物流客户开发与管理

物流客户开发与管理（精选九篇）

物流客户开发与管理 篇1

随着电子计算机和通信技术的发展，人类已经逐渐地进入信息化社会。在市场经济的大环境下，越来越多的人士逐渐认识到用计算机技术进行各类管理、交流的便捷。本文针对客户关系管理系统(Customer Relationship Management, CRM)中客户信息管理为突破口，重点讨论如何采用信息化手段，建立一个企业各业务部门共享客户信息的工作平台，对客户信息进行快速获取、规范管理、科学统计和实时查询，从而使企业可以更好地满足客户需求并降低运营成本，达到留住现有客户和发掘潜在客户并提高企业盈利能力的目的。

二、客户信息管理系统业务建模

通过对国内某企业的调研结果分析，业务流程图如图1所示，企业的业务部为其它部门提供客户资料、销售资料、联系人资料。客户部收集其资料并及时将资料整理，建立数据库。系统管理人员进行系统数据的维护，及时对客户的问题进行解决，同时进行原有客户的查询，以了解新老客户，为使其成为终生客户打好坚实的基础。

三、系统的分析与设计

1. 总体结构设计

客户信息管理系统软件体系采用标准的C/S体系架构，分四层，功能如下：

(1) 用户界面层：采用基于客户端组件形式，用户需要数据交互时通过调用服务器端专用接口进行访问，保证后台数据的安全性。

(2) 业务逻辑层：业务逻辑层是系统的核心。客户信息管理整合和记录企业各部门所接触的客户资料进行统一管理。包括客户基本信息、客户联系人信息、项目信息、供应商信息和服务反馈信息等;客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。包括销售管理，行动管理，财务管理，产品管理等;系统管理则是由系统管理员进行用户的添加，修改、删除操作及权限和日志等的管理。

3) A D O数据访问层：A D O层是建立在数据库之上，应用程序通过该控件访问数据库。数据访问层一般封存数据库的选择、添加、更新和删除等操作，同时还为业务逻辑层提供访问数据库的接口。

(4) 数据存储层：是系统最底层，数据库存储客户信息相关的数据，主要是通过A D O数据访问层的接口为业务逻辑层提供数据服务。

2. 数据流程图

客户信息管理系统可抽象为一个加工系统，操作人员从业务部拿来大量的客户资料和业务资料，通过该系统最终给业务部提供企业业务报表和客户资料，为企业下一步的计划、决策提供强有力的依据。其数据流程图如图2所示：

四、系统实现与典型界面

本文以VB和SQLServer2000为开发工具，并以ADO (Active Data Objects) 作为应用程序和OLE-DB连接的桥梁，实现了客户信息管理系统的开发，其典型界面如下：

五、结束语

本文针对客户信息的特点和目前企业应用中的实际问题，提出了网络环境下客户信息数字化管理方法。通过客户信息管理系统的调研、分析设计和开发，构建了客户信息网络化管理平台，为企业信息化过程中实施C R M创造了一定的条件。目前已经在V B的IDE下开发了该平台的原型，并正在国内某企业测试和实施。后期的主要工作为扩充和完善客户信息管理平台，并将灰色理论、遗传算法等融入到客户聚类分析和满意度评估中。

摘要：首先针对企业各部门协同工作问题, 提出网络环境下客户信息共享平台的思路, 并对企业客户信息管理业务流程进行了探讨。然后讨论了系统的总体结构, 并给出了数据流图。最后介绍了系统的实现环境和典型界面。

关键词：网络环境,客户信息,数据流图

参考文献

[1]王健聪:客户关系管理与企业竞争力发展[J].沿海企业与科技, 2006, (11) :20～21

[2]刘菊舒倩倩:关于企业建立客户关系管理系统的探讨[J].科技信息, 2006.3:164～165

物流客户开发与管理 篇2

水泥企业的销售管理，与其他行业存在巨大的差异，比如，运输成本严重制约着每个水泥企业的销售范围；渠道选择上一般会采取经销与直销的双重方式；目标客户非常清晰等等。但是，为何产能等营销条件相类似的水泥企业之间的销售结果会产生迥然不同的差异呢？其主要原因在于不同企业之间，营销人员从营销理念到对销售细节问题的理解与执行中的不同营销行为所导致的不同结果。本文就普通水泥企业的大客户――水泥销售管理的一个细节――我们定义为“市场份额客户”的开发问题，进行初步的探讨。

水泥企业“市场份额客户”的开发何谓“市场份额客户”？

水泥属于有最低生产规模要求的行业，一旦开工，销量就必须维持在一个额度之上，低于这个数字，企业必亏无疑。

水泥企业产品品种比较少；从停产到开机生产的成本相对较高，因此连续性生产的要求比较高；产品库存方式独特，仓库资源不能与其他行业的仓库资源实现共享。这就要求销售部门必须按照企业的库容和生产的现状，保障常规销售量。否则，企业就有可能出现因为“胀库”而停产。

如果是短期“胀库”，企业可以借机安排生产与设备检修。但是，如果因为销路不畅通而导致较长时间的“胀库”停产，那损失可就大了。

因此，大中型水泥企业（年产量超过100万吨）的销售管理的重点之一，就是如何围绕企业的产能来开展销售活动――通过稳定的日常销量，以保持生产的稳定性。

于是，“市场份额客户”的概念应运而生。企业通过这种客户，可以获得相对稳定的市场份额和销量，保障产销平衡。一般来说，水泥企业应有30％左右产量是通过市场份额客户实现的。

从这个意义上讲，市场份额客户对水泥企业的主要贡献不是从吨单位利润，而是从厂商双方合作的持久性、稳定性中获得的长期价值。事实上，市场份额客户多数都会享受销售政策上的特别优惠政策，因而他们不是吨单位利润的主要贡献者。

也因为这个原因，企业必须对其消费总量进行控制。这样才能在剩下的销量中获得足够的利润，也避免受制于大客户。根据经验，把市场份额客户的“消费量”控制在企业产能的25％－30％比较合适。

认清“市场份额客户”的消费特征

“市场份额客户”的消费特征，不同于日用品企业的大客户。而且“市场份额客户”的三大类型客户（大型商混公司、大型房地产开发商、市场能力很强的经销商），其消费特征也存在不同的差异。

商混公司：

为了防止水泥粉尘对环境的污染，改善环保质量，国家强制要求大城市和有一定规模的二级城市的建筑工程，不得在建筑工地自行搅拌混凝土，必须向商业混凝土公司订购或委托加工。

商混公司拥有自己固定的商品混凝土市场，对水泥的需求量比较稳定；他们自购水泥原材料的客户有一定的影响力；他们希望得到水泥企业的供货保障，同时也在价格上也要求享受最优惠的条件；他们看重合作双方的营销资源互动与特殊支持；看重双方的长期合作。

大型房地产开发商：

由于建筑质量终生制和房屋消费者对商品房质量上的要求，开发商比较看重水泥产品品质的稳定与质量保障；他们看重水泥企业品牌对房地产开发销售的附加影响力；他们对价格优惠问题有一定的要求，但不如商混公司那么高；他们更看重双方长期合作所带来的综合效益。

大型经销商：

价格优势是他们的首要要求；他们掌握了独有的一些市场资源，这些资源可能是水泥企业无法争夺的客户；他们既是水泥产品的销售者，也可能是水泥产品的运输商，因而可以从出售和运输服务的两个角度来获得利益，建立价格优势；他们有一定的“游离”特征，一般都会同时经销两个或更多的水泥品牌，以满足各个类型客户的需要，并以此制约厂家。

操作提示：

大型建筑公司以及在四川等地存在的水电站开发商，都没有被纳入市场份额客户的范畴，这是因为前者普遍信用差、风险大，迫使我们不得不面对现实；而后者与水泥企业的合作是以“是否中标”为前提的，属于重点项目客户，不属于“长期消费者”特征的市场份额客户。

链接：选择“市场份额客户”应遵守的原则

信誉原则：对于那些信誉良好的目标客户，一定要花大力气拿下。

忠诚度原则：对于那些习惯于长期使用某种品牌，或者习惯于重复购买的客户，属于我们的目标客户。

销售量原则：对此类客户的年采购（销售）量应有数量要求，

比如，年产150万吨以上级水泥企业，所要求的市场份额客户的消费量最好在8万吨以上。当然，5万吨左右的现款现货客户也在考虑范围之内。

资源互动原则：那些乐于使用双方营销资源，乐于实现营销信息共享的客户，属于目标客户。例如，某个大型项目的混凝土招标，商混公司可以邀请水泥企业一同前往共同投标等等。

风险原则：市场份额客户，同时也可能是风险客户。因此，那些现款、预付款客户是首要目标客户。

“市场份额客户”的开发流程

市场份额客户的开发，要重视，但也不要急于求成，应该根据其消费特征，采取积极的、有计划的开发手段，来获得最佳效果。

市场份额客户的开发过程可以分为三个阶段来完成：

制定计划

此阶段的主要任务是制订市场份额客户的开发方案，具体的内容有：

1．确定谈判人员给予市场份额客户的现款现货价格底限，包括最大的信用额度（即滚动垫资），最长的结款期限等。这些量化权限是给谈判人员的最后防线，不得自行突破。

2．落实具体的业务谈判人员，并提出具体的接触和谈判的要求。

3．确定领导、协调、指挥程序，保证谈判效率和效果。

4．对目标客户进行分析和筛选，最后确定企业必须开发的重点客户和一般客户。

开展接洽

这个阶段的任务是“接触―了解―加强沟通―促进合作意愿的形成”。

1．派出得力人员，通常是由业务科长以上级别的人员带队，与目标客户进行接触，表明合作愿望，探讨合作的可能性，听取对方的意见。

2．跟踪对方内部的信息状况，制订下一步的行动方案。

3．围绕对方提供的信息、结合本公司的实际情况，逐步推进与客户的合作步伐。此时不要急于求成。

例如，商混公司在习惯了使用某种水泥产品性能之后，若没有足够的理由，是不会轻易换品牌的――他们要为抛弃传统习惯而付出的时间成本、关系成本，并要承担新品牌可能带来的风险和利益冲突――所以，企业慢慢地转变其理念，比急于出售产品更为重要。此时可以根据信息资料完成一些关于双方合作后的“双赢结果”分析，让对方系统地了解合作的好处，增强说服力。

