医院服务质量

医院服务质量（精选十篇）

医院服务质量 篇1

1提高工作效率, 缩减取药时间

1.1 门诊药房打破常规人员配置, 打破常规工作时间, 实行弹性工作制。医院顾客的到达速度有明显的高峰期和低潮期, 在病号高峰期加大力量, 多开一些发药窗口, 并适当延长取药时间。

1.2 充分认识药房药品分布与提高工作效率之间的关系。药房药品按照常用药品和滞销药品、专科用药及药品不同功效进行合理分布, 定位存放, 设有标志, 麻醉药品、急救药品设专柜集中存放, 充分提高工作效率。

1.3 认真执行国家相关法律法规, 并结合我院实际情况制定了《药房工作制度》、《药品调剂制度》、《药品有效期查对制度》等。

1.4 对药品及时检查, 每月初查对一次, 防止药品过期或霉变, 及时调换过期或霉变药品。避免发药时才发现问题而影响工作效率。

2提高调剂质量, 保证取药无差错

影响调剂质量的因素较多, 门诊药房结合医院工作实际, 作出分析总结并采取了相应措施。

2.1 调剂室的设施 医院十分重视门诊药房硬件建设, 门诊大厅改造后, 扩大了调剂室面积, 增强了调剂设施的配置。

2.2 工作人员的上岗资格标准 《 药品管理法》第22条明文规定“非药学技术人员不得直接从事药剂技术工作”。 门诊药房为提高药剂人员业务素质, 提高调剂质量, 强制执行上岗资格标准。

2.3 医生处方是否规范 为了规范医生处方, 药房将《处方管理办法》复印并发到各个科室, 并派专人对门诊处方进行抽查分析, 对医师处方不规范情况进行分类统计, 并刊登在业务部主办《临床药讯》上。

2.4 药品品种、药品价格因素 为了方便患者, 门诊药房增加了普药种类, 门诊大厅公开药品价格, 药品种类和对应价格在电子屏幕上滚动播放。

2.5 严格处方复核制度, 保证取药无差错。

3满足患者要求, 进一步提高药师技能

3.1 专业技能

3.1.1 提高药剂人员业务素质, 执行上岗资格标准。现有人员进行业务培训, 并考取执业药师资格或药师资格证书。

3.1.2 药物咨询人员由中级职称及以上人员担任。

3.1.3 每月举办一次药物专题讲座, 鼓励员工积极参与;每年举行两次药品理论考试, 对前三名给予一定的奖励。

3.1.4 鼓励员工外出进修学习, 学习药学新技术、新进展。

3.1.5 鼓励员工在科技论文统计源期刊、SCI期刊上发表论文, 年底给予相应的奖励, 并且同进职称、评优挂钩。

3.2 服务技能

3.2.1 适应药学服务新模式, 树立“以患者为中心”的服务理念, 在药学服务中的态度、行为、承诺、关怀、伦理、职责、知识、责任和技能一切为了患者。

3.2.2 认真学习《中国执业药师职业道德准则》, 以专业知识、技能和良知, 尽心尽职尽责为患者及公众提供药品和药学服务, 保证公众用药安全、有效、经济、合理。[2]

4服务便捷

4.1 设立了药物咨询热线、药物咨询窗口, 开展细致的药物咨询服务。

4.2 设立了专门的离休干部、残疾人取药窗口。

4.3 购置了扩音小喇叭, 方便患者等候取药时能听清楚取药人名字。

4.4 门诊大厅设立药品科普知识宣传栏, 内容丰富、图文并茂。

参考文献

[1]陈通, 王丽姿, 刘子先.医院门诊药房服务系统设计研究.中华医院管理杂志, 2007, 23 (3) :158.

医院服务质量 篇2

【摘要】

窗口人员代表医院形象，窗口工作人员服务态度尤其重要，病人对医院服务质量的评价不仅仅取决于医疗专业水平的高低，在很大程度上也取决于病人及家属的心理感受和主观评价。因此本文以“将病人利益放在最高位置、把方便让给病人、把温馨留给病人”为理念，提出了一系列措施努力改善窗口服务形象，希望为病人提供优质高效的服务。

【关键词】医院财务科；窗口服务；提高

一、医院内要增加标识，提高患者的就诊便携性

患者在就诊过程中对医院的看病的流程不清楚，导致多跑冤枉路，先交钱，交完钱后再去做检查，挂号需要排队，缴费需要排队，长时间的等候和找不到相应的诊室的位置，导致了患者对医院就诊的不满。

收费窗口是患者最注重的地方，需要缴费，每每患者来交费时才会想起来如何做检查去哪里做，而窗口病人集中，病人做的检查多，告知后仍然不知去向，对此建议在窗口等醒目的位置多添加标识，来正确的引导患者快速高效的进行诊疗服务。

二、财务人员要树立与现代管理相适应的医院窗口意识

财务科现有4个窗口：挂号窗口、收费窗口、住院窗口和医院内部服务窗口（即财务科）。其中挂号窗口、收费窗口、住院窗口作为医院的一个对外窗口，有不可或缺的作用。它服务质量的好坏，直接影响今后病人的来源，是如何赢得病人的信任和满意是医院留住病人的一个重要因素。因此财务人员要树立以人为本的思想，导入服务理念，树立与现代管理相适应的医院窗口意识，时刻牢记“服务是永恒的主题”，在工作中必须坚持“以病人为中心”，对自己的服务素质再次提高，以满足病人合理需求为宗旨开展工作。

（一）财务人员要增强窗口服务意识，再提高自身服务素质，营造人文环境

首先医院财务人员要增强医院窗口的服务意识，主要包括形象意识、公众意识、传播意识、协调意识、互惠意识和团队意识。要确立这样的观念：即没有公众的理解、信任和支持，医院就无法生存。因此自觉地将公众的意愿和利益作为窗口服务的依据，把了解患者，顺应患者，满足患者，服务患者作为窗口管理原则；要主动地运用各种传播媒介和沟通方式去建立与病人之间的理解、信任及合作的关系，不放弃任何传播的机会去影响患者、引导患者和争取患者，为医院的发展创造“人和”的氛围；主张统一与协调各个要素，使其达到平衡一致、融洽与和谐的状态；主张医院与服务对象（患者）在交往或合作中应该共同获利，取得双赢；每位成员都认识到只有努力地与同事配合，尽量给予别人方便，才能有自己的利益，而不能靠与同事为难或互相拆台去争取自己的利益，在对外沟通中，每个员工都代表医院角色，要自觉维护医院的利益和形象。

现代医院的窗口服务，不是要求你与患者不打架、不谩骂，而是要求在工作中将被动服务变主动服务，急病人之所急，想病人之所想，要满足病人的隐性需求，达到医患关系零距离。尤其由于个别医生工作不认真，责任心不强，使部分患者及家属对医院不信任，同时又怕得罪医生，常将怨气全部发泄在收款员身上。鉴于这一点，我们每一个收款人员要转变观念，学会换位思考，要对自己的服务素质再提高，要迎合患者的心理，为病人提供最人性化的服务。另外，收款人员还应当有较强的自我控制能力，保持稳定的情绪，不把工作及个人生活中的不愉快发泄到病人身上。比如说：患者在收款员窗口不满大发脾气，这时，你就不能在窗口进行解释，收款员出不来，收款负责人一定要出来采取补救性服务措施，单独请病人换一环境，让病人得到替代的满足，进行合理化的解释，引导病人往好处想，并得到谅解，让病人出了气再走。否则就会有1-10-100的法则效应。所以我们只有在人性化的服务这一前提下，才能留住病人，营造人文环境，在病人及家属的心目中为我们医院树立起一个良好的形象。

（二）规范岗位责任，制定“三度”标准，采取有效措施提高窗口收款人员的服务质量

要建立财务人员的岗位责任，制定服务的“三度”――态度、速度、尺度。态度是指主动和患者沟通，友善、礼貌，用内心去做，用关心、关爱的肢体语言，用“十字文明用语”规范服务语言，对患者不能说否定句；速度是指挂号、收款、结算的操作流程的合理性、人均收费速度等；尺度是指各项规章制度是否健全，要制定窗口考核细则。

