咨询服务费

咨询服务费（精选十篇）

咨询服务费 篇1

上海市医疗保障咨询服务热线962218(以下简称“医保咨询热线”)于2005年5月开通。热线坚持以人为本、为民解忧的服务理念,以倾听、关注、专业、真诚为服务宗旨,恪守服务政府、服务机关、服务机构的使命,紧紧围绕人民群众关注的医保民生问题,不断提升和优化医保咨询服务运行管理系统、咨询服务能力系统和技术支持系统等三个系统的建设,以满足日益增长的医保咨询来电需求。

1 构建和优化医保咨询服务运行管理系统

1.1 深入开展CC-CMM标准化项目认证

CC—CMM作为中国呼叫中心标准化认证的权威机构,在行业内外有着公认的号召力和影响力。为探索和形成一整套符合政府类呼叫中心的运营管理方法,医保咨询热线主动参报了CC-CMM呼叫中心能力成熟模型认证,以期在平台运营效能、绩效考核、员工管理、培训效力、流程管理、人力资源开发等方面进一步推进标准化建设,将医保咨询热线建成政府类呼叫中心成熟度模型认证的标杆。经CC-CMM呼叫中心能力成熟度国际标准认证机构的严格评审,于2009年9月30日通过应用级(L1)认证。

之后,医保咨询热线再次向标准化认证更高级别的目标发力挺进,自我加压,不断改进与优化。经过三年的不懈努力,于2011年9月顺利通过呼叫中心能力成熟度模型CC-CMM标准化专业级认证,成为国内政府类首家、同行业第四家通过专业级标准化认证的单位。

CC-CMM专业级认证是对中心多年来运行管理体系一系列重大改革成效的综合评估。根据实际情况,热线平台的全体员工分别从组织架构、运营与管理、数据与绩效、顾客体验、创新与提高等方面,认真剖析问题,研究探讨解决方法,提出改进措施,完善和细化各项流程文档,做到层层推进,步步落实;整理汇总认证流程文档,编印《上海市医疗保险咨询服务热线CC-CMM能力成熟度模型认证文件汇编》(应用级、专业级),成为规范医保咨询服务标准化流程操作和人员培训的依据。

1.2 加强机构内部管理制度建设

1.2.1 业务管理制度。

先后修订了《上海市医疗保险咨询服务热线咨询服务质量管理暂行办法》及《上海市医疗保险咨询服务热线监听考核标准表》等文件,规范了医保咨询业务的日常运行管理。

1.2.2 人员管理制度。

根据CC-CMM呼叫中心能力成熟模型认证与平台标准化运营管理的发展要求,自2010年4月1日起,重新设置平台现场管理构架,调整了现场管理人员的岗位及其职责,将全体咨询员以班组形式纳入上线排班和考核管理,制定和完善了咨询员考勤制度、奖惩制度、申述制度等各项咨询人员管理制度;多次修订事业编制内人员、平台现场管理人员和咨询员《工作岗位说明》等。

1.3 建立畅通的信息收集反馈渠道

1.3.1 确保社情民意信息反馈渠道畅通。

研究分析咨询工作的实际情况,每年按月、按季编制热线月度动态、业务统计报表和季报,向市人社局和市医保办及时反馈来自民众的对医保政策和医保经办服务方面的社情民意。年均办结咨询员业务处理单(工单)600余张,确保咨询员在3个工作日内答复来电人;处理座席反馈1500条,形成月度汇总报告12份;撰写新闻媒体刊登的医保问答案例53篇,约200余道问答题等;适时与有关单位和部门沟通、交流和传递相关业务信息,协助做好医保政策的宣传工作。

1.3.2 重视平台运行管理信息的反馈。

坚持“对外服务好市民百姓,对内服务好座席咨询员”的管理宗旨,定期开展“员工满意度调查”,通过发放无记名满意度调查问卷,充分了解咨询员的需求,尽可能地采纳咨询员提出的合理意见和建议,完善改进热线各方面工作,并形成书面行动方案,将调查情况反馈给每位员工。

2 完善和拓展医保咨询服务能力系统

2.1 积极拓展咨询服务方式

在开展电话咨询、网上应答、传真服务、现场咨询等服务方式的基础上,医保咨询热线积极探索创新服务方式,与市医保事务管理中心、医保信息中心通力合作,整合资源,于2009年12月正式开通了短信服务平台,发送关于居民医保相关参加手续的友情提示,至2011年底共计发送短信229.8万余条,发送成功率达90%;短信发送提示后,居保参保人顺利完成了参保手续的办理,短信服务成效突显,广受市民欢迎。从此,每年适时运用新的服务手段向广大市民提供便捷的医保咨询服务。为更好地规范短信服务,制定了《上海市医疗保险咨询服务热线短信操作流程》,提出《短信服务需求》,共编辑设置了包括个人账户信息查询、医保相关机构查询以及其他医保信息的告知服务等1000余条短信服务内容。

2.2 扎实做好质控管理工作

主要措施有:(1)每年召开中心运行管理质量校验会议,对各部门运行管理的标准化流程进行逐一评价校验并提出修改和完善意见。(2)精确预测质检员月度工作量,提高质检员工作效率,形成质检员月度工作量预测报告。(3)深入分析质检监听数据及客户不满意电话,复听不满意电话,并形成中心月度质控分析报告、培训需求等,对突出问题提出改进意见及培训建议。(4)运用质检系统合理分配每周咨询员监听抽检量,进一步提高质检的公平、公正性。

2.3 加强咨询服务队伍建设

每年向社会公开招聘咨询员,并进行多元化的综合培训,稳步发展医保咨询服务队伍。

2.3.1 业务培训。

每年根据新出台的医保政策及操作规范,及时组织咨询员学习文件,开展专题培训。实行“业务专场培训满意度调查”测评,让参训者分别对培训师的授课水平、培训对工作的帮助、业务技能的提高等项目进行满意度反馈,实时改进培训方式和内容,提高培训效果。

2.3.2 专题培训。

针对咨询员在通话过程中反映出来的个性化问题,由质检员对其进行个别辅导,帮助咨询员提升话务质量。此外,对各组技能、技巧欠佳的咨询员进行季度服务质量跟踪指导,提出改进意见,切实提升小组服务质量。

2.3.3 主题培训。

分批组织行政管理人员及平台现场管理人员赴北京参加了第五届中国呼叫中心高峰论坛、客户信息服务管理专业技能培训、文化建设及细节化运营主题培训。组织人员先后赴浙江移动公司、中信银行等单位开展业务交流,并就呼叫中心人力资源管理、标准化运营管理实践等方面进行深入地学习培训活动。

2.3.4 其他培训。

根据CC-CMM认证流程更新培训的要求,及时安排相关人员进行更新流程的使用前培训。专门对全体员工进行安全知识和应急预案的培训,提高员工安全保卫工作的意识,每年开展2次应急预案实地演练。

2.4 开展最终用户满意度调查

邀请第三方公司就本中心咨询员接听来电的满意度向来电人进行质量回访,调查的问题涉及服务质量、人工接通速度、座席员的服务态度、业务熟悉度以及对医保政策的满意度等内容。每周3次随机抽取咨询员录音样本数据提供给第三方公司,根据其回馈的数据进行分析汇总,提出改进意见。通过第三方独立回访调查,客观反映民众对医保咨询服务的质量评价,也为公平公正地对咨询员实行数据化的绩效考核提供了科学依据。

2.5 在精神文明建设中提升员工整体素质

将咨询员思想道德教育、素质教育和志愿者服务活动相融合,倡导“倾听、关注、专业、真诚”的工作理念,提升员工整体素质。

2.5.1 举办凝聚力活动。

为增强团队协作精神,组织全体咨询员赴东方绿舟进行队列操训练;为提高员工应对突发事件的能力,先后开展防火防灾知识、现场急救知识、“甲流”预防知识等专题培训;举办职工读书活动;开展体育比赛、健康讲座,倡导积极健康的工作生活方式;开展员工满意度调查,内容涉及工作环境、薪酬、福利、考核、培训、工作流程、奖惩、团队合作、员工关怀、员工职业发展以及各管理岗位的工作评价等方面。

2.5.2 开展世博园区医保窗口服务工作。

2010年,在市世博局的指挥下,医保咨询热线组织安排专人进驻世博园区服务窗口,为世博参展商、世博建设者等相关人士提供医保政策及业务“咨询-办理”一门式服务。同时,按照社区街道的统筹安排,组织队伍,做好公交站点安保工作。

