临床药师的沟通技巧

临床药师的沟通技巧（精选四篇）

临床药师的沟通技巧 篇1

1我国临床药师的现状和问题

1.1 临床药师的兴起和发展

1989年原华西医科大学试办5年制本科临床药学专业, 开始培养临床药师, 这标志着我国临床药师培养工作的启动。到2006年, 卫生部发布了《临床药师培训试点工作方案》, 要求二级以上医院必须配有专职的临床药师, 配合医护人员为患者提供合理的安全用药服务。经过近20年的发展我国的临床药师得到了快速发展, 培养出大批能够进行临床实践工作的临床药师, 有力地推动了我国临床药学工作的全面发展。

1.2 临床药师的职责

临床药师与传统药师的主要区别就在于“临床”。一般来说, 临床药师要帮助并且参与到临床医师对患者的药物治疗过程中, 指导实施合理用药, 在抢救患者、诊治疑难患者等方面提供药学专业知识服务。具体而言, 临床药师的主要职责为: (1) 审核医生所开处方, 进行处方合理性评估; (2) 深入病房, 帮助医师会诊、抢救, 参与到病例讨论中, 选择治疗的药物; (3) 对患者进行服药指导, 监察患者使用药品后的效果和不良反应; (4) 建立规范药历, 监护和处置患者药物治疗的全过程, 重点收集患者对药品产生不良反应的个案病历; (5) 向临床医师推荐、介绍新药及其药物信息, 解答医护人员关于药物治疗的相关问题, 并提供咨询服务; (6) 积极参与到临床药物实验中, 评价药物的治疗效果, 开发新的药品制剂; (7) 利用仪器分析的测试手段对重点患者进行血药浓度测定, 以此为据, 制订患者个体化用药方案; (8) 收集药品信息, 为医院药事管理提供决策依据[1]。

1.3 临床药师培养中存在的问题

在当今医学逐渐向高、精、尖方向发展的大背景下, 我国大多数医疗机构依然采用医生看病、开药的传统模式, 这显然已经不适合当前时代的发展要求。随着全民科技文化素质水平的不断提高, 信息渠道的丰富多样, 人们对药物和药物治疗知识的了解也越来越深入。人们开始要求在医疗服务中得到更详细的药物知识。随着当今的药学服务逐渐转变为“患者利益第一”, 患者的需求被放在了医学服务的首位。在这样的大环境下, 临床药师的作用自然也就越来越突出。虽然近20年来, 我国的临床药师对药学服务和整个医疗服务都作了很大的贡献, 促进了中国医疗业的发展, 但同时我们也不得不承认目前我国的临床药师的培养有很多问题亟待解决。

从大的方面讲, 国家的政策支持力度不够, 缺乏相应的制度保证和考核评价体系;从临床药师自身而言, 工作要求高、难度大, 而目前的临床药师的学历普遍达不到要求。受到我国传统药师培养结构的限制, 临床药师对自身职业的认识定位不够, 临床能力和经验不足。知识结构更新慢, 缺乏继续学习的途径等。

如果要举出一个代表性的具体问题, 临床药师的沟通技巧经常会被人们提到。

2 临床药师的沟通技巧

2.1 临床药师沟通技巧的重要性

上文所列临床药师8种主要职责中, 有一半职责需要临床药师与不同的对象进行沟通。在这些过程中, 沟通能否顺利进行, 就取决于临床药师自身是否具备沟通的技巧。例如在对患者进行服药指导时, 患者因为生病而容易产生情绪波动, 有的患者会对治疗药物有抵触情绪, 尤其是儿童, 对药物一般采取抗拒态度。面对这种情况, 临床药师如果没有一定的交流技巧, 患者不但不能积极配合治疗, 甚至会出现相反的效果, 耽误治疗。另外, 沟通可发生在不同的情况下, 有时非常紧急, 例如在急诊时临床药师参与诊断和治疗, 在这种情况下如何选择沟通的时机, 沟通内容的多少和准确性等各方面都是临床药师所需沟通技巧中非常重要的。如果没有一定的技巧, 整个医疗服务的效果都会受其影响。

