医患纠纷的防范与处理

医患纠纷的防范与处理（精选八篇）

医患纠纷的防范与处理 篇1

1 私力救济型医患纠纷的含义

我们把医患双方发生纠纷后,双方对纠纷性质存在争议,患方纠缠时间超过15个工作日,来访次数超过3次,双方不能达成协议,且患方拒绝到卫生行政部门或通过司法程序解决问题,只以谋求医院经济补偿的医患纠纷定义为私力救济型医患纠纷。

2 私力救济型医患纠纷的特点及成因

私力救济型医患纠纷患方表现有趋利性、反复性、迁延性和危险性等特点。首先,发生医患纠纷,患方都存在身体或心理方面的损害,患方以此为据,不断以缠访缠诉、诉诸媒体、威胁使用甚至使用暴力或冷暴力手段,要求医疗机构做出经济让步,还有个别案例中患方在得到医疗机构的初次救济后反悔,谋求更高数额的经济救济。造成这些情况的原因很多,主要表现为以下几个方面。

2.1 社会保障机制尚不健全,居民健康回报成本较高

随着社会改革进入攻坚阶段,旧的制度被废弃,新的制度正在建立和完善,部分人群的利益受到影响,特别是公费医疗逐渐退出历史舞台,基本医疗保险覆盖尚存在一定空缺,且基本医疗保险起付线较高,复杂的综合原因导致个人、家庭医疗费用支出增长过快,部分患者难以承担。另外,出于化解医疗风险的目的,医疗机构保护性医疗措施[2]不断增多,药品成本尚未得到有效控制[3],进一步加重了患者的经济负担。一些患者不堪重负,不得不借机引发医患纠纷,以转嫁经济负担。另外,近年来意外(故意)伤害事件增加趋势较明显,受害方在无法向加害方追偿经济损失时,往往向医疗机构谋求补偿,这也是值得注意的一个倾向性问题。

2.2 医院的医疗和其它服务存在一定瑕疵

由于医学科学客观存在的局限性以及医疗技术中普遍存在的有创性与患者期望值过高形成较难调和的矛盾,这是引发医患纠纷的主要原因;医疗机构硬件设施的不完全人性化、服务不周到,医务人员的误诊、误治,加之部分医务人员对患方知情权不能充分尊重[4],医患交流不充分或告知技巧不熟练,特别是个别医务人员的服务态度不能让患者及其家属满意,也容易引发纠纷;少数医务人员处理问题不及时,甚至医疗不作为则会使医患矛盾加剧;而且在目前阶段,医疗机构之间缺少协调,对转诊患者简单生硬、互相推诿或解释不当,更易使医患纠纷升级,久拖不决。近来非医疗性医患纠纷也呈增加态势[5],主要是病人在就医期间发生财产损失或医院电梯故障等后勤纠纷也随着患者维权意识的增强而屡见报端。

2.3 部分患者的素质有待提高

私力救济的患方素质往往不高。由于文化的限制,客观存在的信息不对称,这部分患者对医疗的风险性无法理解,强调人身或心理受到的损害,并把这种损害片面地归咎于医疗服务。甚至个别患者把接受医疗服务作为摆脱经济窘境的一种手段。往往在医院服务不存在医疗过失的前提下,仍然千方百计以非法或违规手段纠缠医院以图不当利益。他们不同意进行医疗鉴定,拒绝通过卫生行政机构或司法途径解决,却坚持私了。表现形式为过分强词夺理,过高经济要求,过激行为方式,过长时间的纠缠。有的患者相互盲目攀比,助长了缠访缠诉的气焰。最近还频现暴力私力救济的事件,有些患方借助外力,甚至是非法力量压迫医疗机构作出经济让步。

2.4 公众媒体和公权部门迁就弱势群体利益

客观上公众性媒体确实对医学常识了解不深,且医学科学作为一种特殊学科,患方在医学专业信息上与医院存在不对称性,在掌握资源上绝大多数患方也低于医疗机构[6]。因此公众媒体更倾向于照顾患方利益。另外媒体在科普宣传以及一些民营医疗机构在医疗广告或有广告性质的公众节目中注重宣传医学的进步,诱导群众产生疾病都是可以征服的,而未获痊愈的疾病就是医疗机构有过失的社会心理。公权部门为维护社会稳定,更多照顾患方利益也是私力救济现象增多的一个重要原因。加之医疗机构作为法人单位,在利益受到侵犯后,大部分不继续坚持利益诉求,而多采取息事宁人的方法,默认损失,也在一定程度迁就了这种现象。

2.5 公力救济成本高于私力救济,而效率又低于私力救济

客观的讲,发生医患纠纷,患方无论是通过卫生行政部门调解,还是采取司法途径解决,其获得救济的成本和风险还是较高的,特别是在支付医疗费用后,矛盾显得更为突出。同时,通过公力获得救济的时间相对长,而且公力对救济补偿的额度需要证据支持,最终获得的救济额度一般都小于私力所得到的。因此,采用私力,特别是缠访缠诉这种手段的工效比显然高于公力救济。这种倾向也使部分患方,放弃合法公力救济的方式,转而采用私力救济,以实现个人利益。国家公权部门没有对医院秩序进行过规定或解释,因此公安机构对“扰序”行为的界定有一定困难,这是“医闹”行为打击力度不够的主要原因,也造成了患方有了不良榜样。

3 私力救济纠纷的应对措施

患方以私力实现自我救济并非完全不合法[7],只有干扰医院正常医疗秩序和危害医务人员安全的私力救济才属非法行为。因此,对待患方的私力救济必须以医疗机构为主应对。我们认为总的处置原则是:预防为主、沉着应对、顾全大局、灵活处理。

3.1 坚持以人为本,以情感人

良好的医疗环境、精湛的医疗技术和融洽的医患关系是减少和处理医患纠纷的基础。应该提倡把改善就医环境、提高医疗质量作为医院建设的根本。一方面筹资融资不断创造温馨的医疗环境;另一方面督促医院应走内涵型发展道路,不断提高医疗技能,改善医德医风,同时完善医患及时沟通交流制度,以崇高的职业道德和忠于职守、乐于奉献的行业风尚,以周到、热诚的服务取信患者、温暖患者、感动患者,逐步提高患者忠诚度。这样就会进一步密切医患关系,最大限度地减少医患纠纷,特别是减少私力救济纠纷的发生。

3.2 坚持医疗告知、依法办事

医务人员要适时、合理、稳妥地对患者病情履行告知义务,充分尊重患者的知情同意权。在实际操作时,要在关键环节、恰当时机讲清医学的局限性和需要的治疗环节,以及可能出现的不良反应,征得患者的同意、配合和理解,并以在医疗文书上签署意见的形式予以确认,这样就能有效地减少了医患纠纷。即使在发生私力救济纠纷后,也容易取得谅解,达成共识。

