ITIL方法

ITIL方法（精选九篇）

ITIL方法 篇1

1 ITIL的主要特点

1.1 公共框架

ITIL是英国商务部为提高政府部门与英国企业的服务质量而开发出的一套最佳信息技术指南, 从它得到发布实施的第一天起就免费供企业与政府部门参照使用。同时, 任何公司都能以ITIL为基础, 提供增值产品与服务, 如培训、咨询及开发支持ITIL的软件与工具等。它由公共开发, 并由公共使用。

1.2 质量管理方法与标准

随着信息技术的深入发展与企业对信息技术依赖程度的日益提高, IT已经成为企业业务流程中必不可少的一部分, 而且甚至是某些业务流程赖以运作的基础。这对IT的发展来说既是一件好事, 但同时也意味着它要承担的责任更重。而这种责任主要体现在如何提高企业业务运作效率与降低企业业务流程的运作成本这两方面。但在实际的实践过程中IT在这两个方面的表现并不尽如人意, 部分原因是因为IT部门自以为是公司的“特殊部门”, 运作往往只从技术角度来考虑, 而非业务角度;另外, 也存在着即使发现问题, 认识到需要改进却找不到合适方法与工具来操作的窘况, 一旦系统出现问题而导致用户不满时, 他们往往用一种“这是IT无可避免的问题”的诿过语来推卸责任。

要解决好上面提到的问题, ITIL就必须要从质量思想的角度入手, 提出用相关的方法和标准对IT服务进行管理。IT服务机构要提供服务的流程并制作相关服务级别的协议和监督协议, 从而使用户能够根据协议来检查服务的效果并进行相应的监督。整个过程中, 不应该把重点仅仅放在IT部门能否提供某种服务, 而是应该关注, IT部门提供的服务是否得到了客户的认可和满意。

企业以ITIL来管理IT, 一方面可以使业务部门以一套用业务语言描述的可量化的质量指标来“名正言顺”地处理与IT部门之间的关系;另一方面也可以促使IT部门降低服务成本、提高服务质量并吸取过往的经验教训来合理有效地处理与业务部门之间的关系。

1.3 ITIL源于实践, 并能够指导实践

ITIL将各个服务管理流程的最佳目标、活动、输入与输出以及各个流程之间的关系都进行了合理的梳理, 其主要目的是为了保证各个流程能够实现其应有的功能的同时, 并与其他流程保持协调统一的关系。对于怎样科学有效地来实现这些具体的功能, 不同的企业将会结合自身的发展需求作出不同的选择。这和“面向对象编程”的思想具有一定的相似性, 也就是各个流程虽然相互独立, 但是他们能够实现某种特点的功能;流程与业务之间的关系或接口及流程之间需要根据业务与IT管理方面的具体要求, 做好事先的规划工作, 这样便可以在实践的操作中更为灵活便捷地实现各种流程的协调运作或调整, 同时保证其它流程的运作不受某一流程的影响, 进而保证整个业务流程的顺畅。

1.4 最佳实践框架

ITIL是英国商务部组织收集与分析了各种有关组织如何解决服务管理问题等各方面的资料信息, 总结出那些对本部门以及在英国政府部门中对客户有益的各种做法, 最终形成了ITIL, 它是最佳实践的总结。ITIL与一般先设计整体框架再细化各部门的那种“自上向下”的设计方法不同, 其开发过程是“自下向上”的, 它的各部分内容之间并没有严格的逻辑关系。

2 ITIL服务问题的相应处理方法探究

主要从ITIL的核心部分———服务提供与服务支持两方面来探究其中相应的服务问题处理方法。

2.1 服务提供

服务提供是由IT服务财务管理、服务级别管理、IT服务持续性管理、IT能力管理和IT服务可用性管理五个流程组成的。

IT服务财务管理, 指的是负责核算IT服务的提供方在提供IT服务时所要花费的成本, 并向客户收取相应服务费用。这一管理流程包括IT投资预算、IT服务成本核算与服务计费三个子流程。其目标是通过量化服务成本, 来控制服务的成本问题, 减少不必要的成本投入, 做到科学规划, 合理引导客户的投资行为, 最终使企业获得更大的经济效益的行为。

服务级别管理是定义、订约、协商、检测与评审提供给客户的相关服务的质量水准的流程。而其所提供的服务与这些服务的质量水准都记录在服务级别协议中, 协议明确规定了服务双方的权利和义务, 能够保障IT服务的顺利运营。

IT服务可用性管理是一个具有前瞻性的管理流程, 它通过分析用户和业务方的可用性需求, 对此进行优化, 确保管理流程能够在在合理成本的指出下, 来满足日益增长的可用性需求。这样才能够真正使IT服务的设计, 充分建立在客户的需求上, 避免IT服务运营中的资源浪费问题, 真正实现节约IT服务运营成本的目的。

IT服务持续性管理是保证在发生灾难之后, 企业能够有足够的财力、技术和其他管理资源, 来保证IT服务持续性的管理流程。它能够保证服务在故障出现之后, 仍能够根据预定的级别的IT服务, 支持组织进行持续运营。

能力管理是指在业务需求发展与成本控制的双重压力下, 通过合理配置服务能力来达到IT资源最大效能的管理流程。它是确保所有IT服务顺利进行的技术基础, 也是确保IT基础设施中的所有组件充分发挥作用的先决条件。

2.2 服务支持

服务支持主要由事故管理、问题管理、配置管理、发布管理和变更管理五个流程以及服务台职能组成。

事故管理与问题管理的主要目的是当出现事故或问题时, 能够尽快的采取相应的措施, 恢复正常的经营, 从而避免因事故或问题造成的业务中断, 达到保证最佳服务可用性的级别。

配置管理是识别与确认系统的配置项, 是由记录和报告配置项的状态、变更请求、检验配置项的正确性与完整性等活动构成的过程。它能够准确计量出全部的IT资产, 从而为其他的流程提供准确的信息, 并能够在关键的时候纠正相关记录。

变更管理旨在建立一种“标本兼治”的综合有效的管理方法, 它主要是对已批建或正在进行维护的相关的设备和硬件设施等的文档作出的适当的增加、添改和移除工作。

服务台是IT服务提供方和IT服务的客户和用户之间的统一联系点, 它主要是一项管理职能, 一方面为其他管理流程提供接口, 另一方面记录用户的请求和相关问题。

参考文献

[1]皮人伟.ITIL电子政务服务系统的设计与实现[D].华东师范大学硕士学位论文, 2008.

[2]彭海, 李晓娥.基于ITIL的IT服务管理实践[J].电力信息化, 2009 (7) .

[3]方继.基于ITIL的IT服务管理研究[D].复旦大学硕士学位论文, 2007.

[4]韩敏.基于ITIL的报业IT服务管理系统的设计与实现[D].陕西科技大学硕士学位论文, 2007.

[5]林秋月, 赵晓辉, 叶东毅.ITIL理念在IT技术服务上的研究与应用[J].福建电脑, 2008 (11) .

[6]冀松杨.ITIL及其在银行IT服务管理中的应用[J].华南金融电脑, 2009 (3) .

ITIL应用浅析 篇2

关键词：ITIL；应用

中图分类号：TP391文献标识码：A文章编号：1007-9599 (2013) 06-0000-02

1IT服务管理从哪里开始？

在ITIL的《规划实施服务管理》中有下面一段话：

首先实施哪一个流程，这个问题被经常问到。“我应该首先实施哪个流程？”真正的答案是：所有的。实施所有服务管理流程的真正价值要远大于单个流程的总和。所有这些流程与其它流程相关，在一些案例中完全依赖其它流程。

在理解ITIL所有流程的时候有一个前提经常被忽略，那就是经常看到而没有重视的词“IT服务”，这是IT服务管理的对象。IT服务管理的十个流程、一个功能（服务台）都是围绕IT服务来谈的，如果你的IT组织（或部门）都没有搞清楚你的服务分类（Service Catalog），就来实施服务管理流程，纯属扯淡。一些所谓的咨询公司和厂商更是如此！餐馆里连菜谱都没有，对着白纸来谈向顾客提供餐饮服务的流程，这是不是很扯淡的事情？

ITIL是最佳实践，不是理论，不是系统，IT服务管理是ITIL的一部分。当你搞清楚自己正在提供或将要提供哪些IT服务时，才能够真正地实施IT服务管理。

所以我对前面那个问题的回答是：实施IT服务管理的前提是建立你的IT服务目录，针对你所要提供的服务建立和完善IT服务管理流程。连提供什么服务都搞不清楚，实施哪个流程，以何种方式实施都没用。

