服务管理机制

服务管理机制（精选十篇）

服务管理机制 篇1

(1) 公用低压线路供电的, 以供电接户线用户端最后支持物为分界点, 支持物属供电企业。

(2) 10 k V及以下公用高压线路供电的, 以用户厂界外或配电室前的第一断路器或第一支持物为分界点, 第一断路器或第一支持物属供电企业。

(3) 35 k V及以上公用高压线路供电的, 以用户厂界外或用户变电站外第一基电杆为分界点。第一基电杆属供电企业。

(4) 采用电缆供电的, 本着便于维护管理的原则, 分界点由供电企业与用户协商确定。

(5) 产权属于用户且由用户运行维护的线路, 以公用线路分支杆或专用线路接引的公用变电站外第一基电杆为分界点, 专用线路第一基电杆属用户。

(6) 在电气上的具体分界点, 由供用电双方协商确定。

2 电力有偿延伸服务项目

(1) 生活用电上门服务费。指受用户委托, 对用户产权的用电设施进行维修或更换零件的劳务性收费, 如灯泡、电路、开关、插座、熔丝等维修或更换工作, 电能表后的进户线、户内查找故障点及排除用电故障等。

(2) 用户线路抢修费。指受用户委托, 对用户产权的线路进行故障点查找、排除故障、故障修复的费用。不含倒杆、主线断线及损坏变压器、开关设备等更换和修复 (更换和修复按受用电工程确定) 。

(3) 重复劳务费。由于用户的原因, 致使供电企业进行重复性劳务, 收取重复劳务费, 其中含交通费、仪器仪表使用费, 但不含材料费用。由于供电企业原因引起的, 不得收取重复劳务费。一是移表费。指由于用户的原因要求供电企业移动用电计量装置安装位置, 在验报告。

(5) 带电作业服务费。指受用户委托, 供电企业对用户产权的供电设施进行带电维修、新装用户接入电网为保障该线路用户不停电而进行带电作业的劳务性收费。其中包含施工人工费、施工车辆交通费和带电作业工器具费等, 但不含施工所耗设备、材料费用。

(6) 业扩工程费。指受用户委托, 对用户产权受电设施送电、变电、配电工程进行设计、安装、施工的费用。供电企业必须严格遵守“三不指定”的规定, 不准为用户指定设计、施工、供货单位。用户委托供电企业对其产权的用电工程进行设计、安装、施工时, 应按规定签订委托合同。

(7) 计量装置赔偿费。指安装在用户处的用电计量装置发生丢失、损坏或过负荷烧坏等情况, 应由用户赔偿的费用。属于供电企业责任或不可抗力造成的原因除外。

(8) 培训和信息技术咨询费。主要包括用户电工的上岗培训、跟班培训、授课培训、技术咨询, 以及用户设备电气调试与测试所产生的费用。

3 电力有偿延伸服务的收费原则和标准

(1) 收费原则。一是按照产权分界点的划分。对于产权属于供电企业的电力设施维护及故障抢修不得向用户收费, 属于电网原因引起的供电故障, 非用户原因引起电力设施迁移、停复电服务等不得向用户收费;对于产权属于用户的电力设施维修及故障抢修等实行有偿服务。二是收费标准严格按国家有关法律法规执行, 并及时向当地物价部门申报, 按核定的收费标准执行, 不得擅自或变相提高收费标准。三是虽经检修, 但不能排除故障的, 不得收费。四是对于未列入收费项目的, 应与用户平等协商收费, 不得强制服务或强制收费。

(2) 收费标准。收费依据为《供电营业规则》、《供电监管办法》、《全国电力客户服务工程预算参考定额及费用》和《电力建设工程预算定额》等有关规定。工时定额标准可参照中国电力企业联合会发布的《电力建设工程预算定额》核定, 工时费标准依照统计部门颁布的年度社会职工平均工资水平为依据核定。核定标准须经物价主管部门审批后方可执行。

4 电力有偿延伸服务的监管

客户服务部管理机制 篇2

为规范建立客户档案资料，维护客情关系，通过为客户提供优质、超值的售后服务，以提升客户满意度和忠诚度，实现客户产生再次购买和转介绍，促进公司销售业绩提升，制定本机制。

一、客户档案管理

1.资料收集。客户基础档案由客户服务部负责牵头，销售部等部门共同收集，具体收集内容和标准见附件1。一时不能全部收集完善的，由销售员、客服专员负责逐步补充齐全。

2.资料整理。销售员、客服专员收集到的客户信息档案报客服部主管，由主管安排信息汇总、录入电脑，并进行分析分类，分派专人管理各类资料。

3.资料处理。客服主管负责按照客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，将客户资料分配给相关客服专员。客服专员负责的新客户，应在三日内与客户进行沟通，并做详细记录备案。

4.资料更新。销售员和客户专员收集到客户资料有变化的，要立即报告客服主管，每日及时更新，避免遗漏。销售员和客户专员离职的，其管理的客户数据资料由公司统一分配给其他人员进行跟踪服务管理。

二、客户服务职责

（一）VIP客户。公司成立客户服务部，配备女性客服专员侧重负责为VIP客户服务，做好日常客户回访，并参加双选会、家庭聚会公关和大型会议走秀、促销，重点履行以下岗位职责：

1.负责收集客户资料，建立客户档案；

2.负责按照规定模板，定期电话沟通、短信慰问回访客服；

3.遇产品质量、包装瑕疵、恶意竞争等重大信息，应第一时间向上级主管报告；

4.负责收集客户投诉，做好投诉的前期处理；

5.负责每月初汇总回访信息，并提出分析报告供领导参考。

（二）合作伙伴和团购客户。按照“谁开发、谁跟进、谁维护”的一对一服务原则，由开发人员负责履行客户服务专员的岗位职责。

（三）现有客户服务主体和内容。客户服务部统计现有客户基本情况，并将维护工作分解到每一位动销员，由动销员负责建立完善现有客户档案资料，并履行客户服务专员的岗位职责。

三、客户服务标准

（一）客服专员用语规范 1.不争论、不恶言、不动怒； 2.不轻易承诺、不失言； 3.不怀疑客户的诚实品格； 4.不推卸工作责任；

5.杜绝跟客户说“不行、不知道、不可以”等推脱话。

（二）回访内容及注意事项

1.询问客户对公司产品和服务的建议意见；

2.节假日、遇天气变化、客户生日等特定时期内作特色回访； 3.电话回访时间不宜过长，短信回访内容不宜过多；

4.客户休息时间和工作日上午不宜作客户回访，避免打扰客户； 5.必须在三日内作一次回访。

（三）回访话术

1.开始：您好！我是养生酒的客服代表，请问您是××先生/小姐吗？打扰您了。

2.交流：感谢您××时间品鉴了我们养生酒，请问您对玛咖养生酒满意吗？ 3.如客户满意，提问：您对我们的服务和产品有什么建议吗？

4.如客户不满意或一般，提问：您能否告诉我，对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作）

5.结束：客户满意（感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您愉快，再见！

6.不满意/一般：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，再见！

（四）服务时间及内容 1.发货前：客户专员与保管员核对库存，确认能满足客户发货的规格、数量；再与客户核对地址、联系人及电话。客户专员与财务确认收到款后，再联系货运发货，并把货运单位名称及单号，以短信的形式发给客户。

2.发货后第三天：客服专员联系客户，询问是否收到货，收到的货是否完好（对于经销商和合作伙伴，应告知我们的库存）。

3.发货后第七天（对于经销商和合作伙伴）：联系客户收集动销的方向、动销速度等，制定表格记录。询问是否需要DM单、宣传资料和其他支持。

4.发货后二十一天（对于经销商和合作伙伴）：收集客户市场反应情况、对产品、渠道、促销的建议和意见，收集客户处的库存数量便于生产备货。

四、客户流失原因及处理预案

（一）客户流失原因

1.公司人员流动导致客户流失；

2.竞争对手夺走客户；

3.市场波动导致客户流失；

4.言而无信让客户丧失信心。

（二）客户流失处理预案

1.为客户供高质量服务。由客户服务部牵头，与销售部共同研究制定详细的客户服务方案，明确考核标准，对客户服务质量每月开展一次有效的考核。2.严把产品质量关。办公室负责对养生酒外包装的审核把关，保障包装完好；天寿公司严格执行生产工艺流程，杜绝玛咖原液酒出现质量问题。

3.加强与客户的信息即时互通。客户服务部严格执行服务标准和回访流程、内容，为客户提供超值服务。

4.保证高效快捷的执行力。为客户指定的销售支持政策要不折不扣的执行，保障执行的及时性；承诺客户的各类优惠政策要按时兑现。

五、考核

（一）成交客户的资料，由达成者在三日内将客户资料报客户服务部，未按时报的，按照一项重点工作未完成给予50元处罚。

（二）客服专员因资料录入错误或未及时录入、造成客户流失的，按照一项重点工作未完成给予考核，处以30元处罚。

（三）客户专员未按照本规定回访、定期沟通的，一次处罚50元，一个月内累计出现三次的，调离客服专员岗位。

（四）凡老客户再次购买或转介绍客户产生的销售，按照销售额的1‰奖励客服部，客服主管对奖金进行分配。

创新管理机制改进服务方式 篇3

湖南省邵东县地处湘中腹地，辖17镇8乡1场3个街道办事处和1个省级经济开发区，1034个行政村（居）委会，面积1768平方公里，总人口128.47万，已婚育龄妇女24.91万人。2005年以来连续八年蝉联全省计划生育工作先进县。取得这一成绩，主要得益于县委、县政府对人口计生工作的高度重视，更是近年来该县创新人口计生工作管理机制，改进服务方式取得的结果。多年来，邵东县通过加大工作压力、强化干部责任，增强政策动力、激化群众热情，添注队伍活力、优化工作环境三大措施，全面提升人口计生工作水平。