4．把握时机，在特殊时机加强公关行动。

何谓时机？比如对方的供应商出现质量事故、服务事故、供货保障问题的时候，就是“离间”和乘虚而入的时机。此时我们可以及时“同情”客户的困难，并提供我们的“完全攻略方案”，“建议”客户选择我们“试一试”。特别是原供应商无法提供“供货保障”的时候，是绝对难得的机会。

谈判签约

在全面完成上述工作之后，大多数目标客户的领导人都会和我们探讨合作，最终双方围绕“双赢――回报”展开要约条件的谈判。

期间，我们对每一个谈判阶段都可以进行书面总结，完成相应的“合作方案”与“洽谈纪要”，并把相关文本送给对方，以示对对方的重视和我们的合作诚意，起到加强信息沟通和促进合作的目的。

水泥企业要以促进尽快合作为工作目标，不要提出太苛刻的要求，甚至可以暂时满足客户的部分“无力要求”。因为只有迈出第一步，才会有第二步、第三步。

另外，我们可以使用“利益引诱”、“合作价值链”、“合作承诺”等核心竞争策略――

利益引诱：要开出比竞争对手更好的利益条件，让对方受益。这对于商混公司和经销商的吸引力最大，是动摇他们利益信心的关键手段。

合作价值链：要充分表明实现合作后，双方将会获得的综合效益。该策略对于商混公司和房地产开发商，容易产生吸引力，因为他们的管理层的文化水平高，具有现代营销理念，更着眼于长期利益

合作承诺：提供品牌承诺，可以细化为具体的经济额度，并把承诺记录到合同中，给对方以充分的法律保障和心理满足。该策略，对于三种类型的客户都是十分重要的。

操作提示：

物流客户开发与管理 篇3

1 供应链与物流管理的竞争优势来源

1.1 物流管理与供应链管理概述

物流管理与供应链管理并不是新概念。从建造金字塔到救济非洲灾民,“加强实物和信息的有效流动以满足客户需求”的原则,自始至终都没有改变过。近年来,商业组织逐渐认识到供应链管理与物流管理能成功地为它们带来竞争优势。

物流是一个过程,它对企业及其所有营销渠道,从战略的角度管理原材料、零部件和最终库存品(包括相关信息流)的采购、流通和存储,以低成本完成订单,从而实现当前和未来的收益最大化。供应链管理作为一种先进的管理技术,其概念比物流管理的概念更宽泛。其目标是将市场、配送网络、制造过程和采购活动整合在一起,以更高的服务水平和更低的总成本来满足客户的要求。供应链管理是从供应链整体出发,管理上游供应商和下游客户,以更低的成本传递给客户更多的价值。因此,供应链管理的焦点是通过管理相互“关系”,为整条链中的所有成员带来更多的利润。

从本质上讲,物流是计划编制的导向和框架,它为商业活动所涉及的物料流和信息流构建专门计划。供应链管理给出这个框架,并在整个链条的各环节之间实现无缝连接与合作,如在供应商、客户及组织自身之间。

1.2 供应链与物流管理的竞争优势分析

有效的物流与供应链管理能够为企业带来支柱性的竞争优势。换言之,更好地管理物流与供应链将为企业创造更高水平、更持久的优势,比竞争对手更容易赢得客户的偏爱。这种优势对于企业取得成功非常重要。竞争优势首先源于企业标新立异的能力,其次源于比竞争对手更低的运营成本及因此获得的高利润。一言以蔽之,成功的企业或是拥有成本优势,或是拥有价值优势,或者两者兼有。

1.2.1 成本优势

成本优势能通过低成本带来高额利润。任何行业中都有制造成本低廉的竞争者,这些竞争者通常也在该领域有着最大销量。其中部分原因是随着产量扩大,每种产品均摊的固定成本减少,更重要的则在于“经验曲线”(experience curve)。波士顿咨询集团创始人布鲁斯·亨德森(Bruce Henderson)拓展了这一观点,认为随着产量增加,不仅生产成本,几乎其他一切成本都会以确定的速度降低。在提高效益和产量、降低单位成本上,物流管理与供应链管理能够提供更多的方法。

1.2.2 价值优势

市场营销中,早就有“消费者不是购买产品,而是购买利益”的说法。也就是说,产品被购买不是因为产品本身,而是因为它所提供的利益。因而对企业来说,很重要的一件事情是要为产品或服务提供附加值,使之能与竞争对手的供给品有所不同,从而获得价值差异。

整个市场中,因不同客户群的利益、价值取向不同,需求也存在差异性,这就使得创造并满足特定群体需求的“价值细分”(value segments)成为可能。附加值是缔造差异性的要点,具有与附加值同等效力的是“服务”。服务是企业通过向客户提供增值而与客户建立良好关系。这些增值有多种形式,如送货服务、售后服务、一揽子财务计划、技术支持等。当前,市场已经对服务越来越敏感了,这就向物流管理提出了挑战。

1.2.3 企业最优竞争占位分析

企业总是希望处在一个既拥有成本优势又拥有价值优势的位置上。如图1所示,图中矩阵左下方是典型的“无差异商品市场”,主要特征在于:一方面企业所提供的产品或服务与竞争对手大同小异;另一方面它们又不具备成本优势。

成本领先者制定策略的基础都是由销售量带来的规模经济效益。这种成本优势可以帮助企业取得价格领先者的地位,但从长期来看,单纯依靠销量和规模来取得成本优势将会变得无效,取而代之的是依靠物流与供应链管理。很多行业中,物流成本占总成本的比重很大,这也就意味着通过重组物流过程来大幅降低总成本是可行的。

服务领先者制定策略则是在服务上作文章。通过良好的服务来确立企业特色。目前,市场已变得“对服务更加敏感”了,各行各业的客户都在寻找反应更快、更可靠的供应商;客户希望较短的前置时间(lead time)、及时制(JIT)的送货方式和增值服务等。较高的客户服务水平已成为企业获得竞争优势的重要来源。

当然,低成本和高服务水平间没有中间地带。管理者面临的问题是如何制定适当的物流与供应链战略,使企业到达矩阵的右上方。位于该位置的企业既具有成本优势,又能提供有特色的产品。显然,这是一个非常有利的地位,竞争对手很难对处于该位置的企业构成威胁。图2清晰地描绘了这种挑战:企业需要制定能远离市场最差位置———无差异“商品市场”的战略,使自己进入有利的位置。在这个位置上,企业既能提供价值差异,又具有成本优势。

物流与供应链管理能最大限度地发挥企业能力,降低库存水平,为按计划与供应商建立一体化提供保障,因而能帮助企业在价值和成本两方面同时取得优势,此外,我们不能低估优质的客户服务所能带来的价值优势。如图3所示。

总的来说,物流管理与供应链管理的重要思想在于:应该把从原料到客户的物料流通,作为一体化的系统进行计划和协调,而不要像过去那样将管理物料流通作为一系列独立的活动。只有加强营销、网络系统配送、制造过程、采购活动的联系,才能以更低的成本实现更优质的服务。要取得竞争优势,需要同时在降低成本和提高服务质量这两方面下功夫。

2 变化的竞争环境对供应链与物流管理的影响

不断变化的竞争环境,使企业管理变得空前复杂,同时也对物流管理与供应链管理产生了巨大影响。许多企业策略均反映出,最大的竞争存在于物流方面。主要表现在以下几个方面:

2.1 竞争规则发生改变

在“供应链竞争”时代,企业需要的是创建价值传递系统。在“无差异商品化”的市场趋势下,产品生命周期变短、客户对及时制的要求变强以及卖方市场向买方市场转变,企业对突发性需求、弹性需求的响应速度已成为一项重要竞争力。“以数量增长为基础”的管理模式正在向“以价值增长为基础”转变,模式转变要求企业在核心业务的管理上投入更多精力,与此同时,过去那种依靠产品创新的竞争模式也在向过程创新转变。在此市场环境下企业获胜的有效方法是加快供应链流速,将物流系统设计得更富有弹性,能够响应快速变化的市场。