2.5.3 开展医保咨询“便民大篷车”活动。

按照党建联建工作的要求,主动组织和动员全体员工作为志愿者走进社区,走入楼宇,为社区居民及楼宇工作者提供医保政策及业务办理等相关咨询服务。

3 科学发展医保咨询服务技术支持系统

3.1 医保知识库建设

建立医保知识库,涵盖了业务知识、文件目录、点击排行、医药信息、相关机构、答复口径、使用反馈、最新要闻、咨询问答、各类培训等十个板块,内容合计条目7028条,字数达200余万字;编写《知识库前台操作使用说明书》及《知识库后台编辑维护说明书》,并根据咨询员实际使用反馈,形成知识库系统补充需求;根据医保文件、操作等信息变更情况,即时更改知识库内的相关内容。同时,定期对医保知识库“相关机构”、“医药信息”等内容进行全面核对,确保咨询员答复内容的准确、有效。为进一步加强咨询员对知识库的应用熟练度,提高政策宣传、解释的准确性和完整性,编写知识库考试试题集,目前库内已存有22套知识库应用测试题。

3.2 办公自动化OA系统的建设

为提高医保咨询热线整体运行的信息化程度,提高效率、降低能耗,在根据实际情况提出个性化需求后,2008年开展并完成了内部办公自动化OA系统的建设。目前完成的OA系统包括“个人办公”、“公文管理”、“文档资料”、“资产管理”、“信息交流”、“人员安排”、“制度管理”、“平台日志”等8项功能,更好地满足了日常工作需要。

参考文献

[1]客服世界.上海市医疗保险咨询服务中心通过CC-CMM应用级认证[EB/OL].http://www.ccmw.net/article/58365,2009-10-06.

房地产信息咨询服务费 篇2

协议编号:LS-201405280

1服务协议 甲 方：_______________________

乙 方：

甲、乙双方本着自愿、平等、互惠互利的原则基础，经甲、乙双方协商一致，达成如下协议：

一、合同目的：乙方为甲方提供房地产信息咨询服务。

二、费用及付款方式

1、本服务协议金额共计人民币：元（大写：万圆整）

2、协议签定当日内甲方即交付全部费用。

三、双方的权利与义务

1、甲方依约获得房地产信息咨询服务。

2、甲方在本协议签订后及时交纳房地产信息咨询服务费。

3、乙方依约获取相应的房地产信息咨询服务费。

4、双方在合作中所获取的任何信息，一切交换的资料均属保密资料，除非事先声明并得到书面确认，否则均不能对外公开。

5、除非另有协议，任何一方均无权在未经另一方事先书面同意的情况下，转移其应履行的义务。

四、违约责任

1、如甲方没有按照本协议在规定时间内付款，乙方有权取消本协议；若乙方未按规定时限完成相应工作，甲方有权追究乙方的违约责任.2、如乙方为甲方提供房地产信息咨询服务后，甲方直接和乙方提供的房地产信息所有人沟通达成协议成功后，单方面解除和乙方的协议或以任何借口避开乙方，甲方仍应按照协议支付乙方相应的房地产信息咨询服务费，同时乙方保留追诉等相应权利。

3、如因为甲方个人因素导致不能办理购房相关手续，甲乙双方签订的协议即行解除，甲方所交纳的房地产信息咨询服务费将不予退还，并将追究违约所造成的损失责任。

五、本合同项下发生的争议，由双方当事人协商解决；协商不成的，依法向人民法院起诉。

六、本协议自双方签字盖章起生效。本合同一式两份，双方各执一份。

服务与咨询 篇3

张大伟又“犯事”了。来办公室，耷拉脑袋听我做思想教育，走出办公室，一天后又“犯事”……这样“老师开花学生不结果”，不止在张大伟一个人身上出现。趁这次教研活动，我提出了这个问题，大家七嘴八舌地讨论起来。看来，对学生进行思想品德教育，还是一门学问呢。

开放式：社会实践。周一的班会上我宣布，本周六我们去渡江战役前总旧址去“秋游”，同学们别提多兴奋了。整整一个星期，大家都在讨论、策划这次出行。当然了，游玩的过程也是兴奋而愉快的。我没有布置作文，也没有提爱国主义教育。可是几乎所有的同学都把这次活动写在了周记本里，对渡江战役那段艰苦的岁月也有了深刻的认识。

思想品德内容，实践性比较强，不少内容是取自现实社会，距离学生身边很近的实例。但教材的滞后性所造成时空、心理距离带来学生知、情障碍始终是难以解决的问题，必须用学生现实生活中的所见所闻来进一步充实教学内容，才能让学生参与其中并接受教育。

表演式：直观形象。粘上长长的胡子，穿上长衫，手拿“酒瓶”，亦步亦趋抑扬顿挫地念念有词。你可千万别以为这是在放电视，这是教学《静夜思》的场景。

思品的内容，通俗易懂，具体明了，但其可参与度尚不足，更谈不上学生自主参与，因而，有必要对教材内容及教学过程的各个环节进行重组。根据小学生活泼好动，喜好直观的心理特点，教学中更多地利用课堂表演，使教学形式更多样，学生情绪就被调动起来。

模拟式：设立情境。有些课文内容，单单靠讲解，学生兴趣不高，更别提渗透思想品德教育了。如果通过设立一些情境，效果怎么样呢?

有一次，新闻播报了一个山区的孩子，因为贫困上不起学，靠拾破烂为生的故事，在同学们中引起很多讨论。我抓住这个机会，在一次班会课上，进行了一场模拟。在情景中，很多孩子因为没有“吃”的，急得哭起来；有的孩子。因为找不到可以卖的“破烂”，伤心得垂头丧气。通过这次小小的模拟，孩子们体会了生活的艰辛。不少家长后来打电话来说，孩子这段时间变得懂事多了。

演讲式：升华情感。小学语文第十册，有两首革命烈士的诗篇。在教这一课时，我没有仅仅局限于书本上的内容，而是让同学们找其他的革命烈士的事迹，然后再把这些事迹用演讲的方式，表达出来。

有了展示口才的机会，大家才不会放过呢。大家找来方志敏、刘胡兰、吉鸿昌的故事，改写成精悍的小文章，还把自己的感受写进去了呢。这样，课堂上的20分钟，成了最热闹，大家最兴奋的时间。

控诉敌人暴行，声泪俱下；颂扬革命先辈气节，肃然起敬。这种“激情式演讲”，对我都是很大的渲染。

把学生放在主体地位，增加课堂的趣味性，原来，思想品德教育也可以这么简单。

小天地中的梦想盛雨辰

我总痴想有个自由的小天地，我总向往有个种植梦想的地方。

但在爸爸妈妈的监视下，这是个幻想。

我总想在一片肥沃的土地上播种理想，我总想为理想插上翅膀。

但是，四周一片荒凉。

终于有一天，一个我梦想中的天地来了，那是一个小瓶子，

我与小伙伴们钻入瓶中，我们的幻想将成现实。

瓶里盛满了沃土，我们尽情玩耍，

我们大声歌唱，我们种下希望。

不久，希望的种子越长越高，变成藤蔓冲出了小天地。

梦想的花儿，含苞欲放。

这时，我突然发现，天好蓝，风好柔，

属于我自己的那颗太阳，正放着耀眼的光芒。

魔瓶的故事黄倩萍

有三个孩子，一直喜欢幻想，幻想着天空，幻想着奇异的树。

一天，他们三个去公园玩。他們玩累了，便坐在湖边的一个大石头上休息。他们正休息的时候，看到湖上一个很大的玻璃瓶向他们游来。“那个瓶子可真大呀!”其中一个孩子说。

他们三个跑向那个大瓶子。“可是，我们怎么上去呢?”其中一个小女孩问。正说着，只见瓶口上放下来了梯子。三个小伙伴爬了进去。

瓶子开始游动，游往的是天空之城。可他们三个并不知道。其中两个孩子想：如果这瓶子里有一棵奇异的树，那该多好啊!想着，瓶子里冒出了一粒种子和一些土，两个孩子用铲子把土松开，然后把种子放进去。没过多久，从土里长出了一棵奇异的树!

