TOC制约法

TOC制约法（精选三篇）

TOC制约法 篇1

关键词：TOC制约法,金融服务,外包

TOC制约法又称为约束理论, 是以色列物理学家艾利·高德拉特博士所提出和倡导的企业管理方法, 其核心思想是找出企业生产、经营、管理中的“瓶颈”, 并对这些障碍实施改善加以消除, 以使企业的净利润、投资回报率、现金流三者同时上升。TOC制约法自20世纪80年代问世以来, 凭借作者大胆启用的小说体裁以及对制造业生产经营情况的显著改善作用, 被IBM、菲利普、宝洁等众多国际知名企业所接受、在世界范围内广泛流传开来。

TOC制约法从改善工厂生产情况入手, 提出具体的实施方法分为以下五个步骤: (1) 找出系统的瓶颈/制约因素; (2) 决定如何挖尽瓶颈的潜能; (3) 其他的一切迁就上述决定; (4) 给瓶颈松绑; (5) 假如步骤 (4) 打破了原有瓶颈就回到步骤 (1) 。但是, TOC制约法并不仅仅是为生产而设定, 而是着重强调一种思维模式和方法论, 用缜密的逻辑推理去解决各种复杂的管理问题, 本文既是据此来探讨TOC制约法在金融服务外包行业中的实际应用。

服务外包行业在中国的诞生与发展只有十年时间, 其主要的商业模式是企业将一些重复性的非核心或核心业务外包给专业服务商, 以降低成本、提高服务质量和效率;服务外包商则通过工业工程的理论方法, 对复杂、繁琐的专业后台处理环节或流程进行分析与设计, 将之重新优化组合, 依托先进的IT技术做支撑, 进行全流程标准化、简单化、自动化和智能化的革新, 让非专业人员通过更简单的劳动, 完成比之前专业人员更高质量、更优实效和更低成本的工作。

2005年左右, 随着信用卡在中国的逐渐普及, 中国金融行业迈出了服务外包的第一步。到目前为止, 这一行业已衍生出越来越多业务品种, 从早期低端的数据扫描录入, 到目前的信用卡全流程业务、前后台分离业务以及呼叫类等中高端业务, 金融服务外包行业已逐步成长为中国金融业发展的重要支撑和变革动力。

通过对行业发展情况的调研及日常工作实务总结, 可以将近些年来行业和企业的发展现状分为三个阶段。下文将结合TOC制约法的实践运用, 阐述各阶段之间是如何通过提出问题、分析问题、解决问题这些步骤而逐步演进的。

一、第一阶段 (2005—2010年) :相对完全的市场竞争阶段

这一阶段主要是行业初创阶段, 由于2005年之前, 中国没有金融服务外包这一概念, 许多企业都是由国外业务逐步转回国内市场。在此之前已形成了西安 (对欧美) 、大连 (对日韩) 等涉外服务外包较集中的区域, 但国内市场尚处于相对完全的市场竞争阶段, 企业普遍规模偏小, 业务专业性不强, 使用的操作系统也多是客户方自行开发的, 服务外包企业没有形成自身的核心竞争力, 只是通过出卖简单劳动, 靠人力资源的低成本差额赚取利润。

这一时期企业的“瓶颈”主要是员工工作效率低下。从企业目标来看, 主要体现为单位收入与单位成本之间的差太小, 公司利润较低。原因则在于两个方面:一是没有自主研发的生产系统, 员工要学习和使用多个客户的生产系统, 生产效率必然低下;二是企业不具规模, 员工的工作强度高、人员流失率大, 许多员工还没有给企业创造利润已经选择离开行业。

针对这些问题, 企业研究了各种方案提升员工工作效率: (1) 开发自主生产系统, 将多用户集中于同一生产平台、业务界面可互相切换, 大大节约培训和生产成本。 (2) 优化生产流程, 减少敲打“回车”、“空格”之类无效的工作量, 进一步提升效率。 (3) 发布新的工资绩效制度, 对员工实施激励——如按照离职危险期, 分别在入职后的第2、3、4、6、8、10、12个月给予不同程度的年功激励, 并提出“老带新”等多种人性化方法控制人员流失率指标, 以减少高技能员工流失带来的巨大损失。

