电信企业营销模式

电信企业营销模式（精选十篇）

电信企业营销模式 篇1

1 三大运营商的基本情况介绍

中国移动通信集团公司 (简称“中国移动”) 于2000年4月20日成立, 是一家基于GSM和TD-SCDMA制式网络的移动通信运营商。中国移动主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务, 并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权。

中国电信集团公司 (简称“中国电信”) 成立于2002年, 是我国特大型国有通信企业。2011年3月31日, 中国电信天翼移动用户破亿成为全球最大CDMA网络运营商。中国电信主要经营固定电话、移动通信、卫星通信、互联网接入及应用等综合信息服务。

中国联合网络通信集团有限公司 (简称“中国联通”) 于2009年1月6日在原中国网通和原中国联通的基础上合并组建而成。中国联通主要经营GSM和WCDMA制式移动网络业务, 固网宽带业务, 宽带移动互联网业务。为与合并前的中国联通相区分业界常以“新联通”进行称呼。

2 企业营销创新的重要性和必要性

2.1 传统的运营模式不能满足客户的需求。

如今电信运营商的运行环境发生了巨大变化, 客户需求不断提升, 客户规模不断的扩大, 并且客户对电信产品的要求也在不断地发生变化。人们对移动电话、短信、网络和媒体等业务的需求越来越多。传统的运营模式已经不能满足客户不断发展变化的需求。

2.2 残酷的市场竞争使得电信企业创新迫在眉睫。

中国移动与铁通合并和中国联通与中国网通合并, 已形成了几家大运营商激烈竞争的格局。尤其是在移动通信方面, 中国移动和中国联通是中国电信的主要竞争对手。在移动通信领域, 由于三者进入市场的时间不同, 在产品营销、网络规模、经营特点等许多方面存在明显的差异, 竞争对手紧紧抓住领先优势, 借助各自的明星终端发力抢占移动手机市场, 在宽带业务领域, 竞争对手大举进攻圈地, 因此, 三大运营商的竞争已到白热化。

3 营销模式创新策略

电信企业的核心竞争力和电信业的整体实力提升很大程度取决于电信产业的营销战略的不断调整和优化。我们应采取的市场营销战略应包括以下几方面:

3.1 产品创新。

目前, 几大运营商的竞争主要还是在价格层面的竞争, 电信产业市场上的电信产品还不够丰富。电信产品创新的主要目标是通过产品结构优化, 实现对质量、成本、可靠性、响应速度的提升。电信产品的创新必须要彰显自主品牌的特色, 要切合客户的需求并细分产品类型以满足各个层面客户的个性要求。

3.2 服务创新。

服务创新的主要目标是实现电信产品提供过程中相关服务的规范化、标准化和人性化, 并为产品创新提供业务、技术和政策依据。应该包括:完善各类产品的专业化服务, 建立标准明晰的服务流程;建立与品牌发展配套的服务规范和标准化体系;严格落实服务规范, 切实提高服务质量, 对高端客户提供差异化的个性服务。

3.3 渠道创新。

电信业作为服务行业, 除了关注产品创新和服务创新, 也必须重视渠道创新。电信企业要想提高自身的市场竞争力, 除在原有的渠道上要加大投资力度, 提高自身的服务质量, 同时还要积极开拓经销渠道, 根据地域差异、人群差异、消费差异、产品差异等因素因地制宜的强化不同类型渠道的销售能力, 加大市场覆盖率, 提高市场竞争能力。

3.4 促销创新。

促销活动可以与电信企业新推出的产品相结合。电信企业应该加强与其他相关企业的合作, 采取捆绑销售的手段, 增加交叉销售的机会, 采取这样的做法可以在一定程度上降低销售成本, 增加客户的忠诚度, 与此同时必须保证服务质量, 要让行业的服务品牌深入用户心中, 不断满足用户的要求, 要为用户着想, 只有这样才能赢得用户的信赖。

4 结语

实际上市场营销是繁琐复杂的工作, 不单单涉及上面介绍的几项内容, 还包括很多方面。为了提高行业竞争优势, 要不断的深化营销模式创新。当然了在进行营销模式创新的同时, 还应该协调好各个系统之间的关系。营销创新不是进行一次就结束了, 因为市场是不断变化的, 客户的需要也是不断变化的, 电信行业的营销模式只有与时俱进才能够在市场竞争中占据优势。

参考文献

[1]付红星.论电信行业营销管理[J].通信世界.

[2]刘光翀.基于经营分析系统的电信企业营销管理研究[J].广东通信技术.

[3]钟桦.加强营销管理提高市场竞争力[J].中小企业管理与科技 (上旬刊) .

电信企业营销模式 篇2

一、市场环境…… 我们处在怎么样一个市场？ 我们的优劣势何在？

二、客户特点…… 聚类客户有哪些特性？ 哪些对我们有利？

论电信企业文化的营销功能 篇3

摘要：电信企业文化的营销功能是通过组成企业文化的几个核心要素。从不同的角度和侧面综合体现出来的。企业的价值观是企业文化的核心组成部分，它决定了企業的经营管理理念与企业风格。左右着企业的发展方向，对企业外在形象的塑造具有深远的影响。树立一个能被用户所广泛认同的价值观念，对企业来讲至关重要。企业精神是企业文化的灵魂，良好的精神风貌是企业的活力之源。同样，企业的“人品”好的话。也能得到广大用户的认可与信任.从而乐于对产品进行选择使用。

关键词：电信企业；企业文化；营销功能

中图分类号：F626文献标志码：A文章编号：1673-291X(2008)08-0136-02

21世纪不仅是知识经济、网络经济时代，也是文化经济时代，文化已逐渐成为推动生产力发展的强劲动力。有人提出，决定21世纪人类消费的是文化，21世纪将是文化营销的时代。

一、电信企业文化的营销功能的核心要素及其体现

电信企业文化的营销功能是指通过企业文化的外向传播，得到用户(消费者)的广泛认知和认同，从而产生良好、深刻的印象，产生企业与用户情感上的交流与沟通，提高用户对该品牌的信任度和忠诚度，吸引用户，从而促进营销工作的开展。要发挥好企业营销功能，我们首先要弄清楚营销功能在企业文化作用中是如何体现的。电信企业文化的营销功能是通过组成企业文化的几个核心要素，从不同的角度和侧面综合体现出来的。

1从企业价值观体现

企业的价值观是企业文化的核心组成部分，它决定了企业的经营管理理念与企业风格，左右着企业的发展方向，对企业外在形象的塑造具有深远的影响。树立一个能被用户所广泛认同的价值观念，对企业来讲至关重要。比如，中国移动的“正德厚生，臻于至善”、“争创世界一流通信企业”、“服务与业务领先”等优秀的企业价值观念，都从不同的角度阐明了企业远大志向、博大胸怀、关爱客户的崇高精神境界，在很大程度上塑造了良好的企业外在形象，对用户来说极具亲和力和感染力，使用户对企业、企业产品和企业品牌均能产生深刻的印象和持久的记忆，从而刺激了用户的使用欲望。

2从企业精神体现

企业精神是企业文化的灵魂，良好的精神风貌是企业的活力之源。比如，中国铁通的企业精神——“奉献创业，学习创新，竞合创效，诚信创牌”。又比如，中国铁通黑龙江的企业理念“善思、多做、认真、执著”，都创造了一个良好的精神氛围。不但在员工之中产生强大的凝聚力，极大地提高员工工作的积极性和主动性，而且也提高了员工的素养，使员工逐渐形成举止规范、谈吐文明的行为，时时处处能体现出与众不同的一种精神风貌。员工在与其他社会群体交往过程中，易于给对方留下好感，容易得到认同和沟通，“优秀的产品是优秀的人才生产出来的”，“只有优秀的人才才能生产出优秀的产品”，最终会引伸到用户对产品产生良好的印象，现实的用户会变得更加忠诚，潜在的用户会变成现实的用户。

3从企业视觉形象体现

企业的视觉形象是最直观、最易于向社会群体传播的企业文化要素。所有构成企业视觉识别的各种元素，如企业注册商标、产品包装；各种用于宣传的标语、文字、影像、图片材料；员工衣着、厂容厂貌等都直接体现了企业的视觉形象。比如，中国联通的“让一切自由连通”，就产生很好的视觉形象。社会群体通过这些要素会对企业产生一个直观的认识和印象，也是用户认识企业和产品的最直接、最重要的途径。而这种认识和印象的良好与否，直接关系到他们的选择和使用。

4从企业质量文化体现

用户对产品质量的信任度是用户选择使用的最关键因素。企业产品过硬的质量水平、有效的质量保证体系和可信的质量承诺构成了企业优秀的质量文化，它的传播会提高用户对产品质量的信任度，成为为用户决定选择使用的重要参考要素，起到了引导用户选择使用的作用。

5从企业服务文化体现

目前，用户选择水平和层次日益提高，在追求产品质量过硬的同时，对企业产品营销的服务质量如何也非常重视。随着科技的发展，产品质量上的差异会逐渐缩小，而服务质量之间的差异性却很大，用户对产品的选择会集中到对服务质量的选择上来。比如，中国移动的“我能——全球通”，在服务上就略胜一筹。又比如，中国铁通鹤岗分公司在免费安装、定期走访、上门服务等方面上都构成了企业良好的服务文化，都在很大程度上影响了用户的选择使用。

6从企业信誉度体现

人品好的人，会得到大家的尊重和信任，乐于与其交往，会建立起良好的人际关系。同样，企业的“人品”好的话，也能得到广大用户的认可与信任，从而乐于对其产品进行选择使用。企业的信誉如何，决定了企业“人品”的好坏，但总是大讲空话、假话，承诺不能得到很好的兑现，信誉不好，也就使其信任度降低，用户会逐渐放弃对其产品的使用。