3.3 坚持专事专管、提高效率

医院应加强医患关系办公室职能建设,在法律法规许可的范围内,给予他们相机处置权,以便迅速果断处理医患纠纷,防止久拖生变。同时不断强化这支专门队伍的业务素质,采取安排他们参加各种防范化解纠纷的讲座培训,鼓励自学医事法、心理学、社会学等知识,学习沟通策略,提高他们与人沟通、讲理说法、化解矛盾的能力。在发生纠纷苗头时,让他们尽早直接介入,始终由他们与患者接触、处理。这样,既做到了情况明了、口径一致、政策稳定,又使医院领导和临床科室超脱事务,安心业务工作,同时也起到使患者打消幻想,回到依法处理的轨道上来的作用。

3.4 坚持科学评估、设定救济底线

私力救济型医患纠纷会给医疗机构带来很大损失:主要是严重干扰了医疗机构正常的工作秩序和医务人员的正常工作;加重了医疗机构的工作负担,影响了医疗机构形象,影响了医疗机构的社会声誉。发生纠纷后,很容易造成群众对医务人员的不信任,严重的会导致社会对医疗机构的不满,影响医务人员的心理[8]。私力救济纠纷会给医务人员带来巨大心理压力,具体表现为担心人身安全和执业信誉,严重的会导致医务人员出现恐惧、抑郁、焦虑和精力不集中,也容易引发新的医疗问题;妨碍医学科学的进步,已有医疗机构为规避风险而实行防御性医疗,这样会阻碍医务人员技术水平的进步和医院的发展;医疗机构经济损失增大,发生医患纠纷后,患方常常以毁坏医院公物发泄不满,同时造成来院就诊人数减少,增加医疗机构的经济负担。在患者纠缠坚持私了赔偿的情况下,医院要从稳定大局出发,综合评估以上各种不利因素会带来的损失,计算出事态恶化后的最大损失和正常途径解决所需经费,取两者的均值作为救济底线,采取灵活的谈判策略,争取医患双方都满意的结果。

3.5 尽快解决问题,给予一定救济

我国社会主义国家的根本性质决定了福利性、公益性就是我国卫生医疗事业的基本属性。因此,无论从大道理和小道理上讲,医疗机构作为社会卫生事业的组成部分必须负担起一定的社会责任[9],单就私力救济医患纠纷而言,就是要负担部分患者的救济职能。我们的经验是一旦遇到私力救济医患纠纷后,以保护医护人员生命健康、维护医院正常秩序、减少医院损失的原则,尽快以评估结果为底线,尽快与患方达成一致意见,给与一定救济,化解和平息矛盾,也对维护社会稳定有一定积极作用。

3.6 建立医院信息共享机制,合理规避风险

在目前乃至今后一个较长时间内,社会或者政府建成一个成熟的社会风险分担机制还不大可能,在现阶段部分大城市中实行的强制性医疗责任险对于私力救济型医患纠纷并不能有效解决,医院的经济损失还得自行负担。因此,我们建议设立一种医院维权信息共享机制,利用现代电子技术,各医院相互交流发生过私力救济医患纠纷患方人员的不涉及个人隐私的资料,以便将这些人员从就诊开始就列为重点防范对象,采取缜密预防措施,杜塞各种漏洞,防止酿成医患纠纷。

参考文献

[1]王凯戎.医疗纠纷处理的新情况和新问题[J].中华医院管理杂志,2007;23(12):826.

[2]田侃,虞凯.试论保护性医疗措施的法律特征及行使原则[J].南京医科大学学报(社会科学版),2006;25(4):277.

[3]马月丹,等.医院药品费用控制政策的发展历程[J].现代医院管理杂志,2007;21(6):21.

[4]冯玉芝.浅谈患者知情同意权及其法律效力[J].中国高等医学教育杂志,2009;(6):119.

[5]王宁莉,杨梅.新时期非医疗纠纷产生的原因及对策分析[J].右江民族医学院学报,2009;31(6):1101.

[6]金恒宇.信息不对称背景下医患关系的伦理学思考[J].卫生软科学杂志,2010;24(1):34.

[7]张立宇.论私力救济的法律规制[J].新学术杂志,2009;(1):235.

[8]曹冰,陈力.医疗纠纷对临床医生心理影响及其对策研究[J].中国医院管理杂志,2009;25(7):473.

浅谈急诊医患纠纷的防范 篇2

【关键词】 急诊患者；患者纠纷

1 一般资料

急诊科有医务人员24人，年龄28-50岁，平均年龄39岁，副主任医师1名，主管医师8人，主管护师4人，护师11人.研究生1名，本科18人，大专5人，急诊从2008——2010年，共发生医患纠纷28起，原因分析，诊疗技术操作不规范4起，服务态度7起，穿刺技术8起，局部肿胀3起，等候原因4起，其他原因2起。

2 减少医患纠纷的方法

2.1 增强服务意识，树立一切为了病人的服务理念 高度重视医务人员与患者及其陪护的沟通，以病人为中心，接待急诊患者时不仅要态度诚恳，热情周到，还应做到急病人所急，想病人所想，由于患者及家属就诊时心情急切，对医院的就诊环境不熟悉，针对这种情况，我院采取了三先三后政策，先看病后挂号，先治疗后收费，先住院后办理入院手续，对于病情稳定的患者，采取优先挂号，检查、交费、取药，从而减少了候诊时间，对那些三无人员，无姓名，无经费，无家属的路倒病人，启动绿色通道和110联动，在积极救治的同时，协助警察寻找其家属。急诊绿色通道的建立是救治危重症患者最有效的机制，为患者提供了快捷高效的服务系统，大大减少了医患之间的纠纷，据统计，有些医疗纠纷就是因为医务人员态度不好，在沟通过程中出现语言生硬，不耐烦，或干脆不理病人时，均会引起纠纷，这就要求医护人员提高医患沟通水平，如在急诊输液的过程中采取咨询，聊天，谈话等随机性健康教育，解答患者提出的问题，或及时给予一些帮助，可减少医患之间的纠纷。

2.2 不断提高医务人员医疗水平是减少医疗纠纷的根本途径

2.2.1 急诊医务人员在诊疗过程中要严格遵守各种医疗操作程序及操作常规，对一些诊断不明确的病人，尤其是腹部闭合性损伤的病人要特别注意，凡是不能明确诊断者，应请有关的专家医师会诊，即使是暂时排除上述情况时也应留观。

2.2.2 医务人员不仅要有丰富的理论知识和熟练的操作技术，还要具有心理，社会，伦理学等理论知识，除了鼓励医务人员参加在职大专，本科学习外，平时尽量安排医务人员参加各类学术会议，讲座，以提高医务人员的综合素质，每月组织一次科内讲课，参加各种学习班，邀请专家讲课，外出进修学习，>45岁，每年需参加一次基本理论，基本知识，基本操作的三基技能培訓，<35岁护士，每季度统一进行考核，同时，医护人员应熟知各种药品的临床作用及不良反应。

3 坚持边抢救边检查

实行首诊负责制，抢救制度，病历书写制度，会诊制度，尤其是病情较重，不适合进行过多的仪器检查，对这种患者应该边抢救，边检查，通过询问病史，体格检查，初步识别患者是否有危及生命的疾患，从而避免患者在检查中猝死，同时预检分诊，电话通知专科病房，准备好床单位及抢救设备，并由医护人员共同护送患者至病房。同时做好床边交接。

