服务理念、获取知识（精选三篇）
服务理念、获取知识 篇1
服务创新是企业对其内外部知识整合的结果[1], 企业想要获取和维持竞争优势, 不仅需要企业整合内部知识, 还需企业不断通过与外部组织间的合作获取知识[2]。企业与外部组织间的关系构成企业的外部网路。企业自身不可能拥有一切创新知识, 需要其不断开发与外部组织的合作关系, 以增加其获取知识资源的机会, 促进企业服务创新活动的成功。因此, 网络能力、外部知识获取和服务创新成为企业创新实践关注的焦点之一。
服务创新的提升, 需要企业从外部网络中挖掘和获取自身缺少的创新知识, 而外部知识获取反映的是企业内部缺少的关键性资源, 引导着企业挖掘合作伙伴的速度和方向;服务创新过程是多种知识资源综合作用的结果, 需要企业不断提高网络能力, 以增加企业与外部组织合作的机会, 促进企业有效地获取外部有价值的知识, 以提高企业创新的成功率[3]。因此, 外部知识获取和网络能力的作用关系影响着企业服务创新。
以往文献, 学者们研究视角主要集中在企业内部和简单的企业间关系和企业技术创新的影响, 较少关注复杂关系中服务创新影响[4]。无论是服务业还是制造业, 企业都会无意或有意地进行服务创新, 以满足市场上顾客的需求。嵌入在复杂网络中的企业, 外部知识获取与网络能力是同时存在的。因此, 探讨其交互作用对服务创新的影响具有重要实践意义和理论意义。
由此, 本文建立了网络能力、外部知识获取及其交互作用与服务创新之间的关系模型, 以揭示网络能力、外部知识获取对企业服务创新的作用机制, 以为企业服务创新提供有价值的理论参考, 进一步丰富创新管理研究。
二、理论背景
网络能力概念是随着企业所处环境的日益网络化提出和发展起来的, 包括网络规划、网络管理、关系管理能力[5]。网络规划能力指企业对网络的整体看法, 预测网络演化方向和发现网络机会的能力;网络管理能力指判断和识别外部网络机会和资源的能力;关系管理能力指企业管理和协调与外部合作伙伴关系的能力。具备良好网络能力的企业, 能够有效地将自身和外部成员的资源作为己用, 促进新服务不断涌现。因此, 网络能力影响着企业的外部知识获取。
外部知识获取就是企业将自身缺少的资源通过与外部的合作与交流作为己用的过程。创新本身就是企业通过整合内外部知识等资源进行的知识创造, 外部知识资源常常是企业创新成败的关键。面对复杂多变的外部市场, 企业可以建立有效的社会关系网络, 帮助企业实现内部能力与外部知识资源的良性互动, 促进新服务开发的成功。因此, 外部知识获取影响着企业的服务创新。
为了有效竞争, 即使是制造企业也需要为顾客提供完善的服务, 而且现代企业实质上均可称为服务企业。服务创新过程是企业内外部知识整合的过程。企业通过与外部成员合作, 可以获得企业所需的稀缺知识, 为企业积累创新资源, 提供满足顾客需求的产品和服务, 提高顾客满意度, 进而提高市场占有率, 为企业创造更大的价值和效用。
基于上述分析, 网络能力、外部知识获取影响着企业的服务创新, 而网络能力和外部知识获取二者的交互作用也会影响企业的服务创新。由此, 给出本文概念模型 (如下页图1所示) 。
三、研究假设
(一) 网络能力与外部知识获取
企业通过网络规划能力, 分析和评估企业发展目标, 识别对企业发展产生关键影响的知识存在主体;帮助企业发现机会, 消除某一创新网络所给企业带来的知识陈旧等负面影响。社会网络为企业提供很多的知识获取渠道, 但企业获得知识不一定是全面、真实的, 需要网络管理能力对其进行判断和识别, 以便获取准确信息。关系管理能力帮助企业建立广阔合作范围, 以获取不同领域、不同视角的新知识。因此, 提出以下假设:
假设H1:网络能力三维度与外部知识获取有正向影响关系。
(二) 外部知识获取与服务创新
目前, 企业倾向于利用智力求得自身生存和发展, 知识获取作为智力劳动的产物, 成了企业获取竞争优势的关键因素。外部知识获取有助于企业准确把握市场信息, 并及时做出反应, 实现企业的持续发展[3]。在复杂的网络关系中企业有更多的机会获取异质性知识资源, 促进企业获得竞争优势, 持续创新。因此, 提出如下假设:
假设H2:外部知识获取与服务创新有显著的正影响。
(三) 网络能力和外部知识获取的交互作用对服务创新的影响
