公共技术支撑系统

公共技术支撑系统（精选八篇）

公共技术支撑系统 篇1

自18 世纪末开始, 小企业对促进西方国家就业、经济发展的作用日益突出。 各国政府开始重视对创业的扶持。 小企业的巨大作用刺激着政府鼓励民众创业的热情。 同时, 学术界开始对增加创业者数量和提高初创企业成功率展开深入的研究。 创业政策的本质就是刺激创业, 它是刺激一个国家或地区创业行为并直接影响其创业活力水平的政策措施, 关注创业前、中、后各阶段, 目标是鼓励更多的人将创业作为一种职业选择, 并提高初创企业的成功率。 创业政策与政府密切相关, 它涉及范围很广, 全面的包括了政府的管理能力, 包括从低级技术到高级技术, 制度政策到经济发展等。 与国外中小企业的创业政策相比, 我国现有针对社会底层的创业支撑政策略显不足, 政府应该加强对弱势群体创业的政策帮扶。 失地农民创业在个人能力上有着先天的不足, 可从创业培训基金、培训内容、培训机构、培训监督四方面探索建立失地农民创业培训体系, 进而提升失地农民人力资本和发展能力。 单一的培训还不能满足失地农民创业的需求, 而构建完善的创业支持体系, 需要全方位的从创业辅导、金融支持、创业机会、创业服务等方面进行探索。

失地农民创业呈现显著的生存型创业特征, 创业的物质和精神准备不足, 尤其需要政府的扶持。 采取各种帮扶措施来支持某些特殊群体创业, 助其摆脱弱势地位、改善生活的做法在国际上比较通行。 借鉴国际经验建立公共技术支撑系统有助于促进失地农民创业。

1 建立公共技术支撑系统的必要性

失地农民被动地接受与土地密切关联的各类生计资产缩水贬值、生计途径减少、社会心理不适等诸多残酷现实, 更为严重的是不得不面对整体生计水平下降的残酷事实, 也因此产生担忧、困惑甚至抵制而引发的社会冲突。 这正是在圈地式城市化过程中, 社会发展所付出的日渐高昂的制度成本。 失地农民就业问题处理恰当与否关系到失地农民的当期福利存量大小和未来生存能力积累基础, 更关系到社会风险产生的初始大小和加速度。 构建全方位的创业支撑系统有助于解决失地农民可持续生计问题, 从而保证我国城市化进程的稳定和健康发展。

在失去土地后, 农民失去了重要的保障。 种地无田的境遇无疑激发了他们的创业欲望。 城市化进程中产生的失地农民主要位于城中村与城乡结合部, 相比偏远农村, 他们拥有丰富的创业机会。 高涨的创业欲望背后, 失地农民却在创业机会的把握中屡屡碰壁, 又或者把握住机会却难以创业成功。

本课题组对浙江省义乌市、台州市进行了实地调研, 并对失地农民进行深入访谈。 在访谈中发现, 失地农民并非都像部分媒体所描绘的“暴发户”, 他们仍然渴求继续发展。 在调研地义乌与台州, 接受访谈的农民绝大多数都有创业欲望, 而且有很大一部分已经开始创业。 但两地失地农民都表达出了共同的诉求, 期待政府出台相关政策支持他们创业。

2 公共技术支撑系统的构建

本系统包含创业个体评估系统和公共政策支撑系统两个子系统。 技术层面的个体评估子系统通过失地农民信息库和项目库两个信息系统数据库的建立, 对失地农民综合创业能力评估, 与创业项目进行匹配。 政策层面的公共政策支撑子系统旨在完善现有政策措施, 建立一个以失地农民为主体, 创业咨询顾问公司为纽带, 政府-创业咨询顾问 (职业中介) —企业三方联系隐含创业前、中、后三阶段的公共政策支撑系统。 两个子系统共同促成并支撑失地农民创业活动;技术系统基础上的公共政策支撑系统循环推进, 互相反馈, 三方为创业活动的达成和成功各司其职。 本项目一方面旨在将个体创业评估系统嵌入政府网络;另一方面总结地方经验的基础上, 对现有政策措施进行整合梳理, 补充完善, 形成完整的促进失地农民创业的公共技术支撑系统, 见图1。

2.1 失地农民个体评估子系统

2.1.1 完善失地农民信息库、创业项目库, 实现两者最大匹配。个体要素的差异是创业中难以避免的差异, 每个创业者的个体素质, 如受教育程度、天资、应变能力、交际能力、韧性等都不同, 个体素质的差异导致了在创业过程中不可避免的影响企业的未来。 初创企业的成功率与失地农民的个体素质息息相关, 在调研中发现, 但凡创业比较成功的失地农民, 其个体素质都较高。 政府建立失地农民信息库, 将失地农民信息存入系统中, 并对其分类归纳, 实行信息化管理。 对失地农民创业综合能力进行评估打分, 方便针对性帮助。

市场上存在的创业机会很多, 所属的行业也很多。 创业机会稍纵即逝, 不同行业的门槛也不尽相同。 个体受能力所限, 无法快速、准确的获取宝贵的创业机会。 所以政府建立创业信息库, 收集市场上最新的信息, 发掘创业机会, 根据对失地农民创业行为的影响因素, 对调查资料进行分类并划分打分区间, 如利用目前创业项目网站 (如阿里巴巴, 创业商机网等) 对创业项目进行分类。

失地农民信息库与创业项目库建立后, 模仿目前的职业定向测试系统对个人创业综合能力与创业项目进行匹配。 失地农民和创业项目进行准确匹配减少了资源的浪费, 使政府对失地农民创业的支持更加有了针对性。

2.1.2 架构失地农民创业风险评估体系, 实现科学评估。 创业风险是所有的创业企业所不可避免的问题。 当前“大众创业、万众创新”的理念深入人心, 社会上创业氛围逐渐浓厚。 风险本来就是一种不确定性, 这种不确定性的后果有利有弊, 有害的后果与潜在的机会穿插在风险中。 在创业的不同阶段, 失地农民承受着与返乡农民工相似的风险: 在创业机会的识别和项目选择阶段、创业资源的取得阶段、项目的实施阶段面临着不同的风险。 以失地农民自身的专业知识水平、资本、风险承受能力等多因素为基础, 创业咨询顾问公司出具个人创业风险评估分析报告, 构建失地农民创业风险评价指标体系, 具体如下。 (1) 创业项目决策风险评估。 好的项目是成功的重要基石, 是企业后续发展的动力。 政府与第三方组织等对失地农民创业项目决策进行风险评估, 进行可行性评价, 从源头上给与创业成功率的提升; (2) 市场风险评估。 市场信息过于繁杂, 农民有限的知识和资源无法在风云变幻的市场中获取及时、正确的信息。 对市场风险进行评估, 提高失地农民创业中的市场适应力, 及时对市场风险进行预警, 提高创业企业的成功率; (3) 财务风险评估。 财务问题是困扰初创企业的重大难题, 失地农民极少拥有财务方面的专业知识, 前期筹建时容易导致企业账目手续不全、数量不清, 也影响企业的筹资。 所以政府请专业的第三方财务公司对失地农民的初创企业进行财务风险评估, 提供财务指导, 提高其财务合理度, 使其拥有健康的资金流; (4) 管理风险评估。 创立一家公司的难度远远小于管理好这家公司。 公司发展战略、实施方案、发展方向、发展速度都是创业后失地农民所要考虑的事情。 失地农民大多数没有接受过系统的管理学教育, 公司的运营都是靠先前经验积累。 所以对失地农民创办的企业进行管理风险评估, 按照存在问题程度给予管理培训。

2.2 公共政策支撑子系统

公共政策支撑子系统根据失地农民创业行为的影响因素及特点, 完善目前已有政策措施。 当前虽然存在部分对失地农民创业的政策支持, 但是相对来说较少。 总体上我国对互联网金融等行业创业的公共政策支持较多, 但是面向失地农民群体的公共政策支持还相对较少。 政府在金融、培训、手续办理、平台建设上给与政策支持。 政策层面的公共政策支持系统旨在完善现有政策措施, 建立一个以失地农民为主体, 创业咨询顾问公司为纽带, 政府-创业咨询顾问 (职业中介) —企业三方联系隐含创业前、中、后三阶段的公共政策支持系统, 见图2。