4 做好急诊科转运患者的安全工作

4.1 凡需缝合小伤口，能在急诊科处理的就在本科室完成，对于伤口较深，出血量大，应立即用止血带或药物等方法止血，如有休克症状者，应立即建立静脉通路，补充血容量，吸氧、监护，待病情稳定后再送患者至病房。

4.2 运送病人至病房，既要快速，又要注意安全，病人的体位和平车两边均应很好的固定，医务人员和陪伴应抓稳栏杆及扶手，病人在平车的体位应视病情放置，可以是坐位，头高（低）位或平卧位，脊柱损伤的病人身后应垫硬木板，骨折病人要防止因运送途中颠簸造成疼痛加重，昏迷，呕吐的病人头应偏向一侧，以防止呼吸道阻塞。

4.3 转送患者至病房的途中，应密切观察患者的神志，气道是否通畅，有无呼吸，脉搏和血压等，心跳停止行心肺复苏术，输液部位有无肿胀，各种管道有无脱落，并做到相应的处理，送至病房，应与病房护士认真床边交接，包括病历，用药，输入液量，输液情况，皮肤情况，了解患者的状态，同时对交接的内容能完全了解时，双方医护人员签字，这样就大大避免了因交接不当引起的差错。

5 完善各种医疗文件的书写

5.1 各项记录应完整、规范、抢救记录是检查急救工作，总结经验，甚至是涉及法律纠纷的依据，是急诊医疗，护理、教育、科研的宝贵资料，应用医学术语确切，文笔流畅，字迹工整，书写后不应删改，医生、护士均应签全名，在救治过程中，每一项工作都要准确记录时间，病情变化，用药反应等。

5.2 重视各项病历的规范性书写，尤其是急诊病历，要重点突出，简明扼要，字迹清楚，如各类医嘱，病情记录，抢救经过，治疗等情况，患者入院，死亡等均应详细记录并严格交接班，如确因抢救病人来不及记录者，应在抢救结束后6小时补记，并做好核对和签全名。

6 处理好社会效益与经济效益的矛盾

履行救死扶伤的职责，是医院美好的追求，也是医院唯一的选择，医院既要讲社会效益又要讲经济效益，但必须把社会效益放在第一位，在碰到无钱而病情比较危重的病人时，一定要尽力抢救，切莫让这样的病人因无力支付药费，而延误了抢救时间，坚持以病人为中心，以社会效益为根本的办院宗旨，用“精心”、“诚心”、“热心”、“爱心”服务的精神，开展“零缺陷”的优质服务活动，做到医疗差错事故为0，推诿病人为0，不合理检查用药为0等“零缺陷”标准。

7 加强急救设备的管理

每星期对急救设备，如；呼吸机、洗胃机、心电监护，除颤仪、吸痰器进行大消毒一次，并定期保养及维护，并保持完好状态，急救物品应齐全，定期检查有无过期、失效的药品，用物摆放整洁，定点放置和专人管理，用后及时补充，各种抢救药品按参数定位、定数摆放，新补充药品按有效期顺序摆放，班班清点，签字交接，为各种抢救提供保障。

8 小 结

急诊患者往往来势凶猛，病情复杂，死亡率较高，因而应提高医护人员的素质，建立建全急诊规章制度是医务人员快速、敏捷的应急能力和熟练抢救技能的坚实基础，我院从2011年开始，逐步采取以上举措，医疗投诉从2008年的28起下降至6起，科室实现零投诉的工作目标。

参考文献

[1] 郭丽霞，曾华志，梁珏，罗萍，刘友.门急诊护理风险因素分析及防范措施[J].中国临床护理，2011.11，3（6）.

[2] 巩越丽，刘春艳，赵淑玲.质量控制在急诊护理质量管理中应用的效果分析[J].中国实用护理杂志，2011.02，27（6）.

医患纠纷的防范与处理 篇3

1 引起患者不满原因

1.1 预检分诊

患者步入医院第一步就是预检分诊后挂号到诊室就诊, 在预检分诊处就是为患者提供快捷方便的必不可少的重要岗位, 门诊护士由于对患者的询问, 解答不详细, 不够重视, 敷衍了事, 回答解释过于简单, 没有满足患者的需要。上班不按时到位以至于患者等待时间长, 预检分诊准确率低, 以至于患者到多个诊室会诊, 浪费时间及挂号费, 这些都给患者带来不便, 以至于不满。

1.2 挂号及收费处

门诊就诊患者多, 大多集中在早8~10点, 排长队等待时间长, 由于就诊患者大多来自外地及农村地区, 文化层次不一, 地方语言方言差异, 造成窗口挂号交费交流困难, 挂号退号也有, 交费错交也存在, 以至于就诊时间延长, 门诊患者从挂号、就诊、交费、治疗、取药多个环节组成, 其中任何一个环节有障碍都可以给患者带来不方便, 门诊患者数量多, 病种复杂, 病情急缓。不同患者有不同的要求, 所以和服务质量有更高要求, 满足不了就容易发生纠纷。

1.3 诊室

由于出诊医师查房, 急诊会诊, 导致不按时开诊, 个别医师医学知识缺乏, 对疾病, 检查, 疗效, 价格、医保是否报销不太了解, 病情解释语言不够充分不准确, 语言态度欠缺, 门诊患者数量多医师少, 熟人看病插队, 等待就诊时间延长, 以至于使患者不满。

1.4 住院处

住院处是为患者办理住院手续, 医保联网的窗口, 办理住院手续时间大多集中在上午, 住院患者多, 填写患者采集卡信息不详细, 如姓名、出生年月日、身份证号, 医保类别不祥, 视力不好造成信息填写困难, 以至于患者情绪急躁易引起不满。

2 对策

随着人们对法律意识的增强, 对服务态度的认识也进一步提高, 我们门诊护士打破传统的被动服务转变为主动服务, 把服务质量放在第一位。

2.1 提高分诊的准确性, 减少患者往返

在预检分诊处我们提前15min按时到岗, 对患者提出的问题耐心解答, 提高服务质量, 热情为患者服务, 加强业务学习, 提高开拓知识面, 高度重视患者提出的问题, 和兄弟科室协调一致, 齐心协力共同积极解决患者遇到的问题, 并专人处理分析原因解决问题, 本着“以人为本”、“以患者为中心”的服务理念, 提倡人性化, 微笑为患者提供高质量的服务。加强理论学习, 提高业务素质, 学习新知识新技术每月学习业务2篇做好笔记。

2.2 加强挂号、收费工作人员的计算机和专业知识的培训

熟悉掌握检查药品的价格, 熟悉掌握我院的特色门诊及专家简历, 对各个诊室出诊情况掌握, 对不在位的坐诊医师积极和分诊护士联系, 防止退号情况的发生。保证患者在最短的时间内就诊。

2.3 积极与各个科室医师保持联系

保证正点出诊, 掌握医师出诊时间, 减少患者往来次数。积极宣传掌握医疗保险情况, 准确解答患者提出的问题。预防经常插队情况, 给就诊带来了不必要的麻烦, 门诊专门设置了叫号机, 大大提高了就诊效率, 维持了秩序。