2透视IT服务

IT服务管理应该从服务的归类（Service Catalog）开始，IT服务管理在本质上与其它服务管理是类同的。下面我来谈谈IT服务的组成。

2.1服务对象－这是IT服务组织存在前提，正是由于服务对象对IT服务的需求，才使得IT服务组织出现，设计和运营IT服务。IT服务组织必须清晰认识自己打算服务的对象，这对后面的IT服务设计是非常重要的。就像做餐饮服务，我针对的是什么样的消费群体，这决定了我要经营一家酒店、饭店、小吃店，还是饮料店。

2.2服务产品－这是IT服务组织存在的基础，正时IT服务组织能够针对客户对IT服务的需求，设计和运营不同的IT服务产品，才使得客户愿意为此付费。就像餐饮服务中，要有一本菜单，告诉客户你都有哪些服务产品。

2.3基础设施－这是IT服务组织提供服务的基础，包括各种环境、各种IT组件等等，它们使得你承诺的服务产品得以实现。这些也是IT服务成本的重要组成部分。就像一家饭店，必须有餐厅、厨房等环境，也必须有厨具等。

2.4服务职员－这是IT服务组织实现服务最核心的要素，他们拥有不同的技能，在服务的各个环节承担不同的角色，履行其相应的职能，使得IT服务得以运营。就像饭店中，有服务员，有大堂经理，有大厨，也有配菜，还有采购的。

2.5合作伙伴（供应商）－这是IT服务组织保障服务正常运营的重要资源，他们提供基础设施或基础设施组件以及相关的技术支持，提供IT耗材等，有时他们本身也是IT服务组织。

IT服务与其它服务行业有很多相同之处，也有不同之处，这就像其它服务行业间一样。IT服务逐渐会从IT技术中分离出来，成为一个产业，它的发展主要取决于服务运营模式，而不是IT技术的创新。就像饭店，菜样翻新固然能够吸引客户，但使饭店长期生存的还是它的服务运营模式。这样的例子不胜枚举。

3透视IT服务管理

IT服务管理与其它服务管理在原理上是相通的，在IT服务管理中所定义的术语“事故”、“问题”、“变更”等等并不是IT服务管理所特有，在其它服务管理中是通用的。（参见专题二）。所以说管理的原理是相通的，管理的对象是独特的。

在服务支持的五个流程中，分别是都有其独立的管理对象，但在流程间这些管理对象又是相关的，这些管理对象可以实例化，形成记录，与IT服务相关，但不是IT服务的属性。所以可以采用面向对象的设计方法来设计这些管理流程，也就存在如下的通用方法：

（1）设置流程经理，负责设计和改进流程，实现对管理对象生命周期的全过程管理；（2）对管理对象进行分类，一般分为三个层：类别（Class）、类型（Type）、条目（Item）；（3）确定优先级，优先级由影响范围和紧急程度矩阵来确定，所以需要对影响范围、紧急程度进行分级，以便构成优先级矩阵；（4）设计对象的属性和生命周期状态；（5）管理对象实例化后，每个实例必须有其所有者（Owner），负责该实例生命周期的状态变化。执行活动导致状态变化的人多数情况不是实例的所有者。

分类的一般思路：

事故分类：事故是与服务紧密联系的，所以事故的分类应该与服务的分类一致；问题分类：首先可以在类别上分为流程、操作、故障，故障细分与配置项的细分一致；变更分类：变更的分类与问题的分类一致；配置项分类：按照IT组件的类型逐级细分；发布分类：与服务的分类一致。

服务交付的五个流程的管理对象都是IT服务，这五个流程分别管理IT服务的五个属性。例如，我们提供了打印服务，通过这五个流程分别管理打印服务的可用性、持续性、容量、财务、服务水平，这些属性都可以为其规划所要达到目标，通过流程来保障目标的实现，对这些流程的管理采用“PDCA”环的方式来提高。

如果用应用系统分类的观点来看，服务支持流程是“交易系统”，每条记录反映了一个事件或一个实物，服务交付流程是“管理信息系统”，通过对“交易数据”按“服务”汇总，反映了“服务”在一定时期的各个方面的状态。即如果建立相应的IT系统的话，服务支持平台用数据库就能实现，服务交付平台则要用数据仓库才能实现。

4企业文化影响

大家可能经常可以看到讨论实施ITIL失败或效果不佳的原因，考虑得较为全面的，会从两个方面来分析，一是管理，二是技术。在这里我谈一下第三个方面－企业文化。

“企业文化”这个概念很难定义，所以从以下方面，结合实际案例，谈一下企业文化的影响。

服务意识－在IT组织实施IT服务管理时，在这个组织内就得推广服务意识的文化：IT部门不再只是技术的提供者，而是把自己看作信息技术服务的提供者。

在谈到ITIL失败原因时，有人强调管理层的不支持是一个原因，但在实际工作中，可能经常遭遇到的“假支持”。例如，管理层会在各种场合说：实施ITIL是对组织有利的好事情，我们就是要把问题暴露出来，我们就是要全面反映每个人的工作成果。但是在真正遇到问题时，管理层却采取的是掩盖问题的做法，涉及到利益时，管理层却是首先考虑自己，照顾自己的小团体。当企业内，管理的基本原则就不被遵守时，企业都可能失败，IT服务管理注定是要失败的。

语言统一－ITIL的推出，最重要的是它能够用来统一IT服务管理的“语言”。统一管理术语、统一技术术语，是企业文化建设的重要环节，也是推广IT服务管理的必要基础。只有“语言统一”了，在组织内大家才可以方便、有效地交流，才能对目标认同，就像“一中两表”，肯定是不能达成共同目标的。

参考文献：

[1]上海信息化培训中心.给予ITIL的IT管理白皮书.V2.1,2003.

[2]中国惠普公司.惠普服务之道-IT服务管理篇[M].北京:清华大学出版社,2006.

ITIL方法 篇3

随着国内商业银行业务信息化的深入, 银行内的IT运维部门对辖内的IT设备及软件的运行维护工作变得越来越复杂, 技术难度也越来越高。传统的运行维护系统大多以人工为主, 这种方式事件响应慢、故障排查周期长, 严重影响了IT运维部门对核心业务的支撑力以及IT运营部门的声誉。同时, IT环境的不断复杂化, 使得对维护人员的技术能力要求也越来越高。如何将已有的知识有效共享, 使管理人员和技术人员的业务能力持续不断提高, 逐渐成为IT运营部门是否高效运行的关键因素。

构建新一代的以ITIL理论为基础的IT运维管理系统, 将满足商业银行最新的业务支撑需求。新IT运维管理系统从事件发生到妥善处理并达到与客户协议的服务水平, 形成了一整套完整的可进行财务计量的闭环服务体系。该运维管理系统充分体现了ITIL的以服务为核心、以技术和平台为手段的服务管理思想。

2 ITIL服务管理流程概念

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) 又称作“信息技术基础构架库”, 是英国政府组织并由一批国际知名IT厂商和专家共同研究开发形成的一套IT行业的服务管理标准库。该套标准库开发目的是:提高IT服务质量;使IT资源的使用规范化, 并且这种使用是可以进行财务计量的。20世纪90年代中期ITIL已经成为IT管理领域事实上的国际标准。ITIL标准主要包括6大模块, 即业务管理、服务管理、ICT基础构架管理、IT服务管理规划与实施、应用管理和安全管理。其中服务管理是最核心的模块, 该模块包括“服务提供”和“服务支持”两个流程组, 是构建现代运营维护管理的重要流程。本文介绍的商业银行运维管理系统设计就是依据这两个流程组的概念来展开的。

服务提供流程组包括5个流程, 即服务级别管理、IT服务财务管理、能力管理、IT服务持续性管理和可用性管理。服务支持流程组包括一项管理职能及5个运营流程, 即服务台、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理。ITIL服务支持流程结构如图1所示。

服务台 (Service Desk) :是用户和IT服务组织的中心联系点。为IT管理人员和IT客户访问提供唯一界面。它通过一个集中和专职的服务联系点促进业务流程与服务管理基础构架的集成。它是协调客户和IT部门之间联系的桌面平台。

事件管理 (Incident Management) , 是负责记录、归类和安排专家处理事故并监督整个处理过程直至事件被解决和终止的流程管理。事件管理的目的是在尽量不影响客户和用户业务的情况下使IT系统能恢复到服务级别协议所规定的服务水平。

问题管理 (Problem Management) , 是指通过调查和分析IT基础构架的薄弱环节, 查明事故原因, 由此制定解决方案和防止事故再次发生的具体措施。问题管理与事件管理的不同之处是:事件管理强调的是事故恢复的速度, 而问题管理强调的是找出事故产生的根源。

