客服质量

客服质量（精选十篇）

客服质量 篇1

哈大高铁是国家“十一五”规划建设的一项重点工程, 其北始哈尔滨南抵大连, 全长904 公里, 纵贯东三省。自2012 年12 月1 日全线开通以来, 对东北地区的发展产生了深远的影响。哈大高铁的开通及运营, 极大地缩短了人流、物流的时空距离, 加速了人、财、物资源的合理流动, 带动了沿线城市的建设和重新规划与布局, 促进了旅游、房地产等相关产业的发展, 放大了中心城市对周边中小城市的辐射效应, 产生了巨大的经济社会效应。在运营方面, 由于哈大高铁在我国建设的相对比较晚, 所以最初就意识到我国铁路发展重生产而轻经营的诟病, 应高度关注客运服务质量。从哈大高铁现实客运服务状况来看, 总体客运服务质量较好。但也存在着一些亟待完善的地方, 如饮用水供应水温低、车厢和厕所卫生不及时清理、车厢温度调整不及时、餐饮售货质量低价格高、广播电视节目播放质量差等诸多问题。这些问题如不能妥善解决, 必将影响客运服务质量的水平和提升的速度及程度, 进而影响到哈大高铁的客流量, 并最终影响到高铁的竞争力及效益。因此, 全面客观揭示哈大高铁客运服务质量的现存问题, 深入剖析其原因, 探究其服务质量提升的策略, 就显得十分必要和有现实意义。

二、哈大高铁客运服务质量现存问题

为全面了解哈大高铁客服质量的整体水平, 于2013 年曾多次深入到哈尔滨铁路局客运段进行调研。主要采取问卷调查和访谈的形式进行, 调查的对象是乘坐高铁出行的乘客。下面结合已有文献, 全面揭示哈大高铁客运服务质量现存的问题或需要进一步改进的地方。

(一) 硬件设施有待完善

高铁设备、设施是反应高铁与普通列车相比先进程度的硬件系统, 也是衡量高铁客运服务质量水平的重要指标。高铁的设备、设施主要由列车、车站、站前广场及车站周边配套设施等组成。哈大高铁在国内建设的不是最早, 有前车经验可借鉴, 但是在硬件设备、设施的配备方面仍然有诸多需要进一步改进的地方。从调查的情况看, 以车厢内为例就存在着许多不完善的地方, 主要包括以下几点:1.卫生间洗手水流小;2.阅读灯开关位置偏高, 不适合老人或小孩使用;3.一等座脚踏与前座相连, 影响前座旅客;4.各种衣帽钩太小, 挂衣服不太方便;5.蹲便厕所最好能安装脚踏冲水阀, 以免冲便时飞溅到身上;6.靠背的桌子太小;7.手机无信号, 耽误通联, 是否可以增加移动信号接收器等设备;8.观光区票价很高, 除了能享受送水外, 枯燥无味, 是否可以加装电视;9.铁道部宣传一等座为观光区, 可以观看列车风景, 而实际观光区的雾化玻璃始终不透明;10.铁路有关部门对外宣传, 高铁动车组有无线局域网络信号, 而实际并未兑现承诺。由此可见, 哈大高铁的硬件设施有待进一步完善。

(二) 餐饮服务有待改进

高铁餐饮服务是铁路运输部门现代铁路客运服务的一项重要工作, 是吸引高铁客流和外塑高铁形象的重要窗口, 同时对提高高铁多元化经营收益也具有十分重要的意义。目前, 哈大高铁所提供的餐饮服务基本上能够满足乘客饮食需求, 但从社会评价来看, 人们对高铁餐饮服务满意度还有待进一步提高。从调查的情况来看, 哈大高铁在餐饮服务方面还存在着诸多问题, 具体表现如下:1.盒饭品种单一, 希望增加种类, 降低价格;2.餐车售出的饮料和食品价格较高, 最好下调至超市价;3.盒饭味道很差, 米饭特别硬, 吃不饱;4.希望餐车可以出售水果;5.餐饮应备有吸管或其他简易餐具;6.希望餐车能进一些方便面, 在动车组上售卖。7.电茶炉水温低, 需要长时间才能放出高温开水。8.希望恢复赠送免费瓶装矿泉水等。这些问题如果不能很好的解决, 必将影响到哈大高铁客运服务质量的整体水平。

(三) 广播电视节目有待调整

长期以来, 广播电视作为一种大众传播的媒介, 具有信息传播、社会沟通、社会服务、大众娱乐的诸多功能。这些功能的发挥, 丰富着人们的精神生活, 不断地推动着社会的进步。广播电视节目越丰富, 越能从不同层面满足人们的精神需求。在高铁列车里, 广播电视节目不宜过分追求商业化功能, 更多应该以休闲、娱乐大众为目标。而事实恰好相反, 从调查的情况看, 乘客对哈大高铁最不满意的就是广播电视节目。主要问题表现如下方面:1.电视节目比较单一, 总是循环播放, 能否更换一些别的节目;2.电视声音有时候不清晰;3.希望专门有音乐时间段, 广播音乐;4.电视广告多, 应适当放点电影、小品。由此可见, 哈大高铁客运企业在广播电视节目方面的工作是很不成功的。

(四) 乘务人员服务水平有待进一步提高

高铁客运服务应该以乘客需求为导向, 以为乘客营造安全、舒适、温馨的旅行环境为目标。这就需要高铁相关部门及客服人员牢固树立“以顾客为中心”的服务理念, 一切从乘客需求出发, 想之所想, 行之所急。但是现实情况并非如此, 从调查的情况来看, 虽然在问卷调查内容中乘客最满意的是乘务人员的待客服务, 但是满意度也不是百分之百。乘客也提出了一些需要高铁客服人员需要改进的意见。例如, 1.车内温度:有个别旅客反映车内温度有时偏高, 应减低1-2 度, 也有旅客反映以前乘坐哈大高铁时, 车内温度较低, 向乘务员反映后也没有给予及时调整, 希望改正;2.车厢卫生:希望乘务人员要勤收取垃圾;3.厕所卫生:厕所卫生差, 杂物箱的便纸很容易塞满;厕所供纸补充不及时。上述问题足以说明, 哈大高铁相关客服人员全心全意为旅客服务的人本理念还没有完全树立, 服务意识有待增强, 服务行为有待改进, 服务水平有待进一步提升。