外部知识获取为企业积累创新资源, 以满足企业服务创新的需要。当网络规划能力增强时, 企业更易识别网络中消极影响的网络, 挖掘有价值的网络, 使企业更易获得自身缺少的关键性知识资源。综上分析, 提出以下假设:
假设H3a:网络规划能力和外部知识获取存在交互作用, 并共同促进企业的服务创新。
网络管理能力能够帮助企业判别外部网络中资源的价值, 实现企业高速、高效地获取外部知识, 努力为顾客提供比竞争对手更好的产品和服务。企业网络管理能力越强, 越易借助外部网络获取竞争对手的新产品和新服务的信息, 开发更具优势的产品和服务。由此, 提出如下假设:
假设H3b:网络管理能力和外部知识获取存在交互作用, 并共同促进企业的服务创新。
关系管理倾向于通过与外部成员建立联结, 接触更多的外部主体, 以通过更多的途径和渠道获取全面真实且较低成本的知识资源, 这有助于创新资源的积累。当企业与外部主体间关系越紧密, 越有利于企业获取关键性知识资源, 有助于企业服务创新。由此, 提出以下假设:
假设H3c:网络管理能力和外部知识获取存在交互作用, 并共同促进企业的服务创新。
四、研究的结论与意义
本文从网络能力和知识管理视角, 提出了企业开展服务创新的分析框架, 论述了网络规划、网络管理、关系管理能力对外部知识获取的促进作用, 以及外部知识获取对服务创新的正向影响。同时, 通过网络能力与外部知识获取的交互作用分析发现, 网络管理能力与外部知识获取、网络管理能力与外部知识获取、关系管理能力与外部知识获取存在交互作用, 并共同促进企业的服务创新。因此, 在企业服务创新实践中, 要充分利用自身的网络能力获取嵌入在网络中的各种知识资源, 这对提升服务创新的成效非常重要。
摘要：知识经济时代, 组织网络化和创新网络化趋势日益明显, 服务创新是企业对内外部知识进行整合的过程;在实践中, 外部知识获取与网络能力是同时存在的。通过构建网络能力、外部知识获取及其交互作用对企业服务创新的积极模型, 并进行研究假设, 得出结论:企业的服务创新既要开拓自身的关系网络, 又要积极地通过关系网络获取企业所需的关键性知识, 以提升服务创新成效。
关键词：网络能力,外部知识获取,服务创新,交互作用
参考文献
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服务理念下的知识管理研究 篇2
关键词：知识管理 知识服务 服务理念
中图分类号： G302文献标识码： Ａ 文章编号： 1003-69３８（２０11）０2－0026-05
Research on Knowledge Management：A Perspective of Service
Chu JunZhang SuYang Yang Tong Zhaoli （School of Information Resource Management, Renmin University of China, Beijing, 100872 ）
Abstract：At the beginning, this paper analyzes the problems and the bottleneck of the practices of knowledge management. Then, a new research direction which bases on the concept of service been put forward, and the values and significance of "knowledge service" been discussed. Eventually, a tentative research framework with the perspective of knowledge service was built up.
Key words： knowledge management； knowledge services； service perspective
ＣＬＣ number： G302Document code： AArticle ID： 1003-6938（20１1）02-0026-05