二、发挥企业文化营销功能的建议

1构建优秀的企业文化

著名经济管理学家于光远说：“国家的繁荣靠经济，经济的繁荣靠企业，企业的兴旺靠管理，管理的关键在文化”，“三流企业卖产品，二流企业卖品牌，一流企业卖文化”。没有优秀的企业文化，发挥企业文化的营销功能就无从谈起。所以，企业文化的质量如何直接关系到企业文化营销功能的有效发挥。要有效发挥企业文化的营销功能，最根本的就是要加强企业文化建设，提高企业文化的质量、层次和水平，尤其是企业价值观念、企业精神、视觉形象、质量文化、服务文化、企业信誉等方面都是建设和提高的重点，这是一个长期的过程，企业不能急于求成，必须持之以恒。

2重视企业文化的对外传播

企业文化只有通过对外传播，影响到用户群体，企业文化的营销功能才能体现出来。所以，重视企业文化的对外传播是体现企业文化营销功能的有效保障。企业文化对外传播的途径很多，主要集中在以下三个方面：

(1)重视营销人员的传播作用。营销人员是企业中最直接与用户和客户接触的人员，营销人员是他们了解企业信息的一个非常重要的窗口和途径。营销人员担负着传播企业文化的重要途径，也是通过积极传播企业文化促进自己销售工作的重要手段。营销人员能否把企业精神在用户面前得到完美的体现和最大限度的传播，对企业精神和营销工作的促进至关重要。

(2)加大对外宣传力度。商业性广告的宣传，在提高用户对企业和企业产品认知度方面作用巨大，但商业广告过分的功利性和用户接受的被动性对企业文化的宣传却有非常大的局限性。所以，企业文化的传播不能过分依赖于商业广告，而应开辟多种渠道。诸如积极开展各种公关活动、参与社会公益活动、向外界散发企业内刊、加强文字报道等软广告宣传，融企业文化于其中，企业文化就能便捷准确地传播到用户心中。比如，中国网通在借助北京奥运会进行企业宣传，效果很好。

(3)重视企业参观人员。企业接待人员的热情程度、服务质量、工作效率；企业现场管理水平；员工行为规范、精神风貌等，都是影响参观者对企业印象的重要因素，必须不断提高，做到尽善尽美。企业可以通过各种方式邀请用户或社会群体到企业参观，传播企业文化，影响他们的选择行为。如中国电信在进行“号码百事通”的营销中，既增加了企业经济效益，又让客户参观企业规范化、科学化、人文化的管理，使客户为热情周到的服务所感动。

3塑造良好的品牌形象

随着科学技术的发展和交流，产品质量上的差距会越来越小，企业之间的竞争将是文化的竞争。品牌是企业文化传播的最重要载体，企业文化最终体现到品牌的形象和内涵上，品牌营销时代已经到来，品牌形象如何越来越成为影响用户选择行为的重要因素。品牌形象如何关系到企业文化营销功能实现的质量，同时，企业文化质量如何也直接影响到品牌形象，二者是相辅相成，互为促进的。塑造良好的品牌形象是极为重要的，也是最迫切的。

浅谈电信企业网络营销战略 篇4

网络营销是随着Internet的产生和发展, 借助于互联网络、电脑通信技术和数字交互式媒体来实现营销目标的一种营销方式。它贯穿于企业网上电子商务的整个过程, 是企业以现代营销理论为基础, 利用互联网技术和功能, 最大限度地满足客户需求, 以达到开拓市场、增加盈利目标的经营过程。自20世纪90年代电子商务引入我国, 短短十几年时间就经历了飞速的发展。网络与经济的紧密结合, 推动了市场营销进人崭新的网络营销时代。但是目前, 与发达国家相比, 我国网络营销发展的总体水平还较低, 主要表现在:

1、网络营销意识不强, 对网络营销认知不够。

绝大部分企业还只把竞争焦点定位于实体市场, 没有充分意识到知识经济时代抢占网络信息这一虚拟市场对赢得企业未来竞争优势的必要性与紧迫性。纵观国际近期发布《中国互联网年度综合报告2009-2011》数据显示, 2007-2011年中国互联网增值市场增速逐渐放缓, 但仍保持在30%以上的年度增长率。预计至2011年互联网市场规模将达到1375.04亿, 互联网总用户数将达到6亿。

2、通过网络营销的企业少, 分布不均衡。

目前, 全国600多万家企业 (不包含乡镇企业) 中, 上网企业所占的比例不足1.5%, 并且大部分上网企业的网络营销只仅仅停留在网络广告与网络宣传促销上, 很少有企业拥有自己独立的域名网址, 并对企业形象及产品作具体、系统介绍, 网络利用率低。

3、网络营销产品少、范围小。

目前, 我国企业网上营销的产品主要集中于电脑及其配件、图书、软件、汽车等有限的几类特殊产品, 面向大众的食品、服装、日用品、家电等上网者甚少。

4、网络营销策划水平不高, 效益不好。

对网络营销这一特殊营销方式的营销策略缺乏系统研究, 还处于实践摸索阶段, 没有形成一套适合我国国情的网络营销策略。

二、网络营销于电信企业营销的竞争优势分析

网络营销作为一种全新的营销方式, 具有传统市场营销无可比拟的优越性, 客观上决定了网络营销必然具有强大的生命力, 也必将成为21世纪企业营销的主流。

1、开展网络营销给电信企业带来的最直接的竞争优势是企业成本的节约。

企业的业务是在一种“虚拟市场”的网络环境下进行的, 它通过因特网改造传统的企业营销管理组织结构与运作模式, 并通过整合其他相关部门如生产部门、采购部门, 实现企业成本费用最大限度的节约, 特别是减少了电信企业的渠道成本。

2、互联网上没有时间和空间限制。

由于网络的开放互联性质, 通讯实现了信息全球化, 网络可以到达推销和销售渠道无法到达的地方。使得企业可以发现存在于世界各个角落的潜在顾客, 企业的潜在用户也可以轻松廉价地了解企业的营销信息, 并达成交易。网络营销可以为企业创造更多新的市场机会。

3、网络营销是一种以消费者需求为导向, 强调个性化的营销方式;

网络营销具有企业和消费者极强的互动性, 消费者可以根据自己的需求特点在全球范围内不受地域和时间限制, 快速寻找满意的产品, 并进行充分比较, 以节省时间成本与交易成本, 从根本上提高消费者的满意度。

三、我国电信企业网络营销策略

由于我国的网络营销尚处于起步阶段, 网络对企业营销的巨大优势与潜力尚未被挖掘出来。特别是电信企业, 要在激烈的营销竞争中获得成功, 必须充分利用网络营销的特点, 结合自身发展状况, 不断探索适用自身特点的营销策略。

1、转变传统营销观念, 加强对网络营销的宣传。

现代网络的发展使消费者对商品或服务的选择性越来越大。所以, 商家就必须转变传统的市场营销观念和营销的视角, 站在消费者的角度, 制定新的市场营销策略。加大对网络营销的舆论宣传, 是提高社会与公众对网络营销认识的重要手段。打破电信企业传统的市场占有率推销模式, 建立起一种全新“顾客占有率”的行销导向。

2、加强互联网基础设施建设。

设立网站是企业进行网络营销的基础。网站的设计要科学合理和简单实用, 内容要经常更新, 建立一个数据库系统, 及时了解市场的需求动向等。也可利用专业化的网络营销平台, 通过与平台供应商的合作, 节约网络营销运行成本, 获得更为先进和专业的服务。建立自己的C R M系统, 对客户行为进行分析, 进而开展深度市场营销。

3、品牌培养策略。

在激烈的市场竞争中, “品牌”是一种无形的资产, 它可以为企业带来长远的利益。在网络营销中, 企业品牌转变成以域名形式出现的网络品牌。网络品牌可以指引消费者进入企业的网站, 选择自己所需的消费。企业可以借网络将自己的品牌打造出来, 为更多现实营销的从业者对自主的品牌增加信任度, 让更多的准目标网民可以接触到我们的产品。

4、企业分销渠道策略。

分销渠道的细化是网络营销的一个显著的渠道特征, 因为企业面对的不再是单一或具体的市场, 而是全球性的统一而又抽象全天候的市场, 企业致胜的关键在于分销创新, 构建多样化、直接分销为主导的分销形式, 挖掘更多的商业机会。

5、建立企业物流体系。

电信企业可考虑自己建设以订单信息流为中心, 全国供应链资源网络和计算机信息网络为支撑的多样化、直接分销为主导的现代物流体系。也可以选择有关第三方物流企业来实现物流配送的社会化。

四、总结

浅谈电信企业市场营销策略 篇5

摘要：随着电信行业的不断发展和电信服务的不断增多，电信市场潜力得到进一步的发展，电信产品由以前的卖方市场已经转变为买方市场。在这样的市场环境下电信企业想要继续生存和发展必须实施有效的市场营销策略，而在市场营销策略实行之前最重要的就是市场细分和客户细分。本文简单的介绍了市场细分和客户细分在电信企业市场营销中的重要性及几种重要的市场营销策略。

关键词：电信企业；市场营销；营销策略；市场细分；客户细分

1引言

随着中国加入WTO，电信市场逐步开放，电信企业已经告别了垄断经营、高额利润的时代，中国电信企业不仅要和国际电信企业竞争而且要和中国的电信企业进行竞争。目前，移动、电信、网通、联通、铁通等5家电信运营商展开了激烈的市场竞争。电信市场的开放程度越高，电信企业的竞争越激烈，而此时市场细分就显得尤为重要，这也是现代企业在激烈的竞争中立足的主要方式，在市场细分的基础上进一步进行客户细分，针对不同的客户实行不同的营销策略。在激烈的竞争中，根据电信企业市场的特征，提出了全员营销、组合营销、体验式营销、拓宽范围及实行差别化经营的策略。

