加强服务打造品牌

加强服务打造品牌（精选十篇）

加强服务打造品牌 篇1

优化网络体系完善沟通平台

终端用户对锡柴品牌顾客满意度指数达92.35;整车上线零公里故障率明显低于主要竞争对手。一汽解放锡柴在日前召开的2009年度服务工作会议上,向全国800多家服务站宣布了这个好消息。

为让锡柴用户时刻感受到锡柴服务的真情和热情,锡柴不断优化网络体系,完善沟通平台。目前,锡柴服务网点已经达到1779家,其中2009年新建84家,地级区域覆盖率99%,县级区域覆盖率72%,基本已经实现了“横向到边,纵向到底”的目标。锡柴的服务热线电话做到全天候24小时有人接听,并设专人为热线电话提供技术支持,充分发挥呼叫中心功能。据统计,今年锡柴1-9月份400热线电话咨询解答率为100%;维修服务回访率为80%;投诉类电话调查处理率为100%。

增加服务力量强化技术支撑

如果说质量是市场的通行证,那么服务就是市场的信誉卡。为达到“服务零缺陷,用户零抱怨”的目标,锡柴不仅对服务现场代表进行系统培训,还在驻外机构中选择综合素质优秀,服务技能较强的营销服务人员,进行系统培训后,放到岗位上锻炼,随时充实到服务一线。

根据目前的维修服务已从传统的机械维修转为电器维修的特点,今年,锡柴充分利用厂内的培训师资和教学设备,针对不同对象,通过“请进来、走出去”的方式进行培训。培训改变了以往理论授课的单一方式,重视实践操作演练。通过故障诊断仪操作和使用、电控发动机故障分析、电路图识别讲解、发动机重要零部件拆装等操作实践,促进受训人员技能的提升。

锡柴还强化在线技术支持。利用QQ群搭建技术交流平台,锡柴服务培训师与驻外机构和服务网点人员在线进行故障案例讨论和技术交流,实现即时互动。在新浪网上设立技术交流共享邮箱,将故障案例、操作作业指导等技术资料放置在邮箱中,实现多方共享。拍摄制作《电控共轨(国Ⅲ)柴油机技术培训》光盘,向服务网点发放,提供技术指导。今年以来,锡柴通过技术交流平台在线技术支持达到315起,派技术人员直接参与处理重大服务问题27起。

保障服务资源开展专项服务

资源是服务的保障。为保证市场配件资源,锡柴设立专人负责销售数据分析,科学预测配件市场需求,根据市场变化对最高、最低储备标准实行动态管理,使配(下转42页)(上接39页)件计划满足率达到94.3%;锡柴通过统计并分析服务站的配件提货量,监控和促进服务站的配件储备,对矛盾凸出和供应异常的地区,制定具体措施加以落实和改进。

针对重点产品的推广,锡柴组织内容丰富、形式多样的服务活动。针对单体泵国Ⅲ机,组织开展夏季服务月活动;针对M机,开展市场走访和服务专项活动。锡柴与配套厂家联手开展服务活动,如与红塔厂联手开展“锡柴机红塔车服务保障专项活动”、与福田厂联手开展“‘感恩十年,服务下乡’专项活动”,与洛阳中收、佳联等配套厂家联手开展农忙护驾服务活动。通过与配套厂家共同关注市场和用户,有目标有计划地加强网络优化、技术培训和配件投放等服务保障工作,提升了服务质量。锡柴还与供应商无锡威孚股份公司联手策划并实施了联网服务活动,针对共同用户合作开展服务,进一步加快了油泵的服务速度。

加强服务打造品牌 篇2

迎接山东省学校食品卫生安全工作汇报材料

一、学校基本情况

莱西一中北校始建于2004年，2006年8月正式启用，是莱西市委、市政府着眼教育事业长远发展，立足高起点规划、高标准建设、高档次装备、高效能管理、高水平办学、高质量回报而倾力打造的一所高级中学。学校占地365亩，总投资1.6亿元，建筑面积12万平方米，现有教职员工435名，在校学生4600人。校园分为办公区、教学区、体育运动区和生活服务区4个功能区域，共建有办公楼、教学楼、科技楼、艺术楼、图书楼、学生公寓楼、餐厅等19幢校舍楼，并配套理发、洗浴、洗衣等生活服务设施。学校配齐了现代化微机室、数字化语音室、闭路电视教学系统、校园计算机网络系统、网络通讯系统、校园一卡通等现代化教学和管理设施。同时，加强了体育活动区建设，建有标准篮球场、排球场和400米标准环型塑胶跑道体育场。

建校以来，莱西一中北校在上级党委、政府的正确领导下，按照教育部门的工作部署和要求，围绕“创全省一流、全国知名学校”的办学目标，全校教职工同心同德，共同努力，各项工作呈现了良好的发展势头，先后荣获山东省花园式单位、青岛市文明标兵单位、青岛市卫生先进单位、青岛市德育先进集体等50多项荣誉称号。

学校有东西2幢餐厅，总面积1.2万平方米，就餐人数5000余人。自学校启用以来，学校不断完善餐厅管理措施，赢得学生及家长的一直赞扬。

二、强化平日学习，增强责任意识。

为进一步提高餐厅管理人员纪律观念，强化服务意识。我们每周定时举 行政治学习会，主要学习“科学发展观”的重要思想，党和国家教育方针政策，学习学校的各种规章制度。

每学期开学初，我们利用一个月的时间召集经营食品实体人员和炊事人员集中学习《中华人民共和国食品卫生法》、《中华人民共和国传染病防治法》、《学校卫生工作条例》、《学校餐厅与学生集体用餐卫生管理规定》等法律法规，增强从业人员人员的守法意识、自律意识和诚信意识；继续聘请卫生局专业技术人员定期对从业人员进行卫生知识培训；聘请有经验的烹饪和面点师傅定期对炊事人员进行烹饪和营养学知识的讲座。每年4月份和10月都要举行一次食品经营人员和加工人员的卫生知识考试，5月份和11月份月份举行一次炊事人员烹调技术比赛，通过比赛，促进学习。通过以上措施，使全体工作人员进一步解放思想，更新观念，凝心聚力，激发斗志，逐步增强主人意识、竞争意识、忧患意识和奉献意识。积极引导她们将学校的发展兴旺与自身的生存发展融为一体，把为教育教学服务、为师生生活服务作为第一要务落到实处，从而增强全体工作人员的责任感、紧迫感和使命感。同时以深化各项管理措施为重点，加强餐厅工作人员队伍的建设，以推进新学期重点工作为契机，进一步规范管理行为，使餐厅管理各项真正做到管理科学化、工作规范化、服务优质化。

