航空旅客焦虑

航空旅客焦虑（精选七篇）

航空旅客焦虑 篇1

1 对象与方法

1.1 对象

于2015年8月,采用随机抽样的方法,抽取天津滨海机场450名旅客为调查对象。由于航空旅行频率、每次飞行时间、经常国内/国外旅行指标不能通过观察旅客来获得,所以,发放问卷时主要考虑抽样对象的性别和年龄。本次共发放调查问卷450份,回收有效问卷421份,有效回收率为93.5%。

1.2 方法

问卷包括4部分:①人口变量,包括性别、年龄、航空旅行频率、每次飞行时间、经常国内/国外旅行。②参考Mc Intosh等[19]对航空旅行旅客的研究结合我国旅客的情况,制定出对旅行中出现的身体问题、焦虑解决方式和出现焦虑的阶段的多选式调查。③采用解亚宁编制的“简易应对方式量表(SCSQ)”[20],调查旅客的应对方式。④采用Spielberger编制、叶仁敏编译并修订的“状态-特质焦虑量表(STAI)”,量表分为状态焦虑量表和特质焦虑量表两部分,考虑到本研究主要针对旅客个体特质对旅行的影响,编制问卷时只选取STAI的状态焦虑部分。

主要观察指标:①不同旅客的特质焦虑、应对方式比较;②STAI与SCSQ相关分析;③STAI与SCSQ回归分析;④旅客特质与航空旅行身体问题、焦虑解决措施和产生焦虑的阶段回归分析。

1.3 统计学分析

采用SPSS 19统计软件对数据进行处理,应用t检验、相关分析、回归分析、logistic分析对数据进行统计学处理。

2 结果

2.1 一般情况

发放问卷450份,剔除无效问卷后421份,有效率93.5%。其中男性乘客192位,女性乘客229位。1~20岁乘客21位,21~30岁乘客161位,31~40岁乘客91位,41~50岁乘客57位,51~60岁乘客91位。

2.2 不同旅客的人口学特征

航空旅行频率3~5次/a和5~7次/a的旅客积极应对差异有统计学意义(t=2.010,P<0.05),航空旅行5~7次/a的旅客积极应对高于3~5次/a的旅客;但是在性别、年龄、每次飞行时间、经常国内/国外旅行维度上,航空旅行旅客的特质焦虑和应对方式差异无统计学意义。航空旅行次数较多的旅客在遇到特殊情况时,更能做到理智对待,避免情绪化分析问题。见表1。

注:SCSQ—简易应对方式量表;STAI—状态-特质焦虑量表。

2.3 不同旅客的特质焦虑与应对方式相关性分析

结果表明,航空旅行旅客应对方式与特质焦虑具有相关性r值分别为0.23和0.20(P<0.01),其中,积极应对和消极应对均与特质焦虑显著相关(P<0.01)。其次,以特质焦虑为因变量,以积极应对和消极应对为自变量,确定显著水平为α=0.05,进行逐步回归分析,可以看出,积极应对和消极应对均依次进入回归方程。应对方式对航空旅行旅客的特质焦虑有显著的影响(P<0.01)。见表2。

在焦虑状态下,旅客对航空公司服务的不合理评价和期望会造成理想与现实差距过大。如果旅客以积极应对方式对待旅行中一切突发事件,会极大地避免冲突性事件。本结果表明,向工作人员寻求帮助、聊天等积极的应对方式有利于旅客缓解航空旅行带来的焦虑,保证航班安全的前提是具有良好的天气状况,在雷雨季节,大量旅客滞留,与工作人员发生争吵等消极的应对方式不仅不能解决问题,反而会引起其他旅客不安、焦虑。

注:SCSQ—简易应对方式量表;STAI—状态-特质焦虑量表。

2.4 与航空旅行相关问题出现概率分析

2.4.1 航空旅行旅客产生焦虑阶段频率分析

对所有参与调查的旅客产生焦虑的阶段进行描述统计,最容易产生焦虑的阶段航班延误(63.0%),其次是起飞(40.0%),这与MCINTOSH等[19]进行的调查研究相类似。另外,分别有35.9%和32.1%的旅客在行李提取和候机时产生焦虑,也有少数旅客在航空旅行其他阶段产生焦虑情绪。见表3。

注:SCSQ—简易应对方式量表;STAI—状态-特质焦虑量表。

2.4.2 航空旅行旅客焦虑解决措施的频率分析

对所有参与调查的旅客焦虑应对方式进行描述统计,最常见的应对方式是睡觉和听音乐/看报/看视频,51.1%(215人)的旅客在焦虑时选择睡觉,43.7%(184人)的旅客选择听音乐/看报/看视频,少数部分旅客在焦虑时选择聊天、回忆美好的事情、站起来走动;另外,也有少数旅客通过适量饮酒、游戏、寻求服务人员帮助来缓解焦虑。在调查过程中,发现部分旅客缓解焦虑的方式更偏好看向窗外和吃东西。见表4。

注:SCSQ—简易应对方式量表;STAI—状态-特质焦虑量表。

2.4.3 航空旅行旅客出现身体问题的频率分析

对所有参与调查的旅客出现的身体问题进行描述统计,旅客在航空旅行中会出现不同程度的心跳加速(41.8%)、头晕头痛(30.6%)、耳痛(32.8%)等身体问题。另外,有部分旅客出现除以上几种身体问题外,还出现手心出汗和耳鸣问题。见表5。

注:SCSQ—简易应对方式量表;STAI—状态-特质焦虑量表。

2.5 旅行相关问题与旅客特质

logistic回归模型建立及拟合优度检验利用SPSS中logistic将各响应因子与影响因子进行拟合计算,以显著性sig<0.05为标准,删除不符合要求的变量,各响应因子最终保留变量logistic回归模型(“-”表示该变量没有通过显著性检验,对模型无效)。见表6~8。

