服务网点（精选十篇）
服务网点 篇1
模拟城市道路的的正方形网格, 网格中有个边长为1的正方形小方块, 建立平面直角坐标系及网格的初始状态, 由于服务站点只能沿着道路对节点进行服务且最大服务距离为2, 在网格中形成边长为2姨2的正方形在某一节点处服务站点的服务范围。避免多个服务站点都对同一个节点进行服务, 即是要求各个服务站点在网格中形成的服务范围没有交叉或重合的情况;要使网格中的全部节点都能得到服务且设置的服务站点数最少, 即使得覆盖网格中全部节点具有一定服务范围限制的服务站点的个数最少。
经由小范围网格中的服务网点的排列, 可以明显看出网格中服务网点的位置具有一定的排列规律。服务站点与服务站点之间可通过平移转换得到, 由此可以首先分别从轴方向或轴方向按照一定的步长作多次平移进行直接搜索求服务站点的排列。为使具有排列规律的服务网点设置覆盖网格中的所有位置, 本文确定初始位置的服务网点的服务范围必覆盖原点o (0, 0) , 因此服务站点的初始位置的选择就有四种情况。
根据以上问题分析, 本文给出基于直接搜索法的最少服务站点数设置算法:
Ste p1、输入初始位置的点的坐标 (x, y) 。
Ste p2、将 (3, 2) 赋值z1, (-2, 3) 赋值z2, (2, -3) 赋值z3。
Ste p3、调用过程M, 求出x轴和y轴方向的平移满足条件 (1) 式的三种条件。对点p进行循环做x'=x+dx, y'=y+dy计算, 得出点集G。
Ste p4、判别点p' (x', y') 是否满足条件 (3) 式, 是则输出点集G', 否则将超出范围的点赋值为零, 不再点集中出现。
Ste p5、画出服务网点在平面直角坐标系中的分布排列图形。
Ste p6、算法结束。
子过程M算法
Ste p1、点p进行j次的z1的叠加计算, 每次叠加的结果置于点集G中, 当x>n+2时终止。
Ste p2、i=1, 点p返回初始值, 进行一次i×z2的叠加, 每次叠加后返回Step1, 且i=i+1, 当i=25时终止。
Ste p3、点p返回初始值, 进行一次x×z3的叠加, 每次叠加后返回Step1, 且s=s+1, 当s=25时终止。
在中编写具体的程序, 见附录。因为在n×n的正方形网格中服务站点排列具有一定的规律, 每个节点都能得到服务而服务站点最少目标的各个服务站点的设置方案。当n取100时, 最少服务网点设置数为844个。
对第二个问题, 根据世博会开馆来的实际情况, 结合前面问题中运用搜索法确定服务网点的设置算法, 将一个非常复杂且具有不确定性的动态系统, 通过对实际情况进一步假设简化建模。对世博园区的地图进行简化, 划分网格。整个世博园黄浦江分为两部分, 游客可以通过水上交通工具在五个区域中游览, 因此忽略长江, 将江两岸的两片区域看做一整片区域。由各区的场馆之间道路分布, 用网格予以表示每个单位网格长度为160米, 网站上给出的数据显示正常人步行参观五分钟走路320米, 所以转化到问题一中一个快餐服务站点服务覆盖的范围为据快餐服务设置点相隔两个节点的范围, 快餐服务站点就设在节点上。可在简化后的世博园区的图形之上建立平面直角坐标系。确定每个节点每天的人流量Qxy (包含游览和就餐游客) , 根据世博园区的人流量的统计数据, 确定世博园区中各个节点的人流量的分布概率p概率, 计算得出每个节点每天的人流量Qxy等于各个节点的人流量分布覆盖率P概率乘以总的入园人数, 即Qxy=P概率×Q总。
各个节点的快餐服务总收入Dxy与Qxy的关系可以假定为:
设每个快餐点所能供应的快餐的最大量为S, 则总需求量为:U
首先, 为了满足人们的需求, 每个点都必须辐射到;其次, 在排队时间长的地点需要多点来辐射, 建立目标函数如下:
经过合理估计出Re的值为0.004746。
相关数据由查找可得, 根据统计, 开馆来的实际情况每天的客流量大约为41万人。70%的游客愿意在世博园内就餐, 其中60%的游客愿意吃快餐, 所以每天的快餐需求量为17.22万。主办方在园区公共区域共规划了8万多平方米的餐饮服务设施, 其中包括中西式快餐3.6万平方米。已知根据世博园的实际情况, 128个餐饮点每天可以提供40万套就餐服务, 所以每个快餐点每天最多可以提供3125套快餐服务, 所以每个快餐服务站点提供快餐的期望值为56份每天。
根据世博园区内人流量分布图, 本文给出估计的各个节点的人流量, 在中编写程序求解, 最大利润为840。
摘要：本文主要针对如何设置较少的服务站点使得网格中的节点都能获得服务的问题及根据世博会的实际情况如何设置快餐服务站点从而获得最大利润的问题分别建立数学模型及算法。
关键词：最优化原理,搜索法
参考文献
[1]韩中庚.数学建模方法及其应用.北京:高等教育出版社, 2005.
旅行社服务网点设立与服务规范 篇2
旅行社服务网点设立与服务规范 范围
本标准规定了旅行社服务网点的空间环境、基础设施、安全、环境卫生、服务人员的业务要求、服务管理以及经营监督管理等方面的要求。
本标准适用于贵阳市旅行社各服务网点。2 规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号
GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游设施与服务符号 GB/T 16766 旅游服务基础术语 3 术语和定义
GB／T 16766 标准的定义以及下列术语适用于本标准。旅行社服务网点
是指旅行社在注册地的市、县行政区域以内设立的不具备独立法人资格，为旅行社招徕旅游者、提供旅游咨询服务的机构。4 一般要求
4.1服务网点位置的设立要求在市区繁华地段、主要街区、写字楼、酒店的大堂、大型商场、主要景区门口、机场、车站、码头等显要位置，方便客人寻找和咨询。服务网点名称要规范，应符合国家有关要求。
4.2 面积要适当，一般不少于15m。内部布局要合理，方便客人进出。
4.3 在一个县（区）范围内若有两家以上的服务网点或连锁店时，门面设计应统一风格，统一标识，统一形象，突出该旅行社的鲜明特色。服务网点应为工作人员制作统一的工作胸牌，有条件的要统一着装。
4.4 设计中使用的图形符号应符合GB/T 10001.1和GB/T 10001.2的规定。
2DB5201/T 68-2009 设施配备
5.1计算机、传真机、电话、咨询台等办公设备状态良好可与旅行社总部联网。5.2有接待游客的沙发、桌凳、饮水等基本设施。5.3应按有关规定配置灭火器材。
5.4 资料配备齐全。服务网点所推介的旅游线路和景点应有印刷精美、规范的资料。资料图片丰富，文字详尽，并标有价目表，资料应置于游客方便索取之处，方便客人取阅。
5.5 《服务网点备案登记证明》、《旅行社诚信经营公约》等体现合法、文明服务形象的标牌悬挂于服务网点醒目位置。
5.6
设置旅游服务质量监督管理的投诉电话告示牌、服务意见箱、投诉举报网站或机构名称。5.7 在服务网点醒目位置设立“服务监督台”，服务网点所有工作人员的相片和相应工号牌应整洁公示在“服务监督台”上。6 安全要求
6.1服务网点主要负责人对本单位的安全工作全面负责，并负责抓本单位安全管理规范的落实工作。
6.2 应建立健全安全责任制，明确各岗位的责任人员和责任。
6.3 服务网点的从业人员应进行防火安全教育，并掌握灭火器材的使用要领。7 环境要求
7.1
服务网点门前应当清洁干净，环境卫生清扫、清洗保洁要符合规范，并按区、县旅游机构的相关规定执行。
7.2地面、墙壁、门窗、设备设施要及时清扫、擦拭，保持清洁。7.3 服务网点内部的照明应符合要求。
7.4果皮、垃圾箱，必须及时清理，保持箱体和箱体周围环境整洁。7.5 户外广告应当统一，广告设施应当保持安全、整洁、完好。
7.6 在户外利用条幅、旗帜、充气装置、实物造型等载体设置标语、宣传品的，应按规定设置，并保持整洁、美观。发生损毁、污染的，应当及时更换，到期应当及时撤除。
7.7 服务网点外设置夜景照明设施的，应当符合夜景照明规定。加强照明设施的维护管理，保持整洁、完好。8 服务人员
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8.1服务人员应了解相关旅游法律、法规和有关规定，能熟练掌握其所从事岗位的专业基础知识，并能够积极按照营业部的管理规范和服务标准进行工作。
8.2有良好的职业道德观念，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，要诚实守信并能维护国家尊严，遵守国家的法律法规，保护游客的合法权益。
8.3 应做到态度和蔼、主动热情、语言、服务规范，行为举止大方、得体。
8.4服务人员应具备必要的专业素质，能准确介绍旅游情况和本旅行社提供服务的旅游产品内容。8.5应具备相应的文化水平，有较好的书面和口头语言表达能力。普通话和外语水平能符合工作岗位的要求。
8.6 服务人员应保持良好的卫生习惯，定期体检，确保身体健康，符合上岗要求。9 服务管理 9.1 规章管理
旅行社设立服务网点应当建立和完善管理规章和办法，切实加强对服务网点的管理，确保服务网点依法从事经营活动。应按统一管理、统一财务、统一宣传、统一招徕的原则，制定服务网点管理规章制度。不得采取变相承包、挂靠经营、以及所谓的承包利润交纳管理费等形式，变相转让旅行社业务经营权。不得采取不正当手段竞争客源、开展旅游咨询、宣传促销和招徕旅游者等旅游业务。不得扰乱旅游市场秩序。9.2 人事管理
服务网点的员工应与所属旅行社签订《劳动合同》，办理劳动保障部门认可的社会劳动保险，由旅行社统一保管劳动档案，统一人事管理和考核。9.3 财务管理
服务网点应统一执行和落实所属旅行社制定的财务管理制度，统一使用旅行社的票据和签单，财务报表和凭证要报旅行社统一核算。9.4 广告宣传
旅游宣传资料和广告应由所属旅行社统一安排和印发，宣传资料和广告内容应真实有效，不得作虚假、模糊和超范围的宣传。服务网点不得自行发布旅游广告，不得擅自改变所属旅行社的旅游业务广告内容。9.5 经营活动
9.5.1服务网点应以旅行社的名义按规定的经营范围进行经营，而不得超范围从事经营活动。
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9.5.2旅行社服务网点应与旅游者签订规范的旅游合同，做到诚信服务。合同中确定的游览线路应与旅行社统一安排的旅游线路一致。
9.5.3旅游合同应由设立服务网点的旅行社统一发放、统一编号、统一加盖印章、统一管理。9.5.4服务网点在接受旅游者报名时，对可能危及旅游者人身财产安全的事宜，应当向旅游者做出真实的说明和明确的警示。
9.5.5推介的旅游产品，包括旅游线路、景点、价格以及其他服务项目，应与旅行社一致。未经旅行社同意，服务网点不得自行安排旅游线路和旅游景点。9.6 检查与监督
服务网点应当将《服务网点备案登记证明》、《工商营业执照》悬挂在醒目位置，便于旅游者、检查人员等识别和查验。9.7 投诉处理
服务网点应建立健全对游客投诉的处理程序和制度，游客投诉应上报旅行社统一处理。10 经营监督管理
10.1旅行社服务网点实行备案登记证明制度。《备案登记证明》不设副本。
10.2 旅行社服务网点须持有在工商行政管理部门办理的合法《营业执照》，在三个工作日内到服务网点所在地与工商登记同级的旅游行政管理部门备案，取得备案登记证明后方可开展招徕咨询活动。
10.3旅行社变更服务网点负责人和经营场地，歇业及撤销所设服务网点，均应到原预先备案登记的旅游行政管理部门和工商行政管理部门办理变更或注销登记手续。
10.4服务网点应建立旅游招徕业务档案，并定期交由设立服务网点的旅行社统一存档。10.5 旅游产品应由设立服务网点的旅行社统一策划、制定和发布。
10.6 不得通过设立服务网点的名义，以承包交纳管理费等方式，变相转让旅行社业务经营权。10.7
服务网点不得有以下行为：
