零售百货商场

零售百货商场（精选十篇）

零售百货商场 篇1

(一) 重视能力, 忽略思想。

一些零售百货商场领导往往关注于干部队伍的工作能力与工作水平, 却忽略了干部队伍的工作态度以及在工作中的思想动态, 如对干部队伍在日常工作中的思想情绪、思想品质、思想作风以及思想倾向不予过问, 认为干部只要具备工作能力, 为企业创造效益就可以, 而对干部的工作动机、心理需求等漠不关心。在此背景下, 一些干部由于在情绪或者思想方面的问题没有得到解决而导致工作过程中欠缺热情、忽冷忽热, 甚至出现牢骚满腹的现象, 这在一定程度上对零售百货商场工作的稳定开展造成了负面影响, 不仅导致零售百货商场中的各个部门难以实现团结协作, 同时也容易导致商场政令传达方面不畅通, 甚至导致零售百货商场承受经济以及荣誉双方面的损失。

(二) 重视服从, 忽略创新。

一些零售百货商场领导喜欢具有较高服从力和执行力的干部, 但是对服从的过分看重容易导致领导将溜须拍马当作有价值的建议, 从而导致偏听意见而导致偏信, 对零售百货商场举措造成负面影响。而对于一些有想法并且敢于提出自身想法的干部却并不重视, 甚至怀疑这些干部的动机与态度。以上这些问题的存在导致零售百货商场中言路闭塞的情况, 使企业干部欠缺创造性、主动性以及人情, 使零售百货商场内部的僵化被表面的平静所覆盖。

(三) 重视使用, 忽略培训。

一些零售百货商场领导更喜欢在干部工作过程中看到实效, 所以重视干部工作成效、推动干部实现预定的工作目标往往被强调, 而在干部工作中所有必要开展的针对性指导工作却没有得到重视。这导致零售百货商场中的干部在几年甚至十几年的时间中所具有的水平以及素质都没有得到提升, 并且随着年龄的增大, 工作热情也会逐渐减退。

二、零售百货商场干部队伍管理工作改进策略

(一) 重视干部队伍思政建设与管理工作。

思想政治建设工作是推动零售百货商场干部队伍素质、凝聚力提升的有效途径, 在零售百货商场干部队伍管理工作中强调思政教育以及思想作风建设, 能够确保干部思想与企业发展需求相适应。在此方面, 零售百货商场干部队伍管理需要重点做到以下几点:一是推动干部经营管理理论素养的提升。在零售百货商场干部队伍管理中, 要引导干部具备继续学习的紧迫感与自觉性, 从而为企业构建良好的学习风尚构建基础, 推动零售百货商场形成讲正气、讲学习的氛围;二是强化干部的全局意识。零售百货商场的发展需要各个部门之间做出密切的配合, 从此方面来看, 各个单位干部队伍具有强烈的全局观念和整体意识十分必要。这要求零售百货商场中的干部工作以及干部管理工作能够围绕零售百货商场发展战略目标来开展, 特别是要求干部队伍能够对企业整体利益进行维护, 在贯彻各项规定决议的基础上确保零售百货商场内部具备集中管理与政令畅通的优势;三是落实思政教育与作风建设责任制度。在零售百货商场干部队伍管理工作中, 零售百货商场党政部门要明确自身在思政教育以及作风建设方面的职责, 同时各个单位中的党委要通过结合企业党建目标来构建责任机制, 从而确保思政教育以及作风建设中的制度作出认真的贯彻与强化, 确保零售百货商场思政教育以及作风建设工作在得以深入贯彻的基础上获得明显成效。

(二) 学习型组织的构建与企业培训工作的开展。

在零售百货商场干部队伍的管理中, 需要构建能够适应市场变化、具备竞争力和学习能力的学习型组织。在此方面, 零售百货商场需要强调企业内部学习氛围的构建, 通过将干部的学习与自我提升纳入到奖惩机制中来体现出企业对干部提升过程与工作过程的重视, 从而提高干部队伍进行自主完善的积极性。另外, 零售百货商场在发展过程中要重视听取干部建议, 通过直接呈报领导、会议讨论等形式的应用来拓宽干部队伍献计献策的渠道。同时, 作为零售百货商场领导者, 需要尊重干部队伍在推动企业发展方面的积极性, 但是也需要要求企业干部在提出建议或者方案的过程中需要对建议或者方案作出充分论证, 确保建议与方案具备可行性以保证这些建议与方案在发展实践中发挥出重要作用。

在零售百货商场干部队伍的培训管理工作中, 需要认识到培训内容应当体现出系统化与标准化的特点, 做到从干部队伍中存在的实践问题出发提升干部队伍的实践能力, 避免开展单纯的理论性内容培训, 同时应当将培训重点放在干部队伍知识结构与职业能力的改变方面, 重视对细节的关注以及创新的追求。同时培训工作要认识到教育与培训的差异, 认识到培训在改善干部队伍管理行为以及提升干部队伍管理绩效方面的作用, 而不仅仅是要求管理干部提升自身的基础知识。在培训实践中, 首先要重视干部队伍培训意愿的激发, 培训与考核的结合、培训和激励机制的结合、确保培训的实用性与简单性等都是激发干部队伍培训意愿的有效策略;其次, 需要找出干部队伍需要提升的方面。在此过程中可以使用问卷法、座谈会、清单法等形式对干部队伍在综合素养和职业素养方面存在的不足做出总结与罗列, 作为确定培训内容与培训计划的依据;最后, 要重视培训评估与总结。明确干部队伍培训成效是确定下阶段培训起点的需要, 同时通过成效评估与奖惩机制的结合, 也有利于在干部队伍培训方面实现良性循环。

三、零售百货商场高素质干部队伍建设的创新措施

(一) 引入末位淘汰机制。

在零售百货商场的干部队伍管理工作中, 绩效考核制度是提高干部队伍工作成效、推动干部队伍进行自我完善的有效举措。但是, 在一些实行绩效考核制度的零售百货商场干部队伍管理工作中, 绩效考核结果并没有发挥出优化干部队伍的作用。虽然私营零售百货商场在干部的工作稳定性方面并不如国企以及事业单位有优势, 但是即便是在实行绩效考核制度的零售百货商场的干部队伍管理工作中, 也很少因为绩效落后而被辞退。因为现代人力资源管理学认为, 在人力资源管理的过程中, 以绩效考核制度为依据实行有针对性的奖惩制度能够调动员工的工作积极性并激发员工潜力, 在对这一观点进行遵循的基础上, 零售百货商场中的干部队伍管理工作倾向于通过使用物质奖惩或者精神奖惩来鼓励干部队伍成员再接再厉, 或者期望干部队伍成员知耻而后勇。不可否认的是, 这种模式对于提升零售百货商场干部队伍整体素质的提升具有重要意义, 但是对于的确欠缺工作动力与工作热情的干部队伍成员来说, 这种方法却收效甚微。所以, 从优化零售百货商场干部队伍素质角度而言, 有必要实现奖惩机制与末位淘汰机制的结合, 从而让零售百货商场干部队伍成员体会到更大的竞争压力以及危机感, 在刺激干部队伍成员对自身进行不断完善的基础上剔除难以满足零售百货商场工作需求的干部成员。在实践工作中, 末位淘汰制度应当建立在绩效考评制度的基础之上, 通过发挥绩效考评结果的指导作用来对考核排名最后的干部队伍成员进行严格的处理甚至辞退, 并通过为干部队伍注入新鲜血液来实现零售百货商场干部队伍结构以及素养的优化。

(二) 实行干部轮岗制度。

零售百货商场中包括采购管理部门、销售管理部门、财务管理部门、后勤管理部门等多种单位, 这些单位之间的相互协调和配合是推动零售百货商场持续发展的重要保障。但是在实际工作中, 由于大多数干部对其他部门的工作内容并不了解, 所以在一些情况下, 多个部门之间并不能够实现和谐协作, 这导致了零售百货商场管理混乱问题的出现。面对这一问题, 零售百货商场可以实行干部轮岗制度, 这一制度的意义不仅体现在通过让商场干部增强对零售百货商场多个工作环节的了解来提高自身单位与其他单位的协作能力, 同时体现在可以对干部的知识获取欲望和学习欲望进行激发, 这对于提高零售百货商场干部队伍职业能力而言具有重要的现实意义。另外, 这种方法也有利于提升零售百货商场中干部队伍成员的紧迫感, 在一定程度上消除了所谓的“霸王干部”与“油条干部”。在干部轮岗制度的构建实践中, 要强化干部在多个部门之间的流动, 通过打破部门壁垒、强化横向沟通来丰富干部队伍成员素养, 并推动先进工作经验和管理经验在各个部门之间的推广与传播, 从而推动零售百货的持续发展。同时, 有必要对干部的晋升途径进行疏通, 在简化干部选调程序的基础上构建功能单位与干部之间的双向选择模式, 从而对零售百货商场系统中所具有的活力进行激发。

摘要：本文在对零售百货商场干部队伍管理工作中的主要问题作出论述的基础上, 对零售百货商场干部队伍管理工作改进措施进行研究, 同时提出零售百货商场高素质干部队伍建设工作中的创新措施。

关键词：零售百货商场,干部队伍,管理问题,改进对策,创新措施

参考文献

[1]李其昕.我国民营企业员工培训存在的问题和对策[J].人力资源管理, 2012.5.

百货商场商场管理条例 篇2

第五十八条：须严格审核上岗导购员（收银员）的上岗手续，杜绝无证上岗现象。

第五十九条：培训考核新上岗导购员（收银员）应知应会。

第六十条： 对新上岗导购员（收银员）的日常工作进行监督考核，对其转正做出评定。

第六十一条：随时检查促销员促销时间，督促促销到期的促销员办理离岗或延期手续。

第六十二条：积极协调解决导购员与厂商之间发生的劳资纠纷。

第六十三条：对违纪员工开展思想工作，相互沟通到位。

第六十四条：导购员（收银员）如需顶（换、还）班时，顶（换、还）班人员提前写出书面申请，申请内容包括：顶（换、还）班原因、顶（换、还）班时间、申请人和顶（换、还）班人签名，现场管理人员签名批准。