2.2 工业全球化

全球化是物流管理面对的另一挑战。全球化趋势必然导致全球化企业在市场上的领导地位。对惠普、飞利浦和卡特彼勒这样的全球化企业来说,对物流过程的管理已成为重中之重。因为相关成本的关系,通过在全球市场的销售,单件产品销售损益间的差额能够得到优化。为产品定义全球市场,然后为支持营销策略而发展制造和物流是全球化企业取得竞争优势的途径。随着产品生命周期的缩短,基于时间竞争的管理理念要求企业尽可能缩短供应链,减少端到端(end-to-end)的投放时间,以满足客户和分销商对送货及时性的需求。

2.3 价格下跌压力

全球竞争环境中的一个主要变化就是价格的下跌幅度前所未有。由于电子商务的快速发展、交易无障碍化、市场反常性、客户价值意识的增强等众多因素造就了这种新的市场环境,而其直接的表现是:生产过剩。生产过剩意味着供大于求,又致使产品价格进一步下跌。要应对价格持续下跌的状况,要保证利润,企业必须寻找到能降低成本的途径,使成本降低足以抵消价格跌落所带来的损失。在“供应链竞争”时代,要真正使成本大幅度降低,只能依靠整条供应链(而不是企业自身)的运作。

2.4 客户管理

现在的客户不仅对产品质量要求高,而且对服务的要求也越来越高。在无差异商品市场上,企业要想获得竞争优势,必须依靠产品增值。客户服务就是令产品增值的首要源泉。“客服”是多方位的,及时送货、售后支持等均属于客服的范畴。施乐、丰田、贝纳通和戴尔等企业,在物流管理上均做得很出色。它们通过服务获取的竞争优势主要来自于客户管理、综合考虑服务、发展准确配送系统和落实人员及执行者责任。只有一体化的物流战略才能带来优质的服务。

2.5 管理思想的改变

伴随着供应链竞争时代的来临,出现了很多指导供应链管理者的理论。总结起来,就是“4R”———快速响应(Responsiveness)、可靠性(Reliability)、弹性(Resilience)和相互关系(Relationship)。

(1)快速响应要求企业能够以较短的时间窗(time window)响应客户需求。变化的竞争环境中需要注意的关键词是“敏捷”,“敏捷”意味着快速的行动和即刻满足客户需求。要做到这一点,需要努力的就不只是企业自身,而是整条供应链。

(2)提高物流可靠性的要点之一是提高供应链的可视性。通常对位于供应链最末端的下游客户的需求可视性很低。这一问题会因企业或供应链整体对最终需求的忽视而恶化。为改善这一状况,就必须让供应链更开放,使端到端一路清晰可视,那么可靠性必然会得到提升。

(3)以往供应链设计的出发点主要是成本最小或服务最优,结果致使供应链很脆弱,现在则要重点考虑“弹性”,弹性涉及供应链对抗不确定干扰的能力。富有弹性的供应链也许不是成本最低的,但一定具有更好应对不确定环境的能力。

(4)企业的竞争优势可以来自一种双赢的模式,即同供应商建立长期合作的良好关系。从供应商的角度出发,这种关系能够自动给竞争者的介入设置障碍。供应商和客户之间的相互依存度越高,竞争者就越无法打破它们的链条。

3 市场驱动的供应链与物流管理战略的创建序列

3.1 市场驱动的供应链管理战略制定序列

大多数传统供应链在设计时,都考虑要使供给企业的内部流程达到最优。因此,一家生产商就可能抱着生产效率最大化的想法来设计供给与配送安排,这就必须进行单次大量生产和大量运输,而且必须在上下游保持库存来缓冲工厂的生产压力。这样,“低成本生产商”的目标就可以实现。

虽然这种方法从生产企业的角度看是非常不错的,但是从围绕客户需求设计供应链的意义上来说,却远没有体现“以客户为中心”的现代管理思想。随着生产商到消费者之间配送渠道的能力不断转变,这种传统的思想观点已经变得越来越不合时宜。现在,从“客户导向”方式来设计供应链逐渐取代了以前的“产品导向”方式。这种新的方式不再将最终用户视为供应链的末端,而是将其置于伊始位置。实际上,这是“供应链管理”与一种或者可以被更合理地称为“需求链管理”之间的理念差异。图4提出了一组合理的行为序列,来创建市场驱动的供应链管理战略。

在企业参与竞争的市场上,要充分理解客户所寻求的价值,这是战略制定行为序列的第一步,也是决定企业供应链管理成功与否的关键所在。

3.2 客户服务与物流管理战略

几乎所有企业都在运用两种途径进行竞争:提供更多客户价值、利用物流过程提高客户服务水平。客户服务是一个复杂的概念。作为在市场上获取和维持差异性的方法之一,客户服务的重要性与日俱增。因为没有完全相同的客户,所以有必要为不同的客户群量身定制服务策略。

在延长客户终身价值上,物流管理扮演了重要的角色,它可以提高客户满意度、巩固客户保留价值。为此,需要结合以市场为导向的物流战略,针对不同客户的特定需求重新设计服务目标,从而真正实现客户价值。

3.2.1 识别客户对服务的需求

客户的服务需求在一定程度上具有相似性,依照这种相似性,可将客户分门别类,进行服务细分。物流战略制定者可进行市场调查活动来获得客户对服务的真实需求。具体实施时,可按以下3个步骤进行:(1)找出在客户眼中关键的客户服务因素;(2)设定客户服务要素的相对重要性;(3)根据服务需求相似性,划分客户群。

3.2.2 确定客户服务目标

供应链及物流管理的全部目的在于保证供应链总成本增幅较小的同时,按客户要求提供服务。以市场为导向制定的物流战略,要能够用持久的、成本效益高的方式实现优质服务。常见的做法是将客户按上述所提过的方法分类,再识别每一类客户群的核心服务需求。这样,当每一项服务需求都能令客户满意时,便可以说企业实现了“服务目标”。

3.3 设定客户服务优先级

任何一个物流系统都需完成特定目标:按一定水平为客户服务。因而,有必要设定服务优先级。帕累托原理或80/20法则,给出了一个设定优先级的基本方法,可用来制定出更具成本效用的服务策略。由于并非所有客户都带来高利润率,不同产品对利润的贡献程度也截然不同,所以应对核心客户和核心产品设定最高的服务优先级,而且因企业能够花在服务上的资金有限,所以更不可忽视这项资源的合理分配问题。

3.4 确定服务标准

从根本上讲,服务标准只有一个,就是100%满足客户期望。为此,供应商需要清楚、客观地理解客户需求,同时要使客户期望的服务形象化。也就是说,供应商所愿提供、所能提供的服务应与客户的期望完全匹配。为此,买卖双方应就服务标准问题进行沟通,由客户指定的标准往往最为有效。因此,需要进行客户调查和竞争性标杆研究,以便设计出每一种市场细分的客户服务标准。

总之,物流管理的使命在于,以最低的成本来满足客户的服务需求。服务驱动的物流系统理念应建立在确定服务等级、根据服务需求细分客户群的基础上。客户服务是企业获得竞争优势的有力因素之一,又是管理起来比较简单的因素。客户服务水平的高低直接反映出一个企业设计和管理自身物流系统的能力大小。

参考文献

[1]熊巍.我国发展第三方物流存在问题与对策[J].管理探索,2005(3):141-142.

[2]王晶,李伊岚,孙海燕.供应链信息管理研究现状及展望[J].管理学报,2007(2):235-242.

[3]王冲,夏远强,张昌生.供应链管理相关理论研究综述[J].价值工程,2006(3):54-56.

物流客户开发与管理 篇4

课程背景：

当今的中国市场越来越成熟，竞争也越来越激烈，不仅对销售人员的素质、技能等方面的要求越来越高,更是对于我们的管理者能否建立一套适应企业发展的制度提出了挑战！新的销售环境，市场竞争更为激烈

现在，我们遇到了更多的竞争对手，他们：

1、不断威胁我们的市场

2、不断抢夺我们的客户

现在，我们面对忠诚度不断降低的客户，他们：

1、掌握着大量的市场信息

2、拥有广泛的选择范围

3、缺乏耐心，随时可能转向

4、“永不满足”

每个市场当中都有优秀的企业存在, 他们是如何成就当今的领袖地位, 他们在成长的过程中是如何成功迈向卓越?

