服务监督

服务监督（精选十篇）

服务监督 篇1

档案馆拥有丰富的的档案信息资源, 在管理信息、教育信息、科技信息、政策信息等收藏方面的全面与丰富是学校任何部门及其它任何社会机构所无法比拟的。部分高校档案馆却只起到了一种“藏资料阁”的作用, 其档案“养在深闺人未识”, 无法得到开发利用。档案馆的资料蕴含与社会的需求严重脱节, 以致在社会需要大量信息服务的同时, 拥有丰富档案信息资源的档案馆却地位低落, 举步维艰。

长期以来, 传统观念把档案工作看成是“谁都能干的活”, 忽略档案工作的专业性与管理者的主观能动性, 档案管理者科班出身的少, 这些都制约档案管理水平的提高、档案的整体发展以及社会的功能的发挥。因此, 要实现从上至下的思想转变, 注重人才先行的根本问题, 正确评价档案馆的职能与地位, 重视档案馆的业务建设, 做好档案的深度开发, 使档案信息更好地为社会各界服务。

在转变观念上, 最根本的还是档案管理者的观念, 要从重视档案工作转变为注重用户服务工作, 不少档案馆受传统观念的影响, 只重视档案的收集、整理、归档、馆藏等内部业务工作, 并强调这些工作是档案馆的中心工作、基础工作, 而把用户服务工作置之度外, 忽视档案的开发利用工作在整个档案工作的前哨与尺度作用。新形势下要真正实现将档案工作的重心转移到用户服务工作上来, 必须转变以下几个方面的观念:一是从重藏轻用转变为既重藏又重用;二是从简单档案资料借阅转变为既注重档案资料的借阅又开展编辑研究、参考咨询等深层次服务;三是要从静态的被动服务转变为动态的主动服务;四是从封闭型服务转变为全方位的开放型服务;五是要从为本校少数人服务转变为社会服务。

要实现档案管理者上述几个观念的转变, 必须加强职业道德教育和技能教育, 提高档案专业队伍素质, 并运用现代观念思考用户服务工作。这就要求我们不仅要学习掌握政治、经济、科学、文化方面的知识、档案专业知识, 而且要精通计算机、外语、古汉语等知识, 还要汲取我国的历史经验及国际档案界的最新研究成果, 不断创新档案工作机制, 管理手段、应用技术。从而提高档案工作水平, 使用户能够真正地掌握并利用档案资源, 直接或间接地获得经济效益或社会效益, 将自己的工作纳入社会发展的有机整体, 是档案馆走出地位低落困境的有力措施。

二、更新服务形式, 提高服务质量

档案馆的服务水平直接影响着档案馆的声誉与地位。档案馆提高自身地位, 最关键的方面还是在加强自身建设上, 提高服务质量, 是加强自身建设的首要环节, 市场经济条件下的档案馆服务工作具有商品属性, 工作人员的劳动直接创造价值。以优质的服务来赢得用户的青睐和认可, 以体现巨大社会效益的服务工作来证明自身的不容忽视, 有利于提高档案工作的地位。

提高服务质量, 首先要有良好的服务理念与服务态度。一般来说, 用户都是有求而来, 目标比较明确, 管理人员应该以热情的态度给予接待, 热心地了解读者的需要, 尽快尽好地为他们找到所需要的档案, 使用户产生良好的感觉与“下次再来”的念头。其次要提高自身的业务素质, 管理人员面对用户的需要, 要在“快”、“准”两个字上下功夫, 能为盲目的用户或带有疑惑的用户提供一定的咨询服务, 这都离不开较高的业务水平, 了解档案的分类体系, 熟悉本馆所采用的分类法和分类规则, 本馆所藏范围和所藏特点, 迅速判断出用户所需要的文件、资料的类别与位置, 尽量减少资料查寻工作所费时间, 这都是“快”、“准”的内在要求, 能为用户办实事, 满足用户需要。再次提高自身的业务水平, 搞好深度服务。根据广大用户查阅倾向提供查找资料的合理化建议, 重点用户重点服务, 开发课题跟踪服务, 把最有参考价值的档案资料, 以最快的速度提供给用户。特别是先进文化的发展具有继承性与连续性, 社会发展必须汲取前人的经验, 利用已有的成果, 总结过去的教训才能保证社会持续稳定发展。档案馆领导在聘任管理人员时应讲求技巧。改变那种认为什么人都能干好这类“收集、整理、归档、流通”等工作的错误观念。

改变服务方式, 拓展服务领域。档案文化不仅促进校园精神文化、物质文化、制度文化和环境文化建设, 而且推进经济社会的发展, 服务是档案工作永恒的主题, 努力把丰富档案资源转化为校园先进文化, 服务经济社会, 这也是时代与社会对高校档案工作提出的新要求, 同时也为高校档案馆改变落后地位提供了新的契机。现代社会是一个瞬息万变的信息时代, 档案资料与科技信息在社会竞争与经济发展中起决定作用, 地方高校档案馆 (室) 作为学校、科研机构、事业单位等单位部门资料的汇聚点, 要迅速转变服务方式, 要以本校师生为导向, 积极走向社会, 了解学校及社会各部门的不同用户及不同需求, 档案馆不仅要为本校用户提供一次档案资料, 而且要根据自身所具有得天独厚的档案信息优势和馆藏信息特点, 进行广度与深度开发、积极开展二次、三次档案信息服务, 还要面向社会开展课题跟踪服务, 将所拥有的档案资料加工整理, 编印专题信息资料, 为科研部门提供专门信息动态, 为学术研究机构提供国际国内领先水平的相关专业资料, 为领导机关的决策提供审时度势、指导全局的新思想、新观念、新方法的“前沿性”信息服务等。这些方式将自己与其它单位部门紧密联系, 使他们确认档案馆不仅是培养人才的“知识库”, 决策部门的“思想库”, 意识档案的重要性, 吸引更多的社会力量对档案馆进行精神和经费投入, 提高自己的地位。档案馆根据改革发展的需要, 开发档案信息资源, 编印《决策参考》小报, 为领导机关决策服务, 这种做法会引起各级领导的高度重视, 并得到学校的专门拨款或社会力量的资助, 求得自身的发展, 提高了地位。

三、加强基本建设, 提高服务效率

摆脱传统手工操作, 实现自动化管理, 是现代社会条件下档案馆发展的必然趋势, 是档案工作创新发展的重要环节, 也是档案馆实现现代化的重要基础措施与根本标志。实现档案管理自动化, 在档案管理的基本情况统计、档案数量统计、档案提供利用及其效果的统计、方便用户检索、规范档案的业务工作, 实现资源共享、馆际交流等方面有不容忽视的重大作用。尤其档案资源共享, 能解决因经费困难造成的资料不能开发、某些部门内部资料无法得到的问题。档案资源共享, 不仅可以增加馆藏信息量, 而且可获得那些学术价值较高档案馆未藏的非卖品, 如科研报告、会议文献、论文集和专业学术期刊等。这些非卖内部资料对高校、科研等部门作用尤其大。在档案资源共享过程中要避免盲目性, 兼顾等价或等量交换的原则, 真正达到档案交流的目的。自动化管理档案, 不仅使有限的馆藏资源发挥极大的作用, 而且有利于提高服务效率。

卫生服务监督年活动半年总结 篇2

按照市卫计委的统一部署要求，我院在全院部署了卫生服务监督活动的实施，加强加大在依法行医、依法执业、临床用血管理、消毒隔离制度落实等方面的管理，活动开展以来，服务能力得到了有效提升，取得了不错的成效。现将这半年的开展情况汇报如下：

一、依法执业、“两非”方面

院周会和全院大会上强调医务科每月不定时对各科室进行检查，1-6月份对23个临床科室、急诊科、药检放的依法执业情况进行了全面的检查，共检查54次、90人次，内容包括：

1.门诊、急诊、病房病历的签字，处方的签字，检查、检验报告单的签字，查看有无非法执业、超范围执业的情况；

2.根据科室的排班表对各科的值班人员进行不定时的检查，对值班人员的资质进行核对；

通过检查，我院无违法执业、超范围执业、无使用非卫生技术人员及无出租承包科室等违法行为。

处方管理方面，由药剂科门诊药房严格审方，杜绝此类处方。对门、急诊处方进行每周一次的检查（每周星期四下午下班前），对不合理处方进行点评，并在进行公示，对违规人员进行处罚。

我院无“两非”情况。

二、临床用血管理方面

我院血库房屋面积达不到规定，经院长办公会讨论决定，将增加

对血库房屋使用面积的列入下一步计划，加大资金投入，尽快达到规范要求。《输血反应调查表》全部由血库工作人员进行调查分析。出现输血不良反应，及时上报血库，并将存在问题告知血库管理人员，及时进行调查分析并上报医务科。

加强血液出入库登记管理，各项记录逐项认真填写完整。调整完善血库冷链系统工作，并做好书面记录。加强并规范血库储血冰箱的消毒、记录及监测记录。

三、消毒隔离和医疗废物管理方面

我院按照《消毒供应中心管理规范》及等级医院评审细则的要求，对重复使用的诊疗器械、器具及物品在回收、清洗、包装、灭菌方面存在的诸多问题，进行认真整改，对未集中清洗的器械逐步统一回收到供应室集中处理，保证了我院消毒灭菌质量的持续提高。

我院在医疗废物管理方面，配备了专门下收人员，减少中间环节，降低医疗废物流失的风险。医疗废物暂存点专人管理，消毒设施齐全，交接记录及时完整，管理人员知晓操作流程，职业防护用品到位，能正确使用。

让人民监督员敢监督善监督 篇3

一是着力探索人民监督员监督谈话“7+4”模式。强化监督的流程，把人民监督员的监督工作向前扩展到控告申诉阶段，向后延伸到监所检察阶段，严格落实权利告知制度，确保职务犯罪案件从受理、侦查、起诉到刑罚执行的每一个阶段都处在监督之下，力争在“采取指定居所监视居住强制措施违法的”监督情形方面创造亮点，还将尝试人民监督员与职务犯罪嫌疑人家属零距离接触，让人民监督员能够真正介入检察权行使各个领域，保证人民监督员充分和正确行使监督权。进一步拓宽人民监督员知情渠道。

