社区物业

社区物业（精选十篇）

社区物业 篇1

现代物业管理服务与现代熟人社区建构

广东省华南和谐社区发展中心主任周活宁:

城市化使住宅商品化,商品化的住宅产生大面积的共有物业区域和空间,这些共有的存在需要物业管理服务的市场提供保障,供给市场的出现需要市场甲、乙方甚至有第三方参与的互动与协调,其中所说的甲方就是《物权法》阐述为业主的一方。

基于住宅建筑物区分所有和住宅建筑物(即小区)内的业主之间组成的天然共同体是社区治理结构中不可或缺的组织形式——即我们通常所指的小区业主大会,其执行机构为业主委员会。

随着现代物业管理服务业的发展,愈发要求小区业主、业主大会及其业主委员会等构成一个相对完整的市场甲方,与作为乙方的物业管理服务企业形成相互合作和相互制约的关系。

包括物业管理服务在内的小区一切公共事务,需要全体业主共同参与决定和共同参与管理,这既是约定俗成,也是现行法定。

由此使人们发现:以住宅建筑物区分所有权为基础,以住宅建筑物内相邻关系为依托,以住宅建筑物共有物权为纽带,以共同契约和规则为保障的现代熟人社区将应运而生,

现代熟人社区的基础网络

法国SciencesPo-CERI在读博士胡业维:

住房改革以后,现代商品房小区增多,很大程度上就打散和打破了过去以血缘、宗族、同事、工友等关系为基础的熟人网络,而是把产权者重新分配进一个由“陌生人”组成的小区中去。

以个体的经验来看,在这个商品房小区中,一个业主接触其他业主的时间,就仅限于从他进入小区的大门到进入自家的大门之间,如无特殊的情况,业主之间关上门,彼此不相往来应该是这种“陌生人”小区十分常见的情况——这就形成一种在社会学意义上的“个体化”住户。

然而,这个过程并没有就此结束,在这些商品房小区中,随着时间的增长,随着小区业主自身需求和认识的不断提高,小区开始形成以下四种基于不同关系的熟人网络:

网络一:基于小区中老年人休闲文化活动的熟人网络,例如,以小区广场舞、棋牌、美容和健身等活动为载体。

网络二:基于小区业主的第二代甚至第三代的成长而形成的熟人网络,例如,小区里面互为幼儿园或学校同学的小朋友与他们的家长。

网络三:基于业主身份,依托于业主大会和业主委员会等自治组织的小区业主熟人网络。随着小区业主的权利意识的不断提高,业主们开始通过召开业主大会对小区事务进行投票表决,通过建立业主委员会进行业主维权,业主自治,甚至业主自管,在这个过程中,就形成了住宅小区里面基于业主身份,参与小区业主自治等相关事务的小区熟人网络。

网络四:基于业主论坛、业主QQ群、微信群等一系列社交网络而形成的小区熟人网络。

在我看来,一个“现代熟人社区”,至少是以上四种网络的综合体。按现在很流行的“互联网+XXX”的说法,互联网将是这种现代熟人社区的基本配置,业主大会和业主委员会则是理清小区权责权属关系、构建和谐社区的基础。余下的两种甚至更多种与业主各种需求相关的熟人网络将进一步丰富小区日常的精神文化生活。

现代熟人社区里的伦理与法制

广东省华南和谐社区发展中心学术委员会主任邓鸿:

熟人小区的话题,是个既古老又新颖的话题,在2010年珠海一次小区治理研讨会上,我曾经分析,在旧的农村以姓氏血缘为纽带的熟人关系型的小区逐步发生变化后,新型的以共有物权为纽带的小区逐步变成主流形式。在这样的新型小区中,形成共同的价值理念,从而形成对小区成员的行为具备约束力的纲领性或者法律形式的规约。

小区治理,仍然需要理清思路,国家的法律法规是小区治理的依据,伦理习俗同样是。共同区域摆放什么?法律法规肯定不会明确规定,这样的法律空间需要使用伦理与风俗来共同约定解决,这个约定需要在熟人小区中,才能逐步完善。

说到底,在家里,只有爱或者在伦理中建立起来的权利规则才是最有用的。即便用爱或者伦理的风俗解决问题非常难,但是,这个是一条不得不选择的途径,除此之外,没有快捷方式。基于爱所产生的规范叫伦理,而伦理在小区治理中有无限的发展空间。

我们基于爱的伦理原则,基于自愿服务的精神,保持善良的心态,在小区参与公共治理社会工作,这个工作非常重要、非常有意义。

我们工作需要爱的力量支持。你我的生存需要爱,人与人的关系需要爱。这个才是上天付给我们人类最珍贵的天性。其他的金钱、权力,都是身外之物。

参与小区治理,完善治理能力,构建熟人小区,达成小区治理的理念共识,就是百姓昭明,惟有百姓昭明,才能协和万邦,才能成就生态文明社会。

构建现代熟人社区迫在眉睫

广州市公益慈善书院执行院长陈江华:

当前,珠三角城市社会治理中呈现的问题主要有:

1、常住非本地户籍人口已达2600万左右,占全部常住人口的45%左右,这使以户籍为本位的政府管理模式完全无法适应,只能被动地对户籍准入制度进行一些小修小补;

2、围绕新住宅小区共有物权以及老旧小区的维修和公共服务等问题的业主维权事件,已经成为最容易吸引眼球的公共舆论事件,并且经常演变为群体性事件;

3、珠三角需要同时面对的三大群体如传统市民、洗脚上田的城镇农民、外来的有产者群体等的族群难以融合、社区难以融合、文化难以融合等问题。

加强城市社会的基础细胞——小区的治理是当前突破珠三角城市治理困境的最佳选项,基于政府、市场、社会等多元共治理念下的小区治理框架设计,围绕现代熟人社区的创建和复制,值得在各个不同的社区进行有益的尝试。

创建现代熟人社区,需要理论探索和实践的推动

南海市桂城基层社区干部苏志敏、王小姬:

随着社会转型发展，街坊邻里间相互的熟稔与关照开始渐行渐远,社区治理面临着社区碎片化、社区氛围陌生化、个体原子化等挑战,带来越来越多的“治安混乱”“有难无人助”“社区纠纷”等问题,影响社区及居民的正常发展。所以如何“创新社区治理、重塑邻里情怀”是推动城市现代化治理的关键。

为此,桂城街道在上级党、下,人社区”为抓手,打造“邻里情深、居民参与”现代社区文化,培育公共参与精神,深化社区自治及共治,进一步深化了社区基层社会管理体制和机制的改革,破解了社会治理过程中存在的难题。

如何理解创建“熟人社区”?我们认为,创建“熟人社区”就是运用社会工作手法去破解社会管理过程中存在的矛盾及难题,通过文化推动、社会参与、自治深化、项目支撑、分享共进、培训提升的途径,构建一个具有“关爱、包容、分享、传承、参与、互信、协商、共进”特征的“熟人社区”。

安全管理-社区物业 篇2

前言

安全管理是一项系统工程，它需要全体员工积极参与和共同努力，并为此工作付出，安全工作它是100-1=0道理，其工作性质决定了只有100%的成功之，才能赢得业主满意，我们不懈为之奋斗！着为安全工作者，我们前进的道路是竖辛的，但也是快乐的，此工作就象种地一样，你对这颗小苗出了多少，你付出的越多，将来收获就更加多。

我们为安全，我们保安全，我们做安全，那么你知道什么是安全吗？我们如何做安全，如何保障安全？

一、什么叫安全

1、安全的基本定义

人类的整体与生存环境资源的和谐相处，互相不伤害，不存在危险的危害的隐患。

2、安全的广义与狭义

狭义的安全，就是人类的个体与周围的环境的相容性！相容性很好的话，表明生存环境非常宽容！人们幸福安康娱乐休闲富足！

广义的安全则是指人类的生存环境——地球的生态安全！包括来自宇宙的多种复杂的天文危险隐患的识别！

3、安全的通俗理解

无危险才为安，无损失、损坏才为全

4、安全的高度理解

人们可以理解为国家安全、民族安全、政治安全、经济安全、文化安全、国际安全、区域安全，还有常见的企业安全（如物业安全、财物安全、消防安全、生产安全）等。

二、什么是管理

管理就是制定，执行，检查和改进。制定就是制定计划（或规定、规范、标准、法规等）；执行就是按照计划去做，即实施；检查就是将执行的过程或结果与计划进行对比，总结出经验，找出差距；改进首先是推广通过检查总结出的经验，将经验转变为长效机制或新的规定；再次是针对检查发现的问题进行纠正，制定纠正、预防措施，以持续改进。管理就是有管，有理，在一起才能叫管理，组织单元，通过市场经济选择，科学、合理、优化配置经济要素资源，达到组织经营低投入、高产出的目的经营行为。管理是集中人的脑力和体力达到预期目的的活动。管理不仅表现在对人与人之间关系的调整上，也决定如何运用自己的体力和脑力上，比如早晨起来锻炼身体，然后去上班，还比如工作先干什么，后干什么，采取何种手段。无论干什么，都需要集中自己的脑力和体力，否则就无法完成目的管理可以分为很多种类的管理，比如行政管理、经济管理、社会管理、城市管理、卫生管理、工商管理等等。在现代市场经济中工商企业的管理最为常见。每一种组织都需要对其事务、资源、人员进行管理。每一个人也同样需要管

