医院就诊管理系统

医院就诊管理系统（精选九篇）

医院就诊管理系统 篇1

1 层级就诊的概念

专家门诊是指由专家(副主任医师以上的医生)出诊的门诊。按职称不同,专家分为副主任医师、主任医师和正主任医师正教授(双正)三类。部分双正专家在本学科领域为全国知名的学科带头人,称之为著名专家。由于著名专家和普通专家在数量、专业技术水平、社会需求和影响力上截然不同,医院对著名专家门诊和普通专家门诊进行分类管理,区别对待。对于首诊选择著名专家的患者,医院建议其首诊到专科就诊,专科医生根据病情准备有关医学资料,推荐给相关专业特长的著名专家,即所谓专家门诊层级就诊。

2 层级就诊的目的和适用范围

专家门诊是医院创建品牌的重要组成部分,在缓解患者就医难,提高患者就医诊治水平等方面发挥着重要作用[2]。各大型综合医院均有数量不等的全国知名的学科带头人。著名专家不仅是所在医院的宝贵医疗资源,更是全社会的财富。医院应该为其施展才华、发挥专长提供保障平台。针对大型综合医院专家门诊需求现状,特别是对著名专家的迫切需求,医院对专家门诊采取分类管理。层级就诊的目的是合理利用现有专家资源,发挥各学科优势,使真正需要专家帮助的患者能得到专家的帮助,最大程度地满足广大群众就医需求,推进门诊医疗工作更加文明有序。

现阶段层级就诊适用于著名专家门诊的管理。其前提是著名专家的学术水平、社会知名度和需求程度远远高于普通专家,且至少在国内是本学科领域的带头人。医院根据上述标准,规范专家门诊层级就诊管理。为满足广大群众就诊需求,层级就诊不属于特需医疗服务的范畴。由于我院是一所以神经科学和老年医学为医疗特色的三级甲等综合医院,目前医院实行门诊层级就诊管理暂限于神经外科、神经内科、功能神经外科和疼痛科的著名专家。

3 层级就诊的管理措施

3.1 申请、审批和备案

专家门诊是由具备高级卫生技术职称、临床诊治经验丰富并有专业特长的医务人员参加的门诊,在管理上与普通门诊既有共同之处,又有其特殊性[3]。医院专家门诊层级就诊的主管部门是门诊部,负责审批、备案、监管、协调和对外公示工作。根据专家门诊层级就诊管理要求,专家本人申请,科主任审核。完成层级就诊管理前期筹备工作,包括印制一式两联的“专家门诊预约单”;准备预约登记本和专用标记章,专人管理;科室安排专人负责预约登记、核对信息、提前温馨提示专家和患者等。专家申请单、“专家门诊预约单”、专用标记章均在医院主管部门(门诊部)备案。

3.2 建立管理“链”和层级就诊流程

专家门诊层级就诊管理“链”涉及医院主管部门(门诊部)的审批、备案和监管;科室接诊、推荐、登记和预约;挂号室凭“专家门诊预约单”对著名专家号源进行维护和发放;宣传部门对外宣传等多个环节。专家门诊层级就诊管理依赖于每个环节和部门之间的工作有效衔接,缺一不可。在管理“链”中,主管部门、科室及挂号室提供层级就诊服务,专家和患者是服务对象。

所谓层级就诊流程是指患者就诊流向,即从专科门诊到专家门诊,从专科医生到著名专家。专科医生接诊首诊患者,负责准备病历、辅助检查结果等相关医学资料;患者提出申请,接诊医生根据病情作出初步判断,推荐、预约著名专家门诊;患者于就诊当日持预约单按时到挂号室取号,就诊著名专家对其进行诊治。

3.3 实名制层级就诊预约登记

实名制预约登记是保证著名专家接诊时患者信息准确的有效措施。患者在专科门诊首诊后,进行实名制层级就诊预约登记,可以有效防止号贩子干扰医疗秩序,保证患者就诊和医疗管理的连续性。层级就诊预约登记实行四实名制,即患者、首诊医生、专家、挂号人员实名制。具体做法如下:首诊医生根据患者有效证件(身份证、医保证或户口簿等)实名制登记患者信息,填写加盖专用标记章、一式两联的“专家门诊预约单”。登记内容包括患者姓名、性别、年龄、联系电话、初步诊断、首诊医生姓名、预约就诊日期及就诊时间段。预约周期一般为一周。预约单上注明患者领取预约号的时间、地点,以及就诊地点。两联预约单分别由患者和挂号室留存。科室做预约信息备案,便于查询和统计。预约单留有科室联系人及患者的电话。医患双方遇特殊情况时,方便彼此提前沟通协商。著名专家出诊前科室安排专人温馨提示患者预约情况。

3.4 分时段就诊

分时段就诊是专家门诊层级就诊管理内容之一。分时段就诊是保障医疗质量、提高工作效率、减少不必要的非医疗性候诊的重要措施。由于专家门诊层级就诊是采取预约就诊形式,所以登记预约时医患双方可以协商、确定就诊时间段。原则是1小时预约2~4位患者。每半日门诊接诊10~15名患者。接诊后如专家认为病情需要复诊,可继续开具预约单,进行复诊预约。

3.5 监测专家出诊率

根据医院专家门诊管理制度,专家不得随意停诊。确需停诊者必须经科主任批准,并提前三天到挂号室登记,科主任或门诊组长安排好停诊专家的工作。医院每月监测每位专家的出诊率,即实际出诊次数与应出诊次数之比。在医院内部借助门诊例会形式和办公信息系统平台公示专家出诊率。确保著名专家按时出诊,为患者提供高质量的医疗服务。

3.6 反馈意见建议

开展专家门诊层级就诊工作后,一方面通过患者口头反馈、书面建议和电话咨询等形式,了解患者对层级就诊的意见和建议;另一方面通过医院内部、开展层级就诊的科室和专家反馈实施情况。医院汇总不同意见和建议,客观分析,统一调整。

3.7 宣传和培训

对外加强层级就诊宣传。宣传内容包括层级就诊流程、专家出诊时间、专业特色、挂号费。宣传平台包括医院公告栏、门诊宣传栏、发放专家一览表、挂号大厅专家公示牌、咨询电话、健康大课堂、门诊开放式咨询台等。对内加强层级就诊培训,特别是开展层级就诊的科室、挂号室和门诊咨询服务人员。培训内容包括开展层级就诊的科室和专家、出诊时间、专业特色、办理层级就诊流程等。培训平台包括门诊例会、医院信息报、医院办公信息系统等。通过对外宣传和对内培训,提高医患双方对层级就诊的认识和知晓程度,有利于更好开展专家门诊层级就诊工作。

4 层级就诊的管理效果

著名专家门诊实行层级预约就诊管理四年来,取得了一定成效。医院内部成效是发挥了著名专家的专业优势,避免工作受干扰;提高了门诊工作效率,减少宝贵医疗资源的浪费;确保专家出诊率;提高科室其他医生专业技术水平;组建了一支层级就诊管理团队。医院外部成效是使真正需要帮助的患者得到专家的帮助,减少患者就诊的盲目性;确保医疗秩序和医疗安全;分时段预约就诊,减少患者非医疗性等候;打击号贩子对医疗秩序的干扰,保护患者利益;著名专家层级预约门诊形式得到了患者的认可和好评。

5 讨论

专家门诊是医院为适应社会主义市场经济,完善医疗服务措施和形式而开展的一种特需服务,以满足广大人民群众对不同层次医疗保健的需求。它以独特的服务功能被社会和人民群众所接受和认可。为此,做好专家门诊的管理工作,是新时期医院适应医疗机构改革与发展的挑战,是贯彻一切以病人为中心的服务宗旨的一种举措,也是抓住机遇,坚持群众观点,更好地为人民健康服务,为社会主义现代化建设服务的体现[4]。尽管目前专家门诊层级就诊取得了一定成效,但开展范围和规模有限。层级就诊模式的开展和推广是一项系统工程,与国家经济发展、医疗保障制度、门诊就医模式、医患双方认可等密不可分。需要各级部门携起手,共同探讨,不断完善。

5.1 正确处理综合医院专家资源的供需矛盾

大型综合医院专家门诊提供的医疗服务仍不能满足社会需求。“看病难”首先是挂专家号难。多年来,尽管卫生行政部门颁布了多项缓解“看病难”的政策和规定,各大型综合医院采取了多种解决“看病难”的措施,不断进行自查和整改,但现实情况是专家门诊提供的医疗服务仍不能满足社会需求。专家的培养和成长是一个漫长、艰辛、连续的过程,而专家门诊的需求不断增加,这种供需矛盾将在一段时间内持续存在。医院应积极面对这一现实问题,了解专家的困惑和患者的需求。主动采取有效措施,调动专家出门诊的积极性,增加出诊次数,确保出诊率,缓解患者看专家难的问题。

