星级酒店服务员（精选十篇）
星级酒店服务员 篇1
一、国际金钥匙组织
“国际金钥匙组织”的全称是“IN-TERNATIONAL LES CLEFS D’OR (简称I.C.O)”。在1929年,法国饭店中一群拥有丰富服务经验的世袭委托代办宾司们给客人提供尽善尽美的专业化服务,这些服务包括从代办修鞋补裤到承办宴会酒会,充当导游等大大小小的细致服务,目的是为客人提供一般饭店没有的有“一定难度”的所谓“额外”的服务,他们中以费迪南德·吉列特先生为代表,费迪南德·吉列特先生率先把委托代办服务上升为一种理念,并把一群志同道合的饭店委托代办成员组织起来,成立了一个城市中饭店业委托代办的组织,并给该组织起了一个很好的名字——“金钥匙”,两把金光闪闪的交叉金钥匙代表着饭店委托代办的两种主要的职能:一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门;另一把金钥匙用于开启该城市综合服务的大门,也就是说,这些金钥匙成为饭店内外综合服务的总代理。从金钥匙服务确立的23年之后,也就是1952年,正式成立了欧洲金钥匙组织,总部设在巴黎。从此每年都会召开一次国际金钥匙年会。1972年,在西班牙举行的第二十届国际金钥匙年会上,已发展成为一个国际性的酒店服务专业化组织,其服务理念开始在全球推广。
二、中国金钥匙组织
1990年底,第一位中国的金钥匙,白天鹅宾馆礼宾部的叶世豪助理加入了国际金钥匙组织,成为当时中华香港区的会员。他是首位中国籍的国际金钥匙组织会员。1993年12月,第一次参加国际金钥匙组织年会。白天鹅宾馆派林文杰、孙东、林志钊赴新加坡参加第41届国际金钥匙组织的年会,学习和交流在实际工作中所遇到的问题,并向同行介绍了一些我们的发展情况,引起了国际金钥匙协会的重视。1994年6月,第一次参加国际金钥匙服务理论培训。孙东被派往美国康耐尔大学进修,期间参加了该学院首次举办的委托代办服务及管理课程,系统地学习了有关理论和操作,带回了大量委办服务的资料,回来后又将所学知识传授给了其他委办职员,使大家对金钥匙服务有了更全面、更深刻的认识。1994年10月,广州地区的五家五星级酒店的首席礼宾司和一些四星级酒店的礼宾经理,应孙东的邀请,乘船共赴黄埔议事,达成共同建立酒店间委托代办服务的协作意向,为建立地区协会奠定了基础。1995年3月,第一次传播金钥匙服务。白天鹅宾馆房口副总监欧阳文、委办主任孙东和刘志强,走访北京和上海,了解两地酒店委办服务的情况,交流经验,促进自身的提高。这次走访活动,引起了许多酒店高层管理者和同行对金钥匙的极大关注。1995年5月,孙东成为国际金钥匙协会正式会员。1995年11月在广州白天鹅宾馆召开了第一届中国饭店金钥匙研讨会,主题是“奔向2000年的金钥匙”,标志着中国饭店金钥匙的诞生。1996年9月,国家旅游局、中国旅游饭店业协会对中国金钥匙的发展给予了支持与指导。同年11月在北京王府饭店召开了第二届研讨会,主题是“崛起的中国饭店金钥匙”,中国饭店金钥匙的发展使全国饭店金钥匙协作网络方向基本形成。在1997年1月的第44届国际金钥匙年会上,中国区金钥匙被接纳为国际金钥匙组织的第31个成员国。同年11月在南京召开了第三届研讨会,主题是“蓬勃发展的中国饭店金钥匙”,正式提出了中国饭店金钥匙组织的工作口号:友谊、协作、服务。
三、金钥匙服务理念
在酒店中的“金钥匙”既是一种专业化的酒店服务,又指一个国际化的民间专业服务组织,此外还是对具有国际金钥匙组织会员资格的酒店礼宾部(有的酒店称为委托代办组)职员的特殊称谓。“concierge”一词最早起源于法国,主要在酒店负责迎来送往下榻的宾客们,但随着酒店业的发展,其工作范围在不断扩大,在当今的酒店业中,金钥匙不光停留在为客人提供“委托代办”服务,已发展成为客人提供全方位“一条龙”服务的岗位。只要不违反法律和道德,客人提出的任何事情或服务,金钥匙们都会倾尽全力为客人办到,以满足客人所提出的要求。他们经验丰富、见多识广、彬彬有礼、善解人意、谦虚热情。“金钥匙”们通常身着燕尾服,上面别着十分形金钥匙,这是委托办的国际组织——“国际饭店金钥匙组织联合会”(union international concierge hotel les clefs d’or)会员的标志,它象征着“金钥匙”就如同万能的“钥匙”一样,可以为客人打开困难之锁,解决一切难题。这也就是“金钥匙”的服务哲学。
“金钥匙”的本质是饭店中通过掌握丰富信息并由他们使用以共同的价值和信息服务网络为宾客提供专业个性化服务的委托代办个人或协作群体的总称。金钥匙通常指的是酒店礼宾司(行李部主管),其岗位职责主要有:
住店客人提出的特殊要求,要全方位满足并提供更多种的服务,如托婴服务、沙龙约会并为客人推荐当地的特色餐馆、特色小吃;也提供导游、导购等服务,客人有求就会必应;协助酒店宾客服务经理处理酒店各类的投诉;在岗期间,必须保持个人良好的形象、言谈、仪表举止等;检查大厅及其他公共活动区域;协助酒店保安员,保证大堂的安全和秩序;对礼宾部的日常工作进行管理和控制,并做好相关的工作记录;每日早晨将前一天记录的工作日志本,呈交前厅部经理;协调和控制酒店门前的车辆;对行李员的技能,进行指导和训练;与团队协调关系,妥善安排好团队行李的运送;保证礼宾部的设施设备运转正常。
四、金钥匙的素质和条件
“金钥匙”以其先进的服务理念和真诚,通过其广泛的社会联系和高超的服务技巧,为客人解决各种各样的问题,创造酒店超值的服务。因此,作为“金钥匙”必须具备很高的素质和业务知识技能:
1. 素质:
爱岗敬业;语言表达能力:表达清晰、准确;有一颗追求卓越的心;交际能力:彬彬有礼、善解人意,乐于和善与人沟通;协调和应变能力;更多的了解常识;具有创造性思维;具有处变不惊的心态;有幽默感;具有一颗平常心;身体健康,精力充沛。
2. 业务知识技能:
掌握礼宾部工作的操作流程;普通话良好,并通晓两种或以上的外语;掌握电脑操作技能;掌握酒店的信息资料,包括酒店概况、服务设施和服务价格等;熟悉本地区其它酒店的基本情况,包括所在的区域、主要服务设施,特色和价格水平等;熟悉所在城市的主要旅游景点、酒吧、娱乐场所的信息字、资料,包括地点、服务时间、特色、业务范围、联系人及联络方式;能帮助客人代购各类票据,如:飞机票、火车票、轮船票、演唱会票等;能帮助客人邮寄包裹、快件、信件,并知晓邮寄事项的要求和手续;熟悉本市的交通情况,掌握从酒店到机场、火车站、码头、旅游点、主要商业街的路线、路程和大概的出租车价格;能帮助外籍客人解决签证延期等问题,掌握公安外管单位的地点、工作时间、联系电话和相应的手续。