第六十五条：员工有事需请假时，必须提前写出书面申请，先由厂方管理人员签字，再由现场管理人员签字批准。因各种原因不能按时销假的，需提前办理续假手续，否则视为旷工。

第五章 商场环境管理条例

第六十六条：现场管理人员要时刻注意维护商场的良好形象。

第六十七条：督促保洁员做好公共区域的地面、墙面、柱面、镜面、扶梯、垃圾桶、装饰物等的清洁维护工作。

第六十八条：督促导购员做好柜组内地面、墙面、柜面、镜面、货架、L架、花车、模特、票台、小库房、试衣间等的清洁维护工作。

第六十九条：督促保洁员和导购员做好所辖区域内消防箱、消防栓、消防镜面、灭火器、报警器等物品的清洁维护工作。

第七十条： 监督本商场各品牌的形象，随时检查各品牌的装饰摆放物是否规范，各类设施是否齐全、有损害，发现有影响商场形象的现象立即督促其整改。

第七十一条：做好本商场展台、橱窗、广告牌、指示牌、水牌、易拉宝等的清洁维护工作，发现有损坏情况，立即报相关部门进行必要的更换或修理。

第七十二条：按照营销部的统一规划和规定保持商场形象的整体统一，不得随意发布POP、张贴宣传画、摆放L架，或进行其它广告宣传活动。

第七十三条：各商场如有花车促销，所需宣传架和POP数量及摆放位置应提前请示营销部。

第七十四条：向公司提出有关商场形象的合理化建议。

第六章 票流管理条例

第七十五条：贯彻执行公司有关财务、网络方面的规章制度，熟知公司的票流程序及规定。

第七十六条：自觉接受公司有关人员的检查指导，紧密配合商场财务人员的工作。

第七十七条：检查零销小票的规范填写

第七十八条：检查《非自营商品进店登记表》的规范填写。

第七十九条：按规定及时传递商品打折变价单，并监督、检查《打折（变价）申请表》的规范填写。

第八十条： 检查《销售日报表》的规范填写。

第八十一条：安排每月商场的盘点工作，在规定时间内将盘点表上交公司财务。

第八十二条：做好本商场商品退换货的审批工作。

第八十三条：严格执行谁制单谁署名制度，严禁代签，冒签，严禁使用他人工号。

第七章 商品管理条例

第八十四条：监督供应商进退场商品运送。

第八十五条：按规定审批商品进退场手续。

第八十六条：督促导购员积极掌握商品知识。

第八十七条：监督并努力杜绝场外交易现象、体外循环现象，严禁私压顾客货款，严禁代客交款。

第八十八条：检查本商场所销售商品的质量、包装、吊牌、内外标、厂名厂址等是否符合有关规定，及时撤换不符合商检要求的商品

第八十九条：对商品陈列不整齐、破损或不按规定陈列的现象督促其及时整改。

第九十条： 配合业务部门对过季商品要及时督促厂商撤换。

第九十一条：严禁商品未经商检入场。

第九十二条：随时对本商场商品价签进行检查，对填写不规范、摆放不到位的情况立即督促其整改。

第九十三条：认真检查商品编码，制止未编码商品的销售，假冒编码的商品要及时清除，并对供应商予以处理。

第九十四条：商品一货一码，不能混用商品编码，严禁新商品使用旧码和旧商品补货重新申报新码，不准出现重码。

第九十五条：商品在销售中严禁串码销售，不允许空退蓝进。

第九十六条：随时检查各品牌库房商品及杂物的摆放，发现问题及时整改。

第九十七条：监督有关黄铂金、珠宝等贵重商品的出入库工作。

第八章 消防安全管理条例

第九十八条：现场管理人员为现场消防安全责任人。

第九十九条：每日检查本商场各品牌和公共区域的消防安全状况和员工消防安全知识的掌握情况。

第一百条： 保障本商场消防安全设施配备齐全，如发现消防安全设施有损坏应及时报告有关部门。

第一百零一条：随时检查员工通道、消防通道的畅通，对于在通道内堆放杂物或挤占通道的现象要及时给予制止。

第一百零二条：利用晨午会时间对员工进行有关消防安全知识和公司有关消防安全制度的培训。

第一百零三条：时刻保持警惕，发现可疑人员及时通知保安部。

第一百零四条：提高防范意识，做好处理突发事件的准备。

第一百零五条：做好员工上下班进出场管理工作。

第一百零六条：积极配合保安人员做好清场工作和交接班工作。

第九章 现场装修管理条例

第一百零七条：对现场装修进行严密监控，注意施工安全。

第一百零八条：严格审核装修手续，对手续不全的有权制止其施工。

第一百零九条：对装修人员的衣着、言行进行有效管理，保证售卖现场的工作秩序和公司良好形象。

第一百一十条：装修现场如发出噪音、产生灰尘，影响到现场正常的售卖秩序时，有权予以制止，并责令停工。

第一百一十一条：对装修现场施工所需的汽油、烯料等易燃品、临时接出的电线必须有效监控，以确保现场及人员的安全。

第一百一十二条：禁止供应商在营业时间进料，督促供应商在非营业时间及时清运施工余料和废料。

第十章 班前会

第一百一十三条：班前会由现场管理人员主持，但重大、特殊事项必须由现场经理主持。

第一百一十四条：检查导购员出勤与仪容仪表。

第一百一十五条：对上一工作日工作进行总结，对本工作日工作进行安排。

第一百一十六条：传达公司下发文件。

第一百一十七条；对本商场好人好事 表扬，对违纪现象给予批评。

第一百一十八条：对导购员进行常规培训。

第十一章 工作流程

第一百一十九条：8∶00（7∶30）保安人员开启更衣室门，员工可进入更衣室。

第一百二十条： 8∶45（8∶15）保安人员关更衣室门，同时开各商场南通道门，员工可进入商场等候（活动范围仅限于南通道门口附近，严禁进入售卖区域）。

1、自检仪容、仪表。

2、列队。

第一百二十一条：8∶50（8∶20）广播室播放15秒钟入场提示音乐，现场管理人员带队至早会位置，保安人员锁南通道门。

第一百二十二条：8∶50—9∶00（8∶20—8∶30）由助理级以上管理人员主持召开晨会。

第一百二十三条：9∶00—9∶30（8∶30—9∶00）

1、检查商品、清点货物、补足缺货、保障销售，并做好早会内容记录。

2、卫生清扫工作。

3、如发现异常，立即报现场管理人员。

4、开门营业前5分钟开柜组照明。

第一百二十四条：9∶30—9∶35（9∶00—9∶05）迎宾，要求以标准站姿站立于区域前沿，并对通过区域的顾客道迎言。

第一百二十五条：9∶35—10∶30（9∶05—10∶00）完成本区域的商品卫生维护、本柜组前一天的销售日报、填写各种单据的制作申请，并交于现场管理人员处。

第一百二十六条：10∶30—15∶00（10∶00—15∶00）导购员正常售卖，商场管理人员定台或巡场，办理有关单据、表格的传递和物品领用工作，并对仪容仪表、工作纪律、服务规范、区域卫生进行检查，对现场存在 的问题及时向有关部门反映并督促其及时解决。

第一百二十七条：11∶30---14∶00就餐时间，员工轮流就餐，每人每次40分钟，并准确记录。

第一百二十八条：14∶45—15∶00当班助理主持下午班员工班前会。

第一百二十九条：15∶00—15∶15上、下午班交接，早班人员离岗，下午班人员开始工作。

第一百三十条： 15∶15—21∶00（21∶30）导购员正常售卖，商场管理人员定台或巡场，加大检查力度。

第一百三十一条：17∶30—20∶00就餐时间，员工轮流就餐，每人每次40分钟，并准确记录。

第一百三十二条：21∶00—21∶05（21∶30—21∶35）送宾，要求以标准站姿站立于区域前沿，并对通过区域的顾客道送语。

第一百三十三条：21∶05—21∶15（21∶35—21∶45）进行地面卫生清洁工作。

第一百三十四条：送宾结束后，班后会，对当天工作进行总结。

第一百三十五条：组织员工退场。

日常工作：对楼层事物和营业员的管理。

工作职责

1、组织本楼层工作会议和每日早晚例会，传达上级指示精神，反映员工及柜组情况，起承上启下的作用；

2、认真协助营运经理工作，落实每天的工作内容，发现违规及时纠正；

3、了解部门人员思想状况，排除不良倾向，即时汇报，研究予以解决；

4、严格落实部门员工遵守工作流程、工作要点和规章制度，培养员工高度的责任感和工作热情。

5、熟悉本部门员工的工作状况，分析容易出现的问题并提出解决问题的基本要领；

6、不定时巡视各岗位，指导员工工作并督促完成；

7、宣传团队精神，弘扬企业文化，牢记公司宗旨，增强员工的凝聚力和向心力；

8、组织市场调查，反映卖场存在的问题及顾客的真正需求，定期进行总结报告；

9、负责安排和调整员工班次，优先组合，正确使用指挥管理权；

10、努力学习有关知识，对复杂的要领能考虑到每个细节，对员工能采用不同的领导方式和督导方式；

11、组织并参与策划有利于公司发展的促销活动；

12、主持部门会议，分析工作现状，提出工作要求和解决办法，明确工作目标；

13、解决问题要有章可循，注重个人修养，给员工树立良好形象；

14、承担本区域的销售任务；

送上门的百货商场 篇3

品牌直销网站卖什么？

品牌直销网站相较不少淘宝网的小店价格更便宜，货物更齐全，无论是质量还是信誉都更有保障，不会出现买到和图片不符的衣服，或者被骗的情况。再加之专业的物流，以及不断推出的各种打折、特惠、优惠券信息，更受众多追求实惠，热爱生活之人的喜爱。

现在不少品牌都推出了自己的官网，让没有其品牌“实销”的城市人群也可以第一时间购买到货物，并且省去商店拥挤的烦恼。据调查显示，日本著名服装品牌优衣库在淘宝商城开店时，前11天成交额和客流量相当于在中国线下所有实体店之和，而李宁官方网店更成为李宁全国所有店铺中的销售冠军。男装品牌杰克琼斯系列产品曾创下网络半年交易额就达到3亿7千万元，位居所有服装品牌之首的纪录。如此大的交易额，吸引了不少品牌开启电子商务之门。2010年，除了老牌的基础购物网站保持一贯的购物率，不少大牌服饰如H&M、ZARA、GAP、TOPSHOP等为了扩大中国市场，都绷不住面子，相继在网上开设官方店，方便购物者购买。

遍地开花的直销网

GAP

网址：www.gap.cn

品牌介绍：Gap品牌自1969年诞生至今，已在全球近30个国家创立超过1400家专卖店！2010年它首登中国并相继在北京和上海开设了全资旗舰店，将“大胆、简易、真实”的时装文化贯通全球每一个角落。

主要售卖类型：男女时装、男女青少年时装、婴儿服装。

特色：对于没有GAP的成都，通过网上购买是非常棒的购物方式。GAP除讲究材质的舒适程度以外，同时也看重服装的时尚感，每一季的服饰都紧跟当下的时尚热点，中国官网上购物满199元，运费全免。

适合人群：有小孩的家庭，喜欢穿着休闲舒适的男女。

达人推荐：小米男27岁IT业

成都没有GAP的专柜，GAP的官网可以弥补这个缺陷。除了不用和人群打堆堆来抢购服装以外，你还可以选到很多专卖店里被一抢而空的衣服，货物齐全是我选择的理由。

搭配推荐：裸麦色超软拉链披肩是今年非常流行的款式，在办公室可以代替外套穿着，也不会太冷。搭配同色长款毛衣及灰色窄腿工装裤，女人味中平添一分帅气。

VANCL

网址：www.vancl.com

品牌介绍：以最便宜的价格，拥有最时尚的生活方式，提倡简单得体的穿着，致力于为互联网新兴族群提供高品质的精致生活。VANCL没有奢侈品牌高高在上的风格，更让你没有在街头撞衫的尴尬，一切都是简简单单的。

主要售卖类型：男装、女装、童装、鞋、配饰、家居用品。

特色：从VANCL进入大家视线的那一天起，人们印象最深刻的就是它的广告语。在这里，你可以用和淘宝店一样甚至更便宜的价格，买到质量更好，穿着更舒适，更加充满设计感的服装。这里的贩卖类型非常齐全，几乎可以购买到家里需要的所有东西。最棒的是，购物满59元就免邮费。

