客运站服务

客运站服务（精选十篇）

客运站服务 篇1

客运站内旅客按流动方向可分为进站旅客、出站旅客、中转旅客三大类。

1.1 进站旅客需求。按服务流程的不同需求, 进站旅客可分为普通旅客、特殊旅客。

1.1.1 普通旅客。

普通旅客注重的是“安全、准时、便捷”的在客运站购票、候车和乘降。为缩短等候时间, 部分旅客愿意接受自助服务, 如使用自动售票机自助购票, 其余则是按部就班参与客运站服务过程。除“安全”和“准时”等基本需求外, 站内准确实时的列车动态信息, 方便的停车位、舒心的餐饮服务、舒适的候车环境、清晰的导向标志以及方便的购物、娱乐、通讯、网络服务等服务都必不可少[1]。

1.1.2 特殊旅客。

特殊旅客是指由于身份和身体状况的特殊性, 在车站需要特殊服务和照顾的旅客。主要包括:政务贵宾 (VIP) 、商务贵宾 (CIP) 、重点旅客和团体旅客。 (1) 政务贵宾 (VIP) 。按照规定, 政务贵宾对安全保障有特殊要求, 这部分旅客更多的是看重“保证我的地位”。需要用专门安全通道、专用候车厅、专车迎送等。 (2) 商务贵宾 (CIP) 。除了特殊的安全保障外, CIP和VIP的服务要求基本相同, 不同的是, CIP还对“满足我们需要的和想做的”要求较高, 对候车室、列车上商务办公条件有特殊要求, 如电话、网络、传真甚至视频会议等。同时, 这部分旅客的时间性和目的性特别强, 一旦遇到列车延误或取消, 应及时提供列车新的运行信息[2]。 (3) 重点旅客。指老、幼、病、残、孕旅客, 这部分旅客由于旅行自理能力相对较差, 需要“在整个行程中帮助我们”。在客运站服务中, 创建无障碍的购票和候车环境, 需要代办手续、帮助提取行李, 上、下车引导等等。残疾人旅客 (含病重旅客) 还需要提供担架或轮椅甚至救护车等, 体现高速铁路“人性化”的服务理念。 (4) 团体旅客。指以团队的形式集体出行的旅客, 保持着团结性、组织性、整体性等方面的特殊需要。客运站重视团体旅客的特殊需求, 为其提供专门的购票、候车、检票等服务。为特殊旅客提供周到、满意的服务更显高速铁路企业势力和服务理念, 也是社会文明的标志, 同时还可以为铁路带来更多利润。

1.1.3 出站旅客需求。

旅客出站集中, 办理手续少, 占用站房时间短, 需要方便的下车方式、便捷的出站通道、快速提取行李、方便的中转换乘交通工具等[3]。

1.1.4 中转旅客需求。

中转旅客需求和一般出站旅客基本相同, 还需要提供列车运行信息、方便的办理中转乘车手续等。由于运输产品的多样性、运输服务规模和能力的冗余性 (较既有线而言) , 高速铁路客运站的中转换乘客流会大量增加, 则需要更方便的运输服务和运输衔接方案。从服务流程设计的角度, 应设计便捷的服务流线和“通道”, 提高其服务效率和服务质量[4]。

2 高速铁路客运服务流程设计

2.1 进站服务流程设计

2.1.1 普通旅客进站服务流程。

普通旅客进站服务主要强调快速、简捷和自助服务, 对旅客的其他需求主要依靠延伸服务来支持, 如图1所示。

2.1.2 特殊旅客进站服务流程。

特殊旅客服务主要是为满足旅客的特殊化、个性化的服务需求, 而这些服务需求一般通过提供订单式服务来满足, 所以提出的服务流程只能是一个服务框架。以政务贵宾旅客进站服务流程加以说明, 如图2所示。

贵宾旅客服务主要由贵宾服务部门负责, 旅客到达客运站贵宾服务区后, 直接进入贵宾厅休息, 旅客的乘车手续 (包括预订与购买车票、托运行李等) 交由贵宾服务人员代办办理。旅客在贵宾厅休息的同时, 可以根据需要, 为其提供订单式服务, 如网络介入、会议等。

2.2 出站旅客服务流程。

旅客出站服务主要强调迅速和便捷, 客运站应该提供便捷的出站通道和换乘通道, 如图3所示, 高速铁路出站旅客服务流程较简单, 旅客可以直接下车、出站, 对换乘其他交通方式的旅客, 客运站只需要提供方便的标志、引导服务和通畅的服务通道即可[5]。

2.3 中转旅客服务流程。

中转旅客达到中转站后, 不再经过安全检查, 只需到中转签证室办理中转手续, 时间紧迫的可直接进入出发站台, 时间宽裕的则换取下一车次的乘车凭证, 便可进入候车室, 如图4所示。

旅客期间还可享受车站提供的延伸服务, 如旅行咨询、联系旅行社、预定旅行酒店、票务代办, 本地或异地租车等, 这些服务大大方便旅客, 提供场所需与旅客通道既有分离又有衔接, 并附有显著的引导标志。

3 提高客运站服务质量的措施

3.1 抓好车站硬件建设。

车站硬件建设, 不仅仅指车站安全基础工作, 还包括旅客在候车过程中, 能否享受到空调照明、音乐广播、餐茶供应、卫生间使用等方面的便捷与舒适;通过不断提高车站保洁、服务、餐饮的专业化服务水平, 满足旅客工作、学习需求的上网、手机充电、阅读以及商务服务, 为旅客营造一个舒适、便捷、幽雅的旅行出行环境。

3.2 服务形式的创新。

在票务服务中, 采取多样的售票服务方式, 有人工售票, 电话订票, 自助购票及网络订票等服务;车票发售专窗可采用专用界面售票, 对开行密度大, 同方向连发间隔时间短的列车, 要采取分车次、分时段、分线别、分到站等弹性开窗方法, 减少旅客等候时间。对列车晚点情况的处理上, 若动车组晚点1h以上逢用餐时间, 客运站为等候该次列车的旅客免费供餐, 并根据客调安排向该次列车提供饮品, 同时积极做好旅客安抚和服务工作。

3.3 建立铁路客运服务中心。

旅客可利用电话、传真、网络、手机等通讯方式进入铁路客运服务中心, 依托铁路各类业务技术支持系统和网络系统, 通过人工受理、自动语音、互联网服务等方式, 24小时不间断地为旅客提供各种服务, 其主要功能包括:业务咨询、业务查询、业务办理、用户投诉与建议、信息通知、语音信箱服务、大客户服务、用户回访和满意度调查等。

4 结语

高速铁路客运服务应具有一定的前瞻性, 以利于保持服务产品的稳定, 促进高速铁路客运市场的培育和开发。铁路客运服务系统应以高速铁路建设为契机, 消化吸收先进服务理念、服务模式和集成技术, 树立良好的铁路服务形象, 提高铁路客运服务效率, 提供人性化服务, 最终达到增强铁路竞争力, 抗衡其他交通运输方式的目的。并结合国情和路情, 积极进行创新实践, 为全面提高铁路服务质量提供有力支撑。

参考文献

[1]王兴华.客运专线新服务理念的探讨[J].上海铁道科技, 2010, 2:117-118.

客运站服务知识考试题 篇2

62、问事服务员工作标准是什么？ 答：（1）熟记本站营运线路、班次、发车时间、沿途主要停靠站、里程、票价、运行时间等。每天上岗前及时了解掌握本站当天班线、班次调整、变更情况。（2）接待旅客应热情、礼貌，要耐心准确地解答旅客问事。（3）虚心听取旅客意见，努力改进服务工作。

63、车场管理员工作标准是什么？ 答：（1）严格按照有关规定，对进站车辆的车容、车貌、车内卫生、车况等情况进行检查，全部合格后方可进站，并填写车辆检查记录。（2）督促待发车辆做好出车前得准备工作，并按车辆运行计划，指挥班车进入指定待车位置。（3）正确使用旗、哨指挥班车进站发车，维持战车秩序，避免出现混乱。（4）对出站车辆严格检查，坚决杜绝车辆超载。

64:、微机调度的工作标准是什么？ 答：（1）熟记本站营运线路、班次、发车时间、沿途停靠站、票价。（2）做好开机前得例行检查，上机操作击键无误准确。（3）必须按书面指令执行班次调度计划，不得擅自合并车次、请假、报停或变更当日售票计划。（4）工作期间不得擅自离本岗位终端机。（5）做好微机运行情况的书面记录。

65、系统管理员的工作标准是什么？ 答：（1）严格执行客运站的规章制度。（2）独立处理系统中的应用软件生产的问题。（3）对维护请求及时做出响应，并向相关部门汇报。（4）根据业务的需要，对程序进行必要的修改。（5）检查监督各岗位操作员是否正常操作，发现问题及时纠正。

66、监控员的工作标准是什么？ 答：（1）应按照监控系统使用的规定和要求，正确操作监控系统，根据岗位设置、客流变化情况以及其他特殊情况的发生及时切换画面，灵活调节各动态监控点，进行全方位监控，最后固定在主要监控位置，实施重点监控。（2）对监控过程中发生的重大紧急突发情况或造成较大影响的情况，应及时报告站长。（3）严格遵守工作制度，无关人员不得进入监控室，触动监控设备，不经允许不得随意销毁录像带。（4）做好交接班工作，爱护机器，发现重大问题及时报告站长。

67、小件寄存员的工作标准是什么？ 答：（1）上岗前应首先清点核对存放物品的件数、状况、存取时间和了解上班遗留问题，同时整理清洁卫生，摆放整齐。（2）对不符合寄存规定而未寄存的物品，要想旅客做好宣传解释工作，对拟收存的物品如有疑问，应要求旅客开包共同检查，严防旅客在寄存的小物件品内夹带危险品等不符合寄存规定的物品。（3）填写寄存票签和收费凭据要内容齐全，字迹清楚，标签悬挂应一件一签，按件计量收费，唱收唱付，提取凭证、找补零钱和存费收据应一并交付旅客手中。对超过寄存提取时间的按规定补收寄存费。（4）爱护寄存物品，轻拿轻放，摆放合理、整齐，经常保持清洁卫生，如发现异常现象，应做好现场记录，及时上报，检查原因，妥善处理。（5）旅客提取寄存物品时，要认真检验凭证、点件核对，逐件交付。如旅客丢失凭证，应按有关规定，凭值班站长签字的有效证明，并与旅客当场核对所有存物品无误后，方可办理提取手续。（6）交接班清楚，当面交清点明物品存放件数、位置、收据、挂签等，收入日报填写准确，营收款日清日结，做到账、签、物、款相符，不压、不挪用营收款。（7）按有关规定定期清理超期存放无人认领的物品，不得私自处理或挪作他用。

68、售票员工作标准是什么？ 答：（1）上岗前在售票窗口悬挂工号牌，做好票据、零钱、账单及其他方面的准备工作，做到用具齐全有效，摆放整齐合理。（2）注意掌握当日营运班车型.定员.预售票和以其他方式售出客票号情况，以便做到合理配载，一视同仁，不售超员票。（3）售票时经力集中，操作准确迅速，唱收唱付，票.款同时交付旅客手中，并交代必要事宜。（4）发售的客票.票面班次.票价.日期.起至站名.发车时间.座号.乘车地点等必须字迹清楚.无涂改痕迹，不错号、重号。改乘、退票应有签章。（5）售票差错率低于5‰，旅客排队购票时间一律不超过15分钟。（6）交接班清楚，票款收入日清日结，票、款、账相符，不挪用票款。