2电信市场营销的市场细分和客户细分

作为一个电信企业首先要确定电信企业产品的目标市场，而在激烈的竞争中就必须进行市场细分和客户细分，并进行必要的市场调查。

2.1 进行市场细分和目标定位

电信服务发热对象是有信息需求的广大用户。随着电信服务渗透率的不断提高电信运营商服务的对象不断扩大，争夺电信用户的竞争也越来越激烈。但是，不是所有的用户对电信的需求是相同的，因此一个电信运营商不可能为所有的用户提供相同的服务。为了有效地进行竞争，电信运营商需要确定最能为之服务并能取得可观利润的四场细分，开展卓有成效的营销活动，在竞争中立于不败之地。

根据中国电信市场的情况，电信市场细分可以从不同的角度划分。可以根据实施的难易程度，按地域、用户属性、用户使用电信的消费额、用户身份、用户使用的电信业务种类、用户的电信消费行为等，进行从易到难的市场细分工作。也可以按照地域，把电信用户细分为大中城市用户、中小城镇用户和镇乡用户；可以按照电信消费额度把电信用户细分为高端用户、中等用户和低端用户；也可以根据用户特征把电信市场细分为集团用户、商业用户、公众用户3个细分市场。

市场细分的关键目标是确定并描述具有相同性质的用户群体和他们的电信消费需求特征。市场细分可以揭示在一个大的、随即需求变动的市场中包含许多小的、可预见的和可对付的市场机会。只有在对市场竞争情况及用户需求进行调查分析，对电信市场进行细分的基础上，才能针对不同的电信业务定位相应的目标市场。在此基础上，电信运营商应针对不同的细分市场，投入与之相对应的资源，才能最大程度上实现企业的目标。

2.2进行客户细分

客户细分是市场研究的重要分析工具。它依据与企业成功相关的属性，从客户的角度去划分市场结构，从而吩咐企业的市场营销手段并提升企业对客户产品使用行为的理解，进而强化客户管理与沟通。

在市场细分的基础上利用适当的聚类分析模型和算法对电信系统的客户进行分群研究，可以得到更精细的客户分布情况，有利于发现优质客户和目标客户，为制定更加精细的营销计划提供支持，对于提供运营商的盈利能力和减低运营成本有很大的益处。

3电信企业市场营销策略

3.1全员营销策略

全员营销不仅包括营销手段的整体性，还包括营销主题的整体性。传统营销是以生产者为中心，以产品售出为目的，而现代营销是以顾客为中心，以顾客满意为目标，所要达到的最终目的日本丰田公司的经历在推出凌志汽车时所说：“我们不应尽满足于客户满意，我们最终目的是使客户愉悦”。

那么，怎样做到这一点呢？这就要求我们牢固树立“企业以市场营销为核心，市场营销以顾客满意为核心”的观念，将产品开发、技术改造、结构调整、生产管理、内部改革、资本运营等工作统一到服务和服务于市场这个中心上来，把搞好市场营销放在一切经济活动的第一位，以市场营销部门为中心，管理、生产、后勤部门以顾客满意为目标向市场营销部门提供服务。亦即搞好对外营销必须先搞好对内营销。某家旅游公司曾提出这样的口号“员工第一、顾客第二”，其含义并非是不重视顾客，而是将员工列为第一的目的在于是企业员工满意，以崭新的面貌迎接顾客，从而实现顾客满意吧。在树立“员工第一”思想的同时牢固树立“前一部门是后一部门的顾客”的思想，从而最大限度的激活内部市场营销。

全员营销的一个很大特征就是：每道工序、每个员工与顾客都处于同一个不可分割的价值链，每个员工的工作都与顾客密切相关，只不过越靠近顾客的对顾客的影响越大。对于电信企业不能仅局限于对外的窗口，更不能仅局限于营业厅而忽视了对另一些主要的服务群体如机线人员的管理。对于电信企业而言，机线人员服务人员的好坏对我们企业经营的影响更为直观。全员营销应注重这些重要环节，不允许出现任何的细微漏洞。

3.2体验式营销策略

在以服务为重心，以商品为素材，为消费者创造值得回忆的感受的体验经济中，体验式营销发挥着越来越重要的作用。它注重挖掘客户的潜在需求和预期欲望，并将客户对产品练好的体验、愉悦的感受升华为客户的忠诚，这需要从以下三个方面来考虑：

第一、激发客户“迫不及待”的愉悦。体验式营销的重点是让客户从接触、使用产品中得到真切的体验，因此，它首先作用于客户的感觉。如电信产品中触屏手机，客户最初见到它时，只是感觉它怎么可能做到用手指轻轻触摸就可以呢？当企业采用体验式营销策略时，客户可以亲身体验触屏手机的方便性和实用性，从而激发客户的需求和购买欲望。因此，体验式营销的策略应首先立足于做大、做强、做靓电信产品，使广大客户产生“迫不及待”的感觉愉悦。

第二、强化客户“宾至如归”的情绪。体验式情感和情绪的集合，因此，可以说体验营销就是情感营销。情感营销诉求于客户内在的感情和情绪，目标是通过营造一个和谐、温馨、柔情的良好心情和心境，进而升华到欢乐、自豪、向往，甚至是激情澎湃的高亢情绪。消费者的体验达到如此境界，电信产品的营销就会“水到渠成”的获得成功。这就要求将产品的客观无情性转化为主观有情性。

第三、增添客户“爱不释手”的偏好。客户使用产品就是体验产品，体验的过程就是思考的过程。营销产品，也要伴随着体验、思考，要尽力站在消费者体验的基础上去认真思考，通过对电信产品的使用进而创新，为客户提供创造认知、激发需求和解除疑虑的体验，引起客户的注意、兴趣和惊奇。体验式营销的思考应突出其“与众不同”、“推陈出新”和“出类拔萃”。这样的产品才有竞争力和吸引力，才能使客户“爱不释手”，钟爱有加，从而使广大客户形成对产品的偏好，并乐意持久的使用。

3.3组合营销策略

组合营销是指电信运营商根据市场竞争情况，从目标客户群的电信需求特点和电信消费规律出发，按照发挥相关产品及元素之间的协同效应的原则，运用科学的营销方案设计方法，将同一电信产品的不同构成元素进行组合，或将两种以上的不同电信产品进行组合，或将电信产品和电信服务进行组合，或将电信产品与非电信产品进行组合，形成不同的营销方案，满足不同客户群的不同需求，最终实现提升客户价值和提高企业效益的目的。具体做法如下：第一、产品（业务）组合营销法。按照不同客户的需求特点而将固定电话、手机、电脑等终端通信产品组合起来，或者将本地电话、传统长途、IP长途、宽带上网、来电显示、短信等基础业务或增值业务组合起来。

第二、客户组合营销法。将具有密切亲情关系和工作关系的客户组合起来，对于这些客户之间的话务量给予话费优惠、话务量赠送、新电信产品优惠售卖或赠送、实物奖励、数量折扣等。

第三、时间组合营销法。即按照不同客户的需求特点而分别将白天与夜晚、工作日与周末及节日、网络流量的峰谷与低谷等因素组合起来，实行不同的价格标准或话务量赠送、新电信产品优惠售卖或赠送、实物奖励、数量折扣等。

第四、关系组合营销法。即电信运营商利用电信价值链关系开展营销活动，主要包括两个方面：一是上游关系组合营销，即电信运营商可以与电信设备制造商、电信终端制造商、ICP、SP等企业合作开拓市场、服务客户。二是下游关系组合营销，即利用电信运营商从公司总部到省公司、地市分公司与当地的银行、证券、税务等单位互为大客户的关系以及与政府、学校、医院、开发区等单位的业务关系制定相互捆绑的业务营销组合方案。4结论

总之，电信企业若想在激烈的市场竞争中生存并立足，必须选择一个适合自己营销策略。本文简单的介绍了全员营销策略、体验式营销策略、组合营销策略以及市场细分和客户细分在电信市场中的重要作用。目前通过细分市场创建属于自己客户的品牌是电信品牌的制胜策略。对于中国电信来说，目前对市场的细分还远远不够，充分挖掘细分市场的需求，根据目标客户的消费特点，设计针对特定群体的客户品牌，赋予品牌独特的个性，通过整合营销传播突出品牌个性才是关键。

【参考文献】

[1] 浅谈电信企业市场营销策略创新吴开铭

[2] 论电信企业市场营销策略岳彩龙

[3] 浅谈我国电信企业市场营销策略赵继芳

[4] 浅析电信企业市场营销策略陈夏祥

[5] 电信企业的市场营销策略王笑婷

[6] 浅谈中国电信企业的市场营销策略张威

[7] 浅谈电信营销策略创新黎志忠

[8] 客户细分在电信营销中的应用研究马子斌、杨鸿斌

[9] 市场细分_电信营销成功的核心孙诚

制冷企业的未来营销模式 篇6

金融危机后，我国经济发展受到严重影响，以传统家电制冷业为例， 全行业面临着出口受阻、国内市场消费不足的局面。为刺激内需，国家先后出台一系列经济刺激政策，包括家电领域内的“家电下乡”、“以旧换新”、“节能惠民”等政策。很多濒临绝境的中小家电企业借助家电下乡等有利政策，获得起死回生的机会。传统家电制冷企业巨头也因有利政策的刺激，产品销量急剧增长。可以说，一系列的政策刺激了国内巨大的市场消费需求，许多良莠不齐的制冷企业都分得了市场一杯羹，家电制冷业迎来了短暂的春天。然而好景不长，行业陆续出现增长疲软的状况，在行业内“家电企业由晴转阴”的说法也愈演愈烈。

