客户品牌

客户品牌（精选十篇）

客户品牌 篇1

1 客户忠诚度的内涵及其经济效益

1.1 客户忠诚度的内涵

客户忠诚度是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或企业的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性, 它表现为两种形式:一种是客户忠诚于企业的意愿;一种是客户忠诚于企业的行为。前者对于企业来说本身并不产生直接的价值, 而后者则对企业来说非常具有价值。企业要做的是;一是推动客户从“意愿”向“行为”的转化程度;二是提升客户对企业的贡献度。

1.2 培育客户忠诚度的经济效益

培育客户的忠诚度, 企业要充分考虑投入的质量和投入的效益。因此企业在实施“客户忠诚”投入计划时, 就必须从实际出发, 冷静分析, 科学评估, 充分考虑客户关系的价值问题, 力求使投入产出比达到最佳状态。客户关系价值, 是指卷烟零售户在其存续期内为烟草企业提供的净现金流的折现值。客户忠诚度的高低, 直接决定了客户生命周期内的关系价值。

只有在客户产出大于企业为此而产生的投入成本时, 企业在这类客户身上才会盈利, 企业的有限的营销资源才会得到最有效的配置和利用, 企业真正意义上的差异化营销服务优势才得以建立并长期保持下去。

2 烟草商业企业提升客户忠诚度的迫切性

2.1 烟草商业企业面临的形势需要我们提升客户忠诚度

目前烟草行业面临的主要形势是:国内买方市场全面形成, 国内市场国际化日趋显现;控烟运动不断推进, 烟草行业的发展环境将进一步受到制约;自工商分离后, 行业改革的步伐加快, 工业企业的重组势必带来烟草商业企业的进一步整合;随着国家对商业零售环节市场的放开, 国内外一些大型商业业态和连锁企业发展势头强劲, 这些潜在的竞争对手将使烟草商业流通格局在潜移默化中发生巨大变化。如何有效地巩固和密切与客户之间的关系, 避免客户流失, 不断提升客户的忠诚度才是保持企业持续拥有竞争力的关键所在。

2.2 商业企业在烟草产业供应链中的角色需要我们提升客户忠诚度

烟草商业企业是联结工业企业与零售户及消费者的桥梁和纽带。商业企业通过提供优质的服务实现产品增值, 进而实现自身价值。由于零售客户数量众多, 这一市场主体具有分散性、复杂性、多变性的特点, 烟草商业企业如不主动调整和处理好与卷烟零售户之间的利益合作关系, 一旦形势发生变化, 将不能有效得到零售户这一市场主体的支持, 因此零售客户的忠诚度对烟草商业企业的未来而言就显得尤为迫切, 尤为重要。

2.3 打造烟草商业品牌的重任需要我们提升客户忠诚度

烟草商业企业是销售服务企业, 它与对手的竞争核心是网络。网络功能的发挥就是企业核心竞争力和商业品牌价值的集中体现, 而网络功能的核心就是客户。网络功能的强弱关键在于网络终端零售户对烟草商业企业的支持率和忠诚度。

3 烟草企业如何提升客户对商业品牌的忠诚度

当前乃至今后相当长的时间, 对烟草商业企业而言, 建立员工忠诚, 大力营造“以客户为中心”的企业文化, 全面实施和推进客户关系管理与服务营销战略, 是培育和提升客户对烟草商业品牌忠诚度的有效途径和关键所在。

3.1 建立员工忠诚, 构筑客户忠诚的平台

有一个不争的事实:具有高层次客户忠诚度的企业一般同时也具有较高的员工忠诚度。忠诚的员工对于烟草企业来讲, 意味着更高的生产率和更大的收益。客户忠诚的核心原则是:企业首先要服务好内部员工, 然后才有可能服务好广大客户。要把员工视为企业的内部客户, 并建立富有实效的人力资源制度、培训教育机制、薪酬激励机制、员工参与管理和决策机制, 着力培育员工对企业的忠诚感。

3.2 升华服务理念, 建设以客户为中心的企业文化

“以客户为中心”的企业文化, 要求营销和服务部门建立“以客户为中心”的业务流程, 建立起一种更加科学的客户导向服务机制。建设“以客户为中心”的企业文化, 需要我们不断升华服务理念, “与客户共创成功”应该升华为行业上下共同遵循的服务理念。

“与客户共创成功”的理念, 其精神实质主要可概括为两个方面, 即如何对待客户 (态度) 和如何为客户谋利益 (能力) , 这两个方面是相辅相成的。只有将客户置于至高的地位, 高度尊重客户的人格、关心客户的利益时, 才有可能真心实意、想方设法地为客户提供服务、解决问题, 为客户谋利益;同样, 也只有面向客户的需求, 调动所有积极因素, 形成完善的服务机制, 用心为客户提供更优质的服务, 才能最终获得客户的满意和忠诚, 实现客户利益、企业利益和国家利益的高度统一。

3.3 强化客户关系管理, 培育与提升客户的忠诚度

3.3.1 建立客户利益的保障拓展机制, 建立新颖的合作伙伴关系

烟草商业企业要积极组织有效货源, 最大限度满足零售户的需求;在客户中开展诚信体系建设, 稳定合理的批零差价, 提高零售客户的经营效益;要不断优化整合客户资源, 促进零售客户合理布局, 提升客户资源的含金量;要组织客户参加业务培训, 通过客户经理上门站柜服务面对面传授卷烟营销知识, 帮助客户提高经营技巧, 当好客户参谋, 采取有效措施化解客户的经营风险等等。

3.3.2 与时俱进, 拓展客户服务的广度和深度

一是整合商业资源, 推进销售网络组织结构的扁平化。从而有效提升对市场及客户需求变化的应对能力和服务水平;二是设立客户忠诚度的培育基金。参照广告费的计提方式, 企业可从卷烟销售收入中计提一定比例 (如1%) 的费用, 专项用于客户忠诚度培育和提升上, 从而使“客户服务”工作在行业上下、企业内部形成软件不“软”、齐抓共管的良性态势;三是建立全行业统一的客户服务热线。进一步倾听民 (客户) 声, 及时解决客户关注的问题, 不断拉近烟草行业与客户之间的距离。

3.3.3 建立客户忠诚度调查制度

定期 (半年或一年) 、不定期自行或委托第三方开展客户忠诚度的调查。对调查结果进行横向和纵向比较, 了解各类客户忠诚度的异动情况, 科学评估企业在培育客户忠诚度方面的投入是否经济、有效, 投入产出比是否达到最优。在综合了客户满意度指数和客户忠诚度指数的基础上, 烟草商业企业应不断改进和完善客户服务策略, 建立科学高效的客户忠诚度培育和提升体系。

摘要：品牌是企业核心价值与核心竞争力的体现, 实施品牌战略, 加强战略管理, 是企业实现可持续性发展的根本手段, 而培育客户的忠诚度则是品牌战略的核心内容。本文从客户忠诚度的内涵及经济效益等出发, 分析了烟草商业企业提升客户忠诚度对实施商业品牌战略的重要意义, 并向烟草企业提出了一些提高客户忠诚度的建议。

关键词：烟草企业,品牌战略,客户忠诚度

参考文献

[1]刘宇.顾客满意度测评[M].北京:社会科学文献出版社, 2003.

[2]曾朝辉.品牌运作潜规则[M].北京:中国人民出版社, 2005.

[3]曾宇容.客户忠诚与客户关系管理[J].上海汽车, 2003, (4) .

[4]熊超群.品牌策划实务[M].广州:广东经济出版社, 2003.

[5]木梓.以品牌战略推动经济发展[J].信息网络, 2007, (3) .

[6]黄玮玮.基于游客满意与忠诚的旅行社服务品牌建设研究[D], 杭州:浙江大学, 2006.

客户品牌保护守则 篇2

为了维护客户品牌，提高我公司的商业信誉，及对客户提供一流供应链服务的承诺，现公司对所有承载客户品牌名称或标志的物品制定如下守则：

一、所有客户品牌的订单物料数量，公司规定除主料/里布/拉链外其余物料必须按

照客人订单数量订购，不能多订。

二、仓库存放的客户商标和原料要按照不同客户、不同商标分类存贮，并须有完整

清晰的进出仓和检验记录。

三、裁床开裁时需按照客人订单数量开裁，开裁完毕后须将剩余物料如数退回仓

库，由仓库保存在安全受控区域，并做准确完整的记录，记录需保存一年。

四、车间收发员每张单需按照制单数量及生产计划如数到裁床部领取，并做领料记

录，在生产中如有损坏，必须实行“一对一”换领，并有准确完整的领料记录和换领记录，记录需保存一年。

五、包装部每张订单在领取包装物料时，需按照制单数量如数到仓库领取，并完整

准确的记录领取数量和日期，记录需保存一年。

六、每张订单出货时必的成品数量必须按照客户订单数量走货。

七、每张订单走货后所剩物料需保存，一年后客人无法再次利用由公司跟单部向客

户提出剪断销毁，获得客户许可后才能进行销毁操作，整个销毁过程必须在管理人员见证下进行，并有准确完整的记录以及拍摄照片记录销毁过程。

XXX有限公司

多想客户，少想品牌 篇3

自主品牌的成长到底是从下往上做（从产品和服务开始做），还是高举高打，先从品牌端开始做？”这是庄严从产品研发转做品牌管理后一直思考的问题。如今，他想明白了。

在接受采访时，他这样回答《汽车观察》记者：“从品牌端开始做，好像还没有看到很成功的案例，自主品牌的成长还是要回归到从产品和服务做起，而从产品和服务做起的根本就是要围绕着客户需求来展开各方面的工作。”