69、行包员得工作标准是什么？ 答：（1）熟记本站营运线路、班次、发车时间、沿途停靠站点、里程，熟练掌握计件物品重量折算方法和行包运费计算方法。（2）检查旅客托运的物品是否符合规定，对有疑点的行包应要求旅客开包共同检查，严防托运行包内夹带危险品、禁运物品和超限量物品，行包包装应牢固，且不得超长、超宽、超高和超重。（3）对行包认真过磅或丈量，正确核算运费和装卸费等费用，做到合理计算，按标准收费，票据清晰标准。（4）对受理的行包按标签到站、班次、开车时间安排货位，堆放时应将标签朝外，并做到重不压轻，大不压小。（5）行包出库撞车时要核对件数，做好出库记录，对驾驶人员办好交接手续。（6）交付行包时要与旅客核对凭证，做到交接无误，并做好交接记录。对未与旅客同车到达的行包，必须及时卸车，办好入库交接手续，待旅客提取。对逾期提取的行包，按规定加入收保管费。（7）行包正运率应达到99.9‰以上，行包赔偿呢率应在5‰以下。（8）交接班清楚，收入日报填写准确，行包款及其他收费应日清日结，票、款、账、物相符，对行包款及其他收款不积压不挪用。

70、候车室服务员的工作标准是什么？ 答：（1）接待旅客应笑脸相迎，举止大方，服务周到，回答旅客问题要热情耐心。为旅客指引购票、候车、行包托运、小件寄存、检票上车口等有关位置，及时为旅客排忧解难。（2）主动照顾好重点旅客，并及时交接检票员等有关工作人员提前检票进站上车，帮助他们解决实际困难。（3）维护售票大厅和候车大厅秩序，禁止摊贩和闲杂人等进入候车室。发现旅客携带危险品、禁运物品和超限量物品乘车，应立即采取措施，严禁进站上车。（4）宣传旅客旅行常识和安全注意事项，虚心听取旅客意见，及时改进服务工作。按时悬挂和收回旅客意见薄，认真做好各项服务工作的原始记录，汇总及时上报。（5）位于大中城市的车站服务人员，要能够应用日常的外语和哑语会话。遇到行走不便或有其他困难的重点旅客，应主动代为办理购票等手续。

71、检票员的工作标准是什么？ 答：（1）做好检票前得准备工作，按发车的时间和班次整理队伍，检票前，向旅客介绍车次、时间、沿途停靠站点、终点站站名和中转换乘等情况，对重点旅客优先安排检票上车。（2）检票时认真查验旅客所持客票票面的日期、班次、终到站站名、发车时间等是否相符；注意核查持儿童票和残废军人车票的旅客是否符合优待标准；旅客携带的物品是否符合免费重量规定。严禁旅客携带危险品、禁运物品和超限量物品检票上车，并做好宣传解释工作。（3）做好发车的各项记录，填写好行车路单和结算单，做好字迹清楚，计算准确，项目齐全。（4）及时清点旅客客票和行包票，认真填写检票记录和行车路单。（5）对未及时检票的旅客要及时通知广播元进行广播寻找。

72、治安值勤员的工作标准是什么？ 答：（1）按时上岗，坚守岗位，忠于职守，佩带警号胸卡，做到警容风纪整洁，服从站长指挥。（2）维护发车站台场地秩序，进度经营者经营行为，禁止扰乱运营秩序的行为发生。（3）经常在站内巡视，提醒旅客保管好随身携带的钱、财等物品，及时发现和惩处在站内作案的不法分子，劝阻和调解旅客之间发生的纠纷，维护好车站的公共秩序。（4）做好安全宣传教育工作和危险品、禁运物品、超限量物品的查堵工作，杜绝旅客携带上述物品进站上车，确保旅客乘车安全。（5）对查获的危险品、禁运物品和超限量物品，要认真登记，妥善保管，按规定及时上缴或处理。（6）认真填写执勤记录，及时总结工作，定期向有关领导汇报车站治安保卫情况。

73、安全检查员的工作标准是什么？ 答：（1）认真检查旅客托运的物品是否符合规定，对有疑点的行包应要求旅客开包共同检查，严防托运行包内夹带危险品、禁运物品。发现违规物品及时与公安部门联系。（2）对进站班车进行检查，填写车辆检查记录，做到内容准确、字迹清楚，对出现问题的车辆要提出整改意见并做好监督工作。（3）如发生突发事件或重大问题及时向站长汇报。

74、值班站长的工作标准是什么？ 答：（1）经常巡回于服务第一线，指挥现场工作，及时处理当班发生的服务质量、商务事故等问题。（2）协调、衔接号各岗位、个班组之间的工作，考核当班服务人员对各项规章制度的执行情况和服务质量、卫生情况等，并做好记录。（3）掌握客流变化和班线通阻以及供车情况，及时调整运行作业计划，指派有关服务人员将变更后的班次向旅客通告，并做好宣传解释工作。（4）监督检查当班服务人员对各项统计资料的整理工作，认真填写统计报表。（5）按时召开旅客代表座谈会，征求旅客对车站工作的意见和建议；接待旅客来访，妥善解决旅客遇到的疑难问题。（6）组织召开班前会，检查当班服务人员是否按规定要求上岗，检查各项服务设施、设备是否齐备完好，检查站内环境卫生情况。（7）组织召开班后会，听取各岗位工作汇报，做好记录与小结，像站长汇报当班工作情况。

75、迎门服务员的工作标准是什么？ 答：（1）熟悉本站营运线路、班次、始发和过路班车发车时间、沿途主要停靠站点、里程、票价、运行时间及站内主要客运业务，掌握各项服务技能。（2）接待旅客应笑脸相迎，主动热情，举止大方，服务周到，回答旅客问题热情耐心，做到有问必答。（3）守岗位，做好与售票、检票、行包、问事、特殊旅客候车室等岗位的“链环式”交接服务。（4）应变能力强，善于发现问题，及时为旅客排忧解难。

76、旅客乘车应遵守哪些规定？ 答：旅客乘车必须遵守下列规定：（1）自觉维护乘车秩序。服从站务及架、乘人员安排，爱护公共设施，保持清洁卫生，讲究文明礼貌。（2）一切旅客都应无例外接受车站值勤人员对危险品的检查。（3）七岁以下儿童乘车时，要坐稳扶好，头、手不得伸出车外，不准翻越车窗，车未停稳不准上下，不准随便开启车门。（5）车内不准吸烟，不准随地吐痰，行车中不要与驾驶员闲谈及妨碍驾驶操作。（6）不准从车窗外扔东西。

77、候车室站务人员的主要服务内容有哪些？ 答：服务内容主要有：（1）照顾重点旅客，对残、病旅客和特殊旅客要服务到身旁，代买车票，护送到车上，安排好座席;(2)主动热情迎送旅客票价;（3）经常宣传业务、安全、卫生等旅行常识;(4)随时解答旅客询问;(5)维持候车秩序；（6）保持候车室清洁、卫生产；（7）组织检票前排队和维护检票秩序；（8）督促旅客托运行包和超高儿童检票前补票；（9）认真检查候车区旅客拾物品中的“三品”，发现问题及时报吿；（10）管好候车室服务设施，摆放整齐，保持完好。

78、服务环境包括哪几项？具体内容分别是什么？

答：服务环境包括自然环境，心理环境；信息环境；社会环境。自然环境指给人以宽松、舒适、明快、清新和美好的感受。心理环境应当同人们的心理状态相协调，形成与服务对象恰好一致的气氛。信息环境包括人们需要了解的各种有关信息，如车票的购买、车次、班次、发车时刻等，应当设置信息显示装置和问讯处，以方便旅客。社会环境包括旅客与服务人员及其他旅客之间的相互谅解、相互配合、相互尊重，形成和谐和友好的气氛等。

79、侯车室服务员应知的业务知识有哪些？ 答：（1）应知服务员岗位责任制的主要内容：（2）应知营运区域内的情况(3)应知危险品、禁运品种类；（4）应知不能作为行包托运物品处理方法(5)了解检查“三品”的仪器、工具的使用方法，并会正确使用；（6）应知常用药物的功效和使用常识；（7）懂得旅客心理，会分析旅客心理。

80治安值勤员岗位责任制的内容有哪些? 答：严格执行国家政策、法令，做好宣传工作，遵守公安纪律；忠于职守，秉公办事，廉政执法，警容风纪整洁，文明执勤；负责维护号车站公共秩序，保护旅客生命财产安全；及时处理车站发生的治安案件，严厉打击各种犯罪活动；负责查堵危险品、禁运品和限运品，严禁携带上述物品上车，一经发现及时按章处理。

81、车场管理员岗位责任制的主要内容是什么？

答：热爱本职工作，牢固树立为驾乘人员和旅客服务的思想；严格执行管理制度，按照班次，发车时间合理安排进站车辆的停放，保证场内配合；做好定区发车工作；严格遵守服务规程，正确使用旗、笛；按先后顺序，按时发车，保证场内发车秩序良好；对战内发生的肇事，应及时通知安技员，并做好现场保护工作；维持车场设施，严格交接班制度，做好工作记录。

82、车场管理员应知业务知识有哪些？ 答：（1）应知管理员岗位责任制的主要内容；（2）应知营运区域内的情况；（3）应知车场安全及停车规定和管理制度；（4）会话普通话，会话当地方言，俗语；会正确使用旗、笛指挥车辆；会做工作记录；（5）政治素质好，身体健康，具有独立工作能力和有牢固的安全思想。

83、微机售票员班前应做哪些准备工作？ 答：（1）着装整齐，佩带服务证章，签到上班；（2）参加班前会，接受任务；（3）打开计算机，输入本人工作代码；（4）备好零钱和满员牌等用具，整理操作台；（5）挂服务牌、旅客意见薄、记录本等，按时开窗售票。

84、治安执勤员站内巡视应做哪些工作？ 答：（1）经常在车站巡视，提醒旅客保管好随身携带的钱物；（2）及时查处在车内作案的不法分子，严厉打击各种犯罪活动；（3）及时公布失物招领启示，办理失物招领；（4）劝阻并调解旅客之间发生的纠纷，维护好车站秩序；（5）主动热情帮助旅客解决疑难问题，征求旅客意见；（6）检查站内各种安全设施，注意防火、防盗，做好内保工作。

85、车辆调度员工作的主要内容是什么？ 答：（1）根据各次班车时间、车次，按时签发路单和发放班车线路牌；（2）督促班车按时进站，停靠在规定的发车位，正点发车；（3）主动与售票室，经营者联系，做好加班和临时换班等协调工作；（4）及时向值班站长反应客流及班车运行情况；（5）处理因压班、停班、加班和路阻等原因造成的旅客滞留车站和停滞途中等事务，组织抢运。

86、站容标准是什么？ 答：（1）战前净化、美化、绿化。表现在卫生良好，设施美观大方，树木花卉种植安排合理。（2）站内整洁明快，表现在无垃圾、无杂草、无污水、无痰迹、通风、照明良好。（3）室内干净卫生，表现在门窗玻璃净，墙壁地面净，桌凳座椅净，各种设施净，空气清新无异味。（4）车场净化、美化、绿化，表现在卫生良好，车辆停放有序，整齐、树木花卉种植安排合理。

87、道路客运服务质量标准体系包括哪些？他们具体分别包括哪几项内容？

答：道路客运服务质量标准体系包括设施标准体系；环境标准体系；服务标准体系。设施标准体系包括售票厅设施标准、候车厅设施标准、行包托运设施标准、停车场设施标准、其他设施标准；环境标准体系包括站容标准、服务语言标准、服务技术标准、服务项目标准、服务过程标准。

