呼叫中心（精选十篇）
呼叫中心 篇1
什么叫呼叫中心, 以及现代呼叫中心的特点有哪些?
呼叫中心又名Call Center或客户服务中心, 其早期的呼叫中心应用就是热线电话、咨询电话, 由受过训练的话务员专门接听处理来电客户的各类问题如咨询、投诉、建议等。随着信息技术、客户需求及各行各业其本身业务的发展, 现代呼叫中心已经涉及到了计算机 (软硬件) 技术、Internet技术、计算机电话集成技术 (CTI) 、数据库 (DB) 技术、客户关系管理 (CRM) 技术、交换机 (PBX) 通讯技术、等诸多方面的内容。它已经成为一个统一、高效的服务工作平台, 它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务, 集中在一个统一的对外联系“窗口”, 采用统一的标准服务界面, 为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务。呼叫中心已经成为与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统, 是企业运营不可或缺的一部分。
2我公司的呼叫中心
95XXX系统就是我公司的呼叫中心。
我公司的95XXX系统目前具备报案、咨询、查询、调度、救援、录音、统计等功能, 在我公司的客户服务工作中担任了重要角色, 虽然不具备现代呼叫中心的所有职能, 但是它已经成为我公司建设现代呼叫中心的基础。
3我公司95XXX系统在信息化道路上的发展
(1) 系统初期上线。
95XXX最初版本于2000年上线, 是国内金融行业首个使用全国统一客户服务电话的呼叫中心, 采用老式的C/S分布式结构。由于我省地广人稀, 只有8个地、州、市上线了95XXX系统, 那时95XXX系统只能处理本公司报案, 功能相对简单, 实现了保单的及时查询、报案的立即保存。初期95XXX系统的上线使得人保公司客户服务水平上了一个台阶, 实现了呼叫中心从无到有的质的转变, 为公司的客户服务提供了一个崭新的平台并走上了和国际接轨的道路。但是初期系统存在诸多弊端: (1) 由于各地、州、市的业务数据库相对独立, 不同地、州、市承保的车辆无法在异地查询报案。 (2) 各地、州、市升级的时间不能统一导致对客户的服务无法统一标准。 (3) 各地、州、市的语音信息可以自己维护修改, 导致了无法为客户提供统一标准的语音服务。
(2) 系统省级集中改造。
基于上述弊端和业务需求的变化以及信息技术的发展成熟, 2006年11月按照公司的要求, 我们对95XXX系统进行了省级集中改造 (设备集中, 坐席分散) , 95XXX的省级集中改造历时一个半月, 信息技术部全力以赴支持95XXX的省集中工作: (1) 抽调技术骨干全面参与配合中科软及总公司的各项省集中工作。 (2) 为了避免不同应用服务之间协调不当造成频繁死机, 我们单独为95XXX配置六台高档服务器分别运行不同的服务。 (3) 单独购买了国际一流的语音媒体网关设备, 为2008年坐席省级集中打好基础。 (4) 为95XXX线路申请数字化专线。改造后的95XXX系统 (新系统) 采用B/S结构, 统一了底层数据库、统一了语音服务、统一了媒体网关、统一了平台界面。95XXX系统的省级集中改造使人保公司具备其他公司无法比拟的竞争优势: (1) 新系统统一了底层数据库, 使得我公司具有了省内和省间异地处理赔案的潜力。 (2) 新系统采用流行的B/S结构设计, 能够保证坐席登陆界面的一致性, 从而确保坐席能为客户提供的服务也是一致的。 (3) 采用了电信公司新的30B+D数字线路, 更大程度的保证了95XXX线路的安全性、稳定性和可扩展性。目前改造后系统一直在运行使用, 为了保证服务的连续性和稳定性, 我们结合其他信息系统的实际情况优化调整了参数、定时任务执行的时间、备份策略、网络线路配置等, 并严格按照总公司的统一要求保质保量的完成每一次升级, 确保系统的正常稳定运行。
(3) 日常运行的全力支持。
我公司安排专人负责95XXX系统, 每天必须监控系统的运行状态, 使95XXX系统监控成为日常工作中重要的一部分。每次升级前提通知各专线负责人或信息技术人员转告, 并指导他们系统进入应急模式后的注意事项, 升级完成后会通过电话通知座席人员系统恢复正常可以正常使用。我公司为了保证某分公司95XXX系统的正常运行数次由信息技术部和客户服务部领导带队派出专家小组会诊95XXX接电话不定时故障的问题, 经过数次测试、检查、更换设备, 最后找到了问题的所在圆满的解决了问题。由于该分公司的业务量大, 我们还专门申请资金对该分公司的设备进行了扩容改造, 提升了该分公司专线的并行处理能力, 提高了客户服务的质量。对于95XXX系统接座席硬件设备卡容易出故障的问题, 我公司专门申请两块备卡, 一旦有坏的, 马上更换, 避免由于设备原因影响呼叫中心的正常运作。在领导的大力重视下, 在得力人员的大力支持下, 我公司95XXX呼叫中心运行较为稳定、正常。
(4) 坐席省级集中的展望。
随着客户资源管理、客户俱乐部、公司救援网络体系建设等服务举措的推出, 全系统客户资源的整合、服务标准的逐步统一、服务一体化程度的强化, 目前95XXX呼叫中心分散运营的模式将难于适应公司长远发展的需要和服务竞争力的提升。综合呼叫中心行业发展趋势和我公司总体发展目标, 未来95XXX将发展成为服务职能多样化、运营适度集中化、业务流程自动化、评价指标科学化、团队素质专业化的呼叫中心, 成为公司服务客户的主要平台, 成为公司品牌价值的重要载体。2011年我公司已经计划进行坐席省级集中的系统改造, 改造项目已经启动, 我们将全力支持这个项目的建设, 待项目实施完毕再与大家分享其中经验。
摘要：随着信息技术, 客户需求及各行各业其本身业务的发展, 现代呼叫中心已经涉及到了计算机 (软硬件) 技术、Internet技术、计算机电话集成技术等诸多方面的内容。本文介绍了我公司的95×××系统目前具备的职能以及在信息化道路上的发展。
呼叫中心 篇2
广东电信外包呼叫中心（分布式IP呼叫中心）需求说明书
1.引言
文档编写目的：本文档作为广东省电信有限公司建设分布式IP呼叫中心系统，项目前期系统测试基本功能需求说明。
预期读者：广东省电信有限公司项目相关人员、厂家测试人员 测试关键点：分布式功能、多租户管理功能
本文档描述的是广东电信外包呼叫中心分布式IP呼叫中心的基本需求，如厂家有特色功能可补充。
2.接入功能
2.1.呼叫接入类型
2.1.1.PSTN呼叫接入
呼叫接入无明显时延，能正常通话，双向声音清晰，能正确接收主被叫号码。呼叫结束双方能正常释放、提示挂机。
2.1.2.IP电话呼叫接入
呼叫接入无明显时延，能正常通话，双向声音清晰，能正确接收主被叫号码。呼叫结束双方能正常释放、提示挂机。
2.1.3.Internet呼叫接入
网上用户可点击按钮直接接入呼叫中心，呼叫接入无明显时延，能正常通话，双向声音清晰，能正确接收主被叫号码。呼叫结束双方能正常释放、提示挂机。网上呼叫应和普通的电话用户统一排队。
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2.1.4.护航浏览功能
客户通过Web方式发起服务请求，接通座席后，实现座席代表与客户同步浏览同一网页，同屏引导客户进行浏览操作，指导用户的浏览和填表等操作。
2.1.5.文字交谈功能
呼叫中心座席代表可通过白板的方式和上网用户进行文字交流，指导用户对业务的使用。
2.1.6.可视电话呼叫接入
呼叫接入无明显时延，能正常通话，双向声音清晰、图像清晰，能正确接收主被叫号码。
2.1.7.传真呼叫接入
呼叫接入无明显时延，能正确接收传真，文件格式清晰，文件大小适中，能正确接收主被叫号码。
2.1.8.E-Mail接入
能正确显示用户E-MAIL地址、发送时间，支持标题、正文、附件。
支持E-Mail的分类、分级处理，某类E-Mail自动分配给有相应权限的座席处理，优先级高的先分配处理。对于特定类别、标题或正文符合某些规则的E-Mail可由系统自动回复。E-Mail管理：可对收、发的E-Mail进行分类的查询、重新分配、转派等管理。
2.1.9.短消息呼叫接入
能正确接收短消息，并通过一定的业务策略传送给相应的自动语音服务，或者人工服务。自动语音服务和座席可以发送短消息，并且能够处理短消息中心返回的三种结果状态：转发通知(成功地转发)、缓冲通知(暂时不成功状态)和转发失败(永久的失败)。
2.1.10.各种接入的统一处理
对所有呼叫类型进行统一的排队、统一的路由规则。需人工处理的呼叫由平台分配到具有相
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应技能的空闲坐席。坐席接收分配且未结束处理是，状态为通话（或可视通话、E-MAIL处理、FAX处理、短消息处理等），呼叫释放或处理完成则坐席状态可根据需要转换为话后处理或空闲。
2.2.呼入联络模式
2.2.1.集中接入，集中服务
用户对客户的各种媒体的呼叫请求通过长途或远端接入到中国电信的多媒体外包呼叫平台，并由客户的租赁的集中座席群做出应答，满足用户对客户的联系需求。
2.2.2.分布接入，集中服务
用户各种媒体的呼叫请求通过本地接入到中国电信的多媒体外包呼叫平台，并由客户租赁的集中座席群做出应答，满足用户对客户的联系需求。
2.2.3.分布接入，分布服务
用户各种媒体的呼叫请求通过本地接入到中国电信的多媒体外包呼叫平台，并由客户租赁的异地座席群、客户自有座席群或专家座席群做出应答，满足用户对客户的联系需求。
2.2.4.集中介入，分布服务
用户各种媒体的呼叫请求通过长途或远端接入到中国电信的多媒体外包呼叫平台，并由客户租赁的异地座席群、客户自有座席群或专家座席群做出应答，满足用户对客户的呼叫需求。
3.系统管理功能
外包呼叫中心系统管理分为两层管理的模式：整体管理和分租户管理。
整体管理面向给外包呼叫中心技术人员、运营管理人员。提供的管理功能包括呼叫中心平台系统管理、服务器管理、监控告警管理、租户资源配置管理等。
分租户管理面向外包呼叫中心技术人员、运营管理人员、以及租用外包呼叫中心客户，提供
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每个客户独立的管理界面。提供对应租户的平台业务管理、服务器管理、技能队列管理、工号管理、座席管理、质检监控管理、报表管理、排班管理、知识库管理等。
系统管理功能根据工号进行权限管理，技术人员、运营管理人员、租户的工号所具有的管理权限不同，可根据需要进行各管理层次的细分。
3.1.1.分布式节点功能
呼叫中心管理人员只要接入网络，便可集中管理所有呼叫中心资源，包括总部呼叫中心及地市呼叫中心、超级用户可以在网络的任何地点介入管理。
用户打入的电话可以在各分呼叫中心之间智能转接，而不论用户身处何地以及资源（人工做席、IVR等）在何处；
不论用户资料存放于何地理位置的数据库，它都应能在电话被派送至话务员坐席时，在来电信息中弹出，即实现远程资料访问，并且在传输语音的同时捆绑各种资料甚至视频。