星级酒店餐饮部服务员培训方案 篇2
一、培训目标
通过军训及军事化的日常管理，培养新员工的组织纪律性、服从意识和团队意识，帮助新员工端正生活、学习态度；通过酒店服务相关知识的学习，掌握酒店服务的基本理论知识，培养新员工的服务意识和职业素养，了解酒店的发展史及规章制度、企业文化，培养新员工的酒店意识，帮助树立起“华天人”的意识；通过专业理论学习及实际操作训练，理论学习中注重英语培训，实际操作注重打好扎实的基本功让员工掌握基本的岗位业务知识和技能，为更好的适应岗位工作打好基础。
二、培训需求分析
1，酒店客户投诉，员工不能胜任工作的主要原因：（1）员工的教育水平（2）员工的意识能力太低（3）员工的没能真正的融入这个大家庭中
2，酒店人力资源部应通过实地考察，客户投诉，以及员工问卷来清楚酒店餐饮部员工培训需求。
三、培训对象
第一期新员工，刚刚踏入这个新行业，没有实践基础。酒店应加强管理，是他们形成一个良好的意识，并使其快速熟悉这个行业
四、培训课程内容设计
军训、《酒店运营情况》、《员工手册》、《行为规范标准及形体训练》、《新酒店快乐英语》、《处理客人投诉技巧》、《餐饮管理》、《食品卫生知识》、《对客服务四项标准》、《酒店服务观念》、《职业道德》、《设施设备的维护与保养》、《餐饮技能操作》。
五、培训设备
录音机、幻灯投影机、影碟机、电视机。
六、培训方式方法
1，方式：已封闭式集中学习与跟岗位培训相结合，理论与实践相结合2，方法：课堂讲授、案例分析、游戏、问卷、情景模拟、录像教学相结合七、确定培训时间和地点
培训时间：2011年11月25日------2011年12月26日
培训地点：培训地点最好里酒店近一点，这样可以理论与实践相结合，便于管理者掌控。使学员意识上不敢放松。
八、培训师
1，军训教官：应外部聘请，这样可以锻炼一只纪律性强的队伍
2，培训教员：应内部开发，可以为企业节约成本。
九、培训预算
所请外部教官带来的开支，培训教员的授课费，活动场地费，集体活动的开支以及活动场所带来的一部分花销。
十、培训效果评估
1，日常表现：在整个培训过程中，学习态度、自身管理、服从意识、集体观念、互助协作精神、主观能动性、品格修养等方面的综合评估。
2笔试：每门课程结束后，要对所学内容进行考试，考试时间90分钟，重点考察学员对知识的掌握程度及灵活运用的能力。
5星级酒店级别的机上服务 篇3
蓝彼安：美捷与半岛酒店属于兄弟公司，都属于香港嘉道理集团的成员。在客舱服务方面，服务员于香港半岛酒店接受严格的培训；而且美捷成立于1995年，是香港首家公务机运营商，目前共有30多架飞机，有自己品牌精神和优质服务的传承。
美捷的机队、包机和飞机托管业务发展情况如何？
蓝彼安：美捷的机队以湾流G550、G450和庞巴迪的挑战者系列为主，包机业务只占总业务量的5%。但是，不管香港还是内地，包机业务量整体增长率都在放缓。
在客户服务方面，你觉得美捷的优势有哪些？
蓝彼安：美捷可以提供全天24小时以及懂多种语言的团队。北京办事处的工作人员可以协助飞机迅速办理需要的飞行批文及餐食，并安排客户于最快捷的贵宾通道登机及抵达目的地。另外，美捷的母公司嘉道理集团拥有逾30年丰富的航空业务经验，在业内享有良好的声誉。
针对中国大陆地区庞大的公务机消费人群，美捷接下来的市场策略是什么？
蓝彼安：美捷很早以前便开始关注中国大陆地区的公务机消费市场。早在2013年4月，美捷便与珠海瀚星成立了145部的合资公司——珠海美捷瀚星飞机维修公司，主要为中国大陆市场的客户提供公务机的管理与维修服务。美捷还将与上海骏华置业成立一家合资公司，目标是为中国注册的公务机提供管理和包机服务。
五星级酒店的“无星级”服务 篇4
由于下大雨, 天黑路滑加之司机道路不熟, 晚上九点半我们才从安亭赶到酒店。没想到下车后, 豪华气派的皇冠酒店的大门口却很冷清, 既没有门童开车欢迎光临, 更没有热情的门童接管行李 (好像在离门口十米远的大厅里站着一个门童模样的服务生, 但只是呆呆的站在那里) 。
我拉着行李箱径直走到办理入住的总台, 在这里不仅没有见到在五星酒店应该见到的面带微笑热情地打招呼的服务员, 而且三个服务员都在旁若无人的打电话。我拉着行李箱来回走了两趟, 竟然没有一个人理我。我发火道:这是什么酒店?连个正常值班的都没有?这时站在左侧的一个男士开门进屋请出一个女士。对方没有微笑, 没有文明用语, 更没有道歉的话语, 只是面无表情的问道:你要入住吗?房费950元, 但要先缴纳1800元押金才能入住。我一摸兜发现带的钱不够, 便解释我是某公司请来的讲师, 明天在影城给党员培训《服务文化决胜未来》课程。接待部门远在安亭, 明天才能过来, 送我的司机已经走了。我没有这么多钱, 能否先交付一部分, 把我的身份证和名片压在这, 明天再付足费用, 您可以在网上点击我的名字或者进入我们网站确认真假。
多年来, 我专门研究服务文化新科学, 与酒店餐饮系统打交道比较多, 有时遇到这种情况都可以灵活的处置。然而这位接待我的女士不客气地拒绝道:那不行, 不交足押金绝对不能入住, 这是我们酒店的规定, 我没权利违反规定。我只好请他们经理讲话。对方说:值班经理在打电话, 不方便出来, 至于说什么时候出来, 我不清楚。这真是秀才遇到兵, 有理难讲清。反复交涉无果, 我只得在雨夜遗憾地离开这个并不欢迎我入住的五星级酒店。
我多次在讲课中感谢沪商对中国服务文化做出的突出贡献, 没想到, 在一贯服务领先且成功举办世博会的国际大都市里的五星级酒店里, 竟然遭遇了既不规范又不专业更无亲情无文化品位的“无星服务”。我纳闷的是, 员工不在岗不热情 (最基本的服务) 领导是否知道?顾客请领导出面, 领导始终不肯露面是不在岗还是架子大?该酒店在接客迎客上不规范不专业, 但在坚持收押金上却很“坚持原则铁面无情”, 必须缴纳入住费用一倍以上的押金, 这是五星级酒店的统一规定?是否黄金地段的银星皇冠可以不在意服务、也不怕顾客不满意、不怕顾客投诉呢?是服务意识问题还是经营机制问题?