二、第二阶段 (2010—2012年) :市场格局与“金融制造业”发展模式初步形成

随着生产工具问题的解决和针对员工工作效率的改善, 第一阶段的“瓶颈”已经逐渐消除, 然而新的“瓶颈”也逐渐显现出来——产品附加值低。比较集中的表现是部分业务的低收入和高成本之间的显著矛盾。由于扫录业务有某一月度集中来量的特点, 企业往往要在业务高峰之前储备大量人员, 高峰过去后又要处理这些过量人员, 而该业务的利润又不足以填补企业为此付出的成本。因此, 是否需要对业务结构进行调整成为了亟待解决的问题。

此时的市场情况也不再是完全竞争的市场状态, 政府部门开始对服务外包行业给予重视, 在全国设立了21个服务外包示范城市, 并出台了各级政策支持行业发展。在此种背景下, 一些企业逐渐崭露头角, 出现了几家数千人规模的较大型企业, 市场格局初步形成, 行业模式得到认可。

在内外情况均发生较大变化的情况下, 经过多次市场调研和集中讨论, 企业决定舍弃一部分低端扫录业务市场, 集中精力于银行业的中高端业务、尤其是产品附加值较高的呼叫类业务。可以说这是事关企业战略调整的重大举措, 从原来的有业务就干到选择性地承接高附加值业务, 也从一个侧面体现出了企业的发展和进步。

三、第三阶段 (2013年开始) :外包方与服务商“无缝粘合”阶段

“十二五”开局之年, 服务外包行业也出现了全新的变化, 随着前几年市场格局的初步划定和先发优势, 企业拿单已不是难事, 甚至可以主动调整自身业务选择。于是, 新的“瓶颈”开始转向企业之外, 即业务不饱和。主要体现在两个方面:一是现有业务量不饱和;二是业务品种不饱和、新的可待发掘的业务品种非常多但进展缓慢, 相比于世界知名的花旗、渣打等银行与服务外包商之间的“无缝粘合”、二者缺一则不能正常运转的情况, 国内金融服务外包行业的业务种类和数量还远远达不到国际先进水平。

从企业内部经营状况来看, 业务量不饱和问题是导致企业利润增速赶不上收入增速的主要原因, 因为相同的成本所支持的员工有效工时不足, 导致虽然业务大幅增加, 但是利润相对不高。目前针对这些问题的解决方法有:一方面是推进新技术平台的研发, 增强人员复用和削峰填谷的能力;另一方面则由营销部门与客户方协调业务量问题, 以争取一些补贴或调高业务来量占比。

从外部的市场拓展和业务发掘来看, 由于金融服务外包行业的发展是紧密依靠金融业开放和发展程度的, 是离不开中国金融业发展改革这个大背景的, 其进度不能也不可能超越。从企业实际能力出发, 目前力所能及的是向客户不断普及和推介国外的一些先进理念, 进行新产品的开发和推广, 如呼入业务的推进和落实。呼入业务是指接听电话, 对客户进行讲解、售后服务等业务。呼出业务是指项目调查、客户回访以及电话营销等。呼出业务相对较为简单、话述基本固定, 目前除了金融业, 通信行业和其他一些服务行业都在进行该种业务的外包。而呼入业务是客户直接打入电话, 由客服人员为其解答, 需要较高的应变能力以及控制力, 目前国内银行业对待呼入业务外包极其谨慎, 只有极少数外包商可以获得此项业务。此外还有一些市场拓展活动, 如参加各种展会、举办行业研讨会等, 以增强行业知名度和企业影响力。未来, 随着中国金融业的进一步发展, 外包方与服务商之间的合作必将更加紧密。