企业发展的环境各不相同, 管理的模式无法照搬复制, 但对于成功企业管理理念的探讨与学习, 对他们经历的前车之鉴的回顾与反思, 必将有助于我们对自身企业管理的完善与提高.我们首先要思考清楚的是：

→ 我们卖的是什么?--行业的对手众多纷纭，我们靠什么取胜 → 卖给谁?---客户的选择日益增多，但我们的客户在哪里 → 他们有什么特点? → 他们大都在什么地方卖? → 我们产品（用户）通过谁卖（买）?—渠道主导市场还是品牌引导消费 → 他们为什么会卖我们的产品? → 他们为什么会卖别人的产品? „„

本课程以讲师自身服务的几家财富500强企业在华发展经历为基础,以培养优秀营销管理人员为目标，系统地分析销售及市场的各个环节的特点、策略、技巧，旨在提高销售人员在每一个销售环节分析问题和解决问题的能力，打开通往成功之门。

培训目标：

• 按照专业销售的标准来思考和行事。了解销售全过程及各阶段销售工作要点，做到在正确的时间、对正确的人、做正确的事提高客户访谈的能力，准确确定访谈和销售对象。• 学会运用沟通技巧接近客户、赢得客户的信任并建立关系。• 掌握如何全、准、及时地收集客户购买信息。

• 学会挖掘客户的真实需求，提出有竞争力的解决方案。课程大纲：

第一单元：无惧挑战---金牌销售的大客户开发与维护

前言：大客户管理的概述和发展 → 什么是大客户

→ 大客户是如何形成的

→ 为什么要对大客户进行管理 → 大客户管理发展模型及阶段 → 区域运作模型

第一章 客户开发与销售谋略： 一．知己知彼

1.我们销售的是什么 2.我们的优势是什么 3．我们的不足是什么 4．谁是竞争对手 5.客户是谁

6.客户为何会选择我们 二．不战而胜

1.三种不同层次的竞争 2.三种不同方式的竞争 3.整合资源，确立优势 4.锁定目标，不战而胜

第二章 针对大客户的销售模式 一.营销模式决定企业成败 1.创新思维的建立

2.侧重成本控制的销售模式 3.注重双赢的营销模式 4.看重长期合作的营销模式 5.突出客户感受的营销模式

二.有效的客户需求分析与销售模式建立 1.客户的潜在需求规模 2.客户的采购成本 3.客户的决策者 4.客户的采购时期 5.我们的竞争对手 6.客户的特点及习惯 7.客户的真实需求 8.我们如何满足客户

第三章 针对大客户的SPIN顾问式销售方略一.传统销售线索和现代销售线索 二.什么是SPIN提问方式 三.封闭式提问和开放式提问 四.如何起用SPIN提问 五.SPIN提问方式的注意点

第四章 如何了解或挖掘大客户的需求

引言：赢得客户信任的第一步—客户拜访 一.初次拜访的程序

二.初次拜访应注意的事项： 三.再次拜访的程序： 四.如何应付消极反应者 五.要善于聆听客户说话 1.多听少说的好处 2.多说少听的危害： 3.如何善于聆听

六.了解或挖掘需求的具体方法 1.客户需求的层次 2.目标客户的综合拜访

3.销售员和客户的四种信任关系 4.挖掘决策人员个人的特殊需求 第五章 如何具体推荐产品

一.使客户购买特性和产品特性相一致 二.处理好内部销售问题 三.FAB方法的运用

四.推荐商品时的注意事项 1.不应把推销变成争论或战斗 2.保持洽谈的友好气氛 3.讲求诚信，说到做到 4.控制洽谈方向 5.选择合适时机 6.要善于听买主说话

7.注重选择推荐商品的地点和环境 五.通过助销装备来推荐产品 六.巧用戏剧效果推荐产品 七.使用适于客户的语言交谈 1.多用简短的词语 2.使用买主易懂的语言 3.与买主语言同步调 4.少用产品代号

5.用带有感情色彩的语言激发客户 第六章 排除妨碍的有效法则 一.对待障碍的态度 二.障碍的种类

三.如何查明目标客户隐蔽的心理障碍 四.排除障碍的总策略

第七章 如何做好大客户的优质服务 一.优质服务的重要性

二.四种服务类型分析

三.如何处理客户的抱怨和投诉 1.客户投诉的内容

2.处理客户不满的原则和技巧

第八章 大客户销售人员的自我管理和修炼 一.时间分配管理

二.成功销售人士的六项自我修炼

1．建立在原则基础上的自我审视的修炼 2．自我领导的修炼 3．自我管理的修炼

4．双赢思维人际领导的修炼 5．有效沟通的修炼 6．创造性合作的修炼

第二单元 直面危机-金牌销售的渠道建设与管理 第一章：危机与危机管理 一.不可回避的危机

二.危机面前容易出现的错误

三.如何在思想上正确对待危机的出现 四.如何具体处理所面临的危机 ◇ 事先预测

◇ 迅速反应

◇ 尊重事实

◇ 承担责任

◇ 坦诚沟通

◇ 灵活变通

第二章：渠道的建设与经销商管理 一．渠道设计的原则与要素

→ 外部环境

→ 内部的优势与劣势 

→ 渠道管理的四项原则 

→ 渠道建设的6大目标 二．经销商的选择：

★ 我们要经销商做什么？ → 厂家对经销商的期望---→ 理想的经销商应该是---→ 选择经销商的标准是---★ 渠道建设中的几种思考：

→ 销售商、代理商数量越多越好？ → 自建渠道网络比中间商好？

→ 网络覆盖越大越密越好？ → 一定要选实力强的经销商？ → 合作只是暂时的？

→ 渠道政策是越优惠越好？„ „

 ★ 我们的结论是---

→ 经销商愿意经销的产品：

→ 经销商对厂家的期望： → 厂家应尽的义务 → 厂家可以提供的帮助 → 厂家额外提供的服务  ★ 我们的结论是--

→ 对方的需求，正是你对其管理的切入点

三．经销商的管理



→ 渠道营销管理四原则



→ 如何制订分销政策

→ 分销权及专营权政策 → 价格和返利政策 → 年终奖励政策 → 促销政策 → 客户服务政策

→ 客户沟通和培训政策

→ 销售业绩是唯一的评估内容吗？ → 确定业绩标准 → 定额

→ 重要的可量化的信息补充 → 产品组合和市场渗透 * 评估业绩

→ 定额完成率

→ 销售政策的认同和执行 → 客户满意度 → 市场增长率 → 市场份额

★ 讨论：渠道管理中的几个难点 四．如何更好地与经销商打好交道？ ★ 与潜在经销商的沟通技巧 * 表达诚意，了解对方 * 充分表达自我 ★ 有效沟通的方法

１.明确沟通的重点是什么 ２.沟通的重要性

３.对于要沟通的事情的好坏分析 ４.用何种手段和方法实行 ★ 两点注意：

１.思想敏锐，能说会干的人不一定是沟通能力强的人 ２.沟通时一定要留意对方的情绪 ★ 有效沟通的听、说、读、写 ★ 做一个“有心人”---→ 当客户犹豫时； → 当客户疑虑时；

→ 当客户的要求过于苛刻时； → 当客户的兴趣不大时；

五．渠道冲突的管理： ★ 渠道之间有哪些冲突？ → 市场范围的冲突； → 经营价格的冲突； → 经营品种的冲突； → 经营方式的冲突； → 经营素质的冲突； ★ 渠道冲突的实质： ★ 利益的冲突是： ★ 渠道冲突的应对： → 严格界定经营范围 → 界定价格体系

→ 界定渠道的级别（从公司直接进货的不都是一级客户）→ 不同类型渠道不同政策

→ 新经销的扶持与老经销管理上的人性化 → 对我们的业务员严格要求

六．销售队伍管理 ★ 销售队伍的管理：

→ 销售代表与经销商的不同作用 → 销售的基本素质及如何提高 → 销售人员的4项基本工作 → 销售拜访制度的建立 * 库存 * 销售完成

* 市场政策的执行 * 市场信息反馈 * 财务

★ 渠道管理中的观念转变

→ 在得到实际回款之前的销售额并不是真正的销售。→ 控制风险并不会损害销售。→ 现金到手之前销售并没有完成。

→ 公司所挣的每一分钱都经由我们的双手而实现。→ 货款的拖欠比坏帐更能侵蚀利益。→ 那是我们的钱--客户不过是暂借而已。

→ 越及时提醒客户就越早地收到货款。→ 客户从来都不会因被提醒付款而不满 七．客户信用管理与销售预警系统 → 销售量不正常波动 → 内外部过量库存 → 关键人员变动

→ 新产品和新市场开发不利 → 帐龄急剧恶化 → 产品质量大幅下滑

八．课堂演练：

---------------------------讲师介绍：鲍英凯老师

教育及资格认证：

高级讲师，北京大学硕士；美国南加州大学（USC）工商管理硕士；营销学、客户分析学、谈判技巧专家，资深营销管理培训师。

讲师经历及专长：

鲍老师曾任职美国AQA集团大中华区首席代表，并就职于飞利浦、西门子、法国施耐德等国际知名公司，历任大客户经理、销售经理、市场总监等职位，具有10年以上在跨国公司中高层经理的管理经验。

鲍老师目前仍就职于财富500强企业，担任大中华区的营销管理工作。具有丰富的商业实战理论基础与实践经验，包括渠道管理、大客户管理、销售技巧、商务谈判、销售团队建设、等全方面流程培训，拥有丰富的针对中高层管理人员和一线销售人员进行培训和管理的经验。以独到的管理营销经验，讲解结合互动、情景式培训，基础知识与实际运用并重，注重受训人员的感悟及参与。培训方式灵活，语言幽默精辟，培训现场学员参与性强，气氛热烈，广受参训学员的强烈好评。

