物流与电子商务的关系

物流与电子商务的关系（精选十篇）

物流与电子商务的关系 篇1

是电子商务改变物流, 还是物流影响电子商务的发展。对此, 我认为, 物流将会影响电子商务的发展, 但最终将会是电子商务改变物流, 而物流体系的完善将会进一步推动电子商务的发展。

一、电子商务与物流的关系

电子商务是一场商业领域的根本性革命, 过去, 人们对物流在电子商务中的重要性认识不够, 对于物流在电子商务环境下应发生变化也认识不足, 认为对于大多数商品和服务来说, 物流仍然可以经由传统的经销渠道。但随着电子商务的进一步推广与应用, 物流能力的滞后对其发展的制约越来越明显。目前对这个关系把握最宏观的一个观点是“物流是电子商务的重要组成部分”。当然, 它有一定道理, 但并不确切。这是基于以下两点理由:

第一, 电子商务最本质的成功是将商流处理信息化, 信息处理电子化。对于物流与商流的关系, 可能这样说更好一点:物流与商流, 即电子商务的本质内容, 是相对应关系, 换个说法, 就是物流和电子商务是相对应的关系。

第二, 网络经济将商流、资金流信息化, 将信息流电子化, 把商务、广告、订货、购买、支付、认证等实物和事务处理虚拟化、信息化, 可以说是虚拟经济。而物流是实体的位置转移。

二、电子商务对物流的影响

作为电子商务活动对物流的影响, 主要表现在以下几个方面:

1. 电子商务将改变人们传统的物流观念。

在电子商务的状态下, 人们在进行物流活动时, 物流的各种职能及功能可以通过虚拟化的方式表现出来, 在这种虚拟化的过程中, 人们可以通过各种的组合方式, 寻求物流的合理化, 使商品实体在实际的运动过程中, 达到效率最高、费用最省、距离最短、时间最少的功能。

2. 电子商务将改变物流的运作方式。

首先, 传统物流的运动方式是紧紧伴随着商流来运动, 而在电子商务下, 物流的运作是以信息为中心的, 通过网络上的信息传递, 可以有效地实现对物流的实施控制, 实现物流的合理化。其次, 在传统的物流活动中, 对物流实时控制都是以单个的运作方式来进行的。

3. 电子商务将改变物流企业的经营形态。

首先, 电子商务要求物流以社会的角度来实行系统的组织和管理, 以打破传统物流分散的状态。这就要求企业在组织物流的过程中, 不仅要考虑本企业的物流组织和管理, 而且更重要的是要考虑全社会的整体系统。其次, 在电子商务时代, 物流企业之间存在也存在激烈的竞争, 这就要求物流企业应相互联合起来, 在竞争中形成一种协同竞争的状态, 以实现物流高效化、合理化、系统化。

4. 电子商务将促进物流基础设施的改善和物流技术与物流管理水平的提高。

首先, 电子商务高效率和全球性的特点, 要求物流也必须达到这一目标。而物流要达到这一目标, 良好的交通运输网络、通信网络等基础设施则是最基本的保证。其次, 物流技术水平的高低是实现物流效率高低的一个重要因素, 要建立一个适应电子商务运作的高效率的物流系统, 加快提高物流的技术水平则有着重要的作用。再次, 只有提高物流的管理水平, 建立科学合理的管理制度, 将科学的管理手段和方法应用于物流管理当中, 才能确保物流的畅通进行, 实现物流的合理化和高效化, 促进电子商务的发展。

5. 电子商务对物流人才提出了更高的要求。

电子商务不仅要求物流管理人员既具有较高的物流管理水平, 也要求物流管理人员要具有较高的电子商务知识, 并在实际的运作过程中, 能有效地将二者有机地结合在一起。

三、物流对电子商务的影响

从我国物流的现状可以看到物流对电子商务的影响有以下几点:

1. 物流基础设施建设的滞后是长期制约电子商务发展的主要原因。

2006年据中国物流发展报告测算的社会物流总额增长率与需求增幅之间至少存在8个百分点的差距。集中体现在铁路和沿海水路运力偏紧与港口疏运能力不足两个方面。

2. 物流系统的不完善与管理水平不高是限制电子商务快速发展的沼泽。

缺乏良好的物流配送系统, 是目前影响我国电子商务发展的重要障碍所在。一个完善的物流系统应该包括完善的硬件和软件。我们可以购买到全部的硬件, 却无法买到所有的“软件”。从物流成本构成的差距可以看出, 我国标准化和信息化工作跟不上物流发展的需要, 物流管理成本远远高于发达国家。

3. 物流企业的不规范行为是制约电子商务发展的关键因素。

我国的物流活动还处于低水平, 粗放的阶段, 难以适应目前电子商务模式中多品种, 多批次, 少批量的流通方式的变化。企业物流习惯于按照自身已经形成的模式运作, 不能把大量潜在的物流需求转化为有效的市场需求。

4. 政策、制度和观念的阻碍造成电子商务发展的不均衡。

当前, 我国物流总体水平落后, 物流市场仍处于起步阶段, 市场机制不健全, 竞争秩序不规范, 尤其是现有的规章制度和管理方式尚不适应现代物流的发展, 物流综合协调的能力薄弱。现有的传统体制会造成条块分割, 难以提供现代物流发展所需要的综合协调管理机制, 不能充分发挥物流组织协调的功能;另外市场发育不够成熟, 存在地方保护和暗箱操作, 社会信用体系不健全, 物流现代化、专业化程度还较低, 造成物流效率低下。

从以上论述可以看出, 物流与电子商务的关系极为密切。物流对电子商务的实现很重要, 电子商务对物流的影响也肯定极为巨大。物流在未来的发展与电子商务的影响是密不可分的。

参考文献

[1]方美琪:电子商务概论[M].北京:清华大学出版社, 1999

[2]王槐林　刘明菲:物流管理学.武汉:武汉大学出版社, 2002

电子商务与物流的关系毕业论文 篇2

简介.....................................................................1 内容摘要.................................................................2

一、电子商务与物流的概述..................................................3

（一）电子商务的概述......................................................3

（二）物流的概述..........................................................3

二、电子商务环境下物流系统的特点...........................................3

（一）信息化..............................................................4

（二）自动化..............................................................4

（三）网络化..............................................................4

（四）智能化..............................................................4

（五）柔性化..............................................................4

三、电子商务条件下的物流实务运作...........................................5

（一）电子商务下的物流运作................................................5

（二）企业自营物流........................................................5

（三）第三方物流..........................................................5

四、电子商务的发展对物流的影响............................................6

（一）电子商务是物流需求发生新的变化.......................................（二）电子商务拓展了物流服务空间...........................................6

（三）电子商务促进物流基础设施的建设和物流技术、物流管理水平的提高..........................................................................6

五、物流对电子商务的影响..................................................7

（一）物流是电子商务的组成部分............................................7

（二）物流是电子商务顺利开展的保证.........................................7

参考文献..................................................................7

摘 要：随着社会经济日新月异的发展，如今的电子商务与物流行业几乎成为现代社会不可缺少的一部分，已广泛得到人们的重视，电子商务中的任何一

笔交易，都包含信息流、商流、资金流，三者之间存在密切关系。

近几年来，随着电子商务环境的改善以及电子商务所具备的巨大优势，电子商务受到了政府、企业界的高度重视，纷纷以不同的形式介入电子商务活动中，使电子商务在短短的几年中以惊人的速度在发展。

关键词：电子商务 物流

论电子商务与物流的关系

1.电子商务与物流的概述 1.1电子商务的概述

电子商务通常是指在全球各地广泛的商业贸易活动中，在Internet开放的网络环境下，基于浏览器/服务器应用方式，买卖双方不谋面地进行各种商贸活动，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型的商业运营模式。

1.2.物流的概述

物流是指为了满足客户的需求，以最低的成本，通过运输、保管、配送等方式，实现原材料、半成品、成品或相关信息进行由商品的产地到商品的消费地的计划、实施和管理的全过程。

2.电子商务环境下物流系统的特点

电子商务时代的来临，给我国物流既带来了机会，更带来了挑战。企业在规划自己的物流模式时，首先要决定是建立自己的物流体系，还是委托给第三方物流企业，不管采用哪一种形式，物流系统与电子商务的关系是相辅相成的，两者紧密联系。所以在电子商务环境下的物流系统应具备以下几个特点：

2.1信息化

电子商务时代，物流信息化是电子商务的必然要求。物流信息化表现为物流信息的商品化、物流信息收集的数据库化和代码化、物流信息处理的电子化和计算机化、物流信息传递的标准化和实时化、物流信息储存的数字化等。因此，条码技术（Bar Code）、数据库技术（Database）、电子订货系统（EOS:Electronic Ordering System）、电子数据交换（EDI）、快速反应（Quick Response QR）及有效的客户反映（ECR）、企业资源管理（ERP）等技术将会在我国的物流系统中得到普遍的应用。

2.2自动化

物流系统的自动化可以提高劳动生产率、减少物流作业的差错；还可以方便物流信息的实时收集与追踪，提高整个物流系统的管理和监控水平等。物理自动化的设施非常多，如条码自动识别系统、自动分拣系统、自动存取系统、自动导向车系统、货物自动跟踪系统等。在我国目前的条件物流自动化设备的配置应根据企业的经营状况和商品的特性决定，应进行详细的投入产出分析，循序渐进地向自动化的方向发展。

2.3网络化

物流网络化有两层含义：一是物流与配送网点的网络化，企业根据自身的营销范围和目标，通过详细的分析、选择和优化，逐渐建立全国范围的物流和配送网络，提高物流系统的服务质量跟配送速度。二是物流配送系统的计算机通信网络，包括外部网和内部网，外部网主要用于配送中心与上游供应商或制造商的联系，以及与下游顾客之间的联系；内部网主要用于企业内部各部门的信息传输。

2.4智能化

智能化是物流系统更进一步的发展，也是物流自动化、信息化的深入。例如一个配送中心内物流作业过程的运筹和决策；如库存水平的确定、配送路径的选择、自动分拣机的运行、配送中心经营管理的决策支持等问题都需要借助大量的知识才能解决。物流智能化是电子商务下物流发展的又一个新趋势。