(五) 客运价格机制不灵活

哈大高铁自开通运行两年多来, 一直按自己的模式运行, 实行冬季和夏季两张列车运行图, 实行与两个速度等级 (冬季最高时速约为200 公里、夏季最高时速约为300 公里) 相对应的票价。这一价格机制完全是根据车速来确定票价, 而未考虑客流量的状况。每年进入春运期间, 哈大高铁的客流量爆满甚至超员运输, 但是票价仍实行时速200公里的运价;而在时速300 公里的区间段, 即使是运输的淡季, 票价仍然按时速300 公里确定。显然, 这一价格的形成, 不能发挥市场机制的作用, 即不能反映出供求关系对价格的影响作用。高铁客运价格机制的不灵活, 必将影响高铁企业收益, 间接影响客服质量的提高和限制高铁企业的长远发展。

三、哈大高铁客运服务质量现存问题的影响因素

(一) 高铁客运服务意识缺乏

长期以来, 铁路客运业务在我国运输体系中一直拥有着举足轻重的地位, 因其事关国计民生, 所以一直由国家经营。政企不分, 得天独厚的优势, 形成了铁路运输部门的“铁老大”的垄断地位。竞争的缺乏导致了铁路部门各级人员服务意识的缺失, 哈大高铁同样存在这一问题, 一些员工仍然以为自己端的是“铁饭碗”, 没有意识到顾客对于铁路部门生存的重要性, 也没有意识到自身服务质量对于整个铁路部门服务质量提升的重要性, 对为乘客提供优质服务的必要性的认识存在着明显的不足。[1]

(二) 高铁客运服务管理不规范

我国高速铁路客运服务依旧处于发展初期, 其管理制度、激励策略以及人才选拔制度还不够健全, 仍需继续完善, [2]所以在一定程度上导致了高铁客运服务管理的不规范。在服务质量管理上, 哈大高铁客运企业有些管理人员存在对质量管理内容和顺序不明确的问题, 导致有些服务内容重复管理, 而有些服务内容又管理不到位, 致使某些客服人员的服务工作缺乏监管。此外, 在服务质量评价方面, 由于质量的复杂性, 多数评价指标难以量化, 哈大高铁各路局对员工的考评主要以内部评价为主, 缺乏乘客参与, 致使考评奖惩也很难取得好的效果。综上分析, 高铁客运服务管理的不规范, 产生的后果就是员工服务积极性的丧失, 企业凝聚力的减弱, 最终导致服务质量的下降。[3]

(三) 高铁客运服务设计不周全

旅客选择乘坐高铁的目的在于高铁能够保证自身安全、及时、便捷、经济、舒适地到达目的地。但现实中哈大高铁有些部门往往过于重视候车室、车厢、座椅、装备等硬件设施, 而对软件方面如乘客服务的需要则常被忽视。高铁应是有形的硬件与无形的人本化服务的结合。[1]硬件的设计不仅仅要考虑美观、规整, 更要考虑舒适和实用。硬件设备配备了, 但却不实用, 那样反而会使乘客觉得心里不舒服, 从而降低对高铁服务的满意度。所以, 设计者在设计服务时就必须要考虑到无形服务的重要性。只有有形的硬件和无形的服务都兼顾到了, 那样才可能会让乘客真切感受到舒适与便利, 才会认可和忠诚于高铁这种出行方式。

四、哈大高铁客运服务质量提升的具体措施

(一) 树立以顾客为中心的服务理念

理念决定服务的态度、内容、方式以及服务的效果。哈大高铁客运企业必须树立以顾客为中心的服务理念, 要充分意识到:顾客就是上帝, 没有顾客, 高铁也就失去了存在的价值。因此必须用这一理念指导各项客运服务工作。为此, 首先要研究、识别顾客对于高铁的服务需求, 然后有针对性地为每一位乘客提供贴心周到和特殊的服务。[4]其次, 在努力满足多数乘客共性需求的前提下, 应考虑少数乘客的特殊需求。如考虑外籍乘客的特殊需求, 可在服务项目上相应增加英文注释;考虑中青年人群的需要, 可增加电脑、电影、网络设施、休闲吧等娱乐休闲项目;照顾老年人群的需求, 可增加杂志、报刊、老花镜等服务项目;还可针对需要提供特殊服务的旅客, 如老人、儿童、病人、残疾人士等推出“预约式”服务;[5]此外, 要定期或不定期地进行实地调查, 测量旅客的满意度, 并根据测评结果采取相应措施进行改进或进一步提高服务质量。总之, 只有牢固树立以顾客为中心的服务理念, 全心全意为乘客服务, 才能真正满足乘客的实际需求, 提高广大乘客对高铁客运服务的满意度。

(二) 更新和完善硬件设施设备

高铁运营的安全性、快捷性、方便性和舒适性等优势, 首先是要依赖于硬件设施建设的先进性及其可靠程度。硬件设施是否齐备, 使用是否方便和舒适等, 不仅关系到客运的效益, 也关系到旅客的满意度。因此, 高铁作为铁路运输系统中一种更为先进的客服产品, 理应更加重视硬件设施的建设和完善, 并充分发挥其功能。具体做法首先就是根据旅客的需求及时调整、更换和完善相关的设施。下面仅以最重要的候车厅和列车车厢为例, 比如在候车厅设置清晰且易理解的指示标牌, 设置免费无线WIFI, 设置适合不同人群的快捷餐厅, 针对老、幼、残和需要特殊照顾的人群设置休息室等;而在高铁车厢内, 更应该做到人性化服务, 根据旅客反馈的意见及时调整和完善相关设备设施, 此外, 高铁运输相关部门在按需完善的同时, 还应随技术的发展积极主动更新一些硬件设施, 使服务更加到位, 才能进一步提高旅客的满意度, 进而吸引更多的旅客乘坐高铁, 实现双赢。

(三) 提高餐饮服务质量

高铁的开通为铁路餐饮企业提供了十分难得的发展机遇, 为了获得更大的收益就必须要努力提高餐饮的服务质量。而高铁餐饮服务质量的提升必须以提高工作人员的服务意识为前提。为更好地促进高铁餐饮经营, 餐饮企业要定期或不定期征求乘客意见、建议, 然后根据乘客的建议进行整改。可考虑从食品安全、餐食供应、美化餐车环境等方面入手, 创新餐饮服务内容, 不断提升服务质量。另外, 要不断延伸和扩展餐饮服务内容, 提高餐饮服务水平。例如, 在非供餐时间为在餐车就座的乘客免费提供茶水、报纸、杂志等服务内容, 提高乘客的旅行舒适度;而对于在餐车用餐的乘客可免费提供酸梅汤、柠檬水等饮料;用鲜花或绿色植物, 美化餐车;还可为乘客免费提供餐巾纸、清口糖、牙签等, 以此方便乘客餐后需求。最后要强调的就是, 向乘客提供的餐饮服务一定要质价合理, 不能唯利是图, 要让乘客吃的放心、喝的开心、用后舒心。