二是着力保障人民监督员监督权、知情权。完善检察机关各部门的联系，密切人民监督员办公室与相关业务部门的联系协调，做好人民监督员监督工作与职务犯罪案件的“撤案不诉双报批、立案逮捕双备案”制度的衔接，使监督工作与执法办案环环相扣，延伸监督范围，让人民监督员介入侦监、公诉、民行、控申等其他重大有影响的案件中，使案件的处理兼顾法、理、情，最大限度地化解矛盾纠纷、减少社会对抗，加强横向沟通，实现信息共享，建立人民监督员微信群及时向人民监督员发送检察动态，定期组织检察工作座谈会向人民监督员通报检察工作、监督工作，听取意见和建议。

三是着力激发人民监督员工作活力、提升履职能力。主动上门走访人民监督员。定期到人民监督员工作单位走访，加强与人民监督员工作单位的沟通协商，取得人民监督员所在单位的支持。继续坚持邀请视察、参加会议、参与执法办案、庭审观摩等好的经验做法，每季度定期组织人民监督员进行培训，让人民监督员及时了解最新法规政策，及时对人民监督员在履职过程中遇到的问题进行详细解答。增强人民监督员履职能力。

保监会:中国保险服务监督平台开通 篇4

中国保险服务监督平台是在中国保监会指导下, 以《中国保险报》/中保网为依托, 以保险服务监督为中心, 通过报网联动, 为保险消费者、保险公司、监管机构、行业协会等多方搭建的互动交流平台。

该平台向全体保险消费者开放, 为投保人提供高效便捷的服务投诉渠道, 维护消费者正当权益, 促进保险公司提高服务质量。

近年来, 保险业发展快速, 对促进经济社会发展发挥着越来越重要的作用。与此同时, 消费者对保险服务也提出了更高的要求, 保险业存在的理赔难、销售误导、服务质量不高等问题日益引起社会的关注。

中国保监会办公厅副巡视员施红表示, 中国保监会高度重视消费者权益保护, 希望中国保险服务监督平台成为中国保险业重要的舆论监督阵地、保险消费者投诉维权的重要渠道、行业改进服务工作和提高服务质量的重要推手, 并成为广大保险消费者解疑释惑、普及保险知识的重要窗口。

服务监督 篇5

常熟市深入开展创先争优活动

简报

第5期

中共常熟市委深入开展

创先争优活动领导小组办公室2010年8月5日

扶贫帮困团结互助捐献爱心

我市开展关爱帮扶行动日活动

８月２日，我市启动关爱帮扶行动日活动，迅速将党员关爱基金发放给全市4135户低保户和1054户低保边缘户。按照低保户1500元/年、低保边缘户1000元/年的标准，共发放资金合计3620000多元。全市上半年党员关爱基金发放工作已全部结束。

8月2日，市委书记王翔，市委副书记、市长惠建林，市人大常委会主任戈炳根和市政协主席张永泉等市四套班子全体领导，部分离退休老领导和企业家，带着全市共产党员的深情，走访慰问困难群众家庭，为他们送上党员们的一片心意。

各镇、社区、行政村纷纷组织开展走访慰问活动。古里

1镇确定了18个走访慰问小组，由镇领导牵头，机关干部、部分老干部代表、企业届代表、村、社区工作人员组成。各组慰问人员全部到组进户，并对于慰问对象的工作、生活情况进行定期摸底统计，建立长效关爱帮扶机制。

自启动共产党员关爱帮扶生活困难群众行动以来，全市近6万人参与党员关爱基金捐献活动，其中党员参与率95%以上，共收到党员关爱基金1400多万元。领导干部垂先示范，市四套班子领导带头为党员关爱基金捐款，捐款共计13.58万元。各单位领导班子成员相继带头捐献爱心，参与人数1290多人，捐款总额220多万元。党员干部踊跃参与，全市5.5万多党员干部积极参与各地区各单位组织的党员关爱基金捐助活动，捐款总额1100多万元。经济开发区华润电力、耀皮玻璃、夏普等多家外企近两百名党员捐款达19400余元；外轮代理有限公司党员连续参与“党员一日捐”和“党员关爱基金”两次捐款活动，共捐款19200元。社会各界大力支持，社会各界人士广泛关注，纷纷给予大力支持，非中共党员人士参与人数1000多人,捐款总额52万多元。

报：苏州市委深入开展创先争优活动领导小组办公室；市委常委，市人大、市政

府、市政协党员领导同志；市委深入开展创先争优活动领导小组成员

发：各镇、虞山林场党委，常熟经济开发区、东南开发区党工委，服装城党工委，虞山尚湖旅游度假区党工委，人武部党委，市级机关党工委，市各部委办局、人民团体、工商联党组（党委），市各直属单位、条线垂直（双重领导）单位

服务监督 篇6

关键词：党员；服务意识；服务态度；服务效果

一、党员增强服务意识、服务态度和服务效果的重大意义

（一）党员增强服务意识的重大意义

服务意识是党员的“根子”，是党员的“灵魂”。中国共产党的宗旨是“全心全意为人民服务”，《中国共产党党章》第一章“党员”里共有九条内容，其中明确规定了党员的八项义务，正如美国著名学者登哈特强调的：“新公共服务是建立在公共利益的观念之上的，是建立在公共行政人员为公民服务并确实全心全意为他们服务之上的”[1]，这些都充分说明了党员应该具有强烈的服务意识。

（二）党员增强服务态度的重大意义

服务态度是党员的“面子”，是党员服务人民的基本要求。良好的服务态度对于提升党员服务形象，丰富党员服务文化具有重要的作用。服务态度表现良好，为党在公众心目中树立良好的形象有着不可替代的作用，微笑胜过冷漠的表情，关怀胜过漠不关心。党员在服务群众的过程中，群众只有感觉到温暖贴心的态度以及获得心灵的满足感和舒适感，才能进一步促进党群关系的和谐。

（三）党员增强服务效果的重大意义

服务效果是党员的“里子”，是检验党员服务人民的重要标准。《中国共产党章程》总纲里明确提出“中国共产党是中国工人阶级的先锋队，同时是中国人民和中华民族的先锋队，是中国特色社会主义事业的领导核心，代表中国先进生产力的发展要求，代表中国先进文化的前进方向，代表中国最广大人民的根本利益。党的最高理想和最终目标是实现共产主义”，深刻概括了中国共产党的性质。因而作为一名党员，在工作中要具备“自我净化、自我完善、自我革新、自我提高”的能力，努力完成党和人民赋予的崇高使命和任务。

二、党员增强服务意识、服务态度和服务效果的重大挑战

（一）党员增强服务意识面临的挑战

现如今有些党员虽然是党员身份，但其言行举止并未体现作为一名合格党员应有的服务意识。官僚主义现象普遍存在于他们的行为方式中，具体到单位表现为：行政化和官僚主义色彩浓厚，党员不在于以工作的能力和水平大小衡量，而是以行政级别为衡量标准，大大挫伤了党员发挥自身能力的积极性。

（二）党员增强服务态度面临的挑战

现实中有的党员服务态度蛮横、粗暴、冷漠，大大影响了党员在人民群众心目中的地位和作用。如果党员长此以往，那么不仅仅影响的是党委和政府的公信力，而且会影响执政党的合法性和地位。这种现象造成的恶果就是：疏离了党群关系，党群冲突，群体性事件不断，民怨沸腾四起，党的执政基础和执政地位不断受到消蚀，党的凝聚力和战斗力不断下降等等。

（三）党员增强服务效果面临的挑战

当前，一些党员在服务群众中存在得过且过、“当一天和尚撞一天钟”等混日子的现象；还有些党员服务群众采取一种选择性服务的方式，缺乏从服务群众的系统性和整体性；还有些党员由于自身能力所限，只能片面追求服务群众的数量，并未从服务群众的质量和效果上功夫，大大影响了执政党先进性建设的目标和要求。

三、党员增强服务意识、服务态度和服务效果的重大举措

（一）党员增强服务意识的举措

一是要加强对党员服务意识方面的培训。着力加大对党章党规、党史国史、马克思主义中国化理论成果方面的教育培训；多采用结构化研讨、现场教学、案例教学、警示教育等教学方法的力度。二是要发挥党员的表率作用。党员要在马克思主义学习型、服务型、创新型政党中发挥好带头作用，勤奋学习、扎实工作、开拓进取，不断提高自身服务意识的本领；三是要善于总结服务经验。正确认识工作中的成绩和不足，对成绩要肯定，对不足要及时发现和改正，克服困难，在新的工作实践中不断增强自身的服务意识能力和水平。

（二）党员增强服务态度的举措

一是要加强对党员服务态度方面的培训。着力加强对党员服务心理、服务知识、服务言行等方面的专题培训，不断提升服务态度水平和服务态度素养，进而让党员以良好的态度服务群众。二是要主动服务群众。在实际工作中要主动为群众分忧解难，积极配合群众工作，想群众之所想、急群众之所急，以优良的服务作风和服务态度赢得群众的信任、支持。三是加强服务文化建设，推动服务文明进程。党员服务态度的提高源自服务文化的发展、服务文明的推进，因而全党上下、全社会应该高度重视服务文明的重要性，让服务文明的理念入脑、入心、入行，为提高党员服务态度提供良好的人文环境和发展环境。

（三）党员增强服务效果的举措

一是要加强对党员服务效果方面的教育培训。在培训内容上，重点加大对世界眼光、战略思维方面的培训；在培训方式上，采取到国内外先进发达的地区实地考察参观、现场教学等方式，推动党员知识、能力和素质的不断提升。二是党员要提高学习的转化能力。学习的目的在于运用，只有将所学的内容转化为自身的服务行动、服务能力以及服务群众的实际效果，这样的学习才能学有所成、学有所获。三是党员要有带领群众致富的能力和水平。党员心里一定要装着群众、装着老百姓，要同群众多打交道，在实践中不断提高服务群众的能力，为群众谋福祉，让群众得实惠。

