企业的服务文化

企业的服务文化（精选十篇）

企业的服务文化 篇1

我们生活在服务的包围之中, 正在逐步的改变着生活质量, 我们正在一步一步地迈向一个“服务制胜的时代”。服务文化实质上是对服务这种特殊资源的认知和开发程度, 服务文化是文化的一个重要分支, 是文化建设的一个新的增长点。

作为服务文化创始人, 陈步峰教授率先提出了“服务文化”的概念, 他认为服务文化是企业群体信奉践行的服务价值理念, 是企业在长期的对客户服务过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。即:服务文化是以服务价值观为核心, 以创造顾客满意、赢得顾客忠诚、提升企业核心竞争力为目标, 以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。员工认知认同共识共事是前提, 文化落地流程顺畅是关键。构建服务文化, 实施服务革命, 实现传统服务向现代服务的延伸和跨越, 提升服务品质推动社会进步, 是每一个企业和员工都面临的重大课题。

今天中国的许多企业, 在进行品牌扩张或是打造品牌的同时, 也在不断将提升服务, 海尔公司的品牌战略与服务现象代表了中国未来服务文化和品牌战略的一种发展趋势。海尔卖产品, 附加在产品之后的维修服务, 以“五个一”为表现形式, 很简单、很朴实, 是一种中国传统文化的体现;近年来我们电力企业也能审时度势, 自我加压, 着力进行文化建设, 陆续推出优质服务宣传、职业道德建设等系列活动, 上门服务、一站式服务、顾问式服务、首问责任制等服务举措相继推出, 满足社会需求, 确保客户满意, 不仅提供安全、优质、方便、清洁的电能, 而且也提供了全方位、渗透性服务, 促进了服务品质的提升和电力系统形象的改善。

这一切都显示出:服务文化是品牌战略的基石。企业一旦形成自己的服务文化、服务品牌, 就成为企业独特的精神财富, 就能使企业贴近市场, 跟紧时代, 赢得客户, 增强竞争优势。同样对于我们电力企业来说, 优质服务是企业的生命线, 而文化是企业的灵魂, 电力企业服务文化是“人民电业为人民”的服务宗旨在新的历史条件下的发扬光大, “优质、方便、规范、真诚”是其重要的服务价值认知和行为规范, 充分体现了电力企业服务文化的历史传承性。

2 构建服务文化品牌的必要性

随着社会生产力的发展, 服务文化已成为企业的亮点焦点热点, 服务文化已成为现代文明社会的主旋律和最强音, 成为企业参与市场竞争的重要手段和战略。电力企业作为关系国民经济发展和社会和谐稳定的基础产业, 在构建社会主义和谐社会中, 承担着重要的经济、政治和社会责任。树立全新的服务文化理念, 打造系统的服务品牌体系, 坚持“四个服务”:服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务社会发展是电力企业的使命, 是我们一切工作的出发点和落脚点, 也是衡量我们工作得失的基础标准。最根本的原因在于其服务。

首先, 建设服务文化是企业的客观需要。电力企业发扬国家电网公司“努力超越、追求卓越”的企业精神, 建设以人为本、忠诚企业、奉献社会的企业文化, 必须将服务优质定位在体现企业的核心竞争和企业形象上, 做到服务理念最求真诚, 服务内容最求规范, 服务形象追求品牌, 服务品质追求一流, 把为社会服务提供优质价廉的电能, 享受方便、快捷、满意的服务, 让客户者享受到更多的实惠, 带动整个社会服务意识和服务品位的提高。

其次, 服务文化品牌可以增强员工的价值观。服务是满足他人需求价值双赢的活动, 每个员工无时不在地创造、传播、享受、展示着企业的服务文化。。服务文化一旦化为员工的心里需求, 员工的积极性和创造性就会持续不断地激发出来, 让员工更新观念调整心态, 用心服务创新服务快乐服务享受服务, 在服务中实现价值的文化。服务文化是让员工有自豪感和忠诚感, 是整合资源提升形象, 打造服务品牌, 展示公司和员工魅力的文化;是以人为本的情感性沟通文化。服务文化一旦确立, 就能使服务从制度的层面完成文化和观念上的整合, 发挥出服务文化的辐射力, 陶冶力和推动力, 通过精神和文化的力量从管理的深层次规范企业和员工的行为, 使员工和企业站在市场和客户的角度, 不断提升服务的品味。因此构建服务文化是一个双赢的战略, 是提高服务质量的最佳途径满足他人需求价值双赢的活动, 每个员工无时不在地创造、传播、享受、展示着企业的服务文化。

第三, 服务文化品牌可以赢得顾客的满意度。服务文化倡导的是一种价值观, 一种生活方式。服务品牌是一门综合艺术, 它包含先进的服务理念、执著的敬业精神、热情的服务态度、娴熟的服务技能、灵活的服务技巧、便捷的服务方式、广博的服务知识、快捷的服务效率、先进的服务手段和高超的亲情化的服务艺术。

服务文化品牌建设的目的正是为了将无形的服务文化价值转化为有形的品牌价值, 赢得广大的消费者。这需要企业用自己的服务文化底蕴去吸引消费者, 以自己的文化底蕴唤醒消费者的潜在消费意识, 吸引消费者的现实消费需求, 让顾客在优质服务中受到感染愉悦和实惠, 从而赢得顾客满意。

以上所述, 服务品牌是企业、员工在长期的经营服务实践中探索创造出来的具有鲜明个性的服务文化的精品, 是对社会的庄严承诺和文明实力信心的展示, 是无形服务有形展示的载体, 是让员工有自豪感, 顾客有优越感, 企业有后劲的文化。构建服务文化品牌是一个双赢的战略, 对于电力企业来说是相当必要的。

3如何更有效地打造服务文化品牌

3.1源于理念。

价值理念是企业之魂, 是企业文化的核心。理念决定行为, 打造现代电力企业, 建设高品质服务文化, 首要的是确立和强化现代服务理念, 实施观念突围文化对接, 升华服务角色定位, 变被动应付服务为主动用心快乐服务。服务文化建设应该将:“规范自己, 方便顾客”作为服务的核心价值观, 始终不渝的贯彻执行。服务贵在“规范”, “规范”可以使电力企业尊重客户, 了解并把握客户的所思、所想、所求、热情周到地服务客户, 为客户排忧解难, 使客户感到方便、舒适和满意。“规范”就是一种较高境界和实实在在的“服务文化”, 只要我们每个企业做到并做好, 才能为客户做得更多, 并努力寻找满足客户期望的其当办法。可见, 电力企业要精心设计和策划供电服务战略, 让服务战略切实体现“以客户为中心”的服务理念, 做到客户优先、质量优先, 真正实现从传统简单的服务方式向现代精细服务方式的转变, 因为战略理念思维的创立不仅为行为提供了思路, 而且为企业打造服务文化品牌提供坚实的基础。3.2重在基础。这里说的基础是指要以高标准和严要求来构筑服务文化品牌建设的支撑体系, 从硬件到软件再到人力资源, 这些支撑体系是组成供电服务系统的不可或缺的环节。首先是基础硬件设施。随着社会经济的快速发展, 用电的需求量迅猛增长并形成电网负荷增长迅速的趋势, 应此要加快电网建设, 合理调整网架结构, 确保电网结构科学、设备先进、运行可靠, 是打造供电服务品牌的基础。其次是指标管理方法。从指标管理方面来看, 影响供电服务的指标主要有两大类:一类是电能质量, 主要的指标就是供电可靠率和电压合格率;一类是服务质量, 主要有客户评价满意率、供电方案答复超期限率、装表接电超期率、故障抢修时限超期率、95598客户服务系统等指标。而其中对基础影响较大是电能质量类的指标。因此要善于运用现代化的管理方法, 努力提高供电可靠率和电压合格率, 对于“两率”工作, 要健全专门的组织机构并统一部署、专门检查、强化考核, 要将指标分解到所、线, 分解到运行、检修、客户、施工及管理单位, 充分运用优化网络结构, 提高供电设备装备水平, 加强运行及检修管理, 实现设备状态检修, 推广使用带电作业等管理方法, 保证重要用户检修期间的正常供电, 并积极推进环网供电, 实现双线双变, 提高线路“手拉手”比率, 并加大电压监测议的安装和使用, 加强无功电压装置的运行维护, 确保供电可靠率和电压合格率达到较高水平。第三是人员队伍建设。要培养和造就具有高品位服务素质的电力企业员工, 做到真诚规范、训练有素、充满活力、体贴客户。电力企业员工的服务态度、服务技能、服务艺术无不是电力企业服务文化的体现, 应该让他们获得全方位服务知识、技能、意识方面学习和培训的机会。

