服务渠道分析

服务渠道分析（精选十篇）

服务渠道分析 篇1

随着技术的进步, 互联网 (包含移动互联网) 已成为人们生活中不可或缺的一部分, 企业为客户提供的很多服务都逐步在借助互联网技术来提供。我局现在主要以微信营业厅、网上营业厅、95598呼叫热线, 实体营业厅的方式来为客户提供服务。从现状来看, 传统的电力95598呼叫热线仍然就是现有服务渠道中最重要的服务方式, 话务量居高不下, 导致呼损率过大, 供电企业运营成本高。这些话务量中有七层左右属于咨询类的话务量, 这其中又有三分之一的话务量跟量价费有关。

目前存在一种经验认识, 觉得用户选择通过95598呼叫热线来获取服务, 主要跟年龄这个因素有关, 年龄越大, 就更偏向于采用传统的95598服务渠道来获取服务。本论文的目的在于论证选择95598作为服务渠道的方式, 是否跟年龄存在明显关系, 反过来, 如果没有这种明显的关系, 那么我们就应加大其他服务渠道的推广, 节约95598客服热线的服务成本。

一、工作原理

为了论证选择95598作为服务渠道的方式, 是否跟年龄存在明显关系, 把年龄划分为不同的层次 (每个月咨询量价费话务量与该年龄层次的人数的百分比呈正态分布且方差相等) 作为年龄因素的不同水平, 每个年龄层次每月拨打95598客服热线咨询量价费的话务量与该年龄层次用户量的比重作为试验结果, 进行单因素试验的方差分析, 以论证现阶段年龄这个因素对于户选择通过95598呼叫热线来获取服务是否有显著影响。

二、测量应用

我们按如下的思路和步骤进行论证:对我局部分用户八十万左右的用户 (能取到年龄的用户) , 进行年龄层次的划分, 分为五层:

第一层小于30岁、第二层30至40岁、第三层40~50岁, 第四层50~60岁, 第五层大于60岁, 作为年龄因素的不同水平。

统计各个年龄层次于2016年2月8日至10月8日期间每个月咨询量价费话务量与该年龄层次的人数的百分比, 扩大100倍, 作为抽样的样本点。

计算各列的和及总和,

经计算得:

计算总平方和 (sr) 、效应平方和 (sA) 、误差平方和 (sE)

经计算:

因素水平:s=5, 样本总容量:n=40,

组间自由度:s-1=4

组内自由度:n-s=35

组间均方:

组内均方:

经过计算得出下面的方差分析表

三、分析结果

假定α=0.01, F0.01 (4, 35) =3.935

因F<F0.01 (4, 35) , 故接受H0, 即现阶段, 不同年龄层次对是否选择通过95598服务热线咨询量价费信息没有影响。

四、结论

现阶段, 认为用户选择通过95598呼叫热线来获取服务, 主要跟年龄这个因素有关, 这一论断不成立。从上述的实验数据可以证明, 在当前的现状下, 年龄这个因素对用户是否选择95598服务热线来获取量价费信息没有显著影响。这说明我局当前的其他服务渠道 (比如:自助服务渠道, 微信营业厅、网上营业厅等) 还有很广阔的推广空间, 我们今后可以采用一些营销的手段引导用户使用其他服务渠道, 同时注意收集用户的意见反馈, 完善其他渠道的服务, 以此缓解95598服务热线的压力和降低955598服务热线的成本, 同时改善因接通率不高等问题导致用户满意度下降的趋势。

我们提供了多种服务渠道, 并不代表用户就会自动的去合理使用各种渠道, 这时就需要我们进行针对性的引导, 上文中的数据恰好说明这一点。

当各种渠道得到充分挖掘和利用后, 也许年龄这个因素对用户选择通过95598服务热线来获取量价费信息就产生了显著影响, 此时恰好说明我局其他服务渠道的推广达到了比较好的理想水平。

参考文献

[1]易培琳.云南电业[J].拓展服务渠道优质服务更贴心, 2016, 04.

夯实服务平台 畅通就业渠道 篇2

一、做强四个品牌基地

一是扩建北海公共就业服务基地。2014年，市政府同意在原北海人才市场基础上，扩建北海人力资源市场，着力将其打造成集人事招聘、考试、培训和技能鉴定等多种功能于一体的公共就业服务基地。该项目总投资2300万元，总建筑面积为8285㎡，计划于今年5月建成使用。

二是共建高校研究生北海挂职锻炼基地。为开辟高层次人才引进新通道，2012年8月，北海市与北京大学、清华大学等4所著名高校合作共建了高校研究生北海挂职锻炼基地，2013年，合作高校扩大到8所，去年，又有一批高校主动到北海洽谈共建事宜。为给引进急需紧缺人才作好铺垫，去年，我们将挂职单位由机关事业单位延伸到国有企业和其他规模以上企业。三年来，北海市依托基地安排了3批共215名博士、硕士研究生到各单位挂职，其中54人通过招聘或定向选调的方式到北海市工作，58人明确表达到北海就业的意向。

三是创建海城区返乡农民工创业基地。 海城区利用 市内“村改居”回建区，开发建设了返乡农民工创业基地。该基地占地面积46.5亩，有临街商铺144个，可承接小商户300家左右，目前主要接纳的创业者为返乡农民工和“村改居”人群。为扩大基地建设规模，今年海城区政府还计划将外沙桥1巷、2巷作为转产渔民创业试点街，并将受益范围拓展到大中专毕业生、“农转非”人员、库区移民等9类群体。

四是筹建合浦家禽产供销小微企业孵化基地。为推进小微企业孵化基地建设，树立可靠的创业带动就业样板，北海市在优化“国家级科技企业孵化器”——北海高新技术创业园创业孵化基地“一站式”服务标准的基础上，于去年7月开始筹建合浦家禽产供销小微企业孵化基地。基地建成后，将成为北海市最具实力的家禽产供销一体化运作平台，并全面带动家庭农场、饲料生产、物流配送等小微企业发展。目前，该基地建筑面积为1200平方米，可为17家小微企业提供创业场所，现已孵化出小微企业4家。

二、加固三个基础网络

一是加固基层就业服务网络。去年，北海市全面建成了市、县（区）、乡镇（街道）、村（社区）无缝连接的就业服务信息系统，其中全市426个村（社区）就业服务网点均配备了两名以上协管员，每人每年工资福利待遇不少于24000元，全部由市、县（区）两级财政分担。

二是加固基层劳动保障监察网络。目前，北海市全面推行“三级网格、四级管理”模式，其中市、县（区）两个层级已实现人员、设备、保障“三到位”，69个乡镇（街道）、企业网格化劳动保障监察执法信息联络和监控管理平台已初具雏形，并正有效发挥作用。

三是加固基层劳动人事争议调解网络。去年北海市本级成立了劳动人事争议调解中心，另有208个单位也相继成立了调解组织，较好地发挥了政策宣传、争议调解作用。为进一步扩大基层调解组织，近期，我们还系统开展了设点布局专题调研和基层调解骨干业务培训。

三、激活两个特色载体

一是以转移就业人员、就业困难人员为重点，激活“点菜单”式的个性化技能培训载体。去年，北海市各级就业服务机构主动送“单”上门，征集5200多名群众的“点菜”意向，编制计算机操作、餐饮服务、家政服务、电工等15类培训“菜单”，委托22家培训机构“照单下厨”，使“点菜”人及时补充“营养”，并顺利走上就业岗位或创业之路。

