电力客户（精选十篇）
电力客户 篇1
随着电力体制改革的深入开展,发电和售电环节的竞争促使供电企业意识到了客户资源的重要地位。不同的客户能够为企业提供不同的价值,目前供电企业急需解决的是客户细分,识别出哪些是最有价值的客户,哪些是忠诚客户,哪些是潜在客户,哪些客户的成长性最好,哪些客户最容易流失,从而由单纯的客户销售转变为对客户的价值管理,并通过差异化营销提高客户的满意度与忠诚度。
1 客户细分与客户价值理论
著名的80/20定律认为,企业80%的业绩来自20%的重点客户,因此,毫无区别的对待客户,只会浪费企业的有限资源而陷入成本的陷阱。企业应对现有的客户进行细分,抓住高价值优质客户,把企业优势资源集中在对企业价值高,贡献大的客户身上。
客户细分就是将一个大的客户群体划分成为一个个小的细分群的过程,同属一个细分群的客户彼此相似,属于不同细分群的客户存在较大差异。客户细分的目的是将有限资源优化利用,提高企业的竞争优势。细分不是目的,通过细分认清客户类型,找到最有价值的客户并有针对性地实施客户保持策略,提高客户特别是最有价值客户满意度和忠诚度才是客户细分的真正目的。
目前企业对客户细分没有统一的标准,本文认为企业可以将客户终身价值作为客户细分的标准和依据,客户终身价值是指顾客在未来可能为企业带来的收益总和,企业根据客户消费行为和消费特征等变量所测度出的客户能够为企业创造出的价值。企业在评价客户有价值与否时,不仅要参照该客户当前的价值表现,更重要的是依据其对该客户未来潜在价值的预测判断。客户当前价值决定了企业当前的盈利水平,是企业感知客户价值的一个重要方面。客户长期潜在价值关系到企业的长远利润与科学发展、持续发展,直接影响到企业在剩余生命周期上对该客户价值的主观感受和评判,是影响企业是否继续投资于该客户关系的一个重要因素。因此,客户终身价值包括客户当前价值和客户潜在价值。
根据客户终身价值对客户进行细分的具体步骤如下:
1)对客户当前价值和客户潜在价值进行评估;
2)按照客户终身价值大小对客户进行排序;
3)根据对客户终身价值的评价结果,划分客户群。具体方法是将客户的当前价值和潜在价值作为两个维度,每个维度分成高低两档,由此可将整个客户群划分为四种类型,客户细分的结果用一个客户价值矩阵(Customer Value Matrix)表示,如图1所示。
位于坐标图右上限的称为贵宾型客户,这些客户既具有较高的当前价值,也具有较高的潜在价值,是终身价值最高的客户,他们代表着企业当前业务的核心。位于坐标图左上限的称为改进型客户,或称为最具成长性客户,是指那些目前价值较低但是具有较高未实现潜在价值的客户,这些客户将来可能比现在更有利可图,是企业需要着重培养的客户。位于坐标图右下限的称为维持型客户,也被称作普通客户,是指那些当前价值较高,但潜在价值较小的客户。位于坐标图左下限的称为放弃型客户,也被称作负值客户。是指那些可能根本无法为企业带来足以平衡相关服务费用利润的客户[1]。
2 电力客户价值评估指标体系构建
2.1 指标体系结构
依据客户终身价值理论,结合电力客户特征及用电特性,基于数据可获得性的原则,综合供电企业营销管理一线专家的意见,建立如图2所示的电力客户价值评估指标体系结构图。
2.1.1 购电水平
购电水平B1代表着客户带给供电商的利润贡献,由电力电量比率B11与输电成本B122个指标构成。其中,电力电量比率B11=客户本期用电总量/供电商本期电力供应总量。输电成本B12=客户本期输电费用/供电商本期输电总费用,式中的输电费用主要决定于电压等级、输电距离与输电容量,不同的电压等级、输电距离与输电容量,输电线路的损耗不同,占用设备的多少和管理维护费用都不相同,从而导致输电成本的差异。
2.1.2 用电特性
客户的用电特性B2关系到电网的输电效率及供电质量,从用电负荷率B21与功率因数B22两个角度评估。其中,用电负荷率B21=客户本期平均用电负荷/客户本期最大用电负荷。功率因数
式中:x为客户的功率因数,p1和p2为功率因数的上下限。
2.1.3 信誉状况
信誉状况B3是反映客户信用水平的指标,包括累计电费回收率B31和电费回收准时度B32两个下级指标。其中,累计电费回收率B31=客户近3年实缴电费/客户近3年应缴电费。电费回收准时度
式中:x为客户近3年累计滞纳金与应收电费的比值;a为供电商指定的某一确定值,一般取值为0.5。
2.1.4 用电潜力
用电潜力B4由购电量增长率B41和购电量增长量B42两个下级指标构成。其中,购电量增长率
式中:x为客户最近一年实增电量与上一年购电量的比值;r为增长上限,由供电商自行确定,一般取值为0.3。购电量增长量
式中:x为客户本期购电量与上年同期购电量的差值;M为增长上限。[2]
2.2 模糊判断矩阵的构建与指标权重的确定
模糊矩阵是模糊关系的矩阵表示,U={A1,A2,A3,A4}上的模糊关系“…比…重要得多”的矩阵表示为R:
元素γij具有如下意义:γij表示元素ai和aj进行比较时,两者具有模糊关系“ai比aj重要多少”的隶属度。采用0.1-0.9九标度法,如表1所示,使任意两个元素的相对重要程度得到定量描述。[3]
根据前文建立的电力客户价值评估指标体系的层次结构,比较两两元素之间的重要性。本文咨询了众多供电企业营销岗位的一线工作人员,并采用DELPHI法,邀请了多位资深电力营销专家对指标体系的评估元素进行两两对比,构造模糊判断矩阵,将其输入层次分析yaahp软件,计算权数如下。
三级指标元素{B1,B2,B3,B4}的判断矩阵为
购电水平B1下各指标元素的判断矩阵为
用电特性B2下各指标元素的判断矩阵为
信誉状况B3下各指标元素的判断矩阵为
用电潜力B4下各指标元素的判断矩阵为
综上,构建电力客户价值评估指标体系如表2所示。
3 电力客户价值计算与电力客户细分实例
电力客户价值评估指标体系的各指标值在度量单位上有很大的不同,不可直接拿来对比评价。为了得到准确的评价结果,必须对指标进行处理,将所有指转化为无量纲、无数量级差别的标准值。本文采用赋值法,运用指标计算公式计算出客户的各指标值后,根据其所处指标样本的位置进行赋值,大小为1~5之间。
本文从南京供电公司电力营销数据库中提取了3位企业客户M、N、D的用电情况,运用各指标计算公式运算指标值如表3所示:
根据三位客户各指标值在指标样本中所处的位置进行赋值,如表4所示。
结合各指标权重对赋值进行加权平均,得到客户的最终价值,如表5所示。
将三位客户的当前价值与潜在价值数值标于客户价值矩阵图中,价值矩阵原点值由供电企业根据所有样本平均水平确定,本文在此确定为(2.2,1.1),构建坐标图如图3所示。
本文选取的三个重点客户,从坐标图来看,M坐标值是(2.638,1.059),属于维持型客户;N坐标值是(2.261,1.292),属于贵宾型客户;D坐标值是(2.131,1.309),属于改进型客户。针对客户优先等级的不同,制定相应的营销策略,实行差异化营销。
贵宾型客户是供电企业的高价值客户,能给企业带来较大的利润,比如客户N。其用电量大,用电增长率较高,电压波动小,对电网运营影响小,用电负荷率较高,信誉水平高。针对此类客户,除了完善现有的大客户服务项目、规范服务流程外,营销的重点在于提供综合能源解决方案上,突出节能减排的需求侧管理,降低用电成本,提高其盈利能力,与此类客户建立长期合作的伙伴关系。[4]
改进型客户是具有较大潜在价值的客户,比如客户O。其当前用电量相比其他客户来说不高,负荷率也不大,用电波动较大,但是其用电增长量大,信誉水平高,这类客户有很大的用电空间有待开发。对其营销的重点是提供完备的技术支持服务,增进对客户需求的了解,以促进此类客户的当前用电量,不断开发其用电潜力。
维持型客户数量占整个大工业客户群的大部分,比如客户M。其用电增长缓慢,但平均电量较高,当前价值很大,这类客户已经步入成熟阶段,供电企业可以以较少投入获取较高利润。营销战略是维持老客户,重点集中在为客户提供更专业更便捷的服务。
摘要：将客户终身价值理论应用于电力客户细分领域,通过广泛调研和专家咨询,构建了电力客户价值评估体系,并运用层次分析法为客户价值评估体系指标赋权。通过实例计算出所选客户的当前价值与潜在价值,指出其所属的客户类型,并针对其价值特征提出具体的营销对策。实践表明,这套客户细分方法为供电企业的营销工作提供了有效工具。
关键词：客户终身价值,电力,客户细分
参考文献
[1]邵兵家.客户关系管理[M].北京:清华大学出版社,2010:23-31.
[2]王轶华.电力客户综合价值分析[D].上海:上海交通大学,2007.
[3]吕跃进.基于模糊一致矩阵的模糊层次分析法的排序[J].模糊系统与数学,2002(6):80-85.
