文化服务品牌

文化服务品牌（精选十篇）

文化服务品牌 篇1

时代背景:从大生产向大服务转型

随着我国市场经济的不断发展和现代化水平的日益提高,产业结构已发生很大的变化,整个社会已由大生产型向大服务型转变。第三产业的规模加速扩大,第一、二产业中增值服务环节不断加大加强,三大产业之间的区分越来越模糊,任何产业离开服务都无法正常进行。许多著名的制造公司都在向服务商转型,如IBM公司。同时,社会服务意识和服务观念也随之发生了很大的变化,就连政府也在大力倡导服务,否则就无法与大服务的社会接轨。温家宝总理早在2004年谈到政府职能转变时就指出,“管理就是服务,我们要把政府办成一个服务型的政府,为市场主体服务,为社会服务,最终是为人民服务。”

如今“管理就是服务”这一理念,已经超越了政府部门,为企业各级管理者广泛认同。管理者服务一线员工,一线员工服务市场和客户,“人人为我,我为人人”全社会即是一个大服务循环体系,一个服务接着一个服务,形成服务价值链,将整个社会组织贯通起来。过去,我们认为产品是有形的,服务是无形的。其实,我们现在随时可见的都是有形的服务。所谓有形,包括消费环境、专业能力、服务水平、人员素质等等,都成为实实在在的、看得见、摸得着、体验得到的有形服务。据资料统计,经济越发达,服务业就越发达,发达国家服务业占GDP总值的70%,美国占80%;我国北京等大城市的服务业产值已达到了发达国家的平均水平,达到71%,但就全国而言,我国目前服务业产值只占40%。由此可见,发展服务业的路还很长,服务品牌建设任重而道远。

市场环境:从产品竞争向服务竞争升级

在经济发展的自然进程中,企业竞争的演进必然会走过两个阶段:一是产品竞争,二是以产品为基础的服务竞争,即“一流的产品”加“一流的服务”的竞争路线。技术竞争、设备竞争、成本竞争、价格竞争是支撑产品竞争的内在因素。在技术、设备、成本等硬指标日益接近的情况下,服务作为软实力,自然成为企业决战市场的竞争法宝。

在国内,海尔是较早打出服务牌的企业。张瑞敏说,“服务就是让客户满意”。如何让客户满意?“真诚到永远”,“与客户零距离”。在这一服务理念的指导下,海尔实行售前、售中、售后全程服务,并在售后服务中独创“一二三四五”模式,即:一个结果——客户满意。两个理念——带走用户的烦恼,留下海尔的真诚。三个控制——控制服务投诉率,控制服务遗漏率,控制服务不满意率。四个不漏——一个不漏地记录用户反映的问题,一个不漏地处理用户反映的问题,一个不漏地复查处理结果,一个不漏地将处理结果反映到设计、生产、经营部门。服务人员五个承诺——一是上门服务出示“上岗资格证”;二是公开出示海尔“统一收费标准”并按标准收费,公开出示维修或安装记录表,服务完毕后请用户签署意见;三是服务后清理现场到位,服务后通电试机演示到位,服务后向用户讲解使用知识到位;四是不喝用户的水,不抽用户的烟,不吃用户的饭,不要用户的礼品;五是递上一张名片,穿上一副鞋套,自带一块抹布,自带一块垫布。跨国公司中,“IBM就是服务”曾经给我国企业界带来了许多关于服务的思考。现在看来,服务的确应当是企业立足社会的全部价值。人人是窗口,事事是服务,处处是形象,除此之外,别无其它。

企业文化:让服务文化起来

伴随着经济发展和企业成长,企业文化也在不断变革。自从上世纪80年代企业文化概念被引进中国以来,就为企业界所重视,企业文化成为引领企业变革成长的根本性力量。在产品竞争向服务竞争的升级过程中,企业开始系统思考诸如“什么是服务”、“服务在企业价值链中的地位和作用”、“如何更好地为客户提供服务”等一系列有关服务的根本问题,总结形成了符合自身实际并具有自身特色的服务理念、服务模式、服务明星、服务商标、服务品牌等等,服务文化应运而生。

近年来,以通信、电力、供水、燃气、交通、金融等为代表的公共服务行业,服务文化建设方兴未艾。比如,由捷盟咨询承担的北京燃气集团服务文化建设项目,旨在帮助企业进一步树立服务意识、改善服务水平、提升服务形象。服务文化的建设,客观上也为企业文化的落地搭建了平台。“气融万物,惠泽万家”是北京燃气集团的核心价值观,其中蕴含着深刻的服务文化。燃气管道虽具象有形,燃气文化却大象无形。在北京燃气人的情怀里,敷设着比现实更为通达的管网;在北京燃气人的贡献里,蕴涵着比燃气热值更高的能量。对政府负责,以服务社会、造福民生、构建和谐社会为己任;对用户负责,把真情服务送进千家万户,提高百姓生活品质;对市场负责,以良好的业绩回报社会及伙伴,互惠互利共享成果;对员工负责,为员工提供广阔的职业生涯,同心同德共创未来;对未来负责,传承文明之火、智慧之火。

服务文化:为服务品牌插上文化的翅膀

从某种意义上说,我国已逐步进入服务经济时代。作为企业的无形资产,服务品牌已经成为企业赖以生存的重要资本。相对而言,市场营销作为一种工具,容易被对手模仿复制,因而容易在短期内趋向同质化。企业塑造品牌的目的是让消费者更好地进行识别,引起消费者情感共鸣和消费冲动的是文化(价值)诉求。在产品过剩时代,个性是品牌形象的灵魂,是品牌的精髓所在。

成功的服务型组织必然具备以下特征:先进的服务文化、完善的服务规范、鲜明的服务品牌、完善的服务管理、完善的服务体系等。相反,企业本位主义、首要考虑成本、缺少客我沟通、服务手段滞后等等正是企业难以建立服务品牌的原因。比如,山东电力,作为电网公司,以服务文化引领供电服务,树立了电力行业服务文化和服务品牌的标杆,其服务品牌“彩虹工程”,为业界称道,深入百姓心中。又如,北京地铁始终围绕以“安全、准时、高效、服务”为核心的服务理念来建设服务文化。在上下班客流高峰时,增加安检人员,使用手持金属探测仪进行快速安检,方便乘客。引进自动售票系统,方便乘客购票,同时设专人在售票系统旁为乘客提供帮助。“始于需求,终于满意”已成为北京地铁站点服务人员的服务标准。透过企业服务的复杂现象,研究其内在的本质,我们发现,服务的本质是人,服务文化是企业文化落地的最好平台与途径之一。服务品牌的本质是人的品牌,只有专业化的人才,才能提供专业化的服务,只有高素质的人才,才能提供高质量的服务。服务质量的稳定、服务品牌的打造,核心工作在于打造员工的内在素质和员工的品牌形象。

服务品牌:让服务亮丽起来

在大大小小、各种各样的服务中,有许多成功的服务品牌。比如酒店行业中的“星级”服务,汽车行业的“4S”服务,既是服务品牌,更是行业服务模式。在行业服务品牌的带动下,企业的服务品牌更是丰富多彩,个性鲜明。比如,酒店行业的“金钥匙”、“金枕头”等高档品牌,“如家”、“168”等经济快捷服务品牌,各有针对,互为补充。在汽车行业,上海汽车推出的“尊荣体验”,奇瑞汽车推出的“快·乐体验”等服务品牌,引领汽车服务的新风尚。在交通行业,近年推出的“文明排队日”服务品牌,不但有品牌标识,还有“文文”和“明明”两个品牌形象,令人耳目一新。在媒体行业,北京人民广播电台交通广播的服务品牌“一路畅通”,不仅有自己的专有标识,也有自己的主题歌《有我陪着你》,还有定期的宣传推广活动。在烟草行业,自2007年起,在国家烟草专卖局的统一要求下,省、市级的商业公司,纷纷打造自己的服务品牌,短短两年时间,就产生了一大批形象鲜明、各具特色的烟草服务品牌。烟草商业通过服务品牌的打造,系统提升行业服务能力,应对国际竞争。

本文写作时,正值北京奥运1周年纪念,回顾奥运服务,“志愿服务,微笑北京”不失为服务品牌中的经典之作。不但有自己的专有标识,还有与奥运五环相对应的有形载体“微笑圈”,每种颜色的“微笑圈”代表一种承诺,红色代表乐于助人、黑色代表诚实守信、绿色代表保护环境、黄色代表文明礼仪、蓝色代表学习进取,同时还配有五首主题歌《微笑北京》、《我是明星》、《你我同行》、《青春奥运》和《北京欢迎你》,共同把这一服务品牌演绎到极致。

基于捷盟品牌成长模型的服务品牌建设四步骤

捷盟咨询总结长期的服务品牌实战经验,建立了自己规范的服务品牌成长模型,指导客户建设独特的服务品牌。

从明确品牌的核心价值开始,到品牌内涵、品牌形象、品牌管理、品牌评估,到再一次的品牌价值明确是一个闭环,是品牌成长的循环递进过程。

服务品牌的创立是长期的过程,树立品牌、做好规划是重要的开始。按照捷盟品牌成长模型,在具体咨询实践过程中,我们将展开为具体的四个步骤,来帮助企业打造确立服务品牌。一是服务品牌定位设计。二是服务品牌标准(流程)体系构建。三是服务品牌传播体系构建。四是服务品牌维护体系构建。