自1998年江泽民同志在北京大学百年校庆上的演讲中谈及知识经济以来，知识管理研究和实践的热潮不断被掀起，大家都希望这一新的理念和模式能给企业的经营管理带来巨大的飞跃。然而十多年过去了，却远没有达到当初的预期，真正能将知识管理运营成功的也非常之少，甚至在很多知识管理问题的理论研讨中，“方向”、“出路”、“障碍”、“模式”等仍然是反复出现的关键词。也就是说，知识管理还有很多理论问题要解决，需要形成具有普遍有效性的方法，否则在实践中难以有效应用。
我们也一直在思考和探索这方面问题，并初步形成这样的认识：受限于“知识管理”一词中的“管理”二字，无论是理论研究者还是企业的实践者，都致力于对“如何管好知识”这一目标的追求；而实际上，对知识的“管”只是中间目标，“用”才是最终目标，管好知识只是基础工作，为各业务部门提供有效的知识服务，帮助他们解决知识的应用、发挥知识的效用等，才是知识管理的真正目标。
因此我们认为：知识管理的研究视角可以从“管理”转为“服务”。之所以定性为研究视角的转变，是因为我们并不否定知识管理研究中现有的各项成果，任何企业和个人都有对知识的需求，开展知识管理活动的目的就是为了管好知识，并将其用于最需要的地方，并且企业内部的知识服务活动其实也是存在的，只是一直没有被重视，或者说有些问题并没有被视为服务问题，而是被视为管理问题。
1 理念上的三大瓶颈
制约知识管理发展的原因很多，其中理念层面的因素最为关键，我们认为主要有以下三大因素。
1.1 目标与价值的偏离
一些企业并没有清楚地理解知识管理的确切含义，只是笼统地了解了一些知识管理的价值意义，便开始实施知识管理。这样的知识管理是以价值驱动的，而非目标驱动的。不能说价值驱动不对，但如果缺乏对知识管理目标的深入思考，那么其价值实现的方向将是盲目的。对于知识管理的价值，有人注重经济效益，有人注重人才培养，有人注重效率提升，有人注重资源储备……。这些不同的价值观会把知识管理活动引向不同的方向，其目标自然也就不同。如果不仔细思考知识管理的目标是什么，没能很好地将知识管理与企业的发展战略密切结合，很容易偏离其价值方向。
我们曾经调研过一个企业，他们希望员工将其与工作有关的任何经验都记录下来并通过一套知识管理系统实现共享交流，于是购买了一套国内著名厂商的知识管理系统，但使用过程中却发现绝大多数员工对此并没什么兴趣，即便后来采取了一些引导措施，甚至有些是强制手段但都收效甚微。应该说，该系统中的知识采集、处理、存储、查询等一系列流程都是没有什么大问题的，软件本身也不能说不先进，那问题出在哪呢？经过分析认为，就是在于其目标与价值的偏离，企业认为员工的经验知识是有价值的，需要挖掘出来，但知识管理小组在实践中，考虑的不是如何建立有效的隐性知识挖掘和共享机制，而是致力于建立一套最先进的知识管理（软件）系统。这样的例子在国内企业中是相当普遍的。
造成目标与价值偏离的另一个重要原因是，有很多企业在推行知识管理的时候目标描述是不够明确的，例如用“保存知识资产”、“提升知识资本价值”、“提升竞争力”、“创造知识资本效益”等来描述。这些目标的设定不能说没有道理，甚至有些是很有战略意义的目标，问题在于如何保证这些目标在知识管理活动中得以有效体现，如果做不到这一点，那么这样的目标只能是流于口号。以惠普为例，1995年惠普总部在尝试开展知识管理时将目标描述为“解决存在于各部门中已影响公司经营发展的问题，主要包括：产品相关知识传播未能加快产品市场占有的问题；老专家头脑中经验知识要留传下来以避免研发人才新老交替的知识断代问题；全球生产机构工艺流程技术和管理方法参差不齐致使各厂效能不平衡的问题；对众多用户提出的大量问题进行及时咨询服务的问题等等”。〔1 〕而中国惠普2001年开始实践知识管理时，其CKO高建华把知识管理目标阐述为“提高组织智商、避免重复劳动和减少组织失忆”。两者相比，前者以解决工作中的实际问题为目标，显然更为务实和明确，而后者更多的是表达了对知识管理的美好愿望，这种愿望如果不能有效落实在具体活动上，那么必然难以为继。中国惠普的知识管理后来的失败正说明了这一问题。
1.2 与业务流程结合的问题
知识管理是由一组相关联的活动——知识创造、知识获取、知识组织、知识传递、知识应用、知识改进等组合而成。从这个角度说，知识管理的流程不是基于业务活动而是基于知识活动产生的。然而，业务活动流程才是企业的生命线，如果知识管理活动与业务活动全无关系，那么将不会被企业的经营者所重视的。强调与业务流程的结合，是知识管理实践中的关键要求之一，这不仅是因为脱离业务流程的知识管理活动是没有生命力的，而且企业知识资源的价值贡献也需要通过业务流程活动而体现出来。虽然这个问题已经被高度重视了，但在实践中却有很大的难度，其症结就在于“如何结合”。
