 与客人建立朋友、亲人般关系的基础;是服务行业经营管理的生命, 也是满足客人受尊重、受关爱心理需求的基本出发点和服务精要。3.3.4安全与舒适。在马斯洛的“人类需求论”中, 人的第二大需求就是对安全的渴望。宾客对酒店的最高需要可以说就是安全。客人入住酒店, 总是希望酒店安全可靠, 设备完善, 环境舒适, 温馨如家, 在旅途劳累之后能睡个好觉。客人希望酒店内的各种设备设施, 使用简单, 容易操作, 进了客房就像回到家中一样, 自然会产生一种舒适的感觉。3.3.5超前与特色服务。“想客人之所想, 急客人之所急”, 是提供优质服务的一个基本点, 但在个性化服务时, 服务人员应加入一些超前意识使服务更加完美。
中职校可以通过案例分析、优秀毕业生的先进事迹、见习、实习等各种方式对酒店服务与管理专业学生进行服务意识的培养。
参考文献
[1]付启鹏.餐饮服务与管理.1版[M].北京:高等教育出版社, 1998.
[2]蔡万坤.餐饮管理[M].北京:高等教育出版社, 2000.
谈门诊导医服务与管理 篇8
1 导医的服务职能
1.1 管理作用
门诊工作特点决定了患者在接受诊疗的不同时期会遇到诸多预想不到的情况, 患者多, 就医心切, 这些均需要导医人员及时管理、疏导, 避免不必要的拥挤、混乱, 使患者按序就医, 维护好就诊秩序。对于疑似传染病的患者, 及时采取隔离措施, 减少交叉感染。保障就医人员的安全。
1.2 管理职能
门诊导医是集导诊、分诊、咨询、候诊指导和健康教育、环境维护为一体的服务功能的体现。另一方面又需要与外界无缝连接, 搞好服务的同时, 做好内部各方面的协调, 具有一定的管理职能。
1.3 文明窗口
导医服务台是医院的文明窗口, 患者来院就诊时, 导医护士的语气、表情、动作在一定程度上反映了医院的医德医风、服务质量, 热情礼貌的导医让患者产生亲切感, 使后续的医疗工作顺利进行。良好的导医服务, 代表全体医务人员的文明礼貌形象。
1.4 咨询作用
综合医院分科较细, 患者难以选择就诊科室, 初诊患者不了解自己的病情属于哪科范围, 根据他们的主诉、症状等初步判断所患疾病, 为患者介绍当日专家、专科特色, 帮助患者能选择到合适的医生。
1.5 引导作用
门诊患者对医院环境陌生, 不清楚最优的就诊流程, 来回往返, 护士通过预检分诊, 正确引导, 选择最优的就诊流程, 缩短了就诊时间。需住院的患者由导医护士协助其办理住院手续。
1.6 护送患者
门诊备有轮椅、童车、平车等工具, 对于行动不便、急危重症、年老体弱的患者, 导医护士会根据患者的具体情况, 采用不同的工具, 护送患者到诊室、病房、特检科等, 减轻患者的痛苦, 保证途中安全。
1.7 观察作用
导医护士要对前来就诊患者的数量、急危重症、年老体弱等患者精心及时地做好诊视及评估, 做到心中有数。各层服务台均备有常用的急救药品、物品, 如:心脏三联针、呼吸三联针、硝酸甘油、氧气袋等, 遇有病情变化的患者, 随时配合医生采取急救措施。
1.8 健康教育工作
导医护士必须具备健康教育能力, 针对门诊患者病种多、来源广的特点, 健康咨询、卫生宣教已成为我院的一项重要内容, 导医护士根据患者的多发病、常见病的季节, 适时对患者进行健康教育, 耐心地解答患者提出的各种问题, 包括服药、休息、饮食、运动、自我护理常识、复诊途径、患者对检查结果的疑问等。
1.9 分诊作用
门诊导医还承担着门诊分诊的服务功能。每日提前到岗做好开诊的准备工作, 及时给各诊室补充检查单、处方等所需物品, 及时给出诊专家倒水, 通知挂号人员。为每位就诊患者发放门诊病历本, 并登记基本内容, 按序就诊, 力争各诊室一人一医, 经常巡视候诊患者病情变化, 安抚患者情绪, 做好解释工作, 对较急重患者提前就诊。
2 导医的工作常规