“那棵树好像生长在魔法森林里的植物!我玩的游戏里的树就是这样!”其中一个孩子说。

瓶子游上了天空，三个小伙伴看到了白云，他们的天空之旅开始了……

梦，逆向漂流陈漫兮

水没沙漠

一片湛蓝

星点的绿

忧伤已逝向远方那相交的点

还是那个点

晶莹剔透的漂流瓶

悠悠地飘来

欢乐地笑

美丽地梦

漂流瓶饱含着

一切的一切

还有孩子美妙的童年

懵懂的样子

不知一切

崛起忧伤

雀跃地跳、笑

宝瓶将要沉寂

孩子们的笑化作点点泡沫

宝瓶后退．后退

依然是在那个点上

Reverse drifting dream

纳税咨询服务浅谈 篇4

从目前我国纳税服务的进展情况和各地开展纳税咨询服务的实际情况来说, 还不能满足纳税人日益增长的对纳税咨询服务的需求。主要表现在以下几个方面:

(一) 没有全面形成对纳税咨询服务理念的统一认识

有的基层税务干部认为, 纳税咨询服务工作是一项单独的工作, 它与组织收入工作、与税收管理工作关系较远。不能通过纳税咨询服务, 帮助纳税人正确理解税收政策, 引导其依法纳税。

(二) 缺乏统一的全国税务系统纳税咨询工作规范

一是纳税咨询服务质量参差不齐, 水平标准不统一, 对纳税人的具体涉税问题甲地有甲地的说法, 乙地有乙地的做法, 难以形成全国统一的咨询服务标准。

二是纳税咨询服务方式各样。有的地区的税务机关通过电话、网站、短信、传真、信函和面对面等多种方式为纳税人提供纳税咨询, 积极推行网络在线咨询。但有的地区的税务机关可供纳税人咨询的渠道和形式却难以满足其需求, 面对面咨询工作量较大的税务机关, 所设置的咨询辅导室没有或较少, 不能为纳税人提供预约咨询和集中解答服务。

究其上述原因, 可能有很多, 但最根本的是缺乏全国税务系统统一的纳税咨询工作规范。

(三) 没有建立全国统一的纳税指南库及其分级维护机制

要做到准确解答纳税人提出的涉税问题, 纳税服务咨询人员应依托纳税指南库, 为纳税人提供统一和权威的解答。但是, 由于种种原因, 如何建立全国统一的纳税指南库, 如何维护?具体由税务机关哪个部门来编写和更新等一系列问题难以在较短时间内予以彻底解决。同时, 也缺乏形成多层次的分级维护机制。各种说法不一, 权威性较差。

(四) 没有全面推行咨询回复时限公开承诺制度

对于税务机关而言, 尽管在各种纳税服务文件和规定中要求各地税务机关尽快推行纳税咨询限时回复公开承诺, 但是, 对于涉及多部门的疑难咨询问题, 由税务机关哪个部门解答, 如何使纳税服务部门与其他业务部门协调答释疑惑, 仍然是一个突出的问题。

(五) 缺少纳税咨询绩效考评办法

一是纳税咨询服务岗位职责不明晰, 绩效目标不明确。比如, 每个纳税服务咨询岗位所从事的具体职位上的职责要求到底是怎样的?每一项职责应当达到的基本绩效标准是什么?由于纳税服务咨询岗位设置缺乏科学性、规范性, 职责不明确, 导致纳税服务咨询绩效目标也就无法明确。

二是尚未健全合理的纳税服务咨询考评指标体系, 绩效衡量不准确。纳税服务咨询工作是服务工作, 其工作量、工作效率和工作业绩难以进行准确量化。除部分纳税服务咨询业务有明确的办理时限规定外, 税收法律、法规极少对纳税服务咨询标准进行量化规定, 其考评标准不好掌握。由于没有一个具体的考评指标体系, 这些的绩效衡量就像是用一把没有刻度的尺子, 绩效考评肯定不能准确评定。

三是纳税服务咨询绩效考评程序执行不够严格, 绩效考评不规范。作为一项重要的干部考评制度, 纳税服务咨询绩效考评应该是一项原则性、制度性极强的工作。但在实际工作中, 一些税务部门由于指导理念不正确, 没有建立起一套有力执行的制度, 在具体执行过程当中, 纳税服务咨询绩效考评往往得不到落实, 或者随意性大, 以致绩效考评沦为一种表面文章。

四是纳税服务咨询绩效考评配套管理措施未能跟进, 绩效考评欠力度。纳税服务咨询绩效考评是评价税务干部工作是否出色的重要工作, 其结果需要得到运用。考评结果只有与奖金分配、福利待遇、晋升调配、培训机会等挂钩才能起到激励作用。离开考评结果的运用, 考评制度即成为形式, 但目前考评结果运用相当困难。

二、完善纳税咨询服务的路径

概括地说, 纳税咨询服务是指税务机关和税务人员依据税收法律、行政法规的规定, 为纳税人的涉税咨询提供的各种服务事项和措施, 包括税收征收、管理、检查和税收法律救济等各项税收业务咨询服务。针对上述纳税咨询服务中存在的问题, 笔者提出如下建议:

(一) 转变服务理念, 提高对纳税咨询服务工作重要性的认识

税务机关要转变服务理念, 提高服务意识, 充分尊重纳税人的平等主体地位, 按照建立服务型政府的要求, 以满足纳税人合理要求为主线, 以提高税法遵从度为目标, 扎扎实实地做好纳税咨询服务工作。要使每一位税务干部认识到, 为纳税人提供优质、高效、便捷的纳税咨询服务, 既是时代发展的要求, 也是税收征管工作的需要, 更是每一位税务干部的重要职责。纳税咨询服务工作不是一项单独的工作, 它与组织收入工作息息相关, 与税收管理工作密不可分。纳税咨询服务的过程, 实际上也是税收管理的过程。通过纳税咨询服务, 不仅可以帮助纳税人正确理解税收政策, 引导其依法纳税, 而且能够迅速发现我们现行征管中存在的问题, 并及时向有关部门反馈, 为制定政策的上级机关提供第一手资料。具体表现在, 在同征管的联系上, 通过纳税咨询服务, 能及时反馈纳税人提出的问题和需求, 有利于促进各项征管制度的不断健全和征管措施的不断完善。同稽查的联系主要体现在:一方面将纳税人反映的问题反馈到稽查, 作为稽查工作的参考, 从而有目的、有针对性地开展工作, 另一方面将稽查反映出的问题通过税务提醒和组织培训方式反馈到纳税人, 提高纳税人的会计核算水平和涉税帐务处理能力, 促进其正确申报、依法纳税。因此, 纳税咨询服务在整个税收工作中占有举足轻重的地位, 切不可等闲视之。

(二) 制定统一的全国税务系统纳税咨询工作规范, 利用第三方资源, 明确纳税咨询服务工作职责

一是针对纳税咨询服务质量参差不齐, 水平标准不统一的具体情况, 建立一个全国统一的咨询服务标准。

二是要为纳税人提供纳税咨询服务方式也要标准化。

税务机关完全可以借用第三方的力量, 较好地挖掘咨询服务的资源和潜力。如果总局能够把这种做法推广到全国, 并制定全国税务系统纳税咨询工作规范, 就一定能够进一步明确纳税咨询服务工作职责。

(三) 建立全国统一的纳税指南库及其分级维护机制, 规范纳税咨询服务的内容及方式

税务部门可以通过多种咨询渠道, 为纳税人提供准确高效的咨询解答, 帮助纳税人更准确地理解税收权利、义务和办税事宜。但是要完善纳税指南库。按照内容完整、分类科学、准确实用的要求完善纳税指南库, 作为税务机关执法和纳税人履行义务的重要依据。建立纳税指南分级维护机制, 成立由纳税服务部门和各业务部门指定专人组成的编审委员会, 负责纳税指南的编写和更新维护。

(四) 推行咨询回复时限公开承诺制度, 规定纳税咨询服务程序

推行纳税咨询回复时限公开承诺制度, 对于能够解释准确的咨询问题, 应当场答复;对于不能即时解答的, 应在规定时限内按约定方式回复;对于暂不能准确答复的, 应按照规定程序, 及时转交有关部门限时办理后回复;对于涉及多部门的复杂咨询问题, 需要延期的, 应及时联系纳税人, 并耐心说明原因, 层级提交咨询专家组研究后回复。

(五) 健全纳税咨询绩效考评办法, 接受纳税人和社会各界的监督, 监督结果作为行政评价的参考依据

总之, 纳税咨询服务是基层税务机关纳税服务工作的一个重要方面, 也是税务服务工作的核心。通过纳税咨询服务, 不仅可以充分满足纳税人的涉税需求, 使纳税人知法、懂法、守法, 做到依法纳税, 而且能使税务干部规范执法行为, 严格执法程序, 做到依法征税。从而营造和谐融洽的征纳互动氛围, 使纳税服务工作不断深化, 促进税收征管质量的提高。

参考文献

[1]宋建军.税收基础知识.北京.中国税务出版社.2009年9月.第190页

咨询服务合同 篇5

乙方：

乙方接受甲方委托，就担任甲方财务管理、信息服务事宜，双方达成如下协议：

一、服务内容

1、对甲方的财务情况进行科学分析，应甲方要求出具财务情况意见书;;

2、对甲方的资产利用率进行评估，应甲方要求出具融资方案建议书;