具有响应ＩＰ电话的能力，以处理通过ＩＰ网络传送过来的异地用户呼叫或Ｗｅｂ呼叫；对所有坐席（包括虚拟坐席、远程坐席、外部专家席）状况的全程监控和管理。
有效的全网络由能力，包括pre-routing、post-routing、translation routing，从而使同称或异地用户能直接被最适合的话务员接听。
远端节点（包括IVR和坐席）必须可以处理当地的话务，而且远端节点和当地通话时语音数据不用传送到中心节点处理，仅需与中心传送信令数据。在外呼时远端坐席可以送当地的主叫。
远端坐席/ivr可以构建在租户自己的企业网络，使用该企业的域、ip地址等网路资源，无需使用与呼叫中心平台相同的域和网段。
远端坐席/ivr可以通过ADSL等常见上网方式，使用Internet链路开展远端坐席服务。
远程节点设备应具有具备高度集成的特点。能同时将数据的路由交换、QoS、安全VPN、防火墙、IDS、语音网关、Small PBX无缝整合，并且能达到线速转发，不会因为众多服务在一个平台上运行而有所延迟。
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当远程节点故障时，中心节点可以自动检测并平滑切换到备选路由方案，将本应远程节点处理的话务交由其它正常坐席处理。或者当远程节点与中心节点断连时（如线路故障），远端设备必须能够自动检测并平滑切换，保证远程节点的本地话务可以使用简单的路由策略分配至远程节点IVR或坐席，从而使得远程节点的基本服务不受中断。
远端坐席/ivr在功能上与本地坐席没有差别；
3.1.2.多租户功能
可以在统一的物理平台上，通过简单配置为不同外包客户搭建互相独立的业务平台。 每个租户具备独立的呼叫中心的全部功能：独立的呼叫接入码；独立的话务员；独立的自动业务；独立的路由脚本；独立的管理系统；独立的呼出管理系统；不同的租户呼叫中心数据彼此隔离，无法相互访问
系统管理员可以设置每个租户使用的资源情况：同时支持的最大业务代表数、并发的WEB呼叫数、并发的PSTN呼叫数、最大可加载流程数等。系统管理员可以暂时停止一个租户呼叫中心的运作，也可以恢复被暂停的租户呼叫中心的运作
各个租户之间相互独立，不相互干扰；资源在租户之间明确分配，一个租户不能侵用其余租户的资源；租户能对自己的资源进行管理、分配和监控，但是无法获取其它租户的任何信息；
租户在逻辑上相互独立；在物理上，各个租户的相关进程／数据库等，可以按照需要配置共享服务器资源，也可以分布在不同的服务器上
必须提供多种语言显示功能，即A客户坐席显示的是英语，B客户坐席显示的是繁体中文。
4.自动服务
4.1.IVR接入
呼叫接入无明显时延，能正常通话，能正确接收主被叫号码。呼叫结束双方能正常释放、提示挂机。
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4.2.IVR呼出
可在IVR设定主叫号码、呼叫振铃时长，能正常通话。呼叫结束双方能正常释放、提示挂机。
4.3.放音
能支持多种语音播报：普通话、英语、方言。播报语音文件数量可无限增加。
4.4.收号
能支持收单号（123456789*＃）、多号、不定长收号。收号超时时长可在IVR设定，收多位号、不定长收号可以“*”作为重置，以“＃”或超时作为结束标志。
4.5.运算
支持数字、字符的加、减、乘、除、求长度、替换字符串等操作。
4.6.深度菜单快捷进入
在多级语音导航菜单中，可以使用快捷键一次直接进入任意深度的菜单。
4.7.多方通话
支持同一流程多方呼入、呼出功能，实现多方会议电话功能。可对呼叫的任意一方进行控制：是否进入会场、是否挂断。
4.8.座席引导客户使用IVR 如果客户初次不会操作IVR，可通过座席、客户、IVR三方对话方式，辅导客户进行IVR操作。
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4.9.IVR与座席互转
支持呼入、呼出情况下的IVR与座席互转，IVR转座席或座席转IVR都可传递数据包。
4.10.留言信息
IVR支持在线录音，提供语音信箱及留言提取功能。
4.11.传真收发
支持在线、离线传真，支持传真文件实时合成，传真文件模板可定制。
4.12.数据库操作
IVR流程里可以访问不同的数据库，包括ORACLE、SQL SERVER等，能执行SQL语句、存储过程。
4.13.支持DLL IVR流程可以调用动态连接库（DLL），实现与其他系统的接口
4.14.支持SOCKET通信
IVR流程支持SOCKET协议，与其他系统的SOCKET进行通信，支持长连接和短连接的SOCKET协议
4.15.支持中间件访问
IVR流程支持通过各种中间件访问数据库，包括TUXEDO、WebSphere等
4.16.文件、目录控制
IVR可进行文件、目录的增加、删除、修改。
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4.17.IVR系统监控
监控系统可以对IVR进行监控，监测IVR线路的忙闲情况，可监控某一呼叫的流程轨迹、参数变化，可将详细信息记录入日志。
4.18.支持TTS 支持文字转换为语音，提供普通话、粤语、英语等多语种转换。
4.19.支持ASR 支持智能语音识别。
5.坐席服务
5.1.座席话机
外接电话接口：能够提供外接电话接口
软电话接口：在计算机终端能够实现软电话的功能
5.2.座席基本功能：
签入、签出、示忙、示闲、进入工作态、小休请假、接听来话、呼出、内部呼叫、自动应答、人工应答、久不应答处理、应答前播报工号欢迎语、来话语种提示、夜铃提醒等。通话中可进行呼叫转移（转工号、转队列、转班长座席、转自动、转外线等）、静音、保持等。
状态监控提示：能在坐席界面显示各队列等待人数、忙闲提示，话务员当天接听的电话数量、示忙的次数、休息次数、接听总时长、示忙总时长、休息总时长、呼出电话数量、呼出总时长、话后处理工作态总时长等相关工作信息，以及当前状态持续时长，并能动态实时更新。小休请假：话务员可通过座席提出在线小休申请，班长台可对在线小休申请进行统一管理，广州电信客服中心 广东电信外包呼叫中心（分布式IP呼叫中心）需求说明书
话务员发出请假申请，系统判断是否达到在平台配置台基本配置中设置的“允许休息最大人数”，如果未达到该值，则系统自动批准，座席被自动示忙；否则请假得不到批准。久不应答：各业务久不应答超时时长可配置，久不应答的来话可分配给其他空闲座席或重新排队，当前座席状态设置为忙状态，并在座席界面、质检台提示，记录到数据库。应答前播报工号欢迎语：可根据来话选择的语种，播报相应语种的工号和欢迎语。来话转移：用户的呼叫可在各类座席之间转移，包括综合座席、专业座席、区域座席、班长座席等。
录音：支持全程录音，录音清晰、文件大小适中，录音文件可按业务分类存放，录音文件存放规则可方便搜索。
录音听取：座席可听取本工号的录音，录音文件可根据时间、电话号码、呼入呼出类型、客户资料、业务类型等相关信息进行搜索。
坐席与IVR数据包交互：坐席能获取IVR中封装的数据包信息，例如流水号、客户在IVR中的按键信息等。
坐席转移IVR：坐席可将当前电话转移到IVR，并能通过数据包将基本数据传递到IVR。用户资料自动弹出：坐席能在接通电话时，系统应能根据用户的主叫号码或其他由用户在IVR中输入的信息作为查询条件，显示预先指定的相关内容，查询条件和指定显示的内容应该是可配置的，无需进行二次开发。
用户呼叫历史查询：可通过预先配置的条件（客户主叫号码、用户在IVR输入的内容）查询出该客户在呼叫中心的接触历史详细信息，（不同的外包项目不能互相查询）关联应用界面：不同的技能组别的“关联应用”的缺省的界面不同
技能组按需设置：根据实际需要设置和调整话务员的技能组，调整之后能立即生效，无需话务员重新登录。
话务员技能临时调整：可在班长台对话务员的技能进行临时调整，调整后立即生效，当话务员重新登录后，本次临时调整将会失效。
话务员技能组归属关系：一个话务员可以同时拥有多个不同的技能
话务员逻辑组关系：可以从逻辑上划分话务员的组别进行管理，同一逻辑组话务员可以具备不同的话务技能。
查询轨迹记录及转移：话务转移时，当前客户在IVR中的轨迹以及当前话务员的处理情况
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能一并转移到另一话务员的界面
通知公告信息分类：通知公告信息分为长期和临时两种，临时信息到了指定期限就自动失效。通知公告信息范围：通知公告信息可发布给当前外包客户的全部话务员，或者指定的组，指定的人。只有属于自己的通知公告才能查阅。
通知公告信息提示：当发布了新的通知和公告，能立即在坐席提示话务员。话务员签入系统时，能自动提示有未阅读公告信息。
通知公告发布权限：发布公告和通知有权限控制，发布给全部话务员，发布给话务员组，和发布给指定话务员属于不同的权限。
通知公告发布历史查询：能查询到每个通知公告发布时间，发布人，和内容。客户选择语言显示：能在坐席界面显示客户在IVR中选择的语言服务。
6.排队功能
座席全忙时，来话在队列等待。来话分配可支持以下策略：
先来先服务：对于同一等级、同一服务要求的客户，采用先来先服务的策略。先闲先分配：对于相同技能、等级的座席，采用先闲先分配接听来话的策略。
服务优先级：对于不同的服务队列可以设置不同的优先级，优先级高的技能队列的来话优先服务。
客户优先级：可根据客户的主叫号码等信息判断客户的优先级，对来话设置不同的优先级，优先级高的客户先服务。
座席技能优先级：可对座席技能设置不同的优先级，相应技能队列的来话首先分配给技能优先级高的座席。
最近服务优先：最近为该客户服务的座席空闲，则该客户来话首先分配给该座席。客户对应服务路由：提供客户对应服务路由表，客户对应的服务座席空闲则首先把该客户来话分配给该座席。
以上优先策略执行的先后秩序可配置。
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排队溢出策略：可配置各队列不同状态的来话溢出策略，包括最长等待时长、最大等待人数、无人上班等，可配置来话溢出转移到指定的队列、IVR或语音邮箱等。
客户分层服务：通过呼叫动态队列和业务代表动态技能算法，控制呼叫接通率以实现呼叫队列的分层次服务。支持通过访问数据库（odbc或主流中间件）获得路由策略信息的功能。能够实现逻辑及流程控制功能，路由策略可进行逻辑/数学计算和按比例分配，可以通过接口（如数据库、函数、com等）实现复杂的路由策略计算；
分布式路由管理：具备根据分布式呼叫中心坐席/设备位置等地理分布信息作为路由决策因子的路由功能。
支持inbound路由策略处理、outbound路由策略处理、inbound和outbound混合路由策略处理；
支持后选路由功能，可对已连接的呼叫进行二次智能路由分配，根据业务需求灵活配置；
7.呼出功能