88、旅客运输过程中，发生哪些情况由旅客承担责任？ 答：（1）旅客无票、持无效客票或不符合规定的客票乘车的；（2）隐瞒酒醉、恶性传染病乘车造成污染，危急其他旅客的；（3）夹带危险品或其他政府禁运物品进站、上车、托运的；（4）损坏车辆客车设施和设备或造成其他旅客伤害的；（5）自理行包和随身携带的物品丢失、损坏的；（6）客车中途停靠不按时上车造成漏乘、错乘的；（7）旅客乘车途中自身病害造成伤亡和损失；（8）由于旅客原因发生其他问题。

89、托运行包，关于行包重量和体积的具体规定是什么？

答：每位旅客随车托运行包重量一般不能超过40千克，如超过40千克，在本班次不超载的前提下或其他车次有运输能力时，也可以受理；行包单件重量不得超过30千克，体积不得超过0.12立方米。每1千克行包体积不得超过0.003立方米为轻泡行包，按体积每0.003立方米折合1千克的折算标准确定计费重量。

90、«汽车客运站生产规范»中，汽车客运站安全生产管理的总目标是什么？

答：汽车客运站安全生产管理的总体目标是把住汽车客运站安全生产源头关，有效预防和减少因汽车客运站源头管理不到位而引发的安全生产事故。

91、«汽车客运生产规范»中，汽车客运站生产方针是什么？

答：汽车客运站经营者应当坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的安全生产方针，落实安全生产主体责任。

92、«汽车客运生产规范»中，“三不进站”和“五不出站”指什么？

答：汽车客运站经营者应当对进出汽车客运站的人员、车辆进行严格检查，确保“三不进站”和“五不出站”。

“三不进站”是指：危险品不进站、无关人员不进站（发车区）、无关车辆不进站。

“五不出站”是指：超载客车不出站、安全例检不合格客车不出站、驾驶员资格不符合要求不出站、客车证件不齐全不出站、“出站登记表”未经审核签字不出站。

93、«汽车客运生产规范»中，汽车客运站经营者应采取哪些措施防止易燃、易爆、易腐蚀等危险品进站上车？

答：汽车客运站经营者应当建立危险品查堵制度，采取以下措施防止易燃、易爆和易腐蚀等危险品进站上车:（1）制定危险品检查工作程序，规范危险品查堵工作；（2）设立专门的危险品查堵岗位。进站口等关键环节对进站旅客携带的行李物品和托运行包进行安全检查，对查获的危险品要进行登记并妥善保管或者按规定处理；（3）配备必要的检查设备。一级汽车客运站应当配置行包安全检查设备；二级以下汽车客运站应当积极创造条件安装使用行包安全检查设备，提高危险品查堵效率和质量。

94、«汽车客运生产规范»中，汽车客运站经营者应采取哪些措施防止不检或漏检车辆？ 答：汽车客运站经营者应当建立车辆安全例行检查制度，按照«汽车客运站营运客车安全例行检查项目及要求»的要求，对营运客车进行安全例行检查，并采取以下措施防止不检或漏检的车辆（因车辆结构原因需拆卸检查的除外）出站运行：（1）指定专门的例检人员。安全例检人员应当熟悉客车结构、检验方法和相关技术标准，并经汽车客运站考核合格；（2）设置专门的检查场地，配备汽车安全检验台及必要的仪器、设备；（3）严格填写车辆安全例行检查表。对符合要求的客车，安全例检人员应当填写车辆安全例行检查表，加盖汽车客运站安全例行检查印章，并经签字后出具“安全例检合格通知单”。“安全例检合格通知单”24小时内有效。汽车客运站调度部门在调度客车发班时，应当对其“安全例检合格通知单”进行检查，确认完备有效后才准予报班。

95、«汽车客运生产规范»中，汽车客运站对出站客车和驾驶员进行检查有哪些规定？

答：汽车客运站经营者应当建立出站检查制度，对出站客车和驾驶员的相关情况进行检查，严禁不符合条件的客车和驾驶员出站运营。对出站客车主要检查“安全例检合格通知单”、行驶证、«道路运输证»、客运标志牌和实载旅客人数等；对驾驶员主要检查驾驶证、从业资格证件等。经出站检查符合要求的客车和驾驶员，汽车客运站出站人员应当在“出站登记表”上进行记录，并经受检客车驾驶员签字确认。

96、«黑龙江省公路客运站进站客运车辆安全技术检查规定»中，对安检站安全技术检查实施程序是如何规定的？

答：（1）进站车辆在车辆发车前一小时到安检站接受车辆安全技术检查。（2）检察员按照规定的检查项目对车辆进行严格的检查，并认真填写«客车安全技术检查登记表»。检查结束后，驾驶员和检查员应分别对检查结果予以确认，并在随车携带的«安全技术检查记录»签字或盖章，检查结果24小时有效。（3）进站客运车辆持经安检站发合格的«安全技术检查记录»到客运站调度室报站，安排发车。

97、«黑龙江省公路客运站进站客运车辆安全技术检查规定»中，对客运车辆安全检查项目有哪些规定？

答：客运车辆安全技术检查分为日检项目和定期检查项目，定期检查的周期为每月检查一次，日行程400KM以上的车辆每月检查两次。

98、三品检查管理标准是什么？

答：（1）一级客运站设立“三品”X光安检设备。（2）“三品”检查员负责对进站的旅客携带物品进行检查，要熟悉“三品”的基本知识和技能，具有识别能力。（3）对有疑问的物品，要求旅客接受检查，对辨别不清的化学品等物品禁止携带上车，并要做好宣传解释工作。（4）对收缴的“三品”要做好记录，交公安部门处理，禁止任何人员截留、挪用“三品”。（5）及时、正确填写交接汇总记录。（6）对没有安检设备的客运站，要求“三品”检查员人工检查率达到100%。“三品”检查后要有“三品”检查标志，杜绝盲目重复检查现象，杜绝“三品”进站上车。

99、«旅客禁止极限制携带品公告»中，不得带入站内的物品有哪些？ 答：（1）国家禁止或限制运输的物品。（2）法律、法规、规章中规定的危险品、弹药和承运人不能判明性质的化工产品，如爆炸品、压缩气体和液化气体、易燃液体、易燃固体、自然物品和遇湿易燃物品，氧化剂和有机过氧物、毒害品、放射物品、腐蚀品，管制刀具、枪支等危害安全物品。（3）动物及防害公共卫生（包括有恶臭等异味）的物品。（4）能够损害或污染车辆的物品。（5）规格或重量超过规定的物品。

100、«旅客精致及限制携带品公告»中，限量携带的物品有哪些？ 答：（1）、气体打火机5个，安全火柴20小盒。（2）、不超过20毫升的指甲油、去光剂、染发剂，不超过100毫升的酒精、冷烫精，不超过600毫升的摩丝，发胶、卫生杀虫剂、空气清新剂。（3）、军人、武警、公安人员、民兵、猎人凭法规规定的持枪证明佩带的枪支、子弹。(4)、初生雏20只。

101、«旅客禁止及限制携带品公告»中，常见危险品有哪些？

答：爆炸品类：如雷管、传爆报助爆管、导爆索、火帽、引信、炸药、烟花制品（礼花、鞭炮、摔炮、拉炮等）、点火绳、发令纸;压缩气体和液化气体类：甲烷、乙烷、（压缩、液体化的）、丙烷、丁烷、打火机用气体、微型煤气炉用贮气罐、气体、杀虫剂；

易燃液体类：汽油、酒精、去光水、引擎开导液、鸡眼水、染皮鞋水、打字机蜡纸、改正液、强力胶、汽车门窗胶、香蕉水、脱漆剂、环氧树脂、油漆、皮革亮光剂、显影液、印刷油墨、煤油、樟脑油、松节油、擦铜水、纽扣磨光剂、油画上光剂、刹车油、防冻水、柴油：

易燃固体类：红磷、硫磺、火补胶；

自燃物品类；黄磷、油布；

遇湿易燃物品类：金属钠、镁、铝粉：

氧化剂和有机氧化物类：过氧化氢（双氧水）、硝酸氨、氯酸钾；

毒害品类：氧化物、砷、赛力散、灭鼠安、（含各类鼠药）、敌百虫等杀虫剂、灭草松等灭草剂；

腐蚀品类：硝酸、硫酸、盐酸、苛性钠；

放射性物品类：夜光粉、发光剂、放射性同位毒；

管制刀具类；匕首、三菱刀、（包括机械加工用的三棱刮刀）、带有自锁装置的弹簧刀（跳刀）以及其他类似的单刀、双刀、三棱尖刀。

102、礼仪的平等原则具体体现在哪几个方面？ 答：礼仪的平等原则具体体现在：（1）以礼待人，有来有往；（2）态度不能盛气凌人，也不能卑躬屈膝；（3）礼仪中的优先：女士优先、长尊优先。

103、对人格的尊重具体应做到哪些？

答：（1）手指只可以指物不可以指人；（2）忌背对旅客；（3）讲话时，忌摆弄物品、晃凳子、不抬头；（4）打招呼时，注意表情、眼神、形体；（5）有急事不得不暂停为旅客办理业务时请告诉旅客稍后。

104、接待旅客的技巧包括那几个方面？

答：包括问候、微笑、仪容仪表、态度、语言。

105、主动问候具体要怎么做？

答：旅客走进客运大厅，首先感受到的是员工的形象、亲切度与工作效率。一般来说，这些感受都可以通过问候给旅客留下深刻印象。服务行业的服务人员与旅客相遇5米距离目光中应该有对方存在，3米应该致意。服务行业常用的致意礼节有：微笑、点头礼、鞠躬礼、问候语。

106、什么事微笑服务？

答：微笑服务既是为旅客服务，也是为维护自己和企业形象的标志性服务。微笑服务应是第一职业表情，职业性微笑要经过培训和锻炼而获得，服务的微笑，除情感与信息的传递外，具有明显的行为规范性。

107、着装应注意哪些问题？ 答：（1）内衣注意和体与品质，内衣不可以外露、丝袜不能破、袜口不外露、口袋内不放杂物。（2）进入室内大衣、风衣、帽子、手套脱掉。（3）正式场合不穿凉鞋，男士穿系带皮鞋。

108、什么事急救？ 答：急救就是对短时间内威胁人体生命安全的意外灾害损伤和各种急症所采取的一种紧急医疗措施。

109、怎样紧急处置骨折？

答：挡骨折发生时，采用以下方法作出紧急处置：（1）包扎伤口，防止污染，对开放性骨折，可先作一般性消毒。（2）临时固定，限制活动，固定最好能用特定的夹板，也可用树枝、木棍、木板比较硬的板材，若无条件，可与健肢绑在一起，固定后应检查是否牢固，松紧是否适度，太紧影响血液循环，太松则起不到固定作用。（3）平稳运送，昏迷伤员应俯卧，保持呼吸畅通，一般伤员可以仰卧，用门板、担架平稳地将伤员送到医院治疗，要平抬平放，以减少伤员的痛苦。

110怎样紧急包扎伤口？

答：在紧急包扎伤口时应注意以下几点：（1）包扎伤口的材料要卫生、清洁、柔软，最好采用消毒过的绷带、纱布。（2）在对伤口包扎前，应进行简单的处理，如果伤口处及周围粘有泥土或其他污物，可用生理盐水或清水洗干净；对刺入体腔及大血管附近的异物，暂时不要取出，以免发生危险。（3）包扎伤员的方法要正确，对于头部的伤口可使用毛巾包扎，将毛巾的两后角拉到领下，打结固定。对处于躯干的伤口，可用较大的包扎材料把伤口盖住，然后再身体的对角扎结，对处于四肢伤口，可用包扎材料对伤口缠绕包扎。（4）包扎伤口的动作要轻柔、迅速、准确，包扎的严密、牢固、松紧适度。