3、根据甲方委托，介绍或代理甲方向金融机构进行贷款融资

4、根据甲方委托，介绍或代理甲方拆借民间资本进行融资。

二、甲方的权利义务

1、甲方应与乙方诚信合作，为乙方开展工作提供便利，向乙方提供与服务事项相关的资料，并保证资料的客观真实，如有关的情况或事实发生变化，应及时告知乙方。

2、甲方享有顾问服务成果的权利。

3、甲方承担按照约定支付咨询服务费的权利。

三、乙方的权利义务

1、利用自己的专业优势，提供客观、真实、有效的服务。

2、对甲方的财务状况有知情权。

3、对知悉的甲方商业秘密、财务状况及个人隐私有向无关第三方保密的义务。

4、有收取服务报酬的权利。

四、服务方式及服务费

1、具体服务方式、服务期限、咨询服务费的计算根据服务项目的不同，由甲方出具的《信息咨询委托书》确定。

2、根据《信息咨询委托书》确定的服务期限，若甲方提前终止本协议，已提供咨询服务期间的服务费按照实际天数和约定费用比例计算，咨询服务期尚未履行部分应分摊的服务费用按照50%返还甲方。

3、甲方在向乙方出具《信息咨询委托书》时支付全部咨询服务费。

五、本协议一式二份，双方各执一份，盖章或签字后生效;期限届满时，本协议自动失效。

甲方：______________________________

乙方：___________________________________

(签章)(签章)

服务与咨询 篇6

安徽省家庭教育研究会特约供稿

女儿犯了一个小错误，我生气地扬起巴掌：“打你．打得你屁股开花。”

女儿瞪着眼睛看我．突然哈哈笑了：“真的吗”我的屁股会开出什么花?你快点打啊。”我一愣．也忍不住笑了．和女儿乐得抱成一团。

“打得屁股开花”是一句很平常的俗语，小小的女儿从中感受到了幽默，营造出了有趣、轻松的氛围，化解了我的怒火，融洽了彼此之间的关系。

幽默是对有趣、可笑事物的一种愉悦的心理反应，是一种亲切、轻松的感觉，是人的情感的自然流露。幽默是情商的重要组成部分，是智慧的体现，是人际交往的润滑剂，能融洽关系、化解矛盾。心理学家认为，幽默感在社交中起着举足轻重的作用：人们讨厌冷漠、讨厌忧伤，但决不会讨厌一个人所带来的欢笑。所以，幽默风趣的孩子在交往时更容易受到别人的喜爱和欢迎，孩子的身心也随之得到更和谐的发展。专家表示，并不是所有的孩子都具有幽默感，幽默感30％来自天生的性格，更多的则是后天培养出来的。

如何培养孩子的幽默感呢?

用父母的幽默感染孩子

家长首先要让自己学会幽默，父母的幽默，能起到说教无法比拟的作用，能潜移默化地影响孩子成为一个乐观的人，增加他在人际交往中受欢迎的指数。比如父母夸张的笑脸和动作、和孩子捉迷藏时，突然伸出躲在门后的脑袋，或是对孩子的“杰作”发出夸张的叫喊和表情，都会令孩子兴奋不已。

培养孩子的语言能力和想像力

如果孩子想像力欠缺，脑中储存的语汇贫乏，就不能充分表达自己的幽默，所以应培养孩子的语言能力和想像能力。家长可以引导孩子多看一些漫画，背诵儿歌、古诗，另外，给孩子讲一些有益心智的故事，充分挖掘故事中的幽默因子。

培养孩子愉悦和宽容的心态

幽默的心理基础是愉悦、宽容的心态．要教育孩子在与人交往时愉悦相处，宽容待人，用幽默解决矛盾纠纷、用幽默提出与对方分享的要求、用幽默提出批评建议。

让生活充满笑声

一个幽默的孩子肯定是爱笑的孩子．爱笑的孩子往往善于发现幽默和制造幽默。在日常生活中，家长可多跟孩子玩一些有趣的情境游戏，如躲猫猫、拌鬼脸、找宝贝，让孩子在游戏中充满开心的笑声。

给家长的话：

幽默，是生活的调味剂，更是一种智慧。对于孩子而言，幽默，要蹲下来．俯就孩子的角度，用贴近孩子的方式表现事物的趣味，着重于体态表现，淡化逻辑“包袱”，既不能以高高在上的姿态去表现孩子不懂的幽默，更不能嘲笑孩子的天真无邪。父母要常为孩子创造轻松的氛围，让孩子多一些发自于内心的笑声，这不仅仅是他童年的愉快体验，更是形成美好人格的必要因素。

教会孩子幽默，也就教会了他快乐的本领和与人相处的能力，让我们的孩子在幽默中健康成长。

关于参加全省庆祝建国60周年少儿文学作品大赛暨首届“万思杯”作文大赛的通知

为纪念建国60周年，进一步推动中小学校园文化建设，丰富学生的课余生活，安徽省妇联《家教世界》杂志社、安徽省家庭教育研究会于2009年6月30日前举办庆祝建国60周年少儿文学作品暨首届“万思杯”作文大赛。现将有关组织推荐大赛作品事宜通知如下：

一、征稿内容及要求：

以建国60周年、改革开放30周年、歌颂祖国、弘扬民族精神为主题。参赛作品可以从不同侧面反应社会、家庭、校园中的中小学生丰富多彩的生活和积极向上的精神风貌。

二、参赛范围：

小学生、中学生。

三、每组奖项设置：

(根据作者年龄段的不同，大赛设置“初中”“小学高年级”和“小学中年级”三组)

作品奖(发给作者本人)：

特等奖：1名；颁发证书、奖品。

一等奖：3名；颁发证书、奖品。

二等奖：6名；颁发证书、奖品。

三等奖：30名、优胜奖若干。颁发证书。

获特等奖作品《家教世界》予以刊登；

一等奖、二等奖作品选优刊登；

《家教世界》将对所有获奖作品精选结集推出。

指导奖若干(发给指导者和组织者)：

优秀指导奖若干名；颁发证书、奖品。

优秀组织奖若干名(组织60名以上学生参赛)；

颁发证书(锦旗)及奖品。

四、征文要求：

1、文章内容积极健康，体裁不限(小说、戏剧除外)，要求文笔流畅，富有真情实感。

2、字数要求(小学生征文不少于300字，初中生不少于500)字。

3、必须为原创作品，不得抄袭、套改。请自行保存底稿。

4、请在文章结尾附详细个人资料(姓名，所在学校、年级、班级，联系方式)。

5、征文时间——即日起至2009年6月28日止。(以邮戳日期为准)

五、投稿方式

1、可通过电子邮件发送到《家教世界》编辑部(投稿电子信箱：glszwlb@163.com)。电子邮件投稿，请在邮件主题栏注明“征文”字样，文尾注明作者个人详细资料。

2、邮递投稿，请在信封背面右上角注明“征文”字样(投稿地址：合肥市长江中路57号省妇女儿童活动中心20楼《家教世界》杂志社；邮编：230001)。

3、直接送交：合肥市长江中路57号省妇女儿童活动中心20楼《家教世界》编辑部。

或者送：合肥市淮河西路278号合肥商会大厦西四楼万思学校

4、咨询电话：0551—2608785 2618482

六、注意事项：

欢迎语文老师及学校组织参赛。组织者请附详细资料(姓名、联系方式、通讯地址、组织参赛学生人次)

七、郑重承诺：

我国数字参考咨询服务探析 篇7

随着数字化、信息化和网络化的深度发展,图书馆服务体系也在不断转型、创新和提升。图书馆能否在发展传统服务的同时努力开展数字参考咨询服务,关系到图书馆未来的生存与可持续健康发展。数字参考咨询服务集中体现了图书馆服务的专业化、智能化和个性化程度。如何更好地利用数字化技术为读者用户提供全方位的信息服务,通过一系列服务再造,实现数字化参考咨询,已成为我国数字化图书馆建设研究的重大课题。

1 数字参考咨询服务的特点

传统的图书馆信息服务主要是搜集、整理、加工并提供纸质文献信息,服务对象一般为本地用户,范围窄、层次浅、专业化程度低,难以满足当今的用户需求。随着时代的发展,技术手段的提高,信息量大幅增多,信息处理的自动化及信息服务突破地域限制,图书馆的读者用户群发生了巨大变化。同时,网络化传递,能保证用户的需求信息与反馈信息都能得到及时传递与获取,服务的满意度大大提高。可以这么说,网络环境为图书馆的数字参考咨询服务创造了一个良好发展契机。