制冷行业升级在即

据中国空调行业发展趋势高峰会的有关信息，2011冷冻年度（2010年7月～2011年7月）国内空调行业再次延续了高速增长态势，国内终端销售量到4919万套，创下历史新高，同比增长34%。2011年是空调行业的分水岭，好景不长，制冷行业犹如过山车，多数企业呈现高开低走的态势，行业陆续出现增长疲软的状况，上半年空调市场在政府扩大内需、刺激消费政策背景下，继续保持高速增长；下半年由于多重不利因素如家电行业刺激政策到期、政府对房地产市场持续调控、金融危机在西方国家持续发酵，家电出口受阻等方面的影响，增速放缓。数据显示，目前国内空调库存量高达2500万台，创历史新高。由此，家电企业走势由晴转阴。

与其说是家电企业的冬天到来，不如说是家电行业将面临深度洗牌。2011年3月，格力率先承诺“购买变频空调一年免费包换”，之后美的、海尔、志高等相继跟进。2011年原材料价格大幅度上涨，众多企业呼吁产品涨价，甚至有企业表示，不涨价企业将难以为继。然而此时发改委约谈了中国家电行业协会，要求家电企业不得擅自涨价，家电涨价呼声被迫中止。对于二、三线品牌来说，不仅期待的涨价未能实现，还不得不为变频“免费包换”埋单，人力成本也将面临高涨，无疑雪上加霜。行业不景气是把双刃剑，对于整体实力不足、销量有限、赢利能力不足的企业是压力，对一线品牌却是借机实现市场洗牌的机会。

多方渠道消息显示，2011年格力电器营业收入预计超过800亿元，比2010年608亿元的营业收入增长至少30%。在保持强劲增长的同时，格力电器2010年净利润达42.76亿元，同比增长47%，格力赢利能力处于行业前列。格力电器总裁董明珠对媒体的表态：格力电器2012年冲击1000亿元的目标保持不变。相对格力的强劲增长态势，制冷行业排名第二的美的却不尽如人意。根据财报数据显示，美的2011年上半年整体销售增长接近40%，但是从下半年开始，美的集团增长速度开始下降。从赢利情况来看，美的过去几年净利润一路飙涨的光鲜背后，是来自于政府的连续巨额财政补贴（见图1）。美的所获得的财政补贴，是整个行业企业内获得补贴最多的。

美的战略：由“规模导向型”向“利润导向型”转型

美的是一家典型的“营销驱动型企业”，其企业战略以“做大规模”作为第一目标。在国内家电行业，没有任何一家企业的产品线能多过美的，其究竟有多少产品类别甚至连美的内部员工都没有办法说清楚。

围绕“做大规模”的战略，美的实施的策略主要有三个：一是品牌推广。美的“空军部队”全方位地进行立体式品牌传播，从央视在地方卫视，从平面媒体到新媒体，美的广告几乎随处可见。二是营销渠道。美的“地面部队”从“大到冰箱、洗衣机、空调，小到照明、小家电”，几乎四面出击，跟所有竞争对手进行竞争，此举措可谓之“全线出击，不遗余力”。三是价格策略。在各个细分的家电领域，美的视排名第一的竞争对手为目标，和他们竞争不惜依靠降低价格来获得市场份额。

不过，美的“做大规模、全线出击”的战略，以牺牲利润为代价，势必导致美的赢利能力弱于竞争对手，最终使得其在研发方面的投入远远不足。因为，销售系统在企业内部的话语权过于强大，注定研发部门相对处于边缘化地位。缺乏核心技术，业绩下滑和赢利能力下降迫使美的集团于2011年7月份作出战略调整：由以前的注重“量的增长”变为注重“质的提高”，追求“规模型”向追求“利润型”转向。至此，美的加大了技术研发投入，2011年10月份，美的投入巨资成立美的制冷研究院，美的相关部门透露“十二五”期间，美的的研发投入占整体销售的比例将超过3%。相比格力5%的比例，美的还是比较低的。

格力战略：以技术为核心确保企业核心竞争力

从市场表现来看，与美的相比，格力电器的销售业绩和赢利能力却是另一番表现。2011年前三季度格力的净资产收益率维持在23.42%以上，远远高于竞争对手。尤其值得注意的是，美的是全品类作战，而格力仅仅在空调这一领域深耕细作。与美的追求速度和规模不同，格力一直强调自己产品的利润率。董明珠多次在媒体面前强调格力单品的利润率，在她看来，国内没有一个品牌的利润率可以与格力媲美，而正是如此才使得格力在渠道方面有着强势的话语权。

由于市场表现良好，格力依然走在产能扩张的道路上。格力目前正在准备新股增发。根据相关议案，其拟募集超过32亿元的资金，主要用于扩产和技术改造项目。其上游的三花股份亦发布公告，准备投资不超过3亿元参与格力的增发。格力在技术研发领域，从来不吝啬。董明珠曾戏称，不怕研发人员提要求，就怕研发人员不提要求。实际上格力在技术研发投入上的资金占整体销售额的5%，已和国际先进企业处于同一水平。

格力因为专业，才值得消费者信赖。格力坚持技术自主创新，在产品研发投入上资金不设置上限，坚持产品质量是企业的生命不动摇，良好的产品质量提升了格力品牌的影响力，同时赢得消费者信赖，巩固了在消费者心中的地位。

制冷企业的未来营销模式

在当前家电行业以专卖店、传统家电连锁卖场、电子商务三级营销渠道共生的态势下，未来各制冷企业在营销模式方面要做的就是完善渠道，巩固市场份额。

制冷行业的标杆营销模式主要是格力区域经销商合作模式：以资产为纽带、以格力品牌为旗帜，格力负责输出品牌、管理和服务，区域市场由经销商实际操盘，厂家只派少数业务人员对经销商进行辅助指导（另一层目的是监督经销商和督促经销商及时回款）。这种模式的优势在于：它将厂家和经销商利益捆绑在一起，让利益相关者共同参与到市场开发中来。减少了厂家在区域市场上的资金和精力投入，厂家可以花更多的精力用于产品研发、生产和品牌宣传上，而且厂家还参与区域销售公司的业绩分红（见图2）。

传统渠道方面

1．自建渠道领域。自建渠道对于厂家来说更利于掌控市场终端，未来可以预测的是，自建渠道在行业巨头的渠道操作中将扮演越来越重要的角色。据格力相关负责人介绍，格力电器2012年将会把渠道建设的工作重心调整到“深耕渠道”方面，其专卖店建设将新增中央空调、空气能热水器等展区，最终形成格力自身的产品展示与销售体系：中央空调、家用空调、空调热水器、小家电、格力晶弘冰箱等；2009年美的电器将空调、冰箱、洗衣机等各事业部进行整合，成立中国制冷营销总部，所有大家电产品通过销售总部对外销售。紧接着，美的电器与全国各地的大家电代理商设立股份制销售公司，美的参股、代理商控股，美的再输出品牌、人员、管理等政策支持。

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2．加强与连锁大卖场等渠道商合作。在自建渠道影响下，各大连锁卖场疲于应付“价格战”、无限制地压低供应商价格和收取费用的模式将不可持续，因而连锁卖场的转型步伐也正在加快。在传统连锁卖场渠道方面，家电制造商也要积极开展合作。大卖场和专卖店各有优势：大卖场零售服务半径比专卖店大，产品齐全，方便消费者一站式购物；专卖店零售的服务半径主要以周边居民为主，服务半径较小，因为消费习惯和距离的不同消费者会被专卖店和大卖场分流。因此，家电制造商在主要依托自建渠道基础上积极利用大家电连锁渠道，为我所用，扩大市场份额，进一步提高市场占有率。

新兴渠道方面

电子商务是商业发展的新趋势。无论厂家还是渠道经销商都加大了对电子商务渠道的开发和投入。国美收购家电网商库巴网，苏宁易购一经推出便受到消费者热情关注，淘宝网在2011年举办的空调团购活动中，调动了无数网民的购买热情，更多的厂家在淘宝商城（天猫）开设自己的官方旗舰店。一系列的商业行为表明，电子商务在家电销售渠道中的作用会越来越明显，也是未来零售业发展的一种趋势。三大渠道相互竞争、相互弥补、相互促进的格局正在形成。

制冷企业未来的竞争市场

从2011年空调销售区域数据来看，一、二级市场冷冻年度实现销售3925万台，同比增长28%，低于行业34%的增速。而三、四级市场实现销售1015万台，同比增速高达66%。一、二级市场呈现低增长趋势，2011年前6个月，北京、上海、广州等城市的销售额更是罕见地出现了负增长，同比下降5.3%。这其中的原因是，一、二级市场空调本身保有量较高，此前以旧换新、节能惠民等政策已经提前释放了部分需求，而大城市地产限购令的实施也影响了产品销售。而三、四级地区近年来经济得到了快速发展，人们生活水平也在逐步提高。国家统计局数据显示，2010年底家用空调在农村家庭的百户保有量仅为16台，仅相当于城镇家庭1997年的水平。三、四级地区和农村人口占全国总人口的70%以上，而我国的城市化率在50%左右，未来城市化的提升空间将主要集中在三、四级市场，这给家电企业提供了广阔的空间。

