护理质量满意度（精选十篇）
护理质量满意度 篇1
关键词：住院患者,护理,满意度,调查,对策
满意度调查是了解科室护理服务质量、医德医风等项目的重要尺度, 也是科室护理管理重要的评价指标。通过科学的调查方法, 客观公正地收集患者及家属对科室护理服务各方面的意见和建议, 从而进一步提高护理质量, 改善服务态度, 为科室考核、医院的管理和发展提供可行的依据。
1 资料与方法
1.1 一般资料
选取2008年9月1日~2009年9月1日在我院妇科及产科住院的患者或陪人, 年龄在16-56周岁, 共发调查表1000份, 回收率100%。
1.2 方法
首先自行设计调查问卷, 调查采用无记名的方式, 由本科工作人员在患者即将出院时发放, 对住院患者进行护理工作满意度及需求调查, 并根据结果初步设计满意度量表。然后采取随机抽样的方法选择不同时段、不同学历、不同层次的住院患者发放调查表1000份, 通过无记名填表方式了解患者对本院护理人员服务质量的满意度和要求。
2 结果
2008年9月~2009年9月份共发放患者征求意见表1000份, 回收率为100%, 对护士服务态度、操作技能、病区环境、护患沟通、健康教育方面均有较高需求, 特别是对护士操作技能、健康教育方面比较突出。综合评价:满意950份, 不满意50份, 满意度为95%
3 讨论
医院满意度调查是了解医院医疗服务质量、医德医风等项目的重要尺度, 也是医院行风建设的一项重要指标。医院通过科学的调查方法, 客观公正地收集患者及家属对医院各方面的意见和建议, 从而进一步提高医疗质量, 改进服务态度, 为科室的考核、医院的管理和发展提供可行的依据。不同特征、不同层次的患者对医疗服务有不同的要求, 满意度调查是患者住院期间各种需求是否及时得到满足的反映, 通过调查针对薄弱环节进行整改, 利于服务质量的提高。根据我院调查的具体情况来看, 要提高患者的满意度必须从以下几点做起:
3.1 加强医护人员的职业道德教育
一名称职的医务人员, 首先要热爱自己的专业, 牢固地树立全心全意为人民服务的思想和勇于克服困难的精神, 要具有良好的品质和职业道德。保护人类健康服务是我们的职能, 而世界卫生组织对健康的定义是"健康, 不但是没有躯体疾病, 还要有完整的生理、心理状态和社会适应能力"。我们要保持良好的情绪, 真诚对待患者, 取得患者的信任;要运用沟通技巧, 全面了解患者需要, 尽量设法满足患者的基本需要;尊重患者权利, 最大限度调动患者的积极性。
调查显示, 有41.51%患者认为年轻医护人员存在消极态度, 有34.55%患者认为中年医护人员存在消极态度。加强医务人员的职业道德教育势在必行。
3.2 加强入院宣教及健康教育
随着人们生活水平的提高及健康观念的转变, 人群对健康的需求愈来愈迫切。人们不仅希望疾病能得到及时诊治, 而且希望有一个良好的就医环境以及在就医期间获得相关疾病的预防、保健知识。调查结果显示, 对护士不满意项目中, 因护士在进行治疗、护理操作、手术前后没有讲解有关疾病及饮食方面知识而不满占不满意项的35%。这与护理人员受功能制护理的影响, 只注重执行治疗护理操作而忽视了对患者的健康教育, 造成患者需求与获得不平衡, 患者容易产生不满情绪。针对此现象, 我们专门设计了入院宣教单、健康教育单, 连心卡及出院宣教等, 对病人的健
3.3 合理配备护理人力资源
护理人员不足是目前大多数医院普遍存在的现象, 护理工作繁杂琐碎, 不但承担着医疗新技术、新业务开展所带来的护理工作量的增加, 还要开展护理学科新技术、新业务, 使护理工作量大大增加。护理人力不足是造成护理操作不及时 (如铃响时换瓶不及时、患者离院后更换床铺不及时) , 基础护理 (患者的生活护理如床上擦浴浴、床上洗头、口腔护理等) 及心理护理不到位, 及使用聘用临时护士操作不熟练, 护理服务质量下降, 使患者对护理工作产生不满。
3.4 加强岗前培训, 对新开展技术的培训、考核, 是提高护理服务质量的关键
护理人员遍布医院各个科室, 在医院建设中发挥着重要的作用。临床护理骨干多为中专学历, 知识面窄且老化, 继续教育往往受经济、自身素质等多种因素的约束, 开展新技术、新业务力不从心, 成为制约学科发展的主要因素。应加强业务学习, 提高技术水平。对新护士实行岗前培训, 技术考核。定期惊进行技术新业务讲座, 科室每月定期对护理技术操作和仪器操作进行考核, 不合格者实行补考, 直至合格。同时要求新护士跟随高年资护师进行操作, 一旦失败, 带教老师和年轻护士均向患者道歉, 并有老师亲自完成操作。
3.5 做好工勤人员的工作指导
如指导病区环境卫生、消毒隔离等。加强与后勤部门的沟通联系, 及时维修病区设施, 消除不安全隐患, 提高病员的满意度, 提高病区管理质量。
3.6 将满意度调查与评选"最佳护士"相结合, 提高护理服务质量
病房内设有医患沟通栏, 出院患者填写留言卡, 对满意的护士提出表扬, 以达到表彰先进, 激励后进的目的, 活动在满意度调查表格中设置评选"最佳护士"一栏, 让患者或家属选取心目中"最佳护士", 一方面可提高患者参与意识, 另一方面可促使护理人员在临床工作中更注重自身形象和自身技术, 如着装、言行举止、服务态度、技术水平等, 可利于服务质量的提高。
4 体会
护理工作是一项精细而有耐心的工作, 提高病人满意度是护理工作的核心。在医患关系紧张的情形下, 如何提高病人的满意度是一项艰巨的任务。病人到医院, 一个基本的期望就是得到良好的治疗, 但是, 影响病人的满意度的最重要的因素却是"是否真正得到关心"。他们期望在医院接受治疗时, 更多地是一种情感上关心体贴, 而不是一种商业关系。如何提高病人的满意度, 通过多年护理临床实践与观察总结如下:
4.1 提高服务意识
热情、主动地为新入院病人介绍病区的各功能区域及主管医生、病人所关心的作息、治疗、餐饮等情况。护士自我介绍时要面带微笑, 让患者首次效应得到了很好的印象, 提高患者对护士的信任和理解。在给病人做治疗、护理时, 护士的目光与病人的目光处于同一水平线, 避免一边走路一边回答病人的问题或一脚在门内, 一脚在门外, 手握门把手给病人一种随时准备离开的感觉。带实习生给病人做治疗要放手不放眼, 不要冷眼旁观。
4.2 让病人及时得知自己的相关信息
简单扼要地告诉病人哪些实验室检查结果已经返回, 还要做哪些检查, 病人如何配合等, 这将很大程度上缓解病人的焦虑, 让病人有心理准备。
4.3 给病人提供病区与家人的联系方式
为病人提供电话会使病人有安心和信任感, 有助于你同病人建立好的护患关系。
4.4 增加病人的信任感应该加强对患者的心理护理
只有心与心的交流才能唤起病人的理解。护士要主动地巡视病房, 利用一切机会与病人沟通, 时时处处让患者真正体会到你的爱心和关心。
4.5 提高护士的"三基"理论知识和各种操作技术, 以及表达能力
各科室定时举行小型演讲, 各护士轮流当老师演讲各项理论知识、最新护理学资讯或演练各项操作技术。一个个善于沟通、博学多才、技术精湛的护士是提高患者满意度的关键。
4.6 提高护士对本病区各病种的基本知识及相关禁忌等健康信息的掌握, 以及健康宣教的方法和技巧, 提高健康教育的效果。
总之, 提高病人的满意度并不是靠几次突击培训和几次测评来解决问题的, 而在于提高护士的服务意识, 提高护士的整体素质, 规范护理工作的每一个细节问题, 将这些小的细节问题处理得当。护理工作和病人的满意度也就上了一个更高的台阶!