电力客户服务 篇2
单选、多选、是非、论述（结合案例+知识点）、案例分析
1.服务的特征（论述题）：无形性、不可分离性、差异性和易逝性。3 2.服务质量：客户对服务的满意程度，它是一个主观范畴。10 3.服务质量的评价标准：服务提供者的有形性、可靠性、反应性、保证性和移情性。12 4.电力客户服务：以电能商品为载体，用以交易和满足客户需要的、本身无形和不发生实物所有权转移的活动。20 5.电力客户服务理念：以顾客需要和欲望为导向，通过售前、售中和售后服务将电能销售出去，使企业获利并满足客户需要的经营思想。（结合理念树立的背景）电力企业从原来的计划经济体制运作模式向市场经济体制运作模式过渡，要由传统经营观念转向以消费者为中心、以企业经营为出发点的现代经营观念。23 6.企业形象：社会公众对一个企业的全部看法和评价。32 7.企业形象的要素（测评模型、熟悉变量）：理念识别、行为识别、视觉识别。8.电力营销服务体系主要职能的四个层次：46 1)客户服务层：整个供电企业对外服务的窗口，它负责为客户提供高效、便捷和优质的服务，树立供电企业的良好服务形象，为供电企业赢得市场竞争优势。
2)营销业务层：客户服务的支持层，主要进行各类供电服务的具体事务处理。3)客户服务监督管理层：对客户服务层、营销业务层的工作流程及工作质量实行监督管理的控制中心。
4)营销管理决策层：从营销市场分析、客户分析、市场预测、需求管理四个方面分析电力营销工作的经营状况、政策实施效果、预测供电市场需求等，以决策未来的经营计划和销售策略，制定营销策略、市场运营和开发、客户信息分析、政策趋势、效益评估、公共关系以及企业形象设计管理。9.电力客户分类：50 1)按供用电关系分类：直供客户、趸售客户、转供客户。2)按电价类别分类：居民生活用电客户、非居民生活用电客户、商业用电客户、非工业用电客户与普通工业用电客户、大工业用电客户、农业生产客户、趸售客户。
3)按供电电源特征分类：高压客户、低压客户、双电源客户、自备电源客户、专线客户。
4)按用电性质分类：临时用电客户、季节性客户、重要客户。5)按电力负荷重要性分类：一级负荷、二级负荷、三级负荷。10.电力客户服务人员（了解）：客户服务员、客户经理和抄核收、电能计量、用电检查、需求侧管理、电力紧急服务。52 11.电力营销服务内容：52 1)柜台服务：供电服务人员在营业窗口柜台为客户提供办理用电手续或咨询服务。
2)现场服务：供电服务人员在客户用电现场为客户提供用电申请、勘察、电力工程施工、接电、抄表、收费、咨询、处理设备缺陷、抢修或宣传服务。3)咨询服务：通过公告、电话、传真、网络、柜台、书面、现场等方式为客户提供电力业务和法规的查询服务。
4)特别服务：主要是指实行电话预约服务、无周休日服务、对却有需要的孤寡伤残老人提供上门服务等。
5)电力急修服务：主要指发生电力故障或紧急情况时为客户提供的服务。12.内部满意度管理（多看）76 1)员工满意度：员工所期望的回报与实际感受的回报之间存在的差额。差额越小，满意度越高。
2)提高员工满意度的途径:创造公平竞争的企业环境（薪酬系统的公平、选拔机会的公平、绩效考评的公平）、创造追求进步的企业氛围、创建自由开放的企业氛围、创造关爱员工的企业氛围、构建目标一致利益共享的企业氛围。3)提高电力客户服务人员的满意度：在减轻客户服务人员工作压力、提高福利待遇、关注团体成员职业发展和加强人文关怀等方面，采用人力资源的客户关系管理（HR-CRM），坚持“以人为本”，合理使用保健因素和激励因素，科学激励服务团体成员，不断增强员工的满意度。
13.电力客户服务人员的行为规范：了解礼仪着装（给现象判断并更正）91 14.激励地方法：目标激励、奖励激励、支持激励、关怀激励、榜样激励、集体荣誉激励、数据激励、领导行为激励、授权激励、参与激励、培训和发展机会激励、提升激励、危机激励、负激励。100 15.客户调查：三个阶段八个步骤124 第一阶段：明确调查问题、初步情况分析。
第二阶段：制定调查方案、调查问卷的设计、抽样设计、进行现场实地调查。
第三阶段：整理分析资料、提出调查报告。
16.客户分级：对客户进行价值细分、评估，识别最有价值的客户，以便提供相应的服务措施。133 17.客户分级管理的意义：有利于企业资源的优化配置，有利于实现客户价值的最大化。134 18.客户分级的依据：客户价值=（企业收益-客户服务成本）/客户数135 19.电力客户信用管理的内涵：制定电力客户的信用评价标准，建立评级制度，对电力客户的信用进行科学的评价，并与社会公共事业机构建立共享的信用记录机制。
20.电力客户信用评价指标：电费缴纳情况、违约用电窃电情况。137 21.电力客户价值管理：根据制定的客户价值评价标准建立电力客户评级制度，对电力客户的价值进行科学评价的过程。139 22.电力客户价值评分指标主要有：客户的利润贡献、用电特征、发展潜力和社会效益。
23.客户经理制：以“以市场为导向，以客户为中心”，以业务受理快捷方便为前提，以后台支撑和全过程监控系统为依托，指定专人为客户提供全方位、多层次、组合式服务的方式。141 24.客户满意度指数（CSI）：152 1)预期质量，即消费者在购买该产品或服务前对其质量的预期。2)感知产品质量，即消费者购买和使用该产品后对其质量的评价。3)感知服务质量，即消费者购买和使用该服务后对其质量的评价。4)感知价格，即消费者购买和使用该产品或服务对其提供价值的感受。5)客户满意度，即消费者对该产品或服务的总体满意度。6)抱怨，即消费者对该产品或服务不满的正式表示。
7)客户忠诚度，即消费者继续选购该产品或服务的可能性。25.供电服务品质评价指标体系，看158的表。26.客户关系管理（CRM）：通过赢得、发展、保持有价值的客户、提高客户满意度、优化盈利性，从而实现企业与客户关系的良性运行，增加企业收入，提高企业核心竞争力的商务战略。164 27.接待客户的技巧：176 1)了解客户需求：信息需求、环境需求、情感的需求、便利需求 2)与客户见面的技巧 28.理解客户的技巧： 1)倾听的技巧：准备好纸笔，边听边做笔记；不要随意地打断客户；适时发问，帮助客户理清头绪，控制谈话节奏；过滤有用信息；肯定对方谈话的价值；配合表情和恰当的肢体语言
2)提问的技巧：开放式问题的使用技巧；封闭式问题的使用技巧 3)复述客户需求的技巧（重点）：复述事实；复述情感。29.帮助客户的技巧（业务流程）：帮助客户实现既定需求；帮助客户得到外延（增值）服务
30.留住客户的技巧：测试顾客的满意程度；向客户表示感谢；与客户保持联系。31.客户投诉的原因：提供的电能品质不佳；提供的服务态度欠佳；服务效率低；工作质量差；缺乏语言技巧；服务不方便。193 32.有效处理客户投诉的意义：有利于企业的进步；维系客户关系的有利契机；有利于提高企业诚信度。195 33.投诉处理技巧：让客户发泄；避免负面情绪的牵引；表达对客户的理解；积极解决问题，尽量寻求折中方案；跟踪服务；处理客户抱怨的“三忌”（推卸责任，互踢皮球；态度生硬，敷衍了事；拖延时间，久而不决）
电力客户信用管理探析 篇3
关键词：电力客户；信用风险；信用管理
在电力经营中，客户恶意拖欠电费、违约用电、偷窃电等现象屡禁不止，供电企业不得不付出额外的人力物力来解决这些问题，严重影响了供电企业正常的生产经营活动，反映了当前供电企业在客户管理上的缺失和漏洞。由于供电企业与客户已经建立了长期稳定的合作关系，掌握着大量的客户信息，完全可以利用现有的客户信息，建立一套客户信用信息档案。通过对客户信用水平、质量等级等进行科学的评估，对用电客户进行信用等级分类，一方面可进行事前风险评估，降低供电企业电费回收风险，另一方面可在此基础上提出相应服务策略，实现供电企业为客户提供差异化服务的目标，提高供电服务水平和效果。
一、国内研究现状
国网上海市电力公司已建立了电力用户违规用电、欠费的企业、居民全用户行为征信，覆盖了市政府征信平台、人民银行商业征信平台，为改善社会信用环境，促进形成诚实守信的良好社会氛围承担了企业的社会责任。
杭州供电公司在2014年就与人民银行签订协议，将企业拖欠电费情况纳入人民银行征信系统管理。从2015年起，征信范围扩大到了居民用户。省内各金融机构办理信贷业务时，会对窃电金额超过5万元的客户、经催缴12个月内产生两次及以上电费违约金的客户、因客户原因12个月内发生两次及以上转账支票退票的客户进行“商业失信行为”登记，形成的信用数据作为各商业银行信贷决策的重要参考依据。
二、电力客户信用管理的定义
电力客户信用管理是指对在电力交易中的风险进行管理，即对信用风险进行识别、分析和评估。通过制定信用管理政策，指导和协调公司各部门的业务活动，以保障应收帐款安全和及时的回收，有效的控制风险和用最经济合理的方法综合处理风险，使风险降低到最小程度。
三、信用管理的措施
（一）转变观念，制定完善的信用制度。目前虽然电力公司在采取各种手段催费，但由于电力“先用电，后付费”的特殊赊销模式，以及用电客户对缴纳电费缺乏主动性，部分用电客户恶意拖欠电费，导致电力公司仍然有数额庞大的欠费存在。如何采用科学的方法来管理目前存在的电力客户信用问题，有效降低电力公司的客户信用风险，保护企业合法利益，为电力事业可持续发展创造有利条件，是供电企业迫切需要解决的问题。供电企业的各级管理人员首先应该转变观念，重视信用风险管理的重要性，加强对电力客户的风险评估、鉴定和预测，加强组织沟通，建立客户信息共享，从而实现信用风险防范。制定一套完善的信用管理制度，并设定专人开展信用相关工作。并积极开展培训，将信用制度、规则及时宣贯，确保各级、各部门管理人员了解信用管理。
（二）开展信用信息的征集。我国《征信条例》规定，个人信用信息是指个人的银行信用和与此有关的其他信息。条例对信息的描述不够完整，只强调了银行记录的信息。因此，信用信息应该是所有能够证明个人身份和信用状况。个人基本资料通常包括姓名、性别、年龄、籍贯、学历、政治倾向、婚姻状况、住址、电话、工作单位、工资收入等；个人商业信用状况包括个人收入、资产、银行贷款及其还款情况、信用卡使用情况等过往的商业信用交易记录，以及有无破产记录等；社会公共记录包括从事的职业、社会保险金缴交情况、纳税情况等；守法情况主要指有无刑事、行政与民事违法记录等。按法律属性可以划分为普通信息、个人隐私等。目前，供电公司对客户信用信息掌握的还不够全面，需要不断完善。
（三）实时开展监控，动态调整信用评级。供电企业的信用管理部门应该建立一个专门的信用管理体系，经常监督用电客户，并根据用电客户最新的支付债款情况来重新判定用电客户的信用能力。电力客户最新的支付债款记录一般可通过两个渠道获得，一是通过外部的信用咨询机构得到，二是通过供电企业内部的信用评估人员依据客户最新的年度财务报告提供。一旦通过监控发现用电客户的信用状况发生了改变，供电企业就应该相应地调整向客户提供的信用条款。
（四）建立信用风险预警机制。从电力法律法规方面讲，电力法规虽然允许供电企业对欠费的客户可以依法进行停电来追缴电费，但是强行的拉闸限电必然会导致电力客户投诉和不满以及企业生产运营的停滞，从而更不利于供电企业及时足额回收电费。因此需要建立信用风险预警机制，一旦发现客户企业的信用状况有恶化的趋势，就应该引起信用管理人员的高度重视，严密监督电力客户当前的电费支付情况，随时准备调整对电力客户的信用政策。
（五）加强陈欠电费回收。供电企业应该加强对陈欠电费的管理和考核，对于确实没有希望回收的坏账、呆账及时进行清理。积极跟踪欠费用户的生产经营活动，加大上门催缴、依法停电追缴力度。对一些故意赖账客户则可采取公布"黑名单"等手段，借助社会舆论进行督促。因此，供电企业应加强对相关的法律程序的学习，从而直接通过法律手段回收陈欠电费。
四、结论
随着电力公司市场化的不断发展，面临的市场风险逐渐增大，信用问题逐渐增多，电力公司应及时转变观念，积极开展电力客户信用管理，建立信用风险预警机制，加强陈欠电费的回收，从而规避经营风险、改善经营效率、提高经营效益。
参考文献：
[1]侯昊鹏.企业信用评级指标体系创新的引领维度[J].社会科学研究，2012.