加大工作压力 强化干部责任

为推动全县人口和计划生育工作，邵东县从强化各级计生工作目标管理责任制入手，突出抓领导和干部责任制的落实。在全县推行了“县领导包乡（镇）、县直机关联乡包村、县计生局干部联乡包村、乡镇领导联片包村、驻村干部包村、计生办工作人员包村”计生工作责任制，落实了“考核评估排队、黄牌警告、重点管理、责任追究、集中整治”五到村制度，实行领导干部与普通职工同奖同罚，并对相关领导和相关责任人严格实行“一票否决”。三年内，全县被实行黄牌警告的县直机关、企事业单位有15个；被实行重点管理的村（居）90个，受到责任追究的县、乡、村干部、职工有315人。此举大大增强了各级各部门抓计生工作的责任心，有力地推动了全县计生工作的深入开展，真正形成了全县上下党政领导负责、各级部门联动、全党全员参与，千斤重担众人挑的浓厚氛围。

增强政策动力 激化群众热情

为逐步转变群众生育观念，激化群众计划生育热情，提高群众计划生育的自觉性，邵东县出台了《邵东县计划生育家庭优惠奖励实施办法》等文件，进一步完善计划生育利益导向机制，明确了农村独生子女和两女家庭奖励优惠政策。各项惠农政策按人均落实资金或项目时给予独生子女领证户多一人份额发放。在新型农村合作医疗中，提高5%的医药费报销比例。独生子女户子女在初中升高中时给予5分的加分照顾。为独生子女和两女户家庭成员购买一份计生家庭意外伤害保险，对独生子女家庭批地建房时每户可增加宅地面积20平方米。对特扶伤残和特扶死亡对象的扶助金每年每人由县财政分别增加400元、600元。与此同时，该县还把整治性别比偏高问题和关爱女孩行动有机结合，成立专门办公室，查处“两非”典型案例。这一系列优惠政策的实施，有力地推动了我县的计划生育工作，进一步提高了育龄群众实行计划生育的自觉性。

添注队伍活力 优化工作环境

为营造良好的工作环境，邵东县在改进工作方法，创新工作活力上求突破。近年来，邵东县在强化计生政策宣传进农户、进社区、进学校、进企业营造良好的工作氛围及免费开展孕前优生健康检查等技术服务活动的同时，还坚持以健全完善保障激励机制作为提高基层计生干部的积极性和增强人口计生团队战斗力的主要手段，使该县计生岗位的吸引力明显增强，计生干部干事创业热情显著提高。在全县人口计生系统推行了“双向选择、竞争上岗、优胜劣汰”的用人机制，出台了《关于切实加强人口和计划生育工作队伍管理的若干规定》等文件，促使计生队伍管理规范化、制度化。为树立计生队伍良好形象，做到学有榜样、赶有目标，邵东县每三年在全县范围内开展评选“十佳村支书，十佳村专干，十佳乡镇计生工作人员”活动，每人重奖2000元，有效地激发了干部热心计生工作的活力。邵东县委、县政府每年还对做出较大贡献的计生干部实行表彰通报和优先提拔重用，让他们吃有甜头，干有奔头，更加坚定做好计生工作的决心和信心。

（作者单位：湖南省邵东县人口和计划生育局）

图书资料管理与服务机制改革探索 篇4

一、对图书资料管理与服务机制进行改革的必要性

(一) 图书资料现代化发展的要求。

近年来, 以网络信息技术、计算机技术等先进技术为代表的高科技获得了突飞猛进的发展, 为人们的生活和工作提供了便利, 使得人们的生活方式发生了很大的转变。人们在研究过程中获取知识的途径越来越广泛, 可使用的资料数量日益增多, 图书资料逐渐向着网络化、数字化的方向发展。这就要求图书资料管理工作者不断提高自身的专业素质, 学习网络环境下图书资料的管理方式, 适应时代的发展潮流, 为广大读者提供优质的服务。

(二) 提升图书资料管理信息服务水平的根本。

信息技术的应用涉及到多个领域, 图书馆也不例外, 落后的图书资料人工管理方式已被现代先进、高效化的信息管理模式所替代。图书管理单位也越来越重视图书资料提供方式的转变, 应用电子化图书资料更加方便、快捷地满足用户的需求, 而相对于图书资料管理工作者来说, 其职责内容也相继出现变动, 应借助现代先进信息技术, 通过网络形式, 将图书资料供给各个用户[1]。因此, 图书资料管理工作者必须要摆脱传统理念的束缚, 将完成信息技术同图书馆服务模式的有机结合当作自身的一项重要使命, 使图书馆的整体服务水平得到提升。

二、图书资料管理与服务机制改革过程中存在的问题

(一) 图书资料管理工作不够规范。

由于人们从事的职业不同, 对于知识的需求方向存在很大的差异, 当前社会需求的是综合型人才, 也就决定了信息需求多样化的特征。然而在图书馆的图书资料管理服务过程中, 一方面由于图书馆缺乏获取图书资料的方式, 未同其他图书出版商之间构建互利共赢的关系, 一些图书资料信息不全面, 图书资料数量较小, 覆盖面较窄;另一方面图书资料管理机构的数量不足, 人员配置不合理。这些都影响着图书资料管理工作效率, 还使大量图书资料得不到很好的利用[2]。

(二) 图书资料管理人员综合素质较差, 专业性不强。

当下的图书管理人员缺少全面、科学的系统性培训, 不能够有效、及时地处理图书搜索、管理、监督等各项问题, 基础知识掌握和专业管理实践能力水平不高, 影响整体服务质量。在专业图书管理人员的匮乏情况下, 无法根据用户的要求将所需的资料及时检索出来, 图书管理人员的职责并没有得到很好的发挥, 图书馆的资源也没有得到有效利用。

(三) 缺乏健全的管理、服务机制。

图书资料管理人员承担着将各类图书资料通过不同的途径提供给用户的责任, 这项工作对员工的团队合作意识要求较高, 需要明确各个员工的职责, 高效率组织员工团队, 挖掘员工的潜力[3]。但是图书资料管理部门的管理专业性不强, 领导组织层面对团队建设的力度不大, 尚未将图书资料信息化管理落到实处。图书资料服务机制不够健全, 必然会影响图书资料管理工作的质量, 导致服务水平下降, 对图书馆的发展非常不利。

三、构建完善的图书资料管理与服务机制的改革措施

(一) 构建健全的图书资料管理制度, 规范基础业务建设。

健全的图书资料管理制度是保障图书管理业务能够按步骤、有计划实施的前提, 也是规范、高效落实图书馆信息化建设工作的基础。在管理制度设计的过程中, 要充分考虑到图书资料管理的各个细节, 站在整体的角度上, 合理规划管理策略[4]。还应要求管理人员严格按照制度进行图书资料的保存、搜索、接收、整理等工作, 提高自身的洞察力和解决问题的能力, 做好图书资料的内部保密工作, 以高效的管理制度和服务制度创新推动图书资料管理工作的良性发展。

(二) 培养一支职业能力强、综合素质高的专业化图书资料管理团队。

信息化时代的图书资料服务机制的完善必须要依赖于人才能得以实现, 而图书资料管理人员在这一过程中扮演着非常重要的角色, 尤其是具有较高专业水平与全面素质的人才。专业管理员要做到以下几点:一是确保图书资料的安全性。按照制度完成图书资料的借阅、查找工作, 以免出现盗窃、丢失的现象, 尤其确保重要内部资料的安全;二是集中管理图书资料。图书资料在分散管理时, 容易丢失, 搜索、查阅时也会遗漏, 应采用先进的技术实现大量图书资料的集中式管理;三是维护图书资料的完整性。图书资料在定期内都需要进行补救、保护;四是合理放置。要根据图书资料的类型, 遵循规则将图书放置于相应的排架上, 方便后期的查找工作。只有健全了图书馆自身的管理员约束制度, 才会进一步激起图书管理员的工作热情, 同时促进他们对馆内各种文献的查找以及检索相关理论知识的学习与实践, 逐步提高工作人员的专业性, 从而更好地服务于广大用户。

(三) 利用现代技术的优势, 加快信息化建设的步伐。

以信息技术为依托的图书资料管理工作, 是图书管理机构发展的必然趋势, 也是满足信息需求多元化发展的关键措施。图书资料管理人员是实现信息化建设目标的主体, 应加强对自身素质的要求, 不断学习先进的管理技术, 利用先进的方法进行管理, 在此基础上丰富服务内容, 更新网络、编辑和打印等多种服务方式, 进一步加快图书资料信息化建设的进程[5]。

(四) 更新服务理念, 增强图书资料服务意识。

在整个图书管理系统中, 图书资料管理者掌握着核心力量, 对于图书馆系统的顺利运行起着重要的作用。管理人员必须提高自身的服务意识, 从根本上认识到图书资料管理工作的重要性, 积极热情对待自身工作职责, 不断提高与改善业务水平, 在工作中勇于创新以适应社会的变化。同时, 图书资料管理人员还要改变旧的管理与服务观念, 将大众的需求与要求作为促进工作进步的动力, 在日常的工作、学习与培训中唯有做到上述方面才能真正保证与时俱进, 高效完成各项图书资料管理工作与任务。

四、结语

处在信息技术高度发达的当今社会, 传统的图书资料管理与服务机制已经不能满足社会发展的需求, 对图书资料管理与服务机制进行改革势在必行。图书资料管理机构应充分利用先进的信息化技术, 加大图书资料信息化建设的力度, 并注重对图书资料管理员专业素质和能力的培养, 构建完善的管理、服务制度, 最终实现提高图书资料的利用率的目的。

摘要：随着社会经济的高速发展, 政府越来越重视精神文明社会的建设, 人们逐渐迈入知识经济化时代, 图书资料是人们最常见的一种知识来源, 对社会的整体发展和进步起到非常重要的作用。本文阐述了改革图书资料管理与服务机制的必要性, 对改革过程中存在的问题进行分析, 并提出针对性的应对措施, 以期更好地指导改革工作, 构建完善的图书资料管理与服务机制, 使图书资料的价值得到充分的发挥, 为社会的发展作出更大的贡献。