中外服务差距三十年, 差就差在对服务的文化认知上, 我们从经济大国转型为服务强国还有很长的路要走。我们已经进入服务经济时代, 这个时代的标志是:人人都是服务员、行行都是服务业, 环环都是服务链、个个都是文化者、处处均显文化味。每个人尤其是窗口行业的人员, 都自觉不自觉地展示着一个单位和一个城市的服务层次和文化品位。忠诚的顾客是一线员工创造的, 而一线员工是需要系列服务文化培训的, 认同城市、单位先进服务文化的员工, 很可能成为顾客青睐的服务明星, 没有经过培训的员工是企业最大的负债, 是赶跑、气跑、吓跑慕名而来和吸引而来的顾客的“职业杀手”。员工的素质低不是你的责任, 但不提升他们的素质就是干部的严重失职。
酒店礼仪培训之酒店服务员礼仪培训 篇5
礼仪名师晏一丹认为，随着社会的不断发展，人们对服务质量的要求也越来越高，甚至把服务水平的高低作为选择酒店的重要依据。因此，员工服务意识及服务技能水平的提高是现阶段酒店餐饮业的核心竞争力。
推荐讲师：晏一丹 实力派资深礼仪培训师 中国礼仪培训网“十佳讲师” 员工职业素质训练专家 企业形象塑造大师
河南礼仪文化协会常任理事
课程大纲：
第一节 ：迎送服务礼仪培训
一、接待礼仪
1、接待礼仪
(1)掌握抵达时间(2)注意接待时的礼仪(3)服饰要求
2、到店时的接待礼仪(1)欢迎问候(2)发放分房卡(3)列队欢迎
二、送客礼仪
1、准备好结账
2、行李准备好
3、告别
4、送车
三、服务接待礼仪问候语
1、问候时要使用“先生”、“小姐”等礼貌称呼，使用“您好”、“早上好”、“晚上好”等问候语。
2、视觉礼仪:不可歧视
3、询问礼仪
4、致歉语在与客人平时的交谈中，要本着真诚、和蔼、热情友好的态度
5、中英文规范使用
第二节： 前台服务礼仪培训
1、预订礼仪(1)明确客人的性质
(2)文明礼貌的态度礼貌、热情、周到。(3)预订员报价事宜(4)接受或拒绝预订(5)确认预订
(6)修改预订(7)取消预订
(8)预订容易出现的错误(9)接听电话
2、登记礼仪 保证前台服务经营高效率，使客人满意
3、管理客人账户礼仪 准确无误，不泄密
4、结账礼仪 精心、小心、耐心。保持冷静、自信，同时态度要温柔。确、快捷
第三节：前台服务问询服务礼仪
1、尽量满足客人需求
2、注意形象，推销餐厅
3、掌握顾客资料
严谨、准
第四节：前台推销礼仪
1、知识
2、努力争取客源
3、了解客人通常的问题
4、如何与客人交谈。
要用正确的称谓正确礼貌地称呼客人，用词文雅，使用规范合乎礼仪的礼貌用语，避免使人为难的话题。
语音应以低音为主，但要吐字清楚，语句清晰，语气委婉含蓄，避免争执，善用幽默，掌握语言应变能力。
语调要注意高低昂扬适度，亲切委婉动听表现出温文而雅的良好形象。与客人交谈的礼仪与注意事项
第五节：电话礼仪规范
1、电话接听的原则
2、电话接听的基本程序
3、电话接听服务中的注意事项 1）正确使用称呼和敬语（1）按职务称呼∶（2）按身份称呼∶（3）正确使用敬语：
2）不要对客人讲俗语和不易理解的专业语言，以免客人不明白造成误解。
3）接听电话时在接听电话中挂出电话中的注意事项接听电话要注意避免的不礼貌现象
第六节：服务员举止要求
1、维护良好的职业形象
2、服务站姿训练
3、端庄坐姿训练
4、优雅行姿与蹲姿训练
5、引位规范训练
6、手位指引训练
7、传接递送物品训练
8、服务与接待员仪容的风格分别要求
9、举止的规范要求 表情 站姿 走姿 坐姿 蹲姿 手势
10、公众礼仪与距离礼仪 1.保持空间距离 2.乘车礼仪、电梯礼仪 3.保持心灵的距离 4.目光的优雅空间 5.保持“3A”心态 6.避免“中国式的关心” 7.过度的热情是一种伤害
第七节：餐饮礼仪 1.奉茶礼仪
论服务补救在星级酒店运营中的意义 篇6
关键词：服务补救；对策；星级酒店
1 前言
因为服务具有差异性和不可储存性等特点，所以会有服务失误和顾客投诉的存在，那么酒店要想办法减少服务失误，提升自己的竞争力。
2 服务补救概述
2.1 服务补救的定义
有理论认为服务补救只是酒店业对顾客的投诉做出的补救，也有理论认为服务补救包含改正、补偿和自我完善。
服务补救分为内部服务补救和外部服务补救，外部服务补救的对象是酒店顾客，内部服务补救的对象是酒店的内部员工。
2.2 对服务补救的认识
2.2.1 服务补救与顾客投诉处理
服务补救不是简单的投诉处理，事实上，大部分顾客很少主动投诉，主要原因有以下5个方面：一是不相信企业会进行补偿；二是顾客不想再次见到失误的工作人员；三是顾客不了解如何正确维护自身的利益：四是顾客不想继续等待；五是顾客担心投诉后受到更差的服务。因此，服务补救是对顾客投诉处理的进一步行为。
2.2.2 外部服务补救与内部服务补救
外部服务补救即在服务失误后，对酒店顾客的一种补救行为。
从酒店管理上看，内部服务补救在企业中更重要，但在实际工作中，内部服务补救并没有得到重视。酒店一直强调重视顾客，却忽视了内部员工。如果没有足够的内部服务补救，将会导致员工的不满，而员工的不满会进而造成顾客的不满，形成一种恶性循环。所以外部服务补救和内部服务补救是一样重要的，互相影响。
3 星级酒店开展服务补救的必要性
3.1 酒店角度
及時的服务补救，可以提高顾客的满意度，提升酒店的竞争力。
3.2 员工角度
酒店员工流动性大，内部服务补救能赢得员工的满意和忠诚。
根据马斯洛需要层次理论，酒店员工也需要被重视、被尊重，内部服务补救能满足员工的这种需求。
内部服务补救重视授权，授权会增加员工的自信和对工作的满意度，有利于激发员工工作的积极性，从而有利于增加顾客的满意度。
4 星级酒店服务补救的现状和存在的问题
4.1 星级酒店服务补救的现状
与国外相比，国内服务业的服务补救存在很大的问题，没有一套完整的服务补救对策。
4.2 星级酒店服务补救中存在的问题
4.2.1 缺乏正确的服务补救认识
有些酒店不愿处理服务失误等问题，而酒店员工畏惧处理顾客的投诉等问题，因此服务补救很难被执行。另外，很多高星级酒店的服务补救并不及时，只有顾客投诉发生后，酒店才对投诉进行处理，中间存在等待处理的环节，而服务补救应该是服务失误出现的现场立即进行服务补救。
4.2.2 缺乏完善正确的授权
很多星级酒店在管理中都提到授权，但因为缺少完善的授权制度，就不能做到正确的授权。而有些星级酒店的员工虽然被授权，但缺少正确的服务补救培训。
4.2.3 缺乏足够的内部补救
许多星级酒店不重视内部员工，服务失误后，对顾客进行补救，而对员工进行惩罚，这会引起员工的满意度下降，甚至出现不满情绪，进而影响顾客满意度，最终影响酒店的经营。
5 星级酒店开展服务补救的对策
5.1 外部服务补救对策
道歉是服务补救的第一步。当顾客不满时，要真诚的道歉，争取他们的谅解。
用行动解决问题是服务补救的第二步。只有当酒店人员采取行动解决问题，才证明酒店对顾客的重视。
提供一定的补偿使顾客满意是服务补救的第三步。
5.2 内部服务补救对策
5.2.1 完善酒店服务系统
通过服务补救，能够了解到酒店服务中不足的地方，经过分析可以完善服务系统。
5.2.2 建立完善的酒店授权制度
首先明确责任权力关系，其次不同员工应该安排不同的岗位，最后，酒店管理层应给与指导，定期检查工作。
5.2.3 鼓励顾客投诉
鼓励不满的顾客向酒店投诉，这有利于树立企业良好的形象，从而提升顾客的满意度和忠诚度。
6 结论
星级酒店想要增强自身的竞争力，就必须要把握细节，而服务补救是服务这一关键中非常重要的部分。星级酒店在管理中要重视服务补救，要结合外部服务补救和内部服务补救，才能提高酒店的竞争力。
参考文献：
[1]杜建刚，范秀成.服务失败情景下顾客损失、情绪对补救预期和顾客抱怨倾向的影响.南开管理评论，2007，10（6）.
[2]余志远.饭店服务质量与消费者购后行为良性互动刍议[J].闽江学院学报，2008，29（1）.
[3]杜建刚，范秀成.服务补救中情绪对补救后顾客满意和行为的影响[J].管理世界，2007（8）.
[4]吕建中，闰冰冰.员工授权对饭店服务补救质量的影响研究[J].技术经济与管理研究，2005（4）.
[5]谢芳.试论酒店服务补救管理的妙方——员工心理授权[J].贵州民族学院学报，2007（5）.