参考文献
护理质量满意度 篇2
医疗护理行业作为一个特殊服务行业，应树立医疗市场顾客（患者）的观念。树立护理服务质量最主要由患者评价的理念，住院患者对护理质量的评价是对护理工作最客观、最公正的评价。
我们这次在绍兴市第二医院的调查中，我们发现了护理中存在的问题主要有：
1.护士巡视患者不够，未能及时应答呼号铃更换补液或拔阵。
2.护士缺乏对人文心理知识的了解，部分知识掌握不扎实，有时候不能给患者提供与疾病相关的知识。
3.服务态度方面：在午间或节假日，护士对患者呼叫反应慢、说话语气硬、表情冷漠、操作缺乏耐心。
改进措施：
1.我们护士应该增强服务意识，倡导换位思考，改进操作流程。加强巡视，主动巡视患者，及时发现患者问题，及时解决患者所需。促进护士将被动服务变主动服务，使每个患者都感受到护士工作的主动性和积极性，从而提高对护理工作的满意度。
2.加强教育，提高护士的专业理论和相关知识水平，使护理人员的理论知识水平得到提高，并能灵活运用于临床实践中，利于疾病的健康指导。
3.可以开展岗位技术比赛，提高护士的技术操作水平。对新毕业的护士上强化培训。护理服务质量满意度调查是护理质量管理的重要内容，也是护理部考评病房质量的重要指标，满足患者续期是服务质量管理调查的基础和前提。护士要始终把质量、安全、服务作为医院发展的生命线，进一步开展“以患者为中心”的优质服务活动，满足人们日益增长的医疗服务要求。
“优质护理服务”是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。“以病人为中心”是指在思想观念和医疗行为上,处处为病人着想,一切活动都要把病人放在首位；紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。优质护理服务的内涵主要包括：要满足病人基本生活的需要，要保证病人的安全，要保持病人躯体的舒适，协助平衡病人的心理，取得病人家庭和社会的协调和支持，用优质护理的质量来提升病人与社会的满意度。
通过对住院患者满意度中的单项满意度评价分析，能发挥满意度对护理工作的导向作用，及时发现护理工作的薄弱环节，不断完善规章制度，改进方法。对拓展护理服务空间，提升护理工作质量有重要的作用，有利于实现护理质量的持续改进。
护理质量满意度 篇3
【关键词】人性化护理；急诊科护理质量；生活质量 ；患者满意度
当前，临床护理经历着从“以疾病为中心的护理”向“以病人为中心的护理”的变革。护士的工作内容也由传统的机械、被动地执行医嘱、完成分工的常规技术操作和病人的躯体护理，扩大到提供整体化护理。从面向未来考虑，开展“以整体人的健康为中心的护理”将成为当代急诊科护理的发展趋势[1]。本文旨在探讨实施人性化护理对急诊科护理质量和顾客满意度的影响。
1 资料与方法
1.1 一般资料 选择2011年6月—2012年2月我院急诊科住院治疗的脑血管意外中风老年患者60例。 其中男39例，女21例；合并有糖尿病的22例，冠心病的16例，肾功能不全的9例，恶性肿瘤伴转移的6例，慢性阻塞性肺部疾病的4例，骨折等其他疾病的3例；年龄 66～97（82.21±5.88）岁。
1.2 方法
1.2.1人性化护理干预措施 ①减轻疼痛护理中应注意观察疼痛的性质、部位、程度及持续时间。 ②改善呼吸功能。③改善血液循环观察体温、脉搏、呼吸、血压、皮肤色泽和温度等。患者四肢冰冷不适时，应加强保暖，必要时给予热水袋。④增进食欲，加强营养注意食物色、香、味，少量多餐，以减轻恶心，增进食欲。给予流质或半流质饮食，便于患者吞咽。必要时采用鼻饲法或完全胃肠外营养（TPN），保证患者营养供给。加强监测，观察患者电解质指标及营养状况。 ⑤促进患者舒适。
1.2.2 评价方法 采用生活质量综合评定问卷（GQOLI）测定病人生活质量状况，疾病治疗功能评估调查问卷 (FACT-G)。分别在病人接受人性化护理干预的第1天（干预前）、及第四周末进行测评。采用自评法，由护士行个人访谈后代其填写。
1.3 统计学分析 所得资料全部应用 SPSS 10.0软件进行统计学分析，计量资料比较采用方差分析和t检验。
2 结果 见表1、2。
表1人性化护理干预前后病人生活质量各维度评分比较（X±S，分）
表 2病人人性化护理干预前及干预后 FACT-G评分比较量表
3讨论
在护理学专业迅速发展的今天,急诊科护理作为其中重要的一个组成部分,其专科理念及专业理论和技能亦在不断地更新和提高[2]。当前急诊科临床护理无论从服务模式、工作理念、理论知识及操作技能上均有很大的发展和进步。随着医疗卫生事业的发展，人性化护理以其新颖的内涵深入急诊科护士的心，融入了护理工作中。人性化的目标是提高患者的生命质量，通过消除或减轻病痛与其他生理症状，排解心理问题和精神烦恐。由于住院患者往往是复杂多变的，这要求我们注意自身修养，掌握临终前患者心理变化，培养较高的分析能力，对患者给予真挚的同情，全心全意为其解除病痛，珍惜患者的健康生命感受[3]。同时，对患者家属应予以理解，以深表同情的态度劝导他们，必要时提供适当场合让他们发泄悲痛。心理学家认为，长久压抑悲痛的感情，会导致人们的心身疾病;大声哭泣，让悲痛发泄出来，能减少其对健康的影响[4]。因此，护士应做好患者住院患者家属的思想工作，多关心，多体贴，多理解，使他们尽快从不良情绪中解脱出来，给予精神支持，帮助他们调整好自己的心理状态 [5]。本研究结果显示，干预后脑血管意外中风老年患者生活质量综合评分提高；疾病治疗功能评分均有显著性提高，差异均有统计学意义(p<0.05)。表明人性化护理干预是对急诊科住院脑血管意外中风老年患者的一种切实可行的护理措施，是心理关怀的有效方法。
参考文献
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[4]王庆林,向月应,张卫兵主编.现代医院整体医疗治理[M].北京:人民军医出版社, 2010: 1.