三、健全规章制度，落实岗位责任。

几年来，我们一直把“办好师生满意的餐厅”作为打造和谐教育品牌的重要窗口。为此，我们不断加强安全卫生管理措施，成立了学校餐厅管理领导小组，学校一把手亲自抓、分管校长靠上抓，总务主任具体抓的管理体制，信息反馈及时，整改落实到位，餐厅管理步入良性发展轨道。为进一步强化以岗位责任制为核心的各项常规管理，我们建立健全了餐 厅管理各项管理制度，实行了点检制度、服务承诺制度和每月岗位量化考核制度，充分发挥考勤考绩为杠杆的考核功能。

在加强餐厅常规管理方面，我们还实行了 “首问负责制”、“限时办结制”、“过错追究制”、“微笑服务制”和“炊事人员早训制”。实行炊事人员目标管理模式，生活管理人员和餐厅班长每天早晨8：00对炊事人员进行早训，强调必须做到微笑服务、百问不厌；严肃认真、规范操作；奉献爱心、以校为家。早训制度的落实，有效调动了炊事人员的工作积极性，规范了炊事人员的服务行为。为及时了解师生意见，每两周召开一次师生代表生活会，生活管理人员随机发放《生活调查问卷》，做到餐餐必问。同时，每个餐厅设置了炊事人员监督台，在餐厅门口设置了生活意见箱，收集师生的意见和建议。为了便于师生对饭菜质量、价格的监督，学校在餐厅显眼处设置了饭菜原料和成品价格公示栏，做到当日公示。

同时，学校餐厅还组织了以比文明礼貌，看服务态度；比烹饪技能，看饭菜质量；比经营特色，看花样品种；比勤俭节约，看物品耗能；比安全卫生，看操作流程；比经济效益，看经营业绩即“六比六看”为内容的竞赛、厨艺比赛、爱心服务等系列活动，大大提高了从业人员的服务意识和整体素质。

五、落实安全措施，确保食品安全。

食品卫生安全牵扯到千家万户，是学校工作的重要一环。工作中我们不断强化安全意识，着力加强餐厅的饮食卫生、环境卫生和个人卫生，严格执行食品卫生“五四”制，健全意外事故应急预案和意外事故责任追究制度，严防食物中毒事件发生。

餐厅全体人员持有效健康证着装上岗，生活管理室要积极开展工作，坚 持每天对采购、拆洗、切配、加工、储藏、销售等环节的卫生检查，并做好记录，认真落实食品卫生安全岗位责任制。在实际工作中，主要是卫生安全“无关”：

一是严把采购关。餐厅的粮食、蔬菜、肉类都是定点供应。学校与供应商签订了购销协议和安全责任状，并坚持采购索证制度。对未取得出售许可和没有卫生安全保障的原料，一律拒之门外。学校库房建有台账，原料的入库和出库均有采购员、实物保管员和生活管理科负责人的签字。

二是严把存储关。对食品原料采用分类、分架存放的办法，有防水、防潮、防霉变、防蚊蝇污染的具体措施，并定期检查，对霉变食品及时清除，严格控制不合格的原料进入操作间。

三是严把操作关。操作间干净、整洁，排水排污设施良好，操作人员统一着装、戴帽，按规范程序，严格操作。

四是严把消毒关。对师生所用的餐具和餐厅操作所用器具，在认真清洗之后，放入专门的蒸气消毒柜进行消毒处理。每次消毒时间不少于30分钟，且有详细消毒记录。

五是严把体检关。每学期我校均要对全校师生和餐厅从业人员进行健康体检。从业人员体检不合格的，坚决予以辞退，以预防流行病和传染病的传入。

加强团队建设 打造品牌学科 篇3

一、规范的制度，科学的管理是学科组建设的前提

2007年，我们数学学科组制定了自己的发展目标：努力建立一支师德高尚、专业功底深厚、教学资源丰富，善于学习、合作，学生喜爱和家长欢迎的数学教师队伍。

同时，在学校管理制度的基础上，我们数学学科组还建立了符合本组实际的集体备课制度、上课制度、听-评课制度、个人学习-反思制度、资源共享制度等。比如说：在集体备课制度中，我们要求全体数学教师以有效备课为前提，实现课堂教学的科学预设。备课的基本流程是：个人备课——集体研讨——修正个案——课堂跟踪——反思交流。备课中强调“一突出、二落实、三备课、五关注”。即：突出一个“研”字。实现两个落实，落实教学研究的实践性、落实教师研究的获益性。做到三次备课，个人研读备课、集体研讨备课、个人升华备课。体现五个关注，关注学生、关注发展、关注过程、关注研究、关注反思。真正实现备课的功能与价值。

二、加强校本研修，建学习、研究型团队是学科组建设的基础我们数学学科组每周都会组织一次集体学习，学习课标、教学理论、名师的先进教学思想等。每位数学教师还随时利用课余时间进行自学。我们把在教学中遇到的问题作为研究课题，把教师的教学过程视为研究过程，把教学课堂做为研究阵地，把听-评活动作为研究活动的主途径，积小题为大题，并以一种新思路高站位开展教研活动。同时，我们数学组还经常要参加各级各类的教学活动及比赛。我们把这些活动看作是检验与锻炼自身业务水平的重要契机，在每次竞赛活动中，我们总是以特有的顽强拼搏及团队精神，高度重视，积极准备，有赛必参，有奖必争。这种学习与研究的平台，不仅强化了老师们教学研究意识与能力，更加强了团队的建设与交流。同时让学生成为了自主学习的主角，让教师成为了专业成长的主角，让团队成为了学校发展的主角。

我校每学期都要进行青年教师教学大赛，同时数学学科组内也经常组织同课异构、同课多轮活动。看似简单的一课，每一个环节中都包含着校领导与师傅们的心血和付出。从教学的每句话、每个动作、甚至每个眼神，繁简巨细，都争取让青年教师们做到精益求精。大赛上，无论是精彩的教学瞬间，还是师生间的智言妙语，无不是我们整个团队精诚合作的体现。