参考文献：

服务监督 篇7

1 总结经验,稳步发展,工程监督管理体系成效明显

1.1 高度重视监督队伍建设

监督是工程监督管理体系中最基本、最重要元素,随着勘探开发的不断深入,油气生产任务繁重,对工程监督的需求也大幅增加。打造一支技术扎实,作风过硬的监督队伍是保证工程和项目顺利实施的首要基础。通过股份公司举办的中、高级监督培训和油田公司开展的初级监督培训、考核和选拔,2010年底在岗监督已达到5 922人。

1.2 完善组建监督管理机构

监督管理机构的建立是保证油田监督管理运行的基础,中国石油勘探与生产工程监督中心(以下简称监督中心)始终积极推进油田公司建立符合各自油田发展的监督管理职能部门。目前各油田公司都建立了归口监督管理机构,为监督管理、培训、选拔、考核、聘用等提供组织保障。

《股份公司勘探与生产工程监督管理办法》(以下简称《办法》)经过3年试运行后,于2005年正式颁布。在《办法》的指导下,监督中心组织编制下发包括钻井、地质、物探、测井、井下作业5个专业的监督管理办法与技术规范;还有钻井监督技术手册等管理与技术文件8个。各油田公司在参照《办法》的同时,根据自身特点,都制定了一系列符合本油田发展的监督管理细则及考核、聘用等规章制度近百个,这些规章制度的实施是完成构建监督管理体系的标志。

1.3 探索推进监督管理模式

在科学发展观的指导下,在以创新为核心理念的促进下,各油田纷纷着眼实际,分析形势,根据自身特点,取长补短,合理利用各项优势资源,创建有助于本油田壮大发展的特色监督管理模式。

中国石油塔里木油田分公司率先迈出监督职业化的步伐。他们的工程监督由固定监督(正式员工)、借聘监督和劳务监督组成。固定监督已列入油田人事序列,从制度、福利待遇、升职等方面与从事工程技术和行政管理的员工待遇相同,并且出台一些政策,激励员工从事监督工作。虽受体制限制,目前监督职业化还不够完善,但仍是迈出突破性的一步。

监督职业化是监督事业发展的必然趋势,不仅有利于监督队伍的稳定和发展,也有利于提高工程监督和安全生产的质量。针对钻井工程作业,同时采用日费制和总包制2种承包管理。工程监督相应的也采取不同的监督管理方式:对山前复杂井、外甩探井等实行日费制;对地质情况清楚、钻井风险小的台盆区实行总包制,钻井监督采取巡井制,对边远区域采取独立的总承包制;地质监督采用巡井与目的层驻井相结合的方式;完井试油采用日费制;修井采用总包制,关键工序采用驻井与巡井相结合的方式。并结合油田公司总承包井的分布情况,成立工程监督轮南工作站,靠前管理,对轮南附近区块的钻井、地质、试油、修井进行巡井监督。

中国石油长庆油田分公司推行监督专业化管理。具体做法是监督科负责日常管理,监督专业业务由各专业科室管理,负责监督人员的业务素质评定和监督专业指导。有利于提高专业科室及时掌握现场监督的业务水平,快捷有效解决现场发现问题,落实现场管理制度、标准,推进和提高整体监督素质。长庆油田的监管分离是油田主管领导提出的新的监督管理思路,即监督公司与项目组监管分离,使监督和项目组之间的责任更加明晰,监督工作的相对独立性和自主性得以充分发挥,现场监督信息能够及时、准确地传递到公司主管部门,为领导决策和当好参谋起到积极作用。

中国石油华北油田分公司全面推行精细化工程管理的理念,落实到工程监督工作上,体现为实行控制管理。针对勘探和生产区域分散、范围广特点,细化监督管理单元,构建稳定的两级监督管理网络。各油气生产单位结合本单位实际情况,相继成立相应的专职监督管理部门,并逐步配齐监督管理人员,各监督部门统一工作目标,明确监督管理工作思路,根据各自特点创造性地开展监督工作,监督覆盖率达到100%。

中国石油新疆油田分公司将监督监理公司进行合并,监督监理业务整合重组是新疆油田根据发展需要进行的一种探索创新。在油田公司内部实行监督监理业务统一监管,有助于实现优势互补,优化资源配置,提升规模效应;学习和借鉴监理理念,利于监督职业化。公司定位于承担油田内部工程监督,肩负的是责任和义务,并坚决予以履行和完成,真正体现工程监督的地位是代表油田公司行使监督权利。

中国石油大庆海塔指挥部为满足勘探开发需求,确保勘探开发施工质量及安全,结合油田公司的实际情况,全面推行工程监督制度,在总包制监督管理模式下,建立前线监督项目部。其职能是:检查监督履行责任情况;对现场监督提供技术支持;抽查重点环节和部位;审查现场技术措施等。现场监督项目部的建立,对监督管理制度建设、工程项目顺利进行、减少施工过程中事故隐患、保障工程项目质量等方面发挥重要作用。在钻井工程质量监督、事故与复杂井过程监督、固井作业监督、井控安全检查等方面取得显著的成绩。在工程监督中心的全力支持帮助下,快速建立起高水平、高素质的监督管理队伍,完善监督管理体制,充分发挥工程监督的作用,在工程项目质量、安全环保生产、降低成本、保护油气层等方面取得重大成果,创建独具海塔特色的监督管理模式。

中国石油西南油气田分公司非常注重监督的后备培养。推行实习、副监督、监督的阶段培养过程,将熟悉现场工程技术管理、工作突出的工程监督,输送到公司各级专业技术管理岗位,形成人才培养成长机制。

中国石油冀东油田分公司依据自身发展需求,仔细调整监督结构,着重内部监督的选拔、培养、上岗。具有员工责任心强,管理力度大,管理费用低的特点。

1.4 不断加大监督培训力度

监督培训是提高有生监督力量,培养后备监督力量的必要途径。按《办法》要求,中、高级监督培训由勘探与生产工程监督中心负责,初级培训由各油田组织,工程监督中心和油田监督管理部门共同评审资质。其目的是把好监督资质关,坚持监督持证上岗,确保在岗监督能够发挥作用。在定期培训的同时,也实行与油田联合专项培训。工程监督中心组成的专家组和长庆油田专家联合,共同对长庆油田钻井监督进行水平井技术讲座,讲课人员既有理论水平,又有实际工作经验,内容贴近实际。在以现场技术应用为主的同时,增加水平井钻井工程的实施过程中的技术、软件、仪器、水平井轨迹控制和大量监督实例为核心内容知识,受到一线技术人员及监督的欢迎。

1.5 切实加强监督执行能力

油气勘探开发的实践证明,工程监督队伍与其它工程服务队伍一样,已成为油田勘探开发一支不可替代的技术力量。在保障工程质量和安全生产方面正在发挥重要作用。这些成绩的取得首先得益于各油田的科学管理和强有力的工程监督队伍;其次,在明确工程监督职责的同时,赋予了他们现场工程监督职能,给予了现场监督管理权力;最后,勘探开发管理部门和施工服务单位的高度重视,保证工程监督发挥了应有的作用,进而保证了工程质量和安全生产的实现。

根据统计中石油在油田的现场监督,每年累计检查出安全、质量隐患问题数万项,都是通过现场监督的警示、制止和整改,确保施工安全和工程质量。

1.6 努力提高监督信息化管理

工程监督中心建立的监督信息交流服务系统和复杂事故处理库有3方面作用。一是便于油田对监督的查询;二是交流平台有助于监督技术学习,能力提高,事故处理借鉴;三是在年底及时上报业绩考核结果和基本情况,能够真实地反映动态。

随着监督人员文化素质的提高和培训力度的加大,监督信息化和监督手段更加多样化,如西南油气田分公司工程技术监督中心为现场驻井监督、片区巡井监督配备便携式电脑、无线网卡、手机短信快报平台、数码相机等设备。监督资料从手写向电子化转换,电子化率达到100%。现场资料、图片,全部采用电子邮件发送,提高信息传速率和准确率,使得上级有关部门能第一时间掌握现场工作动态,大大提高了工作时效,为领导及时决策提供了有力支持。

1.7 坚持执行监督考核机制

各油田都加强对监督的考核,包括职业道德、技术水平、管理协调能力和责任,对有重大发现者实行表彰,严重失职者,注销监督证。从而使监督在岗位上精益求精,水平不断提高,作用得到肯定。年考核实行末位淘汰制,据统计2009年各油田累计聘用监督5 239名,辞退91名。

2 立足现实,全面分析阻滞发展的各种成因

在工程监督管理水平不断提高的过程中,仍存在工程监督管理体系发展不均衡、不完善的地方,延缓监督管理全面快速发展的脚步,影响监督事业的可持续发展。针对这些不足,我们仍需付出不懈的努力。

2.1 监督整体素质有待提高,服务水平急需提升

近年来,油田勘探开发工作量逐年加大,对现场监督的需求也在增加。为满足现场勘探开发工作的需要,各油田聘用有偿解除劳动合同的工程技术人员已占到现场监督(除井下作业专业外)的60%左右。总体反映出他们在监督管理业务上和新技术应用上存在差距。此外能够承担日费制、高难复杂类型项目的监督较少,大多数石油工程监督的工作仅停留在项目的施工阶段,不参与工程设计的审查。监督技术水平、业务能力属于较低的管理层面,距高素质、复合型技术人才的要求还有较大差距,尽管这也与目前工程承包方式有关,但监督自身素质也确实有待提高。

2.2 监督培养问题日益突出,后备人力资源接替困难

由于目前的用人机制和监督执业资格定位,还不能完全突出监督的地位和优势,监督人力资源市场还没有真正形成。现有的监督年龄趋于老化,势必影响油田监督的选拔录用,优秀的监督人才会更加紧缺。今后面临和亟待解决的问题是如何培养后备监督人才,把监督资源持续发展和有意识的长期培养列入日常工作已是迫在眉睫。

2.3 监督安全、质量责任加重,监管能力亟待提高

近年来,安全生产始终被给予高度重视,但重大安全事故仍时有发生。预防和控制各类工程质量、安全生产事故的发生成为工程监督的首要任务。油田公司赋予监督的工程质量和安全生产管理职责也在逐步加强,各油田把安全职责赋予了工程技术监督。如何强化安全生产监督、规避责任风险应该成为工程监督的重要内容,须给予明确和细化。