2.2 临床药师沟通技巧的前提条件

临床药师好的沟通技巧只能让沟通变得更顺利、更有效果, 而技巧则是建立在临床药师自身综合素质的基础之上, 其中最主要的素质就是职业道德和专业知识。

2.2.1 临床药师要具备一定的职业道德

作为一名医务工作人员, 临床药师首先要具备医德。医德, 指医务人员的职业道德, 也是任何一名医务人员在工作中与患者、社会发生医患关系时应尽的义务和责任。具体而言, 一名临床药师首先要尊重患者的生命和权利, 这是从事医务工作的前提;要具有服务意识;服务过程中应具有无私奉献的精神;在“救死扶伤”的过程中, 要具有人文关怀[2]。

2.2.2 临床药师要具备过硬的专业知识

临床药师的知识结构一方面是药学知识, 另一方面是临床知识。对于目前的临床药师而言, 关键是强化药学知识, 增进临床知识。临床药师要系统地学习临床医学知识及药物动力学、临床药物治疗学等临床药学知识。只有这样才能参与临床治疗, 指导患者安全有效、合理地使用药物。另一方面针对我国药学教育偏重化学、药理等理工科目的现状, 要积极培养临床药师的社会人文知识, 这也是一名临床药师具有人文关怀的基础[3]。

3 临床药师的沟通技巧

临床药师的沟通技巧不是一天就能学会的, 它是在不断的尝试与失败中总结出来的。临床医师的沟通技巧具有多样性, 针对不同的对象, 有不同的沟通技巧。下面分别以患者和医务人员的沟通为例进行阐述。

3.1 与患者沟通的技巧

患者是医疗服务的中心, 患者的健康永远要放在第一位, 所以在与患者沟通的过程中, 要以患者为中心, 为患者的健康考虑。在与患者的交流中要做到以下几点: (1) 认真倾听。临床药师倾听患者的意见和感受, 首先要准确地把握患者传递的各种信息, 尤其是对药物的反应和服药后的感受等, 这些可直接为后续的药物治疗提供依据。另外, 认真地倾听会让患者感觉到自己被重视, 从而在心理上有安全感。 (2) 及时和恰当的反馈。倾听的过程很重要, 同时要求临床药师在倾听的过程中能够对患者传递的信息作出及时的、恰当的反馈。这样使患者感到不是在唱独角戏, 产生互动, 让沟通顺利进行。 (3) 尽量少用医学术语, 深入浅出地详细指导患者用药。患者不是专家, 因此临床药师指导患者用药的时候一定要多用日常用语, 这样才能够在与患者的交流时做到深入浅出, 可以用打比方、拟人等方法尽量形象地告诉患者。 (4) 善于引导话题, 适时恰当地问问题。发问是临床药师必须进行的沟通形式, 只有这样才能获得患者的信息, 才能制订针对性的方案。但是问什么, 怎么问却又是一个很大的技巧。有经验的临床药师善于引导患者的话题, 发问的时候使用开放的问句, 这样患者易于接受, 而且回答得更具体。 (5) 体会患者感受。有时候患者很难将自己的感受用语言表达清楚, 如果一名临床药师在与患者沟通的时候, 随着患者的描述能够体会到患者的感受, 凭借经验和相关知识能够准确定位这种感受, 对症下药, 对具体的治疗会有很大的帮助。 (6) 针对不同类型的患者, 使用不同的技巧。例如临床药师针对不同的儿童患者, 沟通之时语调或温柔, 或“恐吓”, 可以采用讲故事、给予物质奖励等多种沟通手段达到沟通的目的[4]。

3.2 与医务人员的沟通技巧

临床药师本身就是医务人员, 因此临床药师之间、临床药师和其他医务人员, 如医生、护士等地位平等, 可以进行平等的沟通。如何让沟通达到效果, 也需要注意以下技巧: (1) 不同场合沟通的方式不同。如上文提过急诊之时, 临床药师只是协助者, 这时候的沟通多是临床药师提醒医生注意。平常的临床药物实验等, 药师是主要执行者, 临床药师和医生可以就试验的结果进行讨论。提醒和讨论在不同的场合下采用不同的沟通方式, 不能颠倒。 (2) 沟通时注意时机的选择。临床药师协助医生或是护士时, 要注意沟通的时机选择, 不能打断或是耽误别人的工作。 (3) 沟通内容的准确性。医务人员之间具有相同的专业背景, 因此彼此的交流中可以尽可能地采用专门的、准确的医学术语, 保证沟通内容的准确性。 (4) 药物的使用关系到患者的健康, 因此临床药师如果发现医务人员工作中的失误会影响到治疗的顺利进行并威胁到患者的健康, 这时要果断地与相关人员进行沟通, 或是委婉地“劝解”, 或是直截了当地点名, 不可因为任何原因对患者健康造成伤害, 这也是对一名临床药师沟通技巧的最低要求。

