信任度评价

信任度评价（精选十篇）

信任度评价 篇1

1 供应链内企业间的信任与合作

在全球市场的激烈竞争中, 企业面对一个变化迅速且无法预测的买方市场, 致使传统的生产与经营模式对市场剧变的响应越来越迟缓和被动。为了摆脱困境, 企业必须和供应商、客户建立紧密的伙伴关系, 通过供应链的整体协作, 增强各节点企业的核心竞争力, 从而加快市场的反应速度, 在更好的满足市场需求的同时降低成本, 提高竞争力。当今制造商对供应商的依赖性增强, 企业之间的竞争转化为供应链之间的竞争。供应链管理重在通过供应链的协同运作提高供应链的整体效率而使节点企业利润最大化。而在选择供应商的过程中, 企业对于供应商的信任起到决定性的作用。因此, 可以通过分析供应商信任评价的影响因素, 明确企业和供应商之间的信任度, 并以此作为信任与合作的依据。

2 供应商的特征对信任的影响

2.1 供应商的声誉

供应商声誉是指供应商在行业内所获得的评价。这个评价是由合作者根据以往的合作经验所作出的。合作者会衡量供应商的履约情况, 包括其所提供产品的质量、数量;交货的时间、准确性;供应商的综合服务能力、快速反应能力等。众多合作者的口碑就形成了供应商的声誉, 良好的声誉来自于供应商完善服务的积累, 是需要大量的投入才能建立起来的, 如果供应商违背原则, 就会降低自己的声誉, 带来较大的损失。因此, 声誉越好的供应商, 其可信度越高, 与其合作的风险就越小。

2.2 供应商的能力

供应商的能力是指供应商的生产能力、技术能力、管理制度、经营状况、信息化程度及开拓能力等。供应商良好的生产能力可以确保企业所需的原材料能够在需要的时间以正确的数量和结构得到供应, 为企业的持续生产提供保障, 从而避免停工待料的风险;供应商的技术能力可以使原材料以先进的技术生产和提供, 降低原材料成本, 提高其可用性, 为企业的产品创新提供支持;先进的管理制度可以使供应商以更高的质量提供更为完善的供货服务, 针对企业需求的变化快速反应, 提供柔性化的供货服务, 更好地迎合企业的需要。供应商的履约能力越强, 违约的风险越低, 从而降低信任的成本, 提高可信度。

2.3 供应商的可替代性

(1) 产品。产品的可替代性取决于产品的特性。如果企业所需的产品是通用产品, 市场上可以提供相同或类似产品的供应商较多, 容易找到替代者, 企业就不需要刻意与供应商建立长期合作关系, 所需的信任也较低;若企业所需的产品是专有产品, 则供应商处于垄断地位, 在行业市场上很难找到提供同类产品的替代者, 替换供应商的成本较高, 企业就必须与供应商建立良好的关系, 形成较高的相互信任。

(2) 技术。技术的可替代性取决于产品技术的种类和市场地位。供应商产品技术地位不同, 信任也会不同, 当技术为新发明或专利技术时, 市场上无可以替代的供应商, 需要高度的信任;如果是常规的一般技术, 专有性不强, 则可提供的供应商较多, 没有进入的壁垒, 产品主要依赖于机器设备而非专用技术, 则企业对供应商的依赖会减少, 信任风险也相应降低。

(3) 市场地位。市场地位是供应商在行业市场中所占份额及其品牌效应, 市场地位较高的供应商在行业中影响力较强, 其产品声誉较高, 形成了一定的品牌忠诚度, 若采用替代品会影响本企业产品在消费者心目中的地位, 影响产品的销售。因此, 市场地位越高的供应商越不容易被替代, 所需的信任关系也越强。

3 企业与供应商的关系特征影响因素

3.1 企业与供应商的交往经验

企业与供应商的交往经验可以建立相互间的信任。成功交往的次数越多, 信任度会越高。一方面, 在以前的交往中, 双方在资金、技术及人力方面已经进行了持续的投入, 违约的成本较高;另一方面, 成功的合作经验可以应用于进一步的合作, 使再次合作的准备成本大幅度降低, 双方的行为变得容易预测, 从而降低合作的风险。

3.2 沟通

企业与供应商之间的沟通得益于渠道的开拓和信息共享平台的构建。良好的沟通使信息的交流更加正确和顺畅, 双方可以用较少的成本获得所需的信息, 增强相互之间的了解, 避免信息不对称所带来的风险和损失, 使行为的不确定性降低, 提升信任度。另外, 良好的沟通可以有效的解决企业间的一些冲突, 冲突的有效解决可以增强企业间的信任。合理的冲突对企业是很重要的, 因为许多好的创新、变革都是通过合理的冲突产生的。只要是冲突得到合理的解决, 不仅不会破坏企业间的关系, 反而会使得企业间的关系更

参考文献

[1]廖俊国, 洪帆, 朱更明, 杨秋伟.基于信任度的委托授权模型[J].计算机学报, 2006, (8) .

[2]李实, 苗原, 刘志强, 孙增析.模糊认知图及其应用[J].计算机学报, 2005, (6) .

[3]徐锋, 吕建.Web安全中的信任管理研究与进展[J].软件学报, 2003, 13 (11) .

[4]王欣欣.基于ML-FCM的供应链内企业间信任评价模型[J].中国市场, 2007, (6) .

[5]杨静.供应链内企业间信任的产生机制及其对合作的影响[D].浙江大学博士论文.

[6]Josang A.A model for trust in security systems.In:Proceedings of the 2nd Nordic Workshop on Secure Computer Systems, 1997.

域名信任度 篇2

给予域名信任度这么大权重，Google是为了对付垃圾网站。这个逻辑的前提是，已经获得信任的网站，通常都洁身自好，不会有质量太差的内容。做垃圾网站的都是图短平快，不会花时间把垃圾站做成一个信任度高的网站。

这固然有它的道理，但副作用现在也越来越明显。比如很多人靠在一些域名信任度高的大网站上创建个内容页，就能取得个好名次。这种例子在一些竞争度很强，黑帽聚集的关键词中很常见。

无论如何不管好处坏处，这是一个事实，我们做网站的就只能去适应。

我感觉域名信任度最主要的是下面这几个因素。

来自其他信任度高的网站的链接

Google关于TrustRank的最初解释是，人工选出信任度最高的一批种子网站，估计指的是雅虎，纽约时报，维基百科等这些显而易见的高质量网站。然后根据这些高质量网站链接到哪些其他网站，从而找出次一级的被信任域名。也就是说如果你的域名从雅虎，纽约时报等有链接，那么你的域名就获得了第二级信任度。

以此类推，第二级信任域名又能带出一批第三级，第三级又连向第四级。离核心越远，信任度越低。

这个概念有点类似于PR值，都是以链接为标志，但它不是PR值，

最核心的被信任的网站只有100多个。它们都是人工选出来的，而不是按PR值衡量的。这个域名信任度也不是按页面计算，而是按域名计算。所以域名信任度并不是取决于链接的数目，尤其不是垃圾链接的数目。所以以前我就强调，链接最看重的是质量，而不是数量。

域名历史

这包括域名最初注册时间，第一次被Google抓取页面的时间。

很显然，注册越早的域名，被信任度越高。很简单，也很有效。如果你有一个注册已有十年的域名，那是一个威力强大的武器。如果你有一个注册了15年的域名，不管拿它来做什么，很可能无坚不摧。

我自己有的最老的域名，也只有6年而已。这也就是为什么我虽然不满意这个博客的域名，但我并不打算换。就算是两三年的历史，也是新域名无法获得的，这是不可重复的资源。

网站内容是否原创及更新情况

最核心的100多个被信任的域名挑选是人工所为。我们可以想象对内容原创性要求一定是占很大比重，而且这些网站一定都是经常更新的。算法可以被糊弄，人可没办法糊弄，尤其是这么重要的事情。

很难想象有采集站会被当做是信任度高的网站，至少在网站开始时，必须是以原创为主。获得了一定的信任度之后，再加入一些转载的内容，可能无伤大雅。

当然还有一些其他影响域名信任度的细节，我感觉最主要的就是上面这三个条件。

信任度评价 篇3

[关键词] C2C电子商务顾客信任度DEA模型因子分析

一、引言

C2C是个人消费者和个人消费者之间的交易，网站作为平台给个人消费者提供一个自由买卖的空间，只要符合规定，任何人都可以在这个空间买卖商品，相互交易。这是一种交易双方都为个体的电子商务模式。

C2C电子商务被认为未来互联网经济的重要支点，近年来已经开始出现快速发展的趋势。据统计，2001年中国C2C电子商务的交易额为４亿元，2004年为41.6亿元，2005年已达139.24亿元，2005年中国C2C电子商务的注册用户总数已经达到了3787万，相比较于2004年底的约为1500万的注册用户，增长幅度达152.5%。目前，中国的C2C电子商务市场，作为先行者的eBay公司的易趣网、阿里巴巴的淘宝网，是占据市场份额较大的两家。而受未来发展前景的吸引，新浪、搜狐和腾讯等传统互联网企业也开始推出自己的C2C电子商务网站，腾讯公司的C2C电子商务网站拍拍网，从2005年9月中旬开始试运行，已经出现良好的势头。2006年11月22日腾讯控股有限公司公布，2006年第三季度总收入为7.369亿元，比上一季度增长4.5%，比去年同期增长103.1%，与C2C密切相关的互联网增值服务收入为4.9亿元，比上一季度增长6.0%，比去年同期增长139.4%，腾讯公司是C2C市场强有力的竞争者。除此之外，还有一拍网、当当等网站都要分享C2C蛋糕。中国的C2C网上购物的主要商品是时尚商品和IT类产品，主要包括服装、化妆品、珠宝、电脑、手机、数码产品、家电等。网上购物方式向个性化、多样化方向发展，网上购物消费模式将对社会消费习惯产生重要的影响。

C2C电子商务企业的发展，面临许多问题，主要的突出问题有：一是安全问题；二是支付问题；三是配送问题；四是顾客信任问题，第四个问题可以说是前三个问题的综合表现。

顾客信任是指顾客对某一企业、某一品牌的产品或服务认同和信赖，它是顾客满意的不断强化的结果，与顾客满意倾向于感性感觉不同，顾客信任是顾客在理性分析基础上的肯定、认同和信赖。