[6]段跃芳，孙理军.基于顾客满意的服务补救策略[J].经济师，2004（8）
星级酒店服务员 篇7
1 星级酒店个性化服务内涵的正确认识
当前对于星级酒店个性化服务的探讨已相对比较成熟, 但大都把个性化服务定位于以个人需求为中心, 在星级酒店标准化服务得到满足的情况下, 对其特殊的个人需求提供相应服务, 以达到因材施措、量体裁衣的效果。这种个性化服务的认识其实很片面, 或者说存在一定的误区或缺陷, 现实中, 很多星级酒店的服务已经相当个性化了, 还在盲目追求所谓的个性化, 浪费成本, 主次不分, 错失发展机会。
服务根据其表现形态, 包括有声服务和无声服务, 有形服务和无形服务。个性化服务则是指这些服务与其他星级酒店比对, 别具一格, 别出心裁, 能给星级酒店客人带来更多的快乐, 更高层次的享受, 能不断促进星级酒店业绩提升的服务。针对星级酒店提供服务的不同方式, 个性化服务分为广义和狭义两个层面。广义层面的个性化服务是指当前星级酒店标准化服务项目中与其他星级酒店不同, 具有特色的地方。比如特殊的地理位置, 经过酒店刻意引导, 搭建特别的平台, 给客人视野载入优美的风景, 令人留连忘返, 这就是专属酒店的个性化服务。特殊的服务风格, 诸如内部构思精巧的场景, 管理有序、风格迥异的服务人员;特殊的装修品味, 诸如特殊的摆件, 别具一格的色彩, 造型奇特的家俱等等, 这些都是酒店精心打造的, 只有步入该酒店才能感受到气场与众不同, 令人耳目一新的都属于广义服务层次。广义层面的个性化, 从整体上展示了自己卓尔不群的个性, 是吸引客户的优势资源, 在该层面如何最大化地发挥潜力, 充分吸引游客, 许多星级酒店的工作还远远没有做到位。甚至舍本逐末, 费时费力追求狭义层面的个性化服务, 最后落得投资成本大幅上升, 客户量却上升不明显的无奈结局。
狭义层面是指同一星级酒店内, 针对某一位或者一群客人而言, 因其个人特殊的需求, 主动或被动对其提供与众不同的服务, 这也是当前舆论涉及最密集的个性化服务。狭义层面的个性化服务是站在客人个体角度而言, 针对同一星级酒店的其他客人, 其个性化的需求比如特殊的饮食习惯、睡眠习惯、游玩风格、身体异样等情况需得到星级酒店及时、合理的关爱。该层面的个性化服务要求酒店具备细致、敏锐的感知和响应能力, 在信息供给方面基础扎实, 从容不迫。经常会面对客人提出的新问题、新需求时, 酒店可能一个疏忽, 让客人情绪激动或者兴趣索然。该层面的服务比广义层面的多变、复杂, 具有一定的挑战性和风险性。一般情况下, 客人在广义层面的个性化服务落实到位的基础上, 如何加大狭义层面个性化服务水平的提升, 让客户在收获广义层面的个性化享受后, 个体需求进一步得到满足, 客人享受全方位的贴心服务, 以使客人宾至如归, 对星级酒店念念不忘, 回味悠长, 确实是当下星级酒店另类吸引客人的法宝。
2 星级酒店个性化服务实施的条件
对于星级酒店而言, 开展个性化服务的关键点在于其是否具备实施个性化的基础条件。比如是否拥有独特的风景, 是否处于优越的地理位置, 是否拥有一批综合素质全面的服务人员, 是否打造非同寻常的装修风格。如果星级酒店的软硬件都是平平状态, 就不具备实施个性化服务条件, 而必须首先设法构建个性。
从对游客造成的影响而言, 星级酒店能提供的个性化服务首先体现在精神层面, 包括眼睛、心灵、睡眠的享受等, 其次是物质层面, 包括味蕾、购物的享受等。由此广义层面的个性化服务要求星级酒店用规范的模式彰显其个性化, 以从物质、精神层面陶醉客人。坐落于海边的星级酒店, 与坐落于湖边的星级酒店, 其个性化就是海景, 如何把海景特色完美地展示, 如何让客人随心所欲地欣赏海景, 或者提供舒适方便的渠道引导客人感受附近的海景, 就是宏观层面的体现个性。星级酒店应高瞻远瞩认识自己有无可张扬的个性, 如何把自己的星级酒店与其他星级酒店区别开来, 如何差异化自己的特色, 提供个性化服务的外部条件到底有哪些, 要进行充分的审慎分析。
其次是内部的硬件配置与其他星级酒店比较而言, 有没有风格特殊的地方, 能不能通过重新组合, 或者精巧搭配呈现另类的风景出来, 员工服务素养通过语言、肢体素养培训、着装风格、色彩配置等体现出特色, 而且内部服务有没有进一步协调外部的景观享受, 内外双方配合有序, 不要出现客人在外面乘兴, 回到室内败兴的情况。
对于狭义层面的个性化, 首先要求星级酒店充分构造个人需求信息的沟通平台, 及时获取客户的需求信息, 能变被动为主动, 更高标准服务感动客人。其次真实面对客人的个体需求时, 星级酒店服务人员能不能快速反映, 更快更好地代表星级酒店帮助客户。一批具备丰富的信息储备、能快速应对客户需求、及时周到地提供个性化服务的人才是酒店必不可少的内部条件, 离开了现代的平台, 信息的收集会出现障碍, 离开了高素质的服务人员, 需求的反馈会受到严重干扰。这些提供个性化服务的基本条件俱备与否决定了星级酒店能否成功开展个性化服务, 从而不致于个性化需求流于空想状况。
3 星级酒店个性化服务实施策略
3.1 大力挖掘实施个性化服务的内外部条件, 使标准化服务尽可能个性化
广义层面的个性化服务具备规模、宏观优势, 最能感动震撼客户, 这种服务对象因为覆盖全体客户, 影响深远, 通过标准化运作, 实施管理到位, 不但成本节约, 而且最终展示星级酒店的特殊风格, 从而区别于其他星级酒店, 构成星级酒店文化的重要内容。既拓宽了酒店的品牌内涵, 又无形中增加了企业的核心竞争力, 是酒店可持续发展的重要基础。
星级酒店应集中挖掘自己外部得天独厚的优势, 包括服务环境、服务设施、服务人员, 把这些元素所具备的优势尽可能通过标准化的服务展现出来, 既统一管理, 又能体现个性特色, 构建星级酒店的品牌特色。外部条件的个性化, 需要酒店有更宽广的眼界, 敢于嫁接地方文化特色, 吸纳当地风景名胜的独特风格, 在客人踏入酒店时, 就能充分感受此次行程的特殊氛围。许多连锁品牌固然不可能放弃其主流风格, 但因地制宜导入地方个性元素也是画龙点睛的高手。
内部条件个性化诸如房间的配置如何在硬件上个性化, 在色彩上个性化, 在用餐时如何具备不一样的道具环境, 如何让客人快速地把此星级酒店与彼星级酒店明确地区别开来, 这些服务在管理上是标准化的, 但在客人的眼睛里, 却是极致的个性。所以并不是个性化就是一定针对个别客户, 站在一定的高度, 星级酒店可能把标准化的服务彰显个性, 这样的个性服务初期投入成本相对较高, 模仿成本高, 一旦形成, 影响深远, 极大地提升星级酒店的形象和美誉度。星级酒店对于个性化服务应该建立更广阔的认识, 提升个性化服务的发展空间。
3.2 构造信息平台, 充分吸纳个体与需求相关的信息
狭义层面可以让客人的满意度进一步提升, 但如何发现客人的需求, 及时传达到位, 从而创造出提供个性化服务的基础条件, 这是狭义层面个性化必须思考的问题。由此畅通沟通渠道, 让客人在舒适的环境下表达需求, 客户乐意表达需求, 把星级酒店当成自己的家, 星级酒店应该感到无比的高兴, 就怕客户不说, 只要是合理、合法需求, 星级酒店都应换位思考, 更快更好地提供给客户。这就需要一个平台, 让客人愿意说, 乐意说, 随心所欲地说。这个平台应该是无障碍, 包括电话, 包括面谈, 但最重要的是管理者从接纳客人的第一时间开始, 就必须让客人感受星级酒店平易近人的氛围, 随时随处都让客人感觉亲和温婉, 而且有需求随处都有人响应。当下有些星级酒店, 走进住宿区, 长长的走廊空无一人, 寂静无声, 让人首先就产生距离感和陌生感, 现在很重视现代化的设备联络, 但由于这种方式无法搭建直接的亲情感, 让人与人之间的交流产生无形的隔层, 而传统的、面对面的沟通方式不可忽略。