三、科研为先、课题引领是学科组建设的根本

我们数学学科组针对课堂教学中遇到的实际问题开展了多个行动研究小课题。如：针对学生计算速度慢，准确率低；教师计算课堂效率不高。我们开展“提高计算教学课堂效率的研究”这个行动研究小课题。我们的目标是：指导学生形成良好的学习习惯，掌握学习策略；创设丰富的教学环境，激发学生的学习兴趣。转变学生的学习方式，倡导自主探究、亲身实践、合作交流。最终达到课堂效率的提高。在策略实施阶段，我们以口算基本训练作为计算教学的突破口；把理解和掌握计算方法作为计算教学的重点；把组织好有效练习作为计算教学的关键。做到新授内容重点练，基本内容方法练，易错内容针对练。这样实施了一段时间以后，我们发现与研究之前相比，学生的计算速度明显加快，计算准确性有所提高。同时，我们还把计算和新课标倡导的生活实际、情感态度等结合起来。如在笔算中加入了估算、创设了情境、分层做题，让不同的学生感受到一定的挑战性。

课题研究，不仅提高了教师的研究能力，我校的学生也获得了收益。多次在全区质量抽测名列前茅，而且数学学科也成为了学生特别喜爱的学科。

四、和谐的氛围、团结的精神是学科组建设的保障

和谐与团结是我们十三校多年来一直在传承与弘扬的一种文化，这种文化在我们数学学科组有了更深层意义的体现。十三校的全体数学教师，在工作上，是同志，是伙伴。在生活上，是兄弟，是姐妹。无论做什么，大家都会群策群力，互相扶持。一个人的成绩，它的背后是一群人的努力。

加强品牌节目建设打造河南强势传媒 篇4

一、品牌节目体现文化价值

品牌是品味、特色、信誉的文化象征, 是本土文化的集中浓缩与表现, 它引导并反映观众的文化兴趣。我们需要把河南文化精神带动文化产品文化产业, 同时又用自己的文化产品, 把自己的价值观传播即推销到世界各地去, 以此来传播河南的文化精神与品格。

二、河南建设品牌节目的现状分析

(一) 缺少精品栏目

在传播本土文化与价值上, 央视有强大的实力屹立于传媒之林充当“老大”很多年, 它通过具有代表性的多种类型的品牌栏目, 如《焦点访谈》、《探索发现》等, 把中华民族的精神核心传递出去;湖南卫视准确的媒体定位“锁定年轻、锁定娱乐、锁定全国”, 及一大批优秀的娱乐栏目如《超级女声》、《快乐大本营》等, 把湘军的创新、乐观与娱乐精神带给了我们。但是, 纵观河南, 多年来的文化品牌形象只有几个, 豫剧、武术、少林等等, 但是怎样把这些固有的栏目推陈出新, 怎样用传媒来打造强势文化, 怎样建设自己的品牌节目体现河南精神与品格, 需要慎思。特别仍有很多电视节目、栏目与频道始终没有找到合适的定位, 大量原有的特色电视品牌也在失去个性。电视品牌面临的问题与困惑实际上也表明电视需要一场深刻的反思, 我们需要一次有力的拯救。

(二) 对河南形象“妖魔化”误读

长久以来的新闻宣传, 造成了河南城市“脏、乱、差”, 河南人民“穷、土、傻”, 河南代表“假、吹、猾”等极差的媒体形象。如何通过河南的广电传媒环境向外疏导、指引全国的眼光正确的看待河南的文化品质。对于广电媒体来说, 创建品牌节目, 承载优秀的河南文化, 成为通过推广与宣传精神品格成为一个重要的途径。

(三) 对优秀品牌节目的推广与宣传力度不够

河南的豫剧、武术等文化品牌很大程度上是通过河南电视台的品牌栏目《梨园春》、《武林风》、《华豫之门》等在全国知名度的提高。但是, 除此几个品牌栏目外, 河南的广电传媒再没有打造出具有典型的河南文化特色的节目形态。在品牌的宣传上力度不足。如2004年, 湖南卫视的《超级女声》等栏目, 凭借强大的天娱传媒, 与蒙牛这一商业品牌绑定结合, 大力宣传, 如火如荼, 在中国掀起了一股以选秀为代表的“平民文化”热潮;上海东方卫视的《我型我秀》等同样是依托强大的上海文广传媒集团, 打造一个又一个的收视神话, 赢得了观众的喜爱与认可。而反观河南, 对全国观众的影响仅限于几个老牌的节目, 而没有强大的传媒资源联合, 对文化的宣传, 对观众的影响力可想而知。

三、加强品牌节目建设, 打造文化强势传媒

(一) 坚持正确的舆论引导

媒体的最根本任务是坚持正确的舆论导向, 保证政治方向正确, 这是一个硬道理。如何把握正确的舆论导向?这要求媒体特别是广播电视机构要以宣传构建和谐文化为己任, 对于重大主题、活动及典型的宣传报道进行大力组织。同时, 对宣传形式也进行大力改进。提高电视栏目的创新性, 提高媒体队伍的原创性, 以此来增强媒体的舆论引导力量, 促进构建社会主义核心价值体系。

(二) 树立高度的责任意识

广播电视是先进文化的传播者。电视节目的衰退期的来临越来越快, 但品牌节目都会保持较长的生存期。在品牌经营时代, 是“内容为王”的时代;新一代的河南媒体人, 正在着力扭转河南形象, 力图呈现“中原真相”。广电传媒要践行自己的职责, 立足本土, 创作优秀的电视节目, 宣传河南博大精深的传统与现代文化。

(三) 打造优秀的品牌节目

未来的媒体竞争更加激烈, 品牌的强弱成为媒体能否掌握市场主动权的关键所在。创品牌, 上精品, 推新人, 打造全新的传媒形象。以品牌节目为核心, 依循“频道专业化、栏目个性化、节目精品化”的发展道路, 立足河南本土, 找准特色优势, 以“文化定位”为核心, 在细分的电视节目市场中, 塑造文化河南的传媒品牌形象, 扩大河南传媒影响力, 更好的把文化品牌传递出去。

在具体的创作与宣传中, 主要坚守以下几个要点。

1. 传承:选材优秀文化

人, 是文化的内涵和核心。对人的关注与关怀时文化的重要组成部分。“品牌的一半是文化”。电视品牌节目的创作, 必须体现足够的人文关怀和浓郁的文化品质。河南是中华民族文化的摇篮, 是千年文明的源泉。因此, 河南本土电视节目的创作在文化特性、人文精神的体现上有着得天独厚的优势。在电视节目创作被批“三俗”的今天, 河南电视媒体要坚守文化品质, 提升人文品格, 彰显先进文化, 引导大众构建高尚的人生观、价值观和世界观, 以唤起观众的文化认同, 并积极互动参与到电视创作中, 提高生活品质和审美情趣。远离低俗、庸俗与媚俗, 坚守品德、品质与品格。