1.1 数字化

参考咨询信息源和用户咨询提交、解答咨询、传输信息的数字化。网络时代使得参考咨询信息源突破了传统馆藏的物理空间,转向虚拟资源。参考咨询的重要信息源大致由两部分组成:首先是数字化光盘、电子期刊、电子工具书、全文数据库及大量的网上信息源,其次是图书馆现有的大量纸质文献的数字化。

1.2 精品化

现代社会数字信息资源是海量的,但我们也应该清醒地认识到,这些海量信息,一方面极大地满足了用户的需求,但同时,也给大家制造了许多麻烦。因为,数量庞大的网络信息也有部分属于无用信息,这种无用信息在一定程度上削弱了图书馆面向用户开展信息服务的有效性。同时,这些无用信息的产生速度也随着计算机自动化程度的提高而不断加快,这使得数字化信息消化的难度不断增大;另一方面,一些专业用户也不再满足于图书馆提供的一般性数字参考服务,而是要求我们将分散各领域的数字化文献信息进行整合,进行信息的二、三次开发,继而分析处理,从中提炼出对用户的研究、利用与创新思维至关重要的精品数字信息资源。

开展精品服务首先要从改造内容着手。咨询馆员要学会从大量的数字化信息资源中去粗取精,剔除糟粕,取其精华,对信息资源进行加工分析提炼;其次要努力提高数字信息产品的专业技术含量,不断改善信息资源和信息服务的品质,迅速地将数量型的信息提供向质量型的精品服务转化。

1.3 个性化

多数用户都希望得到图书馆针对其需求特点而为其提供的点对点的个性化服务。构建个性化信息服务是社会发展的需要,现代社会由于信息环境的改变、信息资源的海量存储、信息技术的高速发展以及用户信息行为的变化等,用户对数字化信息资源的需求呈现多样化,这就要求图书馆开展的数字参考咨询服务必须加强针对性。如果没有针对性的对用户需求及信息资源的提炼、加工和整理,针对数字化信息资源不开展信分析和信研究服务工作,就会降低读者用户获取信息资源的精准度,局限了图书馆数字化信息资源的有效利用和功能的发挥。作为信息化社会的一个基本特征,个性化服务必将是图书馆满足用户在深度与广度上的多样化需求的一个主要手段。

个性化数字参考咨询服务最主要的特征是针对每一位用户特有的数字化信息需求提供不同信息咨询服务,需要用户访问图书馆,提供个人有关信息,图书馆咨询馆员依据这些信息进行高质量的专业服务。在服务的过程中,咨询馆员不但要注意与用户沟通的方式、方法等,还要做好跟踪服务,收集反馈建议,做好用户满意度调查等。通过分析反馈的建议评价信息服务质量,分析信息服务中存在的问题,有针对性地对用户功能进行扩展和改进,进一步实现从多样化需求到个性化服务、从传统化服务到人性化服务。因此,这种针对性强的新型服务方式,将成为图书馆开展数字参考咨询服务的发展方向。

1.4 导航化

传统图书馆的服务方式主要以图书借阅、参考咨询、文献检索等为主,主要是一种纸质文献信息的传递信息。在网络环境下,由于信息量猛增,经常发生用户信息查找不全、查找不准的现象,图书馆参考咨询服务的一个重要组成部分就是要在网上建立信息检索的咨询窗口,将自己数据库的特点、时限、所收录信息的主要内容、检索及使用的方法详细全面介绍给读者用户,帮助读者用户更科学高效地使用数据库。同时,还要努力提供网上的信息导引服务,对庞大的网上信息进行科学分类、整理,采取多种有效手段,提高用户使用网络信息资源的能力,担当起自己网络信息服务“导航员”重任,这是新形势下图书馆员的新角色。

1.5 特色化

图书馆开展数字参考咨询服务必须体现特色。特色是一个图书馆服务区别于其他图书馆服务的重要标识,是这个图书馆存在的价值体现,是图书馆可持续发展的重要手段。特色图书馆的出现是特色馆藏和特色服务的进一步发展和集成化,并在服务方式、服务内容、服务流程、服务质量上也要有自己的特色。特色化服务并不能局限于唯一性,还要具备差异化的属性。所以,各个图书馆要充分利用地方特色数字化文献,依托地方特色的历史、地理和传统文化等优势数字化资源,依托地方经济特长,研究开发具有鲜明地方特色的信息资源数据库。数字参考咨询服务只有走特色化的道路,才能更有效地开发馆藏数字资源、开发图书馆的知识资源,图书馆数字参考咨询服务才能在服务竞争中获得优势,才能获得用户和社会的真正支持和认识,才能有自己的发展之路。

1.6 用户培训化

由于在网络环境下,图书馆的信息资源都被存储在计算机中,它的组织方式、检索方式与获得方式都与传统方式有所不同,具有技术含量高、对利用数字化信息的读者用户的计算机知识及操作能力有一定的要求等特点。由于不受地域和时间的限制,利用图书馆数字信息资源的用户数量肯定会增加;同时在许多情况下,要熟练使用计算机才能高效利用图书馆的资源,这就要求用户具有较高的文化知识水平,所以用户的知识层次肯定会提高。而我国的图书馆用户对计算机以及图书馆所开展的数字参考咨询服务并不十分了解,这给他们顺利利用图书馆的数字信息资源带来了很大不便。因此,网络环境下,通过培训达到提高他们的信息检索知识与能力、信息获取的能力、信息处理的能力和信息创造能力等。

2 我国数字参考咨询服务存在的主要问题

近年来,我国图书馆的数字参考咨询服务已进入高速发展阶段,普及率日渐提高,但在快速发展过程中也显现了不少问题。

2.1 重资源建设,轻咨询服务

某些图书馆仍存在浓重的“书本位”意识,服务内容仅限于提供数字化信息资源而未提供数字参考咨询服务,或者将数字参考咨询放在不重要的位置上。图书馆服务工作应将发展的重点转移到体现知识含量和价值特性的工作上来,也只有数字参考咨询服务在有服务需要时,能做到“一呼百应”,保持了对用户需求高度的敏感度和满足度。

2.2 地区与部门发展不平衡

由于我国经济发展不均衡,数字参考咨询服务的开展带有明显的地域性。发达地区开展数字参考咨询服务的图书馆数量多、时间长、所占比例较高,而欠发达地区图书馆由于缺乏开展数字参考咨询服务的条件,并在信息意识、信息敏感度与专深度等方面都存在着较大的差距,因此导致了数字参考咨询服务在不同地区的发展呈现出不平衡的现象。从部门来看,高校图书馆数字参考咨询服务在开展的质量、数量和技术上都要优于公共图书馆和科研图书馆。

2.3 问题分配方式单一

数字参考咨询问题的分配方式决定了咨询效率的高低,数字参考咨询的问题分配方式主要有:根据学科专长分配、随机分配、平均分配、征答等。而我国数字参考咨询服务的问题分配大部分还是根据参考咨询馆员的学科专长。

2.4 咨询馆员之间缺少合作

目前我国的数字参考咨询过程除了可能与用户进行必要的沟通外,绝少在需要的时候与其他参考咨询馆员或专家学者进行交流。图书馆提供实时咨询服务,有些问题回答不及时、不准确、不专业,不少论坛甚至成为摆设。因此对用户咨询问题的解答造成不够全面、不够精准,用户无法从中获得及时有效的帮助,从而影响数字参考咨询服务的质量,影响用户使用的积极性,服务效率和品质得不到保障。

2.5 合作数字参考咨询尚未普及

我国的合作数字参考咨询服务尚处于起步阶段,受理的用户请求还不是很多。我国合作数字参考咨询服务多采用的是异步服务模式,在实时交互技术、互操作性等领域都亟待加强。虽然少数图书馆已经开展了合作数字参考咨询服务,但是许多用户并不懂得怎样从图书馆网站上得到参考咨询馆员的帮助,甚至是交互式的实时帮助。

2.6 资源不能实现共享,资源浪费严重

一是信息资源难以共享;二是人力资源难以共享。由于我国有的图书馆存在共享意识淡薄、缺乏全局观念以及信息资源不均衡等原因,给信息资源的共享带来了障碍。并且数字参考咨询服务对社会资源的利用往往仅限于以开展志愿者服务的方式,向社会招募专家、学者、爱心人士支援,对社会资源的利用具有形式单一、开展力度不够等问题,不善于利用社会资源。

2.7 在全国尚未形成统一有权威性的质量控制和评估标准

我国现有的数字参考咨询服务的评估机制与服务规范不成熟、不完善,缺乏独立第三方评估机构的有效监督。我国图书馆对数字参考咨询服务的质量管理不够重视,服务标准不够科学,在数字参考咨询标准化方面的系统研究工作还很少,在评估工作上仍局限于针对传统参考咨询服务,评估标准不统一,缺乏实际操作性。