2.4 住院

门诊住院处每天收近百位患者, 我们设置了多台电脑办理住院手续, 为不方便的患者及家属准备了老花镜、样板等, 年龄大的、不识字的患者, 我们积极给予代写, 信息不确定的给予规定时间内可以更改信息等, 给患者带来了极大的方便, 得到了患者的好评。

总之, 科学的管理, 人文的关怀, 积极的学习态度, 有一颗关爱的心, 积极的寻找原因沟通处理, 一些纠纷很容易解决。

加强医患沟通 防范医疗纠纷 篇4

如何提高医患沟通技巧, 适应现代医学模式的发展, 是我们每个医务工作者面临的重要课题。我们在实施“医患沟通制”服务中, 根据医、护不同的工作内容, 制定了相应的沟通要求。护理活动中的主要沟通形式及内容如下:

1 病人入院责任护士首次床旁沟通

病人在入院1 h, 分管护士须与病人或家属进行首次沟通, 沟通内容包括介绍自己, 介绍主管医生, 介绍科室主任、护士长, 介绍病区环境、科室的工作特点、工作规律、病房管理要求等, 并把沟通内容记录于护理记录上。

2 执行护士长“三见面”, 进行情感沟通

护士长“三见面”, 即病人入院时、治疗中、出院时护士长与病人或家属沟通。护士长与病人沟通的主要目的在于认知病人心理和了解病人需求, 满足病人入院后希望被接纳、被尊重的心理需要, 感情上给予病人以支持, 使其产生对医院的信任感, 为配合医疗、护理活动打下了良好基础。

3 住院期间技术性沟通

住院后3 d内, 责任护士须向病人或家属介绍疾病的诊断情况, 主要治疗手段, 重要检查项目、药物的不良反应及注意事项, 饮食、休息、功能锻炼指导, 手术方式、术前术后护理要求, 医疗费用清单等内容, 并把沟通情况记录于护理记录单上。

4 集体沟通

由护士长组织有关人员一起召集病区病人及家属集中, 以健康教育形式对于病人具有共性的疾病, 如多发病、季节性疾病, 进行该病的发生、发展、疗程、预后、预防及诊治过程中可能出现的情况等与病人进行交流沟通, 并把沟通内容记录于工休座谈会记录本上。此外, 各科室还利用健康教育宣传栏宣教相关疾病知识。

5 书面沟通

各科室把本专科常见病的发病特点、治疗方法、预防措施等制作成健康教育资料, 让病人或家属随时索取, 以拓宽病人对疾病知识了解的渠道。

6 出院后的跟踪沟通

对出院的病人1周内通过电话随访方式 (必要时进行家访) 进行沟通, 了解病人出院后的恢复情况和出院用药、休息等的康复指导。延伸的关怀服务, 增进了病人与医护人员的情感交流, 也有利于培养医院的忠诚顾客。

医患纠纷的防范与处理 篇5

1PICU医患矛盾及纠纷产生的原因

1.1 客观原因

1.1.1 由于计划生育政策的落实, 城市绝大多数家庭只有一个孩子, 父母、祖父母、外祖父母都视之为掌上明珠。一旦生病, 全家紧张。特别是当病情恶化或死亡时, 家长事前又没有足够的思想准备, 很容易产生埋怨情绪, 甚至迁怒于医护人员。

1.1.2 病情变化快, 死亡率高, 这是小儿不同于成人的一个很重要的特点。加之某些症状不明显, 体征不典型, 给临床诊治带来一定困难。患儿大多不能正确地诉说病情, 检查时往往不合作, 很难搜集到完整的病史资料, 从而更增加了确诊的难度。小儿的抵抗力低, 死亡率高于成人, 更易发生纠纷。

1.2 家属原因

1.2.1 患儿家属法律意识逐步增强, 患儿家属等正确和不正确地行使法律赋予的权利。法律规定了患者的知情权, 于是, 不少家属经常行使这种权利, 有的行使得正确, 由于我们医务人员的原因导致矛盾的产生, 也有的患者不正确地行使知情权, 对于医疗人员的合理拒绝非常不满, 并且往往导致矛盾的产生。还有一些患者或其家属等人, 对医疗的期望值过高, 认为我在医院花了钱, 医院就得给我治好病, 于是, 当出现的医疗结果不是他们所期望的结果时, 就将抱怨、愤怒发泄到医务人员身上, 认为是医务人员侵害了他们的利益, 出于感情因素或者经济考虑, 将矛盾激化, 形成纠纷, 有的还要法律诉讼。

1.2.2 医闹的参与。是指受雇于医疗纠纷的患者方, 与患者家属一起, 采取各种途径以严重妨碍医疗秩序、扩大事态、给医院造成负面影响的形式给医院施加压力, 从中牟利, 并以此作为谋生的手段的组织或个人, 医闹并不是患者本人或家属, 而是借炒作医疗纠纷进行商业运作获利的第三方, 往往是医患矛盾的导火索, 是社会的阴暗面, 是社会不稳定因素之一。

1.3 医护人员方面的原因

1.3.1 医德医风不正。

“治病救人”本是医生应尽的职责, 但少数医务人员违反规章制度和操作常规, 医疗文书书写不规范, 对患者检查不全面。工作责任心不强, 技术水平不高, 有部分医务人员受经济利益驱动, 为患者治疗时, 开大处方, 拿药品回扣, 甚至让患者作不必要的检查, 这些不正常的行为败坏了医生在患者心目中的形象, 使患者对医生产生不信任感。

1.3.2 医患沟通欠缺, 医护人员服务意识不强。

因为医患关系在医疗活动中体现在多方面的角色不对称性, 特别是对医学的理解和相关知识的拥有上优劣势明显存在差异。正是这些差异的存在影响了医患之间的沟通。因此, 个别医务人员服务态度不端正, 服务意识淡漠, 缺乏对患者的同情心, 在工作中解答患者问题, 不耐烦, 简单生硬, 缺乏与患者沟通的技巧, 严重制约着医患关系的发展, 进而导致医疗纠纷发生。自我保护意识不浓主要体现在:医护人员未认真履行告知义务, 对注意事项交待不详细, 对可能的风险告知不清楚;说话不分场合, 沟通态度不端正, 沟通技巧不当, 沟通方法不妥;记录不及时, 内容不完善, 重点不突出;医护记录、解释不一致, 互相推诿扯皮, 抬高自己或贬低他人, 被患方钻了空子, 激化了矛盾, 引发了纠纷。

1.3.3 医院管理落后, 制度不健全。

由于医院制度不健全, 职责不明确, 科室各自为政, 不顾患者利益和整体利益;管理手段落后, 对来访者接待处理不利, 使本可以平息的矛盾升级为医疗纠纷。如:检查不认真, 不能履行好告知义务, 病案管理、医疗质量管理等措施不到位, 对医学资料不能很好保管, 不注意保护患者隐私、医用材料质量有瑕疵、收费记帐登记错误等存在诸多薄弱环节, 留下易引起医疗缺陷的易发科室、易发因素、易发时间, 这些都是纠纷增加的主要原因。