2. 创作:寻求精品创造模式

目前国内的电视栏目创作市场跟风现象严重, 同质化趋向增多, 从节目的创意、流程设置到制作手段都非常类似。因此必须做到“人无我有, 人有我新”, 才能体现品牌个性, 给观众留下深刻印象, 在市场上站稳脚跟。这就要求媒体创作必须在品牌定位、内容定位、形式定位和受众定位等方面体现差异性和新颖性。

为了突出“文化河南”的频道定位, 河南卫视积极推出《知根知底》大型姓氏文化解读栏目等一系列节目, 将知识性、娱乐性融为一体, 快乐传播文化河南品牌。同时, 作为老的品牌节目, 河南电视台的戏曲栏目《梨园春》通过强化“雅俗共赏”“保留戏曲原汁原味”“调动受众参与”的核心定位, 多次改版以满足观众需求, 绽放新的华彩。

3. 推广:积极“走出去”

“让中原文化走向世界, 让世界文化走入河南”。改进河南形象, 需要品牌推广。通过整合河南媒体资源, 整理机制, 而不只是宣传名字与形式, 将代表河南优秀文化的品牌广而告之, 发扬光大。要努力做好河南本土品牌节目的宣传、包装与推广。

要生存, 需创新。谋发展, 求个性。作为宣传文化河南的重要途径, 树立品牌当仁不让。作为河南的广电传媒人, 应该担负起建设能够体现河南优秀文化的品牌节目, 并积极宣传与推广, 为建设中原崛起的目标建立一个良好的文化软环境。

参考文献

[1]钱运录.打造多元强势传媒力创广播电视强省[J].黑龙江日报, 2007.

[2]孙宝国.广电传媒影响力与国家文化软实力[J].中国记协网, 2007.

服务营销打造“骨”品牌 篇5

骨病市场如此庞大

骨病一般包含颈椎病、腰椎病、关节病、骨质疏松、风湿类风湿、股骨头坏死、骨质增生、坐骨神经痛、易骨折等，对于多数中老年人，都或多或少的具有相关症状，尤其是到了一定的年龄，骨病症状更加明显和突出。可见其市场基数之大。

客观上，国人对骨骼疾病的认识早就有之，早期有食补，如吃骨粉，喝骨头汤；后来补钙市场就是在此基础上发展起来的。在补钙阶段，各种钙理论将骨骼疾病的根源归结于钙质的缺乏，这种说法虽然不完全科学，但也足以将国人的骨骼健康意识提高到一个平台。近几年，补骨原料、概念开始盛行，各种产品各有新招，通过多种营销手段强力开创市场、瓜分市场，大有取代补钙市场的可能性。

随着骨病研究的深入，业内将会有更新的骨病理论被推出，国人对骨病的理解认识也会加深，这就要求企业有着较强的科研实力，强大的专家阵容，提高足够的产品力，才有机会取得成功的第一步。

市场潜力大，并不意味着产品就能卖得好！这需要产品力、企划力、决策力、执行力、创新力、品牌力的有机整合，方能脱颖而出，成为骨病市场的领跑者。

消费者想说爱你不容易

从消费者的角度，庞大的骨病市场还是弱需求市场。骨病患者不到疼得受不了，或活动受到极大的限制时，一般是不会去买药或者看医生。在多数目标受众中，他们甚至误以为能镇痛止痛，或能正常活动就代表病已经得到解除，很多只是表面缓解了症状，一些外用膏药帖在农村就相当流行。而口服用药的，都是些骨病重症患者，大多在医院或诊所接受治疗。在人们固有的观念中，“是药三分毒”，且价格起着决定性的作用，很少有消费者能长期用药的。一些消费者总认为年纪大了，有点骨病症状是正常现象。但事实上，骨病患者越来越趋向年轻化，这是由于不良生活、工作方式导致的，因此骨病的预防与治疗市场同样重要，我们要将弱需求转化为强需求，

几大竞争品牌群雄逐鹿

目前骨病用药市场大体上可以分为处方药、OTC、保健品，处方药市场润物细无声，默默守住了一块阵地；OTC市场是近两年来最为热门的市场，既有全国性知名产品，也有区域性的亮点产品，象钙尔奇D片、三精葡萄糖酸钙这些口服药虽然延续着补钙的口号，却在诉求防治骨骼的利益点。外用药在OTC市场占据着主要地位，主要品剂型有膏药、喷剂、湿敷剂，如广西玉林制药、河南羚锐、奇正藏药、胡三贴、狗皮膏药等都取得了不错的市场分额。昆明滇虹药业出品的骨痛灵酊，基本没做广告，每年临床销售回款也有近三千万元。

在保健品方面，除了几个补钙产品继续坚挺外，一些以大豆异黄酮为主要原料、增加骨密度的产品开始大行其道，如骨中金、胶原鹿骨粉、筋骨活等，都是打着针对骨病的保健用品，在部分区域取得了较好的业绩。

总的来看，骨病市场正越来越被看好，其市场容量也将越来越大，创新的营销策划力、系统到位的执行力将成为最后赢家的强力支撑点。

圣科健骨：补、修、养，三位一体

圣科健骨胶囊是由中国预防医学科学院研制，功能为增加骨密度。圣科健骨胶囊的幕后操盘手为原中科灵芝的营销实战专家袁劲松先生，于在北京做样板市场，并同时面向全国市场招商。经过三年多的默默耕耘与稳步发展，圣科健骨建立了东北、西北、华北、西南的区域网络根据地，取得了年销售回款四千多万的战果，在目前的市场环境下，实属难得。归纳起来，其独特的营销策略主要有如下几点：

用爱心打造服务品牌 篇6

人性化服务抚平病痛

本刊记者：在医院里，我们看到一些充满人文服务理念的标识，病人渴了送上一杯水，为行动困难者推来轮椅，将需入院者送到病房区，处处体现出一种患至如归的亲近感。请问确立这种服务理念的初衷是什么?