5.2 逐步转变直接看专家的就诊观念

直接看专家的就诊观念加重了专家门诊的负荷。由于种种原因,患者就诊时普遍首选看专家门诊。而且同一位患者会先后到多家医院看专家门诊,进行比较。国内医院不能像发达国家的医院仅接诊社区转诊预约的患者,尚未形成以预约就诊和区域医疗服务为主导的就诊模式。患者就诊具有极强的随意性,医院难以准确预测接诊人次。专家接诊的患者中并不完全是疑难病例,很大一部分是咨询、慢性疾病取药、或未作过相关检查的首诊患者。门诊患者首选看专家是加重专家门诊供需矛盾的原因之一,使原本有限的医疗资源,特别是稀缺的著名专家资源更显不足。大型综合医院门诊工作对医生专业水平、处理问题的应变能力等综合技能要求较高,医院应安排各学科中级职称及以上的医生参加门诊工作。患者应充分信任并利用这部分宝贵的医疗资源,为其解除病痛。

5.3 加强内部管理和外部宣传,推进文明有序就诊

通过专家门诊管理,逐步转变医患双方观念。一方面医院应建立绩效考评机制,鼓励专家参加门诊工作,更好地为广大患者提供优质的医疗服务。同时专家应以身作则,在临床、教学和科研工作中为年轻医生的成长起到传、帮、带的作用。另一方面,医院应加强宣传,引导患者合理选择专家门诊,充分利用专科、专病门诊的医疗资源。医院可以借助信息化等多种先进手段,为专家门诊层级就诊管理搭建服务平台,推进文明有序就诊。

[收稿日期2011-02-14]

参考文献

[1]陈洁,连斌,黄文菁,等.浅谈门诊质量管理[J].中国卫生质量管理,2004,11(6):29-30.

[2]刘宝军,江雪梅,汪荷.浅谈医院专家门诊存在问题及解决对策[J].现代医院管理,2007,5(4):15-16.

[3]朱永松,李卫平,张斌渊.专家门诊管理体系的构建[J].中华医院管理杂志,2007,23(6):409-410.

基层医院如何提高医院门诊就诊人数 篇2

徐茹秀

（贵航集团303医院，护理部，贵州，561100）

【关键词】基层医院；门诊；工作效益

随着人们生活水平的不断提高，对就医单位的环境、设备及工作人员的综合素质等方面的要求也越来越高。基层医院必须适应市场经济体制的要求,遵循卫生事业的自身规律。在市场经济中, 医院面临自负盈亏，为了增加收入，医院就得提高门诊量，医院门诊的就诊量往往与医院 经济效益有着密切的关系。医院规模有大小，就诊人数有多少。随着医院环境、设备各方面条件的改善，人员素质服务水平的提高，医院社会形象的提高，医院的门诊量将发生变化，而医院门诊量的变化与医院的社会影响有密切的关系。为了提高社会影响，医院就必须要树立品牌意识 ,提高服务水平与服务质量，加强经济核算。以下是笔者的一些建议。1 树立品牌意识

医院的品牌是靠老百姓对医院医德、医风的评价树立起来的，医院工作人员要树立全新的服务观念，强化服务意识，规范服务流程，把优质服务贯穿于每一个医护人员和每一个工作环节，确保全院，全员，全程，全优服务。医院牢固树立医疗质量第一的理念，全面落实综合目标考核方案，完善考核奖惩制度，建立医德、医风考评制度，投诉处理制度，满意度 测评制度等。真正做到让老百姓满意，这样就得到了社会的认可。社会信誉提高了，就诊病人就会逐渐多起来。笔者就提高医院服务水平提出以下几个建议：

1）加强医院的基础设备建设，以提高医院诊疗技术的科学含量。如透视技术方面的高分辨率影像技术设备，引进世界最先进的检查和诊断仪器，开展多项介入治疗技术手段的创新。

2）引进各种先进化验设备，扩展化学分析研究的比例，同样可以提高疾病诊断的准确性。

3）提倡医生用药的技巧性研究，缩短病人的治疗周期。为病人节省开支，提高医院病床的周转率。为更多的人民群众提供更多的就医机会，同时也提高了医院的经济效益。加强医院人才培养，提倡科技兴院

医院门诊人才培养对医院的发展同样起着非常重要的作用。医院名医专家坐诊门诊量就会增加。开展新的科技治疗手段就会吸引更多的患者来医院就医。实行计量工资制，经常进行岗位检查，群众评议调查，养成医务工作人员良好的医德医风。对医疗新技术在门诊部设宣传报道专栏，或及时向患者口头进行宣传介绍。有必要时开展国内国际交流，以便互相促进共同提高。不管在任何时候都把最好的技术运用到抢救生命第一线。这就需要门诊工作人员对医疗信息的认识和理解。

2.1 提高医院收款处工作人员素质

医院收款处是为社会服务的窗口，既负责挂号又负责咨询分诊，这就要求提高收款处工作人员素质，既懂得医学知识又懂得财务知识，既负责保管门诊病历又进行收费结算，还要求工作人员能熟练操作计算机、打印机。收款处工作任务繁重责任重大，工作忙时工作人员连上卫生间的时间都没有，来医院就诊的患者首先见到接触到的就是收款处的工作人员，既包含医院对就诊者的服务态度，又包含着对患者的服务过程。我们应当认识到收款处在医院的重要性，医院更应加大对收款处人员的管理力度。

2.2 提高门诊医生的技术水平

门诊诊断率的高低更是对医院评价的重要标准，这其中包括物理诊断和化验诊断，物理诊断包括影像诊断、超声波诊断、心电图和脑电图等。化验包括普通化验和特殊化验，化验项目几十种。等病人的各种检查结果出来后，最后由大夫做出诊断。这其中包括各项检查，医生的技术水平，专科大夫综合分析能力，各项综合最后才得出结论。所以医院门诊部的工作涉及面很广，部门很多，需要很好的协调能力和合作精神。如何为病人节省时间，成为门诊工作人员的努力奋斗目标。特别是急诊抢救中心的工作，每一分钟都是十分宝贵的。病人家属挂号、交费、取药和取各种检查诊断都需要时间。往往在几分钟就决定病人的生命，因此有的大医院提出为急救病人开绿色通道是很有道理的，先救病人后办手续是抢救病人的最好办法。加强医院成本核算是提高医院经济效益的基础

当前医院自负盈亏，独立核算，面临市场经济管理的众多问题。如果医院成本核算不能真实反映其财务成果,提高医院的经济效益就是一句空话。因此,要求医院管理者了解医院成本核算的概念。在医院管理中的成本,是依据管理决策的不同目的和需求, 而采取的相关成本。尽管各种成本的名称、概念及内容不同,但它们都是从不同的角度,共同构成了成本核算这一医院经济管理的基础。加强医院成本核算,要做好以下几方面的工作:

3.1 增强成本意识

医院要设置必要的经济管理部门,建立经济管理制度和运作程序,规范经济行为,培养造就一支政治思想强、经济管理知识丰富、懂业务和医疗卫生服务技术的管理专家队伍,使其确立“降低成本潜力无穷尽”的概念,本着艰苦创业、勤俭办院的精神, 千方百计降低医疗成本,从而提高医院的社会效益和经济效益。

3.2 避免不必要的成本

医疗成本中有些是必要的劳动消耗,有些是不必要的可避免的成本。如:过度的、重点的、无效的检查,采用高价的、非必要的药物,提供与治疗无关的消费品,雇佣超过工作需要的工作人员等,这些可以避免发生的成本费用,必须坚决避免。

3.3 建立成本管理责任制

医院应建立以节支降耗为主要内容的成本管理责任制,将成本管理落实到科室、岗位和个人,增强职工的经营意识,降低成本,提高效益,有效地充分利用资源。3.4 提高成本效益

医院的资源总是有限的,如何使用有限的资源获得最大的社会效益是经济管理的核心。医院将成本--效益分析方法应用于卫生计划和方案的制订,对促进医院的发展有重要的作用。增强服务意识、提高服务质量

患者满意度反应了患者对该医疗机构的医疗水平或服务质量的主观感受,可直接影响到患者的增加率和医院的声誉。这一指标对医院这一以提供服务为主的非营利组织而言,也特别重要。随着社会的进步和人们生活水平的提高,人们对就医这一生活中不可缺少的服务环节提出了更高也更加复杂的要求。提高医院工作人员的整体素质，改善服务水平，医院提出了许多规章制度，用来规范医务人员的服务行为。如开展假如我是一个病人等活动。绿化美化医院的环境，增加冷热空调，为病人提供舒适的休养温度。降低医院的噪声比，把所有声音信号改为颜色数字信号，保证医院成为安静的休养场所。5.门诊流程再造

如门诊病人在分诊台免费取号就诊，缴纳药费、诊疗费用时再一次性交挂号费；有些医院将门诊挂号分散在分诊台，这样有利于准确分诊，减少病人退号情况；一些医院尝试用电话预约的方式将病人分流到下午或其他时间，避开周一高峰；还有的医院通过推荐专家来分流病人，以缓解热门专家的压力，提高门诊数量。