从表6可以看出,筛去不符合要求的变量,除候机和着陆外,航空旅行中其他阶段与各影响因子建立的模型显著(sig<0.05),因此,各子空间模型都有效,且各产生焦虑阶段的影响因子不尽相同。

注:SCSQ—简易应对方式量表;STAI—状态-特质焦虑量表。“-”表示P>0.05。

注:SCSQ—简易应对方式量表;STAI—状态-特质焦虑量表。“-”表示P>0.05。

从表7可以看出,航空旅行中旅客焦虑解决措施与7个特征变量不显著,只有站起来活动这种解决方式受性别和特质焦虑的影响,说明特质焦虑得分较低的旅客在旅行时更容易站起来活动来缓解焦虑。

从表8可以看出,首先,除呼吸困难外,其他身体问题7个特征变量建立的模型显著性(sig)都为零,表明模型与各个系数统计显著,各logistic模型有效。其次,各身体问题影响因子不尽相同,其中,年龄、应对方式、特质焦虑对身体问题影响较大。

本研究将logistic回归模型引入对航空旅行旅客的特质焦虑和应对身体问题、焦虑解决措施和产生焦虑阶段的影响中,对应对方式和特质焦虑进行量化处理,经过二分类logistic回归分析,应对方式和特质焦虑都是具有统计学意义的特征变量,表明旅客的身体问题、焦虑解决措施和产生焦虑的阶段与应对方式和特质焦虑具有相关性。除了筛选自变量,logistic回归分析还预测了旅客的某些身体问题、焦虑解决措施和产生焦虑阶段与应对方式和特质焦虑相关性较低,更符合影响旅客航空实际旅行的质量。

3 讨论

(1)消极应对的旅客容易出现腹泻和耳痛,焦虑的旅客容易出现头晕头痛、脚踝肿胀;旅行疲劳时选择站起来走动;消极应对的旅客容易在飞行过程中出现焦虑,焦虑的旅客容易在提取行李时出现不良情绪。总之,旅行中出现问题的影响因子不尽相同,这对工作人员提高服务质量有借鉴作用。

(2)旅行中出现身体问题较多的情况包括心跳加速、耳痛、头晕头痛、恶心,其中最严重的是心跳加速。对此航空公司需注意几点:训练飞行员平稳着陆减少旅客由飞机起降引起的心跳加速;在制定客舱应急预案中有针对性地注意旅客身体问题,明确预防、控制、消除旅客身体问题突发事件的种类及其危害程度,有不同的方法来针对身体问题采用。

(3)旅行中出现焦虑主要采取睡觉、听音乐/看报/聊天、回忆美好的事情来解决,其中被采用最多的措施是睡觉和听音乐/看报/聊天。对此航空公司可提高座椅舒适度和毛毯质量满足旅客睡觉需求,改善客舱娱乐设施。

(4)本研究表明航班延误是最能导致旅客焦虑的阶段,目前大多数航班延误是由天气等不可控原因导致的,在不可操控的延误事实下,为了减少旅客焦虑引发的冲突性事件,工作人员安抚旅客情绪至关重要。对此需要提出航空公司服务质量的改进措施,加强对一线员工服务态度、服务意识、沟通技能的培养,关注旅客感受,注重针对不同的旅客群采取不同的服务措施;进行工作人员服务质量网上评分制度,通过旅客的反馈实施奖惩制度。

(5)本研究存在一定局限性,首先,是样本量较少,样本选取地点限制,代表性有限;其次,研究的因素较单一,在下一步研究中需要扩大样本量,在其他机场收集样本,进一步结合特质焦虑、应对方式等影响因素,应用更先进的统计方法,全面分析特质焦虑、应对方式与旅行中各类问题间复杂的相互关系,以期为航空服务、预防旅客焦虑提供更完整的数据。

注:SCSQ—简易应对方式量表;STA—状态-特质焦虑量表。“-”表示P>0.05。

作者声明

航空旅客须知 篇2

停办乘机手续：旅客必须在承运人规定的时限内到达机场，凭客票及本人有限身份证件按时办理查验、托运行李、领取登机票等乘机手续。承运人停止办理乘机手续的时间，一般为航班离站时间前３０分钟。◆变更客票： 旅客购票后，如欲改变航班、日期、航位等级，必须在原指定的航班起飞前两天提出，并只能变更一次。

◆定座： 旅客可向有航空公司或其代理人预定。已定妥国际或地区航班座位的旅客，应按航空公司规定的出售时限办理购票手续。如未能在购票时限内购票，所定座位即被取消。已定妥续程或回程国际、地区航班座位的旅客，如在上机地点停留７２小时以上，应最迟在班机起飞前７２小时对所定座位予 以再证实，否则所定座位将自动取消。

◆儿童票： 十二岁已下的儿童按成人全票价的６７％付费。未满两岁的婴儿。按成人全票价的１０％付费，不单独占一座位。

◆机场费： 每一个从中国国际机场出境的国际旅客，均要收取机场建设费人民币９０元。对持有外交护照的旅客、２４小时内过境的旅客及１２岁以下的儿童，免收机场费。

◆计重免费行李： 头等舱客位乘客：４０公斤；商务客位乘客：３０公斤经济客位乘客；经济客位乘客：２０公斤

◆随身携带物品： 除记重免费行李额外，每位旅客还可随身携带下列物品：女用手提包一个、大衣或雨伞一件或旅行用毛毯一条、手杖一根或伞一把、在飞行途中用 的少量读物、小型照相机一架、小型望远镜一具、婴儿食品、婴儿摇篮一个、供病人行动的可折叠的轮椅或一副拐杖或撑架或假肢。

◆不准做行李运输的物品： 旅客的交运行李和自理行李内不得夹带易燃、易爆、腐蚀、有毒反射性物品、可聚合物质、磁性物质及其他危险物品。旅客不得携带中华人民共和 国和运输过程中有关国家法律、政府命令和规定禁止出境、入境或过境的物品及其他限制运输的物品。旅客乘飞机不得携带武器、利器和凶器。交通 行李内不得装有货币、珠宝、金银制品、票证、有价证券和其他物品。