(四) 完善交通网络及配套设施

借鉴西方发达国家的先进经验, 科学地建立和实施哈大高铁的远期规划, 逐步完善相关的交通及其他配套设施。在建设过程中, 需要铁路部门与哈大高铁沿线地方政府进行深度沟通与合作。高铁客站作为综合交通运输体系节点, 需主动提升立足点, 其规划、建设和后期完善必须注重与公交、轻轨、地铁乃至航空等多种交通方式的有机衔接, 以最大限度地实现乘客的“零距离换乘”。[6]此外, 根据西方发达国家的经验, 高铁客站一般都是建在城中心, 而我国的高铁客站大都建在郊区, 这一规划显然铁路部门有自己的考量, 一方面能够保证高铁的直线快速, 还可节约建设成本, 同时也能迎合地方建设新区发展经济的需要。但是后期的完善切不可忽视。一切要以方便乘车、服务乘客为出发点, 不仅要完善交通网, 而且要不断完善其他相关配套设施。只有这样, 乘客才会满意, 才会提高其忠诚度, 才会达到客服质量提升和经济效益的双丰收。

(五) 搞好服务培训和考评工作

高铁服务主要表现为一种过程, 一种行为。服务质量归根结底必须通过高铁一线员工的形象和行为体现出来, 因此, 员工的行为才是服务的中心。为此哈大高铁管理部门必须做好员工的培训工作。首先就是要针对员工服务过程中常见的一些问题展开高铁客服工作服务培训 (包括基本素养、礼仪、安全知识和技能、文明知识和技能、客运规章、作业业务办理、双语能力等, [7]全面提高员工服务乘客的能力。其次, 做好内部营销工作。内部营销理论强调, 企业要将员工放在管理的中心地位, 关注员工的需求, 通过采取有效的措施, 加强和改善员工管理, 提高员工素质, 提高员工满意度, 从而提高工作积极性和服务外部的自觉性, 以此更多地为企业创造价值、创造利润, 即通过内部营销推动外部营销。[8]为此, 哈大高铁有关管理部门一定要在实践中尊重员工, 关心员工, 尽力了解和努力满足员工的需求, 积极做好有利于员工发展的培训和考评工作, 对于员工服务不当的态度和行为, 多做思想教育工作, 多激励少惩罚。只有这样, 高铁员工才能真切体会到自身价值和对企业发展的重要, 才能够努力工作, 积极主动为乘客提供贴心的服务, 高铁的服务质量才会得以真正提升。

(六) 制定灵活多样的客运票价

供求关系定价理论强调, 在其他条件不变的情况下, 运价应随着运输需求的增加而上升, 随着运输需求的减少而下降。这一观点突显了需求对价格形成的作用。而在哈大高铁客运中, 票价的制定不是依据客流量, 而是根据高铁冬夏季的时速确定。这显然与供求关系定价理论相违背。当然, 高铁现行价格的制定, 有一定的政策层面因素, 考虑了高铁运输的准公共品特点。但是这一价格形成机制, 不够灵活、定价单一。随着铁路总公司的成立, 铁路运输单位目前已经是企业性质的部门。价格机制不灵活, 使其难以与民航等企业进行公平竞争, 这不利于作为市场经济主体地位的铁路企业的生存和发展。而从国外运营经验来看, 客运票价对客流量的是高度敏感的, 也充分说明客运票价对客流量是具有可调控性的。因此, 高铁企业必须结合我国国情并借鉴国外的先进经验, 尝试创新定价机制, 以此满足不同层次旅客的需求。[9]比如, 尝试制定会员票、家庭票、团体票、往返票等多种形式, 这样对于旅客来说可以根据需要, 并进行多方面权衡, 最终选择适合自身的票种。显然, 与现在相比, 实行灵活的定价机制, 无意会吸引更多的旅客前来购票和乘坐高铁。

参考文献

[1]许国平.高铁服务质量“提速”的思考[J].江苏商论, 2012 (2) :107-109.

[2]杨凯.提高高速铁路客运服务质量点滴谈[J].科技咨询, 2014 (21) :131.

[3]李颖.强化员工管理提高铁路客运服务质量[J].甘肃科技, 2013 (17) :107-109.

[4]胡新华.研究旅客心理需求, 提高客运服务质量[J].科技与创新, 2014 (4) :120.

[5]孙军.提升客运服务质量的有效途径[J].中国高新技术企业, 2014 (17) :166.

[6]郑健.高速铁路客站发展需求与实现路径[J].科技进步与对策, 2010 (19) :120.

[7]武艳君.浅谈高速铁路客运人性化服务培训[J].科技与创新, 2014 (15) :122-123, 142.

[8]刘庆.开展内部营销提升铁路服务质量[J].理论学习与探索, 2015 (1) :47-48.

写字楼物业客服服务质量调查 篇2

尊敬的业主：

首先感谢您对我公司的支持与合作，为更好地改善和提高我们的服务质量，从而给业主们提供高质高效的服务，在此敬请阁下对我们的工作多提供一些宝贵意见，在百忙中抽出您宝贵的时间配合填写以下表格。多谢合作！

敬请您对该写字楼物业管理服务做评价，以打“√”形式表示

1、物业公司职员的工作表现： 很满意 满意 基本满意 不满意 1）客户服务中心职员的仪表及工作态度 □ □ □ □ 2）客户服务中心职员的沟通能力服务意识□ □3）管理人员的服务态度和礼貌 □ □ 4）安全环境部职员的巡视力度及质量 □ □ 5）安全环境部职员的工作效率服务意识 □ □ 6）保洁员的工作态度及工作质量 □ □ 7）保洁员的服务意识及对客态度 □ □8）工程部职员的工作态度及礼貌 □ □9）工程部职员的工作效率及专业水平□ □10）物业公司职员的整体评价 □ □

2、清洁及绿化服务 很满意 满意 1）小区内公共区域的清洁 □ □ 2）公共洗手间的清洁 □ □ 3）办公区域的清洁 □ □ 4）停车场的清洁 □ □ 5）电梯的清洁 □ □ 6）会议室的清洁 □ □ 7）小区内公共区域的绿化 □ □ 8）小区外围绿化 □ □ 9）节日装饰的布置 □ □ 10）整体清洁及绿化服务评价 □ □

3、客户服务 很满意 满意1）客户联谊活动的组织 □ □ 2）物品借用服务 □ □ 3）突发事件的应变能力 □ □ 4）收款服务 □ □ 5）物业前台服务 □ □ 6）秩序维护服务 □ □ 7）装修管理、巡查 □ □ 8）车库管理，车辆停放管理 □ □ 9）整体客户服务评价 □ □

4、配套服务及设施 很满意 满意1）交通标识服务 □ □ 2）小区标识识别系统 □ □ 3）洗手间标识及新增设施 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 基本满意 不满意 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 基本满意 不满意 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 基本满意 不满意 □ □ □ □ □ □