导医护士每日7∶30准时在门诊广场 (雨雪天在门诊大厅) 列队出操, 朗诵医院服务理念、员工誓词等内容, 带班组长扼要布置当天的工作重点, 以良好的精神状态开始一天的工作。每天早上一名导医在大厅门口进行礼仪迎接, 向每位来院患者和我院工作人员道声“早上好”或“您好”。
服务台设在门诊大厅及四、五楼的楼梯口处, 备有电话、专家出诊时间表、职能科室的联系电话、方便箱、急救箱、氧气袋等, 一楼服务台还备有轮椅、平车、儿童推车、血压计、物品存放柜、手机充电器等物品, 方便了患者, 门诊大厅、四楼服务台安放饮水机, 备有一次性茶杯, 免费供患者饮水。各楼层均有宣传架, 放置有健康教育处方、杂志、科室宣传页、当天的《平顶山晚报》等, 供患者候诊时阅读。服务台导医实行全天候站立服务。
工作时间统一着装, 保持服装整洁, 佩戴胸卡, 实行站立式、流动性服务, 态度热情诚恳, 语言文明、温和, 耐心、周到、细致, 主动询问、认真解答患者及家属的疑问。
负责分管区域的就诊秩序, 做好健康宣教, 就医指南, 对年老体弱、行动不便的患者实行“一站式”服务, 认真观察就诊患者的病情变化, 随时做好应急处理。
自觉执行医疗护理规章制度, 主动搞好医护、科室间的协调配合, 发挥好导医在医生和患者之间的“桥梁”与“纽带”
加强门诊注射室的管理, 减少护患纠纷的发生
丛龙芬
(荣成市人民医院CT室, 山东荣成264300)
[关键词]注射室;护患纠纷;防范措施
[中图分类号]R197.323[文献标识码]B
我院门诊注射室工作量大, 包括输血、化疗、成人和小儿的各种注射以及各种治疗等。护理人员相对不足, 年龄偏大, 技术水平差异较大。环境嘈杂, 患者多, 病种多, 青霉素批号更换频繁, 容易发生差错, 产生护患纠纷, 针对这些问题, 我院护理部加强了对门诊注射室的管理, 制定出了一系列的防范措施, 收到了良好的效果, 现报道如下:
1严格执行各项规章制度和操作规范
执行制度不严和违反操作规程是引发医患纠纷的重要原因。护士长应认真履行岗位职责, 重点抓好落实。“三查七对”制度一定要落到实处, 护士长经常到患者床前了解护士与患者的交流及制度执行情况。
1.1实行首接负责制
当护士接到患者递给的注射单和药物时, 首先核对药物, 再查对多种药物配伍中有无禁忌, 查对需做过敏试验的药物批号、皮试结果、与上次使用的间隔时间有无超过规定的期限 (特别是青霉素类药物) , 同时查看患者当时的一般情况及疾病诊断, 对特殊用药, 如静脉注射西地兰、心律平等要严密观察。
1.2实行输液、配药、换瓶签名制
我们规定护士为患者输液时必须挂输液卡, 在卡上相应液体组签名;每配一组药物前后均需进行常规查对, 无误后在注射单相应的输液组签名;每接一组液体, 需在输液卡相应的液体组签名, 每瓶液体瓶上均以分数的形式标明总瓶数和该瓶数, 如, 3/4即表示共4瓶该瓶数为第3瓶, 从而避免
作用。
每日下班进行岗后总结, 每位导医护士反馈当天的工作重点、遇到的问题等, 主任、护士长和带班组长进行简单的点评, 提出注意的问题, 表扬好人好事, 传达医院精神, 安排第二天的工作内容。
3导医的管理要求
导医护士在门诊部主任、护士长领导下开展工作。加强思想教育、端正工作态度, 树立爱岗敬业、全心全意为患者服务的理念。
门诊人多事杂, 工作地点分布广, 加强队伍建设, 树立正确的工作观, 体现团队精神尤为重要。科主任、护士长以身作则, 每日在患者最多的门诊大厅综合服务台作岗位示范, 充分调动大家的积极性, 不断完善各岗位职责、制度及工作流程, 各岗位坚持每日自查、相互监督、密切协作, 共同把各项工作做得完善扎实。采取岗前教育、岗中提醒、岗后总结的方法加强质量管理, 通过持续改进, 促进工作质量的不断提高。护士长经常与职能部门、诊断室及各特检科、化验室等沟通,
[文章编号]1673-7210 (2009) 02 (a) -127-02了换瓶拔针差错的发生。
2 重视高危因素, 防止漏洞产生
