餐厅服务与管理

餐厅服务与管理（精选九篇）

餐厅服务与管理 篇1

关键词：行动导向教学法,餐厅服务与管理,应用

1 《餐厅服务与管理》课程教学中存在的问题

1.1 教学模式过于传统, 学生学习缺乏主动性

现行的“餐厅服务与管理”教学主要是以教师为中心, 以教科书为依据, 忽视了学生的特点及岗位实际需求。教师预设好整个课堂, 学生被动学习, 被动地接受。课堂上往往是老师讲的天花乱坠, 可学生学习主动性却不强, 学生缺乏兴趣, 导致课堂学习效率不高。

1.2 教学内容比较陈旧, 没有紧跟时代发展和行业潮流

由于“餐厅服务与管理”教学内容偏向于传统的中餐服务和西餐服务, 对于韩餐、日餐等贴近市场需要的教学内容没有作为教学重点。教师跟不上市场变化, 没有掌握专业新知识和新设备, 因此教学质量很难提高。

1.3 “重技能, 轻素质”, 缺乏对学生综合素质的培养

优秀的餐饮人员, 不但要掌握餐饮技能, 而且要具备良好的职业道德、服务意识、语言表达能力、沟通能力、协作能力、创新精神等。这样, 学生一旦进入工作岗位, 就会表现出缺乏应变能力和创新精神。

2 行动导向教学法及其优点

行动导向教学法是要求学生在学习中用脑、心、手共同参与学习, 提高学生行为能力的一种教学法, 其目标是培养学生的关键能力, 让学生在活动中培养兴趣, 积极主动地学习。因而在整个教学中, 学生始终处于主体地位, 教学质量的高低最终通过学生的综合素质得到反映和体现。这种教学方法与传统教学方法相比有其显著的优势, 具体表现在:

2.1 角色的转变:学生由被动转变为主动, 教师由主动转变为主导

行动导向教学法与传统教学法的本质区别是:这种教学不再是一种单纯的老师讲、学生听的教学模式, 而是师生互动型的教学模式。

2.2 过程的转变:由理论知识的灌输转变为完成具体的工作任务

行动导向教学的整个教学过程是一个包括获取信息、制订工作计划、做出决定、实施工作计划、控制质量、评定工作成绩等环节的完整的行为模式, 教学的过程就是完成具体任务的过程。

2.3 课堂气氛的转变:由教师的“一言堂”转变为学生的“满言堂”

教师主讲、教师一言堂, 学生静听、学生发言难, 是现在的高职课堂气氛。而行动导向模式的课堂上, 学生人人忙碌, 个个积极参与, 每位学生都有丰富的锻炼机会, 体现了以学生为中心的授课理念, 真正实现了“在课堂上流汗的不是老师, 而是学生”。学生通过积极行动, 用语言来完成一系列的学习任务, 促使学生真正成为了课堂活动的主体, 是“满言堂”的主动者。课堂气氛变得轻松, 师生关系更加和谐, 学生的积极性和主动性得到提升。

2.4 目标的转变:由知识的掌握转变为综合能力的提高

传统的学科型的教学侧重于让学生掌握一定的理论知识, 而行动导向的职业化课程体系则注重培养学生的方法能力和社会能力。在学习中, 培养学生自主学习和学会学习的能力;在活动中, 培养学生的沟通、协作、创新等能力;在展示成果中, 培养学生的语言表达能力、自信心和成功感等。行动导向教学法全面提高了学生的社会能力、个性能力和学生的综合素质。

3 行动导向教学法在“餐厅服务与管理”中的应用

在行动导向教学法的教学设计中, 项目任务是整个教学活动的核心, 任务是否恰当将直接影响整个课程的效果。下面以中餐点菜服务教学设计为例, 谈谈行动导向教学法在“餐厅服务与管理”中的应用:

培养岗位:餐厅服务员

学习领域:中餐服务

学习情境:点菜

3.1 教学目标

终极目标:熟练掌握中餐点菜业务的工作流程。

分解目标:

(1) 掌握点菜的基本程序及要求

(2) 掌握点菜的服务方法

(3) 熟悉点菜的注意事项

(4) 灵活处理点菜中遇到的特殊情况

3.2 工作任务

中餐点菜业务主要涉及征询、推销、填单、复述及送单等工作。学生可自行设计相关业务内容, 完成包括:递送茶水、等候点菜、递送菜单、点菜、记录菜名等一系列工作任务。

3.3 相关知识

(1) 中国菜肴的特点及分类

(2) 客人就餐心理和饮食习惯

(3) 销售技巧

3.4 课程教学安排

(1) 情境导入

教师:客人到某酒店中餐厅就餐, 你如何推荐菜品?

学生:根据自己的实践经验回答。

教师:明确本节课的教学任务, 并进行必要的提示。

(2) 分组, 布置任务

①在教师的组织下, 以抽签的方式将学生分组。

②教师提出学习要求, 学生领取工作任务单及相应的学习材料。

(3) 学生自主学习, 教师答疑

①学生以组为单位, 阅读学材并完成工作任务。

②教师有效组织、答疑。

(4) 学习成果展示

①学生进行文字材料的学习成果展示。

②对展示成果进行评价, 以教师评价为主, 结合小组自评、小组互评的形式。

(5) 课堂总结反馈

①关注学生个体差异, 因材施教。

②加强对各学习环节的考核, 注重过程考核;同时借鉴企业对员工完成工作任务的评价内容和方式。

(6) 巩固复习

教师发给学生工作页, 学生认真填写工作页上的相关内容。这样做的目的, 是将学生的学习成果进行理论知识的固化。

4 行动导向教学法实施的组织与控制

4.1 创新教学方法

在行动导向的教学模式下, 常用的教学方法有:项目教学法 (将学习领域分解成若干学习情境, 在学习情境里面划分出若干个学习项目。在教师的指导下, 学生去寻找得到这个项目结果的途径, 最终得到这个结果, 并进行展示和自我评价) 、角色扮演法 (在真实的工作情境中, 采取角色模拟法) 、自由工作法 (学生可就教师讲授的内容发表自己的见解) 、头脑风暴法 (学生针对既定的主题, 在有限的时间内充分挖掘潜能, 做出满意的方案) 等。

4.2 教学内容控制

零点餐厅服务与管理 篇2

教学目标：掌握零点任务，了解零点餐厅特点，认识零点餐厅运转环节。教学重点：零点餐厅特点，运转环节 教学难点：零点餐厅特点，运转环节

教学方法：多媒体辅助教学方法、图片展示、角色扮演法 课时安排:1课时 教学过程

零点餐厅是指宾客随点随吃,自行付款的餐厅。一.零点餐厅的主要任务

餐厅是酒店销售饮食产品、为宾客提供相应服务和顾客用餐的场所。餐厅服务的主要任务是，按照规范化的服务程序和服务标准，采用一定水平的服务技巧及时为顾客供餐，满足不同客人对餐饮的各种需要，努力扩大销售，并正确计算和收取餐饮费，实现企业的经营收入。二.零点餐厅应具备的基本条件 1．卫生、舒适的环境。

随着人类文明、社会进步和现代化的发展，人们外出旅游，对住宿、就餐越来越注重其环境的优雅，从心理学的角度讲，谁也不愿意在环境卫生差的条件下进餐。物质条件提高后，宾客对吃、住条件都比较讲究，餐厅是否卫生、舒适，环境是否优雅是客人就餐的第一感觉，也是就餐首选条件，给客人留下的印象也是很深刻的，因此，聪明的经营者，把餐厅环境的整洁、舒适作是餐厅经营的必备条件之一。

2．方便顾客的营业时间。

旅游涉外酒店星级评定标准规定：

一、二星级酒的餐厅晚餐营业时间最后叫菜时间不早于20：00，三星级酒店晚餐营业时间最后叫菜时间不早于20：30，四星级酒店晚餐营业时间最后叫菜时间不早于21：00，五星级酒店晚餐营业时间最后叫菜不早于22：00。正餐品种不少于8个，并有甜食和饮料供应。其他一般餐厅主要根据自己的经营特点，以方便顾客就餐为主而自订营业。3．良好的服务态度和系列的服务程序。经营餐厅是为顾客提供优质的食品和服务，达到盈利的目的，为此，客人光顾餐厅就餐，有良好的、热情周到的系列服务。上了档次(星级)酒店的餐厅，在为客人服务过程中，必须是规范的。摆台、斟酒水、上菜等都有所要求和规范。只有良好服务态度和规范的服务程序才能达到优质的服务，才能满足顾客就餐的心理要求。

4．提供美味可口、质价相当的饭菜和酒水。

餐厅为顾客提供饭菜时，必须味美可口，适合各种不同客人的需求，否则饭菜质量差，就没 有客人光顾，达不到经营的目的。．随着饭业的竞争需要，烹调质量是吸引顾客的主要条件，不但要美味可口，而且要质价档相当，薄利多销，争取更多的客人光顾。

三、零点餐厅餐饮产品的特点(一)生产的特点

1．产品品种多，难以贮存。

我国餐饮产品品种繁多，八大菜系香、酥、甜、辣异彩纷呈，在世界饮食文化中，享有崇高的威望。中餐在保质方面有其独到的特点，厨房菜肴、点心等一经出品，其质量指标便随着时间的延长而降低，这种时间与质量反比效应反映在产品对人们的感官上，如菜点的色、香、味、形随着时间的延长而味道变差；营养成分减少，维生素大受破坏，由鲜嫩变老化。尽管厨房配有冰箱、冷库，大多仅存放原料及半成品。其产品仍以现做现售，即刻食用为佳。只有如此，产品的质量才有保障，达到美味可口的目的。2．产品生产时间短，见效益快，一次性消费。

客人所要饮食品品种确定后，通过厨师的生产劳动，烹制加工，原则上20一40分钟必须送到客人餐桌上，呈现给餐客人食用消费，与其他工业产品比，生产的时间相对较短，见效益居，客人消费只是一次性的。它既不像客房的家具、床可以反复使用，又不比整瓶酒水的销售，客人付账后一次消费不完，可暂存留在日后继续饮用。中餐食品消费不仅是一次性的，而且时限性也很强，热菜、冷菜随着时间延长，空气的侵染，产生蚀化。因此，从食客对质量的感受来说，有很大的时限性。3．生产量难以预测。

餐饮生产的产品，主要取决于客情，即一定时间内前来餐厅就餐的客人的多少。分析客人前来就餐的多少，一般规律在烹调质量好而比较稳定的情况下，客情随着季节的变化而变化，不会有太大的反差。但特殊情况下，影响客情变化因素有：烹调质量和服务质量不稳定，天气突然变化，政治和经济变革，客情临时变化，预定用餐的客人在店外品尝风味；预订爆满的厅堂又可能西客慕名前往而不得不翻台，超负荷生产接待，如此等等。客情引发的餐饮生产需求变动，可掌握一般规律，但难定量。4．产品制作的手工性。

餐饮生产，又可叫厨房烹饪制作，是厨师的技术性操作的艺术展现，是饮食文化的主要成分。目前我国餐饮业由于制作过程的个人艺术灵活多变、品种多样，规格各异生产的批量小，技术要求复杂；有的明火急烹，立即可取；有的则需腌煎熏烤，反复制作，方可成菜。因此，厨师劳动的手工变化太多，质量难以控制。5．产品信息反馈快。

随着酒店业市场竞争的需要，服务以优质取胜，烹调技术以特、新争取客源的做法，使餐饮业竞出奇招，并且加快产品的信息反馈，及时了解客人的需求。为及时、准确掌握客人意见，有些餐馆产品制作责任到人，厨师编号挂牌上岗。对制作的每一道菜呈上客人餐桌时都标上厨师的编号，客人对产品有什么褒贬，通过服务员的传递即可反馈到产品制作人耳边，有时客人和产品制作人直接见面，对产品质量互相交换意见，起到了立竿见影的效果。也使客人了解除某某厨烹饪技术的好差，选择适合自己的口味的厨师制作产品，并在下次再来就餐时，可指定某某厨师为自己做菜，这种做法无形中提高了客人身份，同时也提高了厨师的责任感。(二)销售特点