[2]周凯，栗秋华，周林，刘强，武剑.基于物元分析理论的大电力客户信用评价[J].电网技术，2009.
重要电力客户关系管理 篇4
供电企业的客户关系管理是根据客户细分标准, 从客户档案管理、核算管理、电费收缴及账务管理、用电检查管理等获取客户的属性, 用电行为等信息, 通过信用管理、价值管理、风险因素管理, 建立客户群。其目的是为了促进客户服务水平的提升, 提高客户满意度, 从而提高供电企业的竞争力。
客户关系管理的核心是客户价值管理, 通过对不同客户采取不同的服务模式的营销原则, 满足不同价值客户的个性化需求, 提高客户忠诚度和保有率, 实现客户价值持续贡献, 从而全面提升供电企业盈利能力。在CRM中客户是企业的一项重要资产, 而重要客户对供电企业来说更是重中之重, 值得供电企业在客户关系管理中更加重视。
一、客户关系管理概述
(一) 客户关系管理产生
在市场经济条件下, 社会生产力高度发达, 在竞争越来越激烈的市场环境下, 现代企业对客户关系有了初步的认识, 逐步建立了自己的标准体系。在卖方市场的条件下营销的目的是获得利润, 而在买方市场条件下营销的目的是获得客户满意度。
在这个市场背景下, 产品和技术不再成为赢得客户的必要条件, 而对客户需求的关注, 不断满足客户的需要并提供相应的服务, 取得客户的好感成为关键所在。在这一条件下客户关系管理就这样产生了。
客户关系管理最早的雏形是接触管理, 到二十世纪的九十年代就演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀, 主要基于部门的解决方案。它最早起源于美国, 伴随着网络和电子商务进入中国。
(二) 客户关系管理的定义
不同的研究单位或者企业, 对于客户关系管理的认知都各不相同, 因此也给出了不同的解释。最早提出该概念的Gartner Group认为:所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角;赋予企业更完善的客户交流能力, 最大化客户的收益率。
Hurwitz Group认为:CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。
而IBM则认为:客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。
而笔者认为供电企业的客户关系管理是在对客户属性、用电行为、用电需求等对客户进行分类, 满足针对目标客户开展的相关管理决策活动。
综上所述客户关系管理是一种营销管理理念, 是一个旨在改善与促进客户与企业关系的一整套经营方案。
(三) 客户关系管理在国内的现状
从1999年客户关系管理理念被引入中国到现在也已经有十几年的时间了, 对它的研究却只停留在理论上。很多企业也在关注这一解决客户与企业关系的方案, 金融、电信、证券业对它的需求极高, 但真正在实际营销模式中实施的却很少。
由于它起源于经济高度发达的西方国家, 对于经济还处于发展中国家来说可能还有很多不适应性。而且对于中国经济的特殊性完全照搬是行不通的, 以至于客户关系管理的理念一直无法落地生根。
综上所述, 对于供电企业来说客户关系管理也极为重要, 若能在实际的工作中恰到好处的实施对于改进客户对于企业的忠诚度是非常有积极意义的。
二、供电企业的客户关系管理
供电企业就是要将发电企业发出来的电能销售出去, 获得营业收入, 这一过程中营销成为关键。电能作为一种特殊商品和一般的实物商品有着本质的区别, 因此客户关系管理的模式也自然不尽相同。
(一) 客户分类
根据电力营销各业务的特点和要求, 可以将客户按电压等级分为高压客户和低压客户;按电源相数分为单相和三相;按计量方式分为高供高计、高供低计、低供低计等等。
这只是最基本的分类, 对于电费收缴、核算管理、用电检查等等来说, 又可以将用户进行不同的分类。
不同管理部门对客户进行分类后, 就要对不同客户通过信用管理、价值管理、风险因素管理等采取不同的管理策略, 制定一定的规律条件, 对客户进行评级判断, 出现问题时可以有相应的应对措施。当然也可以引入激励机制, 对于信用条件好的、没有不良记录的客户可以给予相应的激励措施。现行中的功率因数考核电费可以算是一个既是激励又是惩罚的电费收缴的措施。
(二) 信用管理
客户信用管理是对客户信用风险进行识别、分析和评估, 并在此基础上有效的控制客户风险和用最经济合理的方法综合处理客户风险的管理活动。
供电企业通过客户提供的营业执照、税务登记证、特殊行业经营许可证等有效合法的相关证照以及某些权威机构的认证证书制定客户信用评价标准, 建立评级制度, 对电力客户在申请用电、用电行为、款项缴付等的信用进行科学的评价, 并与社会公共事业机构建立共享的信用机制。
(三) 价值管理
客户价值管理就是企业根据客户交易的历史数据, 对客户生命周期价值进行比较和分析, 发现最有价值的当前和潜在客户, 通过满足其对服务的个性化需求, 提高客户忠诚度和保持率。
供电企业通过客户在使用电能过程中的数据采集判断不同客户的价值和等级, 制定客户价值评价标准, 建立评级制度, 对电力客户的价值进行科学的评价。通过价值管理对客户提供个性化的服务, 提高客户对供电企业的信任度, 提升供电企业的竞争能力和盈利能力。
价值管理在客户关系管理中起着核心作用。它将客户价值分为即成价值、潜在价值和影响价值。按照客户的生命周期将企业的内部作业流程与客户的价值取向相匹配, 对客户摒弃普惠制的管理和服务, 并建设差异化的销售渠道, 在提升客户满意度的同时为企业创造丰厚的收益。
(四) 风险管理
风险管理就是要控制不良情况的发生, 对于企业来说就是要利用最少的资源来化解最大的危机。
通过风险识别、风险控制、风险规避并利用企业自身优势对可能发生的危机对企业可能造成的影响和损失, 制定相应的策略, 以便作出最合适的决定。
供电企业的风险最终体现在电费回收上, 因此应根据客户属性和行为特征对电费回收风险进行识别、量化和应对的过程, 通过建立并有效执行全过程风险管理制度, 降低和化解电费回收风险。
三、重要电力客户关系管理
(一) 重要电力客户的定义及等级
重要电力客户是指在国家或者一个地区 (城市) 的社会、政治、经济生活中占有重要地位, 对其中断供电将可能造成人身伤亡、较大环境污染、较大政治影响、较大经济损失、社会公共秩序严重混乱的用电单位或对供电可靠性有特殊要求的用电场所。
根据供电可靠性的要求以及中断供电危害程度进行区分, 可以分为特级、一级、二级重要电力客户和临时性重要电力客户。
特级重要电力客户是指在管理国家事务中具有特别重要作用, 中断供电将可能危害国家安全的电力客户。
一级重要电力客户, 是指中断供电将可能产生下列后果之一的:
1) 直接引发人身伤亡的;
2) 造成严重环境污染的;
3) 发生中毒、爆炸或火灾的;
4) 造成重大政治影响的;
5) 造成重大经济损失的;
6) 造成较大范围社会公共秩序严重混乱的。
二级重要电力客户, 是指中断供电将可能产生下列后果之一的:
1) 造成较大环境污染的;
2) 造成较大政治影响的;
3) 造成较大经济损失的;
4) 造成一定范围社会公共秩序严重混乱的。
临时性重要电力客户, 是指需要临时特殊供电保障的电力客户。
(二) 重要电力客户的分级管理
笔者通过某一供电营业区内的二十一户二级重要电力客户来进行分析探讨。
1. 重要电力客户的信用管理
根据客户电费缴纳情况和合同履行情况制定信用评分标准, 选定影响客户信用的信息作为信用评分指标, 确定各指标的分值和权重。
综合评定指标分值, 按从高到低的分值范围分为A、B、C、D四个等级, 信用度由高到低。本供电营业区内的二级重要电力客户均未有拖欠电费、违约用电及盗窃电能行为的发生, 均可评定为A级客户。
2. 重要电力客户的价值管理
根据客户的利润贡献、用电特征、发展潜力和社会效益制定价值评分标准, 选定影响客户价值的信息作为价值评分指标, 确定各指标的分值和权重。
一年电费达到千万元以上的二级重要客户达到五户, 达到百万元以上的二级重要客户达到十六户, 这是由客户的综合用电性质决定的。对客户电费的分级只是将量进行了分级, 起到一个预警作用。年电费达到千万元以上的可评为D级;达到百万元以上的可评为C级;达到十万元以上的可评为B级;达到万元以上的可评为A级。D级的预警最高, 以上级别逐渐减弱。
确定为重要客户的电力客户必须配备自备应急电源, 且二级重要电力客户应采用双回路供电方式, 供电电源可以来自同一个变电站的不同母线段。其中一户无自备应急电源, 且单电源供电, 这使得客户在电源失电的情况下对于用电的需求得不到保障。这种电源配置方式使客户安全用电不能达到要求, 存在安全隐患。