111、怎样紧急处理鼻出血？ 答：（1）让病人去坐位或卧位，同时安慰病人不要紧张，尽量保持镇静。（2）对鼻出血进行局部处理，根据出血部位和程度进行压迫止血：①用拇指及食指捏紧两侧耳翼部压迫止血，一般5-10分钟可使初学停止。②如出血不止，可将干净的棉球、明胶海绵、软布等塞入鼻腔，压迫止血。③在采取以上方法止血的同时，还可在其额部、鼻部、颈部及枕部用冷毛巾或冰袋敷，并反复更换，以促使其血管收缩减少出血。（3）全身处理，出现休克时，则应让病人平卧，头偏向一侧，以免血液流入咽部引起恶心，加重出血，同时用针刺或手指按压其人中、涌泉穴抢救，并及时送医院救治。

112、怎样急救中暑？ 答：（1）立即移至荫凉通风处平卧休息，松解衣服，喝些冷水或盐糖水，或服用仁丹、藿香正气水等解暑药，或用清凉油涂抹太阳穴。上述症状很快便会消失。（2）对症状较重但神志清醒者，可在其头、颈、腋下和腹股沟处放置冷袋降温，有条件者可开电风扇或将患者置于有空调的室内，室温可保持在22℃-25℃左右，也可以将病人放置在冷水中浸泡，水温在15℃-16℃左右，使病人采取坐卧位，头露出水面，待病人体温达到37℃时，可停止冷水浸浴。

客运服务类图书市场分析 篇3

铁路客运工作岗位是铁路的窗口单位，是与旅客接触最多的岗位，客运工作人员的服务质量、服务意识直接决定了旅客对铁路的印象。要想让铁路客运工作人员真正做到“以服务为宗旨，待旅客如亲人”，这就需要进一步加强铁路客运工作人员的业务培训，为铁路客运工作人员提供高质量的客运服务类指导读物，切实将铁路旅客运输服务标准细化到铁路客运工作人员工作的每一个步骤，将服务意识灌输到每位铁路客运工作人员心中。本文主要通过分析近几年铁路客运服务类图书的出版和销售情况，提出铁路客运服务类图书未来的出版方向。

一、铁路客运服务类图书的现状

铁路客运服务类图书长期以来品种相对单一，尤其是高速铁路的大量开通运营，对铁路客运服务提出了更高的要求，但高速铁路相关的客运服务类图书并没有跟上高速铁路的发展速度，真正能指导高速铁路客运服务的图书目前市场上非常缺少。按照客运服务工作的基本要求，铁路客运服务类图书大体可以分为以下几类：

1.铁路客运服务礼仪

目前出版的图书大多将铁路客运服务礼仪作为书中的一个章节进行讲解，这样往往造成讲解不够细致，只是将服务要达到的结果告诉读者，具体应该怎样做，很少讲解。对客运服务礼仪介绍比较全面的是中国铁道出版社2006年出版的《铁路客运服务礼仪》。该书对铁路客运人员提高个人修养、改善服务形象、改进服务工作、提升服务礼仪水平、树立铁路服务的良好窗口形象有很好的指导作用，出版以后深受一线职工的喜爱。但是该书图片不是很丰富，礼仪动作依赖于老师教学过程中的亲自示范，这也导致读者独立阅读时，对礼仪动作的规范掌握比较困难。

2.铁路客运安全风险管理

铁路旅客运输安全是关系旅客的生命及财产，是铁路运输的重中之重，但目前市场上关于铁路客运安全的图书极少。中国铁道出版社2011年出版的《铁路客运安全知识问答》是一本以客运安全为主题的图书。但是由于该书主要是问答形式，重点解决铁路现场客运工作者实际工作中的问题，因此对客运安全风险管理没有一个全面的、系统的讲述，读者群相对较小。同时，由于2014年1月1日起《铁路安全管理条例》正式实施，有关铁路安全方面的图书都应该根据《铁路安全管理条例》重新修订。

在铁路旅客运输服务过程中，很有可能遇到一些突发事件，如旅客列车发生火灾、爆炸事故，旅客列车遇自然灾害、线路中断、列车受阻，旅客列车空调失效，运行中车辆发生异常，旅客在列车上发生疾病或病危，旅客食物中毒，等等。客运服务人员如果能够及时、正确、有效地处置这些突发事件，就可以最大限度地减少突发事件可能造成的损失和影响。目前市场上关于处理突发事件的图书并不是很多，仅有的几本关于非正常情况下应急处置的图书，也普遍是简单地罗列原铁道部和中国铁路总公司下发关于非正常情况下应急处置的文件，缺少分类和实例。

3.铁路客运服务英语

高速铁路的快速发展，吸引了大量旅客，其中也包括很多来华旅游和公务的外籍旅客。为了更好地与外籍旅客进行沟通、交流，客运服务人员急需掌握一些基本的铁路客运服务常用英语口语，以便了解外籍旅客的需求，提供有针对性的服务。

目前，市场上与铁路客运相关的英语图书品种相对比较丰富，但是，铁路客运服务英语类图书普遍存在的问题是缺少配音。由于铁路客运服务人员的口语水平普遍不高，发音不是很准确，因此更需要文字和声音可以对照学习的图书，帮助客运工作人员通过听读训练，提高英语沟通交流的能力，更好地服务旅客。

4.旅客运输心理学

旅客旅行需要是人的社会和心理活动全部内容在与交通运输业结合的过程中的一种心理反映。

目前，市场上与运输服务心理学相关的图书有《旅客运输心理学》《航空服务心理学》《轨道交通运输心理学》《城市轨道运营心理学》等，这些图书分别从旅客乘坐火车、飞机、城轨等不同交通工具的心理感受和心理预期，以及客运服务人员的心理素养来组织编写。但是，旅客运输心理学只是管理心理学的一个重要分支，是建立在心理学、管理学基础上的一个新的应用学科，目前没有形成一套完善的理论与方法体系，许多观点都需要在实践中检验，需要在实践中得到丰富、完善和发展。

5.铁路客运服务案例

铁路客运服务案例类图书可以借助一个特定的场景，将铁路客运服务工作中遇到的有代表性的问题描述出来，从而向读者提供处理此类问题的方法。由于铁路客运服务案例类图书的案例更多源自客运职工的实际工作，很容易使读者有身临其境的感觉，提高阅读的兴趣，加强对客运业务规章、安全规定、服务标准和服务礼仪的理解，掌握处理突发问题的技巧，更好地为旅客服务。遗憾的是，目前市场上关于铁路客运服务案例类的图书几乎没有。

二、客运服务类图书出版方向

为了真正服务于铁路的快速发展，提高铁路客运服务人员的整体业务水平，更好地为旅客服务，未来，铁路客运服务类图书的出版更应努力做好以下几个方面：

1.图书策划系列化

图书策划系列化可以从以下三个方面展开思路：

（1）纵向系列。纵向系列图书策划是将某一领域所涉及所有专业方向作为一个单元，整套图书尽量涵盖这一领域的所有单元。读者通过学习整套图书，对图书所涉及的专业领域会有一个全面的认识。铁路旅客运输服务纵向系列的图书就应包括铁路客运服务礼仪、铁路客运安全风险管理、旅客运输心理学、铁路客运服务英语和铁路客运服务案例这些单元要素。

（2）横向系列。横向系列是针对某一个专业方向，根据细分不同的读者对象来划分单元。例如，《铁路旅客运输服务质量规范》系列图书，就是针对铁路旅客运输服务质量这个方向，根据高速铁路不同等级的车站、普速铁路不同等级的车站以及担当不同列车乘务工作的客运人员服务质量要求的不同，分为《高铁中型及以上车站服务质量规范》《高铁小型车站服务质量规范》《普速大型车站服务质量规范》《普速中型车站服务质量规范》《普速小型车站服务质量规范》《动车组列车服务质量规范》《空调列车服务质量规范》和《非空调列车服务质量规范》八种。

（3）相似系列。相似系列是指在图书承载内容基本相同的条件下，通过变换开本、变换设计，来满足读者的多样需求。例如，《铁路技术管理规程》作为国家铁路技术管理的基本规章，是铁路各部门、各单位都必须遵守的。为了满足读者的不同需求，《铁路技术管理规程》分为国际32开和国际64开两种不同的开本，国际32开方便阅读，国际64开方便职工在一线工作时携带。

2.市场定位细分化

目前，铁路客运服务类图书的出版，更多还是秉承一种“最大量销售”的理念，即出版者希望通过出版某一种书，能够覆盖相关专业范围内的所有内容，这样可以节省生产和营销成本，取得规模效益。这种大而全的图书虽然涵盖了更多的范围，但是由于内容太多，不能充分体现读者个性化的需求，这样就相当于把很多读者不需要的信息强行施加给读者，读者会感到被动消费，这样往往会使很多读者流失。例如，《高速铁路实用英语口语》一书涵盖了高速铁路基本设备、典型线路的介绍，高速铁路车站常用口语和动车组乘务工作常用用语，内容可以说是比较全面，同时这本书还配有与内容相对应的有声光盘，但是投入市场后，销量并不是很理想。通过对意向读者的调研后发现，市场定位不准是这本编写质量本不错的书一直没有得到市场认可的主要原因。这本书如果定位为现场职工学习用书，没有将车站部分和列车部分区分开来，这就导致车站客运服务人员认为书中关于动车组列车乘务工作部分的内容和他们并不相关；如果把这本书定位为教材，书中又没有供学生巩固所学知识的相应练习题。根据市场细分，其实《高速铁路实用英语口语》更应该细分为《高铁车站客运服务实用英语口语》和《动车组列车乘务工作实用英语口语》两本书，这样目标读者就更加明确。

未来，铁路客运服务类图书的出版，应该是在了解已出版图书的销售情况及不同读者需求特征的基础上，充分细分市场，出版能体现读者需求差异性的图书。

3.承载形式多样化

联网售票:客运站服务的一个新窗口 篇4

为了解决旅客“买票难”的问题, 各汽车站也想尽了办法, 开拓了多种售票方式。如:请邮政、银行网点代理售票;在站内设置自助售票机;开展电话和网上订、购票服务等等。这些措施起到了一定的作用, 站外售票、电话购票和网上购票的量逐年上升。然而, 购票量的上升, 汽车站的运营成本很大, 有的甚至是负收益。

由于是汽车站独自一方开展站外售票、电话和网上订、购票服务, 这就导致车站无法实现售异地票和售返程票, 旅客晚上也不能咨询和售票, 同时不能提供送票上门服务。一般旅客最喜欢的购票方式, 77%的旅客选择了电话购票, 送票上门。

2006年, 中国道协与南京特捷交通技术系统有限公司共同申报并承担了交通部研究课题《全国道路客运站外联网售票系统结算技术及管理政策研究》。这项“课题”不仅研究了联网售票的结算技术和相关政策, 而且创造性地成功构建了我国第一个可覆盖全国的道路客运计算机站外联网售票的网络平台。该“平台”具有为旅客、汽车站、客运企业和行业管理部门提供“售票、查询、结算、管理”等四项功能。目前, 已有9个省的150多家汽车站加入了这个“平台”。