1.3.4 舆论导向失之偏颇, 推波助澜。

医疗界与其他行业一样, 均存在技术和服务等方面的不足。少数人员有收受红包、回扣等违纪现象, 但那绝不是主流。新闻记者未必熟悉医学专业知识, 使得部分媒体对医疗纠纷的报道带有一定片面性, 误导了群众, 在一定程度上加深了医患矛盾。

2医疗纠纷的防范对策

2.1 加强医德教育, 强化法制意识加强医务人员的医德教育, 强化医务人员的法制观念, 增强法律意识, 做好自我保护, 是防范医疗纠纷的前提条件

2.2 改善服务态度, 规范服务行为作为医护人员应明确自己的职责和病人的权益, 使其行为经得起病人的质疑和推敲。使用文明用语, 加强医患沟通, 规范服务行为, 用心做好服务, 拉近医患距离, 用情感化病人, 是防范医疗纠纷的关键所在。因为医患之间假如感情融洽, 心理距离越近, 相互间越容易产生共鸣, 尽管有时有技术上的失误, 患方在友好的气氛中, 也会理解医务人员的难处。所以不少西方国家的医疗机构把密切医患关系, 作为防范医疗纠纷的法宝之一。

2.3 不断提高医疗技术水平。提高医疗技术水平是防范医疗纠纷重要的一点。医院应采取多种途径加强医务人员医学知识的巩固和更新, 每年根据专业发展情况外派技术骨干去上级医院进修学习, 回来后鼓励开展新技术、新业务, 并鼓励医务人员参加各种培训及学术讲座, 加强医学继续教育学分考核等, 不断提高业务知识。另外, 加大改善医疗环境和设备力度, 及时更新配套先进设备, 为诊疗工作提供保障, 以便顺应患者越来越高的就医要求。

2.4 完善法律法规, 加强医务人员的维权意识 近年来, 我国虽然相继出台了一系列处理医疗事故、纠纷的相关法律、法规、规章以及相关的司法解释, 但相对零散, 无法满足医疗纠纷法律诉讼的需求。要使医患双方在发生争议、纠纷的时候, 通过正常的途径解决, 应尽快完善相关法律法规, 特别是制定一个针对医疗纠纷的法律, 规定医患双方的权利、义务, 以及发生医疗事故时应如何赔偿等问题。法律保护医患双方的权利, 患者受到医疗损害时, 可以依法要求赔偿, 同时医院和医生的权利也应受到法律的保护, 任何对医务人员进行侮辱、使用武力手段对医务人员造成人身伤害的行为都要受到法律的制裁。另外, 应加强对医务人员进行法律法规的培训, 了解医疗纠纷案件处理的有关程序和要求, 增强医务人员的法律意识和维权意识, 以便在发生纠纷时能够用法律武器保护自己, 良好的应对。

2.5 建立医疗责任保险和医疗损害赔偿基金制度 医疗责任保险制度是由医疗机构或医务人员向商业保险机构购买医疗责任保险, 在发生保险范围内的医疗损害时, 依法由保险公司赔偿的制度。医疗行业是一个高风险的行业, 医疗事故不可能完全避免, 医疗责任保险制度可实现医疗损害赔偿社会分担, 减少医疗机构运行风险和成本, 保障医疗机构的正常运行, 保障医务人员的合法权益, 减轻医务人员负担, 解决后顾之忧, 对患者赔偿更有保障, 一旦发生医疗事故时, 可保证患者获得合法赔偿利益。

参考文献

[1]曹力, 刘玉蓉, 黄津芳等.防范医疗事故及纠纷的护理管理对策[J].护理管理杂志, 2004.4 (9) 44～45

[2]陈绍辉, 何春生, 黄淑云.医疗职业风险防范与化解机制研究[J].中华医院管理杂志, 2005, 21 (8) :521-526.

加强ICU医患沟通防范医疗纠纷 篇6

1 重视心理疏导

ICU内高精尖的仪器,紧张的气氛,医护人员繁忙的工作,都会造成ICU患者的视觉超负荷和听觉超负荷。ICU内谢绝探视、家庭经济、医疗费用等原因都会成为患者巨大的心理负担。术前无良好心理准备的患者进入ICU后,心理承担巨大压力,从而会出现不是很好配合,有时会出现反对正常医疗操作。另外各种侵入性操作(如气管插管、胸腹腔引流管、胃管、导尿管、中心静脉插管等),手术切口,外伤等不同程度的疼痛及不适,均会引起不良的心理反应。患者心理时常表现为恐惧、焦虑、孤独、紧张、急躁、不安全感、抑郁、生气、担心、绝望等方面的心理问题,不利于更好的康复。此时医护人员首先通技术,消除患者的疼痛。另外医疗护理人员通过沟通使患者建立信心,消除恐惧,增强对医院及医护人员的信任感,释放心里压力,使其配合各项治疗。其次,在家属方面,由于患者病情危重,随时都有生命危险,病死率较高,家属随时可能面临人财两空的结局。在这种应激状态下,家属显得无能为力,束手无策,从而引发心理上的紧张、恐惧、急躁、失望、悲观等心态变化。医务人员必须冷静,避免强破家属接受事实;避免使用易刺激对方情绪的语气和语言;避免过多使用对方不易听懂的专业词汇;避免刻意改变对方的观点;避免压抑对方的情绪;注重对患者家属的心理进行疏导。积极抢救不承诺结果,明确告知进入ICU不等于进入保险箱,花钱不等于能治好病,随时可能因病情加重或反复而危及生命,导致人财两空[2]。医护人员以真诚求得家属的理解与配合。拉近医患之间的距离减少误会,扫清心理障碍,形成共识。