4）邮政服务 □ □ □ □ 5）空调配套设施设备 □ □ □ □ 6）会议室配套设施设备 □ □ □ □ 7）整体配套服务及设施评价 □ □ □ □

5、物业公司服务及意见 很满意 满意 基本满意 不满意 1）接受投诉之处理效率 □ □ □ □ 2）整体而言对目前管理服务

水平之总评价 □ □ □ □ 3）您认为目前物业公司与客户的

联谊活动 □ □ □ □ 4)您对小区客户联谊活动有何

建议或方案 □没有 □有

网络自助客服 篇3

毫无疑问，前面提到的第二种网络自助客服会为企业带来不少的益处。首先，可以提高客服质量，在这种情况下，客户不需要花太长时间等待客服电话，或者是向一个有可能根本不知道答案的陌生人描述所遇到的问题，而可以方便快捷地通过访问网站找到问题的答案；其次，可以降低成本，这个很简单，顾客自己完成了问题解答过程，也不用支付工资；再次，还可以增加收益。从传统视角出发，比较典型的顾客周期是从营销到销售再到服务，而以顾客的视角来说，这个生命周期却是从营销到服务再到销售。网络自助服务，可以帮助顾客获得新的商品信息，这样第二单生意就不远了。

听起来似乎很不错。这里提供几个实施网络自助客服的小贴士。

尽可能吸引顾客使用自助网站服务。你需要在所有印刷宣传品中列出自助网站的链接，而且在免费客服电话中也要推荐自助网站链接。

尽可能使常见问题更加贴近顾客的需求。这就要求对有关顾客的历史购物记录、他们现在拥有的商品以及他们在通过自助网站做什么之类的资料进行分析，从而针对他们的情况制作出针对某个顾客的个性化自助服务页面。

客服质量 篇4

据悉, 经过全行上下的努力, 2015年, 该行省分行营业部、昆明市东风支行营业部通过了中国银行业协会“千佳”网点复检验收;昆明市盘龙支行营业部、版纳支行营业部获评中国银行业“五星级营业部”;玉溪分行营业部、红河分行营业部获评中国银行业“四星级营业部”;曲靖分行营业部、金碧支行营业部获评中国银行业“三星级营业部”;昆明盘龙支行李鑫获得中国银行业“明星大堂经理”和“财富之星”荣誉称号;昆明圆通支行等21家基层网点荣获中国银行“优质高效网点”称号, 实现中国银行云南省分行优质高效网点数突破100家, 占其网点总数的60%。

同时, 该行员工队伍业务技能建设成效同样显著。2015年, 该行IT蓝图能手率为95.14%、综合能手率99.02%, 均超过总分行考核目标。客户投诉管理工作得到强化, 有效投诉率较上年度下降6.6%, 客户满意度进一步提升。

据悉, 为深入推进优质高效网点和文明规范服务网点创建工作, 该行主要领导两次就服务建设作动员部署, 提出改进服务的指导意见。通过创优活动, 服务管理部门和营业网点员工的使命感和责任感显著加强, 大家意识到:一线柜面服务质量是影响中行形象、声誉、效益的第一要素。“客户用脚选择银行”, 最能留住客户脚步的是网点一线的服务质量。坚持不懈开展服务质量建设, 全面提升营业网点服务水平, 是提升综合竞争力的重要手段。服务工作“一把手工程”的责任再次得到强调, 各级服务管理架构得到充实巩固。服务管理职责和分工更加明晰, 服务联动响应机制得到加强, 职能部门、管辖行、基层网点相互配合、及时响应、督导到位的一体化服务管理体系得到完善, 服务工作齐抓共管、整体联动、全员参与的良好局面正在形成。

此外, 2015年该行以创建优质高效网点和文明规范服务星级营业网点活动为契机, 精心培育典型, 打造优质服务明星旗舰店, 为全行营业网点和员工树立优质服务楷模。以经验交流会、现场会、事迹报告会等形式, 大力推广文明规范服务的成功经验, 充分发挥“百佳”“千佳”“星级”和优质高效网点的示范效应, 推动示范网点和服务均衡化同步发展。借助创建平台, 开展服务管理经验交流活动, 组织文优工作主管人员、网点负责人、一线柜员参观样板网点。并在创建工作动员会上, 对服务先进单位实施表彰和奖励, 创建典型, 树立标杆, 营造声势, 带动了全行优质高效服务网点创建工作的深入开展。各网点之间通过实地观摩、交流学习等方式, 开拓视野, 博采众长, 借鉴先进经验, 改进自身的服务管理工作, 促进了服务水平的提升, 服务先进典型的引领示范效应不断扩大, 并正在对全辖网点服务质量、服务效能的提升释放正能量。

客服-前台客服岗位职责 篇5

1、协助处理服务中心的内部管理事务，并做好与业户沟通，来访接待工作，完成物业服务中心主任交办的各项任务和目标，确保工作质量和工作效率。

2、在公司行政人事部的业务指导下，负责对管理处内涉及到人事、行政、后勤、仓库、食堂、档案资料管理等内务工作，并对各项内务工作进行督查、考核评估，保障服务中心内部运作的有序。

3、掌握小区物业的结构、重要场所结构及分布，楼座排列、单元户数、业主和租户的基本情况。并与物业服务中心各职能部门积极主动配合，为小区的物业管理服务相关工作创造一个良好的空间。

4、负责社区房屋、公共设施、场地、装修施工的管理等工作巡查，并做好记录表，发现问题及时处理、跟踪。

5、负责办理业户的入住、退房、装修审批、物品放行、各类证卡办理等手续；与公司财务人员配合进行小区业户管理服务费用的核查、追缴；负责空置房的监管、未入伙业户钥匙的保管等系列业务工作。

6、负责对业户投诉的处理结果视不同程度、不同方式进行回访，配合公司按期发放并收集《业户意见调查表》，及时将业户反馈信息统计汇报，提出整改完善措施。

7、负责接待业户的来访，协助组织业户恳谈会及各类工作性会议，并作好会议的记录整理、存档工作。

玩转10086客服小姐等 篇6

你拨打过客服电话吗?你和话务员小姐开过玩笑吗?下面看看秋木是怎么玩转客服小姐的……

第一个电话……

拨叫方法：10086-1-(普通话服务)-2(继续服务)-3(投诉建议)。

服务器：现在是***号话务员为您服务!

话务员小姐：先生，请问有什么问题吗?

秋木：我要投诉!

话务员小姐：先生有什么要投诉的?

秋木：刚才有个小姐挂我电话!

话务员小姐：几号小姐?她为什么挂您电话?

秋木：我忘了多少号了，反正我记得是个女的!嫩帮我查查。我刚说了一句话，她就把我电话挂了!

话务员小姐：我们这都是女的，先生请问您说了什么?