因此, 药学部门要建立以患者为中心的药学管理工作模式, 开展以合理用药为核心的临床药学工作, 参与临床疾病的诊断、治疗, 提供药学技术服务, 提高医疗质量, 减少药物不良反应的发生, 促进医患关系的和谐发展[5,6]。

摘要：临床药师在药学服务中起着非常重要的作用, 沟通技巧又是临床药师必备的素质之一。本文分析了临床药师沟通技巧的重要性和前提, 并根据交流对象的不同分别列举了临床药师经常用到的沟通技巧。

关键词：临床药师,沟通技巧,药学服务

参考文献

[1]徐玲君, 揭金阶, 尹武华.中国临床药师的工作[J].中国药事, 1997, 11 (3) :199-200.

[2]黄久冰.医德——医生必须遵循的职业道德[J].中国现代医药杂志, 2006, 8 (4) :50.

[3]徐志毅.对实施药学服务中几个问题的思考[J].国际医药卫生导报, 2004, 10 (7) :52-53.

[4]温伟添.探讨临床药师的综合性培养[J].中国执业药师, 2010, 8 (3) :51-53.

[5]陈福民, 申玲.深入开展临床药学[J].中国现代医生, 2007, 45 (15) :96.

临床护士护患沟通的技巧 篇2

【关键词】护理语言；沟通技巧；临床护理工作

【中图分类号】R192.6 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2014）08-0556-01

有报道，临床上80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；30%的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；83.3%的护士对沟通方式基本不了解；33.3%的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。有研究发现，77.78%的患者希望每天与护士交谈1次。这两组数据中不难看出，目前护士的沟通能力与患者的沟通要求还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧。

语言沟通技巧在处理人际关系中非常重要。当你的语言非常得体，能够使对方获得心理满足时，对方就会更加信任你。反之，则会引起对方的不快，甚至会使对方对你产生误解。这一点在护理工作中表现得尤为突出。当护士用恰当的语言与患者交流时，护士与患者之间的心理距离就会逐渐拉近。这种拉近的心理距离不仅有利于护患关系的发展，更有利于患者病情的康复。但是护士若以不恰当的语言与患者进行交流，患者就会极度反感，甚至故意用各种行为刁难护士。所以我们说，护理语言是护理工作者与患者进行沟通的最基本、最重要的工具。下面，笔者简单谈一谈护理工作中的语言沟通技巧。

一护理语言在护理工作中的作用

和蔼亲切的护理语言是建立良好护患关系的基础，而良好的护患关系又是护士做好护理工作、患者提高治疗依从性的前提。这就意味着只要护士使用的沟通方式恰当，她的护理工作就成功了一半。所以在护理患者的过程中，护士应该处处为患者着想，用诚恳的态度给患者以解释和安慰。 舉例：一次，护士走进8床房间，说：“王大嫂，请抽血！”

患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！”

小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！”

患者好奇：“降低了，又怎样呢？”

小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。”

患者被说服了：“好吧！”

二使用护理语言的注意事项

1.要对患者使用得体的称呼语。使用称呼语是护士和患者进行交流的起点。护士使用得体的称呼语不仅会给患者留下一个好印象，也会为以后的交往打下相互尊重、相互信任的基础。护士对患者使用称呼语的原则有以下三点：①根据患者的身份、职业、年龄等具体情况选取恰当的称呼语。②不可以用床号取代对患者的称呼语。③与患者及其家属谈话时，应使用适当的敬称以示尊重。比如： 催款的语言艺术催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。

护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交钱？”

老李烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交的！”

护士乙问：“老李，今天要用消炎药，需要200元钱就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着米下锅啊！”

