企业服务质量

企业服务质量（精选十篇）

企业服务质量 篇1

一般来说, 供电服务是由三个基本层次构成的, 主要包括核心服务、形式服务和附加服务。但是这三方面总的意思来看都集中体现了供电服务部门对客户的服务质量问题。但在现实中因为服务的千差万别等, 它的服务质量和有形产品质量的概念却有着十分的不同, 下面笔者用顾客感知服务质量框架图来表示, 如图1所示。

上述的三个层次, 分别构成了供电服务的整个全部内容。它体现了“以客户为中心”的现代供电企业的经营思想。随着科学技术的不断进步和客户需求的日益扩展, 供电服务含义还有不断扩大的趋势。供电企业提供的供电服务是一个整体系统, 它不仅为客户提供满意的电能产品, 而且还要为广大客户提供满意的服务功能, 这样才能为客户提供更多的附加利益, 才能适应客户需求不断扩展的需要。

二、服务质量差距模型分析

服务质量管理体系在现实中一般是由消除服务质量差距为总体目标的管理体系, 它是按照服务质量差距模型进行一种管理的体系。

另外根据上面的模型来分析总结得出, 服务营销管理要使用顾客满意来衡量, 在实际测量中如果要缩小客户的服务质量差距, 就一定要缩小质量差距1、2、3、4, 如图2所示。

三、SERVQUAL量表测评法

在服务质量差距模型的指导下, 我们可运用表1将概念性的差距转化为数值工具来测量评价服务质量。SERVQUAL量表分两部分组成。第一份表的指导语要求被试者在7点量表上确认“提供某种服务的企业在多大程度上符合表项目陈述中所描述的特征”。第二份表的知道语要求被试者在7点量表上确认“对于提供该服务的某具体企业在多大程度上符合表项目陈述中描述的特征”, 获得消费者对于具体某企业服务质量的认知PS。

另外笔者也给出了其他测评方法与此测评方法的对比, 见表1。

四、服务质量测评指标设计

以服务质量差距理论和SERVQUAL量表作为理论基础, 我们这样设计供电企业服务质量测评的指标。差距一:了解所有的客户期望, 做好下面的事情, 是否有工作人员对办完客户的业务回访, 客户反映各种问题或建议是否采纳, 是否定期进行座谈或收集客户需求, 最后是95598工作人员是否询问故障。

差距二:选择正确的服务设计和标准, 也要体现下面的问题。环境是否好, 业务办理时间怎么样, 便民措施是怎样的。

差距三:按服务标准提供服务, 办理人员态度是否热情, 制订用电方案的满意度, 客户故障是否一次性解决等。

参考文献

[1]骆志华.浅谈县级供电企业如何提高客户满意度[J].技术与市场, 2013 (01) .

[2]刘琳.我国供电企业服务质量外部评价及管理研究[D].华北电力大学 (北京) , 2010.

[3]Parasuraman A, Zeithaml V A, Berry L L.A conceptual model of service quality and its implications for future research.Journal of Marketing, 1985 (49) :41-50.

企业服务质量 篇2

① 是参与国际竞争，发展对外贸易的要求

目前，在国际市场上，许多重大工程项目的招标及贸易谈判中，是否按照ISO9000系列标准建立企业质量体系并取得第三方认证证书，已成为投标签约的先决条件。在供需双方的贸易活动中，依据ISO9000系列标准取得体系认证是取需方信任获取订单的前提。如果企业不尽快采取措施，去适应这种国际性趋势，当我国加入世贸组织时，就会在国际贸易中处于不利地位，甚至在国内市场上也难以立足。从而更进一步促使企业管理重整。

②是建立现代企业制度，适应市场经济发展的重要组成部分

现代企业制度是适应市场经济要求的公司法人制度。其中的管理制度则因企业和产品而异，遵循企业行为在很大程度上是市场行为的准则，强调以国际惯例为主的现代企业管理制度。贯彻ISO9000系列标准正是为了实现质量管理与质量保证工作的国际接轨，特别是实施以ISO9000系列标准为依据的质量认证制度是国际公认的权威的国际惯例。

③是全面提高企业素质，强化质量管理的手段

ISO9000系列标准它总结了世界上工业发达国家建立质量体系，开展质量管理的宝贵经验，阐述了建立适合市场需求的有效质量体系的原则、要求。实施ISO9000系列标准，对提高企业素质以工作质量保证产品质量，开展全面质量管理，既是重要的管理手段，更是不可缺少的基础工作。

④让企业深化全面质量管理

推行ISO9000可最大程度地减少品质事故，提升系统管理功能，促使品质改善，降低品质成本，实现由TQC TQA TQM的过程。

⑤提升企业管理机能，提高工作效率

推行ISO9000可实现品质管理标准化作业，使企业管理走上制度化的道路；推行ISO9000能提升员工素质、明确管理职责、提供品质保证的客观资料，真正达到管理出效益，追求永绩经营。

企业产品质量认证要看企业出产什么了，在我国，有

CCC认证：即是“中国强制认证”，其英文名称为“China Compulsory Certification”，缩写为CCC。CCC认证的标志为“CCC”，是国家认证认可监督管理委员会根据《强制性产品认证管理规定》（中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局令第5号）制定的。CCC认证对涉及到的产品执行国家强制的安全认证。QS认证：QS是英文QUALITY SAFE TY即“质量安全”的缩写。我国的食品安全市场准入制度是国家质检总局在2002年推出的，据介绍，该制度主要包括三方面的内容：第一，生产企业必须经过基本生产条件的审查，要有生产该产品的合格条件。第二，产品必须符合国家标准和法律法规规定的要求，是经过检验的合格产品。第三，合格产品到市场出售时，必须有QS标志。

企业服务质量 篇3

日前，甘肃省推进质量振兴工作领导小组办公室副主任、省质监局党组成员、副局长张矛，省质监局副巡视员高俊明率领由省质监局办公室、质量处、工许处、监督处、标准化处、计量处、特设局、认证处负责人组成的服务组，深入庆阳、平凉两市，开展为企业“出诊”服务办实事活动。         

“服务组”在两天时间里穿行两市，深入食品、建材、能源化工、机械等8户企业9个点，召开8场座谈会，行程紧锣密鼓，展现出了名副其实的务实和高效。

生产许可开辟“绿色通道”

在中国石油庆阳石化公司新厂区、平凉市的华亭中煦煤化工有限责任公司、中煦煤化工公司一期项目60万吨煤制甲醇等重点企业、重点项目的调研中了解到，这些企业正在为申办新上项目的生产许可证而奔波。随行的相关质检部门人员当场表示，针对优秀企业的优质项目，将积极帮扶，特事特办，开辟快捷绿色通道，提高办事效率，力尽所能地让企业缩短取证时间。同时，针对企业取证中的实际情况，服务组讲明政策，表示受理办证申请后才允许试生产，并通过进一步畅通联系渠道，有针对性地进行具体对接，提供申证前获证后的便捷高效服务。

对接帮扶扩大品牌效应

技术研发和自主知识产权是创建品牌的重要举措和根本途径，也是引导企业走质量效益型发展之路，推动质量兴企的应有之义。

在平凉市服务组了解到，荣康实业有限责任公司是一家专业生产各类缓冲器且具有自主知识产权、获得甘肃名牌产品称号的民营高新技术企业，是目前国内唯一出口同类产品的厂家，取得4项国家专利，产品深受国内外客商信赖。该企业主动要求质监部门扩大检验检测项目，使与他们类似的产品尽量在省内检验。

随行的监督处负责人立即表示，了解类似产品检验省内是否缺项，并与省级授权专业质检站沟通联系，为企业更好地协调解决。服务组还在庆阳市兴庆混凝土有限公司、甘肃居立门业有限责任公司等企业深入了解企业实验室认证事宜、企业品牌的提升问题等，为企业进行了有针对性的指导、建议，协助企业解决在产品质量升级和品牌创建中的质量技术监督服务问题。

有效支持质量水平提升

高质量的产品来自高水平的现场质量管理。从庆阳到平凉，对生产企业产品研发设计、生产制造、市场营销、售后服务等全过程实行全面质量管理等先进的质量管理方法，以及开展群众性质量管理活动等情况始终是服务组比较关心的话题，而引导质量效应型企业推行卓越绩效管理模式，争创省政府质量奖则是服务组鼓励企业攀高的初衷之一。