顾客信任是维持稳定和良好的客户关系的前提。由于电子商务的虚拟性，使顾客对商品的判断仅能停留在计算机网页提供的商品图像和相关数据信息上，而网页图像与实物的差异、数据的真实性与可靠性都是影响顾客购买的重要因素。因此，在没有其他信息来源的情况下，顾客的购买行为在很大程度上取决于对电子商务企业的信任。一般地，顾客信任要经历从认知信任、情感信任到行为信任的过程。只有达到行为信任，才能形成顾客与商品经营者长期稳定的消费关系，企业才能赢得了忠诚的顾客并获得顾客超值回报，这是企业所追求的目标。顾客信任给企业带来的好处是多方面的。一是顾客信任带来重复购买，而且老顾客保持的时间越长，购买量就越大;二是因招揽顾客费用减少，使企业成本降低。据美国市场营销学会等单位调研表明:由于“口碑效应”，100个满意顾客会带来25个新顾客。每收到一个顾客投诉，就意味着有20个顾客不满意;获得一个新顾客的成本是保持一个老顾客的5倍，而且在日趋成熟的C2C电子商务市场中，电子商务企业争取到新客户的困难非常大。故在C2C市场中顾客信任对电子商务企业是非常重要的，顾客的信任度是网络购买的决定性因素，它关系到电子商务企业的生存和发展的重大问题。故对评价顾客信任度是值得探讨的一个重要问题。

二、顾客信任度的评价

1.评价方式的选取

对顾客信任度的评价，涉及到测评指标体系和测评方法问题，测评指标体系与测评的目的有关，而测评方法不仅与目的有关而且与所取得的数据资料有关，目前大多数测评方法以理论探讨居多。查金祥的《网络购物顾客满意度影响因素的实证研究》、张小康的《电子商务企业绩效评价体系》等许多学者都做了比较系统的顾客满意度指标体系研究，但一般地，由于调查指标比较多，如何综合、进行有效的评价是比较困难的。本文运用DEA模型和因子分析方法，对我国C2C电子商务企业的顾客信任度从投入和产出的角度进行综合评价，以其找出每个企业各自的优劣。下面根据中国互联网信息中心《2006年中国C2C网上购物调查报告》数据，组织者:中国互联网信息中心，调查城市:北京、上海和广州，调查方式:网上在线或者电话抽样调查，调查时间:2005年。笔者经过分析，从众多的调查数据中提炼出反映顾客信任度的关键性指标，把顾客信任度指标划分为投入和产出两类指标，其中把电子商务企业的基础设施的投入、交易的安全问题、支付问题和配送问题归入投入指标，投入指标反映了顾客从认知信任、情感信任到行为信任的过程，而体现了使用价值、成果和市场份额等归到产出指标，此类指标反映了顾客信任的价值回报。数据见表1。其中淘宝网或eBay易趣网卖家半年内的计划的数据是分别为淘宝网和eBay易趣网卖家半年内分别在淘宝网、eBay易趣网和拍拍网的计划的平均数。

DEA模型采用具有非阿基米德无穷小量的CCR模型形式：

其中Xij为第j个C2C电子商務企业的第i种投入要素,Yij为第j个C2C电子商务企业的第i种产出要素,Xj0和Yj0分别表示要考察的电子商务企业的投入要素和产出要素,θ表示DEA效率值（0≤θ≤1）。在模型计算结果中决策单元DMU中各个量S-ij与对应指标分量Xij的比值称为投入冗余率,记为αij,即αij=S-ij/Xij,它表示分量指标可节省的比例。同样地设β=S+ij/Yij称为产出不足率。

2.结果及其评价

模型的计算结果如下表2:

从计算结果可看出:淘宝网和拍拍网的顾客信任度的综合效率是DEA有效的，总的信任度较高，而eBay易趣网是非有效，eBay易趣网的∑λ=0.86<1，说明虽然规模收益是递增的，但规模效率较低，投入资源的配置效率不高。主要体现在:一是投入冗余率较多:关闭现有店铺和对现有店铺减少的投入冗余率分别达到57.4%和60.3%，这两项指标表明eBay易趣网的网上店铺管理效率不高。而在卖家不守信用、未能成交或成交后借故毁约，卖家发运的物品不对板、劣质品或残损，卖家收到货款后不发货或消失和其它不愉快的购物经历等信誉投入指标的冗余率分别为16.9%，35.1%，13.7%和20.8%，这些指标揭示了eBay易趣网在网络营销中的安全、支付和配送等环节存在问题，在C2C网上购物，目前法律没有明确规定要求网络交易平台审查卖家的身份和保留交易记录，一旦出现了交易纠纷，消费者维权的难度很大。eBay易趣网在服务的可靠性、服务的及时性、服务的准确性、服务的安全性、服务的连续性、服务的完整性、服务的情感性满意等方面比淘宝网和拍拍网要差。我们知道这些因素是影响顾客购买决策的主要因素，也是影响顾客信任度的核心因素，是电子商务企业能否可持续发展的关键。二是产出不足，eBay易趣网的用户市场份额和购物常客比例的产出不足率分别为5%和76.3%，说明通过自身的努力还可以争取到更多的顾客和市场份额。信任评价是各大交易平台服务商提供的诚信体系的一部分，也是衡量网上用户信誉的重要指标。从上可知，淘宝网和拍拍网顾客信任度高，而eBay易趣网相对较差。消费者应尽量与信用度高的卖家交易，但也不能盲目相信，建议在出价前要查看该用户注册的时间、所交易的具体商品以及其他用户给他的具体评价、留言。短时间内发生大量的交易记录，尤其要保持警惕，而作为C2C电子商务企业必须重视顾客的购物心理，树立品牌意识，努力提高自身信誉水平。

为了更具体地分析各个C2C的电子商务企业顾客信任度在投入和产出各个方面的优劣性，用表1的数据进一步作了因子分析。由于投入和产出的变动方向不同，故对投入和产出分别作因子分析。通过计算投入方向的各公共因子特征值的累计贡献率，选取了两个投入公共因子后，其累计贡献率已达到99.8%，旋转后的因子载荷矩阵为表3。

公共因子F1对X4至X8的载荷量大，这里的X7在F1和F2上的载荷量相差不大，为了更能说明问题，把它归到F1，F1体现了C2C电子商务企业的网上店铺管理水平，从F1的得分情况来看，管理水平较高为拍拍网，其次为淘宝网、eBay易趣网。而公共因子F2对X1、X2和至X3的载荷量大，这个因子体现了网上销售的安全和配送问题，由F2的得分知道安全及配送的综合水平较好的依次为淘宝网、拍拍网、eBay易趣网。综合评价模型为:F=74.4F1+

25.4F2，由此得到淘宝网、eBay易趣网和拍拍网信任度投入水平的综合得分为2.48、77.35和-79.83，从投入的角度来看，综合得分越小则表明投入综合效率越好，故投入效率总水平从优到劣的排序为拍拍网、淘宝网和eBay易趣网。拍拍网投入效果之所以显著还得益于其中一个重要原因：沟通手段，腾讯将拍拍网与QQ紧密集成起来，让买卖双方不但可以通过即时通讯自由交流，在对话框的右边也能够同时看到商品。拍拍网借助于腾讯即时通讯工具QQ方便快捷沟通工具，使这个在C2C领域的后起之秀，虽然市场份额不多，但发展迅猛，这表明沟通是C2C电子商务中很重要的一环。

同样地对于产出，得到如下的旋转后的因子载荷矩阵为表4。

产出的综合评价模型为:F=87.5F1+12.2F2，淘宝网、eBay易趣网和拍拍网信任度产出水平的综合得分为83.5、-92.4和9.0，故产出效率总水平从优到劣的排序为淘宝网、拍拍网和eBay易趣网。淘宝网2005年全年累计总成交额达到80.2亿元，比2004年成交额增长率超过700%，市场份额达到67.3%，在C2C市场是以老大居称。

综上所述，淘宝网其信任度的产出回报价值效果较好，但其投入效率和节约水平比不上拍拍网，淘宝网和拍拍网的顾客信任度综合效率水平较好，而eBay易趣网尽管市场占有率排在第二位，然而其信任度无论在投入还是在产出回报价值均处劣势。这从eBay易趣网电子商务市场份额从2004年的34.19%萎缩到2005年的29.1%已显现出来。

本文试图采用定量的方式对C2C电子商务企业的顾客信任度从投入和产出的角度进行评价，仅仅反映出顾客信任度一个侧面，要想全面、合理评价它，几乎是比较困难的事情，但不管怎样从中能得到一些启发，这为改善C2C电子商务企业的经营状况、知此知彼、提高国际竞争力提供有益的东西。

对于中国的C2C电子商务企业而言，如何提高网络营销的顾客信任度，虽然目前面临许多问题。然而有理由相信，中国的C2C电子商务产业一定会在与国际电子商务巨头的竞争中取得了令人瞩目的成绩，对未来充满信心和期待。

参考文献:

[1]计世网:http://www.ccw.com.cn/，易观国际发布《2005年第四季度中国C2C市场数据》

[2]查金祥王立生:网络购物顾客满意度影響因素的实证研究[J].管理科学，2006，1:50-58

[3]张小康邓景毅:电子商务企业绩效评价体系[J].商业研究，2005,18: 207-210

[4]中国互联网信息中心《2006年中国C2C网上购物调查报告》,网页：http://www.cnnic.net.cn/html/Dir/2006/05/08/3813.htm

[5]苗志娟靳云:顾客满意度的测量及其应用[J].陕西科技大学学报，2006，1:138-142

[6]庞川陈忠民罗瑞文:消费者网络信任影响因素的实证分析[J].系统工程理论方法应用，2004，8: 295-299

信任度评价 篇4

一、以学生为主体, 理论指导评价

要使评价成为教学和学习改进的促进力, 首要的一点就是教育管理者的评价观念要转到以学生为主体。

我校在开展学生评价工作探索的过程中, 引用了美国威廉姆和贝蒂的邀请教育理论。该理论十分强调学生的主体作用, 要求教育管理者能够尊重学生的差异。在教学活动中贯彻“尊重、信任、乐观、有意性”四个邀请教育的理念, 在教学情景中向学生传达“邀请”的信息, 在教学活动中充分体现出对学生的尊重, 激励学生积极参与教学活动, 充分发挥学生的潜能。

由于有了以学生为主体的先进理论为指导, 我校教师能自觉地把评价当作对学生的一种促进。

二、以学生转变为目的, 创制评价标准

小威廉姆E·多尔认为:“从本质上说, 评价应成为共同背景之中以转变为目的的协调过程”无论是教学方式的转变, 还是教师与学生的转变, 其围绕的中心始终是学生的转变。然而, 学生的转变直接受学校对教师评价的标准掌控着。根据这个道理, 我校把学生最终发生转变作为评价的目的制定了具有邀请教育特色的评价标准。