a)不得超出核定的业务范围开展业务； b)不得以服务网点名义与旅游者签订旅游合同；
c)不得与设立服务网点旅行社以外的旅游经营者签订合同； d)不得设立独立的财务帐户； e)不得以服务网点名义招聘员工；
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服务网点 篇3
1.镇赉县的资源优势
镇赉县位于吉林省西北部,白城市的北部,东靠嫩江与黑龙江杜尔伯特蒙古族自治县、肇源县隔江相望,西连内蒙古自治区科尔沁右翼前旗,南和西南分别与大安市、洮南市、洮北区为邻,北与黑龙江泰来县、内蒙古自治区扎赉特旗接壤。幅员面积4737.43平方公里,全县辖11个乡镇,140个行政村,10个社区,七个国营鱼牧场,总人口29.82万人。其中农业人口20.75万人,占总人口69.6%。总耕地面积203.2万亩,其中旱田136万亩,水田67.2亩。镇赉县属大陆性季风性气候,日照充足,四季分明,雨量充沛,年平均降水量402.4毫米,无霜期长,发展农业有较为优越的自然条件。2008年全县粮食总产78.8万吨,种植业实现总产值25亿元,畜禽业实现总产值8.5亿元,农民人均纯收入达到3850元,农业产业化经营初具雏形。因此,发展农村沼气具有丰富的农业资源,一是粮食作物种植比例高,秸秆产量高。全县农作物播种面积203.2万亩,其中粮食播种面积181.95万亩,年生产农作物秸秆总产量达92.76万吨,折合标煤44.5万吨。目前秸秆主要有4个利用途径:秸秆还田约占总量5%;用作畜禽饲料约占总产量的13.8%;用作烧火做饭取暖约占总量的45.8%;剩余的35.4%秸秆被焚烧,没有被充分利用,造成资源极大浪费。二是养殖量大,粪便多。镇赉县具有传统的养殖习惯,加之政府近年来大力扶持养殖户,全县畜禽养殖种类和规模迅速扩张。2008年全县大牲畜存栏16.5万头(匹),羊存栏77.3万只,猪存栏65万头,鸡存栏1232万只。初步估算畜禽粪便总量约642.45万吨,折合标煤64.25万吨。大量粪便因利用率低,造成大气环境污染,通过发展农村沼气可以把这些农村再生资源充分利用,变废为宝,一举多得,是理想的农村可再生能源开发利用途径和模式。
2.镇赉县沼气池后续服务存在的问题
我县农村沼气建设经过了“两落三起”的发展历程。“两落”的主要原因之一是技术服务跟不上,农民缺乏建池施工和日常管理技术,不能及时有效解决使用过程中产生的问题,大量病池报废,综合效益难以发挥,资金浪费严重。这些历史教训说明,在沼气快速发展的时期,必须高度重视沼气服务体系建设,增强责任感、紧迫感和使命感。近年来,党中央、国务院高度重视农村沼气建设,各地也加大了农村沼气建设力度,农民群众兴建沼气池的激情高涨,到2008年末累计发展农村户用沼气池3000户,占全县农户总数的4.61%,受益人口约1万人。涉及镇赉县10个乡镇38个行政村,建池总容积2.4万立方米,年可产沼气108万立方米;沼肥3.0万吨,沼液4.5万立方米,取得了较好的经济效益、社会效益和生态效益,对改善农村生态环境,提高农民生活质量,促进农业增效、农民增收和生态文明建设发挥了重大作用。但农村沼气建后服务方面仍存在以下问题:
2.1技术力量薄弱,故障维修不及时、配件供应跟不上
随着镇赉县农村沼气建设的快速发展,沼气池数量的增加,能源部门现有的技术人员严重缺乏,除现有3名工作人员外,还通过招聘7名公益性岗位人员,但仍然不能满足沼气池后续服务的需要,不能有效的指导全县沼气池后续管理,致使有的农户不掌握操作规程,大出料时不关闭用气设备,导致脱硫器被烧坏,还有些农户缺乏安全管理知识,存在安全隐患。我县虽然建设完成镇赉镇麻子村、黑鱼泡镇大围子村、哈吐气乡哈吐气村、嘎什根乡创业村沼气乡村服务网点,但是对全县来说乡村服务网点尚未健全,覆盖率只有10%,有相当一部分农户的沼气零配件供应和技术服务没能及时跟上,农户所需零配件要走上几十里路到县城才能购买得到,遇到故障难以排除,影响沼气正常使用。广大沼气农户急切盼望得到优质、规范、高效、安全的服务。
2.2缺乏日常管理技术
随着农村劳动力的转移,农村稍有文化的青壮年大部分外出打工,不少家庭只有老、小留守在家,缺乏日常管理技术。沼气池建成投入使用后,缺乏有效管理,只进料不出料,脱硫装置较少进行再生和更换,有的农户沼气池运行了多年,竟没有进行过一次清淤出渣,致使沼气池不能持续高效运行。
2.3大多数沼气用户未掌握沼液、沼渣综合利用技术
沼气的经济效益主要是通过“三沼”的综合利用来实现,能源效益只占其中一部分。目前镇赉县大多数农户只注重沼气的能源利用,而忽视沼液、沼渣的综合利用。沼渣、沼液等优质肥料得不到充分利用,沼气的综合效益就不能得到充分发挥,效益打了折扣,势必影响了农民建池的积极性。
2.4后续服务管理资金缺乏
沼气后续服务管理是一项公益性事业,中央已安排资金扶持村级服务网点建设,主要用于购置进出料设备、检测设备和维修工具。但目前镇赉县尚未安排沼气后续服务专项经费,沼气后续服务管理资金缺乏,对农户开展服务收费比较困难,沼气技术服务人员的补助得不到保障,难以维持长效的服务管理。
3.乡村服务网点建设的总体思路
服务体系模式为组建县级沼气服务站,与县农业环境保护与农村能源管理站“二块牌子,一套人马”,制定服务工作程序,形成一个建后服务网络。沼气服务人员的构成以县农业环境保护与农村能源管理站的技术干部为主,通过在每个项目乡和项目村选择1~2名沼气服务人员,将他们培训后,成为站得稳、留得住、用得上的乡、村两级沼气服务员。同时,对服务管理人员进行目标和质量量化管理,确定工作职责,完善各种服务规定,形成明明白白服务、认认真真管理的工作局面。服务形式以县农业环境保护与农村能源管理站为主的县级服务点,开通服务热线电话,沼气专业技术人员每天坐诊式服务,向农户提供沼气的零配件、技术指导、政策咨询等综合配套服务,县级服务人员重点进行政策宣传、疑难问题处理、安全管理、综合利用、先进管理经验的讲解等方面的服务;乡级沼气服务员公开服务电话、公开服务内容、承诺上门服务时效,直接为农户服务;村级服务员重点进行日常管理、维护检修、农户培训和“三沼”综合利用等方面的管理和服务,帮助广大沼气用户解决不会用、用不好、有毛病无处找等方面的问题。服务人员的工资主要来源为政府补助,每一个村级服务员的劳动报酬包括公益性的技术服务费和有偿的维修服务费。公益性的技术服务费以服务的沼气使用户为单位,确定一个合理的基数。有偿的维修服务费按照规定的有偿服务标准进行合理的收取,多服务高收入,少服务低收入。
4.加强农村沼气服务体系建设的建议
加强农村沼气服务体系建设是确保沼气池正常使用并充分发挥效益的重要基础,是事关沼气事业持续健康发展大局和广大建池农户的切身利益。因此,它是当前农村沼气发展中的一项重要工作,必须将农村沼气服务体系建设与农村沼气发展协同推进。坚持“政府引导、多元参与、方式多样”和“服务专业化、管理物业化”的原则,逐步建立以县级沼气服务站(社)为支撑、乡村沼气服务网点为基础、沼气技术人员为骨干的沼气服务体系,为沼气农户提供优质、规范、高效、安全的服务,确保沼气工程高效、安全运行,最大限度地发挥其综合效益。
4.1健全服务网络,实现专业化服务、物业化管理
建立县级沼气服务站,培养发展乡、村服务网点,建立一种上下相连、功能齐全、管理规范、服务高效的沼气服务网络,实现专业化服务、物业化管理。由经过培训取得沼气生产工国家职业资格证书的技术人员来负责指导全县农村沼气池的日常维护和管理。在各个项目村加快建立农村沼气服务体系,合理布局乡村服务网点,做到服务有人员、有场所、有设备、有配件、有原料,保证农民能够得到快捷有效的服务。
4.2完善服务功能,实现公益性与经营性的良性结合
农村沼气后续服务管理是一项公益性事业,政府要给予政策和资金扶持,只有采取政府扶持与沼气农户共同承担的办法才能使沼气后续服务管理向良性发展。采取建立沼气合作社,沼气用户入会只要每年缴纳20元的会费,就可免费享受沼气后续服务中遇到的技术难题,免收维修费用,零配件按成本价计费。县沼气服务站为农户提供建池、物资供应、进出料、维护维修、综合利用等方面的有偿服务,既解决了沼气农户在使用过程中的一些技术问题,又为沼气服务站增添了经济实力。
4.3创新服务机制,实现沼气服务模式的多元化
充分发挥社会各类服務组织的主体作用,引入市场化机制,鼓励企业或个人成立股份合作制的沼气服务公司、民营沼气服务队伍和个人承包服务网点,建立多元化服务模式。可以采取将沼液运输车承包给农民个人,由个人承担沼气农户的进出料,每抽一车沼液向农户收取5~10元的服务费等形式,积极创新服务机制。
4.4强化宣传培训,实现沼气农户自我管理、自我服务
要经常对沼气农户进行宣传培训,加强技术指导,通过发放沼气技术资料、科技下乡、组织村民观看沼气专题片等形式普及沼气知识,使广大农户真正掌握沼气设施维护管理、安全使用、故障排除等技能及综合利用技术,实现沼气农户自我管理、自我服务、自我发展,推进农村沼气建设又好又快发展。
4.5加强监督管理,提高服务水平和服务质量
服务网点 篇4
档案馆拥有丰富的的档案信息资源, 在管理信息、教育信息、科技信息、政策信息等收藏方面的全面与丰富是学校任何部门及其它任何社会机构所无法比拟的。部分高校档案馆却只起到了一种“藏资料阁”的作用, 其档案“养在深闺人未识”, 无法得到开发利用。档案馆的资料蕴含与社会的需求严重脱节, 以致在社会需要大量信息服务的同时, 拥有丰富档案信息资源的档案馆却地位低落, 举步维艰。
长期以来, 传统观念把档案工作看成是“谁都能干的活”, 忽略档案工作的专业性与管理者的主观能动性, 档案管理者科班出身的少, 这些都制约档案管理水平的提高、档案的整体发展以及社会的功能的发挥。因此, 要实现从上至下的思想转变, 注重人才先行的根本问题, 正确评价档案馆的职能与地位, 重视档案馆的业务建设, 做好档案的深度开发, 使档案信息更好地为社会各界服务。
在转变观念上, 最根本的还是档案管理者的观念, 要从重视档案工作转变为注重用户服务工作, 不少档案馆受传统观念的影响, 只重视档案的收集、整理、归档、馆藏等内部业务工作, 并强调这些工作是档案馆的中心工作、基础工作, 而把用户服务工作置之度外, 忽视档案的开发利用工作在整个档案工作的前哨与尺度作用。新形势下要真正实现将档案工作的重心转移到用户服务工作上来, 必须转变以下几个方面的观念:一是从重藏轻用转变为既重藏又重用;二是从简单档案资料借阅转变为既注重档案资料的借阅又开展编辑研究、参考咨询等深层次服务;三是要从静态的被动服务转变为动态的主动服务;四是从封闭型服务转变为全方位的开放型服务;五是要从为本校少数人服务转变为社会服务。
要实现档案管理者上述几个观念的转变, 必须加强职业道德教育和技能教育, 提高档案专业队伍素质, 并运用现代观念思考用户服务工作。这就要求我们不仅要学习掌握政治、经济、科学、文化方面的知识、档案专业知识, 而且要精通计算机、外语、古汉语等知识, 还要汲取我国的历史经验及国际档案界的最新研究成果, 不断创新档案工作机制, 管理手段、应用技术。从而提高档案工作水平, 使用户能够真正地掌握并利用档案资源, 直接或间接地获得经济效益或社会效益, 将自己的工作纳入社会发展的有机整体, 是档案馆走出地位低落困境的有力措施。
二、更新服务形式, 提高服务质量
档案馆的服务水平直接影响着档案馆的声誉与地位。档案馆提高自身地位, 最关键的方面还是在加强自身建设上, 提高服务质量, 是加强自身建设的首要环节, 市场经济条件下的档案馆服务工作具有商品属性, 工作人员的劳动直接创造价值。以优质的服务来赢得用户的青睐和认可, 以体现巨大社会效益的服务工作来证明自身的不容忽视, 有利于提高档案工作的地位。