关键词：图书资料管理,服务机制,改革措施

参考文献

[1]臧锐.图书资料管理中知识服务的“两点论”[J].黑龙江科技信息, 2013, 29

[2]牛艳蓉, 李继玲.试论高校图书馆服务发展新趋势:信息空间共享[J].中国科教创新导刊, 2009, 11

[3]曹红.知识经济时代高校图书资料管理工作的思考[J].内蒙古经济管理干部学院学报 (高等财经教育研究) , 2002

[4]李立.高校图书资料管理人员的素质现状与对策研究[J].产业与科技论坛, 2013, 9

我国应急志愿服务管理机制研究 篇5

【摘要】文章从消防志愿队伍建设、地震预警与救济应急志愿队伍建设和红十字会应急志愿队伍建设三个方面介绍我国应急志愿服务队伍建设现状。指出我国应急志愿服务存在志愿者专业性和可持续性能力较低、缺少统一的应急志愿管理机构、志愿激励政策尚未完善和相关的法律环境尚且缺乏的问题，并有针对性地提出了解决对策。

【关键词】应急工作 志愿服务 管理机制 对策

【中图分类号】C912.21

【文献标识码】A

志愿服务相关概念

志愿组织。学术界对于“志愿组织”展开研究工作始于20世纪中期，起初，美国研究学者Levitt提出“第三部门”（the third sector），即“志愿组织”的起源概念。①在“第三部门”的概念出现前，社会被划分为公共部门和私营部门，Levitt认为有一种社会组织既不属于公共部门，也不属于私营部门。此后，相关概念层出不穷，如“非盈利性组织”、“慈善组织机构”等。学者何增科将“第三部门”称为“志愿组织”，其提到志愿组织所提供的服务具备纯粹性，即所付出的劳动不求任何形式的回报，与受益方也毫无亲朋关系。②

志愿服务。“志愿服务”最初是指西方世界宗教领域对于社会做出的慈善活动，从20世纪开始，大量慈善性组织与机构开始涌现，社会志愿服务呈现出一片良好的状态，全球范围内的突发事件预警与处理也呈现出良好的发展势头。当前，学术界尚未对“志愿服务”做出具体统一的界定。一般而言，“志愿服务”是在共同目标导向下形成的无功利性的相互协作。Parker和Wilson提出“志愿服务”具有自觉自愿特性，不排除其他如社会名誉等的非物质性回馈。③在联合国制作的资料中，对于“志愿服务”的行为判定做出下述说明：首先，参与“志愿服务”的人员并非出于经济性目的;其次，“志愿服务”人员的行为出于本人自我意愿，并非具备他人强迫性;最后，“志愿服务”可以为参与人员或者第三方带来收获。

应急志愿服务。志愿服务参与人员在面对社会性突发事件的时候，如地震、洪水等自然灾害，为灾区提供救济、救助以及灾后重建的非盈利性服务，我们将其称为“应急志愿服务”。依据服务工作具体内容的不同，我们可以将“应急志愿服务”划分为“灾情预警”、“防灾能力培训”、“抗灾救助”、“群众安置”和“灾后重建”等。应急志愿服务构架体系是由沟通、运行、支持和保障等多方面体系共同形成。而关注志愿人员的召集、培训、派遣和奖惩等方面的工作则属于应急志愿管理工作的具体内容。

我国主要应急志愿服务队伍建设现状

消防应急志愿队伍建设。我国消防志愿服务建设起步较早，历史较久。然而，具有系统性的消防志愿队伍建设起始于2008年。据报道，2008年，我国十余个团体共同发起关于消防建设事业的志愿者活动。依据计划，相关经费来源应当包括政府财政支出、社会慈善资金募集、资源自主等。一般采取由上至下的组建方式，消防志愿队伍的组建是先进行组织建立，再进行人员招募，之后对志愿人员进行培训，后发证。我国消防志愿队伍发展速度较快。全国各地范围内均建设成立了消防志愿队伍。我国消防志愿人员经过培训后，可以获得志愿证。然而，志愿人员无法与专业人员相比。但是，消防志愿人员可以做到下述几点：首先，当面对紧急事件后，志愿人员需要具备预警意识和报警意识;其次，消防志愿者可以对于一些不需要专业人员便可以处理的情况进行及时的紧急处理，例如抢救老弱伤残人员;最后，当紧急救援工作开展之后，应急救援人员可以提供自己力所能及的帮助。

地震预警与救济应急志愿队伍建设。我国地震带分布广，多个人口较多、经济繁荣的城市均分布在地震带上。1997年，我国关于预防和抗震的相关法律法规《中华人民共和国防震减灾法》中没有提到地震志愿者服务，到2007年，制定《国家地震应急预案》，提及地震志愿服务力量的重要性，明确规定了志愿者队伍参与的职责，并要求“各级人民政府定期组织各级应急管理、救援人员和志愿者进行业务知识及技能的培训。”在四川省汶川地震发生之后，相关部门对防震相关法律法规做了重新的修订。其中，地震志愿者服务力量得到了肯定和重视。此后，国家各级地震部门非常重视防震自救工作，且强调培养一批收过专业培训与训练的志愿者队伍的重要性。2003年开始，我国地震局开始在多地进行地震志愿者试点工作;2004年开始，在原有试点城市的工作得到巩固同时，将试点工作向其他大城市进行大范围推广。④

总体而言，地震部门的应急志愿者队伍建设不像我国消防志愿队伍组建那样，主要采取自上而下、全面铺开、政府主导、网络联络的形式，而是采取试点实验，以点及面，逐步推广的模式。然而，我国地震志愿者服务机制的构建和队伍的管理体系构建应当结合消防应急志愿队伍建设相关机制，做到在灾害发生时及时展开自救，且可以及时上报灾害信息。

红十字会应急志愿者队伍建设。红十字会的志愿者队伍与地震和消防部门相比更为历史悠久且规范。1997年随着《关于进一步组织红十字志愿者开展活动的通知》下发，成立了“中国红十字会指导委员会”，2005年改组为“中国红十字会志愿服务工作委员会”;2007年出台《中国红十字志愿服务管理办法》，同年制定《中国红十字会“十一五”期间应急体系建设规划》，要求“各级红十字会要加强对灾害应急志愿者的招募、培训和管理，特别要注重在灾害多发的农村地区发呢灾害应急志愿者队伍。”

然而据资料显示：早在规划出台前，红十字会专业应急救援队伍的建立与建设始于2005年，并于2005年5月8日海南省红十字救援大队建立全国首支完全由志愿者组成的红十字救援大队。到2011年，中国红十字会将在内地31个省级分会每个至少建立一支红十字志愿者紧急救援队和一支经十字志愿者卫生救护服务队。然而，红十字会在其组织应急救援队伍过程中，也不能纯粹的依靠自己卫生救护的本职领域，而是依应急救援的需要向其他更多专业领域比如搜救、通信、医疗、心理援助等方面发展，这必然会带来更多部门比如消防、地震等组织的合作与配合，这样的发展策略也会在某种程度上制约着红十字会应急志愿者队伍的发展。

我国应急志愿服务存在的问题

志愿者专业性和可持续性能力较低。我国应急志愿服务系统所提供的志愿服务呈现出较大的盲目性和追崇性，不仅目的具有盲目性，且动机也具有盲目性。当灾情发生之时，有的志愿者会立刻产生救援的想法，有的志愿者则是因为受身边人影响而参与其中，面对救援，皆缺乏理智。由此导致的恶果是，当灾情发生时，所谓的志愿者们纷纷涌入灾区，使得灾区被围堵，官方不得不下发命令志愿人员不得擅自进入救灾区域。虽然志愿者们本是出于好意，但是却为灾区带来了沉重的负担，使得救灾工作进入混乱的状态。例如，当灾情消息发布于世之后，很多志愿者自驾到灾区，施展救助，这使得通往灾区的道路被车辆堵塞，大型物资救助车辆和医护救助车辆无法顺利进入灾区，这便会影响到政府对于灾区的救助。

缺少统一的应急志愿管理机构。相关调查发现，在灾区参与救援的志愿者队伍中，很多都是没有经过合法的注册程序而自主建设成立的。例如，2008年，我国汶川地震发生的时候，政府禁止没有经过合法注册的非政府组织志愿者队伍参与到灾区进行救援。志愿人员参与建立志愿组织具有较大的随意性，很多缺乏和政府的沟通与联系，志愿者和政府之间没有形成一个统一的信息注册与管理平台，这使得志愿组织的建立处于非常混乱的状态，很多部门都为志愿者提供注册服务，但是出现数据重复的问题，当恶劣事件发生后，无从追踪相关负责人。除此以外，民间志愿服务组织在应对社会突发事件时候，虽然发挥了一定的效用，然而由于训练缺乏，有时候则会于无形之中给灾区的灾民带去伤害。例如，有的志愿服务者不具备专业的自救知识，当灾区发生后，盲目前往救灾区域，反而给政府的救灾增添了麻烦。

志愿激励政策尚未完善。虽然我国应急志愿服务管理体系已经将管理组织及人员的激励与奖惩纳入管理工作体系之中，但是令人担忧的是目前的志愿激励政策还不完善。例如，当四川汶川地震发生之后，四川省政府对相关组织、单位及个人进行了表彰活动，但是表彰活动并不具备广泛性，表彰对象具有片面性，很多工作在一线的人员并未进入政府视野，虽然默默为灾区贡献了很多，但是并未得到激励。

这一方面因为我国志愿组织的注册不够完善，很多参与救助的志愿者都是在合法注册之外，不属于任何一个应急志愿服务组织。又或者是表彰的很多都是政府单位工作的个人，但是抗灾在一线的很多民间志愿服务组织与团体则被忽略，相应的志愿激励政策不够完善。