2 重视医护环节,提高交流技巧

目前的医疗纠纷,部分出在医疗护理过程中的一些细小环节。医护人员应该严格按照医护操作规程执行。加强“三基”训练,提高医疗护理技术,待患者似亲人,经常要用换位思想,想患者之所想,急患者之所急。加强交流,提高交流技巧。ICU患者都是危重患者,部分意识清醒,部分患者昏迷。生活基本都不能自理。医疗模式要从单一的生物医学模式向生物一心理一社会医学模式的转换。重视患者及家属的心理。古代医学之父希波克拉底曾经说过,医生的法宝有3样:语言、药物和手术刀。医生的语言就像他的手术刀一样,可以救人,也可以伤人。医生高超的语言能力可以给患者增加信心、希望和力量,使患者的全身免疫能力、代偿能力、康复能力和各系统协调能力大大增强。针对清醒的患者医护人员要经常与患者沟通,沟通时语气亲切,语速放慢,讲话流畅,音调放低,细心观察、耐心倾听、机敏交谈、热情鼓励、认真解释,这样患者会感受到医护人员亲和力,更利于配合治疗。医护人员可以随时掌握患者的不适,更加了解详尽的病史、患者心理感受,更加有利于治疗。另外也可以应用非语言沟通的方法:(1)眼神:眼神可以表达和传递情感,医护人员与患者交流时眼睛看着患者,显示对患者的尊重和理解,并能使谈话双方话语同步、思路保持一致。(2)面部表情:在医护人员与患者交往过程中,合理地控制自己的面部表情,能有效地促进关系优化。医护人员镇定、认真、从容不迫的表情,能带给患者镇静、信心和安全感。(3)体态姿势:应该有端庄、大方、得体、自信的仪表、饱满的热情、充满活力的健康形象。(4)人际距离:护士要有意识地控制和患者的距离,尤其是对孤独的患者、儿童和老年患者,缩短交往距离,更有利于情感沟通。但对于有的患者交往距离过短反而会引起反感。患者对热情、开放、真诚、幽默、可信、忠诚、责任心强的医务人员充满尊敬和信任。讨厌虚伪、不尊重人、自私、嫉妒、固执、骄傲、冷酷的医务人员。在整个医疗过程中,要把患者看作一个社会人,不能单纯治疗疾病,还要治疗心理,使其成为健康的社会人。无论清醒与昏迷患者,都要尊重患者个人隐私,如在男女共用的监护病房内,中间用屏风隔开,身体部分部位及时给予遮盖(如胸部、会阴等),维护患者的自尊。重视探视环节,每日定时探视,非探视时间及医生约见外,禁止患者近亲属或当事人进入ICU。在每日探视前,护士要对每位患者加强基础护理,防止各种管道脱落并床头守护,值班医生要熟悉病情变化,详尽介绍病情,让家属感受到ICU的精心诊治和细心护理,增加医患的信任度。总之,ICU要区分不同的沟通主体,然后与之进行相应的有效沟通,才能真正达到缓解医患矛盾的目的。如因疾病昏迷或因接受麻醉尚未苏醒的患者。他们中部分人原来是完全民事行为能力人,却由于疾病等原因陷入无法作出正确意思表示的状态,此时须由其监护人或法定代理人为了患者的健康利益而对是否实施医疗行为做出选择和决定。

3 增强医护人员的责任心,提高服务意识

培养良好的职业道德。增强医护人员的责任心,提高服务意识,防范医疗纠纷的发生。加强职业道德教育,使ICU各级医务人员树立“救死扶伤、忠于职守、爱岗敬业、开拓进取、乐于奉献、文明行医”的道德风尚[3]。医务人员要有高度的责任心,保证诊断、治疗的正确,符合诊疗规范。医护人员是以解除患者疾苦为职业目标,必须对患者的痛苦感同身受,怀着对生命的敬畏,善待每一位患者。只有用自己的真诚,才能唤醒患者及家属的真诚,才能构筑和谐的医患关系。用“爱心、耐心、细心”来构建患者及家属的放心[4]。医患之间及时、有效的沟通可以避免或减少医患冲突的发生,即使发生了,也可以通过沟通使冲突得到妥善处理,从而保障医疗卫生上作顺利进行[5]。

4 加强医护人员自身调节,避免不良情绪影响沟通

ICU医护人员工作量大,每天面队着危重的患者,精神紧张,工作压力大,环境过于封闭,情绪得不到及时的调节,容易出现烦躁、无聊情绪。有时会影响到对患者及家属的态度,会引起没有必要的冲突。医疗机构应该重视医务人员的心理的调节,经常组织一些活动使职工释放压力。作为医护人员要能够正确对自己定位,学会自我评价,清楚明了自己的内在状态,了解自己的资源、能力、长处和短处,能肯定自我存在的价值,不断总结、反省、学习和自我发展。在此基础上能敏感觉察自己的不良清绪并加以调节控制,找出减少恐惧、焦虑、悲伤的方法,消除不良情绪,提高对失败、挫折的承受能力。

5 加强医护质量管理

完善ICU的各项制度,确保执行。加强对医务人员诊疗技术规范化培训、“三基、三严”培训,抓好三级管理,严格执行三级查房、会诊、病例讨论、交接班等制度。定时、随时巡查患者,及时跟踪各项化验、检查并作相应处理,杜绝失职行为。加强病历书写基本功的训练,提高病历书写质量,确保病历客观、真实、完整、细致,杜绝有缺陷病历的出现。加强医护沟通以保证各项诊疗措施的及时、准确执行,保证医护服务上作的零空档[6]。ICU医护人员要提高沟通协调能力,重视危重患者转入,治疗,转出的每一环节。在转入、治疗、外出检查(如CT、MRI等)期间,首先要充分评估患者病情,告之家属途中可能出现风险,征求家属意见并签字。检查全程要由医护人员陪同并配备简单抢救设备及抢救药品,以防意外发生。定期检查、维护ICU科室内各种抢救、监护设施,如气管插管喉镜、呼吸机、心电图机、除颤器、起博器、微量泵、生命体征监护仪等,必须保证其能正常上作,随时处于待命状态。

综上所述,沟通能力是医疗实践活动的基础。正如世界高等医学教育联合会《福冈宣言》中指出:所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能,缺少共鸣与技术不够一样,是无能力的表现。作为ICU的医师,应在平时实践中注重沟通能力培养,增强医务人员的责任心,培养良好的职业道德,增强服务意识。切实抓好ICU医疗质量管理,严格执行医疗规章制度,遵守各项医疗规范,杜绝失职行为。有效的医患沟通,善于换位思考,强化法律意识,树立法制观念等途径,能有效防范ICU医疗纠纷,营造和谐的医患关系。

摘要：重症监护病房(ICU)是收治危重患者的科室,病情重、花费高,容易出现医疗纠纷。良好的医患关系是保证医疗服务的基础,加强医患之间的沟通,建立和谐医患关系,才能减少医疗纠纷出现。

关键词：医患关系,沟通,纠纷

参考文献

[1]戴晓婧,谢峻,王琳.我国医患沟通的不良表现及对策.解放军医院管理杂志,2009,16(7):680-682.

[2]王维.加强医疗安全管理构建和谐医患关系.中华现代医院管理杂志,2009,7(7):53-55.

[3]宋海锋,毛怀东,黄斌,等.重症监护病房如何防范医疗纠纷.中国实用医药,2009,4(26):231-232.

[4]田渝.有效沟通是构建和谐医患关系的前提.中国卫生质量管理,2008,15(2):44-45.

[5]张金凤,胡文华.医患沟通是解决医患冲突的基石.中国医学伦理学,2008,21(1):76-81.