安全等级可以评定为D级, 高预警模式。对只配备了自备应急电源没有采用双回路供电方式的客户可评为C级, 而对于只采用双回路供电方式没有配备自备应急电源的客户可评为B级。两种方式全部达到要求的客户可评为A级, 安全系数最高。
国家对于高耗能高污染企业的用电进行限制, 但对于第三产业的发展给予大力支持。道路、航空、铁路运输业在第三产业的带动下, 前景良好, 由此带动其他产业的发展。根据国家的产业政策和企业自身的发展状况, 依据行业分类和社会效益将客户进行分级, 分为A、B、C、D四个等级依次排列客户的发展潜力, 按排列顺序发展潜力依次降低。
3. 重要电力客户的风险管理
根据客户属性、用电情况、国家宏观调控政策、客户生产经营情况对可能产生的影响电费回收的风险因素进行分类管理。
在这二十一户二级重要电力客户中, 各类医院6户;商业银行3户;铁路运输业3户;综合零售2户;道路运输业、航空运输业、固定电信服务业、国家权力机构、其他水的处理利用与分配、通用零部件制造及机械修理、物业管理各1户。在这些行业中物业管理存在电费回收风险较大, 其他行业相对来说风险性要小些, 但也不排除今后国家宏观调控政策对各行业的影响。
从客户的用电类别来看, 非居民照明9户, 其中年电量最大的是一户医院客户;非工业7户, 其中年电量最大的是固定电信服务业;商业用电3户, 其中年电量最大的是综合零售业;大工业2户, 其中年电量最大的是水处理业。对于这些大电量客户, 在电费回收的过程中应引起足够的重视, 提前介入想客户所想, 帮助客户解决用电的难题, 为客户的降损节电出谋划策, 合理降低客户用电成本, 保障大电量客户的电费回收率。
国家宏观政策的调控会对客户生产经营情况产生影响, 这样会影响电费的回收。应多方位掌握客户的生产动态, 资金流向, 并争取政府和客户主管部门的支持, 在法律允许的范围内降低电费的回收风险。
通过对客户属性及用电情况的分析, 将客户的电费回收风险程度分为A、B、C、D四个等级, 风险程度逐渐增强。
综上所述, 根据对重要电力客户各方面进行分级评定, 并进行分析评定重要电力客户的等级, 以便对分级重要电力客户制定个性化服务项目, 为各等级重要电力客户提供相应的服务。
四、结论
客户关系管理正在逐渐被中国的企业所关注, 虽然现在很多软件开发企业也在做这方面的开发应用, 但在企业的实际工作流程中真正运用的却并不多。供电企业作为一个与客户有密切关系的行业, 更应注重客户关系管理工作。
通过对重要电力客户关系的管理实践, 积累经验, 并逐渐推广到全部的客户。通过客户关系管理, 对客户提供贴心的服务, 必将提高客户对供电企业的信任度, 赢得客户好评, 提高客户满意率。同时提高供电企业自身的盈利能力, 保证供电企业经济的良性循环, 使供电企业价值得到提升。
摘要：进入二十一世纪, 随着市场经济的不断发展, 电力市场改革不断深化, 在这一过程中客户成为了企业的一项重要资产。谁抓住了客户, 谁就赢得了市场。作为供电企业来说“始于客户需求, 终于客户满意”的服务宗旨贯穿于服务的全过程。客户关系管理的核心是客户, 通过对客户的分类细化客户, 针对不同客户的需求, 提供针对性服务, 提高客户满意度, 赢得美誉度。
关键词：供电企业,客户关系管理,重要电力客户
参考文献
[1]刘在云等.客户关系管理理论与实践[M].北京:清华大学出版社, 北京交通大学出版社, 2010.
[2]齐佳音, 万映红.客户关系管理理论与方法[M].北京:中国水利水电出版社, 知识产权出版社, 2006.
[3]吴颖华.客户关系管理:理论与实践[M].北京:清华大学出版社, 2004.
剖析电力营业客户服务趋势) 篇5
专业 机电系供用电技术091班
学号 2009241028
剖析电力营业客户服务趋势
摘要
用电营业管理是供电企业经营管理中至关重要的环节，当前，强化经营管理和监管稽查工作，依然是供电企业用电营业管理中必须抓紧抓好的关键环节。只有切实转变客户服务理念，全面提高营业管理水平，供电企业才能在新形势下不断提高自身经济效益和社会效益。
关键词：营业管理；客户服务；稽查
前言
当前，电力市场的发展已从计划经济条件下严重缺电的分配阶段，逐步过渡到了以市场需求为导向的新阶段。南网方略定位公司使命：主动承担社会责任，全力做好电力供应；战略目标：打造经营型、服务型、一体化、现代化的国内领先、国际著名企业，对企业的经营管理提出了更高标准的要求。
而由于受国际经济危机的影响，供电企业经营绩效不容乐观。电力设施遭偷盗和破坏，屡禁不止，窃电行为趋向高科技，窃电方式隐蔽，查处难度大。因此开展电力市场整顿、维护正常的供用电秩序，加大经营管理和监管稽查力度，依然是供电企业经营管理的关键环节。因此切实转变客户服务理念，全面提高营业管理水平，已成为决定电力企业长期持续发展的关键因素之一。就如何加强用电营业管理、提高稽查工作水平，解决营销工作中存在的难点问题提出一管之见。姓名 李志远
专业 机电系供用电技术091班
学号 2009241028
1切实转变客户服务观念，提高营销管理水平
如何达到以客户为中心，为用电客户提供“安全、优质、可靠”的电力供应服务，以及提高企业整体效益是供电企业的最终目标。
要切实加强用电营业管理工作。充分利用信息化技术，加强技术支持系统建设，为营业管理提供技术支撑，进一步完善用电营销管理系统，最终实现“营配一体化建设”。研究制定营销服务策略，积极探索以需求为导向，以客户为中心，以提高客户满意度为目标的营销服务运作模式。从营销内部管理和外部形象两个方面，循序渐进开展优质服务活动，不断推进服务手段创新。同时紧密结合新形势，围绕“五零五百”目标，紧扣“万家灯火，南网情深”供电优质服务主题，从构建和谐社会、承担更多社会责任为出发点，全力打造“一站妥”的客户服务模式，牢固树立以客户为中心的核心价值观，通过“一站妥”工程的实施，促进资源整合和流程优化。从客户需求的角度出发，促进服务效率的提升。强化“五零五百”工程责任传递，促进服务质量的提升，让客户真正体验到用电安心，交费省心，计量放心，热线舒心，服务贴心。
2加强法制宣传教育，强化内部监督 姓名 李志远
专业 机电系供用电技术091班
学号 2009241028 由于供电企业长期处于垄断经营的地位，竞争意识不强，这使供电企业存在一些薄弱环节，如管理不到位，人员素质低、服务意识从根本上得不到转变、管理流程不规范、依法经营意识较差、线损和电费管理松散、经济分析活动粗浅等。针对以上存在的问题，要从以下四方面抓紧抓好：
（1）是要加强人员教育，强化依法经营意识。随着客户法律意识的逐步提高，提高电力营销人员素质迫在眉睫。人才是管理之本，因此应建立完善专业技术培训制度，要选派文化基础好的人员进行外培，学习系统的专业管理知识和先进的管理经验，做到以点带面，全员跟进，整体提高。接和“创先”工作的深入开展，切实加强对标工作，组织相关人员，到同业单位开展对标学习，取长补短，促进管理。使全员树立依法经营意识，学习有关法律、法规，规范工作言行，做到依法供电、收费和服务。
（2）是要进一步加强内部管理。以创建国内先进供电企业为动力，切实提高认识，合理调整工作重心，结合实际，制定切实可行的管理标准，细化量化工作指标，稳步推进绩效管理。通过健全和完善管理规范和考核制度，积极引进和推行科学的规范化管理方式，从指标体系建设、流程再造、营配一体化等方面，全面推进供电营销管理。（3）是要严格考核。用电营业管理工作点多面广，从业人员直接面向用电客户。因此对用电营业管理中的每项工作，都要严格进行制度化管理，指标量化考核，层层落实，责任到人，如制订《线损“四分”管理考核办法》、《营业厅服务行为规范考核办法》等等，适时调整营 姓名 李志远
专业 机电系供用电技术091班
学号 2009241028 销策略，积极采取多种手段，有效拓宽用电市场，建立起高效、有序、便捷的营销体系，使各个环节密切配合和相互衔接，从而提高用电营业管理水平。
3突出重点难点，着力提高营业稽查力度
加强营业稽查工作是提高用电营业管理水平、保证企业经济效益的重要手段，是营销业务管理中效率最高、成本最低的方法。近年来，盗窃破坏电力设施和窃电现象也日益凸现，严重影响供电线损率和供电企业经济效益。一些不法之徒在利益的驱动下，运用各种手段疯狂盗窃国家电能和破坏电力设施，给电力安全生产、国家财产和人民生活造成严重影响。因此，要突出难点重点，抓好以下几项工作：（1）要加强电力设施保护。保护电力设施安全，须依靠全社会的综合治理，群防群治，在政府有关部门的密切配合下，以技术防范为重点，教育与打击相结合，加大电力法规的宣传力度，建立举报、奖励制度，广泛发动群众，积极检举，揭发窃电行为，锁定目标和对象，做到有的放矢。如我局自2008年与市公安部门，联合成立“护线队”，专门打击破坏电力设施和窃电行为，取得了良好的成效。
（2）加强防窃电管理。针对窃电的特点分析，可以从以下措施，抓好防窃电工作。从技术措施上：
（1）安装负荷监控系统，通过远程对计量设备的运行状况进行在线 姓名 李志远