相关的法律环境尚且缺乏。在国家应急预案体系中对应急志愿者角色的检索发现，我国应急志愿服务人员进入较为尴尬的角色状态。一方面，国家相关法律法规强调了应急志愿者参与灾区救助的重要性，然而却在很多时候，将志愿者的作用忽略在预案之外。另一方面，虽然一些应急预案中明确了志愿者角色的作用，但是只是一带而过，没有对志愿者的角色和作用等作出具体的说明。在后续的工作中也未提及志愿者队伍的作用，志愿者参与救助的时间、途径等也没有提及。例如，虽然汶川地震后，国家关于重大应急突发事件救助相关法律法规认可了志愿者的作用，2009年修订的交通应急事件处理相关法规也提及了志愿者力量的重要性，但是没有具体界定社会志愿者力量。⑤虽然志愿者在2003年抗击非典的应急救助过程中，发挥了较大的力量，但是此后修订的应急预案处理中也未曾提及志愿者的作用，这些无不说明了我国志愿者参与应急救助尚缺乏相关的法律环境。

我国应急志愿服务管理机制建立的对策

设立统一的志愿者管理机构，建立应急志愿服务工作部门。建设成立我国志愿人员相关的管理机构与组织，可以帮助具体落实国家政策中关于志愿者队伍建设及发挥志愿者重要作用的工作，是志愿者队伍建设工作的必然需求。与此同时，其可以帮助解决当前我国志愿者组织队伍建设盲目化、支持力量不足和管理混乱等问题，使得志愿者队伍的建设更加规范化。需要进一步遵从党的指示与领导，设立志愿者服务委员会部门，用以专业指导志愿者队伍建立、管理、参与救援等工作。与此同时，进一步增强国家关于应急事件处理的管理部门对于我国志愿者队伍建设的扶持，使得志愿者工作可以和政府应急处理工作连接起来。各个级别的志愿者工作部门应当对志愿服务工作进行统一性的规划，并非一定得亲自参与志愿者队伍的组建，可以选择性地进行引导与指导，体现出“以人为本、科学引导”的理念。

规范应急志愿服务工作程序，提升应急志愿者管理水平。我国当前的志愿者服务管理工作存在很多问题，志愿组织对于参与志愿救助的权利及义务没有做出具体的说明，这使得志愿救助服务活动一度陷入混乱的局面。因此，需要进一步加强我国志愿者管理制度的完善工作。相关的志愿者管理组织机构应当继续健全多种管理制度，使得管理制度更加科学化、具体化，例如规范志愿者的登记与注册、演练与培训等流程。对于参与志愿服务的人员报名采用实名制注册，实名信息经过审核通过后方可得到认可，且通过电子联系方式与对方保持联系，建立起实名制志愿服务信息系统，对所采集和等级的信息进行周期性的管理。对于所登记的人员需要进行阶段化的培训，当培训合格后，方可发证，允许其参与灾区救助。

规整资金筹集与使用制度，确保应急志愿服务体系科学运行。非专业志愿者服务的服务供给成本低于专业机构供给成本水平，使得志愿者应急服务在资金使用上具有较大的优越性，这便是政府号召与强调自愿者服务力量的关键所在。然而，无论是志愿者队伍的管理，还是志愿人员的培训工作，都需要一定的经费投入。因此，可以成立从中央到地方多级的志愿者服务与管理使用资金管理组织，多方面筹措资金，对于资金的使用，也要精准把握，科学监督。然后每年以项目形式对志愿服务工作进行支援，且对于其他形式的应急志愿组织服务进行鼓励与引导。项目支出方式可采取招标形式，体现出公开公正性。用于志愿服务管理工作的使用资金要控制在预算之内，从而节省部门资金用于救助准备，例如人员培训。

确立应急志愿者服务的定位，确切掌握队伍建设目标。对于我国志愿者队伍建设方向不清、定位不准等问题，需要确立应急志愿者服务的定位，确切掌握队伍建设目标。可以对政府、救援组织机构、居民自救等灾害救助方式与志愿者应急救助进行对比，在做出综合性的权衡之后，明确其功能定位。当灾情发生后，我国社会应急救助志愿服务队伍主要是帮助政府做救助协助工作。鉴于志愿者机构人数多，且分布范围较为广泛，进行救助工作时较为耐心细致，志愿者服务人员可以快速地将救助知识传播于广大受灾民众，以弥补政府等相关专业管理部门的不足。

推进应急志愿者服务相关立法工作，完善相关法律法规。志愿管理机构应当借鉴他国先进的管理经验，在对我国实践经验进行科学梳理之后，以最快速度制定出关于志愿者服务应急事件处理的法律法规和相关政策条例，从而从法律角度规范我国的应急志愿者相关管理工作，推进应急志愿者服务相关立法工作，完善相关法律法规。在相关立法工作之中，应当就志愿者服务人员的权利与义务做出相关明确的规定，一方面考虑现行其它法规，另一方面需要体现出一定的前瞻性。例如，就志愿服务组织机构体系和国家管理部门关于应急救助的体系之间的关系进行研究讨论，且做出最后的立法说明。

（作者单位：北京青年政治学院科研处;本文系北京市教委社科计划项目“公共危机事件中应急志愿管理研究”的阶段性成果，项目编号：SM201411626002）

【注释】

①Levitt E E，Lubin B，Brady J P.Volunteers and nonvolunteers for an hypnosis experiment[J].Diseases of the nervous system，1962.②何增科：“公民社会与第三部门研究引论”，《马克思主义与现实》，2000年第1期。

③Parker，S.Volunteering altruism，markets，causesand leisure.World Leisure and Recreation，1997（3）.④张网成：《国家应急志愿服务体系的模式选择与机制建设研究》，北京：知识产权出版社，2011年。

⑤莫于川，梁爽：“关于完善中国的应急志愿服务法律保障体系之管见”，《河北法学》，2011年第5期。

服务管理机制 篇6

多年来，我县中小学教育科研坚持奉行为基础教育改革和发展服务的宗旨，以强化职能，提高科研管理和服务质量为基础，以规划课题研究为重点，以切实有效的科研活动为载体，以培训为支撑，全面提高整体素质和工作质量，现已基本形成组织机构健全、管理制度完善、运行机制科学、研究持续发展的良好格局。

一、建立严谨务实的科研工作常规，形成科学有效的科研运行机制

根据中小学教育科研工作的性质和特点及上级有关要求，我们在健全科研组织、完善管理制度基础上，结合实际，特别制定并下发了《乾安县教育科研课题运作和管理要求》、《乾安县中小学教育科研工作考评细则》、《乾安县教育科研成果评认和管理规定》等政策性和制度性文件，使科研工作有章可循、有法可依。为了规范研究行为，形成良好的工作秩序，确保教育科研的科学性、系统性和严谨性，我们加强科研工作常规管理，通过建立并严格执行科研工作计划制、科研活动汇报制、科研理论方法培训制、科研成果评认推广制等，建立起科学严谨的科研工作常规，为全县教育科研及管理科学化、制度化、规范化奠定了基础。

二、加强课题研究与管理，促进研究扎实有效运行

课题研究是教育科研工作的核心与标志。抓好课题研究，即抓住了科研的关键。多年来，我们组织全县中小学校参照省市教育科研规划及课题指南，紧密结合县域教育教学实际，选题立项，以校本科研和行动研究为基础和标志，积极开展课题研究和研讨活动，取得了丰富的成效。“十一五”期间，我县中小学申报立项省教育科学规划课题及省教育学会课题66项，市课题24项，县课题78项。根据分级管理、以县为主、突出重点、注重实效的原则，我们在研究和管理过程中，通过严格例行计划管理、深入实际加强过程管理、督导检查实现质量管理、评估验收严格成果管理，使课题研究切实有效，达到研究目的。为了提升研究成果质量，发挥成果效益，我们还通过抓重点、树典型、会议评介和向上推荐等形式，及时推广先进经验和优秀成果，充分发挥科研促教兴校作用。“十二五”开局以来，我们在前期部署全县中小学申报意向课题和初步研究方案基础上，审改推荐立项中国教育学会课题二项，省规划及省教育学会课题28项，省基础教育研究所课题30项，市课题45项，审批确立县课题120项。目前，通过建立课题研究文本和电子档案，通过实际督导检查，我们看到，绝大部分课题处于扎实有序运行当中，基中部分课题已取得初步成果。

三、适应研究需要，积极开展切实有效的科研活动

“十一五”以来，为了促进课题研究，推动科研工作持续发展，我们相继开展了一系列切实有效的科研活动。2006年3月召开全县第十二届教育学术年会，2007年5月召开全县中小学教育科研重点课题研究会议，2010年12月召开全县“十一五”课题成果评介暨科研培训会，2010年12月至2011年2月举办“检验课题研究成效，测评学生学习能力”活动，2008年9月和2011年6月分别开展科研成果和课题研究评奖活动。这些会议和活动涉及面广，参与人员多，效果明显，圆满完成了活动任务，较好地实现了活动目标，极大地激发了全县广大中小学教育参与教育科研的积极性，促进了我县教育科研工作的繁荣和发展。

高校特殊类学生管理服务机制探析 篇7

一、高校特殊类学生的主体构成及成因

1.高校中的贫困生

从1997年开始, 我国的普通高校学生上学必须承担自己的学费和生活费用, 因交费上学而加重生活困难的贫困生问题逐渐凸显出来。他们的生活资料、学习资料等都相对缺乏, 在教育资源分配和社会竞争中弱于强势学生群体。他们处于贫困环境, 过早的承受了生活的磨砺, 绝大多数都懂得自立自强, 积极向上, 但是这些学生因经济上的重负, 导致心理上也承受着巨大的精神压力。因此, 他们容易产生自卑、抑郁、焦虑、孤僻等心理问题, 部分学生因此成为生活贫困、精神贫困、学习困难的“三困”生。所以, 关爱贫困学子, 做好贫困生的思想政治工作, 这不仅是学校的事情, 同时也是全社会的事情。