二是以高校毕业生为重点，激活“拉郎配”式的个性化就业推荐载体。首先，开展实名登记“做猎头”，进行人岗配对，促成了853人就业。其次，深入乡镇（街道）、村（社区）“做中介”，组织实施“三支一扶”招募计划，为基层引进了50名急需的本科生、硕士生。再次，进驻市高校“做媒人”，力推双向选择，达成了341份就业协议。另外，借助网络“开群聊”，实现信息“游动”，23人借助网友提供的实时信息走上就业岗位。

四、整合一个服务机构

为避免人力资源市场、人才市场在开展就业工作中互相掣肘，去年8月，北海市人力资源和社会保障局已将市就业局与市人才服务管理办公室进行整合，成立北海市公共就业和人才服务局，按照“统一布局、统筹协调、资源共享、责任共担”的原则，统筹推进各个领域的就业工作。目前“大统一”的人力资源（人才）市场、“大就业”的工作格局已基本形成，并有序运行。

（作者系中共北海市委组织部副部长，北海市人力资源和社会保障局党组书记、局长）

服务渠道分析 篇3

电力大数据是以业务趋势预测、数据价值挖掘为目标,利用数据集成管理、数据存储、数据计算、分析挖掘等方面核心关键技术,实现面向典型业务场景的模式创新及应用提升[1]。电力大数据的应用将推动公司业务发展和管理水平提升。其中客户服务中心是公司优化整合服务资源,打造“全业务、全天候,服务专业化、管理精益化、发展多元化”的供电服务平台。目前某电力客服中心已经开展了多元化服务渠道为客户提供全方位的服务,包括短信、网站、手机APP、微信、有线电视等。我们将根据用户行为分析获得客户服务各渠道中用户行为特征,客户群体特性以及服务渠道特征等信息,建立服务渠道评价体系,研究服务渠道的分析评价方法,并对各渠道应用情况进行分析评价。

目前用户行为分析最常用的技术是数据挖掘技术,服务评价研究都通过建立服务评价指标体系,利用综合评价模型展开。文献[2]实现了一个基于数据挖掘技术的电网用户行为分析系统,并进行用电客户细分、客户信用等级评估和欠费高风险客户预测。文献[3]提出了一个大数据应用框架来分析客户行为。首先客户相关数据被转化为拓扑数据结构,然后使用拓扑关系生成共生矩阵,并结合客户行为分析推导马尔科夫链模型。文献[4,5,6,7,8]分别结合供电服务质量、电力客户价值、运行服务总线、智能电网增值服务、电力公司服务质量研究了评价指标体系和评价方法。文献[4]基于供电服务质量的评价维度设计了一套涵盖电力客户服务各业务流程的供电服务质量外部评价指标体系,建立了基于回归法和模糊熵值法的组合权重模型。文献[5]提出了运用遗传算法改进蚁群聚类算法评价电力客户价值的新方法。该新方法利用遗传算法对蚁群聚类算法的参数进行优化,进而再对电力客户价值进行聚类评价。文献[6]基于层次分析法和模糊综合评判法,对运行服务总线评价指标体系进行梳理,提出了一种对运行服务总线性能和功能进行综合评价的方法,开发了一套运行服务总线综合评测工具。文献[7]研究了我国智能电网评价指标和计算方法,提出了智能电网设备利用率上限值、实际利用率、相对利用率等高效性指标计算方法、基于智能电网节能减排效益评价的适应性指标计算方法和基于智能电网增值服务评价的互动性指标。文献[8]提出了一个多维的电力公司优质服务评价的整体框架。首先选取适当的确定权重方法,确定主要指标的权重值,进一步结合电力公司实际情况进行评价模型的建立,最后应用评价模型对电力公司服务质量进行评价。

本文根据用户行为分析得到用户行为特征结果,首先确定对服务渠道进行评价的指标体系,然后用层次分析法确定各指标的权重,最后利用多属性效用理论进行服务渠道评价。

1 服务渠道评价指标

服务渠道评价流程按照指标体系建立、指标权重确定和服务综合评价展开。服务渠道评价的指标体系建立依赖于用户行为分析得到的分析结果,指标权重的确定通过层次分析法实现,服务渠道综合评价利用多属性效用理论进行。

1.1 评价指标建立

指标体系(表1)中既包含定量的指标也包含定性的指标。其中,用户量、使用频率、平均使用时长、平均业务办理时间、问题响应及时性等指标是定量指标,客服满意程度是定性指标。定量指标可以通过相关测量得到指标值,具体通过用户行为分析使用数据挖掘技术获得。定性指标由专家依据用户使用经验对各个服务渠道的指标打分得到。打分根据李克特量表[9]将分数分为1 0个等级。

1.2 指标权重确定

使用层次分析法而不是简单的通过经验进行指标权重的确定[10]。层次分析法的算法结构可以分为4个部分:建立递阶层次结构模型,构建各层次中的所有成对比较矩阵,各层次单权重及一致性检验和最终层次权重。

1.2.1 建立递阶层次结构模型

递阶层次结构模型包括目标层和准则层,其中目标层为服务渠道评价,准则层为评价指标层次,准则层1对应一级指标,准则层2对应二级指标。

1.2.2 构建各层次中的所有成对比较矩阵

层次分析法只需要给出两两比较的重要程度。在进行2个指标的比较时,通常采用九分标度法来确定两者之间的重要性之比。

在比较时选择适合表示两者重要性的标度后,第一层指标间两两比较构建1个成对比较矩阵,每个指标的子指标之间分别构建多个成对比较矩阵。

准则层1的成对比较矩阵如下:

假设准则层1共有n个指标,以上是个n阶的矩阵,其中aij表示第i个指标和第j个指标的重要性之比的标度值,aji表示第j个指标和第i个指标的重要性之比的标度值,所以有aij=1/aji,此矩阵很明显是正互反矩阵。对角线上都是相对于自身的重要性比,所以所有的aii=1 (i=1,2,…,n)。

准则层2的各个成对比较矩阵如下:

设准则层1的第一个指标有m个子指标,分别表示1.k(k=1,2,…,m),则以上是m阶的矩阵,其中bij表示第i个子指标和第j个子指标的重要性之比的标度值,bji表示第j个子指标和第i个子指标的重要性之比的标度值,所以有bij=1/bji,同上,bii=1(i=1,2,…,m)。

1.2.3 各层次单权重及一致性检验

以上构建的成对比较矩阵首先需要通过一致性矩阵的检验,一致性矩阵的定义是:aijaij=aik,,j,k=1,2,…,n,满足该关系式的正互反矩阵称为一致性矩阵。

由用户比较确定的成对比较矩阵不一定满足一致性,所以要进行一致性检验。一致性矩阵有一个性质可以算出其元素间的比例,若矩阵的最大特征值λmax对应的特征向量为W=(w1,…,wn)T,则aij=wi/wj,其中W就是矩阵所包含指标的权重,所以通过求比较矩阵的最大特征值所对应的特征向量,就可以获得不同因素的权重。

再通过归一化,各个矩阵权重总和为1:wi=wi/,就可以得到各个矩阵所包含的指标的权重值。

1.2.4 最终层次权重

在分层以后,给目标层分配总权重值1,然后将这一值作为权重,按照第一准则层指标的权重向量分配给位于第一准则层的各个指标,每个指标又将自己所得权重按同样方法分配给位于第二层准则层的子指标。位于最终层的准则层指标的权重大小代表该指标在整个选择过程中的重要性程度。