老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！”

虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能理解和配合2.说服他人的技巧在临床护理中，护理人员会经常碰到患者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接受的情况，常常需要护理人员耐心地解释和说服。

2.对待患者要有真情实感。多数人在患病后，其各种心理活动、情绪举止都会变得十分消极，而消极的情绪又会影响患者的康复，所以护士在与患者交流时，应该以乐观向上、热情开朗的情绪来感染患者；以沉着、镇静的心情来安慰患者；以不是亲人胜似亲人的情感来同情患者。 多倾听患者的主诉。

3.对待不同的患者要采用不同的沟通态度。护士对待患者的态度直接影响护士在患者心目中的形象。所以要想使护理工作达到预期的效果，护士必须从自己的一言一行做起，在患者的心目中树立一种良好的形象。这就要求护士对待不同的患者要采用不同的沟通态度。在对待老年患者、慢性病患者时，护士应该耐心、细心，尽量使患者感觉不孤单。比如在对待老年患者时，护士应该多关心、多询问，尽量解除患者的顾虑。因为老年患者的心里多则是落寞，孤独的。一个亲切的爷爷，婆婆，使得患者对你产生信赖。在对待新入院的患者时，应该热心，以求尽快消除患者的生疏感。对待小儿患者时，要以小孩的心态来对待如果患儿不愿做治疗时，我们可以问患儿：小朋友是不是经常都得到小红花呀，小孩肯定会说是的，我们则可以对他说，今天你配合我们治疗的话，你会得到更多的小红花哦。或者用小礼物来满足患儿。

总结

现在的护理人员多数为年轻化，很多护士姐妹在家是家里的宝贝，使得我们工作的时候难免会情绪化，从2013年本院实行优质护理后 ，护理部对全院护理进行培训，使得病院满意度大增 ，护理投诉大幅度减少

参考文献

[1]山本敦子 看护实践科学 2001；6（20）[2]国外医学护理学 2001； 10 （ 20）[3]吴玉霞，张氏化，吴宏霞，等。从护理管理上防范护患纠纷J 。实用护理杂志，2002，9：74

[4]卢仲毅，从医患关系现状看医患沟通在医学继续教育中心的必要性。J 。重庆医学，2003.32

临床药师的沟通技巧 篇3

例1:某患者 (以下称患者甲) 某日就诊于我院神经内科, 处方诊断一栏显示重度抑郁、焦虑。治疗方案中药品开具了抗抑郁的帕罗西丁和抗焦虑的艾司唑仑等药, 患者从我院门诊药房凭处方购得上述药品。用药数日镇静效果不佳再次前来就诊。医师从片型判断可能是镇静药品不对, 于是让患者到门诊药房进行比对, 门诊药师比对后二话没说给予更换。纠纷由此开始。患者情绪很激动, 再次索要“错药”, 吵嚷着要作为证据找院长投诉。为不影响取药秩序, 患者被带到临床药学室。经临床药师调解, 平息此事。

例2:某新婚妇女, 某日就诊我院方便门诊, 诊断为泌尿系感染, 分两次在我院门诊药房购得甲磺酸左氧氟沙星注射液共10 d量, 不日发现怀孕, 于是前来医务科讨说法。药师应邀参与调解纠纷, 经调解顺利解决。

就上述2例与药品有关纠纷的调解, 笔者对药师药学服务过程中沟通技能技巧作一探讨。

案例1中患者被带到临床药学室时情绪依然很激动, 打电话叫张三带李四来找院长投诉, 一副大动干戈的架势。临床药师先安抚患者坐下, 听取门诊负责人的陈述 (将“艾司唑仑”误取成“地西泮”) 后, 进行如下对话和处理。

临床药师:请说说您用药后的情况吧?

患者:你们给我拿错药害我治疗重头再来不说, 那种药 (错药) 给我造成其他损害没有?

临床药师:我们先确认一下被拿错的药品是何药, 再看看错药究竟有哪些不良作用, 好吧?