专业 机电系供用电技术091班
学号 2009241028 监视，发现异常情况立即到现场排查，效果较为显著；
（2）选用具有防窃功能的有功电能表，装设专用的计量柜（箱），专用电表箱和防窃电的配电变压器；
（3）封闭变压器低压出线端至计量装置的导体；（4）规范电能表安装接线；（5）采用防撬（伪）铅封；
（6）尝试运用新方法、新技术对有窃电嫌疑的表计进行检测，提高反窃电现场侦查、取证能力。
利用“大用户负荷管理系统”加强对专台用户的监控，对出现异常报警信息的用户进行现场检查，对有窃电可能的专台用户进行跟踪检查，近年我市专台用户和集抄小区居民用户基本选用多功能电子式电能表，这类表计的窃电户都多数是采用隐蔽手段进行窃电，如利用遥控设备、或开启、伪造铅封，改变表计参数等方法。公务员之家 如2006年查获一专台用户利用遥控器远距离控制高压电流互感器短接分流窃电，追回窃电量56万度，挽回窃电损失168万元。2007年，发现一专台用户电子表显示屏出现“白屏”现象，原判断为表计故障，后又发现该用户在另一用电地址表计也出现类似情形，而且发现内存部分数据丢失,于是引起检查人员的警惕和重视。针对这一疑点，我们通过反复的实验、现场校验和测试并与厂家共同分析，暗中走访，取证到该户是利用一种能发射大功率微波的仪器对电能表控制系统及CPU系统进行干扰，致使表计计算系统“死机”导致无法工作，出现“白屏”现象，在电能表停电后再重新接通电源，则自行恢复正 姓名 李志远
专业 机电系供用电技术091班
学号 2009241028 常，窃电方式极为隐蔽。该“仪器”在市场上有非法销售。我们立即对此类性质的窃电方式及方法在媒体上进行宣传报道，敬告市民并制订防患对策：一经查获即中止供电，予以严厉处罚并移交公安机关处理，同时在新闻媒体上曝光，随后我局又对电子式电能表进行加装屏蔽抗微波干扰的措施。从管理措施上：
（1）要通过电视、报刊等新闻媒体以及其他方式加大反窃电、反违章用电的宣传力度，广泛深入《电力法》及配套法规的宣传。宣传电是商品属性，窃电就是违法，教育广大用户依法用电。
（2）坚持对配电网监测表的定期和不定期监抄，通过对高损线路、台区的调查分析，统计跟踪各监抄台、线路线损率，为反偷查漏提供线索。加强对用户每月用电量异常情况的综合分析，筛选出有嫌疑用户清单，进行重点跟踪和检查。
（3）要在做好正常用电检查的同时，要注重运用法律武器，维护供电企业的合法权益。
（4）要加大对营销各环节的监督检查力度，组织用电检查，开展反偷查漏工作，堵塞漏洞，给不法之徒无可乘之机。
（5）要建立一支高素质、专业化反窃电稽查队伍，让他们大胆地开展工作，依法保护企业的合法权益。姓名 李志远
专业 机电系供用电技术091班
学号 2009241028
结语：
剖析电力营销客户服务趋势 篇6
【摘 要】服务能力是衡量一个企业内在素质的重要指标，服务水平则是一个公司和单位形象的基本体现。近年来，随着社会经济的发展和人民物质生活水平的提升，对于企业服务能力也提出了新要求。本文着重探讨了有关电力企业客户服务发展趋势，以供同行工作参考。
【关键词】营销管理；客户服务；电力企业；稽查
做好营销管理是当前供电企业经营管理的重中之重，也是保障供电企业工作效益的核心内容。目前，如何强化经营管理策略、完善监督稽查制度深受着电力领域业内人士的重视，这已成为供电企业经营管理人员必须要牢牢紧抓的问题。只有在工作中切实优化客户的服务理念，全面提高企业营业管理水平，才能在社会发展的新形势下提高供电企业利益，保证企业社会经济效益。
1.电力营销客户服务分析
近年来，随着社会经济的发展，电力市场发展逐渐改变了传统的计划经济体制，实现了由计划经济向市场经济过渡为主的发展新模式。在这种时代背景下，电力企业的营销策略逐渐定位在企业公司使命上，主动承担社会责任，在工作中全力做好电力供应，同时以战略目标为基准进行工作，充分打造经典、服务、管理、现代为目标的国内外知名企业，从而为社会发展做出应有的服务标准。
而受到国际社会经济危机的影响，国内各地的供电企业经营绩效都不是很乐观，电力设施遭到偷盗和破坏严重，甚至可以说处于一个屡禁不止的趋势，更有甚者随着科技的进步而产生了高科技窃电行为，使得窃电方式越来越隐蔽、窃电内容越来越复杂、查处难度越来越困难。因此，在当前的社会发展中全力开展电力市场整顿工作，保证供电秩序的正常已成为供电企业工作的核心内容，也是提高企业管理水平的关键所在。就当前的供电企业营业管理而言，加强用电管理、提高稽查水平、优化管理策略已成为整个工作的重点所在，这对于保证工作质量和企业社会经济效益有着至关重要的意义。
2.如何有效提高供电企业客户服务水平
2.1切实转变客户服务观念，提高营销管理水平
客户服务的工作目标在于为企业客户提供应有的服务，是以客户为中心进行工作的，为客户提供高质、安全、可靠、稳定的电力服务以及提高企业整体效益，这也是电力企业开展客户服务工作的最终目标所在。但是在工作中要想切实地做好营销管理和客户服务工作，在工作中我们必须要结合现代先进技术、管理理念、管理策略进行一体化指导，对工作中存在的各种问题深入的研究和分析，从而保证工作的正常开展。
在工作中研究和制定出科学、可行、合理的服务策略，积极的探索以需求为导向的基础上做到以客户服务为中心，以满足客户服务要求为主要目标，从而优化营销服务运作模式。在营销服务内部管理和外部形象等多个方面上，我们需要循序渐进的开展优质服务活动，且在工作中不断的推进和优化。同时在工作中我们要确保整个工作的开展和时代发展相结合，牢牢围绕社会经济发展进行工作，从而建立牢固的客户服务中心价值观、强化企业的发展工作流程。
2.2强化宣传教育工作
由于在传统的供电企业工作中一直处于一个垄断经营的模式，这就使得整个企业在工作中竞争能力不强，工作人员经常都是以铁饭碗自居，而很少在工作中努力地追求和探索，同时整个工作中竞争意识极为欠缺，这也是整个工作中的主要缺陷。如当前的供电企业管理工作中普遍存在着管理制度欠缺、工作人员素质低、服务意识欠缺等现象。针对这些问题，在目前的工作中通常都是采用以下方法进行管理的：
（1）在管理之前对工作人员进行培训和教育，强化工作人员的经营和竞争意识。随着客户法律意识的不断提高，对于营销服务要求也提出了新看法，这就迫切的需要电力企业强化工作人员素质。
（2）进一步加强内部管理。内部管理是一个企业管理工作得以落实的关键，也是为企业提供充足动力的核心内容，在工作中需要我们稳步地推进和进行工作，合理的在工作中调整各环节工作要求，制定切实可行的管理标准，细化量化工作指标，稳步推进绩效管理。通过健全和完善管理规范和考核制度，积极引进和推行科学的规范化管理方式，从指标体系建设、流程再造、营配一体化等方面，全面推进供电营销管理。
（3）是要严格考核。用电营业管理工作点多面广，从业人员直接面向用电客户。因此对用电营业管理中的每项工作，都要严格进行制度化管理，指标量化考核，层层落实，责任到人，如制订《线损管理考核办法》、《营业厅服务行为规范考核办法》等等，适时调整营销策略，积极采取多种手段，有效拓宽用电市场，建立起高效、有序、便捷的营销体系，使各个环节密切配合和相互衔接，从而提高用电营业管理水平。
2.3突出重点难点，着力提高营业稽查力度
加强营业稽查工作是提高用电营业管理水平、保证企业经济效益的重要手段，是营销业务管理中效率最高、成本最低的方法。近年来，盗窃破坏电力设施和窃电现象也日益凸现，严重影响供电线损率和供电企业经济效益。一些不法之徒在利益的驱动下，运用各种手段疯狂盗窃国家电能和破坏电力设施，给电力安全生产、国家财产和人民生活造成严重影响。因此，要突出难点重点，抓好以下几项工作：
（1）要加强电力设施保护。保护电力设施安全，须依靠全社会的综合治理，群防群治，在政府有关部门的密切配合下，以技术防范为重点，教育与打击相结合，加大电力法规的宣传力度，建立举报、奖励制度，广泛发动群众，积极检举，揭发窃电行为，锁定目标和对象，做到有的放矢。
（2）加强防窃电管理。针对窃电的特点分析，可以从以下措施，抓好防窃电工作：a、安装负荷监控系统，通过远程对计量设备的运行状况进行在线监视，发现异常情况立即到现场排查，效果较为显著；b、选用具有防窃功能的有功电能表，装设专用的计量柜（箱），专用电表箱和防窃电的配电变压器；c、封闭变压器低压出线端至计量装置的导体；d、规范电能表安装接线；e、采用防撬（伪）铅封；f、尝试运用新方法、新技术对有窃电嫌疑的表计进行检测，提高反窃电现场侦查、取证能力。
3.结语
总之，供电企业要实现经济效益和社会效益的最大化，必须切实转变客户服务观念，以客户服务为中心，满足客户需求，把用电管理和稽查工作放在重要的位置，不断提高营销管理水平，提高经营绩效，才能在市场竞争中立于不败之地。
【参考文献】
[1]李晓光.房屋建筑工程项目管理中的质量安全控制[J].黑龙江科技信息，2011（15）.