1．销售量受时间上的限制。

饮食产品受客人的多少而限制，而销售量既受客人多少而限制，又受时间所限制，早、中、晚就餐时间一到，餐厅里客人来来往往，就餐一过则餐厅空空如也。没有销售出去的产品就无法再销售，这就决定了饮食销售的时间集中性，怎样在销售时间内提高饮食销售量，这是餐厅服务热情、主动、积极推销，灵活多变所考虑的课题。

2．销售量受餐厅的大小规模的限制。

餐厅面积大小，餐位的数量，限制了客人就餐的数量，餐厅小，销售量就小，餐厅大，销售量相对大。在客人用餐高峰时，厨房和餐厅要协调一致，要在提高餐位周转率上下功夫，做到领位快，及时为客人选择好食品，上菜快，服务技巧熟练，结账快，埋单准确，为客人提供周到的服务，更好、更多的提高餐位周转率，从而提高销售量，提高盈利。3．对销售场所要求优雅。

随着消费水平的提高，舒适优适优雅的就餐环境，越来越来被顾客所重视，客人享受美味佳肴的同时，也在享受环境，高雅、豪华的就餐环境，给客人以美的享受，在客人心理反映上，环境的印象甚至超过菜肴。因此现代餐厅装修，很注重环境投资，花很多钱进行装修和美化，以吸引更多的客人。4．餐饮销售，资金周转快。

由于产品制作快，客人消费快，绝大多数用现金结账，因此奖金周转快。用现金购买的原料当天就可收回现金，很快可将现金投入扩大再 5．毛利高，收的可变性大。

餐厅收入减去原料、调料成本，称为毛利，星级酒店一般至少都有45％～65％，但是餐饮收可变性大，这个可变性是指销售额波动幅度大，经营管理得好，可扩大销售量，增加收入。饮食产品可以通过节能降耗。提高原料使用率，降低成本，也可增加毛利。如管理得不好，浪费性大，则收入少，甚至亏损。因此，许多酒店常在饮食部门大动脑筋，降低成本，增加收入，提高经济效益。(三)餐饮服务特点 1.无形性

是餐饮服务的重要特征。餐饮服务包括凝结在食品和酒水上的厨师技艺、餐厅的环境、餐前、餐后的服务工作。餐饮服务不同于一般有形产品，如电视机、沙发等，仅从其色彩、性能、式样等方面就可初步判断其质量的高低。而餐饮服务只能在就餐宾客购买并享用餐饮产品后凭生理和心理满足程度来评估其技师的优劣。餐饮服务的无形性给餐饮带来了销售上的困难，而且餐饮服务质量的提高是无止境的，所以要想提高服务质量，增加餐饮部的销售额，关键在于餐饮工作人员，特别是带头厨师和餐厅服务人员的服务技能和服务态度。2．一次性。

餐饮服务的一次性是指餐饮服务只能当次使用，当场享受，过时则不能再使用。这恰似酒店的客房一样。当晚不出租，那么酒店失去的是无法弥补的收入，所以要注意接待好每一位宾客。给他们留下良好的印象，从而使宾客再次光顾，巩固原有客源市场，不断开拓新的客源市场。3．同步性。

餐饮食品的生产、销售、消费在餐厅是同步进行的。餐饮产品的生产服务过程也即宾客的消费过程，即现生产、现销售。同步性决定了餐饮产品不宜贮存，也不宜外运。4．差异性。

一方面，餐饮服务是由餐饮部工作人员通过手工劳动来完成的，而每位工作人员由于年龄、性别、性格、所受教育程度及其职业培训程度等方面的不同，他们为宾客提供人的服务也不尽相同；另一方面，同一服务员因在不同的场合，不同的情绪，不同的时间，其服务方式，服务态度等也会有一定的差异，这就是餐饮服务的差异性。在餐饮管理中，要尽量减少这种差异性。使餐厅的服务质量趋于稳定。

四.零点餐厅的业务环节

餐前准备 迎宾服务

就餐服务结束工作

第二节 中西餐零点餐厅的服务与管理

教学目标：。掌握中西餐的基本情况，认识中西餐厅运转环节 教学重点：中西餐厅运转环节 教学难点:理解中西餐厅运转环节

教学方法：多媒体辅助教学方法、图片展示、角色扮演法 课时安排:2课时 教学过程

一．西餐简介及服务

(一)西餐简介

西餐泛指根据西方国家饮食习惯烹制出的菜点以及根据西方习俗提供的服务.1.欧美主要国家的菜点特点(1)法式菜

特点:选料广泛,品种繁多 讲究烹饪,注重调味 用料新鲜,讲究搭配(2)英式菜

讲究花色,少而精,口味清淡少油,鲜嫩焦香.(3)美式菜

咸中带甜,微辣,略微酸甜,爱用水果做菜.讲究铁扒和色拉类菜肴的制作(4)俄式菜

口味偏咸,偏辣,偏酸,偏甜,口味重,油腻大,常见的调料有奶渣,奶皮,酸奶油,酸黄瓜.(5)意大利菜

原汁原味,香醇味厚,烹调方法以红烩,红焖较多.不吃动物内脏,肥肉,软体动物 2.西式烹饪的主要特点(1)选料精细(2)口味香醇(3)沙司单制(4)方法独特(5)注重老嫩

一成熟,三成熟,五成熟,七成熟,全熟(二).西餐服务方式 1.美式服务 2.法式服务

(1)服务员招待客人入座；

(2)助手将服务员开好的菜单送入厨房；(3)厨师根据菜单准备食物；

(4)从厨房出来的菜肴，有的已经完全煮好，有的是半成品,车上装有保暖设备，如酒精炉、电炉等；

(5)小推车推至桌边，服务员托起银盘，让客人鉴赏，然后当着客人的面把每个菜的最后一道工序完成，有的需要真正加工，有的只是加热或火烧、或切割、或去骨、或调加汤汁；

(6)加工结束后，助手在一旁捧起宾客的餐盘，由服务员进行装盘，然后由助手送上餐桌；

(7)每道菜之间及用餐完毕后，都有洗手盅和干净的餐巾送上，洗手盅内放有一片柠檬和数朵花瓣，可以增加香味。

基本规则 法式服务的特点 3.俄式服务(1).俄式服务的基本步骤

一名桌旁服务员为一桌客人服务，厨房出菜前，桌旁服务员先用右手从客人右侧送上空盘，冷菜上冷盘，热菜上热盘,上空盘依顺时针方向操作；

食品由厨师在厨房加工，然后放入服务盘中，讲究食品摆放的美观； 走菜服务员送菜采用小组作业法；

桌旁服务员左手托菜盘，站在客人左侧，右手灵巧地操持叉匙，从客人左侧依逆时针方向分菜、上菜，这样可以避免退行。

(2).基本规则(3).俄式服务的特点 4.英式服务 5.大陆式服务(三).西餐的构成 1.早餐的构成 早餐分类: 英式早餐:内容丰富,供客人零点时自由选择 欧陆式早餐:大陆式早餐,内容简单,无蛋无肉

果汁类,谷物类食品,蛋类(煎蛋,煮蛋,炒蛋,水波蛋,蛋卷)肉类,面包,饮料

2.正餐的构成

头盆(开胃菜)：数量少，色彩艳丽 汤：清汤，奶油汤，茸汤(客人就餐时，头盆和汤一般选择一种)色拉：水果色拉，蔬菜色拉，荤菜色拉 主菜：鱼类菜肴，肉类菜肴 甜点类：奶酪，甜品(四).西餐餐具与服务用具 常用西餐餐具

西餐餐具有刀、叉、匙、盘、杯等。

刀分为食用刀、鱼卵刀、肉刀、奶油刀和水果刀。叉分为食用叉、鱼叉和龙虾叉。匙有汤匙、茶匙。

杯分为茶杯、咖啡杯、酒杯。茶杯、咖啡杯配小碟。(五).早餐服务规程 服务程序: 引领服务 点菜服务 餐前服务 菜肴服务 席间服务 收款送客服务 清理台面(六)、正餐的上菜及撤盘 1.西餐上菜顺序（1）头盆（Appetizers)（2）汤(Soup)（3）色拉（Salads）（4）主菜(Main Course)（5）奶酪(Cheese)、甜点（6）咖啡或茶。

2.特殊菜肴的餐具搭配

（1）面包。上面包碟和黄油刀，置于餐位左侧。

（2）玉米片。玉米片等谷物用汤盒或大碗盛放，跟鲜奶、糖，提供汤勺。（3）咖啡或茶。上咖啡时用咖啡杯、垫碟、咖啡勺，跟淡奶、糖。上茶时用茶杯、垫碟、茶勺，配淡奶、糖或柠檬片。

（4）意大利面条(Spaghetti)。左侧放餐匙，右侧放餐叉。（5）法式田螺(Escargots)。左侧放蜗牛夹，右侧放小餐匙和蜗牛叉。（6）龙虾(Langouste)。左侧龙虾叉，叉外龙虾钳。右侧鱼刀，刀外龙虾签。（7）牡蛎(Oyster)。右侧放牡蛎叉。3.牛羊肉火候（1）一成熟（Rare）（2）三成熟（Medium Rare）（3）五成熟（Medium）（4）七成熟（Medium Well）（5）全熟（Well Done）4.西餐调味汁（1）色拉酱

（2）配羊肉的调味汁：薄荷者喱、薄荷汁等

（3）海鲜菜肴常配调味品：柠檬汁、鞑靼沙司、奶油沙司等。

（4）其他调味品：盐、胡椒、辣椒汁、芥末、番茄沙司、橄榄油、奶酪粉等。(七).正餐服务规程 1.迎领服务

礼貌问候，询问预定，引入餐厅，拉椅让座,复位记录 2.餐前服务

呈递菜单,铺餐巾,开胃酒服务,面包黄油服务 3.点菜服务 询问,介绍,记录,传送 4.点酒服务 5.酒水服务(1)领取酒水(2)准备酒杯(3)按规定服务 6.菜肴服务(1)补充,调整服务

(2)按西餐的要求提供菜肴服务 7.餐中服务(1)斟酒服务(2)整理餐桌(3)补充面包黄油(4)在客人面前烹制服务(5)其他服务工作

撤换烟灰缸,餐后饮料服务,征询客人意见 8.收款送客服务 9整理收台 10.营业结束工作

引领员:统计工作 值台员:摆台清洁 传菜员:整理好备餐间 酒水员:统计 收款员:计算

二.中餐简介及服务

(一).中国菜肴的分类 1.地方菜 八大菜系:(1)川菜 川菜的特点：

一是选料认真。自古以来，厨师烹饪菜肴，对原料选择非常讲究，川菜亦然。二是刀工精细。刀工是川菜制作的一个很重要的环节

三是合理搭配。川菜烹饪，要求对原料进行合理搭配，以突出其风味特色。四是精心烹调。川菜的烹调方法很多，火候运用极为讲究。(2)鲁菜

鲁菜发端于春秋战国时的齐国和鲁国（今山东省），形成于秦汉。宋代后，鲁菜就成为“北食”的代表,是我国八大菜系之一。鲁菜是我国覆盖面最广的地方风味菜系，遍及京津塘及东北三省。由沿海的胶东菜（以海鲜为主）和内陆的济南菜以及自成体系的孔府菜组成。

特点：鲁菜讲究调味纯正，口味偏于咸鲜，具有鲜、嫩、香、脆的特色。十分讲究清汤和奶汤的调制，清汤色清而鲜，奶汤色白而醇。绝活:鲁菜常用的烹调技法有30种以上，尤以爆、扒技法独特而专长.爆法讲究急火快炒；扒技法为鲁菜独创，原料腌渍粘粉，油煎黄两面，慢火尽收汁；扒法成品整齐成型，味浓质烂，汁紧稠浓。(3)苏菜