2.2.1 注重个人素质培养, 完善创业培训体系。 失地农民的个人素质是其创业成功的关键要素。 加强对失地农民创业的教育培训, 是提高失地农民人力资本的重要途径, 对初创企业的成功率有很大帮助。对失地农民创业的教育与培训, 需因地制宜, 根据地区的实际情况, 深入剖析该地区失地农民的个人素质及特点。本文通过查阅相关文献, 从培训机构、培训内容、培训师等方面构建一个适合失地农民需要的创业教育与培训体系。 (1) 培训机构。根据不同的需求, 培训机构的设立主体也不相同, 主要有政府培训、私人盈利机构培训、第三方非营利机构培训。政府培训主要力量集中在大专院校, 这些学校拥有良好的师资与设备、场所;私人盈利机构培训以盈利为目的, 在市场参与竞争, 所以更加有效率;第三方非营利组织培训如今发展迅速, 可以作为培训中“政府失灵”、“市场失灵”的有效补充。三种培训机构相互合作、相互补充, 使失地农民创业培训有着坚实的体系支撑; (2) 培训内容。对失地农民的创业培训应该针对不同的阶段、不同行业给予不同的培训。在培训教材上, 按照初级、中级、高级进行编写, 涵盖企业不同的发展阶段需求。培训内容应实现实用性与针对性的有机结合; (3) 培训师。优秀的创业培训导师是创业道路中不可缺少的条件。但是当前服务于失地农民的创业导师数量较少。创业导师需要了解当地实际情况, 又要有丰富的创业经验, 在管理知识上面也要有丰厚的储备。邀请成功的农民企业家作为失地农民创业导师是一条值得探索的道路。

2.2.2 丰富创业资本渠道, 构建资金支持体系。 初创企业对资金的需求很大, 企业后期扩大规模同样需要资金。 但是当前国情下, 小微贷款申请难度较大, 市场融资渠道较少, 因此失地农民在创业中不可避免会受到财务问题的困扰。 本文建议的融资体系如下: (1) 引导银行, 扩大融资渠道。 政府要引导商业银行加强与失地农民的联系, 鼓励农村合作金融组织等创新金融服务的种类, 增加小额贷款的数量, 在审批上适当放松; (2) 完善信用评价体系。 升级对失地农民的信用评级系统, 探索农村房产抵押等方式, 增加失地农民贷款额度, 解决其创业资金不足等问题; (3) 疏通开拓间接融资渠道, 充分利用民间资金; (4) 设立失地农民创业发展基金, 吸收不同类型的企业融资或注资, 发挥基金的导向作用, 有效引导各方资金帮扶有需要的、有潜力的企业。

2.2.3 引入创业创新体制, 建立创业孵化体系。 孵化器是一种新型的社会经济组织, 于20 世纪50 年代发源于美国。 当前类似于“梦想小镇”的科技型孵化器蓬勃发展, 受到政府的大力支持。 但是, 现有的创业孵化器主要集中于高科技、互联网等行业, 而适用于失地农民的创业孵化器数量较少。 由于失地农民的综合素质较其他创业者有先天不足, 所以建立更多创业孵化器, 并提高服务水平, 加强对失地农民所创企业的扶持力度。 主要服务内容如下: (1) 办理手续, 如新企业工商、税务等登记; (2) 提供办公、经营场所, 做好基础设施配套; (3) 提供企业经营管理培训以及相关法律、政策等咨询; (4) 提供财务服务, 包括财务管理与企业融资等; (5) 组织举办行业交流会等。

2.2.4 推动多方力量合作, 发展创业咨询体系。 政府的作用不是万能的。在某些方面社会中专业的服务企业起到的作用比政府更大, 更加有效率。创业咨询顾问公司在财务、人力资源、法律顾问方面建立创业咨询体系。征地拆迁后失地农民安置小区内可以组建带有公益性质的创业咨询顾问公司, 政府给与咨询顾问公司一定的优惠政策。公共支撑子系统的完善必然增强创业活力增加创业活动, 咨询机构收取一定的中介费用, 并借势做出品牌, 以获得更多企业赞助和政府支持。

3 结语

当前失地农民创业在社会中所受的关注度较低, 失地农民作为特殊群体, 需要社会对其在失去土地后给予帮助。 单一关注其基本生存与保障无疑是忽视了他们的发展需求, 加上当前国家鼓励大众创业, 万众创新, 失地农民无疑是创业潮流中不可忽视的一股力量。 征地拆迁后失地农民善后问题是政府面临的难题, 通过建立促进失地农民创业的公共技术支撑系统, 因地制宜, 根据不同地区失地农民创业的实际需要进行系统的推广, 是未来研究的新动向。

摘要：创业是解决失地农民发展的重要途径。现有研究主要集中在单一的失地农民创业帮扶政策上, 缺乏完整的支撑系统。在田野调查的基础上, 提出建立促进失地农民创业的公共技术支撑系统, 包括失地农民信息库、创业项目库、创业风险评估的个人评估子系统与公共政策支撑子系统。通过建立公共技术支撑系统, 评估失地农民的个人素质, 并通过政策支持, 减小其创业风险, 进而提高失地农民创业的成功率。

关键词：失地农民创业,公共技术支撑系统,成功率

参考文献

[1]鲍海君, 吴次芳.论失地农民社会保障体系建设[J].管理世界, 2002 (10) :37-42.

[2]郑风田, 孙谨.从生存到发展—论我国失地农民创业支持体系的构建[J].经济学家, 2006 (01) :54-61.

[3]Stevenson, Lois and Lundstrom, Anders, 2001, Entrepreneurship Policy for the Future, Vol.1, Swedish Foundation for Small Business Research.

[4]Degadh, Jan, 2004, For a More Effective Entrepreneurship Policy:Perception and Feedback as Preconditions, Research Center for Entrepreneurship, Rencontres de Saint-Gall.

[6]Hart, David M., 2003, Emergence of Entrepreneurship Policy, Chapter1:Entrepreneurship policy:what it isand where it came from, New York:Cambridge University Press.

[7]傅晋华, 郑风田, 刘旭东.国外创业政策的主要特征及对我国的启示[J].中国科技论坛, 2011 (09) :156-160.

[8]鲍海君.论失地农民的创业培训体系建设[J].江淮论坛, 2012 (04) :50-57.

借道技术支撑系统 篇2

每个人都在热论金融危机的时候，发现金融危机真的已经在身边了，开始切切实实地影响着人们的生活习惯、行为习惯，影响着企业的经营和决策。乐观的人看到的是机会，悲观的人看到的是危机。

企业的信息化建设是服务于企业的战略，服务于企业的经营的。在外部环境发生较大变化的时候应该如何开展工作，在IT的投资上应该遵循什么样的策略?

悲观的人：

在当前的经济环境下，流动性资产的管理、成本的控制、业务模式的创新是所有企业都在关注的重点。从业务和管理的重点出发，信息化建设也应该向这些领域倾斜。

例如：流动性资产的管理：借助信息系统强化存货的管理，强化信用的控制、现金的周转和管理控制等。

成本的控制：借助信息系统节约行政人事费用，视频会议，互联网等降低沟通成本；加强预算控制和管理；借助E-learning，降低培训学习成本等，加强成本的计划、核算、控制等。

例如：业务模式的创新：借助互联网能够开展更多的基于互联网的B2B和B2C的业务。

在IT的投资方面，投资的重点应向短期见效项目倾斜，控制长期才能见效的项目。投资方面应加大应用软件的投资，缩减基础设施的投资。

乐观的人：

乐观的人认为机会很多，是企业发展的大好时机。他们应该加大IT对业务模式创新方面的投资，通过业务模式的创新实现积极进取的企业战略。

对于希望能够实现低价并购进行外延式扩张的企业来讲，更应该加大对一体化的能够实现良好的多组织控制+运营型的IT架构的方面进行投资，以满足企业规模扩张的管控能力。

乐观的人同时也认为在业务强度下降的时候，也是企业有时间停下来练内功的时候，这个时节从管理优化的角度，更应该加大IT方面的投入。

公共技术支撑系统 篇3

1 信息技术促进服务型政府建设的表现力

1.1 促进政府职能转变, 增强公共服务能力

充分利用信息技术, 能够丰富政府公共服务的内容和形式, 增强政府的服务能力, 促使其服务绩效趋于最大化。与传统的政府服务相比较, 信息化服务着眼于更大范围内、更高层次上社会需求, 它为民众获取各类政府公共服务提供了更广阔的准入。在日新月异的信息技术支持下, 政府能够通过对制度创新、技术创新和管理创新的整合不断创造出新的服务产品, 以方便、快捷、多样化、个性化等方式满足公众不断增长的公共需求。[1]

1.2 提高政府运作效率, 增加社会公共利益

信息技术与政府服务的高度融合能产生了两个重要变化:一是促使政府调整和革新其组织结构、业务流程和运作模式, 推动组织结构扁平化以及简化行政审批制度等;二是为政府提供新的技术资源, 如强大的信息储存和处理能力辅助决策能力等, 而这两个重要变化使政府组织在降低包括人力成本在内的各种运作成本的同时, 获得了倍增的行政效率、宽泛的管理幅度, 由此极大地提高了资源配置效率, 使更多的信息资源进入到公共服务领域, 有效增加了公众可以直接或间接享有的社会福利。

1.3 规范政府行为过程, 创建平等公正服务

对于公众而言, 信息化服务可直接体验到的益处之一, 就是平等和一致的规范化服务, 将人为的不公正、不公平、不廉洁现象降低到最低程度, 使合理的制度安排更平稳、更有序地运行。由于政务公开, 流程规范, 权力制约, 从而能有效发挥政府的公信力, 最大限度地降低了政府公共服务的不确定性, 减少了因信息不对称、信息不完备而引发的政府行为失范。