在打造服务品牌的四大步骤中,每个阶段又包含许多小环节。在定位阶段,主要有服务品牌的诊断评估,通过了解员工和客户对服务的理性价值及情感价值的期望,提取服务的核心价值;通过对客户服务需求诉求的准确把握,来找准服务的亮点,最终形成服务品牌内涵特征和个性定位。在服务标准(流程)体系构建阶段,主要包括:服务品牌建设规划、服务组织结构设计、服务岗位工作标准设计、服务流程设计等。在服务品牌传播体系构建阶段,主要包括:服务品牌传播规划制定、服务品牌传播体系设计、服务品牌形象设计等。在服务品牌评估体系构建阶段,主要包括:服务绩效考核体系设计、服务品牌评估办法制定、服务品牌故事的整理等。

总之,正如国家烟草专卖局张保振副局长所言,“打造服务品牌,为企业文化建设与提升建立落地平台”。企业服务品牌的核心价值是企业核心价值观的具体化,是企业核心价值的市场化,是企业文化核心价值观与消费者价值观的完美结合;品牌核心价值决定着品牌的基木内涵和品牌的外在形象,这三者是服务品牌战略性要素。服务品牌的运行体系,包括品牌评估与持续改进是服务品牌的战术性的内容,是品牌核心价值、内涵与形象三者和谐一致的外在保障。服务品牌的打造,必定有助于企业文化的落地,有助于提高员工的整体素质和企业的外在形象。

企业文化与服务品牌 篇2

服务品牌，实质上是企业文化的结晶体，是企业提供给服务对象的标本体。这样的服务品牌，必须要突出思想性，彰显实践性，注重辩证性。

突出思想性，才能穿越时空，突破地域，走的更远。这样的思想性，不仅要有能体现出“一切为您”的服务理念，而且要有表现出企业强烈的责任感和使命感。有了责任感，才能把事情做得出彩；有了使命感，才能把事情做得长远。同时，还要通过服务品牌建设，证明这样一个道理：企业不仅有产品，还有文化。彰显实践性，才能将思想的光辉放射出来，将正确的理念传承下去。这种时间，最主要的是体现在服务品牌的“八有”上。

一是有理念。这个理念，就是企业的服务理念，就是企业追求的价值观：回答企业为什么存在、怎样存在这样两个根本性的课题，从而明确方向，坚定信念，不懈追求。

二是有历史。服务理念不是天外来客。不能只靠专家闭门设计。要依靠企业员工，要与当地的历史文化和企业的实际结合起来。只有这样，服务品牌才有历史的厚重感，才有活水源头，才能为员工所认同、所信服、所光大。

三是有载体。有载体才能把事情做实。没有载体，很可能只是海市蜃楼。在这方面，有的企业做得好，企业内部不仅有艺术团队、运动团队，还有广播电视、网络服务、企业小报、企业杂志等，并经常开展诸如“十佳员工”、“十佳案例”、“十佳动感瞬间”等评选活动，从而收到良好效果。正式这种载体，才使理念结果。

四是有内容。服务品牌一定要有实在的内容。在实践过程中，有的企业把服务细分为基本服务、增值服务、情感服务、成长服务、前瞻服务、应急服务等项，并且在每个服务下面还有若干小项。正式有了这些具体的内容，才使得服务有累累硕果。

五是有流程。服务要有流程。流程展现服务。有的企业把客户服务的流程归纳为“四个规范”，其中的摆放流程为“一看（看陈列）、二问（问价格）、三查

（查库存）、四指导（指导经营）、五记录（记录服务内容）”一清二楚，可操作性强，不仅促进了和谐关系，而且培育了产品品牌。

六是有形象。服务也要讲形象。好的形象能为服务品牌锦上添花。例如，员工的服饰形象、现场的服务环境等。好马要配好鞍，刀刃要用好钢。要通过良好的形象、整洁的环境，展现出企业昂扬向上的精神面貌。

七是有效果。服务品牌最终的结果一定要体现在效果上。这个效果，说到底就是尊重人、成全人。因为，服务品牌中间环节无论多么繁杂，最终是要服务人的。服务人就要突出人本概念，使人人有笑脸，个个心舒展。

八是有奖惩。服务品牌是一种事业。是事业就要有奖惩。奖惩也是一个“指挥棒”。吉林省吉林市一家国有企业通过抓服务品牌，先后使73名一线员工绩效工资晋升了一个档次，同时，有2名客户经理晋升为市场经理，1名市场经理降级为客户经理。这种认真求实的做法使得企业的服务品牌建设成了全行业的排头兵。

文化服务品牌 篇3

关键词：公共文化；服务体系；品牌服务

最近几年，随着我国经济的快速发展，人们的生活水平有了很大的提高，在物质得到满足的基础上人们开始追求精神生活的满足。各地文化馆纷纷开展了将广大群众自身作为活动主体，将群众喜闻乐见的艺术表演形式作为内容的文化服务形式，从而满足群众对精神文化的需求，在很大的程度上丰富了群众的精神文化生活，并衍生出了颇具当地特色的品牌文化。因此研究如何通过品牌文化建立公共文化体系建设具有重要意义。

一、公共文化服务体系的概述

（一）公共文化服务以及公共文化体系的涵义

1.公共文化服务的涵义

公共文化服务是政府提供的公共服务职能的重要组成部分，站在公共经济学和公共管理学的角度上讲，公共文化服务由来是为了跟经营性文化进行区别的文化产业，公共文化服务关注的重点是社会效益，是为了给社会提供非竞争性的公共产品以及服务。随着我国政府的公共服务职能不断加强，提出了建立公共文化服务体系的目标。

2.公共文化服务体系的涵义

公共文化服务体系的涵义是由政府主导、全体公众广泛参与形成的对文化知识的普及、先进文化的传播从而满足人们日益增长的文化需求、保证群众文化权益而提供给服务和机构的总称。

（二）公共文化服务体系的基本构成要素

公共文化服务体系主要由6个基本要素构成：一是公共文化政策制度，也就是为各项公共文化服务发展提供保障和支持的法律、法规以及政治手段；二是公共文化的基础设施建设；基础设施的建设主要包含由政府财政预算投资在内的各种文化设施和基础设备，除此之外，还包括群众自愿参加投资具有一定文化功能的设施和设备等等，例如：文化馆、艺术馆、图书馆、广场、剧院等等；三是公共文化组织机构和人才，公共文化的组织机构一般指的是从事文化管理以及文化服务的各级政府以及文化事业单位，然而人才则指的是参与公共文化服务具有专业能力的技术人员或者是文化体系的管理人员，人才是开展公共文化服务的核心力量；四是公共文化活动主体，开展公共文化服务工作的意义在于为广大群众服务，只有将群众作为文化活动的主体，公共服务的开展才能赖以生存和不断发展；五是公共文化活动方式，公共文化活动方式是为公共服务提供各种服务手段和服务方法；六是公共文化事业资金，公共文化事业开展的资金来源主要包括政府拨款、社会资助、企业赞助以及各项基金等等。公共文化事业资金是各项公共文化服务得到顺利开展的前提和基础。

二、群众品牌服务在建立公共文化服务体系中发挥的重要作用

（一）群众文化品牌是保证群众基本文化权益的重要体现

随着人們对精神文化需求的不断上涨，而有规模、有影响、有特色、有组织的重大群众文化品牌恰好能够满足群众的需求，所以相关相关部门应该把握机会，根据群众的意愿开展相应的群众文化品牌活动，从而满足广大群众群众的强烈愿望，保障人们群众的根本利益。

（二）群众文化品牌是工作着积极承担社会责任的重要体现

通过群众文化品牌活动，可以实现服务大众、服务社会的目的，从而不断激发出广大人们群众的爱国热情，从整体水平上提高人民群众的文化素质，为创建社会主义和谐社会打下坚实的基础。这是从事公共文化服务相关工作者义不容辞的责任和义务。

（三）群众文化品牌是树立城市形象的重要体现

在树立群城市整体形象中，离不开一批文化的人才、文化基础设施，更里离不开代表独具当地特色的群众文化品牌活动。通过对群众文化品牌活动的组织和策划，可以进一步实现对城市资源的整理，提炼出该极富特色的文化品牌。

三、如何通过品牌服务加强公共文化服务体系建设

（一）政府主导、社会参与

从群众文化品牌涉及的范围上看，内容丰富、表现多样，所以必须有计划、有组织、有步骤的开展群众文化品牌活动。因此政府部门应该充分将自身的引导和组织能力发挥出来，加强领导，统筹规划，要大力鼓励社会力量的广泛参与，充分调动起社会各界的积极性，推动群众文化品牌活动的顺利开展。

（二）在建设公共文化体系中，突出本土特色

要将群众文化品牌活动作为重点建立公共文化服务体系，就应该突出当地文化的特色。这是因为当地的特色文化，是该地经过不断发展、不断传承而来的，并且得到当地群众的广泛喜爱。群众文化品牌对于当地的群众来说，具有比较牢固的群众基础，得到了群众的认可，但是对于外来的群众来说，更具有艺术魅力和吸引力。

（三）将群众品牌服务跟经济相结合

具有一定规模和影响力的群众品牌活动，能够有效的促进当地经济的发展。按照一般的逻辑分析，经济是开展文化的基础，只有实现了经济的发展才能通过经济带动文化的发展。反过来说，文化发展了也能够促进经济的发展。例如：江苏兴化市每年举行的新春联谊会、新春舞龙表演大赛、中国兴化千岛菜花旅游节相关文化广场活动； “七彩夏日”“少儿大舞台”广场才艺展演；“三解三促”文艺宣传活动、“喜迎十八大”系列广场文艺演出、泰州市新创文艺节目调演、“楚水大舞台”等一系列大型文艺活动。通过这些活动吸引来自全国各地是游客云集来这里旅游。这些活动就是集经济、文化、娱乐为一体，具有江苏地区风格。

（四）不断创新群众文化品牌

不论任何事情，都不可能一尘不变，特别是在经济快速发展的今天，创新就是生命，是强大的生命力和号召力之所在。因此相关部门应该不断创新群众文化品牌的表现形式，为群众文化品牌不断注入新鲜的血液和活力，如此才能让群众文化品牌不断发展壮大。

四、结语

综上所述，在建立公共文化服务体系中要想将品牌服务作为主线，就需要从事公共文化服务的相关工作者不断更新观念，不断创新，建立有特色的群众文化品牌，让群众文化事业前进的道路更加宽阔。

参考文献

[1]齐勇峰，王家新.构建公共文化服务体系的探索[J].北京：社会科学文献出版社，2006（05）.