江苏菜系主要由淮扬、金陵、苏锡、徐海四个地方菜构成，其影 响遍及长江中下游广大地区。特点

用料以水鲜为主，刀工精细，注重火候，擅长烛、烟、熄、糯;追求本味，清鲜本和，咸甜醇正。菜品风格雅丽，形质兼美，酥烂脱骨而不失其形，滑嫩爽脆而益显其味.(4)粤菜 特点

粤菜选料广博奇异，品种花样繁多，令人眼花燎乱。用量精而细，配料多而巧，装饰美而艳，而且善于在模仿中创新，品种繁多 注重质和味，口味比较清淡，力求清中求鲜、淡中求美。而且随季节时令的变化而变化，夏秋偏重清淡，冬春偏重浓郁(5)安徽菜 安徽菜的特点

徽菜是由皖南、沿江、沿淮三个地方风味构成，徽州菜为安徽菜的主要代表。徽州菜擅长烧、炖，讲究火功。特点是芡大油重，朴素实惠，保持原汁原味。不少菜肴是用炭火长时间炖、煨，因而汤汁清亮味道醇厚，原锅上桌，香气四溢。(6)浙江菜 浙江菜特点

浙江菜主要由杭州、宁波、绍兴三支地方风味菜组成。杭州菜制作精细，清秀隽美，擅长爆、炒、烩、炸等烹调技法，具清鲜、爽嫩、精致、醇和等特点。宁波地方厨师尤善制海鲜，技法以炖、烤、蒸著称，口味鲜咸适度，菜品讲究鲜嫩爽滑，注重本味，用鱼干制品烹调菜肴更有独到之处。绍兴菜品香酥绵糯，汤浓味醇，富有水乡古城之淳朴风格。(7)福建菜 由福州、闽南、闽西组成。

福州菜清鲜、清 爽，偏于甜酸，讲究调汤，善用红糟作配料，如炝糟、拉糟、煎糟、醉糟、爆糟等十多种；闽南菜也具有清鲜、清爽的特色，并 且以善用甜辣调料而著称。使用的甜辣调料有辣椒酱、沙茶酱、芥 茉酱等。闽菜突出的特点是汤菜较多，烹法以炒、煨、[火局]技术而特 殊。(8)湖南菜 湖南菜特点

湖南菜是由湘江流域，洞庭湖区和湘西山区地方菜发展而成。

湖南菜的共同风味是辣味菜的熏腊肉；口味偏重于咸、辣、酸、香；用料多是猪、牛、羊、鸡、鸭河鲜和湖产品；烹法以煨、炖、腊、蒸、炒、熏、焖为主。2.宫廷菜 3.官府菜 4.素菜 5.少数民族菜

二.中式菜肴烹饪方法及特点 1.常见的烹调方法

爆;炒;炸;煮;蒸;熘;烩;烹;煎;烤;炖;扒;燒;熏;挂霜;拔丝;蜜汁 2.中式烹饪的主要特点 原料丰富,菜品繁多 选料严谨,因材施教 刀工精细,善于调味 盛器考究,艺术性强 三.中餐厅的经营特点

（一）.主题鲜明,风格独特

（二）.服务热情,周到细致

（三）.生产环节多,管理难度大 四.中餐零点午晚餐服务 服务程序

（一）、迎客： 1）开餐前5 分钟，由餐厅迎宾员，站立餐厅门口，迎接第一位客人，并道好。2）当值员工按服务员标准站姿立于分工区域，等待开餐迎接客人。）标准姿式：要求保持良好的精神面貌及姿势，两手自然下垂并交叉于小腹前，肩平、挺胸平视，女性两脚并扰成“V ”字型，男性两脚叉工与肩平，仪态端庄微笑自然，与其他员工相隔一段距离而立，不讲闲话。

4）迎宾员带领客人进入餐厅，服务员应主动协助拉椅让座，拉椅时应对着餐位，并招呼客人“请座”(Take a seat,please),并做自我介绍：“欢迎光临××餐厅，为你们服务我很荣幸，我叫××。”

“Welcome to ××restaurant, I ‘m pleasure you,my name is ××”。如有小孩应主动送上小孩椅，了解客人尊姓，以使用客姓相称。

5）在迎宾员为客人递菜谱之后，给客人送毛巾，“遵循女士优先”或其他的服务规则，按顺时针次序进行，按服务技巧之小毛巾方法操作，要求在客人到达之后1 分钟内完成，毛巾以出热气为够热度，拧之以不出水为干湿度。6）在客人阅菜谱时，轻声询问客人是否需要茶水或冰水服务，在此同时，给客人逐一打开口布，铺在客人膝盖上，并使用敬语“打扰了，先生/小姐。” “Excuse me,Sir/Madam ”并脱出筷子套，注意不能将筷子套压在台面上操作，以上操作均 在客人右边进行。

7）茶壶用白色毛巾垫铺底放在茶碟上，用托盘送到餐区附近的工作台上，左手托垫碟，右手扶茶壶柄，在客人右后边按顺时针次序逐一操作，斟茶至七分满，对客人说：“请用茶”。“Here you tea,please.”，全部斟完后，将茶壶放在台面上，注意壶嘴不能正对客人。

8）如客人需冰水服务，应去备餐间取冰水，用托盘运送至客人旁边，按茶水服务操作方法进行，迟来的客人应及时补上毛巾、茶水。

9）为客斟酱油时，应把酱醋碟放在托盘内，左手托托盘，右手捧酱油壶，在客人右后边，按顺时针次序逐一操作，斟至酱油碟1/2 满，注意轻声操作，斟酱油时，要对客人说：“打扰了”。

10）视客人就餐人数，进行撤位或加位，均要求使用托盘，并将餐具轻声放至托盘上，尽量将餐具一起收（但注意不能违反卫生操作规定，如手指不能伸入餐具内壁，握酒杯口等），以减少操作次数，提高工作效率。

总要求：以鞠躬礼迎接客人，以温馨的微笑服务客人，在客人进入餐厅30 秒钟之内有人接应，客人入座后1 分钟内送上毛巾，2 分钟内送上礼貌茶，操作轻，不能让发出的声音吸引客人的注意力。

（二）、点菜、推销酒水见服务操作技能之餐饮推销。

（三）、上酒水

1）见服务操作技能之酒水服务。

2）斟酒完毕后，应询问客人是否将茶盅/水杯撤走。4、上菜服务

1）规定汤、羹类的菜肴必须派菜，根据点菜单，应按入数摆上汤碗、匙更、茶碟，要求摆放整齐、有条理（匙更放在汤碗的右侧）做好派菜的准备。如果在席上分，在席上摆上相应的汤碗、匙更，要求摆放整齐、有条理（匙更柄朝右），做好派菜的准备。

2）如有客人点虾、蟹类应准备跟随的调料及洗手盅。3）上菜、分菜见服务操作技能之上菜、分菜要求。5、巡台：

观察客人进餐情况，勤巡视每台客人台面，发现事情马上去做，良好的服务体现服务员做在客人之前。）将空的菜碟/分餐碗、碟及时撤走，并重新摆好台面上的其他菜碟。2）主动为客人添加酒水、茶水等。）为客人提供点烟服务，烟盅有3 个烟蒂以上或有其他杂物，马上撤换，操作见服务操作技能之香烟服务、烟盅的撤送。）客人进餐中、骨碟、翅碗内有骨头、酒水、及装饰碟内有异物，应及时换上干净的餐具，操作见操作技能之餐具撤换。）用完腥、辣、甜和多骨刺的菜肴后要更换骨碟，操作同上。）为客人调换碰脏的餐具、失落的筷子等，要求在30 秒内送上干净的餐具。7）如客人中途离座，及时将餐台上的汤汗、菜肴收拾擦净，操作见服务操作之清洁台面。）如客人不小心碰翻酒杯，应及时帮助试擦，根据溢出面积和检查酒杯是否受损，决定是否铺口布或调换酒杯，并重新斟酒，操作见服务操作技能之中口布服务操作。）注意客人的进餐速度，随时与厨房联系出菜速度。）客人完全停筷后，征得客人同意后，将台面上菜碟撤走，并留意是否要补充牙签。）留意客人对酒店的评价及时反馈。12）注意对酒醉客人的提醒并及时报告上级。13）认真谨慎处理客人的投诉。）上完菜后，告诉客人菜已上齐，并询问何时上甜品。6、上甜品）根据甜品种类必须先准备翅碗、匙更或上骨碟、水果叉。）视情将客人已用过的翅碗、匙叉收回，必须先征询客人意见：“请问可以撤吗？”（May I take it away?）

3）将台面上脏物清除，尽可能保持转告餐台清洁。

4）上甜品，如是汤、汁状的甜品，必须分客中，操作见服务操作技能之分菜服务。）上完甜品后，左手托盘，在客人右边，用右边先将脏布连同毛巾托一起收回，然后再送上干净的小毛巾。）待客人用完甜品后，视情逐一送上茶水，先上菜碟，茶蛊然后按第一次斟茶要求逐一斟好。7、结帐： 8、送客：）客人离席时应主动上前双手拉椅送客。2）提醒客人带齐随身物品。）并引领客人至餐厅门口汇同迎宾员一起向客人道别：“多谢光临，再见！” Thank for coming,Good-bye)9、餐后工作

第三节 自助餐服务与客房送餐服务 教学目标：掌握自助餐服务的基本情况，掌握客房送餐服务环节。教学重点：自助餐服务的基本情况, 客房送餐服务环节 教学难点: 自助餐服务的基本情况

教学方法：多媒体辅助教学方法、图片展示、角色扮演法 课时安排:1课时 教学过程: 一.自助餐服务简介 1.概念

自助餐服务简介自助餐服务相对来讲比较简单，因为客人参与了服务过程。自助餐菜点陈列于餐台，客人将其取食，即可视同销售，虽然客人还未结账离去，但食品已被消耗，即产品已被其消费，故售卖过程已经结束。自助餐服务与销售是紧密相连，有些细节是很难准确划分、界定的，其特点与其他用餐方式相比也很明显。2.特点

（1）餐台布置要求有序、美观

除了自助餐，其他用餐方式，几乎不布置餐台。所谓餐台，即用作摆放、陈列各种菜点食品供自助餐客人自行选食的台子。餐台是自助餐必不可少的重要组成部分。自助餐餐台除了高矮、规模能够方便客人取用盛放所有菜点食品外，还有两个鲜明的特征。其一是有序，即餐台的哪一部分或哪一组餐台布置、陈列、摆放的是哪一类食品要相对集中，原则上从餐厅入口，或客人易于接触餐台的一端，顺道前行，可以依次取食到由冷到热、由咸到甜、由热菜到水果等各类品种的食品。自助餐餐台有集中设计成一大型台面，所有菜点食品集中布放的；也有在餐厅的几个区域，或因餐厅结构，灵活分散设置的。但不管什么方式布台，菜品都应分类摆放，以便客人分类取食，这就像零点菜单，冷菜、热菜、汤菜、饭面点心等分类设计，方便客人点食一个道理。其二是美观。自助餐台就像一本立体的、有精美彩色照片的菜单，客人进入自助餐厅，看了这份菜单，随即食欲顿增，胃口大开，自助餐的销售往往就会成功。反之若自助餐餐台布置位置偏背，客人难以搜寻，餐台零乱简陋，暗淡无光，毫无装饰，客人将难以接受眼前的事实，消费心理立刻会紧张许多。因此，美观、醒目是自助餐的又一重要特点。对一些面向特定人群，或为特别活动设置的自助餐台在美观的同时，还应突出主题，强化针对性，使自助餐台起到画龙点睛的作用。（2）客人用餐程序自由

消费者进行自助餐消费，可以根据自身喜好和用餐时间是否充裕，直接选取自己想要吃或符合自己胃口的菜点食品，其程序是自由安排的。而零点和宴会一般都是从冷菜到热菜，从菜肴到点心，用餐都有固定的程序。