宋晓东：温馨的诊疗环境是我们长期以来努力追求的。这既可以让患者身心愉悦，也是我们对患者的尊重、关心和体贴。

近几年，我院领导班子去南方以及新加坡的医院考察、学习和交流，他们有些做法很值得我们借鉴。看到的，听到的，感受到的，都给了我们许多启示。但我们并没有实行“拿来主义”，而是细细地分析，认真地梳理，思考、消化、吸收，还要结合我们自己的实际，成为我们自己独特的东西，化为我们自身的优势。简单地说，就是将有形的东西变成无形的东西，然后再将无形的东西演化为有形的操作。

所有的改变都是围绕着病人而改变，所有的设想也都是为着病人而设想。我们实行“一卡通”，挂号、划价、取药，一张卡即可通行全院，不需要排队挂号、反复划价、交费。“一卡通”不仅缩短了病人的等候时间，方便了病人就诊，而且能使医生掌握病人的诊疗过程和恢复情况。“一卡通”带给病人的不仅是节省了时间，留下健康状况的记录，重要的是给病人一份美好的心情。

一句轻柔的“您好”，就可以给病人一个安慰，一份美好的心情；一个轻轻的抚摸，会让病人甜美地进入梦乡；节日里送上的一束鲜花，芳香飘满了房间，让病人陶醉、感动。我们就是用精心的呵护来赢得患者的尊重。

最低诊疗惠及百姓

本刊记者：“看病贵、看病难”已经成为社会关注的热点，第一医院是如何看待和处理这个问题的?

宋晓东：我们医院一直在努力地探求好的解决方法，出台并实施了“一卡通”等多项便民措施。为了从源头上减少老百姓的经济负担，我们认真执行统一组织的药品集中招标采购规定，使药品收入占总收入的比例降低。几年来，我们让利患者费用达数百万元。在处方管理上，成立了病历、处方监督评议小组，限制处方金额。凡经检查评议，被确定为大额病历、大处方的，一律予以曝光并严肃处理；制定出台了门诊和住院检查常规，规范了各病种的检查操作，既规范了因检查不当造成的漏诊，又杜绝了滥检查给病人造成经济负担。

同时，医院还坚持实行住院病人“一日清单”制，病人每天用药、检查、诊疗、护理服务的名称、数量、金额等逐项细列，把医疗服务的过程全部公开在患者面前，使病人对每天花费多少做到心中有数，保障了患者的知情权。

在为患者提供优质服务的同时，我们还对那些孤立无援的人们伸出关爱之手。几年来，医院积极组织医护人员上门为孤寡老人体检1000余次，免费为近3000多名群众义诊。

本刊记者：医院实施了“惠民医疗”，其内涵是什么?

宋晓东：说句实在话，来我们医院看病治疗的，许多都是平民百姓。让老百姓少花钱看好病，是医院应有的责任。为此，我们医院推出了一系列方便百姓、减少费用的举措，如“惠民医疗工程”和农村合作医疗。我们在“惠民病房”实行“两免十一减”优惠政策。 “两免”指免收住院空调费和住院暖气费；“十一减”是床位费、×线透视费、心电图检查费、脑电图检查费、B超检查费、血常规检查费、尿常规检查费等各减免20％。在“惠民社区”免收门诊挂号费、门诊诊疗费和出诊费。

这样一来，老百姓既能享受更好的医疗，又能享受更优惠的价格，体现了医院以人为本的理念和人性化的服务，使患者能够放心、安心和舒心。

追求科学管理的最高境界

本刊记者：不论是服务水平的改善，还是医疗技术的提高，都离不开科学的管理。从这个意义上说，管理推动了医院的发展。医院在管理方面的理念和行动主要体现在哪些方面?

宋晓东：有人说，生命的蜕变或许源于一个理念，或许来源于一种精神。同样，一家医院的蜕变和重生，毫无疑问也离不开凝聚着一种精神的管理。

对细节精益求精，能体现出高层次的管理理念。举个例子，我们要求病历书写规范，这就是个细节问题。但通过这件小事，能给病人更多的方便，尊重了病人的知情权。

我们在调研的基础上，结合医疗市场的发展态势和医院实际，以科学的发展观对医院重新定位，制定了符合医院近、中、远期的发展目标。有了目标，各项管理和措施也都要跟上。我们举办了医疗质量与安全管理学习班、医疗质量管理经验交流会、技术创新经验交流会，进行了全院病历质量考评，组织安全检查、业务查房，强化了职工的质量意识、细节意识和安全意识。建立健全了全院、科、质控小组三级网络，以工作流程为主线，实施全方位、全过程质量监控，使每个工作环节都时刻处于监控之中。

我们把这种服务理念传递给医院的医务人员，医务人员传递给病人，感动病人，吸引病人，医院的发展就走上了良性发展的轨道。医院管理的最高境界是和谐，院领导、中层干部、一线人员、病人以及家属都满意，这就是医院管理的最高境界。

人才战略蓄足后劲

本刊记者：医院近年的快速发展离不开人才和技术的创新。人才战略是医院长远健康发展的首要条件，医院如何为人才的培养与发展创造一个宽松、和谐、积极向上的氛围？

宋晓东：同任何行业一样，医疗行业也存在竞争。医疗市场的竞争，最终是人才的竞争，科学技术的竞争。近年来，我们大力实施完善了人才培养工程，制定了人才强院政策。建立了科学灵活的人才使用机制，加大用人透明度，使高年资人员有压力感，中青年人员有紧迫感，不思进取的人员有危机感。逐步建立健全选人、用人机制，让每个岗位、每位员工都有成才的机会，让每位员工事业上有发展、生活上有保障，让医务人员在宽松和谐的工作环境和相对富足的生活环境下全心全意工作。

好的环境才能留住人才，才能为医院的发展蓄足后劲。我们一直注重改善职工工作环境和生活条件，全面提高福利待遇。按照“打破均衡、重点倾斜、扶强扶优”的原则，医院对具有发展潜力、管理水平高、技术力量强的名科、名医积极予以政策和资金上的倾斜，把心内科、神经内科、骨科和消化内科4个重点学科的巩固和发展作为医院发展的重点。

本刊记者：拥有了人才只是医院人才战略的第一步，如何才能利用好人才，取得长远的人才效益?

宋晓东：让每一位员工都有成才的机会，就必须给他们提供学习的机会。惟有知识才能提升个人的技能和素质，才能让员工积极进取。2005年上半年，我们共派人外出参加学术交流40余人次，举办各类学习班20余次，举办院内学术讲座5次，活跃了学术气氛，为开展新技术、新业务创造了条件，还精心组织，圆满完成了全市587人2005年度执业医师实践技能考试。

连续几年，医院获得了“山东省文明医院”、“山东省职业道德先进医院”、“山东省卫生系统先进集体”、 “淄博市精神文明单位”等荣誉称号。这是社会对医院的一种认可，一种鼓励，同时也是一种压力。

目前来看，医院的“门诊人次、住院人次、手术台次、业务收入、病人满意率”等主要数据都保持着快速稳定的增长，医护服务水平和质量明显提高，自主创新能力不断增强，服务品牌建设也卓有成效。但冷静地分析一下，依然存在一些不利因素。我们必须树立危机意识，准确把握市场脉搏，以幽雅的环境叩响市场，以完备的设施引领市场，以过硬的人才开拓市场，以优质的服务占领市场。