支持多个虚拟呼叫中心呼出模式，各虚拟呼叫中心逻辑上完全独立，互不干涉。每个虚拟呼叫中心均支持多个呼出活动，各呼出活动参数均可独立配置，每个活动可设置不同的优先级、呼出失败尝试次数等配置。
7.1.支持多种呼出功能模式
1.预览式外呼：系统自动从外呼计划中按照技能要求抽取一条外呼数据供话务员浏览，话务员可以随时启动CTI进行外呼，外呼成功后，自动进入外呼处理界面；外呼不成功时（用户关机、不应答、留言等情况）话务员选择预定义的外呼结果。结束外呼后，可以转入其他工作状态进行处理，也可以进行下一条的外呼。
2.预测式外呼：系统将根据话务员的空闲数、历史接通率、正在拨打数等综合因素进行预测以自动决定拨打的数量，外呼器拨通用户后才将电话转接至话务员。预测式外呼的算法和呼出效果（放弃率及座席利用率）达到业界顶尖水平，各种呼出参数及权重均可配置。
3.自动外呼：由系统自动进行外呼，用户接听电话后，可以根据语音的导航进行功能选择，广州电信客服中心 广东电信外包呼叫中心（分布式IP呼叫中心）需求说明书
系统自动记录用户的选择并生成相应的受理工单或记录。提供转接话务员的功能，当用选择转接话务员时，系统将根据配置将电话转接至相关技能的话务员进行处理。
7.2.外呼活动管理
1.呼出对象管理：
提供从多种数据源导入外呼数据，包括各种数据库、文本文件和接口等。
1）导入数据时，可以根据自定义条件进行预筛选，自定义条件可灵活配置。提供用户自定义字段。
2）对于已导入的外呼清单提供修改（客户外呼号码、优先级、相关资料）、增加、删除、操作和导出的功能（包括txt，excel等）；
3）外呼活动（策略）配置，包括开始日期、访问结束日期、周一至周日的选择、每日开始时间和每日结束时间；
4）外呼活动执行规则配置，包括待拨呼出对象库中的呼出对象个数、重拨最小间隔时间、最多拨打次数、正常回访最小间隔时间、拒访后回访最小间隔时间、电话遇忙最多拨打次数；
5）系统自动识别外呼状态（忙音、空号、留言、彩铃等等），识别成功率达到业界顶尖水平；
6）系统必须保证业务数据同平台数据完全一致；
7）支持多个用户号码的导入，各号码的呼出优先级可配置； 2.呼出数据管理：
提供对未呼清单、已呼清单、呼出状态（未接听、用户忙、拒绝）等分类报表的统计及实时统计； 3.呼出策略：
1）提供对节假日等外呼日历的灵活配置（包括增加、删除、修改等）； 2）提供外呼排班管理，包括呼出预测排班，现场调整，监控三要素；
3）提供外呼策略管理，可以设置外呼策略的开始时间、结束时间、节假日类型、呼出方式（预测式、预览式、自动外呼、自动外呼转人工），并可以进行增加、删除、修改；
4.呼出脚本管理：
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1）根据用户权限，系统提供智能问卷设置和管理(新增、删除、修改、暂存)，问卷脚本可以设置所属的外呼策略方案、外呼任务、适用地区等属性，当系统接通用户和话务员时，自动转接至正确的问卷并引导话务员同用户进行交互；
2）智能问卷管理提供对问卷题目的管理，问卷支持填空题、单选题、多选题、问答题的多种方式，支持动态跳转，根据用户对问题的不同答复进入不同的问题。题目答案的数量不限；
3）系统支持根据搜索条件（外呼时间、外呼策略方案、外呼活动、处理客服代表）进行问卷和录音的查询；
5.呼出统计分析
1）外呼系统的实时监控，通过外呼实时监控系统，可以实时显示呼出数、时长、成功次数、成功率等，也可以按照不同的时间单位统计并显示；
2）外呼报表的统计，根据呼出数、时长、成功次数、成功率、时间、工号等，按照不同的时间单位对外呼计划进行统计 3）各种业务报表可灵活配置实现。
8.质检监控功能
8.1.录音管理
录音格式：录音文件应为mp3、wma等可用常见的播放器进行播放的格式，要求语音清晰，文件大小适中。
录音存储：可根据呼叫性质（咨询类、查询类、投诉类等等）、业务代表、来电时间、主叫号码进行多重分类归档，便于录音记录查找。
录音查找：可通过可配置的业务信息，如主叫号码、来电时间、业务代表工号、客户身份证号、卡号等条件索引随时调出所需的录音记录。当进行录音查询时，只要点击进入录音听取画面，（可支持多条件查询，需所有条件同时匹配）选择查询类型（下拉菜单，时间、主叫号码、业务代表工号、来电类型、录音流水号、是否质检标记、分类定性（是否恶意）、质检人工号）后，可在输入栏输入查询关键字，选择排序方式（时间、主叫号码、业务代表、来电类型、对应工单号），找到符合条件的所有录音记录，然后点击选择需要听取的录音。
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录音播放：录音文件可直接用windows媒体播放器等常用的播放器进行播放，在进行录音播放时，监听人员可按画面中的播放、快进、快退、暂停键，进行录音播放的控制，并可通过拉线方式控制录音的听取进度。
录音另存：进入录音听取画面后，选择指定的录音，可以将录音文件另存到选择的存放路径及确认的录音名称，按确认键进行录音存放。
录音编辑：提供语音工具软件在本地对录音文件进行编辑。
录音备份：可以设定任务，将符合查询条件的录音定期备份到光盘（cd、DVD）上
8.2.录音质检
监听权限管理：
不同级别的人员有不同监听权限，权限级别可分为多级，可自由配置各级别可监听的范围。例如，第一级，可以监听所有业务代表。第二级：可以监听本组的业务代表。第三级：可以监听本班的业务代表。录音监听：
提供6.1所述的录音查找、播放、另存功能。录音质检评分管理：
评分表设置多个（10个以上）评分项目，评分表中考评的项目名称，可根据业务需要随时更改。
系统可将正在监听的录音记录的内容（录音时间，录音流水号、主叫号码等）、对应的评分内容在报表相应的项目中显示。
评分表中的考评项目可以设置不同的权重，可根据考评项目的权重计算综合评分。评分分级管理：质检员完成评分后不可以再随意修改，上一级质检员可以对评分进行复核、修改，系统自动记录修改轨迹。上一级质检员可以对质检员的工作进行考核、评分。
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8.3.实时质检
状态监控：业务代表质检监控可以进行图形化标识。支持座席代表签入、签出、示忙、示闲、通话、三方通话、呼出、话后处理、休息、被监控、监听等状态实时图形化显示。座席处于某指定工作状态时间超过阈值，可在监控界面告警，告警超时触发二级告警。告警指标可配置。
实时监听：可按一定要求（工号、技能）搜索出目标进行实时监听，可在监控画面点击业务代表图标或在输入栏输入业务代表的工号再定位业务代表图标，并可选择监听该组别当日未被监听的业务代表。对呼入、呼出服务实施实时/录音电话监听,对监听评分数据提供报表，并以可选择图表形式显示。
在线指导：实时监听后，质检座席可与座席通话指导座席应答，此时客户可听到座席的声音，不能听到质检员的声音。
强插：强行插入客户和业务代表的通话，发起三方通话。进入三方通话时提醒（即质检员在介入前通过信息公告元件的功能先提醒业务代表，由业务代表向客户说明将有第三方介入通话，在客户有所准备后质检员再进入通话）。强拆：强行拆掉客户和业务代表的通话。
拦截：强行拆掉客户和业务代表的通话，并且建立质检员与客户的通话。强制示闲：强行将业务代表的工作状态由示忙变为示闲。强制示忙：强行将业务代表的工作状态由示闲变为示忙。强制签出：强行将业务代表从签入状态签出。
业务代表不能察觉监听，不影响通话质量和录音质量。
评分管理：评分表设置多个（10个以上）评分项目，评分表中考评的项目名称，可根据业务需要随时更改。评分表中的考评项目可以设置不同的权重，可根据考评项目的权重计算综合评分。评分分级管理：质检员完成评分后不可以再随意修改，上一级质检员可以对评分进行复核、修改，系统自动记录修改轨迹。上一级质检员可以对质检员的工作进行考核、评分。质检人员操作的详细情况如操作次数、操作时长等情况系统应能进行记录。在特定栏位输入
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起止日期、质检员工号，可以显示质检员工号、质检起止时间、质检时长、业务代表工号、质检评分评核。
服务质量统计查询：查询与服务质量有关的统计资料,生成各类与服务质量有关的报表。画面监看：质检员可以同步看到业务代表所见的屏幕, 让组长/监听员知道该业务代表所提供/回答的资料是否正确
9.排班和现场管理
9.1.排班
话务量分析及预测：根据已有的系统话务量、人工话务量、自动业务话务量、各子业务话务量分析预测将来某一时间（包括年、月、日、时段等级别）的话务情况，根据话务情况分析系统的负载及处理能力。
话务员坐席排班、人力资源管理：根据话务量、人工平均通话时长、时间段、坐席数和接通率情况等对话务员排班及坐席数进行分析预测。
9.1.1.多种条件配置
1.提供年效应、月效应、周效应、日效应及其比率等多种话务量预测的方法。2.提供多种比较分析图形，展现排班效果的准确度：
a）预测与实际呼叫量比较图
b）预测与实际平均呼叫处理时间比较图； c）预测与实际平均呼叫等待时间比较图； d）预测呼叫量技能图表： e）话务员人数比较图表：
3.提供多种调整班表的功能，使之更符合实际的话务量的需求。具体包括：加班(话务员主动提出申请和管理人员按需安排两种)、请假、调班、调整某些班次的上班下班时间、删除某些班次。
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9.1.2.统计分析历史数据
1.用表格、曲线图的方法展示预测话务量，预测话务员，实际话务量，实际人员分配； 2.在同一图形中用两条曲线图展现预测的话务数据和实际的话务数据，方便分析比较； 3.在同一图形中用两条曲线图展现预测的话务员分布和实际的话务员分布数据，方便分析比较；
4.按照排班的要求每天以15分钟为汇总间隔统计历史话务量； 5.汇总的维度包括时间、技能、业务；
6.汇总的项目包括呼入量、接通量、N（N为自定义并可修改）秒接通率、处理时间、等待时间(队列等待时间)、事后处理时间；
7.用户输入开始时间和结束时间，系统分别用表格和曲线图形方式展现该时间范围内的历史话务量。
9.1.3.预测工作量
1.以历史话务为依据进行话务量预测（包括年效应、月效应、周效应、日效应以及不同时间、业务、技能等维度）；
2.以预测的话务量为依据预测每个时段所需的话务员数，并根据客服中心的实际情况，按一定的比率收缩或放大；
3.根据不同的时段和不同的队列所需的服务水平不同，提供相应的功能修改预测的所需的话务员数，以达到在用有限的话务员资源得到最大的服务效益的目的。4.提供对预测话务模型的修正功能，使话务曲线变得平缓。
5.提供营销活动、突发事件和特殊时段等管理功能，记录促销活动将对话务带来的影响，预测话务量时修正预测结果。
9.1.4.生产排班
1.按照外包呼叫中心各客户的生产组织，支持按不同的虚拟呼叫中心或技能组排班； 2.排班需要考虑每个话务员不同的技能有不同的效率系数； 3.排班需要考虑个人喜好。
4.在班表执行中，对可预见的异常话务增加或减少进行增量或减量排班。