即使消费者不喜欢某些品种或某类食品，也只能循规蹈矩，按部就班地执行“规范”。客人享用自助餐，不仅可以不受限制地直接选取食品的品种，而且，在一次吃完之后，还可以重复取食。通常情况下，客人取食自己偏爱的菜点食品也是自由的。倘若自助餐冷与热，菜与点，食品与水果的结构、质量标准或价格悬殊太大，则可能导致自助餐餐台某些菜肴、某些点心、水果，很快被取完吃光，该自助餐的成本结构将失衡，成本支出、厨房生产的压力可能增大，对自助餐的经营及效果将产生负面影响。（3）消费者用餐时间、节奏自定

选择自助餐方式用餐的消费者，其用餐时间是充分自由的，只要在餐厅开餐经营时间之内，用餐者可不分时间段随时来到餐厅用餐。同时，进入餐厅用餐节奏快慢、用餐时间长短也是完全自己掌握的。这方面特色，明显有别于零点和传统宴会。零点消费者所点菜点要由厨师循序渐进一道道烹调，再由服务员按序出品，通常重点菜肴要在分钟之内才能上齐；宴会更是前后有序，每道菜点有一定时段间隔出品，吃一餐宴会则要花费一个半小时。正因为如此，时间匆忙的客人，更热衷于选择自助餐消费。每家饭店早餐多开设自助餐，在节约店方成本的同时，更加直接地满足了客人快速用餐，及时离店、工作的需要。（4）品种选择范围广

如果说零点像消费者进百货商店购物，宴会似商家捆绑组合商品推销，自助餐就如消费者进入商品琳琅满目的超市，喜欢什么就随意拿取什么。零点消费要花很多的钱，才可能品尝到多种风味菜点，宴会品种更是有限的组合；比较起来，自助餐是花数额不多的费用，品尝到数量尽可能多的菜点。因此，会议客人、火车乘客、在举办一些食品节，进行新风味推广之际（消费者把握不住菜点风味是否适合自己），选择自助餐方式经营是很受消费者欢迎的。（5）服务程序简化，人手节省

自助餐经营，省却了点菜、复述程序，减去了上菜、报菜名程序，简化了换骨碟、派菜及其结账程序，使服务在消费者自身的参与配合下，变得简化了许多。日本东京王子饭店，早餐自助餐厅可同时容纳一千多人用餐，仅见寥寥几个服务员在劳作，客人取食品、饮料等全部自助，客人中途离位去餐台取食，用餐未完，只要在餐桌上放置一卡片“在用餐中”（卡上所注内容为：在你用早餐的过程中，当你离开你的餐桌取食时，请将此卡放在盘边）服务员不会前来整理收拾台面，直等用餐彻底完毕，台面无人，亦无告示牌，才见有人来整理。自助餐方式经营不仅可以节省餐厅人手，同时，也因生产的批量集中，可适当提前烹制（更有效地使用劳动力）而节省了厨房生产人手。（6）餐前、餐后工作重要性强

自助餐餐前的台形设计，菜点陈列方式，直接影响到消费者用餐的方便程度和取食单位时间，影响到消费者的用餐情绪。餐前菜点、酒水服务及餐具的充足准备为自助餐的顺利有序进行提供物质保证。自助餐开餐结束，餐后剩余食品及时妥善收藏，是节省自助餐成本的有效做法；餐后保温锅、装饰品及其他餐具及时分类有效管理又为下次自助餐的顺利进行创造了条件。自助餐餐前准备工作和餐后收档工作工作量大，一整套设备、用具的陈列与收管、一大批菜点食品的装盘出品与分类回收，所有加热菜点的保温处理等等，比起普通零点和宴会，工作量增加不说，其对开餐期间的保障作用也是至关重要的。二.自助餐服务程序(一)、餐前准备

1.工作前要洗手，随时注意自己的仪容仪表和保持良好的精神状态。2.检查所用的餐具、电器设备设施等和需要使用的物品是否备齐。3.做好餐厅的的卫生（包括自助餐台、服务段、和吧台等）并随时观察是否有客人进入餐厅。

4.准备好自助餐摆台的用具（要经过高温消毒的）和夹食品的食品夹（没有水质）5.备好餐中所需的水果、饮料、食品、易耗品、汁酱等，为迎接客人做好充分是准备。

6.对每天餐厅所出的菜肴的知识和用思念原料做的要熟悉掌握。7.从迎宾处了解当餐或下一班客人订餐的情况进行适当的备餐工作。8.餐前工作准备好后，到时间员工用用餐要求在规定的时间内，并开班前会和分配工作。(二)、餐中服务

1．到开餐时间迎宾员要准时站在迎宾台，随时迎接客人，带客人进餐厅并询问客人的人数，适当调整餐具和餐位并为客人拉椅入坐，服务人员也应及时为客人拉椅入坐。

2.客人到齐后和迎宾员核对人数，迎宾员向服务员交代人数。

3.客人离位取食物时服务员应主动为客人拉椅并提醒客人随身携带贵重物品，客人要求服务员帮忙看其物品的服务员要认真地帮客人看好。

4.及时地为客人撤换用过的餐碟，保持桌面的清洁，客人吸烟时要及时为客人点火和备好烟灰缸。

5.及时为客人添加纸巾和牙签、酒水、饮料，根据客人的要去为客人适量取食物。

6.当客人用完热菜后，要用甜品或者水果时为客人撤去不用的餐具并准备好茶水及准备好买单。

7看自助餐台的员工要保持自助餐台和食品夹的干净和整洁，并快没有拉的食品要及时的添加，保证客人有足够的食品享用。

8吧员要负责客人用的水果和饮料的充足，并随时帮助其他的服务人员。9若有火锅服务的要及时为客人添加酒精和汤。

10.当客人叫买单时服务员要按买单的程序买单并向客人致谢，并要有送客的声音。

(三)、餐后的收尾工作

1.整理出纳椅将其摆正，并检查是否有客人遗留的物品，如果有要及时上报当班领班或大堂副理。2.检查餐具是否有丢失或破损，尽量在客人离开前检查（如果发展客人把餐具放自己的包里时，服务人员应对客人说，“您好，如果您喜欢我们的餐具，您可以到我们的商场购买。）

3.若火锅的用酒精的灭掉桌上的明火，是用电的切断电源。

4.收餐应按收餐的顺序进行，快速的检查台面，整理餐椅并定位，整理花瓶和台号卡，收拾口布、杯具、易耗品再收拾不锈钢的餐具，收拾所有脏的瓷器，收拾脏的纸垫并重新摆台。

5按规定对下餐进行摆台，保持餐具的整洁和无破损。

6.清洁工作台和食品台，并按要求进行备餐，备餐的量要保证下出纳的使用。7当餐厅收餐时切断部分电源和照明灯，当客人全部离开后切断主照明。8.不锈钢等贵重的物品洗干净后要用干布查干并放入工作柜做好记录。9.关闭空调并做好地板的卫生工作，随时保持地板的卫生清洁。10.检查各项工作是否做完，并检查电源等是否切断并和下一班的人员做好交接。

三.客房送餐服务简介 客房送餐服务标准程序

（一）、接受预订：）礼貌应答客人的电话预订：“您好，送餐服务，请问有什么需要服务的？”（Good morning/afternoon/ evening ,room service, can I help you?）2）详细问清客人的房号，要求送餐的时间以及所要的菜点，并复述一遍。3）将电话预订进行登记。）开好订单，并在订单上打上接订时间。

（二）、准备工作：）根据客人的订单开出取菜单。2）根据各种菜式，准备各类餐具、布件。3）按订单要求在餐车上铺好餐具。4）准备好菜、咖啡、牛奶、糖、调味品等。5）开好帐单。6）个人仪表仪容准备。

（三）、检查核对：

1．领班认真核对菜肴与订单是否相符。

2．检查餐具、布件及调味品是否洁净无渍无破损。3．检查菜肴点心的质量是否符合标准。

4．检查从接订至送达这段时间是否过长，是否在客人要求的时间内准时送达。

5．检查服务员仪表仪容。

6．对重要来宾，领班要与服务员一起送餐进房，并提供各项服务。7．检查送出的餐具在餐后是否及时如数收回。

（四）、送餐时房：

1．使用饭店规定的专用电梯进行送餐服务。2．核对房号、时间。

3．敲门三下或按门铃，并说明送餐服务已到，说:“Room service ”在征得客人同意后，方可进入房间。

4．客人开人问好，并请示客人是否可以进入：“早上好/上午好/晚上好，先生/小姐，送餐服务，请问可以进去吧？”（Good morning/ afternoon/evening ,Sir/Madam, Room service ,May I come in?”）

进入房间后，询问客人餐车或托盘放在哪里：请头号先生/小姐，餐车/托盘放在哪里？”（Excuse me,Sir /Madam ,where can I set the trolly（or put the troay）?”

5．按规定要摆好餐具及其他物品，请客人用餐，并为客人拉椅。6．餐间为客倒茶或咖啡，各种需要的小服务。

7．请客人在帐单上签字，移动客人指点签字处，并核清签名、房号：（或收取现金）“清您在帐单上签上您的姓名和房号

（Sign your name and room number here, please.）” 8．问客人还有什么需要，如不需要，即礼貌向客人道别

（Anything else would you like?Enjou your meal, please, good-bye）9．离开客房时，应面朝客人退三步，然后转身，出房时随手轻轻关上房门。

餐厅服务与管理 篇3

1“90后”群体所面对的连锁餐厅服务员从业现状

近年来, 随着“90后”群体进入人才市场, 也开始成为餐厅服务员招聘的主要对象。要考察“90后”餐厅服务员群体的工作特点, 实现“90后”餐厅服务员的良性管理, 必须首先了解餐饮业服务员岗位的从业现状。

连锁餐厅的发展大多定位是人均消费百元以下的经济型餐厅, 其营业特点和营业环境决定了服务员的工作现状。首先, 餐厅服务员工作时间长, 劳动强度大。连锁餐厅的营业时间长, 一般由中午开始到将近半夜打烊, 也使得服务员每天必须从事长时间、高强度的劳动;其次, 薪酬方面, 餐厅服务员提供的是基础的服务保障工作, 如迎宾、传菜等基础性的工作, 所以在平均薪酬上与服务行业的其他岗位 (例如理发师、销售员等) 相比处于较低的水平;最后, 在技能要求上, 从事餐厅服务员所必须的技能和学历要求较低, 往往只要体检过关, 通过不足一周的短期培训即可上岗。也正是由于以上的种种原因, 餐厅服务员“招工难”、“用工荒”历来是困扰餐饮企业发展的难题。

2“90后”餐厅服务员的群体特征与餐厅员工流失原因

目前连锁餐厅服务员的年龄结构处于20~25岁, “90后”服务员所占的比重也越来越高, 成为用工的主要招聘对象。要实现餐厅服务员的有效激励和管理必须了解他们的群体特点, 减少和避免员工的流失。

2.1“90后”餐厅服务员的群体特点

“90后”一词的出现以及其背后所带来的争议远比“70后”、“80后”等同类词语更热烈, 这显示了“90后”群体明显区别于“70后”、“80后”的时代特点。在这样的背景下, “90后”餐厅服务员也带着独特的群体特点。

2.1.1 思维活跃, 创新能力强

“90后”的成长于经济迅速发展的互联网时代, 生活环境开放程度高, 信息接受面广, 思想活跃, 对于新事物的接受能力高, 具备较强的学习能力和创造力。对于“90后”餐厅服务员, 如果能够正确地引导和挖掘他们的思维倾向和创造力, 那么其将成为企业的宝贵财富, 有利于企业发展。相反如果管理不善, 那么将成为影响企业管理发展的问题员工。