如果使用储值卡存储预交金，可以减少门诊收费1/3的工作量，也就是节省病人1/3的缴费时间。

医院就诊怎么防“托” 篇3

这位读者提到的“医托”现象有一定普遍性，值得警惕；这位读者的提议也很好，作为患者，大家都要有些必要的就医常识，包括防止被骗的知识。

医托是怎么回事呢？那些当医托的人，往往会谎称自己也是患者，以此博取求医者的同情和共鸣。然后，他们会谎称自己在某某医院或诊所做过治疗，并获得了满意的疗效。接下来，他们便会“热心”带着求医者一起去那个地方就医……这就是当医托的全过程。事实上，这样的行为基本上是医托们共同遵守的一个“剧本”。但遗憾的是，仍然有很多人会上当受骗。例如，在男科门诊，因为男科病带有一定的隐私性质，患者为了避免隐私泄露，又急于求医，所以更容易被骗。

对付医托的3个策略

如何才能不上医托的当呢？我觉得医托主要有3种欺骗的方法。下面一并介绍对付的方法和策略。

医托手段：与人套近乎 为取得病人的信任，“医托”一般以患者或患者家属的身份，与病人套近乎。

对待策略：到医院就诊，要多个心眼，多点戒心。有“病友”或其他人搭讪，虽要礼貌对待，但也要想一想：对方此举的意图是什么？对于“过分热情”者要多几分警惕。此时，可以选择离开那块地方，或者干脆装作打电话的样子，避免继续与之聊天。

医托手段：对方诉说自己或家属就医的经历，并以“亲身经历”证明取得了很好的疗效。然后又说，大医院不但贵而且治不好，而某某医院的某某教授是治这种病的专家，便宜且疗效好……

对待策略：老百姓对疾病和医疗一定要有一个科学的认识。平时可以多学点医学普及知识。要清楚地认识到，疾病的治疗需要一个正规、循序渐进的过程，绝对没有什么“秘方”“灵方”“高效”之类的方法，不轻信虚假广告及“热心人”夸大的宣传。如果在医院遇到陌生人宣传某医院的某医生“能治好这种病”，一定要多个心眼，要思考—下对方的目的是什么。

医托手段：说某专家今天不在医院坐诊，而是在其他地方坐诊，然后就说可以免费带着一起去那里看病……

对待策略：世上没有免费的午餐想一想，对方那么热心，究竟是什么目的呢？貌似帮忙的“朋友”领你到其他地方去见专家，对方又想从中得到哪些好处？要相信大型医院的医疗水平，不要因贪图省钱省事而被带到一些不正规的地方治疗。另外，大型医院的专家一般也不会到其他诊所坐诊。

医院就诊“六大须知” 篇4

一、不着急。

凡诊察必排长队。上次我就为交1.47元排队逾32分钟。别着急也别插队, 非老幼即病弱, 插哪个前面?医院非吵架之地。

二、不糊涂。

就诊前对病况要有些了解。因医者皆惜字如金, 患者若不做功课, 难从片言只语中领会要义, 云山雾罩, 不利治疗高效。

三、不啰嗦。

据报载, 医患交流时间不超19秒。故须拟腹稿, 清晰中的, 言简意赅。医生非知心大姐, 纵有耐心也没工夫听咱啰嗦。

四、不要脸。

话粗, 但此条尤适于妇、乳腺、肛肠科。拉下脸皮是必要的, 叫脱就快脱, 让趴就姿势到位。要无视必有的围观者, 否则误时, 招挖苦呵斥。

五、不怕贵。

甭想省钱。能治病的药, 几乎没有便宜的, 如遇大夫当药托, 不必感慨。他为提成, 一般不为夺命。

六、不失礼。

医院就诊管理系统 篇5

我院作为地处郊县的二级甲等综合性医院, 面对的是大量老龄农村人群。随着设施良好的门诊大楼落成并投入运营, 门诊量得到提升, 日均门诊量达到1000~2000人次。尽管设立了特需门诊、方便门诊、专病门诊、单病种内外科联合门诊等多样化的接诊方式, 同时启用了各种形式的预约挂号、电子叫号、自助挂号、自助行打印报告、一站式服务中心等先进的就诊流程系统;但由于门诊患者来自社会不同层面, 其生理、心理和社会需求存在较大的个体差异, 能否适应新的就诊环境和运行模式仍然是值得探索的问题。本文通过对内科门诊患者的基本情况、就诊情况、就诊流程及就诊效果等方面进行调查和分析, 以完善门诊护理内容, 改进就诊流程, 从而提高门诊患者就诊效率及就诊满意度。

1 对象和方法

1.1 对象

本文以2012年9月在我院门诊内科就诊的患者为调查对象。

1.2 方法

1.2.1 文献资料法

针对本文调查内容, 参阅了中国期刊文献库中有关门诊患者就诊和门诊流程等方面的研究成果。

1.2.2 问卷调查法

设计问卷, 对在我院门诊内科就诊的患者进行问卷调查。共发放问卷200份, 回收194份, 有效问卷190份, 回收率为97%, 有效回收率为95%。

1.2.3 数据统计方法

对调查所获取的资料通过计算机Excel软件进行处理, 并对处理后的数据进行统计表的制作。

1.2.4 逻辑分析法

对获得的资料进行整理, 并进行讨论。

2 结果

2.1 门诊内科就诊患者的年龄情况见表1。

通过调查发现门诊内科就诊患者主要以55岁以上的中老年为主, 占到38.94%。职业排序依次为离退休人员、工人、农民、学生、其他人员、公务员, 离退休人员和工人最多。门诊内科就诊患者就诊时段的选择:调查统计显示08:00~10:00和14:00~16:00就诊人群明显多于其他时间段。

2.2 门诊内科就诊患者候诊时间见表2。

2.3 门诊内科就诊患者就诊总时间见表3。

由表2、表3可以看出, 门诊内科就诊患者候诊时间11 min~20 min有136例, 占71.57%;患者就诊总时间2 h~3 h有101例, 占53.16%。表明我院目前门诊内科患者候诊和就诊时间较长, 需要改进就诊流程, 提高就诊效率。

2.4 门诊内科就诊患者就诊满意度

调查表明, 门诊内科就诊患者对就诊满意度依次是:非常满意为8.42%, 满意为30%, 较满意为55.78%, 不满意为5.26%, 非常不满意为0.52%。前三项占总数的94.22%, 后两项仅占5.78%, 说明门诊内科就诊患者对我院门诊总体就诊环境和服务质量较为满意。

3 门诊流程再造的适宜性探讨

3.1 流程再造概念

流程再造是指对组织现有流程进行调研分析、诊断、再设计, 然后构建新的流程的过程。

简而言之, 如果把门诊部门看做医院一个重要的组织, 对门诊流程再造就是通过对门诊就诊患者和门诊现有的就诊流程进行调查分析的基础上, 优化门诊就诊流程的过程[1]。

3.2 门诊流程再造思想

以患者为中心, 对门诊医疗服务的各个环节做出科学的安排, 重建面向患者的门诊业务流程, 切实做到服务人性化和就医便捷化。

3.3 门诊流程再造原则

从患者的角度出发设计流程, 优化门诊就诊路线, 最大限度地把平均服务时间相近、处理方式相似的流程进行合并, 避免患者来回奔波, 尽量减少患者就诊的环节。

3.4 门诊流程再造方法

3.4.1 设立一站式服务中心

门诊一楼大厅设立一站式服务台, 为就诊患者进行咨询、分诊, 并提供相应服务, 并指导患者办理相关手续等。整合服务流程和服务内容, 提高服务效率, 减少门诊拥挤现象, 缩短了患者就医等候时间, 为患者提供更快捷的便民惠民服务。同时, 针对我院老年人多的情况为残疾人、儿童及重症患者提供帮助, 做好就诊患者的人性化服务[2]。

3.4.2 实施预约分段挂号

通过网络发布我院门诊信息, 加强宣传, 提倡和指导患者使用网络、电话或短信自助挂号;推进预约挂号, 预约挂号系统可将预约记录与患者提供的手机、电子邮件等联机, 及时提醒患者按时到诊。患者按预约时间段到医院就诊, 可合理安排自己的时间, 避免盲目到医院排队, 减少等候时间。窗口动态调整, 采取提前30 min开始挂号, 高峰期弹性增加挂号窗口, 降低患者等候时间和挂号环节上的医疗服务成本[3]。

3.4.3 采取电子叫号服务

安装门诊电子叫号系统, 在门诊候诊、收费、取药和临床检验、辅助检查等医疗区域, 实行电子叫号服务。患者及家属可以在候诊厅内语音呼叫和电子屏幕的提示下, 及时了解自己的就诊次序, 合理安排候诊时间。

3.4.4 构建温馨诊区

门诊大厅内电子屏幕连续滚动播放出诊专家、重点专科以及新技术介绍等。门诊楼内各种标识明确、卫生清洁, 并设有医学科普图书阅览处, 免费供应开水及针线包, 并配以舒适的坐椅、电视等[4]。

4 小结

我国医院门、急诊年就诊人次近20亿次, 一般省级综合性医院的日门诊量均超过3000人次, 有的甚至超过10000人次, 即使是郊县综合性医院, 其日均门诊量也高达1000~2000人次。因此, 综合性医院不但要加强门诊硬件建设, 更要加强医疗管理和改善就诊流程, 用科学的方法进行门诊就医流程优化, 减少患者就诊停留时间, 达到科学管理的目的。

参考文献

[1]计虹.医院门诊流程现状分析与优化对策[J].中国医院, 2010, 14 (4) :71.