掌握核心科技将是企业利润的保障，家电制冷企业的竞争聚集在渠道和终端，良好的终端将是企业的优质资源，企业的未来市场提升空间将以三、四级市场为主，一、二级市场将会呈现平稳缓慢增长的态势。未来谁先于竞争对手布局三、四级市场和农村市场，就抢占了先机。

（编辑：周春燕 zhoucy@vip.sina.com）

行业不景气是把双刃剑，对于整体实力不足、销量有限、赢利能力不足的企业是压力，对一线品牌却是借机实现市场洗牌的机会。

当前中国的家电行业是专卖店、传统家电连锁卖场、电子商务三级营销渠道共生的态势，三大渠道相互竞争、相互弥补、相互促进，换来的将是企业、渠道商、消费者的三赢。

浅析我国电信类企业的营销策略 篇7

1. 如何定义电信市场营销

什么是市场营销?事实上, 这一名词指的是“在复杂的市场环境中, 为了满足消费需要, 实现企业目标的商务活动过程, 包括选择目标市场、产品定价、产品开发、渠道选择、市场调研、提供服务等一系列与市场有关的企业经营活动”。它是以产品适销对路、满足消费者需求和提高市场占有率为中心而展开的, 并为此提供理论、思路和方法。这也意味着, 企业必须要面向消费者, 面向市场需求, 必须针对环境的变化做出相应的反应;同时, 企业要为广大消费者提供令人满意的各种产品, 而且, 要尽量少的使用经费, 以最快的速度让消费者拥有产品。

电信市场是我国具有巨大发展潜力的市场, 它能够有效地带动增长, 为国民收入的提升创造价值, 为国家的飞速发展提供跑道, 所以我们更应该注重电信市场的营销与发展, 在为消费者提供满意舒心的服务的同时, 提升企业自身营销能力, 为国家创收。

2. 转变我国电信市场营销的思维态度

随着我们进入21世纪, 我们便进入了一个全新的, 极富挑战又充满机遇的信息经济时代。面对这样的大环境, 我们必须在电信市场的营销思维方面进行灵活的转变, 使其能够真正地适应时代背景的要求和客户的需要。那么, 要想把电信企业的营销工作提升到新的高度, 我们应该进行哪些营销思维的转变呢?

首先, 我们要从“适应消费者的需求”转变为“根据企业需求引导消费需求”。我们要摒弃以往的被动式营销方案, 要用我们的创造力去引导消费者购买我们的新兴产品。只有这样, 我们才能争取到市场的主导地位, 从被动转为主动, 获得更大的企业效益。

其次, 我们要充分利用互联网, 利用信息化市场的先进手段和设备, 从以前信息不对称的困境中摆脱出来, 在信息公开的前提下展开市场营销。

第三, 过去的电信企业习惯于为大群体指定客户计划, 在营销战略中缺乏针对性, 而如今, 随着个性化服务需求的提高, 我们越来越需要真正的个性定制服务, 将服务群体细化为不同层次和类别的客户群, 针对每个群体对电信服务的不同要求创制不同的业务套餐, 最大限度的满足客户的需要, 也能提升市场对企业的认可度和企业自身的业绩, 从而创造更多的价值。

二、变化中的电信市场

美国著名市场营销专家菲利普.科特勒的定义是:“企业的营销环境是由企业营销管理职能外部的因素和力量组成的, 这些因素和力量影响营销管理者成功地保持和发展同其目标市场顾客交换的能力”。换句话说, 电信企业的经营和收效在很大程度上是会受到市场的大环境以及客户的反馈影响的。面对这些影响变量, 我们必须变被动为主动, 在把握电信市场发展方向的同时, 努力规避以往电信业出现过的威胁因素, 在不断创新中超越自己, 调整营销战略, 增强自身的技术能力, 迎合市场大环境和消费者需求。只有这样, 才能变挑战为机遇, 变逆境为顺境, 在电信市场中赢得一席之地。

在信息化大背景下, 我国电信业已经全面转化为买方市场, 消费者的心理和态度牵动着电信市场各个部门的动向。同时, 我们也必须看到, 随着我国经济的稳定发展, 产业结构开始横纵双向发展, 消费者对电信市场的期待不断加深, 这也敦促着电信业不断强化自身能力, 为了迎合市场需求和更新技术和设备。消费者群体从单一转向多样, 从大众化的业务逐渐分化成精准化, 个性化的消费群类, 这也要求电信企业在营销的过程中, 要将问题分类化, 将业务精细化, 做到“因地制宜”、“因时制宜”、“因人而异”。

三、我国电信业现状的利弊分析

随着中国电信市场的蓬勃发展, 我们可以很明显的看到, 我国电信企业的市场营销工作发生了很大的变化, 创造了许多可喜的成果, 但与此同时, 也产生了许多相应的问题。首先, 国内电信企业愈加重视市场营销工作, 摒弃了以往单纯的销售和宣传, 而是有针对性的制定策略, 并根据市场调研反复论证, 最后成型方案。在实践中积累了许多可贵的市场营销经验, 不断深入消费者内部, 挖掘揣摩消费者心理, 真正做到“将心比心”、“客户就是上帝”的服务宗旨。第二, 目前, 电信市场越来越趋向于为大客户指定个性化、精准化的服务。在充分了解客户需要的前提下, 制定了多种多样的个性套餐和绑定服务, 这不仅仅提升了客户对电信服务的满意度, 同时也为企业创造了潜在效益。第三, 电信业内部也开始重视企业结构的整合, 积极主动地在技术上, 企业设备上, 员工素质上进行高标准要求, 让企业由内而外的焕发创新力。

近几十年来, 电信市场的蓬勃发展是我们不可忽略的, 但同时, 我们也应该明确的认识到, 面对日益激烈的市场竞争和经济的快速发展, 我们的努力和能力还远远不够, 仍有一些棘手的营销问题亟待解决。

首先, 电信企业在营销过程中容易被冠以“干扰性”服务的称号, 许多客户因为经常收到广告或宣传的信息和电话, 对电信企业产生逆反心理, 在听到工作人员介绍服务的同时, 在第一时间产生反感, 从而导致电信市场营销的失利。第二, 电信企业跟客户之间存在信息不对称问题, 市场在很多时候并未真正去了解客户真正需求, 而是宏观整个市场局势制定了大众化的套餐服务, 服务过于粗略泛泛, 导致消费者无从选择, 使其对电信部门认可度下降。第三, 电信企业眼光应该放远, 企业业务制定工作的深度和广度还有待提高。目前, 大部分电信企业还只局限于眼前利益, 渴望抓住消费者短期的需求, 但却并未做长远考虑, 导致短时间内客户增加量及减少量均极大, 缺乏固定客户源。

四、电信企业市场营销策略的新构想

1. 努力发展长期客户

随着我国电信市场日益壮大, 客户群体的扩大化已经不再是企业着重考虑的议题。而如今我们应该主要着眼于将客户群体稳定化这样一个问题上。我们应该积极创制长远的营销策略, 将眼光放在客户群体的长远需求上, 例如, 将校园套餐、假期套餐和工作套餐结合, 让客户能够在自身的不同阶段, 通过同一张电话卡, 体验不同的套餐和业务, 在学习阶段结束后, 可以免费申请转化成新的工作套餐。再比如, 在客户拥有配偶或者出现一些家庭成员的变动之后, 可以顺利升级为家庭套餐, 这样更能够在增加客户量的同时, 巩固原有客户。

2. 将“干扰式”服务转化成“温馨式”人性化提醒

传统的“干扰式”服务存在很大潜在弊端, 在很多时候, 一味的催促消费者进行消费行为不仅仅不能够增加新客户, 还会是一部分老客户产生厌烦心理。面对这一情况, 我们应该变“服务”为“提醒”, 在客户心里淡化企业为追求利益的目的, 强化企业为客户服务的形象, 让客户有宾至如归的亲切感受, 这样才能让消费群体从心态上接受电信企业工作人员对他的服务建议, 让消费者卸下心房, 主动地选择新的服务, 升级套餐。

3. 结合信息技术“出奇制胜”

目前, 随着信息技术的进步和电子产品的更新换代, 年轻人越来越喜欢接触新兴事物, 电信企业更加应该针对这一情况, 利用新技术, 新设备进行市场推广, 例如, 可以创制公司的官方APP或者是跟消费者业务配套的手机、电脑程序。用最热门的方式去打开消费者市场, 让广大客户, 尤其是年轻的消费群体对电信业务产生浓厚的兴趣与好奇, 在其下载了相关软件之后, 在软件中定期推送“提醒”、“小贴士”等进行业务宣传, 加深消费者印象, 将电信服务深入到消费者生活中去。

4. 将业务与消费者的生产生活密切结合

企业可以根据不同消费群体的话费用量指定相应的兑换计划, 与消费者生活紧密相连, 跟相关部门如公交公司, 银行, 航空公司, 大型百货商店进行多方合作, 让消费者在产生话费的同时, 还能为自己积累优惠券或者享受会员待遇, 让广大客户轻松消费, 主动消费, 也能让他们在消费中获得其它方面的利益补偿。

五、总结

随着信息化步伐的加快, 如何利用有效的市场营销策略, 抓住信息化热潮带来的机遇, 是我国电信业所面临的挑战。作为一个与时俱进的产业, 我们必须不断地进行设备、技术、人力资源以及营销策略的进步和创新。这不仅仅能为广大消费者赢得更舒适的客户体验, 巩固消费者的消费认可度, 同时, 更能为企业赢得相当的口碑和信赖, 为企业创收, 从而拉动国家经济的持续快速增长。

参考文献

[1]叶松英.政治课教学[J].2004 (6)

[2]吕辉.东方青年教师[J].2011 (6)