1.4 增强政府竞争力, 优化区域市场环境

在不断加快的经济全球化进程中, 竞争主体和竞争方式趋于多元化、多样化, 其中不仅有企业与企业之间的市场竞争, 还有政府与政府之间围绕市场环境的竞争, 后一种竞争也事关一个国家和地区经济的综合素质和整体竞争力。由于信息技术能填补公共服务需求的信息“鸿沟”, 成为政府与公众信息沟通和互动的“桥梁”, 因此一个地区如果政府信息化程度高, 就会拥有更好的市场环境、更高的与国际接轨水平以及更大的投资吸引力。

2 建设交通资讯呼叫中心的意义

交通资讯呼叫中心是以综合交通信息整合为基础, 向社会公众提供交通信息服务的平台之一, 是交通信息化成果面向公众服务层面的集中展示。相对于网站、告示牌、广播、报纸等交通信息服务表现形式, 呼叫中心更能体现信息服务的便捷性与时效性, 具有广泛的适用人群。呼叫中心在电信、金融等领域已有较为成熟的应用, 但在交通行业还处于初级发展阶段, 一些省市已建成的交通资讯呼叫中心功能单一, 多半只是为自驾车出行者提供路况查询和简单路径规划功能, 并未真正发挥呼叫中心在公共交通信息服务、交通诱导、紧急事件处理、投诉建议等方面的强大功能。因此有必要针对目前交通资讯呼叫中心发展缓慢的现状, 探讨信息需求以及体系结构, 建设规模、机制保障等问题, 以期对交通资讯呼叫中心实践提供参考。

3 呼叫中心的信息需求分析

呼叫中心能够整合的交通信息资源决定了最终能够实现的服务功能。因此, 作为建设前的重要基础工作之一是对现有交通领域能够掌控和整合的信息资源进行准确了解, 根据数据资源情况和公众的信息需求内容确定呼叫中心的服务功能。由于公众需求各异, 且信息资源存储在不同的行业或部门之中, 因此有必要对信息需求及来源进行分类。根据公众对交通信息获取目的不同, 将呼叫中心的信息需求分为四类:

3.1 驾车出行信息需求

信息需求内容:路径规划、道路拥堵、违章、故障救援、超载超限、沿途 (收费、加油站、停车、交通信号控制等) 信息。

信息来源渠道包括:公路及高速公路管理部门 (或高速公路经营企业) 提供公路属性、地理空间、交通流量、交通事件、交通气象等信息;城市交通管理部门提供视频监控、违章处理、交通事件、交通流量、交通控制等信息;市政提供城市路网、停车场等信息。

3.2 公共交通信息需求

信息需求内容:公路、水路、铁路及航空的票务、营运、站务、换乘、沿途等信息。

信息来源渠道包括:道路运输管理局 (或汽车客运站) 提供长途客运信息;航运局提供水运信息;铁路局提供火车票务信息;民航局 (或机场企业) 提供航班信息;城市交通管理部门提供公交车和轨道交通信息。

3.3 咨询投诉信息需求

信息需求内容:交通行业法律法规信息咨询、行业投诉。

信息来源渠道包括:交通主管部门提供各类涉及交通运输的法律法规信息及投诉电话。

3.4 其它交通信息需求

信息需求内容:旅游景点信息、物流信息等。

信息来源渠道:旅游局提供旅游景点介绍信息;运输管理局 (或物流企业、公共物流信息平台) 提供物流信息。

4 呼叫中心系统结构

呼叫中心在利用计算机信息网络技术方面, 表现出一些差异性, 技术先进与成本节约侧重点不一。建议从服务的公益性与扩展性方面考虑, 设备选型应适当超前。采用分层设计思想, 将呼叫中心系统结构分为三个层次:第一层是接入层, 主要负责提供呼叫建立;第二层是应用层, 响应来电所咨询的问题;第三层是数据层, 数据库提供各类静态和动态交通信息以供调用。[2]根据这种层次划分组成C/S或B/S结构的局域网系统, 所建立的系统结构如图1所示。系统主要包括:

5 呼叫中心规模测算

设计呼叫中心的最佳规模, 平衡座席数量与系统效率之间的关系, 使得呼叫中心既能满足公众需求且达到最佳效益, 是决策者必须考虑的问题。本文在撰写过程中, 所调查的全国8家政府服务型呼叫中心都未进行科学的规模测算, 决策随意性很大, 这里介绍两种常用的座席数量计算软件:基于Erlang公式和计算机模拟。

5.1 基于Erlang公式的计算方法

计算呼叫中心座席数量最常用的方法是著名的Erlang C公式。这个公式可以计算满足既定来电数量以及服务水平 (例如, 80%的来电20秒内接起) 所需要的座席数量。由座席数量, Erlang B公式可以计算来电阻塞的可能性。在使用基于Erlang公式的计算软件时, 输入某时段内的来电数量、平均通话时长、话后处理时长以及要达到的服务水平, 软件计算出所需座席数量。虽然Erlang公式是非常好的计算工具, 但是它也存在明显的缺陷。缺陷之一是对呼叫排队情况的假设存在失真。Erlang公式假设来电遇到系统繁忙需要等待时, 不会挂机。事实上由于中继线路容量有限, 部分来电者耐心不高, 所以这种计算结果倾向于一定程度上的座席剩余。同样, 来电中重播、忙音、话务分配等因素, Erlang计算公式也没有完全考虑到。

总体来讲, 对呼叫中心的来电数量预测越真实, 既定服务水平越高, Erlang公式的计算就越准确;反之, 如果呼叫中心的来电数量波动很大, 座席分为不同的业务组, 它的计算精确度也就随之下降。

5.2 基于计算机仿真的方法

仿真程序在计算机中建立一个虚拟呼叫中心, 所模拟的随机来电和通话时长符合现实世界中的泊松分布和指数分布状态, 从而使模拟更加接近于真实环境。通过模拟随机呼入的来电应答、等待、忙音、放弃、甚至突发事件等情况, 可以比较准确地预测满足设定条件的参考值, 以及某项参数改变带来的关联变化。

在过去的几年中, 计算机仿真越来越受大型、多座席组别、复杂路由策略的呼叫中心欢迎。但是, 计算机仿真也存在自身的缺陷。其一就是它在决定最佳座席数量的时候需要较长的时间。仿真程序必须反复测试投入不同的座席数量对服务水平以及其它相关指标的影响, 比如, 来电等待情况是否可以接受、座席繁忙程度等等。

5.3 两种方法的适用范围

Erlang公式与计算机仿真的区别在于:Erlang公式计算方法需要输入来电数量和既定服务水平, 公式计算出所需座席数量;而计算机模拟则需要设定预计投入的座席数量以及来电数量, 而程序给出服务水平情况。如果当地交通信息需求量有限, 拟建的呼叫中心规模较小, 服务内容较少, Erlang C或者其它一些基于Erlang C的变形公式就能够满足需求。如果呼叫中心存在多座席组别、自动语音服务系统、基于技能水平的来电分配策略等等, 计算机仿真方法是更好的选择。

6 呼叫中心建设运营模式以及保障机制

6.1 运营模式

交通资讯呼叫中心为公众提供的交通出行信息服务既包括基础性、普遍性的公益服务, 也包括市场化、个性化的增值服务, 选择适当的建设运营模式才能确保呼叫中心的可持续发展。

(1) 政府建设运营

交通主管部门作为呼叫中心的投资主体, 委托其下属的从事信息化工作的事业单位负责建设和运营管理。内部机构主要由两部分组成:一是业务部, 负责受理公众来电;二是协调部, 主要职能是指导、监督各个交通信息提供部门的信息报送工作。呼叫中心日常运营、维护、数据更新和管理等费用, 由专项经费列支。[3]

(2) 政府建设, 企业运营

交通信息整合跨部门、跨行业, 企业单独出面协调难度大, 需要在政府的有力配合和精心组织下, 以地方法规的形式明确各相关部门在信息采集与共享中的责任、权利和义务。选择具有雄厚技术实力和相关资质的企业作为呼叫中心的运营主体, 运营所需费用由企业向公众提供的增值服务负担。这种模式有利于激发企业提高服务质量、开发增值项目的积极性。

综合比较二种模式, 没有一定的优劣, 各有不同的适用范围。要针对交通信息整合的水平、增值服务市场需求、政策支持程度等实际情况决定采用何种模式。

6.2 保障机制

在中国信息化发展过程中, 制度和文化因素发挥的作用, 远远大于技术的作用。[4]健全完善保障机制是呼叫中心得以发挥功能的关键。综合分析, 保障机制主要包括以下四个方面:

(1) 组织保障

呼叫中心需要跨行业协调利益冲突;制定相应的政策措施对信息共享进行科学监督等。在建设之初必须成立一个权威性的组织机构进行规划、管理和协调。鉴于我国交通管理采用的是“区域管理与行业管理并存”的体系结构, 建议由政府成立呼叫中心的协调领导小组和建设工作小组, 在规划、实施等方面起到组织与协调的作用。