在本次“企业服务行”过程中，部分企业负责人提出了在质量管理、质量标准、取证及资质培训等方面给予支持的意见，服务组表示面对企业对整体质量管理上水平的期盼，将加强开展全面质量管理和质量认证、资质认证方面的培训工作，引导帮助企业开展卓越绩效管理模式，促进企业健康快速发展，使企业质量管理的整体水平更上一层楼。

企业服务质量 篇4

1.1 有关星巴克的介绍

1982年, 现任星巴克董事长舒尔茨加入了由Gerald Baldwin, Gordon Bowker以及ZievSiegl创立的星巴克 (当时还是家小咖啡店) 。之后舒尔茨在游览意大利时被米兰的咖啡文化深深吸引, 决定将这样以文化也带入美国。回到美国后舒尔茨说服公司在当时唯一一家在西雅图的门店内添设了意式Epresson咖啡吧。

几年之后, 舒尔茨从创始人手上成功地获得了星巴克的控制权, 并着手开始门店扩张 (正如他设想的那样, 开设连锁咖啡屋, 并塑造美国人的“第三空间”——一个回家和上班之外的去处, 一个对不同人有不同意义的空间) 。这些门店主要针对25~44岁的高收入、高文化水平的白领消费阶层。这一想法事实上遭到了当时投资者的普遍质疑:意式咖啡是否能让连其名称都叫不出的美国人购买?当时的美国甚至都没有多少人喝咖啡?附近的donut店只卖50美分的咖啡在这里竟然要买1美元?

而事实上根据2002年的财报显示, 星巴克在美国的市场总和已到达4574家, 海外市场总和达到1312家, 及总后达到5886家, 并且在接下来的几年中保持着极其稳定的增长额度 (10%) 。公司上市之后, 净收入复合年均增长率为40%, 02年财报为215.1百万美元。

1.2 星巴克的服务现状

星巴克对于其服务现状是通过采用一系列的指标来跟踪咖啡师的服务表现, 包括每月状况报告和自我评估清单。其中最行之有效的一种方法被称为顾客快照 (CustomerSnapshot) 即神秘顾客访问项目。该项目中每家门店会在一个季度内被神秘顾客访问3次。完成这些访问后, 访客会在4张评分量表中对门店打分。其中包括的评分项目有:服务、洁净、产品质量、服务速度。

根据02年的快照显示在各评分项目上星巴克的服务项目有显著的季节趋势。第一季度至第四季度的服务态度较为稳定 (Q4=95, Q1=92) , 产品质量方面由于受到对咖啡师的标准化训练, 因此也体现出比较平衡的分数 (Q4=93, Q1=90) 。而在整洁度和平均等待时间方面星巴克在各季度上表现出了较大差异:整洁度 (Q4=93, Q1=89) , 平均等待时间 (Q4=3m40s, Q1=3m00s) 。可见由于一年的持续经营星巴克对维持店面整洁方面还有很大的努力空间, 而在服务时间方面, 令人堪忧的是即使在服务平均时间最短的季度其服务时间也超过了星巴克的“3分钟杰出服务”标准。更糟的是, 我们知道, 等待时间与顾客的较早程度并非是线性的, 在第四季度平均服务时间甚至达到了3m40秒, 整整40秒的超出毫无疑问在很大程度上降低了消费者对星巴克的服务体验程度。

2 关于服务质量

2.1 服务质量与生产效率

到20世纪90年代之前, 企业的经营者用了大部分时间去关注企业的生产效率。然而服务质量与生产效率是有区别的。

从成本-利润的角度来看, 提高生产效率能够帮助企业在短期内降低生产过程中的边际成本, 在外部环境不变的情况下相对提高生产的边际利润。相反, 如果企业采取提高服务质量的战略措施那么必然会在短期内增加产品的边际成本, 压缩产品的利润空间。因而从这一层面而言, 在短期中生产效率的提高使得提高服务质量成为可能。

从创造价值的途径而言, 服务质量关注于为价值链终端的客户创造利益, 而生产效率则关注于如何得到最为经济的运营成本。我们可以看到, 同样是为了企业创造价值, 服务质量是通过建立外部的顾客资产而期望获得长期的回报, 这种创造价值的方式是独特且难以模仿的, 而生产效率则是通过压缩产品成本为建立较高的品牌资产提供可能性从而为企业创造价值, 这种创造价值的方式是技术性并且标准化的, 相对而言较容易被行业中的竞争者所模仿。

2.2 什么是服务质量

我们发现, 对于生产效率和服务质量的关注是基于不同的营销观念 (基于客户 (CustomerBased) 和基于产品 (Product Based) 下所形成的。在短期内, 生产效率的提高能够降低企业成本而服务质量的提高提升了产品成本, 他们对成本的影响是逆向的。在长期中, 生产效率的提升为提高服务质量创造可能, 而高的服务质量带来的是高的客户满意度, 建立强大的顾客资产为企业带来了持续的收益, 因此他们对于企业的价值创造的影响是同向的。因此首先对于质量的认识就可以从基于用户、生产与价值的视角来理解。

对于服务质量的定义, 我们说“服务质量是以此评估过程的结果”, 是“顾客将它们所认识的服务传递及其实际结果与他们所期望的结果进行比较”。由此可见, 服务质量是一个价值传递的过程, 他包括了服务的输入过程与服务的实际产出, 即功能性质量与技术性质量, 并且在这个传递过程中顾客对服务的感知是影响服务质量的关键。

2.3 质量差距模型

基于上面对服务质量的认识, 我们可以认为管理者的任务就是平衡顾客的期望和认知, 缩小两者之间的差距, 始终满足并超过顾客的期望。因此提高服务质量的程度也就等同于缩小的顾客期望与认知的距离。

服务质量车距模型是由蔡色穆尔、贝利和帕拉苏拉曼提出的 (Zeithaml&Parasuraman&Berryetal, 1994) 。当时他们提出了质量的差距模型主要涉及这样五个方面的差距:知识差距、标准差距、传递差距、理解差距和由此导致的最终决定性的差距——客户所期望的与客户所认识的服务差距。

其中, 知识差距指的是服务提供者认为客户所期望的和客户实际需要与期望之间的差距;标准差距指的是管理者对客户期望的认识与为服务传递而确立的质量标准之间的差距;传递差距指的是特定的传递标准与服务供应商对这些标准实际表现之间的差距;理解差距指的是服务供应商在沟通努力过程中所承诺的与顾客认为由这些沟通所作出的承诺之间的差距;服务差距指的是客户期望获得的服务与他们是加上所传递的服务的认识之间的差距。

在这之后, ChristopherLovelock基于贝利等人的“5个服务质量差距”模型又提出了“7个服务质量差距”模型 (7-gaps model) 。

在这个过程中增加了一个“客户对服务执行的认识”以及“广告与销售承诺”这两个过程, 并因此加入了2种新的服务差距:认识差距和内部沟通差距。

认识差距是指实际上公司所传递的服务与客户认为他们所获得的服务之间的差距, 他与理解差距的差别在于理解差距产生与服务前, 源自于对供应商服务承诺的理解, 而认识差距是在服务后, 源自于对服务质量无法有效的评估;内部沟通差距指的是广告宣传的、销售人员所认为的产品的特征、业绩及服务质量水平与公司实际上能够传递的服务之间的差距。

在这里, 我们认为服务传递当中的任何差距都将最终破坏与客户之间的良好关系, 并且随着传递过程的由后之前, 越是上层出现的服务差距越是将显著地作用在最终的服务差距上, 换言之, 服务差距具有着放大效应。

3 星巴克服务质量分析

尽管我们认为越是与服务提供商接近的 (上层的) 服务差距越能显著地影响最终传递到顾客的服务质量差距的感知, 但是在实际分析中, 我们却需要由下至上地对各个环节的服务质量差距进行分析。理由是, 当一家公司意识到自己的服务在某方面出现问题时往往是通过终端的客户了解到的, 并且由于伴随着潜在的营销近视问题 (marketing myopia) 服务提供者很少能够发现以自己为核心的最近的服务传递当中所产生的服务质量差距。我们将对星巴克的服务质量用7gap模型由下至上地进行分析。

首先根据在1.2中提到的星巴克服务质量中提到的, 顾客能够感知到的服务差距主要体现在两个方面:服务速度和店面整洁度。根据7个差距模型, 服务差距由认识差距和理解差距共同影响。认识差距是由公司传递的服务与顾客所认识到的服务之间的差距形成, 因此消除这种差距最行之有效的方式即使服务有形化, 让顾客能够看到你的服务。在这一点上星巴克做的还是不错的, 星巴克努力培训每位咖啡师的调制能力, 专业的调制工序能够让顾客在等待服务的过程中使服务可视化。可见服务速度满这一问题不太可能产生于这一差距。