护理质量满意度 篇4
1 资料与方法
1.1 一般资料
选取200例我院2012年1~2月的门诊患高血压、糖尿病、感冒、发烧、肺炎、胃肠道不适等疾病的患者。以实施优质服务分诊为分界点,将该组患者分为观察组和对照组。其中观察组100例为我院2012年2月收治的患者,男52例,女48例;年龄1~84岁,平均(47.2±11.3)岁。对照组100例为我院2012年1月收治的患者,男55例,女45例;年龄1~81岁,平均(48.1±12.5)岁。两组患者在一般资料方面比较差异无统计学意义(P>0.05),具有可比性。
1.2 方法
1.2.1 常规分诊方法
对于初次就诊的患者往往不知道应该选择哪个科室就诊,分诊护士在接诊的过程中,不得擅自串岗或离岗,语言亲切,采用规范的言谈举止,文明用语,耐心、热情的回答患者的疑问,通过察言观色了解患者病情的严重程度,帮助患者选择合适的科室,为病情急或变化快的患者提供“绿色通道”,以挽救生命和争取治疗时机。告知患者需要进行的流程地点。辅助检查的作用和注意事项等。
1.2.2 优质服务用于分诊
在常规分诊的基础上进行以下服务:(1)健康宣教:将常见疾病的就诊科室制作成一个醒目的牌子,在橱窗内张贴就诊服务流程图、门诊就诊须知及健康教育处方等[2]。耐心告知患者需要进行的流程地点、辅助检查和注意事项,帮助患者制订最有的就诊流程,尽量节约时间。还可在患者等候的时候,发放保健健康知识小册子,进行常见病、多发病的预防和治疗的健康教育,丰富患者的自我保健知识,合理利用时间对患者进行健康知识普及。(2)心理护理:从患者及其家属的角度考虑问题,为患者提供精神、文化情感服务。患者及其家属就诊前对病情不了解,会产生不同程度的紧张、焦虑等情绪,护士要对该类患者及其家属充满关心和同情,注意患者心理情绪的变化,针对其心理问题进行疏导建立与患者的良好沟通。帮助患者了解病情以及如何预防和治疗疾病,树立治疗疾病的信心。避免护理纠纷的出现[2]。(3)环境护理:温馨整洁的环境,会使患者心情愉悦,有助于减轻心理压力,因此,分诊在工作时统一的服装,化淡妆,通过摆放新华、播放祥和、优美的音乐来营造就诊患者。分诊台常规备有平车和轮椅,对年老体弱者和残障人士,护士协助其作于轮椅上或躺在平车上。(4)对护士进行相关知识培训,并指导将所学知识灵活地应用于护理工作中,分诊护士要学会察言观色,原则上遵循疾病大病优先诊的原则。同时对护士进行礼仪培训,规范言谈举止,在使用语言上要求多使用文明语言,热情、耐心地回答患者的疑问。
1.3 评价指标
比较两组患者的护理质量及护理满意度。(1)护理质量:采用护理质量评分、风险事故的发生率和投诉率来评价。其中护理质量评分:用我院年度护理质量考核表进行评价,满分100分,观察组调查26名护士,对照组调查24名护士。两组护士的一般资料无统计学意义(P>0.05)。(2)护理质量的满意度:从宣教、环境、态度三个方面来评价,每个项目满分均为100分,100分为患者对这个项目最为满意,0分为最不满意。
1.4 统计学方法
采用SPSS 16.0统计软件对数据进行分析,计量资料采用均数±标准差表示,组间比较采用t检验,计数资料采用百分率表示,组间对比采用χ2检验。以P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
2.1 两组患者护理质量比较
观察组的护理质量评分显著高于对照组(P<0.05)。风险事故和护患纠纷的发生率显著低于对照组(P<0.05)。见表1。
2.2 两组患者满意度比较
观察组在宣教、环境、态度三个方面的满意度均显著高于对照组(P<0.05)。见表2。
3 讨论
近年来,优质护理示范工程活动的开展,是一次提升服务的契机和改革,因此,改变护理模式,为患者提供全程、全面、规范的护理服务,对于回归护理本源,提高护理质量意义重大。门诊是医院的窗口,流动性大、病种多、药品种类繁多,护理压力较大,也是容易产生纠纷的地方。门诊患者对就诊程序的不了解,他们迫切希望一到医院就得到热情的关心和耐心的解答。分诊是一个医院护患关系的纽带,是患者对医院的第一印象[3]。分诊护士对来院急诊就诊患者进行快速、重点地收集资料,根据患者的主要症状及体征判断病情的轻重缓急及其隶属专科,合理安排其就诊[4]。因此,门诊分诊的工作在整个就诊过程中显得尤为重要。
本研究中,观察组在门诊分诊中采用了优质护理模式,大大提高了护理质量评分,减少风险事故和护理纠纷的发生,提高了患者的满意度,与常规分诊模式相比,差异有统计学意义(P>0.05)。优质护理在门诊分诊护理中的应用,通过不断的创新,积极寻找患者的潜在需要完善细节服务,积极发现服务亮点,开发服务新领域,极大地激发了护士的工作热情和积极性,使护士由传统的被动服务转变为了主动服务,有利于护患关系的和谐,使患者真正感觉到温馨、便捷、优质,最终达到患者满意、政府满意、社会满意的目的[5]。同时优质护理也为医院的生存和发展树立了良好的护理品牌形象,增强了医院的竞争力和社会影响力,有利于医院的发展[6]。
综上所述,优质护理在门诊分诊中的应用能够更好地满足患者的要求,调动护士的积极性,减少护理纠纷,提高患者满意度。
参考文献
[1]陈慧,莫晓琼,刘立捷.以患者为中心的优质护理在门诊分诊护理中的应用[J].实用预防医学,2011,18(10):2006-2007.
[2]陈永红.以患者为中心的优质护理在门诊分诊护理中的作用和效果观察[J].航空航天医学杂志,2012,6(6):706-707.
[3]余媛.内科门诊实施分诊分片管理效果探讨[J].护理学杂志,2012,27(3):15-16.
[4]阳秀虹,李安素.门诊分诊中开展“优质护理服务示范工程”的实践[J].中国社区医师:医学专业,2012,14(11):423.
[5]刘美玲,袁秋影,黄松彬.开展优质护理服务示范工程活动提高住院患者满意度[J].护理学报,2011,18(8):38-41.