[2]高培勇.创新公共服务体系建设的理念[N].人民日报，2007（03）：26-28.

浅谈文化馆公共文化服务品牌的打造 篇4

一、精神打造阵地品牌

抓好“四个环节”:

1. 抓设施建设

文化馆作为群众文化娱乐的综合性场所和群众文化艺术活动的辅导中心, 必须具有适应群众文化活动的场所, 又要为群众开展活动的不同需要提供必要的设备。随着社会的不断进步, 人们对文化馆的要求越来越高, 不但要求文化馆的活动项目丰富多彩、常办常新, 更要求文化馆有比较宽敞、舒适的环境和现代化设备。因此, 文化馆一方面要积极争取政府加大对基础设施的投入, 另一方面还要积极拓宽投入渠道, 争取社会各界的关心和支持, 逐步建立起政府投入与社会相结合的文化投入新机制, 来兴建文化设施、开辟活动场所、增加活动内容, 丰富和满足广大群众的文化需求。

2. 抓内部管理

自古道“工欲善其事, 必先利其器”。的确, 文化馆要为群众提供优质服务, 就必须练“内功”。首先结合工作实践, 以理论学习、岗位培训、继续教育等为重点, 帮助业务干部不断丰富理论涵养, 提高专业水平, 增强服务意识、效率意识和创新意识, 并不断推进作风建设, 为群文工作的顺利开展提供有力的组织和思想意识;其次强化责任化、制度化、人性管理;再次人才是发展群众文化事业的关键和基础, 要多给专业人士提供发挥才能和潜质的舞台和机会, 逐步建立有利于优秀人才脱颖而出的新机制。

3. 抓阵地活动

文化馆是群众文化活动中最基本的活动, 也是群文工作最直接的窗口和门面。因此, 文化馆要坚守好窗口阵地, 最大限度地挖掘和利用馆内现有资源, 根据群众的文化需求和审美变化, 不断调整阵地活动的形式和内容, 来不断满足人民群众的精神文化需求, 也就是说, 文化馆的阵地活动项目设置一定要贴近群众的需要, 所开展的活动一定要为群众喜闻乐见, 要让群众乐于参与、便于参与。同时阵地活动还要经常化、制度化、不断总结, 提高质量, 扩大规模, 真正体现出文化馆阵地活动的魅力和风采。

4. 抓辅导培训

抓好辅导培训就是为社会培养一批群众文艺骨干, 以点带面, 掀起群文活动的高潮, 使群众文化真正体现出从群众中来到群众中去的功能。所以, 文化馆在认真做好馆内辅导培训的同时, 还要组织专业干部经常走入社会、深入基层去帮助指导群众开展各项文化艺术活动, 其中应建立相应的辅导员制度, 把业务干部分片分区域落实到各乡镇、各社区, 要求责任到人、经常联络、指导到位。常年组织他们参加创作、演出、展览等各项活动以及通过骨干队伍带动和各地组织的群众文艺爱好者, 来推动群众文化艺术活动的广泛开展和质量的不断提高。

二、着力打造活动品牌

走准“四步棋”:

1. 围绕中心, 唱响“主旋律”

文化馆的一切工作必须服从和服务党的中心工作, 理所当然应该为当地党委政府的中心服务, 利用各种机会, 主动参与、争当主角、甘当配角, 积极开展各种形式的、主题鲜明的群众性文化艺术活动, 广泛宣传当地经济社会发展的巨大成就, 鼓舞广大群众的社会主义建设热情, 从而使文化馆的职能作用愈发突出和鲜明。为全面贯彻落实中央关于“文化惠民”的指示精神, 加快文化丹阳的建设进程。今年上半年, 丹阳文化馆根据“双超越、双突破”的宏伟目标, 以市民广场为舞台, 精心组织策划承办了“时代潮.乡村大舞台”广场系列文化活动, 历时12个月, 月月有演出, 上演了十二场乡镇文艺专场, 荟萃了近200个优秀群众文艺节目 (新创作节目43个) , 参与演出的群众近3000人, 观众逾8万人次, 全方位展示了各乡镇社区文化、企业文化、校园文化的魅力风采, 形成我市广场文化的一道靓丽风景线, 既为我市的经济建设营造了良好的文化软环境, 又为广大群众尤其农民朋友提供了丰盛的文化佳肴。

2. 健全网络, 弹好“协奏曲”

文化馆在新的世纪仅靠财政拨款和自身力量来承办一系列群众文化艺术活动, 已远远不能适应现代社会日益更新的、多层次、高品质、高质量的文化消费需求, 也不符合社会主义市场经济条件下群众文化的特点规律。群众文化是各阶层、多层次人民群众自己的事业, 需要社会各界的共同关心和参与, 更需要联动成片的组织网络。在这种情况下, 文化馆作为群众文化社会化服务体系的重要组成部分, 应该搞好协调, 争取支持, 联合和依靠社会各界力量, 培育一批群众文化的典型和示范基地, 建好俱乐部和文化室, 做到有房屋、有设施、有活动, 有管理人员、有必要的活动经费, 努力形成以文化馆为中心, 文化服务中心为骨干, 辐射到企事业单位、城区居委会、行政村、学校等地的一个布局合理、管理规范、服务优良的群众文化网络, 促使文化活动渗透到社会各个层面。

3.“送”“种”并举

文化馆既要发动专业干部送文化下乡进社区, 润泽群众的文化心田, 又要结合各地的人文景观、民风民俗, 积极引导广大群众自发开展健康向上、富有地方特色的文化活动, 将“群文活动之树”种植于各个乡村和社区, 深深扎根直至长成枝繁叶茂的参天大树, 避免来也匆匆去也匆匆“旋风式”的送文化活动所带来的缺憾。只有这样才能真正地不断活跃和丰富群众文化生活, 提高人们的综合素质, 为当地的经济和社会发展提供强大的精神动力和思想保证。

4. 贴近百姓, 培植“家庭花”

家庭是社会的细胞。构建和谐社会, 家庭和谐是首当其冲。提高全民素质, 组织开展丰害多彩、寓教于乐的诸如“家庭才艺大赛”等活动是其重要举措之一。因而, 以人为本, 面向百姓, 把先进文化送进千家万户, 则是文化馆的职能所在, 也是义不容辞的责任。

三、重点打造创作品牌

突出“四个字”:

1. 突出一个“特”字, 即特色

经过数十年的文艺创作积累, 每个文化馆在文艺生产方面都有各自的“杀手锏”、“主打曲”。如丹阳文化馆的丹剧小戏创作、南通文化馆的小品创作等等, 都在全省乃至全国拿得出、唱的响。对此, 文化馆要调动所有的人才资源, 优化势为强势, 借助已经形成特色打造属于自己的知名创作品牌, 在广大群众中赢得应有的位置, 突显出“国”字招牌的真正实力和闪光点。

2. 突出一个“承”字, 即传承

民族、民间文化艺术遗产是人民群众宝贵的精神财富, 是广大文艺工作者进行文艺创作的重要素材来源, 继 (下转第146页) 承和发展我国民族、民间优秀的文化艺术遗产对于社会主义政治文明、物质文明、精神文明和生态文明建设有着深远的意义。文化馆作为社会性和普及性很强的群众文化事业机构, 为了活跃当地群众文艺创作和文化娱乐活动, 就应对当地民族、民间文学和艺术的内容与形式进行系统的挖掘、收集和整理工作, 这是丰富群众文化艺术活动内容, 发展具有中国特色的社会主义新文化的重要条件, 也是文化馆应当发挥的重要职能。由丹阳文化馆收集、整理、改编的无伴奏民歌组合《打麦号子》、《啷当小调》等, 在广场演出、社区活动等大中小群文活动中大显身手, 参加省市一些文艺会演或大赛囊括许多奖项。

3. 突出一个“优”字, 即优秀

文化馆在注重民族、民间文化艺术遗产的同时, 还应遵循党的文艺工作“两为”方向和“双百”方针, 认真实施精品战略, 组织馆内专业干部和业余群众文艺爱好者深入到改革开放和现代化建设火热的生活中去, 创作出集思想性艺术于一体、具有强烈的吸引力和感染力、反映时代精神和人民群众意愿的优秀作品, 为当地经济建设“鸣锣开道”。同时, 文艺作品也要侧重反映与老百姓生存状况息息相关的事件, 表达新时期群众的忧乐情感, 赋予其鲜明的时代生活气息, 这样作品才能真正走进群众的心坎, 引起共鸣。如丹阳文化馆精心创作编排的音乐情景剧《家电下乡》和《快乐的大学生村官》、方言小品《烧秸秆》等以其生活味浓、创意独特深受专家的好评和群众的喜爱。

4. 突出一个“研”字, 即调研

文化馆搞理论调查研究。是为了掌握其工作的客观规律性, 并用来指导自己正确地行动。因此, 要做好工作, 必须深入实际、深入基层, 全面、准确地搞好调查, 及时掌握群众文化的第一手材料, 充分了解新形势下所出现的新情况、新问题, 以及群众喜欢什么、渴望什么、需要什么, 集中加以分析研究, 使之上升到理论的高度来探讨、摸索工作的客观规律性, 指导文化馆的工作实践和事业建设健康地向前发展。近年来, 丹阳文化馆在确立“一年一题”、“一人一文”的基础上, 将理论研究从文化馆人参与扩展到文化馆和乡镇文化服务中心共同参与, 从而在全市形成一支学者型群文队伍。