2.5柔性化

柔性化要求物流系统能根据用户“多品种、小批量、多批次、短周期”的需求特色，灵活组织和实施物流作业，它是适应生产、流通与消费的需求而发展起来的一种新型物流模式。

3.电子商务条件下的物流实务运作 3.1电子商务下的物流运作

电子商务的发展对传统商务具有巨大的推动作用。电子商务以信息流为主，打破了传统商务固定销售地点和销售时间的店铺式经营特征，开放了流通渠道，极大地减低销售成本，网上销售不再受时间和空间的限制。参与电子商务的企业与企业之间的网上交易构成了B2B、B2C两种主要的电子商务模式。

3.2企业自营物流

随着中国加入WTO，外资企业纷纷进入中国市场，中国企业面临着越来越复杂多变的市场环境，在市场竞争的巨大压力下，企业利润空间越来越小，开始将目光转向“第三利润源泉”----物流，希望能通过高效的物流管理来提高整个供应链运行效率，然而国内生产企业在学习和借鉴国外物流管理经验的同时，必须针对我国国庆，并结合企业自身的经营特点来决定适合本企业发展的物流运行模式。企业自营物流，可以控制从采购、生产到销售的全过程，掌握最详尽的资料。可以有效协调物流活动的各个环节。企业自营物流的优点主要是安全性、有效性。

然而，企业自营物流的成本高，管理难度大，专业化程度低，效益评估难。企业自营物流，必须投入大量的资金用于运输、仓储等基础物流设备及人力资源，这必然会减少对核心业务的投资，从而消弱企业抵御市场风险的能力。对于大部分企业来说物流仅仅是企业的一门后勤部门，物流活动也不是企业所擅长的方面，这样会迫使企业花费更多的时间、精力、资源去从事辅助性的工作，而且效率较低。

3.3第三方物流

第三方物流，是针对发货方跟收货方而言的，是由第三方专业公司承担企业物流活动的一种物流形态，它通过与第一方或第二方的合作来提供其专业化的物流服务，它不拥有商品，不参与商品的买卖，而是为顾客提供以合同结束，以结盟为基础，系列化，个性化，信息化的物流代理服务。

企业自营物流相比，第三方物流具有明显的优越性在于它能够让企业集中精力与核心业务，提高核心竞争力；高企业物流效率，对于大部分企业来说，物流并不是自己最擅长的业务，而第三方物流企业可以利用自己庞大的配送网络，专业化的物流技术和业务管理，达到提高物流效率的目的；减少企业固定资产的投资，作为自营物流，企业需要投入巨大的资金用于改造和兴建仓库，购买物流基础设备，建设物流信息系统等等，这对于中小企业而言是个沉重的负担，而第三方物流企业，不仅可以减少设施设备的投资，还解放了仓库和车队方面的资金占用，加速了资金周转，为企业创造更多的机会。

4.电子商务的发展对物流的影响 4.1电子商务是物流需求发生新的变化

电子商务将改变人们传统的物流观念。电子商务作为一个新兴的商务活动，为物流创造了一个虚拟性的运动空间。在电子商务的状态

下，人们在进行物流活动时，物流的各种职能及功能可以通过虚拟的方式表达出来，在这种虚拟的过程中，人们可以通过各种组合方式需求物流的合理化，是商品实体在实际运动过程中达到效率最高、费用最省、距离最短、时间最少。同时，借助于互联网，电子商务将整个世界联系在一起。电子商务的推广，加快了世界经济一体化，因为电子商务的跨时域性和跨区域性，使得物流需求必然呈现跨国性特征，国际物流在整个商务活动中占有越来越重要的地位。

4.2电子商务拓展了物流服务空间

电子商务的发展要求物流企业扩展自己的服务空间，提高超越传统物流服务之外的增值性服务。

（1）便利性服务，如在提供电子商务的物流服务时推行“一条龙”的门到门服务，提供完备的操作的作业提示、代办业务、等便利性增值服务。

（2）加快反应速度的服务，一是提高运输基础设施和设备的效率；二是通过优化电子商务系统的配送中心、物流中心网络，重新设计适合电子商务的流通渠道。以此来减少物流环节，简化物流过程，提高物流系统的快速反应职能。

4.3电子商务促进物流基础设施的建设和物流技术、物流管理水平的

提高

（1）电子商务将促进物流基础设施的完善，最基本的保证就是良好的交通运输网络、便捷的通信网络等基础设施。

（2）电子商务将促进物流技术的进步，物流技术包括硬技术和软技术。建立一个适应电子商务运作的高效率的物流系统，加快提高物流技术水平具有重要的意义。

（3）电子商务有助于物流管理水平的提高，电子商务出现后，物流信息化表现为物流信息的商品化、信息处理的电子化、信息传递标准化和实时化、信息储存的数字化等。随着物流信息化的发展，条形码技术、数据库技术、电子订货系统等技术，正逐渐在物流领域得到广泛的应用，这将在一定程度上提高物流管理水平。

5.物流对电子商务的影响 5.1物流是电子商务的组成部分

电子商务顾名思义即电子方式和商务活动的结合。它是由电子商务实体、电子市场、交易事务和信息流、商流、资金流、物流等基本要素构成。

5.2物流是电子商务顺利开展的保证

过去，人们忽视了物流的电子化过程，认为对于大多数商品和服务来说，物流仍然可以经由传统的经销渠道。但随着电子商务的进一步推广与应用，物流对电子商务活动的影响日益明显。

浅谈电子商务与物流之间的关系 篇3

【关键词】物流；商务；商流

一、电子商务与物流的关系

电子商务是一场商业领域的根本性革命，然而，它在中国的发展的实际情况却远没有预想中的那样好，其中物流能力的滞后是一个重大的原因。过去，人们对物流在电子商务中的重要性认识不够，对于物流在电子商务环境下应发生变化也认识不足，认为对于大多数商品和服务来说，物流仍然可以经由传统的经销渠道。随着电子商务的进一步推广与应用，物流能力的滞后对其发展的制约越来越明显，物流的重要性对电子商务活动的影响被越来越多的人注意。物流与电子商务的关系是极为密切的。物流对电子商务的实现很重要，电子商务对物流的影响也极为巨大。物流在未来的发展与电子商务的影响是密不可分的。物流本身的矛盾促使其发展，而电子商务恰恰提供了解决这种矛盾的手段；反过来，电子商务本身矛盾的解决，也需要物流来提供手段，新模式要求新物流模式。

二、电子商务对物流的影响

由于电子商务与物流间密切的关系，电子商务这场革命必然对物流产生极大的影响。这个影响是全方位的，从物流业的地位到物流组织模式、再到物流各作业、功能环节，都将在电子商务的影响下发生巨大的变化。

1. 电子商务对物流业的影响

物流业的地位大大提高电子商务是一次高科技和信息化的革命。它把商务、广告、订货、购买、支付、认证等实物和事务处理虚拟化、信息化，使它们变成脱离实体而能在网络上处理的信息，又将信息处理电子化，强化了信息处理，弱化了实体处理。这必然导致产业大重组。产业重组的结果使得上的产业只剩下两类行业：一类是实业，包括制造业和物流业；一类是信息业，包括服务、信息处理业等。在实业中，物流企业会逐渐强化，主要是因为在电子商务环境中它必须要承担更重要的任务。供应链管理的变化电子商务缩短了生产厂家与最终用户之间供应链上的距离，改变了传统的结构。企业可以通过自己的网站与客户直接沟通，这样降低了流通，缩短了流通时间，使物流径路短路化。在电子商务环境下，供应链实现了一体化，供应商与零售商，消费者通过Internet连在了一起，通过POS，EOS等供应商可以及时且准确的掌握产品销售信息与顾客信息。第三方物流成为物流业的主要组织形式第三方物流是指由物流劳务的供方、需方之外的第三方去完成物流服务的物流运作方式。

2、电子商务对物流各作业环节的影响

采购：传统的采购极其复杂。采购员要完成寻找合适的供应商、检验产品、下订单、接取发货通知单和货物发票等一系列复杂繁琐的工作。而在电子商务环境下，企业的采购过程会变得简单、顺畅。还可以進一步降低采购成本。

配送：在其发展初期，主要是以促销手段的职能来发挥作用。 实对于电子商务交易方式本身来说，买方通过轻松点击完成了购买，买方势必要把货物配送到家，否则买方选择这种交易方式的意义何在呢？所以，从某种程度上说，电子商务时代的物流方式就是配送方式。

3、电子商务对物流各功能环节的影响

物流网络的变化：物流网络信息化是物流信息化的必然，是电子商务下物流活动的主要特征之一。当今世界Internet等全球网络资源的可用性及网络技术的普及为物流的网络信息化提供了良好的外部环境。

实体物流网络的变化：首先，仓库数目将减少，库存集中化，配送中心的库存将取代社会上千家万户的零散库存。其次，将来的物流结点的主要形式是配送中心，在电子商务环境下，物流管理以时间为基础，货物流转更快，制造业都实现“零库存”，仓库又为第三方物流企业所经营，这些决定了 “保管仓库”将减少，“流通仓库”将发展为配送中心。

运输的变化：运输分为一次运输与二次运输。在电子商务环境下，库存集中起来，而库存集中必然导致运输集中。多式联运大发展。在电子商务环境下，多式联运与其说是一种运输方式，不如说是一种组织方式或服务方式。它很可能成为运输所提供的首选服务方式。

信息的变化：原来的信息管理以物流企业的运输、保管、装卸、包装等功能环节为对象，以自身企业的物资流管理为中心，与外界信息交换很少，是一种闭环管理模式。现在和未来的物流企业注重供应链管理，以顾客服务为中心。它通过加强企业间合作，把产品生产、采购、库存、运输配送、产品销售等环节集成起来，将生产企业、配送中心（物流中心）、分销商（零售点）网络等经营过程的各方面纳入一个紧密的供应链中。此时，信息就不是只在物流企业内闭环流动，信息的快速流动、交换和共享成为信息管理的新特征。

信息诸模块功能的变化：电子商务环境下的现代物流技术的应用，使得传统物流管理信息系统的某些模块的功能发生了变化。

三、如何发展电子商务中的物流？

现阶段物流行业不能满足电子商务发展的主要原因，首先是物流配送方面的人才短缺。国外物流和配送的和培训非常发达，形成了比较合理的物流和配送人才的教育培训系统。相比之下，我国在物流和配送方面的教育还比较落后。其次是物流和配送发展所需的制度环境还有待进一步深化。那如何发展电子商务中的物流？ 必须提高全社会对电子商务物流的认识。国家与企业共同参与，共建电子化物流系统。结合我国的实际情况，多方面吸取经验。加强电子商务物流人才的培养。

结束语 电子商务和物流作为现代流通的两大手段，相互之间有着密切的联系。为此，必须制定可行措施与有力对策：提高全对电子商务的认识。电子商务是未来商务发展的必然趋势，是商业领域的深层次变革。

参考文献：

[1]张铎.《电子商务与物流》.清华大学出版社2000.