护理质量满意度 篇5
医护人员演讲稿：提升护理服务质量，创建人民满意医院 提升护理服务质量，创建人民满意医院 当前，全国医疗卫生系统正在开展以“服务好、质量好、医德好，群众满意”为内容的“三好一满意”活动，我院也积极采取了一系列的措施，争创人民满意医院，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。作为一名医护人员，我也应当响应医院的号召，努力提升护理服务质量，为创建人民满意医院出一份力！提升护理服务质量，首先应当提高全体医护人员的服务意识。为人民服务是我们的宗旨，每一名医护人员都应当做到
“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”！要学习和发扬“不怕苦、不怕累”的精神，照顾病人不要挑三拣四，要把病人当作最亲的人来照顾。只有全体医护人员都有了这种服务意识，才会提高我们的护理服务质量。再次，注意细节是提高护理服务质量的一个关键手段。细节是决定服务质量的关键因素。除了做好打针、换药等基本工作以外，还应该多注意观察，看病人是否需要其它服务，比如说，病人是否口渴了需要喝水？病人是否需要翻身？病人的枕头是否舒服？等等细节方面的关心，将让病人感到无比温暖。我们不仅要在生理上照顾病人，更要在心理上关心病人，平时多去病房走动，跟病人聊聊天，特别是有些老人或者是一些没有家人照顾的病人，在心里上安慰他们，让他们知道我们每个人都在关心他们，使其心情愉悦，加快病情的好转。
最后，微笑是提升护理服务质量的关键。作为护士，大家难免都会接触到脾
气不好或者比较挑剔的病人，但是，大家应当保持微笑，多多理解病人的痛苦，设身处地的为病人着想，以病人为中心，时刻保持微笑服务，为病人解决问题。只有这有这样，病人才会减少挑剔，同样以微笑来面对我们的服务。
护理质量满意度 篇6
【关键词】护理质量；持续改进；研究进展
【中图分类号】R47
【文献标识码】B
【文章编号】1004-4949（2014）09-0280-01
医疗质量是医院持续发展的核心，护理质量是医疗质量的重要组成部分。强化护理基础理念，提高临床护理水平，深化护理内涵建设，是护理质量管理工作的重心[1]。提高患者满意度（patient satisfaction，Ps）与促进护理质量持续改进一直是医院护理管理者研究与实践方向。患者满意度是外在因素，护理持续质量改进是内在因素，两者在医疗质量相互影响，互为因果，两者为临床护理质量的提高提供了重要参考依据。本文拟就患者满意度和护理质量持续改进的内外因素及相关性综述如下。
1.患者满意度国内外研究现状
1.1 国外的研究现状
国外的患者满意度理论起源于其成熟的顾客满意度理论， 研究起步比较早[2]。早在1957年，美国Abdellah和Levine发表了有关患者对护理工作满意度测量的文章，如今已深入对于病种满意度的探索， 形成了较为完善的患者满意度测评体系来评价医疗服务质量[3-4]。国外病人满意度调查表研制也较早， 并获得相对广泛的应用，Carey 等[5]历时13年研制了医疗服务质量监测量表。此外亦有针对特定病人而研制的满意度问卷，如Beck等[6]研究的艾滋病病人满意度问卷， Baker[7]等设计的咨询满意度量表等。调查护理服务满意度的量表既有包含在整个医疗服务满意度中Ware量表、Hulka量表[8]；又有单独测量护理满意度的PSI量表[9]，NSNS量表[10]等。英国学者Thomas等设计的NSNS量表[10]包括患者住院期间接受护理服务的经历和对护理服务的满意度两个量表，内容涉及护士技术水平、提供信息、病房管理和病区环境等19个条目。目前，许多学者着力于对患者满意度测评工具的研究，以期达到弥补和完善医疗服务质量控制体系的目的[11]。此外， 为了保证结果的真实性和科学性，大多委托第三方进行调查，且根据不同类型的调查对象采用不同的量表[12]。医疗质量第三方评价在国外经长期的研究与应用，获得法律法规的有力保障，目前这一评价模式已经十分成熟，评价效果良好。美国、德国、澳大利亚成立了JCAHO、KTQ、ACHS等组织，并在政府法律明文规定和保障下开展第三方评价[13]。
1.2 国内研究现状
相对于国外而言， 我国患者满意度的研究起步较晚， 上个世纪80年代末， 原卫生部开始将医院分成一、二、三级， 进行分级管理评审， 并在相关文件中明确要求医院要进行患者满意度调查[14]。各级医院亦通過患者满意度调查来了解行业自身现状， 分析存在的问题，提高医疗服务质量。许多学者在借鉴国外患者满意度研究成果的基础上，对建立我国医院患者满意度测评体系，以及患者满意度量表进行了各种各样的研究。目前，我国患者满意度测评体系欠完善，调查缺乏统一标准的测评方案和量表，大多数医院的患者满意度测评都是医院自己做，不是第三方评估，缺乏可信度、科学性和规范性[15]。第三方评价具有可行性、可操作性，更客观、公平、公正，更全面、彻底，更迅速、及时等优点，并能反映出医院服务过程中存在的问题，能够帮助各医院找出差距，针对存在的问题迅速进行整改，能够为医院管理质量全面改进、服务流程的优化、患者满意度的提升提供帮助[13]。郭传骥[16]指出，第三方评估结果不仅为医院评审工作提供了科学客观、实用有效的指标量化依据，同时反映出了医院服务中存在的一些亟待解决的问题，能够为医院管理质量全面改进、提升患者满意度提供参考。中国医科大学附属盛京医院[17]连续五年采用第三方评价机制，并充分应用第三方评价结果分析，加强了医院细节管理和管理制度建设，促进了管理水平提高，增强了医院核心竞争力。引入第三方评价机制，对所有出院病人实行电话回访， 深入查找医院在医疗、服务、 收费等各方面存在的不足和问题，运用回访结果落实奖惩措施，规范制度、精细化医院管理，能达到了优化服务流程、提升服务质量、改善服务态度的目的[18]。实施第三方评价能够提高住院患者护理满意度[19]。
2.护理持续质量改进国内外研究现状
2.1国外研究现状
美国质量管理学家朱兰曾在《总体质量规划》论文中指出： 质量改进是使效果达到前所未有的水平的突破过程[20]。20 世纪50 年代， 美国著名质量管理先驱Deming便创建和发展了全面质量管理（TQM） 的企业管理理念。目前在管理领域中十分著名的质量改进步骤PDCA（ Plan-Do-Check-Act） 循环就来自于Deming 的方法[21]。20 世纪70 年代，JCAHO 提出了医疗的质量控制（Quality Control，QC）概念，80 年代则有了新的飞跃，即全面质量管理（Total QualityManagement，TQM）和CQI被广泛用于医疗质量管理中[22]。在西方发达国家， CQI 的实践已经普及到几乎所有医疗机构， 绝大多数医院都设立有专门的CQI部门[23]。目前尚没有明确的、统一的CQI界定，狭义的CQI 是指1999年由美国医疗机构评审联合委员会（JCAHO） 定义的“实现一个新水准运作的程序，而且质量是超前水平的”[24]；广义的CQI 概念本质是指为满足或超过消费者的期望值所提供的一个与高品质商品或服务相关的质量改进过程[25]。