收款工作的岗位职责要求准时开窗口、挂牌服务、开足窗口、一次性备足零钱，并放在每个窗口的办公桌内，一般情况不再零星调换，以提高工作效率，把时间还给了病人（体现“以人为本，以病人为中心”），杜绝以往上班换零钱，窗口暂停非正常现象；不拒分币、不干私活、不闲谈、不看报刊；收找现金时必须唱收唱付，当面点清；思想集中，微机操作迅速正确，核对姓名；处方有误，内部协调，不让病人往返奔走。

医院要定期考核挂号收款人员的岗位职责执行情况，对收款员的工作进行量化考核，及时反馈考核信息，并将结果与考核挂钩，要将服务的规范化、标准化向个体化转变。只有这样，才能全面提高他们的服务质量。

（三）加强专业知识学习，提高专业技能，不断创新，促使服务质量提升

为了保证对病人能有求必应、有问必答，收费人员要经常抓紧时间学习有关物价政策文件及计算机程序的操作技能，学习医院管理年有关文件、法律法规，不断更新知识结构，以提高自己的专业技能，要在科内开展业务学习即专业知识继续教育、窗口实践应用书面考试以及轮岗培训学习。如：实行岗位轮转度，住院部轮流到收费处学习收费，同样收费处也轮流去住院部学习出院结帐。这样实行“轮岗制”不但大大调动了工作人员的积极性，还把每位工作人员培养成多面手，给在人员不足的情况下相互调动顶班创造了极大的余地，留有一定的空间。收费处与出入院处轮岗后，病人往返现象会明显改观。

病人对我们的认可和赞许要作为检验我们工作的标尺。窗口收款人员要懂得一般药理知识及医嘱和礼仪服务，工作时要微笑服务。病人的需求不断提高，收费人员的服务要不断创新，要提高服务的边际效益，提升服务质量。

服务是无形的、利他的、有变化、有交易性的，服务是软产品，是与硬产品（医疗活动）不能分离的，医院的服务首先是人的服务，不可轻视与患者直接对话的财务人员的每一个行为细节。财务人员的耐心细致的询问和回答、和蔼可亲的微笑以及无微不至的关怀都影响到患者对医院的印象，关系到医院的形象和声誉。财务科的窗口是医院面向社会的窗口，也是留住病人增加收入的最后窗口。因此要始终如一地把医院的形象看作是自己的荣誉，一切以病人为中心，把病人和社会利益作为工作的出发点和归宿，不断地积累无形资产。创造服务的魅力因素，达到你能做到别人做不到，为病人提供优质的服务，必将给医院带来经济效益，树立品牌形象，提高竞争力。

参考文献：

[1]陈财柳.浅谈加强医院财务管理[J].现代医院，2006，6（12）：123124

[2]赵小姝.浅谈医院工会财务人员应具备的素质[J].吉林医学信，2006，（1）：72

医院服务质量 篇3

关键词：医院服务质量；思想政治工作；医院管理

一、加强思想政治工作，用科学发展观坚定“一切以病人为中心”的办院宗旨

近些年来，医院在发展思路、发展方向以及实现发展目标的方式上都存在着一些不容忽视问题，尤其是当前医疗服务领域存在着“看病难、看病贵”的社会反映强烈的问题，有的医院存在片面追求经济效益的现象；有的医院无序竞争盲目扩大规模，忽视学科建设和人才培养等等。诸多现象我院也有所显现。在医疗服务体制改革进入了关键阶段的今天，我院随着改革深入，认真总结和分析医院发展建设中存在的问题，立足全局，心系社会，从人民群众的实际需求出发，全面贯彻党的十七大精神，坚持“以人为本”的科学发展观，牢固树立“以病人为中心”的服务理念和为人民服务的宗旨，明确发展的方向和思路。坚持不懈地加强全院干职工政治思想和道德素质的培养，通过院领导班子自身建设，引导全院干职工树立正确人生观、价值观、荣辱观、集体观和利益观，采取多种形式如“创建优质服务示范病区”、“文明服务情景比赛”、“讲述你我身边感动的人和事”、“团队培训”等等，不断增强职工队伍的素质，自觉履行救死扶伤、全心全意为病人服务的神圣职责，用实际行动告诉人民群众治病救人是我们的天职和使命。在医疗救治工作中，使我们的医务工作者时刻都想到人民群众的利益，把实现人民的意愿、满足人民的需求、保障人民健康权益的理念贯穿于医院建设与发展之中，不断拓宽服务领域，扩大服务需求，让老百姓享受到费用较低、服务较好的医疗服务，以科学的管理，切实减轻人民群众不合理医药费用负担，逐步改变“看病难、看病贵”的现象，力争少花钱，治好病。并且号召全院干职工树立居安思危的忧患意识，增加使命感和紧迫感，继承医院“仁义、诚信、博爱”百年沉淀下来的精神财富，使之在优良的服务中得到体现，充分展示新时期的服务风采。

二、加强思想政治工作，提高医疗服务水平

当前医疗服务行业存在着以人为本的服务理念树立不牢。有的医院服务环节多，服务效率低，患者看病很不方便；有的医务人员服务态度差，对病人有生、冷、硬、顶、推的现象。在医疗安全方面也存在制度不完善、执行不严格的现象，人为的造成一些医患纠纷。随着医疗市场的发展，医疗卫生法律法规日趋完善，医院必须做到：（一）保证和巩固基础医疗护理质量，提高医疗质量，保障医疗安全；（二）改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医；（三）提高服务意识，改善服务态度，增进医患沟通，转变服务作风，注意诚信服务，构建和谐的医患关系，为病人提供温馨、细心、耐心的服务，以此来满足人们对医疗服务质量的不断需求。我院本着以病人为中心、以医疗质量为核心，按照构建和谐社会的要求，不断提高思想认识，树立全心全意为人民服务的宗旨，始终坚定不移地把追求社会效益、维护群众利益，构建和谐医患关系放在首位，使医疗服务更加贴近群众，贴近社会，更好地为人民群众提供优质满意的医疗服务。我院采取多种途径以提高医疗人员的基本技能。如开展“全员劳动竟赛”、请专家学者进行学术讲座等；同时加强思想政治工作，采取下基层、进村社强化服务意识，提高服务质量。

三、加强思想政治工作，促进医德医风建设

随着社会改革开放的不断深入，人们在物质生活不断丰富的同时，思想上受到了不容忽视的负面影响，医院的医风、医德受到了严峻挑战，一部分医务人员一味追求个人经济效益。“开单提成”、“收受药品回扣”、“收红包”、“吃宴请”的现象时有发生。这些不良现象一方面要靠制度来约束，另一方面要靠加强思想政治工作来解决。医院思想政治工作应围绕医德医风建设这个主题进行。首先，思想政治工作要因势利导，不断建立和完善与时代相适应的思想道德体系。其次，思想政治工作要坚持正面教育，依靠制度、法律和纪律的约束，把自律和他律结合起来。再就是要结合社会现状，不断提高思想政治工作的感染力和渗透力，促进医院从维护广大人民群众的健康权益为出发点和落脚点，改善服务态度、提高服务质量。医德医风建设是医院思想政治工作永恒的主题，努力提高全院干职工的道德素养和抵制行业不正之风的自觉性，营造一个健康向上的工作氛围。

四、加强思想政治工作，提升医院文化建设

注重细节管理提高医院服务质量 篇4

1 使人人树立患者第一的思想

医院坚持“以病人为中心, 提高医疗服务质量”为主题大到服务流程, 小到每一个服务环节, 精心体现“患者第一”、“质量第一”的医疗服务思想。把关注病人扩展到以人为本, 努力追求社会效益为最高准则的医院发展建设目标, 从人民群众日益增长的医疗服务需求出发, 秉承以病人为中心, 诚信服务, 不断加强医院的服务能力建设, 为人民提供高效、安全、便捷的医疗服务。