医疗纠纷的防范与处理 篇7

1 临床资料

1.1 一般资料

资料来源于某医院2007年1月至2010年5月所发生的医疗纠纷, 共发生医疗纠纷12起。

1.2 方法与结果

采用统计学方法, 对发生的12起医疗纠纷做简单的数据统计, 2007年3起, 2008年4起, 2009年4起, 2010年1起。其中因服务态度不好、责任心不强引起的医疗纠纷5起, 占42%, 因医务人员诊疗水平不高引起的医疗纠纷4起, 占33%, 医务人员违反诊疗操作常规引起的医疗纠纷2起, 占17%, 医疗以外其它安全问题引起的医疗纠纷1起, 占8%。

2 原因分析

2.1 服务态度不好, 责任心不强

多发生在窗口科室, 由于工作比较繁忙, 对患者的问询不够耐心, 引起纠纷。再则有些医生在接诊患者时, 漫不经心, 没有认真倾听患者的主诉;护士不能严格执行三查七对, 该院有1起纠纷是因为护士将药液输错患者而引起。从数据分析, 因服务态度不好, 责任心不强占据了该院医疗纠纷的42%, 说明服务态度不好, 责任心不强是产生医疗纠纷的主要原因。

2.2 医务人员技术水平不高

由于社会经济的发展, 人群中的疾病谱不断变化和增加, 使医疗诊治技术远远跟不上疾病的发展, 一旦医务人员不加强学习医疗技术, 在为患者看病时, 没有及时发现患者病情, 并对症处理, 就会因此延误患者病情, 而使医患双方发生纠纷[1]。该院有1起纠纷是医生在诊断时, 将一例别嘌醇过敏患者当感冒治一周, 而造成患者死亡, 因为这两种病的临床症状开始十分类似, 而别嘌醇过敏是很罕见的疾病, 临床医生在诊断时没有认真鉴别, 因而引起纠纷。从统计结果来看, 医务人员技术水平不高也是产生医疗纠纷的一个重要原因。

2.3 医务人员违反诊疗操作常规

诊疗护理操作规范、常规是医学实践长期经验的科学总结;是确保医疗服务质量的重要保证;是评判医疗护理工作是否存在过失的准则。该院医务人员在工作中不按诊疗护理操作规范、常规执行诊疗, 引发医疗纠纷2起, 虽然所占比例不高, 但仍然要引起医务人员的足够重视。

2.4 医疗以外的其它安全问题

该院因一例患者住院后未经请假擅自外出, 后来在院外突然死亡而引发医疗纠纷, 患方认为医方在患者入院时医务人员没有履行告知义务。所以医院以外的其它安全问题引发的医疗纠纷仍然是不可忽视的环节。

2.5 医疗纠纷数据波动变化分析

从统计数据来看, 4年来, 该院医疗纠纷不是呈直线上升趋势, 而是开口向下的抛物线态势。笔者走访了该院医院管理部门, 且与医务人员进行交流, 该院2008年、2009年连续两年均发生医疗纠纷4起, 2009年下半年医院领导分析了纠纷产生的原因, 在全院开展了医疗安全教育, 所以, 至2010年该院医疗纠纷出现下降态势, 说明医疗纠纷是可防可控的。

3 医疗纠纷的防范对策

产生医疗纠纷的原因是多方面的, 要防止或尽量减少医疗纠纷的发生, 实际工作中应不断总结经验和教训, 针对产生医疗纠纷的原因, 不断改进医疗工作, 具体有如下几点。

3.1 不断改善服务态度, 建立良好的医患关系, 树立“以人为本”的服务理念

医疗纠纷多因服务态度不好引发, 患者到医院就诊, 得不到良好的服务, 必然会产生不满心理, 这时, 不论医护人员的医疗技术再高, 患者也会投诉。笔者曾留意全国多家有名的三甲医院, 也因服务态度问题和患者产生纠纷。医院的医疗水平不是一两天就能提高的, 但服务态度却能在短时间内得到改观。所以医院应教育医务人员树立爱岗敬业的精神和“以人为本”的服务理念, 深入开展“以患者为中心”的优质服务活动, 养成良好的服务态度, 与患者建立良好的医患关系, 摆脱“医家至上, 病家求治”的传统观念。

3.2 不断提高医疗技术水平

要保障医疗安全、减少医疗纠纷的发生, 就要切实提高医疗技术水平。在医疗纠纷案例中, 部分纠纷是因为医疗技术水平造成的, 这就要求临床高年资医师严格要求年轻医师, 严抓年轻医师“三基、三严”的培训, 不断提高其技术水平, 高年资医师也要加强学习, 不断更新知识, 这是预防医疗纠纷的重要措施。

3.3 严格落实医院各项规章制度及诊疗护理常规

医院要建立健全各项规章制度、各级人员岗位责任制度, 做到有章可循, 违章必纠, 使医院工作走上制度化、规范化、标准化的轨道;加强对医务人员诊疗技术操作规范的培训, 要做到诊疗规范、操作正规, 减少医疗纠纷的发生[2]。

3.4 重视医疗以外的其它安全问题, 减少非医疗因素引发的医疗纠纷

医疗以外的安全问题在近几年医疗纠纷的投诉案中占有一定比例。如请假或自行外出的患者在院外出现意外;患者在医院内摔伤、烫伤、自杀、财物被盗等。这就要求医疗单位应重视和防止医疗以外的其它因素引发的意外情况。医院要制定和建全各项医疗以外的安全防范措施, 严格对在院患者的管理, 坚持各种“告知、协议”制度, 做好入院须知教育, 并取得患者及家属的支持, 坚持“一切以患者为中心”的原则, 树立全心全意为患者服务的思想, 不仅要满足患者必须的医疗服务, 还要最大限度地满足患者的其它合理要求, 把非医疗因素的纠纷减少到最低限度。

4 医疗纠纷的处理对策

医疗纠纷一旦发生, 医疗机构及医务人员应理性对待, 妥善处理, 以保障医患双方的合法权利, 医院遇到医疗纠纷后大致可按以下三条途径予以处理。

4.1 医患和解

对于患者告到医务科的纠纷, 首先要热情接待, 耐心倾听患者的倾诉, 并做好记录, 让患者感觉到医院的态度是友好的, 然后到科室做认真细致的调查, 了解事实真相, 最后要耐心的向患者解释, 争取将纠纷化解在院内。

4.2 申请医疗事故鉴定

对于已经到医学会申请医学技术鉴定的, 从接到医学会的受理通知书开始, 需组织纠纷发生科室认真对待, 并积极准备申诉材料, 同时安排院内专家进行专题讨论, 形成强有力的举证材料。

4.3 诉到人民法院

对于此类医疗纠纷, 医院可以聘请专门的复合型人才按照我国的法律法规要求, 按法律程序进行审理。

关键词：医院,纠纷,防范,处理

参考文献

[1]王春明, 侯振生.新形势下急诊医疗纠纷及防范[J].中国药物经济学杂志, 2012, 36 (3) :282-284.