2.4 监督资源共享缺少渠道,信息交流反映不够通畅

工程监督中心已经建立勘探与生产工程监督人力资源库和监督管理信息交流平台。但由于各油田监督管理渠道不够畅通、管理方式不尽相同,致使每年对监督业绩考核和动态管理不能及时上报,而不能及时动态更新,导致油田监督管理相互间缺乏正常交流,也不能给油田公司选拔和了解监督提供及时信息。

3 重装上阵,营造有利于监督发展新环境

监督管理工作首先要进一步完善监督管理体系,加强对监督的管理、考核、培养。总结各油田的监督管理方法和模式并推广,求同存异,相互借鉴、学习、促进,从而达到共同提高的目的。需要着力做好以下几个方面的工作:

3.1 继续建立监督职能部门,完善监管体系

建立健全的工程监督管理体系是监督工作的主旋律,是监督管理的长期基础性工作,也是搞好工程监督工作的关键。所以各油田要不断深化改革,不断完善监督管理体制和制度。

3.2 不断创新监督管理方法,提升服务内涵

通过近年的不断积累和完善,石油工程监督行业已形成一套比较成熟的监督经验。但为适应科学发展观对工程监督提出的新要求,还必须以服务理念创新为先导,结合工程监督在勘探开发中的地位作用和所担负的责任,不断创新工程监督方法,并落实到监督工作每个环节和各项具体业务活动中。

3.3 强化明确上岗监督职责,确保作用发挥

监督职责要明确,任务要清楚,责权要对等。作为一名监督,既要具备本专业生产工艺技术,又要懂管理、掌握安全生产技能。总包制监督重在关键环节和过程把关。目前大部分监督是从单一工种专业转过来的,知识面窄,综合能力较弱,适合做总包制监督。用人单位要选好、用好监督,量才使用。通过分级制赋予监督承担相应责任,确保监督作用的发挥,这样才能让干者有信心,用者也放心。

3.4 加大监督培训和交流力度,提高业务能力

在工程监督业务培训中,各油田应组织灵活的培训方式。条件成熟的油田,从人事管理序列中增加监督工种,加强监督培训与培养,提高现场监督待遇,增强监督岗位吸引力,突出监督工作特点,减少兼职。

3.5 借鉴国内外先进监督经验,规范监督管理

根据壳牌公司、中海油在监督管理上经验,日费制管理是最好的管理模式,中石油应逐步增加日费制监督管理。但总包制监督管理模式在一定时期内仍将是我们的主流,规范总包制管理需要进一步细化。

3.6 充分整合现有监督资源,合理利用人才

优秀监督不足的问题短时间内很难解决,我们要做到把现有的监督用好,把优秀的监督留住,以政策留人,感情留人,事业留人。监督队伍要形成梯队结构,分别胜任不同责任的项目。目前队伍总的状况变化不大,仅增加人员,结构没有多大变化。靠实践、靠管理、靠培训锻造出来的队伍素质在逐步提高。同时吸收大学毕业生,放到现场锻炼,逐步培养成骨干,积极开拓监督人力资源的渠道。建立监督晋升制度,优化工程监督资源配置,更好适应勘探开发生产需求。

3.7 落实监督费用制度,实行责待挂钩

对监督费用的问题,股份公司已制定管理办法和指导性意见,油田已得到解决和落实,作用决定地位,谁经营的好,监督作用大,油田就重视,监督的经费也会有保障。监督工作的重要性在各油田发挥和重视程度不一样,反映在监督待遇也不一样。塔里木和海上平台的监督待遇高,是由于这些监督责任大,风险大,本身水平高,作用显著。所以推行分级制,把责任与待遇挂钩是可行的,应逐步提高监督待遇。

3.8 持续推进监督创新发展,提高监管水平

管理是企业的灵魂,监督工作的好坏直接反映管理水平的高低,也是监督工作能否正确运作和发展的关键。各级监督管理机构要积极应对问题,研究对策,开拓思路,把监督管理工作做得卓有成效。各油田要针对各自不同特点及形势环境,总结经验教训,在可持续的发展道路上形成特色的管理模式。

服务监督 篇8

广西壮族自治区人民政府《“十一五”广西科技基础条件平台建设实施意见》中,明确提出建设科技文献信息共享网络和服务系统。建立跨部门、跨行业、跨领域、跨地区和跨单位,并链接国家科技图书文献中心的科技文献和科学数据资源信息共享网络;建立广西科技文献虚拟服务中心和以其为核心的科技文献业务协作合作服务联盟,在科技系统形成面向科研院所和中小企业的服务体系。

自广西科技文献共享与服务平台(简称文献平台)开通运行以来,经过几年的建设和完善,按照“统一标识,一站式服务”要求,在14个市和3个高新技术开发区建立起服务节点,一个面向广西科研机构系统的共建共享科技文献保障体系和面向社会开展公共服务的科技文献服务体系已建成,并取得了较好的经济效益和社会效益。作为文献平台服务体系联盟成员的市级服务站,如何借助平台丰富的文献信息资源、平台物理网络优势、服务理念和服务方式提升自身的信息服务能力,增强科技信息对本市科技创新的支撑作用?现就广西科技文献共享与服务平台建设工作中,市级服务站整体服务效能的提升方面作一些探讨。

科技文献作为前人科技研究和科技经验的传媒,作为科技信息资源承载者,在当今社会已上升为一种战略资源,它不仅为科技进步和产业升级提供重要信息支撑,还是科技管理和领导决策的重要参考。随着梧州市“两城市一基地”发展战略定位和“富民强梧”发展规划的实施,新一轮产业升级对科技信息的支撑作用提出了更高的要求。广西科技文献共享与服务平台梧州服务站抓住建设机遇,不断创新科技信息应用服务体系模式,加大文献平台的应用宣传,创新服务方法,强化科技信息对梧州市科技创新支撑作用,树立平台服务品牌。

1 加大文献平台宣传力度,增强平台服务效应

自文献平台运行以来,梧州市共发展了35个单位会员和310个个人会员,为部分企业开通了应用专线,平台应用得到了大部分科研人员的认可,但还存在社会各界对文献平台的作用和功能了解不够,企业对文献平台的作用理解不深的现象,致使平台科技文献资源利用率有限,知名度还不高,品牌效应还不够明显。加强文献平台的应用宣传力度,变被动服务为主动服务,变传统服务为知识服务,在机关、科研院所、企业和农村基层党组织树立起平台应用典型,形成良好口碑,以带动文献平台在梧州市的应用。利用到企业和工业园区服务、科技项目培训、查新和科技科普活动,对大家遇到的文献收集利用中的问题进行了现场操作和解答,通过帮助梧州市创新创业人才提高信息素养,提升有效地获取、评价、利用信息的统合能力,扩大文献平台的影响。在梧州电视台、《梧州日报》等媒体进行连续宣传报道,由科研人员畅谈在科技创新工作中运用文献平台的体会。文献平台建设的服务应用效果,应该体现在既增强和提高企业自主创新能力及市场竞争力,又大大提高梧州服务站的服务能力。

2 培养平台应用服务综合型人才,提升服务效果

在信息化、网络化、数字化时代,科技信息服务模式和服务方法发生了改变,科研环境数字化直接促使信息资源的检索获取成为普遍、方便和基于用户的网络行为。科技创新活动的重点和瓶颈正从文献获取转变为知识发现,用户所要求的专业信息服务不再是简单地检索和物理地获取文献,而是帮助将知识内容从众多信息对象中挖掘出来,根据其内在特征和价值进行鉴别、关联、重组,帮助识别和创造新的知识[1]。另外,科技创新主体对创新需求也随着创新任务和目标的改变不断改变。所以培养掌握网络应用知识,懂科技情报分析,具有先进服务理念的科技文献平台应用服务综合型人才是提高梧州服务站水平和服务效果的重要保障。尽管近几年来,梧州服务站在加强人才培养和服务队伍建设方面做了不少工作,如派职工到中国科学技术信息研究所进修培训,到市科技局、自治区科技厅跟班学习,2011年送外培训人员达23人次,是近10年来送外培训人数最多的一年。除了注重服务意识的培养和牢固的专业知识培养,相关学科知识的培养也很迫切,如:要熟练掌握计算机应用、网络技能及信息资源的采集、存储、组织、控制和提供利用的技能;要提高英语水平,了解最新的国际信息动态;要具备一定的法律知识(包括著作权法、版权法等知识),增强法制观念;要掌握一定的公关礼仪知识,有较强的语言能力和与人沟通协调能力。只有完善人才培训和服务体系,为开展特色增值服务,为产业发展进行人力资源储备,才能在振兴地方优势产业中发挥重要作用。

3 建立地方特色数据信息库,开展信息增值服务

目前,梧州市服务站的建设各项软硬件配备基本完备,但还存在科技文献平台资源共建共享和利用仍有限,对外服务广度、深度仍不够等问题。针对以上问题,梧州市服务站根据平台建设思路:开展以广西科技文献共享与服务平台文献资源为基础,围绕千亿元产业发展目标,联合行业协会、行业专家、金融服务机构等相关机构建立起以广西科技文献共享与服务平台为核心的1+N产业服务平台[2],在信息资源库建设方面进一步突出地方产业特色,围绕梧州市的林产林化、制药、再生资源产业和优势农业产业开展共性难题技术攻关、产业竞争情报、项目策划包装、投融资等增值服务。