在庄严看来，只有先有了好的产品和服务，并且将这种好的产品和服务持续积累，最终才能形成消费者认可的品牌。

S3的火爆便是一个很好的例子。

成功的闪电战

“S3上市应该说取得了初步的成功，这种成功，从结果上看，远远超出我们的预料。”庄严的兴奋溢于言表。

任何一个产品的火爆并非是一拍脑门儿就能快速见效的事情，那么，对于S3来说，它火爆的背后又有着哪些奥秘？跟成本投入关系大吗？跟前期推广时间长短有关吗？

整个公司上上下下都在对此做总结。江淮人意外地发现：这次产品上市的投入非常小，效果却出奇的好。据庄严介绍，整个新品上市的费用包括广告费用、公关活动、传播以及一些终端活动费用，总共花了3000万元左右。

对此，庄严表示：“有时候真的不是钱多钱少的问题，而是怎么能把事情做对的问题，对的事情，其实本质上应该是简单的，这就是大道至简的道理。”

一般来说，一款新车型从开始亮相到后期的预热、试驾以及最后的上市，一般需要半年左右的时间，而此次S3则打破传统，并没有按照经典的车型上市的推广周期去做，而是采取“集中引爆的战术”，整个上市前的核心推广过程只用了一个半月。

“8月27日网络上市，从8月29日到9月14日的半个月里，我们完成了全国十大重点区域的区域上市。在9月底之前，我们又完成了所有专营店的上市，所有的核心上市周期就是一个半月。一个半月的效果出来之后，随着客户群体的增大和客户相互之间的影响，自己产生了一种滚雪球的动力，越滚越大。这个时候不需要我们再投多少资源去助推。”庄严向记者透露道， S3的成功更多地归因于互联网思维。

很短的推广周期，很少的花费，S3依然火了。在庄严看来，S3取得成功最核心的要素有两个：一是准确的定位，即找准目标客户群；二是围绕客户的参与、体验和口碑来展开。而这次S3的上市，江淮则结合年轻人的群体特点，采取以网络为主、线下为辅的策略，在线下则更多的是在做用户的体验和口碑。

精准的定位战

“一个产品该不该上，不是哪一个领导拍板决定的。目标客户群是谁？长什么样子？什么样的收入情况？家庭是什么样的？几口人？主要用途是干什么？对内外饰、空间、动力性方面到底还有哪些要求？把这些东西讲得越明白，越便于做决策。”谈到S3的产品定位，江淮汽车总经理项兴初似乎有说不完的话。

S3的定位十分清晰：一是年轻的族群。二是首购人群。之所以有这样的定位，是考虑到整个自主品牌的客户，应该有70%到80%的人都是首购客户，其中很多都是从驾校刚出来，或者还没出来，或者出来以后一直没摸过车。对这样的客户而言，轻松驾驭是最基本的。另外，考虑到目前自主品牌的客户大都在低线城市，从二线到四线甚至更低，他们的经济能力还是有限的，养车的费用也是一个不小的负担，所以要把油耗控制在一个比较低的水平。这就构成了S3“易驾SUV”的定位，也就是这是一款好驾驭的SUV，它的目标客户就是85后的男性为主的首购人群。“好开、好养、又好用，对于首购用户来讲真的是他们最需要的。”庄严分析到。

这样一个定位是否精准？在做定位验证的时候，江淮汽车销售部门把前1万名的客户档案拿来做了分析，看跟“85后男性首购客户”是否吻合，结果发现，首购用户比例占到了94%。男性的比例也接近90%，年龄分布主体是30岁到35岁。事实证明，此次S3的定位非常精准。

永恒的价值战

进入乘用车领域后，江淮有了更深的客户认识和体会，因为乘用车是消费品，而商用车是生产资料。“一般来讲，作为生产资料，只要是不太影响车的使用功能，能拉活挣钱，消费者基本上可以包容。我们开乘用车的座谈会时，客户对一点点问题都很较真，批评很严厉。但是开商用车的座谈会时，消费者觉得企业做得很不错，还请消费者回来，消费者提问题，企业还帮消费者解决好，消费者在语言上、态度上还心存感激。”项兴初举例说道。

在项兴初看来，无论是做乘用车还是做商用车，产品的竞争不能打价格战而是打价值战，而打价值战的本质就是以客户为中心，这是企业经营永恒的主题。项兴初坚信，真正成功的企业，一定是以客户为中心的，是客户驱动型的企业。他以汽车之外的优秀企业华为为例，向记者阐述了以客户为中心的重要性：“华为作为一个中国品牌，用22年成为世界级的龙头老大，他的竞争对手是像思科这样的世界巨头。它为什么做到了？最关键的就是以客户为中心。任正非讲，在企业内部，要提拔那些脸对着客户、屁股对着领导的人。”

由此，项兴初总结出，想成为一个优秀的企业，需要把内部机制、内部流程、内部评价标准向客户这个方向倾斜，否则，既使拥有最好的装备，掌握了最好的技术，由于远离客户，还是难以做成一个成功的企业。

进入乘用车领域后，江淮对汽车有了更深的理解，从战略上提出了以“客户为中心”的经营理念，在流程、观念、体系和标准上都有一系列大刀阔斧的改革。从市场研究到产品设计，江淮建立了很多如何去把目标客户识别得更准确的流程和方法。而在车子做出来后，在投放市场之前，大概会用六个月左右的时间对车辆做静态和动态测试。在投放市场以后，还要把客户的意见搜集过来分类整理。

事实上，瑞风S3的热销就是这一战略的成果，江淮用了很多办法去定位目标客户。比如专门成立了客户关系管理部，组织相应的流程，每个月都要开消费者座谈会，听客户抱怨，有专业人员在网络里实施管理和监控，搜集客户的需求信息。为了进一步黏住客户，江淮将筹划搭建统一的客户关怀平台，也就是江淮汽车车友俱乐部，通过这一平台实现对客户的分级分类管理，让客户成为江淮会员，便于提供增值服务。

nlc202309032244

在项兴初看来，这个平台可以变成江淮未来的大数据。它具有双向性：第一，为客户提供最优惠的福利；第二，江淮带着会员跟供应商议价，把价格议下来，福利返还给会员。江淮更进一步的计划是，希望将来能够寻求类似于阿里巴巴这样的平台，通过江淮的供应商，建立APP或其它移动端，向客户提供最优惠的服务。

“在品牌跃升上，快速赶上合资品牌不现实。那么怎么来转变消费者对你的认知？就是通过服务系统，通过客户关怀，让客户感觉到他的生活方式不一样。”江淮汽车党委副书记王东生表示。

如今，江淮在这方面的投入越来越大，对所有员工灌输“以客户为中心”的理念。“只要企业从上到下所有的人，都愿意倾听客户，都愿意把客户的抱怨、批评或者建议，认认真真的去评估，纳入到我们工作中来去推进它，这个企业不成功才怪。”项兴初肯定地说。

S3的热销给江淮带来了一丝甜蜜的烦恼：一名车间工人告诉记者，临近春节，还欠了客户3万辆车，即便江淮加班加点、每天工作14个小时也还是供应不上。为此，江淮高层表示，将为无法按时提车的车主在春节期间提供最高1500元的诚意交通补贴。同时，为了让客户尽早开上新车，江淮动员所有的终端网络，春节期间不休息，瑞风S3在安徽、山东、江苏、湖北、浙江、河南六大区继续进行现车交付，让焦急等待爱车的车主们早一天拿到车。

以客户为中心，为客户提供所需要的价值，不仅成为每一个江淮员工的价值观，也正通过全国的销售网点，感动着成千上万的用户。

温情的客户争夺战

为了给客户更多的参与权，本应在2013年底上市的S3往后拖了整整8个月，在围绕客户的“参与”上，江淮汽车这次是做足了功课，从产品的造型、配置、定价、传播等方面都给客户参与和发表意见的权利，并且按照大多数人的意向进行了调整。在上市之前，对已经积累的多达1000多人的客户QQ群做了很多意见收集。另外，还在全国的老车主里面选了一批民间测试员做测试，根据他们的意见，对产品的造型做了比较大的修改。

“其实我们完全可以把手动和自动各定三个版本，每个版本分别把我们能配上的配置都配齐，就这三个版本去卖。但是我们在征求这些首购客户意见的时候，他们的意见很明确，告诉我们看中的是哪些，不看重哪些，比如天窗、侧气帘等配置，能不能做选装，不要强行捆绑到车上来？我们最后的回应就是完全尊重他们的意见。我们做了两个选装包：一个是A套餐，以天窗为核心的；一个是B套餐，以侧气帘为核心的。不喜欢可以不要。这个方案出来以后，在客户当中反响非常好。”对于如何在配置和定价方面也听取客户的意见时，庄严这样对记者解释道。