理解差距是由公司沟通中所作做出的承诺与顾客对这些承诺的理解间所产生的差距。填补这类差距最有效的方法是将承诺具体化, 并帮助顾客对承诺的理解。在与顾客沟通过程中, 星巴克始终贯彻“仅仅说是” (Justsayyes) 的政策。这一承诺意味着即便是超出了公司的规定, 服务人员也将尽力为顾客提供优质的服务。在具体实施过程中, 星巴克鼓励自己的服务人员尽量用有针对性的交流来代替冰冷的“是”或“不是”来回答顾客的问题。

接下来需要关注的是分别对认知差距和理解差距造成影响的传递差距和内部沟通差距。

传递差距是由服务供应商的服务标准以及实际服务兑现之间的差距产生的。很显然规避这一差距的最好方法是对服务的实现施行绩效考核。在这一方面, 星巴克除了对所有咖啡师进行的“硬技能”和“软技能”的培训加上之前提到的顾客快照之外, 还进行了一种被称为“传奇服务”的评分机制。“传奇服务”是基于顾客对各项服务属性的观察, 例如服务人员与顾客的对话或点单习惯的识别等, 它的目的是考量服务是否能够给顾客留下深刻映像, 并促使顾客重复消费并起到口碑传播的效应。

内部沟通差距建立在公司启用广告传播的基础之上。显然, 星巴克并不存在这一服务差距。理由是, 星巴克作为快餐连锁店的一员其花在广告宣传上的费用远远低于同行花销在这一方面的费用 (3%~6%) , 事实上星巴克的营销主要依靠门店的POS及系统以及本店门面销售带来的口碑传播, 其在广告上的投入接近于零。而这一点也说明了星巴克的收入被紧紧钉在了它的门店服务质量以及基于POS系统对消费者特征的分析。

再向上看就是影响传递差距的标准差距, 它是由服务供应商对顾客期望的认识与制定的质量标准之间的差距。

最后, 在服务差距顶端的是知识差距, 它是指由服务供应商认为顾客所需要的与顾客实际所需要的之间的差距, 弥补这一差距极富战略意义。它的解决方案很简单, 但是真正能成功实施的却很少:了解顾客期望的是什么。最基础的工作是市场调研, 然而庞大的星巴克却没有真正意义上的营销部门, 按照星巴克在北美地区市场的高级副总裁Christine Day的话说就是“营销在星巴克无处不在——他不必专门出现在一个叫做营销的部门, 每个人都要参与协作营销工作。”这一组织结构的优势类似于全员营销所带来的优势, 而缺点也极为明显:数量众多的门店中组成的POS系统所收集来的大量各科资料却成为一堆“数据垃圾”, 无法被用来支持决策。

我们知道, 星巴克的品牌战略是“鲜活的咖啡”, 这强调了消费者在星巴克消费时个性化的体验。星巴克的价值主张是由高品质咖啡、个性化服务以及社区化氛围共同构建的立体式价值主张。然而事实上是, 在北美“遍地开花”的星巴克众多门店已经对其品牌形象造成瑕疵。在1.1星巴克概况中提到, 星巴克每年保持着极高的全球门店增长量, 即使在9.11带来的萧条环境中, 其依旧保持者5%的门店增长量。有美国朋友开玩笑说:失火的时候美国消防队队员让马路这边的星巴克顾客撤退, 撤退到哪里?马路对面的另一家星巴客。因为, 50米之外或是马路对面肯定会有另一家星巴客。事实上, 星巴克通过调研获得了一些令他堪忧的数据。

作为一家以服务体验为核心的咖啡点来说它的氛围竟排在了消费者所关心的几个属性之中的最后一名可见其在知识差距方面存在着很大问题。值得一提的是到2004年消费者对与“星巴克主要是为了赚钱”这一点的认同度已经显著超过了60%。

另外, 不仅消费者心中的星巴克发生了变化, 星巴克面向的消费者于发生了变化。根据市场调研, 星巴克发现现阶段的消费者比以往定位的消费者年龄更低、教育程度也更低、收入更少。

总体而言, 根据对星巴克的服务差距分析, 我们可以看到, 星巴克目前服务质量的问题来源与最上层的服务差距——知识差距, 而中下层的服务质量尽管也存在着差距但是对最终顾客对服务的感知影响不大。然而, 我们也应当敏锐地觉察到, 越是靠近服务供应商上层的服务差距 (战略性服务差距) 越会通过乘数效应 (中下层的细微服务差距) 进行放大, 进而严重影响终端顾客对服务的总体感知。

参考文献

[1]Jake Batsell.A Grande Decade for Starbucks, The Seattle Times, June 26, 2002.

[2]Youngme Moon and John Quetch, Case:Service of Starbucks, HBS Publishing, 2003.

增强服务意识提高服务质量 篇5

—— 老城中学后勤食堂工作汇报

2009年9月老城中学投资130万元建成了1243平方米的学生食堂，2010年被评为松滋市“放心食堂”、2011年被评为荆州市“放心食堂”。

总结近几年的工作，我们认为我校学生食堂工作有如下几个特点：

一、高度重视，工作落实。

根据《湖北省学校食堂卫生管理分级量化评定实施细则》的要求，学校成立了以校长为组长的食品卫生安全管理工作领导小组，委派工作责任心强的总务主任马协生同志担任食堂管理组长，配齐事务长、采购员、保管员、卫生管理员，共计员工13名。我们探索了一系列行之有效的管理办法：如后勤主任巡查制、校长周查制、膳食委员会月例会制等。学校食品安全监管体系完善，食品卫生管理网络清晰。在基础设施方面，我们按照上级要求设置了操作台、粗加工间、半成品间、蒸饭间、红白案操作间，有保管室、值班室和更衣室，配有标准的淘菜池、浸泡池、水产肉类池、洗手消毒池、拖把池等。学校在2011年12月份成功创建了市级放心食堂的基础上，又投入3万余元，对食堂进行了重新装修，完善了抽排油烟系统，添制了消毒设备，完善了各种硬件设施，通过严格认真和持续的管理，食堂至今未出现过一例不安全事件，确保了师生的饮食安全，体现了老城中学高度的责任感和使命感。

二、健全制度，有章可循。

食堂工作是学校工作的重要组成部分，直接影响到师生的身心健康，关系到学校的稳定和发展。学校领导把尊重学生生命权和健康权放在首位，在实际工作中认真践行“科学发展观”重要思想，以为师生服务为宗旨，建立健全了各项规章制度和工作职责。有食堂管理制度、采购制度、保管制度以及炊事班长职责等20多个，使每个员工有明确的工作目标和具体的工作任务，每个员工在工作中均能服从大局、听从安排，有较强的主人翁意识、责任意识、团队意识和服务意识。

我们严格遵循两个原则：一是“公益性、非盈利”原则。严格执行食堂零利润，一切为了服务学生，确保学生健康成长。二是坚持“学生进餐自愿”原则，从不强制或变相强制学生在校进餐。我们从提高服务质量、方便学生生活等方面来吸引学生在校就餐。今年开学初，学生在校就餐人数是397人，现在增加到480人。学生愿意在校就餐，家长放心学生在校就餐，这就是对我校食堂工作的最大肯定和支持。

三、加强管理，提高服务质量。

1、严格执行从业人员持证上岗制度。

学校食堂办理了卫生许可证，并且按时进行年审；食堂员工均持有效的健康证上岗。学校强化了对学校食品卫生工作管理人员和从业人员培训，做到每月有一个教育主题，每周有一个教育重点，保证各项制度的贯彻落实。食堂定期组织工作员工学习《食品卫生法》、《食品卫生管理制度》和食堂内部的相关制度和职责，始终把全校师生的生命安全和身心健康放在第一位。

2、严把采购、验收、出入库关。

学校对大宗物品实行公开招投标，通过公开、公平的竞标，集体确定出实力雄厚、社会信誉高的商家为学校提供粮油、猪肉、副食等。购买物品均坚持定点购买和索证制度。学校专门配备了具有高度责任感的同志从事采购工作，要求在日常工作中切实坚持采购制度，严守采购员职责，购买物资实行价格询问制和比价制，做到嘴勤腿勤。保证物美价廉，严把质量关和价格关。