电信企业营销模式 篇8

从理论上说, 3G (3rd-generation) 是指第三代移动通信技术的简称, 这是一种可支持高速数据传输的蜂窝移动通讯新技术。3G技术通过基于码分多址 (CDMA) 技术的无线接入方式, 可提供各类高速率的移动数据业务以及灵活的服务质量 (Qo S) , 使客户实现全球漫游。相对于第一代模拟制式技术 (1G) 和第二代以GSM为代表的数字技术 (2G) , 3G技术以高速数据传输为特征, 通过将无线通信与国际互联网等多媒体通信的结合, 使客户可享受到诸如Internet访问、移动多媒体、移动办公、移动商务、移动娱乐、GPS定位等数据服务, 实现了WAP与Web的整合。

为迎接3G时代的到来, 顺应电信业的发展潮流, 工信部于2009年向国内三大电信运营商中国移动、中国联通、中国电信分别发放了3G牌照, 而这三家对此也分别采取了不同的技术标准, 依次为TD-SCDMA、WCDMA和CDMA2000, 这其中因为中国联通的WCDMA在技术上更为先进和可靠, 更能顺应主流, 因此其前景最为广阔。为此, 中国联通应以此为契机, 通过突出自身优势特色、准确市场定位、实时更新营销策略等方式来积极参与国内3G通信市场的竞争, 力争充分扩大市场份额及占有率, 增加其在国内电信市场中的话语权。

二、国内电信运营商现行营销策略的缺陷

在3G时代下的市场竞争中, 各电信运营商营销策略的合适与否十分重要, 其可极大的决定运营商在市场中所处的地位。但是就目前而言, 以中国联通为代表的国内电信运营商在营销策略的设置上都不约而同的存在着一定的缺陷, 例如机制更新速度的滞后、市场定位的不准确等势必使其业绩大受影响。

1. 现行营销体系无法适应3G需求

同以往的1G、2G业务相比, 3G业务的突出特色就在于对数据业务的应用, 但较前者而言其在数据增值等业务功能上也更为复杂和不容易掌握, 因此必然要求用户有一个学习、不断适应的过程。从目前来看, 若简单通过现行密集型分销的社会渠道, 已无法满足3G潜在用户群对体验式服务的需求, 3G业务的复杂性决定了这些潜在用户对电信运营商营销渠道所提供服务的依赖, 这与2G传统业务下简单的手机开卡、充值、变更套餐等有着其本质性的区别。

2. 对3G用户心理缺乏准确的探知

目前从3G用户群的需求来看, 其在基础通讯需求的基础上, 增加了许多移动办公和娱乐性方面的要求, 因此商务人士和年青人成为了这一潜在客户群体的主力军。而就大多数人而言, 其一般也不会主动去了解电信运营商所推出的新业务信息, 而是通过一些媒体被动的接受新业务信息而形成最初的概念或理解, 但电信运营商对此却普遍缺乏认识。某些运营商在电视、营业厅、互联网等传播媒介中将自身的3G业务介绍、包装得过于精细化, 大量专业术语的运用反而降低了用户的使用兴趣。

3. 营销渠道缺乏整合, 利用率较低

在3G时代下, 电信运营商需要将各营销渠道予以有效的整合, 以最大限度的发挥整体渠道的效能。但由于运营商内部的各渠道分属不同的部门管辖, 其所产生的各自为政局面很难实现渠道的真正融合。另外, 不同渠道之间的职能定位也不够明确, 各渠道都受业务收入和用户发展任务的限制, 所实施的绩效考核也相应的以上述任务的实际完成情况为标准, 由此导致了各渠道间利益的纷争与冲突, 内部用户竞争的加剧以及营销资源的内耗造成了营销的无效性。

4. 社会渠道在营销体系中比重过大

在原先的2G时代下, 社会渠道在营销总渠道体系中所占的比重较大, 其逐步形成了从代理商到代理服务商再到个别网点的社会营销体系, 这对于电信运营商扩大销售, 抢占市场是大有裨益的。而随着3G时代的到来, 代理服务商对三大电信运营商营销渠道控制力的日益增强成为了其关注的焦点, 由于这些代理服务商掌握着大量手机卖场和市场最前端顾客的关键性信息, 因此一旦受利益左右而出现追随竞争对手的情况, 将使原运营商自身遭受极大的损失, 失去市场的话语权。

三、3G时代下电信运营商营销策略的转变

1. 根据3G产品特性, 细分营销渠道

从3G产品的特性来看, 数据增值功能的广泛应用是其主要特色, 例如视频通话、手机电视、手机阅读、手机游戏和无线上网等都是其多样化娱乐功能的深入体现。这种3G产品功能的复杂性给用户以更大便利的同时, 也为3G营销提出了更高要求, 因此运营商在代理商的选择上不能参照2G时代通过社会渠道所实施的密集型分销策略, 而应选择更为符合3G产品特性的选择性分销策略, 在该策略下为客户提供的体验式服务使被选定代理商的作用更为明显。

2. 以客户需求为导向, 实施市场细分

由于3G时代的客户需求与2G相比有着较大区别, 因此电信运营商也应以此为导向, 重新对市场实施细分。例如对于高端客户群体, 可为其提供以高质量应用服务为主体的商务套餐业务, 由于该群体对于服务质量的偏好高于价格, 因此应以高价位高品质策略为主。再如对于青少年群体, 由于该群体是3G业务的最大客户群, 因此在策略的设计上则应以娱乐、时尚为主, 力求向其提供低价位、简单实用的3G服务, 以打造新潮时尚的娱乐品牌形象。

3. 加强渠道整合, 实现3G资源共享

为了有效整合3G营销渠道, 实现价值链资源共享, 电信运营商应一方面从自身实际出发, 整合现有的营销渠道与资源, 而另一方面则应通过与3G通信相关产业的联合, 不断创新营销渠道, 共同分享客户资源, 以实现价值链资源的共享。就前者而言, 运营商为了达到整合现有营销渠道或资源的目的, 应从渠道用户、渠道产品和渠道服务功能三方面的准确定位入手, 将客户群进行重新细分, 以区别不同的客户群实施不同的营销策略, 实现营销价值最大化。

4. 培育、改造和建设新型的代理体系

从目前来看, 代理体系渠道占据了电信运营商营销体系的最大比例, 其数量众多、规格不一、覆盖面广成为了该渠道运营的主要特点, 运营商与代理商由此也形成了一种营销代理的关系。而在3G时代下, 由于业务种类、功能、结构的复杂性、多变性而使这种代理关系颇受考验;为此, 运营商应在坚持以直销渠道为主的同时, 有选择、有目的的培育新型代理商, 并使其在3G业务逐步成熟之后, 将该代理模式转化为以服务为主、销售为辅的准联盟模式, 进而整合整个3G产业链。

四、总结

综上所述, 从当前3G时代各电信运营商的营销表现来看, 其都根据自身优势和特色对营销策略实施了相应的转变, 而随着市场定位的准确化, 市场目标的明确化, 营销渠道的健全化, 未来3G市场的营销前景还是十分广阔的。为此, 各电信运营商应以用户需求为核心, 不断突出服务的特色性和针对性, 并加强与手机生产厂家和手机零售行业的战略合作, 借机向购机者提供3G免费体验业务等各种服务, 不断利用客户反馈信息来增加满足客户需要的特色服务, 将3G业务不断在客户群中进行更深、更广层次的传播与推广, 实现与消费者的良性互动。

参考文献

[1]Tomi.T.Ahonen著, 钱峰.莫昕玮译, 3G营销.[M].北京:清华大学出版社, 2009年

[2]何巧瑜:浅谈国内电信运营商的营销渠道建设.[J].经营管理者, 2010 (02)

[3]李晓英华成:我国电信运营商3G营销渠道建设探讨.[J].市场营销导刊, 2007 (Z1)

电信企业营销模式 篇9

一、客户关系管理系统现状以及面临的问题

CRM应该算是个很早就存在的“应用系统”了, 但作为一种新的理念的普及, 很大程度上是受信息技术和计算机网络的快速发展的影响。CRM的宗旨是改善企业与客户之间的关系, 使客户时时感觉到企业的存在, 企业随时了解到客户的变化, 推动企业最大限度地利用其与客户有关的资源, 实现企业从渠道管理、市场营销到销售和售后服务的立体交叉管理。CRM的核心思想是以“客户为中心”, 提高客户满意度, 改善客户关系, 从而提高企业的竞争力。就其功能来看, CRM系统包含市场营销、销售管理、客户服务、渠道管理、客户管理、产品管理、资源管理等多方面的功能, 并根据客户运营需要与诸多相关的外部系统进行互联。目前CRM系统对营销管理的支持还停留在营销活动的实施层面, 在营销策划阶段并没有参与, 这样容易导致客户群定位不准确, 营销不能达到预期效果。所以为了制定出好的营销计划, 要求我们能够根据不同消费者的不同需求和欲望将其划分为不同的消费群体或细分市场。

二、电信企业客户生命周期市场细分

细分市场是由具有相似需要和欲望的顾客组成的群体。我们需要做的是识别出细分市场, 并确定将哪些细分市场作为目标市场。目前电信企业CRM市场细分的问题是忽略了处于不同生命周期阶段的客户对企业产品需求存在差异性的特点。因此, 我们提出一种以客户生命周期为基础且与产品高度相关的客户细分模式, 以解决上述问题。电信客户生命周期分为五个阶段:获取客户、入网期、成长期、稳定期、衰退期。根据客户关系所处的不同阶段, 采用差异化的市场营销组合策略, 做到有的放矢, 以提升用户体验为核心, 积极与用户互动, 最终实现共赢。