(2) 政策保障

以地方政策法规等形式, 明确信息提供部门向呼叫中心提供信息的内容和方式、更新频率、利益补偿制度等;明确交通主管部门内部信息资源共享的内容、共享范围、访问权限、信息安全等。

(3) 标准化保障

在充分了解信息化相关标准的基础上, 开展呼叫中心的标准化需求研究, 按照标准化需求的迫切程度, 逐步形成一些关键标准。需要标准化的领域至少包括:数据编码规范、数据管理机制、数据字典、交通数据模型、数据交换规范、相关的系统接口规范等。 (4) 宣传推广保障

通过电视、报纸、广播等大众媒介向社会广泛宣传呼叫中心的功能, 尤其是在黄金周、春运等节假日公众出行高峰期间加大宣传力度, 媒体出于新闻采集的需求, 配合度会相应提高。公众在深入了解呼叫中心各种便利性后才会在生活中使用。交通资讯呼叫中心的特服号码应该同工商部门的“12315”、公安部门的“110”一样做到全国统一、方便记忆。

摘要：建设公共服务型政府已成为我国政府改革的一个新取向, 信息服务创新能够拓展公共服务型政府的发展空间。交通资讯呼叫中心是以综合交通信息整合为基础, 向社会公众提供交通信息服务的平台之一, 是交通信息化成果面向公众服务层面的集中展示。本文以交通资讯呼叫中心为例, 分析了建设管理与运营保障中的难点问题。

关键词：信息服务,整合,交通资讯

参考文献

[1]钟明.电子政府:现代公共服务型政府的实现途径[J].中国软科学, 2003, 9:27-31.

[2]徐雅斌.基于CTI技术的呼叫中心的设计与实现[J].计算机工程, 2007, 33 (5) :232-236.

[3]张可.综合交通信息平台功能定位与发展模式研究[J].交通运输系统工程与信息, 2007, 7 (4) :30-35.

智能营业厅技术支撑系统研究 篇4

为贯彻国家电网公司建设坚强智能电网的战略部署，天津市电力公司提出在中新天津生态城建设智能供电营业厅。借助先进的现代通信与信息技术、计算机网络技术及智能控制技术，为营业厅开创新型业务互动服务模式，改变传统营业厅被动服务方式，改善其服务形式相对单一、服务效率一般、互动服务手段较少等弱项，利用智能化建设研究成果为电力客户提供更加高效、便捷的服务，为公司树立良好的企业形象。

为能满足上述建设需求，需要建设一套支撑系统为智能营业厅运营提供技术保障。系统设计需依托坚强智能电网和现代化管理理念，遵循《国家电网公司智能用电服务技术导则》要求，根据实际工作需求，将技术支撑系统分为营业厅智能运维管理系统和智能用电互动服务系统2个部分。2部分系统在应用范围及业务功能上相对独立，在数据共享及系统互动等方面交互紧密，共同为智能营业厅运营提供必要的技术支撑，实现营业厅智能运维管理及用电服务智能互动等目标[1]。

1 营业厅智能运维管理系统

营业厅智能运维管理系统是智能营业厅的支撑平台，系统利用视频监控、身份识别、智能控制等技术对营业厅运行状态、服务质量、设备运行等进行监控和维护，对营业厅内各类智能服务设施进行统一管理，并通过采集分析关键运营数据来实现对营业厅的智能管理，保证智能营业厅设备、设施正常运行，保障各类业务正常运转，为客户互动服务提供基础保障。智能运维系统能够有效提升营业厅智能管理水平，强化营业厅不间断的服务能力，降低运营成本，提升服务质量。

1.1 功能架构

营业厅智能运维管理系统能够对区域内的营业厅进行统一管理,同时系统根据权限划分可实现营业厅分级管理。其中服务管理平台可实现对各营业厅的视频监控及安防管理、营业厅运行数据采集及告警、营业厅设备运行管理、服务质量统计考核分析以及本地信息发布管理,并将各营业厅的运行数据上传至系统主服务器。通过数据分析,可在公司层面实现对所有营业厅设备的统一管理,对服务数据汇总分析,为营业厅运营提供智能决策支持。系统功能架构如图1所示。

1.2 物理架构

智能营业厅通过电力专网、电话网分别连接营销业务系统、电动汽车商业运营系统及95598供电服务平台。电力专网通过路由器和防火墙接入营业厅业务网段，柜台终端和自助服务终端借助电力专网与各类业务系统完成信息交互。营业厅各类辅助服务方式如互联网终端、电话热线和视频终端等借助电力专网及电话网接入95598供电服务平台。营业厅智能运维管理系统统一采集各营业厅视频及设备运行数据，统一上传至管理数据库内[2]。

营业厅智能运维管理系统由采集服务器、应用服务器、数据库服务器、接口服务器、视频服务器和视频监控终端组成(见图2)。其中，视频服务器、视频监控终端完成视频采集、存储和监视;数据库服务器完成参数数据和采集数据的存储;应用服务器部署并运行各类管理应用;采集服务器采集各类相关设备的运行数据;接口服务器负责和营业厅各类智能服务设施互动。

为保证智能营业厅正常运营，在营业厅本地部署一套备用系统，以保证在网络中断或主系统发生异常时,由备用系统全面接管智能营业厅内的运维管理工作,并在系统恢复正常后,将数据补传至主系统中。备用系统软硬件性能配置选型较主系统配置相对降低(见图3)。

1.3 系统功能

智能运维管理系统与智能互动服务系统紧密结合,其功能模块组成主要包括视频监控及安防管理、营业厅运行数据采集、智能辅助决策、营业厅设备运行管理、服务质量统计考核分析、综合信息发布等内容。该系统应用于智能营业厅后,与智能身份识别、智能排队评价、视频监控、多媒体信息发布等系统紧密配合,有效融合柜台、自助终端、智能体验展示(电动汽车、智能家居、三网融合等)、能效管理等多种服务设施,全面实现对营业厅运营的智能控制。通过智能运维系统,相关人员可实时掌握营业厅运营状况(人流量、业务办理量、办理速度、客户滞留时间、客户满意度等),借助营业厅服务设施监控及报警功能对各类设备运行状况进行有效监控,实现对营业厅的视频监控及服务数据分析,完成多媒体信息(公司宣传、电力新闻、电价政策、服务指南、智能用电情况等)的定制播放。

1)视频监控和安防管理。视频监控主要对营业厅人工坐席的服务质量进行实时监管，及时发现客户服务中存在的问题以及对营业厅各功能分区安装的监控装置进行实时监管，及时发现营业厅日常运营中出现的问题。

系统接收安防系统的告警信息，发生报警情况时，系统能够自动调阅录像、自动通知相关人员、自动弹出相关应急预案，帮助指挥工作人员处理相关警情。

2)营业厅运行数据采集及告警。系统可采集各营业厅各类设备的运行数据，进行智能化分析，发现异常情况后，可实现集中图形可视化告警。系统以图标闪烁方式显示告警的营业厅，各种告警类型以不同图标加以区分，点击告警的营业厅可以查看告警详情，同时系统与应急管理系统和辅助决策系统相结合，提示解决方案。

3)营业厅设备运行管理。营业厅设备运行管理可以对自助服务终端、主机设备、通信设备，以及对设备的档案、实时状态、故障告警进行综合管理。

4)服务质量监视统计分析考核。系统中建立完善的考核模型，通过汇总各个智能营业厅相关业务的统计数据，经过数据的汇总和分析，全面评价智能营业厅的服务质量，并以考核报表的形式进行综合评分。

5)应急管理及智能决策。系统针对不同的异常事件制定各类应急预案，应急预案的内容包括告警通知、应急流程启动、服务资源调配、业务分流等。根据服务质量统计分析的结果，进行服务方式、措施的改进以及服务网点规划的智能决策。

6)综合信息发布。智能营业厅通过显示终端发布电价、计费方式、电网业务介绍、电力产品、新的增值服务、文化宣传、排队服务等信息。

2 智能用电互动服务系统

智能用电互动服务系统是公司与客户友好互动的平台，它依托SG186工程电力营销业务应用系统，实现公司与客户灵活多样的信息交互、服务双向互动功能。

智能用电互动服务系统重点对现场及远程互动服务内容进行研究开发。研发内容主要包括客户身份智能识别系统、智能排队评价系统、智能多媒体展示系统、智能业务受理系统、智能自助终端等现场互动服务设施，以及95598热线、客户服务网站、手机网站(wap)、手机终端服务程序等远程互动服务内容(见表1)。上述智能互动服务项目建成后，电力公司可借助智能终端、网络、手机等为客户提供视频、短信、邮件、网络即时通信等多种智能服务。客户可借助自助终端、网站、手机等多种互动渠道自助完成业务受理、信息查询、电费缴纳等操作。