◆航班延误及取消膳宿： 由于机务的维护，航班调配，商务，机组等原因，造成航班在始发地延误或取消，承运人应向旅客提供餐食或住宿等服务；由于天气，突发事件，空中交通管制，安检以及旅客等非承运人原因，造成航班在始发地延误或取消，承运人应协助旅客安排餐食和住宿，费用由旅客自理；按照国际通常做法，航班在始发地延误或取消，由于非承运人的原因，其膳食费均由旅客自理，航班 在经停地延误或取消，无论何种原因，承运人均应负责向经停旅客提供膳食服务。

2新规带来航空旅客“出入”变化 篇3

机票因新规涨价

从8月1日起，机票上多出了缴纳燃油附加费的内容。这是在航油价格持续走高背景下，政府运用行政手段帮航空公司解难之计。可是对于消费者来说，正值暑期结束，是外出度假返回或赴外地上学的高峰期，机票价格本已全面回升，打折机票难觅踪影，如果再加上燃油费的征收，里外里机票的价格涨了不少。

燃油费重出江湖

2000年—2004年4月，我国对国际和国内航线都征收燃油附加费，国内航线的燃油附加费一般按机票的 14％收取。2004年4月20日起，民航总局正式实施《民航国内航空运输价格改革方案》。根据这一方案，民航机票价格上浮不超过25％，下浮不超过45％，在此范围内，航空公司可自主制定机票价格。实施这一改革方案的同时，取消了国内航线的燃油附加费。

2005年7月26日，国家发改委、民航总局发出通知，8月1日～12月 31日，航空公司在国内航线恢复收取燃油附加费。这是自去年4月取消燃油附加费，允许机票价格在民航总局规定的幅度内上下浮动以来的首次复征。这份通知称，由于近年国际市场油价持续大幅上涨，拉动国内航空煤油价格较大幅度上升，造成航空公司运输成本明显增加。为适当缓解航空公司成本增支压力、促进航空运输业健康发展，目前航空公司的所有航线 (包括上个月已经征收的香港、澳门航线，以及一直征收的国际航线)都已开始征收燃油附加费。

多收20—40元

根据近期航空煤油出厂价变动情况，此次允许国内航空公司在国内航线(不含内地至香港、澳门航线)收取的燃油附加费以航段为单位定额计收，收取标准核定为：800公里以下航段，每位旅客收取20元；800公里 (含)以上航段，每位旅客收取40元。燃油附加费不直接包含在机票票价里面，其征收方式如机场建设费一样，在旅客购票时与票价一并收取，项目 代号“YQ”及其标准在客票上单独标示。已提前购票的不再补收，但如果要改签日期则要按新规定征收附加费。

以一位从北京出发的旅客为例，如果他要于本月飞至青岛、大连、西安、太原等地，因航段都在800公里以下，所以他购买机票时将较之前多缴纳20元燃油附加费。而如果这位旅客要从北京飞至上海、广州、拉萨、深圳等地，因航段都在800公里以上，所以他要缴纳40元的燃油附加费。

赔偿因新规提限

7月31日，由国际民航组织1999年主持签定的《蒙特利尔公约》在中国正式生效(香港特别行政区将暂不执行公约标准)，这意味着中国民航在国际运输中发生的乘客人身伤亡、航班延误、行李丢失等情况的赔偿标准将有所提高。新公约只适用于国际航空运输，还不适用于国内航线。

人身伤亡

根据1993年《国内航空运输旅客身体损害赔偿暂行规定》，目前国内航空旅客的伤亡赔偿限额仅为7万元人民币。国内民航法规对旅客伤亡赔偿限额已经10多年未作调整，在理赔过程中，这一理赔标准广受争议。目前，绝大多数国家的国内伤亡赔偿限额都在2万美元以上，内外标准的强烈反差使民航相关法规面临尽快根据收入水平和物价水平的变化提升理赔限额的修改需求。

而《蒙特利尔公约》在中国生效后，中国航空公司在国际运输中如果发生旅客伤亡，航空公司的赔偿限额将大大提高，增加到10万特别提款权，约合13．5万美元，折合人民币109万元左右。但是，这一限额只是最高赔偿额度，旅客的实际获赔金额还要根据旅客的实际受伤害程度来确定。如果旅客要求航空公司的赔偿超过最高限额，则需要通过诉讼渠道向法院提出。

航班延误

2004年4月26日，国家民航总局公布了《航班延误经济补偿指导意见》。根据这份意见，如果是因为航空公司自身造成的长时间延误，乘客将可能得到相应的经济补偿。航空公司因自身原因造成航班延误标准分为两个，一个是延误4小时以上、8小时以内s另一个是延误超过叫、时以上。补偿方式可以通过现金、购票折扣和返还里程等方式予以兑现。具体补偿标准和补偿方案由各航空公司自行制定。按照该指导意见，目前各航空公司在其《旅客服务承诺》中，对国内航班出现延误情况的赔偿都有自己的一套服务规范和标准，总的原则还是以补为主，一般并没有明确的经济赔偿标准。

而根据《蒙特利尔公约》规定，目前在国际运输中发生航班延误时，每位旅客的最高赔偿限额为4150特别提款权，约合5000美元，折合人民币 4万元左右。但是，因天气原因、军事演习、机械故障等情况发生延误，在航空公司已经采取措施尽量避免给旅客带来损失的情况下，航空公司将不承担赔偿责任。

行李丢失

1996年2月28日，中国民用航空总局颁布的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》规定，如果行李丢失，航空公司只以行李的重量为赔偿依据，每公斤不超过50元赔偿金。乘坐国内航线经济舱出行的旅客如果按经济舱每人免费托运20公斤行李来计算，一旦行李丢失，赔偿金额不会超过1000元。