电力客户 篇7
电力供应直接关系到人民群众切身利益和社会公共安全, 长期以来, 供电公司在客户服务方面重视的是重要及高危这样一类特殊客户, 并投入大量资源保障供电安全, 花大力气遏制用电安全事故的发生, 以避免造成重大社会影响、重大人员伤亡和重大经济损失, 这对于维护社会稳定具有重要意义。在这样的经营思路指导下, 供电公司通常按照客户对用电可靠性要求, 分为一类、二类、三类用电负荷客户;或者按照用电量大小, 分为大客户、中客户和小客户。
但是这种传统的客户分类服务模式过分偏重电力客户的社会价值, 忽视了其经济价值, 具体体现在:目前提供的客户服务主要是事后的应急服务, 是一种被动式服务;主要提供传统的基本服务, 如业务咨询与查询、缴纳电费、报修, 既难以做到提供优质的基础性服务, 又缺乏能为客户创造效益的增值服务。同时, 在现有分类标准下, 供电公司面向有较大差异的客户却采取相同的服务标准, 不能有效甄别不同客户的个性化需求和提供有针对性的差异化服务。由于没有全面考虑客户价值的分类和服务, 供电公司很难赢取高的顾客满意度, 进而影响营造电力供应方和需求方的良好关系。
近年来, 电力行业在通过市场机制提高经营效益上进行了有益的探索, 并取得了初步成效, 但仍需要紧紧围绕使市场在资源配置中起决定性作用深化经济体制改革, 探索具有适应性的市场化改革之路, 提高资源配置效率和公平性, 从而提高电力企业的经济效益和社会效益。同时, 电力行业面临的潜在竞争, 包括电力供应环节可能实施的直购电政策和新能源的替代等, 凸显了市场化改革的重要性和紧迫性。因此供电企业必须未雨绸缪, 及早探索和制定市场化改革背景下的客户分类管理和差异化服务之策。
1 客户价值导向的电力客户分类
1.1 客户价值导向的电力客户分类标准
在电力客户分类标准上, 现有研究基本上是从用电量和利润贡献的大小进行划分, 也有研究在此基础上, 进一步从当前价值和潜在价值进行细分, 并将用电增长率、付款率、功率因素达标率等因素纳入。现有分类标准强调了经济因素的重要性, 但存在的问题是:过于强调结果性指标, 忽略了过程性指标尤其是对用电行为的考量, 难以做到精细化服务和管理;将客户置于孤立、被动的位置, 忽略了供电公司与客户之间的协同作用, 尤其是客户对于供电公司发展所提供的建设性意见, 不利于建立良好的电力供应方和电力需求方关系。
Kofler (1994) 提出顾客让渡价值的概念, 即总顾客价值和总顾客成本之差, 并指出顾客让渡价值越大, 顾客的满意度越高。顾客价值不仅会影响顾客满意度, 而且在很大程度上影响企业的客户价值, 即企业从与其具有长期稳定关系的并愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客户中获得的利润, 也就是顾客为企业的利润贡献。
为营造电力供需双方共赢的电力生态系统, 将客户价值作为客户分类的重要依据, 按照客户属性、用电行为、用电需求等角度, 结合供电企业发展要求, 对用电量、电费收入、所使用的能源结构、政治经济敏感性等方面进行关键性分析, 采取因素组合法确定电力客户分类标准, 选取客户用电贡献、客户用电规范性、客户合作等三个维度, 每个维度之下有若干二级指标和三级指标。具体可通过表1所列指标进行衡量。
采取上述分类标准的优点是:
(1) 结果性指标与过程性指标结合。客户用电贡献仍然是最重要的指标, 同时引入了客户用电规范性指标, 从功率因素达成率、电费缴纳情况、客户方故障对其他客户的影响、用电计划完成率、违章用电情况等方面对客户用电行为进行规范和约束, 此外引入客户能源总消耗量及其电能可替代比例指标, 目的是营造健康、有序的用电环境。
(2) 当前指标与发展指标结合。在考虑客户当前价值的同时, 增加了用电增长率指标, 目的在于将潜在价值纳入全面考虑, 也有利于对客户分级进行动态调整。
(3) 约束性指标与促进性指标结合;良好的用电秩序既要依靠必要的约束, 也要鼓励客户积极参与、相互配合, 如对供电公司新政策的落实和对供电公司工作的配合, 并充分激发客户提出优化建议和方案的主动性。
1.2 基于客户价值的电力客户类别划分
不同的客户具有不同的内在价值, 客户管理作为一个获取、保持和增加可获利顾客的过程, 其首要问题就是采取有效方法对客户进行分类, 发现内在价值高的客户, 将企业有限的资源集中于这些客户, 更好地为他们提供服务, 培育客户忠诚度, 防止优质客户被挤压而失去。
ABC分类法是常见的客户分类方法, 根据利润贡献或销售额将客户分成A、B、C三类, 在具体分类标准上又有两种方式, 一种ABC分类分别对应利润贡献大的少数客户、利润贡献小的多数客户、无利润贡献甚至负利润的少数客户, 客户管理的要点就是优先发展A类、保持B类客户、限制或舍弃C类客户。另一种ABC分类则将A类和B类均作为重要客户, 只是两者在贡献上和数量上有所不同, C类则对应普通客户。
在电力客户分类方面, 有人提出按照ABC方式将客户分成关键客户、主要客户和普通客户, A类和B类共占全部客户的20%, 其中A类占5%, B类占15%, C类则占剩余的80%。A类客户是公司的优质核心客户群, 由于他们经营稳健, 用电量大、电价高、信誉度好, 对公司完成电量增长、平均电价、电费回收等经济指标的贡献最大, 能给公司带来长期稳定的收入, 值得公司花费大量时间和精力来提高该类客户的满意度, 应享有绿色通道等大客户待遇。C类客户数量众多, 应提供电力咨询等必要的服务, 同时可提供电力故障处理等有偿服务。
借鉴以上ABC分类法将客户分成比例不同的若干类别。其中具有重要客户价值的客户称之为特殊用电客户。特殊电力客户资质审核和分类应遵循如下原则:
(1) 重要性原则。特殊用电客户在供电公司众多客户中, 不论从规模、社会影响, 还是用电量、电费收入, 都处于非常重要的地位。特殊用电客户应符合帕累托法则 (即二八定律) 。
(2) 经济性原则。特殊用电客户是供电公司收入和利润贡献的重要来源, 向其提供良好服务对于稳定乃至提升供电公司经济效益具有重要意义。同时向特殊客户提供的服务既遵循个性化要求, 又建立服务成本回收机制。
(3) 导向性原则。引导特殊客户规范、科学合理地用电, 倡导供电公司与客户的协同, 鼓励客户提出服务优化建议, 建立新型供电公司与客户关系, 实现供电公司和客户的双赢局面。
(4) 动态性原则。客户自身在不断地发展变化, 特殊用电客户资质审核和分级指标也应适时动态调整, 以体现这种变化, 保证正确评价和甄选特殊用电客户。
对以上各指标进行归类和比重的计算后, 可以将最终的客户等级分为四类:
第一类为特级客户, 约占客户总量的10%;
第二类为一级客户, 约占客户总量的30%;
第三类为二级客户, 约占客户总量的50%;
第四类为三级客户, 约占客户总量的10%。
在这四类客户中, 特级客户与一级客户为电力公司需要重点把握的优质客户, 即前文所提及的特殊用电客户, 三级客户则是电力公司需要督促改进的对于电力公司而言较差客户。类似的客户分类系统建立之后, 以三年为节点对各类客户等级进行更新、调整和检验。
2 基于感知服务质量的客户服务组合
2.1 感知服务质量理论
格鲁诺斯提出顾客感知服务质量的概念, 认为其本质是一种感知, 质量是由顾客评价的, 顾客感知的服务质量是成功的关键因素。服务质量分为两个层面:一是与服务产出有关的技术质量;二是与服务传递过程有关的职能质量。PZB提出SERVQUAL模型, 指出顾客在评价服务质量时会考虑五个维度, 分别是:可靠性—准确可靠地按照承诺行事的能力;响应性—响应顾客需求的快捷程度;保证性—激发顾客信任的能力;移情性—给予顾客关怀, 提供个性化服务;有形性—以有形展示如场所布置、员工仪表等代表服务。
2.2 基于感知服务质量的电力客户服务
电力客户服务品质正日益成为决定电力公司可持续发展的最重要因素之一, 电力企业对电力客户服务的重视程度也正在不断加强。国家电网公司的企业发展战略中就提到了“一强三优”, 其中就包含了关于电力客户服务优质的具体内涵, 即事故率低, 可靠性高, 流程规范, 服务高效, 社会满意, 品牌形象好。
供电服务是指电力供应过程中, 企业为满足客户获得和使用电力产品的各种相关需求的一系列活动的总称, 也就是通常所说的客户服务。客户关系管理是持续掌握客户需求, 通过对不同客户群的分析和推行营销服务策略, 以提升客户体验、提高供电企业经济效益和社会效益为目标的管理工作。
现有的电力客户服务总体上还停留在低水平层次上, 服务形式上, 主要还是事后的应急服务, 缺乏预防式服务和全程跟踪服务;服务内容上, 主要是传统的基本服务, 如业务咨询与查询、缴纳电费、报修, 缺乏基于客户价值的增值服务。服务标准上, 对所有客户采取相同的服务标准, 不能有效区分不同客户的个性化需求并提供有效的差异化服务。
借鉴SERVQUAL模型中关于服务质量的五个维度, 分析和制定电力客户分级服务策略, 改进服务品质, 提升顾客价值:
2.2.1 提高服务可靠性策略