智能用电互动服务系统在极大丰富电力公司服务手段的同时，也有助于推动传统业务受理模式(电话/临柜)向智能业务受理模式(互动、自助、智能)的转变，使电力客户在享受智能便捷服务的同时，深刻地感受到了公司不断提升服务水平的决心。

2.1 业务架构

智能互动服务系统业务架构如图4所示。营销业务的新装、增容及变更用电、电费缴纳与账务管理及新型营销业务根据其各自的特点，分别可以通过营业厅人工服务、智能终端自助服务和网上营业厅、手机营业厅的远程互动服务实现不同渠道的业务办理。智能互动服务平台把各个渠道的业务开展衔接起来，利用智能设备对各渠道的服务状况进行监控管理，保证各渠道有序正常运行。

2.2 功能架构

智能互动服务平台的功能包括现场互动、远程互动、业务的监控和管理等部分。系统通过数据接口与营销业务系统、排队系统、评价系统、视频监控系统、自助设备、短信平台、邮件平台和电能量采集系统进行实时数据交互，实现相关功能。现场互动功能包括优质服务、内部资源管理、服务业务管理和展示及体验。远程互动主要有网上营业厅、手机营业厅、短信和邮件功能。系统功能架构如图5所示。

2.3 系统功能

系统功能主要分为现场互动管理和远程互动管理2个层面。

1)现场互动管理。为了向客户提供全面优质的服务，现场互动管理模块中包含身份识别、业务分流、排队评价、典型方案、增值服务、可选服务、主动服务、重要工单督办等管理功能。

现场互动管理模块具有强大的内部资源管理功能，可以实时掌握现有业务专家资源的在岗状况，对营业厅的人力资源和服务资源当前状态进行统计分析，需要使用资源或者派工处理时，可以查询当前可使用资源的情况和当前岗位在办业务的情况，对工作任务进行合理地分配到人和充分地使用资源。

在业务服务方面，现场互动管理模块除了具有预约管理、扫描件管理、业务咨询管理等功能外，还具有新型业务受理功能，尤其是电力光纤入户业务办理、智能家居用电申办、电动汽车充电设施申办、电动汽车充值卡办理、分布式电源及储能装置接入业务办理、短信和邮件服务的定制服务等。

2)远程互动管理。通过网上营业厅，用户可进行信息查询、业务咨询、业务受理、客户缴费、业务预约、邮件订阅、短信订阅、电子白板、视频语音交流、积分管理、在线交谈、个人信息管理、手机终端下载等。随着手机网络的发展，远程互动也支持手机wap登录，可进行与网上营业厅同样的操作。

为了提供实时的用电信息，系统支持短信订阅，用户可通过短信订阅电费通知、停电通知、电费扣款、电力法规政策、欠费通知、安全用电常识等信息。系统将生成的短信内容，按照业务要求的时间，提交到短信平台上，通过短信平台发送给客户[4]。

3 结语

营业厅智能运维管理系统和智能用电互动服务系统突破了营业厅传统的运营模式，开创了营业厅新型智能运营模式，除实现高效、便捷办理传统用电业务及新型智能业务外，还对营业厅智能服务设施进行全面管控，为营业厅运营管理提供必要的技术支撑服务[5]。整个系统体现出“技术先进、节能高效、安全可靠、灵活互动、友好开放”的特征，有助于营业厅技术创新、管理创新、服务创新，有效促进服务质量及管理水平的全面提高。

摘要：智能营业厅作为坚强智能电网用电部分的重要组成内容,具有智能、互动、高效等特点。智能营业厅技术支撑系统为实现营业厅智能化运营提供了必要的技术保障。文章描述了技术支撑系统的各个组成部分,同时结合天津市电力公司实际情况,分别对智能运维管理与用电智能互动服务2个系统的架构、功能进行了详细讨论,证明了系统为智能营业厅的运营提供了有力的技术保障。系统技术先进、智能互动,有效促进了营业厅服务质量及管理水平的全面提高。

关键词：智能电网,互动,服务,运维

参考文献

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[2]刘旭生,何颖,吴润泽,等.面向智能电网双向互动信息服务的通信组网方案设计[J].电子设计工程,2011,19(23):78-82.LIU Xu-sheng,HE Ying,WU Run-ze,et al.Communication network scheme of bidirec-tional interaction information service sys-tem in smart grid[J].International Electron-ic Elements,2011,19(23):78-82.

[3]任凯.汉中供电营业窗口双屏互动服务系统开发应用[J].电力信息化,2011,9(1):47-49.REN Kai.Development and application of a double screen interactive service system used in counter area of Hanzhong power supply bureau[J].Electric Power Informa-tion Technology,2011,9(1):47-49.

[4]李果.智能电网中的云计算机应用及安全研究[J].企业技术开发,2011(11):3-4.LI Guo.Research on the application and security of cloud computer in intelligent electric grid[J].Technological Development of Enterprise,2011(11):3-4.

公共技术支撑系统 篇5

2014年12月12日, 由中国电科院牵头承担的“智能电网调度技术支持系统支撑技术深化研究”项目顺利通过国家电网公司科技部组织的验收。

“智能电网调度技术支持系统支撑技术深化研究”项目由中国电科院牵头承担, 项目立足于智能电网调度控制系统, 从基础数据处理、平台支撑能力、系统运行可靠性和容灾能力、调度控制系统运行保障能力、智能调度前瞻性技术等方面进行了深入研究。全面提升了智能电网调度控制系统的支撑完整性和应用适应性, 有效支持了大运行体系建设。项目开发了电网调度分布式实时数据库软件、电网调度“模型云”软件、电力系统在线联合计算软件、一体化互备系统软件、智能电网调度控制系统运维软件、调度运行信息综合应用软件以及大电网黑启动辅助决策软件, 研制了故障录波前置管理机样机, 项目成果在国调、华北分部、华东分部、华中分部、福建、江苏、四川、安徽、河南等各级调度机构进行了示范应用, 取得了良好的技术示范作用。

项目研究成果在各级调度机构的示范应用, 进一步提升了智能电网调度控制系统的技术水平和应用水平。验收专家组一致认为, 研究成果在大电网模型存储管理技术、大电网在线黑启动辅助决策系统架构等方面达到了国际先进水平。

公共技术支撑系统 篇6

中国海监技术装备的种类较多, 且管理的单位较多。目前, 没有统一的技术保障与管理系统, 无法及时地获取各类技术装备信息, 难以进行装备的资源调配、管理以及技术保障, 使得维权执法技术装备的功能发挥和执法效率的提高受到限制。因此, 中国海监迫切需要建立维权执法技术装备的保障支撑系统, 以便进行技术装备的管理与技术保障, 为维权执法与监察执法提供强有力的保障。

1中国海监技术装备现状

中国海监执法技术装备根据不同分类方法具有不同的类型。按照执法技术装备的技术手段与原理可分为:光学装备、电磁装备、声学装备等;按照执法装备的用途与功能可分为:调查取证设备、干扰对抗设备、搜索监视装备、通信装备。

光学装备主要是指利用光学原理, 进行调查取证为执法监察获取数据资料, 主要包括照相机、摄像机、摄像头、红外摄像头、望远镜、水下摄像机等。电磁装备主要是指利用电磁手段进行海洋执法目标的探测与监测, 主要包括雷达、光电平台等。声学装备主要是利用声学原理对水下进行探测, 主要是声呐设备, 如合成孔径声呐等。

调查取证设备, 主要是进行现场的调查获取相关数据, 如照相机、摄像机、摄像头、光电平台等。干扰对抗设备, 主要是在维权执法过程中对非法船只的非法测量进行侦听与干扰, 以及进行跟踪监视, 破坏其正常作业, 主要是一些电子设备和水声设备, 如干扰GPS、水声侦听与干扰设备等。搜索监视装备, 主要是对海洋目标进行搜索和监视, 主要包括摄像头、光电平台、雷达等装备。通信装备, 主要实现海上维权、执法监察的海监船舶与陆地指挥中心的实时通信, 目前中国海监主要采用卫星通信系统, 能够实时进行数据、语音、图像、视频的传输, 中国海监执法船舶在海上现场对信息采集完毕后, 通过通信网络, 将船上信息实时回传到陆上指挥中心。目前中国海监主要采用的卫星通信方式为:VSAT卫星通信系统与海事卫星通信系统。

中国海监队伍成立后, 随着行政执法工作力度的不断加大和海洋执法监察内容的不断增加, 现有的执法装备无论从规模、数量, 还是性能方面都难以适应日益增长的任务需求, 覆盖范围、探测距离、全天候以及干扰对抗等技术水平均无法满足维权执法监察的需要, 无法及时发现非法目标、侵权目标, 无法实现对管辖海域的全天候、实时的动态立体化监视。目前, 中国海监还没有一套管理执法技术装备的信息系统, 无法实时获取中国海监所有的执法装备的数量、类型、状况、所在地点等信息, 在应急状况下无法及时就近调配相关技术装备开展维权执法活动, 使得应急处置能力和反应能力较弱。