医患纠纷的防范与处理 篇8

关键词：无陪护,急性酒精中毒,纠纷,防范

随着物质生活水平的提高, 近两年急性酒精中毒院前急救患者的数量呈上升的趋势, 而当中无陪护的患者占有重要的比例, 护理人员对此类患者警惕性不高, 护理工作慎独性低, 且急性酒精中毒患者意识不清常伴有合并症, 救护过程中易出现漏洞和偏差, 具有风险大、责任重等特点[1], 容易引起医患纠纷。为减少医患纠纷的发生, 笔者所在医院针对无陪护急性酒精患者在院前救护、院内救治过程中实行一系列防范措施, 取得了满意效果, 现将结果报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2011年7月-2012年6月120接诊无陪护急性酒精中毒患者142例, 设为A组。其中男128例, 女14例, 年龄18~56岁。接回救治108例, 拒绝回院34例, 合并外伤18例, 并发上消化道出血8例。发生纠纷28例, 分别为误诊2例, 护患冲突3例, 财务纠纷2例, 医疗费用拖欠18例, 造成医疗设施损坏3例。

2012年7月开始实行护理纠纷防范措施, 此后至2013年6月120接诊无陪护急性酒精中毒患者148例, 设为B组。其中男126例, 女22例, 年龄16~54岁。接回救治100例, 拒绝回院48例, 合并外伤26例, 并发上消化道出血3例。发生纠纷11例, 分别为误诊0例, 护患冲突1例, 财务纠纷0例, 医疗费用拖欠10例;造成医疗设施损坏0例。两组纠纷类型比较, 差异无统计学意义 (P>0.05) , 具有可比性。

1.2 方法

对两组患者按院前接诊常规处理, 实施现场急救和安全运输, 入院后测量生命体征, 测量血糖, 采取保暖、吸氧、保持呼吸道通畅、预防呕吐物吸入, 严密观察病情等急救护理, 根据病情使用纳洛酮静脉注射、护胃、补液等处理。其他辅助检查如血、尿常规, 血气分析, CT检查等。B组除以上护理措施外执行纠纷防范措施, 包括:规范查体细节、检查瞳孔、测量血糖排除其他合并症的可能;通过110追踪拒绝接回患者的情况, 避免发生意外, 确保患者安全;改变服务理念, 加强护患沟通, 建立良好的护患关系;预见性的评估患者存在的潜在风险, 做好患者的安全保护措施;建立患者物品保管制度, 设置《患者财务登记本》, 收费项目明细化;及时全面做好护理记录。

1.3 统计学处理

所得数据采用SPSS 13.0统计学软件进行处理, 计量资料以均数±标准差 (±s) 表示, 采用t检验, 计数资料采用x2检验, P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2011年7月-2012年6月120接诊患者142例, 发生纠纷28例, 纠纷发生率为19.72%。2012年7月-2013年6月120接诊患者148例, 发生纠纷11例, 纠纷发生率为7.43%。两组纠纷发生率比较, 差异有统计学意义 (P<0.05) 。相关数据详见表1。

例

3 讨论

3.1 纠纷原因

(1) 漏诊、误诊:院前接诊的无陪护酒精中毒患者, 常常伴有意识障碍, 医生对患者的事发经过、既往史、外伤史等了解不详, 烦躁患者往往不配合体查, 这使医生的诊治存在很大的困难, 容易造成漏诊和误诊, 延误病情, 而引起医疗纠纷。 (2) 患者财物纠纷:酒精中毒患者意识模糊, 步态蹒跚, 在警察医护到达前, 手机、钱包等贵重物品已经丢失或被窃, 造成财物损失。患者意识清醒后发现财物丢失, 误以为是在救治的过程中医护人员拿走, 而医护人员又不能提供有力的证据证明事实而引起纠纷。 (3) 护患矛盾:急性酒精中毒者常常自控力丧失, 情绪激动, 在接诊过程中护士态度冷淡, 语气生硬, 容易受到患者的殴打、谩骂、侮辱。 (4) 医疗费用拖欠:患者清醒后认为来院就诊不是自愿行为, 是他人报警入院, 拒绝缴费, 造成医院经济损失。 (5) 医疗设施损坏:在院前转运和院内救治过程中, 患者烦躁激动, 约束不当, 患者会毁坏医疗器械、床、玻璃而发泄, 造成医疗器械损坏和危及其他患者的人身安全。

3.2 对策

(1) 接诊时仔细查体可清楚了解患者的病情, 避免误诊和漏诊的发生, 确保医疗安全。院前无陪护酒精中毒患者, 接诊时要重点、全面了解伤情, 特别注意有无外伤痕迹避免遗漏。比如摔伤出血、皮肤破损、头皮血肿、衣服有泥土等, 要高度警惕有无内脏损伤。注意观察瞳孔, 因为酒精中毒后恶心、呕吐、烦躁、意识障碍与颅内出血脑损伤早期症状相似, 往往难以鉴别[2], 而急性酒精中毒的意识障碍表现常常掩盖了颅脑外伤中间清醒期的典型症状, 给诊断和治疗带来了困难, 因此观察神志和瞳孔的变化是关键。在转运和治疗期间要多与患者对话, 了解患者的定向力、记忆力、思维能力等。常规测量血糖, 避免酒精性低血糖症的意识障碍误以为是急性酒精中毒患者的意识障碍, 而耽误了抢救的时间。对于拒绝接回的患者, 要定时与110沟通追踪他们的情况, 向警察交代注意事项, 确保患者的安全。 (2) 建立完善的患者物品保管制度, 收费明细化可避免财务纠纷, 减少医院经济损失。为避免出现纠纷, 在院前现场, 由在场的保安警察协助清点财务, 并在院前记录本上做好登记, 双方签名, 保留电子影像证据, 以防纠纷时可以提供真实有力的证据。接回医院后把患者的随身物品封存并在《患者财务登记本》上逐样登记并2人签字。如担架帮患者缴费, 要在护士在场核实并保留发票数据, 并在在患者清醒后取回时, 与患者共同清点核实, 避免产生误会。要根据患者电话本或身份证所提供的信息, 及时联系患者家属或单位, 耐心讲明病情和抢救措施, 以取得家属或单位的配合, 及时交清费用, 以减少医院经济损失。 (3) 改变服务理念, 建立良好的护患关系从根本上减少护患冲突的发生。医护人员要改变服务理念, 要以良好的服务态度和同情心接待每一位患者, 在工作中对患者的某些过激言行和无理要求, 耐心解释, 安慰劝导;对胡言乱语者, 不顶撞, 用真诚的服务赢得他们的支持和理解, 从根本上减少护患冲突的发生。对于不可化解的冲突, 要及时报告医院值班总值、护长和主任、通知保安或报110协助调解, 保证其他患者的安全。 (4) 提高护理质量, 是患者治疗安全的保证。对于哭闹、烦躁、有暴力倾向的患者者请保安人员协助看护, 做好约束, 医疗设备器械要放好, 远离患者接触的地方, 避免触电和仪器损坏, 尽可能为其安排单独病室, 避免影响其他患者的治疗休息;预见性的评估患者存在的潜在风险如:跌倒、坠床、误吸、脱管。采取预防跌倒、坠床、误吸、脱管等意外事件的安全措施[3]。 (5) 完善护理记录是检验和衡量护理质量的一个重要标准, 也是举证的法律文件。及时完善院前护理记录和病情记录, 清楚详细记录患者接诊时间、就治的时间、生命体征、用药情况、护理措施、护理效果等。对拒绝治疗护理者注明原因, 对患者转院, 拒绝治疗应有详细说明, 并在护理动态记录单上签字。做好各环节工作, 预防和减少护理纠纷的发生。

参考文献

[1]曾桂花.无陪护急性酒精中毒者救治过程常见问题及护理对策[J].临床护理, 2010, 9 (23) :190.

[2]安美叶, 张庆兵.急性酒精中毒的抢救与护理[J].临床医药实践, 2012, 21 (11) :862-863.