梧州市林产资源丰富,全国六大产脂县梧州市占了3个,松香产量占广西总产量的1/3,以林产林化行业服务作为突破口,广西梧州市科学技术情报研究所组织力量进行了广泛的调研,收集整理大量的资料、科技信息,向自治区上报并实施了“松脂行业引进创新科技服务网建设”“广西林产化工星火产业带科技信息服务网建设”2个项目,为林产深加工产品开发提供了有力的技术支撑,使产供销、产学研做到生产有目标、科研有方向、开发有成效,为领导决策提供依据,为松脂产业化提供有效的服务。我们采用以点(示范企业)带面(林产林化行业)的措施进行服务,取得了很好的成效。以广西梧州日成林产化工有限公司为示范企业,提供以下主要服务:①组织一支具有较高专业素质的松脂深加工专家服务队为企业诊断,提出产品开发方案。②协助策划包装“液体松香树脂新工艺”“水基松香树脂乳液关键技术研究”等项目,争取上级拨款562万元。③协助该公司原料种植县引进丰脂增收新技术,推广化学增脂、低温采脂、高效采脂刀、采割新方法、塑料受脂杯等技术,使松脂增产17%～35%,脂农增产增收。④通过组织参加中国一东盟博览会,开展国际合作交流,输出松香节能高效生产技术。通过服务,该公司产品从单一松香品种发展到三大类40多个新品种,深加工比重达到90%。目前,该公司主要产品氢化松香及浅色松香树脂产量在国内排位第一。年松香深加工能力25 000 t以上,技术水平和生产规模处国内领先地位,成为我国林产化工龙头企业,带动梧州市林产化工及松香深加工产品开发13项。

文献平台梧州服务站在建立和完善《林产行业专业数据库》的基础上,通过突出特色、示范带动,还在再生资源利用产业、六堡茶产业拓展服务,为区域经济发展和企业创新提供持续支撑。结合文献平台建设再生资源产业资源数据库,2011年8月我们精心组织申报了2012年广西科技计划项目“梧州市再生资源产业集群科技信息服务平台建设”,项目拟利用广西科技文献共享与服务平台,整合企业、科研院所等相关方信息,以服务再生资源加工企业为宗旨,建成一个为进口再生铜、铝拆解加工企业提供先进处理技术和设备支持的应用科技信息服务平台。协助政府在再生资源加工园区建设中,加强融资、技术、商贸、物流、信息等支撑平台的规划建设,降低企业的运营交易成本,增强园区的服务优势。

4 创新服务体系建设,以满足创新主体实际需求为根本

4.1 以用户需求为焦点,公益化与市场化融合的信息资源体系创新

竞争情报已成为企业继资本、技术、人才之后的重要资源,是“第四核心竞争力”,极大影响着企业的生存与发展,越来越多的国家和城市倍加重视依赖于公开信息源的情报工作。正视我国经济粗放式增长的特点,所取得经济增长是以消耗大量的能源、资源为代价的,同时还造成了严重的生态环境的破坏。要促进经济健康快速地发展,就要把能源、材料、信息三者综合起来应用,利用信息技术的高渗透性、高倍增性、高带动性、高创新性,充分开发信息资源,改造传统产业,促进科技进步,实现对能源、材料等资源的高效利用,从而形成新的商业价值模式[3]。信息需求在不断变化和发展,所以为之服务的信息服务体系也应该是动态的、不断完善的、迎合不同用户的需求。

(1)建议政府加大梧州服务站科技文献平台的软硬件系统建设投入,更有效地整合和共享公益平台,以低费用或免费的方式提供给各类创业创新人才。同时也可完善梧州市高层次专业人才配套服务政策,为高层次专业人才创新创业工作提供科研文献信息支撑,提供一定金额的经费资助,高层次人才可获取国家科技图书文献中心(NSTL)、高校人文社会科学文献中心(CASHL)、国家科学图书馆(CSDL)、国家图书馆等文献信息资源,同时梧州服务站亦能充分利用科技信息资源,为各级领导部门制定产业政策、发展战略、长远规划及科技攻关等提供综合性、预测性研究报告。通过提供有重要价值的信息调研报告及各种有关的国内外文献资源,积极推动宏观决策科学化、民主化。

(2)以市场为导向,面向社会提供个性化的、深度开发的科技文献,探索信息服务机构的可持续发展产品。如国务院出台《关于进一步促进广西经济社会发展的若干意见》后,梧州市发展再生资源利用产业和循环经济迎来重大机遇。梧州市委、市政府明确提出,把再生资源作为梧州市产业集群“雁行阵势”中的第一梯次,加快梧州市再生资源产业发展。文献平台梧州服务站结合梧州市再生资源产业发展方向,对产业园用户进行不同形式的调查并分析、确定用户的数量、类别、层次、结构,以及它们需解决的现实与潜在的问题,面向企业提供分析报告,开发专题研发资源。密切注视世界最新科技动向,综合分析最新文献信息,研究加工特色科技信息资源。联合广西再生资源产业研究院等高水平的专家队伍,重点结合产业发展方向,为企业定制式研发各类文献、专利、标准等数据,为创新创业提供腾飞“跳板”。同样还可在制药产业、六堡茶产业拓展服务,为区域经济发展和企业创新提供持续支撑和服务。

4.2 用户参与过程管理的信息服务体系创新

除了以用户需求为导向进行信息资源的整合,还要让用户参与到信息服务的过程。而在经济全球化潮流中,创新产业链从国内逐步延伸到国外,创新型国家的信息服务体系必须面向各创新主体,以创新需求为导向,贯穿知识创新价值实现的全过程[3]。上海亚华印刷机械有限公司(简称亚华公司)的做法给我们很多启发。该公司是我国印刷包装机械主要制造企业之一,在开发送箔烫金机时,发现其核心技术——全息烫印的六辊烫金送箔系统中已有瑞士某公司的专利,而亚华公司本身有许多欧洲客户。亚华公司通过上海行业服务情报网,运用“专利服务”中的“防止侵权检索”服务对该核心技术的专利进行了分析,重新确定了规避方案:公司采用不同于瑞士公司的送箔辊排列形式,同时可以烫印瑞士公司专利产品所不能的大幅面烫金箔,并在情报人员的指导下对新设计进行专利申请,有效地规避了竞争对手的专利,大大增强了新产品的海外推广力度,从而在经济利益与企业声誉取得了双赢的局面[4]。专利情报在产品研发和实施中为新技术提供了保险,使申请了专利的新技术受到法律的保护,并使企业规避“专利潜水艇”的袭击。

贯穿整个创新过程的用户参与过程管理的信息服务体系,要加强与企业研发、生产制造和营销过程的沟通与交流,有效提高创新成功率,必要时还需要加强与企业外部组织的联系,包括与产业链上的供应商和用户(消费者),以及相关高校与研究机构的合作、交流。专利情报具有法律、技术和经济三方面功能的重要情报,不仅可以为企业提供重要的技术信息,而且还能为企业经营与创新过程提供法律和经济方面的信息,在企业集成创新过程中发挥着重要作用,但科学研究阶段还需要结合相关的科学论文,商业化阶段还需要结合市场竞争情报。信息服务机构通过加强与用户的交流与合作,促进企业技术集成;帮助用户识别竞争对手和了解竞争对手的技术构成及其实力,辅助组织制定创新产品的商业化;寻找合适的合作伙伴、发现重要客户或供应商形成产业联盟等措施,达到用户的集成目标。

市级服务站在借助广西科技文献共享与服务平台提升科技信息服务能力的实践过程中,一是要进行文献资源检索,提供基础性服务,并着力开发科技信息增值服务,开发衍生资源,开拓延伸服务,开发专题服务系统,提高社会利用信息获得效益的能力;二是始终要抓住如何使广西科技文献共享与服务平台的信息资源优势和应用服务体系优势在地方得到充分的发挥这个着力点,加强建立具有地方产业特色的科技信息数据库,引进和培养一批平台应用服务的综合型人才,开展以平台为核心的1+N产业服务业务;三是以客户需求为焦点,按照“公益为主,兼顾市场”的原则,不断探索为科研院所、企事业单位等创新主体提供个性化、知识型科技信息服务和科技信息增值服务方式方法,不断满足地方科研人员和科技创新主体开展科研的需要,以及科技进步和产业升级的需要。

参考文献

[1]张晓林.科研环境对信息服务的挑战[J].中国信息导报,2003 (9):18-22.

[2]谭钢,粱宏霞.省、自治区级科技文献共享平台区域特色建设[J].图书馆界,2010(6):47-49.

[3]苏君华.信息化与工业化融合的科学发展之路[J].现代情报, 2011(4):68-69.

服务监督 篇9

保障机制普遍缺失

以湖南省目前最为成熟的农机服务和病虫害统防统治服务为例, 这两类服务组织面临企业售后“断档”、“包揽”生产风险等困难。

今年春耕期间, 长沙县三明农机合作社有好几台旋耕机出了故障, 无法正常作业。尽管多次联系厂家和经销商, 但问题一直没有解决, 导致当地农民近千亩耕地无法及时翻耕。合作社负责人周菊明告诉记者, 这种因找不到配件或维修不及时而耽误生产服务的情形, 已经成为最近几年农忙时节的“固定节目”。

湖南沃田农业装备有限公司总经理严岳云告诉记者, 目前农机生产厂家售后“断档”现象十分普遍。主要原因一是产品更新换代速度快, 老机器停产后, 相关配件就会停产, 即使两年前购买的农机, 在市面上可能都找不到配件;二是销售半径大, 服务半径小。由于一些外地厂家在当地并未设立售后服务点, 出现“我来给你修一次, 修理费还不够路费”的情况。

在常德市从事统防统治服务的刘开健则自嘲是“为老天爷背黑锅的专业户”。2013年, 常德部分乡镇因天气导致粮食减产50%以上。尽管事后当地农业部门出具了权威鉴定, 但遭受损失的农民认为这是提供病虫害防治服务的刘开健的责任, 并拒绝支付服务费用, 刘开健的公司当年因此亏损50万元。

“病虫害防治是露天作业, 受天气影响的程度很高, 没搞好确实容易造成减产甚至绝收。但农业生产其实受多种因素影响。一旦遭遇损失, 农民不管三七二十一就归咎于服务组织已经是个普遍现象。”湖南省农委植保站副站长唐会联介绍, 湖南省目前登记备案的1345家统防统治组织, 几乎都出现过赔偿或收不上服务费的情况。“统防统治服务组织的实力都不强, 注册资本普遍在10万元到20万元之间, 纯利润也就10%左右, 一旦出现纠纷或赔偿, 一年就算白干了。”唐会联说。