2.1.2 受教育水平高, 技能掌握程度高

据2014年餐饮行业数据显示, 约80%的“90后”餐厅服务员文化程度为高中及高中以上 (大专占8.5%及本科占0.8%) , 远高于“70后”、“80后”的文化水平, 同时有些“90后”餐厅服务员毕业于职业技术学校, 在校期间即学习了与酒店餐饮相关的专业技能。所以在文化水平和技能方面的掌握为餐饮企业的员工培训和人才培养带来便利。

2.1.3 独立能力较差, 依赖性强, 承受挫折的能力差

“90后”员工的生活环境处于经济改革发展到一定成效的时期, 经济环境较为优越, 很多员工没有经历过大的生活挫折磨炼, 很多“90后”员工在家里养成了养尊处优的习惯, 因此一进入工作环境遇到困难时往往表现比较脆弱, 出现焦躁、失望、不满的情绪, 承受压力的能力差。

2.1.4 反叛心理强, 爱面子

“90后”员工反叛心理强, 在工作中发现有与自己职业观和价值观不一样的言行往往反应较为强烈, 而且面子感强, 希望被人尊重的愿望强烈, 在工作中常常会出现顶撞领导的言行。不过“90后”员工容易接受感情沟通, 只要得到他们的认可便很容易沟通。

2.1.5 责任感和团队意识较低

“90后”员工独生子女的比重大, 从小缺乏与他人合作和分享的机会, 个人自我意识强, 当他们进入工作环境后很难调整自己, 难以融入到新的团队工作中。责任感低是很多餐饮管理者反映强烈的特点, 经常在餐饮企业可见“90后”员工一遇见不满意的地方就不来上班, 不会顾及劳动合同的相关规定, 对他人对企业的责任感不强。

2.2“90”后餐厅服务员流失的原因

导致餐厅服务员离职的原因是多样的, 尤其对于“90后”群体来说, 不仅仅是餐厅服务员本身工作时间长、劳动强度大等岗位本身特点引起的, 还受到来自社会、企业及其他方面的影响。

2.2.1 社会环境方面

当前的社会环境对于“90后”就业的影响主要体现在以下几个方面:首先, 就业压力大, 非理性就业。目前每年有上千万“90后”进入就业市场, 包括刚毕业的大学生和进城务工的“90后”。这些人在就业选择时, 迫于学校和社会的就业压力, 以“先就业, 再择业”的观念匆忙签约上岗, 给餐厅带来了极大的员工流失风险;其次, 社会观念的改变。尤其社会对于“跳槽”的态度, 对于“90后”来说频繁“跳槽”已经成为一种时尚, 这种就业观念也是影响“90后”餐厅服务员辞职的重要原因;最后, 跳槽成本的降低。新版的劳动保护法和畅通的网络招聘信息为“90后”跳槽提供了法律保障和信息来源, 大大降低了跳槽的成本和经济风险。尤其是“90后”对于网络的掌握程度高, 大大拓宽了就业选择渠道。总之, 社会环境对于“90后”餐厅服务员流失带来了巨大的风险。

2.2.2 企业的管理方面

连锁餐厅的企业管理方面影响“90后”服务员流失的原因主要体现在以下两个方面:一是餐厅管理层与餐厅服务员的年龄代际差异。目前连锁餐厅的企业管理层多为70后、80后, 与“90后”餐厅服务员在人生观、价值观和工作认知上存在着明显的差异。由于缺乏共同的交流主题, 管理者往往对“90后”群体特征的认知不足, 导致管理手段不为“90后”所认同和接受, 最终导致“90后”餐厅服务员的离职;二是连锁餐厅的企业员工管理制度不完善。企业的员工管理制度不完善或存在缺陷也在一定程度上促使了“90后”的“闪辞”。例如, 招聘信息宣传与实际岗位的差异导致的心理落差, 餐厅用人及选拔方法的不完善, 日常激励措施不能有效实现员工激励等方面, 都是影响“90后”餐厅服务员流失的原因。

“90后”餐厅服务员的流失除了来自社会和企业的影响, 还受到其他一些原因的影响。首先是“90后”一代虽然已经开始走向工作岗位, 但是由于年龄、人生经验、工作阅历等方面的限制, 对于职业缺乏明确的规划, 容易盲目求职和跳槽频繁。其次, 有些来自职业技术学院等高校的“90后”学生是为了完成学校的就业要求而选择匆忙就业, 成为餐厅服务员, 带来了员工流失的隐患。

3 基于激励管理的“90后”餐厅服务员流失对策

针对“90后”餐厅服务员的特点及流失原因, 可以看出, 对于“90后”员工的管理更适合以引导和激励的软性管理方式。激励管理即通过各种有效的手段, 对员工的各种需要予以不同程度的满足或者限制, 以激发员工的需要、动机、欲望, 从而使员工形成某一特定目标并在追求这一目标的过程中保持高昂的情绪和持续的积极状态, 充分挖掘潜力, 全力达到预期目标的过程。

3.1 榜样激励

“90后”员工在工作中往往更具备活力和更强的工作晋升愿景, 但是餐厅服务员作为最底层的服务提供者, 因此为“90后”员工树立一个标杆, 创造和明确多种岗位晋升途径, 能够有效地引导他们的积极性和创造力, 促进他们对自我职业规划的认识, 达到稳定餐厅员工的效果。

3.2 尊重激励

餐厅服务员的工作内容较为单一, 需要长时间的重复, 在体力和心理上都容易产生疲惫, 服务质量也会因此而下降。针对“90后”群体自尊心较强的特点, 尊重“90后”餐厅服务员, 询问他们对岗位的要求, 通过工作时间调整、轮岗等措施给员工带来选择, 既可以为员工提供多种工作选择, 积累不同经验, 又满足员工获得尊重的需要。

3.3 沟通激励

管理人员需要改变对“90后”的偏见, 了解他们的习惯, 接触他们关注的事物, 如网络词汇、最新影视作品等, 如此才能与“90后”员工实现有效的沟通。有效的沟通不仅能够拉近管理者与员工的距离, 在与他们的联络中, 增进对他们的了解, 通过赞美和情感交流, 与他们保持良好的关系, 以达到减少离职的目的。

3.4 薪酬福利激励

餐厅服务员的薪酬待遇处于服务业的低端, 因此合理的薪酬结构和福利能够刺激员工的工作斗志。尤其对“90后”员工来说, 合理的加薪和福利发放, 不仅能够及时解决刚踏入社会的紧迫感, 又能在心理上取得他们的认同。

3.5 文化激励

连锁餐厅有别于传统餐厅的一个特点就在于其营业规模的连锁经营, 这种不断扩张的营业特征也需要企业文化建设, 才能保证品牌的建设。积极合理的企业文化建设, 不仅能熏陶出好员工, 还能够使思维活跃的“90后”服务员达到认同企业理念、产生归属感的效果。

4 结语

综上所述, “90后”餐厅服务员因其明显的时代特征和群体特点, 很容易导致员工流失问题。连锁餐厅面向“90后”员工的管理必须从这个群体自身的特征出发, 采取相应的激励管理手段, 才能有效地实现对员工流失问题的解决。

参考文献

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[2]王琰.“90后”员工管理问题与对策探讨[J].现代商贸工业, 2014 (10) .

[3]周文杰.90后员工的挑战与人力资源变革[J].企业管理, 2013 (8) .

[4]冯小眉.“90后”员工管理对策探索[J].产业与科技论坛, 2014 (6) .

[5]陈昳茹.多元的群体偏离的印象——对中国“90后”社会特征的解析[J].当代青年研究, 2014 (3) .

餐厅服务员管理制度 篇4

1、必须有职业道德。热爱本职工作，认真遵守基地的各项规章制度和服务标准；必须无条件的服从上级的工作安排及调动管理，主动认真，自觉地完成各项任务。

2、严格按程序进行服务，耐心解答客人提问，虚心接受职工建议，对待职工热情、耐心、周到，严禁与职工顶撞、争吵。

3、熟悉业务知识、准确掌握开餐时间及人数。

4、每天做好餐前准备，做到环境、餐具，明亮、干净、齐备，餐后做好快撤工作。

5、做卫生时，不得拖拉，必须有认真积极的态度，以最快的速度完成。

6、服务态度：热情大方、周到主动、耐心细致、面带微笑，不得带情绪上班。

7、上班时不得闲谈、吃 零时、吹口哨、串岗，严禁在工作岗位高声 喧哗。

8、个人卫生时刻保持干净、整洁、做到“勤洗澡，勤理发、勤换衣服、勤剪指甲”，保持清雅淡妆，着装整齐上岗。

9、工作时间，不准接打电话（领班级以上除外），未经同意不得私自带亲友进入工作场所。

10、员工不得将餐厅的物品赠送他人或带出，如有发现，按制度进行处罚，后果严重者，按盗窃处理。

11、严禁吵架、打架、不得拉帮结派，同事之间要相互尊重，说话要

谦虚礼貌，待人热情，语言要文明，不说粗话，团结互助，共同完成任务。

12、严禁在工作中，因个人原因终止工作，饭菜供应不及时造成投诉，按餐厅管理规定进行处罚。

13、值班人员不得因故擅自离、脱、睡岗，严格遵守值班制度。

14、不得在客人面前做不雅动作，如剪指甲、掏耳、剔牙、打哈欠、伸懒腰。

15、不得在班前饮酒或吃带异味的食品。

16、要有拾金不昧的精神，在餐厅拾到客人遗失的东西，主动上交，不做不道德的事，不贪不利之财。

17、一切电器操作工具，必须探险操作程序进行，杜绝一切可能发生的隐患。

餐厅服务与管理 篇5

西式餐饮简称西餐, 其定义已从狭义的欧洲餐饮演变为具有外来饮食文化的西式餐饮。研究西餐的学者们经过了长期的探讨和归纳, 认为吃西餐要讲究6个“M”, 即Menu (菜单) 、Music (音乐) 、Mood (气氛) 、Meeting (会面) 、Manner (礼俗) 和Meal (食品) , 这些都是在西餐行业内必须具有且重视的环节, 好的西餐厅管理者会特别注重这几个方面的投资、开发和研究。此外, 西餐礼仪也是特别重要的一部分, 好的西餐厅会对所有员工进行西方礼仪的培训, 还会定期考核和认定。西餐业作为朝阳行业正在中国迅速发展和壮大。

2 广东省西餐业的消费特点

2.1 是中国饮食文化的有益补充

西餐不仅是一种饮食, 也是一种文化。如果只有中国传统饮食单独存在, 会使饮食单一、单调, 而西餐的出现和发展能够有效避免这个问题, 对传统中国饮食起到了有益的补充作用, 是我国实现饮食多元化的有效途径。

2.2 是现代人释放工作压力的方式

西餐厅环境幽雅, 装潢华丽、典雅, 乐池内常有乐队演奏古典名曲, 服务员多数是身着燕尾服的男士和穿着端庄的女士, 在这种美好的环境中, 人的身心都能得到很好的放松。

2.3 是对国际化氛围的一种追求

在西餐厅, 人们可以接触到来自世界各地的国际友人, 品尝世界各国的美食佳肴。这是一种文化的碰撞, 更可以在其中感受到国际氛围。

2.4 是多样化的消费和对异国口味的追求

在西餐厅, 我们可以品尝到与传统中餐不一样的味道。西餐厅作为一种服务行业, 也为消费者提供了多样化的消费方式。在那里消费者既可以品尝咖啡、牛排等西方饮食, 又可以品尝中国的各式茶饮;既可以欣赏美妙的音乐, 又可以与亲朋好友畅谈。此外, 还可以在西餐厅开展商务活动。

3 广东省西餐业的现状和存在的问题

根据国家统计局的统计, 近年来, 我国餐饮业的营业额持续高速增长, 其中, 有相当一部分的增长来自于日益兴起的西餐业。自改革开放以来, 随着我国经济的发展, 西餐逐渐成为全国各个城市餐饮行业的文化追求之一, 尤其是以广东省为代表的东南沿海地区, 西餐的发展尤为迅速。加之近年来大量国外餐饮品牌的引入, 极大地丰富了我国的餐饮市场, 也为西餐业的发展开拓了广阔的前景。