综合以上利用TOC制约法对行业发展和企业问题的分析能够看出: (1) TOC制约法为分析行业变化、寻找企业面临的核心问题以及最终解决问题给出了一整套思维模式和工具 (TOC制约法中包含许多实用工具, 如现状图、冲突图、分支图等, 本文由于篇幅原因未作细节探讨) ; (2) 针对问题对症下药是最快的解决方法, 而当“瓶颈”转移的时候也要及时跟进和发现, 寻找“瓶颈”是一个周而复始、循环往复的过程; (3) 不要囿于企业内部, 而是要从企业所处的整体业态环境分析和思考问题, 因为有时“瓶颈”在企业外部, 企业虽然不能直接去改变, 但可以想办法施加影响、消除负面因素。

据工业和信息化部发布的权威报告显示, 中国服务外包业务规模已达1730亿元人民币, 在所有发包行业中, 金融业发包量占据首位, 份额为18.1% (3) 。利率市场化改革以及金融脱媒时代的到来, 将使中国金融业当前以利差为主的业务增长模式和作为社会融资中介的地位面临严峻挑战, 中国金融服务外包行业将随中国金融行业大势而动, 发展前景广阔。

参考文献

[1]高德拉特 (以) , 科克斯 (美) .目标[M].齐若兰译.北京:电子工业出版社, 2012.

TOC管理 篇2

任何系统都可以想象成由一连串的环构成，环环相扣，整个系统的强度就取决于其中最弱的一环。相同的道理，我们也可以将企业视为一条链条，其中的每一个部门都是链条的一环。如果企业想要达成预期的目标，必须从最弱的环节——瓶颈或约束的环节——大力改进，才可能得到显著的成效。换句话说，哪个环节约束着企业达成目标，就应该从克服这个约束环节来进行改革。

以色列物理学家Eliyahu M. Goldratt博士创立了一种基于“约束”的管理理论，命名为约束理论(Theory of Constraints)，简称TOC。1984年，Goldratt博士出版了第一本以小说体写成的TOC专著《目标》，描述了一位厂长应用约束理论使工厂在短时间内转亏为盈的故事。因为书中描述的问题在很多企业普遍存在，一时间，该书在全球畅销，销售200多万册，TOC从此非常流行。

约束理论在美国企业界得到很多应用，在20世纪90年代逐渐形成完善的管理体系。美国生产及库存管理协会(American Product and Inventory Control Society, APICS)非常关注TOC，称其为“约束管理(Constraint Management)”，并专门成立了约束管理研究小组。该小组认为：TOC是一套管理理念与管理工具的结合，他把企业在实现其目标的过程中现存的或潜伏的制约因素称为“约束”，通过逐个识别和消除这些约束，使得企业的改进方向和改进策略明确化，从而达到帮助企业更有效地实现其目标的目的。

关于TOC的这组报道，已经准备了好长时间，但编者一直有所顾忌，因为想要以通俗生动的文字、在比较简短的篇幅中把TOC讲透，实在太难。但无论如何，我们的很多读者如经理人、企业家、管理理论研究员，都需要了解TOC，所以，我们还是有必要推出这组报道，

场景闪回

市场低迷使得许多企业的业绩衰退，库存持续增加。某公司总经理为此忧心忡忡，不知从何下手才好。于是召集各部门主管开会讨论，想听听各部门有何对策。

市场是公司对外的窗口，首先由市场经理发言。他认为最近订单减少，主要因为产品的报价过高，客户要求杀价，因此应该降价一成以上，才有竞争力。另外，有些客户对产品质量也有些抱怨，部分售出产品被客户退回，因此应该提高产品的质量水平。而公司在交货期控制上也有些问题，有些有购买意向的客户对价格还可接受，但一听到交货期是接单30天之后，就把订单转给别人做了。市场经理一口气提了“价格”、“质量”、“交货期”三项，每项或多或少都触及公司的弱点。