假设准则层1包含的指标的权重向量为W=(w1,w2,…,wn),其中第i个指标包含的子指标的权重向量为Wi=(wi,1,wi,2,…,wi,m),i=1,2,…,n,其中i.k(k=1,2,…,m)表示第i个指标包含的第k个子指标。

则最终层的准则层指标的权重计算式为:

Wt=1×wi×wik,i=1,…,n,k=1,…,m,t=1,…,(m1+…+mn)

(3)

将式(3)中wi归一化后,可以得到最终层指标的权重向量:Wt=(w1,w2,…,wt),t=1,2,…,T,其中T=m1+m2+…+mn,显然。

2 综合评价步骤

采用层次分析法计算各个指标的权重值,根据用户行为分析获得的服务渠道的指标值,利用多属性效用理论计算各个服务渠道的目标效用值。多属性效用理论[11]分为数据标准化和加权效用函数2个步骤。

2.1 数据标准化

原始数据经过数据标准化处理后,各指标处于无量纲的同一数量级,适合进行综合对比评价。因为指标参数值的范围是动态变化的,采用适合最大最小值未知的情况的z-score标准化方法[12]。

现假设一共有P个服务渠道,T个指标,并且所有服务渠道的第t个指标参数值构成的向量为Vt-i=(vt-1,vt-2,…,vt-P),i=1,2,…,P,下面将第i个服务渠道的第t个指标参数值vt-i标准化。

(1)若指标vt-i是效益型指标,则:

(2)若指标vi-t是成本型指标,则:

是所有服务渠道指标t的均值,计算公式为:

σt是所有服务渠道指标t的均方差,计算公式为:

v't-i是第i个服务渠道的第t个指标参数标准化后的值,服从标准正态分布,范围在[-4.0,4.0]以内。

为了更加直观地显示效用值,需要再对v't-i做以下处理以去除为负值的指标参数。即:

为数据vt-i标准化后的最终结果,显然值范围在[0.0,8.0]以内。

2.2 加权效用函数

现假设有R个服务渠道,并且第i个服务渠道标准化后的指标参数值向量为,2,…,T,那么服务渠道的目标效用值计算式如式(9):

式中:Ui为第i个服务渠道得到的最终的效用值;vt-i为第i个服务渠道的第t个指标的参数值。

3 服务渠道评价系统的应用

结合层次分析法和多属性效用理论研究和实现服务渠道评价系统。首先根据两两指标间的相对重要性,采用层次分析法计算各个指标的权重值,其总和为1,再根据用户行为分析获得的服务渠道的指标值,利用多属性效用理论计算出各个服务渠道的目标效用值,最后按照效用值大小排列,效用值越高代表该服务渠道对于客户服务越优。具体系统流程图见图1。

目前该服务渠道评价系统已经在某电力客服中心正常运行,实现了对多种服务渠道的分析与评价,客服中心可以根据分析和评价结果进一步进行适当的资源调配和规划。系统基于Web方式实现,各评价指标的取值由用户行为分析提前获得,评价系统按照指标相对重要性设置(图2),指标权重确定(图3),评价结果展示(图4)等环节进行,获得具体的效果分析。

4 结语

基于用户行为分析获得客户服务各渠道中用户行为特征信息,建立服务渠道评价体系,首先确定对服务渠道进行评价的指标体系,然后用层次分析法确定各指标的权重,最后利用多属性效用理论进行服务渠道综合评价。通过各服务渠道的评价帮助企业进行合理资源规划,使得资源在最大限度满足用户需求的同时,降低运营成本;帮助企业了解用户对服务渠道,业务的兴趣所在,从而为企业制定个性化服务提供依据。

参考文献

[1]陈超,张顺仕,尚守卫,等.大数据背景下电力行业数据应用研究[J].现代电子技术,2013,36(24):8-11.

[2]林嘉晖.基于数据挖掘的电网用户行为分析系统的设计与实现[D].广州:中山大学,2013.

[3]ZIN T T,TIN P,TORIU T,et al.A Big Data AppUcation Framework for Consumer Behavior Analysis[C].Tokyo:2013 IEEE 2nd Global Conference on Consumer Electronics,2013:245-246.

[4]周文瑜,张敬岷.供电服务质量外部评价指标休系及模型研究[J].陕西电力,2009,37(3):6-10.

[5]李泓泽,郭森,王宝.基于遗传改进蚁群聚类算法的电力客户价值评价[J].电网技术,2012,36(12):256-261.

[6]夏亚君,黄缙华,顾博川,等.运行服务总线综合评价方法与评测工具研究[J].陕西电力,2014,42(12):21-25.

[7]赵良,李立理,何博,等.适合我国国情的智能电网评价指标体系及计算方法[J].电网技术,2015,39(12):3520-3528.

[8]王悦.智能电网环境下电力公司优质服务评价体系研究[D].北京:华北电力大学,2011.

[9]亓莱滨.李克特量表的统计学分析与模糊综合评判[J].山东科学,2006,19(2):18-23.

[10]HAN J W,KAMBER M,PEI J.数据挖掘:概念与技术(第三版)[M].范明,孟小峰译.机械工业出版社,2012-08.

[11]SUN L.DONG H.FAROOKH K H,et al.Cloud Service Selection:State-of-the-art and Future Research Directions[J].Journal of Network and Computer Applications,2014,45(10):134-150.

NCR:打造多渠道金融服务 篇4

为了进一步推动中国信息化科技创新业务的发展与建设，近日，NCR在杭州举办了2011年NCR公司用户年会暨创新与发展高峰论坛。会上，NCR亚太区产品市场副总裁Peter Frielick指出：“在金融领域，消费者均表示更愿意选择那些能够提供网上、分行和ATM 等多种渠道组合服务的金融机构，这是NCR去年委托权威的市场调查机构——Buzzback 在中国区市场开展消费者行为调查的结果。”

个性化渠道服务

个性化多渠道金融服务是中国消费者对于金融机构未来发展方向的一个期待，Buzzback 的调查结果显示：67%的受访者希望能够以个性化的方式从包括网上、ATM、电话客服中心等多种渠道获得服务。其中65%的受访者希望金融机构能够通过他们个人喜欢的渠道提供客户化服务，如通过邮件、在线、短信或者印刷品的方式提供对账单和到期日期提醒服务等。

“今天，在国内的银行柜面排队问题依然是中国消费者面临的主要难题之一。” NCR大中华区总裁缪刚表示，这是连续5年的调查报告中，中国消费者普遍反映的问题。

事实上，今天先进的ATM可以实现“无信封”的现金和支票存款，发送和接收电汇甚至更多功能。如果银行把存款交易变为在ATM上进行，对银行来说则意味着——更短的排队等候时间、更大的安全性、更多的时间向顾客销售其他的银行产品。

“一个国家ATM发展的成熟程度是从百万人口ATM布放量来看的，中国到目前为止已经安装了28万台ATM，按照我们国家的人口平均数算下来，百万人口是有200台，这是中国的现状。而在美国，百万人口则达到了1000多台，在韩国甚至达到1700台，比起那些发达国家，我们的ATM布放量还是不够的。” 缪刚说。

“如今，ATM机所提供的服务已经远远超出了存取款，布放在ATM上面的广告可以和在电视和互联网上的一样复杂，彩色的图象、视频和声音，同样可以在上面融入商家的优惠券来刺激销售。同样的，ATM上的广告可以按照地点、时间、季节或者不同的客户而有所区别。” Peter指出。