重农民轻组织、重技术轻售后

尽管农业社会化服务组织对于农业现代化和新型经营主体的重要性不言而喻, 但如何保障其正常运作往往被忽视。政策制定上, “重农民轻组织”的观念一直存在。

2009年, 中华联合财产保险湖南分公司曾试点专门针对统防统治服务组织的责任险, 由于当时统防统治刚刚出现, 市场还未成形, 这一险种因“每个县一年只能做成一两单”, 一年多后取消。

近日, 当从记者这里得知目前湖南省登记备案的统防统治服务组织已经达到1345家、服务面积突破千万亩时, 该公司责任险部副经理杨敏龙显得非常吃惊:“我们一直以为这一块市场很小, 所以从2011年之后就再没关注过。没想到最近几年发展这么快, 看来这个险种值得重新做。”

唐会联介绍, 湖南目前有多种鼓励农民种粮的补贴, 但没有一项扶持统防统治服务组织的专项资金, 全省范围内也仅隆回县通过县财政对此进行了补贴。

农机服务方面, 由于最近几年农业装备制造处于技术赶超期, 企业普遍存在“重技术轻售后”的问题。湖南省拖拉机战略联盟秘书长朱洪超直言, 当前农机制造企业“重技术轻售后”问题已非常严重, 如果不采取相应措施, 这一态势恐怕还将持续五到八年。

在湘拖农业装备有限公司董事长刘宁看来, 售后缺失还与农业专业人才缺乏、市场竞争激烈以及相关政策制定不科学有关。

刘宁告诉记者, 农职院校教学和市场需求不对口等原因, 造成了新型农机“无人会修”的窘境。“我从事这行20年, 仍有几十种农机不会修。像最近几年出现的植保飞机, 湖南全省能找出十个人会修就不错了。”刘宁说。

此外, 由于竞争激烈, 产品更替频繁, 大部分厂家都不愿冒压货风险大量生产配件。而现行农机推广和补贴目录也存在“南北不分”和“喜新厌旧”的现象。“现行目录里大多农业设备只适合北方平原地区, 而且基本由北方厂家生产。”刘宁说, 目录还鼓励推广新产品, 一些厂家由此热衷逐新, 售后服务更难跟上。

多管齐下, 发挥“农业服务员”潜能

因其服务农民的重要性, 农业服务组织已连续三年被写入中央一号文件。但与家庭农场、职业农民获得的多种支持相比, 对这些“服务员”的服务却少得可怜。业内人士认为, 应从以下几个方面着手改善, 以发掘农业社会化服务组织的最大潜能。

一是在充分尊重市场规律和农民选择的前提下, 政府要进行适度引导和管理。刘宁认为, 政府可以通过补贴等引导政策, 确保农业设备配件和其他高消耗易短缺生产资料的保有量。同时, 鼓励企业建设区域性农机农技服务中心, 为服务组织提供技术和售后保障。

二是充分重视现代农业服务型人才的培养。业内人士反映, 目前很多服务组织的从业人员都通过“阳光工程”等方式接受培训, 但在实际作业中学员几乎都要“回炉再造”。唐会联表示, 由于农业生产已被细分成多个环节, 因此相关培训必须突出系统性、专业性。朱洪超认为, 除了要加强农职院校的实践教学外, 还应鼓励相关厂家成为培训主体。

服务监督 篇10

北京:标准化的养老服务

“服务业标准硬件不难, 软件很难;软件做起来不难, 持续下去很难。”2013年9月6日, 国家标准委服务业标准部主任杨泽世在对北京养老服务机构标准化工作进行调研时说。走进北京市第一社会福利院和北京市第五社会福利院, 一种经年积淀的标准化氛围扑面而来。作为国家级服务业标准化试点, 两家福利院的标准化建设已有10年之久, 10年的坚持, 10年的规范, 现在来看他们工作的每个环节, 标准已经无处不在。

10年中, 北京养老服务标准化经历了3次质的飞跃, 这得益于标准体系建设的“三步走”。2004年1月8日, 北京市质量技术监督局发布了《养老服务机构服务质量星级划分与评定》、《养老服务机构医务室服务质量控制规范》两项北京市地方标准, 并于当年6月1日实施;2005年6月28日, 北京市质量技术监督局又接连发布《养老服务机构标准体系技术标准、管理标准和工作标准》、《养老服务机构标准体系要求、评价与改进》、《养老服务机构老年人健康评估服务规范》3项北京市地方标准, 并于当年8月1日实施;2008年7月1日, 北京市质量技术监督局又发布了3项地方标准《养老服务机构服务质量规范》、《社会福利机构安全管理规范》、《养老服务机构院内感染控制规范》。伴随着一批批标准的出台, 北京市养老服务机构的标准化建设一步一个台阶, 扎实推进, 日益完善。北京市民政局副局长李红兵表示, 这个标准化成果源于“从群众中来, 到群众中去”。因为每项标准的出台, 都充分考虑了老人的服务需求和一线员工的工作需求, 然后通过这两个需求对每一项标准进行充分的试验验证, 使标准越来越完善。

走进养老服务机构, 感受标准化的养老服务

在养老标准化建设过程中, 北京市第一社会福利院和北京市第五社会福利院都成长为全国知名的养老服务机构, 也是标准化养老服务的典范。北京市第五社会福利院院长常华说, 他们的标准化工作定位是坚持高标准、力求高质量、实现全覆盖, 将标准化与实际工作紧密结合, 着力提高为老服务质量。“确保标准不是摆在桌面, 而是落到实处”。

落到实处, 怎么落?全覆盖, 怎么不留工作死角?他们从管理要求、流程、考核着手, 做到了3个“更加”。

管理要求更加明确。作为公寓式养老机构, 他们对社工服务项目进行了完善和细化, 每一项服务的时间、内容、需要达到的效果、考核依据等都有了明确的要求, 并编写了社会工作管理规范, 使社工工作有了统一的管理标准, 社工能够比照标准所确定下来的每个流程和环节, 在工作中把握好分寸。

服务流程更加规范。定期组织各部门负责人及编写人员召开标准化工作会议, 对涉及多科室的标准共同商讨审定, 内容写明了工作由谁来做、做到什么程度、下一步传递给谁, 使标准覆盖全程服务内容, 各项工作实现无缝衔接。例如:“个人照顾评估”, 首先由社工负责对需要进行评估的老人制定照顾计划, 再由社工与业务科、膳食科协同实施照顾计划;每阶段照顾目标达成后, 社工及时与业务科、膳食科进行情况总结, 及时修正或改进计划, 保持计划的衔接及延续性。在“个人照顾计划”实施过程中, 社工科、业务科、膳食科的工作内容和职责都有明确规定, 无论是工作交接, 还是协同合作, 工作都规范有序、有条不紊, 使员工工作得更顺畅、更高效, 使老人享受到更高质量的服务。

考核依据更加科学。为了进一步提高管理水平, 将标准化工作与绩效管理结合。通过标准体系的建设, 对每项工作都规定了工作内容和管理要求, 形成了一整套量化的工作标准, 为绩效管理提供了科学、客观、明确的考核依据, 确保公平、公正、实事求是地评价员工工作, 并通过强化奖惩, 提高员工的工作积极性, 使标准化建设不是当摆设、走过场, 而是为我所用, 以此提高绩效管理水平, 为服务质量的持续提高起到了保障作用。

标准化为行业服务水平不断提高、经营管理更加科学有效、老人合法权益得到有力保障发挥了积极的作用。近年来, 北京市养老服务标准化工作获得了业内管理人员、经营者和老人们的肯定。截至目前, 全市近400家养老机构中获评星级的养老机构达到131家, 其中三星级4家、四星级两家、五星级两家。

当前, 随着老龄化社会的日益临近, 北京市将大力建设以居家养老服务为基础、社区服务为依托、机构养老为补充的养老服务体系。养老服务体系建设离不开标准化的支撑与保障。只有运用标准战略, 充分发挥标准化在规范服务行为、提高服务效率方面的保障作用, 才能加强养老服务质量, 保障老年人权益, 促进社会和谐。

济南:12345市民热线的标准化嬗变

走进济南12345市民服务热线, 感受全民参与社会管理标准化

每天下午下班后, 山东省质量技术监督局标准化处处长郭大雷的手机都会收到一条信息, 这是2013年9月4日的一例:“12345热线共受理7, 130件, 其中电话7, 012件, 短信95件, 市长信箱23件……咨询类3, 030件, 求助类2, 381件, 投诉类832件, 建议类236件……”

在2013年9月11日国家标准委对济南12345市民热线标准化服务工作进行调研时, 郭大雷称, 现在在济南, 老百姓一有什么事, 最先想起的就是拨打12345热线, 因为他们对12345热线最信赖, 繁忙的12345市民热线已经成为济南市的“民生直通车”。

有关方面评价“政府热线, 全国看济南”。济南政府热线服务工作, 成为全国样板。口碑来源于百姓, 因为百姓得了实惠。12345热线是怎样惠及民生的呢?

从38到1

其实, 12345热线的前身就是市长热线。市长热线是近年出现的一种为群众所熟知的公众表达和行政救济、政府回应机制, 堪称政府了解社会动态、监督职能部门、保护公众利益、舒缓干群矛盾的一种重要方式。

市长热线的出现有着特定的背景, 改革开放以来, 随着经济体制改革的完善和社会结构的不断调整, 国家权力的触角从经济、社会领域有限退出, 部分旧制度在新社会环境中逐渐失效, 但同时新制度的创建又存在滞后性, 在政府与社会的交界处出现了大量的制度空缺, 政府与社会的沟通与协调出现了制度匮乏的障碍。国家与社会都存在互动沟通的制度需要, 二者都在寻求一个互连的路径。市长公开电话在这种背景下就成为政府了解民意、市民反映诉求和参与政府决策的一个平台。

济南市和其他很多城市一样, 早在1988年就开通了市长公开电话, 并且, 济南市其他一些部门为了加强各自的公共服务职能, 也纷纷开设了服务热线。这样一个举动, 初衷是很好的, 但是效果却不尽理想:第一, 热线多了, 反而乱了, 群众记不住;第二, 各部门热线独立运行, 造成大量财政资源浪费, 同时部门自己运行的热线缺乏有效的监督, 既是裁判员, 又是运动员, 结果往往出现“投诉无门、久投不办、监管缺失”的现象。

对此, 济南市政府进行了深入分析, 于2008年将全市原有的38条热线进行整合, 设立全市统一的24小时服务的12345热线, 并将市长热线更名为市民热线, 实行“一号受理、各级联动、方便市民、服务决策”的工作机制。从38到1, 从市长到市民, 显示出政府转变职能和全心全意为人民服务的决心。

然而, 更深层次的内涵是, 这次整合体现了一种服务理念的突破。整合的初步效果是统一、简化和协调。业内人士指出, 统一、简化和协调, 恰是标准化工作的基本原则, 其结果是优化。

引入标准化

热线整合只是标准化理念的发力初显。在热线刚刚整合运行之初, 又遇到了棘手的问题。比如:热线受理员对大量的政策要求不掌握, 对一些问题的受理部门和流程不熟悉, 急需建立标准规范的知识库, 同时这个知识库又不能仅仅是政策文件的堆积, 也不是诸多个性化问题的集合, 这个知识库最需要的是把市民以不同形式反映的共性问题和解答总结出来, 需要把有关法律、法规、办事流程、政务信息等用标准的形式系统地体现出来。再如:受理人员的服务态度和应答语言也需要统一规范等等。这些问题怎么解决?