于是，总经理请相关部门的经理谈谈各自的看法。财务经理认为目前的产品价格已没有太多利润，如果再降一成，就已亏损，除非成本可以再降低。质量方面由质保经理回答，他认为该公司的质量虽不敢自夸十全十美，但比起同业仍不至于太差，而这几年也持续推动一些质量改善的运动，如ISO9000认证等。他希望趁此不景气时，多加强人员的教育训练，以提高质量水平。制造部门主管认为，目前的交货期已从过去的2个月，竭尽所能缩短至如今的30天。如果市场预测的准确性可以提高一点，缺料的情况也有所改善的话，交货期就有机会再缩短一点。

听完以上的报告之后，总经理觉得各部门似乎都在尽力，而且表现比以往还好。但是，为何业绩依然不振?如何才能刺激客户的需求呢?

与会的总经理助理注意到因为订单减少，生产及办公室的工作量也较少。于是建议总经理借此机会实施“企业改造”，精简人力，将多余的人力和某些较不重要的人员予以遣散。而研发部门进行了一段时间的新产品研发已较原定计划落后，应该加快脚步，力争近期试生产。

制造部门主管听说要裁员，心情就往下沉。他说若非必要，最好不裁员，否则可能造成“劣币驱逐良币”的情况——好的人才培养不易，虽然不在裁员名单内，听到风声，可能就先跳槽，择良木而栖去了，反而造成士气低落。

TOC制约法 篇3

总氮是衡量水质的重要指标之一,水质总氮的监测是控制水污染物排放总量,防治水环境污染,促进经济、社会和环境可持续发展工作中的一个重要组成部分。本实验室采用TOC/TN分析仪测定水质总氮,分析结果与紫外分光光度法测定结果进行比较,表明TOC/TN分析仪的测定结果准确可靠,用于实际样品分析,结果令人满意,且分析过程中不需要添加化学试剂,既节约开支又避免了环境污染,符合现代环保分析理念。但目前国内外采用TOC/TN分析仪测定水质总氮含量的不确定度评定的研究很少,因此本文采用耶拿Multi N/C 2100s TOC/TN分析仪对某一污水处理厂出水中的总氮进行测定,并对测定过程进行不确定度评定。比较各不确定度分量的大小,找出显著性的不确定度分量并提出在测定过程中减小不确定度的有效途径,以期提高实验室内部质量水平。

2 试验部分

2.1 TOC/TN分析仪法测定总氮的基本原理

样品注入燃烧管中,在850℃的高温下催化氧化,氧气为助燃气,氧化铈为催化剂,总氮分解成一氧化氮,含有一氧化氮的载气在除湿器中冷却、除湿后进入检测器检测一氧化氮含量,从而确定样品中的总氮浓度。

2.2 测定方法

TN标准贮备液(500mg/L):购于环境保护部标准样品研究所。TN标准使用液(10.00mg/L):准确移取TN标准贮备液10.00mL至500mL容量瓶中,用水稀释至标线,混匀,临用现配。

标准曲线的测定:分别吸取0.00、0.50、1.00、2.50、5.00、7.50和10.00mLTN标准使用液于比色管中,加水稀释至10.00mL,相应的总氮(以NO3-N计)浓度分别为0.00、0.50、1.00、2.50、5.00、7.50和10.00mg/L。样品用耶拿Multi N/C 2100s TOC/TN分析仪直接测定,进样体积为200μL,每个点测量两次。

2.3 数学模型

采用最小二乘法对标准溶液浓度(x)和峰面积(y)进行线性回归,求得标准曲线:。水中总氮的计算公式为:c(TN)=(y-b)/a。

3 总氮测量结果不确定度评定

按照国家计量技术规范JJF1059-1999[1]的要求,并参考文献[2,3]对测定过程进行了不确定度的评定。认为不确定度来源包括:重复性引入的不确定度$u{}_{rel}(\overline{c})$、标准溶液配置引入的不确定度urel(c1)、标准曲线拟合引入的不确定度urel(c2)、进样体积引入的不确定度为urel(v)。