(一) 电信企业客户生命周期特点

客户生命周期指一个客户对企业而言是有类似生命一样的诞生、成长、成熟、衰老、死亡的过程。对于电信行业来说, 客户生命周期, 指的就是客户从成为电信公司的客户并产生业务消费开始、消费成长、消费稳定、消费下降, 最后离网的过程。电信企业客户生命周期是企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程, 它连续地描述了客户关系在不同阶段的不同特点。基于电信企业客户生命周期市场细分的CRM, 电信企业提出了一种全新的市场细分的方法, 目的是为了解决电信企业当前CRM忽略了不同时期的客户对企业产品要求存在差异性的特点, 探索出了一种以客户生命周期为中心, 且与产品高度相关的客户细分的创新模式。

(二) 电信企业客户关系生命周期管理

CRM系统会对其客户做统一化、系统化的管理, 客户的全生命周期管理也是一种比较流行的管理方法。电信企业客户生命周期管理, 即从客户考虑购买哪一家运营商的服务, 到入网后对其收入贡献和成本的管理, 离网倾向的预警和挽留, 直到客户离网后进行赢回的整个过程。电信企业针对不同客户的细分, 在不同客户关系阶段制定有针对性的客户管理方案, 是客户关系生命周期管理的核心思想。根据不同的阶段性特征, 采取相应的市场细分策略, 具有系统性和整体层次性, 能够有效地将不同层面的CRM策略有机地结合起来, 有利于完整地实现客户生命周期在CRM系统中的应用, 这也将成为电信业发展的一个新动向。

三、电信企业基于客户生命周期的差异化营销策略流程设计

营销活动是市场管理部门组织的, 以市场目标中的关键业务发展及经营收入指标为依据, 针对特定目标销售品或目标客户群而进行的活动。营销活动带有具体商业目的, 包括客户获取、交叉销售、向上销售和防止流失等;营销活动的意图主要是通过有针对性的营销手段来提升营销的效率。市场管理部门通过执行营销活动, 发现商机, 并将商机发送至销售支持功能模块进行进一步的处理。维系挽留是以增强客户感知与黏性为目的, 关注客户的整个生命周期, 并根据客户在生命周期不同阶段的特点, 有针对性地向客户进行营销和服务, 避免客户流失, 可分为维系和挽留两个阶段。维系从“延长客户在网时间、增强客户黏性、提高客户满意度”为出发点, 采取二次营销或者服务等手段来客户维系, 主要发生在客户的入网期、成长期和稳定期;挽留主要是指客户有离网倾向或者办理拆机时, 为了不使客户离网而对客户采取的赠送、折扣等手段, 一般发生在客户的衰退期。

CRM系统营销维挽活动管理并支持营销活动、维系活动、挽留活动以及日常客户维系挽留活动的开展。

(一) 营销与维系挽留总体业务流程

1、客户理解环节。

客户理解主要通过统一数据应用平台支撑, 在CRM完成市场调研。

2、活动策划环节。

活动策划包括活动策略、方案制定以及活动和波次计划的制定。

3、活动执行。

活动执行环节在CRM营销执行中, 如果客户有意向, 则生成商机, 进入商机管理流程;如果客户直接受理, 则录入订单, 进入客户订单管理流程。

4、活动评估。

在活动评估环节, 由统一数据应用平台完成营销活动分析, 提供分析报表, 在CRM完成活动总结。

(二) 针对性营销业务流程

针对性营销的业务流程涉及客户理解, 在CRM完成营销策划和执行营销活动, 通过统一数据应用平台完成营销活动分析, 在CRM完成营销活动的评估和总结。

(1) 营销客户洞察, 分析客户特征。 (2) 如果需要市场调研, 则转入市场调研环节, 通过市场调研收集客户反馈, 分析客户特征。 (3) 客户营销视图提取。根据客户理解和活动调研, 提取目标客户。目标客户清单和客户视图保存在统一数据应用平台。 (4) 提取目标客户清单, 并完成二次目标客户过滤。 (5) 营销方案设计。设计营销方案, 包括执行渠道选择、目标客户选择并生成任务。 (6) 营销活动策略设计。包括确定营销脚本、营销执行渠道等。 (7) 营销活动设计。录入营销活动, 设计营销活动、营销波次、营销流程规则。 (8) 营销波次设计。如可以设计本次营销活动分2个波次执行, 按照客户价值进行划分, 高价值客户一个波次, 低价值客户另外一个波次。 (9) 营销资源准备。 (10) 适合套餐匹配类型。根据目标客户的价值特征, 确定适合的套餐类型。 (11) 营销规则解析。判断是否需要转渠道执行。 (12) 任务生成。根据目标客户列表和视图信息, 关联执行渠道, 生成任务。 (13) 渠道协同规则解析, 根据协同规则, 完成渠道工单流转, 完成渠道内工单合并以及过滤。 (14) 工单派发规则解析, 根据工单派发规则, 在渠道内派发工单, 如平均分配工单、按照号码段分配工单、按照客户地址分配工单。 (15) 通过渠道协同模块, 判断协同规则, 在渠道内合并、过滤工单。 (16) 通过各渠道执行工单。如发送短信、客户经理上门营销或者通过呼叫中心外呼。 (17) 对客户的反馈意见填写反馈, 执行结束后, 系统完成工单内部的回笼处理。 (18) 营销活动结束后, 通过统一数据应用平台分析营销效果。 (19) 通过CRM查看外呼效果分析, 并对外呼进行评估, 提交外呼营销评估报告。

通过CRM将营销评估报告提交到知识管理, 关闭营销活动。

(三) 维系挽留活动业务流程

本流程是维系挽留活动的业务流程, 涉及客户理解, 在CRM完成维挽策划和维挽活动执行, 通过统一数据应用平台完成维挽活动分析, 在CRM完成维挽活动评估和总结。

(1) 维挽客户洞察, 在统一数据应用平台分析。 (2) 客户视图提取。根据客户理解, 提取目标客户。目标客户清单和客户视图保存在EDA平台。 (3) 维挽方案设计。包括执行渠道选择、目标客户选择并生成维挽单。 (4) 维挽活动设计。录入维挽活动, 设计维挽活动、维挽波次、维挽流程规则。 (5) 维挽波次设计。如可以设计本次维挽活动分2个波次执行, 按照客户价值进行划分, 高价值客户一个波次, 低价值客户另外一个波次。 (6) 渠道维挽执行渠道。设计每个波次下维挽活动的执行渠道, 如可以设置低价值客户波次的主执行渠道是短信平台, 辅助渠道是呼叫中心;高价值客户群的执行渠道是呼叫中心。渠道以及维挽资源配置。 (7) 维挽工单生成。根据目标客户列表和视图信息, 关联执行渠道, 生成维挽工单。 (8) 通过渠道协同模块, 判断协同规则, 在渠道内合并、过滤工单。 (9) 维挽活动结束后, 通过统一数据应用平台分析维挽效果。 (10) 通过CRM查看外呼效果分析, 并对外呼进行评估, 提交外呼维挽评估报告。 (11) 通过CRM将维挽评估报告提交到知识管理, 关闭维挽活动。

四、结论

经历了打破垄断局面, 引入竞争机制, 电信行业服务水平得到了整体提升。面对“三足鼎立”的格局, 由于市场的高度同质化, 各个运营商不约而同的想到了差异化的战略, 谁能够抓住客户, 维护好客户关系, 提升用户体验, 谁就能在竞争中获得先机。针对电信客户不同生命周期的市场细分, 正是实现差异化战略的坚实基础。在市场细分的前提下, CRM系统重新梳理业务流程, 有针对性的营销或者维系挽留, 不仅维系的客户关系, 更提升的业务的销售量, 为增强企业的核心竞争力指明了方向。

参考文献

[1]黄友兰、何艳群.基于客户生命周期的电信企业CRM营销策略研究[J].改革与战略, 2009 (, 12) .

电信企业营销模式 篇10

从营销理念来看, “聚焦客户”并非一个新名词;而对于电信企业来说, “聚焦客户”的提出可谓营销理念的回归。

回顾一下营销的基本定义:基于客户需求, 提供相应的产品或服务, 从而满足客户需求。因此, 了解、引导并满足客户的需求是营销活动的出发点和核心。如果脱离了客户, 换言之, 如果不聚焦客户, 也即非营销本意了。所以说, 聚焦客户, 从营销理念上说来, 并非一个新名词。

但是, 由于电信行业的特殊性, 今天, 聚焦客户的提出, 确实是一种创新, 是营销的进步。

1999年电信重组以前, 中国的电信企业是传统的粗放式运营模式。虽然一直有“人民邮电为人民”的服务理念, 但提出主要针对普遍服务的经营目标而言, 并非指企业的经营以客户为中心并围绕客户的需求提供产品和服务。这个阶段电信企业的运营模式主要是技术导向, 即电信技术能够提供什么产品就为客户提供什么产品, 以通信能力, 比如多少门程控交换机作为企业实力指标。

自1999年以来, 由于电信重组, 中国电信市场逐步形成竞争格局, 竞争的出现并愈演愈烈, 运营商开始关注自身的核心竞争力, 这个阶段企业开始以市场为中心, 将产品的增量市场和话务量经营, 作为市场经营管理的重心所在。此阶段在中国电信一直持续到2004年王晓初总经理“精确营销”理念的提出。这个阶段属于产品导向型。。

随着市场竞争的进一步恶化, 客户由于运营商和产品的可选择性越来越丰富, 个性化的需求也随之越来越多样。电信企业开始注重以客户为中心, 把握客户需求, 并作出及时准确的响应, 适应客户不断变化并越来越个性化的需求。2004年王晓初总经理提出“精确营销”的理念, 预示着中国电信以营销为导向的经营理念转变, 而客户品牌的明确划分和部署, 则意味着中国电信真正以客户导向为核心营销时代的正式到来。

经历了从技术导向向产品导向, 目前又在朝客户导向转型, “聚焦客户”, 道出了转型的核心所在。但是, 在这个过程中, 电信企业如何才能真正落实聚焦客户的理念呢?