旅客在选择汽车出行时, 买票难是他们最大的抱怨。特捷公司作为第三方售票网络运营商, 开通了400-600-8080电话, 提供公路客票查询、订、购一站式服务。旅客在特捷的网上售票平台上完整填写购票信息后, 快递员将在60分钟内与其联系, 确认送票时间, 并按约定时间上门送票。

特捷的站外代理点分布在旅客集中的商业区、居民区、学校和市场等处。代理点售票信息与各汽车站是同步的, 可买当天票、预售票, 还可买返程票。每个城市代理点的地址和联系电话在网站上可查询到。

联网售票的最大赢家是客运站, 因为这样做能缓解车站拥堵问题, 并为旅客提升便捷服务。通过联网售票, 旅客不需要到车站排队买票, 在黄金周、春运等出行旺季, 第三方售票实际会引导旅客提前购票, 缓解了车站拥堵。同时, 客运站可以根据提前售票的状况, 合理调度安排运输车辆。

联网售票有很多好处, 一般汽车场站有的只能卖本站票, 特捷公司可以卖本市各汽车站的始发班车票, 还可卖异地已经联上网的汽车站始发班车票;汽车站晚上不提供订票, 而特捷公司的电话购票已实现24小时人工接听服务;汽车站目前不提供送票上门服务, 特捷公司为了满足旅客的需求, 实行送票上门收费模式。

公路客运市场是一个买方市场, 运力大于实际运量。作为旅客运输经营主体, 道路旅客运输经营者格外需要拓展其售票途径, 特捷第三方售票平台恰恰提供了这样一个服务渠道。特捷公司在和各地区客运站建立合作的基础上, 会邀请道路旅客运输经营者本着自主、自愿的原则加入该平台, 由于站外售票系统会涉及到平台宣传推广费用, 第三方支付 (银行转帐) 费用, 通信线路租赁费用, 后台技术支持的服务费用, 经过前期的运行分析, 合理的费用在客票票面金额的5%左右。本着谁受益谁付出的前提, 道路旅客运输企业经营者作为站外售票业务的经营主体, 获益最大, 所以由其自愿承担上述费用。客运场站作为道路旅客运输的服务窗口, 自身已付出相应劳动并获得回报, 不需要额外承担任何费用。作为旅客, 由于公路客运市场是一个买方市场, 旅客具有完全的定价权及选择权, 第三方售票这样的延伸服务不应由旅客买单。

傅家坡客运站志愿服务 篇5

公交站点服务让武汉市民记忆犹深，新一轮站点服务再次暖人心怀。11月4日，傅家坡客运站的乘客们再次体验了理工大星星之火服务队的如火热情。为了打造星星之火“站点服务”品牌活动和方便市民出行，并通过志愿服务活动宣传理工人良好形象，武汉理工大学理学院青年志愿者协会在傅家坡客运站进行了为期一天的志愿服务。

本次傅家坡客运站服务中总共有五组13名志愿者，其中三组9人分别在三个候车厅负责禁烟并保持清洁卫生，另外两组4人分别在检票口负责检票和检查行李。一号候车厅后来增加了售票检票信息的服务，二、三号候车厅不仅为行李多的乘客提供搬运行李服务，还为乘客们提供热水。由于活动之前，相关负责人与客运站负责人进行了接洽和沟通，活动当天也与客运站站长会面并将工作具体安排到位，志愿者们都能够放开手脚去尽最大力量帮助出行旅客。虽然无法胜任技术性的工作，但是志愿者们主动与工作人员进行沟通，彼此合作也非常默契。

当然，志愿者的工作中也遇到一些问题。三号候车厅一位旅客因为没有热水又不能抽烟而对志愿者发火，在志愿者主动为他提供热水后，他不仅很配合地灭了烟，还协助志愿者们劝阻其他乘客抽烟。这不仅有助于志愿服务，更是对志愿者工作充分的肯定。虽然在安检和检票过程中，有些乘客会有不理解的心理，但更多乘客则是以欣赏的目光看待志愿者们。这在一定程度上是对武汉理工大学以及星星之火服务队良好的宣传。

提升铁路车站客运服务质量的途径 篇6

关键词：铁路车站；客运服务；途径

中图分类号： U293 文献标识码： A 文章编号： 1673-1069（2016）14-47-2

0 引言

新时期做好铁路客服服务质量提升工作具有重要的现实意义，能够有效地提高铁路运输行业的竞争力、营造良好的乘车氛围。现阶段，民航与公路运输行业发展迅猛，大量客流流向了上述运输行业之中，在此情形下，更应当加强铁路运输服务工作，从而实现吸引更多乘客、促进铁路运输事业发展的目的。

1 铁路运输服务质量的特征

1.1 准确性

目前，国内铁路运输工作中，经常会出现列车误点现象，严重地影响了乘客的出行。因此，铁路部门必须要最大程度地保障铁路运输服务的准确性，引进新式的列车调度系统、在发车前全面预测可能影响列车运行的各类因素，从而确保准点发车、正点运行以及准时抵达的目的，确保乘客能够在预定时间内抵达目的地。

1.2 安全性

安全保障工作是社会各行业的头等大事，铁路运输工作必须要在一个绝对安全稳定的环境内开展，做到充分包保障人员生命财产与列车安全。就目前状况而言，国内部分列车较为落后，各类设备比较陈旧，为铁路运输工作埋下了一定的安全隐患，可能诱发爆炸与火灾等严重事故。鉴于以上情况，铁路部门必须升级落后的客运设备，引进新式的安全保障技术，安排乘务员做好流动安全检查监督工作，如此方能最大程度地保障广大乘客的安全[1]。

1.3 经济性

经济性也是铁路运输服务的显著特征。为了最大程度地控制成本，在完成同等运输任务的条件下，应当降低列车运输途中的活劳动与物化劳动。火车票价格较为便宜，因此在经济性方面，铁路运输服务具备较大的优势。铁路部门需要做的是不断地在合理的范围内调低车票票价，从而给予乘客更多的优惠，实现扩充旅客数量、增强自身核心竞争力的目的。

1.4 迅速性

进入二十一世纪后，人们尤其是城市居民的生活节奏愈来愈快，在此背景下，广大乘客对铁路运输服务的迅速性有了较高的要求。当前，国内列车提速幅度与频率较快，动车组与高铁的最高时速处于世界领先水平。因此，铁路部门要保持优势，重视升级列车运行技术，在确保列车与乘客绝对安全的前提下保障铁路运输服务的迅速性，从而提升旅客的乘车体验。

1.5 便捷性

运输服务的便捷性应当成为铁路部门孜孜不倦的追求。现阶段，乘客在进入列车前要经过一系列的人体与行李检查程序，一定程度上降低了铁路运输服务的便捷性，而相关的安全检查程序又是必不可少的，所以铁路部门应当投入新式的技术、缩短安全检查的时间，在检查岗位上多安排工作人员。与此同时，需要大力普及自动检票设备的使用，如此不仅能够有效地缩短检票工作的时间，还能在一定程度上控制人工成本。

2 铁路运输服务质量提升工作存在的问题

2.1 工作人员综合素质不高

我国职业教育体系尚不发达，因此铁路运输行业中技能型人才较为紧缺。大专院校是培养铁路工作人员的主要基地，但是许多大专院校教学质量较差，平日里针对铁路运输服务的实践训练活动较少，致使学生们难以有效地提高自身的实践能力。除此之外，由于铁路运输行业工作量相对较大，工作环境较为艰苦，因此对高校毕业生的吸引力较低，致使铁路运输行业中专业人才储备不足。

现阶段，大部分铁路工作人员的年龄偏大，受教育程度偏低，思维观念比较落后，难以形成主动学习的习惯，从而较难理解各类新型技术与适应现代化铁管理模式。不少铁路工作人员服务意识较差、服务热情不高，在铁路运输服务工作中不积极、不主动，依旧采用传统的工作方法，难以与乘客们进行有效的沟通与交流，在乘客心中留下了不良的印象，影响了铁路运输服务质量提升工作的开展[2]。

2.2 铁路部门缺乏内部竞争机制

铁路运输服务具有成本较低、速度较快等优势，因此有许多人在出行过程中会选择乘坐火车的方式。应当看到，虽然政府在铁路运输工作上投入了大量的人力物力，并给予了政策支持，铁路运输服务的质量也存在着较多的缺陷，某些时段还存在着运能运力不足的问题。当前，铁路部门实施统一的经营管理模式，这就非常容易导致铁路系统内部缺乏竞争力问题的出现。

铁路系统缺乏内部竞争力将引发许多严重的问题，例如部分工作人员会认为在铁路系统中工作等于拥有了“铁饭碗”，从而不注重强化自身的专业能力、提升服务工作的质量。现阶段，铁路部门实行了岗位合并等制度，在一定程度上增强了职员的危机感，然而由于职员激励机制与用人提拔制度的匮乏，铁路部门依旧难以充分激发员工的工作积极性。

2.3 客运服务硬件数量不足、质量落后

国内铁路客运站基础设施工作由政府统筹领导，在此情形下，一些大型的客运站建设质量较好，硬件设施无论在数量还是质量上都得到了有力的保障，上海铁路局所属杭州东站是亚洲最大的火车站之一，具有极高的建设水平，然而一些中小型的客运站建设状况便不容乐观。通过调查走访，发现部分中小型铁路客运站的基础设施建设较差，硬件数量不足、质量落后，一些小型火车站候车席位较少，缺乏母婴室、公共厕所等必要基础设施。

3 提升铁路客运服务质量的对策

3.1 提升工作人员的综合素质

①积极引进高素质人才。铁路部门可以与相关高校展开合作，共同培养专业对口、能力出众的人才。铁路部门可以结合实际铁路运输服务状况，与相关高校合作编写教材，在教材中多设置关于铁路运输服务的实践活动内容，如此能够有效地提升学生的实践能力。与此同时，认为铁路部门应当在合理范围内提升毕业生的实习工资，在毕业生实习过程中积极向其宣传铁路运输事业对社会作出的重要贡献，进而增强毕业生的荣誉感与认同感[3]。

②提升在岗职员的综合素质。铁路部门可以通过定期举办行业专家讲座以及组织业务技能培训活动等形式来切实强化在岗职员的专业能力、扩充其理论知识储备，从而使其更加适应新时期铁路运输服务的各项要求。注重加强对职员的服务技能培训与服务意识培养并设立实用的服务质量标准。

3.2 做好铁路基础设施建设工作

各类基础设施是保障铁路运输服务质量的物质基础，因此必须要做好铁路基础设施建设工作。铁路部门要将重视中小型客运站的基础设施工作，投入足够的资金，在客运站中设置必要的基础设施，升级客运站的液晶显示系统与各类音像播放系统，使得乘客们能够更清晰、准确地了解列车信息与在候车过程中放松身心、打发时间。要建立有效监督机制，明确每一笔基础建设资金的流向，严惩挪用建设资金的人员。

3.3 设立合理有效的员工激励制度

铁路部门应当设立员工激励制度，采用绩效考核体系来分析职员的个人能力是否达标、服务意识是否到位等。薪资分层制度是应用较为广泛的一类激励制度，建议铁路部门在内部管理中应用薪资分层制度，将职员的工作业绩、工作时间与工作态度等因素纳入薪酬考核体系中，通过物质方面的刺激来最大程度地激发职员的工作积极性。与此同时，可以设立奖罚机制，从而实现发挥榜样的带头作用，遏止不良行为发生的目的。

3.4 设立意见征询制度

铁路部门应当设立旅客意见征询制度，从而发挥群众的智慧以促进服务质量的提高。应当主动向乘客了解现阶段铁路运输服务存在的不足之处，充分利用好日分析报告、乘客留言薄以及年度路满意度分析报告等资料，及时了解自身工作上的缺陷并加以改进，以求促进铁路服务质量的有效提升[4]。

4 结语

新的形势下做好铁路客运服务工作具有重要的现实意义，该工作能够增强旅客的乘车体验、提升铁路运输行业的竞争力，为此，铁路部门应当积极提高职员的综合素质、加大基础设施建设投入、完善激励制度与服务质量标准，如此方能最大程度地提升铁路运输服务的质量。

参 考 文 献

[1] 孙军.提升客运服务质量的有效途径[J].中国高新技术企业，2014（17）.