航空旅客运输服务质量综合评价 篇4

一、构建评价指标体系

正确选取航空运输客运服务质量评价指标, 是确定评价指标体系和评价结果分析的基础。航空客运服务质量是一个层次复杂、因素较多的多变量系统, 其指标体系的建立不仅要遵循客观性、科学性、完整性和有效性等普遍原则, 同时还应满足层次性、可操作性等原则。根据航空客运服务质量的一般特点和心理学家马斯洛的“需求层次理论”, 建立了航空客运服务质量评价指标体系, 如表1所示。 (表1)

二、航空旅客运输服务质量模糊综合评价模型

(一) 模糊综合评价理论。

模糊综合评价方法的基本原理是首先确定评价因素的评价等级标准以及相应评价指标的权重值, 然后确定评价指标的隶属度, 用来描述评价指标各因素的模糊界限, 从而构造评价指标的模糊评价矩阵, 再通过加权平均模糊复合运算, 最终确定所评价对象的所属等级。

模糊综合评价通常包含单层次模糊评价和多层次模糊综合评价, 其中单层次模糊评价是多层次综合模糊评价的基础。本文将采用多层次模糊综合评价, 也就是先对指标层各指标进行模糊综合评价, 再对准则层指标进行模糊综合评价, 最后通过加权平均得到航空旅客运输服务质量评价的最终结果。

(二) 模糊综合评价数学模型

1、指标权重值的确定。

在航空旅客运输服务质量评价指标体系中, 各指标对目标的贡献程度是不同的, 需要根据各指标的贡献程度分别赋予不同的权重值, 各指标权重值的确定在航空旅客运输服务质量评价问题中具有非常重要的地位。各指标权重值的确定是否科学合理, 直接关系到航空旅客运输服务质量评价结果的可靠性与正确性。由于航空旅客运输服务质量评价指标体系中定性分析偏多, 同时需要将定性分析进行量化处理, 因此本文采用层次分析法AHP确定各指标的权重值。

2、评价集的建立。

评价集V是评价者对评价因素所做出的各种评价结果所划分的评价等级的集合, 针对航空旅客运输服务质量评价指标体系, 本文将航空旅客运输服务质量评价集分为5个等级:

根据评价集V, 进行临界值的设立:90~100之间为好, 80~90之间为较好, 70~80之间为一般, 60~70之间为较差, 60以下为差。

3、评价矩阵R的建立。

采用专家调查法建立航空旅客运输服务质量评价指标的评价矩阵R。通过专家对航空旅客运输服务质量评价指标进行综合判断, 确定各指标所属的等级, 再根据专家对各指标的评价结果计算出各指标在各个评价等级中所占的比重, 得到相应指标在评价集中的隶属度。

4、模糊综合评价。

采用加权平均模糊算子M (·, 茌) 对航空旅客运输服务质量评价各指标进行评价, 该方法通过综合考虑所有评价因素的权重值求得航空旅客运输服务质量总体指标的情况。根据航空旅客运输服务质量指标权重矩阵W和航空旅客运输服务质量评价矩阵R进行综合评价, 得到综合评价矩阵B=W·R (“·”表示模糊矩阵的合成运算) 。根据加权平均原则和等级得分, 对B的分量进行处理, 得出定量指标值, 即可最终得到航空旅客运输服务质量评价结果所属的评价等级。

5、评价向量的处理。

对航空旅客运输服务质量的最终评价向量B= (r1, r2, r3, r4, r5) , 考虑评价集分为5个等级, 分别赋以95分、85分、75分、65分和55分, 采用公式G=95r1+85r2+75r3+65r4+55r5, 就能够最终评价的结果。其中95分、85分、75分、65分和55分这5个分值是根据“好、较好、一般、较差、差”5个等级, 经过小组讨论和专家咨询, 在[0, 100]中确定的最能表示每个等级特性的点。

三、实证分析

为了说明模型的有效性, 请专家对某家航空公司的航空旅客运输服务质量状况进行评价, 针对表1建立的评价指标体系, 对其服务质量进行模糊综合评价。

(一) 权重系数矩阵。

根据层次分析法计算航空旅客运输服务质量评价中各层评价指标的权重。以6个准则层指标为例, 首先构造判断矩阵, 专家采用9级标度法对各指标的重要程度进行评分, 并进行一致性检验。得到指标Ci的权重为:

同理, 可求得指标层指标的权重为:

(二) 评价矩阵R。

由35名航空运输客运管理专家对航空旅客运输服务质量各指标所属的评价等级 (好、较好、一般、较差、差) 进行评判, 根据评价结果计算航空旅客运输服务质量各指标在评价等级所占的比重, 从而得到该指标在评价集中的隶属度, 就可以得到指标层各指标对应的评价矩阵Ri。

(三) 航空旅客运输服务质量的模糊综合评价。

根据B=W·R对准则层评价指标进行模糊综合评价, 计算出各指标层的评价向量分别为:

B1、B2、B3、B4、B5、B6反映了该航空旅客运输服务质量评价中准则层各指标的强弱情况。根据最大隶属度原则, 可以看出该航空旅客运输服务质量评价因素中航材质量指标和企业信誉指标评价的评价等级相对较低。

可以得到目标层的关系矩阵:

对目标指标进行模糊综合评价, 根据B=W·R得出:

根据评价向量的处理公式G=95r1+85r2+75r3+65r4+55r5, 可得到该航空旅客运输服务质量的综合评价值为G=84.838分, 即该航空旅客运输服务质量的评价等级为“较好”, 说明还有改进的空间。尤其应当加强航空运输旅客服务便捷性的提高与改善。

四、结论

由于航空旅客运输服务质量在航空公司管理中的重要地位, 对航空旅客运输服务质量进行评价具有重要的现实意义。将模糊数学综合评价理论应用于航空旅客运输服务质量评价问题, 建立了航空旅客运输服务质量评价的模糊数学综合评价模型, 并应用于某航空旅客运输服务质量的评估。综合评价结果表明, 该航空旅客运输服务质量事物评价分值为84.838, 可见该航空旅客运输服务质量的评价值介于较好和一般之间, 更偏向于一般。实例验证表明, 通过该模型可确定航空旅客运输服务质量水平及各个模块的服务质量状况。模糊综合评价法不仅给出了评价对象的定性和定量评价结果, 能全面、直观地反映出航空旅客运输服务质量的综合水平, 而且能明确航空旅客运输服务质量需要改进的指标, 为改善和提高航空旅客运输服务质量管理提供参考。把模糊综合评价方法引入航空旅客运输服务质量评价中, 为航空旅客运输服务质量状况的评价提供了一种新思路。

参考文献

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[4]王琨.航空旅客运输服务质量的评估与选择[J].江苏航空, 2002.4.