一种方式是立足于知识管理活动的要求来改造业务流程，重新塑造“知识含量较高”的业务流程。这是一种理想的但也是最难实现的方式，因为它对企业原有业务及其流程的冲击太大，在没有实足把握的情况下，企业经营者通常是不容许出现这样的震动的，所以现实中很少会出现这种情况；另一种方式是在原有业务流程的基础上，增加有关的知识管理活动或环节，或对个别业务环节做适度改动，这是实践中普遍接受的方式。不过，这种方式看似简单，但实际操作中也有难度，因为这种“添加”的方式难以让各业务部门认识到知识管理的重要性，认为是可有可无的，甚至会产生“多余”、“没事找事”的想法，无形中阻碍了知识管理的推进。很多企业的知识管理难以有效开展其实就是因为这一问题的存在。
仍以中国惠普为例。从文化上讲，虽然惠普在企业文化上是开放共享的，但是很少有业务部门愿意把时间和财力投入到这种“结合”中，因为这些努力对本部门不会有立竿见影的回报，尤其是在业务部门内部的知识交流已经进行得很好的时候，更不值得为知识管理的目的，去实现跨部门的知识交流共享。从其具体实践上看，高建华所推行的“读书会”、“小组报告”、“写文档”、“师带徒”等措施大多游离于业务流程，时间一久难免让员工产生负担感。
1.3 知识管理评价的问题
正是由于对知识管理寄予了很高的期望，所以企业都急于想知道实施了知识管理后究竟带来了哪些好处，或是带来哪些改变，这便产生了如何评价知识管理的问题。通过评价，企业可以对自身的知识管理水平进行纵向比较，也可以与同类企业进行横向比较，从而发现问题、找出差距、吸取经验、提出改进，达到提高知识管理水平和增强企业竞争力的目的。
目前，知识管理的测评大致可以分为四类〔2 〕：基于效益角度的测评、基于效率角度的测评、基于知识存量的测评和基于知识管理水平的测评。基于效益角度的测评关注的是企业的财务数据，强调知识管理的成败由其所产生的经济效益决定。基于效率的测评主要针对实施知识管理后，组织运作效率的变化与所投入的资源之间的比较评价，如对产品的产量、员工知识创新率、服务流转速度等。基于知识存量的测评是将企业在日常管理、活动和运作中所积累知识与其他类似企业或者本企业的历史做横向或者纵向比较，突出知识总量的变化，并以此变量的值作为衡量知识管理成败的直接依据。而知识管理水平测度主要基于企业管理内外部知识水平的高低来衡量企业知识管理现状，可以从领导对知识管理的重视程度，人力资源管理知识化程度，企业结构的知识化调整和企业文化的培育，知识管理基础设施的建设，知识的检测、评估和利用，外部关系的知识化程度等诸多方面得以评估。
然而，上述这些评价理论在实践中都存在着不同程度的问题，例如效益评价结果的说服力问题，仅仅是经济效益增长并不一定能说知识管理的实施就是成功的，而短期的经济效益的停滞甚至下滑也并非就意味着知识管理的失败。再比如知识存量的测评模式忽视了知识活动的动态性问题，假设知识总量没有变化的情况下，现存知识只要能被有效运用，仍然可以发挥知识的作用。而知识管理水平测评也存在简单的将知识管理活动从企业运作中拆出来评价而产生的片面性问题。这些问题的存在，直接影响到企业经营者对知识管理价值的认识是否正确。很多知识管理的从业者也苦于难以证明其工作的价值和意义，致使很多经营者对知识管理持怀疑态度而不敢在知识管理上贸然投入过多的资源。
2 知识服务是一种理念
理念，是通过理性思考及实践所形成的思想观念、精神向往和理想追求的抽象概括。现阶段的知识管理实践中，正是缺少了服务的理念。
2.1 视角的转变：从管理到服务