配置管理 (Configuration Management) , 是识别和确认系统的配置项、记录和报告配置项状态和变更请求、检验配置项的正确性、完整性等信息。其目的是提供IT基础构架的逻辑模型, 支持其他服务管理流程的运作, 特别是变更管理和发布管理。变更管理 (Change Management) 是指为了在最短的中断时间内完成基础构架或服务的某一方面变更而对整个变更过程进行控制的服务管理流程。变更管理的目标是确保在变更实施过程中使用标准的方法和步骤, 尽快地实施变更, 将变更所导致的业务影响减少到最低。

发布管理 (Release Management) , 是指对经过测试后需要导入实际应用的新增或修改后的配置项进行分发和宣传的管理流程。发布管理以前又称为软件控制与分发, 它是由变更管理流程控制的。

服务级别管理 (Service Level Management) , 为签订服务级别协议 (SLAs) 而进行的计划、草拟、协商、监控和报告以及签订服务级别协议后对服务绩效的评价等一系列活动所组成的一个服务管理流程。服务级别管理旨在确保组织所需的IT服务质量在成本合理的范围内得以维持并逐渐提高。

IT服务财务管理 (IT Service financial Management) , 是负责预算和核算提供IT服务所需的成本、并向客户收取相应服务费用的管理流程。它包括IT投资预算、IT服务成本核算和服务记费3个子流程, 其目标是通过量化服务成本减少成本开支, 减少不必要的浪费, 合理引导客户行为。IT服务财务管理可以为服务级别管理、能力管理、IT服务持续性管理和变更管理等提供决策依据。

基于ITIL理论的商业银行IT运维管理系统的设计就是根据以上管理内容来规划系统功能模块, 将ITIL服务支持流程内容集合设计到一个或多个系统功能模块中。

3 基于ITIL标准的商业银行IT运维管理系统设计

商业银行IT运维管理系统的设计采用模块化、分层次的结构, 其系统组成如图2。

IT基础构架管理是银行内部已存在的各种监控管理工具, 它们采集IT基础构架中各种管理对象的配置、性能、事件信息, 将这些信息按统一格式处理并分类, 统一后的信息被发送给业务转换管理平台。

业务转换管理平台对来自IT基础构架平台的信息进行分析、过滤、筛选, 并转化成IT运维的业务信息, 这些信息又被发送给流程管理平台。服务台接收来自用户或客户的事件报告信息, 这类信息被自动转化为业务信息, 与来自IT基础构架的业务信息一起传送给上一级请求处理。

流程管理平台将判别业务信息类别, 根据不同类别转入相应的流程管理。流程管理平台提供了ITIL服务支持管理中的主要流程模块的功能。它们包括问题管理、配置管理、变更管理、服务协议管理、IT财务预算管理。每个流程管理实现的功能遵照了ITIL服务支持管理的要求。

报表管理模块负责生成不同平台、不同阶段、不同格式的报表信息。

商业银行IT运维管理系统中的功能模块按IT运维部门人员组织机构划分不同的管理角色。不同的管理角色拥有不同的权限和不同的界面, 各流程管理采用统一的数据库设计原则, 使信息的组织、存储、调用效率较高。

商业银行IT运维管理系统设计采用了分层次和模块化体系架构。各层次和各模块之间采用统一的信息交换模式, 系统部署具有良好的可扩展性。

4 结束语

基于ITIL的商业银行IT运维管理系统的实现将极大地改进银行内部支持运作效率, 大大降低银行IT运营成本。该方案在集成性、扩展性、适应性、易用性等方面都达到了较高要求, 是一个值得推广的运维管理系统。

摘要：结合ITIL管理和服务基本概念, 介绍了一种新的商业银行IT运维管理系统的设计方法。该方法融合了问题管理、资产管理、变更管理和服务水平协议管理几大方面, 改进银行内部支持运作效率, 降低银行IT运营成本。

关键词：ITIL,IT运维管理,问题管理,资产管理,变更管理,服务水平协议

参考文献

[1]孙强.IT服务管理 (概念、理解与实施) [M].北京:机械工业出版社, 2004.

ITIL方法 篇4

随着信息化的不断深入，上海公安信息化建设日臻完善，成为保障日常工作的重要支撑。加强对公安信息通信系统的维护，保证各套系统及关键设备安全、健康、稳定地运行，已经成为当前各级公安科技部门的工作重点。为厘清现状，发现问题，并为今后的发展提供决策依据，有必要对上海公安信息中心运维状况进行梳理、分析，并基于业界先进的ITIL理念和ISO20000标准进行顶层设计，规划公安信息中心运维服务管理体系框架。

何谓ITIL

ITIL（Information Technology Infrastructure Library“信息技术基础架构库”）是英国国家计算机和电信局开发出来的一套IT服务管理标准库，通过把英国各行业IT管理的最佳实践归纳起来变成规范，是被业界广为接受的IT服务管理方法。它以流程为导向、以客户为中心，通过整合IT服务与企业业务，提高IT资源的利用率和服务支持的质量与水平，让既有的IT应用产生更大效能。

对于公安信息化管理来说，ITIL提供了一个信息化建设和运维服务管理的系统理论框架，公安信息中心运维服务管理可以此为指导，运用ITIL所提供的一系列标准和模型来制定IT管理政策，控制IT风险，实施IT流程，对于提高公安信息化管理水平，创新管理机制，提高资源配置能力有极大指导意义和借鉴作用。

从整个运行过程来看，ITIL可以分为十个流程，即IT服务财务业务管理、能力管理、级别管理、可用性管理、IT服务持续性管理、事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、发布管理。前五个流程属于服务提供流程，后五个流程加上服务台属于服务支持流程。

表1 ITIL服务交付和服务支持

服务交付：服务交付主要面向为服务付费的机构和个人客户（Customer）。它的任务是根据组织的业务需求，对服务能力、持续性、可用性等服务级别目标进行规划和设计，同时还必须考虑到实现这些服务目标所需要耗费的成本。也就是说，在进行服务提供流程设计时，必须在服务级别目标和服务成本之间进行合理权衡。由于这些管理流程必须解决“客户需要什么”、“为满足客户需求需要哪些资源”、“这些资源的成本是多少”、“如何在服务成本和服务效益（达到的服务级别）之间选择恰当的平衡点”等问题，因而服务交付所包括的这五个核心流程均属于战术层次的服务管理流程，它们之间的关系如图1所示。

图1 服务交付各流程间的关系

服务支持：服务支持主要面向用户（End-Users），用于确保用户得到适当的服务以支持组织的业务功能，确保IT服务提供方（Provider）所提供的服务质量符合服务级别协议的要求。服务级别协议（Service Level Agreement，简称SLA）规定了IT服务提供方应该给客户提供什么程度或者级别的服务，以及没有达到相应级别的服务时，如何进行补偿。服务支持各流程间的关系如图2所示。

图2 服务支持各流程间的关系

其中，服务台是IT部门和业务部门用户之间的单一联系点，其主要目标是协调业务部门和IT部门之间的联系，为IT服务运作提供支持，从而提高相关业务部门用户的满意度。

五大问题制约发展

总体来讲，公安信息中心运维服务管理工作近年来虽有发展，但与业界先进水平相比，运维服务管理工作的规范化、专业化程度仍存在较大差距。主要表现在以下几个方面：

工作分散，难以形成运维合力。整个运维工作按照系统分属不同的部门分别维护，导致同样类型的设备可能由多个部门分别管理，运维力量分散，运维效果难以得到持续保障，集约性不强。

建维不分，难以落实运维责任。按照传统运维方式，谁建设、谁维护，建设者即是运维主体，在很多时候往往会掩盖发生的问题，不利于故障和隐患的根本解决，运维责任难以落实。

团队发展受限，难以提高专业化水平。公安信息中心尤其是基层公安信息中心人员往往专业不对口，有些甚至无IT学业和从业经历，难以满足运维的专业化要求。

外部依赖性较强，难以实现独立处置。由于工作任务繁重，公安信息中心除运维工作外还要承担许多其他工作，运维工作往往依赖供应商，在发生故障和隐患时被动听从供应商处理，不能做到独立处置和应用的快速恢复。

理念落后，缺乏顶层设计指导。目前组织内缺乏成熟易行的IT运维管理流程，对日常维护、用户请求、变更管理、故障处理没有形成高效、系统的处理规程，与此同时还面临IT资产管理水平有待进一步提高以及IT运维效率和服务质量提升的挑战。由于长久以来的粗放式发展，运维服务管理理念较为陈旧，特别是缺乏总体框架体系的指导，往往是靠自己总结“土方法”来缓慢进步，运维效果不明显，难以产生质的飞跃。