[2] 于尚荣.浅谈如何提升铁路客运车站服务水平[J].科技创业家，2013（05）.

[3] 孙越.提高铁路客运服务质量的思考[J].铁道运输与经济，2011（09）.

客运站服务 篇7

该文选择从理论研究与实例分析两个角度出发,引入了成熟和先进的服务质量理论及评价体系的实际思路,并将之应用于汽车客运站,借助于目前应用比较广泛的SERVQUALService Quality)评价模型[1],对调研数据进行处理并得到评价结论。

1 SERVQUAL评价模型

Service Quality简写为SERVQUAL,该模型是用于评价顾客感知服务质量、零售和组织服务并包括22项测试问题的调查问卷[2]。最早提出此模型的是1988年PZB发表的一篇名为“SERVQUAL模型:一种多维度的顾客感知服务质量度量方法[3]”的文章。

在顾客接受服务前期望服务质量与接受服务后实际感知服务质量的对比基础上[4]建立出SERVQUAL模型,提出影响服务质量的五个方面:信任性(服务人员在提供服务的同时得到顾客真心感受到的信任程度)、有形性(设备、工作人员的装扮外表)、可靠性(可靠地、准确地完成服务承诺的能力)、响应性(服务人员在服务过程提供迅捷与帮助顾客的意愿强度)和移情性(服务人员真切地为顾客考虑并提供给顾客特殊的关怀的强度)。

激烈的竞争和快速的变化使得客运站步履维艰,急需进一步寻找提升社会形象和增加经济效益的途径。然而,其中最重要的一个途径就是提供高质量的服务,高质量的服务不仅带给客运站更大的竞争优势,而且无形中拉动了客运站周围地区经济发展。客运站服务质量是一个抽象的、无形的事物,具有很大的主观随意性,这也就是说,评价客运站的服务质量就是衡量顾客的质量感知。因此,选择SERVQUAL评价模型来考量顾客对产品或服务的满意程度和忠诚程度,以便企业改进产品和提高服务质量,进而提高乘客的忠诚度和满意度,增强汽车客运站的竞争力和提高服务绩效。

2 研究方法

2.1 问卷设计

SERVQUAL模型中信任性、有形性、可靠性、响应性和移情性5个质量参数,是不能通过定量直接预测的,需要重新定义参数属性的内涵,将SERVQUAL的21个标尺相应地转化为21个问题[4],设计的每一个问题都分别用于调查乘客在等待客运站提供服务的期望和乘客在接受服务过程中的感知。根据自身的实际情况,被调查者对SERVQUAL的21个标尺相应地转化成的21个问题进行打分,分数的取值从1～7,其中1代表最不赞同某项观点,7代表最赞同某项观点。感知和预期在定义上存在着一定的差异,因此,转换的问题应在调查表格中设置服务感知选项和预期选项(见表1)。

2.2 服务质量评价权重的确定

目前对客运站服务质量评价权重的确定方法有主成分分析法、层次分析法、专家咨询法、乘积标度法等。其中,主成分分析法属于客观赋权法,层次分析法和专家咨询法属于主观赋权法,这些方法虽然都从一定的角度对权重进行研究,但也都有一定的局限性和适用范围。然而,乘积标度法是一种基于层次分析法的一种较为方便的赋权方法。其基本思想是从评价指标之间的内在客观的重要性出发,以指标的实测资料为基础,对各指标进行两两相互比较,对重要性差异进行标度,重要性差异“相同”的指标标度均取为1,重要性差异“稍微大”的指标标度取值为1.154,重要性差异比“稍微大”还要“稍微大”的指标标度值取为(1.154×1.154),依次类推。笔者认为乘积标度法比较适合用于确定乘客对茶店子客运站五大服务属性(可靠性、响应法、信任性、移情性和有形性)的权重,步骤为:①根据问卷调查表中各问题的平均期望值得分,对五个服务属性进行重要性排序:可靠性K1、信任性K2、响应性K3、有形性K4和移情性K5;②先确定重要性排序最低的属性K1,标度为1,然后对各大属性进行相互对比,比如确定服务属性K2与属性K1的重要性差异属于“相同”或“稍微大”,若“相同”则权重为WK1:WK2=1:1=0.5:0.5;若K2的重要性比K1的重要性“稍微大”时,则权重为WK2:WK1=1.154:1.000=0.577:0.500,若K2的重要性比“稍微大”还要“稍微大”时,则权重为WK2:WK1=(1.154×1.154):1.000=0.333:0.250,依次类推即可得出5个服务属性的权重。

3 实例

3.1 简介

茶店子客运中心站地处市郊二环地段,其地理位置特殊,不仅将市中心和郊区连接起来,而且也是成都人出游和出行外地的重要周转站。茶店子客运站是由原西门车站整体搬迁而建成的,因此各种配套设施看起来都很崭新。茶店子客运站车站的班车主要发往四川省西部的地区以及一些旅游景点、景区。

3.2 调查结果的分析

该阶段的主要工作是对问卷调查得到的结果进行处理分析,具体步骤如下。

①在针对茶店子客运站进行SERVQUAL调查问卷的期望质量和感知服务质量问卷调查中,通过对比调查各项而得到的结果,算出每一个属性所对应的问题的平均值,统计计算出顾客的感知和管理者期望之间的差异,以此作为服务质量评判的依据。

②求出SERVQUAL标尺中的总体感知质量,此数值反映了调查的乘客对茶店子客运站服务水平的总体评价。服务质量的评价结果就是对调查收集上来的问卷的分数进行计算。乘客对服务质量的实际感受与客运站服务人员期望往往有所不同,因此每一个服务属性所对应问题的打分总是存在一定的差距,每个属性所对应问题得到的服务质量分数为乘客感知值减去期望值,统计所有乘客的问卷分数以及茶店子客运站不同问题所得的分数,然后用(2)和(3)公式分别计算出各个问题服务属性的服务质量分数和茶店子客运站总的服务质量分数:

其中,SQi为第i个问题的服务质量;SQk为第k个问题服务属性的服务质量;SQ为基于SERVQUAL模型中茶店子客运站总的服务质量;Pi为乘客对第i个问题的服务感受的平均值;Ei为乘客对第i个问题的服务期望的平均值;N为第k个服务属性的问题数目;Wk为第k个服务属性的权重值。

若SQ<0,则说明该客运站的服务质量与乘客的期望有差距,其绝对值越大则差距越大。然后根据各计算结果可看出客运站服务质量在哪个问题、哪个属性上出现不足,再进行改进和优化。

若SQ=0,则说明茶店子的乘客对服务的感受与其期望是一致的,乘客没有意见,该客运站的服务质量好。

SQ>0,则说明乘客对服务的感受比其期望的感觉还好,十分满意,该客运站的服务质量卓越。

3.3 计算结果

由表1茶店子客运站五大服务属性均值分析表,可求得每个属性所对应问题的服务质量和每个属性的服务质量,具体如表2和表3所示。

确定茶店子客运站五大服务属性时,选择K5移情性计其指标为标度1,K4有形性的重要性比K5移情性的重要性“稍微大”,则WK4:WK5=1.154:1.000=0.115:0.100,依次类推则有Wk3:Wk5=(1.154×1.154):1.000=0.133:0.100;WK2:WK5=(1.154×1.154×1.154):1.000=0.154:0.100;WK1:WK5=(1.154×1.154×1.154×1.154):1.000=0.177:0.100。因此,茶店子客运站的五大服务属性(可靠性、响应法、信任性、移情性和有形性)分别为0.26、0.23、0.19、0.17和0.15。由(1)(2)(3)式求得,茶店子客运站总的服务质量为-7.722。由表2茶店子客运站服务质量统计分析表可知,乘客对于茶店子客运站五大属性中的可靠性和有形性期望与客运站工作人员感知的差距负的最大。

4 结语

多年来,客运站服务质量研究一直缺少一套科学合理的行之有效的系统方法。整个公路客运系统服务质量的管理中,具有很大的主观随意性,缺少科学管理的依据,这可能导致在研究人员在管理水平的认识,对客运工作的进行带来误导。用适宜茶店子客运站的定性和定量分析方法,分析各大服务属性的权重建立科学合理的评价模型,有助于根本上解决茶店子客运站目前存在的问题,有利于了解茶店子客运站相对其他客运站的竞争优势。客运站服务质量的好坏直接影响人们的出行,间接关乎当地的经济效益和社会效益,而且也会在一定程度上影响周围地区的未来道路网的规划。

摘要：服务优化内容以服务质量评价为判断依据,基于此,以旅客感知为标准,考虑影响服务质量的五个方面:有形性、可靠性、响应性、移情性和信任性为参数,建立多维度的顾客感知服务质量的SERVQUAL(Service Quality)评价模型,并且对各参数得分及相关系数进行统计和计算,从而提出客运站服务优化建议。

关键词：质量评价,服务优化,SERVQUAL评价模型,客运站

参考文献

[1]王莹玉.基于旅客需求的客运站服务优化研究[D].北京:北京交通大学,2014.

[2]崔立新.服务质量评价模型[M].北京:经济日报出版社,2003.

[3]Parasuraman A,Zeitham IV,Berry LL.SERVQUAL.A Mutiple-Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality[J].Journal of Retailing,1988(1):12-40.

创建客运窗口优质服务工程 篇8

2013年3月29日,原铁道部创先争优活动领导小组办公室发出《关于进一步深化铁路客货服务窗口单位创先争优活动的通知》,要求各部属单位要组织窗口单位开展品牌工程创建活动,打造一批在本单位具有广泛影响力的铁路服务知名品牌,带动客货服务质量的全面提升。《通知》的核心内容充分体现了新时期创建铁路客运优质服务工程的必要性。如何让旅客放心选择铁路出行,增加客流量,不断提高旅客运输收入,已成为铁路客运工作部门的一项迫切任务。作为体现铁路客运服务的一线部门,客运窗口能起到很好的宣传作用。

2 创建客运窗口优质服务工程的要素

创建铁路客运优质窗口服务工程,客运窗口必须具备以下两个具体层面上的服务要素。

2.1 程序层面的要素

1)时限。

是指为客运服务人员能否为旅客提供安全快捷的服务,真正达到旅客预期的目的。

2)科学规范的流程。

是指客运窗口部门所制定的服务流程是否科学化、系统化、合理化和人文化。

3)适应性。

是指客运服务人员能否针对不同类型以及不同需求的旅客采取相应的服务模式,具备灵活的应变能力。

4)预见性。

是指客运服务人员能否在服务中挖掘旅客潜在的心理需求,以达到更高的服务标准。

5)信息沟通。

是指客运服务人员在服务过程中能否与客户顺利沟通,在不影响自己正常工作的情况下向旅客推销铁路新业务。

6)顾客的反馈。

是指客运服务部门能否建立良好的反馈制度,及时收集旅客对客运服务的诉求。

7)组织的监督。

是指客运服务部门能否对客运服务的整个过程进行全面监督,保证员工遵守规定,规范服务。

2.2 个人层面上的服务要素

1)仪表。

要求客运服务人员在服务期间做到精神饱满,仪表整洁,行为端庄,举止文明,展示健康向上的风貌。

2)态度。

要求客运服务人员有高度的工作责任心,良好的工作态度,对旅客积极服务,细心照顾,态度和蔼,富有亲和力。

3)对客户的关注度。

要求客运服务人员尊老爱幼,主动询问每一位旅客的服务要求并且积极完成,让他们体会到像家人一样被重视以及尊重的感觉。

4)言谈举止。

要求客运服务人员倡导文明服务用语,杜绝服务忌语。做到语气温和亲切,语言简单易懂,体现行业服务特点。

铁路客运窗口服务部门只有具备以上要素,并将两者结合起来,在客运服务中遵循客运系统的客观规律,制定科学合理的服务规范,优化服务程序,才能保证客运服务工程的顺利实施。