[5]陈玖圣, 张晓瑜, 陈静杰.航空旅客运输服务质量评估决策过程模型及实现[J].系统工程理论与实践, 2008.11.

[6]Maslow A H.Motivation and personality[M].Beijing:China Social Sciences Publishing Hourse, 1999.

[7]许树柏.层次分析法原理[M].天津:天津大学出版社, 1988.

航空旅客焦虑 篇5

中国航空公司自1998年4月机票实行统一票价后, 旅客运输量明显下降, 1999年上半年国内航线运输量增长仅0.1%, 客座率只有55%, 比盈亏平衡点低10%。以全国容量较大的深圳航空市场为例, 1999年航空公司总局在全国取消了134个航班, 深圳至上海航线的客座率不足43%;深圳至北京的客座率只有57%, 甚至出现航班只有一名旅客的情况。因此在2004年又默许航空公司实行多级折扣价格体系[1]。多级票价体系指的是由美国航空公司80年代提出的价格体系, 采用预测和优化等科学方法, 使每一航班的每一航段的每一座位以最优的价格出售, 以获得最大利益[2]。

《民航国内航空运输价格改革方案》从2004年实施至今, 有一个问题一直没有得到很好的探讨, 即:航空公司实施多级票价体系是否能够实现和旅客的共赢?关于这个问题, 目前学术界的观点和现实情况是基本相符的, 即航空公司实施多级票价体系能够实现和旅客的共赢。

文献[3]建立了一个内生型价格歧视模型, 并将此模型应用于民航业中的多级票价问题。文献[4]采用经济学理论分析的方法, 对比在单一价格与在完全一级价格歧视下, 航空公司的利润大小关系。文献[5-6]集中研究了不同需求和边际成本下的价格歧视和统一价格的产出与福利的比较。

上述研究都能够得到多级票价体系可以使航空公司和旅客实现双赢的结论, 但是这些模型都侧重于从航空公司的角度考虑, 探讨如何实现航空公司利润最大化, 并未将旅客也作为对等的一方进行分析。本文将把旅客个体作为博弈一方, 航空公司作为博弈另一方, 使旅客和航空公司能够被放在对等位置上分析, 运用博弈论知识, 将旅客和航空公司博弈的大环境放在单一票价体系下, 在这个大环境下, 希望通过模型求解发现:若航空公司继续使用票价单一制将会导致航空公司和旅客双方的损失, 从而为航空公司废弃票价单一制而改用多级票价体系提供进一步的理论支撑。

1 模型的建立

在旅客一定要出行且目的地确定的前提下, 引入以下变量列入收益矩阵:假如c为飞机票全票票价;d为航空公司维持正常运行时每个座位所需承担的成本;θ为航空公司票价折扣, 一般θ∈ (0, 1) ;e为旅客乘机出行会得到的各种好处, 包括经济、心理、身体等各方面, 比如合同带来经济收益、黄金周人们告别繁忙工作出外旅游可以放松身心、乘机出行可以更舒适快捷等, 将这些统称出行收益;λe为旅客选择除飞机以外的交通工具出行会得到的出行收益, 因为时间就是金钱, 在目的地相同情况下, 飞机的优势之一就是快, 并且可以省去很多旅途的疲劳, 所以一般λ∈[0, 1];旅客选乘其他出行工具到达目的地所需费用一般是固定的, 设为p。

旅客收益和航空公司收益均以“所得———所失”为计算标准。不考虑乘机或选乘其他出行工具所需花费的转车费用和转车时间, 认为飞机以及其他出行工具是准点出发的, 并且都是就近可获得的交通资源。

考虑旅客收益:

(1) 在旅客乘机、航空公司打折情况下, 旅客所得为e, 所失为cθ, 旅客收益为e-cθ。

(2) 在旅客乘机、航空公司不打折情况下, 旅客所得为e, 所失为c, 旅客收益为e-c。

(3) 在旅客不乘机、航空公司打折情况下, 旅客选择了其他交通工具出行, 旅客所得为λe, 所失为p, 旅客收益为λe-p。

考虑航空公司收益:

(1) 在旅客乘机、航空公司打折情况下, 航空公司所得为cθ, 即旅客付给航空公司的票面价格, 所失为d, 航空公司收益为cθ-d。

(2) 在旅客乘机、航空公司不打折情况下, 航空公司所得为c, 所失为d, 航空公司收益为c-d。

(3) 在旅客不乘机、航空公司打折情况下, 航空公司无所得, 所失为d, 因为航空公司不会因为座位没有坐满而取消航班。

(4) 在旅客不乘机、航空公司不打折情况下, 航空公司无所得, 所失为d。

旅客和航空公司的博弈收益如表一所示。

局中人Ⅰ为旅客, 局中人Ⅱ为航空公司。

SⅠ={乘客乘机, 乘客不乘机}, SⅡ={民航打折, 民航不打折}

2 模型的求解

对模型均衡点的分析分别从航空公司打折率和旅客出行收益这两个角度出发。前者对应的旅客类型为因私旅游型旅客, 这类型旅客的特点是旅行时间价值较低, 对价格敏感, 具有较低的支付意愿;后者对应的旅客类型为因公出差型旅客, 这类型旅客的特点是旅行时间价值较大, 对价格不敏感, 具有较高的支付意愿。