上述问题的解决并不容易，每个方面都存在很多的技术性难点。因此我们认为，当原有的思路难以突破的时候不妨换一个角度去研究，即可以选择“服务”这一视角。一直以来，大家过于强调管理因素，研究人员注重对知识的管理、技术、方法、系统的研究，企业的知识管理人员所要的往往也是如何挖掘知识、组织知识、存储知识、贡献知识等。但管理知识并非企业经营的最终目的，否则知识就应该是企业的直接产品，对知识的管理是为了服务于企业各项业务活动，例如将与产品技术相关的知识有效管理，并为研发人员提供相应的服务，可以提高企业的研发效率，形成良好的技术创新环境。因此，“管好知识”只是基础，为企业各部门提供有效的知识服务，帮助他们解决知识的应用、发挥知识的效用等，才是知识管理的真正目标。这是一种理念的转变，但这种转变是建立在前期知识管理研究与实践的各项成果基础上的，今后更多考虑的是如何提供知识服务的问题。事实上，类似的观点前几年就有人提出过〔3 〕：知识管理的对象是知识工作者而不是工业社会中机械化作业的员工，他们工作自主性较高，具有更多的灵活性和创新性，采取服务态度能促进员工相互沟通、理解，增强企业凝聚力，能让员工自由发挥积极性和创造性，把每个员工的最大潜能挖掘出来。
尽管这是一种视角的转变，但仍然需要有相应的理论支持，主要来自于两个方面：
一个方面是，既然提出以服务理念来考虑知识管理的问题，那么我们有必要从讨论一下管理与服务关系问题，作为立论的基本前提。在企业管理中，管理和服务是辩证统一的关系，真正的规范管理，服务是其一部分，管理是为了更好地服务，服务是为了实现更规范的管理，更规范的管理反过来是为了更优、更便捷的服务。〔4 〕也有观点认为，管理和服务是一个问题的两个方面，二者相辅相成，不可分割，管理是深层次的服务，服务是全面细致的管理。〔5 〕但我们认为二者关系可以简单概括为：管理是手段，服务是目的；管理是服务的基本条件，服务是核心。
另一个基础是内部服务理论。将知识管理视为服务活动时，其属于企业内部服务问题的范畴，因此内部服务理论是知识服务的理论基础。内部服务理论的主要观点认为：〔6 〕企业的各个部门及雇员被看作内部顾客，部门彼此之间是服务与被服务的关系，使工作流程阶段、各部门之间达到无障碍沟通与合作，最终为企业创造更大的价值。企业内部也是一个市场，只有提高内部服务的质量，才能提高雇员的满意度，进而提高雇员的忠诚度。海尔公司将其内部的很多部门都独立成为经营性的公司，各部门之间形成经营关系，这其实就是典型的内部服务关系的显性化处理。
2.2 理念的价值与意义
之所以把知识服务首先作为一种理念来看待，是因为它可以从精神层面上对企业的各项经营管理活动带来积极的意义和更为广阔的发展前景。
对于企业的生产管理而言，意味着将企业内的员工紧密而直接地结合在了一起，员工与员工之间不再是生产流程的上下游关系，而是相互服务和相互帮助的关系，管理的焦点不是产品而是员工间的协同，需要准确把握员工的需求，相比于“知识管理”，更容易被员工接受，并大大降低员工的抵触情绪。
对于企业的市场营销而言，意味着要重视来自客户、合作伙伴甚至竞争对手的各种信息，改变以“我”为主的营销思路，帮助营销人员把握繁杂、个性的客户需求；意味着营销人员也应不断学习、不断优化自己业务技能，建立良好的职业发展通道；同时，也保证了企业不会因为员工流动而造成营销信息和客户信息的流失。
对于企业的客户服务而言，意味着通过积累和传递服务中形成的技巧和经验，而提升客户服务质量，而且能够为客户解决更多的问题；意味着通过有效的内部服务将其效果间接地传递到客户身上，建立亲近的客户关系；还意味着需要重视客户的长期价值，强调客户的满意和忠诚，甚至帮助客户实现其价值提升。
2.3 知识服务的现实含义
知识服务是企业内部服务的一种，是指知识管理部门根据其他部门员工的知识需求，开展知识的创新、收集、加工、存储、传播、应用等活动，为有知识需求的员工提供所需知识，帮助解决企业在管理和运行过程中出现的问题，提升员工知识水平和工作技能，配合其他部门实现企业的战略目标。
无论“知识管理”还是“知识服务”，都是为了实现知识的价值。正是以这一基本的、共同的认知为基础，这两个概念没有根本性分歧，其主要差异在于：
（1）知识管理是进行知识的创造、获取、加工、存储、传播、应用等，使知识有序化、系统化，便于获取以解决特定问题。知识服务是针对用户需求，为用户主动提供所需知识的过程。
（2）知识管理与知识服务是实现知识价值的两个重要环节。知识管理仅是实现知识价值的一个环节，在知识管理的基础上实施知识服务才能实现知识价值，帮助实现企业的发展战略。
（3）知识管理是知识服务的基础，管理水平决定了知识服务水平。知识服务是核心，知识管理遵从知识服务。知识服务是满足用户知识需求的关键步骤，服务质量直接影响用户满意程度。知识管理需要依据用户需求对知识加以管理，围绕知识服务这个重心展开，以服务为出发点和归宿，并以服务的质量作为衡量管理水平的标准。