依托创建打造“小山”服务品牌 篇7

1 创新服务模式“四个六服务”

我院为给患者提供更加优质的服务, 率先在二个护理单元提出了“小山服务模式”。 (即“四个六”服务) 。“六一”:即患者入院将面对:一张真诚笑脸, 一个亲切称呼, 一张整洁病床, 一次耐心介绍, 一个准确评估, 一次满意治疗。“六声”:即患者:来时有迎接声, 见面时有称呼声, 问时有应答声, 给建议时有谢声, 失误时有道歉声, 出院后有医护人员回访声。“六心”:即护理病人时做到:接待患者热心, 观察病情细心, 患者痛苦关心, 解释问题耐心, 基础护理精心, 听取意见虚心;“六化”:即住院:环境温馨化, 服务人性化, 操作规范化, 语言亲切化, 宣教通俗化, 收费标准化。“四六”服务模式在全院推广后, 收到了非常好的效果, 住院患者对护理满意度达98%, 让患者感受到在护理细微之处的关爱。

2 做好在职人员的继续教育工作

2.1 卫生院从强化“三基三严”训练入手, 借助县卫生局“城乡共建”活动, 不断提升护士业务水平。

2010年以来护理部组织全院护士开展为期四个多月的护士“岗位技能大练兵”活动, 由经验丰富的城乡共建护理专家为护士详细讲解基础护理各项操作, 并运用各种互动环节, 使全院护理人员业务水平有了明显的提高。在对新护士实行加压学习、定期考试的基础上, 在岗前培训内容中特设病人角色体验环节, 让护士体味病人的痛苦和感受, 从而达到从内心关怀、理解病人;开展多种形式的亲情式服务活动, 通过为卧床病人洗脸、洗头、剪指甲、铺床、垫枕、翻身等方式, 拉近了与病人之间的关系。

2.2

为促进护士与患者之间更好地沟通和交流, 我院护理部还举办了二期护患沟通培训班, 护士将所学到的沟通技巧恰当地运用到为患者做入院介绍、术前术后指导和健康宣教工作中去, 增强了患者战胜疾病的信心和力量, 让患者倍感温暖。

2.3 建立长效培训机制

护理部针对不同年龄的、不同层次的护士定制不同的培训计划, 尤其是年青人, 全部安排在县人民医院进行为期二周的轮训, 有计划选派骨干护士外出进修学习, 回院后以PPT形式讲课, 将所学内容和信息在全院范围内进行传授和交流。2010—2012年共派出16名护士参加轮训, 外出参加业务讲座14人, 继续学历教育10人, 发表护理学术论文2篇, 代表本县参加襄阳市护理操作比赛一次。

3 典型带动、规范“服务”

按照要求, 我院护理部对所有电子病历中的护理文书书写进行规范的表格化形式, 减少了护士书写护理文书的工作量, 护士有更多的时间和精力与患者沟通、交流, 并为患者提供更加细致周到的护理服务。

在临床护理方面, 一直由我们优秀的“小山示范岗”原型人物山习芳护士长担任“传、帮、带”工作, 该院住院病人中多为60岁以上留守老人, 针对该情况, 山护士长带领科内护士通过细致入微的观察, 从一杯水、一碗饭、一次心理疏导, 一次及时的床上擦洗, 解除患者住院期间的所有心理负担, 使患者真正体会到亲情服务, 解决了儿女在外工作的后顾之忧。促进了早期康复, 如今在该县广大病员之间非常流行一句话“服务有小山、满意在城关”。

年初, 该院开通“小山健康直通车” (专业医护人员、救护车) , 设立健康咨询及病人电话回访专线, 让辖区内及周边乡镇的所有群众都可以直接通过电话达到健康需求, 并且每个月住院部都要抽出精干的“小山健康服务团队”分片进行随访, 对出院病人的情况进行跟踪反馈。

3.4 发放健康袋

卫生院为所有出院患者发放了健康明白袋, 袋内装有卫生院基本服务能力简介, 各种卫生小常识, 传染病的防治知识、家庭急救知识, 合作医疗 (医保) 政策宣传单, 以及患者本次住院疾病资料及健康宣教内容, 管床医生、责任护士姓名及联系电话, 一个电话, 服务到家。这样大大地方便了老人对自己病史不清, 用药不祥的尴尬, 节约了医疗成本, 整合了医疗资源。

4 注重人本管理、塑造阳光团队

4.1 要想有满意的服务、必须有满意的护士

该院连续2年在护士节前夕进行全院职工及病员家属共同参与的“小山优质护理服务星”评选活动, 已产生9名 (含护士长) 服务星, 对当选的护士, 在国际护士节当天本院举办的大型晚会中, 重磅推出, 进一步提升护士的内在素质和自身价值, 用行动赢得患者更多的尊重和认可, 激发护士的职业成就感与自豪感。

4.2 一个人的成功不难, 一个团队的成长不易

在“小山示范岗”创建期间, 护理部抓住一切可以利用的机会, 传递积极阳光的心态、饱满的活力、乐观的精神, 让护士拥有尊严注重服务理念、团队意识。帮助每个护士树立自信, 分析自身的优劣, 做好职业规划, 使其快速成长。在此期间成功举办一期名为“我和团队一起成长”培训班, 并且让她们懂得分享成功, 分享快乐, 一起成功的理念, 现在我院护士个个都是“小山”。她们以自己是“小山”为荣, 更以自己是“小山示范岗”团队的一员而自豪。

5 结束语

加强服务打造品牌 篇8

服务网络的全球化

山推经过多年的发展, 产品涵盖推土机、装载机、压路机、平地机、搅拌运输车、臂架式泵车、消防车、履带底盘、工程机械“四轮”等十大类、120多个规格型号。山推以健全的代理和直销相结合, 形成了完善的服务网络。目前, 山推在国内和31家经销商签订了代理协议, 其中28家发展为山推专营店, 山推派驻代理公司服务支持人员近40人。山推服务网点121个, 服务车447辆, 共有服务人员1 500多人, 并通过每年两次的国内代理专题服务会议, 总结经验, 找出差距, 改善山推服务。山推配件仓储中心与全国各山推代理专卖店, 储备了大量的常用件、易损件、保养件等, 利用山推完善的售后服务体系, 由以往的已修为主改变为以换件为主, 借助各种物流方式快速实现零件的供应, 缩短故障停机时间, 为客户提供优质和超值的服务。