[2]丁振华, 陈英.时间点位管理在急诊室管理中的实践探讨[J].护理实践与研究, 2008, 5 (3) :77-78.

[3]刘莉.门诊量季节变动分析[J].中国病案, 2009, 10 (4) :40-41.

医院就诊管理系统 篇6

1 对象与方法

1.1 研究对象

以2009年3月到医院内、外科及专家会诊中心就诊的部分患者为调查研究对象,每天调查30人左右。共发出调查表460份,剔出不符合要求的12份,实收有效调查问卷448份,回收率97.4%。

1.2 研究方法

采用自行设计的问卷调查表进行无记名、自选打勾式调查。被调查者接受“患者基本状况(职业、文化程度、家庭住址、是否初诊)、费用来源、吸引患者来院就诊的主要渠道、了解节假日门诊情况、感到不满意的门诊功能设置、门诊最急需改进的地方、是否愿意再次就诊”等为主要内容的调查,问卷设有统一指导语,按照随机抽样原则,由经过培训的调查员分别对内科、外科和专家会诊中心三个诊区的就诊患者进行问卷调查,不识字和填写有困难的患者由调查员代填。最后将调查数据录入计算机进行对比分析。

2 结果

调查内容包括患者的职业、文化程度、费用类别、医院服务半径、对医院的了解度、满意度及忠诚度等。各项统计结果如下:

2.1 门诊患者职业分布与文化程度

来院就诊的患者的职业以干部或职员最多,占39.3%,加上工人和离退休人员占近80%,而个体经营及无业者占比例较少,二者均在10%以下(见表1)。而文化程度则以中专和高中以上学历最多(71.2%)(见表2)。

2.2 门诊患者来源及费用类别(见表3)

表3显示来院就诊的人群中有近一半人员(49.0%)为自费,医保患者占39.2%,全部公费人员不到10%,而第三方付费人群最少,只占3%。在来院就诊的患者群体中,近2/3(62.9%)为本市人员,37.1%为外地人员(见表4)。在本市人员中,与该院属于同一城区的占45%,而属于其他城区的人员相对较少。

2.3 患者初复诊比例与假日门诊了解情况(见表5)

表5显示了门诊患者初复诊的情况,初诊人数为189人(占42.2%),而复诊人数较多,为2 5 9人(占57.8%),其比例基本为4/6;而对门诊实行节假日正常开展门诊的情况调查表明,有超过1/2的就诊人员不知道门诊节假日照常开展。

2.4 了解医院渠道及患者回头率(见表6)

表6显示了患者了解医院的渠道和对医院整体服务的满意度,39.3%的患者来院就诊原因是就近,由他人介绍和慕名而来的则占1/2以上,而由报纸、互联网及电视等媒体介绍的则占很小比例。在对患者是否还愿意来院就诊的态度调查上,多数人是持愿意再来就诊的。

2.5 门诊功能设置

在门诊设置方面,对指示标牌不满意的人数最多(42.6%),其次为环境卫生(2 3.2%)、健康宣教(15.4%)。在应改进的建议中指示标牌也被列为首位(38.6%),其次为就诊秩序(2 5.9%)、服务态度(15.8%)、医护技术(15.4%),其他情况只占4.3%(见表7)。

3 讨论

3.1 提高医院宣传力度,拓宽医院服务半径

服务半径是衡量医院医疗质量、服务态度、服务范围大小的重要指标[2]。该院地处北京市中心,交通便利,但全国知名医院云集北京,该院面临本市及周边多家医院竞争的挑战,在来院就诊的患者群体中,62.9%的患者来源于本市,外地患者占37.1%,说明该院的医疗技术水平在本地有一定的影响力,在本市患者中与该院属于同一城区的占多数,说明该院以附近本市患者为主,外省市及北京周边地区虽有一定影响,但还有很大的发展空间。因此,如何吸引更多的患者,是医院在未来激烈的医疗服务市场竞争中保持持续发展的基础。

就诊渠道调查结果中由他人介绍和慕名而来的居多,由报纸、互联网及电视等媒体介绍的则占比例很小,特别是有超过1/2的就诊人员不知道节假日照常开展门诊情况,提示该院应调整宣传策略,扩大对外宣传力度,拓宽医院服务半径。

3.2 服务各类人群,满足多种需求

现代市场经济是以顾客为中心的经济,以顾客(患者)需求为导向提供质量好的服务,才能更好的满足顾客需求。从表1、表2可以看出该院就诊人群多数是具有一定文化背景的干部和职员,其次为工人、农民、离退休人员,少数为个体及无职业者。这提示由于医院地处北京市中心,服务人群中绝大多数具有一定文化素养,他们的保健意识、健康意识相对较强,因此他们不仅要了解医生对他们的诊疗处理,而且很在意健康知识及健康指导,因此医务人员不仅本着患者知情同意的原则,对每项诊疗做好解释工作,而且要做好卫生宣教工作。

另外,门诊患者费用类别调查结果提示目前医院就诊人群中,自费人员仍是一个较大的群体,要求我们医务工作者要从患者的角度出发,在以病人为中心的基础上切实为患者节省费用。同时,第三方付费比例也说明除社保外的其他商业保险参保人员来医院就诊的人群过少,有关部门应进一步分析,查找原因,提出解决的方案。

3.3 不断提高医疗技术水平,打出品牌特色门诊

初复诊患者数及医院整体服务的满意度调查结果提示绝大多数患者对该院医疗技术及服务还是比较满意的。一所医院在医疗市场中能否取胜,能否得到患者及社会的承认,最具有决定作用的因素是其医疗质量的优劣、医疗技术水平的高低。因此,加强学科建设,培养医疗骨干力量,树立品牌,特别是要提高服务水平,打出品牌特色门诊,以吸引更多的患者。

3.4 改进门诊设施,方便患者就诊

表7显示了患者对门诊功能设置不满意的情况和建议,最为突出的是指示标牌的问题,其次是环境卫生,此二项占近70%,提示美化环境、改进标示系统迫在眉睫。门诊服务设施是体现医院人性化服务的窗口,也是方便患者就医提升医疗服务质量的基础,因此要牢固树立“以人为本,以病人为中心”的人性化服务理念,要经常听取患者意见,不断改进门诊功能设置,实行门诊流程再造[3],简化就诊流程,以提供优质、高效、快捷的门诊医疗服务。

“态度决定一切,细节决定成败”。医院可持续发展依赖于其吸引、满足与保有患者的能力。通过对门诊就诊人群的调查分析,可以了解到医疗机构就诊患者的构成、需求等各种信息,研究患者对医院的需求和认可度,找到门诊服务过程的不足之处。只有这样,才能正确定位,随着市场的改变不断调整服务方向,达到医院高效益和门诊高满意度的双重管理目标,保证医院在激烈的竞争中立于不败之地。

[收稿日期2010-01-20]

参考文献

[1]张迎福,乔玲娜.改变服务观念优化门诊流程[J].实用医技杂志,2003,18(8):936-937.

[2]郑洁,轩若亮,杨灵云.从医院服务半径看医院发展[J].中国医院统计,2006,9(3):267-268.

医院就诊管理系统 篇7

1 县域内群众就诊率现状与分析

1.1 医改及就诊率现状

1.1.1 医改取得阶段性成效。

桐乡市作为浙江省县级公立医院改革5个先行试点县市之一, 于2011年12月启动了以“药品零差率”为核心的县级公立医院改革[2]。一年来取得了“服务人次上升、患者负担减轻、医院收入结构优化”的良好态势。2012年与2011年同期相比:门诊人次增长15.0%, 出院人次增长15.5%;门急诊均次费用下降5.2%, 出院均次费用与2011年同期基本持平;药品总收入占业务总收入的比例从49.8%下降到40.3%, 药品总收入下降7.6%, 其中门诊均次药费下降19.1%, 住院均次药费下降20.8%。

1.1.2 县域内就诊逐级上流。

县级公立医院改革实行“药品零差率”后, 社区医疗卫生机构的价格优势消失, 加上社区医务人员技术劣势和群众普遍认可、广泛使用的药品供给不足等问题, 出现了部分本可在社区医疗卫生机构解决的患者进入市级医疗机构, 造成了市级医疗机构人满为患。与此同时, 据桐乡市合作医疗管理委员会办公室统计, 2012年全市参合人员中的患者在桐乡市内的住院率仅为66.4%, 有33.6%的住院病人流向地级市嘉兴、杭州及上海等地的医院, 这与“十二五”期间要基本实现大病不出县, 力争使90%以上的病人在县域内就诊的要求还有一定的差距。