3 知识服务研究探索
在新的理念下，我们能够以更加宽广的视角去研究企业的知识管理问题，对那些曾经难以突破的问题、被忽视的问题或未给予足够重视的问题，都将有机会重新进入研究者的视野。我们认为以下几方面值得深入研究。
3.1 对知识需求的研究
既然是服务，那首先应该强调的就是对需求的把握。与一般的物质需求不同，知识具有需求认知上的隐蔽性和利用上的不确定性等特点，因此准确把握企业内部的知识需求需要深入研究。
从组织架构来看知识需求，员工有员工的知识需求，部门有部门的知识需求，企业也有企业的知识需求，从而构成了企业内部的总体知识需求结构，而每个企业的这种结构是不完全相同的，各有其特点，这也构成了对这些不同层级的知识需求的研究，一方面有助于从整体上来系统满足一个企业的核心知识需求，同时也能够促进知识服务工作效率的提升。一个企业不仅需要一个明确的知识地图，也需要一个类似于“知识需求地图”的工具。这两者结合起来，才能真正让智力资源在企业内部成功流转起来，而不是一个个缺乏活力的知识节点。
从需求认知的层次上来看，一个人客观存在的知识需求并不完全能被意识到，而在意识到的知识需求中又仅有部分能被准确的表达出来，而准确表达出的知识需求也并不全都能被服务方准确理解。要想为员工提供有效的知识服务，实际上就是要尽可能掌握其客观存在的知识需求，而不是仅限于最终准确表达且被准确理解的那一小部分需求。因此，对知识需求的分析研究是知识服务领域研究的起点，是我们首先需要面对的研究课题。
另一个主要问题就是知识利用的不确定性。员工在明确了自身的知识需求以后，需要在无穷无尽的知识海洋中获取自己真正需要的知识，这一过程对于大多数人来讲是非常困难的。很多知识表面看似相关，实则无用；真正需要的知识可能不能从浅层次的信息来识别判断。面对着无限的知识与有限的时间精力之间的矛盾，需要有效的手段来解决知识利用缺乏针对性的问题。
3.2 对员工参与的研究
知识管理思路下，虽然也强调员工的参与，但属于被动的参与，甚至可以说是被管理的对象。但在服务理念下，员工是重要的主动参与者，其本身的心理和行为是影响知识服务效果的重要因素。因此，需要对员工在知识服务活动中的角色特点及其发挥的作用进行研究。
首先，要解决的是减少对员工的额外负担，降低或消除员工的抵触情绪。知识服务的理念要求我们从两个方面去寻找解决这一问题的有效途径：一方面是如何不因知识服务工作而给员工增加额外的负担，目前对这方面的研究已有一些进展，主要是通过技术手段自动捕获、处理以及传播知识，但仍然存在着很大的发展空间，比如对于非结构化的知识目前尚未取得实质性成果；另一方面是如何通过知识服务切实有效地减轻员工业务工作的负荷，为他们在利用知识的过程中提供最大的帮助。
其次，如何在更大程度上发挥员工的主动性。在以往的知识管理实践中，由于员工对知识管理的不理解、知识管理部门自身权力有限，再加上管理或服务方式不当等原因，常常得不到员工的配合，甚至是抵触。而服务理念提倡发挥员工的主动性，不仅愿意配合知识管理或服务方面的工作，而且员工本身也都成为传播知识、促进知识增值的知识服务人员，而专职的知识管理人员由管理者向服务者和引导者转变。
最后，如何真正获得领导层的支持是至关重要的。事实上，这一问题始终困扰着知识管理的发展。一些企业的领导或明确表示不感兴趣，或表面上支持实则不管，或确实想做好知识管理却有心无力。解决这些问题，一方面要从理念上加以引导，让这些领导者在心理上接受知识服务，真正理解这项工作的实际作用；另一方面需要研究如何最大限度地发挥高层领导的核心作用，积极推动知识服务工作的展开。
3.3 对服务方式的研究
管理理念强调对知识的“管”，服务理念强调对知识的“用”，因此在运作方式上存在根本的不同。前者是建立在知识流程的基础上，管好知识即可，而后者是建立在知识价值的基础上，用好知识才行。
首先，是对如何构建知识服务环境的研究，包括了硬环境和软环境两个方面。硬环境是指合理设置必要的物质实体设施和网络信息系统设施，为知识服务活动的搭建必要的硬件，并且这种硬件环境的存在会对员工的感知和行为产生积极影响。软环境是指形成一种文化氛围的营造，这种文化氛围强调相互帮助、鼓励合作、资源共享、宽容失败和积极创新。通过知识服务环境的构建，提升服务的透明度和有形化，使得员工在接受知识服务之前就能获得其服务特征和价值的线索，以增强对知识服务的确定性。