[2]王之泰.《现代物流管理》.工人出版社 2001.

电子商务与现代物流的关系分析 篇4

关键词：物流,电子商务,物流理论

电子商务是在计算机技术、网络通信技术的互动发展中产生和不断完善的。特别是近年来随着不断涌现的新信息技术,众多公司能够更好更快捷更廉价地实现电子商务功能。电子商务代表着未来贸易方式的发展方向。

1 电子商务对现代物流业的发展起着至关重要的作用

电子商务的出现和兴起对现代物流业的发展和物流企业的运作产生了深远的影响:

1.1 电子商务为物流企业提供了良好的运作平台,大大节约了社会总交易成本

尽管物流管理同样具有一般企业管理的共性,它也有其独特的个性。物流管理的大部分内容涉及到企业内部各个部门之间的衔接和协调,因此,物流管理是企业管理的盲区和难点,运作不好,将导致企业物流效率乃至整个企业运作效率的低下。

电子商务则恰好为物流管理提供了良好的运作平台。在电子商务环境下,供应链中的各个节点企业能更好地实现信息共享,加强供应链中的联系,使企业可以提高生产力,为产品提供更大的附加值。

1.2 电子商务与物流的关系

电子商务是一场商业领域的根本性革命,然而,它在中国的发展的实际情况却远没有预想中的那样好,其中物流能力的滞后是一个重大的原因。

人们对物流在电子商务中的重要性认识不够,对于物流在电子商务环境下应发生变化也认识不足,认为对于大多数商品和服务来说,物流仍然可以经由传统的经销渠道。但随着电子商务的进一步推广与应用,物流能力的滞后对其发展的制约越来越明显。

2 电子商务对现代物流的影响

由于电子商务与现代物流间密切的关系,电子商务这场革命必然对现代物流产生极大的影响。这个影响是全方位的,从现代物流业的地位到现代物流组织模式、再到现代物流各作业、功能环节,都将在电子商务的影响下发生巨大的变化。

2.1 电子商务对现代物流业的影响

2.1.1 现代物流业的地位大大提高

电子商务是一次高科技和信息化的革命。它把商务、广告、订货、购买、支付、认证等实物和事务处理虚拟化、信息化,使它们变成脱离实体而能在计算机网络上处理的信息,又将信息处理电子化,强化了信息处理,弱化了实体处理。这必然导致产业大重组,原有的一些行业、企业将逐渐压缩乃至消亡,将扩大和新增一些行业、企业。

现代物流企业会越来越强化,是因为在电子商务环境里必须承担更重要的任务:既要把虚拟商店的货物送到用户手中,而且还要从生产企业及时进货入库。现代物流公司既是生产企业的仓库,又是用户的实物供应者。现代物流企业成了代表所有生产企业及供应商对用户的唯一最集中、最广泛的实物供应者。现代物流业成为社会生产链条的领导者和协调者,为社会提供全方位的现代物流服务。可见电子商务把现代物流业提升到了前所未有的高度,为其提供了空前发展的机遇。

2.1.2 供应链管理的变化

(1)供应链短路化

在传统的供应链渠道中,产品从生产企业流到消费者手里要经过多层分销商,流程很长,由此造成了很多问题。现在电子商务缩短了生产厂家与最终用户之间供应链上的距离,改变了传统市场的结构。企业可以通过自己的网站绕过传统的经销商与客户直接沟通。虽然目前很多非生产企业的商业网站继续充当了传统经销商的角色,但由于它们与生产企业和消费者都直接互连,只是一个虚拟的信息与组织中介,不需要设置多层实体分销网络,也不需要存货,因此仍然降低了流通成本,缩短了流通时间,使现代物流径路短路化。

(2)供应链中货现代物流动方向由“推动式”变成“拉动式”

传统的供应链由于供销之间的脱节,供应商难以得到及时而准确的销售信息,因此只能对存货管理采用计划方法,存货的流动是“推动式”的。它有几个明显的缺点:第一是缺乏灵活性,销路好的商品,其存货往往可得性差,销路不好的就积压;第二是运转周期长,等等。

2.1.3 第三方现代物流成为现代物流业的主要组织形式

第三方现代物流是指由现代物流劳务的供方、需方之外的第三方去完成现代物流服务的现代物流运作方式。鉴于目前第三方现代物流在实践中的成功发展,有人预言它将是电子商务时代现代物流业方面最大的变化。

第三方现代物流将在电子商务环境下得到极大发展,因为:

(1)跨区域现代物流。电子商务的跨时域性与跨区域性,要求其现代物流活动也具有跨区域或国际化特征。对于大件商品,则是速递公司完成交货。目前,这些流通费用一般均由消费者承担,对于零散用户而言流通费用显然过高。如在各国成立境外分公司和配送中心,利用第三方现代物流,由用户所在国配送中心将货物送到用户手里,可大大降低流通费用,提高流通速度。在B2B形式下,大宗物品的跨国运输是极为繁复的,如果有第三方现代物流公司能提供一票到底、门到门的服务,则可大大简化交易,减少货物周转环节,降低现代物流费用。

(2)电子商务时代的现代物流重组需要第三方现代物流的发展。电子商务时代,现代物流业的地位将大大提高,而未来现代物流企业的形式就是以现在的第三方现代物流公司为雏形,第三方现代物流将发展成为将来整个社会生产企业和消费者的“第三方”。

2.2 电子商务对现代物流各作业环节的影响

2.2.1 采购

传统的采购极其复杂。采购员要完成寻找合适的供应商、检验产品、下订单、接取发货通知单和货物发票等一系列复杂繁琐的工作。而在电子商务环境下,企业的采购过程会变得简单、顺畅。近年来,国际上一些大的公司己在专用网络上使用EDI,以降低采购过程中的劳务、印刷和邮寄费用。通常,公司可由此节约5~10%的采购成本。因特网与之相比可进一步降低采购成本。与专用增值网相比,大公司能从因特网的更低传输成本中获得更多收益。因特网也为中小型企业打开了一扇大门。通过因特网采购,可以接触到更大范围的供应厂商,因而也就产生了更为激烈的竞争,又从另一方面降低了采购成本。

2.2.2 配送

(1)配送业地位强化

配送在其发展初期,主要是以促销手段的职能来发挥作用。据有的学者研究,供大于求的买方市场格局才是推行和发展配送的适宜环境。这说明在电子商务产生之前,配送存在的根本原因是为了促销。配送建筑在这样的层次上,地位并不高,发展也不太快。实际上,对于电子商务交易方式本身来说,买方通过轻松点击完成了购买,买方势必要把货物配送到家,否则买方选择这种交易方式的意义何在呢?所以,从某种程度上说,电子商务时代的现代物流方式就是配送方式。

(2)配送中心成为商流、信息流和现代物流的汇集中心

原来,现代物流、商流和信息流是“三流分立”的,而信息化、社会化和现代化的现代物流配送中心把三者有机地结合在一起。从事配送业务离不开“三流”,其中信息流最为重要。实际上,商流和现代物流都是在信息流的指令下运作的。畅通、准确、及时的信息才能从根本上保证商流和现代物流的高质量与高效率。

2.3 电子商务对现代物流各功能环节的影响

2.3.1 现代物流网络的变化

下面将从两个方面来探讨电子商务对现代物流网络的影响,一个方面是和信息直接相关的现代物流网络,另一方面是实际的现代物流网络。

(1)现代物流网络信息化

现代物流的网络信息化是现代物流信息化的必然,是电子商务下现代物流活动的主要特征之一。当今世界Internet等全球网络资源的可用性及网络技术的普及为现代物流的网络信息化提供了良好的外部环境。

(2)实体现代物流网络的变化

现代物流网络可划分成线路和结点两部分,其相互交织连结,就成了现代物流网络。我们知道现代物流结点设施的设置,将确定如何进行存货、交付,还融合进运输能力。电子商务会使现代物流网络产生那些变化呢?

2.3.2 运输的变化

电子商务环境下,传统运输的原理并没有改变,但运输组织形式受其影响,却有可能发生较大的变化。

(1)运输分为一次运输与二次运输

现代物流网络由现代物流结点和运输线路共同组成,结点决定着线路。传统经济模式下,各个仓库位置分散,现代物流的集中程度比较低,这使得运输也很分散,像铁路这种运量较大较集中的运输方式,为集中运量,不得不采取编组而非直达方式(只有煤炭等几种大宗货物才可以采用直达方式)。

(2)多式联运大发展

在电子商务环境下,多式联运将得到大发展。这是由以下几条原因所导致的:第一,电子商务技术,尤其是Extranet使企业联盟更加容易实现。而运输企业之间通过联盟,可扩大多式联运经营。第二,多式联运方式为托运人提供了一票到底、门到门的服务方式,因为电子商务的本质特征之一就是简化交易过程,提高交易效率。在未来电子商务环境下,多式联运与其说是一种运输方式,不如说是一种组织方式或服务方式。它很可能成为运输所提供的首选服务方式。

2.3.3 信息的变化

现代物流信息在将来变得十分重要,将成为现代物流管理的依据。

(1)信息流由闭环变为开环

原来的信息管理以现代物流企业的运输、保管、装卸、包装等功能环节为对象,以自身企业的物资流管理为中心,与外界信息交换很少,是一种闭环管理模式。

(2)信息诸模块功能的变化

电子商务环境下的现代物流技术的应用,使得传统现代物流管理信息系统的某些模块的功能发生了变化。

3 电子商务推动现代物流业的发展趋势

电子商务时代,由于企业销售范围的扩大,企业和商业销售方式及最终消费者购买方式的转变,使得送货上门等业务成为一项极为重要的服务业务,促使了物流行业的兴起。物流行业即能完整提供物流机能服务,以及运输配送、仓储保管、分装包装、流通加工等以收取报偿的行业。其主要包括仓储企业、运输企业、装卸搬运、配送企业、流通加工业等。信息化、全球化、多功能化和一流的服务水平,已成为电子商务下的物流企业追求的目标。

20世纪90年代初,由于电子商务的出现,加速了全球经济的一体化,致使物流企业的发展达到了多国化。电子商务和物流作为现代流通的两大手段,相互之间有着密切的联系。当前电子商务的兴起,对传统物流组织产生极大影响。

参考文献

[1]郭玉霞.探讨电子商务与现代物流的关系[J].科技资讯,2008,24.