基于ITIL理念的框架设计

为实现公安信息中心运维服务管理从粗放发展向集约发展，提高规范化和专业化水平，应通过对现状的梳理，结合对ITIL的深度解读，对公安信息中心运维服务管理体系框架进行设计。

设计目标

实现建维分离，实行集中运维，对共性软硬件统一维护、管理，优化运维管理流程，推进运维管理工作集约化和运维管理机制现代化，为信息化应用的推进提供基础保障。

实现两个转变，一是在运维上按条（系统）管理转变为分层（基础设施、网络、基础软硬件、应用系统）管理，推动专业化管理和专业化服务；二是人员分工从一人多角色转变为一人一角色（或少量角色），推动专业化分工。

设计思路

以信息系统生命周期为设计主线；将配套保障措施贯穿始终；重点对运维阶段的工作机制进行流程化设计；将集中运维对象划分为三个层次：基础设施（机房、电源、空调等），网络、硬件和基础软件（操作系统、中间件、虚拟化工具软件），应用软件；按照ISO20000标准和ITIL理念规划、实施集中运维工作。

框架设计

整个框架共分为三大部分、22项工作、39个基本制度规范，其中运营管理10项工作17个制度规范，应用管理5项工作11个制度规范，服务保障7项工作11个制度规范。

首先是运营管理。主要是规范日常运作机制和各项流程，确保各项日常工作和应急处置能够在规定的框架下运行，确保过程可控、行为规范。

服务台管理。主要是明确服务台所承担的日常监测、全局信息化服务申告接报处置的有关要求。涉及规范：服务台运作规范，服务台日常工作序列，服务台服务接报处置及服务委托受理规范。

基础设施管理。主要是明确各信息系统、通用软硬件、数据库、网络安全、基础设施的日常巡检和应急处置要求。涉及规范：日常巡检工作规范，故障应急处置规范，各系统巡检、应急恢复操作手册库。

服务级别管理。指对于服务台、日常巡检发现的故障、告警等事件，根据事件的性质，涉及到的应用系统重要程度，影响范围大小等因素而进行服务响应级别的定义和管理。涉及规范：事件分级处置规范，服务响应级别管理规范。

事件管理。根据服务级别明确各类事件的处置流程，明确各处置环节。用流程管理的手段促使在尽量短的时间内恢复应用。事件管理产生工单，服务台要跟踪工单流转全过程。涉及规范：信息中心事件管理规范。

配置管理。管理对象是配置资源库。主要是实现软硬件资源及设施的台账管理，要求对IT设施基础配置信息及变更情况进行记录，并梳理各配置项之间的关系，记录IT组件的当前状态等。配置管理数据库（CMDB）与变更管理结合，反映各种变更内容和当前的准确状态。涉及规范：信息中心资源配置管理规范。

变更管理。管理对象是配置项以及变更的流程。主要是掌控配置管理数据库（CMDB）中各类资源原有状态改变的过程。要能够对配置管理中的内容进行关联分析，梳理出各种配置的变更的影响范围和调整策略。变更管理产生工单，服务台要跟踪工单流转全过程。涉及规范：信息中心变更管理规范。

发布管理。管理对象是软件或服务的成功部署与发布这一过程，主要是确保被发布对象成功上线，确保只有经过测试和正确授权的软硬件版本才能提供给IT 正式运行环境（生产环境）。发布管理将被发布对象经过测试后通过正确的途径和流程引入生产环境，变更实施结果以发布管理形式执行，与配置管理、变更管理密切相关。发布管理由发布单位产生工单，服务台要跟踪工单流转全过程。涉及规范：信息系统部署、发布管理规范。

问题管理。问题是指多次发生的相同现象的事件。问题管理流程的主要目标是预防问题和事故的再次发生，并将未能解决的事故的影响降到最低。与事件管理强调事故恢复的速度不同，问题管理强调的是找出事故产生的根源，从而制定恰当的解决方案或防止其再次发生的预防措施。问题管理产生工单，服务台要跟踪工单流转全过程。涉及规范：信息中心问题管理规范，信息系统问题反馈与优化制度。

可用性管理。主要是对用户和业务方的可用性需求进行分析，定义出相应的正常参数、指标，以此来设计IT基础架构的可用性，从而确保用户的需求与IT基础架构及业务方所提供的可用性服务保持一致。同时，要从关键业务功能、安全性、可靠性、容错性、可维护性、容灾要求等角度，来进行监测和分析各种服务的可用性。涉及规范：信息通信资源监测标准，系统容灾备份标准。

知识库。知识库是指辅助运维事件判断、处置、解决等操作的一切知识文档、工具的总称，可以协助运维人员迅速发现和解决问题。知识库包括了用户操作手册、维护手册，故障处置预案、问题管理总结的诊断方法，可用性管理中的可用项诊断，事件管理中的事件处置办法等。涉及规范：运维知识库管理规范及使用手册。

其次是应用管理。主要是明确信息化项目生命周期全过程的规范操作要求及相关流程，确保整个过程在规定的框架下执行，利于后期运维和应用推广。

需求管理。需求包括项目业务需求、运维需求。需求管理内容主要包括需求调研、规划调整、需求编制及需求解读。涉及规范：应用调研工作制度，公安科技信息化规划编制管理规定，信息化项目需求编制规范。

项目管理。主要是明确对项目申报、建设、验收的过程要求。涉及规范：公安信息化项目建设管理规定，信息系统方案设计及技术开发规范，信息系统验收及文档管理规范。

发布和部署管理。主要是明确对全局新建或升级的信息系统正式入网之前的功能、性能测试、审核要求。涉及规范：新建及升级信息系统上线审核测试规范。

运维交付管理。主要是当项目完成运维验收后，由运维部门与项目组进行运维移交。包含技术档案管理、日常运维要求、重大故障处置方法、缺陷回退机制、程序和数据更新维护风险评估和控制。涉及规范：信息系统运维移交管理规范，信息系统升级审验管理规范，信息系统回退工作制度。

服务评价管理。包含应用推广与绩效评估管理及软件生命终止管理，主要工作为指导全局信息系统的应用及推广，负责指导项目组开展培训推广，收集应用情况及应用成效，组织开展应用评估并适时向规划部门反馈。涉及规范：信息系统应用推广及绩效评估管理规范。

最后是服务保障。主要是为运维机制的实施提供人、财、物保障和行政执行力支撑。

人力资源管理。为做好项目建设、运维、应用推广等目标和任务，需要正确选择、合理使用、科学考评和培训人员。通过人岗匹配，充分挖掘人员潜力。涉及规范：岗位设置规范，专业技术岗位绩效考评及聘任工作操作办法。

供应商管理。主要是正确处理与供应商及其合作人员的关系，使之成为信息化项目建设、运维正常运转的有力支撑。做好供应商管理有利于开展与运营商的协调沟通，推进项目建设、维护工作，保障运维机制的顺利开展。涉及规范：供应商及其人员管理规范。

财务管理。经费指信息化项目建设、维护管理的各项配套费用。财务管理是指合理规划各项经费支出，保障信息化项目建设、运维的正常运转。涉及规范：信息化项目建设及运维经费使用管理规定，信息化配套经费使用管理规范。

资产管理。主要是实现固定资产账目与资源掌控账目的有机统一，做到底数清、情况明并符合资产生命周期要求。涉及规范：固定资产管理规定，物料及仓储管理规定。

技术管理。指提供专业技能及工具，支持IT服务和IT基础架构管理，包括对各种运维工具的采购、移交、使用管理及维护，通过落实工具管理力争及时发现缺少的工具软件，最大化地发展各类工具软件的效用，推进日常运维工作的顺利开展。涉及规范：运维管理工具配置及使用管理规范。

值班管理。值班管理是指要求按照前期制定的办事规程或行动准则，在当值的班次里承担相应工作。值班制度的制定有利于开展日常运维的各项流程管理、突发事故的处理。涉及规范：值班管理规定，突发事件应急处置办法。

多部门协调管理。多部门协调管理是指涉及两个以上部门（项目组）的职责无法区分时，由第三方介入开展协调，以利推进工作开展的制度。多部门协调管理制度的制定，有利于快速处理各种牵涉多部门的“疑难杂症”。涉及规范：多部门协调及仲裁制度。

基于ITIL的运维管理系统研究 篇5

信息技术基础设施库(ITIL)是英国政府中央计算机与电信管理中心(CCTA)在20世纪90年代初期发布的一套IT服务管理最佳实践指南,旨在解决IT服务质量不佳的问题。它总结了IT服务的最佳实践经验,形成了一系列基于流程的方法,用以规范IT服务的水平。ITIL是被众多国际大公司采用的IT管理的模型,它以流程为导向,以客户为中心,通过整合IT服务与企业业务,来提高企业的IT服务提供和运营管理的能力和水平。ITIL可引导组织高效和有效地使用技术,让既有的信息化资源发挥更大的效能。