在营销传播环节，江淮的高层领导最初并不喜欢“so easy”、 “易驾SUV”等年轻时髦的口号，但是当这些传播口号拿到QQ群里做测试得到了一致响应的时候，领导毫不犹豫地尊重了客户的选择。对此，庄严感到很开心。

给足了客户参与权，他们的积极性在不断积累之后终于爆发了。在S3网络上市的当天，由于访问量过大出现两次系统瘫痪，数据统计，网上参与的独立IP数高达140多万，远远超过预期的50万流量。

另一条争夺客户的战线就是线下的客户体验环节，为此，江淮做了两件事：一是2014年江淮推出的的一号工程——星级服务示范店，从客户进店的那一刻，到服务等待区，到最后拿车离开，对4S店都有非常细的一套流程和引导，包括整个客户等待区的升级、洗车的标准、用什么设备，这一套标准在2014年上半年就启动了，到下半年S3上市时已经取得了阶段性的成果。

客户体验的另一个环节则主要体现在全国各地的集中交车活动中：将上千台车整整齐齐、干干净净的摆在交车地，每辆车上扎上红绸，车里放一条红围巾以及一朵玫瑰花，这些大气而又温情的环节让客户觉得很受尊重。“客户看到上千台车摆放得像国庆阅兵一样整齐，自然会感受到企业的实力和诚意，这种体验效果非常好。”庄严表示。

客户品牌 篇4

关键词：品牌,技术,质量,客户满意度

客户满意度是指客户对某一事项所满足其期望和需求程度的相关意见, 企业在生存、发展、改进质量的过程中, 需要对客户满意度的相关信息进行收集, 充分了解客户的需求和感受, 将客户满意度作为企业发展的重要基础。在“换位思考”的前提下, 保障客户所得到的服务和效益。

一、客户满意度对企业的重要性

企业在与客户沟通的过程中, 首先应该建立“客户是上帝”的重要思想, 客户作为消费者, 有追求充分满意的权利, 企业在保障消费者满意程度时, 需要保证产品质量及服务质量都能够让客户满意。因此, 需要对客户具有充分的了解, 并关注客户的感受, 重视客户的满意度, 以保障为客户提供令其足够满意的服务。

对客户需求具有充分了解, 就是要把握客户的需求和期望, 将企业所需传播的信息转变为客户想要接受的信息。关注客户的感受是指在客户的消费过程中, 为客户提供全面优质的服务, 并做好售前、售中、售后三个环节的服务工作, 帮助客户完成消费过程。重视客户的满意度在于根据客户想法和需求展开营销活动、服务措施和管理办法, 将客户作为主要导向。

企业在服务过程中, 利用“换位思考”方法, 能够站在客户的思考问题, 为客户提供更加具体、周到的措施, 以满足客户的现实需求, 发掘和引导客户的潜在需求, 让企业的产品或服务受到客户认可, 帮助企业建立良好的市场基础, 提升企业的经济效益和社会效益。

二、提高客户满意度的现实意义

1. 客户满意度是企业发展根本。

企业提供产品或服务的最终目的在于得到客户的认可, 并使客户乐于接受企业所提供的产品或服务。对此, 企业需要对客户所需求的产品和服务进行充分了解, 以满足客户需求。企业只有在掌握使客户满意的基本要求时, 才能保证产品的质量和优质的服务。同时, 企业的经济效益与客户的满意度直接相关, 客户满意度决定了企业发展的思路, 是企业发展的根本。企业有效掌握“客户满意度”这一原动力, 才能保证企业获得长足的发展。

2. 客户满意度有利于提高企业盈利能力。

企业在为了提高客户满意度而采取各种措施的过程时, 还间接赋予了企业众多的竞争能力和长期盈利优势。同时, 企业通过对客户不断深入的了解, 对客户需求和愿望进行预测的工作也会变得简单。从而减少企业进行市场调研所需花费的时间和精力, 使新产品的研制和生产工作更加便捷, 降低企业生产成本。一旦企业产品或服务能够使客户满意, 客户的消费也将随之增加。如联邦快递凭借昼夜服务, 使其在价格上高于同行时也会拥有众多的客户。

3. 提高客户满意度保证企业竞争能力。

客户在对企业达成满意以后, 就会建立相应的忠诚度, 这种忠诚具有长期的效益, 即使在其他企业所提供的产品更加诱人时, 客户依旧会选择原企业。当企业出现一定困难时, 这些客户将会为在一定范围内依旧支持该企业, 给予企业解决困难的时间, 帮助企业降低所需面对的损失。随着客户满意度的增加, 这种忠诚所能持续的时间更加长久, 有效保证了企业的竞争能力。但当企业出现较大问题或同等产品或服务价格差异过大时, 客户也将根据自身情况进行选择。

4. 提高客户满意度确保企业满足客户多样化需求。

随着时代的不断变化, 客户的需求也随之发生多样性的变化, 根据客户需求提供相应的产品或服务, 是企业发展所需面临的重要考验。实现客户满意度最大化能够有效解决上述问题, 将客户满意作为企业目标, 能够有效预测到客户的需求变化情况, 并根据客户需求采取相应的措施, 以保障企业的正常效益。如瑞士航空公司长期以来都具备较高的客户满意度, 尽管在制订常客计划、加大头等舱座位等方面都比竞争对手相对落后, 但大多数客户仍然选择乘坐瑞士航空公司的航班, 并对其提供大量的反馈信息。

三、提高企业客户满意度的重要方法

1. 从企业品牌看如何提高客户满意度。

一般来言, 客户满意度是衡量企业品牌价值的重要标准, 提升企业品牌形象能够有效提升客户满意度, 同时也是企业品牌价值的重要体现。企业品牌形象和客户满意度直接相关。可口可乐作为世界最知名的饮料公司, 其品牌效应具备良好的客户满意度。通过可口可乐特有的瓶身、广告以及标志, 在世界范围内深受广大消费者的喜爱。可口可乐公司特有的“红丝带”标志和流畅的瓶身设计, 赢得了广大客户的满意。随着客户满意度的提升, 使得企业的品牌效应更加鲜明, 提升了企业品牌形象。企业在优化品牌形象的过程中, 通过加大广告投入, 加强对企业产品或服务的推广工作, 提升客户的满意度。

2. 从企业技术看如何提高客户满意度。

随着全球经济迅速发展, 数据挖掘技术广泛应用汽车行业中。通过建设统一的客户信息管理平台, 实现汽车营销模式最优化, 运用数据挖掘技术实现对客户信息的全面管理, 提高了客户满意度。利用数据挖掘技术实现对下一季度的客户满意度进行预测, 根据事后检查工作发现工作中存在的异常, 结合例数数据, 并根据曲线拟合方法获取客户满意度变化情况。根据这种方法对客户满意度进行预测, 有助于预防客户满意度变化情况。同时, 企业可提出下一年的客户满意度水平期望值, 对企业接下来的工作提出相应计划和策略, 以提高企业工作效益和客户满意度。合理运用企业技术, 增强企业对客户满意度的探测功能, 以提高客户的满意度, 增加企业效益和竞争能力, 为企业发展提供技术支持。

3. 从企业质量看如何提高客户满意度。

企业质量是提高客户满意度的重要因素, 企业要发展壮大, 就必须不断提高产品质量, 根据自身品牌, 建立质量优势。德国奔驰公司发展至今已有100多年, 一直将“精益求精”的宗旨贯穿于整个生产过程中。在经营过程中, 奔驰公司为保证产品质量, 公司建立了由上到下的完备的质量控制体系, 生产过程中有八分之一的工人从事质量监控工作, 单个引擎需要经过40道以上的检验工序, 零配件检验工作人员多达1 300名, 公司明确规定, 当一箱零件中出现一个不合格零件就会退货, 这就是奔驰汽车凭借优质的质量获得广大客户满意的重要体现。山东菏泽三信实业发展有限公司通过对人们的消费心理变化情况进行跟踪调查, 提出“关受顾客, 为顾客节省每一分钱”的重要理念, 也是企业在提升产品质量上的重要举措。因此, 企业质量是提升客户满意度和忠诚度的重要基石, 只有保持稳定的质量水准, 才能创造企业品牌价值, 满足并引导顾客需求, 有效提升客户满意度。

四、结语

目前, 市场经济竞争日益激烈, 企业在争取客户的同时还需开辟全新的市场, 以达到保持原有客户, 提升市场占有率的目的。在提高客户满意度过程中, 企业通过结合品牌、技术、质量等方面因素, 提供更加让客户满意的产品或服务, 以提升企业的市场竞争能力, 加强企业的发展速度。

参考文献

[1]祁六英.浅析如何提高客户满意度[J].科学时代, 2010 (1) :142-143.

[2]黄小武, 陈峰, 周永达, 等.浅谈五菱汽车如何提高客户满意度[J].大众科技, 2013 (6) :142-143.

[3]肖丽萍, 刘烈武.浅析如何提高客户满意度[J].技术与市场, 2010 (7) :41.