遂叫门诊药师拿来实物“艾司唑仑”和错药及说明书。 (错药拿来先经患者确认服的“错药”确系“地西泮”) 。请您看看“错药”和“正确药”的说明书。……看完说明书患者情绪平复了许多。

“对于治疗方案失败”问题药师解释到:“艾司唑仑在治疗方案中目的是镇静抗焦虑作用, 让您每天能够情绪平稳, 晚上休息好, 地西泮镇静作用弱于艾司唑仑, 可能您的睡眠没有得到改善, 是吧?它不会影响其他抗抑郁药的作用, 您的治疗不必重头再来, 其他药物可以继续按方案服用, 完成一个疗程。当然由此给您造成不必要的恐慌还请我们的当事人向您致歉”。

本案以当事人向患者致歉结束。

案例2中患者一家人七嘴八舌指责医师给其开具了孕妇忌用药品, 要求医院必须给个说法, 赔偿损失。从药学角度临床药师做了如下解释工作。

临床药师:“我们的医师开药之前有问你怀孕了吗”?

患者乙:“问了, 因为刚结婚, 我说没有”。

临床药师:您说没有怀孕医师选择该药治疗泌尿系感染是没有异议的。

患者乙:但我现在确实怀孕了, 药品是你医院医师给我开的, 也是在你们医院输的。

临床药师:您现在是担心药物会致畸是吗?关于致畸的因素其实很多, 药物是其中之一, 就此次用药而言, 我一会儿给您看一个资料。

我们先说您当时就诊时被诊断为泌尿系感染, 从药物“甲磺酸左氧氟沙星注射液”说明书里规定的适应证看用此药没问题;我们的医师也问您有没有身孕, 您确认没身孕, 对吧?所以医师给您开了甲磺酸左氧氟沙星, 但随后您的生理周期显示怀孕了, 同时您也发现药品说明书规定孕妇不可用。这个结果是您和医师都不愿意要的。我们再来看一份资料, 于是递给患者一份资料[1]请其阅读相关段落, “药物对不同孕期胚胎的影响……”。“受精卵细胞增殖早期即受精后至18 d左右所有细胞尚未进行分化, 细胞的功能活力也相等, 对药物无选择性中毒的表现, 致畸作用无特异性地影响所有细胞, 其结果为胚胎死亡、受精卵流产或仍能存活而发育成正常个体, 因此在受精后半个月左右, 几乎见不到药物的致畸作用”。从您的月经史算出您用药期和受精卵细胞增殖早期 (受精后至18 d) 重合又超出2 d。如果到“器官发生期, 受精后3周~3个月 (高敏感期为妊娠21~35 d) , 此期如胚胎接触了毒物, 最易发生先天畸形, 就为药物致畸的敏感期”。您的情况是超过了增殖早期但又非教材所言的药物致畸的高敏感期 (高敏感期为妊娠21~35 d) 。您当时用药期确系一个盲区。根据畸胎的形成将胎儿发育阶段按天数划分不是一个绝对值, 是一个区间, 理论依据您也看了, 您再考虑一下……如果您坚定地认为此次用药会给胚胎发育带来影响, 那就人流。因为您还很年轻, 不过我告诉您, 以后怀孕的漫长期间都需注意各种不利因素对胎儿的影响, 比如:风疹、病毒性感冒、食品添加剂等, 在不同的孕期会影响到不同的器官发育, 您也看到了”……。我一番循循善诱的解说使其感受到了解决问题的诚意, 并且增长了知识, 患者家属态度有所缓和。表示愿意选择终止妊娠。医务科立即协调妇科门诊为其免费人流, 息事宁人。

最大限度减少发药差错是我们药剂工作者最基本的要求和底线, 审核、调剂、复核、发药整个过程要各尽其职, 层层把关, 最大限度降低发药差错。做到发出的药品准确无误是远远不够的, 如果我们审方时多一些判断或多一句提醒的话, 案例2中的失误是可以避免的。