企业文化建设及服务品牌打造文章 篇5

提升竞争软实力

市局（公司）党委书记、局长、总经理王淑敏在2011年全市烟草工作会暨一届六次职代会上，要求全市系统要以党的十七届五中全会精神为指导，深入实践科学发展观，认真贯彻落实全国、全省烟草工作会议精神，围绕“卷烟上水平”，以“益之缘”服务品牌打造为抓手，以文化营销为中心，深化“四项发展战略”，提升软实力，强化硬道理，全面推动滨州烟草实现新跨越。从全市系统发展大局出发，提出准确把握形势，明确重点措施，注重“五个提升”。全市系统上下在省局（公司）党组和市委、市政府的正确领导下，紧紧围绕在市局（公司）党委周围，抢抓机遇，顺势而上，创新实干，跨越发展，提升软实力，强化硬道理，全面推动滨州烟草实现新跨越，为实现“在全省系统率先崛起”做出更大贡献。

一、加强“益之缘”服务品牌建设的重要作用

（一）加强服务品牌建设，是提升行业服务水平与效能的重要保证。2010年，在行业上级的正确领导下，深入落实科学发展观，追赶超越，真抓实干，打基础、抓规范、上水平、增后劲，经济实力、组织建设、依法行政、服务客户、1系统执行能力不断提升。优化客户关系管理，积极寻求新的经济增长点，经济运行质量明显提高，行业形象得到较大改善，社会公众对烟草行业的信任度不断增强。但也必须清醒地看到，服务水平的提升与现代物质文化需求并没有完全实现同步，管理服务人员综合素质有待进一步提高，服务理念和服务手段有待进一步提升。基于这样的一种形势，加强服务品牌建设就显得尤为迫切和重要。加强服务品牌建设，有助于转变服务理念，创新服务手段，拓展服务领域，改进内部管理，全面提升服务水平和效能。

（二）加强“益之缘”服务品牌建设，是与广大卷烟零售户及消费者实现更好沟通的重要机制。加强与卷烟零售户及消费者的沟通主要有两个目的，一是增进相互理解。二是引导正确消费。“益之缘”服务品牌与一般服务的区别在于服务理念更新、服务标准更高、服务手段更优，而且这种服务长期稳定可靠。实现客户利益最大化是“益之缘”服务品牌的核心价值观。服务品牌不仅是服务的创新、优化，而且是烟草行业形象和文化的象征，消费者从形象和文化中能感受到消费该服务所带来的心理上的价值利益。因此，加强“益之缘”服务品牌建设，能使广大卷烟零售户在获取服务，实现自身利益最大化的同时，更能加快对烟草文化的认同。文化的认同必将极大地促进烟草行业与卷烟零售户之间更加有效顺畅的沟通，增进相互理解。

（三）加强“益之缘”服务品牌建设，是引导服务未来发展趋势的风向标。服务无止境。如何持续不断地创新服务理念，深化服务内涵，拓展服务领域，把服务做得更好更优，实现服务的品牌化，不断满足卷烟零售户及消费者对烟草行业服务的需求，是我们必须始终要思考和解决的一个重要问题。“益之缘”服务品牌是一定时期烟草行业服务的先进代表，其先进的服务理念，完善的服务体系，多样化的服务形态，个性化的形象标识等，都为烟草行业服务的创新提供了样本和范例。加强烟草行业服务品牌建设，就是要通过不断完善服务品牌建设的工作机制，把握品牌建设的规律，打造一批适应时代要求、符合社会公众需求、体现烟草行业特色的服务品牌群，引导烟草行业服务未来发展方向。

二、当前“益之缘”服务品牌建设中存在的主要问题我市烟草系统在加强服务品牌建设方面，起步较早、措施扎实、成效较好，培育出了具有一定影响力的“益之缘”服务品牌。服务品牌的示范引导作用正在逐步得到发挥。但从我们面临的形势来看，服务品牌建设还存在至少二个方面的问题：

一是内在动力不足。主要原因是目前烟草行业承受的市场竞争压力不大，独家经营，烟草公司仍然是市场主体，竞争的压力也大多来自行业内部。之所以开展服务品牌建设，无非两条，一是上级要求，二是单位领导开明。只有市场化

程度较高的领导，才具有较强的服务品牌意识，因为打造服务品牌短时间内难为企业带来直接的经济效益。

二是对外宣传不够。自开展“益之缘”服务品牌打造以来，市局（公司）组织开展了多种多样的宣传活动，应该说取得了比较好的效果，在社会上产生了较好的反响，但从服务品牌自身建设来看，基层宣传力度有待加强，在广大卷烟零售户及消费者中，“益之缘”服务品牌的熟知度还不高。好酒也怕巷子深，不善于利用自身管理与服务的优势，不善于宣传，服务品牌的生命力就会很脆弱。

三、加强“益之缘”服务品牌建设的几点建议

（一）不断强化服务品牌意识。服务品牌就是效益，服务品牌就是形象。一是务必着眼于提高烟草行业的社会形象，从增强与广大卷烟零售户及消费者之间的相互信任度出发，树立强烈的服务品牌意识，切实抓好服务品牌建设工作的指导和监督检查，建立起完善的工作机制，用行政的力量推动服务品牌建设。二是从提高管理层次，增进内部效益的角度出发，切实把服务品牌建设与管理纳入发展的长远规划，抓好服务品牌建设工作计划的有效落实。服务品牌既是一种心理认可，也是一种消费认可，带有明显的双向互动性特征。作为烟草行业基层商业企业，重视了服务品牌建设，就能赢得市场、就能带来较大的经济和社会效益。

（二）不断挖掘服务品牌内涵。不同的服务对象差异也

有所不同，因此，要把制订差异化、人性化服务标准作为重点任务，并落实到服务工作中。在实施差异化、人性化标准的过程中要严格按照标准对员工进行考核，把每个服务细节与每个人的工作质量考核挂钩，建立规范、和谐、统一的标准化服务体系。同时要建立健全服务对象咨询系统，及时收集和整理服务对象的意见和建议，并迅速作出反馈。广大服务对象的意见和建议就是我们的不足，就是我们可以改进和创新的空间，只有善于听取意见，我们的服务才能不断上水平。另外还要完善服务跟踪体系，完善客户档案，随时进行跟踪调查，了解客户的最新需求，并及时调整服务策略。

（三）不断提升员工素质。员工素质是服务品牌建设的根本保障。我们的服务最终要靠广大员工去完成，员工素质的高低决定了我们服务质量的高低。所以加强员工队伍建设是创建服务品牌的基础性工程。这里值得注意的是，我们一般总是要求我们的员工为服务对象提供优质规范的服务，却往往忽略了我们对自己的员工也要向对待服务对象一样给予关心和爱护，增强员工队伍的凝聚力，这样员工才会有强烈的归属感和自豪感，才会自觉主动地做好服务。

（四）不断扩大服务品牌知名度。服务品牌宣传是服务品牌建设的重要任务。应当充分发挥全员的宣传作用，切实开展好服务品牌宣传，形成“人人关注品牌、人人爱护品牌”的浓厚氛围。同时应当充分利用传统节庆、民俗特征、大型

活动的有利时机，积极开展服务品牌对外宣传，扩大烟草行业服务品牌在社会上的知名度和美誉度。

惠民县局（营销部）法制科 苏孟

服务群众 建设群众文化品牌 篇6

【关键词】 群众文化品牌；特点；意义；建设途径

近几年来，随着社会经济的快速发展，各级政府都十分重视文化建设，积极提升文化软实力；同时，随着人民群众生活水平的提高，对文化的需求日益旺盛，参与的热情也日益高涨，这给新时期的群众文化工作带来新的机遇和挑战。如何做好群众文化，提升区域文化软实力，服务于群众，是当前各级政府基层文化部门探究的课题之一，建设群众文化品牌，是其中有效途径之一。

一、群众文化品牌的特点

什么是群众文化品牌？笔者认为是在一定地域内，把人们认知度高、参与度广，并且个性鲜明、有持久力的文化活动，提升为有集聚力、影响力、辐射力的文化项目。群众文化品牌既有传统的、现代的，也有都市的、乡村的。从其活动内容上看主要表现在以下几类：

一是以传统习俗民俗为主体的：庙会、传统节庆活动，舞狮舞龙等。

二是以传统文化为主体的：书法、绘画、戏曲等。

三是以名人特产类为主体的：各地名人、名产为核心的文化节等。

四是以现代时尚为主体的：流行歌舞、体育等。

综观群众文化活动品牌，呈现以下四个特点：

1.地域性。地域性是群众文化品牌最大的特点，正是因为不同地域的环境、生产方式，社会形态的相互作用，形成和发展了具有本地区特有的印记，这种地域文化特征，通过地域群众日常文化艺术表现出来，并在人们的生活习惯及其特点中也有表现。因此，我们群众文化品牌建设，必须立足于区域文化特点，打造区域内人们所认同的文化品牌。也因如此，群众文化品牌是五彩缤纷、争奇斗艳，具有不可复制性。如景宁畲族风情节、象山开渔节等。

2.多样性。群众文化覆盖面广，既有本土文化，也有外来文化；既有乡土文化，也有都市文化；既有传统文化，也有现代文化；既有动的，也有静的等等。因此，不同年龄层次，人们参与的，喜爱的文化活动也不一样。这为群众文化品牌建设提供了广阔的空间，都市、社区、乡村都可因地制宜，建设自己的群众文化品牌。