为提高医疗服务质量、构建和谐医患关系, 从年初开始, 医院领导班子着力加强医疗质量内涵建设, 严格执行各项医疗质量管理核心制度。开展医疗护理操作规程培训, 进一步加强病历、处方规范书写培训。排除医疗安全隐患, 建立医疗质量、护理质量检查监督反馈持续提高机制, 保证患者治疗、抢救安全。他们以诚信服务为目标, 构建和谐医患关系。在医疗服务中体现爱心、细心、耐心、责任心的关怀病人理念, 着力提高服务速度, 服务环节的合理性。

2 细节管理渗透在每一个环节中

败在细节、赢在细节, 医院管理是个系统工程, 从上到下, 从里到外需要各个部门、各个环节的共同努力。在医疗行业竞争异常激烈的今天, 我们唯有摆正心态, 从细节做起, 把小事做好, 不折不扣的执行每一项任务, 尽心尽职的完成好每天的工作, 才是真正成就医院辉煌明天的基石。

首先, 在全院实行了首问负责制。首问负责制是指最先受理病人或家属咨询的医院职工 (包括实习, 进修人员、临时工) 为每个责任人负责解答、处理病人或家属在医院范围内提出的医疗服务项目, 办事程序、科室设置及寻医问药等各类问题。在实行首问负责制中, 医院为全院医务人员制定了首问负责制的工作要求和监督、奖罚以及组织保障制度, 也是医院加大精神文明建设和医德医风建设力度的一项重要措施。

其次, 医院成立了“一站式服务中心”, 实行接听咨询电话、协助患者挂号、划价、交款、取药一条龙服务。在门诊各分诊大厅还设有便民服务箱、报栏等, 充分体现了医院人性化的服务。进一步调整科室布局, 使之更加合理方便患者就医, 更新、补换标识, 使其简单明了醒目;与此同时, 医院并不断优化就医流程, 完善服务窗口功能, 加强导医服务水平, 积极主动迎送病人, 微笑服务, 增设候诊椅、残疾人轮椅, 方便患者就医。通过医务人员体贴入微的服务, 诠释了“您的需求就是我们最大的需要”这一服务理念, 为患者提供了更加便捷、放心的服务;同时, 医护人员在工作中用心与患者沟通、用爱与患者交流, 融洽了医患关系, 履行了白衣天使的神圣职责, 树立了医院的良好形象。

再次, 细节不仅仅是行动、语言, 其实还表现在一个眼神、一个微笑。我们国家需要和谐的环境, 医院更加需要医患关系的和谐, 要建立起和谐的关系, 不但需要好的技术, 好的工作方法, 好的语言, 还需要情感这一细节。当病人寻问时, 回答问题时应该给一个配有微笑的肯定的眼神, 当病人痛苦的时候, 我们应该给一个鼓励和安抚的眼神;虽然一个眼神、一个微笑都是微不足道的小事, 有时病人连看也没有看到, 但是一旦被痛苦中的病人感受到也许终身难忘。也许是你的眼神让他鼓起了生存的勇气;也许是你的眼神让他看到了平等;也许是你的眼神让他感觉到了社会的和谐。

3 注重细节管理, 才能赢得医院发展的更大空间

随着医疗体制改革的不断深化和医疗事业的飞速发展, 病人需要得到快速、方便、优质的医疗服务。当今的医院之间竞争日趋激烈, 医患关系日趋紧张, 这就要求医疗服务机构的体制改革适应社会需求发展的变化, 提高医院的综合水平, 不仅表现在医院硬件的建设上, 更要在软件上加强建设。我院注重良好的服务细节管理, 使医院在激烈的竞争环境中和谐稳定, 并赢得了良好的社会声誉和经济效益。

医院提高服务质量措施(新) 篇5

根据工作安排，职工中心医院认真开展了如何提高服务质量的大讨论，就如何提高医院服务质量，提高医护服务水平提出了许多建设性的意见和建议，归纳为以下七个方面。

1、强化医疗服务质量

医疗质量管理方面，对全院医务人员进行《河北省病历书写细则（2010版）》及卫生厅“十一个医疗活动相关记录”培训，为2012年病历书写换版打好基础。院医疗质量委员会按期检查，重点督查核心医疗制度的落实。对首诊负责制度、三级医师查房制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、病历书写制度、查对制度、交接班制度、毒麻药品、精神类药品管理制度、母婴专项许可等制度和重要医疗行为进行了广泛的培训、督查与整改工作。院病案管理委员会按期检查，重点对现症病历、终末病历进行检查。督导检查新病历书写规范与“十一个医疗活动相关记录”落实情况。组织开展全院毒麻药专项检查。

2、加强护理质量管理

护理质量管理方面，按照卫生部二级综合医院评审标准，结合我院现状，制定出护理部迎检准备工作计划，并逐步实施和落实。制定护理工作计划运行表和季度重点月安排。加强临床护理安全制度管理，重点落实各项护理规章制度，包括：护理工作制度及分级护理制度、查对制度、值班 1

交接班制度、执行医嘱制度、护理文件书写制度、护理差错，事故登记报告制度、物品，药品，器械管理制度、健康宣教制度、病房管理制度、护理安全管理制度、消毒隔离制度、巡视制度。严把护理质量关，落实18项护理质量指标。认真落实护理质量检查并不断完善护理质量检查标准，每个月对每一个科室的护理质量落实情况进行考核，每月进行护理检查评价；每季度进行“护理质量评价”汇总，对重点科室如手术室、血透室、急诊室制定专科检查标准并重点检查。加强护理人员操作技能，组织全院“护理技能操作比赛”，做到全院护士人人达标，考核合格率达100%。年内无护理事故发生，急救药品、物品完好率为100％。

3、强化基础质量管理

加强院内感染管理三级网络，制定感染管理、控制、监测、报告制度及严格细化的考评制度、细则。强化疫情管理，坚持24小时疫情值班制。

做好全院设备的管理和维护工作，加强设备管理制度化，规范设备管理流程，对设备实行安装、调试、验收、资料归档、维护、保养、维修、调剂、报废全过程管理，全院设备的完好率保持在90%以上。

强化医院信息管理系统管理，今年医院信息管理系统全面升级，截止目前医院信息管理系统24个模块中已有17个模块投入使用，其他模块还在完善中。对于信息管理系统运行过程中出现的问题已多次召开会议与软件供应商进行协商要求其尽快解决，保证各使用科室正常使用。

认真做好后勤服务工作。规范后勤服务职能，进一步完善后勤服务规范，强化后勤服务意识。坚持下修、下送，做到快速、及时为一线排忧解难，落实服务承诺，提高服务效率，提高后勤服务保障能力。

4、改进服务流程，改善就诊环境

医院总值班、急诊电话面向全社会公布，24小时全天值班。

为方便广大患者就诊，实行24小时急诊服务，开辟畅通急诊和入院手术“绿色通道”，10公里内免费接诊，急诊会诊10分钟内到位，对危重病人实行先抢救后收费，切实提高急危重患者抢救成功率。

院内设规范，醒目的标牌，标明医院各科室及卫生间的路径，医院工作人员对患者有问必答，礼貌待患。

费用公开，门诊大厅电子显示屏有药品价格公示，收费项目公示，为出院患者提供收费明细，便于病人查询；杜绝开大方、滥检查和乱收费行为，避免过度医疗，浪费卫生资源，给病人造成不必要的经济损失。设立举报电话和信箱，方便群众投诉，及时处理投诉和医患争议，构建和协医患关系。

开展“人性化精细管理”活动，建立“一站式”服务，义务导诊、答疑、帮办有关医疗、检查、住院手续。门诊大厅设置急诊平车、轮椅、担架、开水及一次性水杯。为空腹体检人员免费提供早餐。各服务窗口人员实行文明礼貌用语。

实行手术连台制度，缩短待手术时间，手术室门前开设手术患者家属等待室，供家属休息。开设一日病房和惠民病房及门诊输液室，方便患者治疗。对享有低保的城镇居民、五保户、特困户凭民政局相关证件实行优惠、减免，对老年人、军人实行取药、交费优先政策。

实行检查结果认可制度，认可保定市二、三级医院的检查结果。在保证医疗安全的前提下，不做同等的、同类别、同部位的重复检查。严格控制CT、彩超、耗特、内镜等大型设备的阳检率，只有在基础检查不能说明问题时，由主管医师提出，主任同意后方可进行。