1.2 患者流失原因分析

1.2.1 医疗服务能力不够强。

造成县域内大量病人的流失, 关键问题还是县域内医院医疗服务技术不能跟上病人的就医需求, 尤其是对危、急、重症患者的有效救治等。如果县级公立医院能较好满足群众多层次的就医需求, 多数老百姓不会舍近求远, 到杭州、上海等地上级医院就诊的, 毕竟赴外就医成本相对较高。另外, 也不利于县级公立医院技术水平的提升。

1.2.2 医改统筹推进不同步。

实施县级公立医院改革后, 桐乡市不同程度地提高了医疗服务的收费标准, 有的甚至高于未参与公立医院改革试点的地市级和省级医院, 这对群众就医导向产生了一定影响。此外, 为方便病人就医, 桐乡市内患者赴外就医无需转诊手续且报销比例差距不大, 再加上桐乡市地处杭嘉湖平原腹地, 到嘉兴、杭州、上海的交通极为便利, 使得县域内的病人流失明显。

1.2.3配套人事政策不完善。

目前, 县级公立医院人员配置参照的标准为20世纪80、90年代制定, 已不能适应当前工作需要。人员核编政策的不明确, 制约了公立医院岗位设置、绩效工资改革等。医改后, 尽管医疗服务价格有不同程度的上调, 但还远不能体现医务人员的劳务价值, 再加上医务人员整体配备不足, 致其长期超负荷运转, 不利于医务人员积极性发挥和技术水平的提高, 造成了医务人员对留住病人的积极性不高。

1.2.4 医疗服务市场特殊性。

在信息严重不对称的医疗服务市场, 医疗品牌代表了信誉与质量[3]。县级公立医院发展还是受优质医疗资源总量不足和配置不均衡等制约, 人们对大城市里最好的医院往往有趋之若鹜的心理。这在信息严重不对称, 并且服务质量问题导致的后果又很严重的医疗服务市场中, 病人向往大城市里最好的医院, 并且有大病就往颇有名气的省城大医院赶, 也是病人不得已的选择。所以, 现阶段一定量的病人向上流失也在情理之中。

2 提高群众就诊率的几点对策

2.1 攻坚克难提高医疗核心能力

2.1.1 加强重点学科建设。

县级公立医院因缺乏区域内有一定知名度和影响力的重点学科和临床专科, 往往会出现部分有条件的病人一有大病就往上级大医院跑的现象。因此, 应根据县域内疾病谱和转诊情况, 选择向外转诊率靠前的临床学科进行重点扶植显得尤为重要与迫切。此外, 县级公立医院还应选准具有发展潜力的专科, 跨科协作, 力求点上突破, 以点带面, 形成院有专科, 科有专病, 病有专人。靠专科特色留住病人, 用专科特色创医院服务品牌, 发挥其辐射吸引力。

2.1.2 加强医院技术能力。

如何保证县域内就诊比例的有效提升, 关键还是靠医疗技术支撑。对于一个县级公立医院来说, 技术水平与省城大医院肯定有很大差距。一般而言, 县级医院进行自主医疗技术创新很难, 所以县级公立医院的主要任务就是在确保资金和人才保障下, 加快对现有成熟新技术、新项目的引进与消化, 以实现县级公立医院技术能力提升的后发优势。

2.1.3 加强人才队伍建设。

加强重点学科建设, 提升技术水平, 建设在区域内具有影响力的重点学科、重点专科, 高水平的人才队伍是关键。但是人才培养有其较长周期性, 所以县级公立医院应采取“自我提升”与“拿来主义”相结合。有条件的医院可以设立特设岗位引进急需高层次人才。只有引进、培养一批精干的、具有区域内一流技术和学术水平的学科带头人, 配备一支结构合理的人才队伍, 才能为医院的学科专科发展、技术提升提供人才支撑。

2.2 深入开展实施开放合作战略

2.2.1 不断加强对外合作。

要善于借政策东风, 如2013年初, 浙江省委、省政府对医疗工作提出“双下沉、两提升”的要求, 鼓励省级优质医疗资源下基层合作办医后, 省内有多个县市政府与省城大医院分别签约, 以托管为主要方式建立紧密型合作办医关系。当然, 除托管模式外, 原有的非紧密型的医院协作仍不失为好的形式。通过长期技术性输入, 在技术、专科、人才、管理、科研、教学等方面尽可能多得到上级医院的指导和扶持。同时, 县级公立医院也应安排医院的管理、医护人员去上级医院进修、轮训。

2.2.2 提升远程服务能力。

县级公立医院要加快推进医院信息化建设, 不断完善省、市、县、乡远程医疗网络, 有效提升网络信息系统服务医疗的能力。要有效依托现代化、数字化的网络平台, 充分发挥网络技术对医疗服务的推进作用。县级公立医院通过对网络信息系统的投入, 能够在第一时间得到上级协作医院的医疗技术支持, 实现优质医疗资源充分共享, 使县域内患者不出县就能得到上级协作医院专家的优质诊疗服务。同时, 县级公立医院也要向下协助社区医疗卫生机构加强能力建设, 使其分流部分患者, 充分发挥好医疗网络网底作用。

2.3 改进流程提升医疗服务品质

2.3.1 优化诊疗服务流程。

深化以病人为中心的服务理念, 把改善人民群众就医感受作为加强医疗服务、留住患者的突破点。县级公立医院应进一步优化医院门急诊环境和流程, 方便群众就医。此外, 县级公立医院要进一步加强医疗核心制度的落实, 大力推行临床路径, 开展单病种质量控制, 规范医疗行为。要合理缩短患者平均住院日, 有效提高病床周转, 避免由于缺床位等问题造成对病人的推诿或转诊。

2.3.2落实便民利民措施。

合理安排门急诊服务, 简化门急诊和入院、出院服务流程, 推行“先诊疗, 后结算”模式, 尽可能缩短病人等候时间。要提供方便快捷的检查结果查询服务、导医服务和即时结算服务等。县级公立医院应积极探索, 有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施, 努力做到以便捷有效的服务赢得县域内的患者。避免由于服务流程、服务态度等问题造成个别偏激认识发酵成极端的共识, 认为县级公立医院既无服务又无技术, 割裂群众对县级公立医院的信任。

2.4 强化管理提高医疗服务效率

2.4.1 加强医疗行为管理。

严格执行人员、技术、设备准入标准, 引导医务人员坚持合理检查、合理治疗、合理用药。规范临床抗菌药物应用行为, 提升抗菌药物临床合理应用水平。坚决查处开大处方、滥用药物及过度检查等行为, 严格控制医药费用的不合理增长, 有效减轻群众看病负担。进一步加强医疗质量管理, 重点管理好手术安全、医院感染、急诊急救等工作。这对于提升县级公立医院整体医疗水平, 赢得患者对县级公立医院的信任将起到积极作用。

2.4.2 加强医院经营管理。

医院高效率的运行, 能有效保障医院整体服务能力的提升。县级公立医院在医改推进中要加快推进医院精细化管理和全成本核算, 切实加强医院运行成本控制, 提高运行效率, 防止财务风险。同时, 要严格执行医院财务会计管理制度, 落实和完善财务内部控制和外部审计制度, 严格预算管理和收支管理, 加强医院成本管理, 提高资产的利用效率。一个经济良性运行的医院, 有利于稳定医务人员的人心, 促进医院服务能力提升并服务好患者。

2.5 统筹推进各项配套保障措施

2.5.1 发挥政策调节作用。

发挥好医疗保险制度引导病人合理就医的作用。改革完善医保支付制度, 逐步扩大参保人员在社区医疗机构、县级公立医院、县外医院之间的就诊报销比例差距, 严格控制向上级医院转诊的行为, 形成有效的分级诊疗制度, 引导病人合理就诊。应出台政策, 鼓励县级公立医院留住急、危、重病人的积极性。加快推进省、市级医院的综合改革, 解决因各地价格不平衡及上下级医院间价格倒挂等问题[4]。另外, 要建立完善医务人员收入合理增长机制, 充分调动医务人员的工作积极性和主动性, 使其以更大的激情与信心投入到医疗服务中来。

2.5.2 加强宣传引导作用。

改变老百姓的就医习惯, 恢复群众对县级公立医院的信心, 需要采取各种形式, 加强舆论宣传与引导工作。医院层面要在加强自身服务能力的同时积极争取广大群众和社会各界的理解和支持。合理评价县级公立医院与省级大医院的技术水平差距, 引导好患者的就诊预期, 妥善处理医疗服务过程中可能出现的问题与矛盾, 及时解答和回应社会关注的医疗热点问题。这些既为县级公立医院发展创造良好的社会环境和舆论氛围, 也在全社会形成尊医重卫、关爱患者的良好氛围, 有效促进县域内群众就诊率的提升。

参考文献

[1]国务院.国务院关于印发“十二五”期间深化医药卫生体制改革规划暨实施方案的通知[EB/OL]. (2012-03-23) [2013-07-23].http://www.moh.gov.cn/mohzcfgs/s9660/201203/54386.shtml.

[2]胡慧美, 吴媛, 叶驰宇, 等.浙江省县级公立医院综合改革效果初步评价[J].中华医院管理杂志, 2013, 29 (5) :329.