鲍老师擅长的课程有：《渠道管理与大客户开发》、《工业制品的销售与队伍建设》、《经销商管理》、《双赢谈判技巧》、《大客户管理》、《目标管理》、《市场营销》„„

培训客户及培训风格：

现代物流企业的人才开发与管理 篇5

现代物流企业人才开发与管理的必要性

物流企业的人才管理创新是由经济全球化和知识经济革命的根本特征决定的。在国际竞争格局中, 物流企业必须从全新的视角来认识人才在企业发展中的作用。

1.网络化的发展改变了传统的时空观念

网络化的发展创造了一个不受地理边界限制与束缚的全球工作环境和视野。新技术的发展不仅提高了物流企业的经营生产效率, 降低了交易费用, 而且对物流企业的管理方式产生了冲击。如计算机系统的运用, 客观上重新分配了企业的内部权力;通讯手段和网络技术的发展, 使顾客和员工能在获得更多相关信息基础上, 提高反应速度和灵活性, 创造更多的机会。正是信息技术的发展, 使得物流企业越发认识到创造技术的“人”的重要作用。

2.知识化改变了衡量企业财富的标准和竞争规则

知识是企业的战略资产, 拥有创新知识已成为不断推动企业提高生产率、创造持久竞争优势的源泉。作为知识和技能“承载者”的人才, 代表了物流企业所拥有的专门知识、技能和能力的总和, 是企业创造独占性创新知识和垄断技术优势的基础。

3.全球化彻底改变了竞争的边界

竞争的全球化使物流企业同时面临国内国外两个市场的挑战。为在全球化背景下获取竞争优势, 物流企业的人才管理者必须以一种新的全球思维方式重新思考企业人才的角色和价值增值问题, 建立新的模式和流程来培养全球性的灵敏嗅觉与核心能力。

现代物流企业人才开发与管理的对策

1.建立合理有效的激励机制

物流人才的短缺, 使得人才的争夺尤为激烈, 尤其是那些拥有多种专业技能和丰富经验的人才更是如此, 其流动性更大。因此, 建立激励机制不仅可调动人才的潜能, 激发他们的创造性, 而且对人才队伍的稳定也至关重要。

(1) 对高层管理者来说, 他们看重自身价值的第一目的不是薪酬, 而是在社会上的地位和声望。他们热衷于具有挑战性的工作, 以及对成就和权力的追求。因此, 可通过目标激励增加他们实现社会使命的责任感。在经济报酬方面, 可采用年薪制和股权分配制的激励办法, 使他们与投资者形成更好的利益“捆绑”机制, 建立一种既长期合作而又相互制衡的关系, 促使他们从企业长远利益制定战略目标。

(2) 对一般管理人员而言, 充分的授权和上级对工作成绩的认可是至关重要的, 让他们感觉到并不是被企业的制度管着, 而是企业给予了他们许多创新和发展的空间和机会来实现自我价值。可通过在企业内部建立公平、公开、透明的机制, 根据其完成规定任务目标、履行岗位职责、管理水平等不同的管理服务效果给予薪酬和荣誉, 并作为晋级、提升、评优的有关重要依据, 将荣誉激励与岗位责任制、工作业绩相结合, 使之成为不断鞭策管理人员的力量。

(3) 对普通员工而言, 应采用尊重、关心、理解、信任为主体的精神激励模式, 并建立健全有利于人际沟通的制度, 提倡管理者与员工之间的双向沟通, 提高他们的参与意识, 靠高尚的人格和互动的心灵建立管理者与员工之间的关系, 并通过这种心灵沟通和感情认可的方式, 关注他们的工作能力是否得到进一步的锻炼提高。对一些有发展潜力的员工还可针对他们所需的技能, 为他们提供接受继续教育的机会, 使他们主动发挥其潜在的积极性与创造性。在经济报酬方面, 要做到公平、公正, 在条件成熟时, 可通过员工持股的方式加大其投入工作的热情和责任心。

2.强化培训机制

(1) 加强对员工基础知识和广度知识的培训。增加员工的基础知识和广度知识可以提高员工的服务质量, 如当顾客、货主向接待人员询问有关货物、价格等问题时, 该员工若有丰富的基础知识和广度知识就可以给顾客全面、细致的答复。一线员工直接和顾客、货物打交道, 他们能够及时发现问题、解决问题。对管理人员而言, 他们能够依据形势和商业信息迅速捕捉货源并采取有效的营销手段。员工有了全面的、多层次的知识背景后, 就会更具创造力, 不仅能发现企业存在的问题, 而且能提出创造性的解决办法。

(2) 加强对管理人员的培训。物流企业应本着全员培训和重点培训相结合的原则, 既要实施全员培训, 适应当今科学技术迅猛发展和知识经济来临这一客观形势的要求, 提高全体员工的知识素养, 又要根据战略发展的需要, 采用重点培训的策略, 优先培训最关键、最急需的人才。从物流市场长远发展来看, 我国物流企业在重点培训一线员工的业务技能以适应高增长的运量需求的同时, 尤其要重视对管理人员开展培训。

(3) 加强对新员工的导向活动。新员工是企业的新鲜血液, 他们能否发挥作用关系到企业的发展前途。因此, 物流企业应通过让新员工感到受重视, 使他们尽快适应工作环境, 并培养他们的组织归属感等方式来加强他们的导向活动, 帮助他们尽快融入企业的价值观中, 掌握业务技能, 尽心尽力地为企业工作。

3.制定有效的扶持策略

随着物流业的快速发展, 国家制定了一系列扶持政策, 并把物流配送纳入到第十个五年计划纲要之中。但是, 对物流企业的人才开发与管理还未制定相应的措施。因此, 国家应尽快制定相应的政策, 以稳定物流企业的人才队伍。

(1) 国家教育部门应重视物流专业人才培养。应在相关高校恢复或建立物流专业学科教育体系, 为物流业发展培养中高层人才。另外, 在学科设置上, 已有的物流专业课程设置也存在很大问题, 专业课程设置过细、过专、过窄, 条块分割现象严重。物流专业是一门综合学科, 当前学校培养出来的学生不能完全适应市场的要求, 因此在学科设置上, 还应进一步使之更科学、合理。同时, 要大力发展研究生教育, 培养物流管理高层人才。

(2) 开展物流基础理论与先进物流应用技术的研究。要恢复和建立专业的物流研究机构, 充分发挥现有科研人才的作用, 开展物流基础理论和先进物流应用技术的研究。物流业的发展为物流业的基础理论研究注入了活力, 物流企业应加强对外交流, 引进先进的物流技术。尤其是要开展诸如卫星定位系统、地理信息系统、电子数据交换技术的专项研究, 引导我国物流业不断开发和应用新技术, 以提高服务质量, 降低服务成本, 创造更多价值。

(3) 实施现代物流产业执业资格认证制度。应借鉴国外先进经验, 实施现代物流产业执业资格认证制度, 提高从业人员的学习积极性, 系统地学习物流知识, 提高效率, 为企业带来真正的效益。当前的物流人才紧缺状况一时难以缓解, 而靠高等教育来培养, 时间又不充分。目前中国物流与采购联合会正在与有关方面联系, 引进国外的物流师和采购师的专业证书培训, 以缩短培训时间, 提高培训效率, 建立适合我国国情的从业资格认证制度, 并形成一种机制, 使从业人员产生学习现代物流知识、提高现代物流水平的紧迫感, 在全行业形成自发学习的良好风气。

物流客户开发与管理 篇6

慕课 (MOOCs, Massive Open Online Courses) , 即大规模的在线式开放性课程, 它借助于先进的网络平台, 将海量的名校名师名课汇聚于此, 深刻地影响了全球教育的格局与进程, 它让非在校生也能够通过网络平台享用同等的优质教育资源, 为每一个人提供公平接受教育的机会。2012年被TIME杂志称为“慕课元年”, 一时间慕课以井喷式的强劲之势从美国席卷全球, 宣告了一个全新教学模式时代的到来。

在我国, 华中师范大学、清华大学已率先的进行了慕课的建设, 并开通了慕课公开课共享平台。然而, 在国际上, 往往慕课运用最多的是职教院校, 而非本科院校。由此可见, 高职教育开展慕课建设工作势在必行。由于高职和本科教育存在较大差异, 因此我们应更深层次的研究高职教育的特点, 推出更符合高职教学需求的慕课资源, 同时能够满足高职毕业生接受终身教育的需求。

高职院校慕课课程建设尚处于起步阶段, 然而面临的困难也是多种多样, 为了通过慕课来推动职业教学的创新, 使得高职院校不得不探索如何开发与引进适合的慕课。未来的本科教育将有一部分转型为应用技术型大学, 会给高职院校带来较大的威胁, 而通过慕课进行学习, 可以一定程度提高学生的参与度, 只有尽快的开展此项工作才能在今后的职教体系中留有一席之位。

在高职教育慕课实践应用中, 上海走在了全国的前列。“2013高等职业教育MOOC (慕课) 课程建设及教学创新研讨会”在沪举行, 此次研讨会是由上海市职教协会高职高专教学研究会、中国职教学会教工委数码艺术类专业教学研究会牵头, 联合超星集团举办, 通过会议的召开意在于实现高职人才培养模式升级, 通过慕课来推进高职教学改革, 以改善高职教学质量。

2《物流运输管理》慕课知识体系构建

2.1 课程目标分析

结合物流管理专业人才培养方案, 确定《物流运输管理》课程的教学大纲, 提炼课程对学生培养所需达到的职业能力, 根据职业能力分解相应技能, 总结职称技能所需的关键知识点。