其次，是如何开发和提供知识服务产品的问题。根据不同的员工群体及不同的需求层次，可以为员工提供不同内容、不同类型及不同质量要求的知识服务产品。更深一层，还要充分考虑知识服务的内容与员工认知之间的匹配性，以及员工对知识服务产品表述符号、含义、结构的理解程度。
第三，是如何设计知识服务传递过程的问题，即知识服务价值转移的问题。根据最小省力原则，知识服务应具备可接近性，包括物理可接近性、智力可接近性、心理可接近性，保证员工以最小付出即可获得相应的知识服务。这就要求知识服务的传递过程设计要合理考虑服务时间、服务场所、服务规模、服务流程、服务频次、服务技巧等问因素。
此外，还应研究知识服务过程中服务双方的信息沟通与知识互动问题。目前在知识创新领域，反向创新越来越受到重视。对于知识服务而言，通过服务双方的信息交流，形成知识的互动，从而实现知识服务中的反向创新机制，这也是知识服务模式和思路的进一步丰富。
3.4 对知识服务评价的研究
上文提及知识管理评价有四个方面，但基本都是在管理思路下的，在服务理念下不再适用，需要有服务思路下的评价体系。
一方面，可以对知识服务的满意度进行评价。在服务的理念下，可以从员工的知识需求入手，以其知识需求的满足程度来评价知识服务的成果。而知识需求是否得到了很好的满足，最好的衡量方法就是根据员工对知识服务的满意度来评价。还可以从规范化、感知度、认知度等方面去研究和构建知识服务质量的满意度评价模型。
另一方面，可以针对知识服务的有效性问题进行评价。长期困扰知识管理人员的一个问题就是难以证明自己的工作成果与企业绩效之间的直接或明确的关系。衡量绩效未必只从经济角度考虑，也可以从效用角度，去考察知识服务对员工及其业务工作产生的实际效果，或者从战略层面考察对竞争力水平提升的作用等。
4 结语
本文所倡导的是一种研究思路上的创新，强调用服务理念去突破当前知识管理发展面临的困境，解决存在的问题，同时也给我们的研究带来了新方向，拓展了新领域。但本文的研究仅是初步的探索，其价值在于构建了知识服务的研究框架，其中的很多具体问题还需要更深入研究。
参考文献：
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基于知识创造理论的服务理念探析 篇3
(一) 融合顾客暗默知服务顾客
服务的戏剧特性使服务企业提供给顾客表演的舞台变得至关重要。在知识创造理论中, 将这样的舞台称为“场域”, 即在某个时间、某个地点, 当身处其中的人们共有某种关系时, 就会产生“场域”。在英文中, 直接称之为“Ba”。场域在日常生活中随处可见, 某个提供服务的企业, 甚至这个企业中的某个部门都是如此。场域可以是眼所能见的物理场域, 也可以是眼所不能见的心理场域。从以往的观点来看, 企业服务就是要在正确的时间、正确的地点, 以正确的方式提供给顾客正确的商品或服务。这里涉及了时间、地点、方式、商品、服务、人员等组成的眼所能见的物理场域。然而由于每一个顾客对于商品、服务、待客、气氛等等有种模糊地意象——暗默知, 希望这样, 或认为应当这样, 虽然那难以用言语来表达, 但每个人都各自拥有, 所以从知识创造理论的角度来看, 企业服务更是企业人员的暗默知与顾客暗默知融合以达到共鸣的过程, 即存在着眼所不能见的心理场域。这要求服务人员也要唤起自己所具备的顾客心理, 以探索顾客的潜在需求, 即唤醒自己心理身为顾客的暗默知, 以此融合顾客的暗默知, 此时, 共鸣的场域就像是暗默知集结的世界, 充盈着顾客的“希望如此”。
(二) 给予服务员工能够切身感受自己存在的场域
着眼知识创造理论, 我们知道, 员工与顾客需要共享的场域, 然而, 即使是企业与员工、员工与员工之间, 也是需要场域存在的, 即员工需要肯定自我、又能实现自我的世界。因为员工身为服务团体的一份子, 同时也以个体存在着。只有每个员工找寻到自己的定位, 并发光发热, 整个团体才能也跟着发光发热。这就要求服务企业要从整体上站在顾客的立场思考, 共享这个想法、价值观, 同时也要使每一位员工自己去思考、去行动, 以形成个人和全体双赢的世界。正如野中教授所说的:人如果能切身感觉到为何而工作, 在他们心底深处沉睡的“创造原石”, 就会经由现场的直接体验被琢磨, “人力”也随之提升。因此, 服务企业提升员工业绩、效率, 重点是不要强求, 而是要想想企业能否提供员工所需要的场域, 让他们挑战新事物, 并切身感受到自己的存在。