2. ITIL运维管理体系介绍

虽然ITIL当初只是为英国政府开发的,但是在20世纪90年代初期,它很快就在欧洲其它国家和地区流行起来。目前全球已经有超过10,000个公司采用了ITIL,包括宝洁(P&G),Internal Revenue Service和波音(Boeing),有大概40,000认证的ITIL专业人员,而且现在以每年超过7,500人的速度递增。

在ITIL2.0框架中,服务管理模块处于最中心的位置,该模块包含了10个核心流程以及一项IT服务管理职能。这些核心流程和管理职能被分为两个流程集,分别是服务支持流程和服务交付流程。服务支持流程集和服务交付流程集所归纳的10大流程并非独立作用,各流程之间互相支持、紧密配合,作为两个流程集信息沟通平台与联系纽带-服务台也发挥着非常重要的作用。如图1所示[1]:

ITIL并不是一个方法,而是一套通用框架体系,该框架体系可以指导我们规划流程、定义角色、职责和各流程间的关系,以及应使用什么样的术语进行沟通等。

建立IT服务管理为一个企业带来的价值是多方面的,我们很难去说通过实施IT服务管理能够为企业带来多少利润,但它的确能够影响一个企业的IT运营文化,改变IT工作人员及用户的思想意识,企业已经得到了潜在的改进以及切实的、最根本的收益。

3. 基于ITIL的运维管理系统模型

在介绍了TTIL理论体系基础上,本文介绍一种基于ITIL的企业业务支撑系统运维服务体系层次模型[2],该模型提供了一种规划、设计业务支撑系统服务体系的结构性思想方法,它可以帮助决策者和体系设计者从策略、模式、职能、流程以及IT系统等不同层面自上而下地对整个业务支撑系统运维服务体系进行梳理和设计。这个模型的各个层面有机地联合在一起,在一个层面达成的共识将更好地帮助我们设计下一个层面的工作。基于IT的业务系统运维服务体系层次模型如图2所示:

各层的主要内容为:

(1)策略层:根据业务需求和IT战略规划,明确业务支撑系统运维服务的未来发展目标、定位、要求和服务内容等,并在此基础上形成指导整个业务支撑系统运维服务体系的发展策略。

(2)模式层:从客户和用户的体验出发,根据业务支撑系统运维服务的未来发展目标、定位、要求和服务内容规划和设计业务支撑系统运维服务的整体运作模式。

(3)职能层:根据业务支撑系统运维服务的整体运作模式,设计整个运维管理职能体系以及各个模块的职能要求。同时,根据职能和运作模式的设计,提出一整套层次化的绩效考评体系(KPI)。具体的职能如:服务管理职能和服务运维职能。

(4)流程体系层:根据业务支撑系统运维服务的整体运作模式和高层职能设计,规划和制定IT服务管理流程体系。

(5)IT系统层:基于业务支撑系统运维服务体系架构,设计、实施业务支撑系统运维管理的支撑系统,实现服务运作模型的自动化和各服务功能的紧密衔接,以及数据的集中处理分析等,以有效地支撑IT服务的运作和管理。

职能层和流程体系层的设计过程需要密切结合。通常是在高层职能层和考核确定的情况下,通过运维管理流程的设计,指导中低层职能层具体职能岗位和考核的设计;另外,通过借鉴ITIL等IT管理最佳实践设计的IT服务管理流程高层体系也会为高层职能层和考核指标的设计提供有益的补充。

4. 基于ITIL的运维管理系统设计

4.1 总体结构设计

本论文将运维管理流程的设计分为概要设计和细化设计两个层面。通过这两个层面流程的设计,一方面可以重点体现重要的设计思路和原则,另一方面可以在此基础上,对具体的流程细化活动灵活处理。事件的流程执行原则主要用来指导细化流程的设计,也可以将流程执行原则作为流程审计或检查的控制点实现流程保障。事件流程的定义与该流程活动相关的重要信息项,如分类、状态等反映了具体维护流程活动的当前状况,同时也决定流程下一步的走向。流程信息定义与概要活动图是反映流程整体框架最重要的内容。

4.2 事件管理概要描述

下面对系统的事件管理的各个部分进行说明。

(1)流程范围[3]

事件管理范围包括与BOSS系统、客服系统、经营分析系统、容灾系统和BOSS网管系统相关的所有IT生产环境所产生的申告、故障、告警、咨询、业务处理和维护作业。不包括尚处于开发或测试环境的系统和应用引发的事件。

(2)流程执行原则

(1)所有业务支撑部门事件管理范围内发生的事件,都应该记录在服务管理平台中,记录的信息应足够详细,包括事件处理交互过程、详细的解决方案和相应的附件。

(2)所有支持人员对优先级为紧急和高的事件所采取的服务恢复行动,在比对其它行动的时候,将拥有优先处理级别。

(3)关键角色定义

(1)事件管理流程负责人从宏观上监控流程,确保事件流程在业务支撑维护部门范围内被正确地执行。当流程不能够适应业务支撑维护部门的情况时,流程负责人必须及时对此进行分析、找出缺陷、进行改进。

(2)事件经理负责事件解决过程中的协调和监控,以及事件升级的判断以及具体执行。

ITIL最佳实践中的流程是一个有机的整体,因此,在考虑流程设计的时候,一个很重要的内容是必须将流程与流程之间的交互定义清楚。只有这样,才能真正发挥ITIL的流程管理优势。

4.3 系统评估方法

设计基于ITIL的结构化评估方法,对业务支撑系统运维管理进行量化评估的主要意义为:(1)准确衡量是制定正确战略的基石;(2)量化评估能使评估结果更严谨,更立论有据,更具有科学性;(3)以基于最佳实践的成熟度模型为标杆,能够更准确地衡量现状和明确目标[4]。

在定性分析中,根据ITIL服务管理的人员、流程、工具三要素理论,从这三个方面对典型电信企业业务支撑系统运维的上述流程进行整体的分析和评述,并总结在每个流程领域的主要发现和建议。

在定量分析中,通过专门设计的以ITIL为基础的量化评估工具,从整体层面对四个流程的成熟度情况按评估域和评估要素进行打分,最后得出每个流程的成熟度分数。

基于ITIL的业务支撑系统运维管理评估过程如图3所示:

5. 结束语

日常运维管理流程为IT生产环境的日常运行维护建立更加规范和高效的运作,为IT服务的实施提供稳定、安全的基础。IT运营支持员工应该清楚了解日常运行维护的最佳实践标准和操作规程,这对于业务支撑系统提供可持续改进的运营服务至关重要。在系统上线时可以引入发布管理流程,可以通过规范操作流程,平稳地进行系统上线变更,从而化解和控制此类变更可能产生的风险,满足业务发展的需要。

另外,IT部门一向都是为业务提供相应服务的部门,而IT技术和管理都是日新月异,具有相当的复杂性,通过规范IT财务管理流程可以提高预算规划的合理性,对投资决策作出更加科学的分析判断并对预算的执行提供更有效的监控方法,同时帮助业务系统运维部门对IT服务按客户、IT活动等进行准确的成本追踪和分析,从而提高IT成本的透明度,实现对成本的有效控制。

摘要：随着信息技术的迅速发展,业务运维管理系统已不仅仅是企业业务运行和对外提供服务的保障,而且已经在企业运营管理和经营决策中扮演日益重要的角色。在介绍基于ITIL的运维管理体系的基础上,从模型、结构、事件管理等多方面对其进行了探讨和研究。

关键词：ITIL,业务运维系统,服务管理,评估

参考文献

[1]Office of Government Commerce(OGC).ITIL Service Support[EB/OL].2002.

[2]Jan van Bon.IT服务管理-基于ITIL的全球最佳实践[M].章斌译.北京:清华大学出版社.2006.

[3]杨一平.现代软件工程技术与CMM的融合[M].北京:人民邮电出版社.2002.