理，比如管理自己的时间、健康、情绪、学习、职业、财富、人际关系、社会活动等。企业管理可以划为几个分支：人力资源管理、财务管理、生产管理、采购管理、营销管理等。在企业系统的管理上，又可分为企业战略、业务模式、业务流程、企业结构、企业制度、企业文化等系统的管理。

管理是什么

逻辑学认为概念是反映客观事物的一般的、本质的特征，定义是对概念的内涵或语词的意义所做的简要而准确的描述。管理的定义是：从词义上，管理通常被解释为主持或负责某项工作。人们在日常生活上对管理的理解是这样，平常人们也是在这个意义上去应用管理这个词的。但自从管理进入人类的观念形态以来，几乎每一个从人类的共同劳动中思考管理问题的人，都会对管理现象做出一番描述和概括，并且顽固地维护这种描述和概括的正确性甚至唯一性，人类从来就不曾取得对于管理定义的一致理解。由于管理概念本身具有多义性，它不仅有广义和狭义的区分，而且还因时代、社会制度和专业的不同，产生不同的解释和理解。随着生产方式社会化程度的提高和人类认识领域的拓展，人们对管理现象的认识和理解的差别还会更为明显。长期以来，许多中外学者从不同的研究角度出发，对管理作出了不同的解释，然而，不同学者在研究管理时出发点不同，因此，他们对管理一词所下的定义也就不同。直到目前为止，管理还没有一个统一的定义。特别是本世纪以来，各种不同的管理学派，由于理论观点的不同，对管理概念的解释更是众说纷纭。让我们对管理活动的—般情况先做—下剖析。我们知道管理是一种行为，作为行为，首先应当有行为的发出者和承受者，即谁对谁做，其次，还应有行为的目的，为什么做。因此，形成一种管理活动，首先要有管理主体，即说明由谁来进行管理的问题；其次要有管理客体，即说明管理的对象或管理什么的问题；再次要有管理目的，即说明为何而进行管理的问题。以上分析说明，任何一种管理活动都必须由以下四个基本要素构成，即：

管理主体，由谁管的问题；

管理客体，管什么的问题；

组织目的，为何而管的问题；

组织环境或条件，在什么情况下管的问题。

管理目的：达到组织经营低投入、高产出的目的。这样的经营行为就是管理。管理职能，指管理承担的功能。现在最为广泛接受的是将管理分为四项基本职能：

1.计划：计划就是确定组织未来发展目标以及实现目标的方式。

2.组织：服从计划, 并反映着组织计划完成目标的方式。

3.领导：运用影响力激励员工以便促进组织目标的实现。同时，领导也意味着创造共同的文化和价值观念，在整个组织范围内与员工沟通组织目标和鼓舞员

工树立起谋求卓越表现的愿。此外，领导也包括对所有部门，职能机构的直接与管理者一道工作的员工进行激励。

4.控制：对员工的活动进行监督, 判定组织是否正朝着即定的目标健康地向前发展, 并在必要的时候及时采取矫正措施。

管理的基本原则是“用力少，见功多”，以越少的资源投入、耗费，取得越大的功业、效果。细分为四种情况：产出不变，支出减少；支出不变，产出增多；支出减少，产出增多；支出增多，产出增加更多。这里的支出包括资金、人力、时间、物料、能源等的消耗。

三、什么叫安全管理

安全管理就是利用管理的活动, 将事故预防，应急措施与保障手段有机地结合在一起，以达到保障安全的目的。安全管理是管理科学的一个重要分支，它是为实现安全目标而进行的有关决策、计划、组织和控制等方面的活动；主要运用现代安全管理原理、方法和手段，分析和研究各种不安全因素，从技术上、组织上合管理上采取有力的措施，解决和消除各种不安全因素，防止事故的发生。安全管理是企业管理的一个重要组成部分，它是以安全为目的，进行有关安全工作的方针、决策、计划、组织、指挥、协调、控制等职能，合理有效地使用人力、财力、物力、时间和信息，为达到预定的安全防范而进行的各种活动的总和，称为安全管理。安全管理本身是一项复杂的系统工程，它包括：从战略到战术、从宏观到微观、从全局到局部，做出周密的规划协调和控制，以及安全管理的指导方针、规章制度、组织机构，对职工的安全要求、作业环境、教育和训练、安全工作目标、阶段工作重点、安全措施项目、危险分析、不安全行为、不安全状态、防护措施与用具、事故灾害的预防等。企业安全管理的对象包括：生产的人员、生产的设备和环境、生产的动力和能量，以及管理的信息和资料；企业安全管理的手段有：行政手段；法制手段；经济手段；文化手段等。