首先, 我校根据学生学科个人总分从高到低分别设为A组 (A1、A2) 、B组 (B1、B2) 、C组、D组) 、将学科分数从从高到低分别设为a分、b分 (b1、b2) 、c分、d分”等两类基本数据和若干“邀请指数” (合作指数、有意性指数、情感指数、欣赏指数、和谐指数) 为评价要素, 以班级为单位评价教学效果。

通过这种评价标准, 引导广大教师去欣赏每一个学生, 关注每一个学生的进步, 促进了教师在情感、整合、实践方面进一步探索和努力, 转变学生对老师的对学习的态度, 每一个学生的潜能都得到了有效的挖掘, 全面提高了我校教育教学质量。评价真正成为了一种促进我校教学和学生学习改进的措施。

三、突出学生主体, 开展多样化评价

1、评价方式:纸笔测验要与其他多种测验方式相结合

在评价改革的过程中, 我们始终以邀请教育理论为指导, 关注学生的个性成长。除了纸笔测验之外, 我们采取了更为灵活的评价方式, 如谈话观察、成果累计、项目评议、成长记录、活动点评、实践作业等方式, 既注重了学生知识水平的评价, 也注重了学生能力、情感、态度及其价值观的评价。在评价的过程中, 每一个学生都可以各尽所能展现自己, 在过程中培养能力, 展现自己的风貌。学生的个性得到了尊重, 主体地位凸显。

2、评价主体:学校评价、教师评价、学生自我评价三位一体

《新课标》指出:评价的主体应从单向转为多元。评价不仅包括对学生的学习评价, 还包括对教师的教学评价。由此可见, 学生既是评价的对象, 也是评价的主体。学生是具有潜能的, 活活生生的个体, 我们不能只注重学校、教师等这些外部力量的评价。根据学生终身的发展要求, 我们在评价中突出了学生的自我评价, 把学生推向了学习评价的前沿阵地。

在评价实践中, 我们首先通过发动学生自我评价的积极性, 学校通过组织多种活动为学生开展自我评价提供舞台。例如:在学业评价中, 我们尝试着在教师的指导下, 由学生通过推举组成作业、试题编写小组, 制作考试试卷。考试的方式多样化, 允许学生挑选考试的方式, 可以使简单的书面考试, 也可实践作业评定或成果的展示等。另外, 我们也重视情境化自我评价方式, 如在整个学习过程中, 引导学生对自己的预习、听课、小结、作业、检测等各阶段的知识技能、情感态度、方式方法进行自我反思, 写成学习日记, 同学和教师帮助会诊提出改进意见。在评价的过程中, 学生对自己的进步时刻跟踪, 教师不时的鼓励, 延时评判, 学生应有的主体地位得到了尊重, 学生在自觉内省和反思中不断取得进步。

3、评价程序:过程性评价与总结性评价相结合

《新课标》指出:把过程性评价与总结性评价结合起来。评价的目的不是为了甄别。不是为了把学生分成三六九等, 而是为了学生今后能够长足的发展。过程性评价应该把学生在学习活动中所做的每一个工作作为评价的项目, 不论好坏, 只要学生付出努力都应该给予表扬、肯定, 都应该将其列入学生的个人成长档案。总结性评价, 不仅要通过纸笔测试, 还要借助成果展示, 如作业展示、文艺展示等列入评价的内容, 教师要让学生当评委, 指导学生相互鼓励, 然后在此基础上, 教师给予必要的评定。

四、以学生为主体, 改进评价结果的呈现方式

以学生为主体的评价机制, 其评价的结果的呈现必然是多样化的。在实践中我们充分利用了纸质成果、档案袋管理、成果展示会等形式, 对学生进行定性和定量的评价。

定量评价淡化分数意识和名次意识, 以优、良、及格等形式呈现。

定性评价主要用于难以用等级反映的问题, 对于这种问题我们给予以语言陈述方式呈现, 能使学生明确自己努力的方向, 促进学生进一步的发展。

另外, 我们还把学生的特长列入评价项目, 让每个学生从中看到付出努力后得到的发展, 内心感受到成功的喜悦。

以学生为主体的评价机制, 体现了“评价应该是一种促进”的理念, 突出了对学生的尊重、信任、乐观, 给学生更多的的发展机会和促进动力。我们相信只要我们摆着为学生服务的思想, 在评价中突出学生的主体地位, 评价确实可以对教与学带来更大的促进作用。

摘要：“评价是一种促进”教师要用以学生为主体的理论来指导评价, 制定评价标准, 开展多元学习评价并要把评价结果以多样化的方式呈现。

关键词：评价,观念,学生主体

参考文献

[1]王凯:《校本学生评价透析——学生评价分层及其角色认同》, 全球教育展望, 2003年第11期第42-46页。

[2]薛源:《以学生为主体的课程评价何以可能及如何可能》, 全球教育展望, 2003年第11期第38-41页。

如何提高外贸网站的信任度 篇5

我们经常讲，赢在细节，于细微处见真功夫，所以，我常常跟外贸企业的操盘者讲：外贸网站更是赢在细节，其实我们所花的一切的费用，包括，我们买域名，买空间的、请设计公司、请seoer、请这请那，归根结底都是为了搞好我们的网站，提高销量，这所有的一切，和金钱无关，和网络服务公司的实力无关，和态度有关，和网站建设过程的细节管控和网站的日常维护有关。

一切的努力都是为了让用户点开你的网站、停留在你的网站、爱上你的网站、最终在你的网站消费、消费完了之后还加进搜藏夹里，以后还会来光顾你的网站，这就是网站的信任度在这个过程起潜移默化的作用。

认识网站信任度，网站的信任度可以表述为：网站给访问者所带来的可信任程度。它是访问者访问网站时产生的一种心理效应，是人们根据网上冲浪经验和生活经验对网站的真实性，权威性等方面所产生的一种模糊评价。这种评价可以左右浏览者的浏览行为，对于任何一个网站特别是新闻网站以及电子商务网站具有非常重大的意义。

目前，我们尚无虽然一个硬性的评定标准来评判网站的信用度，可是它的的确确存在着等级差别。信用度高的网站能够赢的比较稳定的回访量和竞争优势。而缺乏信用度的网站很可能在非常短的时间倒闭。

我们需要从用户体验、搜索引擎优化、营销推广三方面进行阐述。

一：用户体验，网站设计部分的工作，最总是取悦于访问者，没有人喜欢乱七八糟的网站，网站的第一印象决定了接下来的生意有无进展的可能性。所以，我们的网站需要达到如下的标准：

01)：保持网站速度快，稳定性高。打开慢的网站，在当今这个快节奏的年代，谁有耐心等您的网站等上个三五分钟?打都打不开的网站，谈何信任?谈何后续之事，直接pass掉了，连机会都没有。至于这次能打开，下次又打不开，或者隔三差五的宕机的网站，信用度是不可能高的。

02)：网站要“透明”，何谓透明，就是访问者能通过非常翔实的页面，知道您的公司存在。早在互联网兴起的初期阶段，我们常常开玩笑说，在互联网上，没人知道你是一条狗，这话没错，我们仔细分析这背后的道理，也说明了互联网上人和人，企业和人之间的互信度非常低，我们现在要做的就是让别人知道，你的企业是真实存在的，不是来历不明的。没有人愿意和状况未明、身份存疑的企业和个人打交道的。企业越是透明，从公司的成立时间、规模、注册资本、公司地址、联系人、联系电话、传真、现在流行的三维城市地图统统都用上，可能您觉得麻烦，但是从可信的角度来说，您提供真实存在的要素越多，您的企业形象在客户心中就越完善越高大。这比我们做一些无谓的广告要好很多。

03)：让客户触手可及的联系到您，这个不仅仅是做一个关于我们，而是在所有的页面，让客户轻松的就能找到您的练习方式，地址也好、电话也好、QQ也行、MSN也行、企业邮局更是必不可少，千万别小看这一点，往往客户越是方便，您获得订单的过程就会大大的缩短。

04)：企业的专家、专业形象。网页内容中、出现大量与本行业相关的名词、本行业的专有名词，这样会提升您和您的网站的专家形象，越是专属名词，专有名称，几乎就等同于专家形象，如果，您的访问者相信您的企业是这个行业的专家，那么，恭喜您，离您获得订单也不远了。

05)：真实、可靠的、有知名度的典型案例。将公司的典型客户、以及一些具备知名度的客户案例放上您的网站，很简单，举个例子来说，海洋数据是注册海外域名的公司，中兴通讯都是找海洋数据做的全球域名保护方案，还有美的等其他，这些真实的案例放上去之后，我相信您的客户在心里都会选择您的，

06)：客户反馈、更新频繁的用户反馈和咨询，会加强网站的可信度、也会拉进您和客户的距离，更加重要的是，这样会印证您的企业是个负责任的企业形象，所有的访问者都会留下这样的印象。

07)：精美的图片，绚丽的flash，圆角表格等 这些小细节可以反映公司的技术实力和对互联网访问者的重视程度。具有精美网页的网站比图片模糊，排版不美观的网站更具有可信性。

08)：合作盟友，网站上添加同一系列及同一地区，或知名网站的链接有助于提高网站信任度。

09)：公司新闻，和行业新闻的更新，试问，您看到一个自从以后就不更新的网站，您的第一反应是这个公司垮了，都没人更新新闻了啦，当您看到一个网站，过去三两年之内的以平均的速度更新新闻的网站，您一定可以相信，这至少是一个对网站用心负责的公司，至少这几年来的经营记录良好。

10)：根据重大事件、或者重要的风俗节日对网站进行改进。比如汶川大地震了、全国哀悼那三天，您的网站是可以变黑的。春节期间，您的网站可以做一些喜庆的logo。一些电子商务网站，如做母亲节促销，变化色调和图案。等等这些细节，都是从侧面提升用户体验，从网站本身进行可信度的提升。