提高服务质量, 首先要有良好的服务理念与服务态度。一般来说, 用户都是有求而来, 目标比较明确, 管理人员应该以热情的态度给予接待, 热心地了解读者的需要, 尽快尽好地为他们找到所需要的档案, 使用户产生良好的感觉与“下次再来”的念头。其次要提高自身的业务素质, 管理人员面对用户的需要, 要在“快”、“准”两个字上下功夫, 能为盲目的用户或带有疑惑的用户提供一定的咨询服务, 这都离不开较高的业务水平, 了解档案的分类体系, 熟悉本馆所采用的分类法和分类规则, 本馆所藏范围和所藏特点, 迅速判断出用户所需要的文件、资料的类别与位置, 尽量减少资料查寻工作所费时间, 这都是“快”、“准”的内在要求, 能为用户办实事, 满足用户需要。再次提高自身的业务水平, 搞好深度服务。根据广大用户查阅倾向提供查找资料的合理化建议, 重点用户重点服务, 开发课题跟踪服务, 把最有参考价值的档案资料, 以最快的速度提供给用户。特别是先进文化的发展具有继承性与连续性, 社会发展必须汲取前人的经验, 利用已有的成果, 总结过去的教训才能保证社会持续稳定发展。档案馆领导在聘任管理人员时应讲求技巧。改变那种认为什么人都能干好这类“收集、整理、归档、流通”等工作的错误观念。
改变服务方式, 拓展服务领域。档案文化不仅促进校园精神文化、物质文化、制度文化和环境文化建设, 而且推进经济社会的发展, 服务是档案工作永恒的主题, 努力把丰富档案资源转化为校园先进文化, 服务经济社会, 这也是时代与社会对高校档案工作提出的新要求, 同时也为高校档案馆改变落后地位提供了新的契机。现代社会是一个瞬息万变的信息时代, 档案资料与科技信息在社会竞争与经济发展中起决定作用, 地方高校档案馆 (室) 作为学校、科研机构、事业单位等单位部门资料的汇聚点, 要迅速转变服务方式, 要以本校师生为导向, 积极走向社会, 了解学校及社会各部门的不同用户及不同需求, 档案馆不仅要为本校用户提供一次档案资料, 而且要根据自身所具有得天独厚的档案信息优势和馆藏信息特点, 进行广度与深度开发、积极开展二次、三次档案信息服务, 还要面向社会开展课题跟踪服务, 将所拥有的档案资料加工整理, 编印专题信息资料, 为科研部门提供专门信息动态, 为学术研究机构提供国际国内领先水平的相关专业资料, 为领导机关的决策提供审时度势、指导全局的新思想、新观念、新方法的“前沿性”信息服务等。这些方式将自己与其它单位部门紧密联系, 使他们确认档案馆不仅是培养人才的“知识库”, 决策部门的“思想库”, 意识档案的重要性, 吸引更多的社会力量对档案馆进行精神和经费投入, 提高自己的地位。档案馆根据改革发展的需要, 开发档案信息资源, 编印《决策参考》小报, 为领导机关决策服务, 这种做法会引起各级领导的高度重视, 并得到学校的专门拨款或社会力量的资助, 求得自身的发展, 提高了地位。
三、加强基本建设, 提高服务效率
摆脱传统手工操作, 实现自动化管理, 是现代社会条件下档案馆发展的必然趋势, 是档案工作创新发展的重要环节, 也是档案馆实现现代化的重要基础措施与根本标志。实现档案管理自动化, 在档案管理的基本情况统计、档案数量统计、档案提供利用及其效果的统计、方便用户检索、规范档案的业务工作, 实现资源共享、馆际交流等方面有不容忽视的重大作用。尤其档案资源共享, 能解决因经费困难造成的资料不能开发、某些部门内部资料无法得到的问题。档案资源共享, 不仅可以增加馆藏信息量, 而且可获得那些学术价值较高档案馆未藏的非卖品, 如科研报告、会议文献、论文集和专业学术期刊等。这些非卖内部资料对高校、科研等部门作用尤其大。在档案资源共享过程中要避免盲目性, 兼顾等价或等量交换的原则, 真正达到档案交流的目的。自动化管理档案, 不仅使有限的馆藏资源发挥极大的作用, 而且有利于提高服务效率。
支行明星服务网点的情况报告 篇5
20XX年，在县支行的正确领导以及大力支持下，我行坚决贯彻执行上级的有关方针、政策，认真学习各项法律法规，紧紧围绕制定目标展开各项业务指标，大力开展明星服务网点建设，经过支行全体同仁同心协力的努力，克服了各种困难，圆满完成了全年的工作任务。20XX年全年支行储蓄余额达2.05亿，净增余额3400万，完成年净增任务的206%，取得了较好的成绩。
一、明星网点建设是我行管理服务工作的重要措施
1、强化优质服务理念，提高柜台服务质量。
一年来，我行牢牢树立“想客户之所求，急客户之所需，排客户之所忧”的服务理念，坚持做到视客户为亲人，努力为客户提供周到、便捷、高效的服务。我支行员工梁永昌同志在办理一笔农民工挂失业务时，在告知对方挂失手续费需要10元时，客户很无奈的说不知道挂失要手续费，口袋只有10元回家的车费。梁永昌同志在跟客户的交谈中了解到客户昨晚家里遭窃今早是赶了几十里来到县城网点挂失的情况后，报告了综合柜员并帮客户垫付了10元办好了挂失手续,客户连声感谢并对我们的服务充满赞溢之情，表示挂失后续时一定把欠款补上。梁永昌同志的事迹是我们人性化服务的一个小小缩影，体现了我支行以人为本，服务至上的理念。也为我行赢得了较好的社会声誉。
2、加强团队建设，发挥激励机制的积极作用。
一个集体要发展，关键的因素就是要有一个团结、融洽、协作，具有团队精神的集体氛围。只有发扬团队精神，做好工作计划，加强好各岗位间的协调、配合的整体联动工作，增强员工的协同工作能力，才能促进业务的全面发展。
我们人民街支行是一个团结奋进、热情洋溢的团队，支行从年初就重视加强团队合作关系，建立健全业务发展激励机制，注重发掘个人潜能及特点，并通过以点带面，促进各项业务工作的较好发展。如陆春蕾同志主要负责短信带动工作，杨宇和黎立秋主要负责网银带动工作，黄芳和梁永昌负责大客户工作，闭藓负责征地批量工作，覃翔伟和黄婷婷两位综合柜员负责各岗位的协调工作及日常业务指导工作。其中较为突出的是陆春蕾同志，各项业务都处于领先的.位置。还有综合柜员覃翔伟同志，因做家务断了肋骨仍然坚持上班。正是他们作出的优秀表率,激励着支行全体员工工作上相互协调、相互弥补,拧成一股绳，促进了各项业务的发展。
3、每周进行一次业务培训
学习，是为了更好的工作，人生是一个不断学习的过程，随着我们邮储银行业务的不断发展不断完善，我支行深刻认识到学习的重要性。只有树立“工作学习化本领，提高自身素质和工作化”的终身学习理念，努力加强自身学习，炼就过硬的本领，才能为客户提供高效率、高质量的服务。作为前台一线人员，我支行始终把业务学习和知识储备放在首位。对银行开展的业务，都及时进行了学习，掌握制度和业务要求，通晓每一个细节，坚持在工作中边干边学边练，努力做到技术全面，业务精通，不断拓宽视野，提升综合素质。
二、建设明星服务网点，提高工作业绩
1、做好存量客户的维护工作，时时以客为先，不断改进服务方式，与客户增进彼此间的了解和信任，增强客户的忠诚度。今年，人民街支行认真归集大客户档案，支行全体人员都参于到这一行动中，在平时的工作中，发现或搜集到的大客户资料名单统一上报综合柜员，由综合柜员统一登记造册。要求各普通柜员对大客户名单掌握80%以上，做到大客户来时有迎声，办完业务有送声。由于目前我支行还没有VIP卡发放给客户，以及营业场所限制没能开办VIP窗口，我支行也在平日条件允许的情况下，适当优先办理大客户业务，对潜在客户进行挖掘，使大客户群体不断壮大和巩固。
2、积极跟进统发工资续签工作，和相关往来单位建立了良好的合作关系。如我支行一洲锰业公司每月有约150万元的代发工资、我县征地办也在我支行统发了近400万元的征地款。这些都为本支行今年的业务发展做出了积极贡献。
3、大力拓展开户数，积累客源，聚沙成塔。
我支行的业务一直以来85%面向农村，农村外出务工比较多，每个开户都是10元起存的居多，但我支行并没有因此而放弃服务大众的宗旨，在日常工作中，网点人员认真耐心指导农民工填写开户申请表。因为全体员工的良好表现，赢得了广大农村客户的信任，也为我支行带来了可观的业务收入。在这一块，异地手续费收入每年约有45万，今年以来，外出打工的定期约有200万，还有农民工的活期的自然增长部份也为我支行的活比70%做出了积极贡献。
4、为了让更多客户认识、使用我行的金融产品，积极开展窗口营销和多次组织户外宣传活动。
服务群众 服务发展 篇6
作为监督检查价格改革方案和价格调控措施贯彻落实、查处价格违法行为和反垄断的重要部门，国家发展改革委价格监督检查与反垄断局所开展的工作一直以来备受社会关注。特别是近年来，随着反价格垄断执法力度的不断加大，一批大案要案被查处；建成并开通全国四级联网的12358价格举报系统，价格举报办结率稳步提升，使得价格举报“事事有结果、件件有回音”，这些工作有效规范了市场价格秩序、维护了消费者和经营者的合法权益。
定位转型，时不我待。国家发展改革委“推进机关定位转型”学习讨论活动开展以来，按照委党组总体要求和统一部署，价监局紧密结合工作实际，完成了一系列“规定动作”和“自选动作”，有效推进了活动的开展。
定位转型，规定与自选动作相结合
“在定位转型方面，价监局由于从事市场监管的特殊工作职能性质，起步较早，形成了不少行之有效的经验。随着简政放权的深入推进，政府职能将更多地由事前审批转为事中事后监管。随着价格改革的深入推进，政府直接定价的范围越来越小，价格工作的主要任务将由制定价格政策转移到监管价格行为，难度更大，要求更高，任务更加艰巨。”张汉东表示，定位转型要下更大决心，花更大力气，才能有更大作为。
在“推进机关定位转型”学习讨论活动中，价监局除了完成委活动方案规定的任务，还增加了三项“自选动作”：一是结合工作实际，增加学习内容。集中学习了十八届三中全会《决定》关于加强市场监管的内容，以及国务院《关于促进市场公平竞争维护市场正常秩序的若干意见》等学习内容。二是坚持“走出去”和“请进来”相结合，广泛听取各方面意见。三是坚持问题导向，解决突出问题。针对12358价格举报系统使用过程中存在的问题，研究如何根据价格监管的实际需要，采取切实可行措施，拓展系统功能，提高工作水平，促进价格举报工作的规范化、透明化、长效化。
“通过深入开展学习讨论，全局干部思想认识得到提高，进一步增强了推进机关定位转型的紧迫感、责任感和使命感。”张汉东指出，在活动第一环节，价监局各项工作有序推进，进展顺利。一是统一了思想认识。全局同志一致认为，必须科学认识和把握新形势、新任务、新要求，主动认识、适应和引领经济发展新常态，解决监管理念、职能、方式和作风方面存在的不适应问题，才能正确定位，积极转型，不断开创工作新局面。二是聚焦存在的问题。通过调研走访和开展座谈等多种方式征集到了意见和建议，梳理和汇总了价监局在定位转型方面存在的问题。结合实际对问题进行了深入思考和分析，尽可能做到边学边改、边听边改。三是明确了转型方向。经过学习讨论，对于价监局在定位转型方面的差距和不足进行了深刻的反思，对于转变职能定位，着力加强事中事后监管，创新监管理念和监管方式，不断加大市场价格监管和反垄断执法力度进一步明确了努力方向。
加强事中事后监管
“价监局作为执法监管机关，近年来在委党组的正确领导下，紧紧围绕宏观调控大局，正确定位自身职能，积极推动工作转型，及时把工作重心由监管政府定价转移到市场价格监管和反垄断执法上来，价格监管与反垄断工作取得了显著成绩，得到了社会各界的充分肯定。但是，对照中央和委党组要求、系统和群众期盼，仍存在一些差距和不足，必须进一步统一思想、提高认识，推动监管重心、方式方法、工作作风等方面继续转型，更好地服务群众、服务经济发展，不断开创工作新局面。”张汉东表示。
形势在变，任务在变，工作职能也应随之转变。实践已经证明，简政放权是全面深化改革的必然趋势，是建设完善社会主义市场经济的必由之路。必须与时俱进，对工作职能的定位转型作出战略思考。
“面对新形势新任务，价格监管与反垄断工作必须坚持服务于宏观调控大局，以‘四个全面的战略布局和经济发展新常态的战略判断为指引，致力于保持物价总水平基本稳定、维护公平竞争市场秩序、保护企业和消费者合法权益。要准确把握经济发展新常态的深刻内涵及蕴藏的机遇挑战，把握社会公正、万众创业、扩大消费的时代特征要求，突出重点，开拓创新，着力规范市场价格行为，积极倡导公平竞争，降低交易成本，切实减轻企业和群众不合理负担，提升认识、适应、引领经济发展新常态的能力与本领，不断优化经济社会发展的价格环境。”在谈到价监局定位时，张汉东指出，在接下来的工作中，要着力提升执法水平，提高监管效率，转变工作作风。