[4]张煦.如何提高客户满意度[J].管理学家, 2012 (22) :80.

[5]杨红, 张大男.如何提高客户满意度[J].现代企业, 2004 (4) :48-49.

如何建立品牌的客户服务体系 篇5

一、品牌特性的客户服务体系与企业文化建设具有不可分割的关系。

客户服务是展示企业文化和企业形象的最直接的通道，客户服务是企业文化的一个重要组成部分，建立品牌客户服务体系需要用建设特色企业文化的导向思想来进行。

企业文化不是给自己的员工欣赏的，更重要的是社会性传播的过程，品牌的形成过程是特色企业文化的传播、辐射、渗透等；品牌的背后是文化的内涵积累，品牌的周围是文化电波的辐射。

一个服务体系之所以能成为品牌，是文化的作用，文化是软性的，服务也是软性的，是与全体社会性员工的职业生涯发展紧密相关的。

企业与客户之间交易的是产品，但享受的是服务。北京贝尔的交换机类产品是北京贝尔为客户提供服务的“机器使者”，“机器使者”如果因为质量问题没有发挥好作用，就需要贝尔的另一种使者——维修工程师、维护工程师、远程支援工程师等去提供修复服务，两种使者与客户之间沟通的是文化，机器、设备的外观是美的享受，更重要的是机器、设备的功能能持续帮助客户创造企业效益和社会价值，由此我们将引发和实现一种理念——我们是客户创造效益和价值的友谊使者。

二、品牌客户服务体系须是全方位、全程式的具有良好沟通关系的客户服务。

我们与客户的交易、交流，其背后都有文化的沟通，服务快车的显著特点就是畅通；

售后服务只是客户服务中的一个组成部分；

售后服务的主要特征是守侯式服务，全程服务是售前、售中、售后的主动服务；

售后服务是营销活动完成、客户购买产品后的服务，全程服务具有营销的功能；

售后服务的载体和前提是产品，全程服务的特性是文化的渗透和产品的服务；

由此引发和需要实现一种理念——沟通零距离，服务无止境。

“沟通零距离，服务无止境”的内涵及特点：

1、“沟通”两字与我们的产品——交换机的沟通功能相契合；

2、在服务快车的服务功能方面，“沟通”是服务的主要方式和前提，沟通的好坏直接影响着服务质量，衡量“沟通”好坏的用词采用“零距离”一词，既有服务快车与朝着客户开行的“距离”的意思，又有沟通本身的质量意思，“零距离”既是一种尺度的衡量，更是一种质量目标的反映，表明了我们服务快车与客户之间的全程、亲密关系，当沟通零距离的前提、目标设定以后，服务自然就有永无止境的要求。

3、“沟通零距离”和“服务无止境”，还是我们服务快车服务客户时方法的目标、行为的目标。

4、“零距离”和“无止境”两词正好形成强烈的对比，前者是往小的方向进步，后者是往大的方向延伸，富有哲理，容易记，也容易传播。

5、从关系上来讲，有与客户、潜在客户、员工等三种主体的沟通：

（1）北京贝尔同现有客户的沟通，零距离意味着与客户打交道应该是售前、售中、售后全过程，而且需要掌握客户的全面需求；

（2）潜在客户的沟通；媒体的宣传和技术论文的交流都是与潜在客户的交流与沟通，首先是贝尔单向与受众的单向信息发布，潜在的直接或间接的客户在有实现自身价值支持性要求时，就会产生反馈和沟通的意识和需求，沟通一定有先后之分，一定有一方先发布沟通的信号或信息。因此，潜在客户的这种沟通企业不可忽视。口碑效应也是现实客户与潜在客户之间的沟通，还会引发潜在客户与潜在客户之间的沟通。

（3）服务快车的领导与员工之间的沟通，除了工作的指令和任务完成的沟通外，还有经验技术等的沟通。

沟通的内容是多方面的，从大的方面来讲

经验技术性信息；

文化性意识；

期望和承诺的沟通。

尤其要注重服务部门的部门文化理念的沟通，当一个员工对企业自身的文化没有实现沟通的情况下，企业与企业之间的沟通就会发生失真或信息流失等现象。

三、品牌与有效宣传的关系，品牌离不开宣传，宣传不一定能成为品牌。

任何品牌都离不开宣传，但宣传是有效果、有技巧、有成本等问题的。

用最少的成本获得最佳效果的宣传、让社会大众感觉不到是作秀的、不动声色的宣传、让现实客户感觉到是光荣的宣传、让潜在客户感觉到不加入客户的行列是一种遗憾的宣传、让已经加入别人客户行列的客户感觉到后悔的宣传，等等，是最有效的宣传。但要达到这种境界是非常难的。在宣传方面可以参考采取以下方法：

1、企业主动报道：由企业的员工自己主动写稿，但要防止夸大，为此，我们拟编制鼓励员工积极投稿的奖励办法，达到有效宣传企业、提高知名度的目的的同时，也增强员工的文化修养。企业文化靠员工的文化集合而成，企业文化靠员工的亲历行为来实现和保证，也就是说，我们要在每一个角落体现员工的社会价值和文化的价值。而我们的员工的很多就在全国各地的角落，为此我们还要引入理念——时时处处体现规范性服务的文化价值。

2、媒体采访报道：我们应该把媒体采访报道认为是更好地取得社会监督的心态，和建立更广泛的社会性交流渠道，因为媒体的报道宣传能引起社会关注，起点更高。

3、管理、技术、经营等经验文章的交流传播：是体现企业产品技术内涵、技术先进性的真实写照，是体现管理、技术、经营等能力的写照和宣传。

4、客户的口碑效应：巧用客户、旁观者的角度来宣传，是一种最好的推销手段（因此我们应该对于那些联系在媒体报道的客户给予奖励）。

四、直接和客户通过服务实现文化交流的现场工作人员是塑造企业品牌客户服务体系的主力军。一方面要稳定这类员工队伍，这类职员与客户的关系对企业与客户的影响非常大，职员的稳定性与素质进步提高也须处理好，新增一个员工是对企业增加了一个和几个让社会和客户了解企业的渠道。流失一个这样的员工意味着流失一群客户。

另一方面，每个到客户现场提供服务的工作人员，其工作态度、工作技是体现贝尔的社会价值的，企业的使命需要靠这类人员平凡的工作来实现，因此对于这类员工一定要激励他们的社会责任感和敬业精神。在认识这类员工时，我们要树立这样的观念——服务客户的工程师是贝尔的人财；要想感动客户，先要感动员工；员工的技能体现企业的价值。

同时，品牌的建立需要社会性员工职业生涯规划积累，先进的功能是品牌基础，而每一个产品的新的适应客户需求的功能无一不凝结社会性员工的进步、智慧和心血，所以我们在服务快车要实施社会性员工职业生涯规划。

五、品牌的背后不能没有规范化管理。

品牌核心:客户满意度 篇6

将客户需求视为核心竞争力

能够成为企业核心竞争力的东西必须具有独特性，未来竞争优势是来自于以客户为中心的组织，而不是市场营销。其实，客户关系管理（CRM）的实质就是在努力维系消费者和产品之间的关系，其最终目标也是为了企业的品牌得以延续和持久。品牌作为一种关系，是基于企业和客户之间相互信任的前提条件下而建立起来的。所以，品牌管理的策略应该是感性的，而不是理性化的。

与客户培养和塑造一个感性的、富有个性色彩的品牌关系需要经历这样一个过程：首先要有知名度，让客户获得足够的信息能够充分地了解品牌；其次，要获得客户对品牌的尊重，和客户建立起友谊关系，进而赢得客户的信任；最后，由信任而生成对品牌的忠诚，客户和品牌之间转变为水乳交融的合作伙伴关系。如今每一个竞争者都具备了模仿其竞争对手产品、服务、系统甚至整个过程的能力，持续保持一个品牌的差异性市场定位再也不像以前改进产品质量、降低成本那样简单，更不能靠广告就可以长期维持一个品牌的形象。即传统的、单一的营销策略已难以奏效，而客户关系的培植具有惟一的不可替代性。

让客户满意的技巧

了解客户需求

顾客购买产品和服务的经济行为是建立在需求基础上的，即客户必须具有购买或消费需求，才会有购买行为。不同的客户其需求也会有所差别。对于个人客户来讲，性别、年龄、收入水平、受教育程度、专业、个性等方面的差异都决定了他们对体育产品和服务的不同需求。作为运动产品的营销人员，只有在充分了解客户需求的前提下，才能提供有针对性的服务，让顾客满意。了解客户需求的方法有许多种，如访谈法、问卷调查法等等。

注意品牌与客户的接触点

与客户的接触点是影响客户满意程度的关键因素之一。与客户的接触点既包括回答电话询问、柜台服务、促销活动、答复申诉、收款送货等服务人员与客户的直接接触，还包括企业内部设施与设备所造就的气氛、环境以及舒适性等间接接触。实践证明，发生在服务接触点的服务质量与顾客满意的程度是相关的。比如，在柜台服务中，快捷、高效的服务使客户满意，而等候通常会让客户产生焦虑及挫折的情绪，降低顾客对服务的满意程度。