尤其是对于供电营业窗口一线的员工来说, 更要按照“尽善尽美、无可挑剔”的工作信条, 树立“用心服务、感动客户”的服务理念, 全面推行供电营业窗口准军事化管理等举措, 将军队的工作作风应用到服务过程中, 不断提升服务水平。3.3赢在创新。服务文化只有通过服务体系的保障, 才能有效地发挥它的导向功能。因此必须形成“窗口部门围着客户转, 企业内部围着窗口转”, 即构建窗口部门紧密协调, 其它部门全力支持, 科技含量高、内部信息畅顺的服务体系。要完善这种服务体系, 重点要抓好“四个创新”。创新服务手段。客户满意是理念满意、行为满意、视觉满意的统一体, 提高客户满意度的有效途径就是创新服务手段。开展党员示范台区活动, 发挥党员服务客户的模范带头作用, 形成人人是窗口, 人人为客户的气氛。在示范台区的实施中, 营业人员在服务区域设立客户服务站, 公布电费电价、投诉举报电话, 发放征求意见卡等, 实行“透明消费”、“明白消费”, 把窗口延伸到客户的家门口, 使客户用上满意电和贴心电, 实现了地阿里企业和客户利益的双赢。创新服务功能。企业建立健全服务监督机制, 使之确保兑现以“限时服务”和“投诉结零”为特点的新的优质服务承诺。企业的做法是全方位、多角度的, 不仅是服务窗口和服务态度的承诺, 而是整个企业对客户方方面面的承诺。具体做法是从业务、功能、流程重组入手, 改革那些不方便客户、阻碍提高工作效率和服务质量的智能分工、业务流程以及传统管理模式, 向管理要市场、要形象、要效益。创新服务策略。企业在服务策略上始终坚持以客户为中心, 以客户需求为己任, 为客户提供便捷、优质服务。在具体做法上, 一是采取透明式服务, 一改过去电费收缴方式, 把客户每月电费传单送到客户手中, 让客户明白消费、放心消费和满意消费。二是融入服务, 对用电大户主动帮助节能降损、节约开支, 把用户服融入客户生产经营当中, 进而结成利益共同体。创新服务技术。企业要从服务的实际出发, 运用科技手段进行95598客户服务系统、电力营销MIS系统、调度管理信息系统的建设, 及时获悉客户需求信息和对供电服务质量的反馈, 同时要根据信息化时代的要求, 加大信息网络建设的步伐, 融合语音电费查询系统、欠费电话通知系统、电能量采集系统、GPRS无线网络自动抄表系统等服务系统, 完善与所有银行联网、用户刷卡消费等举措, 让技术所提供便捷服务发挥重要作用, 让顾客感到便捷服务无处不在。总之, 优质服务不可能停留于原有水平, 只有不断超越自我, 不断创新服务, 才能保持服务文化的持久活力, 展现优质服务的持久魅力。3.4贵在坚持。文化是一个逐步积累的过程。品牌文化的提升, 需要始终如一的服务追求, 而始终如一的服务追求, 则强调服务理念的持久性、服务有效管理机制的长期保持性、服务质量标准要求的高度稳定性。有始终如一的服务文化追求才有始终如一的优势品牌, 有了这种持久毅力, 才能把良好的服务行为升华为自觉的服务习惯。要坚持统一的品牌形象, 实施现在国家网公司公司的品牌战略, 有利于电力企业服务文化品牌的长远建设, 因为打造服务文化品牌需要用良好的企业形象体系来驱动。

4 结论

建设服务文化对服务企业的意义 篇2

一 前言

在“人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链、个个都是文化者、处处均显文化味”的服务经济时代（顾客服务经济时代），提升服务品质，是各个行业单位不可回避的战略选择。服务与文化有着天然的情结：服务过程是人与人之间文化、情感交流和沟通互动的过程，顾客每天都在接受、品评各种服务，服务和服务文化已成为评判竞争的焦点亮点和热点，越来越便利的服务和日趋成熟的消费者越来越“苛刻”的服务文化需求，正在改变着我们的生活，影响着我们的思维，左右着我们的经营发展，提出了新的挑战机遇。走进了观念突围、服务创新、文化制胜的新时代，建设服务型文化型创新企业，提高竞争能力，推动企业可持续续经营。因此建设高品质的服务文化，提高服务资质，提升文化服务贡献度，已经成为各行各业谋求发展的必然选择，成为责无旁贷的第一要务。

二 现在企业服务文化的缺失

1.缺文化，主要是人价值判断、生活方式、思维模式：主要是

1、文化素养（文明意识）在服务过程中充分展示服务礼仪、语言文明、服务语言规范、举止优雅、卫生整洁、与人为善等形象。

2、先进的执行企业文化，小企业做事，大企业做人，优秀的企业做文化，最高层次的竞争经营就是文化的竞争经营，坚持以认为本、顾客至上、学习创新，大多数的还是停留在喊口号、写报告、传抄理念、唱歌打球做秀等搞表面文章。

3、建设企业文化的大文化氛围：文化意识浓、服务意识强、思想明锐，善于创造宽松的环境，善于把服务的重点放在品牌建设上。

2..缺观念：缺与时俱进的观念。变化的加速，对企业的经营管理生存发展产生巨大的影响，落后与先进的差距主要在观念的差距，先进的地区谈生意、作广告、干事实、讲效益，落后的地区空谈主义、喊口号、图形式、重面子。先进的地方注重执行、学习培训。落后的地方抱残守缺、强调借口、忙于跑官应酬，先进的地方：学习、创造、嫁接、执行、经营新观念，落后的地区还在讨论“对”“错““社”“资”，观念产生了效益，形成了生产力，观念决定一切，观念决定思路，思路决定出路，出路决定命运。要实施观念突围，以强烈的危机意识、责任意识改变自己，检讨自己。明确自己的定位，明确自己的差距，调整自己的心态，立足当前。

3.缺服务：五个不到位：

1、服务的观念不到位、服务意识落后、。低贱观念、恩赐观念、冷漠综合征，讲实惠、顾不上、没必要、差不多的思想。

2、服务诚信不到位。

3、服务效率、服务规范不到位。

4、服务的品牌经营不到位。

5、服务创新不到位、服务的个性化不够。八大服务误区：检查式服务、被动式服务、浅层次的服务、政治式服务、花架式服务、简单化服务、功利式服务、诉后服务，主要是体现在服务平时不注意及时收集顾客的反应，或对顾客的抱怨熟识无睹、敷衍塞责、对付等现状。现代服务的星级梯次：一星：规范服务、二星：优秀、科学服务、三星：优异、优质服务、四星：卓越服务、五星：传奇、服务到家的服务。体现在令人满意的服务态度、令人信赖的服务质量、令人佩服的服务效率、令人温馨的服务细节，让顾客感到意外惊喜的超值服务。

三 企业服务文化的树立

建设服务文化，关键是更新服务理念，牢固树立服务意识。形成和建立新的理念，需要审视我们的服务观念、服务态度、服务措施、服务技能，找出与先进服务文化的差距，学习借鉴国内外先进的服务经验；、明白“服务就是发展”、“服务就是效益”、“服务就是市场竞争力”的道理，牢固树立以人为本、服务至上、全员服务、真诚服务、服务创新等先进理念；需要坚持以顾客满意为目标，强化客户关系管理，努力用真诚博得信赖，用服务赢得支持，实现员工与员工的和谐、员工与公司的和谐、公司与客户的和谐。服务理念是企业的一面旗帜，是做好服务工作的前提和基础。

要树立企业服务文化应从以下几点做起：

1）积极构建特色鲜明社会共鸣的服务文化，着力打造文化型服务型和谐企业。

1.1、科学定位角色，突出公司特色。科学的定位己公司的特色服务，加强服务特色，让顾客可以牢牢记住公司的服务。

1.2、文化交融社会共鸣借力提力示范引领。把企业文化与企业服务有效的结合起来，彼此相互促进，共同打造企业品牌文化。

1.3、注重行业特色和技术特色，把安全文化与服务文化有机的融为一体。企业生产安全与公司服务文化结合，安全生产，积极的承担起社会责任。

2）注重服务创新，积极打造服务品牌。

以文化引领服务转型，以品牌助推服务升级，着眼顾客关注的焦点实施有效管涌的创新，建树了有竞争力的服务品牌。服务文化是研究顾客服务顾客的文化，是与世俱进不断提升顾客价值的创新文化。创新是服务文化的生命力。因此，他们始终注重以创新为动力，以品牌为统领，实施全方位创新，把顾客的难题作为创新的课题。

3）规范管理典型示范。营造和谐环境，助推企业健康发展。

加强企业基层领导班子建设，夯实组织基础；加强企业规章制度建设，完善管理机制；加强职工业务技术培训，提升岗位技能；用先进典型示范引导，提升倾情服务的整体素质；用细致工作凝聚人心，营造和谐稳定的发展环境；

四 企业服务文化的维护

企业的服务文化树立之后，想要维护，需要企业的领导认识到企业服务文化的重要性。在企业中强调服务文化的重要性。同样也需要员工在服务的过程中，牢牢记住企业的服务理念，和企业服务文化，在服务的过程中努力做到以下几点：