[2]张伟,袁长富.电子商务环境下的现代物流发展研究[J].中国市场,2007.

浅谈传统物流与现代物流的关系 篇5

邓淼

（天津商业大学 艺术学院）

摘要：自从有人类活动以来，物流活动就一直存在，从物流本身的含义上我们也可以看出这一点。稍对物流概念有所了解的人都知道，物流涉及到物资移动过程中的运输、保管、包装、装卸、流通中的加工、配送以及相伴随的信息处理等。如果我们仅从对物流的一般理解角度看，这些物流活动其实在我们热衷于谈 论什么叫物流之前都早已经存在，它似乎与人类的历史一样的久远。其中，物资的运输和装卸也许出现的最为古老，当人类生产有了富余的时候，也就产生了对剩余物资的保管（仓储）。虽然流通领域中的加工、配送和信息处理出现的相对较晚，但实际上也远比我们现在谈论物流要早的多。远的不说，就拿我国在计划经济时代曾经建立起来的商品多级供销系统而言，实际上已经是一种物资的配送行为，而且整个配送系统也已经较为完善。

论文关键词：传统物流，现代物流，特征，转化趋向，问题

引言：随着世界经济的快速发展和现代科学技术的进步，物流产业作为国民经济中一个新兴的服务部门，正在全球范围内快速发展。随着世界经济一体化进程的加剧，社会分工逐渐细化，生产专业化程度也越来越高。传统物流业如果想跟上世界经济发展趋势，不被激烈的市场竞争淘汰，就应该引入先进的管理方法和技术首都，向现代物流转化。一．传统物流和现代物流的内涵

1.传统物流内涵：传统物流（Physical Distribution）传统物流一般指产品出厂后的包装、运输、装卸、仓储，而现代物流提出了物流系统化或叫总体物流、综合物流管理的概念，并付诸实 施。具体地说，就是使物流向两头延伸并加入新的内涵，使社会物流与企业物流有机结合在一起，从采购物流开始，经过生产物流，再进入销售物流，与此同时，要 经过包装、运输、仓储、装卸、加工配送到达用户（消费者）手中，最后还有回收物流。可以这样讲，现代物流包含了产品从“生”到“死”的整个物理性的流通全过程。

2.现代物流内涵：现代物流（modern times Logistics）指的是将信息、运输、仓储、库存、装卸搬运以及包装等物流活动综合起来的一种新型的集成式管理，其任务是尽可能降低物流的总成本，为 顾客提供最好的服务。我国许多专家学者则认为：“现代”物流是根据客户的需求，以最经济的费用，将物流从供给地向需求地转移的过程。它主要包括运输、储存、加工、包装、装卸、配送和信息处理等活动。

二．传统物流和现代物流的区别

（1）传统物流只提供简单的位移，现代物流则提供增值服务；（2）传统物流是被动服务，现代物流是主动服务；（3）传统物流实行人工控制，现代物流实施信息管理；（4）传统物流无统一服务标准，现代物流实施标准化服务；

（5）传统物流侧重点到点或线到线服务，现代物流构建全球服务网络；（6）传统物流是单一环节的管理，现代物流是系统优化的管理。

三．现代物流的主要特征：

1.物流反应快速化

物流服务提供者对上游、下游的物流、配送需求的反应速度越来越快，前置时间越来越短，配送间隔越来越短，物流配送速度越来越快，商品周转次数越来越多。

2.物流功能集成化

现代物流着重于将物流与供应链的其他环节进行集成，包括∶物流渠道与商流渠道的集成、物流渠道之间的集成、物流功能的集成、物流环节与制造环节的集成等。

3.物流服务系列化

现代物流强调物流服务功能的恰当定位与完善化、系列化。除了传统的储存、运输、包装、流通加工等服务外，现代物流服务在外延上向上扩展至市场调查与预测、采购及订单处理，向下延伸至配送、物流咨询、物流方案的选择与规划、库存控制策略建议、货款回收与结算、教育培训等增值服务；在内涵上则提高了以上服务对决策的支持作用。4.物流作业规范化

现代物流强调功能、作业流程、作业、动作的标准化与程式化，使复杂的作业变成简单的易于推广与考核的动作。5.物流目标系统化

现代物流从系统的角度统筹规划一个公司整体的各种物流活动，处理好物流活动与商流活动及公司目标之间、物流活动与物流活动之间的关系，不求单个活动的最优化，但求整体活动的最优化。6.物流手段现代化

现代物流使用先进的技术、设备与管理为销售提供服务，生产、流通、销售规模越大、范围越广，物流技术、设备及管理越现代化。计算机技术、通讯技术、机电一体化技术、语音识别技术等得到普遍应用。7.物流组织网络化

为了保证对产品促销提供快速、全方位的物流支持，现代物流需要有完善、健全的物流网络体系，网络上点与点之间的物流活动保持系统性、一致性，这样可以保证整个物流网络有最优的库存总水平及库存分布，运输与配送快速、机动，既能铺开又能收拢。分散的物流单体只有形成网络才能满足现代生产与流通的需要。8.物流经营市场化

现代物流的具体经营采用市场机制，无论是企业自己组织物流，还是委托社会化物流企业承担物流任务，都以“服务-成本”的最佳配合为总目标。9.物流信息电子化

由于计算机信息技术的应用，现代物流过程的可见性(Visibility)明显增加，物流过程中库存积压、延期交货、送货不及时、库存与运输不可控等风险大大降低，从而可以加强供应商、物流商、批发商、零售商在组织物流过程中的协调和配合以及对物流过程的控制。四．现代物流业发展趋势

进入21世纪以来，由于全球经济一体化进程日益加快，企业面临着更加激烈的竞争环境，资源在全球范围内的流动和配置大大加强，世界各国更加重视物流发展对于本国经济发展、国民生活素质和军事实力增强的影响，都十分重视物流业的现代化，从而使现代物流呈现出一系列新的发展趋势。根据国内外物流发展的新情况，21世 纪物流的发展趋势可以归纳为信息化、网络化、自动化、电子化、共享化、协同化、集成化、智能化、柔性化、标准化、社会化和全球化十二大趋势。

五.我国物流的发展趋势

1、物流基础设施规模迅速扩大

铁路在国家交通建设中占有重要地位，近年以八纵八横铁路通道为路网主骨架加以重点建设(八纵：为京哈、沿海、京沪、京广、京

九、大湛、包柳兰昆通道：八横：为京兰·藏、煤运北、煤运南、陆桥、宁西、沿江、沪昆及西南出海通道)。至2002年底，中国铁路营业里程达到7．15万公里。公路建设成效显著，1985—2001年新增公路里程49．30万公里，年均增长3．08万公里，2002年底全国公路总里程达到176．10万公里。高速公路通车里程达到2．52万公里。内河水路运输线路长度2002年达到12．15万公里。到2002年底，我国沿海和内河共有生产性泊位33450个，其中深水泊位达到822个，主要港口生产性泊位比1989年增长了1．1倍。到2002年，全国港口货物吞吐量完成26．8亿吨，已有7个港口突破了100万标箱(TEU)，其中上海港超过800万标箱、深圳港超过700万标箱，都进入世界集装箱大港前十名。

2001年航空线路为1，143条，航空运输线路总长度为155．36万公里，为10年以前(1991年)55．91万公里的2．78倍。2001年输油管总长度13，272公里，为10年前1992年的1．55倍；输气管总长度14，283公里，为1992年的1．85倍：输油气管总长度27，555公里，为1992年的1．74倍。许多建成和在建的交通枢纽、物流园区如以交通部45个公路主枢纽为中心的物流基地，以及地方现代物流园区的建设，都在加快进行。

2、全社会货物运输量持续增加

在良好的宏观经济环境下，交通运输部门在继续深化体制改革的基础上，大力开展结构调整和企业重组，提高运输效率和服务质量，运输形势平稳发展，铁路、公路、水运是主要的运输方式，2002年的运输量和运输周转量如下表： 由于沿海的区域经济发展比较快以及对外贸易的增长，沿海主要港口吞吐量增长很快，2001年达到14．26亿吨，2002年为16.63亿吨，增长率为14．25％。由于入世促进外贸，预计到2005年对外贸易总额将突破7，000亿美元。目前每年外商直接投资大约为400亿美元，到2005年将超过1，000亿美元。

港口吞吐量还将保持快速增长的走势。有7个港口跻身世界亿吨港行列，上海港货物吞吐量超过两亿吨，成为世界第四大港。目前7个亿吨以上的大港2001年和2002年的吞吐量分别如表三所示。

表

一、总货物运输量(亿吨)

2001年 2002年 铁路 19.26 20.4 公路 105.63 110.6 水运 13.27 14.1 表

二、总货物运输周转量(亿吨公里)

2001年 2002年

铁路 14572.2 15085.79，15477 公路 6330.4 6554.88，6704 水运 25988.9 26181.2，26481

资料来源：中国物流发展报告——中国物流与采购联合会

表

三、各大港口集货物吞吐量(亿吨)

2001年 2002年 上海 2.21 2.64 广州 1.282 1.49 宁波 1.285 1.52 大连 1.005 1.09 秦皇岛 1.13 1.118 天津 1.137 1.303 青岛 1.04 1.227

资料来源：国家统计局

六．传统物流向现代物流转化趋势及过程中应注意的问题

1．传统物流向现代物流转化的趋向：

进入二十一世纪以来随着经济的快速发展，传统物流业在外国物流企业纷纷进驻中国后面临庞大的竞争压力，在这种压力下加速的向现代物流业转化，在转化的过程中越来越呈现出专业化，多元化，规模化和集团化的趋向。（1）专业化趋向。