严控大处方和贵重药的使用，从低价、基础用药做起，避免过度医疗。实行单病种限价制度，控制医疗成本，解决看病贵问题。

创建“家庭式”病房，改建病房，配置卫生间、液晶电视、空调，病区内设置微波炉、便民袋，放有针、线、纸、笔等供病人免费使用。送饭、送开水进病区方便患者。

每个病人住院进病区实施一对一宣教，将陪护、住院须知送到病人及家属手上，方便患者在院期间的生活。充分尊重患者的知情同意权，实行高风险检查、治疗知情同意制度，避免引发医疗纠纷。尊重患者隐私权、人格权，注射室、心电、超声、内镜检查室、配备隔帘和屏风。不在无关人员面前、场所谈及患者病情，不向无合法手续人员提供患者病历。

努力改善就诊环境，对住院楼间连廊装修改造，使候

诊环境大幅改善。医院供应室、洗衣房的改造，对解决医疗消毒、员工和患者院内交叉感染问题至关重要。

5、召开社会监督员座谈会

院本部和5个社区卫生站，定期召开社会监督员座谈会、患者及家属座谈会，广泛听取不同意见，融洽医患关系，改进服务质量。

6、患者满意度调查

每季度进行患者满意度情况调查。满意度调查内容包括：就诊住院环境、就医手续、医护人员服务态度、医护技术水平、医技科室工作及药品价格等全方位的医疗工作。针对患者及家属留下的意见和建议采取有效措施进行整改。

7、强化医保管理，规范医疗行为

医院继续加强对公司、新型农村合作医疗、城镇职工、居民医保费用的监管。医院医保办和全院相关人员定期召开医疗保险专题会议，沟通反馈信息。医保办人员每周对住院患者进行一次查房，并及时将发现的问题反馈给院领导及相关科室，及时整改。利用公司医保系统对公司医保患者门诊刷卡情况进行监控，发现异常情况及时进行通报。

继续强化全院医务人员对医保政策的学习，加强与公司医保中心、县社保中心的沟通，确保医保政策落地。

补充完善医保管理措施，严格控制药品在医疗业务收入中的比例，控制进口、贵重药品的使用，继续杜绝开大处方的行为，对使用波立维、降糖药物等贵重药品的公司医保患者

进行登记管理。

8、强化社区卫生服务

改善社区卫生服务站的医疗条件，建立社区居民大病应急预案和绿色通道，加强专家巡诊、慢性病普查、健康教育等工作，提高医疗服务质量和水平。

继续加强巡诊工作，做好院本部专家骨干定期下社区巡诊、深入家庭服务、健康教育讲座、卫生人员培训、宣传医院技术等工作，为基地的稳定提供卫生保障。

各卫生服务站继续强化服务意识，靠前服务，在医护人员紧缺的情况下做到热情周到的优质服务，想病人所想，急病人所急，帮病人所需，深入家庭上门服务、24小时应诊、定期进行防病保健宣传、慢病康复指导、预防接种。职工中心医院

医院服务质量 篇6

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2012.08.617 文章编号：1004-7484（2012）-08-2912-02

玉门市柳河乡卫生院成立于1956年，承担全乡3402户，1.15万人口及周边农垦团场0.6万群众的公共卫生和医疗保健服务任务。卫生院单独设立党支部，职工11人，其中党员8人。全院现占地面积3800平方米，建筑面积1462平方米，编制病床21张，开设内、外、妇、儿、中医、产科等12个临床科室，拥有200mAx光机、B超、三导心电图、半自动生化分析仪、心电监护仪、呼吸机等价值65万元医疗设备36台件。年门诊1.8万人次，住院400余人次。

近年来，柳河乡卫生院结合卫生工作实际，紧紧围绕“强化公共卫生服务职能，提升医疗服务水平，推进农村卫生事业科学发展”的活动主题，坚持做到“六个结合”（即将党建工作与落实新医改任务、推进农村公共卫生、加快基层人才培养、提高医疗质量、落实惠民政策、优化行业作风紧密结合），用工作实绩检验党建工作成效，有力促进了全乡居民健康保障水平的全面提高。

1 规范管理提质量破解难题促发展

在党建工作中，柳河卫生院坚持以“医疗作风优良，岗位服务规范，群众评价满意”为标准，积极转变不适应科学发展观的思想观念，大力推行卫生院科学化、规范化管理，着力解决影响和制约卫生院发展的瓶颈问题。一是坚持“管理就是效益”。以制度管理为手段，以规范行为为标准，以程序操作为要求，做到横向到边，纵向到底，管理服务前移，推进科室责、权、服务协调统一。实行“四点一线”的工作方法，即抓住重点、关注热点、破解难点、发现亮点，深入临床一线，进一步规范内部管理，优化服务流程，努力降低医药费用，积极创建和谐、优美的医疗卫生服务环境。遵循“有因可循、有证可求、对症治疗”的治疗原则，为患者提供最佳治疗方案，让患者享有充分的知情权和选择权。实行全员竞聘制和绩效工资制，通过以上活动，有效调动了工作人员的积极性和主动性。二是以重基础，强内涵，维护群众利益为重点，在改善医疗环境上下功夫。依托国债卫生院建设项目，建成866平方米的卫生院业务综合楼，投资30万元对6个村卫生室全部进行了新建和改扩建，全面改善了乡村就医环境。同时，根据基层卫生院职能定位，对内部科室进行了重新调整设置，突出公共服务职能，体现以人为本特色，做到服务标识规范、清楚、醒目，门诊、病房清洁、舒适。三是从全乡群众的健康考虑，提升卫生院在新医改政策指导下的服务职能。率先在全市推行乡村一体化管理，对6个村卫生室实行行政、财务、药品、人员、工资“五统一”管理，并从服务质量、服务态度以及初级卫生保健任务落实等方面进行综合管理评价，形成了一套规范完整的管理体系，保证全乡各项卫生工作的有效落实。按照省委、省政府“四个全覆盖”目标和新医改政策要求，大力实施惠民服务工程，努力实现“小病不出村，常见病不出乡”的目标。目前，全乡参合农民1.14万人，参合率99%，累计补助医疗费用73.9万元；人均门诊费用和住院费用分别控制在20元和700元以内，有效解决了老百姓看病贵的问题，走出了一条改革创新、特色发展的新路子。

2 突出特色重实践更新理念优服务

柳河乡卫生院坚持把“两推进一提高”（推进公共卫生服务、推进医疗质量持续改进，提高群众满意度）作为医院建设的重要载体，高标准、严要求开展工作。大力实施“六个一”公共卫生服务模式，卫生院全体职工进村入户，为广大农户送医、送药、送健康。一是签订一份责任书。由卫生院的医生、护士与乡村医生对全乡公共卫生服务工作包村包组，签订目标管理责任书。责任医生、护士每月对村卫生室进行4次业务指导，每月利用不少于10天的时间走村入户，对农村患者进行回访，开展家庭康复治疗和健康教育及行为干预。二是人手一张医患联系卡，注明责任医生、责任护士姓名和电话号码，分发到农户家中，方便随时联系。三是开展全乡疾病谱统计和流行病学分析，制定并实施群体健康干预措施，对普查出的慢病患者每人建立一份健康管理手册，动态管理，定期访视。四是每半月开展一次孕产妇产前检查和产后访视活动。五是每季度开展一次健康知识讲座，提高居民自身预防和保健意识。六是每年开展一次全民健康体检活动，做到疾病早发现、早治疗，最终达到“治未病”的目的。活动开展以来，共发放医患联系卡1.4万张，建立慢病患者健康管理手册1206份，孕产妇访视500余人次，健康体检9800人。

3 转变作风树形象争先进位定实绩

医院服务质量 篇7

一、从转变观念入手,思维决定行动

(1)医院文化的内涵:包括三个方面:一是医院精神,二是制度文化, 三是物质文化。 其中精神文化是医院的灵魂,制度文化是保证,物质文化是精神文化、制度文化的物质基础,三者有机统一,缺一不可。