要求保管员必须严格遵守物品管理制度和保管员职责，严把货物验收关，对货物的质量、数量进行认真的核对、检查，杜绝不合格物品进入保管室。物品出入保管室均建立严格的出入登记制度，有采购、保管、证明人签字。各类物资分别登记，立标建卡，每周对保管室内的物资进行清理，每月进行一次盘查，杜绝了食品的腐烂变质和流失现象发生。

３、要求员工树立服务意识。

在粗加工阶段既要注意观察菜的质量，发现问题要及时报告，更

要勤俭节约，牢固树立节约意识，成本意识，让每个同志像经营自己的小家一样从事食堂工作。三位师傅掌握好烹制菜品的火候，保证色、香、味俱佳。要求蒸饭的同志认真摸索规律，保证蒸出的饭份量恰当、软硬适度。要求每天的饭菜一定按时供应，并保证绝对安全、卫生。每天指定专人负责就餐用具按时、按规定消毒，对食品进行留样，并作有记录，保证就餐用具的卫生和食品的安全。

4、加强成本核算，保障食堂零利润。

学生是一个特殊的消费群体，而教育又是一项公益事业，食堂服务既要保持学校的稳定，又要考虑学生的承受能力，必须坚持公益性和服务性的原则不动摇，我们彻底摒弃赚钱意识。把学生食堂打造成群众放心满意的食堂，营造成学生温暖的家。特别是今年11月1日市后勤工作管理大会之后，我们进一步严格了食堂开支纪律，规范了成本核算，并迅速落实学生的营养改善计划，做到每餐至少一荤，营养搭配均衡，菜谱一周之内绝不重复。

我们对学生食堂管理的指导思想是：学校食堂不以盈利为目的，以服务学生为本，把食堂建设作为一项最大的民生工程，像抓教学一样抓食堂工作；大力实施热水热饭工程，改革经营模式，改善食堂条件，优化食堂管理，实施零利润经营，提高饭菜质量，让学生在校吃得好、吃得放心，促进学生的身心健康。

服务是企业的软质量 篇6

婴幼儿奶粉企业需加强售后服务工作

从2010年到今年上半年，中国市场学会对40家婴幼儿奶粉企业的售后服务进行了三次跟踪调查，平均合格率为64.3%，良好的企业25家，其中存在的问题主要有以下几个方面：

1.所有单位均未设立24小时服务热线，婴幼儿夜间食用一旦有问题无法进行咨询；

2.多数客服人员不能主动报工号或姓氏，首问负责制难以落实；

3.少数服务电话无人接听或长时间占线，有的提示“电话繁忙，请留言”；

4.服务态度差，有的话未说完挂断电话；

5.官网公布的电话有的停机，有的空号，无效电话不能及时清理；

6.接线人员对业务不熟悉，有的是司机，有的是行政人员，多数单位没有安排专业人员为消费者咨询服务。

空调保修期乱承诺需规范

目前，市场上空调品牌繁多，各个空调厂家对保修的年限承诺不一，有承诺10年的，有承诺6年的。在空调厂家给消费者带来便利的同时，却也存在诸多问题。

1.安全性。空调超长保修期，消费者缺乏大功率电器日常维护保养意识，致使电器安全事故率上升；大功率电器，超龄服役，火灾隐患大；外机风吹日晒，机壳寿命很多根本达不到承诺的超长保修期年限。

2.经济性。电视机保修期为1年、汽车保修期一般为2年，国家规定空调使用期限为不少于12年，整机保修1年，主要部件保修3年，国家鼓励企业在承受范围之内尽可能的延长保修期。但一些企业承诺保修期的年限有些离谱，有的6年，有的10年，企业支出大；为支出高额维修费，企业肯定会将其分摊到销售的每台空调中，增加了多数消费者的购买成本；超长保修期，企业支出成本增加，个别厂家偷工减料来弥补，最终伤害的还是消费者和企业本身。

3.规范性。服务不符实际的乱承诺，行业竞争恶性循环，对行业良性发展危害大；超长保修期，企业服务改善费用减少，服务质量难以保证。

4.合法性。企业实力有强有弱，这样的服务承诺违背商业公平竞争；恶性竞争拖垮个别企业，“孤儿空调”成社会问题，无人埋单；部分企业无视企业资源配置，盲目跟风超长保修期承诺，也涉及虚假承诺。

5.破坏性。超长保修成本大，企业无更多资源投入服务，将产生如下系列行业问题：

（1）服务商经营成本上升，为生存和盈利，致使服务和耗材质量下降；

（2）售后从业人员待遇和作业环境没有明显改变，致使从业人员稀缺加剧；

（3）连锁卖场自建售后，因为福利、待遇比渠道服务商占优，渠道服务商招人难，将致使渠道和卖场销量格局打破；

（4）因为从业人员将进一步稀缺，服务酬劳将推高，最终危害的还是消费者和企业。

企业服务质量 篇7

目前, 中国工商银行南平分行 ( 以下简称南平分行) 是闽北资产质量最优、信贷资产规模最大的国有股份制金融企业。现辖属31 个支行、1 个营业部和2 个储蓄所, 营业网点遍布闽北各县、市、区, 电子化网点覆盖率达到100% 。经过近30 年的发展, 南平分行在当地主要经营指标领跑同业, 经营规模在闽北金融系统连续多年位居第一。

南平分行始终坚持以客户为中心, 服务民生, 创新服务, 追求客户满意度的提高已经成为南平分行坚持不懈的努力目标, 服务理念深入人心, 始终紧跟高科技信息技术进步, 不断拓展金融服务领域。大力加强渠道建设、整合业务流程, 实行“首问制负责制”、客户“绿色通道”、“一站式”服务、差别服务等举措, 为客户提供舒适的环境, 提高网点的服务质量和水平, 南平分行秉承“工于至诚行以致远”的理念, 致力于打造“最盈利、最优秀、最受尊重的闽北一流现代金融企业”, 积极创新、努力提高服务水平, 竭诚为社会各界和广大客户奉献一流的金融服务。南平分行坚持立足闽北区域经济发展特点, 注重结构优化, 以服务民生为主导, 为闽北经济持续增长做出了积极的贡献。

虽然南平分行在客户服务上取得了一些成绩, 但是银行业的竞争日趋激烈, 各家银行不断通过增强服务意识、创新产品来满足客户需求, 提高核心竞争能力, 而目前南平分行的服务质量与客户的需求、期望还存在一些差距, 市场地位受到了极大挑战, 所以快速提升服务质量刻不容缓。

二、服务质量差距分析模型

( 一) 服务质量的概念及特性

服务质量的概念是从有形产品的质量概念引申而来的。从传统观念上看, 学者们对有形产品的质量认识大概有以下4 种: 一是无瑕疵; 二是对顾客需求的满足程度; 三是符合某种规范或标准; 四是“内部失败”与“外部失败”的发生率。但由于服务的差异性、抽象性和不可分离性等特性, 使服务质量的概念与有形产品的质量概念在内涵上有非常大的不同。剑桥大学的Parasuraman, Zeithaml & Berry认为: 1. 服务质量较之产品质量更难测量; 2. 服务质量是实际服务质量感知与服务期望之间的比较结果; 3. 顾客对服务质量的感知包括在服务的交付过程及结果之中。在此基础上, 他们提出了服务质量是顾客对服务质量相关影响因素实际表现的感知同对服务期望值间的比较结果[1]。

服务质量包括技术质量 ( 服务结果) 和功能质量 ( 服务过程) 两部分。服务质量取决于顾客购买前期望、感知的过程质量和感知的结果质量。服务质量是这三者的乘积。顾客从五个方面衡量服务质量: 有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性[2]。

因此, 可以把服务质量的特性概括为三个方面: 一是一种主观的质量; 二是一种互动的质量; 三是过程质量在服务质量构成中占有十分重要的地位。

( 二) 服务质量差距分析模型

1985 年Pasasurawan等提出了一种用于服务质量管理的服务质量差距分析模型, 其目的是分析服务质量问题产生的原因并帮助企业管理者改进服务质量[3]。服务质量的高低由顾客对感知服务质量的评估决定, 在评估服务质量时应围绕“顾客”这一中心, 对顾客期望和顾客实际感受的服务质量都要进行充分调查了解。他们在评估服务质量方面的研究成果被公认为目前较为合理并为大多数学者所接受的理论, 其评估模型如图1 所示[4]。

主要包括以下5 项差距:

差距1: 顾客期望与管理者认知间的差距。在现实中, 企业的管理层不可能事先全部知道什么因素对顾客意味着高质量, 服务中必须包括哪些因素以满足顾客的需要, 还有在传递高质服务的过程中这些因素要执行到什么程度。

差距2: 管理者认知与服务标准间的差距。指管理者没有将顾客的期望转化为现实可行、令顾客满意的服务标准。

差距3: 服务标准与服务传递间的差距。这个差距是指服务在提供或传递过程中未达到质量标准的程度。

差距4: 服务传递与外部沟通间的差距。即实际传递的服务与企业宣传的服务之间的差别。

差距5: 顾客期望与顾客服务感知间一致。这一差距指感知或经历的服务与期望的服务不一样。

在上述5 个差距中, 前4 个差距是由员工提供服务的质量决定的, 第5 个差距是由顾客所认为的现实服务与期望服务差别所形成的, 是差距模型的核心。

三、运用服务质量差距模型对南平分行服务质量的分析

( 一) 银行客户期望差距分析

一是过多的管理层级割裂了直接与客户打交道的银行员工与银行高层管理人员之间的关系; 二是直接与客户打交道的银行员工与银行高层管理人员的交流不够, 从而造成了市场研究和需求分析的失真; 三是缺乏对营销导向的研究, 表现为银行管理者与客户之间的交互活动不够, 销售部门对市场营销研究不够。从差距模型中可以看出客户期望的形成来源包括过去的经历、广告、个人需要和朋友的介绍等。

( 二) 银行服务质量标准制定差距分析

一是南平分行缺乏上下层员工的有效沟通, 导致难以制定出合理的可行性方案; 二是工商银行缺乏清晰、明确的宏观目标, 没有制定符合工商银行自身发展的愿景, 内部组织管理没有到位; 三是管理层并没有把高质量的服务放在优先考虑的战略高度, 工作的标准化程度不高。虽然近期南平分行在辖区全面推广网点标准化服务建设项目, 如全面打造网点营业环境管理标准化、职业形象管理标准化、晨会管理标准化、服务流程管理标准化、营销推介管理标准化、现场管理标准化的“六化”, 为客户展示了工商银行的新形象, 但是这“六化”是否真正符合客户的期望标准, 如何有效贯彻落实, 值得银行管理者深思。

( 三) 银行服务传递差距分析

一是制定的服务标准没有被员工很好地理解; 二是员工技术水平较低, 没有达到银行的服务标准; 三是员工对标准的看法不同, 不愿意执行银行制定的标准; 四是银行制定的标准与现有银行文化存在冲突; 五是技术和系统没有完全按照制定的标准为工作提供便利, 服务过程管理混乱; 六是银行缺乏团队合作精神, 缺乏责任感。

( 四) 银行外部沟通差距分析

一是南平分行对客户承诺过度; 二是银行内部人力资源部门、经营部门、营销部门之间横向交流、沟通不够, 存在部门本位主义。当服务传送与工行的对外承诺存在不一致时, 将影响客户对银行服务质量的认知。

( 五) 银行感知服务质量差距分析

差距一到差距四导致了差距五的出现。正如图1 中的模型所示, 客户的感知受到很多因素的影响: 如口碑传播、个人需要、过去的经历以及与服务企业之间的交流。这个差距影响非常深远, 如果客户感知得到的服务没有达到预期, 他们会失望、不满, 从而会对银行做出一些负面的评价, 导致银行口碑不佳、形象受损, 最终丧失业务等后果。相反, 如果客户所感知到的银行服务超过了自己的预期, 客户就会满意, 从而有利于提升银行的声誉。

四、提升南平分行服务质量措施

( 一) 缩小银行客户期望差距

一是改进市场调查方法和策略, 设计科学、合理的方案, 满足顾客的需求。如采取观察法、问卷法、访问法、电话调查法等对消费者进行调查, 重视客户的抱怨、重视客户关系管理; 二是加强管理者与内部员工 ( 特别是一线的服务人员) 之间的沟通。一线员工每天和服务对象直接接触, 因此他们对客户对银行服务的期望有更多的了解。管理者可以通过这种沟通, 了解到客户的真实需求, 从而把握客户需求, 寻求到服务改进的途径; 三是创新管理方式。如搭建银行网络信息平台, 解决信息不对称问题, 做好与客户互动, 可以使客户将自己的感受直接与银行管理者进行沟通, 建立与客户的学习型关系, 让银行与客户在多次互动、反馈中, 扫除沟通障碍, 从而使银行制定的服务标准更加符合客户的期望。

( 二) 缩小银行服务质量标准制定差距

一是银行管理者要重视服务标准制度的制定。服务标准必须坚持以客户需求为导向; 二是评估可行性。银行应对标准的制定及实施进行充分的评估, 以确保服务标准能够顺利实施, 如果服务标准制定过高, 则员工可能因无法达到管理人员的要求而产生不满情绪。若管理人员确定的服务标准过低, 则会导致员工在执行时没有压力, 也无法调动员工的主观能动性来提高银行服务质量。所以, 银行要制定切实可行又具有挑战性的服务标准, 方能激励员工努力做好服务工作; 三是把客户需求转化成行动标准, 制定服务质量规范。如为了给客户提供更专业、更快捷、更舒心的金融服务, 某银行一直以来注重服务创新, 并在全行深入推广“五个一”: 迎声、送声、起身、问候、微笑, 让“五个一”变成全行员工的自觉行动和工作习惯; 四是严格执行服务标准。为了确保服务的质量, 对于服务规范要严格执行, 形成服务的基本模式。如某行的“五个一”的主要内容是: 迎声、送声———当客户走进营业厅大门, 服务人员热情向客户问好, 当客户离开营业厅, 服务人员会热情地与客户道别, 使客户有宾至如归的感觉; 起身———当客户来到业务窗口和离开业务窗口时, 服务人员起身迎送客户, 令客户感觉备受尊重; 问候、微笑———服务人员面带微笑, 对客户的一声亲切问候, 让客户产生如家人般温馨之感。只有把服务标准量化, 才能使员工的服务行为有章可循、有规可依, 从而减少主观随意行为, 实现服务规范化、标准化的目的。

( 三) 缩小银行服务传递差距

一是人员招聘与培训。想要让客户有良好的服务感受, 除了优秀的硬件配置、完善的服务制度和高效的服务流程, 还需要一支有积极服务意识、扎实服务技能的员工队伍。所以银行要招聘有专业胜任能力、有服务理念的员工。在招聘到合适人员后, 还要进行培训。培训内容包括服务理念、服务意识、服务技能和业务知识, 对新员工进行上岗培训、组织业务技能比赛、抓好服务行为规范和营业厅管理能力的培训、服务管理者投诉处理技巧等, 通过多角度、多层级的服务培训, 促进员工服务意识和技能持续提升; 二是完善绩效管理体系和激励机制。员工工作没有动力通常是由于缺乏有效激励, 员工的表现和酬劳没有挂钩, 所以影响了员工工作的积极性。推行科学的绩效管理, 完善员工的绩效考评制度, 将服务质量与员工的个人绩效挂钩, 增强员工提高服务质量的积极性, 以确保服务标准得到有效的执行; 三是建立良好的银行文化。银行形象是银行文化中不可分割的组成部分, 是社会公众对某一银行全部经济、社会行为形成的综合的、整体的印象和评价。银行形象通过银行的整个经营活动折射出来, 是银行在多方面留给社会公众的印象。

( 四) 缩小银行外部沟通差距

一是加强银行内部信息沟通, 使各部门信息横向流动, 人员能够相互协作。建立服务运营与传递和外部市场沟通计划的协调机制, 使市场营销的活动不仅局限于营销部门, 而且与运营部门以及其他支持部门共享顾客信息, 共同协商制定对外信息沟通计划。二是避免过度承诺, 做到实事求是。尽可能强调自己独特的信息, 采取差异化的营销策略。因为假如竞争的双方采用相同的沟通内容和形式, 难免因为想要击败对手而向客户做出银行无法实现的过度承诺。银行在向社会作出承诺时, 必须防止有形无实、换药不换汤的做法, 坚持承诺服务形式和内容一致, 在扩大服务承诺内涵上下工夫, 坚持一项服务承诺推出之后和原有服务设施配套, 要自始至终坚持下去, 防止半途而废, 坚持对服务承诺实施情况的监督检查, 确保服务效果。三是加强危机管理。银行在必要的时候要及时开展危机公关活动, 消除由于过度承诺带来的危害, 这是银行转“危”为“机”的有效办法。

( 五) 缩小银行感知服务质量差距

一是强化银行内部管理, 重视控制服务细节。细节决定成败, 优良的服务特别讲究细节, 只有每个细节都落到实处, 服务才算到位。二是注重提供个性化服务, 突出个性化特色。如银行内部诸多服务活动中, 要突出处于超前或者是领先水平的服务。例如, 某行各营业网点在春节期间均开门营业, 不过营业时间略作调整, 为客户在春节期间提供了便利。三是加强对银行客户关系管理, 商业银行在新的市场环境下, 通过对企业—客户关系的互动引导, 识别、保留和发展价值客户, 达到商业银行利润最大化的目的; 四是适当引导客户降低对银行服务预期。

参考文献

[1]李慧婵.提高药店服务质量对策研究[D].沈阳药科大学, 2009.