除ATM之外，互联网、电话等终端的发展，同样给银行带来了另一个便利的渠道服务。如今，网上银行业务已经越来越成熟，而各大银行正在积极地布战手机银行市场。

融合的金融服务

Peter表示：“由于NCR是做ATM起家的，所以大家一直都以为NCR只是卖ATM的厂家，但实际上，我们通过收购，还有自身的研发，已经推出了很多新的技术和产品来帮助客户。比如，NCR收购了一家移动技术解决方案公司‘Mobiqa’，为各行各业的客户提供有关移动的解决方案。另外，NCR还收购了Netkey，这家公司专注于把内容管理放在自助服务亭和数码显示版上面，并管理和处理这些应用程序，这对ATM机来说是一个增值的软件服务。”

另外，NCR还研发了专门的解决方案帮助银行出纳员做自助服务；同时也研发了一款CRM软件，可以用在网络、ATM、自助服务亭和手机上。“所以现在，银行客户可以选择NCR的统一的解决方案，应用在不同的渠道上面。”

渑池县:多渠道服务农业生产 篇5

“目前小麦已进入拔节期,请广大农民朋友抓紧时机根据小麦苗情进行中耕除草、病虫防治、叶面喷肥。”每当进入农时季节,河南省渑池县各行政村、种植大户、家庭农场、专业合作社都会不时收到来自县农业局发来的有关农业生产技术、惠农政策、农业灾害预警等手机短信提醒。手机短信只是渑池县农业局在信息服务“三农”方面的一种方式。

近年来,为了更好更便捷地服务农业生产,渑池县农业局不断探索现代信息技术在农业方面的推广应用,提升农业信息服务“三农”水平。除了搭建农业科技短信平台外,还创立了渑池县首家农业网站——仰韶农网,设立了“12316三农”服务热线,建立了测土配方施肥系统,建成了渑池县首家精准农业示范园,推广应用了农产品质量安全追溯二维码。据了解,2014年,渑池县农业局通过网站帮助天池镇陶村销售花生油500余千克、花生25吨,发布信息1 000余条,制作专题片50余期,接听“12316”热线80余个,解决群众难题50余件,发送手机短信13 326条,受益群众达2 798人次。来源:《三门峡日报》

服务渠道分析 篇6

为了满足东北市场的服务需求, 久保田公司联合一级经销商在当地建立了大量的基层服务网络, 借用本地化服务的力量, 拉近服务距离, 提高服务及时性。同时, 为了让每一位用户安心使用久保田产品, 在插秧农忙季节, 还从苏州派出专业的售后服务队伍进行支援。配件供应方面, 通过一级经销商、二级网点、纯品屋等多渠道提供保障。

东北的用户很辛苦!天亮得早, 凌晨3点钟用户已经陆续开始下田准备插秧。农忙服务中, 久保田服务人员也辛苦, 为适应用户的作业时间, 服务人员24小时手机不能关机。从第一个报修电话开始, 到当天故障处理完毕为止, 为了保证服务的及时性, 久保田人不停地奔波在田间地头。

2015年是哈尔滨代理店王经理第4次参加东北插秧机服务。问到王经理参加插秧机服务最深刻的体会是什么, 他这样说道:“每一年的插秧机服务就像打仗一样。农忙的20多天, 全身沾满了泥巴和油污。遇到大雨天修插秧机, 农场的泥土路车进不去, 要提着工具箱走很远, 还会被淋个落汤鸡, 确实很辛苦。但解决故障后看到用户的笑容, 也就感觉值了, 总不能耽误他们的插秧而影响到今年收成吧!”朴实的话语, 反映了每一位久保田服务人员的心声。当然, 这样的服务精神也给每一位久保田用户留下了深深的印象。

服务渠道分析 篇7

我们进行转型的三个重点服务新闻领域是教育、医疗和消费。作为服务新闻转型的探索部门, 服务新闻部在成立之初就遇上了最现实的困难:口岸少、线索不足, 而且大部分新闻线索由头偏“软”。部门十来个年轻记者, 几乎全是刚从大学毕业的应届生, 一共只有3个口岸, 严重的僧多粥少, 线索困难大户。

服务新闻部的现状, 是在报网一体化大背景下许多报社的一个模板。今年7月在参加全国百家晚报举协的鹤城行中, 不少同行谈到的同样的问题:在互联网冲击和经营压力的双重势态下, 许多报纸向服务新闻转型。但如何在新媒体的夹缝中, 平衡偏硬的时政、社会等动态新闻与偏软的医疗教育等消费新闻, 以及部分周刊新闻的标准、内容与版面, 看似简单, 其实不然。

而无论是哪类新闻, 线索的搜寻都是极其关键的第一步。以重庆晚报为例, 以前每日见报的时政社会新闻和每周见报的三个《8周刊》休闲消费类周刊, 似乎线索来源各有特色:前者讲究时效性第一, 以新闻性极强, 快准狠是特色;后者因为有一个星期的周期, 主要是反映热点服务新闻背后的延伸角度, 突出深度与延伸服务性。

但如今一切全变了。反观重庆目前的四家都市报, 在广告节节下降, 版面断崖式缩水的情况下, 纯新闻周刊几乎绝迹。大量偏软的人物、消费、休闲类服务新闻被“赶”到了日常新闻阵地上, 与时政社会等“硬”新闻争抢愈来愈少的版面阵地。

而摆在服务新闻记者面前的第一件难事就是:如何找一个新闻性强的“硬”由头来打动编辑、打动读者的心。除了传统的会议报道、热线报料与突发事件, 在互联网一体化趋势下, 我们应该运用更多新思维去找线索, 从其他媒体、新媒体、社交网络、日历表以及变换角度找线索, 考验着新时代新闻人的发现力与思维力。

一、在传统媒体上找新闻, 做好延伸

最容易在自家媒体上出新闻的传统媒体, 包括同城纸媒、国内媒体以及杂志周刊、同城电视台。

同城纸媒。哪怕同在同城兄弟纸媒, 由于定位的不同, 重点行业的偏重不同, 对相同新闻的处理和角度就会不同。我们寻找的就是这个角度差。比如说重庆日报是党报, 偏重时政类新闻, 《重庆成立首家家庭保姆培训中心》这样的稿件, 往往会发一个消息搞定。但作为都市类媒体, 这就相当于给我们提供了一个硬由头, 我们可以考虑从不同角度去运作这个新闻——从首个毕业的家庭保姆经历入手, 还是培训的技巧招数入手, 都可以将新闻背后的延伸做得更有可读性和服务性。

国内媒体及杂志周刊。我们根据服务新闻实时更新的重点栏目, 搜集出了都市快报、成都商报等一批与本报定位类似、可供参考的国内纸媒及杂志。这些媒体不但能让我们学习更新的采写技巧, 也能随时从国内大事件中寻找可落地的硬新闻线索。

同城电视台。由于电视媒体与纸媒的新闻发稿周期、竞争对象、定位有差别, 这就给我们打时间差提供了空间。一般来说, 像《天天630》《重庆新闻联播》这样的节目, 在新闻定位上和纸媒有类似之处, 又是本地新闻, 但侧重于现场目击新闻。我们则可以在纸媒上做新闻深度踊跃与服务延伸。

二、在新媒体上找新闻, 明辨真伪

接下来可能是如今的年轻记者运用得最广最普遍的新闻线索源——网络, 这是一把双刃剑。万能的网络, 门槛极低, 具有开放、便捷、互动、即时的特点。但网络的宽松管理, 让线索无处不在但大部分又无踪可寻, 再加上山寨小道消息的传播, 更让线索真伪难辨、鱼龙混杂。

更让人不安的是, 网上搜线索, 不但让新闻线索也呈现了同质化的倾向, 接下来势必让新闻同质化现象进一步加重, 而且还助长了记者的惰性——像从前那样天天冲在一线的“扫街”记者, 如今几乎绝迹。当然, “扫街”并非值得提倡, 但扫街的新闻热情, 如今很少见到了。

另外, 网上信息良莠不齐, 要素缺失。记者要么联系不上最初发帖人核实真实信息, 要么会使部分新闻要素模糊甚至缺失的稿件见报, 这也是媒体公信力下降的原因之一。

新媒体无处不在的今天, 那么如何浩瀚的网海中, 找到新闻性、真实性与操作性兼备的新闻线索呢?