ITIL方法 篇6

为了提升企业信息化的整体能力, 更好的支撑IT业务需求、更有效的协同内部、保证更好的IT运营维护质量、更低的IT运营成本, 在企业内部需要参照国际最佳实践 (ITIL) 建立IT服务管理相适应的流程制度, 规范IT运营和管理工作, 提高流程化协同能力及执行效率, 提高运营维护工作质量。实现IT工作符合规范、质量可控、可衡量及并能够持续优化提升。同时由于ITIL的流程非常复杂, 落地的过程中, 需求变化快, 定制性也要求非常高, 这时候就需要拓展Activiti实现一个流程平台来保证ITIL在企业内部的最佳实践

2. 基于Activiti的工作流引擎

Activiti是一个轻量级的工作流和业务流程管理 (BPM) , 功能强大, 且易于扩展。Activiti符合BPMN2.0 (Business Process Modeling Notation) 业务流程规范, 以XML语言来解释任务流程。除此之外, Activiti可以和多种Java企业级开发技术 (Spring, JPA) , 动态开发语言 (groovy) 以及Web Service开发工具 (CXF) 结合使用。

同时Activiti不适合非常复杂的流程, 如回退、会签、取回等操作, 因此拓展Activiti的流程模型和运行机制来实现ITIL的流程。

3. 系统功能架构图

(1) 流程建模

用图形化的方式定义活动及其执行顺序。在web上使用svg来实现图形编辑和展示, 最终存储流程模型结构化数据到oracle中, 并同时在服务端生成Activiti的xml流程定义文件。

流程信息主要包括流程名称, 流程类别, 时限等信息。

环节信息, 包括开始环节、结束环节、执行环节、子流程环节、逻辑节点、环节动作以及环节接口信息等。环节上通常必须定义不同的角色、人员、组织、岗位、群组等信息。

连接线信息, 配置环节之间的流转方向, 分为前进、后退, 自流转线。在连接线上可以配置表达式, 用来判断实际的环节走向。

(2) 流程执行

负责解析流程的定义, 创建并初始化流程实例, 并控制环节的流动顺序和走向, 记录流程和环节的运行状态, 并分配任务给使用者。

a:环节路由, 支持正常的前进、回退、转交以及条件式路由 (即由外部变量驱动的路由方式, 如表单变量、流程变量、全局变量等或者api接口的条件) 。

b:环节执行人和抄送人, 支持正常的从组织、岗位、群组以及角色中选人, 以及条件式人员 (即同上的条件方式) 。

c:环节通知, 支持短信或者邮件通知执行人和抄送人员。

d:会签, 当一个环节需要多人协同办理的时候, 支持串行和并行会签。

e:流程撤销和取回, 支持撤销当前流程, 和取回任务到某个目标环节。

f:api, 除上面的路由和人员支持api外, 在流程和环节执行的各个阶段,

如执行前, 执行后等都设置了api接口, 以满足二次开发和定制的需要。

Api接口同时支持sql, 存储过程、java和javascript语言。

(3) 流程监控

以图形化或表格的方式展示流程实例的情况, 方便用户实时掌握流程的状态, 了解流程的运行情况。

(4) 查询统计

以曲线图、饼图、柱状图或表格等方式展示员工工作负荷量统计、任务成本统计、流程成本统计、环节超时统计、流程超时统计等查询统计报表。

(5) ITIL流程

在此流程平台上分别实现ITIL的关于服务战略、服务设计、服务运营、服务交互的事件、问题、服务台、需求、变更、测试、接入、服务请求、发布等流程。

4. 后记

本文大致介绍了基于Activiti的实现ITIL流程的方案。随着ITIL在企业里面的深入应用, 流程越来越复杂。一个强大的流程平台, 是保证流程运维顺畅的必备条件。快速的响应需求才能大大提高客户的满意度和减轻平台运维人员的负担。随着系统的建设, 由于原先的很多配置需要api才能实现, 只能开发人员才能理解和配置, 下一步将继续将常用的api进行二次封装, 提供一些图形化人性化的界面, 让运维人员方便的定制。

摘要：本文阐述开源的Activiti工作流引擎在ITIL实践中的应用。

关键词：Activiti,工作流,服务管理,ITIL

参考文献

[1]Radem T.Activiti in Action[MJ//Manning.2012

[2]Baina K, Baina S.User experience-based evaluation of opensource workflow systems:The cases of Bonita, Activiti, j BPM, and Intalio[CJ//2013 3rd International Symposium ISKOMaghreb.IEEE, 2013:1-8

[3]YangSL, HuJP.DesignofTaskWorkflowBased on Activiti Technology[J].Applied Mechanics&.Materials, 2015, 740:802805

[4]Office of Government Commerce, ITIL/Business Perspective Volume2, Stationery Office, 2007

[5]Office of Government Commerce, ITIL/Service Support, TSO for OGC, 2007

基于ITIL理念的运维体系的探析 篇7

关键词：ITIL,理念,运维体系,模型

加油站管理系统是一个集信息化、自动化于一体的集成系统, 系统涉及面广, 而且集成度高, 集成了加油站液位仪等自动化类设备及不同的应用系统, 系统涉及的软、硬件供应商多, 运维难度高;同时由于加油站网点数量多且分布广泛, 用户对信息系统应用掌握情况差别较大, 因此运行维护的工作量也较大。

一、运维需求-实施ITIL运行维护体系的必要性

信息技术基础设施库 (简称ITIL) 是由英国政府中央计算机与电信管理中心于二十世纪八十年代末提出的, 主要应用于IT服务管理。随后, 部分具有代表性的IT资源管理软件开发商基于之前的相关实践及研究, 对IT服务最好实践经验进行总结, 以流程为基础的许多方法就此形成, 从而IT服务质量也得到提高。

信息技术基础设施库可为企业提供一个非主观、可量化以及审慎的IT服务管理实践的标准及规范, 用户们可根据自己的实际情况来对自己所需的各种服务水平进行定义, 根据信息技术基础设施库对IT基础架构与服务管理作出相应的规划并执行, 以保证企业的业务可获得IT服务管理的更多支持。对加油站管理系统而言, ITIL的实施的最大价值体现就是将IT和业务两者整个在一起, 从而实现企业利益最大化。

二、加油站管理系统运维体系

加油站管理系统继续沿用三级运维体系, 但对现有的体系结构进行了细微调整, 省级运维中心提供三级维护、总部运维中心提供二级维护及第三方厂商提供一级维护。三级运维由省级运维中心负责, 人员由各省公司及相关方技术人员组成, 主要面向加油站、地市及省公司用户。总部运维中心按实际运维工作需要派出人员现场支持。二级运维依旧总部运维中心负责, 人员由规划总院及相关方技术人员组成, 主要面向专业公司用户, 并对三级运维提供技术支持。一级运维由软硬件供应商、集成商和加油站前庭设备供应商组成, 为二级级及三级运维提供技术支持。

三、运行维护制度及流程

3.1运行维护制度

为了提高省级运维中心工作积极性, 加快省级运维人员成长, 总部运维中心对省级运维中心绩效考核办法进行了调整, 从电话接听率、平均应答时长、事件登记率、事件登记准确率、事件解决率、事件处理时长、重大事件发生率7个方面进行了考核。

3.2运行维护管理流程

加油站管理系统运维体系的运维工作量很大, 为保障运维工作的有序有效进行, 总部运维中心参考国际上标准化的IT运维管理规范ITIL制定了事件管理流程、问题管理流程、变更管理流程、配置管理和知识库管理流程。通过规范的运维流程, 加快了运维需求的响应速度, 为系统的用户提供更快捷和优质的服务。

为更好地满足加油站管理系统的三级运维体系工作需要, 规范运维操作, 总部运维中心依据运维工作实际需要细化了热线接听流程、硬件报修流程、权限管理流程、业务数据调整流程、业务变更流程、主数据管理流程、数据中心故障处理流程、数据中心密码申请流程等8个运行维护管理流程。

运维人员按照以上5个运维管理流程在运维管理平台里登记处理问题, 且严格按照以上规范的8项运行维护管理流程处理问题, 同时, 运维人员考核严格按照各流程的执行情况进行, 以上13个流程覆盖了包括省级运维中心、总部运维中心和软硬件供应商在内的三级运维体系, 共同保障了运维工作的规范性。

四、小结

随着企业全球化的竞争, IT正逐步朝着企业信息化建设和IT服务管理的方向发展。通过ITIL对企业的IT系统及架构进行规划、建立以及整合, 对现有IT资源进行重组, 使IT系统的可用性以及适应性得到充分的发挥, 从而使得企业业务可以更加快速的发展。自我国进入世贸组织以来, 每个行业都面临着来自全世界的挑战, 对于我国的企业而言, 通过先进的ITIL技术, 使企业利用最低的成本实现收益最大化是最终的目标。通过加油站管理系统实施ITIL的成功案例可以看到, 在目前这个阶段以至今后的几十年, IT服务管理体系的建立是一个必然趋势。