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5.班表要求：
1)按技能组来进行排班。
2)规则设定：要求每条规则都可以设置优先级。3)可自定义话务员每月最长工作时长。4)可自定义话务员每天最长连续工作时长。5)服务时间段可设置，如 7*24小时服务或5*8等。6)可自定义每个班次最长和最短时长。7)可自定义班次与班次之间需要相隔时长。8)可自定义用餐时间，不计入工时内。9)可自定义休息频率，如3天班次休息1天。
10)可自定义各班次之间制约关系，如上晚大夜班后不能上早班，需至少休息一天等 11)保证平衡性、随机性，防止同一班次在一个周班内多次重复的情况，确保不同的话务员的班次的公平性；
12)可自定义每月最少休息天数（按每个话务员可以允许有一定调整）。
13)以话务员人数变化曲线为参照依据，使话务管理人员编排随话务员人数曲线的变化而波动，并确保话务管理人员与同班组大部分话务员班次贴近。14)同班组的话务员尽可能安排在相近的班次上班。(前后相差不超过两小时)15)其他设定：个人偏好、申请请假、申请加班。
16)根据特定知识点的培训时间要求，自动安排在指定周期内完成全体话务员的轮训。17)支持按单技能和多技能方式排班。
18)支持在话务员人数有限的情况下，最大可能满足服务水平方式的排班。
19)支持对不同的虚拟呼叫中心和技能组等分别排班，支持针对不同性质的班表应用不同的排班规则。
9.1.5.自动学习及修正
1.通过分析应用班表过程中预测话务量与实际话务量之间、预测所需的话务员数与实际需要的话务员数之间的差异，优化话务预测参数，作为下次话务预测的参考，自动修正班表；
2.支持全自动运行，也提供人工配置其运行参数或者有选择停止运行。
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9.1.6.班表信息管理
1.提供导入排班所需的客服中心基本资料功能，如话务员基本信息(包括姓名、班组、工号、技能配置)、IVR信息、技能信息等；
2.提供配置班次功能，规定不同班次不同的上班下班时间，并且配置具体的班组可以安排哪些不同的班次。
3.节假日及特殊日期信息管理：
1)可以配置节假日及特殊日期的话务收缩/扩张情况;2)可以配置节假日及特殊日期的通话时长收缩/扩张情况； 3)可以配置节假日及特殊日期受到影响的一个或多个或全部业务；
4)在利用包含有节假日及特殊日期的历史话务作预测时，需要对预测结果进行修正； 5)在预测节假日及特殊日期的话务时，需要对预测结果进行修正。4.普通话务人员可查询自己的班次和工作量，提出加班、请假、调班申请 5.调班管理：
1)提供前台调班申请和后台调班审核功能，并自定义审批流程。
2)前台功能可自动判断重复申请记录，或者逻辑不合的记录（比如同一人在两个相互重叠的时间段内休假或者加班），并且给予警告。
3)后台功能可显示每个话务员的请假次数和提示假期剩余多少，辅助管理人员是否批准该请假。如果是员工休假将询问管理者是否需要用其他人员的工作来填补此员工的空缺，并列出可填补该空缺的空闲员工列表，并可以让管理人员直接选定生效；
9.1.7.统计报表
日常监控类报表 统计分析类报表
9.2.现场监控调度
9.2.1.考勤监控：
根据排班数据以及话务员的上班情况实时显示班组内的所有话务员当前的考勤信息，比如该
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话务员目前处于休息、请假、迟到、早退、加班、正常值班等，供班长实时考察本班话务员是否按照班表安排的时间上班。
9.2.2.现场监控功能
通过柱状图及文字说明的形式来动态显示各种统计数据（业务代表签入数、来电等待数、预计等待时长、指定技能组等待人数、空闲人数、当前小休人数、当前通话数）。
可根据呼叫量、呼损数、接通率（5秒、10秒、15秒、20秒等，以及整体）、等待人数、等待时长等统计数据，配置相应的运营考核指标，并在监控界面显示。如：服务水平：当前5分钟内（（20秒内接通总数+20秒内放弃总数）/进入队列的总数）；来电遗失率：当前5分钟内（（队列中放弃的总数－队列中5秒内放弃的总数）/进入队列的总数）
现场管理人员可按照座席现场分布和人员组织架构，图形化直观地实时监控每个座席及个人是否在线、实际工作状态（包括话务状态（通话中、处理中、示忙„„）和业务状态）、正在处理哪个用户/工单。个人处于某指定工作状态时间超过阈值，监控台或座席端告警提示。
9.2.3.告警功能
可预设各项运营考核指标，分级告警，当上一分级告警发生后，启用超时告警功能
1)座席的每一种状态都可以配置其阈值（该阈值可由手工输入或由平台导出）； 2)监控告警信息可以通过短信息、邮件发送给相关人员;3)每一种状态超过其阈值，座席端和监控台都需要提出告警。
9.2.4.现场调度功能
1.现场管理人员可实时调整个人/班组的话务技能、优先级、业务权限。
2.可在出现特殊情况时，分析具体实际情况，给现场管理人员提出符合实际情况的应急调整的参考建议：
3.现场管理人员根据上述的情况，可以具体采取相应的应急措施：
1）实时调整在线话务员的技能； 2）选择安排相关话务员加班。4.记录实时调整技能的历史。
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4.1.1.远程服务质量监察
客服中心管理者可使用己登记的手机或普通电话拨入客服中心，输入相应密码后可选择收听系统当前状态如：排队呼叫数，等待时间，忙闲座席数、运用指标等信息。
10.报表功能
对呼叫中心平台、IVR、话务员和业务提供各种报表统计功能，可分别按照指定的时间间隔、每日、每周、每月进行统计。
10.1.原则
1、丰富的话务数据采集点，能包含电话在所有环节的操作记录。如，能记录每个电话在进入IVR的时间点，每个环节的停留时间，离开时间，转下一环节时间。客户排队时的各种情况（等待时长，放弃时间，服务的工号等）。坐席各种接续操作的记录
2、全面的业务信息记录统计。能记录各种业务信息，提供业务方面的报表统计
3、报表能结合业务信息和话务信息进行各种分类统计。
4、系统提供多种报表展现形式，能以WEB、EXCEL等多种方式显示报表，生成的报表具有可修改和不可修改两种形式。
5、系统需提供灵活的报表自定义功能，可由报表操作员临时自定义生成多种统计分析图表，以满足各式各样的需要。报表由操作员通过图形化简单操作即可自动生成。同时支持分析图表自动生成
10.2.基本报表
1.话务员明细和统计报表（话务员考勤、话务员接入/呼出情况、话务员工作情况等）2.话务量分类统计（接入量，放弃数、等待数、转人工数等）3.业务分类统计报表
4.座席相关日报与绩效考核报表
5.质量监测考核报表（质检评分明细、统计等）
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6.业务操作成功（失败）分析报表 7.客户满意度报表 8.客户资料更新报表 9.潜在客户分析报表 10.业务处理情况报表 11.IVR按键统计：
维度：时间段（最小半小时）、被叫号码、主叫号码的客户类别、主叫号码的局向、主叫号码的客户级别、IVR节点、人工技能队列、用户号码的客户类别、用户号码的局向、用户号码的客户级别、咨询分类； 统计项目：按键点击量； 12.人工技能队列话务统计：
维度：时间段、被叫号码、主叫号码的客户类别、主叫号码的局向、主叫号码的客户级别、IVR人工入口点、人工技能队列、用户号码的客户类别、用户号码的局向、用户号码的客户级别、咨询分类；
统计项目：人工技能队列的呼入话务量、接通话务量、接通率、15秒接通率、60秒接通率、15秒内呼损率、通话均长、接通平均排队时长、呼损平均排队时长。13.人员生产效率统计：
维度：时间段、部门、班组、岗位、员工；
统计考勤、生产效率、工时利用率（值机时长/付薪时长）、员工负荷率（工作时长/值机时长）、工时利用率、遵时率等；
座席情况统计报表：按部门、话务间统计座席可用率、座席利用率。
10.3.智能报表
提供多纬度、多层次的数据挖掘、商业智能分析功能。
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11.知识库功能
11.1.前台功能：
展现形式：前台系统以WEB页面形式展示，使用本系统的操作与浏览网页的操作一致。登录系统及权限控制：前台通过用户名、密码验证登录系统，不同的用户根据管理系统赋予的不同权限，可查看相应的知识点。
知识结构展示：可以通过点击目录树展开子目录。点击一个知识点，可查看该知识点的内容。使用类别排序：系统提供一般排序、按使用类别排序的功能。一般排序即按目录树显示，按类别排序即前台可查看按特定类别排序的目录树。后台管理人员根据需要事先设定不同的类别，并将相关的知识点关联至相应的类别中。前台用户只需在类别排序中选择一个类别，系统将在目录树中列出所有相关的知识点。
公告：若有新公告，前台公告链接旁边会显示动态图标提醒，点击公告链接弹出公告窗口，显示所有有效公告清单及内容。
排行榜：前台提供知识点的点击率排行榜，实施刷新。可以通过点击链接直接查看相关知识点。
查看知识点历史版本：查看一个知识点页面时，若该知识点页面有历史版本，可点击查看历史资料界面。历史版本资料界面显示了该知识点的所有历史版本记录及修改说明，可以选择查看所需的历史版本资料。
收藏夹：可以将常用知识点加入书签，方便日后的查看。收藏夹功能属于个人功能，用户不能查看其他用户所创建的书签。
搜索：可以进行全文搜索和关键字搜索，默认为全文搜索。输入要搜索的内容，然后点击查找图标提交搜索内容。系统列出所有符合条件的搜索结果，若搜索结果比较多，可使用在结果中查找的功能，进一步输入要查找的内容，以便缩小搜索范围。
查看知识点关键词：当在浏览知识点时，可以查看该知识点是否配有关键词，以便日后使用关键词快速找到知识点。
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播放视频：知识点可配有视频文件，可点击视频播放按钮，播放相关视频文件。
播放语音：知识点可配有IVR语音文件，选择要播放的语音文件，点击“发送”播放语音文件给客户。若语音播放成功，系统会显示语音播放成功的信息。
发送传真：若某个知识点配有相关传真文件，系统上方的发送传真图标按钮将高亮显示，点击该按钮进入发送传真界面。输入传真号码，设置预定传真时间，然后点击“发送”，系统将于在设定的时间发送传真文件。
11.2.知识库维护管理
11.2.1.维护界面
维护界面可支持本地维护和远程维护。11.2.2.维护权限
有相应权限的工号登录才能进行知识库的维护。维护工号分多级权限，最高级权限可以查看、增加、删除、修改全部知识点，二级以下权限可以查看、增加、删除、修改本工号权限范围内的知识点。11.2.3.知识结构 多层次的树形结构。11.2.4.知识点编辑
可支持文字录入、上传Word、Excel等格式文档、上传图片、语音、视频文件等。可配置实现座席转IVR自动语音播报、发送传真文件。11.2.5.知识点管理