四、小区物业安全管理包括哪些内容

1、小区秩序维护、治安防范及管理

2、消防安全安全及管理

3、安全生产管理

4、设施设备安全管理

5、车辆安全管理

6、燃气、电器安全管理

五、小区安全管理最重要的因素

1、人是质量安全管理工作中最关键的因素—员工，安全生产是企业发展永恒的主题。只有积极调动各方面的参与热情，理顺各方面的情绪，发挥各方面的力量，将人在质量安全管理过程中最大的潜能发挥好，将人在质量安全管理过程中

最易疏忽的环节克服好，我们的质量安全工作才能有所突破，有所发展。

①、员工的思想（品德）

②、员工的安全意识

③、员工的日常工作经验

④、员工的主观能动性

⑤、员工的对事件的敏感性

2、设施设备因素

①、设施的功能完善

②、设施设备的保养

③、设施设备的日常管理

3、广大业主的安全防范意识

①、业主的安全意识

②、业主的习惯

③、业主的个人素养

④、业主的利益保障

4、社区周边安全因素

①、居住人情

②、居民素养

③、领管理者意识

④、防范意识等

5、小安全管理者

①、安全意识

②、敬业精神

③、工作经验

④、管理能力

⑤、个人素养、文化知识

⑥、专业知识

⑦、创新意识

六、如何做好小区的安全工作

1、知已知彼

2、外强中实

3、时时准备

4、机警灵活

5、团队水平

城市社区：如何直面物业纠纷 篇3

小区居民诉求日益繁多，矛盾益发复杂，这些均较为深刻地影响到城市社区生活的和谐。而相对来说，基层政府（社区）、房办、居委会等却缺乏足够的应对经验和能力，不少矛盾和问题很难及时在基层得到解决。

怎么办？

物业信访矛盾处于高位

先看一组《瞭望东方周刊》记者一线调研获得的数据。

本刊记者日前在上海调研时发现，物业纠纷正日益成为城市社会矛盾的“宣泄口”，相关的物业纠纷呈现出多发状态。上海“962121物业服务热线”向本刊记者提供的数据显示，自2009年7月开通至今年 6月底，在短短的四年时间里，这条热线共计受理物业类投诉近120. 4万件，也就说，平均每天大约受理825件投诉。

其中，名列投诉量前五类的分别是公共部位、公共设施设备维修及保养服务，公共区域清洁卫生服务，停车管理，公共区域秩序维护服务，以及擅自改建、占用、移装共用设施设备。

小区业主对物业服务的需求不仅数量越来越大，涉及领域也越来越宽泛。与之相伴的一个尴尬的情形是：不少看似发生在住宅小区内的纠纷，其实已经超出了传统物业管理的范围。同样以“962121物业服务热线”提供的数据为例，截至今年6月底，此热线累计受理了非物业类投诉39. 9万件，换句话说，每天约有273件投诉物业管理无法也无权处理，如群租、“居改非”、“违法搭建”等问题。

上海市信访部门的数据也显示，尽管物业矛盾纠纷逐年降低、总体可控，但数量仍处于高位，不容忽视。

本刊记者发现，近年来业主们对小区利益更加敏感，表达诉求和维权的组织化程度也明显提高。

以闵行区春申万科城小区为例。2007年，这个小区居民曾集体抗议附近的高压线增容工程，引发多方关注。今年上半年，该小区就几次用各种方式集体维权，表达诉求。如今年年初，开发商根据小区班车空驶率较高、附近有公交线路开通等情况，打算缩减小区班车数量，结果引发了不少业主抗议。业主们还通过在微博和搜房论坛等网络平台上发帖、拉横幅、集体“散步”、到区政府上访等方式投诉。

今年3月份，由于对小区对口小学调整方案的不满，这个小区的业主们要求物业介入协调，先后有多批次业主到闵行区教育局上访。

大上海紫金城小区的情况同样如此。这个于2008年交付使用的住宅小区，业主入住已经5年了，却仍然无法选举产生业委会。由此产生的抱怨，加上小区入室盗窃案件多发、群租现象抬头、电子监控设备部分缺失等，小区业主们的不满情绪持续加剧，纷纷通过网上发帖、集体上访、写信等方式进行抗议，表达诉求。

进了小区门，未必就是物业的事

问题的症结在哪里？是问题太多，管不过来？还是涉及部门太多，无法管？

从本刊记者调研的情况看，眼下的情况恰恰是“管不过来”和“说不上话”并存。

就目前物业及住宅小区事务的管理体制而言，属于“条”、“块”交错管理。从“条”上看，有房管局、基层房管办，行业协会等；而“块”上则有基层政府、物业企业、居委会等。尽管管理网络纵横交织，但却在应对当下物业领域面临的业主维权方面，显得有些力不从心。