2中国海监技术装备保障与管理

中国海监提出“高科技平台建设, 高科技手段保障, 高效率指挥”的建设理念。未来一个时期, 中国海监将进一步强化中远程执法监察保障体系建设, 通过不同类型船舶及船载执法设备的合理配置, 逐步优化、提升海洋执法船舶的整体水平, 与卫星、海监飞机及岸基设施协调配合, 实现全海域覆盖、立体监控、分区定期巡航的目标, 全力维护国家海洋权益。

2.1执法技术装备保障系统的建设方向

执法技术装备的技术保障与管理以及建设将以系统化与专业化方向发展, 专业机构部门进行技术保障与管理, 提高执法技术装备的技术水平与良好状态。

系统化是指执法技术装备的配置采用系统化、规范化的建设方法, 而不是单一装备的配置, 装备只是系统一部分, 由各种技术手段的装备组成其执法监察的综合监视系统, 进行海洋目标、违法行为等的监视监测, 实时获取监视监测数据, 进行数据处理, 通过数据传输系统发回指挥中心, 指挥者利用系统的决策支持系统进行指挥和处置。执法技术装备的管理也是系统化, 建立执法技术装备管理信息系统, 实时、动态获取执法装备信息、状态、所在位置等信息, 为执法装备的管理、调配和应急处置提供技术支持。

执法技术装备向着专业化、高精尖方向发展, 根据执法监察具体需求进行设计开发, 主要包括搜索、取证、干扰和对抗类设备以及先进的水下声学探测搜索装备, 满足中远程、全天候、全海域覆盖、立体监控、分区定期巡航的执法监察目标。

执法技术装备技术保障与管理由专业化机构进行管理, 执法技术装备保障部门进行执法技术装备的管理、维护以及培训等, 并提供装备配置技术支持, 为海洋执法提供技术保障。

2.2执法技术装备保障系统的系统化建设

针对海监技术装备的管理与技术保障支撑, 进行系统化的建设。

(1) 建立基于GIS的执法装备管理信息系统, 实现执法技术装备的在线、动态、远程信息化管理, 随时掌握执法技术装备分布情况、使用状态等状况, 为执法技术装备管理、资源调配、应急处置提供技术支持。

(2) 定期开展执法装备检修与培训, 对执法装备进行维护保养, 确保其处于良好运转状态;开展技术培训, 提高执法装备的熟练使用能力, 为执法提供技术支持。

(3) 跟踪国内外技术发展状况, 编制行政执法装备选购指南, 并定期进行更新, 为行政执法装备的选购配置提供参考。

(4) 执法技术装备由专门机构进行维护管理, 并提供技术支持, 以保障执法技术装备的正常运行。

(5) 与仪器设备研究机构、研究所合作, 建立长期合作机制, 根据海洋行政执法需求定制相关执法装备和相关系统, 提高行政执法技术装备的专业性, 更好地满足业务需求。

(6) 发展多种技术手段的执法系统, 提高行政执法效率与覆盖面, 发展卫星遥感与无人机、ROV等水下探测系统, 开展海、陆、空、海底的立体化执法监察, 做到全海域的全方位、全天候覆盖。

3展望

根据海洋执法监察的业务发展需求, 执法技术装备开始向系统化、立体化、信息化发展, 建立基于岸基、船基、海基、空基、天基的立体监控网, 通过在各个基点布设雷达、摄像头、光电监控平台等高新技术设备, 实现海区的全海域、全天候、全方位的监控, 能够大范围、快速、定时、长期、全天候地获取实时监测数据, 实现海洋维权执法和行政执法的非法侵权目标、非法行为的实时发现-识别-预警-处置, 实现全海区的高效监控监管。

“天基”是指应用卫星遥感技术, 利用卫星遥感的快速、同步、覆盖面广、全天候连续观察的特点, 对海洋目标、海洋工程、海域与海岛、海洋环境、海洋灾害与海洋突发事件等海上特定目标进行监视监察与识别, 并使用卫星通信技术传输给地面指挥系统, 是海上动态执法监察管理的重要手段。

“空基”是利用飞机对海上违法目标进行重点监视, 航空遥感对海洋目标、海洋突发事件的应急监视监测, 具有离岸应急、快速和机动性强、分辨率高、较大的空间覆盖面积及较高的监测效率等特点与优势。航空遥感可以利用有人机和无人机两种方式, 在机上搭载摄像机、高频雷达、SAR雷达等载荷, 实现空中的海洋监视监测。利用飞机上的可见光和红外夜视等手段全天候发现违法行为, 对潜在的目标船进行监视。根据外国调查船投掷何种浮标、潜标等作业方式, 对其海上调查作业种类做出判断, 以判别其调查目的。

“海基” 主要以海洋浮标、海洋平台、海岛为载体平台, 在海洋浮标与海洋平台、海岛上搭载摄像头、雷达、光电平台等光电系统, 实现海洋目标 (维权目标、海洋环境、海洋灾害等) 的远程无人值守的、全范围、全天候自动化监视监测, 为海洋维权、海洋保护、海洋灾害的应急监视与响应提供实时数据 (海洋目标、波浪等信息) 。以“海基”为载体平台开展水下监测网和水下侦测技术的发展, 对水下侵权行为进行监视。

“船基”主要以海监船为平台, 在平台上部署高性能的雷达、高倍率的摄像头、光电平台等光电磁监控系统, 提升海监船舶监控范围与巡航监察的覆盖半径, 实现海监船舶对海洋监视监测的信息化与自动化, 及时、及早地发现海洋维权目标, 全面提升海洋维权执法能力和技术水平。同时要开展船载水下侦听装备的发展, 进行水下探测与侦听以及跟踪监视。

“岸基”是利用陆上平台, 主要是海洋台站和车载指挥系统与天、空、海实时互联, 通过在海洋台站部署岸基雷达监测系统, 实现海洋观测从单点观测向面的观测方式的转变、由近岸向近海的延伸。

建立以海上卫星通信为主、地面专线为主干的数据通信系统, 实现岸基、船基、海基、空基、天基的立体监测网的链接, 实现各基点的互联互通与远程监控, 提高数据与信息的传输能力与速度、精度与时效性、综合处理能力与响应能力, 保证前端的监视监测数据信息的实时传输与汇总, 应急响应指令的及时下达, 提升海洋维权执法与海洋管理的管控能力。

图书馆特色数据库技术支撑系统评析 篇7

关键词：图书馆,特色数据库,技术支撑系统

0 引言

特色数据库是高校图书馆开展特色信息服务、转变传统被动低层次服务为主动知识增值服务的体现,是现代图书馆区别于传统图书馆的表现形式之一[1]。为最大限度地挖掘馆藏特色、学科优势以及海南地方政法资源,并为用户提供更高效的服务,同时也为图书馆数字化建设和共享奠定坚实的基础,海南政法职业学院建设了“海南政法文献数字资源数据库”。目前包括海南地方法规数据库、法律职业教育研究数据库、本院科研成果库三个特色专题数据库。特色数据库建设需要大量的技术支持,从信息资源的采集、加工、存储到检索和发布等涉及一系列的技术应用过程[2]。海南政法文献数字资源数据库的建设,就涉及软件平台、服务器、存储、网络安全、检索设备等技术支撑系统。

1 软件平台

海南政法文献数字资源数据库使用汉能DIPS特色专题库建设与发布系统,提供了C/S管理方式和B/S管理方式两大管理操作平台,目前通过DIPS管理平台客户端对数据库进行管理。

1.1 DIPS系统

“DIPS高校数字资源库建设与发布系统”(简称DIPS系统)是以全文检索技术为核心,集资源数字化加工、信息采集挖掘整理、数据库建设管理、内容发布检索利用于一体的数字图书馆建设基础平台软件。DIPS系统在设计时在国内率先提出图文相关联的理念并成功实现了“图文数据库”技术,解决了图像文献不能进行内容检索的难题,支持基于PDF格式文档的全息数据库、多媒体、音视频资源等多类型资源的建设和使用,达到资源深层揭示、全文检索命中到页、检索点反显等功能。DIPS系统能够实现多种元数据和对象数据的加工以及简便的管理和维护,数据的导入导出、开放的API接口以及所使用的技术标准基本采用目前国际、国内流行的标准,体力和可移植性。这样可以充分实现资源分散建设、共建、共享、统一检索等需求。技术上实现从数字化资源建设到数字化服务体系建设的需求,满足导航建设、统一检索、服务调度和统一认证的标准。

1.2 C/S和B/S管理方式

海南政法文献数字资源数据库对读者提供服务采用B/S管理方式,而对DIPS数据库进行管理采用C/S管理方式。

C/S(Client/Server)结构,即客户机/服务器结构。它是软件系统体系结构,通过它可以充分利用两端硬件环境的优势,将任务合理分配到Client端和Server端来实现,降低了系统的通讯开销。C/S的优点是能充分发挥客户端PC的处理能力,很多工作可以在客户端处理后再提交给服务器。C/S一般建立在专用的网络上,局域网之间再通过专门服务器提供连接和数据交换服务。C/S一般面向相对固定的用户群,对信息安全的控制能力很强。C/S结构的这些特点和优点,决定了对DIPS数据库采用C/S管理方式比较适宜。