3 客运窗口服务工程存在的问题和整改措施

1)客运物质环境不能满足旅客需要。目前乘车环境中存在以下诸多问题,导致旅客对客运服务现状不满。

a.车站内外秩序和治安状况较差,治安管理人员以及旅客咨询处形同虚设。

b.售票窗口秩序混乱,虽然有人维持秩序,但监管力度不大,不到位,常因有人插队而发生争吵,产生混乱,从而影响正常售票。

c.中小型车站候车室内一般没有空调,冬冷夏热,候车环境差,容易给旅客带来负面情绪。

d.列车经常晚点,检票时间又经常滞后,极易导致旅客产生急躁心理。

e.餐车食品品种比较单一,而且价格偏高,尤其是适合老年旅客口味的食品极少。

f.车厢内卫生状况常常不达标,导致脏乱臭的现象,影响了车厢的整体环境。

2)针对乘车过程中出现的问题,我们应该认真分析研究,制定出切实可行的措施和办法,从严整顿治理。为此,要努力做到以下几点:

a.保证车站内外旅客秩序良好。督促专人维持秩序,照顾重点人群,保证安全乘车。车站是旅客最集中的地方,也是重点管理场所,客运服务人员必须为旅客创建一个舒心的候车环境。

b.整治车站服务设施和卫生环境,优化客车服务功能,完善卫生制度,加大监督力度,给顾客一个干净整洁的乘车环境,尽可能让旅客有宾至如归的感觉。

c.改变现有的列车餐饮供应模式,优化餐食结构,丰富餐饮品种,提高餐饮供应质量。

d.放眼未来,求长远发展。铁路部门应该不断加大投入,加快改造与建设的步伐,改善现有服务设施,比如,在人员密集的服务场所安装空调设备,真正为旅客营造温馨舒适的购票和乘车环境。

3)客运人文环境不能满足旅客需求。除了要改造客运先天环境之外,还要关注人文环境的改造。提升客运服务质量,必须打造一支职业化的员工服务队伍才能担负起这样的重任。

职业化是指在窗口服务过程中,让客户看到一个员工的专业形象,铁路客运服务人员职业化的具体内容包括:

a.职业化的工作技能。

熟悉客运服务的基本作业程序和专业标准,能和旅客及时沟通,熟练使用设备设施,并能为旅客提供及时准确的服务,同时具备处置突发事件的应变能力。

b.职业化的工作形象。

树立良好的形象,使自己的言谈举止、举手投足能更好地满足顾客的心理要求,达到优化服务质量为目的,美化提升企业整体形象。

c.职业化的工作态度。

爱岗敬业、工作勤奋、遵章守纪、顾全大局、认真负责、礼貌待客、举止文明。

d.职业化的工作能力。

具备服务意识、服务技巧、服务流程、服务检核等综合窗口服务能力,能全面展开服务工作。

打造一支专业化队伍,是改变客运人文环境的第一步,为了全面提高服务质量,铁路客运部门还应在客运服务人员中提倡更加人性化的服务。具体方法有:

a.开展亲情化服务,和旅客建立紧密的联系。尤其是售票员,除了要业务精通,还要为旅客当好购票向导,服务时尽可能面带微笑,做到语言文雅大方,音量适宜。

b.在服务过程中,要根据不同旅客身份、文化层次、年龄、旅行目的等方面所存在的差异,采取不同的服务方式。满足旅客对个性化服务的要求。还要尽可能学会判断用哪种交流方式与顾客交谈才能使他们感到亲切和舒适。

c.加大对客运涉外人员的培训力度,提高其综合服务能力,塑造其良好的对外服务形象,达到与国际接轨的标准。

服务是旅客运输的主题,也是我们培养职业化队伍所要实现的目标。要想提高服务质量,真正打动旅客的内心,我们应始终把“旅客至上”的理念贯穿于客运服务之中,变让大多数旅客满意为让每个旅客满意,只有这样,才能打造好客运窗口优质服务工程。

4 客运窗口优质服务工程的巩固和完善

创建优质客运工程,需要客运服务部门所有员工的努力。随着旅客服务意识的觉醒,客运服务部门需要不断改进服务以适应旅客新的需求,为此,我们要建立一系列的完善措施。

1)建设一流的铁路客服中心。

要做到及时发布投诉信息,加强旅客投诉管理,使铁路客服中心成为服务广大旅客的重要平台,还可以设立举报投诉电话,公开受理群众投诉。在旅客中组织问卷调查,明察暗访,召开座谈会,并且应广泛收集群众意见,了解行风状况,查找存在的重要问题。

2)发挥纠错作用,督促窗口整改问题。

对发现的问题分门别类,制定明确的改进措施,并加以落实。

3)建立健全窗口制度,规范窗口操作程序,提高办事效率。

4)车厢设旅客留言簿,并在留言簿上公布本单位受理投诉电话、通信地址、邮政编码,列车长应及时审阅、处理旅客意见。

5)加强督查考评。

建立完善的服务质量监督管理体系,加强对客运服务人员的督查考评,除了让他们互查还要认真开展自查自纠,同时发动群众对他们进行考评并进行适当奖惩。

5 结语

树立“以服务为宗旨,待旅客为亲人”的服务理念,实现安全正点、方便快捷、服务文明、设备良好、环境适宜、饮食卫生的服务目标,这是铁路旅客列车服务质量标准对铁路客运部门的要求。铁路客运窗口服务部门必须立足于此,紧紧把握铁路客运窗口的服务要素,建立一支设备技术现代化、员工素质专业化、服务态度亲情化的客运窗口服务团队,并对铁路客运服务成果不断加以巩固和完善,才能建成铁路客运窗口优质服务工程。

参考文献

[1]邓岚,李培锁.高速铁路客运组织与服务[M].北京:中国铁道出版社,2011.

[2]贾俊芳.高速铁路客运服务[M].北京:中国铁道出版社,2009.

客运企业服务可分化营销策略 篇9

服务自助化, 是指客运企业提供某些服务设施、工具或用品, 让部分服务由旅客自行完成, 以便服务生产者与旅客之间实现一定程度上的分离。在服务营销中, 服务自助化有利于增强旅客对客运企业服务行为自主参与感和责任感, 有利于增强服务能力, 减少旅客等候或排队;有利于降低服务成本;有利于服务的有形化;有利于服务的技巧化, 提高服务设施的科技含量。

客运企业服务自助化主要在站场和运输车辆上实施。

第一, 站场服务自助化在售票大厅设有电子触摸屏, 可以让旅客随时了解车站的功能布局、乘车注意事项等。电子显示屏不断公布班车时刻信息, 在候车大厅设立饮水机, 阅报栏, 有线电视广播系统, 小超市, 特殊旅客候车室配有必要的座椅、婴幼儿用具、残疾人用具等设施。设有方便旅客的小用品如:针线、晕车药、创可贴等。站场还要建立必要的安全防范系统, 包括闭路电视监控系统和安检系统。

第二, 运输车辆服务自助化。车厢内设置日历、时钟, 并张贴一些制作精致的问候、提示、禁止等标语, 长途车辆中设有饮水机, 配有电视和录像机、车载电话、卫生间等。公交车上配有自动投币机、IC卡收费机等。

服务自助化有利于旅客的自主参与, 但客运企业必须加强对旅客的管理和培训, 强化监督, 制定和宣传自助服务的操作规范, 用规范的信息来指导旅客的行为, 要保持服务环境的整洁高雅, 用环境来影响和约束旅客的行为, 还要及时采取调整措施, 以纠正旅客行为的偏差。客运企业要定时对旅客自助服务的设施、工具和用品进行保养维护, 使得自助服务顺利进行。

服务渠道化营销策略

服务渠道化, 是指客运企业将部分服务通过服务渠道商提供给旅客, 以便客运企业与旅客之间实现一定程度上的分离。所谓服务渠道商是指服务交易的中间商或代理商。服务渠道化有利于减轻客运企业兼做营销的负担;有利于服务沟通和降低服务成本, 服务渠道化符合社会化、专业化分工的原理, 可以节约客运企业和旅客的成本。

客运企业服务渠道化主要在配置运力、购置运力、车辆保险、旅客购票等方面实施。

第一, 配置运力的渠道化。公路客运运力与运量在平时基本平衡, 但一到“黄金周”和节假日, 由于客流猛增, 运力就会严重不足, 难以保证高峰运输的需要。此时, 客运企业可实施服务渠道化营销策略, 客运企业可相互调剂和向社会租赁车辆来弥补运力。近几年, 江苏省专业客运企业相互借调车辆每年都在1500辆以上。有条件的客运企业可配备适量的机动运力, 平时租给工矿企业学校商店做接送车, 节假日将这些“厂包车”调回投入节日运输。

第二, 购置运力的渠道化。专业客运企业为了提高车辆的技术等级, 增强车辆安全可靠性, 营运车辆一般均采取加速折旧的办法, 车辆使用期确定为六至七年, 这样每年都有一批车辆要进行更新。为了节约采购费方便售后服务, 客运企业可由专业汽车销售公司或4S店进行规模采购, 并且售后服务的联系协调也交由他们来完成。

第三, 车辆保险的渠道化。客运企业可将车辆保险交由社会保险中间机构或保险代理公司进行。

第四, 旅客购票渠道化。专业客运企业可以委托银行网点和邮政网点进行售票, 可在城市居民集聚区如大型商场, 增设售票网点、增设电话信函订票、上门售票等各种服务方式。

客运企业要加强对服务渠道的管理, 整个服务代理体系应当有统一规范的形象, 客运企业要加强对代理人的培训, 规范代理商的服务行为, 代理商必须主动接受旅客的监督, 及时纠正有损客运企业形象的行为。

浅谈提高客运列车服务的对策 篇10

1 太原局铁路客运市场现状分析

1.1 铁路客运市场需求特点分析

旅客运输的特点:一是旅客运输的主要服务对象是旅客, 其次是行李、包裹和邮件。二是旅客运输生产向社会提供的是无形的产品。三是旅客运输在时间上有较大的波动性。四是客运站的位置宜设在客流易于集散处, 使旅客便于换乘。

1.1.1 旅客对服务质量的要求越来越高

旅客对服务的要求:从过去走得了转向要走得好, 对旅行安全、精准、舒适度、便捷性、服务质量的高层次方向发展。

1.1.2 从客流结构来看, 年客流波动大

从全年来看, 春节前后是客流最高峰, 节前外出务工人员返乡、学生回家、探亲过年、外出旅游等客流叠加在—起, 节后务工人员外出、学生返校、旅游探亲人员返家等因素又叠加在—起, 客流猛增;“五一”、“十—”期间旅游外出成为一种时尚, 外出旅游人员数量猛增, 且时间相当集中:七、八两月既是学生放假、又是旅游的好季节, 以旅游为主要特征的客流增长较多。特殊时段大辐度的客流增长, 造成了旅客运输组织难度, 这就要求客运服务跟上运输的节拍。