上述案例的调解说明了与患者的有效沟通很重要。但我们常常看到沟而不通的情况, 这往往是不理解患者、缺乏与药物治疗相关的知识、个人表达方式、性格、情绪因素等造成。

如何进行有效沟通?简单归纳为以下几点:第一、认真聆听。工作中一旦与患者发生分歧, 请根据对方的行为 (反应) 而做出反应, 而不是你的意图, 你的意图是好的并不表示就会得到好的结果。这时聆听很重要, 聆听既表达尊重和礼节, 同时表示关注和重视程度, 体现了药师的素质。药师要仔细听取揣摩患者表述信息的内容和意思, 不要轻易打断对方的谈话, 以免影响说话者的思路;第二、适时换位思考:我若是取到错误的药品, 作何感想?案例1中, 患者质疑“错药”会不会给其造成其他损害, 其次患者认为用了不正确的药将导致治疗失败需从头开始, 谁来负责由此产生的损失等。适时根据患者的感受、认识做一些澄清或支持来回应患者, 回应要注意正确、及时、客观、明确, 达到双方意见的充分交流, 表达时多建议少主张, 充分发挥语言魅力, 如“你……”为“我们……”、“应该……”为“可能……”, 使用对方能够理解的语言, 言简意赅。第三、注意非语言的运用。在沟通过程中, 先通过语言或非语言建立交情再谈事情, 非语言有微笑、点头、目光接触、手势、体位等。因为对方感觉你尊重他, 相信你是可以信任的, 接下来再谈事情才会有好的效果。第四、及时给予客观明确的建议性反馈或意见。患者接受客观事实后及时提出你的建议, 如案例2。第五、通过观察对方外在行为、语言来选择对方能接受的方式进行沟通, 注意要用患者的认知框架去解释患者的行为, 如案例1, 患者感觉睡不好是用了同类镇静药中一个作用较弱的药品, 没有其他更多的不良作用会发生。

沟通作为日常交流的内容之一, 无处不在, 无时不有, 而药师于窗口和患者的交流有别于其他交流, 其他交流不畅、不成, 一拍两散。而药师于患者的交流发生不畅, 就可能是一场纠纷或事故, 因此有效沟通在药学服务中有重大的意义。

关键词：药师,发药,有效沟通,纠纷

参考文献

临床药师的沟通技巧 篇4

【关键词】 护患沟通；技巧；应用

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.11.366 文章编号：1004-7484（2013）-11-6440-02

沟通是人与人之间的信息传递和交流过程[1]，护患沟通是护士的一种基本技能，沟通技巧是衡量一位护士业务素质的基本要素。护患沟通技巧的正确运用，对提高患者的满意度，提高护理质量，减少护患纠纷具有重用意义，现将结果报告如下。

1 临床资料

将2011年——2012年12月笔者所在科室收治的患者，按入院号尾数随机分组，单号入实验组，双号入对照组，实验组283例，其中男135例，女148例。对照组282例，其中男152例，女130例。对实验组实施有效的护患沟通，住院时间1-30d，对其施用护患沟通后，除特殊原因（入院数小时出院或病情变化转出者），其余均积极主动配合治疗及护理。

2 护患沟通形式

分语言性沟通和非语言性沟通，二者之间无绝对界限，以语言沟通为主，配合非语言沟通，有效的护患沟通是二者相辅相成的结果。

3 护患沟通的技巧与方法

3.1 语言性沟通

3.1.1 应用通俗易懂 简单明了的语言，避免过于专业化的术语和医学常用缩略语。希波克拉底说过：“医生有两种东西可以治病，一是药物，二是语言。”语言和药物一样都是治疗的工具[2]。人在患病后情感比较脆弱，需要比常人更多的关怀，护士要用关切的话语和得体的举动去温暖病人脆弱的心灵。

3.1.2 应用礼貌语言 护士应该以亲切的笑容向其打招呼，对不熟悉的病人可用“老妈妈”、“大叔”、“同志”、“小伙子”、“小朋友”等称呼。熟悉的可呼出称谓，如老师、教授、局长等，这样可使患者感到被尊重。不宜以其床号代替姓名或用“喂”、“那个谁”等这样冰冷的语言。

3.1.3 应用安慰性语言 患者有病求医来到陌生的医院首先期待的是同情，体贴温暖的话语，有针对性地解决患者提出的问题，对有关治疗效果等方面的问题时，应留有余地，不要轻率地做结论。

3.2 非语言性沟通

3.2.1 保持幽雅得体的举止 护士洁白干净的着装能让人产生冰清玉洁、明快高雅之感。反之矫揉造作，涂脂抹粉，奇装异服，不修边幅，披头散发，给人以轻佻、懈怠、厌恶之感，使患者产生不安全或者不信赖的心里。