[3]熊先军, 董朝晖.医改热点面对面[M].北京:化学工业出版社, 2011:15.

医院就诊管理系统 篇8

1 对象与方法

1.1 调查对象

从A类(市中心5 个区:越秀区、海珠区、荔湾区、天河区和黄埔区)、B类(市中心相邻的3 个区:白云区、萝岗区和番禺区)、C类地区[与市中心相距较远的4 个区(县级市):花都区、从化市、增城市和南沙区]3 个区域中各随机抽取1个区,最终选取了海珠区、白云区和从化区,再在选取出来的3个区内的儿童主要聚集地(公园或学校门口)采用偶遇式调查方法调查研究对象。问卷调查对象的入选标准:研究对象为广州市内家庭中有0~18岁儿童的家长。接受调查的儿童父亲或母亲无精神与心理障碍,具有良好行为意识,愿意接受调查。

1.2 调查内容

在查阅文献的基础上,设计“广州市儿童就医行为现状调查问卷”,使用编制好的调查表进行预调查,并根据预调查结果对其内容进行修改和完善修订后形成正式问卷。问卷内容包括:儿童的基本信息、患病后处理方式及其影响因素、就医意向及其影响因素等。

1.3 研究方法

调查前对调查人员进行相关专业知识和询问技巧的培训,调查人员由经过培训的预防医学专业本科生和研究生担任,采用问卷调查方式。为保障正式调查质量,我们于2014 年3月中旬在广州市越秀区二沙岛公园开始为期一周的小范围试调查。2014 年4—6月为正式调研阶段。

1.4 数据整理及分析

资料回收后,用Epidata 3.1 软件建立数据库,双录入数据,用Epidata 3.1核査数据,利用SPSS 21.0 软件进行描述性统计分析、多分类logistic回归分析等,检验水准α=0.05。

2 结果

2.1儿童的基本情况

本次共发放问卷1 500份,剔除填写内容不足95%以上的问卷295份,有效问卷1 205份(合格率为80.3%)。调查样本中,男686人,占56.8%;6岁及以下占23.9%,7~12岁占45.6%,13~18 岁占30.5%;户籍为广东省的有801 人(66.5%);有974 人(80.8%)参加医疗保险,参保方式包括城镇居民基本医疗保险、城镇职工基本医疗保险、新型农村合作医疗、公费医疗和商业医疗保险。

2.2 多分类logistic回归分析儿童患病后就诊意向影响因素的结果及赋值

2.2.1 变量的赋值。本研究确定因变量Y为四值变量,即市级及以上儿童专科医院(广东省妇幼保健院、广州市儿童医院、广州市妇女儿童医疗中心和广州市妇婴医院)(Y=1),区级妇幼保健院(Y=2),三甲综合性医院儿科(Y=3),基层医疗机构(社区卫生服务中心、私人诊所)(Y=4),以三甲综合性医院为对照。自变量X包括年龄、户籍、性别及儿童首选就诊医疗机构考虑因素,包括医院因素(医疗水平高、医护人员服务态度好、费用适宜、流程合理、环节少、候诊时间短、环境整洁优美、医疗设备好及知名度高)和个人因素(离家近或交通方便、医保定点、医院有熟人及相信广告宣传),共计17个自变量,见表1。

2.2.2 解释变量的单因素分析及解释变量纳入模型情况。利用χ2检验对表1中的变量进行单因素分析,筛选出有统计学意义的变量,其中医院因素中的“医疗水平高”、“医护人员服务态度好”、“费用适宜”及个人因素中的“离家近或交通方便”、“医保定点”等共10个因素对因变量的影响显著。将10个解释变量纳入模型进行多分类logistic回归分析,经模型拟合优度检验,Deviance和Pearson两个准则的P值分别为1.000 和0.078(均>0. 05),说明模型拟合较好;似然比检验结果显示,“医疗水平高”、“候诊时间短”及“环境整洁优美”等7个变量主效应有统计学意义,对儿童就诊首选医疗机构的类型有影响(P<0.037),见表2。

2.2.3 儿童首选就诊医院构成及影响首选医疗机构的因素。在所调查的儿童中,首选市级以上儿童专科医院就诊的有424 人,占35.2%;选择区级妇幼保健院的有199 人,占16.5%;选择三甲综合性医院的有208 人,占17.3%;选择基层医院的占31.0%。影响儿童家长首选就医机构的因素见表3,家长择医考虑因素为“医疗水平高”时,首选市级及以上儿童专科医院的概率较大,选择基层医院的可能性最小;家长考虑“候诊时间短时”,主要选择基层医院就诊;当家长考虑费用适宜问题时,选择基层医院就诊概率较大,首选三级综合性医院就诊概率较其他类型医院低;“环境整洁优美”与否、“医保定点”是影响家长选择就诊机构的重要因素。

*为单因素分析χ2检验结果,**为多分类Logistic回归分析似然比检验结果;“-”为无统计学意义。

3 讨论及建议

3.1 加快儿童专科医院建设步伐,合理规划儿科医疗机构分布

本次调查显示,首选儿童专科医院的就诊人数是首选三甲综合性医院就诊人数的2倍,可见,儿童专科医院对患儿家长更具吸引力。儿童医院兼具专科特色和细分科室齐全的优势,而综合医院的儿科是综合性的,没有专科设置[1],会给患者家长造成一种水平不高的印象,使得家长择医时更倾向于儿童专科医院。目前广州市的儿童专科医院主要有广州市妇女儿童医疗中心、广州市儿童医院及广州市妇婴医院等,它们不仅承担着其所处行政区内大量的儿童医疗保健工作,其医疗业务还辐射到邻近省、市、区。有研究表明[2],广州市儿科医疗资源存在着优质儿科专业服务能力不足及医疗资源在地理配置上欠缺公平性等问题。此外,邱琇等[3]对广州市儿童医疗需求进行了预测,发现广州市现有的资源无法满足儿科医疗需求,认为在未来几年的儿童医疗服务资源需求将成倍增加[3]。综上所述,建议广州市相关卫生行政部门应按照《广州市医疗布局设施规划(2011—2020 年)》中对广州市儿童专科医院的建设规划,尽快启动各区儿童专科医院的建设项目,根据人口分布、医疗卫生服务需求和地理区域等合理规划、设置儿童医疗保健机构,促进儿童卫生资源合理利用。

*P<0.05,**P<0.001。

3.2 加强基层医疗机构儿科建设,提高基层医疗机构技术水平

患者选择医院主要是基于医院情况和自身情况两方面的考虑。其中,医院的情况为首要考虑因素[4]。由表3 可知,儿童家长关注“费用适宜”、“候诊时间短”、“离家近或交通方便”时,首选基层医院就诊的概率较高。而当家长考虑“医疗水平高”这个因素时,首选儿童专科医院、三甲综合性医院可能性更大。与中大型医院相比,基层医疗服务机构有着就近方便、费用低等独特优势,但其在人员医疗水平上的不足是导致患者趋高就医的主要原因,所以,要患童家长放心到基层医疗机构就诊,其关键就在于提高自身医疗水平。一方面,在全面放开医师多点执业政策背景下,鼓励大医院儿科医师到基层等医疗机构多点执业,促进优质医疗资源下沉到基层,这样能在短时间内提高基层医疗机构的医疗水平。另一方面,可以采取“帮扶培训”、“购买服务”及“管理指导”等形式,政府买单为基层医疗机构儿科医生进行业务培训,提高儿科医务人员的医疗水平,达到减少医疗支出的目的。

3.3 发挥医保经济杠杆作用,促进分级诊疗制度的实施

定点医院是医疗保险制度的主要载体,它决定着报销与否及报销比例,影响着参保人的医疗保障水平,是患者选择就诊单位重要的考虑因素[5,6]。当前,儿童的主要健康问题是小病小伤,绝大健康问题可以在基层医疗机构解决,但在儿童需要就诊时,无论是常见病还是疑难杂症,大部分儿童家长都倾向于到大型儿童专科医院或者少数大型综合医院的儿科就诊,这就增加了大医院的负担,也极大地造成了部分较低等级医院医疗资源的闲置和浪费。卫生行政部门应落实市政府《关于进一步加强和改进基层医疗卫生工作》要求,发挥医保报销这个经济扛杆,强化社区首诊、双向转诊的就医管理政策[7]。通过拉大“小点”、“大点”首诊报销比例的差距,增加“小点”转诊“大点”的报销比例,合理分流患者去基层医院就诊,优化患者医疗模式,力争向“小病去卫生服务站,大病去大医院,疑难杂症去专科和名牌大医院”的分级诊疗目标靠拢。

4 研究的局限性

本研究分析了儿童家长首选就医机构的分布,得到了一些数据,但如何分配就诊单位占比才是科学合理的?例如儿童专科医院究竟占比多少才能在满足需要的同时保证高效。此外,本研究主要考虑了医院因素对就医行为的影响,儿童及其家长的客观因素没有充分考虑,不完整性在研究中是存在的。

摘要：目的 探讨影响儿童选择就诊单位的影响因素。方法 采用多分类logistic回归分析法,分析影响广州市儿童选择就医单位的主要因素。结果 患病后首选儿童专科医院(包括区级妇幼保健院)就诊的家长占51.7%;影响儿童家长选择就诊机构的因素主要为医疗水平、医疗费用及定点医保等,其次为距离远近及候诊时间。结论 家长择医倾向为儿童专科医院。建议加快建设儿童专科医院步伐,加强基层医疗机构儿科建设,在提高基层医疗机构技术水平的同时发挥医保经济杠杆作用,吸引患者前往基层医疗机构就诊。

关键词：儿童,就诊机构选择,影响因素,多分类logistic回归分析

参考文献

[1]梁勤儒,韩玲,贺素磊,等.正视综合医院儿科困境组建更多儿童医院[J].中国医院管理,2009,29(5):3-4.