3.1 重复测量过程引入的不确定度$u{}_{rel}(\overline{c})$

重复性不确定度来源包括:移取标准贮备液体积和配制使用液定容体积的重复性;标准使用液的进样体积;样品进样体积的重复性和仪器的重复性,属于A类不确定度,可以通过多次重复测定的标准偏差表示。对某一污水处理厂出水进行十次重复测定,测定结果见表1。

样品浓度的平均值:

$\overline{c}=\frac{1}{n}{\displaystyle \sum _{i=1}^n}c{}_i=2.84\text{m}\text{g}/\text{L}$。

单次测量的标准偏差为:

$s=\sqrt{\frac{{\displaystyle \sum }\underset{i=1}{\overset{n}{{\displaystyle \text{ε}}}}(c{}_i-\overline{c}){}^2}{n-1}}=0.065\text{m}\text{g}/\text{L}$。

通常以两次测量的算术平均值为测量结果,其标准不确定度为:$u(\overline{c})=s/\sqrt{2}=0.046\text{m}\text{g}/\text{L}$;相对标准不确定度为:$u{}_{rel}(\overline{c})=u(\overline{c})/\overline{c}=0.046/2.84=0.016$。

3.2 标准溶液配置引入的不确定度urel(c1)

3.2.1 由标准贮备液配置引起的不确定度分量urel(c0)

总氮标准贮备液购于环境保护部标准样品研究所,浓度为500mg /L。从标准溶液证书中可知其相对不确定度为2.10%,由于浓度定值时的不确定度分布服从正态分布,在置信概率95%时,取k=2,则标准储备液的相对标准不确定度为:urel(c0)=2.10%/2=0.011。

3.2.2 配置标准使用液引起的不确定度分量

urel(v1,2)

(1)移取标准贮备液体积v1的不确定度urel(v1)。10.00mL A级移液管在20℃时的容量允差为±0.05mL,假定为三角分布,标准不确定度为:$0.05/\sqrt{6}=0.020$mL。

温度变化范围为±5℃,水的膨胀系数在20℃时为2.1×10-4/℃,近似于矩形分布,包含因子$k=\sqrt{3}$,则温度变化引起的不确定度为:$10.00\times 2.1\times 10{}^{-4}\times 5/\sqrt{3}=0.0061$mL。

因此用移液管移取10.00mL的标准贮备液引入的不确定度为:$u(v{}_1)=\sqrt{0.020{}^2+0.0061{}^2}=0.021$mL。

相对标准不确定度为:urel(v1)=u(v1)/v1=0.021/10.00=0.0021。

(2)标准使用液定容体积v2的不确定度urel(v2)。从容量瓶计量校准证书上查出500mL容量瓶的容量误差为±0.25mL,假定为三角分布,标准不确定度为:$0.25/\sqrt{6}=0.102$mL。

温度变化范围为±5℃,水的膨胀系数在20℃时为2.1×10-4/℃,近似于矩形分布,则温度变化引起的不确定度为:$500\times 2.1\times 10{}^{-4}\times 5/\sqrt{3}=0.303$mL。将两个分量合成为定容体积v2的不确定度为:$u(v{}_2)=\sqrt{0.102{}^2+0.303{}^2}=0.320$mL。定容体积的相对标准不确定度为:urel(v2)=u(v2)/v2=0.320/500=6.4×10-4。因此,配置标准使用液的相对标准不确定度为:$u{}_{rel}(v{}_{1,2})=\sqrt{u{}_{rel}{}^2(v{}_1)/u{}_{rel}{}^2(v{}_2)}=0.0022$。

将以上两项进行合成,可得配置标准溶液的相对标准不确定度:

$u{}_{rel}(c{}_1)=\sqrt{u{}_{rel}{}^2(c{}_0)+u{}_{rel}{}^2(v{}_{1,2})}=0.011$。

3.3 标准曲线拟合引入的不确定度urel(c2)