2.高校中有心理疾病学生

随着生活节奏的加快, 大学生的心理障碍与疾患也日益增加。据报道, 目前, 我国正常人群心理障碍的发生率已经超过20%, 部分小学对8～12岁学生进行心理筛查的结果显示, 15%的学生有心理问题。高校中的心理检测结果显示, 我国大学生心理疾患的发生率高达15%, 其中有35%的学生自卑心态严重, 嫉妒情绪明显, 心理素质较差, 不能承受正常的生活压力。尤其是近年来, 大学生自杀事件屡屡见诸报端。面对如此残酷的现实, 关注有心理疾病的学生, 成为高校管理不可忽视的重点。

3.高校中学业有困难学生

学业有困难是学生对学习产生厌倦乃至厌恶 (失败感、无能感、自卑、乏味感) , 从而萌发逃避心态。究其原因, 部分学生是因学习方式、方法不当, 学习成绩始终不见进展, 于是便对学习失去兴趣, 产生厌学心理。但一个班班风的形成是跟班里每个人的行为表现息息相关的, 因此, 这些厌学学生的行为将直接影响班级的学风, 而且厌学心理的产生与发展将直接影响学生的学习和成绩, 甚至会危害他们的身心健康。因此, 关注学业有困难的学生, 已成为学生日常管理中一项重要工作。

4.高校中沉溺网络学生

所谓大学生网络成瘾, 是指大学生花费在网络上的时间越来越长, 不玩网络就会出现各种躯体不适和情绪障碍的一种社会性现象。大学生独立性差, 自控能力低, 如果长期玩电脑, 极易产生上瘾的症状。心理医学专家对“网络成瘾症”患者的描述是:对网络操作出现时空失控, 而且随着乐趣的增强, 欲罢不能。医学专家介绍, “网络成瘾症”可造成人体植物神经紊乱, 体内激素水平失衡, 使免疫功能降低, 引发紧张性头疼、情绪焦虑、忧郁、低落、头昏眼花、双手颤抖、疲乏无力、食欲不振等, 甚至可导致死亡……这些是“网络成瘾症”患者经常出现的症状。由于网络游戏成瘾造成的危害巨大, 因此, 应引起广大高校教育工作者、家长和社会各方面的关注。

5.高校中少数民族学生

少数民族学生由于生活背景和内地差异很大, 再加上许多人汉语还未过关, 因语言障碍在理解、表达方面都存在困难, 遇到的学习压力自然要高于汉族学生。进入大学后, 由于少数民族学生英语基础差, 而学校的教学内容、教学方法短时间还无法适应少数民族学生的特点, 更加大了学生的心理压力。语言上导致的学习障碍, 再加上普遍存在的经济压力、就业压力使少数民族学生较汉族学生的心理适应期加长, 短时间内集中表现出情绪化, 容易激动和烦躁。

6.高校中艺术类学生

当前, 高校艺术专业作为学校对外文化艺术交流的窗口, 起到了活跃校园、丰富大学生文化生活的作用, 但在认识艺术类专业学生与其他专业大学生共性特征的同时, 还应当看到艺术类大学生鲜明的个性特征。高校艺术类大学生的思想还趋于不成熟阶段, 价值观、人生观出现多元化发展趋势, 求新求异意识较强, 在某些方面表现得较为敏感与偏激, 由于专业的特殊性, 个性张扬是艺术类大学生的主要特点, 因此, 如何针对艺术类大学生这一心理特点, 正确引导、教育他们形成良好的心理品质, 已成为高校艺术教育中不容忽视的一个重要问题。

以上几类特殊主体已是高校学生中的重要组成部分。经济上的困难者一般已占到高校学生总数的20%左右;心理上患有障碍者已占到高校学生总数的20%左右。又据调查, 形体形象欠佳者 (残疾者:在长相、胖瘦、高矮等方面已失去自信进而自卑, 不能自我接纳并特别忌讳他人言及者) 约占高校学生总数的5%左右;孤儿与单亲家庭子女约占高校学生总数的3%左右;贪图享乐者约占高校学生总数的4%左右;在虚拟世界放弃道德自律者约占高校学生总数的5%左右;不同的少数民族, 有着不同的文化背景、生活习俗及风土人情, 在大学共同的学习生活过程中, 存在彼此适应及包容的问题, 在适应的过程中也难免会产生一些不适应性的情绪反应约占高校学生总数的6%左右。而由于高等教育的大众化, 以上几类特殊主体学生的人数还在呈增加趋势。另外, 由于这几类特殊学生各自的特殊原因, 人格的不完善在他们身上的表现比在其他大学生身上的表现就多得多。从社会危害来看, 此几类特殊学生群体因人格不完善所造成的社会危害也比中小学生因人格不完善所造成的危害大得多。马加爵从人格偏见出发, 因人格受到他所理解的伤害, 为维护其人格而怒杀4学友就是一个最好的例证。事实证明, 特殊类学生已成为高校、社会和家庭能否稳定的重要影响因素。

面对高校特殊类学生中一些人格不完善的现状, 笼统地进行人格教育是不解决问题的, 分类完善是根本的方法。只有分类完善, 才能弥补高校在完善大学生人格时所进行的一般教育的不足, 才能找出每类大学生人格的缺陷及其成因, 才能为每类大学生完善其人格提供具体的、有针对性的、有效的指导。同时, 也只有分类完善, 才能实现对几类特殊学生群体人格的动态研究。分类完善, 具体地说就是分类开展研究、分类进行教育和引导。因此, 分类开展研究、分类进行教育和引导是高校完善特殊类学生人格的基本方法。规范政策环境、规范教师行为、规范语言环境是完善特殊类学生人格重要的制度支持。

二、特殊类学生分类开展研究

目前, 在高校对特殊类学生主体的研究中, 共同的缺点是没有进行有效的分类或分类过粗。这种研究对每类特殊主体来说, 无针对性和指导性可言, 必须改变这种局面。一是对贫困学生、心理上有疾病学生、沉溺于网络学生、学业有困难学生、少数民族学生、艺术类学生几类特殊主体要分别调查。虽然每类特殊主体中都有人存在这样或那样的人格缺陷, 但并不是每类中的每个人都有人格缺陷。要知道谁有人格缺陷、有什么样的人格缺陷就必须分类进行调查。二是对每类特殊主体要分别建档。在分类调查的基础上, 对每类特殊主体要进行三个层次的区分和建档, 即已出现人格缺陷者、近期内已有迹象表明可能出现人格缺陷者、人格完善者。三是要探索每类特殊主体人格的共性, 并进一步弄清每个已出现人格缺陷者及可能出现人格缺陷者的深层缺陷成因, 为分类进行教育和引导工作打下基础。

三、特殊类学生分类进行教育和引导

从实际来看, 几类特殊学生主体中, 虽然造成其人格缺陷的成因有一些共同或相似之处, 但每类特殊主体人格缺陷发生的原因还是各不一样的。贫困学生从自身的经济困难出发, 苦于经济困难甚至在心理上夸大经济困难对自身的负面影响, 盲目自尊, 走向命定论。要引导他们正视家庭现状, 正确认识他们在家庭、社会中的地位和作用, 要使他们认识到他们已经和可能给家庭、给社会所带来的荣誉感, 更要使他们意识到他们在家庭、在社会中的责任;同时, 还要引导他们认识到经济的贫富与人格是否完善无关的道理。不仅要从经济上帮助他们解困, 更要从心理上帮助他们解困。心理上有疾病的学生而致使其人格观念扭曲。对他们要进行专门的、系统的心理引导和治疗。沉溺在虚拟世界而致使人发生缺陷, 但在现实世界中, 他们却又不一定有明显的人格缺陷。对他们要引导其将虚拟世界和现实世界统一起来, 做到善于独处, 完美人生, 等等。可见, 只有分类进行教育, 才能够使他们各自正确理解人格的含义, 正确理解人格与人生、与成才的辩证关系, 树立正确的价值观, 从而跨越造成自身人格缺陷的障碍, 并进而为其正确地完善自我人格指明方向。

在高校、教师、学生和社会之间的关系发生新变化的重大前提下。随着高等教育改革和素质教育的全面推进, 高校学生工作的理念、思路、目标、方式方法等都面临着创新, 以适应不断变化发展的新形势、新环境。所以, 在对高校特殊类学生进行分类研究完善的基础上本着“以学生为本”的理念, 对高校的特殊类学生必须转换思路, 构建特殊类学生群体新型的管理服务模式。

新型的管理服务模式是指在市场经济条件下, 高校是以对特殊类学生的教育、管理和服务为手段, 来促进此类学生的全面发展, 使高校的培养目标和特殊类学生自我发展的目标逐步达到认同和统一, 高校、特殊类学生之间是一种双向互动的关系。我们可以用一个链式结构来表达这种模式, 即“教育-管理-服务-发展”。其中, 教育、管理、服务三者都是手段, 发展才是终极目标。这种新型的管理服务模式的实质是突破了传统高校工作模式中单纯的以教育、管理为主的工作方式, 而转化为以教育、管理、服务并重的工作方式, 其核心是包含了特殊类学生对培养目标的选择和确定关系。

四、发挥高校的教育资源优势, 结合社会环境形成全员育人思想教育格局

1.高校作为知识分子最为集中的地方, 拥有最为丰富的教育资源。

做好对特殊类学生的思想教育工作就要充分利用教育资源, 并将他们有机地结合起来, 形成合力, 实施自我教育, 发挥特殊类学生的主体地位。首先是高校党、团组织要引导特殊类学生正确认识世界、帮助高校特殊类主体树立正确的人生观。二是建立多部门的合作管理机制, 学院院长及分管学生工作的副书记担任主要负责人, 学生工作部、团委、宣传部、后勤集团的主要负责人作为成员, 形成一种在学校党委领导下的多部门合作全员育人的特殊类学生思想教育机制。三是各系部专业老师要配合特殊类学生的思想教育, 同时从专业的角度, 为特殊类学生提供必要的指导, 使他们感到专业知识在今后工作中的重要作用, 从而坚定他们学好理论知识的决心。