2.1 高危人群
老人、小儿、有过敏史者均列为高危人群。老人反应较慢, 小儿语言表达不清, 高度过敏体质对任何药物均有可能过敏, 护士长应安排工作经验丰富的护士为其服务, 密切注意用药前、中、后的反应, 必要时护士长亲自做心理护理。门诊注射室小儿输液较多, 我们把他们作为重点护理对象, 为其配备专用床, 既方便操作又能防止坠床, 输液尽量采用静脉留置针, 以防止液体外渗和反复穿刺, 既减少了患儿的痛苦和家属的不满情绪, 同时又减轻了护理的工作量。
2.2 高危时间
夜间、中午、周六、周日及节假日是护患纠纷的高发时间, 安全意识松懈, 易发生差错。护士长要带头值班, 合理安排班次。自学考试逐年增多, 占护理人员的60%~70%, 在两天中同时考试造成人员紧张, 工作忙乱, 护士长要精心组织, 周密安排, 引导大家正确处理工作和学习的关系, 在不影响工作的情况下, 鼓励学习。
2.3 高危环节
2.3.1抢救患者时注射室一旦遇到需要抢救的患者, 一定要有条不紊, 确保人员、器械、药品、物品准确到位, 要一人指挥, 一人记录, 他人操作。护士忌在家属面前相互埋怨或抱怨器械等, 易造成家属不信任, 万一抢救不成功, 成为家属上告的理由, 抢救车实行三班查对, 随用随补, 从而保证抢救器
了解导医护士工作情况, 根据其反馈的意见、建议, 不断改进工作, 以求达到高质量服务。实施患者反馈制度、建立意见簿, 患者对医务人员的意见、要求均可记录在此, 护士长每日查看, 根据情况调查处理, 发现工作中的不足及时改正, 发现好的做法及时表扬。绩效考核, 每日护士长对每位导医护士按照考核标准及制度进行绩效考核, 考核成绩不达标者, 给予处罚, 并与经济挂钩, 同时与其沟通, 明确不足的方面, 查找不足的原因, 找出改进的方法, 把不足或欠缺的地方做得更好。
几年来, 门诊部在五批导医护士培养的经验基础上, 逐步总结出了一套培训措施, 收到了很好的效果, 深受同事及患者的赞誉, 门诊导医服务与管理将随着医疗服务质量的不断提升而不断持续改进。
摘要：导医服务是市场经济条件下医疗卫生工作改革深化的产物, 是当今与今后大型综合医院门诊的一项重要工作内容之一。良好的导医服务不仅树立了医院窗口的新形象, 吸引患者前来就医, 也推动了医院医德医风建设的发展, 提高了患者的满意度。
关键词：门诊,导医服务,管理
参考文献
学生管理与服务 篇9
一、汽车售后服务评价体系的认证
(一) 认证的方向
根据国际服务评价体系的相关研究, 售后服务的认证方向主要分为对内部条件、客户跟进、服务执行和服务改进四个方面的评价。在对汽车企业内部条件的评价方面, 主要是对企业的文化、服务体系和售后服务制度方面的评价。要评价企业的服务制度和服务体系是否健全, 并且要评价企业的文化是否符合服务的需求;在对客户跟进的评价方面, 要对企业沟通的渠道和客户的关系进行评价, 要确认企业是否具备以人为本的服务理念;在对服务执行的评价方面, 要对企业的包装、维修和技术等方面进行评价, 主要包括对服务现场和服务效果的评价;在对服务改进的评价方面, 要评价企业是否能够努力的改进服务水平。
(二) 认证的意义
在汽车服务体系认证的过程中, 可以不断完善企业的售后服务体系, 企业可以通过认证来不断完善自身的文化内涵和服务制度。只有企业不断的完善自身, 提高自身的服务素养, 才可以不断创新自身的服务体系, 进而可以更好地提供贴心的服务。
二、汽车售后服务管理的创新
(一) 创新模式
汽车行业对售后服务管理进行创新, 可以提升企业的竞争能力, 继而可以帮助企业树立自身的品牌文化, 使消费者可以更好地接受企业的产品, 从而可以促进企业的健康持续发展。汽车行业的售后服务创新模式主要包括突破、改良、循序渐进和特色创新四种创新模式。