传统的C/S体系结构虽然采用的是开放模式,但这只是系统开发一级的开放性,在特定的应用中无论是Client端还是Server端都还需要特定的软件支持。由于没能提供用户真正期望的开放环境,C/S结构的软件需要针对不同的操作系统开发不同版本的软件,加之产品的更新换代十分快,已经很难适应较多局域网用户同时使用,而且代价高、效率低。采用C/S架构,网络管理工作人员既要对服务器维护管理,又要对客户端维护和管理,这需要高昂的投资和复杂的技术支持,维护成本很高,维护任务量大。C/S结构的这些特点和不足,决定了它不宜用于对广大读者提供特色数据库检索服务。

B/S(Browser/Server)结构,即浏览器和服务器结构。它是随着Internet技术的兴起,对C/S结构的一种变化或者改进的结构。在这种结构下,用户工作界面是通过WWW浏览器来实现,极少部分事务逻辑在前端(Browser)实现,但是主要事务逻辑在服脑载荷,减轻了系统维护与升级的成本和工作量,降

图

低了用户的总体成本。以目前技术看,局域网建立书B/S结构的网络应用,并通过Internet/Intranet模式馆

特

下数据库应用,相对易于把握,成本也是较低的。它色

数

是一次性到位的开发,能实现不同的人员,从不同的据地点,以不同的接入方式访问和操作共同的数据库;库

技

它能有效地保护数据平台和管理访问权限,服务器术

支

数据库也很安全。B/S架构的软件只需要管理服务撑器就行了,所有的客户端只是浏览器,根本不需要作系

统

任何的维护。无论用户的规模有多大,有多少分支机评

析

构,都不会增加任何维护升级的工作量,所有的操作只需要针对服务器进行。如果是异地,只需要把服务器连接专网即可,实现远程维护、升级和共享。B/S结构的这些特点和优点,决定了对读者提供特色数据库检索服务采用B/S管理方式比较适宜。

2 服务器

在建设海南政法文献数字资源数据库时,选用一台HP DL388G7系列的服务器,用于安装DIPS特色专题库建设与发布系统,确保特色数据库正常运行。

HP DL388G7是惠普DL300系列机架服务器中的一种。惠普的DL300系列机架服务器是机柜优化服务器,特点是机箱尺寸比较小巧,在机柜中可以同时放置多台服务器,从而获得更高的处理能力。HP DL388G7采用5600系列处理器,最大192GB寄存式内存,高级ECC内存可纠正DIMM中单个DRAM芯片内的四位内存错误;嵌入式智能阵列RAID控制器、便携式电池支持的高速缓存写入和RAID 6选件;串行SCSI(SAS):借助最多16块SAS硬盘和一个新型嵌入式智能阵列RAID控制器。惠普DL388G7具有企业级正常运行时间以及HP Insight Control的可管理性,能够为多种应用程序提供双插槽英特尔至强性能和2U密度,不仅具有较高的性能和耐用性,而且有着智能、灵活的系统,适用于不断变化的复杂环境。

3 存储

海南政法职业学院图书馆现有存储空间15T,完全可满足特色数据库目前数据量的需求和持续新增补充数据的需求。数据存储选用HP MSA2000FC磁盘阵列,使用RAID(独立冗余磁盘阵列)技术。RAID可以充分发挥多块硬盘的优势,提升硬盘的速度,增大存储的容量,提供容错功能,保证数据的安全性。在任何一块硬盘故障的情况下仍可继续工作,不受损坏硬盘的影响,并且易于管理。针对特色数据库存储量的需要,采用RAID5的工作模式。RAID5是一种存储性能、数据安全和存储成本兼顾的存储解决方案,不对存储的数据进行备份,而是把数据和相对应的奇偶校验信息存储到组成RAID5的各个磁盘上,并且奇偶校验信息和相对应的数据分别存储于不同的磁盘上。RAID5最大的优势就是实现存储容量与数据安全性的和谐统一,最大程度地满足了数据的存储需求。

4 网络安全

为了保证特色数据库数据访问和下载使用的安全,海南政法职业学院图书馆网络与外网间放置了一台思科ASA 5510硬件防火墙。

防火墙有硬件防火墙和软件防火墙之分。软件防火墙是通过一些软件程序实现对系统和网络的保护。硬件防火墙是把防火墙程序做到芯片里面,由硬件执行这些功能,能减少CPU的负担,使路由更稳定。硬件防火墙作为网络安全的屏障所起的作用是巨大的,正是因为防火墙程序和过滤规则的硬件芯片化,所以硬件防火墙在处理并发数和连接数比较多的情况下优势更加明显,平时出现问题的机率也较低。思科ASA 5510自适应安全设备是思科专门设计的解决方案,能够将最高的安全性和VPN服务与全新的自适应识别和防御(AIM)架构有机地结合在一起。作为思科自防御网络的关键组件,CIS-CO ASA5510能够提供主动威胁防御,在网络受到威胁之前就能及时阻挡攻击,控制网络行为和应用流量,并提供灵活的VPN连接。这不但能为保护特色数据库网络提供广泛而深入的安全功能,还能降低与实现这种安全性相关的总体部署和运营成本及复杂性,是统一威胁防御(UTM)解决方案的理想选择。

5 检索设备

海南政法职业学院图书馆二楼检索厅和一楼专业文献室设有15台检索机,三楼西北侧电子阅览室有计算机95台[3],均可为读者提供特色数据库的检索使用。

6 结束语

本文对海南政法文献数字资源数据库建设所涉及的软件平台、服务器、存储、网络安全、检索设备等技术支撑系统逐一进行了详细介绍,并给予必要的评析。总的来看,这些技术支撑系统立足实际,较好地满足了特色数据库建设的需要。

参考文献

[1]喻志娟.关于高校图书馆特色数据库建设与服务的思考[J].图书馆,2012,(04).

[2]朱道勇.高校图书馆特色数据库建设技术研究[J].内蒙古科技与经济,2009,(05):126-127.

公共技术支撑系统 篇8

数据整合又称“数据大集中”, 这一IT应用管理的重大变革始于上世纪90年代, 是从几大跨国银行开始实现的。在国内, 数据大集中的进展水平参差不齐, 金融、电信业的全国性数据整合于2000年起步, 目前很多行业用户已在整合的信息架构基础上运营新一代业务系统。在过去的三年多时间里, 国内很多行业通过“数据大集中”, 对自己的IT系统进行了不同程度的整合, 以建立能在相对较长的时间周期内适应新技术和新市场需求变化的“适应型IT架构”。

2 数据存储的重要性

网络数据安全是极为重要的。3M公司的最新调查结果显示, 市场营销部门恢复数据至少需要19天, 耗资17000美元;财务部门需要21天, 耗资19000美元;工程部门需要42天, 耗资98000美元。而且, 恢复过程中整个部门实际上是处于瘫痪状态的。在今天, 长达42天的瘫痪足以导致任何一家公司破产, 而能够将损失降至最小的有效办法就是数据的存储备份。

从世界范围看, 发达国家都非常重视数据存储备份技术, 并予以充分利用, 服务器与磁带机的连接已经达到60%以上。而国内只有不到15%的服务器连有备份设备, 这就意味着85%以上的服务器中的数据面临着随时可能遭到全部破坏的危险。因此, 在加大数据存储备份重要性的宣传力度的同时, 要积极引进先进数据存储备份设备, 以确保网络数据的绝对安全。

分析网络系统环境中数据被破坏的原因, 主要包括:自然灾害, 如水灾、火灾、雷击、地震等, 导致存储数据被破坏或完全丢失;系统管理员及维护人员的误操作;计算机设备故障, 如存储介质的老化、失效;病毒感染造成的数据破坏;“黑客”侵入和来自内部网的蓄意破坏。

可以说, 网络设计方案中如果没有相应的数据存储备份解决方案, 就不算是完整的网络系统方案。计算机系统不是永远可靠的。双机热备份、磁盘阵列、磁盘镜像、数据库软件的自动复制等功能均不能称为完整的数据存储备份系统, 因为它们解决的只是系统可用性的问题, 而计算机网络系统的可靠性问题需要完整的数据存储管理系统来解决。因此, 为原网络增加数据存储备份管理系统和在新建网络方案中列入数据存储备份管理系统, 就显得十分重要。

3 管理支撑系统存储现状

业务系统的集中化需求, 对信息系统整合提出了新的要求。一个运营级的信息系统整合, 其实现形式也是逐步、分阶段的, 其中, 存储的集中整合是必需阶段。但是, 目前信息化系统的存储现状并不能完全满足集中存储的需求, 主要存在如下问题:应用系统繁多, 数据存储零散;信息化系统相对独立, 系统生产环境复杂;使用磁带库无法真正提升速度;资源浪费, 利用率低;系统物理位置分散, 管理困难。