11)：杜绝错别字，杜绝不存在的邮箱帐户、杜绝打不开的页面，杜绝图片显示红叉叉、杜绝排版不整齐的现象、杜绝图片粗制滥造。

二：搜索引擎优化的信任度

我们网站建设的最终目的就是向更多的客户，更好的展示产品和服务。搜索引擎往往能促进我们在吸引更多客户这个环节的的结果。

1)：域名注册的年限可以稍微长一点，如果财力允许，域名可以多注册几年，注册年限越久的域名能在搜索引擎里获得更好的结果。

2)：符合W3C标准的IDC+CSS架构的网站不仅仅是用户打开速度快，而且搜索引擎访问起来也快，冗余代码少，用户可信度高。

3)：搜索引擎排名靠前的网站，不仅仅更容易获得客户以外，而且还能更容易获得客户的青睐。

4)：网站及时备案：获得ICP的备案许可;索引擎会针对当地的法律法规进行计算设计，不信看看那些玩火的网站，如果不想备案，那就请找海洋数据买美国空间吧。

5)：网站大小：网页数量多而且有充实内容;搜索引擎偏爱大而丰富的网站，公开的秘密。

6)：这一条无需多说，看看一些保持一定频率写文章的那些博客，你就知道搜索引擎有多爱原创了

7)：版权信息：最好是写上，也正也花不了几秒钟;google比较重视有版权信息的网站。

8)：链接完好：整个网站到处充斥死链接，机器人爬到哪里都碰壁，注定你的网站没什么好排名。

9)：对外链接：避免与垃圾网站做链接，如果你不想你的网站被定格为垃圾;跟别人链接之前，花几分钟看看对方的网站。

10)：不要频繁改版：搜索引擎会认为你的网站不可靠;三：从营销推

三：从营销推广方面提升网站可信度。

1)：保持一定的营销推广力度、长期在网络媒体、报纸媒体出现硬性广告和软文的网站、用户是存有好感的。

2)：对用户的咨询、回复、以及来往邮件全部要正式化、书面化、切忌浮夸和捏造、全面翔实的展示企业形象。

3)：对互联网上的负面邮件、负面新闻能进行有效的管控和处理、反应迅速即时、控制影响。

4)：确保对公司产品或服务有一丝一毫兴趣的用户在网站上任何一个咨询都能得到翔实的答复。

B2C电子商务信任评价的实证研究 篇6

1 初始信任和持续信任

信任是一个动态的变化的过程, 信任根据其形成阶段的不同可以分为初始信任和持续信任。从信任形成的生命周期看, 初始信任是持续信任的前置阶段, 初始信任是信任形成的最初阶段。在初始信任形成前, 消费者还没与商家有过交易接触且不熟悉商家, 可以说消费者和商家之间没有信任关系。挖掘影响消费者初始信任的因素可以使商家扩大客户群, 对于商家来说十分必要。

在以计算机网络为基础的电子商务环境中, 消费者对商家的信任根据博弈和交互次数的多少而变化, 消费者对商家的信任会随之增强或减弱。从信任形成的生命周期看, 持续信任阶段是初始信任阶段的高级阶段[1], 是初始信任进一步发展后的必然结果。本文为了研究方便, 认为消费者愿意与商家进行第二次或者多次的情形是持续信任的结果。

2 计划行为理论

计划行为理论是1985年Ajzen[2]引入了知觉行为控制变量, 在理性行为理论的基础上提出的。知觉行为控制是指个体感知到执行某种特定行为容易或困难的程度, 它是由控制信念和感知促进因素共同决定。控制信念是个体对其具有的能力、资源和机会的感知, 感知促进因素是人们对这些资源的重要程度的估计。

个体意愿对行为的控制可以分为三个状态, 分别是完全在意愿控制下的行为即完全意愿控制行为、非完全意愿控制行为和完全不在意愿控制下的行为。计划行为理论是非完全理性人假设的适用理论, 假设个体是非完全理性的有利于本文实证研究的开展, 且更贴切B2C交易中消费者的真实情况。

3 构建概念模型

在TPB理论基础上, 结合中国电子商务实际情况的分析, 本文构建了B2C环境下信任倾向、网站声誉、营销策略、知觉行为控制、技术安全与消费者对商家信任态度、购买意向和行为关系的概念模型, 理论架构如图1所示:

根据该模型, 本文提出如下5个总假设。

H1:信任倾向正向影响消费者对商家的信任。

H2:网站声誉正向影响消费者对商家的信任。

H3:营销策略正向影响消费者对商家的信任。

H4:技术安全正向影响消费者对商家的信任态度。

H5:知觉行为控制正向影响消费者对商家的信任态度。

每个总假设下面又有若干评价指标, 对应关系如表1所示:

4 问卷搜集和数据处理

以上述假设为基础, 本文采用问卷调查的方法对概念模型进行验证分析。受条件限制, 实证研究问卷发放对象主要是20岁至30岁的在校学生和工作人员。这两类人员作为调查研究对象可以满足调查需求, 是因为:首先, 据31次CNNIC发布的《中国互联网络发展状况统计报告》显示, 20岁至30岁的群体是我国互联网用户的主要构成;其次, 在校大学生有足够的经济能力和理性思维可以自己做出购买行为。

问卷发放方式主要分为网络发放和现场发放两种。问卷发放综述共计257份, 实际回收的有效问卷数是233份, 问卷的有效回收率90.66%。统计数据样本中, 样本中年龄在21~25岁占样本总量最高, 达76.4%, 26~30岁阶段的人数占样本总量的21.5%, 剩下的年龄段人数所占比例不足3%。

本次问卷研究的Cronbach系数为0.768, 高于标准值0.5, 而KMO值为0.801, 高于0.6, 说明问卷量表的信度较高, 内部一致性和稳定性较好且适合进行因子分析。

在验证问卷的信度和效度后, 本文基于SEM模型采用Lisrel8.7对问卷进行验证性分析。在SEM模型中, 因子载荷主要是反映测量中的误差对结果的影响和某些题目可以反映潜在的变量的程度, 结果值越高, 测量残差越小, 一般情况下, 因子载荷不能低于0.32, 而大于0.63时, 表明该因素是非常好的状况。根据以上原则, 本文在使用Lisrel 8.7生成路径图时, 将因子载荷量低于0.32的, 也就是不重要的指标TP3和MS6去掉后, 得到研究所需的关系路径图, 见图2:

验证模型所得数据落在评价指标之内, 说明模型具有较好的拟合度。本次模拟得出的相关数值和建议的数值范围比较如表2所示:

路径系数代表了变量之间的相关程度, 它的显著性检验通过t值检验来进行, t值越大表示强度越强, 一般情况下, t值绝对值若超过1.96即可视为显著。对模型进行t值检验, TP、NR、MS、TS、PBC到TR的路径的t值检验值分别为2.68、2.91、2.44、3.07、3.71, 均大于1.96, 说明所有的评价维度与B2C电子商务信任之间是相关的。因此, 本文提出的概念模型是有效的。

5 确定B2C电子商务信任维度权重

结构方程模型中, 路径系数代表了X变量对于Y变量的影响, 路径系数越大, 表示X变量对Y变量的影响越大。在路径分析的基础上对信任维度进行权重计算能够反映变量的相对重要程度, 这种方法被证实是可行的且具有较强的实用性[7]。

将标准化的路径系数作为权重赋值的依据, 具体的算法如下:

设i变量属于X变量, j变量属于Y变量, X变量中对j变量有影响的因子有m个, 则i=1, 2…, m令i变量到j变量的标准化路径系数为Pij, 则i变量影响j变量的权重为:

设信任倾向 (TP) 、网站声誉 (NR) 、营销策略 (MS) 、技术安全 (TS) 、知觉行为控制 (PBC) 在B2C电子商务交易信任中的权重分别为W1, W2, W3, W4, W5, 由路径图中可知各变量的路径系数为0.15, 0.20, 0.13, 0.28, 0.2 2, 则, W1=0.15/0.9 8=0.153, 依次类推, 则w2=0.204, w3=0.133, w4=0.286.w5=0.224。

6 结语

B2C电子商务信任评价的目的在于解决信任问题, 从而攻克B2C电子商务发展的阻力。本文对我国B2C环境下消费者对商家信任的按照信任的阶段进行维度分析, 探讨B2C环境下消费者信任的影响因素并提出假设, 构建了符合我国B2C电子商务环境的消费者信任影响因素的研究概念模型。在验证性分析的基础上对模型进行修正后作出路径图。最后, 根据路径系数的本质含义通过路径系数为各信任维度赋予权重值, 为以后的研究提供思路。

摘要：B2C电子商务环境复杂, 其信任影响因素众多, 而构建有效的信任评价机制可以提高客户的信任度。本文基于计划行为理论构建了B2C电子商务信任评价研究体系和B2C电子商务信任评价研究模型, 并对其进行实证分析, 利用SEM对B2C电子商务中各变量进行信任度量。

关键词：B2C电子商务,主观信任,评价模型,实证研究

参考文献

[1]陈明亮, 汪贵浦, 邓生宇, 孙元.初始网络信任和持续网络信任形成与作用机制比较[J].科研管理, 2008, 29 (5) .

[2]Ajzen.I.From intention to action:A theory of plannedbehavior in J.Kuhl&J.Beckmann (Eds.) [J].Actioncontrol:From cognition to behavior, 1985.

信任度评价 篇7

关键词：云制造,服务综合信任评价,全局服务满意度,服务满意度波动性

0 引言

在云制造服务模式中,参与者之间良好的信任关系是服务交易的基础。信任具有模糊性、动态性和复杂性,它的量化结果是通过对实体行为或实体间行为关系的监测、评估计算 得到的[1]。目前,云制造领域内的研究主要集中在云制造服务共享平台的体系架构和运行模式[2]、资源虚拟化与使用[3]、资源优化配置[4]以及实际应用[5]等方面。服务综合信任评价为云制造服务共享平台运行中的重要环节,其评价结果与资源优化配置有着紧密关系。服务综合信任评价的研究主要聚焦于信任评估方法体系的建设及相应算法。胡业发等[6]提出了包括域内和域间资源服务信任QoS(quality of service)评估的两层结构的制造网格资源服务信任评估模型;胡春华等[7,8]基于概率密度信任推理的方法,采用信息熵的服务选取策略解决了多维可信指标的简单加权问题;马毅等[9]根据节点通信目标在簇内和簇外两种情况计算了节点间信任度,该方法在识别恶意节点、成功交易率方面优于传统的全局信任模型;董元发等[10]提出了云制造模式下基于互评机制的服务质量获取方法,建立了服 务信任度 评价模型 并用于服 务选择。

从上述分析可知,现有的研究主要关注信任的评估方法以及信任模型的应用,都没有考虑服务质量不稳定情况带来的波动影响。云制造资源共享环境下企业在长期服务过程中提供的服务质量存在波动性,将对企业的信任评估产生一定的影响,同时影响企业间的服务合作关系,但在云制造领域关注如何提高企业间服务合作稳定性的研究较少。本文针对云制造服务共享平台(以下简称共享平台)中企业间的合作信任问题,提出一种基于服务满意度的服务综合信任评价模型。

1 云制造服务共享平台

云制造服务共享平台能够实现资源的集中管理和有效分配,为用户提供产品整个生命周期的服务,其中包括产品设计、性能检测、制造、销售、售后服务等。它可支持“多对多”、“多对一”等用户模式的服务,实现企业间的资源共享。共享平台的运营模式如图1所示。