2.2 课程知识体系构建

知识点是根据教学大纲, 对《物流运输管理》课程进行分解后的原子单元。《物流运输管理》课程知识体系是由知识点的集合与知识点之间逻辑关系的集合所组成的。学生对于知识体系的掌握可以分解为对知识点以及知识点逻辑关系的掌握。通过分析这些知识点间的逻辑关系, 根据这些关系对知识点进行分组、分块, 构建知识点间的网络结构。

2.3 课程知识点划分和描述

根据慕课的自身特性, 每次慕课的时长一般控制在5-15分钟之间, 这就要求在知识点划分上, 每个知识点应尽可能的小, 且相对独立, 以便于学生自主学习, 同时可以方便教师对较复杂的问题按点考核。好的知识点的划分将有利于学生学习的开展。划分后的知识点需要进行难易程度及重要等级的详尽描述, 为学生在开展学习中如何合理的分配时间和精力提供便利, 同时也为教师考核侧重点提供依据。

2.4 课程知识点内容的设计

在对知识点内容讲解的基础之上, 我们可以构建与知识点相对应的教学设计, 并配以相关习题、多媒体课件库、视频、图片等资源。因此学生可以获得多种网上教学资源和学习工具。不同的授课教师可以根据当时的教学要求和自己对课程的教学经验选择原有资源库中适合自己教学要求的资源, 屏蔽无用的资源, 增加自己教学中所需的新资源。

3《物流运输管理》慕课资源开发实例

3.1 开发平台选择

《物流运输管理》慕课开发过程中选用了北京中唐方德科技有限公司的“教学做”一体化课程开发平台作为慕课资源的开发工具, 该平台可实现将文字、图片、视频、动画、习题、作业等功能融为一体, 并可将制作的成品发布于网络, 学生可通过三种途径进行学习, 通过电脑登录学习网站进行学习、通过平板终端运行课程平台软件进行学习、亦可通过手机终端借助无线网络完成在线学习。学习形式多样化, 方便不同类型的人员进行自主学习和统一学习。

3.2 知识点慕课开发脚本

在知识点设计过程中, 为避免知识点交叉、重叠首先确定知识点所在分组, 并确定知识点的名称及相关描述, 针对知识点进行教学互动设计, 互动类型可分为反馈型、确认型、讨论型、投票型等。通过教学互动引出本知识点内容, 知识点内容可通过微视频或动画形式进行知识点的讲解, 学生可以借助为知识点配备的教学资源辅助的对知识点内容进行学习, 认为对知识点已经掌握了可以进入测试环节, 为每一知识点配不同类型的习题资源, 通过知识点在线测试通过者方可进入到下一知识点的学习。但由于学习者身份不同, 可以为不同学习者设定不同权限, 满足在校生、企业在职人员等学习者不同的需求。

3.3 课程作业

教师可以通过“教学做”一体化平台向学生推送课后作业, 作业内容的布置可以随机添加, 同时也可定向的从习题库资源中进行选取。学生可通过电脑、平板、手机多种类型工具完成作业的作答。

3.4 课程考试

最终所有知识点的习题资源将构成《物流运输管理》课程的习题库。在结果性考核时教师可以在习题库中根据不同知识点的难易程度和重要程度指数按比例进行试题的选取, 考核学生对本学习领域的掌握程度。

3.5 互动交流平台

慕课的应用是面向外界的, 这就需要提供与外界交互的平台, “教学做”一体化平台中就包含了这个功能, 学习者可以在该平台中进行提问交流。有的人担心众多人在此交流, 管理者是否能够快速的响应, 由于学习者人数的众多, 大多时候其他同学就可以在短暂的时间里进行回复交流, 并在不长的时间里即可总结出正确的答案, 同时也可省去教师大量的精力和时间, 这就是慕课的魅力。

参考文献

[1]陈江.慕课的建设与实施策略[J].北京广播电视大学学报.

[2]邓宏钟, 李孟军, 迟妍, 谭思昱.“慕课”时代的课程知识体系构建[J].课程教育研究.

物流客户开发与管理 篇7

1 课程介绍

随着计算机网络技术和通信技术的发展, 在物流企业的运作中, 无论是物流单据、实物流动的管理, 还是物流数据的传输, 都离不开现代信息处理技术的参与。各物流环节的信息化对于提高供应链运作的效率缺一不可。因此, 学习物流信息管理知识, 掌握信息处理操作技能是培养现代物流领域实用型人才的关键。

物流管理专业开设集仓储、运输、配送、商务与结算等信息处理专业技能与一体的“物流信息管理与设备应用实训”课程具有重要的现实意义。该课程是根据“现代仓储实务”、“配送中心运营与管理”、“运输管理实务”及“第三方物流运营管理”等前续课程教学任务与培养目标及对应的物流业岗位专业素养要求而制定的。在物流专业课程教学计划中, 作为上述理论课程的综合实践环节, 其知识面涉及仓储作业及流程、仓储设施与设备、运输设施与设备、现代配送技术、物流信息技术等, 是我校物流管理专业的核心实践课程。

2“物流信息管理与设备应用实训”课程开发方案

2.1 课程设计思路

通过物流人才供需市场调研, 根据物流管理专业培养目标和工作过程系统化的要求, 针对高职院校学生的特点, 进行物流信息管理与设备应用实训课程改革的研究, 实现任务驱动, 工作过程导向的高等职业教育教学改革和课程建设目标。具体开发内容包括:合理选取教学内容, 构建物流信息管理与设备应用实训课程内容体系、设计教学情境、开发实训任务, 改革实训考核模式, 开发过程考核方案。最终实现“课程结构、课程内容、课程实施及教学评价”工作过程化、职业化的物流信息管理与设备应用课程设计方案。

2.2 课程内容选取依据

通过对企业的调研、毕业生跟踪调查、项目组研讨、下厂实践锻炼及企业合作等方法开展广泛的人才需求分析, 确定了企业中与物流信息处理作业相关的职业岗位群, 其对应的岗位群:仓储管理岗位子群、货运岗位子群、配送中心运作岗位子群、快递岗位子群及分销岗位子群, 如, 仓储入库员、验货员、库存盘点员、理货员、分拣员、仓储出库员、送货员等。与企业合作, 聘请企业专家担任物流管理专业委员会委员, 按照“校企合作、就业导向、能力本位”的理念, 对企业仓储入库员等岗位进行分析, 确定课程培养的综合职业能力, 物流企业信息技术应用已渗透到物流运作的各个环节, 如仓储管理、货运管理、货运代理、配送管理以及分销领域, 物流信息技术及信息系统的操作与使用已经成为现代物流领域中工作人员从事业务操作与管理的重要手段, 物流信息技术与物流信息系统的运用能力是物流管理高技能型人才所必备的能力和必须掌握的重要技能。根据物流行业信息管理岗位群的工作能力要求开发实训课程内容。结合本地物流产业发展规划及经济发展状况, 以综合职业能力培养为核心, 精选企业物流操作真实的典型案例, 按照工作岗位业务操作要求序化课程内容, 使学生在知识的掌握上更系统。

2.3 典型任务开发

通过企业调研、项目组研讨及网上信息收集等方法确定课程的典型工作任务:物流信息业务从业人员作为物流业务处理中不可缺少的经济活动主体, 其典型工作任务就是利用先进的物流信息管理技术, 进行物流企业基于订单驱动的物流业务的信息维护与管理。其物流信息管理服务的生产过程为:通过信息技术确立电子物流服务委托 (计划) , 根据订单提供仓储、运输、流通加工等物流服务的信息管理, 对照订单跟踪、反馈服务的进展情况, 最后以订单为单位进行信息化的费用结算。以项目组研讨、文献法和座谈法等方法对典型工作任务进行分析, 构建实训基地认知实习、商务运作管理、仓储运作管理、配送运作管理等9个教学任务, 驱动教学活动, 序化课程专业知识。开发“实训基地认知实习、商务运作管理、仓储运作管理、配送运作管理、运输作业管理、商务结算、信息技术设备操作、综合演练、综合拓展”9个典型工作任务, 遵循教育教学及人类认知规律, 任务设计由简单到复杂, 能力要求由浅到深, 而教师的课堂教学活动由量多向量少发展, 每一个工作任务对应物流一个部门完整的工作任务, 使得学生对“物流信息技术服务于物流运作”的理念有一个全面深入的理解。

2.4 课程考核方法

应用产品质量管理的哲学思想于教学管理中, 改革实训考核模式, 开发“复合式过程考核”方案。其中, 成绩考核包括两部分, 终结性考核和过程性考核, 终结性考核为实训报告形式, 占总成绩的30%;过程性考核占总成绩的70%, 主要针对每一个实训任务、随堂实训业务竞赛、出勤、任务参与度及团队协作等进行测评, 以考核专业能力、方法能力和社会能力为目标设置考核评价指标, 每完成一项任务开展一次过程考核, 总评分=过程性评价 (70分) +终结性评价 (30分) , 以总评分作为学生本门课程的学习成绩, 体现课程考核的公正、公平和透明, 实现了课程考核的多元化和实效性。

3 多种教学方法的使用

“物流信息管理与设备应用实训”对学生的实践操作能力要求非常强, 为使学生对知识的掌握更深入, 在课堂授课过程中应采用多种教学方法, 以提高学生的学习兴趣。

3.1 案例导入法

将企业真实案例引入课堂授课当中, 作为导入知识, 同时利用问题式让学生对课堂所学理论知识如何运用在头脑中留下初步印象, 然后再引入课堂知识, 从而使学生对知识的理解及领悟能力大大提高。在学生对知识掌握之后, 再回来分析案例中所提出的问题, 可以进一步加深对知识的理解程度。