提高接触点的服务质量是增加客户满意度的有效手段。国外的健身俱乐部就是十分注意与客户的接触点的服务质量，他们认为，一线员工每天与客户发生近万次接触，他们服务质量的好坏关系整个公司的经营状况。因此，俱乐部就非常重视员工的服务培训。

重视顾客过去的使用经验

顾客对体育产品的服务和使用经验，也是影响顾客满意程度的重要因素之一。顾客在过去使用某种服务时如果感到满意，就会对这种满意的体验有长久的记忆，就有可能重复购买，并以过去那种满意的体验来衡量现在的服务。如果体验的实际评价好于以前的体验，顾客就会再次感到满意，如果不如以前，顾客就会感到不满意。因此，顾客以前的体验无形中构成了今后使用这种服务的满意度的一个衡量标准。这就要求服务人员为了保持和提升顾客的满意度，必须不断提高服务标准，改善服务水平，才有可能保持顾客持续的满意。

赢得良好的口碑

客户购买某一种体育产品或服务之前，为了减少其购买风险，会搜集一些有关的信息。这种信息可以从大众传播媒介渠道获得，也可以从周围亲朋好友的口碑渠道获得。并且在大多数情况下，顾客更相信来源于口碑的信息，认为其更可靠、更准确、更客观。同时，由于口碑来自于周围的亲朋好友、邻里街坊，当购买行为发生后，也比较容易获得这些人的认同。赢得口碑的途径多种多样，可以从以下几个方面做起：吸引有影响力的人来使用企业提供的名牌体育产品，并尽量将具有影响力的核心客户变成该品牌的使用倡导者；建立顾客档案，随时跟踪客户信息；充分发挥媒体宣传、广告宣传的作用，营造声势，树立良好的口碑。

及时处理好客户的抱怨

要做到使客户真正满意，必须及时处理好客户的抱怨。抱怨是客户不满意引致的结果，它既意味着经营者提供的产品或服务没有达到顾客的期望、没有满足顾客的需求，也表示顾客仍旧对经营者具有某种期待，希望其改善服务水平。所以应该认识到，顾客抱怨并不是绝对的坏事，而是企业改进工作，提高客户满意度的绝好机会。美国哈佛大学的李维特教授曾说过这样一句话：“与顾客之间的关系走下坡路的一个重要信号就是顾客不抱怨了。”这表明顾客的抱怨并不可怕，可怕的是不能及时处理和化解顾客的抱怨。有的时候，对顾客的抱怨处理得好，甚至可以增加顾客的忠诚度，这一点我们必须牢牢记住。

正确理解“客户满意”

不过遗憾的是，目前所认为、定义的顾客满意在其后的忠诚行为上所起的作用微乎其微。实际上现在大多数企业所推行的顾客满意措施仅仅满足于顾客对产品、服务的一时之需，其营销思想是以顾客暂时的需求为主导，而非创造性地引领客户。要突破这种所谓的“客户满意”迷思，关键要记住：市场永远是被引导和培育出来的，客户永远是有限理性的。营销的目的就在于把客户需要的产品变成客户想要的产品。

让客户接受企业的思想

有句经营名言：优秀的公司满足需求，伟大的公司创造市场。所谓满足需求，就是企业接受客户的思想，按照客户的意图来设计产品和服务；所谓创造市场，就是客户接受企业的思想，根据塑造的某种消费氛围和习惯，主动接受企业设计的产品和服务。在不断发现和满足个性化的需求中，创造出一块又一块可以独自享用的新“蛋糕”，满足消费者的潜在需求，就赢得了顾客的垂青。

企业要在市场竞争中取胜，就不要被市场上所谓的“热点”迷惑住双眼，而应善于倾听顾客的声音，从流行的现象下面发现潜在的市场机会，在更高层次上拓展生存和发展空间。美国著名经济学家托马斯·彼得斯曾指出：“企业经营者要在竞争中取胜，就不要老想着分享市场，而要练就一双‘市场眼’，去考虑如何发现市场、创造市场。”在企业市场营销上，也要用辩证的、发展的眼光看市场，能动地去转化市场，创造市场。如果固态地、僵化地看待市场，一成不变地被动适应市场，即便市场在鼻尖底下，你也会视而不见，反而说没有市场。

有人提出了一种“鱼缸理论”：企业所面对的经营环境好比鱼缸，客户好比鱼，企业经营者若想把企业经营好，首先要跳进“鱼缸”，与“鱼儿”一起游泳，切身了解客户的感受及其对产品的要求。然后，再跳出“鱼缸”，站到一个相对更高更广的环境中，认真审视和分析客户的意见，找出他们最本质的需求，从而发现市场机遇，赢得更大市场，创造更多财富。

未来的市场，需要一个敏锐地捕捉信息的眼睛，更要有一种能够有独到的观点去引导和创造的思想。培育市场不仅是政府要加以引导的，市场按规律形成的，而且更是人们通过运用规律去引导和创造的。发现市场只是比别人更有前瞻性的一种表现，善于引导和培育新的市场才是把这种发现变成现实的经济增长点和增值链的最终途径。

犹太人认为经销应该“尽量多看几步”，你能够想到的未来发展情况有多远，那你的成功就有多远。“脚不能到达的，眼要到达；眼不能到达的，心要到达。”营销同样需要战略眼光，避免“营销近视症”，无论是渠道选择还是终端的设计与排列，均需要战略思维，结合企业的发展阶段和行业发展趋势，领先半步，才能引导和创造市场需求。

以热诚换取客户的忠诚

顾客对企业的热诚来自于顾客对企业的忠诚。随着市场竞争的日趋激烈，客户个性化要求越来越高，客户流失现象更加频繁。国外的一组经验数据显示：1、客户忠诚度如果下降5%，则企业利润下降25%；2、向新客户推销产品的成功率是15%，向现有客户推销产品的成功率是50%；3、若将每年的客户关系保持率增加5个百分点，利润增长将达25%-85%；4、向新客户进行推销的费用是向现有客户推销费用的6倍以上；5、60%的新客户来自现有客户的推荐；6、一个对服务不满的客户会将他的不满经历告诉其他8-10个客户；7、发展一个新客户的成本是维持老客户的3-5倍之多。

由此可见维持客户关系、提高客户忠诚度和防范客户流失，对降低企业运营成本、提升企业竞争力、获得最大效益具有重要意义。客户的忠诚源于企业的热诚，即客户的忠诚源于企业的热情与真诚。

有专家认为对客户流失影响因素最大的是产品质量、价格、服务，那么由于企业自身的原因造成的客户流失占绝大部分，而因为竞争对手的原因造成的客户流失量是很少的，而且客户资源流失大多是企业不够热诚造成的。客户筛选、确定一个长期合作的企业是需要大量成本（时间、人力、金钱等）的，客户不会轻易确定一个长期合作的企业，同样不会轻易放弃一个长期合作的企业。企业应该提高自己的热诚度，也要提高客户的忠诚度。

与客户建立良好的互动关系

在信息时代，客户通过网络等各种便捷的渠道都可以获得更多更详细的产品和服务信息，使得客户比以前更加聪明、强大、更加不能容忍被动的推销。这样，与客户的感情交流是企业用来维系客户关系的重要方式。交易的结束并不意味着客户关系的结束，在售后还须与客户保持联系，以确保他们的满足持续下去。由于客户希望与企业的关系超过简单的售买关系，因此企业需要快速地和每一个客户建立良好的互动关系，为客户提供个性化的服务，使客户在购买过程中获得产品以外的良好心理体验。

一方面，企业应及时将企业经营战略与策略的变化信息传递给客户，便于客户工作的顺利开展。同时把客户对企业产品、服务及其他方面的意见、建议收集上来，将其融入企业各项工作的改进之中。这样，既可以使客户知晓企业的经营意图，又可以有效调整企业的营销策略以适应顾客需求的变化。另一方面，善于倾听客户的意见和建议，建立相应的投诉和售后服务沟通渠道，鼓励不满顾客提出意见，及时处理顾客不满，并且从尊重和理解客户的角度出发，站在顾客的立场去思考问题，采用积极、热情和及时的态度。同时也要跟进了解顾客，采取积极有效的补救措施。

要让客户在情感上忠诚于企业，在品牌影响上要让客户对企业形象、价值观和产品产生依赖和习惯心理，这样就能够和企业建立长久关系。品牌的层次与其顾客参与的程度存在着一种正比的关系。如果企业品牌在顾客心目中的层次和地位越低，顾客参与企业的愿望也相对较弱，而如果一个品牌在顾客心目中的层次和地位越高，甚至认为这个品牌关系到自己的切身利益，那么这个顾客就越愿意参与这个企业的各种活动，企业与顾客的关系越紧密，特别是当他们将品牌视为一种精神品牌，这种参与程度可以达到最高境界。

忠实的员工带来忠实的顾客。要保持顾客忠诚必须从员工着手。要注重员工培训、教育，为企业员工提供发展、晋升的机会；要为员工尽可能创造良好的工作条件，以利于他们高效地完成工作；要切实了解员工的各种需求，并有针对性地加以满足；要提倡内部协作的企业文化，倡导团队合作和协作精神。