秋木：我就说，“你猜我是谁?”……她直接就给挂了!

话务员小姐：#％&……啊!啊!啊?!

秋木：她猜不出来，你猜我是谁?

话务员小姐：先生，再见!

秋木：#％&……

第二个电话……

拨叫方法：0086-1-(普通话服务)2(继续-服务)－0(人工服务)

服务器：现在是***号话务员为您服务!

话务员小姐：先生，有什么要服务的吗?

秋木：小姐，麻烦问一下，我今天买了个100元的冲值卡已经不好用!

话务员小姐：先生，请问嫩在哪买的?

秋木：我在台东联通营业厅买的!

话务员小姐：#％&……(听到这位小姐在憋着笑)先生，我们是移动的服务台!

秋木：哎呀，嫩不是一家的?我以为嫩们是一家的呢!

话务员小姐：先生，我们真不是一家的!

秋木：那你没有利用价值了。再见!

话务员小姐：#％&

第三个电话……

拨叫方法：10086-1-(普通话服务)=2(继续-服务)-3(投诉建议)

服务器：现在是***号话务员为您服务!

话务员小姐：先生，有什么要服务的吗?

秋木：我要投诉……

话务员小姐：请问什么事?

秋木：俺家刚买的牛不产奶!

话务员小姐懵了：先……生，怎么回事???

秋木：俺家刚买的牛不产奶了，TMD全是蜗牛……

话务员小姐忍住笑声：先生，再见!

秋木：#％&……俺下半年可怎么过啊?!救命呀!全是蜗牛……

话务员小姐：#％&……

恶搞男的征婚启事

本人出生时，医院确定为男性，家里人也一样认为。现在洗澡时女堂仍不让进，男堂仍喜欢我这个粉丝光临。

婚姻状态：法院判定，已婚。但被先人抛到荒郊野外。注：当时鼻青脸肿。

本人长相，可以用演员标准衡量。即四肢端正，五官健全，身上所有部件可以用。

本人工作很普通，人干的我都可以，人不能做的我也可以。注：不超出动物范畴。

本人有固定资产住房一套，房间内可以放双人床，放别的很挤。

本人爱好：喜欢唱歌。最喜欢唱伊拉克电影，美洲音乐、布什演唱、中央美术学院俄罗斯乐队伴奏的《红楼梦》主题歌《在那桃花盛开的地方》。

欲求一位女人为终身伴侣。城乡不限，注：非洲人不要，我爸说的(去世20年前)。有丈夫可以，但不能和我们一起睡觉。举办婚礼时必须穿衣服。有应征者请与我的经纪人萨达姆联系。

最重要的要求：有月经的女人不要。

爆SHOW妙贴

儿子刚两岁半，语言能力发育很快。在分清人称代词“我”、“你”、“他”之后，他已经能用一句完整的话准确表达自己的想法了。过节期间我们一直住在父母家。我和妻子两人之间习惯用“咱爸”“咱妈”称呼老人，没想到小家伙记住了。

“银行客服”来电询问卡号?假的! 篇7

近日, 不少持卡人向记者表示, 近期接到不少自称是银行客服的电话, 以提高额度等理由, 希望在电话中获取持卡人的卡号、验证码等信息, 进行诈骗。

信用卡资料泄露事件频发

根据广州市公安局新闻办公室1月11日向媒体通报的内容:最近, 广州警方接报多宗冒充银行客服称可帮助事主提高信用卡额度骗取事主钱款的诈骗警情。诈骗分子多使用虚拟运营商的“170”手机号段通过电话与网络诈骗相结合的手法, 造成多名事主被骗。

“到底是哪个环节泄露了我们的信息, 对方连我家的地址都知道。”一位持卡人表示。

银行方面也表示, 近期接到的这种投诉很多, 但骗子由于没有掌握持卡人的卡号, 往往会在电话中询问持卡人。此外, 还会说后台发了验证码要求持卡人提供, “其实这些都是骗子手里已经持有了一部分的持卡人信息, 然后通过获取短信验证码, 进行刷卡。”广发银行信用卡中心相关人士表示。

记者调查发现, 目前信用卡网络消费往往只要提供卡号和验证码, 不法分子就是利用这一点, 购买了持卡人信息后逐个打电话。

诈骗套现信息充斥网络

事实上, 在网络上, 这种信用卡持卡人的信息可以很轻易买到, 此外, 记者调查发现, 除了信用卡资料的外泄, 近期出现各种信用卡套现等非法交流的群。记者在QQ群搜索输入“信用卡”, 则发现多个相关群, 其中除了一些正规的信用卡交流群, 还充斥着不少“信用卡套现”、“免费办卡”甚至是“冒名信用卡”等交流群。

其中一个群名为“冒名信用卡”的群内, 群里介绍竟然描述:“诚信交易, 真实出售冒名信用啊, 老客户介绍新人赠送苹果手机, 买卡直接联系群主。”

记者在采访中发现, 获取信用卡信息的方式多种多样, 有些公司号称能办理高额度信用卡, 然后以此为诱饵, 到处发信息诱使持卡人“上钩”。接着他们会在办卡过程中了解到受害者的所有个人信息, 从而盗刷信用卡。

此外, 骗子在网上冒充各种“官方”身份, 像各大银行办事处、各类政府机构、知名娱乐节目栏目组等, 或发来一个链接, 以中奖等名义, 要求市民点开后, 按提示输入卡号、电话号码, 甚至是银行卡密码等信息。

银行:泄露资料面临较高的被处罚风险

业内人士表示, 银行信用卡客户信息泄露, 第一怀疑对象就是银行内部的员工, 而此前也有相关银行员工泄露客户信息的现象, 但目前银行内部都有严格的管理要求和处罚制度, “以前确实存在泄露的情况, 但自从监管部门发文严格禁止泄露客户信息之后, 现在银行管理严格了很多, 如果说真的要泄露, 是比较困难的, 也要面临较高的被处罚的风险。”一位业内人士告诉记者。

“往往骗子在网上能直接购买的资料就是持卡人的姓名、开卡银行、电话和地址信息, 但是都不清楚卡号和验证码。”某股份制银行相关人士表示, 如果是银行方面泄露的, 那么就会直接持有卡号甚至后三码等重要信息, 可以直接消费盗刷, 就不会几毛钱一条信息这样甩卖了。

“我们最近频频发现持卡人遭到诈骗的事件, 我们也对相关情况进行了调查, 发现不排除部分快递公司在发放信用卡的合作中获取了我们的客户信息, 从而进行资料外泄。”某银行内部人士昨日向记者透露, 但由于无法举证, 因此关键的泄露环节仍待查明。

用卡提醒

用卡时要注意:

1.不要透露卡片“后三码”:信用卡背面后三位安全码, 以及信用卡动态验证码是授权网络快捷支付的重要凭据, 卡片背面三位数的卡片安全码几乎等同于密码。任何情况下, 都不能向他人透露自己的动态验证码和卡片安全码。

办公与客服合二为一 篇8

越来越多的企业在创始之初,就希望能将办公和客服系统合二为一,这样效率高又花钱少,而且在企业有更多通信需求时,更希望可以合并入整套系统。湖南裕邦律师事务所就向技术支持方长沙乐科信息技术提出上述需求,作为专业通信设备提供商的东进技术,与乐科公司是长期合作伙伴,二者在国内呼叫中心领域的都有着充分的经验和技术。带着多年来在呼叫中心和企业通信的前沿认识,东进技术与乐科确定这套系统的几大需求:实用性、先进性、稳定性、规范性、安全性和保密性、开放性、扩展性。在与裕邦公司商议后,确定采用东进Keygoe多媒体交换机作为通讯平台,通过中间件与多媒体客户服务软件(B/S架构)、IVR程序、录音程序等进行交互。实现本地集中接入,集中受理,办公电话和客服呼叫中心融合到一体,构成安全可靠的网络结构。既具有办公基本属性,又可以承载客服所需的所有功能。融合了电话、传真、VoIP、短信、邮件等多种通讯技术,提供如标准坐席,电话会议,无纸传真,实时通信,信息查询,黑名单,客户管理,监听追溯,历史记录,系统监控,业务统计和提供分析报表等等功能。

在这个系统中,东进Keygoe技术构建了水平式的系统架构,而不是以往垂直分散的结构,新的水平式系统架构让用户只关注业务流程,而不用关心底层的技术实现。变专门固定的媒体处理为通用的媒体处理,好处是实现了系统低成本的高可用以及在线扩容和升级。模块级和系统级的性能冗余、检测、报警、备份也充分保证了可靠性。系统实际上成为多媒体的一体化联络中心,具备多业务承载能力,为企业提供完整的“企业通信+呼叫中心”解决方案的同时,具备良好的可扩展性。

技术客服系统的设计与实现 篇9

随着企业IT化进程不断推进, 办公网络化、无纸化已成为一种趋势, 可以有效提高效率、节约成本。然而就目前苏州广播电视台看来, 传统的工作流程仍然存在于日常办公中, 一张申请单的提交和审核将牵涉多个部门的工作人员, 并且时效性差, 常常造成申请的延误;日常维护的派工没有形成记录, 即使有记录也仅限于文档, 对于工作量不能进行有效的统计和分析;技术设备的费用统计还停留于人工计算, 繁琐且容易出差错。因此, 笔者根据实际工作情况和自身的工作特点, 以计算机技术为核心, 把网络、数据库等先进技术与当前的工作流程有机结合[1,2,3], 开发出了一套基于网络且符合工作需求的技术客服系统, 对企业信息化进程进行了探索和尝试。

技术客服系统是为技术客服工作提供业务支撑的一个系统。根据具体工作内容, 对目前面临的申请、报修、统计以及信息发布等工作都进行了梳理和分析, 整理出了该系统的具体需求:

1) 实现在线提交各类申请, 审批人员可及时了解申请内容, 通过在线、短信等多种方式进行实时、快速的审批, 并提供所有申请流程的当前审批状态。

2) 对技术服务工作进行在线记录、派工, 维修完成后进行报修记录的在线填写, 提供所有报修记录的检索查询以及统计分析。

3) 对总台各部门使用各类技术设备的成本进行统计, 自动核算成本, 并实现分类查询、发布等功能。

4) 以短信平台的方式实现对日常工作的快速信息发布, 可在线收发短信、群发短信, 对联系人进行分类、导入。

针对上述需求, 笔者设计了包括申请、报修、统计、短信以及后台设置等几个模块来实现这些需求。

2 系统的设计

2.1 数据库设计

数据库的表基本可以分为以下几类:基础数据表、申请单表、报修派工表、统计分析表、短信收发表。

基础数据表包括用户表、部门表、权限表、角色表以及角色权限关联表、用户角色关联表等。用户表保存用户的基础数据, 如姓名、密码、电话、邮箱等信息, 出于安全考虑, 密码采用md5加密保存。部门表存储总台的部门组织架构, 数据结构如表1所示。

Dept ID为表的主键, Dept Name字段保存部门名称, Father Dept ID指向上级部门的ID, 例如技术中心下辖制作部, 则制作部这条记录的Father Dept ID指向技术中心。此方式保存部门层级呈现树状结构, 具有可扩展性和灵活性, 不局限于固定层级组织架构, 可以随时扩展和调整。

关于用户的权限配置, 系统采用基于角色的访问控制 (Role-Based Access Control, RBAC) 。在RBAC中, 权限与角色相关联, 用户通过成为适当角色的成员而得到这些角色的权限。这就极大地简化了权限的管理。同时系统满足最小权限原则, 责任分离原则和数据抽象原则。将角色配置成其完成任务所需要的最小的权限集, 通过调用相互独立互斥的角色来共同完成敏感的任务, 并通过权限的抽象来体现数据抽象。

申请单表保存用户提交的申请内容和审批内容以及流程状态。根据不同的审批流程保存为不同的表, 表字段包括申请单号、申请时间、申请部门、申请内容等共性内容和其他数据, 如申请转播车申请需要填写讯道、高标清、音响灯光要求等, 而对于办公计算机申请, 则需要填写计算机、显示器要求, 不同的申请审批流程也有所不同, 外出录像需要总编室、行政中心、技术中心共同审批, 而光盘刻录只需要申请部门领导同意即可。为了解决检索的问题, 把每张申请表的共同数据提取出来, 生成一张视图, 通过视图进行检索, 当需要详细信息时再去数据表取出具体内容, 这样既兼顾了数据结构的差异性, 又方便了操作。

申请单表中保留一个字段记录流程的进行, 通常情况, 流程呈线性执行, 即只有当前一步操作完成后才进入下一步操作, 每个操作都是一个单节点。但也有特殊情况, 如转播车的申请过程中, 申请者提交申请, 所在部门同意后, 需要技术中心、行政中心、总编室同时审核通过, 有一个部门不同意都将被退回, 如果同样采用线性的流程等待一个一个部门审核, 将会极大降低流程效率。这里就不能使用递增的数字直接标识流程, 用一种特殊的方法, 记技术中心权值为1、行政中心为2、总编室为4, 转换成二进制分别为001, 010, 100, 若一个部门同意, 则加上相应权值, 如技术中心同意, 则流程状态加1, 同时总编室也通过了申请, 则流程状态再加4, 共加上5;反之, 通过加上的权值也可以判断出哪几个部门通过了审核, 哪些部门还没有审批。比如加上了权值6, 可以推断出行政中心和总编室通过了申请, 技术中心还是待审批。权值满7进1, 即当加上的权值为7时, 判断3个部门都通过了审批, 流程状态加1。采用此种方法可以灵活扩展, 如果需要4个部门同时审批, 可以分别定义4个部门分别为1, 2, 4, 8, 即二进制的0001, 0010, 0100, 1000, 满15进1, 其他类似。