(1) 提出用电可靠性承诺, 对工业用电和居民用电加以区分, 将对用电可靠性的承诺调整为工业用电可靠性承诺与居民用电可靠性承诺两方面, 而不以地区作为划分标准; (2) 对于检修停电时间提出较明确的恢复供电时间的承诺, 如长时间不能恢复供电, 应提出相关应急方案; (3) 对增加客户回访做出承诺, 电力公司能够了解各项指标的完成情况, 并根据客户反馈对服务承诺做出相应调整。
2.2.2 提高服务响应性策略
(1) 服务预约。客户通过预约系统提前通知供电公司需要办理的业务、提交有关材料、预约时间, 客户只需按时前往营业厅办理, 无需排队等候; (2) 短信通知。对于用电政策的公开方式可普及至短信发送、邮箱投递、微信平台等方式, 确保公众知情, 并对通知制度的执行进行监督和完善; (3) 零距离服务。电力公司为重要客户提供服务专员, 当客户出现用电问题、电力故障等情况时, 直接由该专员联系电力公司, 调用公司各方面的资源为客户解决问题。这一服务能够缩短重要客户的问题处理时间、简化问题处理程序、提高用电问题的处理效率, 满足其个性化服务需求, 整体上提升客户的满意度。
2.2.3 提高服务保证性策略
(1) 专家门诊。电力公司的专家定期开设“专家门诊”, 为客户分析诊断各类用电问题, 也可提供上门服务。并将普遍反应的问题做出整理, 以便后期服务的改善。 (2) 优化培训体系。针对目前电力公司为客户进行培训存在的一些问题, 如缺乏对客户需求的足够了解而使得培训内容针对性不足、忽视培训后的反馈和改进等。 (3) 开展安全用电、科学用电宣传。用电单位宣传, 定期对操作人员开展安全用电和科学用电讲座, 强调规范操作的要求, 督促企业提高电能使用效率;学校宣传, 走进中小学, 对学生开展安全用电和科学用电知识普及, 强化孩子的安全用电和科学用电意识;社会宣传, 通过地铁广告、电视广告、社区板报、宣传画册等让社会大众认识到安全用电的重要性, 提高全社会安全用电意识和节能环保意识。
2.2.4 提高服务移情性策略
(1) 信息反馈和互动交流。对于用电政策的公开方式可普及至短信发送、邮箱投递、微信平台等方式, 确保公众知情, 并对通知制度的执行进行监督和完善;电力公司可定期组织重要客户的座谈会, 如每月邀请一定数量的重要客户到公司, 以此增强信息互动和反馈的时效及有效性。 (2) 提供能源效益优化套餐。以能源效益分析报告为基础, 进而提供的一系列组合式的套餐服务, 套餐包括:1) 能源效益报告;2) 节电优化指导;3) 功率因数提升指导, 客户可根据自身需求, 勾选套餐内容进行组合, 根据不同组合模式收取不同的费用。 (3) 补贴式服务。为处于老旧台区的特级客户及一级客户提供调仓服务, 以达到更稳定、更可靠的电能, 而期间的费用可以有一部分是电力公司给予的补贴, 余下部分由客户之间承担。 (4) 设备风险提示。对一级客户和特级客户, 电力公司可尝试在停电时给予“后停先送”的便利服务, 即对于有需求的客户, 电力公司可在客户提交申请后, 于停电期间对其实施“保电措施”, 支持其一定的用电量, 或者提供类似临时发电机这样的设备以为客户服务。
2.2.5 提高服务有形性策略
(1) 建立绿色通道。绿色通道为重要客户办理业务专设的快速通道, 为其提供咨询、初装、业扩、报修等服务, 减少其办理业务的等候时间。 (2) 发放客户手册。在日常用电普及方面, 电力公司可向客户印发客户手册, 方便客户了解电力公司, 提高常见故障的处理效率, 拉近电力公司与企业间的距离。客户手册的内容包括供电公司服务范围、部门设置、各部门职责范围、供电公司优质客户定制服务简介、客户评价体系、用电常见问题与处理方法、优质电力设备供应商名录、供电公司故障报修热线、客户服务热线等。 (3) 节能平台展示。节能展示平台的宣传体现了当前社会高度关注和倡议的节能减排的理念, 有利于电力公司社会形象的提升;通过对节能设备的现场演示, 能够直观地让客户了解到节能设备的优点、看到节能设备优势和为其带来的“利益”;使用节能设备还能够直接帮助客户降低电力资源的浪费, 有助于电力公司完成节能的指标, 实现电力公司和客户的双赢。
3 电力客户的分级服务策略
上述基于客户感知质量的客户服务组合, 为不同级别的电力客户提供了不同的服务内容选项。特级客户和一级客户应当获得更多的服务内容、更加迅捷的服务响应、更高的服务品质以及有针对性的增值服务, 如服务预约机制、专家门诊等。二级客户数量众多, 应享有短信通知等服务, 而三级客户, 则只提供有限制的服务, 且可以适当收费。多样化的分级服务策略使得供电公司能够投入充足的资源服务特殊优质客户, 也起到对客户提升自身级别的激励。 (表2)
4 结语
电力客户对电力企业的经济效益和社会效益均有显著影响, 同时不同的客户有着自身独特的服务诉求, 因此制定针对客户的服务策略以提高客户服务品质至关重要。为此, 应由需求侧管理转为需求侧响应, 强调“客户关怀”, 为“优质客户”提供增值服务。这需要在剖析现有客户服务存在问题的基础上, 评价客户价值, 构建基于客户价值导向的全新客户分类体系, 制定差异化的分级服务策略, 提升客户服务品质, 达成较高的客户满意度和忠诚度, 从而提升电力公司的竞争力和经营绩效, 形成客户与供电企业双赢的格局。
摘要：传统的电力客户分类偏重于客户的社会价值, 忽视了其经济价值, 不利于客户满意度和供电企业社会及经济效益的提升。本文提出基于客户价值的电力客户分类方法, 将客户用电贡献、客户用电规范性、客户合作等三个维度作为分类标准, 以此全面衡量客户价值。针对现有电力客户服务中的不足, 借鉴顾客服务感知质量理论, 从可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性等五个方面构建了电力客户服务策略组合, 并提出了针对不同级别客户的差异化服务策略。
关键词：客户价值,感知服务质量,电力客户,分级服务
参考文献
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浅谈电力营销客户服务 篇8
1 电力营销工作的发展现状
(1) 行业间的竞争异常激烈。随着我国经济的快速发展, 各种新型能源以及技术不断得到应用, 而这些能源以及技术的使用领域不断拓展, 蔓延至普通百姓家中, 例如, 风能、天然气等。相比于计划经济体制, 市场经济体制之下电力企业机遇与挑战并存, 已经由传统的卖方市场转为买方市场, 因此, 电力企业需要优化自身的经营体系, 根据市场要求采用适当的营销手段赢得市场竞争, 在市场中站稳脚跟。
(2) 电力企业工作人员没有形成完整的服务意识。电力企业不仅要重视电力的生产, 更要重视电力服务, 随着市场要求的变化, 电力企业必须改变传统的经营理念, 认识到忽视客户服务的危害性。客户服务在营销手段中占据重要位置, 而营销手段又是电力企业在市场经济条件下经营、发展的关键, 因此, 电力企业必须对客户服务进行有效分析, 制定出行之有效的措施, 应对市场变化。但是就目前电力企业的客户服务情况来看, 电力企业仍然只重视而忽视服务, 虽然一些电力企业提供客户服务, 但是服务质量差, 服务态度不好, 工作人员的服务意识淡薄, 造成电力企业很难在瞬息万变的社会经济中获得突破式发展。
(3) 客户服务系统不完善。完善的客户服务体系是电力企业发展的重要一环, 对于推动电力企业向着更高层次发展具有重要作用。但是, 我国电力企业服务系统还没有从传统的形式转化为现代服务体系, 并不能很好的适应市场竞争与变化, 也没有对电力企业发展产生关键性作用。另外, 电力企业的营销系统同样不完善, 不能发挥其作用, 影响电力企业发展。
2 电力企业客户服务工作的重要性
(1) 客户服务促进营销工作顺利开展。优质的客户服务不仅可以提高电力企业的声誉还可以促进营销工作顺利开展, 提高电力服务质量。在表面上看, 客户服务与电力营销以及电力企业的发展关系不大, 但从更深层次上看, 客户服务是电力营销的基础, 是电力企业经济效益提高的基石, 更是提高电力企业竞争力的重要方式, 对于电力企业的发展具有指导性作用。所以电力企业必须完善客户服务系统, 提高服务质量, 树立服务理念, 增强服务意识, 推动电力企业不断发展。
(2) 实施客户服务是市场发展的需要。在市场经济条件之下, 各个行业之间, 各个企业之间的竞争异常激烈, 消费者对于企业提供的服务越来越重视, 消费者与企业之间的矛盾再一次升级, 企业只有满足消费者的需求才有可能获得长足发展。因此, 电力企业要提高工作人员的服务质量, 增强服务意识, 主动承担自身的责任, 将优质服务理念融入到营销策略中, 践行服务于民、便民的客户服务口号。另外, 电力企业不仅要提高自身的工作质量, 还要促进国家电网的稳步发展, 不能因为电力系统的发展而忽视了百姓的要求, 为国家经济的发展献出一份力。
(3) 促进电力企业可持续发展。在激烈的市场竞争中获得发展, 并且获得可持续发展是每个企业的发展目标, 电力企业提供客户服务不仅可以促进企业可持续发展, 还会促进电力企业更好的处理各种问题, 并促进企业发展与社会要求实现良好连接。电力企业提供优质的客户服务还会优化资源配置, 在更高层次上促进电力企业可持续发展。在电力企业营销手段中提高客户服务的质量, 还会提高企业的经济效益与社会效益, 提高企业的整体发展水平, 因此, 企业必须重视客户服务, 促进电力行业向前发展。
3 如何在电力营销工作中做好客户服务