[2]韦福祥.服务评价质量与管理[M].北京:北京人民邮电出版社, 2005:14-22, 30-37.

[3]王姝.中国建设银行某分行服务质量差距分析及对策[D].电子科技大学, 2009.

提高物流企业服务质量的探讨 篇8

一、物流服务质量概述

物流企业为了完成和实现企业或普通消费者获得其所需要的产品和服务的要求, 需要通过一系列物流操作, 按时、按质、按量地完成物流服务, 从而保证客户对所需产品或服务的可能性。在提供相关物流服务时, 是否实现了物流服务的目的, 需要通过物流服务质量来判断。物流服务质量是物流企业向其客户所提供的物流相关服务过程中, 能够有效满足客户对物流服务的明显和隐含的需求的程度。物流服务质量的评价主体不是提供物流服务的物流企业本身, 而是接受物流服务的客户。只有客户满意度才是评价物流服务质量的唯一标准, 物流服务满足客户需求的程度越高, 客户满意度越高, 则物流服务质量越高。

以我国快递行业为例, 根据国家邮政局公布的2013年快递服务满意度调查结果显示, 快递服务总体满意度为72.7分。可见, 目前我国物流企业所服务的客户对其所接受的物流服务质量认可度不高, 客户满意度偏低, 而这种对物流服务的不满意会不断蔓延, 从而对物流企业发展造成损害。一般来说, 对物流服务不满意的客户很少会直接向物流企业反映, 这一比例大概只有4%左右。而大多数的客户会将其对物流服务的不满意情况向其它客户传达和扩散。从而使得一些潜在客户选择敬而远之。因此, 物流企业如何与客户保持有效沟通十分关键, 如果能够将客户反映的问题有效解决, 则60%的客户会继续与物流企业合作, 如果问题能够得到及时快速解决, 那么这一比例会上升到95%左右。因此, 除了保持与客户的有效沟通之外, 及时的补救措施也会对服务质量产生重要影响。

二、物流企业服务质量存在的问题

1. 服务意识不强。

物流企业的服务意识对于所能提供的物流服务质量至关重要。而现在不少企业考虑的是根据自己企业的情况所能够提供的服务, 而不是去分析客户有哪些需求, 为了满足客户需求自己应该提供什么物流服务。还有一些企业具备了初步的物流服务意识, 但往往只是被动的接受客户所提出的物流服务需求, 而客户对物流专业性并不十人了解, 当其提出需求后并不考虑实现这种服务的可能性和经济性。这就导致物流企业提供物流服务的难度加大或者是成本过高的现象, 从而使得客户满意度降低。这种服务意识不强, 导致在提供具体物流服务时, 无法准确理解客户的真实需求, 服务的主动性和积极性会明显不足, 服务态度也必然大大折扣, 客户的服务体验就会不容乐观。

2. 设施设备落后, 信息化程度低。

很多物流企业的起点较低, 为了维持自身的生存和发展, 忙于承接物流业务, 但由于资金有限, 所拥有的物流设施设备的技术落后, 无法真正有效支撑客户所需的高质量物流服务, 由于向客户提供的物流服务质量水平低下, 客户满意度会下降, 从而造成客户的流失。而如果承接物流业务后, 自身实力无法满足后, 只能选择寻找拥有先进设施设备的物流企业进行合作, 但这样就会在一定程度上丧失对物流服务的控制力。控制力的丧失, 不仅是物流成本很难合理控制, 出现物流费用过高, 最初承接物流业务的企业利润减少甚至降低的问题。另外就是所提供的物流服务质量和客户体验很难得到有效保证。还有就是物流企业的信息化程度偏低, 一方面无法与客户进行服务方面的良好沟通, 另一方面会严重影响物流操作的衔接性、便捷性和准确性等。

3. 从业人员综合素质偏低。

可以说, 物流从业人员的素质是多方面的, 不仅仅是物流专业知识还包括工作经验、工作效率、服务意识和服务态度等, 目前在这些方面来看, 我国物流从业人员的综合素质依然偏低。物流从业人员的综合素质是决定物流服务质量高低的关键因素, 从业人员的职业能力和责任心都会直接反映在最终的物流服务质量上。我国物流企业发展时间不长, 较多的物流企业还停留在以劳动密集型为主的物流业务上。在这些物流企业中, 物流从业人员的学历普遍偏低, 没有经过专门的业务培训, 工作经验不足, 在具体物流操作上往往不够规范。另外, 从业人员的责任心不强, 服务意识淡薄, 服务态度恶劣, 所能提供的物流服务质量必然下降, 从而严重影响客户在接受物流服务时的感受。

4. 规章制度和评价体系不健全。

我国是一个人情和关系社会, 尤其是很多企业都是从家族企业发展而来的, 企业中存在着各种比较复杂的人事关系, 人浮于事的现象仍然存在。企业管理的规章制度和物流服务操作的标准规范严重缺失, 物流业务操作往往比较不规范, 物流操作人员根据自己的经验来处理具体问题, 而不是依据严格的标准去执行, 物流服务质量无法得到保证。另外, 对于物流服务质量水平高低缺乏科学合理的评价体系, 即评价标准和评价指标体系的不健全。即使有评价标准和评价指标体系, 但往往是通过概括和笼统方式进行描述, 缺乏细化的定量标准, 员工和管理人员很难准确把握, 限制了对物流服务质量的准确评价。

三、提高物流服务质量的对策

1. 提升物流服务意识。

意识指引行动, 良好的物流服务意识才可能形成优秀的物流服务质量。因此, 必须加强物流企业高层管理者和普通员工的服务意识, 只有真正意识到服务意识的重要意义, 才能将意识落实到具体的物流服务行动上来, 为客户提供高水平的物流服务质量。其中, 最主要的是要转变传统的计划经济观念, 以客户满意为出发点和落脚点, 认识到服务质量的评价主体不是公司主管而是所服务的客户。站在客户的角度, 结合客户自身的情况, 帮助其分析具体的物流需求, 形成实际的物流服务方案并高效执行。在提供物流服务过程中与客户多协商多沟通, 避免误会, 得到客户的理解和支持, 物流服务质量必然得到有效保证。

2. 提高设施设备先进性和信息化程度。

如果物流企业处于起步阶段, 资金有限, 那么应该以自己擅长的领域开展专业化物流, 不要一味的追求物流服务的综合性和全面性。如果物流企业处于成长或成熟阶段, 资金充裕, 那么应该向综合性物流服务方向发展。不论是处于何种阶段, 向哪个方向发展, 关键需要提高物流服务的技术水平, 而物流服务的技术水平是通过物流设施设备的先进与否而体现的。因此, 要努力提高设施设备的先进性, 为提供高质量水平的物流服务打下坚实的物质基础。同时, 还要加强信息化建设, 努力提高物流服务的信息化水平。这样可以实现与客户的信息交流和沟通, 加速物流环节之间的衔接, 降低物流服务的成本, 提升物流服务水平。

3. 提高从业人员素质。

物流服务是通过人来实现的, 再先进的物流设备也只有通过专业人员的操作才能发挥效果。因此, 人的因素是衡量物流服务质量水平高低的决定性因素。通过正规全面的专业培训, 使从业人员更好的掌握物流操作相关的知识和技能, 规范地开展工作。另外, 努力增强物流从业人员的责任心, 使其意识到认真工作才会取得良好效果。还要灌输良好的服务意识, 改变工作作风和服务态度, 耐心细致地听取客户的要求和意见, 以和蔼的态度与客户交流沟通。客户的良好感受, 必将获得较高水平的客户服务评价。

4. 完善规章制度和评价体系。

完善的物流服务规章制度能够有效的制约不规范的物流操作行为, 能够有效指导从业人员提供较高水平的物流服务。结合企业发展过程中的经历和教训, 汲取行业内领军企业的优秀经验, 完善物流服务相关的规章制度, 使从业人员在具体工作过程中, 有据可依, 有章可循。另外, 要特别加强物流服务质量的评价体系建设, 主要是明确具体的评价标准和评价指标体系。在这一过程中, 可以与自已的主要客户共同合作, 听取客户对物流服务质量的要求, 将其作为评价标准和评价指标体系的主要内容。当然评价标准和评价指标体系要争取实现定量化, 便于员工的理解。将物流服务标准和评价指标体系与员工的实际工作绩效挂钩, 促进员工按照要求认真工作, 努力向客户提供高水平的物流服务。

参考文献

[1]王志良.物流企业提高服务质量探讨[J].合作经济与科技, 2011 (12) :97~98.