1.2 旅客共性服务需求分析

旅客在旅行服务需求不同, 但在安全、方便、舒适等方面有着共性的需求。

1.2.1 安全:

安全是旅客在旅途中第一位的。旅客对安全的要求不仅是平安到达目的地, 更是要求有一个良好的环境秩序。旅客对安全服务的需求还体现在事故发生后是否能及时抢救、合理地得到理赔。

1.2.2 方便:

方便、快捷已成为旅客选择交通方式的重要因素。购票、办理行包托运方便快捷, 简化繁锁的手续;候车时开水、洗漱水随时供应。信息时代的高速发展, 人们对“家的需求”的心理也越加广泛, 如茶饮、娱乐、快餐, 商务信息等。

1.2.3 舒适:

随着人民文化素质的提高, 对舒适的要求也日趋提高, 舒适的旅行生活是客运列车服务的重要体现。旅客的需求就是我们服务的方向。事实说明:客运列车的优质的服务是提高竞争力的手段之一。

2 太原客运段客运列车服务状况分析

太原客运段概况:太原客运段隶属于太原铁路局, 全段分太原、大同、临汾3个片区, 设19个车队, 其中乘务班组184个 (餐车116个) , 干部职工6862人。共有58对旅客列车, 运用车底84组。其中动车组7对、直达特快1对、直通35对、管内20.5对。其中红皮车36.5对, 占54%, 绿皮车14对, 占46%。担当开往京、津、沪、渝等4个直辖市及19个省 (区) 的旅客列车乘务工作。

2.1 影响客运列车服务四个因素

2.1.1 出行时间

长途和第一次出门旅行乘坐火车的旅客, 一般都喜欢在白天上车, 在中午以前到达目的站下车;短途和经常外出的旅客虽然对上下车时间没有较高的要求, 但是都不喜欢在深夜和凌晨5点以前上下车;周边地区的短途旅客都喜欢在白天乘车, 而长途的旅客喜欢夕发朝至, 在车上得到充分地休息, 同时节省了时间和住宿费。满足上述条件的列车就极易造成区段性超员而成为“热门车”, 否则为“冷门车”。

2.1.2 客票价格

在同一铁路线上的同一区间运行多种不同价格的客车, 对普通水平收入的居民和农村外出打工的农民旅客来说, 会首选票价低的绿皮车, 要求服务不高。中等收入者选择红皮车, 服务要求有所提高, 商务人员和办事人员由于办事时间紧急, 选择高铁动车, 服务要求较高。

2.1.3. 开行方向和车次

一个方向和一个到站每天仅有唯一的一趟“独门车”, 旅客外出无法选择其他列车, 在这种只有“唯一”的情况下, 旅客同方向流量的增长也能使列车“热”起来。如太原开往成都的K1485次旅客列车, 太原到成都方向仅一趟列车, 形成常年列车严重超员进而成为“热门车”。

2.1.4. 运输组织方式和水平

一是运行图的铺画和开行方案不尽合理, 同区段同时间的车流过密或过疏, 以及列车停站选择和时间的确定不均衡;二是票额分配不合理, 一些车站有能力而旅客列车却没有票额, 影响了旅客的出行和旅客列车的客票收入。故合理组织客流, 避免列车前超后欠所造成的运输能力浪费问题。三是加强客运管理, 改进客流组织对铁路旅客运输:可以让客运列车运输能力发挥最大的作用;将更多的旅客吸引到铁路上来, 使铁路运输服务尽快转化为经济效益增长。

2.2 客运服务工作中存在的问题

一是对客运服务工作的重要意义, 理解不深、意识不清。二是对提高客运服务工作的措施不力, 落实不够。三是对客运服务培训不到位、不配套。四是对客运基础设施投入不够。五是客运服务与运输市场需求不匹配。

3 提高客运列车服务的对策

通过对太原客运段客运市场的调研, 结合客运列车实际情况, 应把工作重点放在客运列车各项服务上。提升服务水平, 打造服务品牌不仅是自身的要求而且是社会各界对铁路的要求, 服务的标准是旅客的满意度。如何提高服务讲究技巧, 客运工作的特殊性决定了客运服务人员必须要树立“旅客永远是对的”服务观念。

3.1 强化人员素质培训、增强服务意识

客运人员素质和行为是客运服务的重要部分。由于服务提供者、服务的时间、地点和方式的不同, 服务质量因人而异。而旅客常常以个人思维判断服务质量。所以应“以人为本”, 强化服务人员素质教育培训、增强服务意识。

3.1.1 列车长的培训

列车长是客运服务意识的代表, 其思想对列车乘务员的有很大的影响。按客运服务的要求, 需对其进行定期的强化培训, 更新思想观念和知识行为结构, 为实现良好的服务工作做好思想、技术、知识准备。

3.1.2 列车乘务员的培训

主要从以下几个方面培训:一是组织学习旅客心理学, 定期进行旅客心理学案例分析比较的教育培训, 从旅客的角度去理解自己的工作, 增强服务的针对性。二是掌握公关技巧, 找出自己能力的不足, 有意识地改进服务方法, 提高服务质量。三是加强客运服务的教育培训, 增强乘务人员的责任感, 鼓励其努力钻研业务, 提高服务主观能动性。四是增强安全意识, 树立“安全第一”是旅客运输工作永恒的主题。不断加强职工的安全意识教育培训。五是强化责任意识, 加大对一线乘务职工的奖励力度, 适当提高收入奖金的提成比例, 调动起全员职工提高服务水平的积极性, 尽职尽责、完善服务的责任。

3.2 建立专业的客运服务队伍

客流组织是客运服务的重要组成部分, 网络售票、电话代售票等办法确实给旅客提供了方便, 取得了一定的效果。为把客运市场做大做强, 在列车上开展个性化的优质服务, 把精通服务业务, 熟悉政策法规, 热爱服务工作, 有进取精神, 有公关能力的职工组织起来, 形成—支精干高效的专业客运服务队伍, 当好铁路形象的代言人和客运市场服务的主力军。

3.3 依据需求导向、提高服务质量

3.3.1 顾客满意战略与适需服务

安全、便捷、舒适等旅客需求的满足度即为“旅客满意度”。努力形成高铁动车环境的“有需求有服务, 无需求无干扰”的安静舒适的乘车环境。安全服务是开展客运服务工作的前提, 是客运工作的重点, 也是旅客选择交通工具的主要因素。选择铁路舒适服务分为:满足旅行生活需要的功能、对服务的心理感受、文化艺术品位和精神享受三个层次。实现程序化向灵活化, 机械化向自动化, 统一化向个性化的三个转变。为满足旅客日益增加的信息服务需求, 提高服务质量, 利用互联网和移动通信网向旅客及时提供铁路客运服务信息、站内服务信息, 通过自身的延伸服务和优质高效的标准, 不断提供给旅客新鲜而有附加值的服务。

3.4 加强市场调研、引领服务方向

市场调研是客运企业了解旅客需求的主要来源。通过广大旅客对客运列车服务进行知情度和满意度的调查, 掌握竞争对手在旅客心中的地位和依存度。指导客运服务的努力方向。

3.5 提高客运服务质量应处理好的几个关系

3.5.1 正确把握减员增效与提高服务质量的关系

在新技术、新材料、新设备投入情况下, 设岗就得设人, 有人才有服务。从实施减员增效的情况看, 虽然改变了人浮于事的局面, 但部分岗位却出现了人员明显不足的情况。单纯减员, 势必加剧现场工作量与人员不匹配的情形, 出现服务不到位现象, 就会影响客运服务质量。

3.5.2 正确处理职工素质与服务质量的关系

职工的观念从管理旅客转向服务旅客, 自觉地把服务与铁路形象、赢得市场结合起来, 规范服务行为。在现阶段用工制度, 站段既解决不了“出口”, 也解决不了“入口”的问题, 只能靠教育培训的渠道来提高队伍素质。而教育培训不同年龄、文化层次的职工, 就要求贴近一线科学地合理安排培训计划和内容。

3.5.3 正确处理经济效益与服务质量的关系

一是站车之间为争客流而产生的矛盾就是一个突出的例子。车站按规定的票额已把票售完, 为了获取更大的经济效益, 继续售票, 仍然组织旅客上车, 造成列车超员率失控, 直接影响客运服务质量。二是现行的考核制度影响铁路客运服务质量的问题。如现在实行的客运收入清算办法, 就造成各局都争相增开长途车而丢弃短途车的局面, 造成运输产品缺项。

3.5.4 强化旅客感性认识

当旅客看到列车车厢宽敞明亮、秩序井然、服务人员热情大方、文明规范, 旅客对客运服务留下第一感知印象:具有良好的职业素质。太原客运段段和谐号高铁动车组、Z型车、新型空调车的运用, 绿皮车的改造, 列车车底呈现了现代化形象。列车内电子显示屏的运用, 增加了服务工作的透明度, 使无形的服务有形化。“为了您和家人的安全, 请不要携带‘危险品’进站上车”, 一改原来生硬的“严禁携带‘危险品’进站上车”的警示提示, 客运服务具有了亲情味。

3.5.5 提升旅客的信任感

可靠性是指企业准确无误地完成对旅客的承诺, 避免在服务中出现差错。只有提高客运列车服务的质量, 把兑现承诺放在第一位, 实现全天候、全过程、全方位的服务承诺。才能避免列车出现晚点, 车票重号, 行李运输损坏、丢失等现象, 减少旅客上下车的麻烦和降低不必要的紧张, 提高服务的可靠性, 提升旅客的信任感。

3.5.6 提高旅客的依存度

在旅途中每个旅客希望自己的要求能迅速回应或满足。例如:太原至上海的旅客列车K374次, 每趟上下车旅客4千人左右, 旅客成份差异较大, 乘务人员要面对大量的咨询问事, 服务要求, 以及投诉和意见, 经常需要走访旅客, 进行服务质量社会测评, 并做出快速反应的措施。如“首问首诉负责制”, 规定每一个职工不能拒绝旅客的咨询问事, 同时全列每节车厢公布列车长电话, 在列车长办公席设立总服务台, 解决处理发生在每一个车厢的投诉, 对旅客关心的事做出快速反应, 提高旅客的依存度。

3.5.7 增加旅客的满意度

随着旅客流量的增加, 对文明性程度的要求越来越高。旅客所期望得到的自由、亲切、受尊重、友好、自然、谅解的气氛以及和谐的人际关系。日常工作中要求服务使用文明用语, 执行文明规范, 维持车内治安秩序, 为旅客创造有效管理、服务热情、井然有序的环境。特别是亲情服务, 使服务对象得到了尊重, 满足旅客的精神需求, 有效地增加了旅客的满意度。

综上所述, 正确把握和处理以上关系, 对进一步提高客运服务质量有着十分重要的作用。近几年, 客运服务适应市场, 推出了网络售票、电话售票等新方法, 给旅客提供了方便, 取得了明显的效果。为进一步提高铁路客运服务的意识, 立足铁路客运的“主渠道”, 充分发挥铁路高铁优势, 不断开发多类型的服务产品, 采取以吸引整体客流、满足广大旅客需求的“稳长争短”的客运服务战略, 利用“三位一体”服务方法和“零转乘”的有效措施, 使客运列车客运服务更快走向完善。

参考文献

[1]《运输市场服务学》, 吴育俭主编, 铁道出版社, 2000年.

[2]《铁路企业经营管理》, 吕昌主编, 2000年1月.