(2)三穗县人民医院在长期的工作过程中形成了以 “博爱 、团结 、奋进、奉献”的精神,树立起“以人为本,创新发展”的办院宗旨,从五个方面入手培育自已文化方面:领导干部以身作则,率先垂范,在科室带好头;建立了一套行之有效的监督和奖惩机制;制定了一套切合职工的培训制度:坚持一人出去进修培训,回来进行讲授,人人分享成果,既节省了人力物力,又增长了见识和技术;善于发现人才,做到人尽其才,才尽其用,杨长避短;充分发挥医院工会和妇委会两个组织的作用,对职工建立个人家庭档案,加强沟通,积极帮助有困难的职工,争取职工家属的理解和支持,解决职工的后顾之忧,让职工找到归属感。

根据病人的需求和市场的变化来调节自身的服务功能:成立专门的职能科室社会服务部对市场进行调研, 并对病人反映的情况和需求进行归纳汇总,及时向院领导反馈,领导决策层及时调整和改进服务方式。 加强对职工服务意识的培训,从病人的角度、从领导层的角度、从自身角度进行换位思考,找出自身存在的不足,听得进意见,在工作中找到快乐的源泉。

二、做好成本核算的基础工作

医院的成本核算贯穿于医疗服务活动的全过程, 涉及到医院内的所有部门和人员。 因此必须做好与成本核算有关的各项基础工作,建立健全与成本核算有关的各项原始记录,保证成本核算原始资料真实、完整。

(1)建立健全医院固定资产 、消耗药品、材料、低值易耗品等各项财产物资的计量、计价、验收、领退、转移、报废、清查、盘点制度。

(2)制定必要的消耗定额和人员定额,加强定员定额管理。

(3)建立和健全有关成本核算的原始记录和凭证 ,并建立合理的凭证传递程序。

为保证医院可持续发展,确立市场竞争优势,提高医院财务管理水平和财务信息质量,有计划地、科学合理的预算编制和和医院所有的收入和支出都有纳入预算管理尤为重要。 以前医院编制预算只是搞形式,走过场,对预算的作用认识不够,现通过以下方面加强对预算的编制和执行:

(1)统一思想,提高认识。 成立以院长为主任的预算管理委员会,在编制预算前,召集各科室负责人商议,将院里的规划和计算与各科室相结合,综合近两年的发展编制预算,统筹安排,让所编制的预算具有可操作性。

(2)强化责任,增强执行力。 将预算指标分解到各科室,将总体目标和任务分期细化,制订工作方案,责任到人,实行季度通报制度,对预算的执行实行动态监测。 对在执行过程中发现的问题及时进行总结。

(3)实行预算监控制度,维护预算的严肃性。 对所编制的预算报上级部门批准后,一般不予调整,对各科室建立预算执行绩效考评制度, 纳入科室年度考核,作为评优的依据。

再次加强医院绩效工资管理办法, 按科室设置岗位, 实行多劳多得,实行后勤社会化,充实临床一线,打破大锅饭、平均主义,充分调动医务人员的工作积极性,让踏实做事的人得实惠,不让埋头苦干的人吃亏。

根据实际情况按科室设置岗位,按近两年的病人数和占用床位数设置医生护土岗,定岗定员,取消职称终身聘用制,设立绩效工资临界点,下不设底,上不封顶,按工作岗位和业务量多劳多得,同时设置完成目标奖,以出院病人满意度调查表为依据,服务质量的好与差由病人说了算,纳入绩效考核,占比30%,通过以上一些措施,改变了科室里过去那种职称高、资历高、工作量少的人拿的收入多,而职称低、资历低工作量大的人报酬少和做多做少一个样局面,人人都有紧迫感,不进则退, 提高了医院整体的服务质量, 最大阴度地调动了医务人员的工作热情和积极性。

逐一对后勤部门的功能面向社会化和服务上门,减轻临床一线和医技科室人少手的压力和人力资源的浪费。 如将医院的保洁服务全部外包给有资质的家政公司,将原洗衣房的工作包给消毒公司,将医院的安保工作包给保安公司,这样不仅节约了成本,减少了人力,且保证了质量。 各科室根据所需物品和药品的的轻重缓急网络直报,后勤部门和药剂科按邮局处理的方式分特急、加急和平件的要求处理,由后勤配送中心供应并送货上门。

医院在服务质量博弈中的选择 篇8

近来, 医疗保险管理中出现了医院不乐意、医保机构不愿意、参保人员不满意的“三不”现象, 即医院在提供医疗服务时, 不从患者的需求出发, 不从治疗的实际出发, 不乐意提供高质量医疗服务 (这在一些危、急、重症患者身上特别明显) ;医保经办机构耗费了大量的人力、物力、财力, 可是仍然收不到好的效果, 不愿意购买某些医院的服务;参保人员花了大价钱, 却依然是看不了病, 不满意医疗的服务。从数据统计分析的情况和参保人员反映的问题看, 这是由于当前一些医院服务质量较低所导致的结果。那么医院所提供的医疗服务质量为什么是低的呢?

笔者分析了当前影响医疗服务质量的因素, 从医院与医保经办机构博弈的角度, 探讨了医院提供服务的决策过程, 并就如何避免低质量医疗服务提出了一些应对的建议。

1 影响医疗服务质量的因素

总结起来, 影响医院服务质量的因素可以归纳为三个方面:利益因素、技术因素和社会因素, 这些因素综合后形成的结果, 就成为医院选择提供高质量还是低质量医疗服务的内在动因。

1.1 利益因素

我国医疗卫生体制的市场化改革, 深刻影响了医疗服务提供者的价值取向, 也影响到了医疗服务质量的高低。从统计数据看, 到2008年底, 我国卫生事业费占财政经常性预算支出的比例为1.68%, 政府卫生支出只占到了医疗卫生费用支出总额的17.1%, 其余82.9%的卫生费用为社会和个人卫生支出。也就是说医院82.9%经费投入都必须靠自己赚取, 在进行服务时必须是盈利的。医技人员为了实现自身的经济利益, 频繁使用重复检查, 无关检查, 人情检查、人情处方、滥用抗生素、大剂量用药、超量带药和不合理用药等手段谋利, 导致了医院是在追求经济利益的最大化。主要表现在提高服务价格、增加服务对象、增加消费数量上。而高质量医疗服务, 则需要制定合理服务价格、增加适当服务对象 (可以合理配置住院床位, 尽量发挥技术资源, 因人因病研究病情, 对症治疗) 、杜绝过度医疗消费等。因此, 利益最大化的追求不可避免的影响了医疗服务质量的提高。当然, 这并不是说高质量医疗服务和利益最大化是对立的, 而是在它们之间应该是有一个平衡点, 但一些医院更多的是只看重后者。

1.2 技术因素

截止2008年底, 全国每千人拥有职业医生1.50人、床位2.40张。三甲综合医院集中了其中高级医技人员的绝大部分, 垄断了持续创新的医疗技术, 集中了不断换代的医疗设备。一些级别较低的医院, 特别是基层医院检查设备老化, 化验方法落后, 治疗方式过时, 医疗服务质量很低。从医技人员的诊疗水平看, 有的医生诊断明确, 治疗规范, 具有较好的诊疗技能, 医疗质量非常高, 而有的医生对待病症不知所措, 不能诊治, 最后只是给病人卖药了之, 诊疗技能较差, 医疗质量非常低。医生服务质量的提供与需求不完全对等, 整体上, 级别较低的医院医疗服务质量相对较低。所以, 技术因素最直接影响了医疗服务的质量。

1.3 社会因素

从社会环境来看, 随着社会的发展进步和人口老龄化的加快, 人们自我保健意识和对健康水平的要求明显提高, 有病要求住院的人越来越多, 社会住院率不断提高。高血压、糖尿病、心脑血管病等一些疾病的发病率也呈上升趋势, 使疾病谱的发生了变化。新的医疗保险制度实行社会统筹与个人帐户相结合, 个人帐户资金属个人所有, 这又容易造成门诊挤住院。同时, 医技人员受社会物质利益的诱导, 其价值观和从业目的开始从救死扶伤向追求经济利益转变。这些变化导致医疗卫生资源的增加不能满足医疗消费需求的增长。需求大于供给的局面, 影响了医疗服务质量的提高。