3.持久性。群众文化的持久性，体现在它具有旺盛的生命力，也体现在人们对这一文化活动的喜爱程度，它必须有广泛的群众基础，成为特定区域的文化标志。有的历史悠久，随传统的节日诞生而诞生，如庙会、元宵灯会等；有的因纪念历史名人而生，如我们诸暨三江口的水灯节，因纪念西施而诞生，一直沿续至今；有的是传统的民俗、习俗，舞狮、舞龙、戏曲等，在这些活动中寄托了人民群众的情感，以及他们对生活的追求，穿越历史的长河，不管时空如何变换都深深根植于人们的生活中。没有持久性，也就没有品牌可言。

4.效益性。随着时代的发展，特别是在市场经济的今天，群众文化品牌的社会效益和经济效益都非常显殊。一方面，为广大人民群众带来精神愉悦，为建设和谐社会营造良好的氛围，显示强大的社会效益，这是品牌建设的主要目的。另一方面一些文化项目适应市场的需求，越来越多的走向市场，成为当地的文化产业之一，如长兴的百叶龙、嵊州的越剧、诸暨的珍珠工艺等，举不胜举。

二、群众文化品牌建设的意义

群众文化品牌建设，是时代发展需要，在文化大发展、大繁荣的今天，有其自身的独特的作用。

一是有利于继承和弘扬优秀的民俗文化。群众文化品牌建设，同本地域传统的民俗习俗，紧密结合。因此，一方面可以把现有保存完善的民俗习俗立刻发扬光大。另一方面，对本地区一些失传或濒临失传的项目，进行挖掘、整理、保护、传承，使之重放光彩。品牌建设，推动了地域传统文化建设。

二是有利于增强群众文化的自信心。群众文化，人们一直把它当作“下里巴人”，是自娱自乐，登不了大雅之堂，但现在随着人们对它的重新认识，经过包装打造，一项项特色文化活动，已成为一颗颗瞩目的舞台新星，临安的“龙腾狮跃”，长兴的“百叶龙”等，从乡村走向世界，这些都有力激发了群众的热情，也使群众文化充满激情和憧憬。品牌建设给了基层群众文化自信与文化激情。

三是有利于文化产业的发展。特色文化活动项目，如书画、剪纸，一些造型艺术、表演艺术，因深受人们的喜爱，在市场经济大潮中，其经济价值也充分体现出来了，因此，一是与市场接轨了，其经济效益也显露并增值了，可致富一方百姓，正因如此，各级政府都想方设法打响本地的特色文化品牌，使文化特色与经济效益相连。

四是有利于和谐社会的建设。群众文化履盖面广，参与人多，通过特色文化的建设，让更多的人知晓、参与，让他们在参与中获得快乐，在参与中获得身心健康，在参与中提高自身的素养；同时营造一种良好的社会氛围，赌博少了，纠纷少了，凝聚力强了，成为和谐社会建设的一剂润滑剂。

三、群众文化品牌的建设的途径

建设群众文化品牌一方面文化站、文化馆、基层文化部门要充分发挥职能，加强辅导与策划；另一方面，要因地制宜，因势利导，创新发展，做好结合文章。

一是与传统的地域文化相结合。俗话说“一方水土养一方人”，“千里不同风，”“百里不同俗”，民俗是人类群体历史传统的沿袭，传承和演变，是特定地域的自然环境的产物，是民众物质生活方式和精神寄托、追求、享乐的方式，具有显明的地域特点，打造区域文化品牌的着眼点和着力点。特别是近几年来，随着非物质文化遗产工作的深入开展，文化部门十分重视保护传承民俗民间文化，这为群众文化品牌建设，提供了强大的政策支持，也给传统民俗民间文化提供了一个广阔的展示平台。品牌建设为民俗民间文化提供了强大的智力支持，民俗民间文化为品牌建设提供了亮丽的色彩。如我们诸暨市结合本地特点，打造了元宵民间表演艺术踩街活动这一群众文化活动品牌，活动的目的一是营造传统元宵佳节祥和欢乐的节目氛围，二是给民间表演队伍一个展示的空间，引起全社会的关注，每年我们从抖狮、舞狮、竹马、舞龙、蓬灯等20多支表演队伍中选择8—10支队伍到城市广场表演，已历时七年，深受广大民间表演队和百姓的喜爱，已成为我市一个亮丽的群众文化品牌，有力推动了我市民间表演艺术的发展和建设，部分表演队伍，如草塔仪仗队、抖狮队由此走向省内外。对传统地域文化，还要不断创新挖掘，《淳安竹马》、临安《龙腾狮跃》都是通过对传统的民间舞蹈整理加工而呈现的优秀节目，则激励了更多的人参与其中，品牌随之而响。

二是与名人名产相结合。一个区域在特定的人文历史和地理环境下，往往会产生影响大的名人、名产。在当今名人、名产也成为一个区域的名片。名人文化、名产文化显示了强大的影响力，各地竞办各类文化节，无非是要打响名人、名产文化品牌，显示区域的文化经济，这为群众文化品牌建设，带来了机遇。乘势而为，赢得社会、政府的关注。如我们诸暨名人众多，西施是家喻户晓的古代美女。我市每两年举办一次“西施文化节”。西施文化节活动既有高雅的艺术登场，也有民间文化的展示；既有中外游客的互动，也有高层次的对话。使这一文化品牌的内涵提升，影响力扩大，成为我市响亮的文化品牌。常山的胡柚节、嵊州的领带节都是如此。

三是与群众文化的制度建设相结合。没有规矩，不成方圆。近年来各级政府、文化部门十分重视群众文化建设，有规划、有制度地建设群众文化，也是打响特色群众文化活动品牌的途径之一，品牌建设的制度确保了活动的长效性和持久性。我们诸暨市早在几年前就制度规定，设立三年一度乡镇文艺调演，二年一度书画大赛，三年一度外来建设者才艺大赛等，这些大赛现已家喻户晓。已连续举办了四届，参与面广，群众中影响也大，满足了各类人群的需求，给群众一个展示自我的舞台，通过上述群众文化活动品牌建设，培育了大批新的群众文化文艺人才，营造了良好的社会和谐氛围。

四是与群众的需求相结合。群众的需求是建设群众文化品牌的基础，品牌选择时要充分考虑到当地群众的文化活动的基础，凭空臆造或者盲目模仿只能是昙花一时。在建设品牌时，要摸清底细，创设载体，不断引导。义乌市的乡镇文化艺术节，每年一届已成功举办了十八届，已成为了义乌农民一道每年不可缺的群众文化大餐，它的载体和目标符合人们的追求。在我们诸暨，越剧是大家喜爱的一个剧种，戏迷众多。我们暨阳街道文化站，打造一个越剧角的文化品牌，在市区建设了七个越剧角，夜幕下的越剧角是诸暨城市一道亮丽的风景。如秀州的农民画、桐庐的剪纸等也都是有深厚群众基础的文化品牌。

文化服务品牌 篇7

一、品牌文化与文化品牌

品牌文化是指企业在经营和管理实践中逐步形成的品牌及其所蕴含的文化积淀, 代表了企业和消费者的利益认知、情感归属, 是品牌与企业文化 (包括企业个性形象) 的综合体 (总和) 。任何一个品牌, 只要它能生存, 就一定有某种特定文化元素作为支撑。因此, 我们可以说任何一个品牌, 都具有“品牌文化”, 只不过这种文化有高雅、低俗、深厚、浅薄之分罢了。每一个高速公路服务区, 不论经营得当或者不善, 都具有自身的“品牌文化”, 但是, 这并非代表任何一个服务区都有“文化品牌”。

“文化品牌”是企业 (组织) 文化体系中, 具有品牌标识意义的理念表述, 是具有本企业 (组织) 特色及个性的企业文化的标志和特定文化意义的符号。“文化品牌”是个特殊品牌概念, 是一种集人文理念塑造与文化经营运作之大成的品牌。在企业的建设中, 在完成核心价值体系理念提炼的同时, 也需要打造一个文化品牌, 给自己的企业文化起一个名字 (品牌名称) , 设计一个标识, 形成一张精美的、个性化的企业文化名片。

要认定为“文化品牌”, 必须具备两个条件:一是必须拥有独树一帜的品牌文化核心理念及其人文精神, 拥有一整套科学有效的市场文化经营战略, 并在企业发展中对当代社会政治、经济和文化生活产生某种影响或推动作用。二是必须是一个文化的聚合群, 既包含一定的历史渊源, 又拥有鲜明的情感与时代文化特征;既要服务周到圆满, 又要充满文化韵致;既要企业文化底蕴丰厚, 又要品牌文化形象丰满;既具备生态、健康品质概念, 又充满积极进取的现代市场服务意识。因此, “文化品牌”不是一朝一夕练就的, 而是通过长期的有意识的创建并经受住时间、公众的检验而形成的。

由此我们可知道, 所谓“品牌的文化” (品牌文化) , 它是一种“原始”资源, 这种资源不经转化再丰厚, 其优势也有限;而“文化的品牌” (文化品牌) 就不同了, 它是把丰厚的文化资源加以全方位科学整合, 并进而核聚成巨大能量, 最终转化成为无以抗拒的强大品牌冲击效应。这正是“品牌文化”与“文化品牌”本质意义上的区别所在。

二、高速公路服务区文化品牌

从行业归属来看, 高速公路服务区文化品牌隶属于交通运输行业品牌。按照《交通运输文化建设“十百千”工程实施方案》 (交政法发[2010]413号) 的定义, 交通运输文化品牌是指“交通运输行政机关、企事业单位等组织长期在交通运输发展实践中逐步形成的, 文化内涵丰富、价值理念独特、服务方法创新、外部形象良好, 并被行业和社会普遍认可的特色服务, 在形式上包括直接面向社会、服务大众的交通运输‘窗口’单位和具体的服务方法、服务内容、执法模式等。”从这个定义中, 我们可以提炼出交通运输文化品牌的属性并指导高速公路服务区文化品牌的建设, 长期的发展实践, 文化内涵丰富, 价值理念独特, 服务方法创新, 外部形象良好, 各界普遍认可, 窗口单位, 品牌所指 (见表1) 。