(1) 当时, 策略 (旅客不乘机, 航空公司打折) 和策略 (旅客不乘机, 航空公司不打折) 为均衡点。

分析:从航空公司打折率θ角度出发, 当超过因私旅游型旅客的支付意愿时, 这类旅客即使在航空公司打折的情况下也不会选择乘机出行。所以策略 (旅客不乘机, 航空公司打折) 成为均衡点。

航空公司不打折时, 从旅客出行收益e角度出发, 此时, 对因公出差型旅客而言, 乘机出行收益低的事情会被归为不是很重要或不是很紧急的那一类, 并且公司也不愿意为了这样的事情白白花费机票钱, 所以出行收益低时, 因公出差型旅客会被安排其他出行方式完成这项工作, 所以策略 (旅客不乘机, 航空公司不打折) 成为均衡点。

(2) 当e-cθ>λe-p>e-c, 即时, 策略 (旅客不乘机, 航空公司不打折) 为均衡点。

分析:航空公司打折率低, 此时因私旅游型旅客希望乘机出行, 但是在单一票价体系下, 这种低折扣率会让航空公司陷入到成本或者低于成本的运行环境中, 对航空公司自身发展非常不利。因为每种定价策略的基本目标都是一致的, 即侵占消费者剩余, 并将其转化为厂商的额外利润, 所以航空公司不会这样定价。

航空公司不打折时, 由于出行收益被限制, 达不到公司愿意为因公出差者提供机票出行的限额, 所以这类型的旅客也不会乘机出行, 所以 (旅客不乘机, 航空公司不打折) 为均衡点。

(3) 当e-c>λe-p, 即时, 策略 (旅客乘机, 航空公司不打折) 成为均衡点。

分析:一般情况下, 因私旅游型旅客不会有这样多的出行收益, 这时讨论的因私旅游型旅客就处于特殊情况下, 如黄金周、十一长假、过年探亲访友等节假日出行, 以及危急情况下的异地就医, 有时间限制的留学移民、外来劳工等零散情况。这时, 这类旅客的特点就变为旅行时间价值较大, 对价格不怎么敏感, 具有较高的支付意愿, 这样就可以将旅客统一归纳为因公出差型旅客类。

由于因公出差型旅客自身的特点, 所以只要出行收益大, 公司就乐于为其支付机票钱, 这类型旅客就一定会乘机出行, 在这种情况下, 航空公司为了实现最大限度侵占消费者剩余, 一定会以全票出售飞机票, 所以策略 (旅客乘机, 航空公司不打折) 为均衡点。

(4) 当e-c=λe-p, 即时, 策略 (旅客乘机, 航空公司不打折) 和策略 (旅客不乘机, 航空公司不打折) 成为均衡点。

分析:当时, 出行收益不大不小。航空公司折扣高了, 既吸引不了因私旅游型旅客, 又影响不了因公出差型旅客选择或不选择乘机的决定;航空公司折扣低了, 会影响自身收益, 航空公司也不愿意, 所以航空公司宁愿不打折。这时影响因公出差型旅客做决定的就是其所属公司自身的因素了, 这种情况下, 旅客乘机和不乘机都可能出现, 所以策略 (旅客乘机, 航空公司不打折) 和策略 (旅客不乘机, 航空公司不打折) 可以成为均衡点。

综上所述可以看出, 在航空公司实行单一票价体系下, 均衡点中旅客选择乘机则其对应的航空公司的策略就是不打折, 在本文分析中, 这种情况只适用于出行收益大的旅客, 包括因公出差型旅客和特殊情况下可转化为因公出差型旅客的因私旅游型旅客。这类型的旅客特点是旅行时间价值较大, 对价格不敏感, 具有较高的支付意愿, 对于这类型的旅客, 航空公司一般采用高价票, 但是高价票并不能保证航空公司的利润, 因为航空公司的利润不仅与票价有关, 还与上座率有关。首先, 因公出差型旅客不会在没有得到任何由航空公司提供的额外好处前提下对某一家航空公司有很高的忠诚度;其次, 这类旅客数量相对于大众来说, 所占比例相对较低, 航空公司不能依靠这类型的旅客实现上座率的保障。因私旅游型旅客的特点是旅行时间价值较低, 对价格敏感, 具有较低的支付意愿, 如果航空公司为留住这部分旅客, 走低价票路线, 则航空公司的利益将得不到保障, 并且航空公司极有可能陷入价格大战, 导致航空公司市场紊乱, 很多小型航空公司则面临倒闭的威胁。所以在单一票价体系下, 航空公司制定高价票和保证上座率是鱼与熊掌不可兼得的事情。所以只要航空公司继续采用单一票价体系, 最终的结果就是无利可图, 这已经在我国航空公司发展史上被证明了[1]。

3 结束语

从本文可以看出, 在单一票价体系下, 对旅客个人与航空公司博弈分析, 旅客选择乘机出行通常是因为出行收益大, 而针对这一部分旅客, 航空公司根本没必要通过机票打折来吸引他们, 但是这样航空公司就面临着上座率得不到保障的问题。如果航空公司要靠单一的低价票来吸引更多旅客乘机, 保障上座率的同时却会面临亏本的风险, 所以单一票价体系势必要退出航空公司定价机制。

目前最好的办法是细分市场, 既能够从因公出差的旅客身上获得高利, 又可以通过低价吸引因私旅游的旅客从而保证上座率, 使这部分低价旅客与航空公司分担共同成本。这正是多级票价制定的意义所在, 而本文已经对旅客市场做了一次初步的划分。本文从旅客个人与航空公司博弈的角度, 证实了航空公司采取多级票价制度的迫切性与正确性。

参考文献

[1]Stewart T R.Improving reliability of judgmental forecasts[A].In Armstrong J S, ed.Principles of Forecasting:A Handbook for Researchers and Practitioners[C].Kluwer Academic Publishers, 2001, 81-106.