客户品牌 篇7

本刊讯自2004年成立以来, 中国移动四川分公司“全球通”VIP俱乐部就一直专心致力于为“全球通”VIP客户及重要集团客户提供集“优质网络服务、优质客户服务、优质延伸服务”为一体的3A服务, 不仅为重要客户尽心提供周到便捷的通信服务, 还开展了高尔夫、网球、摄影、羽毛球、VIP大讲堂、高端沙龙、健康候诊室和易登机等多项客户活动, 受到客户好评, 持续巩固和扩大了“全球通”品牌在川的影响力。

在丰富的“全球通”品牌客户活动中, 网球俱乐部和健康俱乐部已成为代表。为顺应现代人“运动健身、享受健康”的生活理念, “全球通”网球俱乐部为广大“全球通”用户中的网球爱好者提供了尊贵独享的网球增值服务, 三年来, 俱乐部先后推出了“网坛竞技、进阶培训、网球沙龙及特惠联盟”四大会员专享服务, 还邀请到世界网球冠军郑洁、晏紫成为全球通网球俱乐部荣誉会员, 与广大会员切磋球技。成功举办了十几次全省性的大型网球比赛, 每年超过3万人次客户参加活动, 2009年11月, 四川移动网球俱乐部会员已达到5万人, 成为西南规模最大、赛事参与人数最多和影响力最广泛的业余网球俱乐部。健康俱乐部自2006年成立以来, 就本着“升级健康”的服务理念, 搭建了一只由86人组成的专业医护团队, 为客户提供健康管理、健康咨询、预诊分诊等服务。截至目前, 形成了以“全球通贵宾候诊室”、“全球通健康宝典”、“全球通健康讲座”为基础的三大常态服务内容, 合作医院达12家。候诊室咨询量30余万人次, 预约量20余万人次, 服务客户满意度达99%以上。以上的各类活动深受广大客户的欢迎, 拉近了和客户之间的心理距离, 进一步提升了“全球通”的品牌形象。

客户品牌 篇8

1.1 推动精益营销管理,提高服务水平的需要

当前,营销与服务工作面临诸多挑战和困难,电力监管的力度不断加大,客户对供电质量、服务质量和透明公开的要求明显提高,营销现代化越来越依赖信息化,信息化应用的重要性和必要性进一步凸显。信息化是通过对信息资源的整合利用提升工作质量及管理水平的有效手段,是可持续发展和提高竞争力的重要保障。

1.2 承担社会责任,保障服务质量的需要

国家电网作,承担着服务党和国家工作大局、服务发电企业、服务电力客户、服务经济社会发展的政治责任、经济责任、社会责任。尤其是在服务电力客户中,由于传统上比较重视企业客户的服务,往往忽视居民客户的服务,使居民客户难以享受与企业客户同样的供电优质服务。虽然居民客户的用电量只占企业总供电量的10%,但是居民客户占企业总用电客户数的90%。这就需要供电企业采取相应的措施,让居民客户在用电过程中享受到与企业客户同样的优质服务。

1.3 打造高效服务团队,提升管理水平的需要

面对时代信息化、社会多元化、需求个性化,尤其是“苏南现代化建设示范区”的新形势,如何更高效、更便捷、更优质地为人民群众提供无微不至的服务,怎样更有力、更有效、更可控地提升服务队建设水平,促进供电服务从单项供给型向智能互动型转变,是党员服务队伍面临的新课题。为了使社区客户经理志愿者团队的服务品质进一步提高,加强对“亲情电力进社区”品牌的维护和管理,党员服务队云服务不断发展完善,最后形成了云服务管理体系。

2 供电企业社区客户经理云服务管理体系的构建内涵

供电企业社区客户经理云服务管理体系构建的内涵是:作为供电企业的服务窗口,通过弘扬国网公司核心价值观,构建云服务理念体系,以“为群众服务、让群众满意”为目标,创新服务载体,自主研发创立“亲情电力云服务”系统,采取信息化、集成化的手段,通过管理端、队员手机端和公众端,建立端对端、点对点的实时管控平台,建立“任务下达、应急通道、交流平台、工具箱”四大模块,为居民提供“基础(Basic)服务、应急(Emergency)服务、特色(Special)服务、定向(Target)服务”四大类别的最好服务。同时,相应地变革服务的组织体系,以纵向支撑、横向协同的标准化管理网架,输出差异化服务。

3 供电企业社区客户经理云服务管理体系的实施举措

3.1 创新客户服务组织建设,搭建云服务组织体系

系统管理组在云平台中的作用是,将常规的管理规范全面细化到信息云平台上来,全面提高工作效率和系统效能。执行管理组按地理位置划分区域,每个区域组长管理若干个小组长,小组长可按照不同街道进行设置。小组长管理社区客户经理,每一个社区客户经理对应一个或若干个社区。在每一个社区设定一个专门指向服务终端的端口,其作用主要体现在以下几个方面:一是系统管理组向下推送通知等相关信息;二是社区管理员向上推送服务需求;三是社区管理员对常见问题进行模糊查询与搜索。

社区客户经理团队的成立是为了向社区居民客户提供优质高效的服务,是昆山市供电公司“亲情电力云服务”的一个管理创新。社区客户经理是指主动深入居民社区(农村行政村),牵头开展社区供电服务工作的专(兼)职人员。其人员是以昆山市供电公司各部门员工志愿者为主体并具备相应任职资格和能力,此外,还有昆山市供电公司团委和电力营销部管理的义务工作团队。社区客户经理的目标是通过积极开展经常化、规范化、个性化的活动,面对面听取社区和居民客户对供电服务的意见和建议,充分发挥街道、社区、物业与居民联系密切的优势,加强供电部门与居民客户之间的沟通,及时提供各类供电服务信息,减少供电服务方面的纠纷,缓解因信息不畅引起的矛盾,有效提高居民客户的满意度,精心打造具有昆山市特色的“亲情电力”服务品牌。

3.2 坚持以客户需求为导向,建立云服务技术系统

3.2.1 通过系统管理端,实现现场服务数据智能处理

系统管理端有七大模块,分别为视图查询、管理分析、应急任务、日常任务(任务安排)、工具箱、交流平台和社区通道。这七大模块用以实现三大功能:查询功能、分析功能、下达功能。通过这些模块可以对社区客户经理现场服务数据进行智能处理,实现服务的智能化。

3.2.2 通过队员操作端,实现现场服务移动作业终端

队员操作端(社区客户经理端)主要实现以下六大功能:签到功能、点选功能、求助功能、上传功能、客户签字功能及工具箱功能。队员每月定期走访“一对一”服务社区,现场扫“二维码”完成“服务开始”签到,当离开社区后系统默认完成“服务结束”签到,自动统计服务小时数。队员可实时接收到公司下达的“规定动作”,以“点选”方式领取任务。队员遇到棘手问题,还可查询“云”数据库提供的海量服务案例,寻求类似问题的解决途径和方法。

3.2.3 通过公众应用端,架起用户与企业的沟通桥梁

公众应用端有三大功能,包括横向查看功能、定点查询功能、上传需求功能。横向查看功能可以通过让社区之间相互查看接收到的供电服务记录,加深对供电服务的理解,同时通过“始于客户需求”督促社区客户经理服务能力不断自主提升。此外,定点查询功能可以让居民客户通过“智慧电力”APP查询到自己的缴费情况。上传需求功能使社区(公众)端可上传用电需求,在云系统生成“任务”,由系统推送至社区客户经理或服务队核心成员处理。从而架起了用户与供电企业的桥梁,确保公众愉快、舒心地消费。

3.3 创新常态长效服务机制,制定云服务管理制度

3.3.1 招聘制度

由党员服务队根据人员变化,提出增补人员需求,经党支部同意,并提请营销部党总支部同意,在营销部部门内发布共产党员服务队队员招募通知。然后申请人填报申请表,党支部负责对报名资料进行审核、筛选。入选的人员,由支部通知其本人,确定试用期。入选名单公示一周。确定试用的应聘人员应接受上岗培训,试用期满,并经考核合格后,由党支部正式颁发共产党员服务队聘书、胸章。

3.3.2 培训制度

昆山市供电公司的党员服务队的培训由培训管理组归口管理,主要包括入职培训和在职培训。入职培训主要指对新人员入职前进行的上岗培训,包括岗前学习和见习期训练两部分。其中,岗前学习集中培训理论知识,包括组织文化和制度培训、基础知识培训(主要为服务规范、供电法律法规等基础知识)和专业知识培训(主要为电费电价、计量装置等专业知识)。见习期培训,培训内容主要为行业新动态、新知识、业务变更、新技能等。在职培训主要进行岗位知识、专业技能、规章制度、操作流程的培训,其目的是丰富和更新所需知识,提高服务能力,包括专业培训、转组培训、升职培训3类。

3.3.3 积分制度

基层党员服务队和队员均实行积分管理。依据国家电网公司竞赛考核评分标准和省公司细化的供电抢修类、营销服务类两个专业考核评分标准评定服务队积分,通过劳动竞赛、成果发布等形式,加强交流、共享经验、评选优秀,提升党员服务队建设管理水平。对服务队队员实行“品绩管理”,围绕职业素养和工作业绩两个方面,制定服务队员晋级、淘汰制度,对积分靠前的队员,在职业通道、劳模选树、“金牌队员”评选等方面优先推荐,对连续两年积分靠后的队员末位淘汰,保持队伍纯洁性和先进性。

4 结语

通过社区客户经理云服务管理体系的构建,不仅使供电企业处理问题更加高效,也使团队成长迅速,优秀成员不断涌现。如今,在昆山这座享有“国家生态园林”美誉的城市,共产党员服务队用一次次“用电无小事,用心无难事”的生动实践,把自身打造成为国家电网为民服务的最靓名片。

参考文献

[1]李彩丽.电力营销服务中的主要问题及应对策略[J].电子测试,2015(24).