结合交通运输文化品牌的以上几个特点, 我们对高速公路服务区文化品牌这个概念有了清晰的认识。所谓高速公路服务区文化品牌, 就是高速公路服务区立足服务区地理、经营和行业特点, 通过长期的经营管理实践, 打造一种高文化附加值的, 被社会认可、喜爱的, 并具有独特文化内涵和精神理念的企业文化品牌。拥有强势的文化品牌, 就具有较强的社会影响力和广泛的认知度, 在市场竞争的社会环境中, 就可以赢得顾客忠诚度, 激发人们进行产品体验和消费的欲望, 从而拥有稳定的市场和广阔的发展前景。

(一) 高速公路服务区文化品牌建设现状

自2010年8月《交通运输文化建设“十百千”工程实施方案》下发以来, 全国交通运输行业先后涌现出了多个知名的文化品牌, 如长江航道“绿色航道, 畅通服务”;芜湖海事局“八百里皖江一帆风顺”;云南省公路开发投资有限责任公司“路畅人和”;青岛市交通运输委“红飘带”;青岛交运集团“情满旅途”;溧阳市交通运输局“让农民兄弟坐上满意公交”;宿州市埇桥区交通运输局“微笑服务, 温馨交通”;河北石安高速公路石家庄收费站“春雨服务”等等。与交通系统其他行业相比, 高速公路服务区文化品牌的创建目前尚处于落后状态。高速公路服务区行业中, 具有一定优势的品牌很多, 但具有“样板”的示范意义的还不多, 具有真正文化品牌的单位更是凤毛麟角。

(二) 高速公路服务区文化品牌的独特性

高速公路服务区大多地处位置偏僻, 而且普遍实行半军事化管理, 员工的生活与工作环境也较为艰苦, 这与其他服务行业有着较大的差别。因此, 高速公路服务区文化品牌创建与其他行业相比有着自己鲜明的特点。

1. 地域归属性。

服务区既是交通的窗口, 也是所在地域的一面镜子。从全国来看, 许多地区的旅游部门、文化部门均将服务区当作一个很好的宣传地方文化和旅游景点的平台。地方特产生产企业还会主动寻求与服务区的合作, 在服务区经营各类地方特产。此外, 服务区的治安、后勤等均需地方给予支持, 而服务区也直接给地方增加了财政收入。这种“服务区———地方”之间的相互依托的关系, 决定了服务区文化品牌创建具有强烈的地域归属性, 同时, 也只有在近乎相同的服务之中融入地域文化的个性, 服务区才能真正打造属于自己特色的文化品牌。

2. 巨大辐射性。

作为极其重要的窗口单位, 服务区的生产、经营和管理均会对社会产生较大的影响力。主要表现在对顾客、地方、媒体三方面的良性推动。优秀的服务区形象可以在司乘、地方和媒体中形成良好的推动力, 并带动和辐射交通系统的整体形象, 而糟糕的服务区形象则会直接破坏交通、地方的形象, 甚至可能引起严重的群体事件。因此, 高速公路服务区文化品牌的创建具有巨大的社会影响力, 创建一个社会认可的文化品牌对于提升交通和地方形象, 维护良好的社会秩序具有十分重要的意义。

(三) 高速公路服务区文化品牌创建的优势

高速公路服务区地理位置特殊, 在高速公路上的作用举足轻重, 其公共服务的职能定位与人民群众的出行息息相关, 受社会关注度也相对较高。因此, 服务区文化品牌的创建具有得天独厚的优势。

1. 服务针对性强, 顾客感受直观、强烈。

一个品牌创建成功与否, 很大程度上取决于该品牌的服务对象是否认同。高速公路服务区作为高速公路上特定的、专业的服务机构, 服务项目集中且丰富。过往服务区的司乘人员能够十分直观并且强烈地感受到服务区服务质量的好坏。因此, 高速公路服务区文化品牌的创建能够以较大的气场给司乘留下深刻的印象。

2. 人流密集, 易于传播。

高速公路服务区作为高速公路的配套设施, 客流较为集中, 特别是在节假日期间, 人流车流十分巨大。巨大的人流, 使服务区形成了信息传播的集中地带。高速公路服务区文化品牌创建的每一分努力、每一点进步, 都会在密集的人流中聚焦并且广为流传。

3. 顾客南来北往, 空间传播范围大。

南来北往的客流将服务区打造成为了一个外延无限延伸的信息中心, 异常巨大的信息流通空间范围使服务区获得了传播自我、宣传自我的良好介质。这种空间优势成为了高速公路服务区文化品牌创建的免费推动力。

三、如何创建高速公路服务区文化品牌

高速公路服务区文化品牌创建非一朝一夕之力所能完成, 而是一个循序渐进的系统工程。笔者认为, 应在以下几个方面着力。

(一) 建立一套识别度强的价值理念体系

高速公路服务区在发展的过程中, 将逐渐形成一套以核心价值观为中心的包括愿景、使命、精神、职业道德等要素在内的价值理念体系。这套体系是服务区用于自我身份识别的战略武器。一个成功的高速公路服务区文化品牌必然具有自己独特成熟的价值理念体系, 并在实践中得以落实, 成为全体员工共同遵守的价值准则。

核心价值观。是指企业在追求经营成功过程中所推崇的最基本的信念, 它是被全体员工或多数员工认同的关于企业意义的终极判断。芜湖海事局核心价值观是“安全为天, 服务为本”;中远集团核心价值观为“服务客户最优, 回报股东最大”。

愿景。是企业所有员工希望共同创造的企业的未来, 它来源于员工个人的愿景而又高于个人的愿景, 是大家的共同理想, 它使不同个性的人凝聚在一起, 共同朝着企业的目标前进。广东通驿高速公路服务区愿景是“做国内高速公路服务区领先企业”;中国移动的愿景为“成为卓越品质的创造者”。

使命。是企业的宗旨、目的, 它反映了企业存在的理由或价值。北海救助局的使命是“履人命救助之职, 行海域平安之责”;广东通驿高速公路服务区的使命是“为社会创建文明窗口, 为顾客提供优质高效的服务, 为股东创造持续增长的业绩, 为员工打造学习成长的平台”。

精神。企业精神是企业全体或多数员工共同一致, 彼此共鸣的内心态度、意志状况和思想境界。它可以激发企业员工的积极性, 增强企业的活力。北海救助局救助“把生的希望送给别人, 把死的危险留给自己”作为精神;长江航运精神是“同舟共济, 扬帆奋进”。

职业道德。职业道德是企业文化的重要内容之一, 是一种特殊的意识形态和行为规范, 贯穿于企业经营活动的始终和管理活动的各个层面, 对企业文化的其他因素以及整个企业运行质量都有深刻影响。近年来, 通驿公司探寻出一条以德育人的新路来, 在服务区推行《弟子规》等传统国学教育, 同时还结合“学雷锋活动日”等组织员工参与“养德修身”活动, 员工的工作积极性有了极大的提高, 服务意识及质量也有明显的提升。

(二) 建立独特的形象识别系统

品牌既是一种理念, 也是一个符号, 任何品牌都有直观的标识, 文化品牌亦然。一个文化品牌形成的标志, 首先应当是其外在的标识被人所广泛认同并熟知。越成功的文化品牌, 其标识应当越独特。具体来说, 创建文化品牌应当有服务对象能够普遍接受的服务名称和形象标识, 能够体现本行业、本单位的特色, 充分展现本单位的文化形象。通驿公司在创建“阳光驿站, 阳光服务”文化品牌过程中, 就运用了一词双用、两句八字的技巧, 并且将“驿站”、“服务”两个关键词作为中心词来塑造文化品牌标识, 使得“阳光驿站, 阳光服务”具备易记、易读、关键词突出、意思表达全面的特点, 渐渐深入人心, 并成为企业员工和来往旅客认同的文化品牌。

(三) 塑造鲜明的时代特征

高速公路服务区行业专注于服务, 但与其他服务行业相比, 自身有何优势“笼络人心”呢?这就需要服务区要不断创新服务理念、方法与管理手段, 密切关注社会发展动向, 体现时代精神风貌, 从而赢得顾客青睐。例如在创建“阳光驿站, 阳光服务”文化品牌过程中, 通驿公司紧紧抓住“阳光”这一关键词, 充分考虑现代人追求“品牌”的特点, 创新思路, 对各大服务区进行商业地产改造, 引进了麦当劳、肯德基、真功夫、久久丫、阳江十八子等一大批深受顾客喜爱的知名品牌进驻服务区, 而且通过结合具有超前意识的规划, 逐渐把服务区打造成具备高端商业功用的公共服务场所。再如, 公司还结合现代人“消费环境”的新特点, 对公司的logo进行形象再设计, 打造出一个明亮活泼、朝气蓬勃的“通驿”和“乐驿”品牌, 并对旗下各服务区和便利店进行了全新改造和包装, 收获了极好的经济效益和口碑。2011年, “乐驿”便利店已率先走出高速公路, 进驻广州白云万达广场, 为通驿实现未来发展战略打下了坚实的基础。

(四) 勇夺一流的服务质量水平

一流的文化品牌应当具有高标准的服务规范和行之有效的质量控制措施, 品牌创建主体的服务质量能够达到行业内领先水平。高速公路服务区创建文化品牌首先必须创建自己的服务品牌, 只有服务质量真正上去了, 该服务区的文化品牌才是有根之木、有源之水, 才是厚重的、经得起检验的。然而, 要想为顾客提供一流的服务质量, 必须首先要有一套高标准的服务规范和一系列行之有效的质量控制措施, 保证服务不滑坡, 真正落到实处、能够打动顾客。通驿公司很早就意识到这一点, 公司成立之初就创立了一套标准高、要求严的服务规范, 并于2003年在业内率先通过了ISO9002服务质量体系认证, 保证了服务质量的“居高不下”。2012年, 通驿公司还专门就服务区的管理制度进行了梳理, 编制了《服务区标准化管理体系》并实施应用, 推动公司服务质量走上一个新的台阶。12年来, 公司每年的文明服务月以及春运、国庆等重大节假日的顾客满意率均维持在97%以上。