突破创新是指汽车行业需要创建出新型服务产品, 产品的种类和性质要不同于传统的产品, 突破创新需要企业拥有知识和技术人才。突破创新有助于汽车企业创造新产品, 开拓属于自身的市场, 进而可以在一定程度上增加企业的收益;改进创新是对企业某部分服务的特点进行改进, 而不改变产品或者服务的整体性能。通过改进创新可以提升某种产品或者服务的性能, 继而可以增加产品的竞争能力;循序渐进式创新包括对产品或者服务形式的增加或者删减, 以便达到产品的最佳性能;特色创新是企业针对某一类型的客户而进行针对性创新, 特色创新模式可以满足客户的需求, 提高客户的满意程度。
(二) 服务管理创新的对策
汽车服务管理的创新可以增加企业的经济效益, 有益于企业开拓市场, 并且有利于企业打造属于自身的品牌文化, 使汽车企业可以健康持续的发展。另外, 汽车行业服务管理的创新可以增加客户的满意程度, 提高企业的综合竞争能力。汽车企业服务管理的创新主要体现在以下几个方面:
1. 拓展服务范围
在汽车售后服务管理的创新方面, 企业拓展售后服务的范围, 可以提升企业的售后服务质量, 继而可以提升顾客的满意程度。企业在对顾客的售后服务中, 在不违背售后服务体系认证原则的基础上, 可以适当拓展售后服务范围, 其拓展方向主要包括两个方面:一方面是顾客根据自身的需要提出相应的服务, 这种服务不包含在企业的服务范围之内, 因此, 企业可以针对性的创新服务的内容;另一方面, 在员工对顾客进行服务时, 根据自身的观察和感悟来找出顾客的需求点, 继而根据客户的需求来开展差异化服务。例如对于开车的上班族, 企业可以开展预约售后服务、技术咨询和车友交流会等差异化服务。通过创新性的拓展服务范围, 可以最大程度地提升企业的服务质量, 进而可以提升客户的满意程度。
2. 超前服务模式
在以往的汽车售后服务中, 通常是客户到企业中寻求售后服务, 继而企业根据客户的实际情况来针对性地开展服务。但是这种售后服务具有一定程度的被动性, 不利于提升企业的售后服务质量。企业应该根据实际情况, 将客户进行分类, 将客户的服务分成不同的类型, 继而针对性的提前开展特色服务。超前服务需要员工具备较强的服务意识, 并且具有丰富的服务经验, 可以根据对客户的调查结果有针对性地开展服务业务。例如保险、装饰和银行按揭贷款等。通过超前服务, 可以使客户感受到企业的诚意, 进而可以提升客户的满意程度。
3. 加强感悟服务
在汽车售后服务开展中, 员工加强对客户的感悟服务可以提升客户的满意程度, 继而可以树立企业的专业品质, 促进企业的发展。感悟服务是指, 在客户寻求售后服务时, 可能存在某些不便于明说的因素, 员工需要根据自身的经验来感悟客户的想法。例如员工感觉客户存在疲惫感时, 可以为客户提供休息场所。对于带儿童的客户, 员工可以为儿童提供娱乐的场所。通过对客户需求的感悟, 可以为客户提供贴心的服务, 进而会提升客户的满意程度。
结语
售后服务质量可以决定企业的收益, 并且可以决定企业的发展前景。但是汽车售后服务由于存在业务涉及范围较广和缺乏服务意识等问题, 制约着汽车企业售后服务质量的提升。希望通过本文的介绍, 汽车企业可以加强对服务质量体系的认证, 并且可以根据实际情况, 不断创新售后服务体系, 以便可以更好地促进企业的发展。
摘要：汽车售后服务评价体系可以完善汽车售后服务体系, 继而可以增加企业的竞争能力, 有助于企业树立自身的品牌文化, 从而可以最大程度地提升企业的经济效益。本文主要对汽车售后服务评价体系的认证与服务管理的创新进行探讨。以期我国政府和汽车企业可以加强对汽车售后服务的重视程度, 进而可以提升客户的满意程度。
关键词：汽车售后服务,评价体系认证,服务管理
参考文献
[1]韩晓英.浅谈汽车售后服务业现状及解决[J].教育教学论坛, 2014 (02) (27) :103-105.
[2]韩玲.试论企业售后服务的成本管理[J].行政事业资产与财务, 2014 (07) (21) :179-180.