[2]史旭阳,彭力,张敏.基于客户满意度的供电公司营销策略研究[J].通讯世界,2016(4).

客户品牌 篇9

关厂, 但营收、毛利率却增长。专门代工国外品牌大厂皮具的宏盛控股集团, 近年来在董事长邓宏达带领下, 仿佛表演一场数字魔法。

从2008年金融海啸至今, 他已关掉广东东莞6个、江苏淮安2个, 共8个工厂, 现只留下7个工厂, 代工品牌大厂的皮包数量锐减, 但出奇的是, 宏盛营收却是年年两位数增长:2009年为7400万美元, 2010年为8100万美元, 2011年增长至8500万美元。

走进上海徐汇广场, 一楼陈列的海外各大品牌精品皮包、皮具, 不少都由宏盛代工。2011年, 宏盛的高端代工比例约45%, 2012年提升到55%。现年54岁的邓宏达在接受记者采访时透露原因:高端皮件全部采用手工缝制, 数量少, 但利润高。其实从1998年宏盛在东莞创立开始, 邓宏达就决定走一条不同的路,

30多年前高中毕业后, 邓宏达就独自一人从竹东上台北发展。在朋友介绍下进入皮具产业。1987年, 台币升值、人力成本不断提高, 多数皮具企业西移大陆, 邓宏达也跟着来到东莞, 从最基层的验货员做起, 一路做到业务副总。

舍量大价低路线, 提高附加价值

创业头几年, 为求稳定, 邓宏达接受各式订单, 练好基本功。他选用最好材质的原料, 投入大量资金购买高价机器设备, 并提升员工技术与素质。

2007年, 机会终于来了。当时, 一家精品品牌新款皮包订单深受欢迎, 市场追加订单, 但意大利工厂却苦于工人短缺, 无法如期出货, 因而找上宏盛。一个月后, 720个皮包如期完成。

弹性, 是宏盛成功第一个原因。精品品牌款多、质优、量少。至今, 宏盛接单品牌约有20多个, 但单一客户的下单比例不超过25%, 分散了风险。弹性来自技术娴熟的工人, 一个抵三个。宏盛不仅培养人才, 也不吝给予高水准的薪资福利。

宏盛从不妥协品质, 甚至标准比客户还高。有一次, 宏盛准备出货一批精品皮包, 却发现有小瑕疵, 邓宏达二话不说, 下令重做, 损失至少10万美元。

谁说代工只能受制于品牌大厂?邓宏达有感而发地说:“品牌、代工应该双赢, 因此慎选客户。”只是, 宏盛2007年投入大量资本在淮安扩厂, 但因误判形势, 造成公司首度亏损;2008年第一季, 许多精品品牌原本下订的秋冬款皮件订单也突然取消。

这一当头棒喝让邓宏达决定停掉量大但却薄利的生产线, 同时逐步关掉营运绩效不佳的工厂, 并开始提升高端皮件比重。2009年, 随着景气好转, 宏盛营收相较2008年下滑10%, 但获利却稳步增加。

重视获利, 发展品牌, 步步为营

然而, 邓宏达在2010年又再次犯错。这年, 他为了打造自己的皮件品牌, 在人才、资金都不到位的情况下, 不仅效果没达到, 又造成亏损。动作太过躁进了。他事后反省, 隔行如隔山, 当时品牌策略没想清楚, 就贸然投入大量资源, 自然不如预期。

2011年, 邓宏达于是找来专业经理人吕学耕出任营运长, 重新拟定策略, 不再一味追求营收规模, 而是重视获利, 然后再从获利拨出一定比例作为扩充资本,

首先, 专注代工, 继续提升高阶产品比重, 但客户结构微调。他逐步增加大陆高档皮件品牌比例, 预计从2011年的10%至15%, 增至2012年的20%至25%。

品牌发展也开始步步为营, 宏盛与大陆最大的皮件销售网站合作, 共同推出自有品牌, 定位物超所值, 价位约在2000元人民币的产品, 以此测试市场。

在管理方面, 宏盛实行各个部门利润中心制。实行后, 成本开支节省不少, 例如可乐饮料的每年消耗量从原来的7000多瓶减为700瓶。吕学耕笑着说:过去业务部门每次都请客户喝可乐和矿泉水, 但改成利润中心制后, 年终多出来的利润将会分红给部门员工。

宏盛的转型升级故事, 一路走来虽有波折, 但发展策略已更清晰, 更加经得起考验。

宏盛皮具在董事长邓宏达领导下, 高端皮具代工比例越来越高, 即使工厂数量减少, 但营收却仍然持续增长。

小档案:宏盛控股集团

创立时间:1998年

董事长:邓宏达

营运长:吕学耕

2011年营收:8500万美元

2011年营收比例:高端产品45%、中端产品55%

产品:男女用包包、皮包、高尔夫球袋、拉杆袋及旅行箱;

升级成功秘诀:弹性够快, 不让单一客户下单比例超过25%;

客户品牌 篇10

2008年, 襄樊供电公司客户服务襄城分中心营业厅荣获省公司“五星级”营业窗口称号, 成为湖北省首批5个“五星级”营业窗口之一。作为襄樊地区唯一一个获此殊荣的窗口, 近年来, 襄城客服中心全体营销人员不断美化窗口环境建设, 努力提升优质服务水平, 已形成以用电咨询、业扩报装、抄表核算、电费收取、服务监督为一体的供电服务。2008年提炼出“用电安心、报装省心、咨询温心、交费舒心、服务贴心”的“五心”服务品牌, 提升了客户满意率的同时, 为客户提供更加优质、方便、规范、真诚的电力服务。整体来看, 该公司创建服务品牌主要从以下方面着手:

(一) 负控管理促电费回收

负控管理系统是当前建设数字电力, 加强信息化管理的一项重要装置。该装置具有遥测遥控、远程抄表、数据采集和负荷监测作用。2008年, 客服中心加强了客户侧营销管理, 为电费抄收、电价测算、用电检查和生产运行部门提供用户用电情况, 为相关部门和领导决策提供依据和支撑。全年共安装负控终端近400套, 为确保电费再度结零夯实了基础。为了提高重要客户安全用电水平, 从业扩报装源头开始, 新装专变一律加装负控装置, 积极按照“开一户, 购一户”的原则办理, 负控预购电客户不断增长。不仅仅满足于新增客户, 也对一些老客户进行预购电方式的改造, 扩大了负控预购电的范围, 大大地促进了电费回收。2008年在抗冰抢险、抗震减灾、奥运保电、金融危机等不同时期, 广大干部职工们恪尽职守, 更加注重优质服务的细节化、人性化。对部分专变客户进行了电话及上门服务, 积极向客户宣传供电部门采取的积极措施, 通过发放“致客户的一封信”, 缓解客户紧张的情绪。抄表员电话通知或上门抄表时提醒专变用户采取应对措施, 引导用户避峰错峰, 尽量减少停电带来的损失。针对营业大厅IC卡用户购电猛增现象, 及时做好政策宣传和解释工作, 有效地控制涨电价的谣言, 消除因不明真相带来的不必要的担忧与不安。定期开展走访大客户活动, 确保大用户电量得到持续稳定的增长。在夏季用电高峰来临之际, 鼓励客户抓住用电高峰, 多用电用好电。面对拉闸限电、大户停产、工业电价涨价等严峻形势, 通过上门走访, 及时了解大客户在用电上的困难与需求。特别在年底国际金融危机的大气候下, 总是第一时间来到企业进行调研, 了解企业的生存与发展现状, 为客户排忧解难, 针对走访情况采取必要措施。供电公司协助企业渡过难关, 力争实现新的电量增长, 赢得了客户的理解与支持。湖北雪美实业公司的宋启明厂长意味深长地说:“供电公司是我们的知心人啊!你们放心, 电费我们一定按时交纳, 绝不拖欠!”