（1）永远保持微笑。真情的微笑是情感的自然表达，是良好沟通的开始。一张微笑、友

善的脸能消融彼此间的隔阂和误会，让客户从微笑中读出真诚，读出信赖。

（2）学会客户沟通。沟通是实现亲情服务的第一步，在客户服务中，所需要的不仅仅是

传统信息接受的沟通，更是需要去关心客户，打动客户的心，这是有效沟通的一把钥匙。

（3）用心感知客户。客户是企业赖以生存和发展的基础，是企业的财富。要以客户为中

心，站在客户的角度通过主动的观察、细致的询问、亲切的交谈、善意的提醒等创造和谐氛围，把握客户需求，感知客户期望。

（4）善待客户抱怨。抱怨是指预期没有达到而产生的不满情绪，要把客户的抱怨当作是

对医院的信任和期望，要设身处地为客户考虑，善于安抚，善于输导，善于化解，帮助客户解决问题。切切实实从客户最需要的事情做起，从客户最不满意的地方改起。能够现在解决的，要立刻行动起来；能够今天解决的绝不拖到明天；一时解决不了的，也要给客户一个满意的答复。

（5）注重细节服务。任何工作都是由许多细节组成，细节决定成败，决定了服务的效果。

亲切的称呼，会意的眼神，甜蜜的微笑，友好的提醒等亲和行为都会将医院的真诚服务传递给每一位客户，每一次细微的服务都将承载烟草人浓浓的亲情。

（6）关怀弱势群体。“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”是中华民族的传统美德，关心、关注、关爱残疾、孤寡老人等弱势群体是构建社会主义和谐社会的重要组成部分。要帮助他们解决住院期间等生活上的难题。

（7）精湛服务技能。服务技能是提高客户服务水平的有力支撑。只有适应社会发展，精

通专业知识，拓展服务技能，熟练掌握沟通技巧，炼就过硬的服务本领，才能不断满足客户日益增长的服务需求。

（8）构建亲情团队。和谐团队是实现亲情服务的基础，在团队内部树立“两个至上”共

同价值观，倡导团队合作精神，营造关爱他人，乐观向上，勇于负责的工作氛围，齐心做好客户服务工作。

五 总结

服务文化是烟草商业企业的核心文化 篇3

关键词：服务文化 企业文化 核心文化

中图分类号：F272文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2012）12（c）-0-01

作为烟草商业企业在构建不脱离企业特点的企业文化活动中，笔者总有一种感觉，即在建设企业文化中，并没有清楚明白的指出核心文化的建设方向，并且在核心文化的建设布局上也并没有做到周全考虑。依笔者主客观悟觉，服务文化应成为烟草商业企业的核心文化。

1 烟草商业企业的本质属性必须以服务文化为核心

享誉国内外的海尔公司，曾在他们的发展战略中提出这样一句话“用服务支撑品牌”。同样世界知名的奔驰也同样将服务提升到了与质量同等的地位上。随着经济的发展，品牌成为了市场竞争的关键，若說生产的产品是工业企业的品牌，那么服务就必然成为商业企业的品牌。而作为商业企业的烟草公司，首先就必须意识到服务的重要性，可以说服务是“服务商”的生命，也就是指服务文化是烟草商业企业的核心文化。

2 精神要素是服务文化体系的关键要素

第一，要有一种全心全意为他人服务的精神

当我们走进校园就享受着辛勤园丁赠予的最有营养的生长知识；当我们长大成人步入社会打拼时，这种互为服务就更为明显了。

可以说我们每天都在做服务，同时每天也在接受他人的服务。服务是双向的，你在享受服务的同时，就应当意识到为他人提供服务是你的责任，唯有如此，你的生活工作将更加有意义。同时我们必须明白“为人服务则是为自己服务”的道理，贯彻这个理念，我们在工作势必能够更加积极地为他人服务。

第二，要有一种服务他人就是幸福自己的精神

“服务”包括“帮助、帮忙”的定义，有能力帮别人，忙于助人本身就是一种自愿行为和快乐的活动。在日本，他们将服务他人看做至高无上的荣耀，同样美国则将其视为上帝赐予的幸运。无论是荣耀抑或着幸运，均需要以爱心作为载体。如今，随着中国经济的突飞猛进，烟草人被推到了创新、发展、改革的潮头，“逼”你用心感受、真诚服务、互帮互助、奉献社会，并将服务视为烟草人的幸福。

第三，要有一种服务第一、利润第二的精神

企业获得的利润是从哪里赚来的？大家都会回答：从客户那里赚来的。但是，这种“赚”是透过服务才入“帐”的。没有赚到钱，是因为你没有服务；不能获得更高的利润，归根结底是服务不到位，服务质量不能获得满意。为此，我们必须看到：你所付出的服务与你的能够获得的利润是有着直接联系的，没有较高的服务何来较高的利润。也就是说，服务成为了获得利润的关键。

3 企业成员在服务文化舞台上扮演好各自的角色

一是用心与客户沟通交流。在服务时，我们必须积极主动地接近客户，保持细心和耐心与客户进行沟通交流，了解其目前状况，并根据所了解到的情况，为客户提供其所需求的服务行为，使客户的满意度不断提高。二是虚心接受客户的怨气。在服务的过程中，换位思考是非常重要的服务方法，唯有打开心门了解客户所抱怨的事物，才能够对症下药，使客户“开怀一笑泯恩仇”，进而有效提高服务质量。三是诚心微笑面对客户。众所周知，在众多超市中沃尔玛能够走在前端，创造骄人的销售业绩，其中有一个很重要的秘诀就是沃尔玛的“三米微笑”法则。而我们中国的烟草人具备这种服务品质也是必须的，即使在微笑服务中，我们不能够及时获得同等的回报，但是却能够将这种优质的服务，深深地留在客户的心中，这不仅能够提高外在形象，为将来的合作创造良好的基础条件，同时还是增进客户忠诚度的一大“法器”，可谓是粘合剂、润滑油和助推器。做到了以上“三心”，可以说下属也就服务了上司、服务了企业。那么上司如何服务下属。上司即企业决策者们也要做到用心、虚心、诚心“三心”，方能完成服务下属，服务企业的使命。

一要用心成就员工。成就员工是企业最大的责任，它体现了以人为本的科学发展观的核心要求。而企业的决策者们，唯有通过正确的措施，有效的管理方法，不断增强员工的专业知识，促进员工的专业技能得到提升；并构建公正、公平、公开的用人导向的规范科学的人才管理机制，用新理念催生新变化，用正确的用人导向引领员工成长，以此来增强员工的进取心、创造性，实现其人生价值。二要虚心接受员工抱怨。其实，在实际工作中，作为领导者也会有抱怨，员工更有抱怨。企业的决策者们不要视抱怨为“刀民”、“猛虎下山”，在处理的过程中，必须保持勇于承认的心态，以平等的态度与当事人进行沟通交流，使他们能够在温情中逐渐被“教化”，进而通过正当的方法转化抱怨。三要诚心激励员工。企业所能够获得的成果，是离不开员工的劳动力和智慧的。而让员工能够从企业中获得“红利”，不仅是当前市场环境下的必然趋势，同时也是企业所必须担负起的责任。而物质激励最重要的是要充分展现公平原则，否则不能够真正发挥其作用，也可能会导致员工对企业的信任度逐渐减退。而精神激励则应当注重对员工风采的展现，尤其是在企业发展中，勇于向决策者们谏言的员工，无论他们所提出的谋划是否得到采纳，决策者们均应当重视对这种主人翁精神的宣传，以此来带动员工门的工作热情。而在激烈员工时，决策者们必须能够放下“身段”。因为在某些方面，或者在特定的情况下，领导者的“功夫”，或看问题、决断问题的主张、手法也有不如下属的。对此不仅不能嫉贤妒能，相反地要赋予真诚的赞美。在企业文化的构建和发展中，保持一份美丽、美好且健康的态度是非常重要的。它不仅能够使我们养成良好的习惯，同时还能够使我们自觉遵守仁义道德。在实践中，大家必须成为从“空想家”转变为“行动者”，使我们的企业文化能够真真正正地成为企业发展的精神导航，为企业的发展创造更加美好的未来。

参考文献

[1]尤佳佳，黎群.我国烟草商业企业卷烟经营服务品牌建设路径研究[J].中国经贸导刊，2010（6）.

[2]沈辉.倾力打造服务品牌，实现营销服务上水平[J].湖南烟草，2010（5）.