适合人群：20-30岁不喜欢和别人重复，喜欢更有趣生活的年轻人。

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从VANCL广告推出的那一天起，我就爱上了这个网站。有了VANCL之后，基本上没有再在其它网站上买过任何东西。东西的价格可以用非常便宜来形容，并且到货速度很快，而且产品质量很让人放心，不会出现在淘宝上购买衣服后，货不对板的问题。

搭配推荐：在寒冷的冬天，羽绒服是最贴心的伴侣。很多女生都觉得羽绒服过于臃肿，颜色单一，穿着影响美观，但VANCL的豹纹羽绒服避免了这样的烦恼，采用今年最流行的豹纹，大翻领在保暖的同时，更加增添可爱的气息。

LA MIU

网址：www.lamiu.com

品牌介绍：天使和小恶魔的MIX，快乐、性感、活力的东京时尚内衣生活品牌， LA MIU的“La”代表那一颗大胆的音符，唤醒沉睡在所有女性身体中充满魅力和魅惑的音色。“Miu”代表在希腊神话中精通音乐、艺术和舞蹈的艺术女神缪斯MUSE。正是这平常不被人察觉的内衣，才能反映出女性的内秀，和天生的缪斯对时尚的执着。

主要售卖类型：女式内衣

特色：和商店里动辄上七八百元的内衣相比，LA MIU的官网内衣价格要便宜一半左右，并且款式都是日本最新流行的。在性感的同时，也保证了质量，并且所有内衣款式完全按照亚洲女性身材特点设计。除了内衣以外，还有穿着舒服的家居服贩卖，保证你在家一样美到爆。

适合人群：注重内衣款式的女性。

达人推荐：高蕾女27岁服装设计

商场里的内衣价格总是太贵，而且国内很多内衣牌子只注重穿着的舒适性，而忽略了内衣的性感程度。要知道，女孩子穿内衣，除了保护身材以外，更重要的是希望能给另一半惊喜。LA MIU的官网上，内衣种类非常齐全，没有不适合你的尺寸，并且经常会做一些活动，比如说免邮费，或者是内衣礼包套装，每天还会有秒杀特别款，如果秒杀成功，就可以花几十元买到几百元的内衣，这样可以省去不少钱。

搭配推荐：正红色的内衣，是最适合穿去约会的，会让另一半感受到你的热情，并且火红的颜色非常适合亚洲人的皮肤颜色。有款全蕾丝内衣巧妙地采取前扣功能，还有侧收集中效果。

麦考林

网址：www.m18.com

品牌介绍：麦考林网是领先的中文综合性网上购物网站，主要经营麦考林服饰、首饰、家居用品、健康用品、宠物用品等超过60万种商品。麦考林拥有完备的物流体系，支持包括货到付款等多种支付方式，将让您享受安全、快捷的邮购服务。

特色：不管你是为了家庭，还是为了另一半，又或者是为了朋友或自己选购物品，麦考林网站上都有合适的推荐。同时有天天抢、特价、积分换购等特色购物专区，全国联保，10天质保无条件退货。

主要售卖类型：配饰、家居用品、健康美容、母婴用品、服饰、宠物用品。

适合人群：热爱时尚的男女，不分年龄。

达人推荐：依冰女27岁化妆品导购

麦考林的网站上内容非常丰富，红酒、蛋糕、美容、服饰、家居用品、内衣、鞋包，几乎包含了你生活里的所有必需品。我在麦考林上购买的东西都要数不过来了，而且和其它购物网站相比，麦考林的物流系统非常成熟，在我购买生涯中，从来没有出现过货物寄掉的情况，这种很让买家放心。

搭配推荐：大牌推出的毛毛靴价格太贵，那不如买一双长款仿皮草毛套袜，套在高跟鞋外面或者靴子外面，立刻有了大牌毛毛靴效果，在保暖的同时，又保证了时尚度。最有趣的是，它可以把你的高跟鞋跟隐藏起来，立马有了增高的效果。

走秀网

网址：www.xiu.com

品牌介绍：国内专业的时尚类购物网站，整体商品更注重时尚的设计感，每天都有专题活动，以便消费者能够以更便宜的价格来享受时尚带来的趣味。

特色：走秀网所有商品保证100%正品，7天退换货保证。

主要售卖类型：服装、妆品、包袋、配饰、鞋类、运动、手表、家居、珠宝等。

适合人群：20-30岁的女性。

达人推荐：Sabine女30岁设计师

走秀网和其它专业的服装品牌网站不一样，其内容更加丰富，有部分奢侈品可以在网站购买，还有海外直通车，其中韩国直购很适合个子娇小可爱的成都姑娘。同时网站还会推出自己的优惠券，买得越多越便宜。对于很多不会搭配的人来说，走秀网最大的好处就是经常会推荐搭配好的物品，如果怕自己不会穿，只需要把推荐的一套都买下来，就可以穿得很时尚。

搭配推荐：魔法斗篷外套迎合了女生心中的魔法梦。斗篷外套是今年的大热款，遮挡小肚子、麒麟臂的功能自然是不用多说，杏色看上去能增添在冬日的温暖感觉。

TIPS

这些也是“基本”网购必去之处

Shopbop

网址：www.shopbop.com

特色：专卖潮牌时装的海外三大购物网站之一,常年有各种折扣活动，购物满100美金还可以全球范围免运费。

ASOS

网址：www.asos.com

特色：英国最火的时装网购站，同样免运费，其价格都远低于市价或是淘宝上的代购价。

草莓网

网址：cn.strawberrynet.com

特色：商品网上5折特价折扣店。拥有200多个世界顶级品牌的产品，100%原厂正品，香港免费直邮，买得越多折扣越多。

好乐买

网址：www.okbuy.com

特色：中国最大的正品鞋购物网站。在线销售正品男女鞋及相应服饰背包等。坚持正品授权，货到付款，免费配送，7日无理由退换。

优衣库

网址：www.uniqlo.cn

特色：UNIQLO是日本著名的休闲品牌，坚持将现代、简约自然、高品质且易于搭配的商品提供给全世界的消费者。而所倡导的“百搭”理念，更是适合现在喜欢变化的年轻人。

drmartens

网址：www.drmartens.com

特点：每个人一生中都应该拥有一双dr.martens的鞋子，相对于成都专柜上千元的正价，dr.martens的官网价格要便宜很多，并且款式更为齐全。

乐酷天

网址：www.rakuten.com.cn

特点：由搜索引擎公司百度与日本最大的电子商务平台运营商乐天集团联手打造的超大型网络购物商城，提供服饰、美容、家居、数码等各类品牌正品。

唯品会

网址：www.vipshop.com

零售百货商场 篇4

(一) 平和堂概况。

布局:地下二层、三层:停车场。地下一层:超市、烟酒、美食广场、纯卡咖啡、贝尔多爸爸泡芙、罗莎蛋糕、麦当劳、平和堂药号、保健品、天福茗茶、花店、汽车饰品、ESPRIT、干洗店、味千拉面。首层:化妆品、钟表、珠宝首饰、名品女鞋、精品女包、麦当劳、总服务台、修鞋处、中国银行。二层:少女装、淑女装、服饰品、首饰品、时尚袜、时装包、织补室。三层:精品男装、绅士鞋、旅行公文包、男士精品、皮具、成熟女装、婚庆服装、女士内衣、织补室。四层:休闲男装、男鞋、运动体育、男士品牌内衣、文具精品、数码家电、咖啡厅、服务中心。五层:婴童孕用品、授乳室、儿童天地、文具玩具、书屋、音像制品、工艺品、基础内衣、家庭用品、床品。六层:树食代自助餐厅、爵士厨房、巴西卡特兰、平和堂大厦办公区。七层:健身房。

(二) 调查内容。

1.进商场购物的男性、女性、儿童 (两岁以上、12岁以下) 的人源分布。2.同一商场每一楼层不同布局的人源数量分布。3.不同商场每一楼层不同布局的人源数量分布。4.不同商场不同楼层相似布局的人源数量分布。5.室内色调、材料、光线、尺度、交通、层高、有无休息区、服务热情度等对顾客购物的影响。6.顾客购物的目的性及其选择的购物流线。

二、平和堂现状环境分析

作为一个大型的、设施完善的商场, 平和堂在众多方面体现出它特有的素质。首先从入口及外围空间处理来看, 它为每一位到访的顾客创造了充裕而舒适的空间。人们既可以坐在橱窗外休憩, 也可以漫步在连廊下透过橱窗看到商场内部的景象, 甚至提供一个良好的纳凉或避雨的场所。其次是入口处安置的多家自助取款机, 免去了众多顾客为取款而到处奔走的烦扰。再次, 商场内部各出口处均设置了指示牌, 以加强消费者对商场内外空间联系的直观认识。这些细心周到的安排充分体现了其设计的人性化, 使消费者感到方便、舒适、温馨, 从而也更受到顾客的欢迎和好评。

要能成功的吸引顾客的视线甚至是“胃”, 色彩和光线的运用显得尤其重要。例如B1层的食品店处采用的是橘黄色灯光, 可以达到刺激人的食欲的效果。炎热的夏季, 商场以蓝、棕、紫等冷色调主, 可以使消费者产生凉爽、舒适的心理感受, 并能刺激消费者的购买欲望。

别具一格的店面装修也是吸引顾客驻足观看甚至进入内部细看的一个很有效的方法。同时, 店面的空间布局采用半封闭式甚至全通透式, 从而很好的拉近了与顾客的距离, 产生一种亲近感, 并在一定程度上刺激了顾客的消费欲望。

交通流线的安排也是评定一个商场优劣的重要因素。从入口进入商场内是一个宽阔的中庭, 两旁设有剪刀式自动扶梯, 可以通往以上楼层。楼梯宽度并非很大, 但是两边镜面的设计形式产生了空间的推后感, 从而减弱了局促拥挤感, 并能产生丰富的视觉景象, 还能把有限的空间“扩大”了, 在心理上给顾客带来了一种舒适感、安全感。商场外墙部还设有观光电梯, 让人们在逛商场的同时还能观赏到城市的风光, 寓休闲于娱乐于一体。当然还设有安全疏散楼梯, 这是一项必不可少的设施。

除了交通流线的安排, 服务设施也很重要。但是据调查, 平和堂这方面略有欠缺, 商场内的休闲座椅等其他休闲设施并不多见。这或许会给那些在商场里逛累了的顾客留下欠佳的印象。

三、结论和建议

(一) 购物人数的性别:

以女性为主, 占总人数的50%—60%左右, 男性不足1/3, 而儿童是不容忽视的购物消费力量, 约占1/6。 (二) 顾客购物的目的:大部分 (约70%) 的男性买东西部是有目的而来, 一般是直奔目的地, 儿童也有相似结论。而女性则恰恰相反, 80%左右的女性是无明确目的而来, 主要是逛逛, 当作一种休闲、娱乐。 (三) 购物的内容:男士以影视、家用电器、鞋、皮具、文体器材为主;儿童自然以玩具为主;女性感兴趣的是化妆品、服装、床上用品等。 (四) 楼层分布:女性感兴趣的东西尽可能布置在一~四层;男土和儿童感兴趣的东西可放在相对高层, 如四~七层等。 (五) 中庭布局:应改设为景观设计, 并增加一些休闲座椅等设施, 减少人因视觉而产生的心理压力, 而应创造一种轻松愉悦的购物休闲环境。