1998年Shortell[26] 创立了CQI 的4个维度，即策略（strategic）、文化（cultural）、技能（technical）和结构（structural），Shortell 的CQI 理论框架不同于其他的品质管理方法，该框架融合了系统论的根本原因分析，是对工作中潜在的问题进行发现和更正，以增加工作成果的价值，而不过分关注个体的失误。该测评工具先后被多个国家多数医院用以评价护理质量持续改进的成效。2007年美国Hastings中心将护理质量改进定义为临床护理和护理管理者进行改革的机遇和责任，是护理专业职能的重要组成部分[27]。目前，护理质量持续改进多用于对临床护理实践的指导，发现问题、分析原因，进而采取相应的措施，以达到护理质量持续改进的目的。其中，PDCA的循环模式是运用较多的护理质量持续改进的工具，也是CQI/TQM最基本的模式[27]，包括4 个阶段8 个步骤：4个阶段：计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）、处理（Act）。8个步骤：（1）分析现状找出问题；（2）分析各种影响因素；（3）找出主要因素；（4）采取措施，制定计划；（5）执行制定的措施计划；（6）检查结果；（7）标准化；（8）遗留下来的问题转入下一个PDCA 循环[28]。美国迈阿密州的Mount Sillai 医疗中心采用PDCA 循环来解决如何提高病人和员工满意度等一系列临床问题[29]，并且，在护理技术、康复、急诊、疼痛等各个领域广泛使用PDCA循环来持续改进护理质量。
2.2国内研究现状
我国医疗机构在提高医疗质量方面借鉴和引进了国外的一些先进方法， 80年代后期发展了公认的SERVUAL（Service Quality）评价方法，通过了解服务对象的期望与感知，来改进服务质量，再后来持续性医疗质量改进（CQI）的方法在部分医疗机构中得到应用[23]。随着CQI理念在我国护理领域的不断渗透，国内已有护理研究者将此理论运用于护理质量管理改进的各个方面，并取得了一定的成效。台湾地区护理专家使用CQI理论缩短了ST 段抬高心肌梗死患者从就诊到进行血管成形术的时间[30]，陆琴[31]将PDCA循环方法应用到标本送检流程的改进，达到了在最短的时间获得检验报告；佟金谕[32]等借助PDCA 循环理论这种科学工作程序开展压疮质量管理活动，有效改善院内压疮管理，降低压疮发生率。更多还原近年来，尽管我国的护理质量持续改进已有很大成效，但是对于护理质量持续改进相关理论及模式应用的研究，大多属于经验总结。如在国内的许多研究中，测评工具多为研究者自设的患者满意度量表等，尚缺乏统一的护理质量相关测评标准[27]。
3.患者满意度与护理质量持续改进相关性
3.1患者满意度是衡量护理质量持续改进成效的重要标尺
倡导优质护理服务，患者满意度调查是一个重要指标，已被越来越多的医院采纳运用，尤其是在医院等级评审和医院管理评价中，发挥着越来越不可或缺的作用。王敏怡、黄淇敏[33]指出患者满意度是指人们对所经历的医疗保健服务情况进行的主观评价。患者满意度受多种因素影响，如患者的感知、人口学特征（年龄、学历等）、心理环境，医护人员的服务态度、服务能力（包括医疗服务水平），医院的就医环境、医疗价格等，其中患者感知到的护理质量对满意度影响最大，其累计贡献率达59%[34]。韩培华等认为医患互动是提高患者满意度的好方法[35]，而骆啸等[36]调查发现，营造温馨的住院环境，提供优质服务，合理收费降低患者承受力，为患者提供优质高效的护理服务能有效提高患者满意度。
患者满意度是衡量护理管理质量的金标准，实施患者满意度调查不仅有助于改善服务，而且是连续性质量改进计划的重要组成部分。国外一些健康促进组织归纳了七条有助于提高患者满意度的要素[37]，即：①尊重患者隐私和人格尊严；②善于发现患者存在的问题；③富有协同配合能力；④对于投诉和咨询能及时受理和解答；⑤积极对待患者及其家人、朋友；⑥注重患者精神和情感上的需求；⑦让患者参与决策，如有延误及时通知患者。
患者滿意度调查能及时发现工作中的薄弱环节，对提升医疗护理质量、拓展服务空间起着重要作用。患者满意度是对医院服务质量的直接反应。付萍等[38]指出：衡量患者的满意度可以帮助提高医院的服务质量，了解患者的满意度对改善医院服务质量非常重要。主要表现在：患者满意度调查可以帮助医院了解现存服务中的问题，提供对于服务持续性和改进的意见；帮助患者选择更高、更合适的服务；提高患者公共医疗资源的可得性等。服务质量的改善可以提高患者满意度，反过来提高患者满意度会进一步促进服务质量的改善，两者互为促进，互为因果。因此，满意度测评受到理论和实践层面的广泛重视。
3.2护理质量持续改进的结果又通过患者满意度来体现
护理质量与护理管理体系建设、规章制度、护理基础设施、护理管理观念、三基三严培训等方面密切相关。在护理质量持续改进方面通过规范护理管理制度、强化护理质量监控等措施，以提高患者满意率为目标，加强临床护士与临床科室、医技科室及后勤部门相互协作，使持续护理质量改进在各临床科室、各专业领域有临床使用价值，有效提高患者满意度。陈兰[39]推行“1+5”质控法，强调以患者为中心，实施质控人员多元化、质控内容标准化、质控时间连贯化、质控方式灵活化、质控管理制度化的工作模式等方法提高护理质量。
3.3患者满意度与护理质量持续改进的关联性
“护理质量”与“服务质量”可视为能互换的两个概念，护理质量侧重于护理质量的持续改进，而服务质量侧重于通过患者满意度来体现。患者满意度与护理工作量、护理人力资源配备成正相关；护理质量受多种因素影响，患者满意度调查是实施专项质量改进的重要依据，是提高护理质量的有效手段之一。
总之，护理质量水平的提升是护理质量持续改进和患者满意度共同作用的结果，护理质量持续改进是患者满意度实现的基础；患者满意度是护理质量持续改进的必要条件；护理质量持续改进通过患者满意度来体现，患者满意度通过护理质量持续改进来实现。护理质量的持续改进可以提高患者满意度，而提高患者满意度就可以促进护理质量持续改进，两者相辅相成，互为因果，它们的有机结合，将为持续提升临床护理质量带来新的质的飞跃。
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护理质量满意度 篇7
1 资料及方法
从2007年10月～2008年5月,每2个月调查1次,由护理部对外科系的手术医生和护士以及术后病人发放自行设计的问卷调查表。内容见表1和表2,每项内容结果分为:好、一般、差。
2 结果
统计8个月有效问卷200张,其中医护人员100张(每次25张),病人100张(每次25张),按满意度降序排列,结果见表1、表2。
3 调查结果分析
(1)新护理组的组建,护理人员对工作的熟练程度不够。新大楼启用,病人突然增多,工作量增大,加之部分人员未经过专业训练,需要一段时间的磨合;新聘护理人员基础理论较差,基本功不熟,对知识掌握不灵活,知其然,不知其所以然。
(2)护理人员到病房访视,不给病人说明来意和自己所在的科室,导致访视后病人还不知道是手术室护理人员在访视,与病人交流沟通不够。
(3)临床科室的医护人员对手术室工作理解不够。医院手术室工作量不稳定,他们往往只看到闲的一面,科室人员之间缺乏沟通和理解。
(4)病人对手术室的环境恐惧及对工作人员缺乏了解和信任,从而影响手术的配合和医患关系,产生不必要的矛盾。