企业物资管理服务文化的探讨 篇4

物资部门是各企业的物资采购管理部门, 作为成本控制的关键部门, 如何进一步加强管理, 降低采购成本已成为企业内新管理的重要内容。正确分析物资管理的各个环节, 抓住影响采购成本的重要过程, 实施监控, 是实现降低采购成本的关键。规范采购管理, 利用批量优势, 降低采购价格, 实现“降价节支”;优化采购方案全面分析采购成本、加强供应管理、控制供应成本, 实现“降费节支”, 是为企业降低成本减轻经营压力的重要服务内容。要想最大降低采购成本就必须满足以下几点:

1. 实行归口管理是物资采购的基本原则。

物资采购只有归口物资部门, 才能为实现集中批量采购打下基础。反之, 不实行归口管理, 造成多头采购, 必然形成管理混乱、成本失控的局面。

2. 科学的采购分工是实现批量采购、降低成本的基础。

企业消耗的物资品种繁多, 消耗量差别很大, 如何根据消耗物资的数量规模和对工程质量的影响程度, 科学划分采购管理分工, 非常必要, 通过采购分工严格制定采购程序, 做到分工合理、责任明确、流程清晰、规范有序。既保证了工程和生产的需要, 又为集中批量采购创造了条件。

3. 集中批量采购是实现降价节支的前提。

集中批量采购是市场经济发展的必然趋势, 是实现降低采购价格的前提。物资部门对施工生产起着基础保障作用。这个作用是通过控制大宗、主要物资的采购供应来实现的。要实现控制, 首先就要集中采购, 只有集中才可能形成批量, 才可能在市场采购中处于十分有利的位置, 才可能争取到生产厂商优先优惠的服务。此外, 集中批量采购符合市场经济发展的需要, 它具备分散采购无法比拟的优势。实行集中批量采购, 企业内部与流通环节接触的人少, 便于管理。同时大批量采购主要与规模相当、信誉可靠的企业往来, 经济关系以合同加以约束, 而非个人行为。批量大, 生产企业便于合理安排生产, 降低单位生产成本, 为需方提供更优惠的价格, 供需双方均受益。反之, 对供需双方都是一种损失。所以实行归口管理, 集中批量采购是物资采购管理的基本原则和关键所在, 是企业发展的需要, 是降低采购成本的前提。

4. 加强料源渠道管理是确保供应、降低价格的重要手段。

买方市场为物资采购提供了广阔的选择余地, 为企业降低采购成本创造了有利的外部环境。如何净化渠道, 规范市场行为, 从多渠道中选出主渠道, 形成以主渠道为主, 多渠道为辅的采购方式, 尤为重要。评价进料渠道应在保证质量的前提下, 坚持“质量合格、费用最低, 费用相同、质量选优”的原则。按照这样的原则确定长期的采购供应渠道, 建立名册, 并对渠道实行动态分析管理, 定期评审。对不符合要求的及时调整。另外, 还要继续开辟更优的料源渠道, 以形成渠道间的竞争扭转, 为保证物资供应和降低采购成本创造条件。

5. 合理制定采购方案, 是降低进料成本的有效措施。

物资采购是企业与市场联系的纽带, 制定合理的采购方案是降低采购成本的有效措施。对需采购的物资, 采购人员要依据企业审定的渠道, 根据到站情况、运输方式, 逐一 (下转79页) (上接35页) 测算采购总成本 (单价及运杂费等) , 以到达使用地的“到货价”作为比价依据, 用采购成本比较法进行核算, 据以确定最佳方案。

在推行“服务文化”时, 必须坚持高质创效的原则, 努力营造竞合环境, 把握企业的经营发展战略, 把降本思路从“低价”转向“高质”, 把降本模式从“单一化”转向“多元化”, 把降本手段从“分散采购”转向“集中采购”, 实施阳光采购战略, 真正体现了物管中心推行“效益型文化”的魅力。同时推行现场服务, 完善服务机制和流程, 着力开展用户满意工程;“纽带文化”是物管中心提出的口号, 它是“服务文化”结合物资部门特点的升华, 作为生产厂商和用户的纽带, 没有良好的服务行为, 就不可能有良好的企业形象, 而良好的服务行为必须依赖于全体员工良好的职业道德和精湛的业务水平。Y要对工程项目物资需要量清、施工进度清、物资库存清、物资缺口清, 对工程物资出现的问题做到解决办法要落实、解决时间要落实, 对工程项目经常进行质量回访。应急机制的建立, 现场服务的热情态度得到了上级主管部门和用户的一致好评。

海尔集团的企业文化员工服务手册 篇5

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二 服务标准及相关案例篇

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三 星级服务规范篇

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4.4服装仪容检查标准

4.5服务人员的十大基本用语

?您好，给您添麻烦了 ?请您稍候

?对不起，让您久等了 ?真对不起 ?是的，我知道了

?能让我听一下您的意见吗? ?请您原谅 ?谢谢您

?您看这样可以吗? ?再见

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四 服务技巧及相关法律法规篇

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五 服务创新篇

海尔星级服务的每次升级和创新都走在了同行业的前列。我们认为服务也是营销，只有通过持续性推出亲情化的、能够满足用户潜在需求的服务新举措，才能拉开与竞争对手的.距离，形成差异化的服务，提升海尔服务形象，最终创造用户感动，实现与用户的零距离海尔集团的企业文化员工服务手册。

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小企业金融服务的文化冲突及矫正 篇6

从总体上说，这些小企业与金融机构的合作是相互的，是互惠互利的，因为小企业需要资金支持，而金融机构正是提供资金的主渠道，但是由于这些小企业的生存和发展环境以及高管人员的价值观等因素不同于金融企业，所以在双方的合作过程中常常存在着一些认识上的不同，甚至在某种情况下产生文化冲突，这些文化冲突不时影响着双方合作的紧密度和忠诚度。作为农村金融合作机构的管理者，我认为这些文化冲突表现在以下方面：

一、银企文化差异表现

由于小企业在经济和社会发展中的最基础地位和最微小的经济生产单元和对社会的促进作用得到了国家和地方政府的相关政策支持，金融机构也给予了高度的关注，相继出台了一系列有关的信贷扶持政策，但在实践操作中，银企之间缺存在着严重的文化冲突，具体表现在以下方面：

（一）在产业政策上的执行上，一些小企业往往习惯于钻政策的空子，牺牲国家利益。特别是在节能环保等领域，与国家的产业政策背道而驰，甚至在某些情况下牺牲宏观利益而谋取私利；

（二）由于这些小企业处于产业初创时期，经营管理经验和市场开发经验相对不足，在劳动用工方面存在着很大的季节性和随意性，在内部管理和经营决策上，往往是个人说了算，重大决策缺乏科学严密的论证，家长制作风盛行，家族化特征明显；

（三）在市场经营上，由于它们尚缺乏足够的市场经济经历，往往缺乏核心产品和拥有自主产权的技术，资金“缺血”严重，一些小企业在缺少金融支持的情况下甚至靠高利贷来充当注册资本金，某些小企业注册完后即抽逃，使经营资金严重缺血。在经营品种和范围上，往往靠人脉等手段为大企业或重要客户提供零部件供应或服务，一旦人脉关系变更，则市场急剧萎缩，甚至消失；

（四）在财务管理上，部分小企业的高管人员和财务人员不按有关财税规章制度办事，有些企业甚至没有报表，没有账簿，即使有报表也是人为的编造，瞒骗税务部门或银行机构，造成资产负债状况严重不实，资产负债率被人为的大幅度降低。

以上问题与现行金融机构风险防范要求产生了较大的文化冲突，具体表现在以下方面：

（一）在产业政策上，中国银监会和国家有关部门要求金融机构严格执行国家的产业政策，特别在环保和节能方面更加严格，不允许各金融机构对不符合国家产业政策和违反国家节能环保规定的任何企业和个人提供信贷支持；

（二）在对授信企业的内部管理要求上，金融机构要求企业无论规模大小都要有较明确的管理制度，各项决策要做到科学规范，特别在融资和对外担保的决策上，更要量力而行，严格禁止企业实际控制人或股东以各种名义制造管理陷阱和财务缺陷，不允许企业向银行提供虚假财务报表和虚假证明资料，特别是在当前资金紧张的情况下，更不允许企业隐瞒真实的融资情况，特别是参与民间借贷情况，以免对银行的信贷资金产生潜在威胁。一经发现，金融机构应当立即停止业务合作或授信调查，已经合作的必须采取中止合作或中止授信等措施来解决；

（三）在市场考察上，作为金融企业的银行机构，出于控制风险的考虑，一般要求企业有相对稳定的市场，有良好的发展前景，有严密的质量控制体系，财务报表真实规范，企业高管人员必须有足够的经营管理能力，良好的信用基础和符合社会道德规范的品行，绝不允许提供假报表和假的生产经营证明材料，并且要求企业尽可能的提供资产抵押或有实际担保能力的客户提供担保，以及从银行认可的民间担保机构取得担保。

从以上的分析可以看出，一些小企业与金融机构在政策取向、管理特征、市场经营及财务管理方面，存在着较大的差异，这在实践上导致了一些小企业不能得到银行的信贷支持，转而向社会寻求高利贷资金，而在向社会和各级政府提供的报告中双方往往在某些方面观点不一致。比如一些小企业的高管人员面对资金紧张的被动局面，不从自身找原因而是归咎于金融机构嫌贫爱富不给予大力支持；而金融机构往往认为部分小企业资产不实、市场不稳定、不符合国家产业政策，不应当给予信贷支持。由于上述文化冲突，在短期内难以化解，导致部分小企业的生产经营雪上加霜，高额的民间融资成本使很多小企业未长大就夭折，给股东和员工乃至部分介入的金融机构带来实际损失。

二、银企文化差异矫正与建议

针对以上问题，我认为应从以下方面加以矫正：

（一）政府有关部门和金融机构，要加大国家产业政策的宣传力度，国家环保和节能执法部门更应该加强这方面的监督和执法，同时更要做到预防为主，提前介入，避免一些企业建设到一定程度或发展到一定规模再强制退出；