(1)资源发布企业 (resource publishing enterprise,RPE)将需共享的资源封装并发布到共享平台上形成虚拟资源包(virtual resource package,VP)(同时负责实时更新资源使用情况等状态信息)。虚拟资源包是发布在平台上的由一系列实体资源组合而成并且能提供一种或者多种服务的资源包;资源发布企业是将自有实体资源封装成虚拟资源包的企业;任务请求企业(task request enterprise,TRE)是发出任务合作请求的企业;资源发布企业和任务请求企业是共享平台的注册企业。资源发布企业集合RPE = {RPE1,RPE2,…,RPEβ,…,RPEi}(i∈ N,β =1,2,…,i),RPEβ为资源发布企业的编码。任务请求企业集合TRE = {TRE1,TRE2,…,TREχ,…,TREj}(j∈N,χ=1,2,…,j),TREχ是任务请求企业在共享平台上的编码。

(2)任务请求企 业向共享 平台提出 任务请求,请求成功识别后,共享平台对其进行任务分解,得到合适 粒度的任 务分解方 案,以任务包(task package,TP)的形式表征。记任务包关联集合TP = {TP1,TP2,…,TPφ,…,TPm}(m ∈ N,φ =1,2,…,m),TPφ是任务包在共享平台上的编码,关联集合是指任务包与任务包间存在的关联信息集合,如串联或并联关系信息集合。

(3)建立任务包与虚拟资源包的一一映射关系,是根据任务包要求在虚拟资源库中搜索得到符合要求的候选 资源包集 (set of candidate resource package,CRS)。其中,各类虚拟资源包通过层次化分类形成虚拟资源库;候选资源包集是一组能够完成同一种任务的虚拟资源包集合。候选资源包集集合记为CRS = {CRS1,CRS2,…,CRSξ,…,CRSm}(m ∈N,ξ=1,2,…,m),表示各个任务包在虚拟资源库中搜索相对应并且符合要求的候选资源包集,CRSξ表示任务包对应的候选资源集编码;候选资源包集CRSξ= {VP(m,9,1),VP(m,7,2),…,VP(m,μ,ν),…,VP(m,ki,nj)}(μ=9,7,…,ki;ν=1,2,…,ηj;ki,nj∈ N),该集合包含nj个候选资源包,VP(m,μ,ν)为虚拟资源包的编码,其中m表征与该虚拟资源包相匹配的任务包编码,μ为虚拟资源包在虚拟资源库的编码,ν 为虚拟资 源包在候 选资源包 集中的序号。

(4)依据候选资源包集间虚拟资源包的优化选择组合,形成任务 -资源匹配方案。记任务 -资源匹配方案 为:P = {VP(1,a,b),VP(2,c,d),…,VP(η,α,β),…,VP(m,g,l)}(β ∈[1,nj],η=1,2,…,m),同时进行方案的冲突监测,确保方案涉及的资源可按时按需调用。

(5)任务请求 企业与匹 配的服务 合作企业(service cooperation enterprise,SCE)确认方案并开始执行。服务合作企业是被选中完成任务请求的资源发布企业,简称合作企业。合作企业集合记为SCE = {SCE(1,a,p1),SCE(2,c,p2),…,SCE(η,α,pζ),…,SCE(m,g,pq)}(q∈N,ζ=1,2,…,q),其中SCE(η,α,pζ)为合作企业的编码,α与P中的虚拟资源包在虚拟资源库的编码相对应,pζ与资源发布企业在平台中的编码相对应。在服务合作中,请求企业和合作企业实时反馈服务综合信任评价信息。

(6)合作企业将服务执行结果(outcome,OT)反馈给任务请求企业。服务执行结果记为:OT= {OT(1,p1,y1),OT(2,p2,y2),…,OT(η,pζ,yε),…,OT(m,pq,ym)},(ε = 1,2,…,m),其中OT(η,pζ,yε)为服务执行结果的编码,yε表示服务执行结果在平台上的编码。

2 服务综合信任评价思路

在云制造服务模式中,参与者之间良好的信任关系是服务交易的基础,有必要建立一种服务综合信任评价方法,为候选资源包集间虚拟资源包的优化选择组合提供必要的择优信息,以便共享平台在选择合作企业时可对虚拟资源库中满足任务要求的资源发布企业进行预先评估。

服务综合信任评价是以虚拟资源包获取的服务满意度 (service satisfaction,SS)为基础的,通过全局服务满 意度 (global service satisfaction,GSS)和服务满意度波动性 (volatility of service satisfaction,VSS)两个因素来综合评判。全局服务满意度越高,服务满意度波动性越小,虚拟资源包的服务综 合信任值 (service comprehensive trust values,SCTV)越高。服务满意度是根据服务满意度评价指标体系综合计算得到的;全局服务满意度是根据虚拟资源包的服务满意度综合计算直接满意度(direct satisfaction,DS)和推荐满意度 (recommended satisfaction,RS)而得到的;而服务满意度波动性则考虑虚拟资源包历史服务满意度数据存在的波动性,表现为虚拟资源包对应的合作企业提供的服务稳定性。服务综合信任评价思路如图2所示。

3 服务综合信任评价模型

以服务综合信任值(SCTV)VSCT作为整体评价服务可靠性 的指标,通过全局 服务满意 度(GSS)SGS和服务满意度波动性(VSS)VSS两个因素综合评判。全局服务满意度越高,服务满意度波动性越小,虚拟资源包的服务综合信任值越高。该信任评价用公式表示为

其中,φ为任务请求企业能接受的服务满意度波动性阈值,φ值越小,表示任务请求企业对合作企业提供服务的稳定性要求越高。当服务满意度波动性小于等于阈值φ时,则给全局服务满意度一定的奖励;当服务满意度波动性大于阈值φ时,在全局服务满意度上给一定的惩罚。α0为惩罚修正因子,λ为奖励修正因子,α0∈[0,1],λ∈ [0,1],φ ∈[0,+ ∞)。

3.1 服务满意度计算

3.1.1 服务满意度评价指标体系

服务满意度评价指标体系分为三级,如图3所示。直接性指标能直接反映合作企业的服务水平,主要包括服务响应率、服务成本偏差、服务可靠性、交付及时率和服务成功率等;间接性指标从侧面反映合作企业的服务水平,包含服务合作率和近期活跃度等。

(1)服务响应 率 (service response rate,SRR)RSR:合作企业近期(时间段为M)向共享平台发出合作请求的响应次数 (response number,RN)NR与平台向 合作企业 发出的请 求次数(request number,RNB)NRB之比, 即RSR=NR/NRB,反映企业有意愿参与合作的程度。

(2)服务成本 偏差 (ideal cost deviation,ICD)dIC:虚拟资源 包的成本 (cost of VP,CVP)CVP与候选资源集中所有虚拟资源包的平均成本 (average cost of CRS,ACC)CA之比,即dIC=CVP/CA,反映企业对成本的控制水平。

(3)服务可靠 性 (service reliability,SR)RS:合作企业服 务失效时 间 (service failure time,SFT)tSF与服务时间(service time,ST)tS之比,即RS=tSF/tS,反映合作企业提供服务的持续性。

(4)交付及时 率 (in-time delivery rate,IDR)RID:合作企业近期交付及时次数(in -time delivery time,IDT)tID与合作次 数 (cooperation number,CN)NC之比,即RID=tID/NC,反映企业处理订单的能力。交付及时次数是共享平台记录合作企业在规定的交付期内提交服务的次数,可比较完成服务时间与交付期的大小来确定。

(5) 服务成功 率 (service success rate,SSR)RSS:合作企业在近期服务成功次数(success number,SN)NS与合作次 数之比,即RSS=NS/NC,反映企业参与合作的服务水平。

(6)服务合作 率 (service cooperation rate,SCR)RSC:合作企业近期合作次数与响应次数之比,即RSC= NC/NR,反映企业在合作匹配中的优先度。

(7)近期活跃度(recent activeness,RA)AR:虚拟资源包在近期与其他企业进行服务交互的频繁程度[11],可表示为

其中,γ是修正系数。当NC大于γ时,AR值上升较快;相反,当NC小于γ时,AR值上升较慢。

3.1.2 服务满意度计算方法

服务满意度评价指标信息的获取过程包含两个途径:第一,共享平台对合作企业实施服务的过程监测;第二,合作企业集合中,下游企业对上游企业服务执行结果的评价。这些信息将直接存储在虚拟资源包中。服务满意度的基础信息包含服务序列 (service sequence,SSQ)、 服务时间(service time,ST)、任务包编码、服务满意度评价指标(service satisfaction rvaluation index,SSEI)和服务满意 度评价指 标值 (evaluation value,EV)。服务序列记录虚拟资源包匹配任务包的序号;服务时间记录获取服务满意度评价指标信息的截止时间;服务满意度评价指标值是共享平台和合作企业对平台要求的服务满意度评价指标的评估值。

服务序列集合SSQ={1,2,…,k,…,i}(i∈N),k表示虚拟资源包匹配任务包的序号;服务时间集合ST={t1,t2,…,tk,…,ti},tk表示第k次获取的服务满意度评价指标信息的截止时间;虚拟资源包VP(m,μ,ν)匹配的任务包集合TP′={TPa1,TPa2,…,TPar…,TPay}(y∈N),TPar与TPφ意义相同;服务满意度评价指标体系的第三级指标集合SSEI={SSEI1,SSEI2,…,SSEIh,…,SSEIj}(j∈N),SSEIh表示虚拟资源包的第h个服务满意度评价指标;虚拟资源包的历史服务满意度评价指标值矩阵如下:

其中,Vkh表示第k次匹配任务包TPar获取的第h个服务满意度评价指标值。

为综合评价,运用平移·极差变换对j类不同量纲的服务满意度评价指标进行适当的处理,变换到[0,1]之间,用Vk′h表示第k次匹配任务包获取的第h个服务满意度评价指标值的变换值。各级指标的权重值由专家法得到的判断矩阵而定,在此不赘述。计算得到各指标的权重后,将准则层指标权重乘以相应指标层指标权重,得到新的指标层权重,定义该新的指标层的权重向量为W=(wk1,wk2,…,wkh,…,wkj)(0≤wkh≤1),则第k次的服务满意度(SS)Sk用下式表示:

3.1.3 服务满意度的时间衰减处理方法

共享平台中企业间的信任关系是在长期交互过程中形成和发展的。由于过去事件对当前的影响力将随着时间的增长而衰减,因而过去的评价信息(服务满意度)同样具有一定的时效性。服务满意度的生成时间距离当前调用虚拟资源包的时刻ti越远,该服务满意度信息对当前虚拟资源包的信任评估影响力越小。因此,企业共享的虚拟资源包的服务满意度和时间密切相关,其与时间的关系用时间衰减函数f表示。