进入二十一世纪后，随着我国加入WTO开放国内市场后，市场竞争进一步加剧，促使企业更加关注其核心资源和核心竞争力的培养，而将企业内部物流交由专业物流公司经营。（2）多元化趋向。

随着我国改革开放的深入，以及我国入世后在商品分销、公路运输、铁路运输、仓储、货运代理、邮递服务等领域的逐步开放，市场主体将 出现多元化的局面。一是外资物流企业，这些企业主要服务于外资企业，从事跨国公司在中国的生产、销售和采购等方面的物流活动。二是以多元化股权结构为特征 的民营物流企业，这是目前物流市场最具活力的力量。三是国有经济中传统的运输、货代、仓储、批发企业，现在仍是物流市场的主力军。（3）规模化、集团化趋向。

发达国家的一些物流公司通过重组、资本扩张、兼并、流程再造等形式，已经形成了跨国综合物流企业。这些物流公司，拥有雄厚 的资金、先进的技术和设备、先进的管理理念与经验、全球性的服务网络。而我国的物流企业大多规模小、实力弱、能力低，在与国际大型物流公司的市场竞争中处 于不利地位。因此，为了与之竞争，国内部分中小型物流公司将进行战略性重组和改造，向综合物流发展。

2.传统物流向现代物流转化过程中要注意的问题（1）人才储备

二十一世纪是人才的时代，一个企业想要蓬勃发展必须要注意人才的储备与培训。只有拥有大量的高素质人才，才能推动物流企业高速发展，在竞争中处于有利地位。（2）客户关系

任何的企业想要发展都离不开广大的客户群体。在传统物流向现代物流转化的过程中，已经有了一定的客户关系基础。在向现代物流转化之前，应着重维护好已有的客户关系，同时也要开发新的客户，建立新的客户关系，这样才能使企业稳定快速的发展。（3）信息

21世纪是信息的时代，只有掌握完善的经营信息才能让企业制定经营决策的时候提供良好的基础，为传统物流向现代物流业的转化提供良好的基础。七．结束语

目前我国的物流行业随着经济发展已经迈开了呈多元化发展趋势的步伐，传统物流企业向现代物流企业进行转变已成必然。传统物流行业只有摒弃落后的技术手段，积极创新，引进先进技术和管理经验，积极的向现代物流转化，才能顺应经济发展态势，继续蓬勃发展下去。参考文献：

物流与电子商务的关系 篇6

关键词：电子商务 客户关系管理 物流企业 中小型企业

中图分类号：F724 文献标识码：A 文章编号：文章编号：1674-098X（2012）12（c）-0-01

1 中小型物流企业客户关系中存在的问题

1.1 客户的认识

企业的市场竞争就是企业与企业争夺客户的竞争，企业要想发展就应该注重客户的开发，客户的沟通以及客户的维护从而提高企业自身在客户心目中的价值，因此企业必须对客户有足够深入的认识。首先客户分为很多种：潜在客户，目标客户，现实客户等等。许多物流企业认识不够透彻，一般情况下客户都是些老客户即现实客户，然而那些目标客户和潜在客户很少去接触，这势必影响到企业的长期战略发展。

1.2 客户的开发客户的开发就是企业将目标客户和潜在的客户转化为自身现实客户的过程，企业开发客户应该采取相应的策略。许多企业在客户开发这块严重欠缺，主营业务是海运，在海运这块领域市场非常广阔，公司有时也会去市场中接触一些新的客户，但是从来没有系统地统计过，也没有对其进行进一步的有规划的发展。其实中小型物流企业自身的客户就少，如果再不去开发新客户那么势必会给自身的发展带来相当大的阻力。

1.3 客户的沟通

客户的沟通是指和客户之间的贴心交流，目的是使相互的关系尽力去达到最亲密、最牢固程度，从而能更好地合作。客户的沟通建立于企业拥有的客户基础上，很多企业（当然这里我指的是中小型物流企业）往往会遇到这样的问题，比如已经占有一方面资源（市场上有货：煤炭，钢材，矿砂之类的散货），而某公司又有船的资源，从理论上讲，只要价格及合同上条款互相协商同意那么这笔生意就能做成，可是会出现这样的问题，货虽然有但是不知道是哪个货主的，即使有船也做不了，结果被同行企业捷足先登，事后知道这票货也是本企业先前接触过的一个客户的。那么这个问题出现在哪呢？这就是缺少沟通，虽然是自身的客户但是平时里缺少了信息的交流，这种问题普遍存在于中小型物流企业中。

1.4 客户的维护

客户关系的维护是指公司自身通过努力来巩固及进一步發展与客户长期，稳定关系的过程和策略。客户关系的维护不只是现有关系的维护，也是一个驱动客户关系不断发展升级的过程，增加彼此的信任度从而实现客户忠诚，最终实现客户的价值。企业经常会遇到这样的问题，公司处于一个什么样的阶段，客户也随着变换，因此一段时间后先前关系很好的客户都被逐渐淡化了。虽然说这是一种适应性的变化，但是老客户的维护还是相当必要的。

2 对中小型物流企业客户关系存在问题的分析

2.1 中小型物流企业自身的局限性

对于中小型物流企业来说处理好客户管理比什么都重要，只是他们没有足够的精力及条件去认识。他们宁愿在竞争激烈的市场上盲目的寻找，也没有在意一些既有客户能给自己提供的便利。其实最主要的局限性在于两方面：一是：资金；二是：人才。中小型物流企业首先资本较小，不能够承担大资本的投资，公司的基础设施也较为落后，不具备先进的科技技术支持。所以中小型企业在资金方面是有瓶颈的，当资金缺乏的时候，只有通过广纳贤才，通过人才的流通性掌握，增强企业自身的知识储备，这样才可以有一定的基础去在市场中竞争。

2.2 中小型物流企业客户管理经验不足

目前的海运市场竞争相当激烈，在这样的市场背景下，中小型物流企业相比于大型的物流企业来说自身就处于劣势地位。而没有丰富的企业客户管理经验，对企业在市场的竞争无一又是一劣势！简而言之，这样的市场背景企业现状给中小型物流企业在竞争激烈的市场中占据一席之地带来了很大的压力。

2.3 中小型物流企业客户管理体制不周全

客户管理体制的不周全多多少少都存在，比如如何理解什么是客户，或者说是怎么稳定客户，就认为只要有生意往来的那就是客户；其次在客户的沟通和开发方面更是做的不够，有时在做业务时电话拿在手中都不知道打给谁，没有一定的针对性和目的性，想到谁就联系谁，这种工作方式严重存在问题；客户开发的问题更是严重，每一个企业发展到一定的程度都会遇到一个瓶颈，那么对于我们公司来说这个瓶颈就是没有足够多的客户来维持企业的运作。

3 电子商务针对客户维护难的解决方案

3.1 运用电子商务解决“客户认识与开发”问题

传统的企业客户关系维护无非通过信件和电话，这是比较实用的方式，可是一旦客户量相当大了，如果还是通过信件和电话的方式显然不是一个很好的方法。但如果运用电子商务，可以利用网络结识客户，比如经常登录一些关联客户可能去的论坛、主动联系潜在客户，说不定以后就成为甚至是稳定客户。再者可以在本企业网站中加入访问人群信息统计、利用政府网站的信息公开了解一些公开信息等等。所以要多看看关注些有关于工作有关的网站。

3.2 运用电子商务解决“客户沟通与维护”问题

一个企业拥有相当大的客户群，仅靠传统的维护方式那工作量是巨大的，然而电子商务的应用可以为我们提供很大的便利。我们可以通过电子商务的网络优势条件，定时给客户发送慰问邮件，发送邮件对于公司来说既省时又有效，而且几乎没有什么成本。现在绝大多数的企业都在应用网络，因此电子邮件在客户维护这块的应用具有绝对的优势，而且在邮件的制作方面我们可以根据客户的性质而改变，具有多样性，这样更有利于增强与客户之间的关系。我们还可以根据电子商务的优势结合企业自身的条件建立一个客户平台，将客户关系规划形成一种体系，以便于对客户关系的维护和管理，这样企业所面临的客户关系难以维护的问题就迎刃而解了。

3.3 如何解决中小型企业的客户管理经验不足和体制不周全的问题

一个变革和创新的时代即将来临，比竞争对手稍稍强一点点就意味着成功。企业客户管理的创新是一个企业创新的众多原因之一。在互联网时代，仅凭传统的管理思想已经赶不上时代的变迁。所以，客户关系管理首先是对传统管理理念的一种创新。但是所谓的电子商务是离不开因特网的，网站是企业通过电子商务方式与客户进行联系和交流的重要工具，所以很明显的电子商务的旺盛、鲜活的生命力完全可以使企业的客户管理系统得到改善。从两方面来讲，作为客户，可以通过网站直接向厂商咨询信息、提出意见，发表看法；作为中小型企业，则可以利用电子商务方式实现对于客户的一对一的个性化服务。

参考文献

[1]黎娜.电子商务与客户关系管理[J].经济师，2007（7）.

[2]格罗·格林伯格.实时的客户关系管理[M].北京：机械工业出版社，2001.

[3]王广宇.客户关系管理：网络经济中的企业管理理论和应用解决方案[M].经济管理出版社，1998.