——进一步提升执法水平。要始终坚持严格规范公正文明执法的要求，切实加强市场价格监管，在加大执法力度、严厉打击价格违法行为的同时，坚持治标与治本结合，整治与规范并重。切实做到“查办一个案件，规范一个行业”。对于反垄断执法，要不断拓展执法的广度和深度，维护公平有序的市场竞争环境。同时，总结有益的经验和做法，进一步完善执法程序和环节，健全执法机制和措施，不断提高反垄断执法的质量和水平。
——进一步提高监管效率。下一步要在完善12358系统功能，加强技术保障，在确保系统稳定运行的基础上，利用系统加强市场价格预警分析、市场价格波动监控，加大反价格垄断执法和市场价格行为监管力度，继续查处价格垄断、乱收费、乱涨价等大要案，密切关注涉及民生和企业领域的价费问题，提高价格监管的针对性和前瞻性，提升价格监管效率，提高依法履行价格监管职责的能力。
——进一步转变工作作风。近年来，价监局及时转变工作重心，不断加强市场价格监管和反垄断执法，赢得了良好的社会反响。但是基层价监机构，特别是市县两级由于机构弱化、观念落后等原因，各种“不该管、不能管、不好管、不敢管”的错误认识和懈怠思想还有“市场”，执法不作为、执法不严格、违法不查究的现象还大量存在，严重影响了系统形象和整体合力。在抓好自身作风建设的同时，必须进一步加强对全系统的政治思想教育和日常管理，强化责任意识和服务意识，提高履职尽责能力，用铁的纪律打造过硬执法队伍。
总结提升，推动落实，释放成果
“价监工作特别是反垄断工作是一项开创性的工作，与人民群众利益息息相关，对于完善市场经济体系，维护市场公平竞争意义重大，在服务经济结构调整，促进产业转型升级方面地位与作用将日益凸显，责任重大，使命光荣，也必将大有可为。为进一步推进价监工作，结合机关定位转型，价监局采取了一系列实际举措。”张汉东指出。
一是严格贯彻落实国发20号文件。作为牵头贯彻落实《国务院关于促进市场公平竞争维护市场正常秩序的若干意见》的部门，价监局出台了《关于落实<意见>涉及国家发展改革委重点工作的分工方案》。同时，在加大相关任务督促落实力度的基础上，向国务院汇总报送了《国家发展改革委关于报送2014年促进市场公平竞争维护市场正常秩序重点任务工作方案的报告》等文件。
二是切实加强市场价格行为监管。为贯彻落实党的十八届三中全会精神和国务院常务会议决策部署，国家发展改革委先后放开了一批商品和服务价格，后续还将陆续放开所有能由市场形成的价格。按照党中央、国务院关于简政放权同步加强事中事后监管的要求，价监局转变观念，创新方式，把价格监管工作的重点和重心，进一步转移到市场价格行为监管上来，健全监管机制，完善监管规则，加大监管力度，提高监管水平。
三是着力加强反价格垄断执法。深入贯彻落实三中全会关于“清理和废除妨碍全国统一市场和公平竞争的各种规定和做法，严禁和惩处各类违法实行优惠政策行为，反对地方保护，反对垄断和不正当竞争”的改革任务，加快形成纵横协调、上下联动的监管体系，加大执法力度，积极查处滥用行政权力排除限制竞争案件。有效整合系统力量，紧紧抓住对经济社会发展有较大影响的行业和领域，集中力量查处价格垄断大案要案，对典型案件予以公开曝光，促进和维护公平竞争。
四是进一步完善价格举报工作。12358价格举报系统正式开通以来，总体运行稳定，价格举报办理效率和质量有了明显提高。但部分地方仍存在举报电话不畅通、座席设立不达标、举报办理不规范等问题，影响了监管职能的发挥。针对举报工作中存在的问题，价监局开展了集中调研，以发文公开通报等形式督促各地统一思想，提高认识，高度重视价格举报工作，确保系统全面正常运行，推进价格举报工作科学化、透明化、规范化。
“机关定位转型，要按照党中央国务院要求，继续加大简政放权力度。按照使市场在资源配置中起决定性作用和更好发挥政府作用的要求，加快推进行政审批制度改革。同时，要同步加强事中事后监管。做到权力和责任同步下放，调控和监管同步加强。”在谈到全委定位转型时，张汉东特别强调，要确立竞争政策的基础性地位，建立产业政策与竞争政策之间的沟通协调机制，充分发挥竞争政策在调整优化产业结构、转变经济发展方式中的基础性作用。“确立竞争政策的基础性地位有助于清理和废除妨碍全国统一市场和公平竞争的各种规定和做法，打破市场分割与垄断，使企业和产业在竞争中优化升级，为经济转型提供‘源头活水，提高经济运行的效率。”
服务网点 篇7
一、农村沼气村级服务网点阵地建设及运行情况
近年来, 临洮县紧紧抓住农村能源建设的大好机遇, 大力发展以沼气为主的农村能源建设, 积极推进村级服务网点建设, 以历年沼气项目村为依托, 严格按照“六个一”标准 (即一处服务场所、一套进出料设备、一套检测设备、一套维修工具、一批沼气配件、一台秸秆粉碎机或抽液泵) , 建成59个村级沼气服务网点。每个网点具有为200户~300户沼气户服务的能力, 每个网点配备1名沼气管护员, 做到服务有人员、有场所、有配件、有原料。
从整体情况来看, 基层各乡镇高度重视, 能够严格按照“六个一”的标准进行建设, 管护员对沼气的使用率及综合利用作用日益明显, 服务水平和服务质量进一步提高。现在这些网点建设和运行情况是:新添镇潘家庄村、新添镇上街村、八里铺镇王家大庄村、八里铺镇二十铺村、洮阳镇南园村、洮阳镇兴荣村、太石镇南门村、玉井镇录丰村、辛店镇泉湾村、辛店镇刘宋家村、中铺镇红柳村、中铺镇下石家村、康家集乡合进村等13个村级服务网点按“六个一”的标准建设完成, 管护员管护积极性高, 运行良好。新添镇阴山子村、太石镇水泉村、八里铺镇上街村、龙门镇五里铺村、洮阳镇车刘家村、站滩乡官庄村、漫洼乡抗日湾村、连儿湾乡连湾村、窑店镇四十铺村等34个村级服务网点按“六个一”的标准建设完成并开始运行, 但管护员主动上门服务意识不强, 且设备操作不熟练, 服务次数较少。南屏镇安川村、南屏镇三甲村、太石镇沙塄村、八里铺镇宿郑家坪村、八里铺镇水渠村、八里铺镇白茨湾村、辛店镇欧黄家村、衙下镇刘排坪村、衙下集镇联合村、衙下集镇兴丰村等10个村级服务网点按“六个一”的标准建设完成, 但部分服务网点管护员是村干部, 部分服务网点管护员外出务工, 尚未进行管护, 导致设备闲置, 服务网点没有发挥作用。八里铺镇下街村、衙下集镇衙下村等2个村级服务网点无服务场所。
二、存在的主要问题
虽然全县村级服务网点建设得到了快速发展, 但是由于投入、机制、人员、管理等多方面的原因, 服务网点建设与农村沼气发展的实际需求仍存在较大的差距。
㈠领导重视程度不够, 村级服务网点建设不规范, 运行效果不佳长期以来, 农村沼气建设普遍存在“重建设、轻管理”的问题。镇、村两级对村级服务网点建设重视程度不够, 服务场地选址不合理, 管护员推荐不准, 导致出现部分村级服务网点无服务场地, 管护员业务能力不高, 沼气用户对服务网点服务内容和服务范围不了解等问题。
㈡培训力度不够, 技术力量薄弱, 管护员缺乏应有的管护知识农村沼气管护过程中对管护员的技术要求较高, 虽然县能源办对沼气管护员加强了培训, 但还不能适应沼气管护工作的需求。部分服务网点管护员对沼气维修设备操作仍不熟练、不规范, 导致故障维修不及时, 造成沼气池出现问题不能及时维修而停用, 严重影响了沼气池的使用寿命及群众的建池积极性。沼气用户缺乏沼气日常管理和“三沼”综合利用知识, 对沼液、沼渣作为优质肥料在农作物生长中的作用认识不足, 沼液、沼渣得不到合理有效的使用。
㈢管护员报酬低, 管护积极性不高现阶段, 管护员报酬主要来源是县财政每年每口沼气池补助的10元钱, 每个服务网点按管护200户计算, 计2000元/年, 加上技术服务及配件销售收入600元左右, 共计2600元/年, 除去设备保养和维修的支出, 每年的收入仅2000元左右, 远远低于全县的人均纯收入水平, 导致部分管护员思想动摇, 不能全身心投入沼气管护工作, 主动上门服务意识不强, 村级服务网点的后续服务作用得不到充分有效发挥。
㈣制度不完善, 监督管理不到位村级服务网点建成后, 由于缺乏有效的监管, 导致部分服务网点设备闲置, 不能切实发挥村级服务网点的后续管护作用。
三、解决对策
㈠领导重视支持是农村沼气村级服务网点持续健康发展的关键近年来, 各级领导高度重视农村沼气建设和管理, 在服务网点建设和服务管理上做了大量工作, 取得了明显效果。但是, 要把这些网点建设好和管理好, 使沼气后续服务管理工作走上良性发展轨道, 离不开政府的大力支持和政策的宣传引导。通过充分利用广播、宣传栏等形式广泛宣传沼气建设的意义和好处, 介绍沼气服务网点的服务范围和服务标准等, 使广大沼气用户知晓服务网点地点和服务内容, 有困难就近找服务网点解决。通过资金支持, 使村级服务网点可以持续健康发展。
㈡加强培训, 提高后续服务队伍的业务素质农村沼气后续服务是一项涉及所有项目户的系统工程, 其综合性强, 技术含量高。后续服务网点突出问题是管护员理论知识不足, 观念陈旧, 认识滞后, 素质不高。解决这一问题的关键是县能源办要采取走出去、请进来的办法, 组织技术人员到兄弟县学习他们的好经验、好做法, 聘请专家进行讲座, 以及举办现场观摩会, 不断提高县能源办自身以及乡镇能源站, 沼气生产工、村级服务网点管护员的业务素质。基层乡镇要以2010年的农村沼气大培训大回访为契机, 挖掘农村中有经验、技术强的人员推荐参加沼气技术知识培训, 择优筛选, 持证上岗。现有的管护员要通过集中培训与分散培训、课堂培训与现场培训、专业培训与师带徒培训等多种形式, 使每个管护员都能够熟练掌握沼气池建造原理与各种用具及配件的性能、安装、使用和维修知识, 具备较强的实际操作技能, 精通业务, 技术过硬, 更好的为沼气用户提供服务。
㈢管护员报酬的落实是后续服务顺利开展的根本保证在争取县财政每年每口沼气池补助10元钱, 作为后续服务管理经费的基础上, 吸收沼气用户加入沼气协会, 每个会员每年交纳12元的管护费, 通过配件销售及技术服务每年收入大约1000元左右。县、乡两级政府对管护积极性高、管护效果好的管护员奖励500元~800元。除去设备维修和保养, 确保每个管护员工资达3500元/年~4000元/年, 切实提高管护员的管护积极性。
㈣统筹规划, 合理布局, 做好村级后续服务网点建设在硬件建设方面, 沼气服务网点要建在交通便利, 沼气池相对集中的地方, 并严格按照“六个一” (有一处服务场所、一套进出料设备、一套检测设备、配备一套维修工具、购置一批沼气配件、配备一台秸秆粉碎机或抽液泵) 的要求来建设阵地。在软件建设方面, 县农村能源管理办公室、乡镇能源站要与村级服务网点管护员签订管护协议书, 管护员要做到各种制度上墙, 做好检查、回访和维修记录, 同时公布服务电话。对于聘用管护员工作, 各乡镇在推荐沼气服务网点管护员时, 要严格从业务技能、管理能力、群众基础三个方面综合考虑, 真正把有丰富理论知识和实践经验、有较强实际操作技能、热爱农村沼气事业的人员推荐到管护员队伍中, 杜绝选择外出务工人员或村干部。每个服务网点配备1名管护员。村级后续服务网点要逐步建立“县级能源协会、乡镇能源分会+县能源办技术人员、乡镇能源站能源专干、村级服务网点管护员”的“2+3”后续服务管理模式, 即县上成立农村能源协会, 乡镇能源站成立农村能源分会形成长效机制, 坚决落实管护员报酬。主要负责全县、乡镇、村的项目户入会、会员管理、会费收缴及组织培训等工作。同时以协会为依托, 项目乡镇能源站负责辖区内所有沼气池安全管理及使用情况进行督查和指导。管护员主要负责该服务网点沼气池的日常管理和维护工作。逐步建立以县农村能源管理办公室为中心, 县、乡农村能源协会为支撑, 村级服务网点为基础, 乡镇能源站和村级沼气管护员为主的沼气后续服务管理体系, 使沼气管护率达到100%, 形成上下贯通、左右相连、功能齐全、运行高效、服务优质的农村沼气后续服务体系。