个性化服务必须对接酒店高素质的服务人员。面对客人的特殊需求, 服务员首先各方面的信息知识要相当丰富, 上至当地地理风情, 下至饮食购物, 尤其是周边环境一些细腻的环节, 都应该了如指掌, 在客人有需求时及时提供。其次具备良好心态和较高的应变能力。星级酒店人才培训时应特别注重他们的应变能力, 通过设计、模拟各种情景模式来讲解, 辨识、提高他们特殊情况的处理方法, 及时发现自身素养的不足而加以弥补。良好的心态就必须让他们具备较好的心理素质, 要有超常的忍耐力, 遇到性情特殊的客人, 以柔克刚, 要换位思考, 再复杂的情形也要学会适当克制。酒店在加强规范性知识培养的同时, 提高服务人员真诚待人的认识, 学会化解矛盾的常规流程, 抑制危机情形显现。高素养的服务人员是酒店的重要资源, 要酒店立于不败之地, 就要让酒店能提供更多的个性化服务来吸引客人, 而不是走进一个庭院深深的冷漠之地。
3.3 专门设置内部个性化服务责任管理人员
星级酒店个性化服务应该上升为一种日常管理, 及时整理客户的个性需求资料, 提炼相同点, 然后上升为标准服务, 及时培训员工, 提高新形势、新环境的认识, 尽可能变客户的被动需要为主动供给。这要求星级酒店必须建立相应的岗位负责人员, 及时汇总归纳整理日常客人的需求信息, 审慎分析这些需求的动机和频率, 然后向管理层及时汇报, 结合自己的条件, 更好地提供标准化服务, 更大气地体现星级酒店的服务决心。
客人的个性化需求不可能杂乱无章, 根据资料仔细揣摩分析, 找出其他客人可能想说而又未说的需求, 从而高标准地提供, 给客人带来惊喜和满足, 这样意义重大。专门设置个性化责任人员, 有义务主动了解星级酒店客人的需求, 不停地跟踪需求的变化, 动态地研究需求的影响, 从而设身处地地为个性化的实施提供充分的依据。如果只是空想星级酒店的个性化, 而不踏踏实实把这项任务责任化, 最终只是流于形式。面对竞争激烈的市场, 个性化是星级酒店运营的法宝, 是吸引客户的源泉, 随着消费者的视野越来越开阔, 追求一个回味悠长的旅游过程是令人难忘的, 使再次入住该星级酒店成为可能。
摘要：星级酒店个性化服务让星级酒店在竞争对手之中脱颖而出, 也同时对酒店的内外部服务设施、服务人员提出了更高的要求。当下星级酒店对个性化服务中的服务内涵认识还存在一定的误区或缺陷, 本文对此展开一定的探讨, 扩展了个性化服务内涵的认识, 并相应提出一些策略, 为星级酒店提升市场潜力, 增加品牌价值提供一定的参考。
关键词：星级酒店,个性化服务,优势
参考文献
[1]李良杰等.浅谈我国星级酒店个性化服务[J].江苏商论, 2015 (01) .
[2]白金环.浅谈我国星级酒店个性化服务与管理[J].时代教育, 2012 (05) .
星级酒店服务员 篇8
一、我国酒店员工服务意识存在的问题
就目前情况来看, 我国的酒店员工培训工作最严重的问题就是由于过度重视员工服务技能的提高以及服务程序的完善, 忽略了培养酒店员工自主的服务意识。国外的酒店员工培训与我国的理念截然不同, 对于国外酒店来讲, 需要坚持不懈的着重培养的并不是酒店员工的服务技能或是服务程序, 而是酒店员工的想法、思维理念, 因为这才是决定一个员工是否具有自主服务意识的关键。训练一个员工优秀的服务技能仅仅需要周而复始的反复训练即可, 只有改变一个人的想法, 使其具有自觉的服务行为才是真正有难度的培训工作。
(一) 缺乏对内协调合作意识
现代社会中, 酒店的员工大多数都不善于沟通和协调, 往往都没有自觉的、主动的服务意识, 过多的强调以自我为中心。这类员工具有一些共同的特点, 就是无论在生活中还是在工作中, 都习惯性的推卸责任, 不能勇于承担, 也不能清楚地认识自己的错误。然而这种行为往往是酒店业最忌讳的。在当今融入越来越多先进技术的酒店业, 只有善于合作协调沟通的员工才能在行业中立足。
(二) 缺乏随时随地为客服务的意识
当酒店服务人员工作一定时间后, 就会渐渐产生对工作的倦怠, 失去对工作的热情, 态度也开始变得被动、懒散、倦怠。尤其是当淡季或是来店宾客比较少的时候, 因为工作量的减少, 导致一些自律能力较差的员工对服务工作产生松懈, 更甚者会用不规范的行为举止, 不礼貌的言语进行服务工作。这种行为严重影响到酒店的形象, 极容易给宾客带来一种不舒服的体验。
(三) 缺乏换位思考
只有真诚的为宾客考虑, 站在宾客的角度解决问题, 想他人之所想的行为才能叫做换位思考。在酒店中, 不能与宾客很好的换位思考的服务人员无法胜任酒店这种以服务为主的行业, 因为现如今的酒店服务, 不单单是保证环境的整洁安全、饮食的种类和口味, 而是在此基础上, 给宾客带来一种宾至如归的感受。在酒店这个大家庭中, 服务人员就是酒店的主人, 然而倘若主人并不能热情的招待宾客, 那么宾客在此当然不会有好的心情。但这种情感上的服务并不能过分的越界, 而是一种保证客人隐私的前提下, 恰到好处的理解和关怀。换位思考是酒店员工提供贴心周到服务的基础, 只有了解客人的需求, 提供客人真正需要的服务和产品, 才能真心实意的爱上自己的工作并对其充满热情。
(四) 缺乏团队合作意识
在酒店中, 绝不能出现以自我为中心的行为。每一个服务人员都应该形成一个完整的服务链条, 坚决不允许服务行为中的某个环节出现断裂。不仅仅是服务人员应当如此, 甚至是酒店的高层领导都应该投入到整个服务工作的团队中去, 树立一个所有人的目标, 那就是结合酒店所有人员的力量形成一个强有力的团队, 为每一位宾客提供最周到细致的服务, 获得每一位到店客人的好评。
二、酒店员工服务意识不强的原因探析
经济发展快速的今天, 不同类型的客人所要求的消费需求也截然不同, 简单的常规的员工服务技能培训是不够应对各种服务过程中的变化的。但国内绝大多部分的酒店服务人员仍仅仅提供常规服务项目, 并不能具备自觉的、主动的、强烈的服务意识以给宾客提供个性化的服务。很多酒店员工僵硬的笑容, 冷漠的话语, 懒惰的行为, 敷衍的态度, 缺乏与来店客人的情感的沟通和交流, 甚至聚在一起闲聊而忽略宾客, 导致酒店服务质量下降, 使客人在酒店消费的过程中并没有获得极高的满意度。直接原因大概有以下几个方面:
(一) 对员工培训重视不够
现阶段国内酒店在招聘新员工后, 为了节省酒店的投入资本, 并没有对员工进行全面完整的入职培训。因为对于酒店管理者来说, 投入资金对员工进行培训不如对硬件设施进行升级, 在酒店经济收益变低的时候, 他们首先就想到通过取消员工培训减少培训经费以达到减少投入资本的支出。这种落后的思维模式导致酒店高层领导意识不到员工服务意识对其酒店服务质量提高的重要性。
(二) 不注重员工心理需求
从事酒店行业的员工一般都有较大的工作量, 又因为薪酬相较于其它服务业较低, 所以在这种情况下, 极其容易导致酒店的服务人员由于较大的工作压力而产生消极和不满的情绪。同时酒店各个部门关系复杂, 部门与部门间很不容易协调配合, 员工间的关系也并不和谐, 继而导致酒店行业员工流动性较大, 服务人员不能很好地为酒店工作。
(三) 管理者管理不到位
国内酒店的高层领导大多把自己的职位当做是一种权利的象征, 从来都是以命令的口吻指挥下级员工工作, 独裁专制不听取下级提出的意见和建议, 缺乏对下级服务人员工作的沟通和关心, 这种行为就导致了酒店员工间不能良好的沟通协作, 以至于服务人员消极怠工。身为领导者, 这种做法是应该坚决杜绝的。首先应当以身作则, 自觉主动的深入酒店的管理工作中, 严格监督和检查每一项服务过程, 及时发现问题改正问题, 这样才能使整个酒店的服务管理到位。