山推是中国工程机械行业最早建立外贸部门的企业之一, 从上世纪80年代第一台山推推土机出口海外开始, 山推不断完善全球化销售服务网络, 产品已经出口到120多个国家和地区, 在南非、俄罗斯等国设有10家海外分公司, 长年驻国外服务人员30人, 保障国外各地设备正常运转。此外, 山推发展了58家海外代理商, 并充分发挥海外代理商作用, 不断加大配件供应的支持力度, 提高服务质量, 使服务覆盖到全球100多个国家和地区。

服务标准化

山推实施代理制以后, 服务工作逐渐从直接服务转移到以支持、管理代理商的代理服务模式, 规范代理服务队伍, 大力推进服务标准化。山推标准化服务包括: (1) 统一服务项目; (2) 统一服务承诺; (3) 统一服务理念; (4) 统一服务形象; (5) 统一服务行为。

山推的服务团队秉承“视客户的时间比黄金更宝贵”的服务精神及“为客户创造价值”的服务宗旨为客户提供超时和超值的服务。统一的服务承诺对服务时限制定了具体标准:

跟踪服务:0小时交货服务在设备到达用户现场当日内完成, 250h、500h、1000h跟踪服务在用户提出服务要求后2日内完成;

巡检服务:混凝土机械每月开展巡检服务;混凝土机械第一次泵送跟踪时间不少于一周;

快修服务:用户服务诉求在1小时内答复。需要现场服务时, 从接到服务信息至到达用户现场的时间:100km内2h到达, 200km内4h内到达, 300km外12h内到达。

山推的服务品牌源于山推特色的服务理念, 源于山推对客户的真诚服务。“山推服务, 时时处处”是山推的服务口号。山推的生产、销售等部门优先满足服务需求, 建立以用户为中心的服务机制, 最大程度满足用户的需求。山推将代理商维修车间、服务车、储备件等纳入考核, 全面提升了代理商的服务环境和服务质量。并不断开拓保外服务市场, 为用户终身服务, 体现山推服务的价值。山推的用户感触到的山推服务, 是无时不在、无处不在的。

“简捷、全面、主动、及时”是山推对服务人员的八字要求, 其确保了服务人员主动联系客户, 用最快速度, 最佳途径赶赴现场, 实施全面、及时、快捷的服务, 为用户赢得时间、创造效益。山推对代理商服务人员进行A、B、C、D服务资格认证, 规范了代理商服务队伍, 确保服务质量。

服务信息化

信息化一直是山推关注的焦点, 投入大量人力、财力进行信息化建设。ERP服务系统、呼叫中心、GPS报警等信息管理系统, 成为山推提升服务管理的重要保障。早在2005年, 山推服务开始实施ERP管理, 管理所有客户信息, 进行客观的统计、分析, 后来完成ERP系统的全面升级, 系统功能由信息管理扩大为业务、人员、工时、业绩、客户管理;在控制手段上实现代理商与工厂同时进行过程控制, 监督考核服务人员服务质量。为方便用户, 山推将服务热线电话进行全面升级, 推出山推呼叫中心—4006663666!山推服务呼叫中心基于IP呼叫中心语音平台, 设立了160个坐席, 分布在总部和各代理网点, 并通过规范一致的平台, 进行统一管理、提供多种服务和应用。众所周知, 大量工程机械产品使用在偏远地区, 一旦出现故障, 受路程和交通等各种因素制约, 服务人员路程上耗费的时间也将使用户承受损失。针对这一情况, 为尽早发现设备故障与隐患并及时处理, 山推研发出GPS报警系统。该系统会将工程机械报警信息自动上传至呼叫中心, 呼叫中心根据报警内容主动联系用户, 并迅速派出服务人员前去解决问题。缩短了故障停机时间, 为用户创造更多价值。

用心灵建造未来打造山推服务品牌 篇9

山推是中国推土机龙头企业, 山推推土机是“中国名牌”, 销量国内第一。多年来, 山推努力为用户提供优质的工程机械产品及服务, 以创新作为动力, 从产品创新到质量创新、从研发创新到体制创新, 从文化理念的创新到营销服务的创新, 为山推发展奠定了坚实基础。

1 山推服务时时处处

打造山推特色的服务品牌、是源于山推对客户的真诚服务。用心灵建造未来, 是山推企业文化的重要部分。多年来, 山推始终如一的“想用户所想、急用户所急”, 把增强顾客满意度视为服务的宗旨。山推服务理念

服务精神:视客户的时间比黄金更宝贵;

服务宗旨:为客户创造价值;

服务口号:山推服务、时时处处;

服务目标:以客户为中心, 实施超时和超值服务;

服务要求:简洁、全面、主动、及时。

时间就是金钱, 山推售后服务遵循“视客户的时间比黄金更宝贵”的理念, 为用户创造效益。针对国内工程机械市场, 山推在营销本部成立了产品支持部, 具体负责产品售后服务、配件销售和用户技术培训等。以遍布全国的36家代理服务公司和23个办事处为依托, 形成完善的售后服务网络, 配备充足的售后服务车辆, 用最快速度, 最佳途径, 赶赴现场, 以保证每一位用户都能得到及时的现场服务, 为用户赢得时间、创造效益。山推拥有一支专业性强、技术全面的服务队伍, 热线电话, 计算机ERP辅助管理系统使服务信息处理程序化, 提供包括0、250、500、1 000小时定期跟踪服务在内的6项免费服务: (1) 免费提供技术咨询服务; (2) 免费保修期内的维修服务; (3) 免费为重点工程项目实施特色服务; (4) 免费0小时交车服务; (5) 免费为用户培训操作、维修人员; (6) 免费定期跟踪保养服务 (材料自备) 。山推通过差异化服务, 增强顾客满意度。若山推设备在省级以上的重点工程上施工, 顾客将可能享受到山推精心策划的特色服务 (免费特色涂装服务、带件现场服务、工程现场延时服务……) , 特色服务将使您任何担心都变得多余。

为给客户提供更好的产品和“零距离”的服务, 山推一直致力于在全球的布局。在国外建立分支机构, 更深入地把握客户需求, 为客户提供更快捷更舒心的服务。2004年山推在伊朗德黑兰设立了山推伊朗办事处, 随后山推在阿联酋、缅甸、俄罗斯设立办事处, 同时, 在俄罗斯、哈萨克斯坦、印度、印度尼西亚、缅甸、阿尔及利亚、多哥、沙特等国家和地区发展了代理和分销商。2007年10月22日, 山推第一届国际代理会在济南召开, 来自全球30余个国家的70多名代理商代表出席了会议, 为山推与国际代理商架起沟通、合作的桥梁。