摘要：大型商场能够满足消费者的多项需求, 但是, 由于其建筑规模大、功能复杂, 在内部空间导向上存在诸多问题。因此, 创造良好的商业导向空间, 能让消费者易于使用、乐于购物, 从而产生比较好的社会和环境效益, 满足业主最大限度地赚取商业利润。本文以平和堂的调研为例, 就大型商场内部环境与消费者购买行为之间的联系展开分析。

百货商场实习总结 篇5

—2012年8月15日到9月15日实习工作总结 引言：时光荏苒，岁月如梭，半年的实习工作在不知不觉中过去了一个月，回首这一个月里的点点滴滴，既有收获也有不足，既有经验也有教训。工作在总结中不断完善，人生在总结中不断精彩，没有一个系统而全面的总结，不论是工作还是人生都将在原地踏步中失去往日的璀璨夺目。因此，对自己这一个月的实习工作我做出以下全面的总结： ㈠ 收获与不足

一份耕耘，一份收获。在仕女商场和卡部这一个月实习中，我付出了很多同时也收获了很多，有些东西甚至是在学校里不曾接触也不可能学得到的，总结起来如下： ⒈ 开阔了视野，扩充了销售方面的知识。

不登高山，不知山之高也；不临深谷，不知地之厚也。在大学期间，我读过很多销售类的书籍，比如《世界上最伟大的推销员》、《王牌店长》等，本以为销售也就如此，可当我真正身临卖场，在仕女商场做着最基层的销售工作时我才发现我要学的东西实在太多天多。比如，女鞋的品牌、女鞋的材质、女鞋的陈列以及女鞋的销售技巧等，这些东西看似简单，但学起来却非一日之事。我有幸被领导安排在了汤普葛罗这一国际一线品牌实习，在这里，热情而又经验丰富的营业员们不仅向我传授了基本的销售技巧及与鞋子相关的基本知识，同时也教会了我辨别常见的几种皮料的方法。这些方法，一方面让我在面对顾客的询问时能对答如流，另一方面也让我对女鞋有了更深层次的认识——鞋子既是双脚的保护神，又是一个人品位和内涵的体现，一双高品质的、得体的鞋子能够折射出主人的内在修养。⒉ 学会了沟通，懂得了积极沟通的重要性。

人类社会的最大的特点在于其群体性。这就意味着，个体的发展离不开群体，群体的壮大也离不开个体。作为一个新人，如何才能够快速的融入到一个既成的圈子里，这是一个很值得我思考的问题。在被派到卡部帮忙之前，领导给我安排了很多和营业员接触和交流的机会，如站柜台、索要材料、检查背诵等。刚开始，我吃了很多闭门羹，原因很简单，就在于我那张不成熟的脸和那冷峻严肃的表情。发现问题后，我及时对自己进行了反省：首先，时刻保持微笑面对每一位营业员，不管我当时的心情是好是坏；其次，在营业员忙碌时尽量不打扰她们并提供我力所能及的帮助，如在她们去货仓时帮她们看柜台；再次，利用午餐和其他闲暇时间与那些不熟悉的营业员尽量聊聊天以排除他们的戒备之心。通过以上方法，我发现我和大家的关系正一步步的拉近，积极主动的沟通让我受益匪浅。

⒊ 接触了管理，了解了商场管理的程序性。

一个卖场的正常运转除了其系统、科学的管理制度外，更重要的是与卖场管理人员的科学指挥、严格监督密不可分。在仕女商场的这段时间，我逐渐接触了卖场的基本管理程序：从营业前的晨会、迎宾到营业中的巡场再到打烊前的送宾及每周的周分析、周总结，每月的月分析、月总结，这一程式化的管理模式让整个卖场在有条不紊中创造出了最大的利润。

在拥抱这些硕果累累的收获的同时，我的不足也日益呈现了出来，主要表现在： ⒈ 销售技巧过于单

一、僵化，有待提高。

在汤普，我常用的销售技巧还是曾经在培训中所学到的银座的特色服务之一——“无干扰服务”，即在向顾客介绍完鞋子的基本情况后，站在距离顾客1米左右的地方任顾客自己去挑选鞋子，等顾客有问题时再向顾客解答。此种销售技巧在商城店效果很好，但在银广，在汤普使用起来却效果不佳。这个问题，从某种程度上反映了我单

一、僵化的本本主义的销售理念和销售技巧。

⒉ 沟通的方法不够丰富，还需要改进与探索。

尽管，通过如上所述的摸索和尝试，我跟大家的关系正在一步步拉近，但总的来说未达到我的目标，即与绝大多数员工在相互理解、相互支持中高效的完成工作。究其原因，我认为是我的沟通方法还不够多样，不能够适应绝大多数人的口味。所以，在这方面，我还需要向领导们多多学习、多多请教。

⒊ 商场的管理、运作程序了解的不透彻，还需深化了解。

半年的实习期满后，我将踏上管理岗位，商场的管理、运作程序将是我目前及今后一段时间的重点学习对象。然而，对于商场的管理和运作我只了解其皮毛，其精髓之处还需我一步步去学习、领会和探索。

㈡ 经验与教训

在这一个多月的实习经历中，在成熟与进步的同时我也经受了很多的挫折与打击，这些挫折与打击不但没有消磨我的意志，反而让我开始认真的去反思，去总结。正如一句古诗所言，“不经一番寒彻骨，那得梅花扑鼻香”，只有走过最困难的一段旅程，才能看到最美丽的风景。具体而言，有以下感悟：

⒈ 端正态度，积极面对一切。

“态度决定一切”，这是我喜欢的一句格言，也是我的座右铭。积极的态度必然触发积极的人生，消极的态度必然注定一生的浑浑噩噩。初入职场的我，不论是在仕女部时面对营业员的为难还是在卡部时遭遇领导的训斥，我都以最积极的态度来面对。有则改之无则加勉，在领导和同事们的指导、关怀之下我相信我会比其他人进步的更快，成熟的更早。

⒉ 注重细节，从细微处着手。

有一句话，叫做细节决定成败，也有一句话，叫做失之毫厘，谬以千里，这些格言警句都在阐述着一个重要的理论，即细节的极其重要性。在仕女商场，我学到了微笑待客，学到了关心营业员，学会了说“您好”；在卡部，我学到了提醒顾客拿好发票，学到了盖章时不宜声音过大，学会了称呼每一位顾客为“老师”。这些看似不经意的举动却在销售中发挥了意想不到的作用。

⒊ 转变观念，为自己而工作。

摒弃打工者心态，为自己而工作，视商场为家，牢固树立起主人翁精神，这应当是每一

位银座人所应秉持和崇尚的理念。每次早晚班，当我听到广播里响起亲切而熟悉的迎宾或送宾音乐时内心就油然而生一种自豪感和亲切感，我是银座的一员，我有义务和责任以最饱满的精神风貌接待好每一位顾客，为银座的繁荣和壮大贡献出自己的一份力量。

⒋ 持之以恒，活到老学到老。

尽管经过了三年高中、四年大学，但真正的走入社会，走进工作岗位后我才发现在学校里、在书本上所学的很多东西早已与实践相脱节了，有些东西还得重新学习，如与岗位相关的计算机技术、人际交往能力、管理方面的知识、销售方面的知识等。学无止境，学习的脚步一刻也不能停止，否则在任何岗位上都不可能做到游刃有余。

㈢ 今天与明天

今年的8月1号，在青岛酒店管理学院有幸聆听了季董事长发人深省的演讲，季董的“将工作做到极致”的工作理念让我感触颇深。在过去的一个多月的实习工作中我牢牢的将这一理念融入到了我的日常工作中，竭尽所能的将工作做到尽善尽美。“雄关漫道真如铁，而今迈步从头越”，走出了象牙塔，走进了社会，在我职场生涯的开始之初，我要牢牢的树立起这一理念，不仅要在我的工作中继续发扬和传承，而且也要将其延伸到我的日常生活中，使其上升到我做人的一种准则、一种态度，我相信这一教诲将让我受益终生。

古人云，“取法乎上仅得其中，取法乎中仅得其下。”意思是说，一个人制定了高目标，最后仍然有可能只达到中等水平，而如果制定了一个中等的目标，最后有可能只能达到低等水平。展望未来，我将在现有基础之上给自己制定一个更高的目标，以更加严格的要求和标准来挑战自己、鞭策自己、完善自己，尽快完成从学生到职场人士的蜕变，争取在实习期满后锻造出最好的自己。

汇报人：XXX

浅析百货商场如何提升顾客购物体验 篇6

中国加入WTO之后, 国内零售业面对“狼来了”的危险境况, 百货零售业在激烈的竞争中, 不断完善, 积极学习国外先进方法, 经过十多年的发展, 国内零售业非但没有被外资把控, 而且“与狼共舞”, 成长起一批管理科学、意识超前、网络密布的百货集团。部分零售企业还与国外零售组织合作, 例如东莞的嘉荣商场和山东的家家悦集团都与国际spar合作, 进行终端管理, 取得了不错的效果。无论国内还是国外的零售商都越来越注重消费者的购物体验。

2. 顾客购物体验

购物体验是一个综合性的因素, 使零售商提供的一系列的经营要素的组合, 这些要素能够激发或者抑制顾客的购物兴趣。涵盖了诸多方面, 譬如服务、商店气氛、便利性、时尚性等特点。百货商场每天的销售业绩好坏都与顾客细微的购物体验息息相关。

3. 百货零售业如何提升顾客购物体验

3.1 明确企业发展战略

企业战略是企业希望实现的长远目标以及如何实现这些目标的计划。百货零售大鳄们都有明确的长期发展方向、活动范围。大部分知名百货店都在自身活动范围内, 完善物流配送体系、电子商务体系等, 垄断部分品牌在区域的代理权。待管理能力和业绩迅速上升、区域网络布局完善之后, 大部分百货集团会谋求上市, 获得发展资金, 进而在全国大范围内扩张开店。

3.2 找到准确的定位

定位是对产品在未来的、潜在顾客的脑海里确定一个合理的位置。定位的基本原则不是去创造某种新奇的或与众不同的东西, 而是去操纵人们心中原本的想法, 去打开联想之结。定位的真谛就是“攻心为上”, 消费者的心灵才是营销的终极战场。

3.3 利用4p的竞争

3.3.1 4P理论

(1) 产品Product, 从市场营销的角度来看, 产品是指能够提供给市场被人们使用和消费并满足人们某种需要的东西, 包括有形产品、服务、观念或它们的组合。 (2) 价格Price, 是指顾客购买产品时的价格, 包括折扣、支付期限等。价格或价格决策, 关系到企业的利润、成本补偿, 以及是否有利于产品销售问题。 (3) 渠道Place, 所谓销售渠道是指在商品从生产企业流转到消费者手上的全过程中所经历的各个环节。 (4) 促销Promotion, 促销是公司用以向目标市场通报自己的产品、服务、形象和理念, 说服和提醒他们对公司产品和机构本身信任、支持和注意的任何沟通形式。

3.3.2 4P理论运用

(1) 产品与服务的竞争

零售百货店本身就是提供商品和服务的场所, 所以对于零售百货店来讲, 产品应该包括商品与服务。商品与服务的好坏对零售店是至关重要的。目前零售业的产品竞争, 已经上升到了品类竞争的程度, 让顾客有更多的选择性, 已经超越了原来只是保证商品和服务品质可靠的程度, 更加注重顾客的购物需要。