(四) 部门间协调性较差
一个完整的酒店, 设立不同的部门以及非常多的岗位, 只有每一位酒店的员工都具有强烈的服务意识, 才能使在每个部门、每个岗位工作着的员工团结协作起来, 形成一个有着同一个目标的团队, 这个目标就是为了使酒店能更快更好地发展。在酒店工作, 下至最底层的服务人员, 上至高层领导, 每一个人都在酒店这个大家庭中进行着服务工作。不仅对来店客人的服务, 更是对整个团队员工一种和谐的配合服务。所以说, 各部门不能仅仅只看重自己部门的工作效率而缺乏与其他部门的沟通和合作。
三、培养酒店员工服务意识, 提高酒店竞争力
根据酒店员工服务意识不强原因的探析, 就提高培养酒店员工的服务意识, 针对我国酒店服务业现状, 提出了几点具有指导性、可操作性的方法。酒店管理者可以从经营管理的角度与员工培训的角度提出以下几点对策:
(一) 严格筛选员工招聘条件
我国酒店业的服务人员目前处于紧缺状态, 很多酒店往往在招聘不到员工的情况下不得已降低招聘门槛, 以至于导致酒店服务人员综合素质差。所以, 酒店应结合自身企业特点, 依照酒店发展的要求拟定一套全面的, 完备的招聘条件。不能因为一时的用人之急而忽略对招聘员工素质的要求, 不能仅仅考察应聘者的外在条件而忽略其内在品质, 如服务意识和品德品质。只有酒店在招聘这一环节摒弃以往的陈旧思想, 严格把关, 才能招聘到适合酒店的服务人员。
(二) 进行有效的员工培训
现阶段国内酒店管理存在着严重陈旧落伍的思想观念, 如酒店在招聘新员工后, 为了节省酒店的投入资本, 并没有对员工进行全面完整的入职培训。因为对于酒店管理者来说, 投入资金对员工进行培训不如对硬件设施进行升级, 这种落后的思维模式导致酒店高层领导意识不到员工服务意识对其酒店服务质量提高的重要性。酒店只有重视对服务人员的培训, 加大培训费用的投入才能培养出高素质的服务人员。而且不仅仅是只注重服务技巧培训, 而应通过一套系统化的培训方法提高员工各个方面的综合素质, 例如第二语言以及数字化信息管理等, 从而使每一位经过培训的服务人员都具备良好的素质。
(三) 提高员工的满意度
酒店行业想要提高服务人员的满意度, 招聘和保留高素质服务人员, 就要发自内心的为员工着想。最重要的一点就是应当通过增长酒店服务人员薪水以及福利待遇保证员工的社会保障, 提高员工的生活质量水平, 减轻员工因为高强度工作而产生的压力, 从而使员工对酒店产生强烈的主人翁心态。
(四) 加强与员工的沟通
在酒店行业中, 身为高层领导需要以自觉主动的服务意识基础的前提下, 以身作则, 自觉主动的深入酒店的管理工作中, 严格监督和检查每一项服务过程, 及时发现问题改正问题, 加强与员工的沟通与交流。具体方面体现在可以实行员工交流日, 收集建议日等等类似能使高层了解到基层的意见建议, 同时也能令员工理解高层管理者的交流活动。
(五) 提高各部门协调性
在酒店工作, 下至最底层的服务人员, 上至高层领导, 每一个人都在酒店这个大家庭中进行着服务工作。不仅仅是对来店客人的服务, 更是对整个团队员工的一种和谐的配合服务。所以说, 各部门不能仅仅只看重自己部门的工作效率而缺乏与其他部门的沟通和合作。为的是每个部门都能和谐的沟通合作更好地完成服务工作, 部门与部门之间可以轮流交换工作, 这样可以让各部门之间体会到对方的难处, 便于多方相互理解和交流。同时, 也能使酒店各部门员工形成一个有机的整体, 团结协作, 一起为酒店的发展出一份力。
摘要：近年来我国酒店业正处于快速发展的黄金时期, 有着不容小觑的市场潜力和发展前景。但随着市场经济的快速发展, 生活水平的不断提高, 人们对酒店服务提出的要求也越来越高, 在如此激烈的市场竞争状况下, 只有通过提高酒店员工的服务意识才能应对市场的严峻考验。通过从酒店服务意识相关问题进行探究, 从服务意识的含义、产生、特点三个方面进行了概述;分析了国内酒店员工服务意识的发展现状;列出了酒店员工服务意识对酒店竞争力的影响;并且分析说明了酒店员工服务意识存在问题的主要原因;最后针对酒店员工服务意识存在的问题给出了较为合理的解决对策, 并希望能对酒店业未来发展带来有益的借鉴。
关键词：酒店业,竞争力,服务意识
参考文献
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星级酒店服务员 篇9
(一) 前厅服务质量总体水平偏低
星级酒店经过改革开放一路走来, 无论是星级评定标准的建立, 还是ISO9000标准的引入, 无不让酒店服务业有了较高的起点和提供完美服务产品成为可能, 但是前厅服务的水平还是存在一定的问题。
首先是前厅的服务不规范。如有的服务人员不经同意临时取消旅客的预定房等情况在酒店业中几乎是常见, 严重影响了酒店的服务质量。其次是前厅的服务人员态度差, 服务意识不够强。主要体现在服务人员态度生硬, 遇到了问题相互推诿, 处理不及时;服务效率低下;电话总机长时间无人接听等等情形。这些现象在较低星级的酒店中尤为明显, 严重影响了酒店的形象。还有前厅的工作人员外语水平普遍不太好。根据《旅游星级饭店的划分与评定》的要求, 四、五星级的饭店员工“能用普通话和英语提供服务, 必要时能用第二种外国语提供服务。”目前在一些四星级、五星级酒店中都难以达到这个要求。有时前厅收费不合理, 主要体现在电话、复印以及INTERNET网络的收费标准不明确、不合理, 多收客人的费用。另外, 服务失误方面也时有发生。比如行李员丢失旅客行李、前台丢失旅客代为代交的物品等等情况, 这些方面的失误比较严重, 酒店的许多纠纷都是由这些方面引起的。
(二) 前厅管理水平偏低
服务质量, 从深层次上说, 是管理的结果。而正是由于星级酒店管理人员管理意识不到位, 才导致了输出的酒店产品不到位。前厅管理水平偏低主要表现在以下几个方面:
首先是前厅部的管理人员的质量管理意识比较淡薄。不少酒店管理人员虽然口头上承认质量的重要性, 但在行动上却表现不佳。其次质量管理手段缺乏力度。酒店前厅管理层对质量的重要性认识不足, 无法对酒店服务质量实施全面的管理。比如, 他们的专业化管理水平不高, 对前厅员工的培训方面不到位, 缺乏针对性。还有前厅的管理者缺乏与前厅工作人员的沟通导致服务人员不能够完全理解管理者的要求, 工作就达不到管理者的标准。
(三) 对前厅员工的授权不足
酒店经常会遇到下面这种情况:酒店的结账时间是中午12点, 某位客人询问前台接待员自己是否可以延迟到下午2点以前, 前台接待员的回答往往是这样:“根据我们酒店的规定, 退房时间是中午12点以前, 我要请示一下领导再给您答复。”又如客人说:“我是老顾客, 能否给个优惠的折扣?”回答是:“对不起, 我只能给您这个折扣权。”这种缺乏人性化的回答很容易导致客人产生不满的情绪。
这是在前台服务中经常碰到的问题, 究其原因就是前厅部组织结构大多是分级分层管理, 这样的分级管理流程在节奏日益加快的当今社会却显得冗繁。前台的接待人员常常不能马上给客人满意的答复, 必须事事层层汇报, 再层层听取指示。这样推诿拖沓, 将使客人对服务人员的信赖感降低, 最终会使客人产生不满, 于是便产生了有关服务质量的投诉。
(四) 前厅部与其他各部门的沟通有待进一步加强