贫困生的管理与服务 篇10
关键词：贫困生,管理,服务
贫困生的存在是高校综合管理的客观事实。在国家教育部的统一领导下, 我省高度重视贫困生资助工作。近年来通过专业奖学金、定向奖学金、助学贷款等形式开展资助, 使得贫困生不但顺利结业而且就业竞争力不断提升, 这对高校体制改革, 对国家人才的提供, 对社会经济的发展, 对社会的稳定, 对党的群众路线的贯彻都有着十分重要的意义。
高校贫困生是不以人们意志为转移的客观存在。贫困生的存在有两个直接原因:一是随着改革开放基本国策的践行, 一部分人先富起来, 但是拉动共同富裕还未完全实现, 在高校出现了“富二代”学生和“贫二代”学生两级;二是家庭对大学生培养的消费占据生活消费的绝大部分, 随着物价的上涨, 学校各项经费提高的同时大学生面对就业竞争的压力越来越大、在校学生自我完善的意识增强。
贫困学生是呈现弱势的学生群体, 在心理上不同于一般的学生。自卑感使他们远离群体, 他们敏感和自我保护意识特别强, 叛逆与嫉妒心理或多或少的存在。他们的幸福感、快乐感、对生活的兴致较比其他学生显弱势。作为一名老师需要对每一个贫困生都要赋予爱心, 这种爱心不能让他们感觉到是同情和怜悯, 是对他们的培养更是让他们自觉的接受和感悟, 不是强迫和灌输。所以应当把他们放到其他学生中间, 对他们的特殊支助与关爱应当是隐性的。因此, 高校教育不应该提倡对贫困生的“显性关照”, 应让贫困生与全体学生在一起学习、一同进步中提高自身的职业素养, 这样他们才能消解自卑感, 与其他学生一样快乐健康的成长。
贫困学生求职的渴求远远超过非贫困生, 因为他们摆脱贫困的愿望是潜能发挥的原动力。提高自身的职业素养是特困生的自觉行动, 贫困生会把“我要提高”的内需, 化为“我能提高”的动力。潜能, 是在特殊的情况下得以诱发的, 一个人的潜能是指人的身体与心理的发展的可能性。潜能是在特殊的情境下才会被诱发出来, 离开特殊的情境潜能就很难发挥出来。
面对需要帮助的同学, 作为助贷员, 我会尽我所能地去做些事情。光是为他们申请助学贷款, 远远是不够的。最主要要从校园文化和社会实践两大平台入手, 让他们从中体会到“成功感”, 消除他们内心的自卑感, 才能使他们更好的融入校园氛围, 更快地能够和社会接轨, 满足社会需要, 得到就业。在提供帮助的同时, 也要注意留心他们心理的变化, 要将他们放在全体学生群体中关爱, 注重对他们内心的关注与保护。现在的高校教育正在通过正确、有效的方法提高学生的就业竞争力, 思想政治辅导员作为高校教育中跟学生最直接接触的环节, 更应该帮助学生一起填写一张在就业竞争能够胜出的满意答卷, 为他们的未来开辟道路, 对社会有所贡献。
面对学生, 我们应该以一种引导者的身份去与他们沟通交流, 遇到了问题, 我们可以一起去面对, 去探讨, 去解决, 而不是以一个高高在上的姿态, 以一个权威的身份去要求, 去命令。这样, 不仅不会有利于师生的交流, 更有甚者会出现等到小问题变成大问题。只身在外的学子们, 如果能把学校当成自己家一样, 发自心底的去爱惜, 去维护, 我想, 那便胜过所有的规定和命令了。
不能说老师这个职业有多伟大, 不能说我对于大家而言是必不可少的重要角色, 我只想说, 我会将每一份心血用在这个被我所热爱的职业上, 兢兢业业, 踏踏实实地送走一批一批像家人朋友一般亲密的学生们。
每个人都有梦想, 而有的人只敢梦, 却不敢想。不能说他们是失败者, 只能说他们错失了生命中一道最美的风景。我希望我的学生们都可以展开翅膀, 在梦想的天空自由翱翔, 就算遇到了狂风暴雨, 遇到了失败挫折, 也不要灰心, 不要害怕, 我会是你们最坚强的后盾。
如果, 我是帆船, 我将扬起风帆, 带领你们向着无边大海远航;
如果, 我是灯塔, 我将射穿迷雾, 为你们照亮前行的方向;
如果, 我是大海, 我将静静等待, 你们乘风破浪而来。
没有如果。我, 是一位老师。
没有高扬的风帆, 没有耀眼的光芒, 没有深不可测的深意。可是, 我会和你们一起在这无边海洋中遨游, 我会和你们一起在迷雾中探索学习, 我会和你们一起一点一点地丰富我们的人生, 一起为我们的青春而努力奋斗。四年, 我将与你们一起看尽繁花, 赏尽落叶, 由花开花落, 体验青春百味。无数次的奋斗只让我们更加相信彼此。珍惜着行走在这段最美的路上的四年时光, 我将伴你们一路同行。
参考文献
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[2]吴雄强.高校贫困生群体的管理与帮扶机制探析[J].佳木斯教育学院学报, 2012, (01) .
[3]王慧.高校贫困生“三阶段”管理模式的实践与探索[J].人才资源开发, 2014, (22) .