3.2 示范演示法

在物流企业日常业务运作中会用到大量的单据, 单据的传输是物流信息传输的另一种媒介, 为了实现“帐帐相符”, 需要学生具备娴熟、准确的单据信息处理技能, 为此我们采用多媒体课件及现场操作的方法对学生进行讲授和操作演示, 而后由学生自行操作业务, 反复不断的练习, 直到熟练为止。

3.3 现代计算机技术仿真模拟演练

在本实训课程中, 通过数字模拟实训教学环节, 以现实的物流公司为背景, 利用我院物流仿真实训室配套的第三方物流企业模拟软件, 实现对物流公司运作系统各操作流程的实战模拟。实训过程渗透实例背景资料, 要求学生利用目前所掌握的物流信息化操作技能, 结合实训过程中提供的实例背景资料, 组建物流公司, 分配具体工作岗位, 进行物流企业日常业务运营的综合模拟演练。真正做到理论与实践的结合, 信息与时代的结合。

3.4 多角色轮换扮演法

物流业务处理流程会涉及多个部门, 多个现场作业环节, 为使学生理解并掌握其业务操作程序, 采用角色扮演的方法, 为学生分配不同的角色, 让他们在亲自演练过程中对业务做到熟练操作、深刻领悟。

通过以上各种教学方法的灵活运用, 学生在课堂的学习基本与企业岗位要求相一致, 学习环境参照企业去设计, 切实让学生体会到企业的业务操作, 真正做到学以致用。

参考文献

[1]陈世民.任务引领型教学模式在装饰设计教学中的应用[J].教学研究, 2010, (9) .

[2]郑发泰.基于“主导—主体”模式的课程教学方法研究[J].职业技术教育, 2011, (26) .

物流客户开发与管理 篇8

关键词：工作过程系统化,课程体系,行动领域

为了更好地满足社会对高技能人才的需求, 目前我国高职教育课程改革正如火如荼地开展。而基于工作过程系统化的课程体系开发己经成为了我国高职教育课程改革发展的重要方向。

一、基于工作过程系统化课程的理解

(一) 工作过程系统化课程的内涵

工作过程系统化课程是将学生实践学习与课堂教学实际相结合的一种课程模式。工作过程系统化课程, 是以学生为中心而设计的课程, 关注学生在实际行动过程中的学习体验和创造性表现, 着重培养学生将知识转化为应用能力和解决问题的能力, 强调对学习过程的思考、反馈和分析。这与传统的学科性课程是完全不同的, 其培养的学生更符合社会的需要。

工作过程系统化的教学过程不仅注重学生的个体发展, 还重视学生的情感、社交等等与之相关的一切社会网络化发展, 在学习过程中多让学生自己独立思考和创新, 给学生展现自我的机会, 通过各个方面培养他们的交际、表达能力及独立解决问题的能力, 更重要的是使学生获得成功的喜悦和自信。教师在此过程中, 要从传道授业的角色淡出, 充当学习情境的设计、组织、引导、监督及挖掘学生潜能的工程师的角色。总之, 教师的作用发生了根本的变化。从教学目的来看, “工作过程系统化”的实践教学能够真正培养学生的创新意识和创新能力, 并能有效促进学生健康人格的养成。

(二) 以工作过程为基础的系统化课程开发流程

基于工作过程系统化课程体系是依据职业工作过程建立的, 因此其开发的基本流程为:工作任务分析—行动领域归纳—学习领域转换—学习情境设计。具体来讲, 课程开发首先是从职业、行业市场调研开始, 经过专业定位与岗位 (群) 论证、岗位任务与胜任能力调研、典型工作任务分析、行动领域归纳、职业能力分析、知识领域分析、学习领域描述和分析、制定课程标准、教学资料的编制和教学资源建设等环节, 最后形成完整的工作过程系统化课程体系。课程开发过程是学科体系课程的解构和行动体系课程的重构过程。这种课程体系的建立打破了传统学科型课程体系的教学模式, 取而代之的是与企业实践密切联系的理论学习和技能训练有机统一的教学项目。

二、物流管理专业基于工作过程系统化课程体系开发的探索实践

学校物流管理专业作为较早的一批高职高专教育教学改革示范专业, 通过借鉴其他学校开发经验, 积极探索适合我国高职教育要求的课程开发, 经过多年的实践论证和检验, 已取得了显著的成效。毕业生广受企业欢迎, 物流管理专业也被评为河南省高职特色专业。

学校物流管理专业基于工作过程系统化课程体系开发可概括为以下四个步骤:

(一) 物流企业的工作任务

物流企业典型的工作任务主要有货物采购、运输、仓储、加工、配送、货运代理、订单信息处理、增值服务等八项。与八种典型工作任务相对应的职业岗位有采购、仓管、拣货 (理货) 、车辆调度、运管、报关、送货、叉车员、司机等。根据中原地区物流人才需求的实际和学校的教学条件, 我们选择了物流企业和企业物流中的采购、仓管、拣货 (理货) 、车辆调度、运管、报关作为专业定位和就业岗位, 培养各岗位的业务人员和中基层管理人员。这使我们的培养目标非常明确。

(二) 加强岗位职业能力, 对工作任务进行系统化分析

物流专业有其特定的职业需求, 经过多方研究, 对该职业群体所需要完成的工作任务进行系统化解析, 我们专门成立了物流专业建设指导委员会, 邀请物流行业和该领域的相关负责人以及权威专家一起座谈论证, 采用头脑风暴法将物流所涉及的职业活动分解成若干相对独立的工作项目, 然后确定每个工作项目的具体工作任务, 并将完成任务应掌握的职业能力提炼出来, 形成物流岗位职业能力分析表。我们已经编制了采购、仓管、拣货 (理货) 、车辆调度、运管、报关6个岗位的职业能力分析表 (见下表) 。岗位职业能力分析表为进一步确定课程的具体内容奠定了基础。

(三) 转化学习领域, 确定领域课程

学习领域转换是一个概念性问题, 在实践中, 主要是根据学生认知及职业成长规律将行动领域转换为学习课程, 在完成各项工作任务基础上, 对行动领域进行重组和序化, 并以最简化的语言完成工作任务的行动情境描述。根据诸多学习经验, 学习难度从低到高、从简单到复杂、从单一到综合的原则划分学习领域, 并且考虑到行业的发展性和学生就业的延展性。在高年级、临近毕业时, 安排行业领域前沿内容作为能力拓展训练。以职业需求和岗位职业能力转换学习思维, 对于现实中真实的企业环境, 主要体现岗位的职业能力要求, 这样将更有针对性和实用性。确定领域课程排序遵循了职业成长与学生认知的规律, 增强了学生学习兴趣, 培养了学生认识问题、分析问题和解决问题的能力, 提高了学生的职业适应力和竞争力。

(四) 对学习情境进行规划和设计

学习情境规划主要是将课程内容以某一真实载体具体落实的过程, 是教师根据学校教学计划, 结合学校的教学设施条件、执教能力和专长所设计的教学实施方案。其过程主要根据教师职业特征及完整思维分解学习领域课程为主题学习单元, 比如:我们将配送课程设计为配送中心认知、订单处理作业、拣货作业、补货与盘点作业、流通加工作业、出货与包装作业、配货与送货作业、成本控制与绩效评价8个学习单元。每个单元均以作业合理化方案设计任务为载体, 按照“资讯、计划、决策、实施、检查、评估”的行动方式来组织教学, 由教师选择物流企业的实际案例为引导, 以企业真实的业务数据和业务过程开展教学活动。在教学中, 将每一个单元划分为若干学习子单元, 进行每一个单元的教学教案设计、任务书编制、工作单设计, 然后采用企业参观、课件讲授、案例分析、实验实训、沙盘模拟等灵活多样的教学方法组织教学。最后以课业报告、课堂讨论和上机操作等方式进行考试测评, 完成单元教学目标。

三、基于工作过程系统化课程体系开发的难点和启示

我们在课程开发和教学实施中, 遇到了不少的困难和问题, 同时也从中得到了许多重要的启示。

(一) 行动领域向学习领域的转换是难点

基于工作过程的课程方案目标是培养学生良好的就业竞争能力和社会生产适应能力。如何根据学生认知及职业成长规律对行动领域进行重构转换成相关的学习领域是课程开发的关键, 其困难在于岗位能力的要求有重复或重叠。在学习领域构建时如何将行动领域的岗位能力转化成学习目标能力, 进而不重复地将这些学习目标能力组成不同学习领域, 这就需要我们对各项学习目标能力细化、理顺为形式上可分的知识点, 再将知识点进行重构组合完成这个转换。抛弃原有的“基础”、“概论”、“学”等表述方式, 直接采用动宾结构的工作任务来表述课程名称是最简洁的做法。

(二) 学习情境载体的选择复杂

在课程方案开发中, 选择什么样的载体、选择多少载体才能将本学习领域的学习目标要求全部涵盖, 是基于工作过程课程方案开发的关键。

课程载体主要包括两个要素:一个是载体呈现的形式, 主要有项目、案例、模块、任务、活动、问题等;另一个是载体呈现的内涵, 可以是设备、现象、零件、产品、方案、报告或观点、知识等。职业教育由于专业繁多, 面向岗位不同, 工作范畴也有一定的复杂性, 因此每个学习领域所涉及的学习情境的载体也有所不同, 教师要经过周密的分析来选择确定。

(三) 学习情境创设中理论与实践的融合困难

基于工作过程的课程开发, 虽然是通过创设工作情景, 为学生提供实际操作训练的学习情境。但是, 在能力培养和训练的过程中, 理论知识的铺垫是必不可少的, 尤其是一些理论性较强、实践性较少的基础课程, 这必然涉及到理论与实践的融合问题。在学习情境的创设中, 如何按照教学目标合理地、巧妙地处理学习领域中理论与实践的融合与侧重, 就成为学习领域课程开发的另一个难点。教师可以因地制宜, 灵活地创设学习情境。

参考文献

[1]李琼.职业教育课程开发模式综述[J].职业技术教育, 2009 (22) .