全面引入标准化的手段, 以上问题迎刃可解。深度标准化让热线服务更优化。

就拿知识库的建立来说, 通过标准化建设, 他们根据需要编制了1.6万条问题处理标准编入知识库中, 有了知识库的提醒, 受理人员对于一般问题的咨询都能对答如流。特别值得一提的是, 他们制定了微笑服务标准, 打造了济南12345“听得见的微笑”的服务品牌。这项微笑服务标准的内容由面部表情、眼神、声音语态和常见问题处理流程标准构成, 标准还要求根据不同的来电人 (焦急型、愤怒型、纠缠型、语言攻击型) , 要恰到好处地掌握语速。

在此基础上, 他们先后申请了山东省服务业标准化试点和国家级服务业标准化试点, 该项工作得到省质监局和国家标准委的高度重视和大力支持, 国家标准委于2011年将济南市12345热线正式确立为国家级标准化试点。

此后, 他们对各类办理事项进行了分类理顺和接口设计, 按照群众反映问题轻重缓急的程度, 重新梳理了服务流程并进行了优化设计和优化组合, 理顺了从受理、直办、转办、督办、反馈、回访到发布、分析、呈报、归档10个标准化工作环节, 在此基础上系统成套地研制了1, 090项标准, 建立健全了以服务提供标准为核心, 以服务通用基础标准和服务保障标准为配套, 覆盖热线服务全过程的社会管理服务标准体系, 构建起无缝隙覆盖的12345市民服务热线标准综合体。

标准化要注重“化”

在12345热线标准化过程中, 他们极其注重标准的实施环节。济南市自始至终都力争更好地体现标准化的“化”字, 即标准制定后的贯彻执行。对此, 他们分别从加大标准宣传、严格标准执行、强化监督考核等7个具体方面入手开展工作。例如:不断健全热线标准化的监督考评机制, 通过开发满意度测评系统、定期召开意见征询会等形式, 广泛听取社会公众的意见和建议, 并且制定了详细的热线工作百分制考核评分标准, 与纪检监察、人大政协、新闻媒体、市民群众建立联动, 实现“四位一体”的全方位社会监督模式。2013年1月, 济南市监察局进一步修订完善了《12345热线工作责任追究办法》, 首次以标准化的理念, 用标准的形式出现, 提出了对推诿、退办、重复投诉两次以上, 对应当解决的同一问题反映3次以上的情况进行责任追究等具体标准。同时, 济南市行风评议和科学发展观考核均加大了热线考核的权重, 增加了考核分值。再如:他们努力把热线标准化服务纳入法制管理轨道, 目前, 济南市已经启动12345热线标准立法工作, 正处于调研和论证阶段, 已完成草案起草工作, 并于2013年9月11日向社会公布征集意见建议, 以建立标准化工作的长效机制。

“标准化以解决实际问题为目的。”济南市政府副秘书长张鲁军指出。济南市12345热线标准化建设强调标准具有动态适应性, 从实践中来, 到实践中去, 根据内外部环境的变化及时调整。推进12345市民服务热线标准化试点建设, 并不是“为标准而标准、为试点而标准”。对此, 他们充分调动一线员工学标准、用标准、管标准的积极性, 使得用标准的人能够及时掌握标准反馈信息, 以便及时提出优化的意见和建议。目前, 基于4年积累的标准化基础, 他们正在积极探索个性化的服务创新。例如:结合实际需求, 在开设英语坐席的同时, 开通了全国第一条慈善募捐救助热线、台胞服务热线、科普热线、中小企业服务热线、民生政法热线、政协委员提案直通车和人大代表联系群众工作站;研究开发了民意调查系统, 连续4年参与“政府工作报告建言献策”活动, 征集意见、建议5万余条;进一步加大短信平台开发力度, 增加短信告知、回访、回复等功能, 逐步实现与群众短信互动、重要和紧急信息发布以及对承办单位的催办、督办等, 实现了电话、短信、网络三位一体, 24小时随时受理的格局。

从2008年热线整合运行以来, 12345热线共受理市民来电、市长信箱和短信670万件, 其中接听电话656.5万个、市长信箱7.1万件、短信6.4万条。此外, 外拨、回访电话376万个, 热线系统知识库录入各类内容1.6万余条、700余万字, 办结率97%, 回复率100%, 群众满意率98%。目前, 热线日均受理量6, 000余件, 高峰时达到2万余件。

济南市12345服务热线走上标准化之路, 使12345成为真正的市民热线。12345热线整体工作水平有了明显提高, 从服务意识到服务质量, 从规范行为到提高效率, 都取得了明显成效, 初步探索出以12345市民服务热线为平台的“党委领导、政府负责、公众参与、社会协同、法制保障”的城市社会管理新模式。“12345, 服务找政府。”济南市12345市民服务热线的社会影响力也在不断扩大。

苏州:城市综合服务水平在标准化中提升

为践行服务型政府建设, 更好地履行政府社会管理和公共服务职能, 推动公共服务体系建设和基本公共服务均等化, 加快服务标准化进程, 进一步发挥标准化在城市服务领域中的技术支撑作用, 江苏省苏州市于2012年9月7日正式启动了城市综合服务标准化试点工作, 成为全国首个开展此项工作的地级市。

2013年9月12日, 国家标准委“走进苏州, 感受城市管理与服务标准化”, 对苏州试点的前期经验进行了调研。据介绍, 苏州市城市综合服务标准化试点涉及公共安全、公共教育、公共卫生与基本医疗、社会保障、公共基础设施与公共事业、环境保护公共服务、公共信息服务、公共文化和体育服务、公共科技服务九大公共服务大领域及旅游、金融、物流和服务外包四大现代专业服务领域的56个项目, 范围包括苏州市6城区, 分两期实施, 首期选取基础较好、条件较为成熟的20个项目。为此, 苏州市政府办公室印发《关于开展城市综合服务标准化试点工作的实施细则》 (苏府办[2012]170号文) , 对试点工作目标和任务进行了细化, 理顺机制、落实责任。同时, 各项目承担单位和项目示范单位紧密结合经营管理实际, 制定了标准化工作计划和实施方案, 并组织相关部门召开多次专题会议, 部署标准化工作, 各部门之间按照实施方案和分工, 协调一致, 稳步推进。苏州市城市综合服务标准化试点第一期项目启动一年以来, 取得阶段性成果。

国家标准委服务业标准部副主任段炼指出, 在当前政府职能转变的背景下, 国务院正加大开展城市管理与服务领域的标准化工作的力度, 在这个方面, 苏州抓住了机遇, 走在了全国的前面。

“三级联动”的标准化工作推动模式

苏州质监局副局长李平介绍说, 在城市综合服务标准化试点工作中, “市政府-承担单位-示范单位”形成“三级联动”机制, 市政府发挥统领和推动作用, 提供政策扶持, 发挥舆论宣传导向作用, 确立各服务领域标准化工作的项目承担单位和项目示范单位, 形成以政府统筹协调、承担单位牵头实施、示范单位共同参与的工作格局, 形成合力, 共同推进项目进行。

参观苏新机动车检测站, 感受城市管理与服务标准化

工作中, 他们明确要求, 项目承担单位要加强对示范试点单位工作的业务指导, 形成条块结合、上下互动的工作模式, 确保城市综合服务标准化试点工作有序开展。

多形式的标准宣贯

要建立“普市”标准, 他们说。这里强调的是标准化理念在全市的普及推广和各类标准体系在全市的宣贯普及。李平表示:“加强标准宣贯, 要多形式开展培训。”首先, 为顺利开展标准实施推广工作, 各单位建立和完善试点工作信息通报机制, 充分发挥舆论宣传的导向作用, 利用报纸、电视、广播、网络等宣传媒体和信息亭、显示屏、广告牌等宣传资源, 全方位、多视角、深层次地进行宣传, 营造标准化实施氛围, 扩大影响, 力求做到全员参与, 人人知晓, 务求实效。

其次, 试点领导小组办公室要求大家以标准宣传者、亲身实践者、标准完善和提高者的身份来开展标准宣贯和实施工作。对所有执行标准的工作人员开展系列培训活动, 明确工作要求, 为标准的有效执行提供相应保障。比如:市交通部门专门召开宣贯大会, 为2013年7月1日实施的《苏州市城市客运出租汽车服务标准》造势, 《中国苏州》等媒体以《我市出租车行业正式迈入服务标准化时代》为题, 进行了报道。人力资源服务外包项目创建了“1-4-7”传帮带管理模式, 一家会长单位带领4家理事单位、7家会员单位, 大家协同并进, 共同推动标准实施, 将标准的使用者充分发动起来, 加入到标准的起草过程中去, 既保证了标准起草的科学性, 又提高了标准实施的生命力。