西餐业在近几年出现了比以往任何时期都迅速的发展态势, 已经成为了一个产业, 在餐饮经济发展中发挥着重要的作用。但是, 目前广东省的西餐业中还存在着较多的不足, 可概括为以下三点: (1) 消费群体相对集中, 主要以外宾和高级白领为主, 导致西餐业依旧是为少数人服务的行业; (2) 西餐的价格普遍较高, 使很多收入较低的消费者望而却步; (3) 西餐厅的工作人员, 尤其是服务员的工资水平较低, 平均工资在2 000元左右, 导致他们的工作积极性不高, 影响了西餐厅服务业的发展。

4 广东省西餐厅服务行业的发展出路

4.1 中西结合和本土化

西餐只有中西结合和进行本土化改进, 才能有发展前途、生命力和卖点。纵观西餐企业, 多数咖啡厅、茶餐厅都是以广东省的消费者为主进行生产和销售的, 对西餐进行本土化改进成为了广东省西餐发展的根本方向。

4.2 注重卫生和安全

良好的就餐环境能吸引高层次的消费者。在西餐企业中, 从进货区到厨房, 从原料的选择到加工制作, 从营养搭配到菜肴上桌, 大都遵循了西方传统的卫生、营养原则, 加之烹炒类的食物较少、讲求食物的原汁原味、对原料营养保存完好和注重卫生和安全等优点, 西餐吸引着众多高层次的消费群体。在广东, 人们对饮食行业卫生和安全的重视程度很高, 因此, 做好这一点, 将会为广东省的西餐业带来更多的收益。

4.3 打造文化品牌, 饮食与文化相结合

文化包装能创造丰厚的品牌附加值。与中餐不同, 西餐店的菜点品种并不多, 它不靠品种繁多的菜点吸引客人, 而是更加注重营造文化氛围和塑造文化包装。

4.4 追求平民化, 扩大消费群体

西餐的价格普遍较高, 但广东省有大量的务工人员, 他们是一群值得挖掘的消费者。以麦当劳、肯德基为代表的西式大众快餐业在国内发展迅速, 打破了西餐高端化的格局, 也获得了巨大的收益和成功。因此, 广东省的西餐业也应该追求平民化, 创造大众化的西餐品牌。

4.5 打造企业文化, 调动员工的积极性

众所周知, 企业员工的积极性对企业的发展具有极大的促进作用, 这也是每个企业必须关注的环节。广东省西餐厅普通员工的工资普遍不高, 这影响了西餐企业的发展。因此, 西餐厅应该增强人文关怀, 开展各种活动, 以提高员工的工作积极性和热情度, 这样将有利于西餐业的发展。

参考文献

[1]梓俊.浅谈西餐厅在中国的发展方向[J].中国食品, 2008 (04) .

[2]边疆.中国西餐市场的现状与发展 (一) [J].中国食品, 2005 (01) .

论高校餐厅的经营与管理 篇6

1 我国高校餐厅经营管理现状分析

随着现代高校的扩招脚步的开展, 高校餐厅这一后勤的重要组成部分也必须进行相应的改革, 以此满足现代高校师生对餐饮服务的需求。现代高校餐厅借助扩招的脚步对硬件设施进行了改善, 为提高高校餐厅服务质量奠定了基础。但是由于高校餐厅传统管理理念与方式的影响, 造成了饮食式样单一、服务态度不好的现状, 使得高校餐厅服务质量难以满足现代高校师生的需求。虽然, 也存在一部分高校为了改善这一现状进行了窗口分包、整体承包等改革, 但是仍未取得良好的效果。针对这样的情况, 现代高效必须加快高校餐厅经营与管理的改革, 以现代化经营管理理念提高服务质量。

2 现代高校餐厅经营管理改革探讨

2.1 引入内部竞争机制, 促进高校餐厅服务质量的提高

针对现代高校餐厅服务工作现状, 高校后勤管理部门必须引入现代餐厅经营理念, 以竞争机制的引入提高高校餐厅服务质量。对于未进行承包的餐厅, 采用窗口经济效益与工资挂钩的方式改善餐厅服务人员的工作态度。通过窗口饮食经济效益实现餐厅的内部竞争机制, 使餐厅工作人员认识到服务质量的重要性。通过竞争机制是窗口工作人员努力提高饭菜的色香味、改善服务态度。以可口的饭菜作为基础、以良好的服务作为重点提高窗口的竞争力。通过内部竞争机制使餐厅内部按照经济效益的高低进行工资奖金的合理分配, 促进高校餐厅服务质量的提高。

2.2 针对民族特点实行特色餐饮服务

在我国高校现行餐厅管理中, 为了照顾少数民族的餐饮习惯, 多开辟了针对性的窗口或小餐厅。但是由于经营管理理念以及缺乏相应的竞争机制, 多数高校内仅针对同一民族开设一个小餐厅, 使得这部分餐厅服务态度不好、饭菜色香味难以提高。为了改善这一现状, 现代高校应借助高校扩招的机会, 在多校区内同时开展同一民族的小餐厅。以这样的方式方便高校少数民族的师生, 提高服务质量。以回族餐厅为例, 在传统的高校餐厅经营管理中仅会在高校众多餐厅中的一个餐厅中设立回族专用餐厅。这就造成了回族餐厅缺乏竞争机制, 造成了服务人员态度不好、饭菜口味质量难以满足师生需求的问题。如果借助高校扩招的机会, 在高校不同校区内都设立独立的回族餐厅可以极大的缓解这一现象。师生为了能够吃到可口的饭菜可以舍近求远到其他餐厅就餐。虽然这样的方式在一定程度上会造成餐厅基础建设成本的增加。但是, 可以通过缩小餐厅面积、减少配置人员的方式实现成本的控制。同时还能够以校内各餐厅间的内部竞争提高餐厅服务质量。

2.3 完善餐厅经营管理制度, 提高高校餐厅服务质量

现代高校还应加快自身餐厅经营管理制度的完善, 以制度的完善提高高校餐厅经营管理的规范性。在完善管理制度的同时, 还应加强对制度执行情况的监督与评价。通过工资、奖金挂钩的方式提高餐厅人员制度的执行, 促进餐厅服务质量的提高。

2.4 科学调查师生餐饮需求, 有针对性的开展相应工作, 提高高校餐厅的服务质量

针对现代师生对餐厅菜品式样、口味等需求的不断提高。现代高校后勤部门应提高对餐厅工作的重视。以政策指导、行政干预为餐厅提供良好的发展环境。同时餐厅也要加强对师生饮食需求的调查, 针对物价上涨、餐厅压力增大的现状。高校还应注重对餐厅饭菜价格的稳定, 以行政拨款等方式对餐厅经营进行补贴, 为高校师生提供经济、实惠、可口的饭菜。为了有效控制餐厅饭菜价格, 现代高校还应在成本控制上做文章。通过统一采购、合理定价、避免浪费与剩余等方式减轻学生的生活负担。另外, 高校院系、团委以及辅导员等还要加强对师生思想工作的开展。分析市场行情与价格上涨因素, 缓解餐厅成本压力。

针对高校师生对饭菜品种、口味的需求, 高校餐厅、后勤等部门还应加大调查力度。针对不同层次师生的需求制定不同的食品、饭菜。以品种的增加为高校师生提供更多的选择, 提高高校餐厅的服务质量。

2.5 强化高校餐厅卫生管理, 保障高校师生饮食安全

高校餐厅的卫生管理, 关系到高校师生的饮食安全与身体健康, 是避免集体性食品事件的重点。高校餐厅应从采购、储存入手进行食品卫生的管理工作。对于贮存期常的食品 (如、米、面、油等) 采用集中采购、当日分配的方式进行。对于短期贮存食品 (如青菜等) , 高校也应由专人每天进行采购, 并对各个食堂、餐厅进行分配, 以采购管理的科学开展保障高校餐厅的卫生。另外, 高校餐厅的管理人员还应加强对进校食品、材料进行检查与验收, 对于发生酸败、霉变的食物严禁进场。另外, 对于青菜的清洗、制作过程也需要进行严格的监督与抽查, 以此保障高校师生的饮食安全。对于带包装的食品, 高校餐厅管理人员还应所要相关质量报告单等。以此保障高校餐厅用原材料的质量。

在进行餐厅菜品制作中, 还应严格执行生熟分开、配置、烹饪等规章制度, 加强对特殊食品的管理与监督。避免土豆、鲜黄花等菜品未煮熟造成的中毒事件。

餐厅食品出售过程中也需要进行严格的卫生管理, 对于当日未售出的食品应采用冷藏方式进行贮藏, 并在第二天出售前进行检查, 严禁变质食品的出售。

餐饮用具的消毒卫生更是高校餐厅卫生管理的要点。高校餐厅应配备先进的消毒清洗器具, 对餐厅用具进行每日清洗消毒。另外, 餐厅还要对从业人员的个人卫生进行严格管理与控制, 对从业人员感冒、发烧等疾病进行及时的掌握, 避免从业人员病菌对师生食品的应用, 提高高校餐厅食品安全。

3 加强高校餐厅从业人员培训, 提高从业人员的综合素质

针对目前高校餐厅从业人员培训执行不到位、升迁考核与培训不挂钩的现象, 致使从业人员素质难以提高。而且, 由于高校餐厅发展空间有限, 多数从业人员为缺乏技术技能的从业人员, 其工资要求低、容易管理。因此, 高校餐厅从业人员招聘中缺乏技术技能的从业人员较多, 这也造成了高校餐厅服务质量难以提高。针对这样的问题, 现代高校必须加快对餐厅从业人员的培训工作, 以技能培训与科学的绩效工资方式招聘人才、留住人才, 为提高高校餐厅服务质量奠定坚实的人才基础。

4 结论

综上所述, 现代高校餐厅的经营管理现状迫切的需要高校餐厅进行经营管理方式的改革。以科学的经营管理方式提高高校餐厅的服务质量。同时还应照顾少数民族师生的特殊需求, 打造完善的餐饮服务体系, 为现代高校的建设、发展, 为师生生活提供更好的餐饮服务。

参考文献

[1]王嘉岭.高校食堂管理现状调查与探讨[J].高校管理资讯, 2009, 6.

[2]陈丽英.借助高校扩招东风促进高校食堂的建设与发展[J].高教信息, 2009, 12.