2 医、保博弈关系的形成

我们把相互关联 (包括竞争或对抗) 的利益主体, 为了达到各自的目标或利益, 选择相互依赖、相互影响的行为称为博弈。医疗保险制度在医、保、患三方中, 形成了一种相互的契约关系和三方的博弈关系。为保证参保人员的医疗消费需求, 医保经办机构代表参保人员, 与医院签订医疗服务协议, 这种以契约的形式提供医疗服务的过程, 实际就是医保经办机构向医院购买服务的过程, 双方在医疗服务的供需中就形成了一种博弈。

博弈论中, 把利益主体根据博弈各方的情况, 制定指导自身行为的方案称为策略。其中, 把某个参与者不论其他参与人采取什么策略, 选择的能始终给自己带来最高效用的策略称为优势策略;把某个参与者不论其他参与人采取什么策略, 选择的对自己严格不利的策略称为劣势策略。医、保在选择博弈策略时, 双方都综合考虑影响医疗服务的各种因素。医院侧重于利益因素, 会根据所期望的收益目标, 选择提供高质量医疗服务或低质量医疗服务的策略。医保经办机构侧重于技术因素, 会根据参保人员的满意度和基金的使用效率, 选择购买医疗服务或不购买医疗服务的策略。如果医院提供高质量医疗服务, 则能给其带来不断提高的竞争力, 发展的源泉, 持续扩大的病源群体, 创造良好的社会发展环境, 获取现实的效益和未来获取效益机会和方式等。同时, 会大大提高参保人员的就医意愿, 医保经办机构认为基金得到充分有效的使用, 能满足参保人员的医疗消费需求, 便会购买其服务, 并且随医疗服务质量的提高而提高结算标准, 拓展保障方式, 这对博弈双方来说都是一个优势策略。如果医院仅从眼前利益出发, 提供低质量医疗服务, 则会降低其竞争内力, 恶化发展环境, 错失未来效益, 丧失生存空间。参保人员会普遍反映看不了病。医保经办机构看到参保人员满意度降低, 支付的基金购买不到相应的服务, 结算标准相对太高了, 造成基金的浪费, 就会降低结算标准, 甚至终止医疗服务协议, 使本来就十分有限的医疗卫生资源得不到充分利用, 不能为广大参保群众提供更为方便的就医需求, 这对博弈的双方来说都是一个劣势策略。

3 医院服务策略的选择过程

医院和医保经办机构根据各自的需要达成一段时间内的医疗服务协议。对医院, 自己决定服务质量的高或低。对医保经办机构, 他的选择是根据医院提供的服务质量, 去买或不买服务。

表1给出了医院和医保经办机构可能的选择和收益情况。如果医院提供高质量医疗服务, 则他的收益就高, 对医保经办机构来说, 高质量医疗服务比低质量医疗服务更有价值, 此时购买服务获得的效用也高, 是一个双赢的选择。可事实上, 如果医保经办机构知道服务质量是低的, 那么他所提供的购买支付也是低的, 甚至不愿意买服务。不管是否选择买, 一些医院和医生受利益因素的影响, 总是宁愿提供低质量医疗服务。对这些医院和医生来说, 选择提供低质量医疗服务的策略得到的经济利益, 要“优于”选择提供高质量医疗服务的策略。所以, 高质量医疗服务策略被剔除, 得

在剩下更加小的博弈中 (表2) , 这些医院只有一个策略“低”可选择。现在, 因为医院提供低质量医疗服务, 参保人员就非常不满意。这将导致医保经办机构的策略“买”是劣势的, 也被移去。得

这些医院选择的结果对双方来说都很差 (表3) , 医院提供低质量医疗服务, 医保经办机构将降低购买支付费用, 甚至不再签订医疗服务协议。

从上述分析得出, 在策略组合 (高, 买) 下, 医保经办机构购买服务, 将签订医疗服务协议, 但由于医疗服务质量是不可契约的, 即不能可证实地写进服务协议, 一些医院便出于利益而食言, 选择了自认为是“优”的劣势策略, 仅仅提供低质量医疗服务, 引起了参保人员的不满意, 医保经办机构买这些医院服务所获得的效用, 不如不买获得的效用高, 这也就是本文开始所讲的“三不”现象的根源所在。

4 结论与建议

4.1 结论

综上所述, 在医院与医保经办机构的博弈中, 策略组合 (高, 买) 对于双方来说, 均能获得很好的效用或收益, 即当医院提供的服务质量为高时, 会得到很好的发展, 医保经办机构愿意购买其服务, 并愿意提高结算标准, 这个策略优于其它策略, 是非常理想的策略。而在策略组合 (低, 不买) 中, “不买”是“低”的最优反应 (效益最大化策略) 。因此, 当医院所采取的策略都是劣势策略时, 医保经办机构必然降低费用结算标准, 直至终止医疗服务协议。

4.2 防止劣势策略的建议

医院要防止做出劣势策略的选择, 需要做到两点来规避:

一是每一项针对医保管理的策略选择, 都要对医保政策作更进一步的了解, 明确医疗目的, 做到服务策略的选择是理性的。从目前的情况看, 医院的医疗保险宣传工作仍有死角, 仍有部分医生护士, 包括一些领导干部, 对医保政策不了解, 不熟悉, 不掌握。医院可以借着当前进行的城镇居民基本医疗保险工作, 主动邀请医保经办机构人员, 对本院职工进行宣传培训, 学习基本医疗保险药品目录、诊疗项目目录、服务设施范围及费用支付标准、结算程序等政策。借助自身特有的专业技术力量, 研究制定出入院标准、诊疗技术规范、用药管理规范、住院医疗质量管理责任制、病历质量管理责任制、三级查房质量管理责任制、院内感染诊疗管理责任制、病案讨论规则、手术质量管理规则等标准, 防止诊疗过程中的随意性和过度消费。营造高质量医疗服务平台, 不断提高自身竞争力, 谋求优质积极的全面发展。

二是不能以眼前的经济利益作为选择策略的目标, 应该具备统筹兼顾的理念, 做到医院发展的目标定位是长远的。协调相关部门, 依靠门诊网点, 延伸服务到街道社区。完善或修改现有考核管理办法, 明确奖惩措施, 将医技人员的考核与其诊治的效果挂钩, 治愈率挂钩, 与患者的满意度挂钩。从医疗工作的大局出发, 积极主动地加强同医保、财政等各有关部门的协作, 建立起相互支持、密切配合的长效工作机制, 争取互相之间更多的理解和支持, 充分发挥各方面的积极性和资源优势, 争取双赢、多赢的结果。提高自身总揽和驾驭全局的能力, 从“一个相互联系的有机整体”的角度, 正确把握本医院整体发展的节奏和步伐, 正确地处理个体利益和集体利益、局部利益和整体利益、当前利益和长远利益的关系。创造良好的内外部服务环境, 不断增强区域影响力, 规划持续稳健的长远发展。

参考文献

[1]庞秀英.医疗质量管理对医疗保险基金使用的影响分析, 中国城乡企业卫生, 2008 (2) .

[2]肖条军.博弈论及其应用, 上海三联书店上海分店, 2004.