㈤统一思想, 端正态度, 切实发挥管护员的后续服务作用现阶段, 临洮县沼气建设的后续服务工作才刚刚起步, “三沼”综合利用还处于农户的自我探索阶段, 缺乏典型示范引导。目前, 仅在新添镇潘家庄村、八里铺镇孙家大庄村有部分沼气用户掌握了科学的“三沼”综合利用技术知识, 用沼液、沼渣在大棚内的黄瓜、西红柿等蔬菜种植上施用, 增产及改善品质效果十分明显。管护员要切实负起自己的管护职责, 具体负责沼气的日常维修、进出料、配件更换、安全使用和“三沼”综合利用知识的培训等。使沼气用户能够科学掌握沼液、沼渣在农作物、果树和养殖业上的应用。在具体运作过程中, 以“先服务、得民心、后入会、再缴费”为工作思路, 以落实“三项制度”安全巡视员督查制度、乡镇能源专干月普查、周回访制度、村级管护员随叫随到的日常管护制度) 为基本工作方法, 彰显“网点运行是关键、取得民心是保证”的服务理念。
服务网点 篇8
广西壮族自治区人民政府《“十一五”广西科技基础条件平台建设实施意见》中,明确提出建设科技文献信息共享网络和服务系统。建立跨部门、跨行业、跨领域、跨地区和跨单位,并链接国家科技图书文献中心的科技文献和科学数据资源信息共享网络;建立广西科技文献虚拟服务中心和以其为核心的科技文献业务协作合作服务联盟,在科技系统形成面向科研院所和中小企业的服务体系。
自广西科技文献共享与服务平台(简称文献平台)开通运行以来,经过几年的建设和完善,按照“统一标识,一站式服务”要求,在14个市和3个高新技术开发区建立起服务节点,一个面向广西科研机构系统的共建共享科技文献保障体系和面向社会开展公共服务的科技文献服务体系已建成,并取得了较好的经济效益和社会效益。作为文献平台服务体系联盟成员的市级服务站,如何借助平台丰富的文献信息资源、平台物理网络优势、服务理念和服务方式提升自身的信息服务能力,增强科技信息对本市科技创新的支撑作用?现就广西科技文献共享与服务平台建设工作中,市级服务站整体服务效能的提升方面作一些探讨。
科技文献作为前人科技研究和科技经验的传媒,作为科技信息资源承载者,在当今社会已上升为一种战略资源,它不仅为科技进步和产业升级提供重要信息支撑,还是科技管理和领导决策的重要参考。随着梧州市“两城市一基地”发展战略定位和“富民强梧”发展规划的实施,新一轮产业升级对科技信息的支撑作用提出了更高的要求。广西科技文献共享与服务平台梧州服务站抓住建设机遇,不断创新科技信息应用服务体系模式,加大文献平台的应用宣传,创新服务方法,强化科技信息对梧州市科技创新支撑作用,树立平台服务品牌。
1 加大文献平台宣传力度,增强平台服务效应
自文献平台运行以来,梧州市共发展了35个单位会员和310个个人会员,为部分企业开通了应用专线,平台应用得到了大部分科研人员的认可,但还存在社会各界对文献平台的作用和功能了解不够,企业对文献平台的作用理解不深的现象,致使平台科技文献资源利用率有限,知名度还不高,品牌效应还不够明显。加强文献平台的应用宣传力度,变被动服务为主动服务,变传统服务为知识服务,在机关、科研院所、企业和农村基层党组织树立起平台应用典型,形成良好口碑,以带动文献平台在梧州市的应用。利用到企业和工业园区服务、科技项目培训、查新和科技科普活动,对大家遇到的文献收集利用中的问题进行了现场操作和解答,通过帮助梧州市创新创业人才提高信息素养,提升有效地获取、评价、利用信息的统合能力,扩大文献平台的影响。在梧州电视台、《梧州日报》等媒体进行连续宣传报道,由科研人员畅谈在科技创新工作中运用文献平台的体会。文献平台建设的服务应用效果,应该体现在既增强和提高企业自主创新能力及市场竞争力,又大大提高梧州服务站的服务能力。
2 培养平台应用服务综合型人才,提升服务效果
在信息化、网络化、数字化时代,科技信息服务模式和服务方法发生了改变,科研环境数字化直接促使信息资源的检索获取成为普遍、方便和基于用户的网络行为。科技创新活动的重点和瓶颈正从文献获取转变为知识发现,用户所要求的专业信息服务不再是简单地检索和物理地获取文献,而是帮助将知识内容从众多信息对象中挖掘出来,根据其内在特征和价值进行鉴别、关联、重组,帮助识别和创造新的知识[1]。另外,科技创新主体对创新需求也随着创新任务和目标的改变不断改变。所以培养掌握网络应用知识,懂科技情报分析,具有先进服务理念的科技文献平台应用服务综合型人才是提高梧州服务站水平和服务效果的重要保障。尽管近几年来,梧州服务站在加强人才培养和服务队伍建设方面做了不少工作,如派职工到中国科学技术信息研究所进修培训,到市科技局、自治区科技厅跟班学习,2011年送外培训人员达23人次,是近10年来送外培训人数最多的一年。除了注重服务意识的培养和牢固的专业知识培养,相关学科知识的培养也很迫切,如:要熟练掌握计算机应用、网络技能及信息资源的采集、存储、组织、控制和提供利用的技能;要提高英语水平,了解最新的国际信息动态;要具备一定的法律知识(包括著作权法、版权法等知识),增强法制观念;要掌握一定的公关礼仪知识,有较强的语言能力和与人沟通协调能力。只有完善人才培训和服务体系,为开展特色增值服务,为产业发展进行人力资源储备,才能在振兴地方优势产业中发挥重要作用。
3 建立地方特色数据信息库,开展信息增值服务
目前,梧州市服务站的建设各项软硬件配备基本完备,但还存在科技文献平台资源共建共享和利用仍有限,对外服务广度、深度仍不够等问题。针对以上问题,梧州市服务站根据平台建设思路:开展以广西科技文献共享与服务平台文献资源为基础,围绕千亿元产业发展目标,联合行业协会、行业专家、金融服务机构等相关机构建立起以广西科技文献共享与服务平台为核心的1+N产业服务平台[2],在信息资源库建设方面进一步突出地方产业特色,围绕梧州市的林产林化、制药、再生资源产业和优势农业产业开展共性难题技术攻关、产业竞争情报、项目策划包装、投融资等增值服务。
梧州市林产资源丰富,全国六大产脂县梧州市占了3个,松香产量占广西总产量的1/3,以林产林化行业服务作为突破口,广西梧州市科学技术情报研究所组织力量进行了广泛的调研,收集整理大量的资料、科技信息,向自治区上报并实施了“松脂行业引进创新科技服务网建设”“广西林产化工星火产业带科技信息服务网建设”2个项目,为林产深加工产品开发提供了有力的技术支撑,使产供销、产学研做到生产有目标、科研有方向、开发有成效,为领导决策提供依据,为松脂产业化提供有效的服务。我们采用以点(示范企业)带面(林产林化行业)的措施进行服务,取得了很好的成效。以广西梧州日成林产化工有限公司为示范企业,提供以下主要服务:①组织一支具有较高专业素质的松脂深加工专家服务队为企业诊断,提出产品开发方案。②协助策划包装“液体松香树脂新工艺”“水基松香树脂乳液关键技术研究”等项目,争取上级拨款562万元。③协助该公司原料种植县引进丰脂增收新技术,推广化学增脂、低温采脂、高效采脂刀、采割新方法、塑料受脂杯等技术,使松脂增产17%～35%,脂农增产增收。④通过组织参加中国一东盟博览会,开展国际合作交流,输出松香节能高效生产技术。通过服务,该公司产品从单一松香品种发展到三大类40多个新品种,深加工比重达到90%。目前,该公司主要产品氢化松香及浅色松香树脂产量在国内排位第一。年松香深加工能力25 000 t以上,技术水平和生产规模处国内领先地位,成为我国林产化工龙头企业,带动梧州市林产化工及松香深加工产品开发13项。
文献平台梧州服务站在建立和完善《林产行业专业数据库》的基础上,通过突出特色、示范带动,还在再生资源利用产业、六堡茶产业拓展服务,为区域经济发展和企业创新提供持续支撑。结合文献平台建设再生资源产业资源数据库,2011年8月我们精心组织申报了2012年广西科技计划项目“梧州市再生资源产业集群科技信息服务平台建设”,项目拟利用广西科技文献共享与服务平台,整合企业、科研院所等相关方信息,以服务再生资源加工企业为宗旨,建成一个为进口再生铜、铝拆解加工企业提供先进处理技术和设备支持的应用科技信息服务平台。协助政府在再生资源加工园区建设中,加强融资、技术、商贸、物流、信息等支撑平台的规划建设,降低企业的运营交易成本,增强园区的服务优势。
4 创新服务体系建设,以满足创新主体实际需求为根本
4.1 以用户需求为焦点,公益化与市场化融合的信息资源体系创新
竞争情报已成为企业继资本、技术、人才之后的重要资源,是“第四核心竞争力”,极大影响着企业的生存与发展,越来越多的国家和城市倍加重视依赖于公开信息源的情报工作。正视我国经济粗放式增长的特点,所取得经济增长是以消耗大量的能源、资源为代价的,同时还造成了严重的生态环境的破坏。要促进经济健康快速地发展,就要把能源、材料、信息三者综合起来应用,利用信息技术的高渗透性、高倍增性、高带动性、高创新性,充分开发信息资源,改造传统产业,促进科技进步,实现对能源、材料等资源的高效利用,从而形成新的商业价值模式[3]。信息需求在不断变化和发展,所以为之服务的信息服务体系也应该是动态的、不断完善的、迎合不同用户的需求。
(1)建议政府加大梧州服务站科技文献平台的软硬件系统建设投入,更有效地整合和共享公益平台,以低费用或免费的方式提供给各类创业创新人才。同时也可完善梧州市高层次专业人才配套服务政策,为高层次专业人才创新创业工作提供科研文献信息支撑,提供一定金额的经费资助,高层次人才可获取国家科技图书文献中心(NSTL)、高校人文社会科学文献中心(CASHL)、国家科学图书馆(CSDL)、国家图书馆等文献信息资源,同时梧州服务站亦能充分利用科技信息资源,为各级领导部门制定产业政策、发展战略、长远规划及科技攻关等提供综合性、预测性研究报告。通过提供有重要价值的信息调研报告及各种有关的国内外文献资源,积极推动宏观决策科学化、民主化。
(2)以市场为导向,面向社会提供个性化的、深度开发的科技文献,探索信息服务机构的可持续发展产品。如国务院出台《关于进一步促进广西经济社会发展的若干意见》后,梧州市发展再生资源利用产业和循环经济迎来重大机遇。梧州市委、市政府明确提出,把再生资源作为梧州市产业集群“雁行阵势”中的第一梯次,加快梧州市再生资源产业发展。文献平台梧州服务站结合梧州市再生资源产业发展方向,对产业园用户进行不同形式的调查并分析、确定用户的数量、类别、层次、结构,以及它们需解决的现实与潜在的问题,面向企业提供分析报告,开发专题研发资源。密切注视世界最新科技动向,综合分析最新文献信息,研究加工特色科技信息资源。联合广西再生资源产业研究院等高水平的专家队伍,重点结合产业发展方向,为企业定制式研发各类文献、专利、标准等数据,为创新创业提供腾飞“跳板”。同样还可在制药产业、六堡茶产业拓展服务,为区域经济发展和企业创新提供持续支撑和服务。
4.2 用户参与过程管理的信息服务体系创新
除了以用户需求为导向进行信息资源的整合,还要让用户参与到信息服务的过程。而在经济全球化潮流中,创新产业链从国内逐步延伸到国外,创新型国家的信息服务体系必须面向各创新主体,以创新需求为导向,贯穿知识创新价值实现的全过程[3]。上海亚华印刷机械有限公司(简称亚华公司)的做法给我们很多启发。该公司是我国印刷包装机械主要制造企业之一,在开发送箔烫金机时,发现其核心技术——全息烫印的六辊烫金送箔系统中已有瑞士某公司的专利,而亚华公司本身有许多欧洲客户。亚华公司通过上海行业服务情报网,运用“专利服务”中的“防止侵权检索”服务对该核心技术的专利进行了分析,重新确定了规避方案:公司采用不同于瑞士公司的送箔辊排列形式,同时可以烫印瑞士公司专利产品所不能的大幅面烫金箔,并在情报人员的指导下对新设计进行专利申请,有效地规避了竞争对手的专利,大大增强了新产品的海外推广力度,从而在经济利益与企业声誉取得了双赢的局面[4]。专利情报在产品研发和实施中为新技术提供了保险,使申请了专利的新技术受到法律的保护,并使企业规避“专利潜水艇”的袭击。