前厅部在酒店的正常高效运作中占有很重要的地位, 但酒店服务工作是各个部门各个岗位共同努力的结果, 也需要与其他部门紧密合作才能更好地开展对客服务, 加强沟通协调, 保证酒店各部门各环节的高效运作。而在现代酒店实际运作中, 造成客人投诉的一大部分原因是各部门之间缺乏沟通。比如:在某一个星级酒店里, 已经预定好房间的客人在办理好入住手续后常常被接待员告知要等候入住, 原因是服务员正在打扫客房, 这时客人肯定会产生不满情绪, 究其原因, 是因为前厅部与客房部没有做好房间信息核对沟通工作。
二、星级酒店前厅服务质量管理的对策
服务质量是酒店生存发展的基础, 酒店之间的竞争, 本质上是服务质量的竞争, 因此提高酒店服务质量, 以质量求效益是每家星级酒店发展的必经之路, 也是所有酒店管理者共同努力的目标和日常管理的核心部分。
具体可以从以下几个方面做起:
(一) 树立正确的服务观念
前厅部许多服务质量差的现象的发生, 究其原因都是由于服务人员的态度不好造成的。有的服务员态度缺乏真诚和热情, 有的根本不使用敬语向客人问好。所以, 在对客服务时, 就要求前厅部的每一个服务人员要调整好自己的心态, 始终站在客人一边, 处处为客人着想。
“宾客至上”实际上就是把客人放在首位, 即把客人的需要作为酒店服务活动的出发点, 把追求客人的满意当做服务活动的宗旨。其关键在于“读懂”客人。只有充分理解客人的角色特征, 掌握客人的心理特点, 提供令客人舒适和舒心的服务, 才能打动客人的心并赢得客人的许可。
(二) 坚持规范化和制度化的服务
规范化、制度化的本身是为了更好地满足客人对前厅服务普遍的期望, 并在赢得客人满意的同时, 最终赢得酒店的经济和社会效益。
通过对前厅各个岗位制定出具体的服务规程, 明确、规范酒店无形的服务, 以描述性语言为质量标准, 这是一个比较好的方法。例如:制定前厅部门卫服务的质量标准、前厅接待员服务质量标准、问讯处的服务质量标准。而质检制度是监督、检查酒店质量状况的有效手段, 有了严格的质检制度才能使酒店质量标准被准确无误地执行, 才能保证酒店产品质量稳中有升。不同星级的酒店的前厅部也可以制定符合自己实际情况的质检制度。
(三) 推行个性化与多样化的服务
随着生活水平的提高, 越来越多的客人追求个性化, 求新与多变, 针对这一类要求的服务, 也就称为个性化服务。随着当今酒店业竞争的加剧, 服务也越来越向着更深更广的角度发展, 以更多的内容去应对千变万化的客人需求。
一些著名的星级酒店, 像友联假日、喜来登等, 都是世界著名酒店集团在中国建立的酒店, 它们都已建立一套极为完善的服务管理规范, 酒店从总经理到基层员工都无一例外地按制度办事, 按标准工作, 按规范服务, 并在此基础上根据客人的不同需求, 提供灵活的服务, 以提高客人的满意度。这个层次的服务包括很多内容, 如灵活性服务、亲情服务、创新服务、特色服务、细微服务等。这些服务的宗旨就是满足某些客人的特殊要求, 打动客人的心, 吸引客人。只有做好个性化和多样化服务, 才能让客人把满意上升为惊喜。
(四) 强化培训, 提高员工素质
高素质的员工队伍能提高顾客的实际经历质量, 并进一步增加顾客的满意度。星级酒店客源的竞争, 服务质量的竞争, 经营管理水平的竞争, 归根到底都是员工素质高低的竞争。
所以, 在酒店前厅, 管理人员要加强前厅员工的素质培训, 按前厅岗位要求选拔适合的人员, 定期举办一些业务培训课程, 提高员工专业知识和服务技能, 还需重视员工的人际交往能力培训。只有不断的提高员工的素质水平, 打造一支高素质的前厅员工队伍, 才能提高酒店的服务质量水平, 为客人提供更加优质的服务。
(五) 正确处理客人的投诉
首先要真心诚意帮助宾客。酒店工作人员应设法理解投诉宾客当时的心情, 同情其所面临的困境, 并给予应有的帮助, 接待好宾客。表明自己的身份, 让宾客产生信赖感, 相信受理人员能帮助他解决问题。其次是绝不与宾客争辩。无论前来投诉的宾客情绪如何激动、态度如何不恭、言语如何粗鲁、举止如何无礼, 接待人员都应冷静、耐心, 绝不可急于辩解或反驳, 与宾客争强斗胜。最后是要维护酒店应有的利益。处理投诉亦不可损害酒店的利益, 尤其是对于一些复杂问题, 切忌在真相查明之前, 急于表态或贬低酒店及其他部门、员工。除宾客物品、财产因酒店原因遭致遗失或损坏外, 退款或减少收费等方法绝不是处理投诉和解决问题的最佳方法, 而应弄清事实, 通过相关渠道了解事情来龙去脉, 再诚恳道歉并给予恰当处理。
三、结论
酒店前厅服务质量的提升不是一蹴而就的, 需要酒店管理者和全体酒店员工对服务质量保证体系的坚持不懈的执行和完善。因此, 优质服务要求酒店全体员工都要有质量意识, 关注宾客的需求, 并努力提高各自的工作质量, 给宾客带来
满足感。管理人员更要树立服务质量观念, 并通过各种途径和手段, 有步骤、有计划地提高酒店员工的素质和服务质量水平。
参考文献
[1]罗振鹏, 刘聪.酒店前厅服务质量与顾客满意度分析[J].旅游学刊, 2007 (03) .
[2]董静.浅谈提高饭店服务质量的有效途径[J].浙江工商职业技术学院学报.2003 (04) .
星级酒店服务员 篇10
关键词：成都市,星级酒店,客房服务人员,薪酬
0 引言
2014年, 成都市人均GDP已超过12 300美元, 地区生产总值达10 056.6亿元[1], 处于转型发展的新阶段。作为西部特大中心城市, 成都辐射带动四川及周边省市3亿人以上市场腹地, 发展潜力巨大。目前, 世界零售250强中已有15家入驻成都, 列西部第一;国内零售百强中, 已有30家落地成都;国内百强网络零售商中, 已有过半企业入驻, 成为西部地区国际品牌投放首位度最高的城市。同时, 成都也是中国首批优秀旅游城市, 亚洲首个美食之都, 每年都吸引着各地游客闻名而来。这给成都市酒店行业带来了崭新的机遇, 如规模不断扩大、增长态势较为稳定、产业地位不断提高、对经济社会发展的贡献不断增强等。但也使其出现了一些问题, 如酒店从业人员增加, 客房服务人员流失严重等。这不仅不利于酒店内部的管理, 同时也给成都市酒店行业发展的可持续性带来了一定的冲击。
2014年5月, 成都市出台的《关于加快建设服务业核心城市的意见》指出, 成都位于四川的中心腹地, 扼守中国西南“贸易走廊”, 是国家向西南发展的战略支点[2], 要“把成都建成国际国内知名、高端优势突出的服务业核心城市;到2015年底, 力争全市服务业增加值占地区生产总值比重超过52%;到2020年全市服务业增加值占地区生产总值比重超过60%, 建成国家向西向南开放战略支点城市和国家区域性服务业核心城市。”
因此, 本文基于对成都市酒店行业客房服务人员薪酬调查的实际数据, 通过分析不同星级酒店的员工薪酬信息, 研究不同星级酒店客房服务人员的薪酬状况, 并提出相应的对策建议, 以期为政府部门制定相关政策、酒店提高管理效率、增强员工稳定性提供决策依据。
1 相关研究综述
随着中国酒店业已经具备相当的产业规模, 国际酒店集团和国际酒店管理集团的加入及迅速扩张, 酒店业正呈现迅猛发展的态势。在这一形势下, 现有酒店从业人员劳动力市场管理体系已逐渐跟不上酒店业发展的要求, 酒店业的竞争愈激烈, 酒店业主方的收益和酒店员工收益间的矛盾也就越突出[3]。一方面, 酒店业主方和管理者要追求效益、高额利润, 就会采取降低酒店劳动力资本的办法;另一方面, 酒店从业人员需要获取良好的经济效益, 但现实是从90年代中期至今, 酒店员工收入一直没有较大增长, 造成大量人员不愿从事酒店行业工作或因为薪酬收入水平低而辞职[4]。近年来酒店员工流失率一直居高不下, 酒店业不断招聘新员工, 却又不断流失老员工, 形成了“招聘———流失———再招聘———再流失”的恶性循环, 出现了用人荒的尴尬境地[5]。究其原因, 酒店薪酬体系是影响员工流失的重要因素之一[6]。