医疗服务质量是医院生存的根本 篇9

医疗行业竞争的实质是医疗服务质量的竞争, 医疗服务质量成为市场竞争的首要砝码, 它的内涵也随之发生变化, 它包括对医疗效率、医疗技术、经济效益、患者心理及其他医疗服务的满意程度, 是医院综合竞争力的集中体现, 关系着医院的生存和发展。因此提高医疗质量是医院各项工作的支撑点, 是医院生存的根本, 是实现可持续发展的基础保证。本文主要从提高医疗服务质量的四个方面加以论述。

1加强人才培养, 强化全员质量意识

医院面临一个质量挑战时代, 为适应现代医疗质量观念的转变, 医院管理者的视角随之不断的发生转变, 从原来的局部效益转向整体, 从短期转向长期, 从物转向人, 从硬件转向软件。因此要提高医疗服务质量, 首先要有一支高素质的医疗人才队伍, 人才是医疗质量的基础, 是根本要素。我们医院在加强人才管理方面主要抓住3个主要环节:吸收、培养和保留。吸收, 医院根据发展和价值取向的需求, 在全国范围内高薪招聘医疗人才, 在搞好人才引进的同时, 采取多种途径、多种方式抓好医务人员的培养, 重点加强“三基”、“三严”训练, 进行年度考核, 鼓励撰写学术论文, 参加院内外学术交流, 不断提高业务素质。有计划的重点培养年轻、素质高、有潜力的后备人员, 逐步形成医疗人才队伍的阶梯式结构, 从而有效地实施医院的各项战略目标。医疗人才的保留也是本院管理发展的主要内容, 留人要留“心”, 创造良好和谐的医院文化氛围, 确立科室绩效指标, 把医院利益与个人利益紧密联系起来, 达到共赢。在技术上努力把个人优势转化为集体优势, 加强科室和科研小组的团队建设, 团队内资源共享, 从而分散和降低医院对个人的依赖性;同时加强制度管理的规范化, 通过制度把个人所拥有的资源记录、整理, 从而变成医院的资源;比如骨干人员所拥有的核心技术、经验积累、个人声誉等, 避免因这些人才的流失给医院带来损失。医院还根据个别科室的工作需要, 聘用本科室离、退休的知名专家, 起到传、帮、带的作用。同时医院还加强在职员工的继续教育培训, 采取请进来, 走出去的方式, 广泛开展继续医学教育, 每月有不同学科的专家教授讲座, 有时邀请北京、沈阳等地的知名专家来本院讲学, 目的是为提高医务人员的理论知识和技术水平, 实行医务人员要经过专业的理论和技能培训后才能上岗。教育医护人员在工作中自觉遵守规章制度, 严格操作规程, 讲求科学态度, 提高职工的综合素质和整体素质, 使全院医护人员真正认识到质量就是生命、质量就是效益。

本院通过个人先进事迹和医疗纠纷中的典型案例的分析、学习, 启发、教育大家从思想上认识到医疗质量直接关系着患者的生命安危, 充分调动医务人员的主观能动性, 自觉地参与质量控制, 使质量管理的作用从单纯的监督检查向激励和改进的方向发展, 从而树立全员质量控制的观念。使全院人员充分认识到医疗质量是医院生存之本、发展之本, 是医疗市场竞争中取胜法宝。

2完善管理制度, 为医疗服务管理提供组织保证

医疗服务质量是指医疗服务满足患者明确和隐含需要帮助的特性之总合。它不同于一般有形物的质量, 具有患者难以对其价值和预先作出准确判断的无形性;同时, 由于患者的年龄、性别、职业、性格、文化程度等多种主观因素的影响, 造成服务质量难以用一个统一标准来要求和衡量的多变性等特征, 因此说医疗服务是一项复杂的服务工作。医疗服务的对象是人们的生命和健康。服务对象的重要性和服务工作的复杂性, 决定医疗服务应当有严格的规范性。一个医院要有所发展, 必须要有严格的医疗服务规范, 规范自身的医疗行为, 及时调整、协调内部的医疗服务行为, 使之产生群体凝聚力。因此要想提高医疗服务质量真正成为全体医务人员的自觉行动, 就必须建立和加强医疗质量管理体系, 严格、规范、系统的质量管理体系是确保医院长期、稳定、可持续全面发展的基础。近几年来, 本院着重狠抓医院正常医疗秩序及各项规章制度, 于2005年出版《现代医院管理》汇编, 主要针对全院各科室人员配备情况汇编的岗位职责和管理制度, 并在工作中具体落实和完善。①首先加强对病历的管理, 要求医务人员严格按照新条例中各项规章制度工作, 并在医生中开展病历书写达标竞赛;②在临床工作中落实首诊责任制、三级查房、三级汇报制度、危重患者抢救制度、术前讨论及手术审批制度、会诊制度、危重疑难病例及死亡病例讨论制度、医疗缺陷登记及过失、传染病登记及报告制度等;③建立医疗动态的质量控制体系, 充分发挥医务部和护理部的管理职能作用, 将各项医疗质量指标列入年度计划, 并将目标分解至科室, 调动全体人员共同参与医疗质量管理, 努力营造良好的内环境, 提高全员参与意识, 尽量减少医疗纠纷的发生。

3完善医疗设备、设施, 为医疗服务质量提供物质保障

医疗仪器设备是形成医疗服务质量的重要物质基础, 医疗设备是医务劳动必不可少的工具, 是医院社会效益和经济效益的支柱, 这些物质基础已经在医疗服务中起着越来越重要的作用, 有些甚至是人工所不能替代的, 如医生诊治疾病时至少也需要一个听诊器、血压计来辅助诊断。随着现代科学技术和电子工业的迅猛发展, 应用于医学领域的仪器、设备品种日益增多, 高、精、尖、小而全、价格昂贵是医疗设备的新特点。因此在引进医疗仪器设备时, 一定要根据自己医院的实际情况和医疗服务的需要, 绝不可盲目引进。如一些医生诊断疾病完全依赖医疗设备的检查, 致使一些大型医疗设备检查的阳性率下降, 造成患者费用增加。引进仪器设备还要注意与医院的专业技术人才相适应、相配套。先进的医疗设备要靠人来操作, 如果人的专业技术水平跟不上, 仪器设备既发挥不了应有的作用, 也就不可能促进医疗质量的提高, 反而有时会由于人的水平与仪器设施的发展不相适应而给医院造成损失, 甚至发生医疗纠纷。近几年来本院根据实际情况引进百余台大型高、精、尖设备。放射线科引进国际先进的美国新一代高技术设备LIGHTSPEED16层螺旋CT、血管造影机、1.5T超导磁共振、CR摄影机, 肿瘤科引进射频治疗仪、电子直线加速器, 核医学科引进国内一流的ECT, 超声科引进HPSonos5500彩色超声仪、VOLUSON5300全数字实时三维彩色超声仪、麦迪逊 530D三维彩超, 检验中心引进了瑞士产罗氏模块式全自动血清工作站、全自动血流变仪、全自动血凝仪、德灵全自动细菌鉴定仪等, 各科室培养一批专业人员操作人员上岗工作, 开展各种与国际接轨的医学前沿技术和科研项目。

由于本院高度重视人、技术和仪器配套的问题, 使其协调统一的发展, 即完善医疗设备、设施的同时, 提高诊断疾病的准确度, 有利于医疗、科研、教学工作的顺利进行, 有利于提高医疗服务质量。

4重视医疗服务质量, 树立“以患者为中心”的服务理念

“以患者为中心”的服务理念, 就是为患者提供全程优质、高效、安全的医疗服务, 帮助患者解除生理和精神上的痛苦。医院不仅要治病救人, 而且还要注重患者的心理治疗, 这也是随着物质生活水平提高, 患者对就医环境需求的结果。尽管近年来医疗行业提出“以患者为中心”、“以人为本”之类的口号, 也做出一些实际行动, 但是社会还是对医疗服务的冷漠和缺乏人文关爱等提出了强烈反响和批评。分析本院近两年的医疗差错和纠纷, 其原因大多不是出在技术水平和医疗条件上, 而是出在医疗服务的过程中。通过每月在住院患者中进行满意度调查问卷, 发现一个非常有启示作用的问题, 让患者给他们治病过程中的医疗、护理措施是否满意、放心打分时, 大多数患者信赖度评价的指标仅仅根据在就医过程中与医生、护士交流的好坏, 医生是否用通俗语言来解释他们的治疗方案等来判断。评估患者满意度并不是简单的在白纸上罗列一些问题, 随后记录患者回答, 而是通过问卷了解患者就医后对医院提供医疗服务的满意程度, 对患者反馈信息进行分析整理, 为医院管理提供分析结果, 寻找阻碍医疗服务质量提高的症结, 限期整改;为医疗机构和患者之间搭建沟通桥梁, 为管理层对医疗服务质量实施宏观调控提供决策依据;定期在院周会或全院大会通报阶段医疗服务质量状况, 促使医院的管理工作不断向规范化、标准化发展。