权限管理：可设置知识点查看权限，分配给有权限的部门、组或工号。目录管理：不同部门可以配置对应的知识目录结构。
生效时间：可设置知识点的生效时间段，在有效时间段内才能查询。
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12.工作流功能
1.工作流系统以WEB界面形式展现
2.可定制各种不同的工作流程，如咨询，投诉，受理等。每个流程涉及的环节和部门都可通图形化界面配置实现。
3.工作流可由管理人员根据具体业务需求进行定制，并可实现一点多派、抄送。在工作流上线执行后，应能对工作流进行修改流向或调整部分参数
4.可对工作流每个环节配置处理时间（工作小时，工作日），对进入的各个环节时间和停留时间均能记录下来，并可统计分析每个环节历时和超时情况。
5.工作流系统支持配置工作小时和工作日，能剔除预先配置的节假日。6.工作流可根据配置，显示各种数据库字段内容，并能记录各种相关的资料
7.工作流支持附件功能，各个环节处理人员可添加文件作为附件，并能标识出由哪个环节和哪个处理人员所添加。
8.工作流各个环节可以由人工判断选择下一处理环节，或由系统根据配置的条件自动流转到下一工作环节。
9.可流转到指定处理组或处理人，只有该处理组中的处理人才可进行处理。
10.工作流系统能提供灵活的查询，可根据时间、处理环节，处理人，处理组，状态，流程编号等相关信息进行查询。并可与CTI信息进行关联，如来电号码，录音编号，录音文件等。
13.CRM 客户关系管理 客户行为分析 客户潜在价值挖掘
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14.二次开发功能
1、提供图形化IVR自动语音流程开发工具，可进行自动语音流程的二次开发。
2、提供支持多种开发工具的开发包，包括支持VB、VC、DELPHI、Java、.NET等。
3、提供图形化的报表开发工具，可方便灵活进行报表二次开发
4、在坐席系统提供接口，可把二次开发的模块内嵌到坐席系统中，并与原坐席系统进行通信，获取各种CTI方面的信息。
5、提供完善的二次开发文档和范例程序，能快速进行二次开发
15.系统稳定性
需要厂家提供系统架构说明、稳定性参数说明。
16.系统安全性
需厂家提供系统架构说明，从物理层、网络层、操作系统层、应用系统层等各方面考察系统的安全性。
另外，要求IVR、坐席写入数据库的信息可以经过加密存储在数据库中。但坐席、报表、数据提取时这些加密数据可以正常显示。数据是否加密存储可以通过简单配置实现。
17.系统告警机制
能够有集中或分散报警机制，可以通过标准网管协议收集各种设备发出的报警，并能通过声音、图象、日志、email、ftp、呼叫等方式发送给值班维护人员。
呼叫中心 篇3
但这似乎也在意料中。回看以往经济危机时期，呼叫中心的命运一直比较悲情，当企业开始削减成本准备过冬，呼叫中心总是难逃厄运，成为成本裁减第一对象。因为这么多年来，在人们心中，呼叫中心就是纯粹的成本中心，很难产生利润点。
然而，形势在不知不觉发生改变。呼叫中心发展到今天，如果仅仅固守于成本耗费的定位，或许早已没落。技术的飞速演进，如不断更新的细胞和血液，为呼叫中心行业带来勃勃生机。但技术不是万能，在这个经济寒夜，呼叫中心还需要发声，需要闪耀，需要为自己的体面生存寻找更鲜明的理由。
利润中心的蜕变
据CTI论坛的最新调研数据表明，截止到2008年底，中国呼叫中心产业座席总数已经接近40万，历年累计市场总值近400亿元人民币。
“这次危机中，企业决策者在面对紧张的资源时，应当考虑更多的因素，因为如今呼叫中心所扮演的角色已经发生了潜移默化的转变。比如考虑从呼叫中心生成营收，以及保持现有客户与获取新客户之间的成本比较等。呼叫中心应当积极展现自己被投资的价值，与所能创造的价值。”事实上，甚至可以说这是呼叫中心的核心价值。
但这或许也是一个最艰难的挑战。在以往的经济危机中(尤其是90年)，呼叫中心常被看作是企业运营部门的一个延伸，几乎不能产生什么价值。而在此情况下，呼叫中心经理如何向管理层计算出客户满意度对商业底线的重要性，及其角色本身的关键性，不能不成为一个难题。
但这样的信号在更早的时候已经发出。2008年12月4日，因在保险电话营销中的不规范行为，中美大都会人寿保险有限公司被中国保监会处以10万元的行政罚单。这是中国保监委对中国保险电话营销开出的首张罚单。事实上，这也绝不仅仅是一张罚单。敏锐的行业人士很快看到，呼叫中心市场已然发生巨变——这侧面印证了保险电话营销在这一年的蓬勃发展。作为呼叫中心的一项重要业务，电话营销的蓬勃发展无疑为呼叫中心注入一剂兴奋剂。因为，电话营销绝不是成本中心，而是典型的利润中心。
在向利润中心的演变中，原有成本的削减必不可少。“而成本的削减有一个很重要的方式，就是减少不必要的电话量。”九五太维资讯公司CEO李宝民分析，很多呼叫中心都在做重复的事情，很多问题却没有解决，引发不少不必要的成本。而美国那些世界型的软件公司，其呼叫中心就专注一个指标，即通话的问题解决率。在对这个指标专注中，呼叫中心节省了上百万的美金支出，来电量降低了18％甚至更多，省去很多不必要的成本，但客户的满意度却有了提升。
这些，在传统行业也有体现。近年，衬衫直销业成为风险投资商最热门的行业之一。作为传统行业，且中国是服装生产大国，衬衫业还存在生产过剩的情况，所以，一直以来，在风投眼里，它毫不起眼。然而，当衬衫直销把电子商务与呼叫中心整合到了销售中后，就把衬衫行业从一个传统的行业拉到了新兴的火热行业。
“广告+网络+呼叫中心”，起步于衬衫直销的这种模式，创造了一个神话。在这个神话里，呼叫中心担纲利润中心角色。
技术向深度服务的跃进
除了定位的转变，技术也是呼叫中心制胜的法宝。
事实上，呼叫中心的技术演进一直在不断更新换代，走过了单纯的人工热线系统，到了第二代座席IVR、自动语音应答，演化到第三代CTI、ACD企业级呼叫中心，然后有了互联网和VOIP，呼叫中心的列车呼啸而过，已然进入第五代，融合UC、SOA、JIT和TSP等鲜明特性。而此刻，在中国市场，3G正熙熙攘攘，方兴未艾。
第五代呼叫中心是基于UC的、基于SOA和实时服务总线技术的、具备JIT管理思想和作为全业务支撑平台TSP的呼叫中心。与第四代呼叫中心相比，第五代在通信方面提出了更高的要求，允许客户以各种联络方式请求呼叫中心，并且呼叫中心能够和管理电话一样管理这些联络方式；而在计算软件上，则要求其基于SOA技术，以满足系统之间的交互和不断变化的需求。同时，在业务模式上，第五代呼叫中心是一个全业务支撑平台：既可以应用于呼入，也可以应用于呼出，既可以应用于客户服务，也可以应用于电话营销；既可以应用于众多商业领域，也可以应用于50多个政务行业……
技术的演进带动了新兴的服务模式。全套呼叫中心解决方案正成为国内呼叫中心建设发展的新方向。以Avaya为例，在过去一年中，其在国内为50多家客户，提供了10000多个座席的呼叫中心全套解决方案，客户覆盖了银行、保险、证券、基金、电信运营商等多个行业。与原有市场所谓“黄金组合”高端呼叫中心解决方案相比，仅这10000多个座席，就为国内客户节约了至少5000万的软件许可费用。
选择呼叫中心全套解决方案降低了系统的复杂度，减少了集成众多第三方产品的工作量，极大地避免了各设备厂商之间相互推诿、问题和责任难以界定的情况。在这种趋势下，可以预见，呼叫中心的主流解决方案将集中在少数几个厂商手中，其他的方案将被边缘化或淘汰。从分门别类地选择呼叫中心产品组件到选择统一品牌，从对呼叫中心专有技术的专注到对自身业务的专注，这无疑是一种跃进。
而业界专家预测，除了呼叫中心全套解决方案深入人心和主动服务系统加速推广外，采用多种形式自助服务为客户提供服务，将成为2009年呼叫中心发展的主线。根据国外第三方分析报告，采用IVR和web自助服务的单笔服务成本，只是人工服务、文本交谈单笔服务成本的十分之一。由此可见，金融风暴下，企业采用更多自助服务，将是降低呼叫中心运营成本的重要法宝。
3G新局面
毫无疑问，对于呼叫中心来讲，3G打开了一个新的局面。
随着3G的铺开，在视频应用上，呼叫中心可以大有所为。以往，呼叫中心一般都基于语音，但以后将有更多的视频呼叫中心技术出现，而且3G的高速宽带，能够使得应用更为广泛。
这显然也为呼叫中心带来了新的可能。前不久，Avaya刚刚在北美演示了其联络中心技术集成Face Book方面的应用。而对于金融行业，3G技术的浮现也使得在客户体验方面能够有更大的潜力去提升，像基于定位的技术LBS，即可使企业更好地来把握用户所在的位置，从而能够提供相应的服务。
呼叫中心 篇4
据统计, 2012年20%企业不再拥有IT资产, 70%企业向云计算迁移, 云计算技术及服务的日趋成熟和普及也使联络中心行业发展面临着重要的变革。
向“后付费”时代靠拢
今年8月底, 联络中心专业厂商亿迅 (中国) 软件有限公司 (以下简称亿迅) 推出了创新型“联络中心云服务”商业模式, 其所构建的联络中心云服务平台以全新的SIP技术为核心, 可依客户所需, 提供多渠道智能呼入呼出环境, 使联络中心的建置不再受各种软硬件因素的困扰, 并可以使联络中心按需使用“后付费”。
据悉, 该服务平台是基于世界第一大客服中心软件Genesys而建置。并且, Genesys在全世界的联络中心云服务中已拥有多年成功建设经验及丰富的案例。
互联网角度的发展新思维
据亿迅CEO李农先生称, 联络中心云服务的运营模式较之传统的呼叫中心服务具有诸多鲜明特点和优势。一是企业客户在投资初期不需要采购任何设备, 依照使用量付费, 并且席位可变动租用, 随时扩充新功能, 充分实现系统的灵活性和扩展性;二是该服务可与电信行业密切配合, 形成电信业差异化产品或增值服务, 继而为企业客户扩大营收, 巩固既有市场并拓展新天地;不仅于此, 该云服务平台还涵盖了联络中心所有基本平台及业务功能, 如呼入/呼出、自助语音服务 (IVR) 、录音、质检、排班等, 可提供丰富的增值功能如多媒体、社交微博等创新应用;此外, 还可支持最新的联络中心平台技术、应用软件。
呼叫中心培训 篇5
B：电话礼仪（客服资深客服）
C：电话沟通技巧（客服资深客服）
D：常见问题处理（客服资深客服）
E：投诉处理技巧（客服资深客服）
D：呼叫中心所需的专业知识（根据呼叫中心情况添加：如套餐知识产品知识）F：营销技巧（针对电话营销人员）
G：数据分析处理技巧（数据分析师及排班师）
H：录音质量抽检及分析技巧（质检人员）
I：现场管理及人员调配技巧（针对现场经理）
呼叫中心质量管理 篇6
【关键词】呼叫中心；质量管理；优化措施；质量监控
一、加强客户服务代表培训
客户呼叫中心各种功能的实现，需要以完善的软、硬件设备做支撑。近年来，电子信息行业的发展日渐成熟和完善，为建立集成化、多功能的客户呼叫中心提供了必要的条件。在拥有信息化的客户呼叫中心后，其各项服务职能的实现还必须由人工来完成，即客户服务代表。通常情况下，作为直接面向客户，与客户进行一对一交流的客户服务代表来说，其整个服务团体的综合素质和专业能力，直接决定了企业的未来走向和市场地位。因此，作为呼叫中心的客户代表，不仅要掌握熟练普通话和基本的计算机操作技巧，熟悉本企业的各项业务流程，而且要具备高度的责任心和友善的服务态度，积极维护好企业与客户之间的商业关系，为客户提供全方位的服务。