参考文献

[1]张孜, 林晓丽.基于ITIL理念的交通信息设施运维管理系统设计与实践[J].交通运输系统工程与信息, 2011, 04:41-45

[2]方力, 沈鑫, 叶昭晖.基于ITIL理念的高校云服务资源管理研究[J].电脑知识与技术, 2012, 31:7581-7584

ITIL方法 篇8

国内医疗行业的信息化建设始于80年代，从单机计费模式发展到今天大规模的基于网络模式的医院信息管理系统的应用，如火如荼。一方面，医院信息化建设中需要不断投资构建各种硬件系统、网络系统、软件应用系统。另一方面，医院信息化建设还普遍存在信息服务管理较弱的问题，缺乏有效的安全管理、事故管理、财务管理、配置管理等内容，这就使信息化效果成效不大。随着医疗业务的不断扩展，医院信息系统越来越复杂，医疗业务对信息系统的依赖程度也越来越紧密，信息系统的任何波动，都会直接影响到业务的正常运行。因此如何清晰的掌握系统的运行情况，把可能出现的故障消灭在萌芽状态，通过科学规范的管理保证医院信息网络的稳定运行，是医院信息部门面对的问题。

二、应用ITIL，建立医院信息服务管理流程

2.1 ITIL概念

ITIL (Information Technology Infrastructure Library, IT基础设施库）最初由英国政府信息中心CCTA (Central Computer and Telecommunications agency）提出，是目前全球IT服务商最受认可的，系统而实用的结构化方法[1]。它把欧洲各界在IT管理方面最好的方法和实践总结起来，形成规范，为IT部门提供了一套从计划，研发，实施到维护的标准方法。其核心是把IT与业务相结合，以业务为核心搭建和管理IT系统。

2.2安庆市医院信息化建设简介

安庆市立医院是皖西南唯一的“三级甲等医院”，是皖西南地区医疗、预防、教学和科研的中心，开放床位数800张，年门急诊总量50余万人次。2004年安庆市立医院正式使用了医院信息系统。经过五年的实践应用：医院信息系统在医院经济管理中优势凸显，实现了医院全成本核算，达到了管理赌赛漏洞、增加收入、降低成本、提高效益的的目的。病人从门诊挂号、看病到收费、取药，从住院登记、交押金到检查、手术等一系列治疗，以至最后出院结账都在信息系统中的各个模块中完成。其特点是规模大，功能多、应用复杂，硬件软件网络的需求在不断更新。整个系统工程维护量大，必须有多人协作，采用先进的管理理念和方法，才能使它发挥应有的作用。

2.3安庆市立医院信息服务中存在问题

2.3.1、需求开发实施等关键流程亟待完善

由于医院信息系统中体现了医院的管理制度和管理思想，因此信息系统的变动非常频繁。经常需要根据医院的管理制度和考核制度的变化，对信息系统进行匹配性的更改。而这些更改，有的甚至牵动到数据库底层结构，一旦某些环节欠缺考虑，就会在实施的过程中引起新的问题，严重时可引起信息流阻塞，导致业务瘫痪。

2.3.2、缺乏对信息资源的统一管理和监控

由于医院各部门的分工不同，而IT在医院的应用非常广泛。各部门为了各自的利益，从不同的途径获取IT。这使得信息部门一方面难以掌握IT资源的分布情况和利用情况，无法做到对医疗业务支撑网的精确规划和调度，另一方面无法精确测量院内网的总体运行效率，对IT资源运行状况无法预警，对IT系统的运行缺乏监控，信息部门维护人员无法及时发现故障隐患。导致只有出现了问题，才能解决问题，而不能主动的管理问题。

2.3.3、信息部门的工作无法得到肯定

信息部门的工作非常繁忙，几乎所有工作人员，每天要花大量的时间和精力去处理非常琐碎的问题，而繁忙的工作，无法量化，很难得到上级领导的肯定。医院信息化建设的成效不能马上显现出来，使得信息部门工作人员的价值得不到认可，这种情况也严重阻碍了信息部门工作的开展，从而阻碍了医院信息化建设的深入，在某种程度上造成了恶性循环。

三、安庆市立医院面向服务的信息管理流程设计

3.1医院信息服务流程中变更管理和版本管理流程设计

医院信息系统，由于外部政策的变化和内部发展的需要，各部门在应用过程中根据自身的需要提出各种需求。因此，不同时期，不同考核制度，不同核算方法，要求信息系统必须根据需要变更。网络的拓展、硬件的更新使网络配置系统发生变更。这些变更如果没有记录在案，将会影响下次问题的处理，甚至造成如突发事件。因此，建立基于ITIL的变更管理和版本管理，可以确保系统更改后上线的可靠性和准确性[4]。

变更管理流程设计主要考虑下面三个方面：一是变更原因，变更影响，变更紧急度。二是设计以下主要角色：变更请求者，变更受理者，变更审批者，变更实施者，变更管理流程负责人。三是确定变更的主要活动和流程，并建立变更实施管理档案。

3.2医院信息服务流程中问题管理流程设计

建立问题管理流程，把存在的问题的现象，问题的原因，解决方法记录下来，有利于从根本上解决问题，杜绝同样问题的再次发生。采取主动性问题预防措施，从而能消除或减少信息系统中故障的发生，问题管理流程主要考虑：问题的提出，问题的记录，问题的重现，原因的分析，问题的解决五个方面。问题记录必须有规范的格式，从而在解决过程中能得到有效更新和统一认识。提高解决问题的效率。

3.3建立医院信息服务流程中配置管理

配置管理是网络系统基础架构控制中心。也是医院信息系统稳定运行的保障。建立统一完整的配置管理流程及管理范围，使配置管理流程成为信息部门的唯一进行配置管理的功能流程。

建立网络主服务器、网络系统、存储、IT设备的基础配置信息库。建立相应的流程机制来更新和保持配置信息的完整性和正确性。

建立突发事故管理流程应急方案应根据事故等级及业务种类 (即子系统) 来分别制定，对于门诊、急诊、药房等直接面对患者的前端工作区更应做得具体严密。第一等级是最高等级的事故，系统整个瘫痪。工作站也无法使用，这时所有的IT作业完全依靠人工。方案应包括人工操作的准备、人工操作如何迅速开展以及如何准备原始数据，以便系统恢复正常时进行补登。第二等级是服务器当机或某个区域与主干网络中断。这时工作站还能作为单机使用。使用单机来处理业务我们一般只是针对药房划价的应急，在每个药房均备有一台应急工作站，工作站每天会从服务器下载药品数据，当药房的计算机无法登录到服务器时。就启用该应急工作站进行药品划价作。最后是服务器及网络都正常，工作站出现了问题。我们备有几台备用机器，随时可以装上使用。方案制定出来后，应对操作员进行培训，并进行几次预演。有了详尽的方案及周全的人员准备，系统出现故障时操作员与我们便能很好的配合，避免数据丢失或将数据丢失降到最低，从容应付，不至于造成混乱。

四、总结

ITIL可为医院的信息服务流程提供一个客观，严谨，可量化的标准和规范，引进ITIL管理标准，参考ITIL来规划和制定医院信息系统的基础架构及信息服务管理流程，将医院信息服务管理流程化。使信息部门在处理问题时，变被动为主动，从而确保信息服务流程能为医院的业务运作提供更好的技术和服务支持。提高信息部门的服务效率。

参考文献

[1]Jan Van Bon主编, 章斌翻译, 2005年9月, IT服务管理-基于ITIL的全球最佳实践

[2]孙强, 左天祖, 刘伟。2004年, IT服务管理:概念、理解与实践

[3]林东岱, 曹天杰, 2006年5月, 企业信息系统安全—威胁与对策

ITIL方法 篇9

企业信息化建设不断深入和发展,系统的复杂性日益提高,管理、控制和维护这些系统给企业的IT部门提出了新的挑战。人们逐渐认识到缺乏有效的管理是目前企业信息化建设的“瓶颈”。IT服务管理(IT Service Management,简称ITSM)正是国际上公认的解决目前IT管理问题的有效方法。本文力图从实际案例出发,结合理论依据分析基于ITIL的ITSM的应用与实现。

各章节的组织如下:第二部分介绍了ITIL的框架结构和七大模块,以及基于ITIL的ITSM的主要管理流程、功能模块和实施策略。第三部分,使用某省级广电公司IT服务管理项目作为案例,介绍ITSM项目的系统逻辑架构,分析各工作流程需求。第四部分描述某一具体流程的输入、子任务和输出。最后总结实施ITSM给组织带来的好处和经验。

2 ITIL和基于ITIL的ITSM

2.1 ITIL框架和核心模块

ITIL称为IT基础架构库(Information Technology Infrastructure Library)是英国国家计算机和电信局于80年代中期开发的一套针对IT行业的服务管理标准库,是以基础架构支持IT服务管理的管理方案。IT核心是所包含的七个模块[1]。图1是ITIL的框架,图中清楚地显示了七个模块以及模块同业务和技术的关系。