由此可见, 医护人员对于患者应该主动提供无微不至的、全方位的精神层面上的关爱, 就医患者到医院不只重视医术和医疗效果, 同时更关注内心感受。对于医务人员来说, 一个微笑、一句话、一举手、一投足, 这些简单的动作都会对患者或家属产生不同的影响, 这些医疗活动过程关系着患者的生命健康和家庭幸福, 都代表着医院员工的素质和形象, 让每个患者都感受到被理解、被尊重和被关心的服务是今后每个医护人员必备的素质, 只要稍有疏忽就会使患者产生不满。如医生为患者诊治过程中有时说话口气生硬或没有考虑到患者的感受;有时患者提出问题医护人员没有及时或耐心回答;给患者做检查时操作时动作过硬, 不够轻柔等, 让患者感觉缺少关爱、缺乏人情味等, 因此产生医患隔阂。

医院在医疗市场竞争中运作生存, 满足患者的需求是医疗体制的最高目标, 患者的利益是最大的利益, 医院所做的就是最大限度地服务于患者和降低成本。本院定期对医务人员进行专题教育, 端正医务人员的思想认识, 树立崇高的职业道德, 把“以患者为中心”的思想落实到医院的各项工作之中, 做到态度礼貌、语言文明、服务热情、尊重患者、理解患者, 把医务人员的爱心、耐心、责任心都奉献给患者;还根据患者的实际需要, 为患者提供一切方便, 尽量简化就诊环节, 在门诊大厅增设收款服务窗口, 并在门诊设立服务台、导医台, 竭尽全力向患者提供优质、快捷的服务, 切实方便患者。

由于本院全员服务质量意识和管理水平提高、规章制度的逐步完善, 建立有章可循、有据可依的规范化运行机制, 使医院管理步入良性循环的轨道。通过每月对住院患者医疗服务满意度的问卷调研, 患者对本院医疗服务的满意度逐渐增高, 由2006年的患者满意度80%左右, 增加到现在的92%以上。由于对医疗服务质量进行有效的监督管理, 转变医务人员的医疗服务质量观, 就医的人数逐年增多, 见表1。

总之, 医院要不断重视和加强医疗服务质量的管理, 不断完善医疗管理体系, 树立“以患者为中心”的服务理念, 真正实现经济效益和社会效益双赢的目标, 使医院在日益竞争激烈的医疗市场中站稳脚步, 永远立于不败之地。

加强思想政治工作提高医院服务质量 篇10

一、加强思想政治工作, 用科学发展观坚定“一切以病人为中心”的办院宗旨

近些年来, 医院在发展思路、发展方向以及实现发展目标的方式上都存在着一些不容忽视问题, 尤其是当前医疗服务领域存在着“看病难、看病贵”的社会反映强烈的问题, 有的医院存在片面追求经济效益的现象;有的医院无序竞争盲目扩大规模, 忽视学科建设和人才培养等等。诸多现象我院也有所显现。在医疗服务体制改革进入了关键阶段的今天, 我院随着改革深入, 认真总结和分析医院发展建设中存在的问题, 立足全局, 心系社会, 从人民群众的实际需求出发, 全面贯彻党的十七大精神, 坚持“以人为本”的科学发展观, 牢固树立“以病人为中心”的服务理念和为人民服务的宗旨, 明确发展的方向和思路。坚持不懈地加强全院干职工政治思想和道德素质的培养, 通过院领导班子自身建设, 引导全院干职工树立正确人生观、价值观、荣辱观、集体观和利益观, 采取多种形式如“创建优质服务示范病区”、“文明服务情景比赛”、“讲述你我身边感动的人和事”、“团队培训”等等, 不断增强职工队伍的素质, 自觉履行救死扶伤、全心全意为病人服务的神圣职责, 用实际行动告诉人民群众治病救人是我们的天职和使命。在医疗救治工作中, 使我们的医务工作者时刻都想到人民群众的利益, 把实现人民的意愿、满足人民的需求、保障人民健康权益的理念贯穿于医院建设与发展之中, 不断拓宽服务领域, 扩大服务需求, 让老百姓享受到费用较低、服务较好的医疗服务, 以科学的管理, 切实减轻人民群众不合理医药费用负担, 逐步改变“看病难、看病贵”的现象, 力争少花钱, 治好病。并且号召全院干职工树立居安思危的忧患意识, 增加使命感和紧迫感, 继承医院“仁义、诚信、博爱”百年沉淀下来的精神财富, 使之在优良的服务中得到体现, 充分展示新时期的服务风采。

二、加强思想政治工作, 提高医疗服务水平

当前医疗服务行业存在着以人为本的服务理念树立不牢。有的医院服务环节多, 服务效率低, 患者看病很不方便;有的医务人员服务态度差, 对病人有生、冷、硬、顶、推的现象。在医疗安全方面也存在制度不完善、执行不严格的现象, 人为的造成一些医患纠纷。随着医疗市场的发展, 医疗卫生法律法规日趋完善, 医院必须做到 (一) 保证和巩固基础医疗护理质量, 提高医疗质量, 保障医疗安全; (二) 改进服务流程, 改善就诊环境, 方便病人就医; (三) 提高服务意识, 改善服务态度, 增进医患沟通, 转变服务作风, 注意诚信服务, 构建和谐的医患关系, 为病人提供温馨、细心、耐心的服务, 以此来满足人们对医疗服务质量的不断需求。我院本着以病人为中心、以医疗质量为核心, 按照构建和谐社会的要求, 不断提高思想认识, 树立全心全意为人民服务的宗旨, 始终坚定不移地把追求社会效益、维护群众利益, 构建和谐医患关系放在首位, 使医疗服务更加贴近群众, 贴近社会, 更好地为人民群众提供优质满意的医疗服务。我院采取多种途径以提高医疗人员的基本技能。如开展“全员劳动竟赛”、请专家学者进行学术讲座等;同时加强思想政治工作, 采取下基层、进村社强化服务意识, 提高服务质量。

三、加强思想政治工作, 促进医德医风建设

随着社会改革开放的不断深入, 人们在物质生活不断丰富的同时, 思想上受到了不容忽视的负面影响, 医院的医风、医德受到了严峻挑战, 一部分医务人员一味追求个人经济效益。“开单提成”、“收受药品回扣”、“收红包”、“吃宴请”的现象时有发生。这些不良现象一方面要靠制度来约束, 另一方面要靠加强思想政治工作来解决。医院思想政治工作应围绕医德医风建设这个主题进行。首先, 思想政治工作要因势利导, 不断建立和完善与时代相适应的思想道德体系。其次, 思想政治工作要坚持正面教育, 依靠制度、法律和纪律的约束, 把自律和他律结合起来。再就是要结合社会现状, 不断提高思想政治工作的感染力和渗透力, 促进医院从维护广大人民群众的健康权益为出发点和落脚点, 改善服务态度、提高服务质量。医德医风建设是医院思想政治工作永恒的主题, 努力提高全院干职工的道德素养和抵制行业不正之风的自觉性, 营造一个健康向上的工作氛围。

四、加强思想政治工作, 提升医院文化建设

医院文化是提高医院服务水平, 构建和谐医院的基础, 是医院核心竞争力的重要内容, 是医院发展的巨大推动力。医院党委要根据本院实际情况做好细致的调查研究工作, 充分掌握第一手材料。医院的文化在原有的基础上要人断创新, 在创新的过程中, 要抓住以精神文化建设为核心, 以物质文化建设为基础, 对现有的医院文化进行适当的变革。随着知识经济时代的来临, 医院必须通过加强文化建设整合医院的资源, 增加医院的凝聚力和核心竞争力, 提高医务人员的整体素质, 使医务人员不仅具有高深的医学专业知识和精湛的技能, 而且具备较高的文化素养和高尚的职业道德。医院党政领导还应率先垂范, 各部门齐抓共建, 全院职工积极参与各项丰富多彩的文化活动, 逐步营造健康向上、团结和谐、催人奋进的氛围, 充分展现全院干职工开拓创新、敬业求实、追求卓越、乐于奉献的精神风貌。在鼓励弘扬“严谨、务实、奉献、博爱”的医院精神的同时, 通过教育和疏导, 进一步强化全院干职工“以病人为中心”的服务理念。只有这样, 行业作风才会全面好转, 医院的社会形象才能得到明显改善, 医院的事业才能兴旺和发展。