[2]Box G E P, Jenkins G M.Time series analysis, forecasting and control[M].USA:Holden-Day Inc, 1976.

[3]徐晓莉, 郇志坚, 麦勇, 等.内生价格歧视理论及应用[J].预测, 2007, (04) :76-80.

[4]陈林.航空公司实行多级票价的经济数学模型[J].中国民航大学学报, 2007, 25 (04) :40-43.

[5]唐小我.三度价格歧视的数量分析[J].管理工程学报, 1999, (01) :37-40.

航空旅客焦虑 篇6

1 研究方法

1.1 经验总结

在已有航空器急症旅客机场院前急救办法的基础上, 借鉴国内外有益经验教训, 结合课题组成员在上海虹桥从事院前急救的工作实践, 按照现场自救互救呼救、呼救信息的接收传递、现场救治、搬运与转送、抵达医院交接与返回5个环节, 以加强各单位之间的协同配合能力、缩短急救反应时间、提高治愈率和生存率、降低伤残率、避免医患矛盾为目标, 以规范化、流程化为原则, 制定航空器急症旅客机场院前急救程序。

1.2 案例验证

选取南航客机因气流颠簸致人员受伤的应急救援案例, 根据案例中发现的情况, 对照、修正、完善课题组研制的院前救护程序。该案例基本情况如下:2013年5月10日14时40分上海虹桥急救站接机场运行指挥中心 (AOC) 通知, 南航广州飞往上海的CZ8525航班在起飞超过20min后遇气流颠簸, 造成8名旅客及数名空乘受伤, 预计15时30分着陆停靠284机位。接到指令后, 急救站立即启动应急救护紧急预案。14时53分, 119值班室接AOC通知, 立即通知保障部总值班 (总经理) , 指示东区增派救护车前往现场。保障部共组织6辆医疗急救车及医疗人员赴机坪待命。飞机落地后, 医疗急救人员第一时间登机对旅客进行检查急救。15时53分医疗指挥官通知长宁区中心医院开通应急救护绿色通道 (告知病员数量及伤情) , 共组织4辆救护车迅速将此8名伤者送往长宁区中心医院、3名空乘伤情较轻送武警医院治疗。16时02分送达医院, 17时12分所有救护车归队。该应急医疗救援发生在5月10日, 故简称“510救援”。

2 研究结果

2.1 航空器急症旅客机场院前急救的资源配置

2.1.1 人员组成及职责。

由一名医疗主班全面负责医疗救治管理工作, 一名医疗副班配合;T1、T2两个航站楼各设一个急救站, 根据所在位置划分工作区域, 急救人员由医生、护士、救护车驾驶员组成, 医生负责伤病员的病情诊治, 护士负责查对急救仪器、药品和记录等, 驾驶员负责运输并作为临时担架员, 资源共享, 共同完成救治工作。

2.1.2设备配备。

按照《民用运输机场应急救护设施配备》 (简称“国标”) 配置, 分布于诊室内、出诊设备箱、救护车、物资仓库及物资车, 如除颤仪、心电图机、简易呼吸机、气管导管、吸痰器等, 每日查对, 专人管理, 保证正常使用状态, 符合ISO9001要求[2]。

510救援中, 机场急救中心共出动救护车6辆 (物资车待命) 、应急救护人员17名, 分别为总值班、医疗主班、副班各1名、医护人员8名、救护车司机6名。随车携带内科、外科出诊箱各6只、心电图机、除颤仪、简易呼吸机、用氧设备、铲式担架、骨折固定夹板、颈托、纱布、棉垫等抢救设备和器材。

2.2 航空器急症旅客机场院前急救的步骤

2.2.1 现场自救互救呼救。

航空器上旅客发生医学急、危、重症时, 会即刻向陪客、乘务人员或就近旅客求助, 乘务人员会迅速赶到旅客身边, 询问病情同时采取力所能及的自救互救措施, 广播寻求同乘医务人员的帮助, 如无明显好转或无法处置, 即向地面的机场运行指挥中心呼救, 大致描述伤病员数量、病情等, 尽可能提供所掌握的情况。510救援中, 机场急救中心于下午14时40分接到AOC通知, 并被告知机上有8名伤者, 一位伤者右侧手臂骨折, 多位伤者有创伤或皮肤挫伤, 飞机将于15时30分着陆停靠284机位。

2.2.2 呼救信息的接收传递。

机场急救中心接收到急救请求后, 应根据提供的情况对救护资源进行调度, 并了解和记录航班号、机型、时间、性质、机上人数、伤病员数量和症状等, 及时、准确地传达指令给急救人员, 急救人员判断需要携带的设备、器械、药品等, 待命或到达现场。

510救援中, 当日总值班为急救中心保障部总经理, 接到AOC发布的应急救护指令立即启动应急救护预案。确定当日医疗主班西区急救站站长为医疗指挥官, 向应急救护人员传达指令。AOC预报的伤员人数及伤情为轻伤8名, 所以未做出向当地人民政府卫生主管部门及医疗救护保障协议单位支援的决定, 但通知了位于机场附近的长宁区中心医院和武警医院, 请他们开通绿色通道为救治做好准备。考虑到有一名伤者骨折, 保障部特地派遣了一名骨科医生加入救援团队。

2.2.3 现场救治。

按照先救命后治伤的急救原则, 根据伤情评估程度进行救治[3]。重度:有重度意识障碍, 生命体征不稳定, 反应迟钝, 可能有生命危险;中度:轻度意识障碍, 心率加快大于100次/分, 血压不稳定;轻度:意识清楚, 呼吸平稳, 生命体征稳定, 反应灵敏。