电子商务与现代物流关系探讨 篇7

现代物流是流通现代化的产物, 是经营的“第三利润源泉”。随着电子商务的发展, 人们逐渐意识到, 物流与电子商务关系密切。和传统商务过程一样, 电子商务中的任何一笔交易都包含信息流、商流、资金流和物流。电子商务交易过程的实现, 始终需要“四流”的协调配合。过去人们的认识往往只局限于信息流、商流和资金流的电子化、网络化, 而忽视了物流的电子化过程, 但随着电子商务的进一步推广与应用, 物流的重要性以及对电子商务活动的影响日益明显。

同时, 电子商务作为信息时代和知识背景下商务活动的新模式, 通过现代信息技术手段, 来实现商品和服务的交易以及交易管理等。然而, 电子商务也给物流带来了挑战。网络的飞速发展, 正在实现信息流资金流的电子化, 但唯有物流至今仍未能通过计算机和网络通信设备得以实现。这也可以理解, 试想消费者在网上浏览, 通过鼠标轻点完成购物过程, 但是所购货物迟迟不能送达消费者, 其结果可想而知, 消费者只能放弃电子商务, 回归到传统的购物方式。

对于中国大二分行业的电子商务来讲, 业务是从网上点击起步的, 业务规模逐年扩大, 但是与物流配送相配套的不多, 其整体效率还有待提高。要想和国外对手同场竞技, 必须解决物流这个瓶颈问题。这也是电子商务支持发展物流产业的另外一个原因。

1物流对电子商务的影响

1.1物流制约电子商务的发展

电子商务活动顺利地实现了商品和服务的价值交易过程, 但是商品和服务的使用价值的交割必须通过现代物流才能实现。对于企业而言, 必须有相应的配送系统, 就某一个企业单独开展电子商务网上活动, 是难以独自建立配送网络体系的, 只有建立和发展现代配送网络体系, 从整个社会生产过程和流通过程来有效地解决社会物资流动, 才能为电子商务的发展创造有利环境。物流的发展已成为制约电子商务发展的重要因素。

1.2物流是电子商务的保证

无论是传统的贸易方式, 还是电子商务, 商品生产是流通的基础, 而生产的顺利进行需要各个物流环节的支持。整个生产过程实际上就是系列化的物流活动。在电子商务交易过程中, 人们通过上网交易, 完成了商品所有权的交割过程, 最终还是要通过物流才能实现货物的送达和验收、售后服务以及技术支持, 从而实现商品的实质性转移, 使整个交易活动结束。如果没有现代化的物流, 任何轻松的商流活动都是纸上谈兵;缺少现代化的物流技术, 电子商务给消费者带来的便捷等于零。由于电子商务的服务对象是不受地域限制的, 那么对企业来说, 如何以最快的速度、最低的成本把商品送到顾客手中, 是能否吸引顾客的一个十分重要的条件。物流还是电子商务实现“以顾客为中心”理念的最终保证。物流是电子商务的最终环节, 其服务水平的高低决定了顾客的满意度, 同时决定了电子商务能否最终取得成功。随着社会经济的进一步发展, 技术水平的改善, 要建立现代物流体系, 宏观上形成完善的物流体系和物流网络, 微观上使企业的物流活动合理化, 从而实现企业间供应链的有效衔接, 在降低成本的同时保障物品的及时送达, 最大限度满足顾客的需要。

2电子商务正在改造物流

现代物流影响电子商务的发展, 但电子商务同时也在改变着物流。

首先, 电子商务改变了人们传统的物流观念。在传统经济管理模式下, 人们一般认为物流就是送货和库存。但随着科技进步、企业管理理论的不断更新, 这种认识已显得过于肤浅。现代物流突出的特点是功能集成化、服务系列化、作业规范化、手段现代化、组织网络化、经营市场化。电子商务的出现, 为物流更好地实现这些特点创造了条件。在信息技术的支持下, 现代物流是集现代运输、仓储管理、产品流通加工、配送、客户服务以及信息网络于一体的综合服务业务。

其次, 电子商务改变了物流的运作方式和各个环节。传统的物流活动从属于商流活动, 在其运作过程中, 即使应用计算机对物流进行控制, 但这种控制还是以单个的运作方式来进行的, 以企业自身为中心来管理物流的。而在电子商务时代, 则是以整体物流来进行网络实时控制。因为现代物流企业是生产企业与用户的桥梁和纽带, 在社会化大生产中, 起着组织协调的作用。在当今社会, 市场竞争的优势不仅在于企业拥有的物质资源有多少, 还在于它能调动、协调, 最后是能整合多少社会资源来增强自己的市场竞争力。无疑, 在电子商务状态下, 物流的采购、运输、库存等环节都可以因环境的变化而适时调整, 及时满足客户需求, 实现柔性管理。

再次, 电子商务改变着物流系统结构。电子商务缩短了生产厂家与最终用户之间供应链上的距离, 使客户直接在网上面对供应商并获得个性化服务成为可能, 并且可以大幅度降低采购总成本。同时, 由于网上时空的零距离特点, 客户对产品可得性的心理预期加大, 以致企业交货速度的压力变大。因此, 物流系统中的港、站、库、配送中心、运输线路等设施的布局、结构和任务将面临较大的调整。

3电子商务和物流关键在于整合

如何建立一个高效率、低成本的配送体系, 既是网络经济电子商务发展的迫切需要, 又是各个企业面临的现实问题。在现代经济发展中, 电子商务与物流之间是辩证的、相辅相成的关系。现代物流是电子商务的基本构成要素, 是实现电子商务的根本保证, 现阶段物流制约了电子商务的发展, 最终将会是电子商务改变物流。

因此, 电子商务和物流, 对企业发展而言, 二者一个都不能少。尤其对一些处于具有技术、资金密集特点行业的企业, 如果能使二者得到整合, 并加以协调发展, 不仅会直接获利, 而且会获得长远竞争的优势。据了解, 仅以中国石油这一家公司为例, 每年有500多亿的采购量, 有1700亿元以上的销售业务, 这是发展物流产业的现实市场。此外还有运输装备、仓储设施、信息网络等发展物流产业的资源条件, 拥有采购、仓储、商检、运输、配送、销售、咨询等物流业务的管理人才和管理经验。这些巨大的物流资源为下一步的发展奠定了基础。

现代物流本身就是对传统物资供应的根本性改造, 电子商务又是信息时代的新生事物, 进一步实现二者的无缝对接尤其重要, 难度也极大。这是一个长期的持续的过程, 需要引起广泛的关注, 特别是管理者必须对电子商务和物流产业在企业生存发展和增强竞争力方面的重要作用有透彻的认识, 高度重视和支持实施使其有序协调发展。同时, 要加强宣传和培训, 提供必要的技术和物资保障, 通过电子商务和物流的整合, 建立与现代企业发展相适应的现代物流方式。

参考文献

[1]李源彬.电子商务概论[M].北京:人民邮电出版社, 2007.

[2]傅锡原.现代物流学概论[M].北京:科学出版社, 2007.

[3]吴健.电子商务物流管理[M].北京:清华大学出版社, 2009.

物流与电子商务的关系 篇8

物流与电子商务的关系极为密切。物流对电子商务的实现很重要, 电子商务对物流的影响也肯定极为巨大。物流在未来的发展与电子商务的影响是密不可分的, 可以这样理解这种关系:物流本身的矛盾促使其发展, 而电子商务恰恰提供了解决这种矛盾的手段;反过来, 电子商务本身矛盾的解决, 也需要物流来提供手段, 新经济模式要求新物流模式。

1.1 物流在电子商务中的作用

电子商务是指通过计算机网络技术, 以电子交易为手段来完成金融、物资、服务和信息价值的交换, 快速而有效地从事各种商务活动的新型商业模式, 是信息流、资金流、物流、商流等商务活动的电子化。物流作为四流中最为特殊的一种, 是指物质实体 (商品或服务) 的流动过程, 具体指运输、储存、配送、装卸、保管和物流信息管理等各种活动。

1.1.1 物流是实现电子商务的基本保障

电子商务成功的关键要素包括信息系统货币支付系统和配送系统。现代企业的电子商务在竞争中取胜的关键就是以可靠高效的物流配送系统来创造成本优势。物流虽然只是电子商务若干环节中的一部分, 但往往是商品和服务价值的最终体现。如果没有处理好, 前端环节的价值就无法体现。

1.1.2 物流扩大电子商务的市场范围

我国加入WTO后, 电子商务的应用将更加重视跨区域物流。只有建立完善的现代物流系统, 才能解决电子商务中跨国物流、跨区域物流可能出现的问题, 才能扩大电子商务的市场范围。

1.1.3 物流提高电子商务的效率与效益

电子商务过程中, 只有将商品及时送到用户手中, 即完成商品的空间转移, 才标志着电子商务的结束。因此, 物流系统的效率高低是电子商务成功与否的关键, 只有高效率的物流系统, 才有高效率的电子商务, 才能支持电子商务的快速发展。

1.2 电子商务对物流业的影响

1.2.1 电子商务提升了物流业的地位

我国的物流业长期以来受计划经济体制的影响发展水平低下, 在20世纪八九十年代, 西方国家打造一体化、现代化、专门化、准时化、高效率服务的专业性物流企业时, 我们则因为管理体制上的条块分割造成各部门之间缺乏高效衔接, 物流活动效率低下, 制约了物流产业的快速发展。

1.2.2 电子商务改变物流企业的竞争状态

在传统经济活动中, 物流企业之间的竞争往往是依靠本企业提供优质服务降低物流费用等方面来进行的。在电子商务时代, 这些竞争内容虽然依然存在, 但有效性却大大降低了, 原因在于电子商务需要一个全球性的物流系统来保证商品实体的合理流动, 而单个企业难以达到这一要求。这就要求物流企业在竞争中形成一种协同竞争的状态在相互协同实现物流高效化、合理化、系统化的前提下相互竞争。

1.2.3 电子商务促进物流基础设施的改善、物流技术与管理水平的提高

电子商务高效率和全球性的特点要求物流改善基础设施, 同时也要求提高物流技术水平, 以提高物流的效率。此外, 物流管理水平的高低直接决定和影响着物流效率的高低, 也影响着电子商务高效率优势的实现问题。只有提高物流的管理水平, 建立科学、合理的管理制度, 将科学的管理手段和方法应用于物流管理中, 才能确保物流的畅通进行, 实现物流的合理化和高效化, 促进电子商务的发展。

2 电子商务环境下物流系统组建模式

在电子商务环境下, 物流企业应当充分利用电子商务环境所带来的有利条件, 建立起一套适合于电子商务环境的工作模式, 使企业获得最大的发展。我国的电子商务环境下物流系统大致可以有以下几种组建模式:

2.1 电子商务与普通商务活动共用一套物流系统

对于已经开展传统商务活动的公司, 可以建立基于Internet的电子商务销售系统, 同时可以利用原有的物流资源, 承担电子商务的物流业务。在美国, 如WalMart、Kmart、Seals等;在国内像北京的翠微大厦、西单商场等都开展了电子商务业务, 其物流业务都与其一般销售的物流业务一起安排。

2.2 ISP、ICP自己建立物流系统或利用社会化的物流、配送服务

自从中美达成就中国加入WTO的双边贸易协定以来, 中美两国就有许多ISP、ICP都想进入中国电子商务市场从事具体的电子商务销售活动, 而国内一些企业与国外的信息企业合资组建电子商务公司时解决物流和配送系统问题的办法主要有两种:

2.2.1 自己组建物流公司

因为国内的物流公司大多是由传统的储运公司转变过来的, 还不能真正满足电子商务的物流需求, 因此, 国外企业借助于他们在国外开展电子商务的先进经验在中国也开展物流业务, 今后将会有一批为电子商务服务的物流公司以这种方式出现。

2.2.2 外包给专业物流公司

将物流外包 (Outsourcing) 给第三方物流公司 (Third PartyLogistics) 是跨国公司管理物流的通行做法。按照供应链的理论, 将不是自己核心的业务外包给从事该业务的专业公司去做, 这样从原材料供应到生产, 再到产品的销售等各个环节的各种职能, 都是由在某一领域具有专长或核心竞争力的专业公司互相协调和配合来完成的, 这样所形成的供应链具有更大的竞争力。

2.3 第三方物流企业建立电子商务系统

区域性或全球性的第三方物流企业具有物流网络上的优势, 企业发展到一定规模后, 他们也想将其业务沿着主营业务向供应链的上游或下游延伸, 向上延伸到制造业, 向下延伸到销售业。

3 电子商务与现代物流协同发展的必然性

3.1 现代物流是实现电子商务的保障

现代物流是电子商务运作过程的重要组成部分, 是信息流、商流和资金流最终实现的根本保障。电子商务的整个运作过程是信息流、商流、资金流和物流的流动过程, 其优势体现在信息资源的充分共享和运作方式的高效率上。

3.2 电子商务是现代物流和信息技术发展的产物

作为首先提出电子商务概念的美国, 物流管理技术早已日臻完善, EDI的生产就是为了简化烦琐、耗时的订单等处理过程, 加快物流的速度, 提高物资的利用率。电子商务提出的最终目的是解决信息流和货币流处理上的烦琐对现代化的物流过程的延缓问题, 进一步提高现代化的物流速度。

3.3 现代物流的发展是电子商务的利润源泉

以现代电子网络为平台的信息流, 极大地加快了现代物流信息的传递速度, 为客户赢得了最宝贵的时间, 使货物运输环节、方式科学化和最佳化。以快节奏的商流和先进的信息为基础的现代物流, 能够有效地减少流动资金的占压, 加速资金周转, 充分发挥资本的增值作用, 被认为是继企业节约原材料降低物耗、提高劳动生产率之后的又一经济利润增长点是电子商务的利润源泉

摘要：电子商务和物流作为现代流通的两大手段, 相互之间有着密切的联系。物流是电子商务持续发展的保障, 电子商务环境下的物流业也呈现出新的发展趋势。全文分析了电子商务与物流的关系, 总结了电子商务环境下物流业的新特点, 并提出了新环境下物流业的发展对策。

关键词：电子商务,物流,紧密关系

参考文献

[1]赵玉冈, 陈刚.电子商务货物配送系统解决方案与实现[J].天津科技大学学报, 2004 (1) :61-64.

物流与电子商务的关系 篇9

国外关于客户物流服务感知的研究起步较早, Mentzer等率先对客户物流服务感知与客户满意度的关系进行了研究。国内有学者研究表明, 物流服务感知对客户满意度有显著影响, 客户满意度又会影响客户的行为意向, 但这些研究均未直接证明客户物流服务感知与网购客户行为意向的关系。因此, 本文研究B2C电子商务环境下客户物流服务感知对客户满意及其行为意向的影响, 分析三者的关系, 并且深入探讨客户物流服务感知的各个维度对网购客户满意、行为意向的影响。

一、概念的界定

(一) 物流服务感知及其构成维度

Gronroos根据认知心理学的基本理论, 提出服务感知, 指出服务感知取决于客户对服务质量的期望与实际感知的服务水平的对比。Perrault等将这一概念运用到物流服务领域, 提出物流服务感知是指企业能够在合适的时间和正确的场合, 以合适的价格和方式, 为客户提供适合的产品和服务, 以满足客户的个性化需求、价值得到提高的活动过程。

对于物流服务感知的构成维度, 不同学者研究得出的结论也不同。Mentzer和Flint认为, 物流服务感知包含人员沟通质量、订单释放质量、信息质量、订货过程、货品精确率、货品完好程度、货品质量、误差处理、时间性等九个维度。但Imrie认为物流服务感知维度的构成应结合当地文化背景。国内学者郑兵等认为, 中国本土物流服务感知包括信息质量、误差处理质量、人员沟通质量、订单完成质量、货品完好质量、时间质量、灵活性等七个维度。之后, 郑兵通过实证研究又验证了物流服务感知包括订购质量、定制化服务质量、回应质量、交付质量和误差处理质量五个维度。本文综合国外学者及郑兵等人提出的物流服务感知的构成维度, 将B2C电子商务环境下的客户物流服务感知分为交付质量感知、回应质量感知、信息服务感知、便利性感知等四个维度。

交付质量感知是指当网购客户在网站上完成了订货及付款的程序后, 便进入收货阶段, 物流服务人员能够在网站承诺交货期内交付商品, 正确而无损坏的商品及妥善的包装也是客户交付质量感知的重要指标。

回应质量感知主要指网站的联系沟通质量, 通过终端的物流服务真诚且正确地解决顾客的问题、对顾客的询问能迅速回复、收到的商品出现问题时及时退换货等可以让顾客切实体会到的善意回应。

信息服务感知是指从下订单到客户收到商品之前, 网站是否提供订单查询服务以方便客户追踪商品配送信息, 提供的信息是否充足、及时等都是客户感知信息服务的指标。

便利性感知是指感知网站物流服务过程对客户而言的方便程度, 如门到门送货自由选择快递公司、送货时间、取货地点等, 这些都会影响B2C企业客户便利性感知。

(二) 客户满意度

客户满意一直是顾客关系研究中的关键变量, Zeithaml等认为满意是个人经过体验后的心理与情感状况。郑兵将满意定义为客户在接受物流服务过程中的整体感受。本研究认为, B2C网络商店顾客满意是顾客对过去使用B2C网络商店进行购物的经历做出总体评价后形成的满足程度。

(三) 行为意向

行为意向指从事某特定行为的自发性计划的强度。推荐和重复购买这两种行为意向对于企业而言是非常重要的。重复购买可以降低公司吸引新顾客的需要, 保持一个顾客比吸引一个新顾客所需要的成本要低很多。口头推荐则是顾客寻求信息、评价和购买过程的重要因素, 它可以降低顾客的感知风险和提高重复购买的意向。

二、研究命题与概念模型

(一) 客户物流服务感知对客户满意度的影响

客户物流服务感知是影响网购客户满意度的重要前因变量。卞文良等通过实证分析发现客户物流服务感知对网购客户满意度有显著性影响。Szymanski等通过实证研究证明了客户对物流便利性的感知对网络顾客满意有显著的正向影响。Ahn等提出信息服务质量和交付质量对网络商店使用者的态度与接受行为均会产生显著的影响。Mentzer、Stank等研究提出人员沟通质量、物流服务响应性也直接影响客户满意度。因此, 本研究提出如下假设。

H1交付质量感知对网购客户满意度有显著的正面影响。

H2回应质量感知对网购客户满意度有显著的正面影响。

H3信息服务感知对网购客户满意度有显著的正面影响。

H4便利性感知网购客户满意度有显著的正面影响。

(二) 流服务感知对客户行为意向的影响

虽然现有研究未直接证明B2C电子商务环境下客户物流服务感知与客户行为意向的关系, 但仍有相关研究间接证明两者的关系。Ennew和Binks认为, 顾客服务感知能直接影响其满意度, 通过满意度间接导致重复购买。因此, 本研究提出B2C电子商务环境下客户物流服务感知与客户行为意向之间关系的假设。

H5交付质量感知对重复购买有显著的正面影响。

H6回应质量感知对重复购买有显著的正面影响。

H7信息服务感知对重复购买有显著的正面影响。

H8便利性感知重复购买有显著的正面影响。

H9交付质量感知对推荐有显著的正面影响。

H10回应质量感知对推荐有显著的正面影响。

H11信息服务感知对推荐有显著的正面影响。

H12便利性感知推荐有显著的正面影响。

(三) 顾客满意度对客户行为意向的影响

顾客满意一直是顾客关系研究中的关键变量。在传统环境下, 大多数研究都认为, 顾客满意度与顾客行为意向之间存在着某种程度的显著正向关系, 即对商品或服务感到越满意的顾客, 重复购买同一品牌的可能性越大。在互联网环境下, Semeijn等研究证实了满意是驱动行为意向的重要前因。Ha等基于期望不一致理论研究了互联网环境下服务满意的结果, 研究结果表明满意对于口碑、重购等行为意向均有显著的影响。基于以上分析, 本研究提出以下假设。

H13客户满意度对重复购买有显著的正面影响。

H14客户满意度对推荐有显著的正面影响。

(四) 概念模型

综上所述, 客户物流服务感知、客户满意度与客户行为意向的关系可以概括为如下图所示的概念模型。

三、结语

本文分析了B2C电子商务环境下客户物流服务感知对客户满意及行为意向的影响, 提出了若干研究命题并建立了关于客户物流服务感知各维度、客户满意度与行为意向各维度关系的概念模型。概念模型显示, 客户物流服务感知各维度直接影响客户满意度及客户行为意向, 而客户满意度也在客户物流服务感知与客户行为意向的联系中起中介作用。

本文拓展了客户物流服务感知与客户满意关系的理论模型, 补充和丰富了物流服务感知的各个维度对客户满意、行为意向的影响, 为B2C电子商务企业通过客户物流服务感知提高客户满意度、有效引导客户行为意向等提供决策参考。

本文提出的研究命题和概念模型还有待实证研究进行验证。此外, 其他因素, 如企业形象感知、产品价值感知等对网购客户满意和行为意向的影响也值得探究。

参考文献

[1]郑兵, 董大海, 金玉芳.第三方物流客户满意度前因研究——基于客户视角[J].管理工程学报, 2008 (22) .

[2]郑兵, 金玉芳, 董大海, 刘瑞明.中国本土物流服务质量测评指标创建及其实证检验[J].管理评论, 2007 (19) .