每次服务交易后,服务满意度反映服务评价者对虚拟资源包的主观认可程度,而这种认可程度将随时间发生与遗忘过程类似的衰减情况[12]。由记忆恒速率衰减微分方程其中,ν1为时间衰减修正系数,ν1值越大,时间衰减速率越快,ν1∈[0,+∞)。ν1的大小与服务双方的合作紧密程度相关,合作紧密程度由服务双方近期的合作成功次数决定,不同服务双方的紧密度不同,则虚拟资源包记录的不同类型服务的服务满意度衰减速率也不同。第k次获取服务满意度的时间衰减值为为调用虚拟资源包服务满意度的时刻ti与第k次的服务满意度记录时刻tk的差值,即Δt=ti-tk,距离当前ti越远,服务满意度的衰减幅度越大。

服务满意度评价指标是根据虚拟资源包在近期的历史服务满意度评价指标信息综合计算得到的。各个评价指标选取的近期时间段不同,即评价指标随时间衰减的速率存在差异性,近期时间段集合为M = {M1,M2,…Mh,…,Mj},Mh表示第h个指标的时间段取值,指标时间衰减速率集合为Ω= {ε1,ε2,…,εh,…,εj},εh表示第h个指标的时间衰减速率。评价指标的衰减速率εh与服务双方近期的合作紧密程度和指标稳定性有关。指标稳定性由指标近期的数值方差决定,反映指标的变化趋势。近期是在选取时间衰减速率为εh时,存在最大 Δth,使得时间衰减函数依然成立,Θ 为一极小数,时间段Mh= Δth。

3.2 全局服务满意度计算

虚拟资源包的服务满意度是针对任务包而言的,同一个虚拟资源包对不同的任务包有不同的服务满意度。虚拟资源包的全局服务满意度可分两部分计算,即直接满意度SD和推荐满意度SR,两类满意 度均利用 历史服务 满意度记 录加以计算。

对共享平台在虚拟资源库中寻求能够完成任务包TPar的虚拟资源包进行全局服务满意度评价。利用虚拟资源包服务于任务包TPar的历史记录中的服务满意度计算该虚拟资源包对该任务包的直接满意度;利用该虚拟资源包服务于其他任务包的历史记录中的服务满意度计算该虚拟资源包对该任务包TPar的推荐满意度。引入权重因子μ,综合计算直接满意度和推荐满意度得出该虚拟资源包的全局服务满意度,公式如下:

其中,μ值越大,表示直接满意度的权重越大,平台越信赖虚拟资源包服务于任务包TPar获取的历史服务满意度。当虚拟资源包的服务序列小于等于20时,用专家评价法设定μ值;当大于20时,μ值由下式确定:

其中,SGS,k表示第k次计算的全局服务满意度。集合A= {b1,b2,…bs,…,bz}(bs∈N,A ∈SSQ),A为服务序列,A不包含任务包TPar对应的服务序列号,集合A的个数为ψ。

直接满意度和推荐满意度的计算公式为

式(6)中,CR,k称为推荐可信度 (recommended credibility,RC),表示虚拟资源包对起推荐作用的任务包的服务满意度的信任程度,随这类任务包对虚拟资源包的评价次数增加而变化,更新公式如下:

其中,起推荐作用的任务包第n次向虚拟资源包推荐时,虚拟资源 包对这类 任务包的 可信度为CR(n,k)。若这类任务包中某任务包的服务满意度小于所有这类任务包的均值,则受惩罚而小幅度降低推荐可信度;反之,若大于所有这类任务包的均值,则受奖励小幅度增加推荐可信度。所有起推荐作用的任务包的初始可信度为0.5。

3.3 服务满意度波动性计算

服务满意度波动性是指虚拟资源包在近期的服务满意度的数值波动状况,依赖于历史服务满意度Sk的波动性大小,以标准差(standard deviation,SD)dS的变换形式表示为

其中,fΔ表示时间衰减函数,fΔ=1/eν2Δt,Δt表示某个历史时间距离当前时间的时间差,ν2是时间衰减修正系数。dS表示虚拟资源包的服务满意度与近期历史服务满意度均值的标准差,历史服务满意度的信息随时间衰减。dS越大,表示历史服务满意度波动性越大,对全局服务满意度产生的影响越大;相反,dS越小,表示历史服务满意度波动性越小,对全局服务满意度产生的影响越小。

由全局服务满意度评价过程推理可知,任务包TPar和其他任务包各自形成的近期服务满意度波动性对全局服务满意度产生的影响不同,故服务满意度波动性由任务包TPar的服务满意度波动性 (volatility of service satisfaction of direct package,VSSD)VSSD和其他任务包的服务满意度波动性 (volatility of service satisfaction of recommended package,VSSR)VSSR组成,则服务满意度波动性为

其中,ω 为服务满意度波动性修正系数,ω∈ [0,1]。任务包TPar的服务满意度波动性和其他任务包的服务满意度波动性的表达式如下:

3.4 服务综合信任评价算法流程

在整个服务综合信任评价中,关键是根据虚拟资源包的历史服务满意度计算全局服务满意度和服务满意度波动性,具体评价算法流程如下:

(1)设定服务满意度波动性阈值φ,惩罚修正因子α0,奖励修正因子λ,直接满意度权重因子μ,时间衰减修正系数ν1、ν2,服务满意度波动性修正系数ω,虚拟资源包被选为候选资源包时的服务序列为i+1;

(2)用式(2)计算虚拟资源包的每次服务交易的服务满意度;

(3)结合时间衰减函数和推荐可信度,用式(5)和式(6)分别计算虚拟资源包的直接满意度和推荐满意度,并用式(7)计算更新每个起推荐作用的任务包的推荐可信度;

(4)用式(3)计算虚拟资源包的全局服务满意度;

(5)用式(9)计算任务包TPar的服务满意度波动性和其他任务包的服务满意度波动性;

(7)用式(8)计算虚拟资源包的服务满意度波动性;

(8)用式(1)计算虚拟资源包的服务综合信任值。

4 算例

为验证本文提出的基于服务满意度的云制造服务综合信任评价模型中的策略和参数设定的可行性以及对监测企业提供不稳定服务的有效性,运用控制变量法对服务满意度进行设定,观察各情况结果,最终实现对模型和算法的实验验证。

当任务请求企业向云制造服务共享平台提出任务请求时,共享平台首先将任务请求分解为任务包,任务包与虚拟资源库进行任务与资源映射,然后选择出符合要求的候选资源包集,候选资源包的服务综合信任评价是候选资源集中虚拟资源包优化组合的基础。其中符合要求的候选资源包包含虚拟资源包VP(m,μ,ν),服务过的任务包有两个,分别是任务包TPa1和TPa2。根据服务先后顺序依次记录虚拟资源包的服务满意度评价指标值,然后计算其服务满意度。设定服务综合信任值的交易成功阈值为0.5,其他参数值见表1。

运用本文提出的模型和算法,设定虚拟资源包为任务包TPa1、TPa2提供的服务满意度 均为0.7,运用MATLAB模拟虚拟资源包的服务次数为200,服务时间以月为单位。当虚拟资源包在服务时间为140个月时,提供1次不稳定服务,对任务包TPa1提供的服务满意度为0.3;当虚拟资源包在交易过程中周期性提供3次不稳定服务,周期T=16个月,对任务包TPa1提供的服务满意度为0.3。不稳定服务是指虚拟资源包提供的某次服务使得服务满意度波动性大于设定阈值。每次虚拟资源包为任务包TPa1和TPa2提供服务计算出的服务综合信任值模拟4种情况:

(1)历史服务满意度对虚拟资源包的重要程度不随时间衰减变化时,虚拟资源包的服务综合信任值无惩罚和奖励机制(no mechanism of rewards and punishments without time decay,NTNRP),如图4中的NTNRP1曲线和NTNRP2曲线,分别对应虚拟资源包服务的任务包TPa1、TPa2的服务综合信任值。

(2)历史服务满意度对虚拟资源包的重要程度不随时间衰减变化时,虚拟资源包的服务综合信任值有惩罚 和奖励机 制 (have mechanism of rewards and punishments without time decay,NTHRP),如图4中的NTHRP1曲线和NTHRP2曲线分别对应虚拟 资源包服 务的任务 包TPa1、TPa2的服务综合信任值。

(3)历史服务满意度对虚拟资源包的重要程度随时间衰减变化时,虚拟资源包的服务综合信任值无惩罚 和奖励机 制 (no mechanism of rewards and punishments with time decay,HTNRP),如图5中的HTNRP1曲线和HTNRP2曲线。

(4)历史服务满意度对虚拟资源包的重要程度随时间衰减变化时,虚拟资源包的服务综合信任值有惩罚和奖励机制(have mechanism of rewards and punishments with time decay,HTHRP),如图5中的HTHRP1曲线和HTHRP2曲线。

分析图4和图5的数据可知,可以得到如下结论:

(1)虚拟资源包的服务满意度随时间衰减变化。在不考虑服务满意度随时间衰减变化的情况下,当虚拟资源包提供一次或少数几次不稳定服务时,这些异常服务带来的负面影响将持续过长的时间。考虑服务满意度随时间衰减变化,不稳定服务对服务综合信任值的影响在任务请求企业能接受的时间衰减长度范围内逐渐变小。

(2)采用奖惩机制激励虚拟资源包提供稳定服务。在考虑虚拟资源包的服务满意度随时间变化的情况下,若虚拟资源包提供不稳定的服务满意度,服务满意度波动性大于设定阈值,应给予较大的信任惩罚;若虚拟资源包提供不稳定服务之后提供较为稳定的服务,服务满意度波动性小于设定阈值,则应给予适当的信任奖励。

基于信任度的P2P信任机制 篇8

Peer-to-Peer(对等网络系统)提供了一种大规模异构环境下进行资源共享的有效途径，但随着其应用的不断扩大和深入，网络中的安全问题日益突出。

信任度是衡量P2P安全问题的一个主要因素，同时也是用户节点选择资源节点的一个衡量标准，其计算方法越来越受到关注。在多数现有的信任机制中，信任度只能用于比较节点间的相对诚信度，无法直接从信任度上判断节点是否可信[1]，本文通过对现有信任机制的分析，提出一种新的分布式信任机制。1)根据节点间的交易历史，动态地为每个节点分别计算出其不同角色(用户和资源)时的信任度。2)在现有的资源搜索算法的基础上，引入本体的原理，达到减少一定范围内节点接收的请求包及返回结果的冗余数量的目的。