2.诚然, 教育—管理—服务—发展的特殊类学生工作模式要求学校教育不能背离社会环境。

社会存在决定社会意识, 时势造英雄。在特殊类学生的教育中, 社会教育与影响是最为直接的, 特殊类学生主体的自我教育是本体, 而学校教育只是处在中间环节。学校教育必须充分利用各种社会资源, 将各种有效资源进行合理整合, 用优质的社会资源为学校教育服务, 消减不良社会因素对学校教育的影响, 将社会教育纳入学校教育的范畴。离开了社会环境和社会资源, 教育将难以为继。学校教育必须充分考虑社会需求, 特殊类学生人才培养目标要与社会需求紧密衔接, 教育教学过程要适应人才培养目标的要求, 教育教学的效果要由社会需求来检验, 背离了社会需求, 学校教育将变得毫无意义。学校教育必须最大限度地满足特殊类学生全面发展的需求, 学生是学校的主体, 学生的全面发展是学校一切工作的出发点和归宿点, 学校的一切工作都必须围绕促进学生的全面发展来展开, 离开了学生的全面发展这一要求, 学校教育将变得漫无目的。因此, 学校教育必须将社会教育、学校教育和特殊类学生自我教育有机统一起来, 充分发挥三者的教育功能, 促进特殊类学生的全面发展, 要将社会教育、学校教育内化为特殊类学生主动的自我教育, 充分发挥此类学生自我教育的作用。在教育教学方式方法上, 要采取启发式、引导式、咨询式而非灌输式的方式方法, 充分发挥特殊类学生的主观能动性、积极性和创造性。这就是高校针对特殊类学生的一种大教育观。

五、坚持教育与管理相结合, 发挥管理育人的作用

《中共中央关于加强和改进思想政治工作的若干意见》指出:“必经坚持教育与管理相结合。高尚思想道德的培养, 良好社会风尚的形成, 既要靠耐心细致的思想教育, 又要靠科学规范的严格管理, 把我们倡导的思想道德原则融于科学有效的社会管理之中, 使自律与他律、内在约束与外在约束有机地结合起来, 形成扶正祛邪、扬善惩恶的良好社会环境”。因而, 高等学校的特殊类学生培养, 更不仅要依靠教育, 又要依靠管理, 两者相辅相成, 不可分割。教育是管理的前提, 管理是在教育基础上的管理;教育是培养高素质人才的直接手段, 管理则是达到教育目的的基本保证;从一定意义上讲, 管理也是教育, 同样是为把特殊类学生培养成人才服务。就特殊类学生而言, 由于学生普遍缺乏自我教育的自觉性, 如果只抓教育, 不对广大学生进行科学而有效的管理, 就不可能达到培养高质量人才的预期目的, 甚至会造成失误。为此, 我们必须强化管理。不仅要在思想上统一规范, 在行为上也要加以约束, 甚至采取强制措施。而要实现科学而有效的管理, 就必须从以下三个方面入手:

1.要建立一支强有力的管理干部专业化队伍。

管理干部队伍主要由作风踏实, 素质高的专职人员组成, 辅之以责任心强的班主任群体。他们不仅要有较高的马列主义水平, 而且要有较广博的知识和丰富的管理经验。长期以来, 我国高校虽然成立了专门的学生工作机构并设置了专门的学生工作队伍, 但学生事务工作明显滞后于学生发展的需要。因此, 学生工作系统内部分化、打破我国目前以院系为单位的块状学生工作模式是高校特殊类学生工作专业化的必要前提。有必要将学生事务性管理从学生的思想政治教育中分化出来, 这不仅使两者能够独立地、专业化地研究和发展, 而且有利于形成面向全校的新的特殊类学生管理组织模式, 提高学生事务管理运作的专业化水平。

2.管理工作要做到“三不”。

即不搞花架子, 不搞形式主义, 不浮在表面。从了解特殊类学生、尊重他们、关心他们入手, 组织一些看得见、摸得着、目的性强, 针对他们的特点喜闻乐见且积极参与的活动, 达到晓之以理, 动之以情, 导之以行的目的。

3.建立一套科学、规范、完善的管理制度。

坚持“严”字当头。严格执行各项规章制度, 对特殊类学生出现的问题, 严抓严管、决不姑息, 充分发挥制度对特殊类学生思想和行为的规范、激励、制约和导向作用。因此, 要把积极的思想教育和严格的管理相结合起来, 同时改革“两课”教学, 发挥其在特殊类学生思想政治工作中的重要作用。针对此类学生的特点, 着重培养学生高尚的道德情操、高层次的人生追求和独立的人格思想, 增强社会责任感和民族忧患意识。

六、高校坚定为特殊类学生服务的理念贯穿始终

在“教育—管理—服务—发展”这一模式中, 服务应该是贯穿全程的, 教育是一种服务, 管理也是一种服务, 服务的比重越来越大。可以说, 强调特殊类学生工作的服务职能, 是学生工作重大职能的转变与开发, 是一种根本性的转变。这种转变, 不仅使特殊类学生受益无穷, 而且对学生工作者角色形象的重塑大有裨益。在这里, 服务作为教育、管理的先导, 学生工作者必须以服务者的姿态出现, 以服务的方式面对这类学生。这样, 在情感上无疑会拉近学生工作者与特殊类学生的距离, 学生工作者更容易得到特殊类学生的信任和理解, 为工作打下基础, 并在实施服务的过程中能够形成对等交流的气氛, 容易了解他们的需求, 由此产生双向互动的效果。当然, 我们强调服务, 并不是要削弱教育和管理, 而是为了更有效地教育和管理, 教育、管理、服务这三者应该是相互糅合、渗透的。其中, 教育与管理并重, 但教育高于管理;管理与服务并重, 但服务高于管理。教育、管理、服务三者的糅合、渗透, 要求我们把教育和管理作为服务的支持和保障, 在服务的先导下实施教育和管理。通过教育过程、管理过程和服务过程的有效整合, 协助特殊类学生建立自我教育、自我管理和自我服务的网络和系统, 发挥他们的主动性, 调动特殊类学生的积极性, 引导他们进行自觉的思考和行为的控制, 激发其潜在能力, 从而将教育、管理和服务最终落实到促进特殊类学生的全面发展的目标上来。

然而, 学生工作者的服务既有显性的, 也有隐性的。显性的服务包括为特殊类学生创造优良的学习、生活条件和环境, 为他们寻找更多更优的就业机会, 为特殊类学生提供更多社会实践、锻炼自身能力的机会和条件。譬如, 为贫困学生提供助学贷款和勤工助学岗位, 为心理有疾病的学生心理健康提供咨询等等。隐性的服务包括通过实施思想政治教育, 培养特殊类学生正确的世界观、人生观和价值观, 让特殊类学生学会做人, 通过校园文化精神的构建, 让他们感受浓郁的校园精神氛围, 促进学生身心愉悦, 不断提高文化素质。不论是显性服务, 还是隐性服务, 其落脚点都是要促进特殊类学生的成长、成才、成功和全面发展, 其总体要求就是要增强服务意识, 探寻最佳服务方式方法, 寻求优质服务效果。

综观上述, 特殊类学生“教育—管理—服务—发展”模式的现实需要有一个全面而完善的面向特殊类学生的教育、管理和服务系统。这个系统既包括思想指导、价值引导、素质测评、行为管理、学籍管理、社团建设与具有教育、管理功能的机构, 也包括有学习指导、科研指导、创新指导、个性发展指导、困难学生资助服务、勤工助学指导服务、就业指导服务、生活指导、心理咨询等服务功能。教育、管理和服务系统的建立就是从特殊类学生发展的需要出发, 最终落实发展特殊类学生全面素质、培养具有21世纪大学生精神风貌的各式各样人才。这个系统要以特殊类学生现实需要的变化而变化, 不断改善其结构, 完善其功能, 既要重教育和管理, 又要重服务。这是实现“教育—管理—服务—发展”模式的根本保障。

由此可见, 特殊类学生的新型管理服务模式所展现的是一种大教育观、大管理观和大服务观。在高校特殊类学生管理工作中, 我们必须改变过去只强调管理的工作方式, 片面强调学校对个体要求的同一性, 忽视个体的差异性, 而应将教育、管理和服务并重, 教育是为了特殊类学生的发展, 管理也是为了特殊类学生的发展, 服务还是为了特殊类学生的发展。尤其, 高校的学生工作者应强化对特殊类学生的服务意识, 做到教育者、管理者和服务者相统一, 只有这样, 才能适应新形势下特殊类学生工作的要求, 才能使学生工作从根本上满足特殊类学生发展的需要。

总之, 做好高校特殊类学生群体的管理服务工作是一个复杂的系统工程, 除了高校思想政治工作者的辛勤劳动外, 还需要全社会各方面的共同努力和积极帮助, 只有这样, 我们培养出来的大学生将来才能更好地服务于社会, 才能更好地促进和谐社会的建立。

摘要：随着社会多元化发展格局的呈现, 高校特殊类学生个性特征也逐渐趋于多元化, 并出现了许多新问题, 给高校思想政治工作带来了新的挑战。文章结合特殊类大学生的特点及高校思想政治工作的现状, 借助“教育—管理—服务—发展”的运行机制探索特殊类学生思想政治工作的策略。

关键词：特殊类学生,分类完善,人格

参考文献

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[5]蔡华.少数民族大学生个体心理矛盾的思考.西南民族学院 (哲学社会科学版) , 1997, (2) .

[6]何江.少数民族学生的心理特征与教育问题.广西民族学院学报 (哲学社会科学版) , 1991, (1) .

[7]贵州师院德育课题组.少数民族大学生特点分析与德育工作.贵州教育学院学报 (社会科学版) , 1995.