配置总氮(以NO3-N计)浓度分别为0.00、0.50、1.00、2.50、5.00、7.50和10.00mg/L的标准溶液,样品进耶拿Multi N/C 2100s TOC/TN分析仪直接测定,每个点测定两次。校准曲线测试数据见表2。

按贝塞尔公式可计算标准曲线的残余标准偏差:$s{}_y=\sqrt{\frac{{\displaystyle \sum _{i=1}^n}[y{}_i-y{}_{if}]{}^2}{n-2}}=7.06$(式中,yi为对应的峰面积,yif为回归曲线的峰面积计算值)

浓度的方差和:$s{}_{xx}={\displaystyle \sum _{i=1}^n}(x{}_i-\overline{x}{}_i){}^2=88.4$(式中,xi为对应标准曲线各点的浓度值,为各点浓度的平均值$\overline{x}{}_i)$。

标准曲线拟合引入的测量结果的标准不确定度为:$u(c{}_2)=\frac{s{}_y}{a}\sqrt{\frac{1}{n}+\frac{1}{m}+\frac{(\overline{\text{c}}-\overline{\text{x}}{}_{\text{i}}){}^2}{s{}_{xx}}}=0.027$(式中,a为斜率,n为实际样品测定的重复次数,m为测试校准曲线的总次数)。

因此,由标准曲线拟合引入的测量结果的相对标准不确定度为:$u{}_{rel}(c{}_2)=\frac{u(c{}_2)}{\overline{c}}=0.0095$。

3.4 进样体积引入的不确定度为

仪器进样最大体积为1000μL,仪器说明书说明仪器定量体积的相对标准偏差为±1%。按矩形分布处理,则由进样体积引入的相对标准不确定度为:

$u{}_{rel}(v)=\frac{1\%}{\sqrt{3}}=0.0058$。

3.5 合成不确定度u(TN)

因各不确定度分量相互独立,因此水样中总氮测定结果的合成标准不确定度为:

$\begin{array}{l}u{}_{rel}(\text{Τ}\text{Ν})=\\ \sqrt{u{}_{rel}{}^2(\overline{c})+u{}_{rel}{}^2(c{}_1)+u{}_{rel}{}^2(c{}_2)+u{}_{rel}{}^2(v)}=0.022;\end{array}$

由于样品测量时$\overline{c}=2.84\text{m}\text{g}/\text{L}$,因此总氮测定过程中标准不确定度为:u(TN)=0.022×2.84=0.062mg/L。

3.6 扩展不确定度U(TN)

在置信概率95%时,取k=2,其扩展不确定度为:U(TN)=0.062×2≈0.12mg/L;因此,污水处理厂出水中总氮的测定结果为:c(TN)=(2.84±0.12)mg/L。

4 结果讨论

将各个分量的相对标准不确定度列入表3中。

从表3可以看出,TOC/TN分析仪法测定总氮结果的不确定度主要来源于重复性测定,其次为标准溶液配置和标准曲线拟合引起的不确定度。所以测定过程中要减小不确定度应从以下几方面考虑。

(1)从重复性试验的标准偏差公式可以看出测量次数越多平均值的标准偏差越小。所以增加测量次数可以减小重复性的不确定度。

(2)配制标准溶液的不确定度除了标准贮备液的配置外,主要来源于移取标准贮备液的体积的不确定度,因此配制标准使用液时应该增大移取贮备液体积来减小稀释过程的不确定度。

(3)制作标准曲线时应增大实验次数,增大标准曲线浓度范围并且使标准溶液的浓度平均值接近于样品的浓度来减小由标准曲线计算样品浓度引入的不确定度。

参考文献

[1]国家质量技术监督局.测量不确定度评定与表示(JJF1059-1999)[M].北京:中国计量出版社,1999.

[2]中国实验室国家认可委员会.化学分析中不确定度的评估指南[M].北京:中国计量出版社,2002.

[3]王琳.Multi N/C2100s总有机碳测量结果不确定度评定[J].绿色科技,2011(4):158～161.