眼下, 记者最简单直接的方式, 就是刷微信微博逛聊天室贴吧BBS, 上网浏览各类信息, 就能看到每天浏览量最高、留言最多的信息, 再从中筛选出有价值的新闻点。但这些新闻与传统最近网民都在关注什么事情, 哪些帖子是点击率最高, 跟帖最多的, 哪些内容是当前大家都关心并且还没有结论的。这些都可以看作是新闻线索, 只要发现有些内容值得去挖掘的, 就可以进一步进行采访。

关注同城热门自媒体。微博、微信的流行, 催生了自媒体这一“零进入新闻壁垒”时代。而自媒体不管是个人与团队, 旗下都收纳了大量具有一定自身属性的话题及热点新闻以便吸粉。比如说重庆的餐饮新闻行业就有很多自媒体名人如言子哥、美食家杨洋等, 他们的自媒体“重庆美食”、“重庆吃喝玩乐”“杨洋说美食”等不少能登上每日重庆新浪微博排行的微博号, 可从他们的微信微博发布的行业热点新闻及跟帖中找新闻。

通过行业网站, 如卫生局等各口岸主管部门官方网站, 以及重庆购物狂等这类专门发布本地最新消费休闲服务信息的网站, 以及大渝爆料台等这些专门提供舆论监督线索的栏目, 都会经常发现意外收获。

三、在社交网络中找新闻, 捕捉细节

这里说的熟人, 既包括记者的亲戚朋友, 也包括长期工作中形成的线人资源, 还包括记者自己的亲身经历。这就对服务新闻记者提出了更高的要求:扩展人脉圈, 而不只是停留于天天闭门造车, 拼命网上搜线索的阶段。这也对记者的发现能力提出了更高的要求:独具慧眼的观察, 突出思维的思考。

培养记者的发现力主要有两个方面:一是在闲谈中捕捉信息。你得知道, 哪些熟人的谈资是“被伪装”起来的线索, 哪些线人的爆料是为了套取线索费的炒作。二是带着问题去采访, 把自己的思考贯穿于采访的整个过程。能在自身经历的不起眼小新闻中, 从细节中抓出不经意的闪亮点进行放大。

四、在日历表里找新闻, 与“时”俱进

关注百度里的节日大全表。如服务新闻的重要领域之一——健康新闻, 全年就有数十个类如“哮喘日”、“爱耳日”、“艾滋病防治日”等与健康养生类息息相关的节日。而这些节日都是重要的新闻源, 能帮助我们与“时”俱进找线索。而重庆一年一度的西旅会、三峡旅游节、一会一节等, 我们都要有意识地在节会来临前做好案头工作, 从新闻消息预报到节会现场以及深度延伸方面做好各环节的新闻报道。

一句话, 只要心细, 留心时刻, 找好角度, 几乎每天都能找到这类“时效”新闻。

五、变换角度找新闻, 考验思维

有些看似简单的线索, 只要我们善于观察细节, 有一双会思考的眼睛, 就能更换角度, 做出更精彩的内容。

报社领导一直强调:新闻要做深做广。不同的新闻, 变换角度, 说不定能有一篇妙笔生花的新闻出笼。这很大程度上取决于记者的态度与观察发现力。看记者有没有把一篇“渣渣”稿件写出深度报道的挖掘力与细节采访的把控度。

比如说本月报社热线新闻966988发来一条线索:本周末, 读者张某在一个不知名的小店买了一块保质期为两天的蛋糕, 第二天早上食用时, 居然闻到了蛋糕的臭味。他打电话到质监部门热线无人接听, 无奈之下向报社求助。记者接到这个线索问清情况下, 认为这是个小投诉, 而且稿件得工作日才出采完——食药监部门周末无人接受采访。

了解情况后, 我们觉得这个稿子可以变换一个角度:买到发臭蛋糕投诉无门, 职能部门投诉热线要“耍周末”。除了采访事件本身的来龙去脉, 还调查了卫生监督所、消委等一系列民生热线周末的接线情况, 以及相关部门对此的回应, 针对市民关心的各类投诉热线周末值班进行了调查支招。

只要有一双善于观察的眼, 一颗乐于思考的心, 记者与作家只有一步之遥。

参考文献

[1]孙雪青.要善于发现新闻线索[J].中国传媒科技, 2012 (04) .

[2]谢丽嫦.新闻采访中如何挖掘新闻线索[J].新闻传播, 2012 (05) .

物流服务销售渠道的生态化整合 篇8

物流服务提供商销售渠道的选择、发展、管理, 直接影响到其的赢利能力、生存与发展。物流服务提供商的管理层无不为寻找一套新的渠道模式以适应市场竞争而绞尽脑汁。

企业外部竞争的日趋激烈和市场、技术、政策等因素的不确定性, 正迅速改变着企业营销的外部环境和企业内部的管理规则。在这样局势下, 物流服务提供商要想有效地展开营销活动, 获得竞争优势, 就必须开拓新的视野, 尽快地调整市场组织结构;对外界的反应灵敏;能根据外部的变化迅速地做出决策;通过虚拟、联盟与外界其他相关企业进行优势互补和资源共享, 结成一个“销售生态系统”, 以实现比竞争对手更好、更快地适应市场、赢得竞争。

二、物流服务销售渠道生态化整合的涵义

生态系统是生态学的核心概念。生态系统这一概念来源于生物学与环境学, 它指的是一群共同生存的生物组成具有复杂而又平衡的关系整体, 各成员既相互竞争资源, 又必须保持生态平衡。根据A.G.Tansley的定义, 生态系统是指一定范围内的生物在有机体 (包括动物、植物、微生物等) 及其生活的周围无生命环境 (包括空气、水、土壤等) 所组成的统一体。不能把生态系统看成是由生物因素和非生物因素简单相加的系统, 而应该把看成是一个以生物为中心的环境系统, 每一种生态系统都是以某一类生物为中心。物流服务销售渠道生态系统是以物流服务提供中心型的核心企业或市场中心型的核心企业及其利益相关者构成的集群, 是一个复杂的群集系统。如果说自然生态系统以动物、植物为中心, 那么物流服务销售渠道生态整合就是以物流服务销售的渠道为中心, 物流服务销售渠道生态整合改变的是整个物流服务销售渠道构成。