(五) 创建较高的社会知名度

社会知名度的大小可以衡量高速公路服务区文化品牌创建的成败。文化品牌的作用之一是起到文化“名片”的功效。社会知名度的提升, 除了服务对象的评价、口口相传之外, 还应善于借助网络、电视、广播、报纸以及企业内部的刊物等各种媒体, 宣传高速公路服务区在文化品牌创建过程中的点滴努力和进步, 将一步加速这种文化品牌知名度的提升。通驿公司每年积极参加上级单位组织的各类评先活动, 以评促建, 获得了“农民工平安返乡 (岗) 优质服务竞赛先进集体/个人”、“广东省农民工平安返乡 (岗) 优质服务竞赛先进集体”等各类荣誉, 并得以在各类权威媒体上宣传。此外, 还创办了网站、企业报刊等, 进行对外宣传企业的良好形象。2008年, 《中国高速公路》以“通驿模式”为题, 对通驿公司进行宣传报道;2009年, 香港记者团到通驿公司服务区进行采访报道;数年间, 先后有多省同行单位到公司进行交流学习, 充分说明了通驿的社会知名度已经达到了一个高度。

笔者认为, 高速公路服务区文化品牌创建, 是今后很长一段时间行业内应该认真研究的课题。行业应有针对性地就高速公路服务区文化品牌的创建进行立项研究, 并在行业内树立一些文化品牌创建的标杆, 引领示范服务区文化品牌创建的全面繁荣, 这对整个中国高速公路服务区的后续发展至关重要。

摘要：文化品牌将成为高速公路服务区新一轮发展的源动力, 但目前, 行业内文化品牌创建尚处于落后状态。本文试图就“品牌文化”与“文化品牌”两个概念进行区分, 厘清“文化品牌”的内在涵义, 并就高速公路服务区“文化品牌”的独特性和创建优势进行了分析, 同时结合广东通驿公司“阳光驿站, 阳光服务”文化品牌创建经验, 就如何进行高速公路服务区“文化品牌”进行探讨。

关键词：高速公路服务区,文化品牌,通驿公司

参考文献

[1]刘文杰.路文化[M].人民交通出版社, 2009.

[2]魏杰.企业文化塑造——企业生命常青藤[M].中国发展出版社, 2003.

高校图书馆文化服务品牌建设探讨 篇8

一、高校图书馆文化服务品牌建设的必要性

图书馆在大学生的校园生活中扮演着非常重要的角色,一方面,图书馆丰富的信息资源基本上能够满足学生的一切知识需求,帮助他们解决在学习过程中遇到的问题;另一方面,高校图书馆作为大学生学习的第二课堂,是学生校园文化生活的重要组成部分之一,应不断加强内部建设,树立自身文化服务品牌,为学生提供更加人文化的服务。在信息化时代背景下,高校图书馆只有建立起属于自己的文化服务品牌,并使其深入人心,才能赢得广大师生的认可与支持,让他们在图书馆学习的过程中,感受到图书馆文化服务的魅力,从而更加积极主动地投入学习,不断提高自身的知识文化水平。

二、高校图书馆文化服务品牌建设过程中所存在的问题

(一)图书馆吸引学生读书兴趣的影响力不够

不少高校图书馆的宣传工作不到位,导致图书馆在学生的心目中所形成的影响力不够,自然无法吸引学生来到图书馆读书学习。所以,高校应重视图书馆文化服务的宣传工作,扩大其影响程度与范围,吸引广大师生的读书兴趣。

(二)图书馆自身建设不足

1. 图书更新不及时

随着科技水平的不断提高,人们获取知识的节奏也随着时代的发展而不断加快。在快节奏的时代背景下,高校图书馆也应及时更新馆藏资源。然而受资金紧张等因素的限制,高校图书馆更新图书的速度甚为缓慢,大量旧书陈列在书架上,内容也跟不上最新的学科发展,自然无法吸引学生兴趣,这也是目前高校图书馆文化服务品牌建设工作中最棘手的问题。

2. 整体服务水平不高

个别高校图书馆的工作人员专业素质不够,服务意识淡薄,在与学生接触的过程中并不能给予他们人文化关怀的温暖,从而导致学生对高校图书馆好感不足,进而降低去图书馆读书学习的兴趣。

3. 内部制度欠缺

目前,国内很多高校的图书馆大多还沿用旧的制度,且这些制度大多较为刻板严格,例如:学生只能在管内借书,不得将书带出图书馆。这种非人性化的服务极大地降低了大学生用户对图书馆的好感度。

(三)图书馆文化服务品牌建设动力不足

由于高校图书馆不能及时发现自身不足,导致其在建设文化服务品牌的工作中过程一直处于被动状态,缺乏明显的动力。因此,高校应充分重视塑造文化服务品牌的重要性,利用各方面资源为其注入足够的动力。

三、高校图书馆文化服务品牌建设的策略

(一)加强普及宣传工作,吸引学生的读书兴趣

1. 加强与学生之间的联系,增强学生的自主学习意识

为了进一步扩大宣传影响力度,高校图书馆可以适当地开展一些校园活动,一方面,可以加深学生对于图书馆的认知程度,使其深刻感受到图书馆文化服务的魅力,从而对图书馆产生好感,产生去图书馆学习读书的兴趣;另一方面,图书馆的发展对于学生的学习行为也会产生积极的作用,能够显著增强学生的自主学习意识。

2. 及时更新图书馆内图书资料

高校图书馆工作人员应紧跟时代发展步伐,了解最新的学科发展动向,及时更新或置换图书馆的图书资料,实现图书资源与社会文化发展同步更新。只有这样才会有效吸引学生的读书兴趣,满足学生多样化的知识需求,进一步巩固文化服务品牌在学生间的建设根基。

3. 完善和改进图书馆的内部制度

图书馆工作人员和研究人员应汲取国内外图书馆文化服务品牌建设的优秀经验,对自身内部的制度进行改革,使其更加人性化,能够给予学生更加贴心优质的服务,满足学生的精神和文化需求。

(二)提高品牌建设的动力

高校图书馆应充分认识到文化服务品牌建设的重要性,加强与学生之间的联系,此外,还应结合图书馆自身的发展状况,有效利用校园多方面的资源条件,深化工作人员为学生服务的意识,不断提高他们的服务水平,从多个方面,为高校图书馆文化服务品牌的建设工作提供源源不断的动力。

四、结语

综上所述,在如今知识经济的时代背景下,高校图书馆应充分发挥自身的育人功能,成为学生汲取知识的第二课堂。因此,为了给广大教师和学生提供更加优质的文化服务,吸引更多的人都进图书馆,真正了解图书馆,并且享受在图书馆中的学习过程,高校图书馆应当将文化服务品牌的建设作为图书馆业务拓展重点,让校园读者对于图书馆所提供的文化服务有更深层次的认知,与广大师生建立起良好而深厚的联系,进而提升高校图书馆的激烈市场环境下的核心竞争力。

参考文献

[1]张月群,俞海平,丁青.高校图书馆文化服务品牌建设策略[J].图书情报工作,2014(19).

文化服务品牌 篇9

一、以服务为基础, 为服务品牌建设奠基

文化馆在免费向工作开放的时候, 它就成为了为广大群众提供最基本的文化服务的场所。此时, 在进服务品牌建设, 则需要更加重视相关的基础性服务。与此同时, 坚持以人为本、坚持开发性为主, 并且把群众文化建设作为自己的服务品牌建设的指导方向, 从而打牢品牌建设的基石。例如, 在开展当前文化馆含有的相关业务时, 更有针对性的对大众开展品牌服务, 可以开展一些类似京剧或越剧社团、群众舞蹈、公共阅览室、主持人挑战赛、群众明星社团等极具群众影响力的文化活动, 还可以在这些活动的基础上加以拓展, 发散出更多的具有个性化的品牌服务项目。但是无论是进行哪些品牌性的服务项目, 都需要坚持品牌标准, 牢牢抓住为群众提供高质量的品牌服务这一工作重心, 用更为规范化的管理模式, 更具制度性的培训方式, 让公众感受到文化馆高水平高质量的服务水平, 从而能够吸引越来越多的群众前来体验文化馆的基础服务。除此之外, 文化馆要打造自身的服务品牌, 还可以通过制作相关的工作手册、宣传书, 免费发放给社会群众, 从而对其服务品牌进行系统性的宣传。还可以不断的完善自身的基本品牌服务内容, 从而能够有效地对群众的文化需求加以保障, 使得文化馆免费开放这一服务更具内涵也更加规范化和常态化。

二、加强特色服务建设, 突出文化馆服务亮点

文化馆的免费开放, 的确是为了服务于广大的社会公众。但也会出现一些盲目扩大其服务的涵盖范围而执着举办大型活动或文化节的情况。大型的活动虽然能够扩大文化馆的服务范围, 但是却会使服务的对象变得模糊, 服务主体也变得空泛, 通常的结果表现为社会反响平淡, 变成文化馆的自娱自乐, 不能够使社会公众真正的参与和体验文化馆的服务。还有另外一些情况, 个别工作者热衷于单干, 举办一些仅仅满足了部分固定小团体或个体的小型文化服务活动, 没有将个性化服务和大众化服务进行很好的区分。因而在文化馆向社会公众免费开放以后, 需要相关工作者正确处理好个性服务与大众化服务之间的矛盾关系, 将服务对象的接受程度作为服务中首要考虑的因素。文化馆通过基础性的服务内容, 吸引了一定的群众基础, 进而对各项服务类型进行细化。在此过程中, 注意加强与群众的互动, 树立起人性化个性化的服务风格, 打造出文化馆的服务特色及服务亮点。通过极具个性化的品牌服务建设, 使得文化馆更具影响力和感召力, 从而得以在社会上立足, 得到社会各界的广泛好评。