3 我国数字参考咨询服务的对策建议

鉴于我国目前数字参考咨询服务的现状,可以从以下方面解决数字参考咨询服务中的问题:

3.1 建立统一质量评估体系,加强数字参考咨询服务的规范化管理

我们需要借鉴国外成熟经验,力争在较短的时间内推出一套既能适合我国国情,又可以针对不同地域及各种类型图书馆的数字参考咨询服务工作具有实际指导作用的和可操作的质量控制规范和评估体系,以加强对数字参考咨询服务的规范化管理,以推动数字参考咨询工作的迅猛发展。在信息资源服务管理方面,制订咨询解答工作规范,对参考咨询馆员的工作程序、工作职责、工作效率等作出明确的规定;制订保护用户个人隐私的条款并予以公布,对数字参考咨询服务进行统计分析,了解工作的进展状况并对咨询质量进行评估等。在业务处理方面,根据方便性(Acce SSible)、及时性(Prompt tumaround)、明确性(Clear response policy)、交互性(Interactive)、指导性(Instructive)五项质量评价指标开展数字参考咨询工作。

3.2 数字参考咨询馆员要成为复合型人才

参考咨询馆员素质的高低是决定数字参考咨询服务质量好坏的重要因素。在信息共享环境下,电子资源和技术信息逐渐增加,数字参考服务中,图书馆参考咨询馆员不仅要从网上获取信息,还要承担信息的组织和研究、高附加值信息的提供、信息的导航、创建支持结构、设计智能检索系统、信息的培训等多项任务。数字参考咨询服务的技术含量非常高,能够深层次开发信息资源,可以说它是多学科交叉渗透而形成的一个领域,必须是擅长于信息的搜集、整理和研究利用,并具有较高的文献信息专业知识、外语水平、计算机网络技术和多学科专业知识的高素质的复合型人才。此外,他们还必须是具有广博知识的学科专家、具备敏锐的信息意识和较高的信息处理能力的网络信息导航员。数字参考咨询人员不仅要了解社会发展态势,了解和研究被服务对象,了解各种对象的需求内容;而且要掌握现代科技知识和先进的技术手段,提高自己的专业和业务素质。对于人才队伍的建设,除了精挑细选外,还需要对参考馆员采取多种渠道进行培训。

3.3 提高用户信息素养

用户要很好地利用图书馆丰富的数字化信息资源,一定要有较高的信息素养,因而图书馆在实现数字参考咨询服务的同时,要充分通过各种途径,全面、系统、持续地对用户开展教育与培训,增强用户表达信息需求能力、信息利用能力与信息道德法律,使之可以具备自我获得信息资源的能力、合理应用数字参考咨询的能力,进一步增强用户便捷获取图书馆的信息资源和服务的信心。

3.4 要进一步开展合作式数字参考咨询服务

图书馆数字参考咨询服务的未来发展方向是合作数字参考咨询服务。在整个数字化空间中的资源共享、专家共享、服务共享,数字参考咨询最终要走向合作。所谓合作共享既要包括信息资源的共享,也要包括服务的共享和咨询专家以及基于网络的虚拟合作,这些为参考服务的发展提供了有力的保证。开展全天候、合作化的参考咨询服务是数字参考咨询服务发展的必然趋势,也有利于改善我国数字参考咨询服务发展不均衡的状况。合作数字参考咨询服务是由数个图书馆或咨询机构通过协作联合,充分整合组织各自的优势资源,积极开发和利用相关技术,追求最大限度的资源共享,让有限的资源发挥最大效益;协调服务时间,争取为用户提供全天候的数字参考服务。当然,这是一个循序渐进的过程,需要分层次、分阶段持续地进行。在这个过程中,各图书馆应详细制订和规范服务协作协议,建立合理的补偿机制,使合作双方的利益能够得到保障,促进合作式数字参考服务的可持续发展。

4 结束语

图书馆大力发展数字参考服务是大势所趋,是社会和时代的需要,是图书馆为社会服务和提高自身地位的重要举措。虽然我国已有若干图书馆进行这方面的探索,但在数量、类型、提供数字参考咨询服务采取的形式,咨询馆员在处理用户问题时的广度和深度,对数字参考咨询服务系统相关技术的研究以及有关标准化的研究等方面,我国的图书馆数字参考咨询服务与国际水平仍有相当大的差距。因此,我们一定要借鉴国外数字参考咨询服务已取得的经验和教训,利用图书馆现有的数字参考咨询服务的条件,进一步增强忧患意识,进一步有效推进图书馆数字参考咨询服务的建设,使广大读者用户共享图书馆改革和发展的成果。

参考文献

[1]唐琼.关于我国图书馆数字参考服务的思考[J].图书馆学研究,2005(,02).

[2]过仕明.我国数字参考咨询研究述评[J].情报科学,2006,(05).

[3]邓英.信息共享环境下的图书馆参考咨询服务研究[J].情报探索,2010(,07).

[4]王科.论网络时代图书馆服务的发展方向[J].图书馆,2003,(03).

如何有效地做好兽医咨询服务 篇8

一、我国兽医服务行业的现状

依目前的情况看从事基层兽医服务工作的人员大体可分为以下几类。

(一) 畜牧兽医机关及其管辖下的兽医人员

这部分人员是目前大部分地区的主力人员, 他们承担着动物防疫、检疫、治疗等业务, 但这些人员在不同的管理机构和机制下工作, 接受现代服务理念的机会较少, 存在着服务意识较差, 技术水平参差不齐的状况。服务对象是散户及小型养殖场, 他们很难进入到大型养殖场进行综合服务。

(二) 个体兽医

所谓个体兽医, 是因为他们都“独来独往”, 没有合作伙伴的“单干户”。这部分人员来源相当广泛。

一是在基层畜牧兽医站由于感觉待遇不好自愿退下来的人员, 或由于犯了某些错误被单位开除、辞退的, 这部分人员仅占少数。

二是来自部分中型养殖户。这些人员由于自己多年从事养殖积累起来的一点经验, 而在边远地区, 由于其他人员不愿进入或服务不被养殖户认可而使这些本地人员成了兽医服务的主角。

三是农村从事兽药、饲料销售及配种工作的人员。这部分人员大都在家中有门市, 为了提升服务, 在销售兽药、饲料的同时从事一些简单的治疗服务, 他们的水平也是千差万别, 但总得来讲水平不是很高。

四是大中专毕业生。由于找工作难而在家中创业, 这部分人员由于年轻, 知识丰富、头脑灵活, 服务范围逐渐增大, 在市场中会有不可替代的作用。

(三) 中小型兽药、饲料行业的技术服务人员

这部分人员, 目前已占兽医服务业中的大部分, 他们往往是在经销他们产品的门市中站柜台为自己厂家的产品宣传和推销, 并帮助养殖户看一些疾病。就目前来讲, 由于这部分人员大多来自于刚刚毕业的学生, 虽然经过厂家、公司的关于服务、销售理念的培训, 但由于缺少兽医实践经验, 因而在服务中还存在不足, 往往是以销售自己的产品为主要目的的短期行为, 而不是以客户为中心。

(四) 名牌兽药、饲料企业的技术服务人员

由于这些企业成功的较早, 他们的产品市场份额占有量较大, 为使企业更强大, 他们往往聘用经验丰富、能力较高的专业技术人员, 在他们重点经销客户中常驻, 虽然行为上是个体, 但对重点销售客户已建立了服务团队, 深入不同地区和重点场进行服务, 他们对所在地的大中型规模场的情况都了如指掌, 而且由于交通工具上大都配有汽车, 这部分人员将逐渐占领兽医服务的大部分市场。

二、我国与畜牧业发达国家兽医服务的差别

(一) 服务理念的差别

在加拿大与那里的猪病兽医学习期间, 在谈到服务时他们说假如你有一个种猪场, 当客户买了种猪由于种猪场没有向客户提供及时正确的保健免疫程序而致种猪死亡时, 种猪场就应无偿地向客户提供种猪进行补偿。试想, 在我国发生这样的事情, 几乎没有种猪场会这样做, 总是想法找客户的错误, 来减轻自己的责任。执业兽医虽然不出售商品而提供技术服务, 但从他们的理念中可看出他们是如何对待客户以及如何处理短期利益与长远利益的关系的。而在我国, 特别是在县乡从事技术服务的“专家”们, 一旦发现有养殖场发生疾病就会蜂涌而至推销兽药, 至于疗效那是后话, 至于能不能得到养殖户信任, 先完成销售指标再说, 其结局是可想而知的。