[2]姜大源.工作过程导向的高职课程开发探索与实践[M].北京:高等教育科学出版社, 2008.

[3]姜大源, 吴全全.当代德国职业教育主流教学思想研究:理论、实践与创新[M].北京:清华大学出版社, 2007.

[4]徐国庆.当前高职课程改革中的困境与对策[J].江苏高教, 2008 (4) .

物流客户开发与管理 篇9

1.1 背景分析

1.1.1 经济发展需要大量物流从业人员

根据新颁布的“江苏省现代物流业”十一五“发展规划”,在未来几年,江苏省计划建立3物流区域,14个综合物流园区,6大专业物流中心。物流服务需求和物流产业的快速增长必然带来对物流专业人才和物流管理人才需求的大量增加。据预测,全国物流人才缺口达600万,江苏物流人才缺口几十万人。

1.1.2 相当规模的在校生需要技能训练

目前,我国有480所高职院校开办物流专业,在校生达15万人;1000多所中职学校开办了物流专业,中职在校生约30万人。而江苏省现有中等职业学校634所(其中:五年制高职校40所,普通中专121所,职业高中216,技工学校145所,成人中专112所)。全省已有各类民办职业院校69所、在校生达12.6万人,还有76所高职院校。按三分之一的学校开设物流类专业,每个学校在校生按100人计算,则江苏职业学校(院)物流类专业在校生大约有4万人。

1.1.3 物流业的特点决定了物流业需要大批操作型人才

物流是一个应用性很强的综合性学科,具有劳动密集型和技术密集型相结合的特点,在物流从业人员中,75%～85%的人员是从事操作岗位的工作。物流过程包含运输、储存、配送、包装、流通加工、搬运装卸、信息处理等多个环节,每一个功能环节中都有大量的操作活动。由于交通限制、客户需求、服务质量要求等原因,物流操作往往需要全天候24小时作业,这种作业特点使得物流操作人员的需求成倍增加。

1.2 现状分析

目前职业院校物流管理类专业技能竞赛呈现如下特点:

1.2.1 缺乏技竞赛意识,各级领导重视不够

大多院校最重视的专业是机电、数控、电子,把大量的资金都投入上述专业建设上,致于物流专业,买几台电脑,搞个机房,再装个软件就是实验室、实训室了。相对于电子、机电这些专业,物流专业投入太少,尽管有的学校物流在校学生很多,还是不能引起学校领导重视,也许是没人会搞,总之依我之见,各级领导不够重视。

1.2.2 起步晚、发展慢、范围小

职业院校开设物流管理类专业大多集中在2003年前后,到现在只有5年左右的时间,别说技能竞赛,因为师资严重缺乏,日常的教学都很难正常进行。在互联网上用引擎搜索,最早记录是2002年在重庆物流学校(原重庆电大)本校内举行物质出库竞赛。随后是2004年上在海市举行物流职业技能竞赛(比较正式)。查阅所有资料,2004年以前几乎没有与物流职业技能的消息。从2006年天津交通职业技术学院举办天津市内十几所高职院校的竞赛始,上海、浙江、江西、北京、广西等省市也开始组织一些与物流职业要关的技能竞赛。江苏省内的职业院校至今尚未举办物流类的职业技能竞赛活动。

1.2.3 无组织、无规则、效果差

目前,一些职业院校组织的技能竞赛,大多是一些物流软、硬件提供商组织的,如叉车比赛、ERP方面的比赛,仓管员作业比赛等。从各地各类比赛,比赛严重缺乏有效的组织,比赛进程安排无序,更无标准的比赛规则,对比赛结果无法考核,效果很差。

2 职业院校物流管理专业职业技能竞赛设计思路

职业技能竞赛是为了加强职业教育基础能力和实训基地建设,为了尽快转变人才培养模式。同时技能竞赛是学生职业技能竞技和科技创新活动。其宗旨是营造技能训练与科技创新氛围,促进教学改革,培养技术应用型和高技能人才。物流职业技能竞赛也不例外,因此在物流职业技能竞赛方案设计时应把握以下几点:

2.1 比赛内容兼顾全面,突出重点

2.1.1 专业方向不同,地域不同,比赛内容不同

物流有仓储、运输、包装、装卸搬运、配送、信息处理等不同功能环节,另外制造企业、流通企业,物流企业内物流的岗位要求也不尽相同,要设计出标准统一的比赛方案,真的很难,事实上也不可能。因此,各学校应按各自学校不同的物流专业特色及所处地域,结合当地企业需求,组织不同的比赛项目。但是在日常的教学时,要尽可能多的设计不同内容的比赛项目,如:ERP沙盘模拟比赛,仓储配送类比赛,叉车驾驶比赛,条形码设计、打印与信息处理比赛,物流某信息系统操作比赛,国际快件操作比赛,物流基本知识应用抢答比赛,物流方案设计比赛等等。如此多的比赛,学校也没必要全部都搞,但是一定要结合学校,当地企业需要,选择适当的项目,组织比赛。同时我们应注意,如此繁多的物流比赛项目,也有共性的比赛项目,比如仓储、配送作业活动,物流信息系统操作这两大项目,应该是每个学校都可以,也应该开展的物流比赛项目。

2.1.2 体现以团体比赛为主,个人比赛为辅;作业技能为主,其它技能为辅的主导思想

将物品在流通过程中所涉及到的仓储、运输、包装、装卸搬运、配送、信息处理等活动集成起来,优化处理是物流活动的本质职能。每一项物流活动都需不同岗位的员工协同作业,才能起到应有的作用,因此物流比赛方案设计时,要尽可能体现团队的协同作用。特别是省级、全国性的物流类技能比赛项目,一定要有团体比赛项目。但同时,要有若干个个人比赛项目。

2.2 突出信息处理技能

以往的技能竞赛,物流管理专业多数是举行叉车操作和单据填写等竞赛,实际上当代物流企业更需要毕业生有娴熟的计算机操作能力,上岗后能立刻运用普通工具开展业务工作。物流的工作中无论是仓管员、运输调度员、还是生产企业物控、生管各国际物流业务中的货代、报关等岗位,都要面临很多单据,而现在单据大多要求是电子单据。因此,能否使用Excel、Word等进行各种数据的管理与分析已经成为物流职员的日常工作内容之一。毕业生若具有较高的计算机使用水平,必将在激烈人才竞争中脱颖而出。

2.3 坚持校外为主,校内为辅的校企合作思路

物流技能竞赛项目多,投入大,每所学校不可能校样都搞,所以必须与企业建立长期、稳定、实质性的校企合作关系,借用企业资源,开展物流项目技能竞赛。比如叉车技能竞赛,学校没有财力购买叉车,怎么办?可以与一些仓储企业、或者销售叉车的企业合作,来搞叉车驾驶的技能比赛。

3 职业院校物流管理专业职业技能竞赛设计应用

项目名称:仓储配送。比赛内容分三部分:

(1)仓储配送单据的填写。三组同学根据老师所给的信息在限定的时间(10～20分钟)内,将相关的资料填入单证内,然后交给老师点评打分。

(2)货物堆码。首先,工作人员将写有不同堆码方式的卡片拿给三组选手抽,三组选手同时亮出卡片。接着,在限定的时间内(5～8分钟)摆出垛型。老师根据每组的摆放情况打分。

(3)仓储配送知识问答比赛。此部分两项:一是必答题,有三个信封,写上A、B、C,三组分别选题回答,答后根据答题情况给分。二是抢答,以抢答的方式,由主持人将在PPT上的问答题念完后才可以进行抢答,答题者以举手最快为标志,答对了加10分,答错不扣分。若抢答后在限定的时间不能回答出问题的,就要求该答题组在剩下的其中一组中选出一组回答,若该组也回答不出来,此题作废,公布答题。

(4)比赛所需时间

(5)设备:移动硬盘、音响、话筒、纸箱、计算机、抢答器、信封、POS机、计时器等。

(6)培训计划。通过组织一个物流俱乐部,培训学生相关的技能,参加的人数不限,其中每班参加比赛的同学一定要参加培训,其他的同学可以自愿参加。有关的老师通过俱乐部的形式教会同学们有关POS机的使用,仓储配送,仓储中常用的物流英语等知识等。