(三) 从“竞争”到“共创”, 发展上下游关系
在物资不足的卖方市场时代, 上游的制造商很强势, 下游的流通业只是处于被支配的地位。但今天情势逆转, 掌握消费者信息, 具有大量购买力的流通业似乎可以翻手为云, 覆手为雨, 支配了大量的厂商, 这也使零供关系岌岌可危。面对这样的危机, 学者在探索, 企业家也在探索, 兴起了价值链、利润链之说。可以说现在的市场竞争是一条条价值链之间的竞争。那么基于知识创造理论的观点, 制造商、批发商、零售商都必须紧密连接, 共同努力。重要的是, 从交易到协力、从竞争到共创, 调整想法。不再是单纯的商品交易关系, 而是以对等的立场, 共同全力以赴。于是企业彼此需要撤掉藩篱, 贡献各自具备的知识, 开创出更高层次的产品或服务, 以更好的满足顾客。共创概念的倡导者也中教授说道:如今的时代, 需要的观点不只是将市场视为“竞争的场域”, 也是“共创”的场域。一旦形成共创的场域、通过对话, 就能将彼此所拥有的知识高度融入场域里, 从中产生的新知识、通过实践, 又融入每个人当中, 敏锐度就产生了, 如此不断反复, 知识就会扩展, 从前不可能的事物, 就会变为可能。
二、结论
基于知识创造理论设计服务理念的企业, 在服务顾客的同时, 充分发挥了服务员工的关键作用, 更踏实了企业的服务文化。
(一) 员工是企业关键的“知能资产”
野中教授的知识创造理论认为, 企业是“创造知识的企业”, 人所产生的“知识”, 才是企业最重要的资产, 知识的英文是knowledge, 这其中有智慧、经验、亲身学来的技巧、思想、信念、价值观、创意、意向等看不见的东西, 也有以眼所能见的形式表达的词汇、文字、手册、图、数据等等, 包罗万象。这也可说是新概念, 表达出人类知性活动所产生的广义的“知能”。这种知识或是知能, 正是企业竞争力的源泉。因此, 企业所应推行的, 是新知识的创造, 这时, 人就不是单纯的劳动力, 而是相对于金钱的另一种重要资本, 被定位在创造知识的“知能资本”。
(二) 企业知识创造的过程就是服务顾客的过程, 更是踏实企业服务文化的过程
野中教授把哲学家的知识分类方法引入组织的知识创造理论当中, 认为知识创新是一个从隐性知识到隐性知识、隐性知识到显性知识、显性知识到显性知识、显性知识到隐性知识、再从隐性知识到显性知识的无限螺旋循环过程。企业服务顾客的过程是内部营销、外部营销、交互营销无限循环的过程。而基于知识创造理论设计的服务理念正是把这两个过程因应连结的纽带, 与此同时, 企业在获得顾客满意的成果时, 同样得到的是企业坚不可摧的服务文化。企业服务过程的内部营销, 是企业内部员工共享隐性知识, 暗默知共同化以形成“使能承诺场域”的过程;外部营销是企业内部与顾客间暗默知共享, 以外化的形式知融合顾客暗默知的过程, 以形成“做出承诺的场域”;交互营销是企业与顾客间知识的连结化的过程, 员工洞察顾客的显性知识, 内化为自己的暗默知, 以形成“信守承诺的场域”。
总之, 知识创造理论为企业能更好的站在顾客立场, 将服务观点真正由卖方转到买方, 真正关注员工, 充分发挥人员作用提供了新的视角和坚实的途径。
摘要：如今的时代, 需要的观点不只是将市场视为“竞争的场域”, 市场更是“共创的场域”, 企业如何在这一共创的场域中上演一场精彩的“戏剧”表演, “知识管理大师”野中郁次郎似乎能给出答案:一个企业比其他企业更为优秀的原因, 在于它能“有组织地”充分调动蕴藏在员工内心深处的个人知识, 谁能获得这种独特的组织能力, 并将这一能力与顾客心智相连结, 谁就能持续创新并获得竞争优势。如今的时代, 更是服务业日益成为世界经济主导的时代, 在此, 服务无疑是一个必要的竞争性经营要素, 企业服务理念的与时俱进是企业提升服务质量的根基, 基于知识创造理论的服务理念的形成与发展必将这一根基扎向更深更宽的领域, 深至消费者心智, 宽括服务“表演”方方面面。
关键词：知识创造理论,服务理念,共创,形式知,暗默知
参考文献
[1]、野中郁次郎、竹内弘高著.知识创造企业.东洋经济新报社, 1996年.
[2]、野中郁次郎、绀野登著.知识创造的方法论.东洋经济新报社, 2003年.
[3]、野中郁次郎、竹内广隆著.创造知识的公司.东京.1995年.