餐厅网络运营服务系统 篇7

关键词：餐饮管理服务,网络运营,软件工程

近年来,随着人们生活水平的不断提高,餐饮业的消费持续增长,竞争愈来愈激烈。然而,小型餐饮公司或企业的运营管理服务还大多停留在人工管理日常业务运作的水平上,人们使用传统人工的方式管理文件档案,这种管理方式存在着许多缺点。开发此餐饮网络运营管理服务系统,不仅能提高公司的运营管理服务水平,给管理者提供一个企业运作的信息平台,还能提升企业的形象及增强竞争力。使用该餐饮网络管理服务系统能将餐饮企业业务运营管理和人员运营管理服务信息化,使企业从原材料进货到客人消费都由计算机运营管理并记录,可随时掌握酒店里房间的使用状况、客人点单、挂账等情况,并能尽可能地降低使用者的劳动强度,同时提高工作质量和效率。在竞争越来越激烈的餐饮业中取得优势。

1系统分析与设计

本系统是以大庆某酒店为蓝本开发的。该酒店是一家中型餐饮企业,位于大庆市繁华地带,公司以多种模式向客户提供餐饮服务,受到了广大客户的一致好评。随着酒店业务的不断发展和顾客的不断增多,酒店存在运营管理服务复杂、货品繁多、菜品多样、价格多变、折扣灵活、现金量大以及报表需求复杂多样等特点,现有的人工运营管理服务方式已不能完全胜任,酒店已意识到使用计算机信息技术的重要性,决定在餐饮运营管理上采用计算机网络运营管理服务系统。

1.1业务流程分析

为了能够反映组织内部各部分之间的联系程度,组织各部分主要业务和它们在业务过程中所承担的工作等,就必须对组织的业务流程进行分析。业务流程图是分析业务功能流程的重要工具,是一种描述系统内部各单位、人员之间业务关系、作业顺序和网络运营管理服务信息流向的图表。流程如图1所示。

1.2系统功能结构设计

在系统的开发过程中,通过进行细致的系统调研工作,在与各网络运营管理服务层用户进行交流的基础上,依据系统分析阶段所形成的数据流图,实现了酒店、客人、财、物的全面网络运营管理服务。该系统的功能结构如图2所示。

1.3数据库设计

数据库设计是在既定(本系统使用SQL Server)的数据库管理服务系统基础之上建立数据库的过程。最后一个阶段是数据库的物理结构设计,其任务是为系统逻辑结构模型确定合理的存储结构、存取方法、以及数据表示和数据存储空间分配等内容,从而得到具体的数据库物理结构。

概念结构设计是指在数据分析的基础上,自底向上地建立整个系统的数据库概念结构,即先从用户的角度进行设计,经过对公司各个业务流程的调查和分析,对于用户对数据的需求已经基本明确的基础上,使用实体关系(E-R)图进行系统数据库的概念结构设计,建立起系统数据库的概念模型。

1.4系统调试

为了保证本系统投入使用后能够正确运行,在程序编写完毕之后,分三步进行了系统调试。

(1)程序调试。主要是进行程序的语法调试和程序的逻辑检查。在这阶段调试中,本系统不仅使用了正常数据,还使用了一些错误数据和异常数据进行测试,以保证系统的可靠性。

(2)模块分别调试。在单个程序调试完毕后,需要将模块内所有程序组合起来进行调试,其目的是保证内部控制关系正确和数据处理内容正确。在这一阶段,将重点放在程序的正确性上。

(3)系统调试。即在模块分别调试的基础上,对整个系统的功能进行测试。主要考察各个模块间的数据通讯问题以及数据共享问题。

参考文献

[1]李晓黎,张巍,编著.Visual Basic6.0+SQL Server数据库应用系统开发与实例.北京:人民邮电出版社,2003:78-128.

[2]罗光春.Visual Basic6.0从入门到精通.北京.电子科技大学出版社,2001:148-195.

[3]李晓喆，张晓辉，李祥胜，编著．SQL Server2000管理及应用系统开发.北京:人民出版社,2002:347-456.

餐厅避免“服务延迟”的对策 篇8

一、“服务延迟”的具体表现

“ 服务延迟 ” 已经成为众多餐厅面临的普遍问题 ,而且这种延迟发生在对客服务的全过程中, 甚至有的客户经历了每个阶段的“ 服务延迟”,使就餐者“ 享有”糟糕的就餐体验。

(一)服务前的延迟表现

服务前的延迟主要表现为两个方面:一是解释延迟; 二是迎客延迟。

1.解释延迟。 在客人就餐前,有很多客人因为担心等位而提前预定包房、餐桌或者菜品。 这时的服务我们称之为服务前阶段, 在客人未进入餐厅之前的阶段都属于服务前阶段, 这时服务员对客人的服务除了记录和分房之外,还有一项重要的内容,就是为客人解释包房费或者包房最低消费(餐桌最低消费)的问题,很多发生在结账时的尴尬情况就是因为客人预订包房时服务人员没有做好服务,没有解释相关收费标准,而产生的结账纠纷,这是一种典型的“ 解释延迟”。

2.迎客延迟。 客人进入餐厅,在踏入餐馆的一刹那我们也称之为服务前阶段,这一瞬间,服务员的反应很可能成为客人是否进店就餐,或者是否乐于消费的重要环节。 有一部分服务员动作缓慢,话语迟缓,直到客人进店1分钟有余才与客人接触,使客人产生怠慢之感,这种现象的发生,我们称其为“ 迎客延迟”。

(二)服务中的延迟表现

1.等位延迟 。 等位延迟多发生在客人就餐比较集中的时间段,具体表现有两点,一是客人多,翻台较慢,由此发生的等位虽然不是服务员的原因所致, 但是因为服务员没尽到安抚的责任而使客人产生不满情绪。 第二种是客人已经有位置,但服务员没有及时为客人点餐,也没有为客人送上茶水。 以上两种情况被称为“ 等位延迟”。

2.上菜延迟 。 上菜延迟是指客人点餐之后长时间没有任何菜品、酒水服务,或者客人已经用餐结束或接近结束的时候所消费的所有菜品仍然没有上齐, 由此发生的服务延迟属于“ 上菜延迟”。

3.眼光延迟。 眼光延迟是对服务员情商的一种考验 , 客人就餐过程中总会产生新的需要,或是缺少碗筷,或是需要增加菜肴和酒水, 也或者是其他情况需要服务员为其服务, 这时客人在其可视范围内找不到服务员或者服务员接到客人的眼光或指令后反应迟钝等现象都属于 “ 眼光延迟 ”。

(三)服务后的延迟表现

1.结账延迟 。 客人就餐结束后 ,菜品 、服务没问题的情况下,客人通常会结账离店。 服务员在客人就餐结束后结账速度慢或频繁出错等都属于“ 结账延迟”。

2.送客延迟 。 客人结账后会稍作休息后离店或直接离店,由于离店发生在客人结账之后,很多服务员将其视为“ 非服务”阶段,不对客人予以送别,由此产生的服务延迟称为“ 送客延迟”。

二“、 服务延迟”的影响

“ 服务延迟 ”不仅仅影响客人的就餐体验 ,同时对培养忠诚客人,留住新客人和维护老客户都会带来阻力。 由 “ 服务延迟 ”所带来的影响主要表现为客户投诉 、客户流失和负面宣传三个方面。

(一)客户投诉

客户投诉是“ 服务延迟”的最直接影响。 客户投诉是客人宣泄不满情绪的一种表现, 这种投诉根据客人的个性特点和服务延迟发生的程度会分为四种类型:

1. 如果客人属于热情外向型且服务延迟程度较强 , 客人投诉的反应会比较强烈,一般会表现为“ 现场投诉” 或者“ 直线投诉”,这两种投诉的发生有一个共同的特点就是影响及时,影响范围广泛,特别是“ 现场投诉”的发生,处理不当,不仅极易激怒客人,而且会给其他客人带去负面影响,影响其他客人的就餐体验。

2. 如果客人属于热情外向型且服务延迟的程度较弱,客人投诉一般会发生在就餐之后,通常采用餐后直面服务员,当面说明情况或者教育改正的方式进行投诉,这种投诉的发生一般会很平缓,而且客人多采用幽默方式, 看似玩笑,实则暗含不满。

3. 如果客人属于内向安静型且服务延迟的程度较强,客人一般采用书面投诉的方法,会请餐厅对该投诉短时间之内予以解决,并要求相应的补偿或者致歉等。

4. 如果客人属于内向安静型且服务延迟的程度较弱,客人一般不会采取直接投诉,而是会小范围内议论一下,简单抱怨了事,基本不会将此事扩大化。

(二)客户流失

客户流失是“ 服务延迟”的终极影响。 客户流失对于一家正在经营的餐厅是严重的损失。 由于“ 服务延迟”导致的客户流失是餐厅内部管理故障引发的客户流失,是不能小视的事件。 根据客户对餐厅的光临次数和消费能力,我们将流失客户分为以下几种类型:

首先,是有消费能力的老客户流失,这就像餐厅的一颗定时炸弹爆发一样, 会给餐厅的营业额带来严重的损失。 老客户的流失同时会导致其相熟客人的流失,这便是客户流失的间接影响,这种影响是巨大的,就像当初老客户为餐厅介绍客人,带来利润一样巨大,其反作用也具有很强的杀伤力。

其次,是一般消费能力的忠诚客户流失。 这部分客户消费能力虽然有限,但是他们忠诚于某家餐厅,并积少成多成为该餐厅的会员,为餐厅贡献了稳定的营业利润,这部分客人流失会使餐厅在短时间内利润失衡, 收支平衡受到影响。 并且,这部分忠诚客户大多以白领见长,这些白领身处稳定的职场范围内, 其影响力具有一定的辐射作用。

最后,是新客户流失。 新客户本着试一试的态度到餐厅就餐,如果第一次就餐就遇到“ 服务延迟”这种不愉快的就餐体验,二次就餐的几率几乎为零,这种情况下,餐厅就“ 轻而易举”的丧失了新客户。

(三)负面宣传

负面宣传是“ 服务延迟”的间接影响。 负面宣传一般发生在就餐之后, 这种负面宣传也分为直接宣传和间接宣传两种。 通常情况下以间接式的隐形宣传为主,消费者在不知情或非故意的情况下对餐厅“ 服务延迟”进行的宣传。 这种情况多发生在对餐厅进行再次选择的过程中,消费者会对每次就餐体验进行评价, 以方便其进行餐厅选择,那么就餐体验愉快的餐厅自然会被优先选择,有过不愉快就餐体验的餐厅也会被淘汰。

除了间接式的隐形宣传, 还有一种是直接的负面宣传。 这种宣传多发生在竞争对手为谋自己餐厅利益的过程中而发生的不愉快事件。 但是,作为“ 服务延迟”严重的餐厅,我们不得不自我检讨,“ 苍蝇不叮无缝的蛋”是更古不变的道理。

另一种直接负面宣传, 则归咎于当前流行的线上消费体验系统,诸如“ 大众点评网”、“ 美团团购网”等线上消费客户端, 热情的客人总是会把自己最真实的体验描写的淋漓尽致,翻开“ 评价”一栏,我们总是会看到各种字眼,例如:“ XX餐厅,环境不错,菜肴可口,服务超赞的”; “ 好评 ,会再光顾的 ”,当然 ,这是餐厅最喜欢的字眼 。 相反的字眼也会吸引你的眼球,例如“ XX餐厅,菜品味道不错,服务超差的,我第一次去等了30分钟才有服务员搭理我”;“ 环境好、位置佳,就是这个服务,简直了,结账算错两次不说,吃到最后还有一个菜没上桌”。 这样的评论打开网络比比皆是。 在智慧旅游时代的今天,宣传和网络同速度进行,遇到上述后者中的负面宣传,其影响是无法估量的。

三、解决“服务延迟”的对策

“ 服务延迟 ” 是存在于各类型餐厅的一种服务失败 , 同时也是影响餐厅运行和阻止餐厅健康发展的因素。 虽然各个餐厅的“ 服务延迟”程度不一,很多餐厅还没有因此而受到创伤,但是我们必须积极应对,将“ 服务延迟”的弊病彻底根除,通过服务软实力增强餐厅的运营能力,确保餐厅的健康发展。

(一)加强培训,调整心态

餐厅服务员的职业素质是导致“ 服务延迟”的首要因素。 服务员的职业素质主要表现为两个方面,一是知识素质,二是能力素质。

知识素质是基本知识常识和专业知识技能的组合。 基本知识常识主要通过上学时的日常教育获得, 餐厅没办法进行再干预。 但是专业知识技能的学习则是通过餐厅的岗前培训和在职培训而逐渐丰富和发展起来的。 培训培训, 我们喊了这么多年的口号, 试问培训到底是什么,是一遍一遍的员工守则记忆,还是重复的流程环节的复述。 笔者文章中提到的培训绝非以上两种,培训应该用田野方法获得,应该让员工像农民到田野中实践一样,获得真实的感受。 笔者认为培训应该让员工分角色扮演客人和服务员,培训师讲清要领后,服务员应站在客人的角度真实感受被服务过程, 在此过程中对服务员扮演者再次提出要求和整改意见,然后进行角色互换,直到所有员工在扮演客人时都感到“ 服务及时”,未出现“ 服务延迟” 现象。 培训才算取得成功。