[2]张春霞.论物流企业如何改进服务质量[J].商业经济, 2005 (5) :103~104.

[3]薛晶晶.我国第三方物流企业服务质量问题研究[J].学理论, 2011 (10) :121~122.

[4]陈智刚, 段丽梅.云南物流企业服务质量提升途径研究[J].物流科技, 2012 (7) :56~59.

水泥企业质量预警与质量应急预案 篇9

在水泥生产过程中, 一些突发质量事件往往会给水泥质量造成意想不到的严重危害, 使水泥生产的过程质量控制指标严重偏离目标值, 导致在制品和最终产品质量严重偏离合格标准。但由于突发质量事件很少出现, 多数质量控制人员没有处置经验, 很难在短时间内做出正确的判断和处置。一方面, 水泥厂应该采取预防措施尽力避免突发质量事件的发生;另一方面, 应该建立突发质量事件的应急预案, 使得质量控制人员在任何时候都能够迅速、正确地处置。近年质量预警系统在一些领域得到应用[1,2,3]。质量预警可以在尽早的时候发现和避免可能出现的质量事故;应急预案可以在一旦出现突发质量事件的时候避免不合格水泥出厂, 并将损失降到最低限度。

1 突发质量事件的危害

1.1 突发质量事件的定义及性质

突发质量事件指突然发生的, 使过程质量控制指标严重偏离目标值的质量事件。突发质量事件会导致在制品和/或最终产品质量严重偏离合格标准。

水泥厂的质量指标依其服从概率分布的程度可以分为两类, 一般情况下, 多数质量指标在众多微弱因素的共同作用下, 服从或近似服从正态分布。个别情况下, 质量指标在偶然的、显著的因素作用下, 会严重地偏离正态分布。后者是本文讨论的内容。

突发质量事件具有发生的频率低、范围广、危害性大等特点。范围广是指在水泥生产整个过程的各个环节都可能发生。

1.2 突发质量事件的危害

1) 造成最终产品不合格;

2) 造成最终产品的一项或多项质量指标严重偏离目标值, 质量波动大, 导致顾客投诉;

3) 威胁设备的安全运转。

2 突发质量事件的预防

水泥生产过程中容易发生的、危险性较大的突发质量事件诱发因素及预防措施列于表1。

3 质量预警机制和应急预案

3.1 建立质量预警机制和应急预案的原则

1) 及时发现对产品有严重威胁的质量异常情况, 有效防止不合格水泥出厂。

2) 以最短的时间改变产品的严重不合格状态, 当与产量、经济利益冲突时, 应质量优先。

3) 处理措施应果断、及时、准确、有效, 不应导致出现其他的严重不合格及设备事故。

4) 在难以判断处理措施有效性, 或无法迅速采取有效处理措施的时候, 为防止不合格水泥出厂, 可以临时采取某些可能带来损失的应急措施。

3.2 质量预警机制和应急预案的内容

1) 质量预警的对象。

2) 质量异常的判断标准。

3) 质量异常出现时的紧急处理方法。

4) 对处理方法的确认方法。

5) 处理权限和报告制度, 包括紧急联络方式。

6) 质量异常数据的再检验。

3.3 应急预案的建立

不同的水泥厂具体情况不同, 质量预警和应急预案的内容也会有所区别, 因此很难建立一个在多数水泥厂普遍适用的应急预案。在此以某新型干法水泥厂的实例说明突发质量事件应急预案的建立 (见表2) 。表2中省略了处理权限、报告制度和紧急联络方式等内容, 其中的警戒值属于质量预警的内容。

由于时间紧急, 采取的措施很多时候是在原因尚未调查清楚的情况下决定的, 强调措施的及时、有效。另一方面应在尽量短的时间内查找原因, 制定能够消除原因的对策, 从根本上解决问题。这是不言而喻的, 因此在表2中省略了原因调查的内容。

虽然质量指标不合格程度没有达到表2的警戒值, 但持续较长时间没有得到纠正, 视其对质量的危害程度也应该参照突发质量事件处置。

表2所列质量异常情况全部是由样品的检验结果判断的。一些时候, 质量异常可以通过其他连锁途径早发现, 例如窑主电动机电流降低可能预示着窑内液相量减少, 熟料fCaO含量可能升高;巡检时发现计量设备断料。对此也应该规定对应的应急措施。

对突发质量事件采取应急对策后应及时对应急对策的有效性进行验证, 方法包括:

1) 重新取样检验;

2) 对后续工序的样品进行检验;

3) 加强对出厂水泥的质量检验。

检验结果较大的误差往往会导致对突发质量事件的误判, 因此对突发质量事件处理的同时, 应该确认检验结果的准确性。确认的方法包括:

1) 检查仪器设备是否正常;

2) 对样品进行复验;

3) 重新取样再次检验;

4) 检验已知结果的标准样品或存留样品。

注: (1) 该水泥厂熟料中fCaO含量为2.5%时安定性不合格概率大于80%。 (2) 该水泥厂水泥中fCaO含量为1.5%时存在水泥安定性不合格的危险。 (3) 该水泥厂生产P·O42.5水泥使用粉煤灰作为混合材料, 以水泥的KH、IM控制粉煤灰掺量, 粉煤灰掺量增加时, 水泥KH降低, IM增加。

4 突发质量事件的处置案例

某4 000t/d生产线主要储库容量见表3。

正常生产时, 出磨生料、熟料和出磨水泥检验频次均为1次/4h, 入窑生料质量无检验。在生料库、熟料库和水泥库均处于低料位时, 熟料fCaO含量突然由0.94%上升为2.72%。此时出磨生料同时入双库, 熟料单入大库, 出磨水泥入单库, 入窑生料、入磨熟料均采用双库搭配出库。为防止出现出磨水泥安定性不合格及安定性不合格水泥出厂, 根据突发质量事件应急预案, 化验室值班员马上采取了第一步应急措施。

经复验, 熟料样品的fCaO含量检验无误。重新取熟料样品检验fCaO含量与前次样品检验结果接近。调查结果显示的因果关系如下:熟料fCaO含量偏高←熟料KH偏高←生料KH偏高←砂岩皮带秤卡料造成显著计量误差, 砂岩下料量显著低于设定值。根据突发质量事件应急预案, 化验室值班员又采取了第二步应急措施。

根据突发质量事件应急预案采取的应急措施按照时间顺序列于表4。实施突发质量事件应急预案过程的生产数据见表5。

此次突发质量事件中, 9:00的出磨水泥fCaO含量已经超出警戒值 (1.5%) , 同时出厂水泥f CaO含量也有明显增加。如果不采取应急措施, 或采取的应急措施不力, 极可能造成出厂水泥安定性不合格。突发质量事件应急预案保证了出厂水泥安全, 并且将突发质量事件的损失降到最低限度。

5 结束语

突发质量事件对出厂水泥的质量具有很大危害, GB175—2007《通用硅酸盐水泥》的“出厂水泥”条款由原来的“出厂水泥检验”改为“出厂水泥确认”。新标准的这一修改给水泥企业的出厂水泥控制带来方便, 同时也在一定程度上增加了出厂水泥不合格的风险, 对水泥厂的质量控制提出了更高要求。建立质量预警机制和对突发质量事件的应急预案是减少出厂水泥不合格风险的有效措施。

参考文献

[1]韩钦臣, 查良松.中国湿地生态质量预警研究[J].资源开发与市场, 2007 (11) :983-986.