（二）小企业经营管理者要严格自律，认真执行国家的财税政策，从建立之初，就要树立规范和诚信意识，特别在融资行为方面要反复论证，科学决策，避免拍脑袋做事，坚决杜绝靠高利贷补充自有资金的行为，同时要求政府有关部门加强社会诚信教育，不断完善社会征信体系，加大失信惩戒机制的力度；

（三）要积极培育市场，认真研究开发具有独立产权的产品，努力形成具有自身特色的产品和销售网络，引导小企业加快管理创新和产品创新，必要时政府应拿出一部分创新资金，专款专用提升小企业的技术提升和技术升级。避免小企业只为“他人做嫁衣”的现象长期存在，这样才能摆脱市场波动和不可预测因素的影响；

企业的服务文化 篇7

关键词：创先争优,企业文化,核心价值

从某种意义上讲, 中电物流所倡导的文化是一种争先文化, 是一种坚持不懈的追求, 是一种奋发有为的力量, 是一种不断进取的精神支撑和价值取向。当我们看到上下同心、敢于担当、共谋发展的情景时, 我们看到了这种文化鼓舞士气、催人奋进、助推企业发展的强大动力。

建设和培育先进的争先文化, 既是加快企业科学发展、提升效益业绩的应有之义, 也是营造和谐氛围、提升软实力的必有之题。在开局起步的第一年, 为了更好地融入中心, 服务大局, 中电物流党组按照上级党组织的安排部署, 结合企业实际情况, 在全面推进各项工作的同时, 有意识地强化了企业文化建设, 初步形成了独具特色、特点鲜明的争先文化。主要体现在以下几个方面:

一、战略思想争先, 把握机遇, 应对挑战, 有所为有所不为

“不谋全局者, 不足以谋一域;不谋万世者, 不足以谋一时”, 在企业的发展历程中, 思想是行动的指南, 战略是行为的先导, 现代企业对战略思想的依赖已胜于以往任何时代。2000年, 日本三菱集团制定了企业100年的战略规划, 这足以说明战略思想对于企业发展的重要性。根据集团领导在中电物流组建之时所提出的期望和要求:“出手要高”, 中电物流的管理者以此破题, 加快了战略思想的构建, 深入、反复地思考了中电物流的战略定位是什么, 中电物流的核心竞争力是什么, 中电物流的增值业务是什么等一系列课题。按照集团公司“三步走”战略和物流产业布局, 中电物流的管理者思考最多的就是如何实现从靠政策生存到靠市场发展的转变, 如何从背靠资源到控制资源的转变, 如何从企业物流到物流企业的转变, 并由此引发了怎样把握好系统内外市场和国际国内市场开发问题, 客观地说这种战略上的思考是把握形势, 应对挑战的正确抉择。

二、管理理念争先, 内强素质, 外树形象, 以创新提升管理水平

根据集团公司管控一体化和管理提升的要求, 中电物流在组建之初, 就高度重视管理理念争先, 认真在加强管理方面下功夫, 根据集团公司“二级单位利润中心, 三级单位成本中心”的管控定位, 加快了管控模式的创新, 全面实施管控一体化, 确定了本部“综合管理+专业管理+监督保障体系”的管控模式, 初步构建了管理体制和组织结构, 大胆地提出了服务物流、信息物流、智能物流等新理念, 努力在在管理理念上争先, 以创新提升管理水平, 为企业长期发展、可持续发展、跨越式发展“苦练内功”。

三、经营业绩争先, 有取有舍, 扬长避短, 形成可持续发展能力

2012年尽管是中电物流组建的第一年, 但是在各类会议上领导者思考最多的就是如何避免亏损、创造利润, 如何以优异的业绩履行全资子公司应有的职责, 为母公司创造价值。在残酷的竞争形势下, 企业的发展犹如逆水行舟, 不进则退, 所以形势要求中电物流在战略发展、产业布局、模式选择上必须有所取舍、有保有压、扬长避短, 先生存后发展。近期内, 围绕保增长目标, 在铁路沿线上做大文章, 挖潜增效, 引流上线, 抓好赤大白铁路的运输组织, 挖掘赤峰物流煤炭销售的潜力, 加大白音华煤炭的外销能力, 谋求经济效益最大化。远期内, 加快锦赤铁路建设, 确保锦赤铁路与锦州港煤炭码头同步运营, 尽快发挥协同效应, 形成两路一港价值链。

四、核心价值争先, 以人为本, 营造和谐, 提升员工归属感

核心价值体系是中电物流全体员工共有的精神家园, 也是激发企业活力的动力所在。核心价值体系争先, 就是坚持用先进的理念引导人、教育人、培养人、塑造人, 努力营造尊重劳动、尊重知识、尊重人才、尊重创造, 鼓励人们“想干事、能干事、干成事”的文化氛围;积极培育与现代企业制度相适应的思想观念和经营理念, 增强广大员工的诚信意识、自立意识、和谐意识、效率意识、责任意识, 不断提高员工队伍建设水平和文明素质。

当前, 进一步建设中电物流争先文化, 具有极为重要的现实意义和深远的战略意义。如何加强争先文化建设, 服务企业发展, 以文化力推进生产力, 是一个重大的战略课题。我个人认为, 需要把握好以下几方面:

一是坚持融入管理, 服务中心。企业文化最终目的是推动企业的生产实践, 形成企业发展所需要的凝聚力、向心力、战斗力, 进而提高效率, 创造价值, 树立形象, 促进和谐, 实现经济行为的多赢和共赢。所以企业文化建设必须融入管理, 服务中心, 具体来说, 就是围绕党政中心工作, 与生产实践相结合起来, 与创先争优活动结合起来, 注重理念渗透、环境刷新、行为养成, 入脑入心, 形成执行力、推动力和创造力, 推动企业科学发展。

二是坚持以人为本, 形成合力。争先文化的建设, 必须强调人的主观能动性, 必须全员参与, 只有全员参与, 才能形成合力, 形成声势。没有竞争和合作理念的争先文化, 是没有生命力的, 也不会特质鲜明的。中电物流的争先文化之所以, 能在短时期内形成活力, 其最重要的原因就是一直坚持以人文本, 尊重人的主动性和创造性, 不排斥产业多元, 不排斥文化融合, 进而使多元文化的底蕴在竞合之中提炼升华, 为企业的发展提供动力和保证。

三是坚持循序渐进, 稳步实施。争先文化本质上是一种竞争文化, 其形成需依赖丰厚的文化底蕴, 而文化底蕴的形成不是一朝一夕的事情。所以说争先文化, 必须在继承、传承母文化的基础上发扬光大, 必须在锻造战略文化、弘扬理念文化、统一视觉文化、规范行为文化的基础上, 加以提炼和朔造, 必须从细节入手, 有一个循序渐进、稳步实施的过程, 指望一蹴而就是不现实的, 也是不科学的。

总之, 必须根据企业文化建设规律, 从核心价值观形成、企业战略实施、产业深度协同、行为习惯养成等层面切入进去, 不断积淀、凝炼、提升。唯有如此, 才能从深度和广度上, 扩大其内涵, 增强其活力, 使之更好指导企业经营行为, 更好地为企业发展服务。

参考文献

[1] .中国共产党十七届六中全会公报

企业的服务文化 篇8

第一,该书提出了以服务文化助推企业升级转型,着力提升文化服务贡献度,打造文化型服务型创新型和谐企业的新理念。作者指出:当今经济体制深刻变革、社会结构深刻变动、利益格局深刻调整、思想观念深刻变化,社会进入了一个新的转型期。任何企业任何单位都要实现转型,推进传统服务向现代服务的升级,推进以我为中心的官僚文化向以顾客导向的服务文化的转型。以企业家精神打造高效能的服务型政府、以服务文化打造顾客导向型的现代企业。该书提出了转型的目标是着力提升文化服务贡献度、实现软硬协调发展,建立文化型服务型创新型和谐企业。该书不仅从对中外企业典型案例的剖析中论述了企业转型的意义、看点,而且提出了转型的六大举措:文化引领、品牌助推、职业保证、角色自觉、体验推动、创新助力。作者认为一个企业的贡献不仅在于安置多少人就业,也不仅仅在于创造多少产值,更在于它对行业社会提供的文化典范,在于它的文化贡献度和服务贡献度对社会、城市的震撼冲击和引领提升,在于它是否顺势而为、乘势而上建设了真正的顾客为上和谐共赢的服务文化。这样才能内外和谐赢得尊重信任忠诚,才能使企业、政府和城市的形象有影响力、亲和力、感召力、竞争力。因此要强化文化自觉,以文化之眼看世界,从服务文化的视角评判修正企业行为,不断提高企业的文化贡献度和服务贡献度,既是时代的要求、历史的必然,也是企业生存发展的需要和义不容辞的社会责任。