考虑到呼叫中心的客户服务工作对于专业性的知识要求极为严格，因此在呼叫中心客户服务代表的选拔上，优先考虑企业内部人员，剩余部分也可以通过社会招聘的方式进行聘用。从企业角度来看，无论是采用何种招聘方式，都必须对应聘人员的专业素质和综合能力进行评定，杜绝“裙带关系”。其次，对于在职的客户服务代表，还应当根据企业发展需要和市场形势变化，定期开展关于提升呼叫中心服务质量的培训活动。同时，建立与培训活动相配套的考核机制，并将考核结果与客户服务中心人员的薪资直接挂钩，倒逼客户服务代表自觉加强专业学习，提升服务质量。
二、统一评估标准，加强质量监控
质量监控是加强质量管理、提升呼叫中心服务水平的重要手段。现阶段，各个企业都面临来自同行业或不同行业的竞争，谁掌握了更多的客户资源，谁就能在市场竞争中占据优势。传统的客户呼叫中心管理不够严格，缺乏有效的激励机制，导致部分客户服务代表不能积极的投入到服务工作中，很容易引发客户的不满，甚至是优质客户的流失，给企业发展造成了严重损失。因此，企业要想加强客户服务中心的质量管理，首先要根据企业自身的实际情况，制定内容科学、统一有效的评估标准。合理的、能被广大客户服务代表所接受的评估标准，能够起到正向的激励作用，有利于企业管理人员强化人员管理，这对于保证客户服务质量、提高客户满意度有着重要推动作用。其次，有必要加强客户服务过程中的监控。监控的内容主要包括两方面，其一是对客户与服务代表的通话交流、工作信件往来、视频对话等多种途径的交流渠道进行监控；其二是对客户服务代表的计算界面操作进行监控。监控的主要方式也有一定差异，根据企业管理的需要可以采取短距离监控（直接监控）、中距离监控（设备录音）、远距离监控（摄像监控）。
通过对客户服务代表各种工作行为的监控，能够进一步加强服务质量管理，这对于客户服务代表个人的业绩评判也是一种衡量标准。目前，尤其是在服务领域，客户服务中心的数字化、智能化管理，已经成为提升客户服务质量和优化客户体验的重要形式之一。将统一的评估标准与完善的质量监控相结合，进一步增加客户服务代表工作的透明度，从而不断加强企业服务质量的管理。
三、负荷管理与话务预测
客户需求种类的不断丰富、客户满意度要求不断提高，间接的增加了客户服务中心的工作量。从企业角度看，客户服务中心业务量的成倍增加，必然要加派专业的客户服务代表，但是客户服务代表数量的增加，又会在一定程度上增大的企业人力支出。因此，如何在客户服务质量最优和人力资源成本花费最少之间做到平衡，成为企业呼叫中心质量管理所面临的问题。
早期通常是用运算表来进行预测，根据预估的呼入数，以半小时或小时为单位，在考虑到休息与用餐时间后测算出单位时间内需要多少座席上线。在此基础上再考虑呼出的安排。现在可以引入自动排班系统。進行预测与排班在管理上要考虑以下几点：（1）在确保客户服务质量的同时，不要追求过低的放弃率；（2）可以提取系统中大量的数据，并对这些数据进行仔细分析，以此为基础合理配置人力资源；（3）预测中要注意协调因企业内部原因而引起的突然大量呼入。比如账单部门每月一次的帐单发布、营销部门的营销策略调整、新业务上线等。
四、结语
加强呼叫中心的质量管理，不仅要从企业自身的经营特点、未来发展规划等方面出发，使客户服务为企业发展提供动力支持，而且要紧跟市场形势的变化，与时俱进的做出管理调整。目前，各个行业领域的企业都加强了对呼叫中心质量管理的重视程度，如何改善企业和用户之间的关系，提升客户服务体验，关系到企业商业形象的树立，和企业经营效益的发展。因此，企业有必要在完善呼叫中心质量管理上下功夫。
参考文献：
[1] 李瑞鑫，毕振清.适应于网络语音流的服务质量关键管理机制[J]，电子商业报，2013（04）117-119.
[2] 王冰玉，李学兵.基于无线网络通话记录的CDMA网络优化方法研究[J]，北京工业大学学报，2015（07）：164-165.
电力呼叫中心建设分析 篇7
随着一个企业的发展, 客户数量的不断增多, 对客户提供优质贴心的服务日益提上日程。而呼叫中心又名客户服务中心, 负责将企业内部各个职能部门为客户提供的服务, 集中在一个统一的对外联系的“窗口”, 并采用统一的服务化界面, 为客户提供系统化、标准化、智能化、人性化的优质服务, 已成为许多企业运营管理中不可或缺的部分。
呼叫中心除了作为客户服务中心, 还可以承担企业内部“管理中心”和“利润中心”的职能, 帮助企业实现“服务无处不在, 营销无孔不入”, 提高企业在同行中的竞争优势。
电力呼叫中心是电力企业服务客户、展示形象、提升品牌价值的窗口和重要渠道, 其管理和服务水平直接体现电力企业履行“四个服务”宗旨的成效。近年来, 电力企业围绕“四化”要求, 着力推动营销“一部三中心”建设, 实现了地 (县) 区域供电服务的全面覆盖, 对统一业务流程、规范服务行为、展示良好形象发挥了积极作用。但是, 呼叫中心系统分地市部署运行, 规模小, 资源分散, 应急能力不足, 地区差异较大, 其运行效率和管理水平尚不能满足公司集约化发展要求。建设省级电力客服中心, 整合呼叫中心服务资源, 统一服务标准, 强化呼叫中心专业管理, 提高整体服务水平, 提升公司品牌价值, 已成为深化电力企业发展方式的必然要求。
2 电力呼叫中心建设情况
2.1 电力呼叫中心运营模式
以在各省 (自治区) 建设一个集中的省级电力呼叫中心为例, 在地 (县) 供电公司运维检修部门可以设立独立的配电远程工作站, 在营销部门设立独立的营销远程工作站。配电远程工作站和营销远程工作站可以采用合署办公的形式。
省 (自治区) 级电力呼叫中心负责集中受理业务咨询、故障报修、业扩报装、投诉举报、建议表扬等诉求, 将故障报修工单和非故障报修类工单分别派发至各地 (县) 公司的配电远程工作站和营销远程工作站, 并进行跟踪、督办和回访, 实施全过程闭环管理;提供停电、电费等信息查询;统计分析运营数据;收集和上报受理的供电服务突发事件信息;监督、评价、上报基层服务质量;负责客户服务网站的运营管理。负责营销信息化系统、用户用电信息采集系统、呼叫系统等业务软件的运行维护。
配电远程工作站负责接收并处理电力呼叫中心派发的报修工单, 按故障类别、故障地点对派发的抢修工作进行调度、协调、跟踪和督办, 及时向电力呼叫中心反馈抢修工作进展情况;及时报送停电信息和电网故障类信息。
营销远程工作站负责接收并处理电力呼叫中心派发的非抢修类工单, 分别将电费类、计量类、业扩及用电安全类工单分派至电费管理中心、计量中心和客户服务中心处理, 其他类业务工单转相关部门处理, 并进行协调、跟踪、督办和反馈;及时报送服务类突发事件等信息。
2.2 人员配置
各电力呼叫中心可以设置电话服务、品质评价、运营绩效和综合分析等管理岗位。地 (县) 电力企业的配电远程工作站及营销远程工作站人员应根据业务需求合理配备。配电远程工作站需7×24小时值班。
2.3 场地和环境
遵循互不干扰、利于沟通原则, 合理设置座席、培训、管理、设备、生活等功能区, 并预留充足的裕度以满足发展需要。其中座席区需综合考虑客户数、话务增长情况、季节话务特点、应急和新增业务等因素, 合理设置座席工位数量, 按人均面积4~6平方米进行配置。同时, 在建设过程中应充分考虑电力呼叫中心的场地、布局、色调、降噪、采光等要求, 并在标准化设计的基础上实施建设。
2.4 系统集成和灾备
实现营销信息化系统、配电地理信息系统、车辆GPS系统等相关系统的有机集成, 建设完善的知识库平台, 为故障抢修快速反应提供保障, 为咨询查询业务提供信息支撑。
充分利用现有资源, 按照信息容灾要求建设灾备中心, 并做好灾备中心的日常维护工作, 在应急状况下及时启用。
3 电力呼叫中心运行情况分析
以某省 (自治区) 级电力呼叫中心2013年4月份话务情况进行分析, 具体情况分析如下:
3.1 话务量情况
2013年4月份, 某公司电力呼叫中心建设完成后话务量为65.21万个, 较上月 (56.89万) 增加14.62%, 较去年同期 (50.63万) 增加28.8%。其中呼入电话45.19万个;呼出电话20.02万个。具体话务量情况为:
电话呼入情况:2013年4月份, 受理客户电话45.19万个, 较上月 (39.4万) 增加14.7%, 较去年同期 (36.23万) 增加24.73%。其中语音自助查询电话5万个, 较上月 (4.61万) 增加8.46%, 占电话总量的11.06%。人工受理电话40.19万个, 较上月 (34.79万) 增加15.52%。其中, 业务咨询电话35.52万个, 较上月 (30.7万) 增加15.7%;报修电话3.54万个, 较上月 (2.88万) 增加22.92%;用电申请电话1.12万个。
服务分析:进入4月份以来, 天气开始转暖, 春播春灌等农业活动逐渐增多, 电力呼叫中心整体话务量较上月有所增加。2013年4月份的日最高话务量出现在4月12日, 主要原因为当日夜间, 某省部分地区出现短时雷雨天气, 导致电力客服中心话务量激增。当日共受理客户电话3.21万个, 为日均话务量的3.39倍, 共处理故障733起, 为日均故障量的3.76倍。
电话呼出情况:2013年4月份电力呼叫中心共计外拨电话20.02万个, 较上月 (17.49万) 增加14.47%。其中信息通知电话1.25万个, 回访电话9.83万个, 故障派单电话4.55万个, 内部沟通电话4.39万个。
3.2 电力呼叫中心接通率情况
2013年4月份某省电力呼叫中心平均通话时长、平均案头时长以及人工有效接通率等各项服务指标整体完成情况良好, 均符合电力企业要求的服务标准。其中, 2013年4月份平均有效接通率为92.8%, 较上月 (90.1%) 增加了1.7个百分点。
4 结束语
电力呼叫中心建设应该改从实际出发, 因地制宜, 缜密论证, 制定切实可行的建设方案;并在坐席人员配置、场地设施、系统建设、资金投入等方面予以保障, 确保电力客服中心建设工作顺利实施。
电力呼叫中心建设要深入结合电力企业的配电地理信息 (GIS) 系统以及其它相关支持系统建设, 强化通信网络、数据网络与运行管理, 建立常态运维保障机制, 确保网络运行可靠, 信息传递通畅, 客服系统运行稳定高效。
综合呼叫中心系统的设计 篇8
某厅局综合呼叫中心目标主要在于推动政府职能转型, 即由管理型向管理服务型转变。通过全国统一公益服务电话号码为大众提供政策解答、办事指南、举报投诉及业务受理等服务。针对客户的这一需求本文对其呼叫中心系统建设进行设计。
2 系统方案及其功能描述
呼叫中心平台在逻辑上由三个层次构成, 分别是交换层、业务支撑层和业务实现层 (见图1) , 这三个层次在物理上分别对应排队机、呼叫中心平台和客户服务业务系统。逻辑上的分层设计, 使得整个系统具有很大的灵活性。