3.2.2 保持目光的接触 目光接触有鼓励患者继续诉说的作用，但需注意目光宜注视患者的面颊下部或嘴唇，不宜盯着患者的眼睛看，不然给人高高在上的感觉而使患者不安。不能斜视患者，目光也不能游移，游移表示心不在焉。

3.2.3 表情要与患者的感情合拍 当患者讲述他的痛苦时表情应专注、庄重，甚至是眉头紧锁，表示同情其遭遇。当患者讲到兴奋之处时，表情应该面带微笑，表示分享其快乐。当患者陈述其原委时，以深沉的点头表示理解。当病人谈及隐私时，应将上身前倾，将与患者的距离缩小，以表示倾听为其保密。这种“支持动作”将使护士的形象和蔼可亲。在交谈过程中，应该专注的倾听和真诚地交谈，不能频频接电话或者起身使交谈中断，保证交谈不被打断，并注意保护患者隐私。

4 沟通技巧的应用

沟通不单纯是指语言交流，还包括视觉的、肢体的，所以根据不同的患者，不同的患病时期，而采取不同的沟通技巧。随着人类社会的进步，人们文化水平的提高及健康观念的改变，护患纠纷在临床上有上升的趋势，许多纠纷与护患沟通不够、护患沟通障碍等有直接或间接的关系。

4.1 尊重病人的人格 在与病人沟通的过程中，应有礼貌的称呼本人，称呼是护患沟通的起点。得体的称呼会给病人留下良好的第一印象，为此后的沟通打下互相尊重、互相信任的基础。应根据病人的身份、职业、年龄等，力求恰当，在不影响查对的情况下，尽量避免直呼其名，以示尊重。在护患沟通中有时为了治疗的需要，病人需将一些有关个人的隐私告诉护士，而护士应在任何条件下都要对病人的隐私保密。

4.2 特殊情况下与病人沟通的技巧

4.2.1 巧化阻力为助力 当患者愤怒时，护理人员千万不能以愤怒回报，应先安抚患者保持冷静：“您先别生气，我相信会有好的解决办法”；“生气不利于你身体的康复！”待对方心平气和，再讨论问题所在，分析患者生气的原因，消除其中的误会，并采取有效的措施，在不违反原则的前提下，尽量使患者满意。

4.2.2 慎重表达自己的情绪 可找个悠闲的时间交谈，如下午治疗少，患者午睡后情绪稳定，根据对患者的了解可采取不同的方法。如患者是真爽的人，不妨开门见山；“小李，你为什么拒绝XX呢？”，患者会顺着话题说下去，也就可以找到症结所在，妥善解决。如果患者是沉静、敏感的人，护士注意察言观色，谈话点到为止。护士应主动与病人沟通，了解不合作的原因，使病人更好地面对现实，积极配合治疗与护理。

4.2.3 对抑郁及病情严重病人的护理 以亲切和蔼的态度，简短地向病人提问，及时对病人的需要作出反应，使其感受到护士的关心及重视。对昏迷的病人根据病情适当增加刺激，如：触摸病人，与病人交谈，以观察病人是否反应。

4.2.4 对感知障碍病人的护理 如听力障碍，护士应用非语言的沟通技巧，如面部表情、手势或应用书面语言、图片等与病人沟通。对视力障碍的病人，可用触摸的方式让其感受到护士的关心，在接近或者离开时及时告知病人。

5 结 论

综上所述，护患沟通是一门艺术，要掌握这门艺术，要求护理人员不仅要具备专业知识，而且还要具备广博的人文社会科学知识和良好的护患沟通能力[3]，需要护士不断学习并在实际工作中努力探索，提高护患沟通的技巧，使护患之间建立理解、信任、支持的护患关系，同时利用护患沟通的正确方法去识别和满足患者的需要，使有效的护患沟通促进护理质量的提高。

参考文献

[1] 李春梅.护士与病人沟通技巧初探[J].医学理论与实践，2003，（08）：977.

[2] 白明远，于邦安，李中琳.医学伦理学[M].北京：中国商业出版社，1997：124-135.