2 转变服务模式

山推实施代理制以来, 服务工作从前期的直接服务转移到以支持、管理代理公司为核心的代理服务模式, 完善与配置服务资源。

1) 健全代理公司组织结构, 代理公司建立、健全五项职能岗位 (服务经理、业务受理、信息管理、索赔件管理、服务督察) , 各司其责, 满足了服务流程的需求。

2) 对代理人员进行A、B、C、D服务资格认证, 规范了代理服务队伍。

3) 对代理公司的网点、维修车间、服务车规定相应的考核要求, 力求代理公司完善基础设施, 促进服务工作。

4) 2008年对全国代理公司配备标准化的专用工具, 促进维修服务更加快捷, 提升了山推服务形象。

5) 山推分机型制定了详细的必备级和推荐级储备件明细, 要求代理公司进行服务件储备, 并对使用的储备件实施优惠价格回购。

3 信息化管理

2005年山推股份开始实施ERP管理, E R P系统对所有客户信息进行有效管理, 可随时进行客观的统计、分析, 同时将服务工作全面纳入信息化管理, 改善了服务管理模式。同时量化服务指标, 进行E R P考核服务。

跟踪服务率:将四次跟踪服务的实施情况纳入考核, 有效的降低故障发生率。

单据返回及时率:跟踪、维修单据及时返回, 及时进行故障统计、分析, 索赔计算。

单据不合格率:对返回的单据和相对应的E R P服务结果严格审核, 确保单据的完整性、真实性。

用户投诉率:将用户的有效投诉纳入考核, 督促代理提高服务质量、提高用户满意度。

对代理公司实施派工管理, 服务人员服务过程中要有4次短信汇报 (出发、到达、离开、返回) , 山推服务处通过ERP系统时刻了解代理服务进展和人员状态。此外, 山推建立回访呼叫中心, 开展新机问候, 并对代理公司的跟踪、维修和保修期内综合服务情况进行及时性、技能、态度、整体服务的满意度评价。呼叫中心时刻与用户保持沟通联系, 及时了解代理服务工作情况, 对代理服务工作全面监督指导。山推ERP的实施, 带动了代理商信息化的发展, 信息在尽可能的范围内共享, 加快了反应速度, 提升了客户满意度。

烟草商业企业打造服务品牌之法 篇10

紧扣“一个主题”。烟草商业要紧紧围绕“服务”这个主题,把“国家利益至上,消费者利益至上”的行业共同价值观贯穿于企业生产经营管理全过程,让广大服务对象满意,让全体干部职工满意。要为国家改革发展服务,规范经营,保证国家财政收入,实现国有资产保值增值;要为消费者服务,加大市场整治力度,规范卷烟流通秩序,维护消费者合法权益;要为广大烟农服务,落实惠农措施,转变生产方式,保障烟农增收致富;要为卷烟零售客户服务,提供适销对路的货源,依法维护和努力提高零售客户的合理卷烟经营收益;要为烟草工业企业服务,以其需求为导向,为卷烟品牌发展提供优质、特色、生态、安全的原料保障,提供准确的市场信息,营造公平竞争的环境,形成协调营销合力,共同培育卷烟品牌;要为地方发展服务,支持地方经济社会发展,热心慈善公益事业,树立责任烟草良好形象;要为企业员工服务,保障员工合法权益,创造员工发展空间,实现员工与企业共同成长。

把握“两个层面”。烟草商业要始终坚持“全省统一服务品牌,各地不同服务方式”的品牌创建原则,准确把握省、市两个层面的职能定位与分工,重点抓好服务品牌践行和传播两项工作。省公司要依托《建设纲要》《管理规范》《工作规范》三项成果,发挥好规划、管理、指导的职能作用,全面系统的思考并制定清晰的规划。各直属单位要依托《标识手册》《践行手册》《传播手册》三项成果,发挥好打造、推进、提升的职能作用,在服务品牌内涵上要保持一致性,上下呼应,体现国家局和省局的指导思想和统领作用。服务品牌建设作为一项持续性工作,后续的运行、维护和管理对增强服务品牌生命力及打造企业长久竞争力至关重要。在后续工作上,省、市公司更要形成合力,进行必要的资源整合、创新,形成真正具有竞争优势、有利于企业整体发展的服务品牌。

做到“三个注重”。一是要注重基础。首先,要有组织基础。要以“整体规划、统一领导、明确职责、推动有力”为总体目标,加强组织保障,形成领导重视、全员参与、整体联动的建设格局。其次,要有运行基础。《福建烟草商业系统服务品牌管理规范》已从组织管理、目标管理、传播管理、危机管理、评价管理等5个方面对品牌运行机制作了规定,确保服务品牌运行有方向、有重心、有支点。在此基础上,要进一步建立健全品牌运行机制,打造一个体验佳、口碑好的品牌运行长效机制,推动服务品牌一体化建设由点及面、由表及里深入开展。二是要注重基层。在服务品牌运行过程中,省、市公司要按照“重心下移、精力下沉、资源下倾”的总体要求,关注基层、重视基层,努力为基层提供优质高效的服务。重心下移,就是要下移管理重心,细化工作职责,让基层单位、一线部门发挥好服务主体作用;要拓宽服务领域,挖掘服务深度,让基层单位和一线部门积极主动承担起贯彻、执行、深化的职责。精力下沉,就是要深入基层、深入一线,更多的下烟田、走市场,了解基层实际,倾听群众心声,为基层营造良好的发展环境,为广大服务对象提供贴心、温情的服务。资源下倾,就是要在人力、物力、财力等方面对基层有更大的倾斜,使我们的服务更加贴近市场、贴近群众、贴近服务对象,激发一线员工服务热情,保障“软实力”和“硬实力”双提升,使服务品牌建设充满生机和活力。三是要注重创新。要用发展的观点、前瞻的思维、创新的力量持续推动服务品牌建设不断向前发展,使之更加符合当前时代发展的需要,更加符合行业改革发展的实际,更加符合广大服务对象的期盼。服务品牌建设必须与时俱进、不断创新,紧紧围绕“两个至上”行业共同价值观,持续丰富品牌内涵,持续深挖品牌价值,持续增强品牌活力,使“福建烟草”这个品牌真正具有生命力和竞争力。要从实现服务的人性化、个性化角度出发,探索新的服务手段,打造新的服务载体,满足新的服务需求。要在服务品牌建设中融入精益管理理念,切实加强精细化管理、一体化融合,使服务品牌建设更具有科学性和持续性。