第二,该书发出了“服务神圣、快乐光荣”的呼喊,解析了中外服务差距30年的根本原因,呼吁全社会认真补好“责任、服务、荣辱、创新”的必修课。作者提出,中外服务文化差距30年的根本原因在于教育的失误,在于“责任、服务、荣辱、创新”教育的严重缺失,在于“人人为我”与“我为人人”的严重不匹配、不和谐,因此,建设和谐社会必须强化“责任、服务、荣辱、创新”意识,必须从娃娃抓起、从家庭、学校抓起、从上岗培训抓起,认认真真地补好这一课,在全社会形成这样的文化定式:服务是我的责任使命,我必须贡献我的全部,服务神圣快乐光荣。大力倡导:人人为我、我为人人、成人达己、成己为人的“双为”“双成”精神,形成人人愿服务履职责、个个争贡献善创新、环环协调合作互补、处处方便顺畅和谐的局面,大家都来为这个社会争做发光体,只有这样才是真正的和谐。

第三,该书对服务和服务文化的内涵特征进行了科学清晰的定位,提出了服务和服务文化是一门新科学的概念。作者提出:服务是满足他人需求的价值多赢的情感性劳动。服务的前提是为他人利益或为某种事业而工作,服务的基础是对顾客的尊重和服从;服务的目的是提供完美的服务方案,为顾客创造价值,和谐内外关系,实现价值多赢;服务的本质是人与人之间的文化的沟通、价值的确认、情感的互动、信任的确立。

服务文化是企业群体信奉践行的服务价值理念。服务文化是以服务价值观为核心,以创造顾客忠诚、促进基业常青为目标,以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。群体认知认同共识共事是前提,自觉执行融入制度文化落地是关键。服务文化是开发提升服务的文化、品牌创新的文化、经营顾客的文化、人本管理的文化、和谐共赢基业常青的文化,是现代企业文化中的主流文化,是顾客关注的亮点与增长点。服务文化还具有社会性的特征,服务文化的原理适用于社会各个行业单位。服务文化是和谐社会的标志、动力和保证。制造业应该尽快建设服务文化,政府机关应带头建设服务文化,垄断业应率先建设服务文化。服务文化是一门涉猎多学科的新兴科学,服务文化具有共振链、充电器、路标系、黏合剂、调节器、文化场等独特功效,必须以科学务实的态度开发盘活这个宝贵的资源资本。

第四,该书对服务文化建设的意义、内容与方法进行了系统的阐述,为企业建设服务文化提供了理论和实践上的指导。该书从当今的时代、所处的市场环境、社会环境、国际环境及自身的需求和服务的特性等方面全面论述了建设服务文化的必要性和重要性;从企业和员工角度,总结出服务文化建设给企业带来的回报。强调指出,建设服务文化是企业和企业家成熟与负责任的标志,能够更新理念观念突围;渗透思想统一行为;提升品质创造忠诚;形成文化典范,提供共享经验;提升公司的文化品位,展示企业家的个人魅力;凝聚优秀人才,拓展员工发展的空间等。该书用大量的案例证实了卓越企业的成功秘诀,在于高度的服务文化自觉。在于始终坚持了以人为本、顾客至上、感恩责任、创新开放、以柔克刚、随需应变等价值理念。服务领域已成为世界五百强的主战场,向服务领域、向服务型企业转型已成为新趋势。服务业尤其是现代服务业已成为经济增长的主要动力和现代化的重要标志。该书提出了服务文化建设设计应坚持的原则方法与标准。提出卓越服务文化的六大标准(个性鲜明、体系完善、哲理深刻、员工认同、社会共鸣、时代引领)、六大要素:有体系,有机制,有品牌,有故事,有培训,有传播。

第五,该书从服务文化科学的角度对顾客、服务的基因正本清源科学定位;总结提出了三八定律、20条服务理念和激励员工快乐服务的妙诀心态。鉴于劣质的文化后遗症对顾客关系的影响,作者从服务文化科学的角度,从20个层面对顾客服务进行正本清源。从不同层面解剖顾客服务的基因、对客户关系中的顾客、服务、企业、员工进行了科学的角色定位,升华了对顾客、服务这个特殊资源的认知,层层递进地引导读者认识把握顾客是父母、是朋友、是高参、顾客没有错以及经营创造顾客价值等价值理念的内涵外延,把服务由分工、资质、资本、市场、经营、管理、效益、简单、结果的层面升华到文化、艺术和事业生命的层面。

作者提出,心态决定成败,态度决定高度,良好的心态是服务之基、成功之根,快乐服务和创造传递快乐是一种能力和素养,要掌握快乐服务的特征、意义和妙诀。在弹性很大的服务中应修炼积极向上的十大心态,即感恩心态、侍者心态、本分负责心态、务实平常心态、体验心态、双成心态、宽容心态、热忱心态、事业心态、成功心态,做到调整情绪转换角色、进入状态快乐享受服务。作者指出,要实施机制创新,建立高效顺畅的服务机制和服务体系,对服务理念的落地生根提供有力的支撑和保证。要建立人人都是服务员的相互服务的大服务机制、人人都是营销员的“服务110”快速反应机制、人人都是经营者的市场链压力传递机制、人人都能创造快乐服务的激励约束机制。

第六,该书提出了服务和服务文化的创新是一门崭新的科学的命题。提出“人人皆可创新、处处皆有商机、顾客的难题就是创新的课题”和“与市俱进因你而变”的创新理念,提出了探寻服务科学,创新升华价值,实施服务革命,开发服务金矿的科学思路。

针对一些行业评定星级酒店软硬严重失调和五星服务贬值的现象,该书提出了星级服务的五个星级梯次和相应的评定考核标准,一星级规范服务、二星级科学服务、三星级深度优质服务、四星级优质服务、五星级传奇服务。这对于提高星级服务的科学性、可操作性,指导企业员工经营服务证据,提升企业乃至社会的服务品位具有重要的革命性的意义。这一系列令人耳目一新的观点,有理论分析评点、有逻辑推理论证、有数十个典型案例(涉及政府机关、垄断业、制造业、金融餐饮和社会关注的窗口民生行业等)支撑,都反映了作者对服务文化理论的深邃性的思考和独创性的分析,给人以深刻的启迪和思考。作者不仅对知名服务品牌进行了点评提升,而且对形成服务品牌集群的上海、新疆、大连、青岛、本溪现象进行了解析。对于企业、企业家与社会形成良性互动,对于创建和谐社会、打造服务型政府,提升城市的文化品位和全社会的服务水平进行了有益的探讨。

第七,本书理念前瞻视角独特哲理深刻,案例翔实雅俗共赏好吃好用。作者不仅提出了“服务论”“责任论”“转型论”“文化贡献度”“观念突围”“品牌集群”“五化趋势”等一系列独创性前瞻性的观点,而且,提供了数十个经典案例和专业点评,从不同角度予以佐证提升;本书许多内容原为演讲培训撞击反射的经典材料,因而采用了全新的传播方式,以满足不同层次的“顾客”的需要,即深刻的哲理通俗化、复杂的问题简单化、语言表述形象化、理念阐述故事化、深入浅出,合辙押韵,朗朗上口,让员工听得进、记得住、想得起、传得开、用得好,增强了可读性、可操作性和艺术感染力。让员工感到服务和服务文化就在自己身边和实践中,如顾客是父母、顾客为中心,顾客是朋友、待客献爱心,客户没有错、有理要让人;有形产品服务化,人性关爱尽潇洒;无形服务有形化,百姓为您传佳话;行业服务家电化,与市俱进创最佳;电子服务数字化,生活工作现代化;艺术服务品牌化,文化精品桥梁搭。又如,您好开口、请字当头,说声走好、站立送走;有理要让人、无理要道歉,笑脸对刁难、委屈要求全,把对送顾客、责任自己担,服务无止境、抱怨作资源;立地环境看端详、观念突围找市场,服务升级用心做、情感留人客褒奖……这种崭新的传播方式,既显示了作者强烈的服务意识也体现了较高的服务艺术。

企业的服务文化 篇9

农村信用社正处于不断进步、不断发展的阶段,稳固农业的基础、缩小城乡之间的差距、城乡的统筹发展为农村信用社在推进社会主义新农村的建设中的发展提供了崭新的机遇,而国有的商业银行经营网点逐步的退出农村这个庞大的市场,在一定程度上为农村信用社提供了更广阔的服务空间,农村信用社的良性发展迫在眉睫。

2 农村信用社的发展方向

建设社会主义新农村为农村信用社的发展提供了很好的机遇,生产力的发展,生产条件的改变,城乡差距的缩小,使得群众对信贷的要求不断提高。另外,其他金融机构逐步退出农村市场,使得农村信用社的金融服务空间越来越大,这就必须确定农村信用社的发展方向,不断的优化企业文化建设,提高金融服务水平。

2.1 优化企业文化建设

2.1.1 农村信用社加强企业文化建设的意义

(1)打造核心竞争力

核心竞争力是一个企业超越别人、促进其持续发展的独特的竞争优势,但是核心竞争力的建立离不开优秀的企业文化的支撑,农村信用社的企业文化包涵很多方面,因此,这是一个系统、全面的大工程。

(2)增强凝聚力

一个企业最重要、最难得的就是企业团队的凝聚力,这是全体职工价值观、归属感和认同感的共同体现,只要大家齐心协力,把企业的利益放在首位,将个人目标与集体目标相结合,并且为之不断努力,就会有利于企业目标的实现。