物流服务销售渠道生态化整合是指遵循生态学理念, 应用生态学方法剖析物流服务销售渠道的结构及价值构成关系, 以确定物流服务销售渠道体系中的企业、企业集群、消费者的相互作用特征;研究物流服务销售渠道的不确定性、结构性、层次性及其演变特征;理清物流服务销售过程中的能量流动、信息流动规律以及相关要素企业的竞争、适应、互利共生、协同共进等规律。通过对这些特征和规律准确把握优化渠道结构、提高渠道运作和资源利用效率, 实现物流服务渠道要素企业间的协同共生, 形成合理的价值体系。

物流服务销售渠道相关要素企业构成的系统是一个生态系统。这一系统主要涉及到信息企业集群、运输企业集群、配送企业集群、仓储企业集群、咨询培训企业集群等。物流服务销售渠道生态化整合, 很重要的一点就是在承认集群间的竞争与集群内部竞争的前提下, 注重集群间与集群内部的动态平衡与制约, 以保证物流服务销售渠道相关要素企业内部供应力之间的适度平衡。

三、物流服务销售渠道生态化整合原则

物流服务销售渠道生态化整合强调的是相关要素的价值性生态协同优化, 它的实施过程须坚持以下基本原则:

1、互动性原则。

生态学强调生态系统内要素间的结构性互动联系, 其中任一要素的变动, 都将引起其他要素的相应变动, 自然性生态是这样, 物流服务销售渠道相关要素的整合也如此。物流服务销售渠道整合过程中的相关利益者之间存在着内在的多维复合性互动。如针对物流服务提供商给予物流服务购买者的价格等要约缺乏灵活性的状态下, 如果物流服务购买者试图重新变更交易条件, 那么将受到其它物流服务提供商提供的物流服务的影响, 进而改变相应的物流服务的价值体系, 最终改变相关要素企业的利益分配。因此物流服务销售渠道的整合应统筹物流服务提供商、代理商、中间购买者、最终服务购买者的利益诉求, 通过物流服务销售流程的优化再造和博弈性互动, 使物流服务销售的相关要素企业形成一个动态可控利益共同体, 缓和进而消除渠道成员间不和谐的利益关系。

2、共同进化原则。

按照人类学家格雷·戈里贝茨森的观点:由一定的人群组成的系统, 系统内的行为都是共同进化的, 共同进化是一个比竞争或合作更为重要的概念。在物流服务销售的过程中, 渠道共同体的共同进化能够发展形成新的服务竞争优势。因此, 基于共同进化协同集成的理念, 不仅要对物流服务销售渠道相关要素的竞争与合作进行评估, 而且应重点确定渠道共同体进化机制、模式, 以削减或消除物流服务销售渠道成员之间的冲突, 降低渠道成本, 提高渠道效率。

3、生态流原则。

生命的各种表现都和能量流动、物质循环、信息传递密不可分, 没有这些生态流就不会有生命活动, 也不会有生态系统。在物流服务销售渠道相关要素的整合过程中, 除了物流服务的提供外, 还有相伴而行的能量流动 (如资金流、所有权流、知识流) 、信息流动等构成的生态流。生态流原则就是要实现物流服务销售渠道相关要素企业的信息、知识、决策模式的共享和在此基础上的行动协调。能量流动和物流服务提供的循环都伴随着战略信息传递, 或者说是以信息为引导的, 物流服务提供市场的竞争极其激烈, 如果渠道成员之间以信息流为主导生态流不畅, 则难以优化集成、协同共进, 也极易被竞争对手渗透、击破。

4、限制因子原则。

这是生态学中一条重要原理, 它指生物的生存和繁衍取决于综合的环境条件状况, 任何接近或者超过耐性范围两端的状况都可成为限制因素 (limiting factor) 。在物流服务销售渠道整合过程中, 也有某些因素起着限制作用, 需要明晰。如物流服务水平的提高受到成本的制约, 而物流服务水平的提高和物流成本的增加并不是线性的, 当物流服务水平达到一定程度后, 再提升物流服务水平, 相应的物流成本将呈现几何增长的趋势, 为此需要确定物流服务的水平, 实现基于一定成本控制的物流服务提供。

5、生态演替原则。

生态系统的发展称之为演替, 是一切生态系统的共同特征。物流服务销售渠道相关要素的协同演化也不例外。演替的含义是:演替是一个有顺序的过程, 它有规律地向一定方法发展, 因而是可以预见的;变化虽由外部因素所引起, 但演替是受系统内部因素控制的, 它以稳定的生态系统的发展为顶点。自然生态系统的演替表现为由一个群落到另一个群落的整个取代顺序。对于物流服务销售渠道相关要素的整合而言, 也是一个演替过程, 需要遵循相关的规律。物流服务销售渠道的构建过程中, 初期形成的销售渠道规模狭小、结构简单, 一步步发展, 直到物流服务的可提供量与市场容量相适应, 销售渠道要素企业的经营目标和市场资源相匹配、环境制约相适应, 保持销售渠道的主体的相对稳定。

6、生态平衡原则。

在一个相对稳定生态系统中, 系统的组成要素及其结构是相对稳定的, 能量、物质的输入和输出相对平衡, 这样的生态系统具有保持平衡状态的倾向, 生态学上称之为稳态机制。而当外力增强时, 生态系统通过自动调节, 可以在新的水平上实现新的平衡, 这样就可能出现一系列稳态阶梯。此时, 虽然系统还能实现自适应, 但已不能回到原先的水平状态, 在这种场合下, 甚至轻微的变化就能产生深远的影响。生态系统的稳定机制是有限度的, 超过这个极限, 反馈不受控制, 终将导致系统的毁灭, 物流服务销售渠道相关要素的整合演化也受这一原则的支配, 为此在实施物流服务销售渠道相关要素的整合过程中要根据生态平衡的原则, 合理地设定渠道成员的类别, 合理授权, 实行渐变式的渠道管理变革。

四、物流服务销售渠道生态化整合路径

对物流服务销售渠道相关要素企业的业态与业种进行有计划的调整、整合, 实现有效物流服务价值集成。自然界中的生物链, 即相互依存相互制约共同发展的种群关系, 在物流服务销售渠道中也同样存在着这样一个生物链, 也就是说, 物流服务销售渠道中一个企业集群有其上游的企业集群和下游的企业集群, 这样就形成了一个完整的物流服务销售企业集群系统。在这个系统中, 服务提供中心型的企业或市场中心型的企业的生存发展能力决定着物流服务销售渠道中各要素企业集群系统的演变与发展, 物流服务销售渠道中各要素企业集群构成的系统是否能实现有序的演变与发展, 取决于这一系统内部的生物链 (服务价值链的分解和集成) 是否健全与健康, 传统的物流服务销售渠道中各要素企业集群构成的系统, 由于条块分割等历史原因, 使得集群间的生物链的链接极不稳定, 内部结构严重失调, 信息、运输、仓储、配送等要素企业的发展极度不平衡, 这主要表现在:仓储设施的闲置, 结构不合理, 使用率相对偏低, 运输企业竞争激烈, 经济效益不理想。要通过资本营运与资产重组的方式对集群内部及集群间的资源要素进行重组, 以达到物流服务销售渠道相关要素企业的业态与业种有序调整, 使得物流服务销售渠道相关要素资源协同化集成, 增强集群间的“生物链”的链接力, 使得整个物流服务销售渠道相关要素企业的集群系统的能量增值, 信息流的频带拓宽, 价值结构合理, 销售效率提升。