(二) 社会责任感的差别

所谓社会责任感就是作为一名执业兽医除遵守每个公民要遵守的法规外, 必须还要遵守行业规定, 坚守职业道德, 主要体现在对环保及动物福利问题上。兽医的车上一般有两个箱子, 一个相当于诊包, 装着解剖及采血、送检病料的器械, 一个是工作服和一次性鞋套, 对种猪场一般要经过淋浴后换上场内工作服, 对卫生条件较好但没有淋浴设施的场则换上工作服, 进场前几十米就戴上一次性鞋套, 到场门口脱去鞋套, 换上场内胶靴, 而一次性鞋套用过后从来都装入垃圾袋中, 最后放入车内的垃圾箱中再集中销毁。再就是废旧的刀片和针头全部放入一硬塑料桶中, 到一段时间集中处理, 这与我国一些兽医到处乱扔的习惯形成鲜明对比, 他们这样做的目的除出于控制传染病的目的外, 还考虑到如果这些金属制品落入土中将来再伤了人, 那时将不知这些锐利器械曾为何用, 携带过哪些病原菌, 而对被伤的人用不用进行如破伤风、炭疽等其他人畜共患病的救治进行考虑时, 就带来许多不必要的麻烦。

动物福利主要是指在动物生存期间, 让动物生存得愉快和临死前减少动物的痛苦, 这是一个为社会广泛关注的话题。具体到兽医工作中, 兽医在解剖濒死动物前要用药物将动物迅速致死再解剖, 而我们有的兽医则直接解剖, 或倒提猪腿将猪向墙上撞使其致死。在一次与加方专家出诊的路上, 他突然把车停住又倒回去了, 问其缘由, 原来是他发现一只野兔子被前面的车轧过后没有死正在挣扎, 为减少它的痛苦, 所以才将车倒回。

(三) 服务形式的差别

首先, 人员一般都是由几人合伙或一人雇几名兽医构成诊所开展对客户服务, 有专门从事对一种行业如养猪进行服务的, 有的是综合型的包括对宠物及其他食品动物的出诊咨询服务。收费方式上一般是签定合同, 固定对哪场一年去几次, 平时场方打电话咨询也要向兽医付费的。

技术服务上以养猪场为例最大的区别在于除一些胃穿孔、血痢这些有特殊剖检变化的病例不必送检外, 一般的剖检都要采取病料, 以实验室结果为依据, 兽医很少先定论, 充分体现了工作严谨, 对畜主负责的态度。而国内则截然相反, 好像谁定出病谁就是“神医、名医”了, 除剖检诊断外, 另一种方式就是国内同行很少开展的屠宰检查。

屠宰检查是对看上去健康的出栏肥猪或种用淘汰猪宰后检查机体相应部位有无病变及其病变轻重。传统的卫检关心的是胴体能不能食用, 并不注重猪只的来源。而这里的宰后检验则是对已知猪场的猪只进行疾病感染情况进行抽测。北美的兽医已广泛使用计算机软件PIGMON进行此项活动。由于规模化猪场的常发病基本相同, 故检验的项目主要包括:皮肤有无疥癣、丹毒及其他化脓病灶;肝脏有无圆形白斑、结肠出血等带有特征性病变的疾病。对呼吸系统疾病主要检查鼻甲骨和肺脏。在第二前臼齿的位置将鼻甲骨横断锯开观察有无萎缩性鼻炎及感染程度。通过对肺炎发生部位及病变观察检查有无气喘病、传染性胸膜肺炎和其他病变。另外, 各猪场如有某些病常发, 如胃溃疡、关节炎、泌尿道感染则可侧重于检查相应器官和部位。每次抽测猪的数量及间隔时间依场内基础母猪的存栏、发病情况而定。一般一次不少于30头, 间隔时间2～6个月。通过对不同时期抽测结果的比较, 便能反映猪场管理及防治水平, 从而找出以后工作的重点。

三、如何在竞争中脱颖而出

(一) 强化自身素质

技术素质是基本的, 也是主要的竞争手段。此外要有良好的道德标准和公众形象。例如要看上去精力充沛、充满自信、有备而来, 做事有条有理、诚实可信、负有责任感并且彬彬有礼。除此之外要对行业的发展状况、发展趋势进行分析和预测, 同时为使自己不被淘汰, 必须坚持不断学习行业知识并借鉴其他行业的成功经验。

(二) 制定工作计划和目标

在对行业状况及自身优劣势分析的基础上制定长期目标和短期内具体工作。其中应包括提升和宣传自己的计划, 从不同方面解决生产和保健问题的方案, 既要利用过去的经验, 又要考虑到当前的新情况。设计评估自己工作进展的程序, 了解客户需求, 当客户若不能完全接受你的观点时准备采取怎样的其他解决办法, 制定出巩固老客户、发展新客户的目标和策略。

(三) 建立高效的技术后盾支持

在知识和技术发展变化如此快的今天, 如果光靠一个人是很难胜任为一个庞大的生产体系 (养殖场) 提供满意的服务的, 因此, 建立一个有效的信息、技术支持体系就显得尤为重要。这些人员除兽医专家外, 还要包括营养专家、遗传育种和品种专家, 生产者的行业协会中的重要人物, 国家及地方政府机构的管理人员和技术推广人员, 疾病诊断专家, 养殖设备、兽药、饲料销售人员, 主要客户, 肉品加工销售人员, 金融界要人及环保专家等。

开展药物咨询服务,促进合理用药 篇9

为患者提供合理用药咨询服务,是医院药学的重要组成部分。尤其在当前医患关系不很协调的今天,通过合理用药咨询服务,有利于沟通医、护、患之间的联系,对于发现潜在的不安全用药隐患,解决实际存在的不合理用药问题具有现实意义。它不仅可以改变多年来药学人员被动服务的模式,还可以促进药师主动贴进临床,开展临床药学服务。在开展用药咨询服务的同时,能够将国家有关药事管理的法律法规广为宣传,提高药学工作者的法律意识,提高患者的自我保护意识,不断规范合理用药。

2 建立药物咨询服务机构

各项工作的开展离不开组织保证,药物咨询服务机构的建立同样如此。在统一思想、提高认识的基础上,积极赢得有关部门的支持最为重要。药物咨询服务机构可以设为药剂科(药学部)下的一个室,也可以设为临床药学室下的一个组。药物咨询服务应根据各医院具体情况开展工作,在门诊可设药物咨询室,由专人负责进行咨询,为患者解答用药中遇到的各种问题。在候药大厅可设药物咨询服务台,解答取药后需要提供用药咨询的病人或亲属的疑问。在临床药学室可开设药物咨询热线,随时接听院内院外的药物咨询电话,为安全用药提供服务。

3 制定药物咨询规章制度

有了组织保证后,有目的地制定规章制度,落实用药指导职责,设计适合本院开展工作的计划,制订药物咨询服务流程。在药物咨询室,高年资药师除了对来院就诊的病人提供药物咨询服务外,还可以对门诊医生及专门来院咨询用药的病人提供合理用药指导。既可节省医生因病人询问用药事宜而耽误其他病人就诊的时间,又节省了病人的候询时间,同时可以树立良好的合理用药氛围。在门诊候药厅的咨询台,可以解决因调剂药师交待不清而引发的不合理用药情况。

4 建立合理用药评价体系

在药物咨询室(组)建立网络系统,使用最新版的《药物咨询系统》、《药物咨询安全监测系统》和《临床药师助理》软件,为临床及病人提供方便快捷查询,在此基础上逐步建立起《合理用药数据库》和《病人查询数据库》以及危重病人药历。对病人咨询的问题和解答、跟踪情况进行登记,收集有关用药的临床疗效、配伍禁忌、毒副反应等信息。根据科学的药物评价指标建立起药物评价体系,及时调整不合理的配伍用药、规范医生的用药行为。对保证病人用药安全、合理、有效用药具有重要意义。

5 加强医、药、护之间的交流,促进合理用药

加强医、药、护之间的合作,实现优势互补是促进合理用药的重要基础。由于历史原因形成的行业分割,使得医、药互补的优势并没有得以体现。在为病人提供药物咨询的问题上,药师应适当掌握医学有关知识、了解医生的用药意图、准确解答咨询内容使病人用药更放心。而在合理用药方面,药师可以充分利用药学知识,充当医师的得力助手,使医生有更多的时间和精力用在诊断和治疗上。对于护理关心的药物配伍禁忌、药物稳定性、滴注速度、用药间隔等,药师应利用学科优势,根据药物的理化性质及实验数据,制定适合本院医疗需要的常用药物配伍表,解答日常工作中遇到的实际问题,指导安全、合理用药。护士应将在用药中发现的问题及时向药剂科反馈,制定出保证病人用药安全的方案。因此,医、药、护之间加强沟通,紧密配合,将大大提高医院的合理用药水平。