[2]沈松英,杨丽卢,锦华,等.广州市儿科医疗资源配置公平性分析[J].中国妇幼保健,2014,29(28):4536-4538.

[3]邱琇,刘裕,沈松英,等.广州市儿童医疗资源需求预测[J].中国妇幼健康研究,2013,24(4):90-92.

[4]熊俊浩,夏曦,程小琴,等.基于结构方程模型的患者选择医院影响因素研究[J].中国卫生事业管理,2012(2):84-87.

[5]吴婷,宋静媛,朱昌蕙.成都市居民就医行为的调查与医疗服务建议[J].现代预防医学,2010,37(5):856-858.

[6]高阔,甘筱青.患者选择就医单位分布及其影响因素分析[J].中国卫生事业管理,2014(7):516-517.

医院就诊管理系统 篇9

关键词：医院,疾病预防控制中心,门诊,就诊者,职工,感知服务质量

Serv Qual量表广泛应用于世界服务行业[1,2,3,4,5]及测评医疗卫生行业服务质量[6,7,8,9,10], 由Parasuraman等人在1988年最先提出服务质量差距模型并于1991年提出改进, 得到服务质量研究领域学者认可, 被认为是信度与效度好的量表[11]。医院通过医务职工向就诊者提供医疗服务质量, 而提高员工满意度每3个百分点可相应提高顾客满意度5个百分点[12], 提升医疗服务质量应提高对广大医务职工的服务。因此, 本文采用Serv Qual量表对上海某医院和广东省某市疾病预防控制中心 (center for disease control and prevention, CDC) 的门诊就诊者及门诊医务职工分别进行问卷调查, 比较两类医疗机构的门诊就诊者与职工感知服务质量的差异性, 以期找出两类医疗机构门诊的就诊者与医务职工感知服务质量的影响因素并提出对策, 为全国医疗卫生事业单位、医院管理者、疾病预防控制中心管理者提供数据与参考依据。

1 对象与方法

1.1 对象

上海某医院和广东某市疾病预防控制中心门诊就诊者和医务人员。对门诊医务人员采用整群抽样, 门诊就诊者采用随机抽样。

1.2 问卷内容

2013年2~5月根据文献回顾, 设计Serv Qual量表测就诊者感知服务质量、Serv Qual量表测评医务职工感知服务质量问卷, 内容包括: (1) 受试者信息; (2) Serv Qual量表5个维度22道问项。2013年6~8月预问卷。2013年8~9月问卷报上海市公共卫生临床中心伦理委员会审批并获通过 (试验方案编号:GG-WSXDJH1) 。2013年12月正式问卷。

1.3 方法

1.3.1 预问卷

就诊者卷 (60份) 、医务职工卷 (45份) 分别请医务人员、就诊者与社会人士进行预问卷并分析问卷的效度、信度。

1.3.2 正式问卷

现场问卷、检查及回收。2013年12月对上海市公共卫生临床中心的门诊就诊者和职工、广东省惠州市疾病预防控制中心的门诊就诊者和职工进行问卷调查。就诊者组回收问卷552份, 剔除前后逻辑错误、缺失值超过5%的问卷, 每项问项缺失值不超过5%, 最终保留有效问卷543份, 有效回收率为98.37%。医务职工组回收问卷92份, 剔除前后逻辑错误、缺失值超过5%的问卷, 每项问项缺失值不超过5%, 最终保留有效问卷88份, 有效回收率为95.65%。上海就诊者问卷413份、职工问卷56份;惠州市就诊者问卷130份, 职工问卷32份。

1.3.3 编码

1.3.3. 1 就诊者组编码

(1) 受试者个人信息部分。性别:1为男, 2为女。年龄:1为<30岁, 2为30~<40岁, 3为40~<50岁, 4为50~<60岁, 5是≥60岁。学历:1为小学及以下, 2为中学, 3为大学, 4为硕士及以上。居住:1为城市, 2为农村。地区:1为上海, 2为惠州。 (2) 问卷第二部分内容编码:有形性是PT1~4, 可靠性是PL5~9, 响应性是PS10~13, 保证性是PA14~17, 移情性是PE18~22依次编码。每道问项后采用李克特式量表5点法, -2为非常不满意, -1为不满意, 0为一般, 1为满意, 2为非常满意。22道问项均为正向题。对就诊者组543份问卷以自然数1~543编号。

1.3.3. 2 职工组编码

(1) 受试者个人信息部分。性别:1为男, 2为女。年龄:1为<30岁, 2为30~<40岁, 3为40~<50岁, 4为50~<60岁, 5是≥60岁。学历:1为大专及以下, 2为本科, 3为硕士, 4为博士。职业:1为医生, 2为护士, 3为医技人员, 4为管理人员, 5为后勤人员。地区:1为上海, 2为惠州。 (2) 问卷第二部分内容编码:上海就诊者组与职工组的有形性是ST1~4, 可靠性是SL5~9, 响应性是SS10~13, 保证性是SA14~17, 移情性是SE18~22依次编码。每道问项后采用李克特式量表5点法, -2为非常不满意, -1为不满意, 0为一般, 1为满意, 2为非常满意。22道问项均为正向题。对职工88份问卷以自然数1~88编号。

1.4 数据录入及统计学方法

数据采用SPSS 20.0统计学软件录入、校对及分析, 对就诊组和职工组信息、两套Serv Qual量表采用描述性统计即频率分析;两套量表均值求决断值-临界比;两套量表22道问题分别进行因素分析与信度分析;两套量表5个维度均值进行Pearson相关分析;就诊者组5个维度均值与性别、居住地、地区进行独立样本t检验, 职工组5个维度均值与性别、地区进行独立样本t检验;就诊者组5个维度均值与年龄、学历进行单因素方差分析, 职工组5个维度均值与年龄、学历、职业进行单因素方差分析;两套量表均值分别与5个维度均值进行复回归分析;职工组感知服务质量高低组与性别、医生护士组采用Logistic回归分析[13]。以P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 因素分析与信度分析

就诊者组预问卷因素分析Kaiser-Meyer-Olkin取样适切性量数 (KMO) 值为0.741, 信度分析内部一致性α系数 (Cronbach'sα) 值为0.934。职工组预问卷因素分析KMO值为0.760, 信度分析Cronbach'sα值为0.934。两份预问卷信度与效度有效。

2.2 受试者信息

2.2.1 就诊者组

性别:男270人 (49.7%) , 女269人 (49.5%) 。年龄:<30岁185人 (34.1%) , 30~<40岁186人 (34.3%) , 40~<50岁79人 (14.5%) , 50~<60岁56人 (10.3%) 和≥60岁26人 (4.8%) 。学历:小学及以下者43人 (7.9%) , 中学者277人 (51.0%) , 大学者203人 (37.4%) , 硕士及以上者11人 (2.0%) 。居住地:城市283人 (52.1%) , 农村248人 (45.7%) 。地区:上海413人 (76.1%) , 惠州130人 (23.9%) 。

2.2.2 职工组

性别:男16人 (18.2%) , 女70人 (79.5%) 。年龄:<30岁16人 (18.2%) , 30~<40岁28人 (31.8%) , 40~<50岁29人 (33.0%) , 50~<60岁12人 (13.6%) 和≥60岁2人 (2.3%) 。学历:大专及以下者59人 (67.0%) , 本科25人 (28.4%) , 硕士1人 (1.1%) , 学历符合中国公立医院“金字塔”式结构。职业:医生24人 (27.3%) , 护士37人 (42.0%) , 医技人员12人 (13.6%) , 管理人员2人 (2.3%) , 后勤人员11人 (12.5%) , 医护比基本符合中国公立医院比例。地区:上海56人 (63.6%) , 惠州32人 (36.4%) 。

2.3 就诊者组与职工组的Serv Qual量表5个维度22道问项频率分析

就诊者组与职工组的两套Serv Qual量表5个维度22道问项频率分析结果见表1。

从表1可见, 就诊者组5个维度22个问项的平均值在1.101 (PS12) ~1.324 (PT1) 间, 就诊者感知服务质量均在满意上;职工组5个维度22个问项的平均值在0.648 (SE21) ~1.364 (SA16) 间, 医务职工感知服务质量较就诊者感受程度低。