4 管理对策
(1)加强培训,提高业务技能[2]:
新护理组的组建,技术力量和工作能力存在参差不齐,护士长利用科室业务学习时间,组织大家学习手术室的规范管理、工作质量标准、职责分工的划分及麻醉的配合等知识和技术,尽快提高护理人员的工作能力和技术水平,更好的配合医生和麻醉师,以保障手术的安全。
(2)加强环节质控[3],杜绝差错事故的发生:
手术室是医院的重点科室,责任大,风险高,工作人员如不加强工作责任心,严格执行规章制度,将会给病人带来严重的后果,甚至危及生命,也会给医院造成极大的损失,影响医院的声誉。为此,科室成立以护士长、骨干护士为主的质控小组,每月定期检查环节质量1～2次,结合平时的抽查,规范工作流程,每月底召开差错缺陷分析会,对本月存在的质控问题进行分析,查找原因,提出整改措施,并对当事人提出批评,将存在的问题上报护理部参与医院的考核。护士长加强手术间的巡视,及时发现问题,从而更科学地计划、组织、决策、指挥、协调及控制手术室各项工作,减少安全隐患,杜绝和减少差错事故的发生。
(3)实施人性化的管理
①护士长利用晨会或每周的科周会,让大家畅所欲言,说出心理话,互相指出工作中的不足和需要改进的地方,协助解决思想上的认识不足,达到科室成员间和谐沟通,共同进步的目的。
②加强素质教育:手术室工作人员更需要严谨的工作作风,踏实的工作态度和一丝不苟的精神,护士长利用每月的业务学习,讲解相关的知识,适时表扬工作中做得好的同志,使大家学有榜样,赶有目标,不断提高全体人员的职业素质。
③为了使护理人员更加专业化,更好的配合各手术医生完成好各台手术,手术室在适当时候派出基础知识好、思想素质高、有培养前途的护理人员到上级医院进修学习,从而带动手术室工作质量不断提高,提升手术室工作的满意度[4]。
④护士长每月到各病区听取手术医生和病人的意见和建议,以求达成共识,不断改进工作方法,拉进科室之间的距离,改善护患关系。
⑤开展“假如我是病人或家属”的讨论会,进行换位思考,护士应多理解病人,多与病人沟通[5],消除陌生感和恐惧感,增强病人和家属对手术的认识和理解,树立手术成功的信心,做好术前术后访视及对病人安抚解释工作,不断改进存在的问题和不足,做好手术室的全程护理。
(4)提供人性化服务,满足其服务对象的需求[6]:
多站在多方的角度分析考虑问题,做到临床一线需求最大化,临床的需求就是我们变化的依据,不断征求科内护士和相关科室医生及病人的意见,及时改进工作,使他们的合理需求得到最大的满足,同时提高手术室的满意度。
①根据手术室的特点,合理安排手术间和手术顺序,有共同手术器械的科室,安排好手术日、时,避免科室间争手术间的现象,对医生就手术中配合的特殊需求和建议,给予及时解决,最大限度满足医生的需求,使手术获得满意的效果,从而提升医生对手术室工作的满意度。进一步调动工作人员的积极性,形成一种良性循环,构造一个和谐的工作环境。
②对病人进行护理服务时,要注意礼节礼貌,要尊重病人的信仰和要求,适时表达“同感心”,以达到护理服务的最高境界[7]。在术后的访视中,做好健康教育同样重要,要知道健康教育的好坏是影响护患关系和促进患者康复的重要环节[8]。经过我们不断总结,不断改进,病人的满意度也不断上升。
5 体会
手术室护理服务的提升,对提高护理质量,提高病人满意度,减少护理投诉,起着至关重要的作用。护理满意度调查是适应现代医学模式转变过程中一种新的护理质量评价方法,它是反映护理质量的重要渠道,也是护理质控活动中不可缺少的一个环节,无论在医院等级评审、医院管理年活动以及医院管理评价中,病人满意度已经成为评价护理质量的重要指标之一。
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护理质量满意度 篇8
关键词：细节护理,手术室护理质量,患者满意度
我院通过回顾性分析我院曾经收治的120例在我院手术室接受手术治疗的患者的临床资料,在取得了患者以及患者家属的同意情况下,随即将其分为观察组与对照组患者各60例,观察并记录两组患者的护理方法特点,总结分析患者对于医院手术室护理质量的满意度评价,讨论并且分析应用细节护理对于手术室护理质量以及患者满意度的相关影响,总结细节护理在手术室应用的可行性,现报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
随机选取我院曾经收治的120例在我院手术室接受手术治疗的患者的临床资料作为观察对象,在取得了患者以及患者家属的同意情况下,随即将其分为观察组与对照组患者各60例,其中男性患者76例,女性患者44例,年龄最大的患者62岁,年龄最小的患者19岁,平均年龄43.8岁。两组患者的身高、体质量、年龄、性别、病史等一般资料经统计学分析,两组之间无显著性差异(P>0.05),具有可比性。
1.2 细节护理方法
1.2.1 术前护理
医护人员在面见患者之前要进行统一著装,衣服要保证干净整洁,见到患者后要保持微笑,说话时表情要大方自然、吐字清晰、语速平缓,与患者交流态度要热情,做到谦逊有礼,要对患者的基本情况做到心中有数,时刻为患者着想,了解患者内心并对其进行精心的心理护理,为患者详细讲解手术相关知识,对患者进行鼓励,打消患者紧张、焦虑甚至是恐惧的心里,可以为患者展示成功的病例以增加其信心。
1.2.2 术中护理
医护人员在事先应该对手术室内的每一样物品进行严密的准备与检查,保证其在手术过程中能够完好的发挥作用,特别是手术设备、仪器等重要性物品。手术前还要进行仪器的消毒工作,保证手术的无菌进行。医护人员在将患者送进入手术室的时候要态度温和的安慰患者,缓解其紧张心理,同时要做好对患者家属的情绪安抚工作,告诉他们不要担心,要相信医院以及主治医师的技术,及时问询患者对于手术室的环境是否满意,对患者进行麻醉时要与患者进行亲切的沟通鼓励,使其配合手术,手术过程中随时观察患者的状况,对患者进行细心的鼓励与安抚,手术结束时,要对患者进行精心的清洁工作,而后由医护人员送其回病房休养。
1.2.3 术后护理
手术后要对患者的情况作详细的记录,并进行精细的检查以保证患者的生命健康。医护人员在术后还应该制定针对患者个人情况的查访计划,积极与患者进行沟通问询,关心患者对于整个护理措施的满意情况并做出及时改进,关心患者手术后有没有身体上与心理上的不适感,及时对其进行护理与心理指导。要耐心的回答患者以及患者家属的每项问题,对其要求进行合理的满足并作出记录。
1.3 统计学分析
采用SPSS11.0统计学软件进行统计学分析,采用卡方检验和t检验,P<0.05,差异具有统计学意义。
2 结果
全部120例在我院手术室接受手术治疗的患者经过一系列不同模式的护理之后,观察组的60例患者对于医护人员护理质量感到满意的有25例,对护理质量感到基本满意的有13例,对护理质量感到不满意的有22例,满意率达到63.3%;对照组的60例患者对于医护人员护理质量感到满意的有36例,对护理质量感到基本满意的有19例,对护理质量感到不满意的有5例,满意率达到91.7%。见表1。
3 讨论