2 如何“聚焦客户”

“聚焦客户”观念的自上至下宣贯, 企业组织架构的调整优化, 均是企业落实“聚焦客户”的具体举措, 本文不再赘述。

本文将重点从规范、优化营销管理流程, 并建立相应的IT系统保证营销管理流程的顺畅运作等方面, 阐述现阶段如何将“聚焦客户”的营销理念在电信企业落到实处。

(1) “聚焦客户”的营销管理流程虽然提出, 但停留于理念层面, 并未真正落实

2003年中国电信完成的营销再造 (MR) 项目, 提出了洞察力营销这一重要营销理念, 其核心内容在于两个方面, 一是规范了包括客户洞察、营销策划、营销执行、营销评估等4个环节的、闭环的营销活动流程 (如图1所示) ;二是强调了客户洞察作为营销管理流程的起始环节, 也即强调了“聚焦客户”在企业营销管理中的关键核心地位。

MR的营销活动流程在一定程度上规范了各电信企业的营销管理工作, 但在实践过程中, 发现存在以下两个问题。

(1) 由于缺乏IT手段的有效支撑, 营销活动流程闭环管理仅停留于理念层面, 并未真正落实。比如, 营销审批和监控基本靠手工操作, 导致营销管理效率不高, 且易出错, 营销闭环流程在企业并未真正流转起来;

(2) 客户洞察环节, 主要完成分析、刻画客户消费需求及行为特征的工作, 由于要处理海量的客户消费数据, 必须借助数据挖掘技术。目前电信企业的数据仓库架构以支撑传统的OLAP分析为主, 导致数据挖掘项目过程中数据抽取、整合、变量生成耗时过长, 企业缺乏数据挖掘专业人员等问题, 均直接影响数据挖掘在企业的高效执行, 客户洞察在整个营销闭环流程中关键核心地位未能真正发挥。

这两个致命问题的存在, 营销闭环管理各环节之间不能环环相扣, 数据挖掘成果不能普及, 导致洞察力营销这一先进营销理念在企业的落实受到严重影响, 从而使“聚焦客户”流于形式。

(2) 分解营销管理流程各环节工作, 并将其依据IT支撑功能类别进行归纳总结, 设计“聚焦客户”的营销管理IT支撑系统功能

要保证“聚焦客户”营销管理流程在企业的真正落实, 须建立相应的IT系统, 固化相关管理流程, 同时解决数据挖掘数据采集耗时长和客户洞察成果在营销推广应用工作中因为没有系统支撑而效率低的问题。

基于以上目标, 细化营销管理流程各环节所包含的各项工作, 将这些细化后的工作内容根据IT支撑功能的性质归类, 可以归纳总结为3种性质的支撑:

第一类:工作流的支撑。此类支撑贯穿并衔接4大环节以及组成各大环节的内部各小环节之间。比如, 构成营销策划的营销目标确定、营销方案设计、方案审批和营销测试等细化环节之间需要工作流支撑, 方可实现环节间的衔接和连贯。

第二类:数据流的支撑。此类支撑主要针对营销管理流程中对于数据查询、报表查询或数据获取的环节。比如, 在执行客户洞察工作中客户分群挖掘模型的建立, 需要客户统一视图和套餐资料库的数据采集支撑。

第三类:分析模型的支撑。此类支撑主要针对各环节中需要运行数据挖掘模型, 获取客户洞察结果的环节。比如:在营销执行环节, 需要对营销活动进行目标客户定位, 则可以直接运行系统中已经建立的目标客户定位模型, 获得相关的目标客户名单, 实行有的放矢的营销执行, 提高营销活动的命中率。

依据上述思路, “聚焦客户”营销管理流程的IT系统功能架构可设计如下, 如图2所示。

(3) 建立并优化相应IT支撑系统, 保证“聚焦客户”营销管理流程在企业的真正落实

根据以上系统功能设计思路, 并结合目前企业IT支撑系统现状, 可设计“聚焦客户”营销管理IT支撑系统架构如图3所示。

(1) 建立客户洞察系统, 主要支撑营销管理流程中各环节所涉及的客户分群、流失预警、目标客户定位、营销评估等客户洞察、数据挖掘工作。客户洞察系统包括两部分功能:

以客户统一视图、套餐资料库为主要内容的数据集市, 主要支撑客户洞察、数据挖掘工作的数据采集以及营销管理流程各环节中的数据查询;

数据挖掘模型, 并将模型模板化, 以高效推动数据挖掘技术对企业各层级营销工作的应用支撑。

(2) 建立营销管控平台, 帮助实现营销活动流程中四大环节之间以及构成各大环节的小环节之间的工作流的贯穿和衔接, 实现流程自动化和过程监控, 及时发现问题和解决问题, 从根本上提高营销流程效率, 实现营销工作的闭环管理。

(3) 建立客户洞察系统、营销管控平台与各客户接触界面系统, 以及其与企业内部办公网OA之间的接口关系, 保证数据挖掘结果能够直接指导一线客户经理的营销执行工作, 同时, 营销活动结果信息也能及时反馈到客户洞察系统, 帮助更新数据集市的数据、支撑营销效果评估并调优原有的数据挖掘模型。

3 我们离“聚焦客户”还有多远

洞察力营销理念于2003年提出, 而“聚焦客户”营销管理IT支撑系统的全面提出则在2008年。在这个过程中, 某电信研发机构的数据分析、数据挖掘团队发现了“聚焦客户”在营销管理流程中的落实问题, 并于2005年自主研发出国内通信行业首个电信客户洞察系统。多年数据挖掘支撑营销实战的结果表明, 虽然数据挖掘手段能够大大提高营销活动“聚焦客户”的命中率, 但是如果企业缺乏贯穿整个营销流程各环节的IT系统支撑, 客户洞察系统与企业的IBSS/CMMS/10000等客户接触界面系统没能建立数据接口, 数据挖掘结果不能实现系统间的自动高效传送, 只能通过文件的方式给到一线营销经理, 仍然达不到客户洞察对整个营销流程高效支撑的目的。这与电信企业营销工作中反应出来对客户洞察的迫切需求形成强烈反差。

目前, 营销管理IT支撑系统的建设已经全面开展, 那么, 建设系统之余, 企业还须注重哪些方面的工作, 方可真正落实“聚焦客户”的目标?

(1) 充分利用电信企业内部数据的资源优势, 开展客户洞察工作。

电信与其他行业相比, 内部数据资源方面有极大的优势。因为计费的需要, 电信客户每次电话呼叫、每次上网、每次短信等电信消费行为均在企业内部系统中留下记录, 依据这些记录, 可以分析刻画所有客户的消费习惯、消费特征, 比如大到分析客户所属价值段, 电信消费结构和变化趋势, 消费是否出现异常, 小到分析客户习惯什么时段打电话, 通话方向的集中度如何, 客户是否习惯“煲电话粥”, 等等。因为电信企业内部数据具备外部市场调查数据所不可比拟的全面性、完整性、真实性等特点, 因此, 从国内外电信运营商客户洞察、数据挖掘的工作开展来看, 均是充分利用企业内部数据, 建立数据仓库, 作为支撑客户洞察工作长期开展、持续优化并直接应用于营销推广的重要数据来源。

(2) 数据挖掘模型研发的持续性优化。

从原始数据到有用的信息, 需要数据加工、数据分析的过程。与传统的统计分析技术不同, 数据挖掘是一种高效处理海量数据, 并从纷繁复杂的数据中发现规律和可用信息的技术;与统计分析工作相比, 数据挖掘模型的研发耗时长, 技术含量高, 工作量大, 占用资源也更多;同为营销支撑, 统计分析工作的最终结果是判断营销问题、发现营销机会, 支撑到分产品分客户群的营销策略, 而数据挖掘模型的结果则可以到最细粒度的营销支撑, 直接支撑到每个客户的差异化营销策略。一个自商业理解开始、至模型部署结束、经过CRISP-DM六环节的数据挖掘模型研发工作, 通常需历时两个月才能完成, 加强模型研发的持续性优化, 无论从完善模型的推广应用效果, 还是提高研发资源的效率, 都极具意义。

(3) 数据挖掘专业队伍的培养。

数据挖掘是一门专业性较强的技术。电信企业从事数据挖掘研究的人员, 不仅需要有统计分析、数据库管理的专业背景, 更需要对电信客户、营销工作以及企业内部数据资源有充分的了解。优秀的数据挖掘研究人员不是一朝一夕就能成就, 通常需要大概两年的培养期;一项数据挖掘模型研发工作决不是单打独斗就能完成, 需要分工合作, 群策群力, 团队作战, 方可最终完成。

客户洞察系统作为营销管理流程IT支撑系统的起点子系统和核心子系统, 并非一个功能性的系统, 而是应用型系统, 需要持续的模型研发和优化, 才能发挥其作用。这就要求有一支稳定的数据挖掘团队的长期支撑。假若没有稳定的专业团队, 就不可能有持续性的模型研发和优化;假若没有持续性的模型研发和优化, 便不能解决企业不断出现的营销新问题, 客户洞察系统将形同虚设。那么, “聚焦客户”的目标也将越来越远。

参考文献

[1]中国电信营销再造项目组, MR项目培训材料, 2004年

[2]中国电信针对性营销IT规范项目组, 针对性营销IT系统规范, 2008年