6 药物咨询与临床药学的其它工作有机结合,提高药学服务整体水平

药物咨询服务只是药学服务的一个方面,开展多方位的药学服务使医院药学服务领域充满新的活力是病人所需、社会所求,也是药师的天职。因此,药师走向临床、走向病人任重而道远。药物咨询服务在医疗机构应坚持以病人为中心,做好3个结合:(1)与临床的结合,利用《院刊》或《药迅》,宣传药事管理的最新规定,宣传国内外有关合理用药的动态,定期到临床了解用药信息,调整药品结构及用药方法。(2)与药品不良反应监测工作相结合,收集药物咨询服务中涉及药物不良反应的信息。如“2岁以下儿童是否可以用异丙嗪?”美国FDA已于2006年4月25日明确规定,因有可能引起致死性呼吸抑制,所有含有盐酸异丙嗪的制剂如糖浆剂、栓剂、注射剂和片剂,禁用于2岁以下儿童,而我国未有此规定。若咨询中遇到询问服用后出现持续嗜睡状态,就应引起高度警惕,及时采取相应措施。(3)与个体用药相结合,通过咨询服务,掌握特殊人群用药特点或根据药物性质,通过血药浓度检测,制订个体用药方案。药物咨询与临床药学的其它工作有机结合,可以有效提高药学服务的整体水平。

网络环境下图书馆参考咨询服务 篇10

1 图书馆环境的变化

随着互联网的发展, 信息也呈现爆炸性增长, 无时不在, 无时不有, 这就给作为知识传播和知识集散地的图书馆带来了巨大的挑战, 图书馆搜寻、检索信息资源的难度加大, 同时, 由于互联网上的搜索引擎, 如百度、雅虎、搜狐等网络检索工具极大地方便了用户的信息查询, 使得图书馆的地位受到了一定的冲击。随着技术信息、基础设施的进步及信息资源的迅速增长, 用户的信息需求必然会发生相当大的变化。用户需求从被动满足发展为主动满足, 他们不再满足于被动地接受信息, 而是会通过互联网等方式主动搜寻自己所需的信息, 用户获得信息的选择也有所扩大, 不仅仅局限于图书馆, 还包括专业网站搜索引擎等信息服务机构;同时, 用户的信息需求转化为终身的信息需求, 在知识量急剧增长的现代社会, 人们需要获得信息获取的能力, 才能够跟上时代的变化, 这又使得提供公益性服务的图书馆的作用日益重要。

对于以印刷型文献资料为主体的传统图书馆来说, 开展数字化馆藏建设, 首先要建立各种类型的网络数据库。传统图书馆的馆藏是图书、报刊、学位论文等文本信息, 而数字图书馆存贮的信息是可供计算机处理的数字信息。如同传统图书馆的馆藏, 网络数据库的建设是数字图书馆的核心。目前, 数据库产品数量少、容量少, 覆盖年限短, 更新周期长。

2 网络环境下图书馆的服务对象

传统的图书馆受地域和载体等因素的制约, 图书馆服务主要围绕本馆来进行, 图书馆有其特定的服务对象和相对稳定的服务群体, 基本上是以到馆阅读的读者群作为主, 读者群比较固定, 比如大学图书馆, 以本校的老师学生为主要服务对象, 公共图书馆主要以公共图书馆所处地的大众居民为服务对象, 文献传递的范围非常有限。受信息技术影响下的现代图书馆, 不再局限于馆舍馆藏开放时间空间等, 而是一种依靠计算机和通信网络维系的图书馆的集合体, 读者在任何时间任何地点都能够通过因特网搜寻获得所需的信息, 对于图书馆而言, 其所在网络系统内任何一个使用本馆文献信息资源的人都是自己的服务对象, 对于个人而言, 既是某个图书馆的服务对象, 又是另外甚至多个图书馆的服务对象, 读者范围和服务领域扩大, 虚拟读者群开始出现, 图书馆的服务对象从图书馆读者向社会读者延伸。

3 网络环境下图书馆的服务方式

传统时代图书馆的服务是单一的、被动的, 图书馆员被动地管理资料接受查询, 被动地等待着读者上门, 图书馆的服务是以馆藏为中心以阵地为中心, 馆员与用户基本上是一对一的服务形式。

网络环境下, 图书馆资源发展分为馆藏资源和虚拟资源两部分。与传统的信息资源不同, 网络信息资源数量大、质量参差不齐, 存在形式多样, 存贮格式各异, 信息处理形态各异。这些要求我们必须规定信息检索的统一标准和获取、使用信息的具体规则, 以保证所有信息资源都得到充分利用, 实现信息资源的共享。美国全国标准化协会的全国信息技术标准委员会专门从事有关元数据的命名、标识、定义、分类和注册工作。受信息技术影响的信息时代图书馆的服务是多元化的, 图书馆员主动积极地配合读者的需求, 在诸多方面, 如网络服务信息整合与检索等提供定向专题服务, 这种服务将集中在图书馆的资料分散到读者的检索终端, 实现了服务模式由一馆一地馆藏服务向共享化的专家咨询服务模式转变, 图书馆服务开始以信息技术网络服务和知识导航为主体建立新的服务模式和体系。

4 网络环境下图书馆应采取的对策

信息技术的发展和互联网的普及给图书馆带来前有所有的影响, 为适用应信息技术的发展, 图书馆应采取以下措施。

首先, 要重组图书馆资源。随着网络和信息存储等现代信息技术日益向图书馆渗透, 图书馆的资源建设将发生重大的变化, 除原有的图书期刊等文献资源外, 电子出版物和网上信息资源也大量出现随着信息技术的发展信息量的与日俱增用户信息需求的不断变化, 图书期刊已渐渐暴露出其不适应性, 已经落后于时代的发展, 落后于人们日益变化的信息需求, 文献记载的信息量十分有限传递的滞后性比较明显当今人们对于信息的时效性要求是非常严格的, 对于信息重组的要求也日渐增多, 这一切都将在网络化数据化虚拟化的电子信息资源中得到实现, 但是印刷型文献过去是现在是, 将来也仍是用户喜欢的文献形式, 人们的阅读习惯使得印刷型文献这种形式不可或缺, 信息资源的多元化, 要求图书馆必须顺应新的潮流, 改革文献资源的建设策略, 其关键是把握好实体馆藏和虚拟馆藏的有效结合。

其次, 建立图书馆网络。做到统编联采、网上互借、网上资源的共建共享等。网络图书馆将传统的图书馆和电子出版物的机的结合在一起, 帮肋图书馆为读者提供一个具有丰富我馆藏、方便使用的学习环境。网络图书馆的发展目标是成为世界上最大的电子全文图书的收藏者, 允许图书馆和个人读者在任何时间、任何地点广泛地使用和检索各种文献信息, 通过互联网为读者服务, 实现资源共享和图书馆之间的互借。网络图书馆主要馆藏是电子图书, 网络图书馆不仅将读者从传统的图书馆借阅书刊资料的方式扩展为在电子环境下借阅虚拟的书刊馆藏发展策略提体供了一种新的工具, 解放了图书馆工作人员为书刊的维护、管理等花费的大量劳动力。

最后, 服务方式要多元化、多层次化。图书馆是一个开放式资源体系, 用户可以在任何一个地方通过终端以联网的方式查找所需信息。随着经济全化、一体化、网络化, 读者对信息服务提出了更高的要求, 这就要求信息部门对信息的分类更加专业化, 各种针对某一领域, 甚至某一概念的专项服务会不断出现。

综上所述, 图书馆采用网上借阅必须以满足读者需求为目标, 不仅可以实现信息资源的最大化共享, 而且还拓展了数字图书馆信息服务的领域, 可使不同地域的读者利用其数字化信息资源, 促进社会信息资源网络的建设和利用。网络的迅速发展对传统图书馆的信息服务工作提出了更加严峻的挑战, 图书馆的信息资源建设变得更加复杂。因此, 网络环境下, 图书馆信息服务的发展趋势必然要从封闭走向开放, 从被动走向主动, 从低层次走向深层次, 由于用户需求的多样化和不确定性, 图书馆的信息服务将面临着巨大在的压力, 实现信息资源的共建共享。网络环境下图书馆的信息服务必须进行深刻的变革, 以适应网络社会的发展需要。

摘要：互连网使图书馆传统的信息服务机构和速度发生了根本性的变化, 只有科学的认识在信息时代中图书馆信息服务中出现的种种问题, 才能在图书馆网站建设的实践来完成。这种模式就是以互联网为依托, 建设图书馆网站开展信息服务, 并以此加快图书馆数字化建设, 来满足数字化时代图书馆发展的要求。

关键词：网络环境下,图书馆,参考咨询服务

参考文献

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