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服务管理机制 篇8

黑龙江参美天赐康药业集团始建于1986年, 属于集体企业。1998年进行了公司制改造, 成为股份制非国有企业。集团占地面积20 000多平方米, 固定资产8 000多万元, 职工260人, 年产值8 883万元, 利税3 605万元, 是集制药、化工、食品、保健品的开发、生产、经营为一体的综合性实业公司。集团所属企业黑龙江天赐康制药有限公司于2004年顺利通过了国家GMP认证, 目前已成为具有一定产品优势和市场优势的骨干企业。在1988~2004年中, 公司先后被评为黑龙江省先进企业、省最佳企业、省高新技术企业、省外商投资先进企业、省职工道德先进集体、省职工读书自学活动先进集体、省城镇集体经济明星企业标兵, 东北三省明星企业, 国家“守合同、重信用”先进企业;并荣获全国集体“五·一”劳动奖状、国际农展会“星火计划”新产品奖、第36届布鲁塞尔尤利卡世界发明奖、国家星火企业示范奖、省星火企业示范奖、科技奖。自成立以来, 公司领导就十分重视企业档案管理, 将档案工作纳入企业发展的整体规划, 随着企业的发展, 逐步改善档案管理条件, 从人力、物力、财力等方面加大对档案工作的投入, 并于1989年迈入省级档案管理先进企业。

一、适应发展, 追求效率, 全面加强档案工作

1. 健全机制, 完善体系。

一是以点带面, 办公室带抓全公司的档案工作。二是由面带全局, 建立档案室, 由专人主抓全公司的档案工作。三是由中心带公司, 扩大小档案室为综合档案室, 以综合档案室为中心, 抓各部门、车间档案管理。四是由中心带网络体系, 即公司成立领导班子, 下设各科室、车间档案兼职联络员, 班子抓联络员, 兼职档案联络员为综合档案室服务, 综合档案室为公司全方位管理服务的网络体系, 从而档案管理机制不断健全。

2. 夯实基础, 舍得投入。

为使企业迈入省级档案管理先进企业行列, 公司设立了综合档案室, 还配备了会计档案室和人事档案室, 库房面积也由最初的20平方米增加到60平方米, 并添置了防火、防盗、防鼠、防虫等设施, 增加了档案员。1998年改制后, 公司又购入了10套铁质标准档案柜, 添置了计算机、打印机、照相机、扫描仪、吸尘器等设备, 并增设档案展览厅约100平方米, 添置8列陈列架, 总投入约8万元。

3. 统一制度, 依法管理。

公司按照《档案法》、《保密法》的规定和GMP对制药企业的要求, 研究制定了档案的收集、整理、保管、借阅、销毁、保密、归档、库房管理、档案设备维护等档案管理制度, 并制定了兼职档案员和档案员的职责, 确保档案工作与企业管理同步。

4. 自我完善, 自我发展。

为使档案工作上台阶、上水平, 公司专门拿出一笔资金, 投入到增加档案设备、扩宽档案库房面积上, 使档案管理条件不断改善;接受区档案局业务指导, 认真做好年度文件材料整理归档, 逐步完善企业档案管理工作, 不断提升档案规范化、科学化和现代化管理水平, 达到了省级档案管理企业。

二、强化管理, 不断提高企业档案规范化、科学化管理水平

1. 丰富室藏, 抓档案资源建设。

组织各科室员工及时、认真做好收集归档工作, 集中管理档案。档案员每年按门类集中整理, 达到齐全完整, 目前室藏档案门类由6种增加至15种, 其中保存的大量的客户的信函、传真等, 体现了公司一贯坚持用户是上帝、客户是伙伴、诚信是纽带、质量是生命的原则。

2. 科学分类, 规范化管理。

室藏档案分为文书档案、科技档案、会计档案、人事档案、音像档案和图纸档案等六大类, 并按照各大类的整理要求进行了规范化整理。编制了5种检索工具, 建立了保管账簿、借阅簿和咨询簿, 基本上做到了类目清晰、排列整齐、管理规范。

3. 深化检索, 逐步实现档案信息化。

为使档案信息资源进入快车道, 对档案资料检索进行了计算机输入, 现已输入168条, 为提高企业经济效益和社会效益发挥了作用。

三、开发档案信息资源, 为企业发展服务

1. 为企业改制提供服务。

将档案在企业经营管理活动中的作用, 贯穿于企业产、研、销的全过程。例如, 1998年企业实施股份制运作, 开展厂务公开, 以进一步强化企业民主监督和民主管理。期间, 利用出勤档案、人事档案和光荣簿确定员工入厂时间, 获奖情况, 出勤率, 衡量对企业贡献的程度, 以此定岗定员定级。又如, 在制药公司GMP认证准备的阶段, 主动为公司提供了GMP认证软件起草工作所必备的设备档案、科技档案和GMP相关资料, 使GMP认证软件顺利完成;在硬件工程上, 公司为节省开支, 决定对现有设备实行改造, 制药车间在时间短、工程任务重的情况下, 利用设备档案、图纸档案, 分析研究了机改的技术要求、精密度和所需设备部件的采购等问题, 制定了技术改造方案, 成功完成了对设备的技术改造, 为公司节省了资金, 缩短了时间, 并于2004年1月19日顺利通过国家GMP验收, 为公司迈入国际市场创造了条件。

2. 为维护公司合法权益服务。

合同、协议档案为维权提供基本保障, 在解决纠纷上为企业提供依据。近三年来, 公司利用会计档案、合同、协议等, 为企业清理陈欠货款和索赔达80多万元, 为企业挽回了经济损失。

3. 为产销策划提供服务。

开展了档案编研工作, 编纂了《黑龙江参美集团》、《新产品介绍》、《科研成果汇编》、《基本建设工程简介》、《数据手册》, 使签约的客商对企业一目了然, 增加了企业信誉度。

4. 为弘扬企业文化服务。

在100多平方的展厅中, 展出了企业奖杯、奖牌、锦旗、证书和国家领导人题词;企业发展、扩建的照片、录像, 企业各种签证、合同、协议等;国家领导人接见董事长宋亚东的照片、录像片;公司产品标样、商标、质量认证等, 展现了企业由小到大、由弱到强的发展历程。

摘要：本文联系企业实际, 阐述了适应企业发展需要, 创新档案工作管理机制, 实施档案规范化管理, 开发档案信息资源为企业发展服务的经验做法。

服务管理机制 篇9

一、构建学校组织管理机制

为了保障落实每一个高中生都要完成60学时志愿服务(公益劳动)的基本要求,学校建立了学生综合素质评价领导小组,明确了学生志愿服务(公益劳动)的组织管理架构和职责(见图1),积极组织、指导学生开展志愿服务。

二、构建学校基地联动机制

为了发动全社会支持学生实践体验,更为了高考新政下的学生志愿服务(公益劳动)评价能得以阳光、公正,上海市教委提出了志愿服务基地认证制和学生志愿服务认证制。一批通过市级、区级资质认证的社会实践基地为学生提供了志愿服务岗位,并对学生参与志愿服务情况进行认证评价。虽然全市范围内有认证资质的社会实践基地所提供的志愿服务岗位,学生都可以参加,但考虑到就近、方便、安全等因素,一些学校周边的基地以及和学校原本就有密切联系的基地往往能更好地保障落实学生志愿服务(公益劳动)的要求。

为了更充分地挖掘志愿服务资源,提供更有利于促进学生发展的岗位资源,学校积极构建学校基地联动机制,组建了“市西中学学生社会实践志愿服务指导团”。其主要成员是与学校签约的所有基地领导以及落实学生志愿服务活动工作的具体负责人,指导团每学期定期召开座谈会并建立微信群,密切联系、加强沟通、及时反馈,共同研究适合学生志愿服务的岗位内容与岗位数量,共同解决学生志愿服务中碰到的问题,从而真正实现学校基地联动,保障学生志愿服务(公益劳动)落到实处。

三、构建学生自主运行机制

在教育过程中,我们非常注重学生主体作用的发挥和学生自主发展能力的培养。上海市教委推出的学生志愿服务(公益劳动)也要求发挥学生团组织的功能,由团委组织发动,学生以三人及三人以上开展小组式志愿服务活动。所以,我们在这项活动开展过程中,积极发扬学校“好学力行”的优良传统,建立志愿服务学生自主运行机制(见图2),把学生自主组织运行的过程作为促进学生综合素质发展的重要平台和途径,培养学生联系社会的能力、组织发动的能力以及操作数字平台的能力等。

四、构建多种评价激励机制

为了更好地激励学生积极参加志愿服务(公益劳动),发扬志愿者精神,学校除了把学生志愿服务情况纳入市教委规定的学生综合素质评价外,还积极构建多种校本评价激励机制。

1. 纳入学生综合素质评价体系

学校近年来积极探索建构了基于智慧校园大数据收集的学生高中三年学习实践经历实录的市西中学学生综合素质评价系统,把学生参与社会志愿服务情况纳入这一校本评价体系中,丰富学生的经历,作为学生综合素质的重要组成部分和体现。

2. 适时表彰志愿服务先进者

德育的原则之一是“鼓励积极因素”。发扬先进、树立典型、同伴引领是促进学生健康成长的重要教育手段。为了激励学生积极主动参与志愿服务(公益劳动),学校定期表彰优秀志愿者、志愿服务积极分子,利用升旗仪式、年级社会志愿服务活动推进会等平台,对积极参加志愿服务活动并受到活动基地表扬的志愿者授予“十佳优秀志愿者”“优秀志愿者”“志愿服务积极分子”等荣誉称号,并计入综合素质评价体系,纳入先进班集体评选指标。

3. 利用校园宣传栏、校园网、微信平台进行宣传

科技园区创新服务平台管理机制研究 篇10

关键词：科技园区创新服务平台,服务责任链,岗位,流程

1 科技园区创新服务平台现状分析

科技园区创新服务平台的内涵应该从以下3个角度理解: (1) 从管理角度理解, 平台是资源配置的一种有效途径, 是对科技园区创新资源进行的战略重组和系统优化以及信息化管理; (2) 从资源属性角度理解, 它是实现创新资源使用价值的过程, 对资源进行的开发与利用, 以提高其综合利用价值; (3) 从服务能力建设角度理解, 平台建设通过有效的机制和执行方法, 为各创新主体提供了公平的创新环境和以和谐环境为载体的创新条件。科技园区创新服务平台的要素组成非常复杂, 若面面俱到的话难免会犯“眉毛胡子一把抓”的错误, 抓不住问题的关键所在。为了把握科技园区创新服务平台的关键问题所在, 笔者所参与的北京市哲学社会科学十一五规划项目组对北京市科技园区内的创新服务平台进行了有针对性地调查研究, 运用大样本实证分析的方法对创新服务平台的服务对象, 也就是北京市科技园区内的企业进行了研究。