2.1.2 农村信用社企业文化建设的现状

(1)对企业文化认识不清

企业文化是一种企业的文化氛围和人文精神,是经过长时间的经验积累的结果。但是在理论和实践方面都比较薄弱,大部分人觉得企业文化比较抽象,认为企业文化与企业利益没有太大的联系,导致领导在文化建设上的不重视。所以我们缺乏对待企业文化的正确态度,并且导致企业文化发展缓慢。

(2)激励制度不完善

农村信用社的企业文化的建设是一项长期并且艰巨的任务。在我国的金融机构中,农村信用社的激励机制缺乏一定的公正性和公平性,从农村信用社的企业文化建设来讲,企业的激励制度的健全和完善对其企业文化制度的建立有着非常重要的作用。

2.1.3 农村信用社企业文化建设的策略

(1)提高服务质量

作为一个合格、优秀的信贷人员,并不是简单的存款、放款和收取利息,而是要和客户处理好关系,那么就必须提高农村信用社员工的素质和服务质量。文明待客首先是最重要的,必须尽心尽力的为客户服务,不能有所懈怠。其次就是掌握各种信息,有敏锐的观察能力,可以及时提供使客户收益的信息,并且和群众搞好关系,增强综合协调能力,以此来提高群众的收入水平和收入能力,并且增进农村信用社和群众之间的关系。

(2)加强领导垂范

一个优秀的企业中,管理者占据很重要的地位,由于管理者在一个企业中的特殊地位,只有提高了领导对企业文化建设的重视,才能使得其顺利进行。农村信用社的管理层必须深刻认识企业文化对企业发展的重要性,平时注重企业文化的建设,提升自身的综合实力,提高核心竞争力,努力营造有利于农村信用社发展的企业氛围,才能使农村信用社不断的良性发展,在金融机构中处于不败地位。

2.2 提高金融服务

近几年,随着国有的商业银行机构在乡镇已几乎没有机构,农村的金融机构经营网点开始呈现逐渐减少的趋势。众所周知,目前在农村的金融机构只有农村信用社和邮政储蓄所,而邮政储蓄所只能存款,农村信用社由于人员素质、资金投放、业务种类等多方面的限制,使得能为农村的居民提供的服务有限,那么提高金融服务就显得尤为重要。

2.2.1 农村信用社金融服务的不足

(1)员工素质不高

在金融机构当中,农村信用社的员工素质普遍较低。在信用社的现有员工当中,相当部分都没有受过正规的高等教育,整体的文化水平偏低。职工的金融知识、法律法规知识缺乏,专业技术等级结构逐渐老化,专业技术人员比较少,包括管理人员,他们的指挥、决策能力不强,知识储备量跟不上现代金融的发展趋势,缺乏专业性的技术人才和综合性的管理人员。同时,在提供服务的员工中,部分素质较差,对待顾客时服务态度恶劣,服务用语不文明,办理业务效率低,出错率严重。

(2)资金投放不足

资本金是目前农村信用社生存和发展的最基础、主要的条件,同样也是实力和信誉的重要体现,更是补偿损失、维护客户利益的基本保障。农村用于生产、种植等小数额的贷款比较多,而农民需要经商、创业所需的大额贷款,在农村信用社很难得到满足。另一方面,农村信用社目前的资本规模比较小,不注重资本的积累,安全性较差,资产形式比较单一,这些都严重影响着农村信用社的经营和发展。

(3)业务种类不多

改革开放以来,我国农村的经济水平不断提高,在不断推进社会主义新农村的建设过程中,对农村的金融服务的需求开始有所增加。首先是结算方式需求的增加,随着大笔交易和大规模工厂的增加,现金结算明显已经不能满足经济发展的需要,这就需要电子支付等现代化的交易手段的加入,以此来提高结算的效率。再一个是农村金融机构网点的需求,随着农民收入的不断增加,投资方式也不断的多样化,包括证券投资、保险等,这就需要增加县级区域的证券、保险等的金融机构。

2.2.2 农村信用社金融服务的发展方向

(1)提升服务理念

农村信用社要想得到良好的发展,必须将客户作为服务中心,提升现在所有的服务理念,由于现在农村信用社的员工素质普遍较低,员工的学历远达不到我国农村信用社的发展的要求,因此,我们必须对员工进行培训及教育,增强其专业知识,建立完善的金融方面的服务意识,同时还要注重高素质、高水平人才的引入。除此之外,我们必须注重农村信用社企业文化的创立,建立良好的服务团队,建立客户就是上帝的思想和差别性的服务观点。

(2)完善奖惩制度

由于职工素质不高等的限制,可能会带来服务效率低的问题,为了提高农村信用社员工的积极性,我们应该完善现有的奖惩制度,将考核与薪酬结合,按照实际制定目标的完成情况进行考核,对完成任务较好、表现优异的员工给予一定的奖励,同时对于未完成工作并且积极性差的员工给予相应的惩罚,以此来提高其工作积极性。

(3)优化网点设置

随着农民经济水平的提高,他们对金融服务的需求也越来越多,所以我们应该根据各个地区的需求情况对服务网点进行科学和高效的布置,应在城镇中心、交通发达、人流量大的地方进行选取,不断的加深农村信用社在客户心中的印象。

(4)加大宣传力度

由于农村信用社的金融政策宣传力度不够,甚至很多人都不知道大学生上学还可以申请办理助学贷款,所以我们应该借助各种宣传渠道和手段进行金融知识和金融政策进行宣传,使农村信用社的形象深入人心。

3 结束语

在我国农村信用社的发展中还存在许多问题,在未来的发展过程中,企业文化建设的优化和金融服务的提高,将会给农村信用社竞争力的提高起到很大的作用,相信在我们多方面的努力之下,我国农村信用社的发展一定会越来越好。

参考文献

[1]郭文华,田玉权.完善农村信用社企业文化建设,提高金融服务水平[J].西部金融,2007(11).

[2]朱思爽.湖北省农信社:以企业文化建设助改革发展提速[N].中华合作时报,2010,02(08).

[3]张俊平.加强农村信用社企业文化建设的思考[J].内蒙古科技与经济,2008(11).

[4]李淑贤,罗玉国,张春华.增强创新能力改善农村信用社金融服务水平.黑龙江金融,2008(01).

[5]戎宏海.浅析发展新农村金融服务体制建设.辽宁行政学院学报,2012(05).

企业的服务文化 篇10

关键词：新时期,企业服务外包,文化融合,问题研究

在新时期背景之下, 推动了我国服务外包行业的迅速发展, 但是在发展的同时, 各种问题也日益突显出来。从实际情况来看, 我国企业在进行服务外包过程中往往会发生文化方面的冲突, 因此, 对服务外包文化进行有效融合显得尤为重要。必须对服务外包文化进行深层次的剖析, 并不断总结分析导致服务外包发生文化冲突的关键因素, 积极探索能够有效促进企业服务外包文化进行融合的有效途径, 谨慎细致地做好企业服务外包合作之前、合作过程中以及合作之后各环节的相关工作, 整合服务外包文化冲突, 促进文化融合。

一、企业服务外包文化的概述

企业服务外包文化的含义可以分为两个方面, 即广义和狭义之分。从广义方面来分析, 企业的服务外包文化指的是企业自身的企业文化和服务外包企业所处区域的区域文化。企业自身的企业文化属于微观文化, 而服务外包企业所处区域的区域文化则属于宏观文化。只有既重视微观文化, 有注重宏观文化, 并且追求这两者间文化的有效融合, 才能够确保企业服务外包合作顺利有效地进行。值得一提的是, 影响各国企业服务外包竞争力的主要因素之一是东道国的文化背景。从狭义的方面来分析, 企业的服务外包文化指的是需要进行服务外包的企业其自身的企业文化, 这种企业文化是企业在长期的生产经营过程中逐渐形成而来的, 是被广大职工群体所认同并严格遵循的企业精神、经营理念以及价值观, 在此前提之下所形成的行为规范的总称[1]。如果将服务外包企业文化进行进一步的细分, 则又可以分为两个方面, 一方面是指企业生产经营的理念。另一方面包括企业运营的方方面面, 如企业精神、人员管理、法律制度以及市场战略等等。

二、企业服务外包过程中的文化冲突

1. 文化激烈冲突

通常情况下, 企业在进行服务外包过程中, 往往会发生难以整合的企业文化方面的矛盾, 从而最终导致服务外包合作以失败而告终, 导致这一冲突的主要原因包括企业不稳定、推出外包以及社会责任冲突等。每个国家都有着其自身文化特色, 正是由于受到不同国家文化差异的影响, 我国各大企业则必须承担更多的社会责任, 而对于国外的发包企业而言, 对此并不理解, 从而导致各种冲突的发生[2]。同时, 由于其他一系列因素的影响, 往往会出现某一方提出推出外包或发包企业完全脱离外包业务情况发生, 一旦发生这种情况, 将直接的导致外包合作失败, 给双方都带来严重的损失, 如果不进及时有效地处理, 还有可能造成企业混乱, 进而影响到社会稳定。