原因之一在于“条上”力量相对有限。上海市住房保障和房屋管理局物业管理处处长忻一鸣向本刊记者介绍，公众和媒体往往片面地认为“进了小区门、就是物业事”；但实际上，住宅小区管理涉及众多部门和专业服务单位。据统计，小区各类物业和非物业类事项方面，共涉及18个行政管理部门和三个专业服务单位。比如，“居改非”问题涉及规划、工商等部门，电力设施是电力公司管，水是自来水公司管，等等。

但小区业主们往往把物业公司当成“万能公司”，这也使得物业公司往往成为小区各类矛盾的宣泄口。

上海万科物业服务有限公司总经理黄圣告诉《瞭望东方周刊》，今年春申万科城的业主对小区附近学校调整产生不满，曾一度将矛头对准物业，“我们能做的就是帮助他们与政府部门沟通协调，后来业主也逐渐表示了理解。”

管理难的另一个原因是“块上”力量相对薄弱。如何处理居委会和业委会的关系，是各地物业管理部门面临的一个新课题。尤其是一些中高端住宅小区，业主素质普遍较高，维权意识强烈，而人数少、年龄偏大、事务缠身的居委会干部有时会“说不上话”。

本刊记者在采访中了解到一个案例。某小区业主们由于对小区内新建幼儿园不满，于是阻拦施工企业，并集体上访。小区所属的居委会对业委会的日常运作和监督管理的政策法规掌握不够准确，缺乏相关的应对经验，最后不得不由区政府及街道等出面协调相关部门，并委托社会组织参与，事情才了结

“老娘舅”助解小区“头疼事”

忻一鸣介绍，目前上海已经建立起市、区县、街道（乡镇）三级住宅小区综合管理联席会议制度，协调解决住宅小区中的综合性矛盾。同时，通过修订《上海市住宅物业管理规定》，将业主大会建设和业主委员会日常运作管理纳入街道（乡镇）的管理范畴，从法制、体制、机制层面不断推进住宅小区“条块结合，以块为主”的管理模式。

尤其是在机构改革过程中，一些地方的住宅小区综合管理职责逐渐由“条”转到了“块”上。这对人手紧缺、专业能力较缺乏的街道办事处和居委会来说，遭遇了新的挑战。

如新修订的《上海市住宅物业管理规定》明确要求，街道办事处负责落实辖区内住宅小区综合管理工作制度，指导监督业主大会的组建、业主委员会的换届改选和日常工作。

这项新工作对一些基层来说是新的考验。虹口区凉城街道党工委书记姜海哨告诉本刊记者，“客观上，这是对街道和居委会提出的一个新课题。一方面，现在业主的权利意识、维权能力都比较强，对业主大会、业委会（以下简称“两会”）的指导监督工作具有很强的专业性；另一方面，不少基层工作人员、居委会干部的知识结构和能力还有差距，实践经验不足。”

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2011年10月，凉城街道成立了“新家园建设和合作事务所”（简称“新家园”），这是上海第一家参与小区综合管理的社会组织，所长由曾担任街道劳动科长的退休干部周励力担任。

在上海，人们习惯于把有威望而公道的长者尊称为“老娘舅”，“新家园”正如一个“老娘舅”，协助解决了许多小区的“两会”换届工作。截至今年5月，“新家园”已帮助完成了23个小区的“两会”组建换届工作。

而大上海紫金城是其中之一。

这是一个上海虹口区广中路街道所辖范围内的中高档商品房居住小区，共有13幢多层和小高层楼房，目前共有住户612户。

2010年，也就是在小区迎来业主入住的两年后，小区业主大会筹备组成立。时间又过了两年，即2012年，筹备组仍然不能正常开展工作。有两个原因所致：一是筹备组成员和小区业主对前期物业服务企业的服务看法相左，形成对立的两派；二是有的筹备组成员存在违规行为，在资格认定上有缺陷。

于是，近年来小区两派各自为政，张贴“小字报”、拉横幅等，矛盾不断激化，冲突时有发生，业主们也多次到有关部门上访。2012年6月，部分业主不得不给虹口区领导写信，要求尽快帮助小区组建“两会”。

信发出两个月后，“新家园”进入小区。

经过近10个月的努力，大上海紫金城的“两会”终于顺利产生，各项工作进入正轨。

广中路街道办事处为此和“新家园”签订了委托合同，合同金额为3万元。截至目前，“新家园”累计拿到的各个街道的“订单”已有50多万元。周励力介绍，除了指导“两会”的组建外，他们还将业务拓展到售后公房物业达标补贴管理、住宅小区物业矛盾化解、物业法规政策指导培训、小区“适老性”改造等多个领域。