贯穿整个创新过程的用户参与过程管理的信息服务体系,要加强与企业研发、生产制造和营销过程的沟通与交流,有效提高创新成功率,必要时还需要加强与企业外部组织的联系,包括与产业链上的供应商和用户(消费者),以及相关高校与研究机构的合作、交流。专利情报具有法律、技术和经济三方面功能的重要情报,不仅可以为企业提供重要的技术信息,而且还能为企业经营与创新过程提供法律和经济方面的信息,在企业集成创新过程中发挥着重要作用,但科学研究阶段还需要结合相关的科学论文,商业化阶段还需要结合市场竞争情报。信息服务机构通过加强与用户的交流与合作,促进企业技术集成;帮助用户识别竞争对手和了解竞争对手的技术构成及其实力,辅助组织制定创新产品的商业化;寻找合适的合作伙伴、发现重要客户或供应商形成产业联盟等措施,达到用户的集成目标。
市级服务站在借助广西科技文献共享与服务平台提升科技信息服务能力的实践过程中,一是要进行文献资源检索,提供基础性服务,并着力开发科技信息增值服务,开发衍生资源,开拓延伸服务,开发专题服务系统,提高社会利用信息获得效益的能力;二是始终要抓住如何使广西科技文献共享与服务平台的信息资源优势和应用服务体系优势在地方得到充分的发挥这个着力点,加强建立具有地方产业特色的科技信息数据库,引进和培养一批平台应用服务的综合型人才,开展以平台为核心的1+N产业服务业务;三是以客户需求为焦点,按照“公益为主,兼顾市场”的原则,不断探索为科研院所、企事业单位等创新主体提供个性化、知识型科技信息服务和科技信息增值服务方式方法,不断满足地方科研人员和科技创新主体开展科研的需要,以及科技进步和产业升级的需要。
参考文献
[1]张晓林.科研环境对信息服务的挑战[J].中国信息导报,2003 (9):18-22.
[2]谭钢,粱宏霞.省、自治区级科技文献共享平台区域特色建设[J].图书馆界,2010(6):47-49.
[3]苏君华.信息化与工业化融合的科学发展之路[J].现代情报, 2011(4):68-69.
服务网点 篇9
保障机制普遍缺失
以湖南省目前最为成熟的农机服务和病虫害统防统治服务为例, 这两类服务组织面临企业售后“断档”、“包揽”生产风险等困难。
今年春耕期间, 长沙县三明农机合作社有好几台旋耕机出了故障, 无法正常作业。尽管多次联系厂家和经销商, 但问题一直没有解决, 导致当地农民近千亩耕地无法及时翻耕。合作社负责人周菊明告诉记者, 这种因找不到配件或维修不及时而耽误生产服务的情形, 已经成为最近几年农忙时节的“固定节目”。
湖南沃田农业装备有限公司总经理严岳云告诉记者, 目前农机生产厂家售后“断档”现象十分普遍。主要原因一是产品更新换代速度快, 老机器停产后, 相关配件就会停产, 即使两年前购买的农机, 在市面上可能都找不到配件;二是销售半径大, 服务半径小。由于一些外地厂家在当地并未设立售后服务点, 出现“我来给你修一次, 修理费还不够路费”的情况。
在常德市从事统防统治服务的刘开健则自嘲是“为老天爷背黑锅的专业户”。2013年, 常德部分乡镇因天气导致粮食减产50%以上。尽管事后当地农业部门出具了权威鉴定, 但遭受损失的农民认为这是提供病虫害防治服务的刘开健的责任, 并拒绝支付服务费用, 刘开健的公司当年因此亏损50万元。
“病虫害防治是露天作业, 受天气影响的程度很高, 没搞好确实容易造成减产甚至绝收。但农业生产其实受多种因素影响。一旦遭遇损失, 农民不管三七二十一就归咎于服务组织已经是个普遍现象。”湖南省农委植保站副站长唐会联介绍, 湖南省目前登记备案的1345家统防统治组织, 几乎都出现过赔偿或收不上服务费的情况。“统防统治服务组织的实力都不强, 注册资本普遍在10万元到20万元之间, 纯利润也就10%左右, 一旦出现纠纷或赔偿, 一年就算白干了。”唐会联说。
重农民轻组织、重技术轻售后
尽管农业社会化服务组织对于农业现代化和新型经营主体的重要性不言而喻, 但如何保障其正常运作往往被忽视。政策制定上, “重农民轻组织”的观念一直存在。
2009年, 中华联合财产保险湖南分公司曾试点专门针对统防统治服务组织的责任险, 由于当时统防统治刚刚出现, 市场还未成形, 这一险种因“每个县一年只能做成一两单”, 一年多后取消。
近日, 当从记者这里得知目前湖南省登记备案的统防统治服务组织已经达到1345家、服务面积突破千万亩时, 该公司责任险部副经理杨敏龙显得非常吃惊:“我们一直以为这一块市场很小, 所以从2011年之后就再没关注过。没想到最近几年发展这么快, 看来这个险种值得重新做。”
唐会联介绍, 湖南目前有多种鼓励农民种粮的补贴, 但没有一项扶持统防统治服务组织的专项资金, 全省范围内也仅隆回县通过县财政对此进行了补贴。
农机服务方面, 由于最近几年农业装备制造处于技术赶超期, 企业普遍存在“重技术轻售后”的问题。湖南省拖拉机战略联盟秘书长朱洪超直言, 当前农机制造企业“重技术轻售后”问题已非常严重, 如果不采取相应措施, 这一态势恐怕还将持续五到八年。
在湘拖农业装备有限公司董事长刘宁看来, 售后缺失还与农业专业人才缺乏、市场竞争激烈以及相关政策制定不科学有关。
刘宁告诉记者, 农职院校教学和市场需求不对口等原因, 造成了新型农机“无人会修”的窘境。“我从事这行20年, 仍有几十种农机不会修。像最近几年出现的植保飞机, 湖南全省能找出十个人会修就不错了。”刘宁说。
此外, 由于竞争激烈, 产品更替频繁, 大部分厂家都不愿冒压货风险大量生产配件。而现行农机推广和补贴目录也存在“南北不分”和“喜新厌旧”的现象。“现行目录里大多农业设备只适合北方平原地区, 而且基本由北方厂家生产。”刘宁说, 目录还鼓励推广新产品, 一些厂家由此热衷逐新, 售后服务更难跟上。
多管齐下, 发挥“农业服务员”潜能
因其服务农民的重要性, 农业服务组织已连续三年被写入中央一号文件。但与家庭农场、职业农民获得的多种支持相比, 对这些“服务员”的服务却少得可怜。业内人士认为, 应从以下几个方面着手改善, 以发掘农业社会化服务组织的最大潜能。
一是在充分尊重市场规律和农民选择的前提下, 政府要进行适度引导和管理。刘宁认为, 政府可以通过补贴等引导政策, 确保农业设备配件和其他高消耗易短缺生产资料的保有量。同时, 鼓励企业建设区域性农机农技服务中心, 为服务组织提供技术和售后保障。
二是充分重视现代农业服务型人才的培养。业内人士反映, 目前很多服务组织的从业人员都通过“阳光工程”等方式接受培训, 但在实际作业中学员几乎都要“回炉再造”。唐会联表示, 由于农业生产已被细分成多个环节, 因此相关培训必须突出系统性、专业性。朱洪超认为, 除了要加强农职院校的实践教学外, 还应鼓励相关厂家成为培训主体。
服务网点 篇10
北京:标准化的养老服务
“服务业标准硬件不难, 软件很难;软件做起来不难, 持续下去很难。”2013年9月6日, 国家标准委服务业标准部主任杨泽世在对北京养老服务机构标准化工作进行调研时说。走进北京市第一社会福利院和北京市第五社会福利院, 一种经年积淀的标准化氛围扑面而来。作为国家级服务业标准化试点, 两家福利院的标准化建设已有10年之久, 10年的坚持, 10年的规范, 现在来看他们工作的每个环节, 标准已经无处不在。
10年中, 北京养老服务标准化经历了3次质的飞跃, 这得益于标准体系建设的“三步走”。2004年1月8日, 北京市质量技术监督局发布了《养老服务机构服务质量星级划分与评定》、《养老服务机构医务室服务质量控制规范》两项北京市地方标准, 并于当年6月1日实施;2005年6月28日, 北京市质量技术监督局又接连发布《养老服务机构标准体系技术标准、管理标准和工作标准》、《养老服务机构标准体系要求、评价与改进》、《养老服务机构老年人健康评估服务规范》3项北京市地方标准, 并于当年8月1日实施;2008年7月1日, 北京市质量技术监督局又发布了3项地方标准《养老服务机构服务质量规范》、《社会福利机构安全管理规范》、《养老服务机构院内感染控制规范》。伴随着一批批标准的出台, 北京市养老服务机构的标准化建设一步一个台阶, 扎实推进, 日益完善。北京市民政局副局长李红兵表示, 这个标准化成果源于“从群众中来, 到群众中去”。因为每项标准的出台, 都充分考虑了老人的服务需求和一线员工的工作需求, 然后通过这两个需求对每一项标准进行充分的试验验证, 使标准越来越完善。
走进养老服务机构, 感受标准化的养老服务
在养老标准化建设过程中, 北京市第一社会福利院和北京市第五社会福利院都成长为全国知名的养老服务机构, 也是标准化养老服务的典范。北京市第五社会福利院院长常华说, 他们的标准化工作定位是坚持高标准、力求高质量、实现全覆盖, 将标准化与实际工作紧密结合, 着力提高为老服务质量。“确保标准不是摆在桌面, 而是落到实处”。
落到实处, 怎么落?全覆盖, 怎么不留工作死角?他们从管理要求、流程、考核着手, 做到了3个“更加”。
管理要求更加明确。作为公寓式养老机构, 他们对社工服务项目进行了完善和细化, 每一项服务的时间、内容、需要达到的效果、考核依据等都有了明确的要求, 并编写了社会工作管理规范, 使社工工作有了统一的管理标准, 社工能够比照标准所确定下来的每个流程和环节, 在工作中把握好分寸。
服务流程更加规范。定期组织各部门负责人及编写人员召开标准化工作会议, 对涉及多科室的标准共同商讨审定, 内容写明了工作由谁来做、做到什么程度、下一步传递给谁, 使标准覆盖全程服务内容, 各项工作实现无缝衔接。例如:“个人照顾评估”, 首先由社工负责对需要进行评估的老人制定照顾计划, 再由社工与业务科、膳食科协同实施照顾计划;每阶段照顾目标达成后, 社工及时与业务科、膳食科进行情况总结, 及时修正或改进计划, 保持计划的衔接及延续性。在“个人照顾计划”实施过程中, 社工科、业务科、膳食科的工作内容和职责都有明确规定, 无论是工作交接, 还是协同合作, 工作都规范有序、有条不紊, 使员工工作得更顺畅、更高效, 使老人享受到更高质量的服务。
考核依据更加科学。为了进一步提高管理水平, 将标准化工作与绩效管理结合。通过标准体系的建设, 对每项工作都规定了工作内容和管理要求, 形成了一整套量化的工作标准, 为绩效管理提供了科学、客观、明确的考核依据, 确保公平、公正、实事求是地评价员工工作, 并通过强化奖惩, 提高员工的工作积极性, 使标准化建设不是当摆设、走过场, 而是为我所用, 以此提高绩效管理水平, 为服务质量的持续提高起到了保障作用。
标准化为行业服务水平不断提高、经营管理更加科学有效、老人合法权益得到有力保障发挥了积极的作用。近年来, 北京市养老服务标准化工作获得了业内管理人员、经营者和老人们的肯定。截至目前, 全市近400家养老机构中获评星级的养老机构达到131家, 其中三星级4家、四星级两家、五星级两家。
当前, 随着老龄化社会的日益临近, 北京市将大力建设以居家养老服务为基础、社区服务为依托、机构养老为补充的养老服务体系。养老服务体系建设离不开标准化的支撑与保障。只有运用标准战略, 充分发挥标准化在规范服务行为、提高服务效率方面的保障作用, 才能加强养老服务质量, 保障老年人权益, 促进社会和谐。
济南:12345市民热线的标准化嬗变
走进济南12345市民服务热线, 感受全民参与社会管理标准化
每天下午下班后, 山东省质量技术监督局标准化处处长郭大雷的手机都会收到一条信息, 这是2013年9月4日的一例:“12345热线共受理7, 130件, 其中电话7, 012件, 短信95件, 市长信箱23件……咨询类3, 030件, 求助类2, 381件, 投诉类832件, 建议类236件……”
在2013年9月11日国家标准委对济南12345市民热线标准化服务工作进行调研时, 郭大雷称, 现在在济南, 老百姓一有什么事, 最先想起的就是拨打12345热线, 因为他们对12345热线最信赖, 繁忙的12345市民热线已经成为济南市的“民生直通车”。
有关方面评价“政府热线, 全国看济南”。济南政府热线服务工作, 成为全国样板。口碑来源于百姓, 因为百姓得了实惠。12345热线是怎样惠及民生的呢?