2 信任机制中信任度的计算

信任度根据节点提供服务的质量而动态变化，而一个好的信任度的计算方法应具一定的容错性，使偶尔出现的错误不能很大程度地影响此节点的整体信任程度

2.1 信任度的相关概念

信任，是围绕对“可能性”权衡所确立的“不确定性”范围展开的。本文认为信任是网络中行为主体对客体的主观评估与把握。综合考虑用户、资源即主、客体的信任度，相关知识如下：

1)主体与客体[1]。在任意系统P中都存在集合S,S奂P且必定存在元素o,o∈P，使得坌s∈S，都有操作使得s→o，则S称为主体，o的集合称为客体，记为O。本模型用户属于主体，资源属于客体。

2)内容信任度。对主体或客体，均可以对对方t时刻内容拥有信任程度AS(t)或AO(t)，A∈[0,1]。A的值越大，则表明该信息内容越可靠，可以信任;反之，则越不可信。

3)节点信任度。主体对客体，或客体对主体节点的t时刻信任度BS(t)或BO(t)，B∈[0,1]。B值越大，表明该节点越值得信任;反之，则越不可信。

4)信任度。一个节点对另一个节点的信任程度，取值范围为0～1之间，为0时表示完全不信任，为1时，表示完全信任，值越大，信任程度越高。经过信任度测评后，在t时刻，STS(t)=rSAS(t)+(1-rS)BS(t)或STO(t)=rOAO(t)+(1-rO)BO(t)，其中0≤rS,rO≤1

2.2 内容信任度计算模型

这里的内容分为两方面，一是用户提交的问题，二是经资源计算后得出的结果。本体和客体可以通过各自拥有的领域知识对于自己所获得的信息进行信任度评估，节点所拥有的知识存储在节点本体中，节点中的本体对知识进行了形式化的规范描述，当节点获得信息后，可以利用本体所描述的知识理解该信息所包含的语义[2,3]。所谓内容信任度计算，主要就是对节点获得的信息中所包含的具体实例，通过本体定义的领域知识进行可信度评价的过程。若节点对某一信息内容不了解，则其信任度自然较低;若完全与之利用所拥有本体进行判断的结果相符，则该内容较为可信。

定义本体：O=(R,L,D,V,Wd)[4]。其中，R为概念集合;L表示概念之间的层次关系，即概念的父-子关系。子概念是对父概念所描述知识的继承，同时进一步进行细化的描述;D为概念所拥有的属性集合;V为实例集合，实例集合是一个不断完善的动态集合，内容中的每一个信息内容都作为概念R在本体中的实例出现;Wd用于定义每一个属性D的权重，对于一个概念的属性序列，其属性权重的和为1。

当某节点a接收到主体或客体节点发出信息的实例向量V=(v1,v2,v3,…,vn)后，由vi=(RL,(d1,d2,…dn))得知每一个实例的具体情况。实例vi的内容信任度为DVi，假设实例vi所属概念为RL对应节点a中的本体Oa中的概念RL,则节点a就用RL来对vi进行计算。计算分为两种情况：

1)RL没有子概念。设RL有直接父概念为parent(RL)，则对于vi的属性序列为(d1,d2…dn)分别与RL和parent(RL)的属性序列进行匹配。此时，我们将实例vi的内容信任度定义为：

其中：parent(RL)表示RL的直接父概念的个数;α+β=1(0≤α≤1,0≤β≤1)。

2)RL有子概念。设RL有直接父概念parent(RL)和直接子概念child(RL)，对于vi分别与RL、parent(RL)和child(RL)的属性序列进行匹配。与前面相似，此时将实例vi的内容信任度定义为：

对实例向量V=(v1,v2,v3,…,vn)，我们假设有P个实例v在本体中可获得对应的概念，q个实例v在本体中无法获得对应概念描述。利用噪音系数η(η∈[0,1])表示无法在本体中获得对应概念的实例的内容信任度。则V所表示的信息内容信任度为：

其中0≤p≤n,0≤q≤n,p+q=n

2.3 节点信任度计算模型

假设由用户节点a曾经向资源节点b进行过k次信息传播，每次资源节点b所获得信息的语义信任度为STi,如用户节点a与资源节点b从未进行过信息传播，则节点信任度为以节点b作为资源时与其它n个节点之间的信任度的平均值STO,S，此时节点信任度为BS→O;反之，当资源节点对用户节点进行筛选时信任度为STi,用户节点信任度为STO,S,节点信任度则为BO→S:

一般情况下，BO→S≠BS→O

2.4 信任度计算模型

r0、rs分别代表资源节点和用户节点本次内容信任度所占的比重，节点的初始可信度可以通过求平均值方法求得。具体计算公式如下：

其中0≤rs,ro≤1。

3 资源搜索策略及用户筛选策略

3.1 信任矩阵的构造

如图1所示，信任矩阵用来存储节点与节点之间的信任度值[5]，用户节点可通过原来的信任度来筛选资源节点，同时，资源节点也可能过原有的信任度来判断用户节点。在信任矩阵中，STij表示节点j对节点i的信任度，若节点与节点之间没有直接交易，则赋值Null;节点与自身的信任度为1，且STji≠STij,0≤STij≤1，值为0时表示节点j完全不信任i节点，反之，为1时表示节点j完全信任节点i。

3.2 资源搜索及用户选择策略

Peer-to-Peer信任机制中要建立一次服务，首先是寻找资源节点，用户筛选资源节点机制：每个节点都拥有自己信任阈值γi,即每次用户向网络发布服务请求，先计算各资源响应节点信任度Bi，选取Bi大于γi的那些节点，最后根据上述信任值的计算过程计算出各节点的语义信任度，并对矩阵中相应资源信任度进行动态更新。

资源节点一旦确定，为了保护资源的安全性，同时防止造成计算结果数量的冗余，需对用户进行筛选，资源节点同时需筛选用户机制：先计算，再选择性的接受服务请求。并对矩阵中相应用户信任度进行动态更新。

4 安全问题

4.1 冒名问题

冒名是恶意节点冒充其他节点，并企图通过欺骗其他节点的管理节点来影响其信誉度。一般是信誉度低的节点冒充信誉度高的节点。本信任机制中的资源搜索及用户选择策略很好的解决了这一问题。

4.2 作弊问题

作弊即某些群体节点之间相互提供不真实的正面或负面评价，来相互提高或诋毁对方的信任度。节点Vi与节点Vj发生交易之后，对于评价结果的传输涉及到交易双方Vi和Vj，以及管理节点Vk。管理节点Vk在收到评价信息后，按以下更新策略来更新Vi对Vj的信任度STij：

1)STij为正评：Vk以θj的概率接收STij。这样，对于信誉高的节点来说，信誉度增加较快;而对于信誉低的节点来说，信誉度增加较慢。所以恶意节点很难通过捏造事实来相互夸大同谋节点。

2)STij为负评：Vk以(1-θj)的概率接收STij。这样，对于信誉高的节点来说，信誉度降低较慢;而对于信誉低的节点来说，信誉度降低较快。所以恶意节点很难诋毁信誉度高的节点。

5 结束语

根据人类社会对于信任的评估方法，该文提出了一种基于P2P的利用对内容的上下文进行信任度的评估方法。信息的信任度由内容信任度和节点之间的节点信任度两方面计算得到。并构建了存放历史信任度的矩阵，进而提出了资源节点及用户节点双向筛选策略，本机制在P2P网络环境，能很好的解决冒名及作弊等恶意行为，使主体与客体间的信息交互在信任度的控制下能有效进行。

摘要：提出了一种结合上下文对内容进行信任度的评估方法。信任度由内容信任度和节点信任度两方面计算得到。并构建了存放历史信任度的矩阵,进而提出了资源节点及用户节点双向搜索策略,本机制在P2P网络环境下,能很好的解决冒名及作弊等恶意行为,使主体与客体间的信息交互在信任度的控制下能有效进行。

关键词：信任度,对等网络,搜索策略,信任机制

参考文献

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[3]CARROLL J J,BIZER C,HAYES P,et al.Named graphs,prove—nance and trust[C].//Proceedings of the14th Intemational Conference on World Wide Web.New York:ACM Press,2005:613-622.

[4]张波,向阳.语义网中基于本体的语义信任计算研究[J].计算机应用,2008,28(2):267-271.

[5]Gummadi A,Yoon J P.Modeling Group Trust For Peer-to-Peer Access Control[C].//Proc of the15th Int'l Workshop on Databaseand Ex-pert Syst~Applications,2004:971-978.

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提升患者信任度的护理技巧 篇9

1 获得患者信任的重大意义

随着现代医学模式的转变, 人们物质文化生活水平的不断提高, 以及自我保护法律意识的逐步加强, 患者信任度问题变得愈发重要。

1.1 患者的信任及信任度

(1) 信任的内涵。信任在社会科学中被认为是一种依赖关系;对个人或团体的信任意味着其道德的守则, 法律法规的遵守和先前承诺的兑现。在心理学中信任指“由个人价值观、态度、心情及情绪交互作用的结果, 是一种心理活动的产物。”[1]卢曼认为[2]“信任是为了简化人与人之间的合作关系。”因此, 患者信任意味着面对可能存在的医疗风险或者潜在的医疗困难, 患者对护理工作的主动配合, 对医疗能力的信赖, 对医疗效果的正面期待。患者对护理人员的合作意愿强意味着患者的信任度高, 否则患者信任度低。 (2) 患者信任的脆弱性特征。一般而言, 患者在选择医疗服务时, 不仅要考虑病情严重程度、医院级别、声誉和特色, 而且会顾及空间距离、医生水平专长以及经济成本等因素, 以求最小的成本保证疾病的诊治。因而, 疾病普通且症状较轻者, 基于便利, 多选择距离近、花钱少、级别低的医院;而症状严重、罕见或对医疗技术设备要求较高的疾病, 医院级别和医生水平便成为选择的关键。但鉴于医疗的专业化特征, 普通患者并不能完全具备鉴别治疗方法科学性和有效性的专业知识, 常常仅凭借一些外在的、不对称的信息去信任并选择。因此, 患者的信任具有“天生”的相对脆弱性特征, 亟需提升患者的信任度。

1.2 患者的信任有助于疗效提高

鉴于医疗人员在医患关系中处于支配地位, 不仅决定患者治病费用的多少, 更关系到患者的生死健康;当患者踏入医院大门的那一刻, 往往意味着把自己全然交给了医疗人员, 同时也一并交出了所有信任。因此, 患者的信任能使患者产生良好的心理效应:意味着患者对医疗条件、医生水平的认可, 对医疗方案的配合、对医疗效果的期待。因此, 患者的信任度高会缩短护患距离, 有助于按时按质完成各种治疗, 提高疗效, 促进患者早日康复;而患者信任度低可能会给患者带来心理和身体上的伤害。