基层政府与社会组织合作逐渐常态化

助解小区“头疼事”的“老娘舅”，并非只有“新家园”。

比如，徐汇区于2008年成立了全市第一家专业的物业纠纷人民调解委员会；长宁区新华街道和闸北区临汾街道分别设立了“蓉之林”工作室和“一站两室”、业委会工作研究会，对社区物业管理矛盾纠纷和业主大会、业委会工作进行指导帮助；浦东新区塘桥街道的“物业服务社”搭建交流平台，对社区内的业委会主任、物业经理进行分批培训和定期交流，推动本地区业主自我管理和物业服务工作向规范化轨道迈进等。

而社会组织的业务和规模均在逐步壮大。周励力介绍，新家园已从最初的三个人发展到目前的专家团队、工作团队和志愿者团队三支队伍，并建立了理事会制度。

基层政府与社会组织的合作也逐渐常态化。比如，2011年以来，虹口区每年由区级财政投入一千万元专项资金，用于孵化社会组织和政府购买服务。区里还出台政策，对街道向社区外社会组织购买服务的，按1：1. 5的比例配套，以确保公共服务招投标的竞争性和开放性。

上海市社团管理局副局长贾勇表示，上海将把社会组织人才建设纳入党管人才范畴，建立人才评价和薪酬制度；同时还将推动建立政府购买社会组织服务机制，搭建政社合作平台，进一步畅通社会组织参与社会管理与服务的渠道。

透过社区商业看物业行业未来 篇4

三十多年来, 中国内地的物业管理行业发展一直中规中矩, 如同背负着历史使命, 将服务社会、服务公众、服务业主的旗帜高高扛起, 负重前行。无可厚非, 这个行业的社会价值是不容忽视的。如果把它比作一辆车, 辗转前行三十年, 尽管路途颠簸, 依然披荆斩棘。但当成本上升、利润空间被挤压, 以及由此而导致的服务品质下降、业主矛盾集聚等社会问题出现时, 这辆车犹如驶到了泥潭里, 进退维谷。

很多企业选择的节流方式主要是压缩成本, 且不说单一控制成本对设备设施的生命价值影响几何, 仅是人工报酬的低水平, 足以让这个行业与社会精英渐行渐远。开源才是解决问题的新途径。

从增值服务的多样化到社区商业经营的产业化, 在物联网、移动互联、云计算等现代信息技术快速发展的背景下, 物业管理行业的跨界之步迅速迈出, 各家电子商务网站如雨后春笋般出现。2014 年, 以社区服务商身份的彩生活服务集团一经上市就受到资本市场的青睐和热捧, 给物业管理行业的社区商业经营发展注入一针强心剂。社区资源真的是一块诱人的蛋糕么?商务平台的建设运营维护投入、专业人才的培养、市场营销等等, 最终的结果还有待时间验证。百花绽放的繁荣, 让人们对于累累硕果充满了想像和期待。

身边的资源争夺战

近在咫尺的业主群体, 不再仅仅作为物业服务的对象, 而是蕴含着巨大消费能量的客户群体。顺丰嘿客、京东快点的潜入, 让物业公司不得不重新审视自己, 打响身边的资源争夺战, 必须有所作为, 否则将随时面临失去立足之地的风险。可以说, 物业管理行业开展社区商业经营的跨界之举, 是主动出击, 亦是被动防御。

几乎完全竞争的市场, 买卖双方拥有充分自由的选择权利, 在社区资源上开展的商业经营, 物业公司与电商相比, 有优势, 更有不足, 如何牢牢守住阵地, 就需要扬长避短, 以差异化竞争战略, 打造自身核心竞争力。如:

贴近客户, 甄别需求

物业公司每天都要与业主打交道, 服务工作让我们有了更多与客户接近和交流的机会。进而能够有机会了解客户的消费观、需求层次、消费水平、购买习惯等等, 这些在开展商务经营的内容选择上具有至关重要的指引作用。

精耕细作, 循序渐进

物业公司开展社区商务经营, 切忌求大求全, 摊大饼式发展并不适合跨界初期的探索, 盯准客户需求, 商品服务细节精益求精, 让客户体验到“私人定制”般的消费享受, 屏蔽骚扰式推销和广告。

与现有业务的有机整合

物业公司的客户服务中心如同线下实体, 线上网络移动平台, 社区O2O跃然而出。以消费积分制、vip优惠、积分抵扣物业管理费、特约维修商品化、客户满意度调查等等方式, 将传统物业服务内容透过商务平台, 给予客户商务化的服务体验。

成本优势让利于业主

以淘宝、京东等为代表电子商务业务, 经历了十余年的发展, 拥有了相对完善的交易体系、成熟的市场平台以及忠实的客户群体。与之相比, 物业公司的竞争优势略显单薄, 除了在商品属性、服务的高效性等加强差异化管理, 物业公司应充分借助现有的管理团队, 整合资源, 降低各环节费用, 让利于业主, 让客户真正感受到优惠和便利, 才能不断拓宽业务层面和提升竞争力。