下面以某省级移动公司管理支撑系统现状为例进行分析, 如表1所示。

该公司管理支撑系统主要存储产品情况如表2所示。

从以上两表得知该企业存储状况:OA系统的存储利用率为25%;ERP系统的磁盘利用率为39.9%;EIP系统的存储利用率为8.7%;WEBSERVER的存储利用率为20.8%;MAIL的存储利用率为11.1%;KM系统的存储利用率为3.1%。

根据各信息化系统需求, 存储数据需求统计如表3所示。

4 集中存储解决方案

为实现移动信息化系统的集中存储要求, 数据存储和备份解决方案的选择至关重要。一般情况下, 数据存储系统的选择主要从集中存储、数据备份两方面考虑。

4.1 存储方案选择

常见的存储架构有DAS、NAS和SAN三种。

(1) 直连的存储 (DAS) 模式

DAS (Direct Attached Storage) 模式主要采用Server/clients机制, 在主备份服务器上安装备份软件, 进行备份策略的制定、介质管理和备份/恢复管理。在需要备份的其它应用服务器上, 安装相应的代理 (Agent) , 如system agent、DB Agent等, 其特征为存储设备是通用服务器的一部分, 该服务器同时提供应用程序的运行。数据的输入/输出由服务器负责, 数据访问与操作系统、文件系统和服务程序紧密相关。当用户数量增加或服务器正在提供服务时, 响应会变慢。在网络带宽足够的情况下, 服务器本身成为数据输入/输出的瓶颈。

(2) 网络连接的存储 (NAS) 模式

NAS (Network Attached Storage) 模式是采用文件服务器的方式直接连接存储设备, 而其余服务器的数据访问均通过局域网络经过文件服务器访问磁盘数据。这种方式克服了共享服务器数量的限制, 支持多平台的数据访问。与DAS模式相比, 性能有了一定提高。NAS也是一种集中化数据存储形式, 便于维护和管理。

(3) 存储区域网 (SAN) 模式

SAN (Storage Area Network) 模式是服务器和存储设备间的专用网络。就像以太网一样, SAN设备与服务器通过光纤接口卡和交换机相连。SAN是一个基于光纤通道技术, 独立于服务器网络系统之外的, 几乎拥有无限存储能力的高速存储网络。在SAN中, 所有的存储设备和存储数据均可采用中心化管理, 使得整个存储系统具有可伸缩性, 并且可以通过存储设备的集群方式而达到高可用度。

从软件角度看, 上述三种类型存储系统的体系结构不同, 具体结构如图1所示。

在DAS中, 应用与存储是一体化的, 通过系统总线访问存储设备。NAS是应用与存储分离的系统, 应用服务器通过局域网 (LAN) 访问文件存储系统, 通常NAS以标准化访问协议 (如NFS) 提供服务。在SAN中, 文件系统与存储系统完全分离, 存储系统实际上成为运行应用程序的服务器设备, 二者以高速FC连接。因为在DAS中, 应用与存储一体化, 多个服务器不能共享数据, 从某种意义上说不属于集中存储的概念, 所以这里重点比较NAS和SAN两种方案。

基于NAS、SAN的存储系统都是完全独立的, 不存在与服务器之间紧密的、依赖性物理硬连接;都可以构造中心化的数据存储系统, 具有良好的扩充能力、数据共享能力, 可实现中心化的数据管理;通过冗余的硬件配置和软件支持, 都能安全可靠地保护数据。所以, 二者都能满足集中存储 (IDC) 系统的基本要求。

如表4所示, SAN架构方案实现了完整的存储系统, 且采用主流存储技术, 实现了结构的冗余, 具有容错能力、高可靠性和高可获性, 并且在后期扩展性、维护管理等方面都优于NAS。因此, 采用SAN架构组建移动信息化的集中存储系统, OA系统的存储完全可以满足集中存储的建设需求, 并利旧OA系统的原有存储以减少投资。在建设SAN存储的过程中, 要充分考虑服务器和存储设备间的专用网络的性能问题及IO速度, 建设最优网络, 加快存储的读写速度。

4.2 备份方案选择

建设高可用、安全的集中存储系统, 备份必不可少。一般备份系统选择需要考虑以下三个原则:

(1) 备份介质容量:备份过程中因备份介质容量不足而更换介质, 会降低备份数据的可靠性。所以, 存储介质的容量在备份选择中是最重要的。

(2) 备份目的:根据数据完全性、完整性等不同目的, 考虑选择不同的备份系统。

(3) 可管理性:可管理性与备份的可靠性密切相关。自动化备份方案是备份中一个重要因素。

基于上面三个原则, 在选择备份系统时, 既要满足系统容量不断增加的需求, 又需要所用的备份软件能够支持多平台系统。而做到这些, 就要充分使用网络数据存储管理系统, 在分布式网络环境下, 通过专业的数据存储管理软件, 依托相应的硬件和存储设备, 对网络的数据备份进行集中管理, 从而实现自动化备份、文件归档、数据分级存储及灾难恢复等。

上面的存储方案是SAN架构, 因此, 备份模式是基于SAN架构的备份解决方案。在SAN架构下, 可以实现LAN-free的备份解决方案、Severless的备份解决方案和零停机时间的备份解决方案。下面讨论一下备份方案的选择。

(1) 备份硬件

与磁带/磁带机存储技术和光学介质备份相比, 硬盘存储所需费用极其昂贵。磁盘存储技术虽然可以提供容错性解决方案, 但容错却不能抵御用户的错误和病毒。一旦两个磁盘短时间内失灵, 在一个磁盘重建之前, 不论磁盘镜像还是磁盘双工都不能提供数据保护。因此, 在大容量数据备份方面, 采用硬盘作为备份介质并不是最佳选择。

与硬盘备份相比, 虽然光学介质备份提供了较经济的存储解决方案, 但它们所用的访问时间要比硬盘长2到6倍, 且容量相对较小。备份大容量数据时, 所需光盘数量大;虽然保存的持久性较长, 但整体可靠性较低。所以, 光学介质也不是大容量数据备份的最佳选择。

在大容量备份方面, 磁带机的优势是:容量大并可灵活配置, 速度相对适中, 介质保存长久、存储时间超过30年, 成本较低, 数据安全性高, 可实现无人操作的自动备份等。所以, 磁带设备是大容量网络备份用户的主要选择。

(2) 备份软件

对于备份软件的选择, 不仅要注重使用方便、自动化程度高, 还要具有良好的扩展性和灵活性。同时, 跨平台的网络数据备份软件要能满足用户在数据保护、系统恢复和病毒防护方面的支持需要。一个专业的备份软件配合高性能的备份设备, 能够使被损坏的系统迅速起死回生。

(3) 备份计划

灾难恢复的先决条件, 是要做好备份策略和恢复计划。

(4) 灾难恢复

灾难恢复措施在整个备份中占有相当重要的地位, 因为它关系到系统、软件与数据在经历灾难后能否快速、准确的恢复。全盘恢复一般应用于服务器发生意外灾难, 导致数据全部丢失、系统崩溃或是有计划的系统升级、系统重组等情况, 也称为系统恢复。

数据恢复根据备份策略和备份计划, 可以局部对数据进行恢复。

综合以上备份原则及需要进行备份的内容, 充分考虑信息化系统的重要性, 决定采用零停机时间的备份解决方案。

4.3 网络拓扑

根据移动企业信息化系统的服务器应用情况、各系统实际数据存储量情况和设备方案, 集中存储最好采用SAN架构方案, 形成的集中存储系统的网络拓扑示意图如图2所示。

图中各设备功能介绍如表5所示。

4.4 可扩展性

在扩展能力方面, 方案采用SAN架构。未来在服务器扩展方面, SAN架构通过多个交换机的级联, 理论上可连接几十万个服务器设备。

在磁盘阵列方面, 为客户提供低成本、高容量的存储解决方案, 可作为设计和实施未来解决方案的硬件基础, 而且能配置8个连接SATA的机柜, 提供高达48 TB (96-500 GB SATA磁盘驱动器) 的原始容量。如果系统需要SCSI的可靠性, 则可连接多达4个SCSI机柜, 提供16.8TB的原始容量 (使用56-300 GB SCSI磁盘) 。在保留数据的情况下进行LAN的修改, 需要磁盘阵列修改软件的支持 (需要一定费用) 。

5 结束语

目前众多中国企业正在进行IT资源整合、信息和数据资源的共享, 实现数据存储的集中管理, 降低数据管理的人为风险, 保证数据的安全性和完整性。数据存储设备的集中管理为IT系统自动化提供了可能, 企业可以根据统一策略对各地的数据存储设备进行操作, 节省时间成本。综上所述, 集中存储和备份技术在现代电信企业管理支撑系统中的应用具有积极的现实意义。

参考文献

[1]韩德志, 谢长生, 李怀阳.存储备份技术探析[J].计算机应用研究, 2006, (5)