(1) 做好提高型服务。 (1) 与客户交朋友。这种客户服务方式是在企业与客户之间建立人情联系, 作为营销的附加值而实现电力营销。例如, 电力企业可以客户座谈会, 为民众普及一些电力知识, 为参加某一研讨会的客户提供优惠, 企业在举办活动时可以实现与客户的零距离接触, 明确表示企业不仅可以提供电能产品, 还可以提供其他附加服务。电力企业要做好市场调查, 根据客户的需求为客户提供别具一格的服务, 从细节上打动客户。企业要与客户交朋友, 可以利用人们的空闲时间做相关宣传, 增加人们对电力的了解, 帮助处于困境的企业, 将优质的服务“送货上门”。 (2) 将金钱交易变为生活交往。供电企业属于公用性企业, 供电产品具有连续性、时时性, 因此, 电力企业与客户之间不仅存在金钱交易关系, 还应该存在生活中的朋友交往关系, 在原有的经济现象基础之上, 增加人际关系, 将交往融入交易。交易是一次性的, 而交往则是连续性的, 这样会有利于电力企业营销, 在激烈的市场竞争中获得长远发展。
(2) 做好补救性服务。 (1) 明确客户投诉的原因。电力企业在运行过程中, 难免会遇到投诉问题, 对于这类问题首先应该明确客户为什么投诉, 只有这样才能从根源上查找客户投诉的原因, 形成相应的解决措施。例如, 供电企业要查看自身所提供的电能质量是否符合标准, 品质是否优良;检查企业服务人员的服务质量, 是否出现了言行粗鲁或者忽视客户等问题;企业还应该检查服务效率是否达到标准, 如果企业遇到紧急情况没有及时得到处理, 便会拖延恢复供电的时间, 降低服务效率与质量。 (2) 妥善处理投诉。投诉大多是企业所不愿意接受的某些信息, 它很容易引起心理警戒, 如果投诉不能得到妥善处理, 这种投诉负影响会以成百万倍的作用施加在企业营销活动中。因此, 电力企业要妥善处理投诉, 赢得每一位客户, 减少客户投诉的次数, 减少客户投诉不仅会提高客户对企业的信赖度, 还会减少企业的运营风险, 减少成本投入, 让客户成为企业的代言人。例如, 企业判定客户投诉合理, 就要立即表明歉意, 最不可拖延投诉的处理或者轻言许若, 而是要在第一时间向客户反馈, 利用电话、信件、网络等方式与客户协商, 及时给予处理。
结语
综上所述, 电力企业的产、销、用三个环节是紧密联系在一起的, 相互作用, 相互促进, 构成了一个复杂的系统, 涉及到社会上的众多领域、众多行业, 与人们的生活息息相关, 对人们的各种活动有着重要影响。所以, 电力企业必须从多个角度、多个方面综合考虑, 科学处理客户服务, 提高对客户服务的重视, 并以优质的客户服务为核心, 以电力营销为手段, 在此基础上建立起完善的营销服务体系, 为人们提供高效、快捷、优质的服务, 不断满足人们的要求, 提高人们的生活质量。
参考文献
高压电力客户供电服务无障碍 篇9
1 星标准、心服务, 营造客户“馨”感觉
通过文化品牌建设进一步提升服务水平, 培植亲情服务文化, 创建了“星标准、心服务、馨感觉”服务品牌。一是星标准。在亲情服务文化的基础上, 深化服务内涵, 提升服务水平, 提出了“五星”服务标准, 即星级服务环境, 让客户舒心;星级服务态度, 让客户暖心;星级服务流程, 让客户安心;星级服务技能, 让客户放心;星级服务品质, 让客户称心。二是心服务。公司员工始终以高度的责任感、满腔的热情、细致入微的态度, 用心服务对待每一位客户。三是“馨”感觉。开展班组文化建设, 注重文化环境和阵地建设, 发挥文化环境的教育传播作用, 使“小阵地”发挥出“大作用”, 打造温馨小家, 创造和谐的服务环境。通过“星标准、心服务、馨感觉”品牌创建, 实现了服务环境明显改善、服务态度明显改进、服务流程明显优化、服务能力明显增强、服务品质明显提升, 做到了“你用电、我用心”。
2 业扩报装提速增效, 用电服务无障碍
无障碍审批服务。凡是客户提出的用电需求, 原则上无条件批准, 废除了传统审批服务中第一道审批所需的批准环节, 直接进入供电方案的制定环节, 确实无法满足供电时, 需经公司研究决定, 即实行反向审批。简化业扩报装手续, 推行限时办结服务。推出居民用电“1+1”服务, 即建立当日办理、次日送电的快速用电通道;明确规定办理客户用电业务时间一般每件不超过20 min。实行组织领导闭环管理、业务服务闭环管理、技术管理闭环管理, 优化服务流程, 提高工作效益和办事效率。高度重视清洁能源的推广应用工作, 本着“服务社会和服务环境”的宗旨, 对新能源并网服务采取“欢迎、支持、服务”的态度, 为分布式家庭光伏发电项目、新农村光伏产业应用示范工程、厂房屋顶分布式光伏项目从设计到验收全程提供技术支持, 并提供接入系统方案制定、并网检测和调试等服务。主动与政府、大企业客户沟通, 了解有关规划及项目情况, 征询客户意见, 提前安排电网改造建设项目。
3 亲情电力在身边, 客户经理全跟踪
加强对高压客户用电安全检查, 做优秀的电力守卫者。客户经理按照“检查、通知、督促、上报”四到位要求, 每季度对高危、重要客户, 每半年对一般客户开展用电检查, 若发现其用电安全隐患, 则立即下达整改通知单督促整改, 强化隐患整改闭环管理。在特殊时期, 如迎峰度夏期间、防洪抗旱排涝季节重点加强对高压客户巡检督察, 及时协调客户消除设备隐患, 以确保其关键时期正常用电。
供用电信息共享互动, 做贴心的电力服务人。一是客户经理不定期走访, 了解客户生产规模、用电需求或存在的困难, 及时与公司相关部门对接协调解决问题。二是客户经理将供电检修工作计划、故障停电抢修等情况第一时间以短信、电话等方式传递至客户, 以方便客户做好相应的应对措施。三是及时向客户宣传电力相关政策、标准与要求, 引导客户科学用电。如向学校、医院、大型宾馆、酒店等客户主动宣传电能替代的意义, 并积极联系节能服务公司安排专业人员用数据阐释电锅炉在节约经济成本方面的优势。目前全市有10余家客户已实施了电能替代工程改造。
4 内外部协同, 缩短高压客户停电时间
电力客户户号牌标准化应用 篇10
户号牌做为电力客户的“门牌”, 在抄表催费、用检抢修、优质服务等方面有重要作用, 但在实际工作中, 户号牌并没有一个统一标准, 各单位按各自需要设计、制作, 形式五花八门, 有铝牌、塑料牌还有不干胶纸, 内容也不尽相同。新上客户户号牌没有及时跟上, 多数使用油性笔直接在表箱写上客户号, 老客户也存在户号牌脱落丢失、模糊、损坏等情况。
2 户号牌的作用
户号牌的功能以及在实际工作中所起的作用, 归纳起来有3点:优质服务的便民牌、用检抢修的定位牌和台区管理的标识牌。
2.1 优质服务的便民牌
户号牌粘贴在客户电表上, 作为供电企业与电力客户沟通的一个纽带, 户号牌首先应能满足电力客户了解基本信息, 比如客户号, 让客户知道自己的电力客户号, 在办理电力业务、缴纳电费、故障报修时更方便更有效率, 推广客户号也是推广非现金缴费的重要手段之一。
2.2 用检抢修的定位牌
随着国家电网精细化管理的推进, 配网管理工作分类更细化, 低压客户抢修与台区日常管理分离, 抢修人员对台区客户的了解没有抄表人员清楚, 抢修人员在接到抢修任务时, 可以利用配网图结合现场户号牌更快速找到目标客户, 减少时间提高效率。
用电检查人员在反窃电工作中, 可根据举报电话, 利用户号牌迅速现场定位。在现场检查中, 通过户号牌了解客户第一手资料, 配合SG186系统进一步查询详细信息。
2.3 台区管理的标识牌
户号牌在台区管理中必须具备一定的标识作用, 方便台区管理员快速区分供电企业计费表与客户自身的考核表, 杜绝有表无卡的现象。清晰的户号牌还可以有效地减少抄表过程中错抄、漏抄的现象。通过户号牌管理可以对清理后的SG186系统配网关系在现场得到校对, 确保系统、图纸、现场三者一致。
3 户号牌标准化定型
3.1 材质选择
目前户号牌制作材质主要有铝牌、塑料 (PVC、亚克力) 、不干胶纸。铝牌优点是抗污防腐、字迹清晰、美观, 缺点是制作困难且成本较高, 另外铝牌本身有经济价值, 被盗现象严重。塑料 (PVC、亚克力) 牌优点是成本低、字迹清晰, 美观, 缺点是贴合不持久, 不耐腐蚀、抗污能力差。与铝牌同样存在制作困难, 需要专业机构制作的问题。不干胶纸最大优点是成本低, 可以自已制作, 缺点是不耐腐蚀、不耐日照和雨淋, 使用寿命短。
综合以上3种材质优缺点, 专业标签纸既能像不干胶纸可自行打印又具有抗污防水防腐等特性, 缺点是成本略高, 但低于铝牌。
3.2 内容选择
户号牌模型如图, 其中:客户号为SG186系统中的客户编号, 是电力客户基本信息, 是办理电力业务最重要的信息之一。位于户号牌最显眼位置, 方便客户、电力员工查询。
图形设计使用国家电网标志、95598服务电话标志。台区名和线路名既是台区管理需要, 也方便客户了解用电信息。
二维码设计是新户号牌的特色, 二维码以其信息容量大 (最多可容纳500多个汉字) 、保密性好、成本低、易制作等特点, 在各行各业得到了广泛应用。户号牌二维码中包含客户号、客户姓名及用电地址, 避免客户姓名和地址直接暴露, 保护客户个人隐私, 同时也为用检抢修、抄表人员在必要时提供便利。
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