但是, 目前除了部分高档商场和低端个体百货店, 大部分面向普通消费者的百货店, 定位和产品线都类似, 零售商都是从品牌企业或者代理商那里引进品牌, 同样对于竞争对手, 也可以从企业引进相同品牌。所以, 越来越多的零售商更加注重自有品牌的开发, 作为商场品类竞争的补充。但是仅仅依靠商品来吸引顾客, 已经变得十分困难。

(2) 价格和促销的竞争

大部分百货店的促销活动, 最终都演变为单纯的价格竞争, 不能给顾客更多的价值。对于竞争对手的促销活动, 零售商也一般采用跟随策略。促销的形式有直接打折、买送、买减等活动, 但是繁琐复杂的兑换奖券, 部分商品不参加活动等种种混乱造成这些方式的促销活动越来越不被消费者接受, 甚至于被媒体曝光为欺骗消费者。

所以对于价格, 因为商场和联营品牌是合作关系, 商场一般不参与品牌的价格折扣管理。但是为了维护商场在消费者心目中的形象, 应该对各个品牌的销售折扣进行监管, 如果某个品牌价格控制不好, 势必会影响其他品牌的销售, 影响整个商场的销售, 同时也会影响商场的形象。促销活动应该精心策划, 充分运用商场会员资源等, 联合品牌商一起, 在保证利润和商场形象的同时, 取得最大的促销效果。

(3) 便利性竞争

便利性竞争实际上是渠道竞争, 对于百货零售业就是店铺便利性的竞争, 所以选址就变得至关重要, 好的位置对于店铺是一个无形资产, 可带来源源不断的盈利。零售商也可以通过其他方式来增加顾客的便利性, 如组织购物班车, 送货上门, 电话订购等方式。

3.4 加强企业信息化建设

完善的信息化体系包含三个方面:作业层、管理层、决策层。百货连锁企业的信息化建设要保证数据库数据的准确性、及时性和安全性, 数据库中的数据是现代公司运作和高层决策的重要依据, 只有数据正确, 才能保证对企业有参考价值。同时, 机会稍纵即逝, 如果系统中的数据不能做到即时更新, 会使公司的决策滞后。数据的安全性是基本的要求, 不能让外界获得公司的商业机密。

3.5 重视终端细节管理

通过卖场布局、商品组合、陈列、灯光设计、音乐背景、色彩暗示等增强顾客现场购物体验。

3.6 强化团队管理

百货商场消费体验的关键要素分析 篇7

一、消费体验及其特征

消费体验(Consumption Experience)研究始于美国哥伦比亚大学教授Holbrook Morris B和其合作者Hirschman(1982)在《消费行为月刊》上发表的《体验视角:消费的情绪、幻想与娱乐》[1]。作者认为消费是“新奇、感觉与愉悦的流动过程”,他们把对情感有着强烈需求的消费称为感性型享乐型消费,以区别传统的理性功能型消费。笔者在整理相关文献后发现:对消费体验定义的界定至今并没有达成一致的观点。笔者认为:“体验”顾名思义就是一种经历感受,而消费体验是指消费者在与供应商的特定的产品、服务、品牌等情景因素或与其他消费者互动的消费过程中所获得的一种愉悦的、美妙的、深刻的或难忘的感受,这种体验感受将直接影响消费者的消费决策以及再次购买行为。其特点如下:

1.消费体验的主体是消费者。

营销学视角下的消费体验则着重于消费者的体验,它所关心的主要是市场中的特定社会联系群体,即个体消费者。由于不同消费者其特质、生活价值形态、收入等存在差异性,这就决定了不同消费者在同样的消费情景下的体验感受可能存在差异性,这就给消费体验的实证研究以及管理运用带来很大的难度。

2.消费体验的客体是所有接触点。

体验是主体对客体的刺激产生的内在反映,主体并不是凭空臆造体验,必须是主体亲身经历的一切事件。消费者的消费体验来自消费者与供货商的特定的产品、服务、品牌等情景因素或其他消费者的互动。每个接触点都可能会引发消费者的内在反应,只不过刺激的强烈程度不同,对消费者的影响程度也不同。

3.消费体验是全过程的体验。

消费体验不仅仅是指购买体验这个单一过程,而且从消费体验的接触点来看,它须延伸到消费体验的全过程。如Arnould(2002)就提出消费体验可分为四个主要阶段:(1)消费前体验。其包括搜索、计划、幻想、预测与想象消费体验。(2)购买体验。源于选择、支付、包装与服务支持系统。(3)核心消费体验。其包括感觉、知足感、满意与不满意、苦恼与陶醉、转变,即基于体验感的购后评价行为。(4)消费体验回味与思念。即对过去消费体验的重思,根据自己的经历和他人体验的对照,体验能对消费者的下次购买决策产生重大的影响[2]

4.消费体验的实质是一种情感反应。

消费体验是消费者在消费过程中心理产生的感觉。在众多营销学者的观点下,消费体验较倾向于是一种超乎有形产品或服务的非凡感受或情感,如:愉悦的、美妙的、深刻的或难忘的感受,消费体验追求的是正面的情感反应,而这种体验感受将直接影响消费者的消费决策以及再次购买行为。众多商家正是通过在消费者心目中营造强烈的正面的情感冲击来留住顾客,保持顾客忠诚。

二、百货商场的消费体验要素

从上文关于消费体验的特征分析可以得知:百货商场要使得顾客有一个愉悦的、难忘的消费体验,则必须从消费体验的全过程(包括消费前、消费中、消费后)入手,关注每一个与消费者可能产生互动的接触点,并能按消费者体验需求进行精心设计及完美的执行。所以本文从消费体验的全过程(消费前、消费中、消费后)入手,提取消费体验的关键要素(如下图1所示)。前、中、后的划分主要是以消费者进商店前和购物后离开商店为分界点。

(一)消费前体验

消费前体验,包括搜索、计划、幻想、预测与想象消费体验。消费者此时的消费体验主要来源于商场的促销宣传、商场品牌形象宣传、消费者间的信息互动。这是消费者对百货商场形成初步认知、购物欲望和消费期望的产生阶段。在体验前期,消费的体验感受主要是由信息引起的,在不同的信息源中,商家的广告一般居于主导地位。我们可以将消费前的体验称为广告涉入体验。广告涉入是指消费者对广告信息的认知反应程度或信息处理程度,简单地说也就是消费者对广告信息所给予关心的程度或接触广告时的心理态度。广告信息涉入程度越高,表示对广告信息的注意程度越高,同时随着涉入度的增强,消费者将更深入地处理所获得的信息,则越能吸引消费者产生进一步的购买行为。

(二)消费中的体验

消费中体验,又称为购买体验,源于选择、支付、包装与服务支持系统。购物体验是影响整个消费体验愉悦感受的最关键环节,存在着众多的体验要素,其中影响程度比较大的主要有以下3个:

1. 环境体验。

“感官”是指感受外界事物刺激的器官,有眼、耳、鼻、舌、身等。感官体验就是通过对消费者视觉、听觉、触觉、嗅觉等的刺激,所引发的消费者思维的反映,感官体验对消费者来说是最直接的刺激,最容易给消费者留下深刻的印象,是消费者进一步了解商品和进行购买决策的基础。百货业作为一个引领时尚的零售行业,要依据自己的定位向消费者准确地传递这种感官刺激。比如精品百货由于其所经营的产品以同类商品中的高端精品为主,所面对的顾客群大多是享受生活型的购物者,商场需围绕时尚、生活精品设定商品布局与品牌结构。比如杭州大厦购物中心,在商品布局上别出心裁,引入“生活馆”的概念,推出主体鲜明的“国际精品馆”、“休闲运动馆”、“松下3F概念店”、“居家精品广场”、“家用品馆”等主题鲜明的商品布局,使顾客对商场形成初步的专业化、精品化的印象。顾客的感官体验深刻与否与商场购物环境息息相关,商场商品布局、品牌结构、购物氛围、人流量、音乐、个性的休闲场区等购物环境体验是影响消费体验的一个重要的体验要素。

2. 服务体验。

百货商场作为以享乐型体验为主的消费服务,涉及更多的感观、情感成份、强调服务的过程质量和服务带来的感觉。百货商场服务品质是否卓越将是影响消费感受的重要体验要素。而这种服务体验是在消费者与服务提供商的直接接触与互动中产生,是消费者从原来对环境的感觉认知深化到知觉认知的过程。而服务体验源于选择、支付、包装与服务支持系统整个消费者的购物过程,每一个与消费者购物时有关的接触点都要注重服务质量的管理。比如:购物便利性、资讯服务完整性(产品目录)、交易的及时便捷性、服务的全程性(售前、售中、售后)、服务员工能力与态度、解决问题的效率性甚至商场停车问题等。有些学者对服务体验与消费者购买行为意向进行研究后发现:服务体验与再次惠顾正相关(Bolton et al.,2000)[3]。由此可知,服务体验是消费体验过程中一个非常重要的体验要素。

3. 情感体验。

在感性消费的时代,消费者更加看重所购买商品与自己的密切程度,能否给自己带来情感上的满足和心理上的认同。而人的情感需求总是隐藏在消费者心灵的深处,而且具有多样性和差异性,这些情感需求通常包括自我、向往、怀旧、爱慕、表现欲、尊重、归属、占有、享受、快乐、和谐、完美、求知、友情、亲情、爱情、安全、逃避和发泄等等。消费者在消费过程中情感体验强不强烈,关键取决于在消费中所受到的消费情景的刺激程度。因为人的情感总是在一定的情境中发生,不同的情景会产生不同的情感,精明的商家总是能有效地塑造各种情景氛围,唤起、培养、强化消费者的某种情感,使其产生情感共鸣,带来心灵上的沟通并逐渐深入消费者的心智,形成一种品牌偏好。由此可知情感体验实际上也是消费体验过程中极其重要的一项体验要素。

(三)消费后体验

消费体验并不能仅仅指消费者购物结束离开商店就结束了,消费体验应该延伸至消费者使用商品阶段甚至更长时间。消费后体验实际上是消费体验的强化阶段,是消费者基于体验感的购后评价行为,包括感觉、知足感、满意与不满意、苦恼与陶醉、转变等。该阶段是商场能否与消费者建立长期忠诚关系的最关键阶段。一方面,商场应该注意收集顾客在产品使用过程中的问题及意见并给予及时解决,不断向顾客传递关怀。另一方面,可以通过各种切实可行的措施拉近与消费者之间的关系。比如:顾客忠诚度计划(积分奖励、会员制消费、特变奖励等)、特别的认知和对待(只有贵宾才享有的权益)、亲和力计划(如在顾客的结婚纪念日以特别优惠价向其提供产品或服务等)、社团建设计划(如登山俱乐部等等)。这些措施能有效地缩小消费者与商家的距离,建立良好的顾客关系,形成顾客对商家的信任与信赖,留住和维系顾客忠诚。由此,我们把这一阶段的体验称之为关系体验。

三、消费体验要素的管理运用

(一)消费体验重在细节化管理

从消费体验的体验全过程视角分析百货商场的消费体验,使我们非常清晰地认识到:百货商场在经营过程中,要想使顾客在消费体验中获得令其难忘的感受,则要注重消费体验的细节化管理。即要重视消费者在消费过程中与百货商场形成互动的各个接触点,并对各个接触点进行细节化的管理,因为消费者的消费体验是建立在整个消费过程的基础上,如果顾客在某一接触点产生非正面的感受的话,则有可能会影响到最终的整体体验感受。

注重细节化管理的首要步骤就是要分析和寻找消费者与商场形成互动的各个接触点。然而互动的接触点可以说是举不胜举,消费体验的任何一个环节都存在消费者与商家的互动,都存在无数个接触点。那么如何寻找到关键接触点呢?俗语说的好:“牵牛要牵牛鼻子”。从上文分析可知:在百货商场中,影响消费者消费体验的要素主要有5类,由此我们可以从广告涉入体验、环境体验、服务体验、情感体验、关系体验要素中分项找寻关键接触点,而后实施细节管理。比如:在环境体验要素上,就有许许多多的接触点(灯光、商场音乐、商场温度、休息场所等),而最容易被商场遗忘像洗手间这一环境接触点,有的商场的洗手间又脏又湿,这样就会破坏整体体验感受。

(二)通过差异体验留住顾客

商场的这些细节化努力只为消费者提供了基础体验,难以在消费者心目中留下深刻的印记。而消费体验追求的是强烈的正面情感,要想在顾客心目中留下深刻的记忆,更重要靠的是特殊体验,或称其为差异体验(差异主要是与竞争对手形成差异),通过差异体验使消费者获得难忘的体验感受,逐步培养消费者对该百货品牌的偏好和忠诚。那么如何实施差异体验呢?