纵观国内外取得成功的酒店可以发现, 其共同点在于对人力资源的管理都相当到位, 能有效地控制员工流动率, 而科学合理的薪酬管理体系是重要的杠杆之一[7]。薪酬管理是酒店人力资源部的一项重要的职责, 能否客观、公正、公平、合理地报偿员工, 保证员工从薪酬管理中获得经济上和心理上的满足, 形成员工素质的提升与薪酬水平提高之间的良性循环, 将直接关系到酒店本身的战略发展[8]。从现有的研究来看, 目前我国酒店薪酬还不是十分合理, 因此, 相关研究主要围绕酒店薪酬管理体系的设计展开[9,10], 专门针对成都市酒店行业进行薪酬管理研究的较少, 且研究缺乏相应的实地调查一手数据。
2 成都市星级酒店客房服务人员薪酬状况调查
2.1 数据来源
2014年5月5日至6月12日期间, 四川大学锦城学院组织120名学生先后走访了成都市共381家三星及以上酒店, 其中187家三星酒店、143家四星酒店、51家五星酒店, 各星级酒店的构成比例如图1所示。这些酒店所在的地理区域涵盖了成都市武侯区、锦江区、青羊区、金牛区、成华区和高新区, 因此, 本文认为, 通过分析这些酒店的员工薪酬状况, 能够较好地代表成都市酒店行业的总体状况。
在调查走访的酒店中, 访谈者以酒店客房服务人员为调查对象, 了解其每月工资收入总额及社保等薪酬情况, 保证每家酒店访谈员工不少于10人, 最终共计访谈3 915人, 收集到有效信息3 612条, 信息有效率为92.26%。
2.2 调查结果及分析
由图2可知, 在走访的381家星级酒店中, 五星级酒店员工的平均月薪为1 996.10元, 四星级酒店员工的平均月薪为1 980.59元, 三星级酒店员工的平均月薪为1 970.04元, 酒店客房服务人员的平均月薪整体上随酒店星级的增加而上升, 说明星级越高的酒店员工的薪酬福利越好, 但对员工的服务要求也越高。
2.2.1 三星酒店员工薪酬福利
在187家三星级酒店中, 工作1~3年的客房服务人员平均月薪为1 980.59元, 工作3~5年的客房服务人员平均月薪为1 976.72元, 工作5~10年的客房服务人员平均月薪为1 980.27, 工作10年以上的客房服务人员平均月薪为1 978.85元。由图3可知, 从工龄来看, 成都市三星级酒店的客房服务人员月薪较稳定, 工龄对薪酬的影响不大, 且整体偏低。
此外, 通过数据整理发现, 在被访谈者中, 成都市三星级酒店客房服务人员购买社保的比例为72%, 没有购买社保的比例为28%。由图4可知, 成都市三星级酒店的客房服务人员大部分是有保障的, 但未购买社保的比例仍然较高。
2.2.2 四星酒店员工薪酬福利
通过分析143家四星级酒店的调查数据发现, 成都市四星级酒店普通客房服务人员的月薪与三星级酒店客房服务人员的月薪相比较低, 但悬殊甚微。其中, 工作1~3年的客房服务人员月薪约为1 957.01, 工作3~5年的客房服务人员月薪约为1 976.47元, 工作5~10年的客房服务人员月薪约为1 954.51元, 工作10年以上的客房服务人员月薪为1 750元。从工龄来看, 工作1~10年的客房服务人员月薪差距较小, 反而工作时间较长的客房服务人员工资更低。对信息的进一步分析发现, 这主要是因为酒店行业客房服务人员流动率较高, 这些员工大多是从其他酒店刚跳槽到现酒店不久, 故收入低于工龄更短的员工。
此外, 收集的数据显示, 成都市四星级酒店客房服务人员购买社保的比例为85%, 没有购买社保的比例为15%。由图6可见, 成都市四星级酒店的客房服务人员大多购买了社保, 且四星级酒店客房服务人员购买社保的比例比三星级酒店客房服务人员多, 这说明成都市四星级酒店客房服务人员的福利待遇相对于三星级酒店来说更好。
2.2.3 五星酒店员工薪酬福利
在走访了51家五星级酒店后, 从有效数据来看, 成都市五星级酒店客房服务人员的月薪较三星级和四星级酒店的月薪都要高, 按工龄划分, 工作1~3年的客房服务人员月薪约1 992.45元, 工作3~5年的客房服务人员月薪约为2 025.72元, 工作5~10年的客房服务人员月薪约为2 022.26元, 工作10年以上的客房服务人员月薪约为2 470元。工作10年以下的客房服务人员月薪比较平均, 大概在2 000元左右, 而工作10年以上的客房服务人员的工资水平较工作10年以下的客房服务人员更高。由图7可知, 成都市五星级酒店客房服务人员的工资水平表现更为合理, 有随着工龄增长而增长的趋势。
由图8可知, 在走访的五星级酒店中, 客房服务人员购买社保的比例高达89%, 而没有购买社保的比例仅为11%, 是调查中所有星级酒店中比例最低的。这说明成都市五星级酒店客房服务人员的福利待遇更好, 也说明成都市五星级酒店中客房服务人员的整体薪酬相对于三星级和四星级酒店来说更高。
3 总结与建议
通过对成都市三星及以上酒店客房服务人员薪酬情况的实地调查, 研究发现, 在走访的381家酒店中, 三星级酒店客房服务人员的平均月薪为1 970.04, 四星级酒店客房服务人员的平均月薪为1 980.59元, 五星级酒店客房服务人员的平均月薪为1 996.10元, 成都市酒店客房服务人员整体的月工资在2 000元以下。随着酒店星级的提高, 客房服务人员的工资有所上升, 但差距甚微, 总体薪酬水平较低。同时, 工龄对客房服务人员工资的影响并不大, 工龄与工资待遇并不是正相关的。此外, 研究表明, 成都市星级酒店给客房服务人员的福利主要是以购买社保的形式来实现的, 酒店星级越高, 购买社保的人数越多, 但并不是所有星级酒店都给客房服务人员购买了社保, 说明保险福利未在成都酒店业中完全普及, 成都市三星及以上酒店客房服务人员的福利依然较低。
由于成都市酒店行业较低的薪酬和福利不能给客房服务人员带来更好的生活基本保障, 因此, 造成了较高的流动率。在不算完整的客房服务人员薪酬体系下, 员工的服务质量无法保障, 可能导致酒店形象受损, 也不利于整个酒店行业的可持续发展。因此, 本研究从薪酬的不同层面提出以下对策建议。
1) 基本工资:从酒店客房服务人员的工作强度和工作时间来看, 成都市酒店客房服务人员的工资应该普遍提高, 因此, 建议酒店相关部门结合地区经济发展水平和行业整体情况逐步改善客房服务人员的基本工资。
2) 工龄工资:由于工龄较长的客房服务人员工作经验更丰富, 且稳定性更强, 因此, 建议成都市各星级酒店逐步完善工龄工资制度, 保证工龄越长的员工工资相对较高, 且星级越高的酒店, 员工工龄工资的比例应更大。
3) 绩效工资:在基本工资和工龄工资的基础上, 建议为客房服务人员设立绩效工资, 由酒店人力资源管理部门制定一套科学的绩效考核体系, 使其可根据客房服务人员每月工作时长、工作强度、清扫质量、服务态度等指标来进行定量考核, 由客房服务人员自己、客房服务的领班以及住房客人三方考核, 最后按等级来发放绩效工资, 以鼓励客房服务人员提高服务水平和质量。
4) 保险福利:建议酒店应根据自身的经营状况, 为客房服务人员提供更好的福利待遇。如为本地员工提供交通补贴, 为外地员工提供住宿等经济性福利, 给员工送上生日祝福、节日慰问等精神上的福利, 并为客房服务人员提供一定的培训提升机会, 这样不仅能提高酒店的服务质量, 更能有效降低酒店客房服务人员的流失率, 保证人员的稳定性, 形成良性循环。
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