从38到1
其实, 12345热线的前身就是市长热线。市长热线是近年出现的一种为群众所熟知的公众表达和行政救济、政府回应机制, 堪称政府了解社会动态、监督职能部门、保护公众利益、舒缓干群矛盾的一种重要方式。
市长热线的出现有着特定的背景, 改革开放以来, 随着经济体制改革的完善和社会结构的不断调整, 国家权力的触角从经济、社会领域有限退出, 部分旧制度在新社会环境中逐渐失效, 但同时新制度的创建又存在滞后性, 在政府与社会的交界处出现了大量的制度空缺, 政府与社会的沟通与协调出现了制度匮乏的障碍。国家与社会都存在互动沟通的制度需要, 二者都在寻求一个互连的路径。市长公开电话在这种背景下就成为政府了解民意、市民反映诉求和参与政府决策的一个平台。
济南市和其他很多城市一样, 早在1988年就开通了市长公开电话, 并且, 济南市其他一些部门为了加强各自的公共服务职能, 也纷纷开设了服务热线。这样一个举动, 初衷是很好的, 但是效果却不尽理想:第一, 热线多了, 反而乱了, 群众记不住;第二, 各部门热线独立运行, 造成大量财政资源浪费, 同时部门自己运行的热线缺乏有效的监督, 既是裁判员, 又是运动员, 结果往往出现“投诉无门、久投不办、监管缺失”的现象。
对此, 济南市政府进行了深入分析, 于2008年将全市原有的38条热线进行整合, 设立全市统一的24小时服务的12345热线, 并将市长热线更名为市民热线, 实行“一号受理、各级联动、方便市民、服务决策”的工作机制。从38到1, 从市长到市民, 显示出政府转变职能和全心全意为人民服务的决心。
然而, 更深层次的内涵是, 这次整合体现了一种服务理念的突破。整合的初步效果是统一、简化和协调。业内人士指出, 统一、简化和协调, 恰是标准化工作的基本原则, 其结果是优化。
引入标准化
热线整合只是标准化理念的发力初显。在热线刚刚整合运行之初, 又遇到了棘手的问题。比如:热线受理员对大量的政策要求不掌握, 对一些问题的受理部门和流程不熟悉, 急需建立标准规范的知识库, 同时这个知识库又不能仅仅是政策文件的堆积, 也不是诸多个性化问题的集合, 这个知识库最需要的是把市民以不同形式反映的共性问题和解答总结出来, 需要把有关法律、法规、办事流程、政务信息等用标准的形式系统地体现出来。再如:受理人员的服务态度和应答语言也需要统一规范等等。这些问题怎么解决?
全面引入标准化的手段, 以上问题迎刃可解。深度标准化让热线服务更优化。
就拿知识库的建立来说, 通过标准化建设, 他们根据需要编制了1.6万条问题处理标准编入知识库中, 有了知识库的提醒, 受理人员对于一般问题的咨询都能对答如流。特别值得一提的是, 他们制定了微笑服务标准, 打造了济南12345“听得见的微笑”的服务品牌。这项微笑服务标准的内容由面部表情、眼神、声音语态和常见问题处理流程标准构成, 标准还要求根据不同的来电人 (焦急型、愤怒型、纠缠型、语言攻击型) , 要恰到好处地掌握语速。
在此基础上, 他们先后申请了山东省服务业标准化试点和国家级服务业标准化试点, 该项工作得到省质监局和国家标准委的高度重视和大力支持, 国家标准委于2011年将济南市12345热线正式确立为国家级标准化试点。
此后, 他们对各类办理事项进行了分类理顺和接口设计, 按照群众反映问题轻重缓急的程度, 重新梳理了服务流程并进行了优化设计和优化组合, 理顺了从受理、直办、转办、督办、反馈、回访到发布、分析、呈报、归档10个标准化工作环节, 在此基础上系统成套地研制了1, 090项标准, 建立健全了以服务提供标准为核心, 以服务通用基础标准和服务保障标准为配套, 覆盖热线服务全过程的社会管理服务标准体系, 构建起无缝隙覆盖的12345市民服务热线标准综合体。
标准化要注重“化”
在12345热线标准化过程中, 他们极其注重标准的实施环节。济南市自始至终都力争更好地体现标准化的“化”字, 即标准制定后的贯彻执行。对此, 他们分别从加大标准宣传、严格标准执行、强化监督考核等7个具体方面入手开展工作。例如:不断健全热线标准化的监督考评机制, 通过开发满意度测评系统、定期召开意见征询会等形式, 广泛听取社会公众的意见和建议, 并且制定了详细的热线工作百分制考核评分标准, 与纪检监察、人大政协、新闻媒体、市民群众建立联动, 实现“四位一体”的全方位社会监督模式。2013年1月, 济南市监察局进一步修订完善了《12345热线工作责任追究办法》, 首次以标准化的理念, 用标准的形式出现, 提出了对推诿、退办、重复投诉两次以上, 对应当解决的同一问题反映3次以上的情况进行责任追究等具体标准。同时, 济南市行风评议和科学发展观考核均加大了热线考核的权重, 增加了考核分值。再如:他们努力把热线标准化服务纳入法制管理轨道, 目前, 济南市已经启动12345热线标准立法工作, 正处于调研和论证阶段, 已完成草案起草工作, 并于2013年9月11日向社会公布征集意见建议, 以建立标准化工作的长效机制。
“标准化以解决实际问题为目的。”济南市政府副秘书长张鲁军指出。济南市12345热线标准化建设强调标准具有动态适应性, 从实践中来, 到实践中去, 根据内外部环境的变化及时调整。推进12345市民服务热线标准化试点建设, 并不是“为标准而标准、为试点而标准”。对此, 他们充分调动一线员工学标准、用标准、管标准的积极性, 使得用标准的人能够及时掌握标准反馈信息, 以便及时提出优化的意见和建议。目前, 基于4年积累的标准化基础, 他们正在积极探索个性化的服务创新。例如:结合实际需求, 在开设英语坐席的同时, 开通了全国第一条慈善募捐救助热线、台胞服务热线、科普热线、中小企业服务热线、民生政法热线、政协委员提案直通车和人大代表联系群众工作站;研究开发了民意调查系统, 连续4年参与“政府工作报告建言献策”活动, 征集意见、建议5万余条;进一步加大短信平台开发力度, 增加短信告知、回访、回复等功能, 逐步实现与群众短信互动、重要和紧急信息发布以及对承办单位的催办、督办等, 实现了电话、短信、网络三位一体, 24小时随时受理的格局。
从2008年热线整合运行以来, 12345热线共受理市民来电、市长信箱和短信670万件, 其中接听电话656.5万个、市长信箱7.1万件、短信6.4万条。此外, 外拨、回访电话376万个, 热线系统知识库录入各类内容1.6万余条、700余万字, 办结率97%, 回复率100%, 群众满意率98%。目前, 热线日均受理量6, 000余件, 高峰时达到2万余件。
济南市12345服务热线走上标准化之路, 使12345成为真正的市民热线。12345热线整体工作水平有了明显提高, 从服务意识到服务质量, 从规范行为到提高效率, 都取得了明显成效, 初步探索出以12345市民服务热线为平台的“党委领导、政府负责、公众参与、社会协同、法制保障”的城市社会管理新模式。“12345, 服务找政府。”济南市12345市民服务热线的社会影响力也在不断扩大。
苏州:城市综合服务水平在标准化中提升
为践行服务型政府建设, 更好地履行政府社会管理和公共服务职能, 推动公共服务体系建设和基本公共服务均等化, 加快服务标准化进程, 进一步发挥标准化在城市服务领域中的技术支撑作用, 江苏省苏州市于2012年9月7日正式启动了城市综合服务标准化试点工作, 成为全国首个开展此项工作的地级市。
2013年9月12日, 国家标准委“走进苏州, 感受城市管理与服务标准化”, 对苏州试点的前期经验进行了调研。据介绍, 苏州市城市综合服务标准化试点涉及公共安全、公共教育、公共卫生与基本医疗、社会保障、公共基础设施与公共事业、环境保护公共服务、公共信息服务、公共文化和体育服务、公共科技服务九大公共服务大领域及旅游、金融、物流和服务外包四大现代专业服务领域的56个项目, 范围包括苏州市6城区, 分两期实施, 首期选取基础较好、条件较为成熟的20个项目。为此, 苏州市政府办公室印发《关于开展城市综合服务标准化试点工作的实施细则》 (苏府办[2012]170号文) , 对试点工作目标和任务进行了细化, 理顺机制、落实责任。同时, 各项目承担单位和项目示范单位紧密结合经营管理实际, 制定了标准化工作计划和实施方案, 并组织相关部门召开多次专题会议, 部署标准化工作, 各部门之间按照实施方案和分工, 协调一致, 稳步推进。苏州市城市综合服务标准化试点第一期项目启动一年以来, 取得阶段性成果。
国家标准委服务业标准部副主任段炼指出, 在当前政府职能转变的背景下, 国务院正加大开展城市管理与服务领域的标准化工作的力度, 在这个方面, 苏州抓住了机遇, 走在了全国的前面。
“三级联动”的标准化工作推动模式
苏州质监局副局长李平介绍说, 在城市综合服务标准化试点工作中, “市政府-承担单位-示范单位”形成“三级联动”机制, 市政府发挥统领和推动作用, 提供政策扶持, 发挥舆论宣传导向作用, 确立各服务领域标准化工作的项目承担单位和项目示范单位, 形成以政府统筹协调、承担单位牵头实施、示范单位共同参与的工作格局, 形成合力, 共同推进项目进行。
参观苏新机动车检测站, 感受城市管理与服务标准化
工作中, 他们明确要求, 项目承担单位要加强对示范试点单位工作的业务指导, 形成条块结合、上下互动的工作模式, 确保城市综合服务标准化试点工作有序开展。
多形式的标准宣贯
要建立“普市”标准, 他们说。这里强调的是标准化理念在全市的普及推广和各类标准体系在全市的宣贯普及。李平表示:“加强标准宣贯, 要多形式开展培训。”首先, 为顺利开展标准实施推广工作, 各单位建立和完善试点工作信息通报机制, 充分发挥舆论宣传的导向作用, 利用报纸、电视、广播、网络等宣传媒体和信息亭、显示屏、广告牌等宣传资源, 全方位、多视角、深层次地进行宣传, 营造标准化实施氛围, 扩大影响, 力求做到全员参与, 人人知晓, 务求实效。