1. 选取关键接触点进行差异化处理。

差异体验的实施是在判断和找寻消费者与百货商场互动的各个接触点的基础上,选取关键接触点进行差异化处理。如:在东京迪士尼乐园,IK鄄SPIRI的大型购物中心就大力标榜体验主义。其除了综合了美式购物中心的大型化与欧洲精品店的个性化的特点外,还有不规则的街廓,随处可见的壁画、雕梁、拱门、回廊、浮雕、窗花、城墙、花圃,时有表演的演艺广场,优美的灯光与动人的音乐,创造了一个洋溢着故事性与娱乐性的街市。在某些定位流行百货的某商场,其试衣间根据顾客性别、商品特点进行了精心设计,在女装试衣间中除座椅、梳妆镜、挂衣钩,还有丝巾、袜套、喷发水、梳子、面巾纸等,从女性的消费心理入手,充分体现企业对顾客的人文化关怀。

2. 围绕主题创造差异体验。

为了使该差异能在消费者心目中留下较为深刻的印记,则需要围绕主题来创造差异体验。因为主题化的差异体验能把差异更好地凸显出来,加深记忆。如“宜家”将商场定位为:“卖家居,更卖生活”。围绕这个主题,“宜家”在商场布局设计、物品陈列、产品开发、产品目录设计、商场装饰、灯光设计、促销方式等各体验接触点进行细节化的管理,同时在细节上更显差异性。如“宜家”的“个性十足的产品目录”,目录用细节体现价值,使得其能脱颖而出。“宜家”的产品目录采用39种语言编写,由“宜家”全球的150位专业家居设计师和摄影师参与制作,向“宜家”的顾客群体赠阅。200多页的目录册全部采用彩色印刷,将“宜家”的产品有机地结合在一起,并给每一种产品起了一个好听的名字,便于识记也方便查询,以独特的创意展现了“宜家”产品的品质、功能,给人提供无限的想象空间。该产品目录为顾客在选择“宜家”产品时提供了更为直观、简洁的方式,融商品信息、家居时尚、家居艺术为一体,并能指导顾客如何布置个性化的家居生活环境。许多装修的家庭几乎人手一本“宜家”目录,一方面是为了购买家具,一方面想从中找出家居设计的灵感和实用的解决方案[4]。

综上所述,只有围绕主题创造差异体验,才能使消费者在消费全过程中,不断碰撞与该主题相关的各项互动,从而不断强化消费者的认知,为该主题需求的消费者创造独特的价值,在一定程度上提高消费者对百货商场的品牌忠诚度。

参考文献

[1]Holbrook M B,Hirschman E C.The experiential aspectsof consumption:consumer fantasies feelings and fun[J].Journal of Consumer Research,1982(,5):132-140.

[2]Arnould E J.Understanding consumer culture:contribu-tions of practicing anthropologists[J].Advances in Con-sumer Research,2002(,29):361-362.

零售百货商场 篇8

关键词：百货商场,发展现状,未来趋势

在未来很长一段时间内, 百货商场在人们的经济生活中仍将占有重要位置, 在市场上还有很大发展空间, 并且仍将领导着传统零售行业, 因此需要对百货商场的现状进行认真分析, 对其今后发展的道路进行认真思考, 学习借鉴国内外成功经验, 努力拓展更大的发展空间。

一、百货商场发展现状及存在问题

1. 国外百货商场发展现状

1852年, 在法国巴黎, 被称为百货商场之父的阿里斯蒂德·布西科创办了世界第一家百货商场, 此后, 在长达160多年的历史长河中, 每次大的经济危机, 都会有力地促进商业的经营创新。1929年的大危机直接诱发和促进了超级市场和连锁化的发展, 1980年美国经济危机催生了以沃尔玛为代表的折扣店, 2008年的次贷危机后, 世界商业巨头正不断创新经营模式。就当前零售业整体情况看, 超市连锁业已经取代了百货业的主导地位。比如, 英国最大的百货商场M&S于2001年退出了北美市场以及欧洲大陆, 专心于国内业务, 与之截然相反的是英国最大的连锁超市Tesco在同一年仍旧保持着百分之二十一的增长速度, 向海外扩张。美国的西尔斯罗巴克百货集团市场份额正在逐年萎缩, 在消费者心中其企业形象也逐渐模糊, 2001年, 沃尔玛却以其2180亿美元销售额占据五百强之首。日本百货业为了避免失去竞争优势后陷入困境, 大荣、尼奇、依势丹等百货商场正积极进行改革, 树立新的企业形象与经营理念, 以求重新被消费者所信赖。

2. 我国百货商场发展现状

相比西方发达国家, 我国直到1900才由俄国人第一次引进百货商场这一业态, 并在哈尔滨建立了秋林公司, 4年之后, 英国惠罗公司在上海建立了分公司, 这才出现了百货商场。此后, 我国百货业在曲折中不断发展壮大, 曾经在我国居民消费中占据主导地位。但随着我国社会主义市场经济的深入发展, 传统百货业不断受到连锁超市、多功能购物广场以及电商等新型业态的冲击, 市场份额受到挤压。2000年, 十大零售企业中, 连锁超市稳站半数, 就连中国零售业龙头的上海第一百货都被上海联华超市以112亿零售额取代。在零售业前五十强中, 连锁超市占了百分之三十五, 而效益增长最缓慢的十家企业中, 大型百货商场占了九家, 还均是负增长。近年来, 百货业受电商冲击明显。据中华全国商业信息中心统计, 2012年, 全国重点大型零售企业零售额同比增长10.2%, 增速较2011年大幅放缓11.5个百分点, 创1999年以来最低增速。其中, 全国零售百强企业销售额增速比2011年下降0.7个百分点。进入百强的零售企业中, 有8家网上零售企业, 销售规模合计为3459.6亿元, 占百强整体销售的比重已达14.5%, 平均销售额增速比百强整体高113.9个百分点。

3. 我国百货商场发展面临的问题

(1) 市场缺乏热点消费

近年来, 一方面由于全球经济持续低迷, 另一方面由于国内对经济进行了不间断地宏观调控, 市场对日用百货的购买能力有所萎缩, 缺乏能够硬性拉动居民消费的百货商品, 失去了热点消费的支撑, 大型百货商场已经无法像以前时代那样, 做到人们所说的“闭着眼睛都能赚钱”。

(2) 行业盈利水平下降

百货商场相比于其他行业, 是属于“门槛”较低的行业, 由于我国并没有英美等国家严格的城市规划, 因此形成了百货商场的过度扩张, 居民的实际购买力增长水平远没有百货商场的建设速度快。在这种严重饱和状态下, 过度竞争是其必然出现的结果。为了增加效益, 各大百货商场在同一区域内只能打价格战, 把利润降到最低, 降低了整个行业的盈利水平。

(3) 管理模式以及经营理念落后

目前, 我国百货商场普遍存在商品种类相似, 档次差不多, 柜台陈列摆设雷同等问题, 在商品质量和经营方式上基本没有差异, 千店一面, 特色不突出。有的百货商场只顾盲目扩建或者新建连锁店, 而忽略了经营中最重要的管理模式以及经营理念创新。目前在管理方面大多采用传统模式, 利润少, 成本高, 效率低, 漏洞多。有的商场建立的POS系统也仅仅是起收银作用, 甚至大多数百货商场的网站中, 并没有电子商务内容, 无法完成电子购物, 只是空有其表, 等等。

二、百货商场发展趋势及应采取的对策

目前, 百货商场发展主要有三种趋势, 一是逐渐过渡成为小型购物中心。其不仅是消费者一站式的生活消费核心, 还是满足现代生活的集各类餐饮、商业、健身、娱乐、休闲等生活服务设施齐全的中心。其相比传统百货商场, 更容易刺激消费, 满足消费者需要。二是多种业态共同发展。即在原有的百货业态基础上引入其他业态进行整合与创新, 其主要形式仍然是百货业态, 目标是实现各个业态之间的科学组合与优势互补, 使得商品配置富有特色, 在经营活动中相互协同, 持续发展。三是与其他产业融和。目前, 政府正推进零售业与其他产业的融合, 零售业与餐饮、娱乐、旅游业相融合是未来必然出现的新趋势。

需要采取的主要对策是:

第一, 要引起政府高度重视。发展百货业, 既是企业的事, 也是政府的事。前不久, 汪洋副总理在听取商务部汇报时, 要求零售业要适应现代流通体系建设的需要, 在扩大消费中满足现实需求、释放潜在需求、创造未来需求, 从而实现行业的转型、创新、发展。比如, 发达国家商业网点规划比较科学, 而我国则存在商业网点盲目建设、重复建设等问题, 导致同一区域内商业布点过多, 商业企业无序、恶性竞争。要解决诸如此类的问题, 就需要政府健全商业网点建设的法律法规, 统筹规划, 合理布局。与此同时, 政府还应从宏观、战略、全局的角度, 推动建立符合市场化方向, 法制和诚信机制健全, 行业中介组织健康发展, 公共服务体系健全的行业发展支持体系, 为百货业的发展创造良好的外部条件。

第二, 要学习借鉴国外先进经验。近年来, 国外商业企业加快创新步伐, 出现了不少成功案例。比如, 在服务创新方面, 可以学习借鉴美国零售商Target做法, 通过会员卡等手段积累大量的用户数据、信息, 对顾客进行精细化分层。在财务创新方面, 可以学习家乐福的做法, 与银行一起开展供应链融资, 以获得特色商品供应商的紧密支持。在战略创新方面, 国外不少零售企业都对战略作了调整, TESCO在七个方面进行战略创新, 沃尔玛将品牌战略从“总是低价”调整为“更多省钱、更优生活”, 我们也要根据新的市场环境和竞争格局, 对整体战略进行改进和提升。在人力资源创新方面, 要学习借鉴国外经验, 为能力卓越的管理者提供内部创业机会。我们要主动学习国外先进经验, 在商品、服务、价格、沟通、店铺、供应链管理、财务管理、人力资源管理、技术、品牌和战略等方面加大创新力度。