我们针对科技园区创新服务平台的服务对象设计了调查问卷。从2007年1月到2008年7月, 项目组共发放了255份调查问卷, 收回问卷226份, 回收率为88.6%;在226份回收问卷中, 有效问卷为212份, 有效率达93.8%。

为了研究科技园区创新服务平台在科技园区创新中的作用, 我们将表征服务创新平台的协同能力作为企业技术创新能力和管理创新能力与创新绩效之间的中介变量。从而建立如下整体研究模型。模型反映的是协同能力对创新绩效的影响和协同能力对于“技术创新能力——创新绩效”关系和“管理创新能力——创新绩效”关系的中介作用。如图1所示。在此研究模型中, 用连接两个变量的箭头表示变量之间的因果关系。箭尾的变量为自变量, 箭头所指的变量为因变量。

根据上述整体模型, 建立研究假设, 采用多元回归分析和层级回归分析的方法进行研究, 最终得出研究结论, 对假设的验证情况如表1所示。

由以上的研究结果可以看出, 协同能力对企业创新的经济绩效、社会绩效和生态绩效都具有显著的直接正向影响作用;并且, 协同能力作为中介变量, 影响着技术创新能力与创新绩效之间的关系以及管理创新能力与创新绩效之间的关系。所以加强协同能力对提高企业创新绩效大有好处。

而企业协同能力的提升单靠企业自身是无法完成的, 科技园区创新服务平台起到了牵线搭桥的作用, 能够连接企业与其他创新主体, 为企业协同能力的提升服务。同时, 通过科技园区创新服务平台机制的建立和完善能够营造科技园区的协作创新的制度文化氛围, 从而进一步的在组织方面提升科技园区创新内企业的协同能力。

提高科技园区创新服务平台的机制设计水平是提高科技园区内企业协作能力的关键。科技园区创新服务平台机制设计关注服务水平的提升, 而服务水平的提升不仅取决于服务质量而且取决于服务效率, 需要统筹兼顾“岗位”与“流程”, 以使平台提供又快又好的服务。

2 科技园区创新服务平台管理机制

2008年3月, 国务院发布《国务院工作规则》, 提出要努力建设“服务”政府、“责任”政府、法治政府和廉洁政府。“服务”和“责任”也是我们研究科技园区创新服务平台的重点。科技园区创新服务平台作为非盈利性机构, 具有半政府的性质。现有的科技园区创新服务平台多多少少存在“不作为”、“乱作为”的现象, 创新工作效率有待提高。

服务是科技园区创新服务平台工作的核心。如何提高服务水平就成为服务型创新平台的关键所在。流程与岗位是服务型创新平台机制设计的两大主题。仅仅关注岗位容易导致“一叶障目, 不见泰山”, 忽视平台的全局性, 而仅仅关注流程, 则不能“以点带面”, 不利于流程间的衔接。为此, 我们提出了有利于实现“个体”岗位与“总体”流程统筹兼顾的服务责任链。服务责任链以“岗位与流程”统筹兼顾为根本, 探讨“个体”岗位与“总体”流程的良性互动, 从全局出发, 步步为营, 提高创新服务平台的服务质量和服务效率, 实现“又快又好”的服务理念。

1999年, 斯蒂格利茨在“中国面临三大挑战”中将改善资源配置和提高生产率作为中国面临的第一大挑战。科技园区创新服务平台创新工作效率的提高势在必行, 而重点是提高服务责任。在流程再造理论中, 哈默指出, 流程再造“之所以会失败, 都存在着一个根本的原因:参与流程再造的执行者不清楚自己的责任所在”[5]。

为此, 我们提出了科技园区创新服务平台的服务责任链。如图2所示即为科技园区创新服务平台服务责任链中的流程。科技园区创新服务平台服务责任链的建设包括3部分主要内容:资源整合、循环升级和定时出击。

2.1 资源整合, 以科学配置促进平台创新

科技园区创新服务平台可以与科技园区内各种创新行为个体之间形成直接和紧密的关系, 其中包括政府、高校、科研院所、企业、投融资机构等等。尤其是在目前中国的国情中, 政府作为科技园区创新系统中的重要构成要素之一, 是科技园区创新服务平台的关键关系资源。

“知本”资源是科技园区创新的第一资源, 人才、技术、专利是知识资源重要载体, 如何高效、优化利用科技园区内企业内部和外部的知识资源是区域自主创新的关键。科技园区创新服务平台可以通过加强顶尖人才的有效流动、促进知识产权贸易以及建设学习型区域等途径, 来满足区域自主创新对于人才、技术、专利等知识资源载体的需求。

整合了大量“关系”资源和“知本”资源的科技园区创新服务平台相对于园区内单个的创新行为个体而言, 具有较强的国际资源整合能力, 通过组织举办或参加各种形式的集体展会、论坛、交流会等国际交流活动, 促进国内科技园区与国际产业界、学术界及政界的沟通和交流, 促进国内科技园区直接或间接的参与国际创新资源的配置。

2.2 循环升级, 以流程衔接推动价值提升

服务型创新平台的循环升级体现为:岗位的协作促进了流程的衔接, 流程的衔接提高了服务责任链的价值, 价值的提升又进一步推动了岗位间的协作与流程的呼应。

科技园区创新服务平台多与政府部门有着历史的渊源, 或为政府某一部门成立的科技园区服务机构, 或由某一政府部门或几部门改制而来, 能够非常方便、准确的把握政策的动向。正是凭借其固有的与政府联系紧密的优势, 对科技园区创新政策进行解读, 并向企业宣传推广, 沟通了企业与政府的交流渠道。在渠道不畅通的情况下, 园区内企业接触不到政府制定的各项制度, 即使接触到, 也会因为误读而曲解制度的意图;而在科技园区创新服务平台的良好沟通、宣传下, 不仅降低了企业独自获取政策信息、解读的信息成本;而且园区内企业了解到政府推动创新的各项政策是有利于企业发展的, 只要企业能够顺势创新, 就能获得更多的创新资源和发展机会。在政策的推广执行过程中, 科技园区创新服务平台还担当着监督的功能, 主要任务是:协调执行中的各种问题;纠正执行中的偏差;提供培训、引导等服务。然后对每一项具体的制度执行情况进行效果总结, 总结其中的经验和教训, 有必要的话建议进行调整, 使科技园区创新政策更有利于科技园区的发展。

科技园区创新服务平台服务责任链中流程的衔接决定了科技园区创新服务平台能否有效的为科技园区创新服务。这关键在于科技园区创新服务平台内部以及与外部的合作与协调, 需要平台内每一个岗位的协作配合。本着为科技园区创新服务的宗旨, 科技园区创新服务平台各岗位的工作重点不是“讨上级部门欢心”, 而是不断提高自身的服务质量, 为政府、企业等创新主体提供满意的服务, 实现服务责任链的价值升级。

2.3 定时出击, 以时效管理实现又快又好

服务责任链需要实现科技园区创新服务平台服务的质量与效率的统筹兼顾, 即不仅要保证服务的质量, 同时要控制好加强服务效率;不仅仅是单一地追求服务的速度, 而是统筹协调服务速度与服务节奏, 整合各种资源和能力, 力求实现服务的最佳效果。这种观念就是科技园区创新服务平台的定时出击。

定时出击是一种时效管理的机制, 一方面要求科技园区创新服务平台快速响应市场的能力, 即速度成为服务能否取胜的关键要素之一。管理标准最根本体现在“期”、“量”两个方面, 传统经济重“量”, 大鱼吃小鱼;知识经济重“期”, 快鱼吃慢鱼。科技园区创新服务平台双轨再造机制的平话化方法, 就是在“岗位”与“流程”统筹兼顾的基础上, 借鉴生产流水线“工票”对“期”与“量”统一管理的形式, 编辑成服务责任链PERT表, 从管理指令的发出时间, 收到时间、开始时间和结束时间的整个流程加强控制 (Flow Control) , 增加时间考核内容, 确定时间责任制, 并列入考核奖罚标准, 从而提高了对平台管理的规范性、可操作性。

另一方面, 定时出击更加强调服务的预控性、运筹性, 通过事先的优化分析, 科学地排定创新的节奏, 实现内部资源与外部市场变动的最佳衔接, 提高科技园区创新服务平台工作的经济效益。如常用的优化分析方法有网络计划技术 (PERT) 、线性规划 (LP) 、目标规划 (GP) 等, 尤其是网络计划技术中的时间/费用分析、时间/资源分析更是实现科技园区创新服务平台“又快又好”服务的有效方法。

3 结 论

科技园区创新服务平台凭借自身独特的优势, 在各创新主体之间起到连接作用, 从一定程度上调整着科技园区内的利益取向和资源的配置流向, 对科技园区的可持续发展起到举足轻重的作用。服务水平的提升是科技园区创新平台发展的关键。科技园区创新服务平台将平台的“岗位”与“流程”有机结合起来, 构建平台服务责任链机制, 并以平话化的方法加以实现, 从而有效促进流程与岗位的良性互动, 提高其为科技园区创新服务的水平, 合理的吸收和利用科技园区内外的创新资源, 实现平台又快又好的发展, 为落实科学发展观和增强科技园区的吸引力与创造力提供服务支撑。

参考文献

[1].Robertson D., Ulrich K., Planning for product platform[J].Sloan Management Review, 1998, 39 (4) :19～31

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[3].李啸, 朱星华.浙江科技创新平台建设的经验与启示[J].中国科技论坛, 2008, (3) :39～43

[4].李牧南, 杨建梅.构建基于知识管理的产业集群创新平台[J].改革与战略, 2007, (9) :104～107