随着社会的发展以及医学相关技术的进步,人们对于医院医疗系统的认知也在不断的改变,原本只是为了追求疾病的减轻如今增加了对于医院高质量的护理服务包括身体上与精神上的享受[1,2],而且对于医院的评价中患者对于医院护理服务的满意程度也占有了很大的一部分[3]。所以,增强医护人员的护理质量,注重对于患者的细节护理不仅能够增加患者治疗的效果[4],还能够向患者展示医务人员的专业护理水平,增加患者对于医院护理的满意程度[5]。手术室是一所医院中非常重要的职能位置,手术室中护理质量一定程度上代表了整所医院的护理质量,非常重要。我院通过回顾性分析我院曾经收治的120例在我院手术室接受手术治疗的患者的临床资料,在取得了患者以及患者家属的同意情况下,随即将其分为观察组与对照组患者各60例,对照组的患者采用常规的护理干预措施,观察组的患者则应用细节护理干预的模式,观察并记录两组患者的护理方法特点,总结分析患者对于医院手术室护理质量的满意度评价,发现全部120例在我院手术室接受手术治疗的患者经过一系列不同模式的护理之后,观察组的60例患者对于医护人员护理质量感到满意的有25例,对护理质量感到基本满意的有13例,对护理质量感到不满意的有22例,满意率达到63.3%;对照组的60例患者对于医护人员护理质量感到满意的有36例,对护理质量感到基本满意的有19例,对护理质量感到不满意的有5例,满意率达到91.7%。综上所述,在手术室中应用细节护理不仅能够提高患者进行手术治疗的效果,还能够有效地提高医院手术室护理的质量以及患者对于护理措施的满意程度,向患者展示了医院医护人员的专业技术水准,在临床上手术室中具有良好的可行性,值得进行推广并进行应用。
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护理质量满意度 篇9
1资料与方法
1. 1一般资料选取2014年5月—2016年2月晋江市医院手术室收治的患者126例, 随机分为观察组与对照组, 各63例。观察组中男37例, 女26例;年龄20~62岁, 平均 (42.0±7.5) 岁;文化程度:初中及以下21例、高中22例、大专及以上20例;手术部位:脊柱6例、乳腺8例、头部15例、腹部25例、其他部位9例;手术时间40~118min, 平均 (75.2±1.5) min。对照组中男39例, 女24例;年龄23~60岁, 平均 (42.2±6.6) 岁;文化程度:初中及以下18例、高中20例、大专及以上25例;手术部位:脊柱7例、乳腺6例、头部1 2例、腹部26例、其他部位1 2例;手术时间45~1 2 5 min, 平均 (75.5±1.3) min。两组患者一般资料比较, 差异无统计学意义 (P>0.05) , 具有可比性。
1. 2护理方法对照组患者给予常规护理, 具体如下: 护理人员了解和询问患者的一般情况, 介绍手术过程和目的以及辅助治疗方法。对手术室进行消毒和清洁, 调节温湿度, 准备手术器械或药品;术中护理人员协助和配合医生手术;术后清洁擦拭患者身体, 并送至病房护理, 检查和记录患者术后一般情况, 直至恢复出院。观察组患者给予细节护理, 对手术器械进行标识化管理, 器械进行分色标识, 并对其状态标识。护理指标: (1) 术前护士身着统一、整洁、清新的职业装, 态度和蔼、面带微笑地与患者沟通、交流;在了解患者情况过程中, 应言语清晰, 询问其内心疑虑, 并详细、认真地解答和分析, 安慰和鼓励患者, 成功病例现身说法以增强患者信心;认真准备和严格检查手术室中的各项物品, 保证手术设备、仪器等可正常工作与使用。 (2) 术中送患者入手术室时, 护理人员应以温和、亲切地态度疏导与安慰患者, 并安抚好家属, 询问患者对手术室内环境舒适度的满意情况, 帮助患者摆放好正确的体位, 尽量减少患者身体部位暴露, 保护患者自尊心, 在麻醉时应亲切鼓励患者;术中观察患者心理和情绪变化, 及时安抚、疏导患者的紧张、焦虑等情绪。对于术中意识清醒者尤其要注意其表情变化, 指导患者心中默念数字、深呼吸等, 分散其注意力, 稳定其情绪。同时要注意保暖, 对手术时间长的患者可轻轻按摩受压部位, 缓解患者的不适。 (3) 术后细致、耐心地擦拭、清洁患者的身体, 平稳地送至病房护理, 制定严密、详细的随访计划, 关心患者术后的心理与身体不适, 并对患者的体位、引流、静脉滴注、排气、饮食、疼痛、大小便等进行针对性护理, 预防不利刺激性因素所产生的不良影响, 必要时联系其主治医师, 对患者术后恢复进行详细指导;耐心地分析患者所提要求与问题, 满足合理要求, 获取和记录反馈信息, 落实“患者利益至上”的护理理念等。
1. 3观察指标观察两组患者护理满意度及护理指标评定情况。
1. 4评定标准比较两组患者术前护理评分、术中护理评分、术后护理评分、护理总体质量评分等观察指标及患者满意度。各项评分总分均为10分, 分值越高, 说明护理质量越好, 护理总体质量评分为各项评分综合平均分。应用自制的手术室护理满意度调查问卷评估护理满意度, 包括患者对治疗环境、护士的服务及护理过程等的满意情况, 总分100分, > 85分为非常满意, 60 ~ 85分为满意, < 60分为不满意。满意度= ( 非常满意例数+ 满意例数) /总例数 × 100% 。
1. 5统计学方法采用SPSS 17. 0统计学软件进行数据处理, 计量资料以 ± s表示, 采用t检验; 计数资料采用 χ2检验。 以P < 0. 05为差异有统计学意义。
2结果
2. 1两组满意度比较观察组满意度高于对照组, 差异有统计学意义 ( χ2= 10. 078, P < 0. 05, 见表1) 。
注: 与对照组比较, *P < 0. 05
2. 2两组护理指标比较观察组术前护理评分、术中护理评分、术后护理评分、护理总体质量评分高于对照组, 差异有统计学意义 (P<0.05, 见表2) 。
3讨论
手术室是救治生命的场所, 是特别的护理单元, 其护理质量直接影响治疗效果和患者生命。手术室工作需多个层次的护士共同完成, 对护理质量具有较高要求[2]。护理工作中包含很多细节, 任何一个细节都能反映出医院对患者健康的重视和对生命的关爱。相关研究表明, 有大约4 /5的医院问题是因管理不细所导致, 约1 /5是因技术问题所导致[3]。为减少医疗纠纷与缓和医患关系, 现代护理工作应更加细致、 舒适和体贴, 因此, 出现了细节护理[4]。细节护理是一项全新的护理理念, 其精髓在于 “想患者所想, 急患者所急”, 为患者提供用心、体贴、细致、周到的服务, 创造温馨的护理文化[5]。
细节护理不单看重每一次服务、每一项操作的技术标准, 最主要是护理中融入了人性化、个性化的服务理念, 反映出护士服务技能与知识水平, 体现了精神、道德与文化修养[6]。 细节护理可以改善患者的消极情绪, 又能防止出现手术失误, 减少护患矛盾和医疗纠纷, 提高护理满意度[7,8], 增加护理人员参与手术的主动性。详细了解手术操作过程, 做好充分的准备, 逐渐强化自身的操作技能和提高业务水平。本研究结果显示, 观察组的满意度、术前护理评分、术中护理评分、 术后护理评分、护理总体质量评分高于对照组, 差异显著。
综上所述, 细节护理可有效提高手术室护理质量和患者满意度, 值得临床推广应用。
参考文献
[1]刘贵琴.细节护理对手术室护理质量及手术患者满意度的影响[J].实用临床医药杂志, 2014, 18 (4) :46-48.