2. 运营管理方面的冲突

这一冲突指的是在进行企业服务外包过程中, 合作双方在运营管理方面的发生的冲突, 比如市场冲突、信息对称性冲突、知识产权冲突、人力资源冲突以及合同管理冲突等等。从服务外包合同方面来看, 该合同属于法律性文件, 是确立双方合作关系的重要文件, 然而在实际运行过程中, 合作双方可能会对某些合同条款产生歧义, 从而引发冲突。而在人力资源管理方面, 能够决定企业服务外包是否成功的主要因素包括员工薪资、员工沟通、人才的留驻等等。企业人力资源管理活动是否能够顺利开展其决定性因素包括相关管理制度、商业机密以及知识产权等, 这些商业信息的安全性是至关重要的, 一旦泄露出去, 则往往会造成知识产权、商业机密等方面的冲突。

3. 文化背景方面的冲突

企业在进行服务外包过程中, 往往会由于文化背景方面的差异而发生冲突。这一冲突指的是从服务外包文化广义的概念出发所遇到的文化方面的冲突, 比如语言冲突、战略冲突、理念冲突以及区域文化冲突等。不同的区域的国家, 其地区有着独特的植根于民众之中的文化特色, 这些知识和文化隐性存在于企业职工的内心中, 逐渐演变成各种观念, 而对于其他的文化知识则比较排斥, 导致企业之间价值观体系出现差异, 从而引发冲突[3]。同时, 企业在制定某一战略过程中, 同样也会由于价值观方面的差异而存在很大的不同。而且, 有可能会由于承包商对企业的文化没有正确的认识, 尤其是在某些词句的理解方面, 会有不同的解释, 导致沟通方面和理解方面出现障碍, 从而产生冲突。

4. 法律法规制度方面的冲突

这种冲突指的是接包企业和发包企业之间由于不同的监管体系和法律法规制度而引起的冲突, 主要内容包括监管冲突、立法冲突和制度冲突等等。企业双方存在相关法律法规和相关制度是否适用于双方的问题, 并且往往会在放任与多管之间, 反监管与监管之间展开激励的博弈。在这其中, 对于企业人力资源管理的监督管理工作, 发包企业是重点对象之一, 其主要目的是为了避免对企业人力资源管理工作失去控制, 但是往往还是会造成较为明显的冲突。通过整合之后, 认可权威性、相互包容性以及相互适应性是法律制度冲突实现的目标。

三、新时期下企业服务外包过程中进行文化融合的有效途径

1. 不断加强人员培训工作

在新时期这一背景之下, 企业在进行服务外包过程中, 要想有效实现文化融合, 首先必须不断加强人员培训工作, 推动人力资源的融合。企业员工素质的提升需要不断引进优秀人才, 并对员工进行不断培训教育, 并且经营理念和语言方面也需要通过不断地培训才能够达到相通相容的目的。因此, 企业必须做好两个方面的工作, 即加强员工的培训与培养和引进国外优秀人才。第一, 在专业培养服务外包人员的相关机构和各大院校中, 设置相关管理课程和跨文化交流课程, 在这些课程中对服务外包主要发包国家的相关法律法规知识、商业惯例以及文化传统进行系统的介绍。第二, 与跨国发包企业发展相互合作关系, 并鼓励接包企业积极派员工去往国外参加学习或考察实习, 通过各种方式来不断提升企业员工的跨文化沟通及交流能力, 提高实际工作的效率[4]。第三, 促进服务外包合作双方的语言理解和语文化交流, 找到不同文化的结合点, 使员工对外包活动的认可度得到提升。最后, 应该联合主要发包国家的教育机构共同开展教学工作, 是学生能够在师生之间的交流过程中以及实际的学习过程中, 了解到不同国家存在的文化差异, 使不同文化的包容性和适应性得到不断提升。

2. 建立并完善服务外包管理机制

在新时期这一背景之下, 企业在进行服务外包过程中, 要想有效实现文化融合, 还应该建立并完善服务外包管理机制。承包方和发包方两者都应该建立起专门的实施团队, 并建立健全的有效管理模式, 确保整个外包合同中的相关内容都能够得到有效地落实和执行管理。一是, 建立并不断完善整个过程的风险甄别警告机制和监督机制。二是建立并不断完善定期会议制度和变更机制。其中定期会议制度主要包括三个层次, 各子项目中的经理人会议、高级项目监理人会议以及双方高层会议。为确保外包合同的有效执行, 这三个层次的会议都是缺一不可的, 只有这样, 才能够使双方的合作变得密切。三是建立三层次的管理模式, 当完成业务转交工作之后, 外包服务便正式进入实施阶段, 三层管理机制在确保发包方已经实施外包业务之后, 控制权仍让牢牢掌握在他们的手中。四是双方签订外包合同之后, 需要一段时间进行业务移交, 因此, 应该在合同中对外包业务的相关内容制定更加详细的规定, 使外包业务的流程变得更加清晰明确, 对资产转移进行妥善处理。五是设计出必要的应急计划, 企业应该针对各种紧急问题设计出必要的应急措施, 并将其列入合同当中, 以确保其可执行性。

3. 建立并不断完善服务外包考核体系

在新时期这一背景之下, 企业在进行服务外包过程中, 要想有效实现文化融合, 同时需要建立并不断完善服务外包考核体系。首先应该对外包人员的综合素质和能力进行科学合理的衡量, 准确把握其是否适应工作的绩效以及负责相关外包工作。并了解相关外包部门的工作创新情况职责履行情况以及工作任务的完成情况, 以便为企业今后开展员工培训工作提供重要的参考依据[6]。同时, 应该严格监督控制相关人员的服务外包工作情况, 一旦发现存在某一方面的冲突, 必须及时采取有效措施予以解决。并建立健全外包人员或相关外包部门的自我激励和自我约束机制, 在对外包人员进行工作情况的考核时, 应该采用科学合理的考核方式对外包人员进行全方面的考核, 为公平奖罚和明确责任提供重要依据[5]。采用客观统一的考核标准, 相对独立且全面的考核要素, 统一考核方式和考核时间, 严格遵循公开、公平、公正的原则。另外, 还应该与外包考核结果充分结合起来, 给予外包人员是适当的激励。企业在建立竞争性的分配机制和用人机制的同时, 应该将脱产培训、职务晋升以及福利分配等多种激励方式综合运用起来, 并对做出了突出贡献的企业人员给予合理的倾斜, 而对于给企业带来损失的外包人员, 应该给予一定的惩罚。

4. 不断完善服务外包合同管理工作

在新时期这一背景之下, 企业在进行服务外包过程中, 要想有效实现文化融合, 还应该不断完善服务外包合同管理工作。在服务外包管理工作中, 服务外包合同是控制外包服务商进而减少文化冲突的主要杠杆, 是其中最重要的文件之一。因此, 相关管理人员应该紧紧围绕外包合同的管理工作, 主要涉及的事项包括终止外包合同、更新外包合同、签署外包合同、制定外包合同以及选择接包商等方面。双方完成服务外包合同的签订之后, 企业相关信息技术的部门的工作便需要进行一定的调整, 将原来的工作转变为控制、评估以及监测外包服务等方面的工作, 对接包商和最终用户之间的关系进行合理的协调, 确保服务外包工作的质量, 不损害到双方企业的利益。同时, 应该通过谈判与接包商签订尽可能完备的合同, 能够将涉及到服务外包的相关实质性要素清晰准确地表述出来。比如双方预期、双方责任、双方义务以及双方权利等等。另外, 还应该在合同内容中将服务外包的相关标准、服务等级、服务范围以及服务价格等各方面的内容一一进行明确规定[6]。从目前情况来看, 包括财务、人力资源以及IT在内的服务外包已经逐渐形成了外包服务标准, 主要内容包括奖励和惩罚制度、报告机制和服务质量的衡量、对服务以及服务质量的描述、合作结束机制以及争议的解决等等, 这一标准的使用取得很好地效果, 值得推广使用。

四、结语

综上所述, 企业服务外包文化的含义具有广义和狭义之分。从目前的实际情况来看, 企业在进行服务外包过程中, 往往会发生难以整合的企业文化方面的冲突, 从而最终导致服务外包合作以失败而告终, 如文化激烈冲突、运营管理方面的冲突、文化背景方面的冲突以及法律法规制度方面的冲突等。因此, 在新时期这一背景之下, 我们认为, 企业在进行服务外包过程中, 要想有效实现文化融合, 必须不断加强人员培训工作、建立并完善服务外包管理机制、建立并不断完善服务外包考核体系以及不断完善服务外包合同管理工作。

参考文献

[1]王昌林.服务外包关系质量及其对服务外包企业绩效的影响[J].经济体制改革, 2012, 66 (2) :189-190.

[2]杨福强.人力资源会计在服务外包企业人力资源管理中的应用探析[J].现代商业, 2012, 77 (11) :186-188.

[3]刘征驰.引入公众评价的公共服务外包质量控制研究——基于双重契约的视角[J].软科学, 2012, 69 (03) :179-180.

[4]苏秦.服务外包下的服务质量、关系质量和顾客满意——研究现状探析与未来展望[J].软科学, 2012, 86 (4) :55-57.

[5]邓春平.控制, 吸收能力与知识转移——基于离岸IT服务外包业的实证研究[J].管理评论, 2012, 93 (2) :186-188.