[3]郑兵.B2C网络商店物流服务质量及其与顾客忠诚的关系研究[D].大连理工大学, 2008.

[4]卞文良, 鞠颂东, 徐杰, 丁静之.在线B2C顾客物流服务感知及相关因素的实证研究[J].管理工程学报, 2011 (25) .

电子商务物流客户关系管理研究综述 篇10

随着电子商务技术在物流企业中的广泛应用, 市场全球化和客户全球化给物流行业带来了巨大的冲击。物流企业面临着日益激烈的、来自国内外的双重竞争。这不仅仅是人才、技术、产品、服务、市场的竞争, 更是一场管理思想、经营理念的竞争。越来越多的物流企业意识到, 在当今经济领域, 企业要发展, 要获得更大的利益, 单纯依靠传统资源, 如产品质量、价格等, 在激烈的市场竞争中很难为企业带来新的竞争力, 客户才是企业最为重要的资源。

为了解决上述问题, 保证物流业的健康发展, 物流企业必须树立以客户为中心的经营理念, 关注客户需求, 通过管理客户信息资源, 向客户提供满意的产品和服务, 与客户建立起长期稳定、相互信任、互利互惠的密切关系的动态过程和经营策略, 以提高客户对本企业的满意度和忠诚度, 并通过他们影响潜在用户、扩大市场份额, 让客户感受到企业对他们的重视, 从而增进彼此的信任和感情, 不断拓展产品与服务的市场和利润空间。CRM正是能满足企业上述需要的经营管理理论和信息技术。因此在物流企业中引入客户关系管理成为解决上述问题的根本出路。

2. 国内外研究现状

2.1 国内研究现状

中国企业是2000年之后逐步开始应用CRM的, 由于跨越了国外长达十几年的发展过程, 目前我国的客户关系管理研究在管理思想和软件开发两方面都处于初级阶段。

在研究方面, 我国学者较多涉及的是客户关系管理的纯理论研究。在许多客户关系研究文章或书籍中, 都强调了企业与客户之间, 特别是大客户之间, 建立稳定的长期协作关系的重要性。

王佐博士在《什么是现代物流》文章中认为, 现代物流是以客户服务为价值趋向的, 更加强调物流运作的客户服务导向性, 现代物流就是“客户服务”。客户需求已经成为引领企业进行研发和生产的原动力, 响应客户需求即客户服务己经成为企业的市场竞争战略手段;客户服务的目标定位已从满足客户需求上升到为客户提供超值服务的层面, 企业利润主要来源于所谓关键客户;面对客户多变的需求, 企业物流运作越来越表现出个性化的服务特征, 实际上已经与客户建立起战略联盟关系, 以至于改变物流渠道的成本巨大, 客户关系实际上已经成为企业必须有效管理的一项重要资产。

随着CRM系统在企业中的广泛应用, 许多专家逐渐从理论研究过渡到对CRM系统实际应用的研究上来。

邵兵家在《客户关系管理》一书中指出, 综合所有CRM的定义, 可以将其理解为理念、技术、实施三个层面。其中, 理念是CRM成功的关键, 它是CRM实施应用的基础和土壤;信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法;实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。三者构成CRM稳固的“铁三角”。

此外, 陈发荣在论文《第三方物流企业客户关系管理策略模型研究》中总结了CRM系统的功能模块。普遍认为CRM系统应该包括市场管理、销售管理、客户服务、决策与支持、呼叫中心以及电子商务等模块。这是大部分物流公司普遍采用的CRM系统模型。

2.2 国外研究现状

CRM理论的研究在世界上, 尤其是欧美国家已经比较成熟。美国是最早发展客户关系管理的国家。在1980年初便有所谓的“接触管理” (Contact Managem e nt) 部门负责收集客户与企业联系的所有信息;到1990则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀 (Customer Care) 。目前, 在欧美发达国家, 企业已经越来越关注客户关系管理的研究, 客户满意和忠诚已经成为企业提高竞争力的核心环节, 同时, 相关CRM软件也得到了大力开发。近两年来CRM以高于400%的速度在企业中应用, 许多企业把主要精力转移到对现有客户关系的维护上, 力图实现科学的客户关系管理, 充分利用现有客户网络, 有效维护现有客户关系的同时尽可能从现有客户中获得新的商机。

2.2.1 客户关系管理与数据仓库、数据挖掘技术的融合

实施CRM的基础就是客户数据, 没有较多的信息资源, CRM就成了无源之水、无本之木, 数据仓库是目前国际上解决此项问题的比较成熟、应用较为广泛的技术。在CRM中, 数据仓库的目标就是决策支持, 数据仓库技术在改善交易系统数据方面取得了显著成效。Chris.Todman认为, 采用个性化的销售方法, 必须尽可能地了解有关客户详情和行为的信息, 而只有通过提取、转换、装载 (Extract-Transform-Load, ETL) 等程序建立起来的以CRM为中心的数据仓库才能满足这一需求。数据挖掘就是从客户数据的“矿山”中挖掘出潜在的、尚不为人知的趋势或模式, 从而使企业能更好地进行客户关系管理。Michae l J.A.Be rry和Gordon S.Linoff认为, 在客户关系管理中, 数据挖掘正起着导向作用, 只有应用数据挖掘技术, 大企业才能将客户数据库的大量数据转变成描述顾客特征的一些图像。目前, 在这个领域内比较全面的当属Ronald S.Swift和William G.Zikm und等人的观点, 他们认为数据仓库和数据挖掘都是CRM中不可或缺的重要内容, 没有二者的结合应用, CRM系统就不可能发挥其全部功效。尽管上述观点都不同程度地强调了技术的重要性, 但他们同时都坚持一点:技术必须以商业目标为指导, 才能真正实现技术与商业的完美结合。

2.2.2 客户关系管理与电子商务的结合

电子商务的发展将客户关系管理推到了一个新的高度, Forrester研究所把基于Internet平台和电子商务战略下的客户关系管理系统称作“电子客户关系管理”或“e CRM”。他们认为e CRM是一个把跨通信渠道、跨事务功能和跨用户的客户关系统一在一起的网络中心方法。表面上看电子商务与客户关系管理并没有必然联系, 二者似乎是两个不同层面的问题, 但电子商务与传统的商务模式又有着诸多不同, 电子商务是建立在现代信息技术之上的“非接触经济”, 交易双方越是“非接触”, 客户关系管理就越显得重要。而且, 电子商务环境下物流企业的客户不再以地理位置为界限, 客户数量远远大于传统商务模式下的规模。Bryan.Bergeron认为, 网络能够和企业的业务流程整合到其他接触点无法达到的程度。他认为客户关系管理与电子商务整合可以实现快捷性、廉价性、普及性、可塑性、自动记录、低边际成本、个性化等优势。R.H.Terdeman和Mark.Sw e ige r等人认为在客户关系管理中电子商务与数据仓库是密不可分的, 在电子商务模式下缺少数据仓库支持的客户关系管理难以取得成功, 这也是未来发展的趋势。而Gordon S.Linof和Michael J.A.Berry则更强调电子商务、数据挖掘与客户关系管理三者的结合。他们认为基于web的数据挖掘能使电子商务企业将客户数据转化为客户价值。

2.2.3 客户关系管理与ERP、SCM的集成问题

随着CRM理论的逐渐成熟及在商业中的应用日渐广泛, 关于CRM与ERP (企业资源规划) 、SCM (供应链管理) 集成问题的相关研究也引起人们的关注。CRM注重改进企业和客户关系, ERP注重企业的内部作业流程, SCM注重企业间协调和上下游的供应链关系, 三者的结合将更有利于提高企业的核心竞争力。

从企业具体应用方面, 以DHL为例说明。中外运敦豪的客户关系管理水平保持全面领先优势, 在国际快递行业中提供端对端的服务给客户。DHL秉承为客户提供最佳服务、创造最大价值的客户价值创新战略, 自成立以来, 一直担任着改革创新的先锋, 站在高科技领域的最前沿;本着快速、迅捷、高效的服务宗旨, 除了为客户提供快递服务外, 还可以向客户提供个性化的电子商务解决方案和量身订做的物流解决方案。DHL有世界一流的客户呼叫中心, 基于雄厚的IT资源与技术, 中外运敦豪陆续推出了DHL便捷发件、DHLe-Track、DHL网上发件、DHL短信追踪、DHL短信即时送等系列信息化增值服务方案, 突破了客户在使用服务时所受的时间、地域与方式的限制。DHL还为客户提供了先进的自动化服务系统:全球货件跟踪、便捷发件系统、电子邮件货件跟踪等。这些客户关系管理方法都为DHL赢得了客户价值和企业价值的最大化。

3. 研究趋势

国内外电子商务物流客户关系管理理论及系统在企业和学术界广泛受到重视, 实践较多, 取得了一些成就。但尤其对于国内的物流企业, 还需要给CRM实践建立更为清楚更具可操作性的方法, 可以讨论具体的应用架构以及应用软件的问题。不断考虑信息技术与管理知识以及管理技术的融合, 比如明确给出CRM的客户识别及客户知觉价值判断的信息技术方面的支持与具体流程分析和实施方法等。对于国外的物流企业, 主要集中在从营销角度出发的系统构建, 或是企业CRM软件系统设计, 而作为一种管理理念, 客户关系管理的战略地位更显重要, 营造适应CRM的企业文化环境也应受重视。

4. 结论

随着物流市场需求的迅速增长, 尤其是电子商务物流的日趋成熟, 人们越来越认识到客户服务已经成为物流系统, 甚至整个企业成功运作的关键, 是增强服务产品的差异性, 提高产品和服务竞争优势的重要因素。它能完整反映物流活动的根本目标, 在电子商务物流服务中发挥着越来越大的作用。面对激烈的市场竞争, 许多企业纷纷制定与实施“以客户为中心, 以服务求发展”的经营策略。如何完善客户服务, 增强竞争优势逐渐成为物流公司关注的焦点。因此, 对物流客户关系管理问题进行分析研究, 无论对于营销管理学界的理论探索还是物流服务业界的实际运作都具有十分重要的意义。

摘要：以电子商务物流的特点为切入点, 了解客户关系管理在电子商务物流中的必要性和重要性, 然后分别介绍国内和国外对电子商务物流客户关系管理的研究成果和研究现状, 最后针对其研究趋势提出实施客户关系管理时应注意的问题。