五、结论

物流服务销售渠道生态化整合模式是一项全面的系统的工作, 需要企业根据自身的情况采用适合自身发展的模式。站在渠道规划的高度探索物流服务销售渠道的生态化整合, 必须确立合作共赢、协同发展的思想, 在渠道建设之初, 物流服务提供商必须着眼于辅助物流服务代理商、销售商的成长, 做好渠道管理工作, 合理规划物流服务的价值构成, 调解物流服务供应链相关企业的利益冲突, 建立伙伴型渠道关系, 使其形成一种协同性联盟体, 实现物流服务销售的流程经济化、价值一体化。

参考文献

[1]、陈浩, 生态企业与企业生态化机制的建立, 管理世界[J], 2003 (02)

[2]、范保群等, 基于商业生态系统的竞争战略, 商业经济与管理[J], 2006 (03)

让渠道不得不全心全意为我们服务 篇9

在快速消费品领域，T公司的渠道资源无疑是价值最大的，也是公司投入最大的部分。如何更有效地利用该网络资源，在现有基础上保值增值，是高层领导急需解决的一大问题。

针对现有的强大网络资源，本着巩固、优化、提升、增值的建设思想，我们为T公司提出了渠道运作新思路：由“借助渠道”向“运营渠道”转变。

简单来说，这种转变要求T公司梳理杂乱的渠道体系，对外建立起统一的形象，在此基础上挖掘渠道的第二利润源。

以重点商户为坐标梳理现有渠道体系

1．重新界定渠道商身份：

T公司的渠道成员非常庞大和复杂，有一级经销商、二级批发商、三级批发商、销售终端等不同的称谓，而且渠道成员的公司性质、规模、区域覆盖等也很不相同。在这里，暂且根据不同层级的渠道商的不同身份特征，重新界定身份和职能：

2.从现有体系中找到重点商户：

据销售规模和实力、T公司产品所占比例，划分现有渠道商(当然具体数值必须参照企业实际运作的效果来权衡定夺)：

经销商：年提货额≥150万元，且T公司提货额比例≥40％

零售商：年销售额≥50万元，且T公司销售额比例≥30％

批发商：年批发额≥100万元，且T公司批发额比例≥40％

某些特殊的商户

在图中，经销商A2是直接向厂家打款、提货但经营业绩偏小的特约经销商，由于其规模偏小，优化后调整为批发商，厂家不再直接管理；批发商B则是不直接向厂家打款、提货但经营业绩偏大的批发商，由于其规模偏大，优化后调整为厂家直接管理，处于特约经销商地位。

公司逐步弱化对非重点商户的管理，将其销售业绩累计到重点商户户头上，重点商户享受累计业绩奖励；同时，区域内非重点商户的考核责任也累计到重点商户户头上。

非重点经销商除直接打预付款提货、享受正常的销售政策外，其促销部分奖励(如促销活动费用、宣传物料费用、展示费用等)逐步划转到区域内重点经销商的户头。

重点批发商、零售商另外享受有针对性的营销费用奖励，如宣传物料支持、促销展示支持等，其支持部分来自于区域内非重点商户的集中转移部分。

渠道梳理之后，T公司→经销商→批发商→零售商的基本流程不会改变，原有的提货流程和经销关系不会有根本改变，变化的只是直接管理和营销考核意义上的位次变动，比如营销费用，以区域市场为调整单元。

4．重点商户的业绩考核：

5．对重点商户进行营销意义上的贴身管理：

要求各省级分公司建立统一而详尽的重点商户档案，并指定专门的业务经理负责，展开专门的点对点服务；总部设专职人员负责统筹管理，各分公司定期将更新档案上报并接受考核。

重点商户均要求设立固定联络人，并纳入对分公司负责人的营销考核中。

公司在新品供应、营销策划、宣传物料、厂家导购等软硬件方面优先倾斜，确保供应：

经销商：统一门头(即统一制作规范的店牌、灯箱、商品台架、冰柜冰箱等)并严格编号，配备新品展示货架、配送车辆、配送人员；

零售商：统一门头并严格编号，配备形象展示货架、冰柜、收银台、营业员服装、吊旗、海报、易拉宝等；

批发商：琉一门头并严格编号，配备营业人员。

渠道信息化建设：在企业ERP系统建设的基础上，将营销活动纳入信息系统。

组建“T公司重点商户俱乐部”，利用这一平台展开内部交流，资源共享，信息增值。

6.梳理的意义和作用：

依据规模效应“抓大放小”，进行重点商户管理，而无需逐个管理每个商户，节省了大量的时问和精力，且有利于形象统一和营销策略统一。

该管理模式能够渗透到整个营销链条内的所有大商户，便于从各个层级掌握销售和营销动态。

重点商户侧重于营销效果考核，原有的提货流程和经销关系逐步弱化为单纯的物流考核。

产品贴牌，防止渠道松动

贴牌战略是“运营渠道”思路的具体体现，它是为了避免渠道松动，根据渠道运转和利润维持的需求，尤其是销售淡季或新产品接济不上的时机，选择关联性强、渠道适用性强的产品进行贴牌，如买断A公司咖啡、B公司食用油、c公司葡萄酒等贴上T公司牌子；或者为了避免产品单薄，在x区域投入贴牌咖啡、Y区域投入贴牌食用油、z区域投入贴牌葡萄酒，从而让渠道重新满负荷运转起来。

贴牌时，要确定区域市场和贴牌产品销售策略，可采取与现有产品组合营销的方式增强渠道推力；在营销配套策略方面，则要在物流、促销物料、活动方案、终端展示等方面与现有产品保持互补性。

渠道出租：挖掘第二利润源

由于国内绝大多数企业的网络尤其是二、三级市场的销售网络是脆弱的、松动的甚至欠缺的，因此T公司可以从战略上展开渠道资源的二次开发，比如渠道出租，类似于电信运营商的网络。

与其他行业巨头强强联合，如食用油、休闲食品、酒、生活小电器等厂家，签定T公司、渠道商、该厂家三方渠道运作协议，T公司作为销售网络出租者，按任务销量收取一定的渠道管理佣金。

签订渠道租用合同，注意以下原则：

1．非竞争原则：合作者的产品线与T公司现有产品线不能重合或不能高度相似；

2．区域租用原则：最好在区域市场展开合作，避免在全国市场全面展开；

3．非营销原则：只承担销售层面的合作内容，涉及整个渠道营销的不做。比如可在销售层面展开一些联合促销，但不进行品牌联合营销；

个性化多渠道金融服务倍受期待 篇10

从2007年至今, NCR连续4年针对消费者对自助服务技术的认知和态度进行了调查。此次调查是由NCR委托市场调查公司Buzzback进行的。Buzzback于今年3月开始在全球9个国家、针对4570位消费者开展调研。该调研覆盖了501名中国消费者。消费者调查显示, 中国消费者对于金融服务的多项调查数据高居被调查国家榜首, 95%的中国受访者表示他们更可能选择那些能够提供个性化服务, 并且能够更容易让他们自由控制在自己所需要的时间、地点并以其喜爱的渠道组合—网上、银行、移动设备或是自助服务设备为他们提供服务的金融机构。

调查还发现, 随着科技不断发展, 银行的排队问题依然是中国消费者面临的主要难题之一, 高达60%的受访者表示他们会选择排队时间更短的银行, 并希望能够以更快的速度在银行办理业务, 这是连续五年的调查报告中, 中国消费者普遍反映的问题。