第三, 要以信息化为核心推动流通现代化。近年来, 很多传统百货企业, 在感到电商强大压力的同时, 纷纷通过开设网店等形式扩大企业知名度和销售商品。为此, 要增强创新意识, 改革经营理念, 主动向现代百货业转变。要充分发挥现代信息技术对零售业创新的重要作用, 全面提升零售企业信息化水平。要主动导入博客、微博客、微信、二维码、掌上商城等新的信息化技术手段, 适时建立起网上交易平台, 满足现代消费者电子购物的欲望。

第四, 要积极探索品牌化、专业化、小型化、差异化发展道路。传统百货业要想成为百年老店, 必须在市场上树立自己的良好品牌。要不断提高自主经营比重, 保证商品质量, 提高售后服务水平, 培育优良企业文化, 提升企业知名度、美誉度。要学习借鉴永旺集团的做法, 提高企业内部专业化水平。2010年以来, 永旺集团开始将一些部门独立核算化, 并将一些经营业绩好的专门店分公司化, 是一个值得学习的成功典型。要根据市场和顾客需要, 按照小型化的要求, 化整为零, 化繁为简, 进街道、进社区、进乡村, 通过小超市、邻居店等形式, 在满足顾客便利购物需求的同时, 提高销售业绩。要实施差异化战略, 找到与其他业态、企业的差异, 准确定位。要增强服务功能, 创新服务手段, 完善发展环境, 将勾画新生活图景与展示现代化城市生活为新的经营理念, 尽快向现代百货商场进行转变。

参考文献

[1]百货商场的发展前景概况.来源于道客巴巴网络

零售百货商场 篇9

对称谓语和称呼语的界定, 有的学者认为应该严格区分两者, 如曹炜 (2005) 认为称呼语用于人们彼此间的当面招呼, 而称谓语用来表示彼此间的各种社会关系以及所扮演的社会角色。有的学者认为可以把称谓语和称呼语视为一体, 交互使用, 如“称谓就是称呼, 就是人们在交际中怎么称呼别人和自己” (孙维张, 1991:114) 。本研究采取后一种观点, 即在调查中不区分称呼语和称谓语。

称谓语的使用受到各种社会文化因素的影响, 如特定的交际场合、社会地位、性别、年龄、职业等级、交易地位 (Wardhaugh 2007) 。在很大程度上, 称谓语的使用情况能够指示出交际者之间的社会关系以及他们各自所充当的社会角色。

按照使用范围可以把称谓语划分为两个大类:亲属称谓和社会称谓。其中社会称谓又称为社交称谓, 可以进一步划分为关系称谓、职衔称谓、亲昵称谓等。卖方对女性顾客的称谓属于社会称谓中的交际称谓, 这些称谓语的使用受交易地位、年龄、场合、时尚、心理等各方面因素的影响。

一、研究背景

国内有很多学者从不同的角度对称谓系统进行过研究。从社会语言学角度对称谓语进行过研究的有:潘之欣、张迈曾的《汉语亲属语扩展用法调查》 (2001) , 刘永厚的《商贩称呼语的调查分析报告》 (2007) , 从权势和同等关系的角度分析了商贩使用称谓语的情况及原因。本文基于上述研究, 沿用实证研究的方法, 就卖方对女性顾客的称呼语, 在西单商场和君太百货商场展开了调查, 旨在探究这两大商场的卖方在对女性顾客的称呼语方面的异同及其潜在动因。

二、调查描述

西单是北京的繁华商业中心之一, 西单商场和君太百货商场的位置正好相对, 这两大商场是女性经常光顾的地方, 在这里能够收集到对女性顾客称谓语的一手资料。

在调查过程中, 笔者采取了多种数据收集方式:随机发放问卷、征求对方同意后进行访谈、随机录音 (买者与卖者之间的对话) 。在西单商场2层和5层, 共发放问卷32份, 其中无效问卷2份;做了4个访谈, 访谈对象均为女摊贩, 其中3位年龄在20~25岁之间, 1位年龄在30~40之间, 因为访谈内容与问卷所设计的问题一致, 所以访谈内容均被纳入问卷范围之内;随机录音时长累计201分钟, 提取到的有效录音共21段。在君太百货商场的2层、3层和4层共随机发放问卷72份, 其中无效问卷4份。

问卷内容涵盖了:卖方的性别, 年龄, 产品名称, 对女性顾客的称谓习惯, 及对女性顾客的实际称谓 (如“美女”“小姐”) 等。需要指出的是, 问卷原本打算考虑卖方性别这一变量, 但是所收集到的数据均由女商贩或女店员提供, 所以分析中剔除了性别因素。

在问卷收回和录音转录后, 本研究采用了定性研究和定量研究相结合的方法, 对数据进行了具体的分析, 并得出以下结论。 (为了叙述上的简便, 下文统一将西单商场的卖方称为S1, 君太百货的卖方称为S2。)

三、调查结果及分析

(一) S1、S2对女性顾客称谓的不同点

1.在选择称谓的习惯上, 我们可以看表1和表2的数据统计结果:

根据上表显示, 58.8%的S1表示她们倾向于根据自己的“个人习惯”选择对女性顾客的称呼;而44.1%的S2选择“跟随别人称呼”, 即跟随周围的同事对女顾客的称呼。这一差异产生的原因主要由于:西单商场2层和5层的卖方多为独立的商贩, 也就是自己是自己的“老板”, 她们对自己的生意有全权处理权, 对顾客的称呼也就无所谓是否跟别人一致, 她们更倾向于在交易过程中选择自己偏好的称呼。与此不同, S2多为店员, 她们受雇于人, 一个店铺往往有4个以上的店员, 且绝大多数 (91.2%) 为20岁到30岁之间的年轻女店员。她们有很强烈的集体意识, 相互之间很容易受影响。此外, 跟随大家称呼, 保持称呼的一致性可以给顾客留下积极的印象, 让顾客感觉她们是一个团队。

2.称谓使用情况的差异。通过对数据的统计和分析, 两大商场称谓语使用情况的差异如下图。

根据上图, 我们可以观察到S1使用最频繁的三个称谓语分别是:“姐” (39.3%) “美女” (37%) “宝贝儿” (11%) 。而S2使用最频繁的三个称谓语分别是“小姐” (38.3%) “美女” (23.5%) “其他 (如您, 您好, 阿姨等) ” (22.5%) 。另外值得注意的是, 问卷的统计数据显示S1从不使用“小姐”这一称谓, 而S2从不使用“亲爱的”这一亲昵称呼。在访谈的过程中, 作者特意问了“为什么不喜欢称女性顾客为‘小姐’”这一问题, 商贩的回答是“‘小姐’太过正式, 把来这里逛的人称为‘小姐’觉得很别扭”。

“姐”这一称谓属于亲属称谓范围之内, 而“宝贝儿”这一称呼常常用于关系亲密者之间, 为什么这两个称呼语都在西单商场的交易过程中频繁出现呢?在这里, 我们可以把“姐”和“宝贝儿”看成异化了的亲属称谓, 它们在商场交易这种特定语境下, 转化成了非正式的社会称谓, 在社会语言学中, 这种现象称为假亲属称谓 (pseudo-kinship terms) , 且这种现象越来越成为一种时尚。相比而言, 君太百货的卖方多采用“小姐”“您”等较正式的称谓。

导致这两者之间差异性的主要原因在于: (1) 商场的性质。君太百货是一个更为高档的消费场所, 其商品都是“正版”的品牌产品, 而且还有很多国际品牌, 明码标价, 不讨价还价;而西单商场则是一个中档消费场所, 其销售的产品大都是“仿制”或“外贸余单”等, 即所谓的“杂牌”或“水货”, 在交易过程中双方都可以讨价还价。 (2) 卖方的差异。商场内的雇员都是受雇于人, 在上岗前她们都接受过一定的销售服务培训, 每家店铺对店员都有严格的管理制度, 其中对顾客的称呼就是她们的受训内容之一。而西单商场2层和5层的卖方绝大多数是“独门独户”的摊贩, 只要有一定的启动资金, 她们就可以租下一个铺位, 自主经营, 她们的销售活动有很大的独立性。 (3) 女性顾客的差异。西单商场的2层和5层多为潮流时尚卖场, 光顾这里的女性多为爱赶潮流、对时尚十分敏感的年轻人或同样具有年轻心态的妇女;而光顾君太百货的女性年龄跨度就比较大了, 有年轻的, 也有年纪大的。君太百货作为一个更加正式的消费场所, 其出现的称谓语也趋于正式化, 如“您好”“您”可以用于不同年龄的女性;而在西单商场, 在顾客与商贩讨价还价的过程中, 非正式称谓语的使用如“姐”“宝贝儿”等有助于暂时建立与顾客之间的亲密关系, 有利于交易的达成;年轻女孩儿也比较喜欢“宝贝儿”“姐”“亲爱的”这样的称呼。

3.对S1共提取了21段有效录音, 录音中的称谓分布如图3:

(图3注:每种称呼不管在每个商贩的使用中出现多少个词, 都只数一次。)

我们可以发现, 在实际的交际过程中, S1对顾客的称谓是多种多样的, 除了“宝贝儿”“美女”“亲爱的”这些常见称呼, 他们还会称年轻的顾客为“孩子”“小妹儿”等。

(二) S1、S2对女性顾客称谓的相同点

1.在“您会根据女性的__情况称呼她们。A.年龄B.打扮C.长相”这一问题上, S1和S2都倾向于根据女性顾客的“年龄”情况选择合适的称呼。根据表1, 我们知道西单商场中有29.4%的卖方选择根据具体情况选择对顾客的称谓, 在这其中有90%的卖方表示他们倾向于根据女性顾客的“年龄”;而在君太百货商场, 有39.4%的卖方选择根据具体情况选择对顾客的称谓, 在这其中有90.1%的卖方是根据女性顾客的“年龄”选择称呼方式。基本上S1和S2都不会依据顾客的“打扮”和“长相”选择称谓语, 可见“以貌取人”这种价值观在当今社会中还是比较少见的。这样的调查结果也体现出了卖方对顾客的尊重。

2.“美女”称谓的广泛使用。根据问卷的数据统计结果, 我们知道“美女”是使用频繁率第二高的称谓。37%的S1和23.5%的S2喜欢使用“美女”来称呼顾客。上文所例举的录音中, “美女”“大美女”这样的称呼几乎在每一个对话中都会出现一次。为什么S1和S2都如此亲睐于这一称谓呢?其实这一点与女性对美的追求和敏感度正好吻合。在当代社会中, 对“美”的崇尚和追求是十分普遍的现象。对“美”的诠释大家都有各自的观点, 对“美”的界定也不那么清晰了。正是因为这一点, 大多数S1和S2都不会根据“打扮”和“长相”来选择称呼语。女性总是喜欢追求美与潮流的, 她们期望自己在外貌上美丽, 让人称羡, 她们希望自己是美的, 因此被人称为“美女”是一件令人愉悦的事情。在商场中, 不论顾客美不美, 卖方都乐意用“美女”这样的称谓, 一方面迎合了顾客的心理需求, 另一方面也有可能提高交易成功的机率。

四、结语

通过调查和比较S1和S2对女性顾客的称呼, 我们发现了商场的性质、商品、卖方的地位和特征、社会价值观等都会影响卖方对买方的称谓, 并得出以下结论: (1) S1多使用非正式称谓和亲昵称谓, 而S2倾向于使用正式的称谓如“小姐”“您”等。 (2) 相对于S2来说, S1使用的称谓语更加多样化。 (3) 同处于服务行业的S1和S2对女性顾客的称谓有很多相似点, 如对“美女”这一称谓的偏爱。通过对两大商场对称谓语使用情况的研究, 我们不仅可以进一步了解社会因素对称谓语的影响, 还可以感触到当今社会中价值观念的转变, 如对美的推崇和追求、对人性的尊重等。

参考文献

[1]Wardhaugh R.An Introduction to Sociolinguistics[M].Beijing:Foreign Language Teaching and Research Press, 2007.