报修派工表较为简单, 主要有报修单表、派工表、维修单、主动维护记录、用户状态和故障分类表。用户报修记录在报修单表中, 派工人员根据报修记录和用户状态选择合适的人员派工, 并产生派工单, 完成维修后在维修单中进行记录, 并选择合适的故障分类, 记录维修设备的固定资产编号, 方便根据设备或者根据故障分类进行统计。另外, 维护人员有定期主动维护的任务, 记录在主动维护表中。

记录是为统计分析服务的, 系统中的统计数据包含了非编费用、收录系统费用、外借设备费用、临时申请业务费用和每月固定费用。由于各种费用分散在原有各系统各数据库中, 且多为事务性记录数据, 在此采用先导入再统计的方式, 对原始数据进行初步汇总整理, 导入系统内数据库。在导入过程中需要注意的是部门的统一, 由于各系统建立的部门名称可能有所差异, 在导入系统时需要对部门进行再次关联, 使数据对应部门表中的部门ID。

短信是系统的附加功能, 在实现申请短信审批的同时, 提供了短信收发功能, 为部门的短信通知提供便利。短信表包括了联系人表、联系人分组表、收件箱、发件箱等, 提供基本的联系人及其分组的存取、短信收发的存取功能。

2.2 短信平台设计

短信平台的建立是该系统的一大特色。考虑到申请审批的领导工作地点和时间的不确定性, 为了提高工作效率, 审批流程采用短信通知、回复审批的模式, 系统发送短信到审批人手机, 审批人回复意见完成审批。

最初考虑使用短信猫进行短信收发, 有构建方便、成本低廉等优点, 但测试过程中发现:短信猫设备稳定性不够, 大量发送短信长时间运行会导致设备死机, 并且不能够及时发现;长短信支持不好, 不符合阅读习惯;无法区分审批短信对应的单号, 只能采用回复“ID+审批意见”这种方式, 输入不方便。针对这些缺陷, 决定采用运营商短信网关接入的方式解决短信问题。

移动、电信、联通采用不同的短信协议, 分别为CMPP, SMGP, SGIP, 这3家运营商都需要接入。短信平台启动6个线程, 分别处理3家运营商的短信收、发业务。主程序判断发送号码所属运营商, 调用合适线程发送短信, 客户端和短信网关进行交互, 完成短信发送, 当短信网关接收到短信时, 收短信线程将会处理收到短信并在数据库保存。由于采用了运营商的短信接口, 稳定性得到了保证;3种短信协议均对长短信有良好支持, 超过140 byte的短信编码发送后, 手机会自动合并显示;同时, 发送短信号码可以在分配号码后增加扩展号码, 设计为扩展号码包括申请单编号, 审批人直接回复收到的审批短信, 系统可以识别出审批的是哪条申请, 解决了审批短信输入不方便的问题。需要注意的是, 发送不同号码的短信只能采用对应的运营商通道, 否则跨运营商发送会影响发送成功率, 更重要的是扩展号码将丢失。

短信平台的建立很大程度提高了工作效率, 在此基础上还进行了扩展, 包括部门通知的群发、外出录像派工短信提醒、短信备忘定时发送等功能, 使用非常方便。

3 系统的实现

按照上述设计, 系统实现了5个模块功能。

3.1 申请模块

申请模块为用户提供了在线申请和审核功能, 对包括办公设备、公共账号开通、非编相关、外拍设备、演播室 (转播车) 借用、对外技术服务等多个不同申请流程进行了设计和开发, 完成了用户在线新建、审核、反馈的工作, 同时提供短信审核和通知功能, 便于相关人员的查阅和统计, 大大提高了整个申请流程的效率。同时对所有申请单还提供了按时间段、申请类型和审批状态的分类检索查询, 并由数据库记录存档。

申请模块主要功能有:1) 申请项目的新建、修改、保存、提交;2) 申请部门审批 (网页审批或短信审批) ;3) 申请执行部门审批 (网页审批或短信审批) ;4) 申请执行情况反馈;5) 完成情况评分。

申请模块流程如图1所示。

3.2 报修模块

报修模块为总台技术客服成员的日常派工和维护登记提供了在线记录的平台。从报修、派工到维护完成, 每一个步骤都由相应的人员进行在线登记和填写, 实时记录技术客服成员的每日工作情况。运维人员能从系统记录的维护条目来查看自己的工作内容, 对维护工作进行整理和总结;管理人员可以查看整个小组的维护工作量以及报修情况和报修内容, 并针对这些故障情况开展有效的主动维护工作。

报修模块主要功能有:1) 办公设备保修统计;2) 派工情况统计;3) 维修完成情况统计;4) 主动维护情况统计;5) 保修模块相关设置。

报修模块流程如图2所示。

3.3 统计模块

统计模块主要针对目前技术设备成本核算的工作内容, 提供了包括非编设备、外借设备、固定类设备、转播车 (演播室) 设备的每月费用统计情况。为每类设备的负责人提供了数据导入功能, 并自动对各频道栏目使用设备的费用情况进行统计和结算, 每月进行汇总, 为总台设备使用和采购提供了可靠的依据。

费用统计模块主要功能:1) 各项费用的导入、导出, 包括文本导入方式, 手工输入方式, 同时支持由其他系统导入数据的方式;2) 根据相关申请的完成情况计算费用;3) 统计数据的管理, 包括错误数据的删除等。

3.4 短信模块

短信模块主要是为台内工作的信息发布和传达提供了便利的手段, 提供在线发送短信、群发短信、管理用户, 并开发了定时发送短信、未读短信提醒等功能。同时结合在线申请流程, 提供了申请项目的短信审批功能。通过短信回复完成审批流程, 提供了移动办公的手段, 大大提高了整个流程的完成效率。

短信模块主要功能有:1) 短信联系人的新建、管理, 联系人分组管理;2) 短信联系人的批量导入, 根据相应格式自动生成联系人分组信息;3) 短信收件箱、发件箱、草稿箱管理;4) 实时、定时短信发送;5) 短信签名设置;6) 申请模块中提交相关申请后自动向相应负责人发送审批短信, 审批完成或被退回后向申请人发送提醒短信。