能力素质说是一种能力,倒不如说是一种心态。 真正在工作中表现出过人能力的服务员都不是什么名牌大学毕业,更不是受过什么特殊训练,只不过是心态良好,热爱本职工作的普通员工。 试问对自己工作缺乏热爱,对工作过程不投入任何激情的员工怎么可能成为一个有能力的员工,能力素质的培养不仅需要餐厅培训师的努力,同时也需要员工个人的配合,应该通过亲情教育、爱心感化和职业熏陶等方式培养员工的良好心态, 使他们充满热爱本职工作,爱护客人的情感,当员工把客人当作家人来对待时,必定会使客人获得良好的就餐体验,也将会减少甚至避免“ 服务延迟”的发生。

(二)择优录取,优胜劣汰

餐厅服务员的智力水平是导致“ 服务延迟”的主要原因。 服务员的智力水平主要通过情商和智商两项指标加以体现。

餐厅在选择和招聘员工的过程中,应该多花心思,计划招聘。 在众多人眼中,餐厅服务员是一个简单的不能再简单的职业,只要四肢健全就具备了服务员的标准,这一观念是大错特错,不仅如此,还极其低劣。 众所周知,面对机器工作和面对人工作的最大不同是因为人具有主观能动性,而机器没有,对于机器,不管它多复杂,多昂贵,只要给它停电, 只要把螺丝拆除再加上专业的知识没有搞不定的,最坏结果就是粉碎。 而人不同,不管消费者是多么简单,多么平常,你都不能给他停电,更不能对其拆除, 而是要隔着皮肤看内心,通过直觉观其情,这就要求服务员不仅要有专业知识还要有过人的情商, 最好再加上点心理学常识,那么一个近乎完美的服务员就产生了,只有具备这样的素质, 在对客服务的过程中才能通过客人的一个眼神,一个动作,甚至是举手投足明确客人的要求和意图, 这是需要服务人员具备一定的情商和智商才能完成的事。

基于此,餐厅招聘员工就要动脑筋,想办法,择优录取,优胜劣汰。 能够保证择优录取的方法就是提高薪资标准。 若说不惜重金招聘一个服务员实在与当前市场的大环境格格不入,但是,笔者认为宁愿用两个人的工资招聘一个能留住客人的服务员, 也不应用半个人的工资招聘一个能“ 赶走”客人的服务员,在这两者之间,孰轻孰重, 相信大家会做出明智的选择。 一个只适合面对机器的服务员在面对客人多变的要求时会显得过于死板, 很难灵活应对,“ 服务延迟”是避免不了的。 相反,一个灵活多变的服务员,会对客人的举手投足做出及时的反应,这种及时性有效的避免了“ 服务延迟”的发生,优质服务员会有效发挥自己智商和情商的优势, 这种优势与客人的主观能动性相衔接,会令双方产生愉悦的心情,既能激发服务员的服务热情,将“ 服务延迟”拒之门外,也能带给客人美好的就餐体验。

(三)特殊时段,特色服务

餐厅服务人员的“ 供不应求”是导致“ 服务延迟”的客观原因。 在餐厅服务的过程中,常常会出现服务员供不应求的现象,这种现象一般发生在用餐高峰时段。

由于餐厅服务人员供不应求而导致的“ 服务延迟”虽不是因为服务员的主观因素所导致,但这种“ 服务失败” 也必须由服务员进行补救,补救的方法众多,最巧妙的一种是进行失败前补救。 每天用餐高峰期都集中在中餐和晚餐的时间段,出现服务员供不应求的现象时有发生,服务员有责任对用餐高峰可能出现的“ 服务延迟”情况做到心中有数,提前计划好预防措施,同时要为处在用餐高峰期这样特殊时段的客人提供特色服务。 北京海底捞火锅店会为等位客人提供美甲、擦车、擦皮鞋等特色服务,以缓解客人等位时的不满情绪, 这种方法的成功运用是很好的“ 服务延迟”前进行服务补救的案例,也可以借鉴到其他餐厅。 此外,餐厅可采取激励措施,引导客人回避高峰时段就餐,如高峰时段就餐加收包房费、菜品不能享受会员折扣等方法。

服务员在面对高峰期就餐客人时,规避“ 服务延迟” 的最好方法就是手勤眼快,灵活多变。 可以先将等位客人引领至等位台,安排客人就坐后为客人端上茶水,并为等位客人进行点餐服务,一旦有位置立即为客人上菜,缓解客人焦虑情绪。 另外,对待不同客人也要提供相应的个性化服务, 如果有小朋友的客人等位可为小朋友安排些小玩具供其玩耍;商务或情侣客人等位时,可安排其到相对僻静的等位台,以保证空间的私密性;单身客人等位时, 可为其端上一杯咖啡,并送上一本杂志或报纸;同学聚会的客人等位时可为其安排无线网络畅通处, 以防场面过吵,影响其他客人就餐。 总之,面对不同的客人,不同的时段,服务员需要将客人分门别类对待,为其提供有特色的个性化服务,以有效避免“ 服务延迟”的发生。

餐厅服务与管理 篇9

餐厅收费系统采用的介质为智能卡, 使用智能卡中的电子钱包的功能来取代传统的支付币如现金和饭票等, 在学校的现金交易场所都可以使用智能卡, 当进行交易的时候只需要将智能卡放在收费机上, 收费机会自动读取卡上的序号和卡内的其他信息, 按照输入的消费金额进行一次交易, 交易后会把卡号、日期、时间、金额等信息存在收费机上, 以便以后查询使用。

二、餐厅收费管理子系统结构

本系统是由校园IC卡、终端POS机、服务器、系统管理软件、网络设备等组成。

1、卡片选择

一卡通系统统一选用的非接触式飞利浦S50 IC卡。它具有可靠性高、操作方便快捷、防冲突、加密性能好等特点。

(1) 可靠性高。非接触式IC卡与读写器之间无机械接触, 避免了接触引起的一些故障。

(2) 操作方便快捷。读写器在15cm范围内就可以对卡片操作而且非接触式卡使用时没有方向性。

(3) 防冲突。非接触式卡中有快速防冲突机制, 能防止卡片之间出现数据干扰, 可以“同时”处理多张非接触式IC卡。

(4) 可以适合于多种应用。非接触式卡的存储结构特点使它能够一卡多用, 能应用于不同的系统, 用户可根据不同的应用设定不同的密码和访问条件。

(5) 加密性能好。非接触式卡的序列号是唯一的, 制造厂家在产品出厂前已将此序列号固化, 不可再更改。

2、终端POS机

我们选择新开普POS机, 在餐厅使用壁挂式的, 在超市里使用台式的。他的性能特点为:

(1) 操作员在使用POS机之前需要输入操作密码, 密码输入正确后才能对POS机进行操作。

(2) 为了确定每一笔交易的安全, 在每一笔消费记录中都有操作员的卡号、POS机的编号和交易的时间与金额。

(3) POS机分为充值的和消费的两种, 对校园卡充值需要在卡管理中心的充值机上完成, 其他POS机只能进行消费不能充值。

(4) 消费POS机都有每日消费最高金额的限制, 当日消费累计超过某个金额时 (如10元) , 需要输入用户的密码。

(5) 任何一台收费POS机都能查询当日的收费总额和上一次消费的情况。

三、系统主要功能

餐厅收费管理系统通过独有的管理系统和数据库对其进行系统管理。系统的主要功能有:学生的食堂消费、生活补助的发放、IC卡的充值挂失和解挂、添加和修改密码、消费信息的查询、报表的统计、食堂食谱的管理等。

1、实时监控各消费POS机的收款情况

系统内的任何管理员都可以通过系统的实时的联网的功能对各窗口的消费情况进行动态观察, 并能够实时的采集各窗口的数据, 对其进行实时的管理。

2、办卡、挂失、解挂和注销

学校的学生或教职员工可以在校园卡管理中心进行办卡, 也支持以班级为单位集体办卡。当卡丢失以后, 用户需要持有效的身份证到管理中心办理卡的挂失, 可以使用身份证也可以使用学生证, 当卡挂失以后将会把卡号放到黑名单当中并立即在各个系统中生效, 当挂失的卡再次使用时系统会报警。当解挂时, 输入卡号对卡进行解挂, 解挂后将会在系统中立即生效, 同时从黑名单中删除该卡的记录。当学生毕业、退学离开学校和过了有效期的卡, 需要对其进行注销, 注销了的卡, 系统将回收卡号, 以后不能再使用。

3、现金充值

目前现金充值可以有两种方式, 第一是通过计算机对卡充值, 第二是通过专用的充值机对卡进行充值。计算机和充值机都要有进行身份验证, 只有输入正确的密码才能使用, 保证了充值的安全性。

4、消费收款方式灵活

可以直接输入消费的金额, 也可以把食品的单价设定在某个键上, 消费时按一个键实现刷卡消费。

5、对每天的消费的次数和消费总金额的管理

根据学生消费习惯, 制定出每天消费的次数和消费的总金额数, 当超过时需要持卡人输入密码, 从而保证当卡丢失时不会对失主造成太大的损失。

6、统计分析

统计分析包括消费分布的状况、部门消费的状况、学生消费的状况、餐厅营业额的状况等的统计分析。

7、对系统的白名单的管理

为了防止伪卡, 定期整理黑名单, 并发送到指定的POS机或全部的POS机。

四、功能的实现

1、消费功能的实现

持卡人在POS机上消费的时候, POS机判断是否联网, 当网络可用时检查卡上是否有脱机消费的记录, 如果有就先将消费记录上传, 并将卡上的消费记录删除, 再把本次消费的请求发送给后台的消费系统, 消费系统应答使POS机得到卡的余额和卡的状态, 这时通过卡的余额和状态的信息判断是否能够进行这次交易, 如果能则从卡的余额中扣除这次交易的金额, 并记录这次交易的信息, 如果通过判断不能进行交易, 则拒绝。当网络不可用的时候, POS机将进入脱机消费, POS机判断卡中的余额是否够这次消费的金额, 如果够, 则从卡的余额中扣除本次交易的金额, 并把脱机消费的记录保存在卡当中, 完成本次交易, 如果卡中的卡中的余额不够, 则拒绝本次交易。

2、余额退款功能的实现

持卡人请求退款时, 首先上传并清除卡上的脱机交易记录, 然后系统判断需要退款的卡的状态是否正常, 当异常时拒绝退款。当正常时进行退款交易, 修改账户的余额和卡中的余额, 保存并上传本次交易记录, 操作员将这次退款的金额给持卡人, 并打印三份凭条, 完成本次退款交易。

3、充值功能的实现

持卡人请求充值时, 首先上传并清除卡上的脱机交易记录, 操作员提交这次充值请求, 系统对操作员的身份进行确认, 判断操作员是否有充值权限, 如果有则判断卡的状态是否正常, 当正常时系统获取卡片的信息, 并判断本次充值的金额加上账户的余额是否超过卡的余额上线, 如果没有超, 则收取持卡人的充值的钱, 并修改系统账户余额和卡内的余额同时上传交易的记录, 然后打印三份凭条, 完成本次交易。如果超出了上线, 则拒绝交易。如果卡的状态不正常, 拒绝交易。如果操作员没有权限, 则拒绝交易。

五、结束语

校园一卡通系统的内容将会随着信息和电子的技术的发展越来越充实, 其结构也会越来越完善, 随着它的发展它将会渗透到学校科研、管理、教学等多个方面的应用, 使学校的管理水平和管理的内容越来越丰富和深化。

摘要：校园一卡通的建设和使用范围很广, 它的子系统主要包括餐厅收费管理系统, 浴室、开水房水控系统, 机房管理系统, 智能安全控电系统和图书管理系统。各个子系统相对独立, 通过校园网的连接成为一体, 组成校园一卡通的系统。本文主要介绍餐厅收费管理子系统的结构和主要的功能以及功能的实现。

关键词：校园一卡通,食堂管理,系统功能

参考文献

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