[2]韩娓娜, 邬晓惠.细节护理对手术室护理质量满意度的影响[J].航空航天医学杂志, 2014, 25 (8) :1159-1160.
[3]杨永梅, 蔡红梅, 夏媛, 等.患者对手术室护理质量满意度的影响因素分析[J].当代医药论丛, 2014, 12 (8) :82-83.
[4]冯晓晖, 蒋和益.细节护理对手术室护理质量与护理满意度的影响初探[J].吉林医学, 2014, 35 (32) :7301.
[5]周凤伟.细节护理对手术室护理质量及患者满意度的影响[J].检验医学与临床, 2013, 10 (2) :237-238.
[6]陈晓晶, 原英姿, 姚晓丽.细节护理对手术室护理质量及护理满意度的影响[J].实用临床医药杂志, 2013, 17 (16) :174-176.
[7]陈晓莉.手术室全期细节护理对手术室患者护理质量及满意度的影响探讨[J].中国继续医学教育, 2015, 7 (32) :233-234.
护理质量满意度 篇10
1 资料与方法
1.1 一般资料
2009年我院门诊患者近50万人次, 住院患者近3万人次。实际开放床位1500张, 现有科室57个, 其中临床科室42个, 非临床科室15个。现有护理人员656名, 年龄22～60岁;中专学历220名, 大专及以上436名。
1.2 方法
1.2.1 加大护理人员配备。
将开展第一批“优质护理服务示范病区”活动的心内科、儿科和普外科病区病房按照卫生部标准1︰0.4配置护理人员[1]。试行护士弹性排班工作制度, 在部分病区试行双夜班、早晚班, 确保基础护理的落实。
1.2.2 加强思想政治建设, 从团队精神和责任文化抓起。
1.2.2.1 团队精神是大局意识、协作精神和服务精神的集中体现, 是全体成员为了一个共同的目标奋斗到底的精神[2]。科室要发展, 要提高, 也必须要有一种团队精神作为支撑。要抓好团队精神首先需要护士长的自律和奉献。护士长作为管理者要抓好团队精神首先要从自身做起。自身的表率作用是树立威信和提高执行力的有效措施, 要求别人做到的自己先要做到。例如, 在开展基础护理方面, 护士长要身先士卒, 亲自带领护士进行基础护理, 才能带动全体护士共同努力做好基础护理工作。
1.2.2.2 责任文化可以激发职工潜能。强烈的责任意识, 是履职尽责的巨大精神力量, 是完成各项工作的重要保证。责任文化可以凝心聚力。责任是凝聚力量的纽带, 人人主动履行职责, 才会形成整体合力, 才会想法设法为单位发展尽心尽力、同甘共苦、荣辱与共[3]。护士在和谐、充满人情味的科室文化中会增加责任感, 自我约束、自我完善, 工作再苦再累也心甘情愿, 增强了慎独意识, 从而提高了护理质量, 保证了医疗安全。
1.2.3 开拓创新, 规范管理制度和工作流程。
创新是根据自己的专业需要、工作中薄弱环节等进行改进创新。心内科的危重患者多, 基础护理、治疗工作繁重, 如何把好基础护理质量关, 规范护理日常工作, 保障患者安全, 一直是护理工作的重中之重。做管理应该有创新, 不断发展, 才能提高医院整体护理质量。在加强护理质量的过程中, 我们不断规范临床护理工作流程: ①制订“优质护理活动实施方案”, 确保优质护理活动稳步开展;②制定“优质护理服务承诺书”, 示范病区护士在承诺书上签下了自己的名字, 增强了护士的责任感;③制订基础护理日表并进行公示, 设计基础护理执行单, 保证基础护理落到实处;④制定责任护士病房巡视单, 使护士能根据护理级别要求进行病房巡视工作, 使护士有更多时间工作在病房, 及时发现问题, 及时给予解决, 保证了患者的安全, 使医疗护理质量进一步得到保障;⑤针对危重患者设计了护理记录单, 简化了护理记录, 真正将时间还给护士, 将护士还给患者;⑥设计了内科健康教育实施单, 详细制定健康教育流程及模版, 规范护士健康教育行为;编写住院患者入院宣教内容张贴在病房, 使患者在住院期间能够受到较系统的健康教育。
1.2.4 强化执行力, 促使临床护理质量持续改进提高。
①规范护理人员言行举止。从医务人员的着装、站立姿势等都有严格要求, 每项操作一丝不苟, 给患者一张真诚的笑脸、一个亲切的称呼、一个耐心的解释。②提高护患沟通能力。利用每一次进病房、每一项操作的机会, 与患者进行交谈, 了解患者的心理需求, 在护理中洞察患者的病情变化, 为医生提供及时准确的信息。③强化健康教育。提供入院宣教、出院指导、出院后访视等全程服务。④落实基础护理考核标准。病区实行护士长领导下的管理组织、责任护士负责制, 实行弹性排班。根据患者护理级别和病情需要逐项实施基础护理, 确保基础护理落到实处。
1.2.5 统计学方法
使用SPSS 16. 0统计软件进行统计学分析, 计数资料采用χ2检验。P<0.05表示差异有统计学意义。
2 结果
2.1 优质护理服务示范病区护理质量比普通病区护理质量有明显提高。见表1。
2.2 优质护理服务示范病区护理质量比普通病区护理满意度也有明显提高。见表2。
3 讨论
临床护理是医院的重要组成部分, 服务水平高低代表着医院的整体形象[4]。在开展的创新服务过程中进一步巩固了我院护理文化并逐渐形成了独特的责任文化。在工作中不断创新、不断总结、不断实践、不断完善, 为每一位患者带去最优质的服务。结果显示, 开展优质护理服务示范病区的护理质量与满意度均比普通病区有明显提高, 差异有统计学意义 (P<0. 05) 。抓住我院发展的历史机遇期, 以优质护理服务为载体, 提高认识、继续努力、真诚以待, 尽我们所能, 探索出最优的护理服务模式, 为我院全面推广优质护理服务打下良好的基础。
参考文献
[1]程建云.我院创建“优质护理服务示范病房”的做法与效果.护理管理杂志, 2010, 10 (9) :617-618.
[2]岳丽青.我院开展“优质护理服务示范工程”活动的初步实践与体会.护理管理杂志, 2010, 10 (5) :314-316.
[3]吴佩雁, 等创建“优质护理服务示范病区”工作体会.中国实用医药, 2011, 6 (6) :253-254.