3.5 后台管理模块

后台管理模块是对系统用户的登陆账号以及对应角色、权限的管理。主要由系统管理员进行相应的设置和操作, 使系统人员信息可以灵活地进行配置和修改。

后台管理模块主要功能有:1) 用户新建、管理;2) 部门新建、管理;3) 用户角色新建、管理;4) 角色与权限对应关系管理;5) 故障类型新建、管理 (与在线保修模块相关) ;6) 设备新建、管理 (与统计模块相关) ;7) 审批短信重发 (与短信模块相关) 。

4 系统的应用情况与成果

总台各相关部门都从原先的纸质申请过渡到使用该系统完成各类技术相关的申请和审核流程, 大大简化了申请过程的繁复操作和冗长耗时, 使申请人员和审批人员都体验到了在线办公和移动办公的简洁高效。

运维报修功能从发布至今已记录超过千条, 对日常运维工作量进行了有效的记录和归类, 有利于运维人员对故障进行细化、分类, 对处理方法进行归类、总结, 更加有效地开展工作。

统计功能根据统计人员的需求, 也已实现了每月对各类项目进行自动汇总统计, 并可查询制作设备的费用明细, 目前已和台内财务部门对接使用, 减少了原先需要人工汇总、统计费用的操作, 大大节省了人力成本。

短信功能除了在申请模块中实现移动审批外, 短信收发平台目前已慢慢推广至各个部门的管理人员使用, 有效地实现了快速信息发布。

系统给多个工作流程带来了操作的简化和便捷, 为用户带来了很好的办公体验, 已得到了许多使用部门的肯定和好评。

5 创新点

系统的创新在于大胆地改变传统工作模式, 突破陈旧的办公观念, 完成从繁杂的纸质办公到网络办公、移动办公模式的转变:

1) 申请和审批工作从人工流程转移到网络流程, 短信平台实现移动审批, 申请单由数据库进行记录存档, 办公模式简洁高效。

2) 短信平台实现三家运营商接入, 具有长短信、扩展号码、自动识别ID等功能, 稳定可靠, 收发短信速度更快。

3) 报修派工流程实现规范化管理, 方便用户报修和维护人员记录, 并对故障问题、故障设备进行统计分析, 提高维护效率和设备寿命。

4) 统计模块完成自动汇总、核算成本功能, 提供分类统计、明细查询, 节省人力成本, 提高工作效率。

5) 基于角色的访问控制为系统安全提供保障, 防止误操作和恶意破坏, 并提供了灵活的配置管理方式。

6) 系统自主设计、开发, 开发及维护成本低, 编码设计、功能设计模块化, 可扩展性好。

参考文献

[1]WALTHER S.ASP.NET 3.5揭秘[M].谭振林, 黎志, 朱兴林, 等, 译.北京:人民邮电出版社, 2009.

[2]单东林, 张晓菲, 魏然.锋利的jQuery[M].北京:人民邮电出版社, 2009.

客服质量 篇10

一、页面分设和车厢分设的规划

对于春运和寒暑假这三个时间段出现此类问题居多, 首先要解决农民工和学生这两大群体回家难的问题。在网站上开辟两大窗口点击入口分别为务工人员票和学生票, 而普通购票者可以随意订票。这样网站分流多, 减少崩溃的机率。而且火车车厢主体分成三大部分, 一部分是务工人员车厢, 另一部分是学生车厢, 还有其他车厢。

订票的时候需要系统识别, 务工人员优先务工车厢。学生优先学生车厢, 其他车厢作为两者不够的补充。对于购买卧铺可以设置系统自动识别年龄在60岁以上老人, 在进行购买时系统自动分配到下铺, 或者在下面提到的自动选座中自行选择。

还有一些需要转乘的旅客, 因为找不到合适的换乘路线而苦恼, 建议增设一个专门的“指路导航”来帮助那些需要中转的旅客, 也可以是在网站上更加细分为“一次换乘”和“多次换乘”, 并且电脑自动筛选出合适的路线, 让人们更快的购买到车票。

二、火车票价格分设

对于火车票价格来说:

第一, 可以根据不同的座位来定价格, 并可以有座位自选机制, 当然进入页面后可以选定自选座位或者是随机分配座位。比如说通过调查发现大多数人喜欢坐靠窗边, 那么靠窗边的座位价格就应该贵一些, 不同的座位价格不同, 这样增加了路局的客运收益。

第二, 更早的预售一部分车票, 但这一批预售票的价格比真正预售时间的要贵一些, 这样可以使那些宁可多花一些钱而不愿意抢票的人提前购买, 也为后来一批抢票人员分流。也可以让提前预订的人交一部分定金, 在真正预售的时候付款购票, 如果有人放弃购票预定金额按百分比收入12306网站中, 这样也可以使买票的人分流。

第三, 根据买票累积的金额总数, 增设会员机制, 划分出高级会员, 中级会员, 会员等多个级别, 按会员等级提供票类服务。

三、建设服务型平台

在火车站提供电话服务和人工服务的基础上, 建立微信公共平台, 创建多渠道对话沟通机制, 实现更加体贴的售前与售后服务, 让旅客的出行更加放心、安心、舒心。因为对一些上年纪的农民工不太会用网络来购票, 只能在窗口排队买票。所以希望增设专门的务工人员买票窗口。对电话和人工服务可以做到24小时服务, 而且人工坐席也可以分岗位负责, 一部分人负责务工人员, 一部分负责学生, 还有一部分负责大型中转站的换乘人员, 而且可以通过人工服务订票, 这样使不会用网络的人快捷订票。并且在车站和列车上可以适当播放一些关于教人们如何进行网上购票的学习视频和, 普及网上订票的步骤。

四、起售机制

关于起售机制的改进, 我认为应该同一列车在一天的不同时间段进行多次起售或者是不同天的同一时刻起售, 这样可以避免很多人同一时间进入网站, 可以进行多次分流, 避免网站崩溃。

人们可以根据符合自己空闲的时间段进行购票或者在一次购票没有买到, 在进行下一次购票, 增加了顾客买到票的机会。而且也不会多次出现一起售票都没有的状况, 从而使黄牛党有很少机会从中下手。对于换乘的大中转站最好设置不同的起售时间, 这样就不会为同一时间起售两张票而万一错过另一张票了。

五、手机软件更新

现代人们生活纷纷离不开手机, 而且12306网站的APP也已经在手机上投入使用, 微生活越来越普及。希望12306购票软件在手机上开发上像美团网一样, 购票成功直接会生成一个二维码, 等上车检票时, 我们经过配套的验证机器, 通过扫描手机二维码来实现验票, 这样会减少取票窗口和取票机器排长队的问题。

并且可以免去取票的手续费, 而且对于偏远地区来说, 为不方便取票的旅客省去不少麻烦。并且实现手机软件第一时间提醒起售时间, 让人们更加清楚的了解到准确的时间, 从而更加方便的买票。