[2]张鸿辉, 刘友兆, 曾永年, 等.耕地质量预警系统设计与实证[J].农业工程学报, 2008 (8) :74-79.

[3]耿建生.环境空气质量预警方法的探讨[J].三峡环境与生态, 2009 (3) :31-33.

网络企业服务质量维度的探讨 篇10

许多研究表明, 以往作为网络企业主要竞争优势的产品价格因素逐渐丧失了功能, 单纯依靠低价获取竞争优势的难度越来越大。网络企业的经营者开始关注网络环境下的服务问题, 只有通过更有效、更高质量的服务才能获得持续的竞争优势。那么, 如何评价网络环境下的服务质量问题就成为了理论界和企业界关注的焦点。基于这样的事实, 通过阅读与分析国内外相关文献, 本文将探讨网络消费者感知服务质量的构成要素, 为企业提高电子服务质量提供有益的帮助。

二、文献回顾

Zeithaml等 (2000) 认为电子服务质量就是网站促进消费者方便有效地选择、购买和递送产品及服务的程度。在电子服务质量的构成维度方面, 诸多学者都认为其是多维的, 但是对其具体构成属性提出了不同的观点。

有些学者继续使用或修改传统的服务质量五个维度测量电子服务质量。Jos Iwaaden等 (2003) 通过对门户网站、零售网站、娱乐网站等的研究表明, 传统服务质量的五个维度同样适用于网络企业。Waymond Rodgers等 (2005) 也从传统的五个维度方面对商业网站的服务质量进行了研究。Allard Riel等 (2003) 根据传统服务质量量表编制了包含用户界面设计、反应性、可靠性、移情行和安全性五个维度的电子服务质量量表, 实证研究表明安全性和可靠性是相对重要的服务属性, 移情性的重要程度相对较低。Mattin O’Neill等 (2003) 对传统的SERVQUAL模型进行了修改, 从接触性、敏感性、可靠性和有形性四个方面对网络图书馆的服务质量进行了调查研究。但是依赖于传统服务质量模型的观点并没有得到一致的认同。

另外一些学者根据电子服务的特点, 重新设计电子服务质量的构成维度。Yoo和Donthu (2001) 开发了一项包含9项度量项目的SITEQUAL量表, 该量表从4个维度度量网站服务质量:易用性, 美观设计, 处理速度和安全性。Barnes和Vidgen (2002) 开发了一个名为WebQual的量表, 以度量企业提供的电子商务质量。该量表提供了5个评价网站服务质量的标准:可用性、设计、信息、信任和移情性。Parasuraman等 (2005) 提出更适用于衡量电子服务质量的量表E-SERVQUAL, 确认出七个影响电子服务质量的维度:效率性、可靠性、完成性、隐私性、反应性、补偿性以及接触性。传统服务质量的各个相关属性已经不能有效地衡量电子服务 (Parasuraman等, 2005) , 对于网络环境下的服务质量构成维度应重新定义。

三、网络企业的服务质量维度

通过回顾有关电子服务质量的文献发现, 除少数学者外 (Yoo和Donthu, 2001;Barnes和Vidgen, 2002) , 很多研究都混淆了网站与网络企业的服务质量。研究人员应该对网站与网络企业的服务质量区分对待 (Khawaja Saeed, 2003;Jessica Santos, 2003;申文果, 2006) 。基于此, 本文针对网络企业的服务质量进行探讨, 总结提出在网络环境下构成服务质量的五个维度, 即可靠性、效率性、沟通性、安全性和奖励。

可靠性是指企业能正确持续地实现所承诺服务的能力。包括该企业的网站是否拥有足够的技术作为支持, 是否能够快速准确地提供服务, 在线交易是否能准确地实现等方面的内容。Allard Riel等 (2003) 认为要考虑可靠性, 网络企业必须正确地在承诺时间传递承诺的服务, 他们的研究表明可靠性是电子服务质量的重要维度。Zeithaml等 (2002) 也认为可靠性反映了技术方面的支持, 是电子服务质量中的重要属性。Wolfinbarger和Gilly (2003) 通过聚焦小组讨论和在线调查的方式对电子服务质量进行了研究, 同时设计了一个零售网站服务质量量表, 其中可靠性是重要的构成维度之一。

效率性是指企业能够使消费者轻松地在网站上寻找到相关产品和信息, 并且完成交易的能力, 也包括快速解决消费者遇到的问题。网络企业能否提供便捷的搜索功能, 能否正确引导使用, 交易的速度如何等都是效率性的具体表现。网络企业快速地解决消费者的问题, 可以提高企业的服务质量, 从而提升竞争能力。Zeithaml等 (2000) 进行六组焦点小组讨论后发现, 效率性是消费者感知网上零售企业服务质量的重要维度。Yoo和Donthu (2001) 通过两轮问卷调查后指出, 交易的快速实现是调查者关注的一项主要问题, 提高效率可以帮助网络企业提高服务质量。

沟通性是指网络企业与消费者之间的相互接触, 也包括消费者之间的相互交流。网络企业与消费者之间的接触的主要途径是电子邮件。但是, 优质的电子服务要求网络企业经营者必须提供多种沟通方式 (Santos, 2003) , 如联系电话, MSN等。同时, 消费者之间也需要相互交流, 这就要求网络企业应该提供一个平台。如消费者可以方便地对所购买的产品和所经历的服务进行评论。蔡绍汉和朱敏俊 (2003) 通过对在线购买者和信息搜寻者的研究表明, 沟通性对两类人群感知整体服务质量都有显著的影响, 是零售网站服务质量的重要属性。

安全性是指在网络服务过程中不受风险和怀疑。在网络环境下, 消费者与企业是非面对面接触, 所以消费者往往认为在网上购买存在风险。具体包括个人信息是否处于保密状态, 网络企业是否制定了有效的保密政策等。很多学者将安全性视为电子服务质量的构成维度 (Zeithaml等, 2002;Allard Riel等, 2003) 。很明显, 消费者希望网络企业能够对自己的隐私和安全给予充分的保证, 他们所感知的安全性越高, 感知服务质量水平也就越高。

奖励属性是指网络企业为促使消费者浏览并使用本企业所提供的产品或服务而进行的激励措施。由于网上购物不受时间和空间的限制, 消费者可以方便地浏览各种购物网站, 所以如何吸引并保留顾客就显得尤为重要。针对这种情况, 网络企业往往提供一些奖励措施, 如提供打折产品、赠送优惠券、购买积分等。Santos (2003) 指出网络环境是一个高度竞争的环境, 通过提供一些奖励措施, 企业可以鼓励使用者从事网上购物活动, 同时他认为, 奖励属性是顾客感知网络企业服务质量的构成属性。

四、结论及展望

通过对国内外相关文献的回顾, 本文提出网络企业服务质量的构成维度, 即可靠性、效率性、沟通性、安全性和奖励五个方面。综合学者的研究发现, 网络环境下的服务质量仍然是一个多维度的概念, 任何一个维度都可以指导企业改善服务质量。高水平的服务质量可以提升顾客满意和忠诚, 增强企业的竞争能力。尤其在非面对面接触的激烈的网络环境中, 改善服务质量成为很多网络企业需要面对的主要问题。

企业性质和服务类型的不同使得构成网络企业服务质量的维度也存在着差异, 研究人员应该结合网络企业的实际情况对服务质量维度进行区分。很多消费者倾向于购买网上的规范商品, 他们与购买非规范商品的消费者所感知的电子服务质量属性是否一致还需要做出比较分析。购买次数不同的消费者感知电子服务质量的重要因素是否存在差异的问题也有待进一步探讨。

摘要：互联网环境下, 网络企业如何提升服务质量成为学术界和企业界普遍关注的热点问题。从顾客感知服务质量的角度, 对网络企业服务质量的构成维度进行探讨。根据回顾现有文献, 文章的顾客感知网络企业的服务质量包含可靠性、效率性、沟通性、安全性和奖励五个维度。

关键词：网络企业,电子服务质量,质量维度

参考文献

[1]申文果汪纯孝谢礼珊:电子与传统服务质量对顾客信任感和忠诚感的影响研究[M].广州:中山大学出版社, 2006

[2]A.Parasuraman, Valarie Zeithaml&Arvind Malhotra.E-S-QUAL:A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality[J].Journal of Service Research, 2005, 7 (3) :213～233

[3]Allard Riel, Janjaap Semeijn&Wendy Janssen.E-service quality expectations:a case study[J].Total Quality Management, 2003, 14 (4) :437～450