从物业管理到客户管家

企业要从对“物”的管理转变为对“人”的服务, 一切以“人”的利益为出发点, 来管理“物”。比如通过对建筑的全生命周期管理, 实现不动产的保值增值, 为客户创造效益。社区资源的开发要始终保持对客户利益的尊重与关注, 秉承让业主工作更高效、生活更便捷、居住更满意的服务理念, 以“管家”的思维, 以业主需求为导向, 打造一个全功能生态圈。

跨界经营的难度不仅仅来自于外部的竞争, 在这场资源的争夺战中, 企业内部的经营风险同样不容忽视:

立足物业服务是根基

社区商业资源之所以近水楼台, 是基于物业服务委托合同。当业主拒签合同时, 各种商业经营都将成为无本之木、无水之源。客户对物业服务的认可是物业公司开展商业经营的基石。社区商业经营附属在基础物业服务之上, 二者相互依存, 共生共赢。

以开放心态, 寻求长足发展

互联网的本质是开放的, 物业公司开展商业经营, 应当以开放的心态, 加强各领域合作, 弥补技术、经营上的短板, 不断扩大服务平台, 共享信息成果, 实现企业的长足发展。

将选择权充分给予业主

没有人愿意被强制消费, 业主享有充分的自由选择权利。去年发生在深圳某小区的“门禁卡绑定银行卡”风波, 给物业公司敲响了警钟, 无论何时, 不能代替业主决定和选择, 更不能强迫业主进行消费, 勿论初衷如何。

安全风险意识要加强

社区商业资源的开发和利用, 要以维护业主利益为前提, 属于公共收益要依法归还业主。交易环节的支付安全、业主的隐私保护、质量安全等都要有所保障。同时, 涉及的经营资质、各类行政许可等应确保依法合规。

绘刻在社区经营上的智慧蓝图

信息技术的快速发展, 让智慧城市的发展步伐加快, 进而引发智慧社区的建设热潮。IBM指出, 数字化、物联化和智能化科技的发展将实现人类社会与物理系统的整合。人类因此可以以更加精细和动态的方式管理生产和生活。社区商业经营需嫁接在智慧社区的建设之上。物业公司在智慧社区的建设中也可以扮演更为积极的角色。

笔者所在的北京金融街物业管理有限公司 (以下简称“金融街物业”) , 以商务办公物业管理见长。近年来商务办公楼的智慧建设投入不断加大, 企业类客户对于高效、便捷的信息化服务提出了更高的需求。在此背景下, 金融街物业公司提出了智慧楼宇、智慧社区、智慧商圈的建设目标。

2015 年初, 金融街物业公司与航天科工集团旗下智慧产业发展有限公司签署战略合作协议。双方将充分整合利用各自的资源, 实现战略协同、双赢发展。金融街物业公司将借助航天科工智慧产业公司所具备的信息技术优势, 助推公司物业管理、养老服务、酒店管理等业务科技化、智慧化升级。核心是以96018 生活在线商务网为平台支撑, 勾勒出金融街物业的智慧发展蓝图。

可以遇见的行业未来

数据和智慧是制胜的关键所在。在社区商业资源开发上, 数据和智慧都将发挥重要的作用, 基于社区业主的“大数据”与商业经营开发的“小数据”, 以及与此密不可分的智慧建设, 必将带动物业管理行业的全面创新, 包括业务模式创新、管理创新、思维模式创新以及文化创新。智慧改变生活, 科技引领未来。社区商业资源的开发战, 风云迭起, 企业倒闭、破产、并购将带来行业的重新洗牌。新的商业模式的构建, 也将物业管理行业推向社会经济发展的更高层次和领域。

社区物业联欢主持词 篇5

开场串词：

女主持人：没有鲜花簇拥，只有微笑服务，没有舒适享受，唯有真情付出。在物业管理行业中，有无数个这样普普通通的员工。

男主持人：他们勤奋敬业，诚信待人，他们乐观谦和，虚怀若谷。

女主持人：虽然，有说不完的委屈、劳累和辛酸，但提供优质服务，创建和谐家园，可是他们最大的心愿。

男主持人：接下来我们请大家欣赏由郑州市物业管理行业选送、郑州市房屋交易和登记中心与郑州市物业维修基金管理中心联袂表演的音乐动漫小品《物业达人赛》，有请!

《物业达人赛》

女：亲爱的朋友们，你们好吗?我们郑州物业祝愿大家万事如意啦!中国物业管理，辉煌三十年，郑州物业风雨兼程走过十五载。创先争优，再苦心坚，咱们夸一夸物业管理各个方面，还要把咱们物业人的新人、新事、新风采给大家展现!