将标准化工作融于信息化技术之中

在试点中, 他们用现代化手段来推进标准化工作, 探索建立标准化与信息化相结合的运行管理模式, 取得良好成效。

9月12日下午, 苏州市质监局标准化处副处长张春野对标准化和信息化的结合作了介绍, 苏州市人力资源社会保障培训指导中心委托江苏省标准化研究院研发了《标准信息综合管理系统》的应用软件, 加强对服务标准信息的综合管理, 通过系统对所有标准数据的状态进行跟踪, 作废信息及时提示, 更替关系迅速掌握, 对就业培训服务实现质量跟踪管理。

“苏州市便民服务中心、市供电公司等多家单位还将编制的所有组织标准文本上传到了协同办公自动化系统, 让所有工作人员都能随时查阅, 使自己的一言一行严格按照标准执行。”张春野说。

在标准化建设中引入信息化技术, 为标准的实施推广提供科学的、先进的、高效的技术平台, 利用信息化手段将标准的有关要求和内容进行固化, 提高了标准执行的有效性和实用性。

标准化工作与行业特点相结合

在标准化建设过程中, 紧紧把握行业特点, 标准化成效更显著。对此, 张春野举了一个例子:在酒店业, 苏州金鸡湖大酒店在标准化建设过程中与节能降耗、争创绿色旅游饭店等行业特点相结合, 根据《绿色旅游饭店》和《旅游饭店节能减排指引》的标准, 改进了酒店的能源使用现状, 上半年能源费用占营收比为13.34%, 比预算降低了2.5%;酒店大力宣传绿色饭店, 新增雨水收集系统的应用, 争创金叶级绿色旅游饭店。在教育业, 教育局及其示范点在学校教育标准化中, 针对教育的特殊性来制定标准, 并在教育实践中寻找教育教学活动中的共性特征, 以增强标准的可重复性。

标准化工作与服务创新相结合

在试点工作开展以来, 各单位积极以标准化手段创新服务内容, 将标准化工作融于日常服务工作中, 与日常工作相对接, 不仅检验了标准的适应性与可操作性, 同时能推动和组织一线工作人员投入到标准化建设中来。

苏州苏新机动车监测站率先在省内推出机动车尾气排放检测结果反馈项目, 针对检测结果及时对不合格项提出维护建议, 延伸了服务内涵。同时以创建服务示范岗为载体, 力争做到“四个明显”, 即窗口服务明显优化、现场管理明显改善、服务意识明显提升、顾客满意度明显提高, 提高工作人员标准化意识。

身份证受理网点在提供服务时, 结合社会公众的需要, 采用不同的办理方式, 为公众提供了上门服务、短信服务等, 满足了不同人群的需要。

标准化工作光荣而艰巨, 任重而道远。接下来, 苏州市将按照服务标准化管理办法, 结合苏州文化特色, 在巩固第一批试点项目建设成果基础上, 继续推进第二批试点项目, 建立并逐步完善城市综合服务标准体系, 强化服务职能, 规范服务行为, 提高服务效率, 提升城市服务业整体水平和竞争力, 促进苏州经济社会又好又快发展。

安吉:以标准化助推“中国美丽乡村”建设

安吉, 是浙江北部一个极具发展特色的生态县。县域植被覆盖率75%, 森林覆盖率71%。2008年, 结合全县实际, 根据中央新一轮新农村建设要求及相关部署, 安吉在全国率先创新提出用10年时间建设“中国美丽乡村”, 以“村村优美、家家创业、处处和谐、人人幸福”为目标, 不断优化生态环境, 发展生态经济, 注重生态惠民, 走出一条符合地方特色的科学发展道路。2010年, 国家标准委授予安吉县“国家级中国美丽乡村标准化创建示范县”称号。“在多年美丽乡村建设工作中, 引入先进的标准化管理理念尤为重要。”安吉县县长王树表示。

打造安吉特色“中国美丽乡村”标准体系

目前, 安吉全县共建成中国美丽乡村精品村164个, 重点村12个, 特色村3个, 创建覆盖面达到95.7%, 15个乡镇中有12个乡镇实现全覆盖, 实现了从“试点”到“示范”的跨越。

在浙江湖州市安吉县, 感受乡镇公共服务标准化

“从基础上讲, 这要依赖于我们的安吉特色的新农村建设标准体系。”2013年9月17日, 安吉县质监局局长章安民向记者介绍说。

安吉县委县政府历来高度重视新农村标准化建设工作, 早在2006年就制定发布了省级地方标准《生态村建设规范》指导新农村生态建设与保护工作, 2008年创新开展中国美丽乡村建设后, 安吉县提出建立“一个标准、四个方面、三十六项指标”, 围绕“一、四、三十六”部署, 全面推进中国美丽乡村的标准化创建与考核工作。2010年以来专门出台了《安吉“美丽乡村”标准化示范县创建实施方案》 (安政办发[2011]3号) , 进一步明确了美丽乡村标准化创建的建设目标、工作任务、保障措施及各部门任务分解。

结合“一、四、三十六”战略, 他们确定了中国美丽乡村标准体系。这一具有安吉特色的“中国美丽乡村”标准体系以“一中心、四个面、三十六个点”为元素构成一个有机整体, “一中心”就是中国美丽乡村总目标, “四个面”就是“村村优美、家家创业、处处和谐、人人幸福”, 也就是中国美丽乡村创建的四项子目标, “三十六个点”就是三十六项考核指标。整个体系涵盖了各项法律法规及标准、规范近400项。从功能上分为:农村基础设施建设标准体系、环境提升标准体系、服务保障标准体系、产业经营标准体系、公共服务标准体系。标准体系涵盖了美丽乡村的建设、管理、经营等各方面的内容, 能够满足生态环境标准化建设、农村产业标准化经营、农村公共事业标准化推进、农村事务的标准化管理等各方面的需求, 确保中国美丽乡村建有方向、评有标准、管有办法。

安吉县以规范美丽乡村创建基础设施建设为重点, 以完善农村公共服务体系、提升农村公共服务水平为目标, 坚持在“中国美丽乡村”建设考核验收办法 (36项指标) 的基础上, 以农村环境整治、社会保障体系完善、公共服务设施健全、文化教育服务提升、生态农业发展、美丽家庭创建、村庄经营以及长效管理为突破口, 立足于实际建设成果, 整合提炼自身原有规范要求, 有序推进系列美丽乡村标准的制定。目前已制定了《中国美丽乡村建设规范》、《中国美丽乡村农村社区公共服务设施设置及管理维护要求》、《中国美丽乡村劳动和社会保障工作规范》、《中国美丽乡村村落文化展示馆建设与服务通用要求》、《安吉县中国美丽乡村长效管理标准》等20项“中国美丽乡村”建设相关标准, 并作为安吉县地方标准规范发布实施, 其中《生态村建设规范》、《农村生活污水处理技术规范》已成为省级地方标准, 《户外拓展安全管理与服务规范》已成为市级地方标准规范, 《美丽乡村建设规范》已列入浙江省2012年第三批地方标准制修订计划, 已完成送审稿编制工作, 预计年内能够发布, 同时《美丽乡村建设与管理规范》已向国标委申报国家标准立项。系列标准的出台, 使美丽乡村各环节建设变得“有据可依”, 使各环节创建工作变得简便、易行, 创建内容与评价标准通过标准发布形式得以固化, 方便了政府对美丽乡村建设的监督, 有利于考核考评的公正、公平。

物质美丽标准化和精神美丽标准化一起抓

安吉县通过大力实施以“垃圾处理、卫生改厕、污水治理和村庄绿化”等内容的《中国美丽乡村村庄、社区环境及公共卫生通用要求》, 乡村环境有效提升。各个村庄清除了卫生死角, 拆除了违章建筑, 增设了公共绿地, 实施了房屋立面改造和围墙美化。同时通过标准化规划引导, 村庄空间更加合理, 农民建房更加有序, 农居风貌更加和谐, 特别是在村庄环境提升专项设计指导下, 各村通过深入挖掘整合生态资源和人文资源, 有效彰显村庄特色, 一村一景、一村一品的韵味逐步显现。正是基于安吉县中国美丽乡村建设在促进农村环境改造和可持续发展中取得的成就, 2012年联合国人居署授予安吉县“联合国人居奖”, 为全国获此殊荣第一县。

通过美丽乡村标准化, 安吉县休闲农业和乡村旅游发展迅速, 培育了一批有较强区域特色、有竞争优势的专业特色村和特色产业。在乡村旅游业的经营上, 安吉县在经营规模、从业资格、服务设施、服务质量、服务安全等方面均有明确的具体标准, 在旅游价值链条的各个环节中均有细致的规范说明, 解决了乡村旅游业服务行为无章可循, 服务质量良莠不齐的问题, 推动了全县乡村旅游业服务质量的提升。

“新农村建设不仅是物质层面的, 还包括精神文化层面。”关于新时期农民精神文明建设标准化, 浙江省质监局对安吉县评价颇高。这缘于安吉县开展的美丽家庭创建活动。2011年12月, 安吉县质监局专门发布了安吉县地方标准DB330523《中国美丽乡村美丽家庭创建考核标准》, 并于2012年1月实施。美丽环境造就美好心灵, 通过家庭在中国美丽乡村创建过程中的自觉参与、自主创建, 营造追求环境美、生活美、事业美、品德美的文明氛围, 通过美丽家庭创建, 逐步实现农村家庭院有“花”香、室有“书”香、人有“酿”香、户有“溢”香的幸福景象, 推进“中国美丽乡村”向纵深发展。至2012年底, 在全县122, 319户家庭中有35, 767户创建各星级美丽家庭, 其中五星级3, 497户, 四星级10, 474户, 三星级21, 796户, 创建覆盖率达29.3%。美丽家庭的创建进一步激发了广大农民参与美丽中国美丽乡村创建的热情。

自开展美丽乡村建设以来, 安吉结合历史文化的传承与发展, 通过制定实施《中国美丽乡村村落文化展示馆建设与服务规范》, 在全县建有32个不同历史文化背景的村落文化展示馆。以社区文体队伍建设为形式, 全县共建有近100个社区民间团队常年活跃在农村, 提升了中国美丽乡村建设品位, 丰富了农村文化生活, 农民的生活习俗得到有效改善, 标准已然成为了农村生产生活的习惯。