某厅局综合呼叫中心是一个由IVR (Interactive Voice Response--交互式语音应答系统) 、ACD (Automatic Call Distribute--自动呼叫分配) 、CTI (Computer Telephony Integration计算机与电信集成) 、普通人工座席、相关协议或标准 (如CSTA、TAPI等) 、自动/人工应答、数据存储和管理监控等模块及相关网络设备构建成的网络系统。完成用户服务接入、排队、分配、识别用户动作、呼叫转移、人工/自动应答等功能, 并提供相应的服务手段。
业务支撑平台部分包括: (1) CTI_SERVER/CCS/IVR服务器。CTI_SERVER:排队机以点对点的方式连接到CTI_SER-VER上, 通过标准的CTI (CSTA) 协议, 处理所有业务系统站点与排队机之间的通讯。IVR是交互式语音应答系统, 提供对自动流程的控制。核心服务器CCS是INtess客户服务平台的核心控制部件, 负责业务的支撑, 完成呼叫的智能路由, 提供与呼叫同步的用户数据及监视信息等。
(2) 数据库服务器。呼叫中心平台有两个数据库。UIDBS是系统建立的专用数据库, 管理和维护客户话单信息、错误话单信息、日志记录、客户资料数据等, UIDBS是多种统计报表的数据源。业务数据库包括各种业务数据库。
(3) 语音、传真文件服务器, 用于存储录音资源、传真文件和IVR语音文件。
(4) 应用服务器, 通过应用服务器 (APP SERVER) 形成C/IAS/S三层结构, 在应用服务器实现客户服务业务逻辑, 增加系统的可靠性。
(5) 系统配置管理台, 配置平台的资源、进行日常监控、维护和动态加载业务流程。
(6) 接口服务器, 与短消息网关的接口服务器以及外部行业业务的数据库的接口服务器。
(7) WEB/EMAIL服务器, 提供WEB/EMAIL的接入和发送, 提供网上投诉受理和咨询服务支持。
(8) 业务坐席, 坐席分为人工坐席和自动应答坐席。
3 呼叫的管理
任何一个呼叫首先被路由到一个等待队列中或一个公共帮助程序。如果目标资源可以利用, 呼叫将立即被分配到所选择的资源组, 接着又被分配到组中的相应的座席, 这就是资源选择过程。如果系统资源正忙, 呼叫将被路由到等待队列中, 队列中将按照先进先出的原则进行排队。队列的大小取决于呼叫在队列中等待的最长时间。一旦系统资源变成空闲, 队列中位于等待队列最前面的最高级别的呼叫将会重新被分配到可以路由的资源中去, 呼叫将被立即被分配到组中的座席话机。
4 综合呼叫接入方式
综合呼叫中心平台支持多业务接口方式。系统提供的接口有:HTTP、XML、Web Service、SQL、COM等标准的接口。
综合呼叫中心通过标准的协议接口与现有的网络进行互通。见图2所示。主要包括以下几个方面:
(1) 通过七号信令网与现有PSTN网中的业务交换节点 (SSP) 及C网的信令网关设备相连, 为这些网络的用户提供呼叫接入业务;
(2) 通过SMP P协议与短信中心互联, 实现基于短信或者利用短信开展的增值业务;
(3) 通过HTTP协议与基于Web应用的服务器相连, 共同提供业务;
(4) 通过TCP/IP与现有的数据库、应用系统相连, 获取必要的数据。
5 呼叫中心客户端业务支撑系统
系统提供多种开发接口 (DLL动态载入, TCP/IP远程控制) , 为应用系统开发人员提供了完整的语音功能接口, 可以实现全部自动语音应用功能。
5.1 坐席接入、信息处理界面
综合呼叫中心以WEB方式支撑, 开发出面向公众的界面、面向坐席话务员的界面、面向厅局数据库的界面, 并对收集的信息进行分类统计。
5.2 综合呼叫中心应用服务器系统
(1) 互联网接入。厅局利用原有互联网接入方式, 通过指定的用户名、密码进入事先设置的综合呼叫中心应用服务器系统, 提取相关信息并进行业务处理。
(2) 呼叫中心热线管理界面。热线管理界面通过WWW方式访问应用服务器, 简单易用, 可以实现浏览、查询、检索等功能。
5.3 数据库的安全性
系统在技术上实现数据库的自动动态备份, 保证在异常情况下将损失减少到最小。
5.4 网络安全性
所有使用本网络系统的工作站原则上都通过局域网和企业网与本地或远程的服务器相连, 不得通过公用电话拨号方式进入本网络系统。
呼叫中心云终端应用探讨 篇9
传统的呼叫中心是人工和终端计算机密集的场所, 随着呼叫中心规模的不断发展, 给座席的管理带来了挑战, 如座席终端无法进行集中化管理, 故障率高, 易中病毒, 数据安全存在隐患, 运营维护成本居高不下等;新形势下的呼叫中心已经逐步向精细化管理过渡, 需要从单纯地关注建设成本, 转向更关注运营成本、维护成本组成的全过程总体拥有成本;同时, 企业也更关心员工的人性化管理方法, 以及节能减排的社会责任。
因此, 利用云终端的理念, 在网络组成和网络速度方面采用基于服务器的计算和网络计算的技术, 并将基于服务器的计算和网络计算的技术及低功耗、嵌入式处理器的技术纳入到座席终端设计中。研究采取云终端技术, 解决终端无法进行集中化管理问题, 实现集中化的客服终端管理;防止企业信息泄密, 提升信息安全水平;当接续模块升级时, 快速布署到所有台席, 不必要重新下载升级接续控件;节能环保, 减少终端产生的噪音对话质的影响;提高座席完好率, 保障话务现场的座席可用性。
1 呼叫中心云终端应用基本原理
呼叫中心云终端:指在呼叫中心话务座席客户端-服务器网络体系中的一个基本无需应用程序的计算机终端。它通过一些协议和服务器通信, 进而接入局域网。呼叫中心话务座席瘦客户终端将其鼠标、键盘等输入传送到服务器处理, 服务器再把处理结果回传至客户终端显示。不同的客户终端可以同时登录到服务器上, 模拟出一个相互独立又在服务器上的工作环境。
话务座席瘦客户终端是指配置专业的低功耗、嵌入式处理器和精简操作系统的终端设备。没有可移除的部件, 没有风扇、硬盘机械部件, 比普通PC提供更安全、更可靠, 更低能耗、更少热排放的使用环境。
NC服务器:以Window s Te rm inal Se rvice为核心, 支持多个座席客户端并发访问呼叫中心平台及其应用。通过采用最新的高集成度的刀片服务器, 极大降低服务器端的功耗和体积。在NC服务器端采用虚拟机技术, 运行成熟的虚拟机软件。
呼叫中心云终端设计原则:系统安全方面要求座席客户终端不配置本地存储, 本地操作系统具备基本的安全性和健壮性, 不需频繁实施补丁升级、病毒防护及现场维护。内容安全方面要求通过安全策略或技术手段管理座席客户终端的内容下载、拷贝、转储。易用性要求服务器设备集中部署在中心机房。话务座席瘦客户终端安装灵活、简单、无需额外安装软件;同时, 话务员在使用呼叫中心应用时, 操作简便, 尽量与原PC座席操作风格保持一致或更加便捷。易管理性要求话务座席瘦客户终端本地参数的配置尽量简化, 大部分终端参数如桌面应用链接等可由管理员集中配置和管理。
2 呼叫中心云终端的网络解决方案
采用基于服务器的计算和网络计算, 布署NC服务器, 应用程序部署和运行在NC服务器上, 终端与NC服务器之间只传递映像变化, 仅有少量网络流量;数据止于NC服务器, 企业信息更安全;对客户终端的性能要求低。云终端组网架构如下:
NC Se rve r Farm (NC服务器群) 以Window s Te rm inal Se rvice为核心, 支持多个话务座席客户终端并发访问呼叫中心平台及其应用, 并采用成熟的Windows Server 2003作为运行平台。
RDP协议:是基于Window s环境的高效率远程桌面协议 (Rem ote De s ktop Protocol) , 云终端通过该协议与NC服务器通信。
NC Broke r:做为接入代理, 配合NC控制器, 提供负载均衡、会话保持等能力。
NC Controlle r (NC控制器) :身份验证及安全策略定制, 可与NC服务器集成, 完成用户身份集中验证。用户级桌面及应用Kios k定制 (Kiosk模式是指为特定用户提供受控制的访问的应用模式。用户没有完整的桌面, 仅能访问管理员发布的指定应用) 。会话控制, 支持漫游中断及负载均衡。对于中大规模局点 (座席数量在100以上) , 建议单独配置, 小规模局点 (座席数量在100以下) , 可与NC服务器合设。
File Se rve r (文件服务器) 提供终端设备配置参数、用户主目录和漫游配置文件目录及办公应用文件等数据存储。对于100座席以下小规模的局点, 可与NC控制器合设。对于100座席以上中大规模的局点, 采用单独配置, 或与呼叫中心平台已有的文件服务器合设。
终端设备集中管理台:终端设备集中管理, 支持状态监视、重启动、会话监视等多种远程维护手段。设备管理维护台软件可以部署在NC服务器上, 也可以部署在维护中心的普通PC上, 但不能与主控制器合设。
3 呼叫中心云终端的关键技术特点
3.1 NC技术特点
网络计算机 (Network Computer, 简称NC) , 是在一个高速网络环境下的计算机终端设备, 属于瘦客户终端的范畴。它通过调用服务器的资源来进行工作, 应用程序和数据都存储在服务器上, NC本身只处理键盘、鼠标的输入和视频、音频的输出。
由于运算和存储的任务都通过服务器来完成, NC的结构非常简单, 不需要强大的CPU、大容量的内存和硬盘, 也不需要光驱、软驱。它是一种无噪音、微型、高性价比的网络接入设备。在呼叫中心云终端应用方案中, 采用瘦客户终端做Windows终端, 接入服务器运行的Windows应用程序。
NC具备以下具体优点:
(1) 集中管理, 支持现场零维护:管理员在服务器端就可管理所有用户;支持现场零维护, 软件升级只在服务器端完成即可, 日常管理的工作量是PC的10%。
(2) 节能减排降噪:终端的主机功耗最低至6.6w, 不到PC的10%, 节省运行电费, 同时节省昂贵的通信电源、空调等配套设备的投资;话务员的工作环境不再受硬盘、风扇等机械混合噪音的困扰。
(3) 部署、修理及更换速度快:只需简单设置, 开机联网即用, 几分钟即可完成;应用软件只需安装在服务器端, NC端零安装;无机械设备, 使用寿命长。
(4) 整体拥有成本低:采购成本是PC的一半, 本地无需频繁的软硬件升级, 维护成本低, 培训成本低, 使用时间越长、整体成本优势越明显。
(5) 安全:只要管理好服务器, 整个网络就安全;终端无数据风险;终端无病毒风险;终端的应用程序由管理员分配, 应用访问简单便捷。
呼叫中心云终端应用技术方案中, 使用的是以Windows Term inal Se rvice为核心的NC技术。Window s Te rm inal Se rvice采用RDP (Remote Display Protocol) 远程显示协议, 支持客户端的键盘鼠标输入和服务端的输出显示的传输, 并支持客户端与服务端设备 (声卡、串口、打印机等) 映射、文件传输等特性, 以支持网络计算业务的开展。Windows Terminal Service采用会话层虚拟化技术, 支持多用户同时登录并发工作。