便利是中国消费者对于金融服务的最主要要求, 72%的中国消费者在过去五年里曾经一次或者数次更换过银行, 这一比例在被调查的所有国家中是最高的, 而位置更加便利的银行和能够获得网上或手机银行服务是消费者更换银行的两个主要因素。

NCR北亚区市场总监范炀表示:“调查结果充分表明了中国消费者在接受金融服务时, 希望能够在融合的ATM、网上和移动渠道间顺畅地游弋。新自助服务技术的运用对银行而言既是机遇也是挑战。NCR将与银行协作, 为消费者提供更高的服务便利性。NCR推出的解决方案能够让银行通过互联网、移动、ATM、分行、电话呼叫中心和印刷品等多种服务方式, 展开跨渠道的市场营销。”

多渠道获得一致信息

iResearch艾瑞咨询根据Nielsen发布的2009年个人金融综合报告发现, 56%的中国消费者将“便捷易达的服务”列为选择银行的优先考虑因素;其次, 对“高品质的客户服务”和“综合性产品和服务”的重视程度分别为17%和12%;报告显示, 消费者对“银行的品牌声誉”和“服务速度”并不是很看重。

艾瑞咨询分析认为, 目前中国消费者在银行饱受排队的困扰, 这一点影响了消费者对银行满意度的提升。银行应当采取相应的措施来解决排队问题, 比如推广电话银行、手机银行和网上银行等自助服务, 提高银行员工的工作效率, 增设ATM机和银行网点等等。

随着技术的不断发展以及生活方式的日益移动化, 银行开始把交易转移到诸如ATM或网上银行等低成本的自助服务渠道。但是, 顾客离开银行柜台又带来了新的难题, 那就是银行如何继续为客户提供个性化服务。而如今的顾客都非常注重服务的便捷性, 但他们并不希望以牺牲自己个性化的需求为代价来换取这种便捷。

据悉, 在过去3年里, NCR针对消费者对自助服务技术的认知和态度进行了调查:2007年“我们最讨厌排队”和“NCR排队问题研究”的自助服务消费者调查, 对消费者等待服务的沮丧进行了探寻, 也访问了导致他们产生沮丧的环境和情况。2008年“自助服务:革命已经来临”调查显示, 消费者希望企业能够提供更多的自助服务选择, 并且希望各行各业都能够发展自助服务。2009年关注消费者在数十年不遇的经济困难时期, 对支付和选择金融服务有了更多个性化的需求。消费者喜爱自助服务所带来的便利, 并且更愿意与能够提供多种自助服务渠道的银行进行交易。

那么, 如何才能弥合顾客期待与银行服务之间的沟壑呢?虽然服务渠道选择日趋多样化, 数字化功能也日益强大, NCR消费者调查, 却仍然有45%的中国受访者表示很难从多种渠道获得一致的信息, 这一比例高居九个被调查国家的榜首, 而56%的人表示在某些渠道获得的信息, 在其它渠道却缺失。也就是说, 好的金融服务极为或者非常重要的一点就是能否在其需要的时候为其提供所需要的金融产品信息, NCR消费者调查, 63%的消费者希望能够确保在最需要的时候能够及时获得相关的产品信息, 如透支提醒以及在ATM取款时能够享受更多服务选择。

调查结果充分表明了中国消费者在接受金融服务时, 希望能够在融合的ATM、网上和移动渠道间顺畅地游弋。

客户服务个性化

根据NCR所作的初步调查, 在全球位列前300位的银行中, 有85%的银行已经于2005年之前将自助服务基础设施转移至基于Microsoft Windows系统的操作平台, 这极大地推动了该自助服务渠道的发展和个性化服务进程。

越来越多的事例告诉我们:进行多渠道融合的零售银行业务将是未来主流趋势。银行可以把它的网上银行体验、手机银行、ATM进行有机的结合, 可以通过多渠道融合进行营销, 帮助它实现区别化的竞争优势;顾客可以通过多种渠道定制自己喜欢的交易。也就是说, 改善顾客服务的关键是将客户关系管理与广泛使用的金融服务渠道相结合。

中国消费者希望能够从金融机构获得优质的服务, 从而让他们在选择金融服务和产品的时候能够更好地掌控自己所获得的个性化服务。NCR消费者调查, 67%的消费者希望能够以个性化的方式从多种渠道如网上、ATM、电话客服中心等获得服务, 例如, 使用个性化的ATM交易能够节省40%的交易时间;65%的消费者希望金融机构能够通过他们个人喜欢的渠道为其提供所需信息, 如通过邮件、在线、短信或者印刷品的方式提供对账单和到期提醒服务等。

另外, 67%的消费者希望通过短息或者邮件随时获得账户活动或可疑活动的提醒, 这一比例在所有调查国家中最高, 67%的消费者希望通过短信或者邮件随时获得账户支付和结清的通知。

对此, NCR APTRA eMarketing解决方案能够让银行通过包括互联网、移动、ATM、分行、电话呼叫中心和印刷品等范围广泛的消费者服务方式来进行跨渠道的市场营销。该软件与CRM软件和客户数据库协同工作, 按照银行客户沟通方式和地点的偏好进行多渠道推广。它无需间断任何业务就能够帮助银行快速整合市场营销渠道并提供更具相关性、更加个性化和及时的服务。NCR也提供社交媒体咨询服务以帮助企业通过CRM和社交媒体建立与客户的联系。

金融服务的发展趋势

个性化多渠道金融服务是中国消费者对于金融机构未来发展方向的一个期待。NCR针对金融行业, 致力于为消费者提供一个有针对性的的界面, 来帮助企业为消费者通过各种渠道 (比如网络、自助终端、手机) , 提供个性化的服务体验。

NCR消费者调查, 54%消费者希望通过电子邮件收到感兴趣产品的信息。这是因为消费者希望通过他们喜欢的渠道, 如短信、电子邮件等方式, 能够提供优质的、个性化的产品信息服务。那么, 中国的消费者如何能够通过多种渠道, 掌控金融产品信息呢?

中国消费者选择银行, 排在前面的是选择有更多的便利, 最喜欢的是通过电子邮件来掌控金融产品信息。消费者通过金融机构获得优质的服务。

NCR的个性化的自助ATM如下所示:假如用户通常每次都在ATM机上取款1000元, 而且不打印凭条, 那么, 个性化定制的ATM机就会记住用户的行为与喜好。与常规的步骤相比, 这可为用户节省40%的操作时间。ATM提供的个性化服务还远不止如此, 譬如当用户插入银行卡、输入密码之后, ATM机会显示:“欢迎您, **先生。”假如用户有一笔定期存款到期了, ATM机会提示:“您的存款已经到期, 是否有兴趣了解其他理财产品?”从而让消费者简单而方便地获取相关金融产品信息。

另外, 消费者可能会遇到的一些问题:对银行日益丰富的金融服务渠道, 从有些渠道上可以得到的信息, 在另一些渠道得不到;消费者还很难从金融机构提供的服务方式中获得喜欢的沟通方式。

所以, 金融机构需要改善, 虽然中国的移动电话已经达到了全球第一, 但是银行的客户信息还是不全面, 有些渠道甚至没有, 我们需要保证每个渠道都能提供客户信息。消费者渠道的要求包括网上银行、手机银行, 会选择更换, 哪里便利就选择哪个银行服务。如果银行能够提供或让消费者选择多渠道的个性化服务, 消费者应该会选择优质的信息服务, 对于自主性选择有非常强的渴望。