三、以传播平台为手段, 建立服务的口碑

文化馆通常需要经过一定的推广渠道来将文化品牌更好的推广出去, 借助于各类型的传播平台来完成自我宣传。在传统的传播过程中, 文化馆仅借助舞台表演、讲座宣传、广场告知以及相关培训手段来对自身的品牌建设加以宣传, 达到自我宣传的目的, 但是这类传统的宣传模式, 并不能够适应时代发展的需要。在科技高速发展的今天, 品牌建设往往需要手机、网络等新兴的传播媒体来建设自己的服务品牌, 使其产生良好的口碑效应, 进而达到他们的宣传目标。通常来说, 文化馆进行服务品牌的宣传时, 通常采取以下几项措施:

(一) 良好的户外平台, 加大服务品牌建设

如今越来越多的城市居民更愿意走出高楼回归自然, 在户外体验简单纯朴的生活方式。因为, 文化馆往往可以以此为依据, 在户外进行极具规模和影响力的服务品牌打造, 例如, 在公园、自然景观度假区建立起良好的传播平台, 适当的宣传自己, 并且可以免费发放一些宣传手册, 更大强度的使社会公众加深对文化馆的了解与认识。

(二) 充分利用网络宣传平台

科技发展至今, 网络已经成为人们生活中必不可少的一个组成部分, 网络的宣传价值则是万万不可小觑的。文化馆也应该在网络宣传方面加大投入力度, 在这个平台上与群众更好的互动从而深入了解群众的爱好, 进而打造出更丰富的群众文化系统联动平台, 吸引更多的社会公众参与到文化馆的线上活动中, 发表意见、共享影音资料, 打破一对多的单一的传播模式, 建立双向多方面的交流平台, 并可通过网络来开展多种大型品牌传播活动, 从而达到宣传自己服务品牌的目的。

四、结语

总之, 文化馆在打造公共服务品牌建设的过程中, 一方面除了丰富文化馆的各项服务内容之外, 更应对自身的传播渠道进行更新, 积极打造出更为强有力的传播平台, 向社会公众宣传自己。借用报纸、电视、网络等强大的新兴媒体来宣传自己的服务品牌, 让越来越多的群众参与到文化馆的服务品牌建设, 吸引他们参与到文化馆的文化活动当中。

参考文献

[1]龙胜兰.文化馆免费开放与服务品牌建设[J].艺海, 2011, 09:118-119.

文化服务品牌 篇10

1 措施与方法

1.1 措施人性化, 为病人的身心健康送去一份真情

开展人性化服务就是要充分利用现有的医疗资源, 拓展服务空间, 提高服务层次, 优化服务队伍, 提升以人为本的服务优势。我院在改进服务措施上坚持以人为本, 着眼人文关怀, 把患者的需要放在重要位置。如设立专门的健教班, 加强患者入院、术前、术后乃至出院后健康宣教。规定中午呼叫系统停止使用, 由护士加强巡视病房, 以保证患者的午休质量。尊重病人的选择权, 对血管条件不好的病人采取点名护士为其进行操作。为糖尿病、老年痴呆、冠心病、高血压、慢阻肺等老年患者制作可以随身携带的爱心卡。病房内制作张帖精美的爱心天使卡、出院结帐指南, 以及有专科特色的健康教育卡。为病人提供便民措施, 如针线剪刀信纸, 还有儿童玩具, 防紫外线伞等。设立一体化分娩室, 提供助产士一对一全程陪伴分娩服务等。这些细微之处的改变体现了对病人生命与健康的关爱与帮助, 使医院人性化服务得到了进一步拓展, 提升了患者的认同感。

2设施人性化, 为病人营造舒适与温馨的环境

随着人民生活水平的提高和生活条件的改善, 患者的需求不再满足于简单设施的完善和一般服务的提供, 诊疗环境的布置要打破传统、独具匠心, 增强人文色彩, 营造温馨氛围, 体现文化内涵, 着眼精神的满足。我院病房添置了电视机、微波炉, 盥洗室配备可调温度的浴霸, 增加床头照明设施、多功能的床头柜和整洁的墙柜, 病床之间安装色彩淡雅的花布隔帘等。还从细节入手, 病区内增加花草植物、风景画, 墙壁设立人文随感栏, 健康教育宣传栏、天气变化提示窗等, 设立报刊杂志角, 开展节日欢乐主题装饰和活动, 通过对病房严肃、沉闷的色彩和气氛的调节和改变, 激发患者对生命美好的希望和向往。

1.3 沟通人性化, 为病人的诊治过程撒下一片爱心

行为举止以及语言表达方式, 直接影响到患者对医务人员的信任度和好感度, 是营造和谐医患关系, 体现人性化服务内涵必须关注的重点问题之一。作为一种软性指标, 医院一般没有相应的标准和考核机制, 主要体现在泛泛的要求和倡导上。在新的医改形势下, 医院要赢得患者的信任, 赢得市场竞争, 必须转变观念, 把软指标作为硬任务来抓。俗话说:良言一句三冬暖。医务人员只用善于运用语言沟通, 注重行为举止表达, 才能拉近医患距离, 实现医患关系的和谐。我院专门制定了医务人员"四不六先"的服务语言规范:"四不"即称呼病人不用床号, 面对询问不说不知, 遇到难事不说不行, 病人主诉说没事。"六先"即见面先问"您好", 开口先加称谓, 话前先用"请"字, 休息先表抱歉, 操作失误先道歉, 操作结束先谢谢。还根据人性化护理服务的要求, 制订了专科语言规范, 要求做到"四多"即多走几步、多问几声、多跑几趟、多留笑脸。"三戒", 即戒冷漠、戒急躁、戒生硬。"两不", 即打不还手、骂不还口, 在整个服务过程都能体现温馨、和谐、人性、关爱。

1.4 管理人性化, 为病人创造平等与尊重的环境

人性化服务的关键是要平等对待患者, 实现"病人"到"人病"观念的转变。过去我们的目光首先落在"病"上, 关注的是疾病的变化, 而忽视了患者首先作为一个人所需要的关怀和尊重。人性化服务就是要将"关注人"与"关注病"放在了同等重要的位置, 在服务管理中处处体现出平等、尊重的理念。工作人员在老人面前要象儿女, 在同龄人面前要象朋友。工作中做到想在病人需要之前, 做在病人开口之前, 走在红灯呼叫之前。要站在患者的角度, 一切以方便病人、有利于患者为出发点, 对司空见惯的流程设计以及管理措施进行认真梳理和改进, 真正做到从方便医务人员、方便医院管理到方便患者的转变。

2 效果与体会

我院实施人性化服务试点工作以来, 有效地打通了护患之间的隔膜, 建立起了一个医患之间相互理解、相互尊重、相互关心的规范化服务模式。实现了医患关系的零距离, 实现了医疗服务的零障碍, 实现了人与人之间的和谐, 让病人看病放心、住院舒心, 让医护人员工作安心、生活顺心, 以人性化的服务, 关爱生命的健康, 较好地满足了人们日益提高的医疗服务需求。我们的体会是:

一要积极营造良好氛围, 为开展人性化服务创造有利条件。人性化服务能否顺利实施, 真正得到贯彻落实, 关键是医务人员要能够转变服务观念, 提高思想认识, 把"要我做"转化为"我要做", 才能让人性化的要求转化为医务人员自觉的行动。对此, 我院进行了精心的准备, 一方面通过组织人性化服务新理念的讲座、"服务礼仪观摩讲演"、护患角色互换体验、"把爱随身携带"主题教育、护士文艺汇演等形式多样地宣传教育活动, 大力推进医院文化的熏陶和培养, 提升医务人员的文化底蕴。另一方面我们选择了比较成熟的几个病区建立人性化服务试点, 选派管理骨干外出参观学习, 进行专题培训, 同时对试点病区加强指导, 给予专项建设资金, 通过循序渐进、以点带面的做法, 使人性化服务的推进工作有条不紊, 成效显著, 带动了整体服务工作的改进和完善。

二要不断提升医疗质量, 为开展人性化服务构建安全屏障。人性化服务是对患者更深层次身心需求的满足, 而医疗质量安全是患者的最直接、最基本的需求。只有医疗质量、医疗安全得到保障了, 才具备了开展人性化服务的基本条件。我院狠抓医疗安全教育, 定期召开质量分析整改会议, 建立严格的质量管理制度及考评体系, 定期、不定期地开展综合质量检查, 对质量检查不合格的挂黄牌, 发生严重差错的实行一票否决制。由于医疗质量得到了保障, 患者在安全的诊疗环境中提升了对人性化服务的认同感, 人性化服务工作得以顺利的开展, 并达到预期的效果。

三要积极开展技术培训, 为开展人性化服务提供技术保障。在开展人性化服务的过程中, 我们还认识到, 没有过硬的医疗技术, 就难以取得患者的信任, 从而直接影响到人性化服务的效果。因而, 我们加强了诊疗技术的培训和考核, 积极举办"三基"理论知识竞赛和技能训练, 建立并实施了"基础护理操作"、"专科护理操作"合格证颁发制度。加强与国内外知名医学院校的交流合作, 积极开展高精尖技术, 医院整体技术水平得到大幅度提升, 为实施人性化服务, 提高患者的满意度打下了坚实的基础。