1.3 患者的信任有助于化解矛盾纠纷

鉴于在医疗过程中存在着道德风险:医方依据绝对的信息优势, 可轻易隐瞒患者的真实病情、康复概率、恪守承诺或职责的程度等信息, 患者存在信任障碍。如果患者对医疗的信任度高, 会漠视这种客观事实特征, 认为医护人员会对患者悉心诊治, 理解患者担心的事情, 一切都会设身处地地为患者着想, 所做的方案选择是保证患者的医疗质量、减少费用支出;患者可以放心地把自己的生命健康托付于医疗人员。即使患者对服务质量、医疗费用、治疗效果预期不满意, 也会理解医疗方案在检查仪器、设备精度、现有医疗技术发展水平、医疗过程的风险性等等难处。因此, 患者的信任能将医疗过程中的复杂因素和不确定因素简化成可信的和不可信的因素;使矛盾纠纷的解决更加理性和顺畅, 促进良好医疗秩序的建立。

2 提升患者信任度的护理策略

鉴于护患关系是护士与患者及患者亲友间在一种特殊环境中形成的短暂型交流互动, 是医疗过程中涉及范围最广泛、影响因素最复杂的一种人际关系。俗话说“三分治疗, 七分护理”, 其中很重要的一部分是患者的心理护理。因此, 可通过对护理基本工作的研究, 提升护理技巧, 加强患者心理沟通, 使患者产生良好的心理效应, 提升患者信任度, 提高治疗效果, 化解矛盾纠纷于萌芽之中。

2.1 树立真诚的护理道德操守

真诚的道德操守是医疗人员赢得患者信任的基础, 只有对患者真诚相待, 心底无私, 以心换心, 才可能赢得患者的信赖。

(1) 真实表达。鉴于任何一点点虚假、虚伪、欺骗乃至包装的行为都可能成为患者对自己不信任的根源。因此, 做人一定要真实, 不要矫揉造作, 使患者感到你是一个值得信赖的人。

(2) 坦诚沟通。在护理过程中, 不要有也不要让对方感觉到你有值得怀疑的医疗目的与言行。在患者误解时, 要开诚布公、心胸坦荡地与对方沟通, 诚心、诚意、诚恳, 精诚所至金石为开, 获取信任。

(3) 责任护理。“信任”意味着“相信”与“责任”, 相信对方意味着对方要为此承担相信的责任。因此, 一定要践行对患者的服务责任, 让患者满意。敢于和能够承担责任的人一定会赢得别人信任。言必行, 行必果, 讲究信誉, 履行承诺。

2.2 技术操作中的护理技巧

(1) 技术性技巧。一是注射技术是增加信任感最重要的方式。娴熟、敏捷、高超的注射技术容易赢得患者的信任, “一针见血”的效果显得极其重要。要多看、多练, 苦练基本功, 使自己的技术娴熟、准确, 使患者从心理上信任。如果穿刺不成功, 应从患者角度去理解和考虑不满情绪和抱怨, 用温和的语言耐心地做好解释, 化解不安情绪。二是注意调动患者的积极性。患者的密切配合是治疗的基础, 若得不到患者良好的配合, 即使护士选择良好的时机, 最终也孤掌难鸣, 难以达到预期的效果。患者对护士的信任度及自身性格特征对配合治疗影响很大, 对性格内向、固执任性的患者, 要主动、细致、耐心, 循循善诱, 通过良好的人际关系并使之主动参与治疗。 (2) 常见技术性问题处理技巧。一是关于药物是否加进液体、疗效不是十分明显的不信任问题。首先要看重自身医德;其次告诉患者:钱都是汗水换来的, 非常不容易, 在操作加药时, 连一滴药都不愿意浪费掉;治疗室的窗户玻璃都是透明的, 在里边做治疗是2人查对后再加药, 并签字, 欢迎患者到窗外监督;疗效不是十分明显, 不仅仅源于疾病的发生、发展要有个过程, 同时也会向主管医生反映, 以便查找原因。总之, 让患者明白:非常希望花最少的钱, 用最短的住院时间康复出院, 这是医院的服务宗旨和要求。三是关于中药制剂有时颜色深浅不一、可能少加药的怀疑。首先在加药时, 留意药物颜色, 预先向患者或家属告知药物换批号或厂家后, 颜色变化情况;若患者先发现药物颜色变浅, 应先道歉说对不起, 然后解释药品批号换了, 但剂量、浓度与以前一样, 不影响疗效。四是关于对年轻护士操作技术不信任的问题。要告诉患者:“我是正式工作人员”, “先让我看看, 如果没有把握就换人”, “这个血管不错, 能从这个地方进针, 进到这个位置, 你看怎样?”等等。如果操作不成功要说“对不起, 给你增加了痛苦, 请原谅。”

2.3 管理中的护理技巧

人性化服务是患者信任的纽带和桥梁, 要为患者提供其合理所需的一切服务, 包括生活、生理、心理、安全和精神等, 要关注患者的心理, 尊重其情感、人格及隐私, 把便利原则贯穿于诊疗工作的全过程, 使其有一种温馨感、亲情感和家庭感。

(1) 语言性技巧。一是礼貌的语言是信任满意的前提。对患者谦虚恭敬的语言, 能使患者人格、尊严得到赞许、尊重, 是患者信任的前提。俗话说:“良言一句三冬暖, 恶语一句六月寒”, 应尽量多使用一些服务敬语, 如“您好”、“请”、“对不起”、“请稍等”、“谢谢”、“别客气”等;予以制止时也要注意礼貌, 可把声音放低一些, 面带微笑, 语气温和地说:“对不起!请保持安静”, “请声音小一点”等等。二是运用寓情的语言。“理解万岁”, 应学会换位思考, 富有同情心, 多多理解患者的喜怒哀乐、焦虑烦躁等心情, 多用些安慰性、鼓励支持性和劝说解释性的语言, 同情、关心和体贴患者。三是注意灵活多变的语言交际方式。丰富多彩的语言运用应因人、因时、因地、因事而异, 可采用便于获得信息的诱导式、使谈话舒畅的开放式、疏解忧郁情绪的疏导式等交流方式促进患者信任的构建。

(2) 催款问题处理技巧。利用发放日清单的机会, 提前告知费用不足时, 一是对病情较轻, 治疗效果好或无陪护的患者直接催款;二是对病情相对复杂或预后不佳或嫌医药费高的患者, 要避开患者, 与家属单独交谈、催款;三是对治疗效果不满意的患者, 由护士长与主管医生找患者家属沟通;四是对于患者子女较多、无人负责, 都不愿交钱时, 要找出谈话办事公正磊落、有影响的关键人物进行沟通。

(3) 有心理问题的患者护理技巧。一是要利用交接班、查房与患者沟通的机会, 及时发现哪些患者有心理问题, 何原因引起的心理问题, 针对不同原因引起的心理问题进行有效的沟通。二是对子女忙不来照顾的老人, 要多多开导, “孩子们够孝顺了, 都抢着交钱, 夜里轮流照顾你, 白天上班, 很辛苦”。三是对经济、疾病双重压力的患者, 要劝慰患者树立战胜疾病的信心, 保持乐观积极的心态。“家庭如果失去你, 会给亲人带来很大的痛苦。我们会尽量采用最有效、最低廉的治疗方案。”

总之, 患者良好的信任度是密切护患关系的纽带, 是获得护理效果的基础。只有不断提升与患者交流的技巧, 提升患者的信任度, 才能实现护患关系的和谐发展。

参考文献

[1]毛振明, 等.学校心理拓展训练[M].北京:北京体育大学出版社, 2006:82-83.

信任度评价 篇10

爱德曼北亚区Ceo高伯乐先生 (bob Grove) 表示:“中国的信任度在经历去年的下滑之后再度回升, 在这其中, 我们特别注意到, 公众对企业及非政府组织的信任度出现了大幅增长。这无疑是一个正面的信号, 表明公众更愿意让这些组织成为生活中的一部分, 然而同时, 更高的信任度也意味着更高的期待, 公众希望看到这些组织能够突破其传统职责。那么, 对于那些尚未做好准备的组织来说, 这也将带来很大的挑战。”

尽管中国的信任指数呈现两位数的增长, 中国80%的有识公众和70%的所有受访者对于企业的信任度仍然是四大组织机构中最低的, 这表明企业通往信任的征途还远远没有走完。在今年的调查中, 通过对比公众对企业的期望与企业实际表现的差距, 得出了企业可以改善的领域。调查显示, 公众认为差距最大的两项分别是企业开展有道德的商业活动 (24个百分点) 和通过实际行动保护和改善环境 (22个百分点) 。此外, 关于企业是否将客户置于盈利之上的实际表现与公众期望之间也存在较大差距 (21个百分点) 。

“公众对于企业的信任短板只能通过企业切实履行社会责任并致力于解决更广泛的社会事务来加以弥补, 其中, 企业的Ceo们将扮演举足轻重的角色。”爱德曼中国企业传播业务董事总经理王哲先生认为:“企业领导必须行动起来, 亲自参与到那些与公众息息相关的社会事务中去。同时, 充分展示其个人的价值观和理念, 加强同客户和员工之间的直接沟通, 让Ceo们有特色有共鸣, 这势必最终为企业获得更高的信任度!”

调查显示, 中国公众普遍信任Ceo (80%) , 并且认为Ceo是继“我的朋友和家人” (90%) 之后, 排名第二位的受信任社交内容创造者 (78%) 。这样的信任度与影响力, 让Ceo们成为企业提升信任度的最大助力。

2016年爱德曼信任度调查其他主要发现包括:

·中国有识公众与普通公众对机构的信任度存在显著差异 (11百分点) 。

·在中国, 所有行业的信任度相较2012年都有所回升。同比增长最大的行业分别是食品饮料 (16个百分点) 、医药 (15个百分点) 和日用消费品 (11个百分点) 。

·相较于总部设于德国、英国、日本等发达市场的企业, 公众对于总部设在中国的组织机构的信任度仍旧较低 (33%) 。

·在中国, 上市企业仍然是最受信任的企业类型 (79%) , 高于国有企业 (73%) 和家族企业 (59%) 。

·在中国所有受访者中, 传统类型的媒体仍然是信任度最高的新闻资讯来源 (76%) , 略高于搜索引擎 (75%) 和纯网络媒体 (72%) 。较不受信任的两个新闻资讯来源分别是社交媒体 (69%) 和自有媒体 (64%) 。

关于爱德曼信任度调查