其次, 试点领导小组办公室要求大家以标准宣传者、亲身实践者、标准完善和提高者的身份来开展标准宣贯和实施工作。对所有执行标准的工作人员开展系列培训活动, 明确工作要求, 为标准的有效执行提供相应保障。比如:市交通部门专门召开宣贯大会, 为2013年7月1日实施的《苏州市城市客运出租汽车服务标准》造势, 《中国苏州》等媒体以《我市出租车行业正式迈入服务标准化时代》为题, 进行了报道。人力资源服务外包项目创建了“1-4-7”传帮带管理模式, 一家会长单位带领4家理事单位、7家会员单位, 大家协同并进, 共同推动标准实施, 将标准的使用者充分发动起来, 加入到标准的起草过程中去, 既保证了标准起草的科学性, 又提高了标准实施的生命力。
将标准化工作融于信息化技术之中
在试点中, 他们用现代化手段来推进标准化工作, 探索建立标准化与信息化相结合的运行管理模式, 取得良好成效。
9月12日下午, 苏州市质监局标准化处副处长张春野对标准化和信息化的结合作了介绍, 苏州市人力资源社会保障培训指导中心委托江苏省标准化研究院研发了《标准信息综合管理系统》的应用软件, 加强对服务标准信息的综合管理, 通过系统对所有标准数据的状态进行跟踪, 作废信息及时提示, 更替关系迅速掌握, 对就业培训服务实现质量跟踪管理。
“苏州市便民服务中心、市供电公司等多家单位还将编制的所有组织标准文本上传到了协同办公自动化系统, 让所有工作人员都能随时查阅, 使自己的一言一行严格按照标准执行。”张春野说。
在标准化建设中引入信息化技术, 为标准的实施推广提供科学的、先进的、高效的技术平台, 利用信息化手段将标准的有关要求和内容进行固化, 提高了标准执行的有效性和实用性。
标准化工作与行业特点相结合
在标准化建设过程中, 紧紧把握行业特点, 标准化成效更显著。对此, 张春野举了一个例子:在酒店业, 苏州金鸡湖大酒店在标准化建设过程中与节能降耗、争创绿色旅游饭店等行业特点相结合, 根据《绿色旅游饭店》和《旅游饭店节能减排指引》的标准, 改进了酒店的能源使用现状, 上半年能源费用占营收比为13.34%, 比预算降低了2.5%;酒店大力宣传绿色饭店, 新增雨水收集系统的应用, 争创金叶级绿色旅游饭店。在教育业, 教育局及其示范点在学校教育标准化中, 针对教育的特殊性来制定标准, 并在教育实践中寻找教育教学活动中的共性特征, 以增强标准的可重复性。
标准化工作与服务创新相结合
在试点工作开展以来, 各单位积极以标准化手段创新服务内容, 将标准化工作融于日常服务工作中, 与日常工作相对接, 不仅检验了标准的适应性与可操作性, 同时能推动和组织一线工作人员投入到标准化建设中来。
苏州苏新机动车监测站率先在省内推出机动车尾气排放检测结果反馈项目, 针对检测结果及时对不合格项提出维护建议, 延伸了服务内涵。同时以创建服务示范岗为载体, 力争做到“四个明显”, 即窗口服务明显优化、现场管理明显改善、服务意识明显提升、顾客满意度明显提高, 提高工作人员标准化意识。
身份证受理网点在提供服务时, 结合社会公众的需要, 采用不同的办理方式, 为公众提供了上门服务、短信服务等, 满足了不同人群的需要。
标准化工作光荣而艰巨, 任重而道远。接下来, 苏州市将按照服务标准化管理办法, 结合苏州文化特色, 在巩固第一批试点项目建设成果基础上, 继续推进第二批试点项目, 建立并逐步完善城市综合服务标准体系, 强化服务职能, 规范服务行为, 提高服务效率, 提升城市服务业整体水平和竞争力, 促进苏州经济社会又好又快发展。
安吉:以标准化助推“中国美丽乡村”建设
安吉, 是浙江北部一个极具发展特色的生态县。县域植被覆盖率75%, 森林覆盖率71%。2008年, 结合全县实际, 根据中央新一轮新农村建设要求及相关部署, 安吉在全国率先创新提出用10年时间建设“中国美丽乡村”, 以“村村优美、家家创业、处处和谐、人人幸福”为目标, 不断优化生态环境, 发展生态经济, 注重生态惠民, 走出一条符合地方特色的科学发展道路。2010年, 国家标准委授予安吉县“国家级中国美丽乡村标准化创建示范县”称号。“在多年美丽乡村建设工作中, 引入先进的标准化管理理念尤为重要。”安吉县县长王树表示。
打造安吉特色“中国美丽乡村”标准体系
目前, 安吉全县共建成中国美丽乡村精品村164个, 重点村12个, 特色村3个, 创建覆盖面达到95.7%, 15个乡镇中有12个乡镇实现全覆盖, 实现了从“试点”到“示范”的跨越。
在浙江湖州市安吉县, 感受乡镇公共服务标准化
“从基础上讲, 这要依赖于我们的安吉特色的新农村建设标准体系。”2013年9月17日, 安吉县质监局局长章安民向记者介绍说。
安吉县委县政府历来高度重视新农村标准化建设工作, 早在2006年就制定发布了省级地方标准《生态村建设规范》指导新农村生态建设与保护工作, 2008年创新开展中国美丽乡村建设后, 安吉县提出建立“一个标准、四个方面、三十六项指标”, 围绕“一、四、三十六”部署, 全面推进中国美丽乡村的标准化创建与考核工作。2010年以来专门出台了《安吉“美丽乡村”标准化示范县创建实施方案》 (安政办发[2011]3号) , 进一步明确了美丽乡村标准化创建的建设目标、工作任务、保障措施及各部门任务分解。
结合“一、四、三十六”战略, 他们确定了中国美丽乡村标准体系。这一具有安吉特色的“中国美丽乡村”标准体系以“一中心、四个面、三十六个点”为元素构成一个有机整体, “一中心”就是中国美丽乡村总目标, “四个面”就是“村村优美、家家创业、处处和谐、人人幸福”, 也就是中国美丽乡村创建的四项子目标, “三十六个点”就是三十六项考核指标。整个体系涵盖了各项法律法规及标准、规范近400项。从功能上分为:农村基础设施建设标准体系、环境提升标准体系、服务保障标准体系、产业经营标准体系、公共服务标准体系。标准体系涵盖了美丽乡村的建设、管理、经营等各方面的内容, 能够满足生态环境标准化建设、农村产业标准化经营、农村公共事业标准化推进、农村事务的标准化管理等各方面的需求, 确保中国美丽乡村建有方向、评有标准、管有办法。
安吉县以规范美丽乡村创建基础设施建设为重点, 以完善农村公共服务体系、提升农村公共服务水平为目标, 坚持在“中国美丽乡村”建设考核验收办法 (36项指标) 的基础上, 以农村环境整治、社会保障体系完善、公共服务设施健全、文化教育服务提升、生态农业发展、美丽家庭创建、村庄经营以及长效管理为突破口, 立足于实际建设成果, 整合提炼自身原有规范要求, 有序推进系列美丽乡村标准的制定。目前已制定了《中国美丽乡村建设规范》、《中国美丽乡村农村社区公共服务设施设置及管理维护要求》、《中国美丽乡村劳动和社会保障工作规范》、《中国美丽乡村村落文化展示馆建设与服务通用要求》、《安吉县中国美丽乡村长效管理标准》等20项“中国美丽乡村”建设相关标准, 并作为安吉县地方标准规范发布实施, 其中《生态村建设规范》、《农村生活污水处理技术规范》已成为省级地方标准, 《户外拓展安全管理与服务规范》已成为市级地方标准规范, 《美丽乡村建设规范》已列入浙江省2012年第三批地方标准制修订计划, 已完成送审稿编制工作, 预计年内能够发布, 同时《美丽乡村建设与管理规范》已向国标委申报国家标准立项。系列标准的出台, 使美丽乡村各环节建设变得“有据可依”, 使各环节创建工作变得简便、易行, 创建内容与评价标准通过标准发布形式得以固化, 方便了政府对美丽乡村建设的监督, 有利于考核考评的公正、公平。
物质美丽标准化和精神美丽标准化一起抓
安吉县通过大力实施以“垃圾处理、卫生改厕、污水治理和村庄绿化”等内容的《中国美丽乡村村庄、社区环境及公共卫生通用要求》, 乡村环境有效提升。各个村庄清除了卫生死角, 拆除了违章建筑, 增设了公共绿地, 实施了房屋立面改造和围墙美化。同时通过标准化规划引导, 村庄空间更加合理, 农民建房更加有序, 农居风貌更加和谐, 特别是在村庄环境提升专项设计指导下, 各村通过深入挖掘整合生态资源和人文资源, 有效彰显村庄特色, 一村一景、一村一品的韵味逐步显现。正是基于安吉县中国美丽乡村建设在促进农村环境改造和可持续发展中取得的成就, 2012年联合国人居署授予安吉县“联合国人居奖”, 为全国获此殊荣第一县。
通过美丽乡村标准化, 安吉县休闲农业和乡村旅游发展迅速, 培育了一批有较强区域特色、有竞争优势的专业特色村和特色产业。在乡村旅游业的经营上, 安吉县在经营规模、从业资格、服务设施、服务质量、服务安全等方面均有明确的具体标准, 在旅游价值链条的各个环节中均有细致的规范说明, 解决了乡村旅游业服务行为无章可循, 服务质量良莠不齐的问题, 推动了全县乡村旅游业服务质量的提升。
“新农村建设不仅是物质层面的, 还包括精神文化层面。”关于新时期农民精神文明建设标准化, 浙江省质监局对安吉县评价颇高。这缘于安吉县开展的美丽家庭创建活动。2011年12月, 安吉县质监局专门发布了安吉县地方标准DB330523《中国美丽乡村美丽家庭创建考核标准》, 并于2012年1月实施。美丽环境造就美好心灵, 通过家庭在中国美丽乡村创建过程中的自觉参与、自主创建, 营造追求环境美、生活美、事业美、品德美的文明氛围, 通过美丽家庭创建, 逐步实现农村家庭院有“花”香、室有“书”香、人有“酿”香、户有“溢”香的幸福景象, 推进“中国美丽乡村”向纵深发展。至2012年底, 在全县122, 319户家庭中有35, 767户创建各星级美丽家庭, 其中五星级3, 497户, 四星级10, 474户, 三星级21, 796户, 创建覆盖率达29.3%。美丽家庭的创建进一步激发了广大农民参与美丽中国美丽乡村创建的热情。
自开展美丽乡村建设以来, 安吉结合历史文化的传承与发展, 通过制定实施《中国美丽乡村村落文化展示馆建设与服务规范》, 在全县建有32个不同历史文化背景的村落文化展示馆。以社区文体队伍建设为形式, 全县共建有近100个社区民间团队常年活跃在农村, 提升了中国美丽乡村建设品位, 丰富了农村文化生活, 农民的生活习俗得到有效改善, 标准已然成为了农村生产生活的习惯。