510救援中, 医疗急救人员登机后即对旅客进行检查急救, 骨科医生为1名旅客右侧手臂骨折固定, 其他医护人员分别为1名颈部外伤旅客颈托固定、2名旅客清创包扎、4名轻微伤 (软组织挫伤) 及3名空乘皮肤挫伤清创包扎处理。

2.2.4 搬运与转送。

对需要转院内诊治的病人搬运到救护车内进行转送。由于机舱空间狭窄, 经过下客梯车方能到达救护车, 尤其疑似脊柱骨折所用的铲式担架, 转弯半径小, 给病人的搬运带来困难, 这时可利用充气垫式固定担架、担架车、升降平台车等相结合, 避免加重伤病情和二次损伤。伤病员转送按就近快速的原则, 途中继续进行伤病情的监护和救治。

510救援中, 隔着病人在做了夹板骨折固定处理后, 由此名医生随救护车护送至长宁区中心医院, 另一名48岁颈部外伤的男旅客, 经检查颈托固定后由一名医生和一名护士共同随车送医院, 机上还有一家3人同时皮肤轻微擦伤, 专派一名护士跟随救护车护送。3名空乘被送往武警医院。救护车司机在短短的几分钟内迅速送达医院。救护车到医院后, 随车医生与医院医生详细交接伤情, 协同南航办理急诊挂号手续等。

2.2.5 抵达医院交接与返回。

院前急救医生抵达医院后, 一是把病人从急救运输工具搬运到医院急诊室, 二是与接诊医生进行交接, 填写《院前院内交接记录单》。救护车返回急救站并归队后, 急救医生应向机场运行指挥中心报告情况、转送的医院等, 医护人员做好伤情记录, 详实填写院前急救病历、院前急救告知书, 留存救治中的辅助检查报告、所用药品包装等。同时检查、补充救治所消耗的药物等。

3 讨论与建议

3.1 航空器急症旅客机场院前急救程序的实践体会

该程序明确了航空器、机场运行指挥中心、机场急救中心、急救人员、医院各自的救援职责和义务, 明确了交接过程中应当办理的手续和交接内容, 使得院前急救处理更加规范, 有效加强了各单位、有关部门之间的协同配合能力, 缩短了急救反应时间, 为院内救治创造更好的条件, 提高治愈率和生存率, 降低伤残率。另一方面也因为事先就有规范, 可以明显减少飞机、机场、急救中心、伤员的理解差异, 进而防范工作推诿或医疗纠纷的发生。

3.2 需要进一步改进的细节

第一, 发生应急救护事件时, 救护人员应及时把对讲机转换成“机场应急频道”保持通信工具畅通。第二, 提前沟通各接受伤员的医院 (各医院绿色通道电话告119指挥室) 是非常重要的一环, 关系到抢救成功率, 关系到更加快捷、畅通、专业的生命绿色通道的建立[4]。第三, 如遇伤员拒绝去医院接受诊治的, 告知其危害性, 伤员或其陪同人员按照程序在《虹桥机场院前急救告知书》上确认签名。第四, 服务质量部门可以对受伤的病员做后续跟踪关注, 提高医疗服务质量。

参考文献

[1]刘宝林.空难时大批伤员的救治及心肺复苏的体会[J].蛇志, 1997, 9 (4) :72-73.

[2]石美政.上海浦东国际机场诊疗所及医疗急救技术报告[J].中国国境卫生检疫杂志, 2003, 26 (1) :27-29.

[3]赵宪礼, 韩凯成.民航机场飞行事故的现场急救[J].云南医药, 1996, 17 (4) :309-310.

航空旅客焦虑 篇7

为进一步贯彻落实《国务院办公厅关于加快推进农作物秸秆综合利用的意见》 (国办发[2008]105号) 精神, 指导和推动地方开展秸秆综合利用规划编制工作, 国家发展改革委、农业部近日联合发布《关于印发编制秸秆综合利用规划的指导意见的通知》 (以下简称《指导意见》) , 重申了编制秸秆综合利用规划的重要意义, 明确了规划编制的指导思想和基本原则, 要求各地根据资源禀赋、利用现状和发展潜力, 明确秸秆开发利用方向、规划目标和重点实施领域等, 并按进度要求提交规划成果。

我国秸秆数量大、种类多、分布广, 每年秸秆产量近7亿吨。长期以来, 秸秆是我国农村居民主要生活燃料、大牲畜饲料和有机肥料, 少部分作为工业原料和食用菌基料。目前, 随着农民生活水平的提高、能源消费结构的改善和各类替代原料的应用, 加上秸秆综合利用成本高、经济性差、产业化程度低等原因, 开始出现了地区性、季节性、结构性的秸秆过剩, 特别是在粮食主产区和沿海经济发达的部分地区, 违规焚烧现象屡禁不止, 不仅浪费资源、污染环境, 还严重威胁交通运输安全。虽然近年来, 在国家有关部门和地方政府积极推动和支持下, 秸秆综合利用取得了显著成果, 在一定程度上减少了秸秆焚烧现象。但是, 秸秆综合利用仍然存在利用率低、产业链短和产业布局不合理等问题。为加快推进秸秆综合利用工作, 国务院办公厅下发了《国务院办公厅关于加快推进农作物秸秆综合利用的意见》, 提出以技术创新为动力, 以制度创新为保障, 加大政策扶持力度, 发挥市场机制作用为指导思想。按照“统筹规划, 突出重点;因地制宜, 分类指导;科技支撑, 试点示范;政策扶待, 公众参与”的基本原则, 积极推进秸秆综合利用工作。同时, 还提出了要加强规划指导, 以省为单位编制秸秆资源综合利用中长期发展规划, 根据资源分布情况, 合理确定秸秆不同用途的发展目标, 统筹考虑综合利用项目和产业布局等要求。

《指导意见》的发布对加快推进秸秆综合利用工作, 逐步形成秸秆资源开发利用的良性循环, 实现秸秆商品化和资源化, 促进资源节约型和环境友好型社会建设, 具有积极作用。