[2]曹炜.现代汉语称谓语与称呼语[J].江苏大学学报, 2005 (2) .

[3]刘永厚.商贩称呼语的调查分析报告[J].语言教学与研究, 2007 (5) .

[4]潘之欣, 张迈曾.汉语亲属语扩展用法调查[J].语言教学与研究, 2001 (2) .

零售百货商场 篇10

随着市场经济的到来以及百货业的发展, 国有百货商场的员工组成发生了相当大的变化, 员工队伍整体年轻化。昆山商厦是昆山地区最大的本土百货商场, 为国有控股股份制企业, 2011年以20.16亿元人民币的销售总额名列全国重点百货企业第30位。以昆山商厦为例, 现有员工2787人, 18岁~35岁的青年员工1772人, 占员工总数63.6%。商场青年队伍总体呈现出三大特点:一是导购员多。除了少数商场自聘人员外, 劳动关系隶属供应商、工作地点在商场各专柜并接受商场和供应商双重管理的青年导购员有1447人, 占商场青年总数的81.7%。二是流动性大。青年员工中, 在商场工作2年以上的407人, 5年以上的381人, 绝大多数青年员工不满1年就辞职。三是文化层次偏低。除部分管理人员要求大学本科学历外, 大多数青年员工为高中学历。

二、做好商场共青团工作的重要性

青年兴则企业兴, 青年强则企业强。共青团是团结、凝聚青年的团队组织, 是党的助手和后备军, 是商场发展的生力军和突击队, 对商场的可持续稳定发展起到重要的作用。

1. 做好共青团工作是商场减少员工流失的有效措施

稳定的员工队伍是商场长远发展的重要保障。培养一个熟悉品牌的优秀营业员要花费商场不少的人力和物力资源, 但人员的大量流失仍然是目前百货商场面临的普遍问题。尤其是心思活跃的青年员工, 不少甚至未过试用期就辞职, 严重制约了商场的发展, 也造成了培训资源的浪费。对此, 必须要有共青团这样一个青年团体来时刻关注青年的思想动态, 不断吸引青年、凝聚青年、服务青年, 通过团队精神的感召力来留住青年员工的“心”。

2. 做好共青团工作是商场文化建设的需要

优秀的企业文化是企业核心竞争力的主要组成部分, 是企业的灵魂, 是推动企业发展的不竭动力。商场作为城市的对外窗口, 在为顾客提供商品和服务的同时, 也在展示企业的文化和一个城市的文明程度, 因此, 商场的文化建设尤为重要。和其他群体相比, 青年有着更多接受企业文化影响的基因, 也有着更高创造企业文化的天赋。由青年组成的共青团是企业中思想最活跃、最愿意展示自我的群体, 他们是企业文化的活力之源, 是企业文化发展的主力军。

3. 做好共青团工作是商场创新不可忽视的推动力

创新是发展的基础, 是企业进步的根本动力。随着生活水平的提高, 顾客的消费需求也开始向多样化、个性化和时尚化的方向发展。作为走在时尚前沿的百货商场, 需要通过不断创新和突破来树立不同风格、不同特色, 才能更好地决胜于未来市场。商场青年富有活力、想象力, 追逐前卫、熟悉潮流, 商场创新的动力更多来自青年。共青团是商场青年与领导层之间相互交流的桥梁纽带, 是广大青年发表创新见解、参与企业政治建设的窗口, 是青年岗位建功的良好平台。

4. 做好共青团工作是商场选拔人才重要途径

共青团干部岗位是企业培养后备干部的一条重要途径。从众多党政领导干部的成长历程看来, 从事团工作的经历, 是他们从一般员工走上管理岗位过程中举足轻重的组成部分。由共青团干部岗位上提拔上来的人才, 经历了团工作的考验, 在思想上和行动上都与党组织高度统一, 组织能力、协调能力、管理能力等各方面都是青年中的佼佼者, 是群众信得过的优秀青年, 是党的忠诚助手和后备军。

三、有效发挥共青团在商场中的作用

1. 倡导情感培养, 促进企业凝心聚力

认同感、责任感, 荣誉感, 归属感, 是员工思想上、感情上、心理上对企业的信任, 是从员工发自内心的、最持久的动力, 是调动员工积极性、主动性、创造性的根本力量。加强商场青年的情感培养, 是共青团不可忽视的重要工作。

(1) 重视企业历史教育。大多数国有控股商场都有着一部较为长久的企业发展史, 见证了计划经济到市场经济的转轨, 也经历了一系列艰难的探索和变革。企业历史教育, 不但可以让年轻一辈从中获得可贵的发展经验, 更重要的是让青年员工与企业之间产生了情感联系。当这一情感升华为认同感和责任感时, 青年员工就会自觉地把企业的目标变为自己的宏大抱负, 把企业的追求变为自己的理想信念。共青团要通过图片展、讲座、演讲等多种形式, 把商场厚重的成长史和多年来沉淀下来的企业精神积极地向青年传导和渗透, 让青年能够深层次地认识和理解商场, 以主人翁的态度将自身与商场融为一体、产生共鸣, 从而形成强大合力。

(2) 重视自我价值的实现。自我价值, 是指在社会生活和社会活动中, 社会和他人对作为人的存在的一种肯定关系。毫无疑问, 每个青年都希望能向企业展现自身价值, 以获得企业的认可和荣誉感。“学有所长, 术有专攻”, 商场青年普遍学历偏低, 就更需要有多元化的舞台来实现自我价值。共青团在青年入职初期就要做好相关调查, 根据青年的特长、爱好来开展不同类型的活动, 在设计活动方案时要注重形式和内容创新变化, 针对不同类别的青年需求要, 歌舞、乐器、绘画、书法、写作、摄影、演讲、辩论、礼仪展示、手工艺、体育竞技、岗位技能、网络制作、志愿者服务等活动循环开展。必须避免一段时间内反复开展同一类型的活动, 让不擅长的该类活动的青年丧失积极性。“人尽其才, 才尽其用”, 通过共青团的平台, 让每一个青年都能在企业中发挥自身潜能、展现自身优势, 找到能够实现自身价值的领域。

(3) 重视导购员团建。青年导购员是商场的多数群体, 和商场自聘人员虽然“背景”不同, 但都在为商场的发展做出自己的贡献。导购员由供应商聘用并发放工资, 商场仅协助管理并规范其日常行为, 所以大多数商场对导购员和商场自聘人员并不执行相同的奖罚制度, 久而久之, 在商场与导购员之间树起了一道无形的屏障, 导购员认为自己是“外人”, 是“临时工”, 感受到“不被尊重”、“不被肯定”, 自然对商场没有归属感, 尤其是心思活跃、急于求成的年轻导购员, 频繁跳槽也自在情理之中。让导购员和商场自聘人员享受同等福利显然是不现实的, 但可以通过共青团在政治上实现两个群里间的相对平等。共青团要将导购员团建摆在重要位置, 第一时间将新入职青年导购员按照部门纳入相应团支部, 与商场自聘青年统一管理, 在学习培训、日常活动、团内考核、表彰奖励、推优入党等方面一视同仁, 对于做出优秀成绩的青年导购员, 同样给予团内提拔, 并且当其与供应商合约期满后, 根据其意愿将其推荐予更优质的品牌供应商, 让他们感受到团组织实实在在的关心和重视。

2. 团建融入发展, 实现青年企业双赢

商场是“窗口企业”, 具有开放性、时尚性、人流集中性和大众传播性等特点, 不少商场为了吸引顾客, 在共享空间搭设有专门的小舞台, 开展起共青团工作来要比生产类企业更具有优势。共青团要充分利用这些优势, 结合商场自身营销宣传, 将共青团工作融入到日常经营当中去, 找准企业发展和青年成长发展相辅相成、互相促进的结合部和切入点, 将团活动的成果转化为商场营销促销的亮点。利用商场自有的演出舞台, 积极开展商场形象大使、微笑使者、服务之星选拔大赛等现场选秀节目;开展鞋文化节、扇文化节、庆“五·四”、纪念建党等青年自演文艺晚会;开展叶脉书签、编织、剪纸、黏贴画等简单手工艺品制作学习活动, 并在商场店庆时将优秀作品赠予前20名VIP顾客……通过与顾客互动的团活动, 一方面帮助商场积聚人气增长销售, 另一方面也促进青年技能素质的提升。

3. 争当创新先锋, 助推企业转型升级

“微博时代”时代的到来在营销领域掀起一场了革命, 与海报、传单、短信提醒等传统的宣传模式相比, 微博发布的促销信息更具互动性和快捷性。百货商场的消费群体以中青年为主, 而他们正是“微博大军”的主力。共青团要充分利用商场青年熟悉网络新媒体和青年顾客思维的优势, 发挥青年队伍在企业中的创新先锋作用, 积极搭建并有效运作商场微博平台, 推动商场向科技化、现代化转型。按销售品牌分类, 组织团员青年开通各自销售的品牌微博, 统一命名为××商场××品牌, 及时将上架新品、品牌折扣、品牌活动、潮流风尚等以文字结合图片的形式@商场官方认证微博, 再由商场统一格式后官方发布。商场官方微博需要团内骨干专人负责, 定期发布商场主题活动信息, 并以“我在这里”、转发抽奖、点子征集、评论有奖等多种微博“花招”吸引顾客, 形成一套较为完善的微博营销体系, 为商场开拓网络市场抢占先机。

4. 献力公益文化, 赢得企业良好声誉

回馈社会是企业应主动去承担的责任。像国有商场这样的开放性平台, 人流量大, 社会公信力强, 参与公益的形式更灵活便利, 宣传效果也更明显。商场共青团要充分挖掘自身资源, 发挥组织优势, 当好公益的倡导者和践行者:一是利用商场演出舞台, 配合政府组织开展节能环保、公共文明、法制安全等公益宣传演出活动;二是利用供应商网络, 积极争取各品牌供应商赞助, 形成商业慈善共同体, 组织开展帮扶结对、助孤助困、救灾重建等行动;三是利用青年掌握的技能, 走进社区街道开展免费小家电维修、手表维修、清洗珠宝、衣物熨烫等商场青年所专长的志愿者服务活动。以特色的共青团公益文化为社会奉献爱心, 为政府打造公益宣传阵地, 为商场树立良好形象, 同时也为团员青年道德情操的培养、服务技能的提升搭建平台。

参考文献