3.2 基于云终端的高质量IP语音通话技术
通过对终端进行定制, 对声卡驱动进行优化, 保证在云环境下, 语音质量不会存在下降。采用低码率高质量的语音编码技术, 对VOIP话音应用特别优化, 且采用独有的数据和语音分流设计, 并使用G.729、i LBC等编码技术, 保证了音频在采用穿越Internet时的质量。云呼叫中心VOIP话音质量很高 (PESQ_MO>=3.8) , 确保通话清晰、流畅, 保障客户体验及满意度。
3.3 基于云终端的应用发布技术特点
呼叫中心云终端服务方案是一种限定应用的模式, 提供给终端用户的应用都是由管理员指定发布的程序或桌面, 也称为Kiosk模式。由NC Controller统一控制, 覆盖终端桌面和虚拟桌面。进行统一的帐号管理和集中鉴权, 控制桌面访问及应用访问权限和范围的控制, 增强桌面安全及加固服务器的系统安全。
浅析企业呼叫中心的开发 篇10
在残酷而又激烈的竞争环境下,采用增加服务人员、加大劳动量的方法已不能保证服务的要求,必须改善和提高经营方式以及服务方式,因此,在互联网上建立企业的服务网络,依靠提高劳动生产率来确保服务质量和水平,为用户提供快捷方便的服务,必将给企业带来丰厚的社会效益和经济效益。
建设企业呼叫中心,其优势在于:
1)业务受理摆脱时间、空间的限制,为用户提供极大的方便。一方面客户服务中心可以为用户提供24小时全天侯的优质服务,另一方面服务本身也从传统的地域限制中解放出来,借助网络,可以为各地的用户提供更便捷的服务,这也将使企业的服务有一个质的飞跃。
2)客户服务中心的建立,将帮助企业极大地提高效率,为用户提供快捷方便的服务,提高服务质量,减少费用支出。
3)结合企业现有的多种信息系统系统,可以进一步提高对企业内部业务数据的共享和统计分析,为企业领导提供决策依据,帮助企业提高管理水平。
4)增加业务范畴,提供电话、传真、Internet等多种服务方式,形成一个产、供、销、服务为一体的运作体系,提高系统之间的资源共享,树立企业良好形象,增强企业竞争力。
本文通过企业呼叫中心的建设,就呼叫中心系统的框架开发与设计做出了简单阐述。
1 系统概述
客户服务管理系统解决方案的设计是为行业服务部现有工作中信息管理问题,也为将来在此系统基础上拓展和搭建出更加丰富多彩的功能打下基础,并且能方便地与其他相关系统进行结合或者数据交互。
在整个系统的设计过程中,首先充分考虑了企业目前的需求和迫切需要解决的问题,使系统功能切合公司呼叫中心的实际应用。其次在整个系统的设计方面,充分考虑系统的稳定性、灵活性、易用性及可扩展性,使系统实施以后能适应将来的变化,尽量使整个系统实现价值最大化。最后我们考虑到充分利用公司现有的设备及投资,减少建设中重复成本。
系统建设主要遵循从需求出发,充分考虑功能扩展的原则,具体如下:
1)符合建设对象业务要求:
充分考虑分析建设对象的业务特点、业务要求,系统满足行业的实际业务模式,并且在设计上满足行业目前及未来3至5年内服务信息处理的需求,采用成熟可靠的方案、技术、设备产品;
2)先进性、成熟性:
保证系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整,并能够通过升级保持系统的先进性,延长其生命周期,同时保证系统采用的技术是稳定的、成熟的,支持现有的多种网络协议;
3)经济实用:
充分利用现有全部设备,稳定高效地实现所需的业务功能,和已有设施紧密配合,避免重复投资,降低投资成本,并为系统留有升级的余地;
4)大容量:
充分考虑流量和系统处理能力的要求,满足系统对高强度访问、海量数据处理的要求;
5)稳定性:
充分采用现有成熟的工业化技术,在系统设计中加强对错误和异常情况方面的处理。
6)兼容性和扩展性:
系统平台可以容纳已有或未来新增的不同品牌的设备,并充分保证异种系统之间的互操作性。为满足未来软硬件的灵活部署和容量要求,系统设计之时充分考虑其规模扩展的需求和升级能力;
7)易于管理和维护:
出于企业管理和效益的考虑,建立起集中、简单的网络管理,减少系统的维护开销,减轻维护人员的负担,提高网管的效率,同时可以减少员工培训费用;
8)强大的可开发性:
系统提供了完整的开发接口,充分支持二次开发工作,根据不同的开发需求提供易用强大的开发平台。
2 系统总体设计
2.1 呼叫中心系统结构
为了保护客户资料的数据库以及业务系统的资源,呼叫中心系统通过中间件访问业务系统和数据库系统。例如,用户通过PSTN方式拨入,CTI系统分配人工座席或者自动服务系统。人工座席根据客户的服务需求(咨询、查询等)选择服务子系统,通过中间件访问相应的业务系统或者查询相关的数据库系统。然后把相关的数据反馈给用户或座席人员,通过自动或人工的方式完成一次呼叫的应答。呼叫中心系统的应用系统结构如图1所示:
2.2 呼叫中心业务流程
系统总体业务流程如图2所示:
2.3 系统逻辑结构
客户关系管理系统采用C/S和B/S结构相结合的混合方式进行设计,系统拓扑图设计如图3所示。
其中电话、传真、短信等方面的受理由呼叫中心平台来完成,采用C/S方式来实现;举报及投诉受理子系统可采用C/S业务模式,也可以采用B/S(浏览器/服务器)的三层结构模式来实现。
座席系统采用嵌入浏览器的方式实现C/S和B/S软件的整合。逻辑结构图见图3。
2.4 数据库服务器
数据库服务器的主要作用是存放客户服务中心的数据库,包括客户资料数据库、信息咨询数据库、业务受理数据库、录音资料数据库、责任部门信息库等。其存放的主要内容有:
1)查询的请求、查询的处理过程和查询的结果,投诉的请求、处理过程和结果;
2)业务受理的记录、通知和过程的记录;
3)客户信息库,话务员、操作员管理信息;
4)信息发布中心内容,客户回访记录,系统通讯录,个人通讯录。
2.5 WEB服务器
系统采用B/S结构,即Browser/Server(浏览器/服务器)的三层结构。用户通过浏览器即可浏览、查询和使用系统的各种应用。
在这种结构下,用户界面完全通过WWW浏览器实现,一部分事务逻辑在前端实现,但是主要事务逻辑在服务器端实现,形成所谓3-tier结构。B/S结构利用不断成熟和普及的浏览器技术实现原来需要复杂专用软件才能实现的强大功能,并节约了开发成本,是一种全新的软件系统构造技术。这种结构更成为当今应用软件的首选体系结构,Microsoft.Net也是在这样一种背景下被提出来的架构,目前BS结构最好的选择是Microsoft.Net。
WWW系统是三层模式B/S系统的一种网络实现。它不仅具有普通两层模式系统的全部优点,而且还具有成本低和协议标准化的特点,这使的系统具有更好的性价比。B/S模式是一种以Web技术为基础的新型的系统平台模式。把传统C/S模式中的服务器部分分解为一个数据服务器与一个或多个应用服务器(Web服务器),从而构成一个多层结构的客户服务器体系。
第一层表现层。是客户机是用户与整个系统的接口。客户的应用程序精简到一个通用的浏览器软件,如Netscape Navigator,微软公司的IE等。浏览器将HTML代码转化成图文并茂的网页。网页还具备一定的交互功能,允许用户在网页提供的申请表上输入信息提交给后台,并提出处理请求。这个后台就是第二层的Web服务器。
第二层业务逻辑层。Web服务器将启动相应的进程来响应这一请求,并动态生成一串HTML代码,其中嵌入处理的结果,返回给客户机的浏览器。如果客户机提交的请求包括数据的存取,Web服务器还需与数据库服务器协同完成这一处理工作。
第三层数据层。数据库服务器的任务类似于C/S模式,负责协调不同的Web服务器发出的请求,管理数据库。
2.6 Client部分
Client部分主要包括:
1)座席PC(C/S与B/S相结合):
座席的工作主要是接收由排队机转接来的客户请求,同时显示客户历史受理信息,然后在PC上查询或受理相应的内容,并把得到得结果口头或通过语音或传真或短信或邮件等方式返回客户;
2)客户端:
通过C/S方式实现对系统的操作或维护(例如自动语音节目编辑,用户黑名单管理,话务统计分析,智能决策报表分析统计等等);
3)业务系统C/S客户端:
通过C/S方式实现对系统各类业务的受理和处理(例如新车投保、续保、牌证、出险等);
4)客户电话:
客户通过电话与话务员进行沟通以获取相应的服务信息,这是客户获取信息的普遍手段;
5)客户FAX:
FAX是客户查询受理业务结果和投诉的重要手段;
6)客户E-Mail:
E-Mail是使用了Internet技术的客户重要的访问手段。呼叫中心将指定专人进行E-Mail阅读和处理;
7)客户短信:
客户短信是客户获取通知和信息查询结果的重要手段。
2.7 运营管理
人力资源配备及办公场地:由于呼叫中心刚刚建立,初期分配30名坐席人员,并配备专用呼叫中心办公室,满足坐席日常办公及后期扩展需求。设立专门的客户服务部门统一管理呼叫中心的运营。
呼叫中心设备放置与管理维护:呼叫中心设备集中放置在公司数据中心,统一管理维护,方便数据维护及授权管理以及与公司现有系统集成。
2.8 安全性
核心网络采用三层交换机,两台交换机行冗余备份,增加网络连接的安全性。三层交换机对现有网络进行VLAN的划分,隔离广播风暴,并且负责实现各VLAN之间的通信。在DCN网络内的服务器均配置代理网关,实现和各个地市的互联互通。并在系统核心交换机上配置默认路由为Internet出口,各DCN网内的服务器需要访问Internet的路径是通过省中心系统的出口,通过防火墙来访问Internet。由于考虑到WEB服务器、接口网关等服务器和坐席组需要和INTERNET进行连接,而其他后台核心服务器无需联接到互联网,所以把WEB服务器、接口网关等服务器独立出来划分一个VLAN,坐席组专门划分出一个VLAN,其他后台核心服务器也划分为另一个VLAN,提高了服务器设备的网络安全。
配置防病毒服务器,负责下载和更新最新病毒特征库,管理网络内所有设备最新病毒特征库的自动更新。防病毒软件采用业务先进的Norton防病毒软件,并且核心交换机设备上配置IP地址访问控制和防病毒功能,禁止常见病毒的端口。
对于网络连接而言,允许访问、允许联通就必须开放一些端口,而开放端口就必然存在安全隐患,这永远是一对矛盾,目前业界还没有一个可以一劳永逸地完全保证网络不受病毒攻击的解决方案,只能通过强化管理、不断的升级最新病毒特征库,最大限度地保证服务器、坐席组等都可以通过防病毒软件来保证系统的安全性。
3 结束语
该系统在满足当前各种业务实际要求的同时,充分考虑将来用户增长、业务种类和业务量增长的需要,充分考虑了系统的可扩充性、可伸缩性。采用组件化设计原则,用户可以选择需要的组件构成不同规模的应用系统,新功能、新业务的增加能够在不影响系统运行的情况下实现。
该系统所采用的网络机制使客户端的请求在多台服务器之间均衡分布,从而使得系统能够处理更多的并发请求,同时其中任何一台服务器故障时,其它服务器可以立刻顶替工作,用户一般感觉不到有故障发生,保证了系统的稳定性、安全性和健壮性。
参考文献
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