(二) VIP服务大客户

为了表达电力客户对供电公司的支持, 客服中心积极探索客户服务新手段, 利用各种载体全方位、立体化地宣传公司服务理念。逢年过年, 向VIP客户发放台历、挂历、供电服务画册、彩铃、FLASH、扑克等, 不仅加印国家电网公司的标识、还添加了用电客户最关心的服务内容, 如15种电费交费方式、安全用电小常识、自助终端缴费的方法等。电力客户纷纷表示供电公司考虑得真是周到, 服务越来越贴心。辖区内有多家用户不知道无功补偿的重要性, 往往要等到被功率因数电费惩罚得受不了才知道无功补偿的事, 遇到这种情况, 抄表员会给用户提合理化建议, 或者给用户联系厂家修理电容柜, 为用户节约了不少不必要的开支。五二五化工机械有限公司未加装无功补偿装置, 造成功率因数偏低, 均价达到每度1.5元, 后来抄表员通过与厂家联系, 帮助该公司加装了无功补偿装置, 均价降至0.7元, 为客户挽回了不少损失。易聚水泥厂是新报装专变户, 总容量达到1280KVA。抄表员在查看负控装置时发现该户无功补偿很低, 粗略计算了该户的力调电费达1万多块钱, 原来是客户自己购买的无功电容补偿柜的地线未接, 造成了无功补偿装置无法正常运转。在抄表员的协调下, 厂家及时修复了无功补偿柜。孔厂长专程向公司领导表达了他们的感激之情, 称在奥运之年有幸受益于供电公司提供的金牌服务, 这种引导客户合理用电, 客户至上的作法确实让人感动。建立并完善VIP服务体系, 根据不同的电力客户用电需求, 推出了超前式、跟踪式、回访式等服务举措, 为企业创造良好的用电环境。由客户经理提供“一站式服务”。为使VIP客户享受到高质量服务, 在营销指挥服务中心统一运作下, 加强了供电企业与客户的联络与沟通。通过成立VIP客户网络档案, 随时接受客户提出的各类用电咨询、需求及服务。密切联系渠道, 由抄表员建立客户关系委员会, 实行重点客户特约联络员制度, 发放重要客户联系卡, 畅通联络渠道。定期开展重点客户座谈会, 向客户介绍电网运行情况, 了解客户需求, 解答客户用电问题。建立重点客户专用台账, 详细记录客户的各项咨询、投诉及各类用电需求。“客户是企业的衣食父母”, 只有满足客户的要求, 才能赢得更多的新老客户。襄轴汽车股份公司是VIP客户之一, 2008年上半年形势喜人, 产值突破近3亿, 打开了欧洲、印度等国际市场, 月用电量最高时达到740万KWH。10月份以后用电量降至450万KWH。生产部的周部长介绍说:经济危机对汽车产业冲击较大, 目前只有采取促销手段将库存产品推销出去, 车间是开4天停3天, 尽量避锋错锋, 使用低谷电。湖北襄樊水泥厂受国际国内形势和市场竞争日益激烈的影响下, 企业生产出现滑坡, 尹主任也向大家介绍了企业目前面临的困难和采取的应对措施。所到之处, VIP客户们纷纷感谢供电部门多年来的支持, 这种急客户所急, 想客户所想的作法让企业重获信心, 力争早日走出困境, 争取2009年实现新的电量增长。

(三) 以客户为中心

在激烈的市场竞争中, 电力行业必须要有精细的管理、贴心的服务来赢取更多的客户和市场。要想让用电客户多用电、用好电, 我们必须要做到收好费、服好务。电力员工务必要树立“以客户为中心”的理念, 相对服务环境、服务设施等“硬件”建设的投入, 员工业务素质培训、服务质量等“软件”建设就显得至关重要了。2008年, 客服中心业务骨干接受了来自厦门英斯捷企业管理顾问有限公司的服务技能提升训练。通过培训员工认识到在各种服务场合下的规范与禁忌, 如何调整心态、控制情绪, 处理投诉与争吵, 在日常工作中将负面情绪转变为正面情绪, 杜绝各种投诉事件发生。窗口部门推行的6S营销常态化管理模式, 客户实时评价管理系统, 营业月度无差错等, 通过内部规范与外部考核日常工作行为, 以客户为中心的服务理念得以深入人心。鼓楼商场阳光小站位于闹市区, 到了交费高峰期, 前来交费的人们络绎不绝。由于网络的原因, 年初小站的系统出现不稳定状态, 客服中心启动紧急预案, 组织工作人员带上移动收费系统前去收费;电信联合营业厅工作人员反映收费系统出错, 不能进行电费收缴工作, 电费结算员联系营销部立刻前去了解情况并进行技术指导。电费专责定时征询各营业站所的工作进展和网络运行情况, 及时掌控收费进度。抄表人员实行上门催费、温馨提示, 对特殊客户进行上门代收, 人性化服务。针对电力客户不同的交费需求, 客服中心在营业大厅内加强了电信万能卡、银联刷卡、自助终端、网上银行交纳电费方式的宣传。每逢交费高峰, 工作人员会耐心讲解, 加大宣传力度, 向客户提供最新的电力资讯。走进襄城电力客户服务中心, 工作人员微笑式服务让人有宾至如归的感觉。大厅内窗明几净, 大屏幕电视让人在等待的同时不再感到寂寞, 电力VIP贵宾室及智能排号系统为大客户及普通市民提供人性化的电力服务。客户实时评价系统将主动权交给了前来大厅办理业务的电力客户, 对窗口服务人员服务给予评价。擦鞋机、便民伞、便民箱等便民设施让用户感受到我们贴心的关怀。银联POS机刷卡、自助终端服务装置使电力客户体验交纳电费的便捷与现代化, 受到了广大电力客户的欢迎。

(四) 变交易为交往

讲究服务技巧, 设身处地体会客户的心境, 使客户有一种被尊重的感觉, 从而自己也能得到尊重, 并建立企业在客户心目中的信任度。推行普通话, 礼仪培训, 在员工中开展“换位思考”讨论, 在工作中增加人情味, 多做一些让客户满意的贴心事, 变交易行为为交往行为。在营业大厅设立用电咨询服务台、用电知识电子显示屏、触摸式查询系统, 为客户解疑释惑。与中国电信联手, 开展电信万能卡的宣传与销售, 收费高峰收费人员提前20分钟上岗, 增加收费窗口, 在大的居民区增设阳光小站, 解决居民交费难问题。组织大家剖析自身在优质服务方面存在的问题, 通过自检、结对互查, 查柜台前的服务、查操作的流程、查接待语言、查扩装时限、查窗口服务、查着装整洁及服务规范。由于实行“人性化服务”, 细化服务措施, 严格落实服务承诺, 从而产生附加值, 服务创造出满意的客户。客服中心每一位员工都记得曾有这么两位盲人大姐, 自从客服中心从原来的西街迁至环城路以后, 对她们来讲交费变得很不方便。刚开始, 两位大姐相互搀扶, 一路摸索到环城路上, 见她们一来到大厅, 收费员会老远迎上前去, 帮忙刷卡、交钱, 后来与抄表员沟通, 达成一致, 每月由抄表员上门收取电费。如今, 流动收费车的正式投运, 为这些弱势群体提供上门服务。从此以后, 再也没在大厅看见盲人蹒跚的身影。在客服中心, 抄表员最有体会, 刚开始客户见了他们就躲, 如今老远就跟他们打招呼, 有什么困难就直接跟他们联系, 跟他们无话不谈。与客户打交道多了, 抄表员学会了与客户沟通, 时常给客户用电出谋划策, 在提供服务的同时, 总不忘提醒客户及时交纳电费。时间一长客户将心比心, 很快接受了他们, 并把他们当成用电的知心人, 由交易变成交往的过程让抄表员认识到热忱为电力客户提供优质服务, 最终会赢得大多数客户的支持。

(五) 明察暗访确保服务质量

积极落实“三个十条”, 开通用电服务“绿色通道”, 对一些事关公司全局和整体形象的突发用电故障, 制定了科学有效的优质服务应急预案。与此同时, 还加强对服务质量的监督, 建立起明察与暗访相结合、内部检查与外部监督相结合的互动式监督机制, 并通过对业务咨询、故障报修的客户实行回访, 聘请社会各界人士监督等方式, 广泛听取意见, 深入分析查找优质服务工作存在的薄弱环节和问题。通过层层负责、层层落实行风责任, 重点加强对窗口服务、报装流程、现场勘察、兑现服务承诺的管理力度, 全年没有发生因“三指定”或报装管理等不规范而产生的投诉事件, 也没有发生违反电价政策的乱收费事件。在客服中心干部员工中检查对“三个十条”的熟知程度和贯彻落实情况, 积极开展优质服务宣传教育和业务技能培训, 严格员工行为规范, 狠抓各项措施和承诺的贯彻落实, 做到服务日常化、常态化, 保持整体的优质服务水平。以“规章制度标准化、人员行为规范化、作业流程程序化、物品摆放定置化、现场环境整洁化、考核监督制度化”为总体要求, 不仅仅停留在处理“吃、拿、卡、要”的谋私问题和改变“生、冷、硬、顶”的服务态度等浅层次上, 而是要求从体制上、从思想上、从行为上彻底下功夫, 全员、全过程、全方位的投入, 让广大客户能够实实在在地用上质优、价格合理, 不间断的电力, 能够随时感受到方便、快捷、满意的电力服务。

二、结论