规划实施服务管理:该模块在建立持续服务改进计划上提供指导,用以建立核心ITSM流程。

业务观点:该模块目的是为业务管理提供视角,以洞察ICT(信息与通信技术)基础架构支撑业务流程的能力。

ICT基础架构管理:该模块覆盖ICT基础架构管理的所有方面,核心是技术管理。

应用管理:描述如何管理应用从最初的业务需求直至和包括应用废弃的应用生命周期的所有阶段。

服务支持:服务支持描述同所提供的IT服务日常支持和维护活动相关的过程。焦点集中于对IT服务日常运营起到支持作用的流程。如图1所示,它是ITIL的核心要素,本文节2.2.1中结合ITSM介绍了它的管理流程。

服务让渡:覆盖规划和提供高质量IT服务所需的过程,着眼于改进所提供的IT服务的质量相关的长期过程。与服务支持的运营过程相比,这组流程在更加战术性的层面上运行,且与组织的年度规划周期紧密联系。如图1所示,它也是ITIL的核心要素,本文节2.2.2中结合ITSM介绍了它的管理流程。

安全管理:详细描述了规划和管理用于信息和IT服务的给定级别安全的过程。

服务管理指的是IT服务提供管理的所有方面,因此它包含整个ITIL而不仅局限于服务提供和服务支持这两个核心模块。在此基础上,服务提供模块和服务支持模块是IT服务管理的核心过程和基础。

2.2 基于ITIL的ITSM

ITSM融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动以及变更管理、资产管理和问题管理等许多流程的理论和实践[2]。

那么ITSM和ITIL究竟是什么关系呢?在实际应用中,又有怎样的联系呢?

ITSM是ITIL的实际应用,而ITIL是ITSM方法论的基础。这一描述准确地诠释了ITSM和ITIL的关系。IT服务支持(Service Support)和服务让渡(Service Delivery)[1,3]模块构成了基于ITIL的ITSM的核心要素。

2.2.1 服务支持

IT服务支持关注IT基础设施的日常运营管理,包括五个基本的相关管理流程[2]:

(1)事件管理(Incident Management)

(2)问题管理(Problem Management)

(3)变更管理(Change Management)

(4)配置管理(Configuration Management)

(5)发布管理(Release Management)

2.2.2 服务让渡

IT服务让渡功能与组织每年的规划周期和每年持续的评估息息相关。因此,IT战术管理形成了一个逻辑严谨的功能组。主要的五个功能是[2]:

(1)服务级别管理(Service Level Management)

(2)IT服务财务管理(IT Service Financial Management)

(3)IT服务连续性管理(IT Service Continuity Management)

(4)能力管理(Capacity Management)

(5)可用性管理(Availability Management)

服务支持和服务让渡这两个集合涵盖了IT服务管理的核心活动,为服务质量提供了可靠的基础。一旦基础到位,其他流程可以随着ITSM能力的提高而添加。

2.2.3 实施建议

ITSM包含十个相关流程和一个服务功能,涉及很多方面,组织对ITSM的建立和实施是一个渐进的过程,需要根据自身特点和实际情况选择各流程的实施顺序。建议首先建立一线控制功能,例如网络管理、计算机操作系统管理等,以确保服务支持功能的建立。

其次,在这些管理流程和功能中,客观地存在一些依赖关系,使得ITSM的实施遵循一定的顺序。例如,服务支持模块中,配置管理依赖于变更管理提供控制流程,因此配置管理应该在变更管理的同时或之后实施。

同时,组织可以从自身管理中最薄弱的流程入手,先行在这些薄弱的环节实施ITSM。这样可以在明显失控的地方予以管理,可以较快地收到较显著的效果。例如,如果多数问题是由未受控制的管理引起的,那么配置管理将优先。

不同的组织从自身实际情况出发,采取不同的实施顺序。本文采用的案例就是先选择最迫切、最需要的事件管理功能在首期项目中实现,达到设计和建立基本的IT服务管理流程和技术支撑平台的目的。事件管理是之后一系列流程顺利实施的基础,同时也为实现后续的功能搭建整体框架,在取得广泛的理解、认可和支持的基础上,再向深度和广度发展。

3 基于ITIL的ITSM系统应用的分析

3.1 项目范围和总体系统逻辑架构

本项目率先推行的范围是运维中心及运维分部,涉及的流程是事件管理(事件流程管理子系统)。图2显示了本系统的总体逻辑架构。

3.2 工作流程关键字说明

指挥组(外部服务台):指负责外部网络设备系统运维的服务台人员,负责事件确认、分类及分派等一线支持和调度的工作。

IT支持组:受理内部员工通过电话、邮件以及Remedy系统等提交的事件处理请求和服务请求。

运维团队:支持人员角色,负责对分派的请求进行处理,包括事件的诊断和分析。主要包括运维中心和各个运维分部的技术支持人员。

技术支持组:支持人员角色,属于专家级别的的二线支持团队。主要负责协助指挥调度定位故障,并对运维团队无法解决的故障进行处理。主要包括运维中心的资深技术人员。

领导小组(事件经理):负责对管理流程的日常管理、监控和协调工作,分配技术支持人员。对事件请求处理状况进行监控,处理即将超时或遇到阻碍的请求。主要包括主管、副经理、经理和副总经理。

3.3 事件管理流程

3.3.1 流程图

图3反映的就是事件管理流程中从问题报告到分析、分派,最后再到解决的全部流程。

3.3.2 流程具体描述

(1)事件监测和记录

该步骤是事件管理流程的起点,所有的事件请求必须由此步骤开始。目的是在事件发生时快速准确地发现错误,对事件进行分类,对事件的影响范围做出判断,协助事件的诊断和解决,通知运维团队。对重大事件做出判断,在第一时间还应通知技术支持组和领导小组。此步骤中将会收集创建事件记录所需的信息。

(2)请求的分派

提交的事件请求自动分配给技术人员组,组内任何成员均可接受并处理此请求。如果某一技术人员接受了请求,则其它组内成员不能再处理此请求。如果技术人员组内成员在指定时间内无响应,请求会自动升级到领导小组,由事件经理分配给指定的技术人员。

(3)事件的调查和诊断

事件可以通过查询知识库来获得解决办法,如果没有已存在的解决方案或临时措施来恢复服务,必须进行更加深入的诊断以找到恢复服务的方法,必要时可以要求技术支持组到现场解决问题。

(4)解决和恢复

技术团队(二线支持)确定故障并实施解决方案,通知指挥组(外部服务台)/IT支持组(内部服务台)故障的解决情况,并将处理结果和解决方案记录下来。

(5)事件请求结束

当指挥组通过监控或者与客服确认事件解决后,该事件请求得以关闭。当IT支持组通过内部客户确认事件解决后,该事件请求得以关闭。

(6)事件监控

该步骤监控所有事件的生命周期,始于事件记录的创建,并在事件请求结束时终止。

4 流程分析

本文节以事件管理子系统中六个关键步骤之一的“请求的分派”为例,详细分析流程的输入、流程中的子任务和流程的输出等的设计。

4.1“请求的分派”的描述

该活动的目的是对每个事故请求进行正确的分类,随即执行匹配的操作以查找现存的解决方案。若没有找到合适的解决方案或临时措施,该事件需要分配给一个具有合适技能技术的支持人员。重点是事件能正确分配以节省时间。

4.2“请求的分派”的分析

该步骤的输入是已登记的事故请求。输出有两个,一个是找到解决方案或临时措施,传递给解决和恢复步骤处理的事件;另一个是传递给调查和诊断步骤处理的事件。表1清楚地列出了“请求的分派"七个子任务。

5 结束语

组织机构在采用ITIL的指导方针和原则实施ITSM时,应该调整ITIL以适应自身所处的环境。本案例详细分析了事件管理流程,因为这一流程是服务支持模块中的基础流程,是众多公司初次实施ITSM系统的切入点。通过实施它,该广电公司实现了信息系统管理效率的提升,初步实现了以下目标:

(1)减小突发事件对业务的影响。

(2)最优化资源进行事件支持,合理分工。

(3)服务分轻重缓急,保障系统有效运行。

(4)及时有效的沟通,提升用户满意度。

后续的系统开发和实施会继续,最终达到可以提供对IT系统的集中和统一的监控管理,改善系统利用情况,提高决策支持能力,降低总的系统运行成本和风险,为公司的核心业务提供坚实的IT支持和保障。

参考文献

[1]左天祖.ITIL白皮书[R].北京:北京大学出版社,2004.

[2]Jan Van Bon.Foundations of IT Service Management:based on ITIL[M].Van Haren Publishing,2005.

[3][荷]博恩.IT服务管理——基于ITIL的全球最佳实践[M].[译]章斌.北京:清华大学出版社,2006.