2.4 就诊者组和职工组的决断比-临界比

分别求出就诊者组和职工组两套Serv Qual量表22道问项均值, 再求前27%和后27%的临界比。就诊者组前27%和后27%的临界比分别是0.909和1.727;职工组前27%和后27%的临界比分别是0.455和1.682。两套Serv Qual量表的高低分组分别与22道问项进行独立样本t检验, 差异有高度统计学意义 (P=0.000<0.01) 。两份正式问卷有效。

2.5 就诊者组与职工组Serv Qual量表的因素分析与信度分析

就诊者组因素分析KMO值为0.978, 信度分析Cronbach'sα值为0.981。职工组因素分析KMO值为0.945, 信度分析的Cronbach'sα值为0.978。两份问卷信度与效度有效。

2.6 就诊者组与职工组平均数差异检验

2.6.1 就诊者组的Pearson相关分析

在推论统计中, 两个变量间的相关是否达到显著, 必须由积差相关系数显著性检验的概率值P来判定;若达显著时, 再从相关系数绝对值大小差别两个变量的关联程度[9]。就诊者组Serv Qual量表5个维度积差相关结果见表2。

由表2可见, 就诊者组Serv Qual量表5个维度的Pearson相关系数均呈显著正相关 (P<0.01) 。

注:**P<0.01;R2:决定系数;“-”表示无数据

2.6.2 职工组的Pearson相关分析

职工组Serv Qual量表5个维度积差相关结果见表3。

从表3可发现, 职工组Serv Qual量表5个维度的Pearson相关系数均呈显著正相关 (P<0.01) 。

注:**P<0.01;R2:决定系数;“-”表示无数据

2.6.3 就诊者组和职工组的独立样本t检验

职工组的Serv Qual量表5个维度与性别、学历的独立样本t检验差异无统计学意义 (P>0.05) ;就诊者组的Serv Qual量表5个维度与性别、居住地的独立样本t检验差异无统计学意义 (P>0.05) 。就诊者组与地区、职工组与地区的独立样本t检验结果见表4、5。

从表4、5可发现, 上海就诊者组和职工组在5个维度上均较广东两组的感知服务质量感受程度高。

2.6.4 就诊者组和职工组的单因素方差分析

就诊者组Serv Qual量表5个维度与年龄单因素方差分析差异无统计学意义 (P>0.05) ;职工组的Serv Qual量表5个维度与年龄单因素方差分析差异无统计学意义 (P>0.05) 。就诊者组与学历的单因素方差分析结果见表6, 职工组与职业的单因素方差分析结果见表7。

注:***P<0.01

注:**P<0.05;***P<0.01

从表6、7可以发现, 就诊者组小学及以下学历者较大学者在可靠性方面感受差, 提示低学历就诊者流失率较高[11]。职工组医技人员较行政后勤人员在响应性方面感受差, 提示医院领导者应加强对医技人员的关注。

2.7 就诊者组与职工组的复回归分析

就诊者组与职工组Serv Qual量表5个维度的感知服务质量复回归分析结果见表8、9。

就诊者组标准化回归模型:感知服务质量=0.176×有形性+0.236×可靠性+0.201×响应性+0.198×保证性+0.259×移情性。

职工组标准化回归模型:感知服务质量=0.178×有形性+0.228×可靠性+0.213×响应性+0.180×保证性+0.275×移情性。

注:n.s.为P>0.05;*P<0.05

从表8、9可发现, 就诊者组与职工组的Serv Qual量表5个维度自变量与感知服务质量效标变量的多元相关系数为1, 两套量表的5个自变量的标准化回归系数均为正数, 影响均为正向。在就诊者组回归模型中, 有形性、保证性、响应性、可靠性和移情性对感知服务质量的显著影响力、解释力依次增加。在职工组回归模型中, 有形性、保证性、响应性、可靠性和移情性对感知服务质量的显著影响力、解释力依次增加。

2.8 职工组的Logistic回归分析

高感知服务质量组、低感知服务质量组与性别、职业 (医生、护士) 、地区 (上海、惠州) 的Logistic回归分析见表10、11。

从表10可以发现, 医生护士组、性别组与地区3个自变量对高低感知服务质量组别的预测回归模型的整体模型显著性检验的χ2=12.964 (P=0.000<0.05) , 达到0.05显著水平;而Hosmer-Lemeshow检验值为3.006 (P>0.05) , 未达显著水平, 表示3个自变量所建立的回归模型适配度非常理想。从个别参数的显著性指标看, 地区自变量的Wald值为7.36, 达到0.05显著水平, 两个地区的职工可以有效预测与解释高低感知服务质量组别, 胜算比值为0.032。

注:n.s.为P>0.05;*P<0.05

注:R=1.000, R2=1.000, 调整后R2=1.000, F=2 648 943.389***;***P<0.001;“-”表示无数据

注:R=1.000, R2=1.000, 调整后R2=1.000, F=1 853 595.391***;***P<0.001;“-”表示无数据

从表11预测分类正确率交叉表来看, 原先有16位低感知服务质量组的观察值根据Logistic回归模型进行分类预测, 有9位被归类于低感知服务质量组 (分类正确) , 7位被归类于高感知服务质量组 (分类错误) ;原先有19位高感知服务质量的观察值根据Logistic回归模型进行分类预测, 有1位被归类于低感知服务质量组 (分类错误) , 18位被归类于高感知服务质量组 (分类正确) 。整体分类正确的百分比为77.1%。

注:整体模型适配度检验χ2=12.964***, Hosmer-Lemeshow检验值为3.006 n.s.;n.s.为P>0.05;*P<0.05;***P<0.001

3 讨论

受试者信息分析: (1) 就诊者组。就诊者男女比例近似;<30岁和30~<40岁两组人群居多, 分别占34.1%和34.3%, <40岁者占68.4%;中学学历者占51.0%;城市农村居民比例接近;上海就诊者居多占76.1%。 (2) 职工组。女性居多占79.5%;30~<40岁和40~<50岁两组人群居多, 分别占31.8%和33.0%;大专及以下者居多占67.0%;护士居多占42.0%;上海职工居多占63.6%。 (3) 就诊者22个问项均值在1以上, 他们的感知服务质量感受为满意, 职工组22个问项均值在0.65~1.32, 感受性以一般偏满意与满意之间。医务职工感知服务质量较就诊者感受度略低, 与李敏等[15]报道相似。单位是通过其员工向顾客输送服务, 因此进一步提高顾客服务质量建议应先提高对员工的服务意识与能力。 (4) 尽管就诊者中只有7.9%的人群是小学及以下学历, 而进一步提高顾客的服务质量, 应加强了解、关注这部分人群需求, 开展适合他们服务需求的项目, 提升他们的可靠性感受度。本次研究中医技人员 (13.6%) 略少于行政后勤人员 (14.8%) , 单位应加强解决他们工作上的困难, 满足他们的工作需求, 及时处理职工投诉及突发事件, 提升他们感知服务质量的感受度。

上海就诊者组和职工组在5个维度上均较惠州就诊者组和职工组的感知服务质量感受程度高。上海与广东某市选择的分别是中国两类卫生行业机构, 上海是医院面对患者, 患者求医治病痛;广东某市是疾病预防控制中心面对健康体检者, 体检者通过体检获得健康证明以在社会谋求一份工作。是患者要求低还是体检者要求高?有意思的是, 上海的职工较广东某市疾病预防控制中心职工感知服务质量感受性好。同是医疗卫生行业, 在医院存在医患关系紧张现象, 存在医闹、杀医案件且数字不断上升, 而疾病预防控制中心机构不存在医患矛盾现象。是由于上海是中国一线大城市, 服务意识与能力更强?还是广东某市为中国三线城市, 工作压力相对较小、生活节奏较慢, 人们存在更多的从容与憧憬?这个现象值得学界学者进一步深入研究。

进一步提升对就诊者和职工的移情性和可靠性服务。由于可靠性是Serv Qual量表5个维度中的核心服务, 若出现核心服务差错将导致流失率增加[11]。因此, 针对就诊者, 两类医疗机构应确保工作人员按时、准时到岗位, 特别是医院门诊医生, 包括专家门诊和普通门诊医生, 提供就诊者简明扼要的流程, 就诊标示清楚, 如同机场与地铁站的标示;所出具的报告单或结果应正确、准时、及时、清晰;两类医疗机构特别是工作人员应耐心解答就诊者问题, 特别是对待农村、低学历者更应用通俗、易懂的语言沟通。针对职工, 随着医疗业务扩大、增长, 两类医疗机构应注意配备适当的医疗人手, 确保职工的工作时间与强度的合适性;工作流程清楚、办公区域标示清晰, 兑现承诺的福利待遇, 两类医疗机构的规章制度变更应让职工知晓并给予时间适应。而在移情性感受上, 社会上一直强调“以人为本”, 就是要关注到个人, 关注到人的个性化特征, 因此无论对就诊者还是对职工, 上述两类医疗机构应对职工进行个性化关怀, 并引导职工对就诊者进行个性化关怀, 从而才能让类似机构关注每位就诊者不成为一句空话, 才能让提升医疗服务质量不成为一句空话。