童音：好啦，好啦，时间不多啦，我们听过的也不少，您快说说吧!

女：那现在开始吧!

童音：开始!

音乐响起：(花儿乐队《嘻唰唰》音乐)

(一番舞蹈表演后)

女：行啦行啦，时间不早啦，看谁的事迹讲得好，给谁戴红花!

男1：诶，我的故事讲得好，先看我的吧!

女：行，先看你的吧!

男1：今天，我讲的故事，发生在咱们物业维修班。请看大屏幕!

音乐响起：男1 (配雪村《东北人都是活雷锋》旋律唱)： 那是一个七月天，可热!小区家家正做饭，真香!电线老化负荷大，小区忽然停电啦，停电啦!维修班师傅冲在前，手脚麻利上电杆，他说：保证按时事故处理完，保证家家都能吃上饭，赵师傅他左右忙不闲，满工作衣累的都是汗，过度疲劳中暑躺在地，赶快把他抬到屋子里，大妈端来开水喷一脸，赵师傅他真的睁开眼。

剧中赵师傅扮演者：大妈，来电了吗?

剧中大妈扮演者：来电啦，来电啦!

剧中赵师傅扮演者：好，这我就放心啦!

大家：好!

(剧完)

女：咱们物业人就是一切为了业主，你的故事讲得太好啦!这第一，是你的啦!

男2 ：唉，等会!你们还没看我这个呢!

大家：你的?

男2 ：请看大屏幕!

说的是，有个姑娘叫李娜，人送外号“一朵花”，到物业客服工作十年整，工作细心未出过岔。这天下午六点半，突然有人拨打呼救电话，李娜她，赶紧接电话，微弱的声音一听，就是三栋六楼的刘大妈。年纪大，身体差，离休一人住在家，一双儿女搞科研，经常加班不回家。李娜她，放电话，撒腿就往六楼爬。只见大妈已倒下，赶紧给急救中心打电话。伸手扶大妈，掐人中，揉胸口，忙活一宿没停下。刘大妈抢救及时康复啦，逢人就把李娜夸，整个小区传佳话，齐夸赞，物业人与业主亲如一家! 男1：太感人啦!

女：我看这第一就是你的啦!

男2 ：那谢谢主持人!

男1 、男2 、男3 争吵：那我的呢，我的好!

男3 ：等会!他的作品是有特点，要是和我的比起来，那还差的远着呢!

众：那你说说!

男3：好!请看大屏幕!

(音乐响起)郑州物业十五年，硕果累累丰收年，抓法制，抓宣传，抓培训，抓规范，年年都有新思路，年年都有新发展，社区文化搞得好，新老业主欢齐天!小区开展运动会，业主积极来参战，老张老黄俩老头，因为琐事结了仇，开会项目一公布，他俩分到一个组。先尴尬，后搭腔，然后又把家常拉，思想疙瘩解开啦，俩人一起笑哈哈。手拉手，肩并肩，一起来把冠军拿，齐心协力创和谐，幸福生活比蜜甜，比蜜甜!

剧中物业女孩：张大爷黄大爷，你们太棒啦! 剧中张大爷：主要是老黄头跑的快啊!

剧中黄大爷：要是没有老张头，咱们能拿第一吗! 剧中物业女孩：(将俩人手牵住)张大爷，黄大爷，这就对啦!还是团结起来的力量大呀!

剧中张大爷：俺可要谢谢你们物业啊!要不是咱物业组织活动，我们这俩老冤家，啥时候能和解啊!

剧中黄大爷：为了咱们小区的和谐，给咱们办了多少的好事啊!

(后面递来一面锦旗，剧中张大爷接过)

剧中张大爷：我们代表小区的业主们，给你们说声：谢谢啦!

剧中物业女孩：大爷啊，您就别客气啦!咱们都是一家人!

众：对!咱们都是一家人!

女：太好啦!咱们郑州物业管理，在主管局的正确领导下，物业行业认真开展了规范互联活动。通过创品牌树形象活动，行业整体素质明显提升，服务水平和质量明显提高。社区文化活跃，业主关系融洽，好人好事不断涌现，典型事例可夸可赞。你们的故事都太棒啦!我宣布，都是精品!

男1、男2、男3：太好啦!

童音：行啦行啦，我说有完吗!咱们留点时间给大家看别的节目吧!

众：对!留点时间给大家看别的节目吧!

众人造型退场。

社区物业合同法律风险与防范对策 篇6

关键词：社区；物业合同；风险；防范

前 言

随着油田开发的深入，社区建设也不断发展发展壮大，物业管理作为社区支柱部门，肩负着社区服务的主要职能。其经营范围包括：工业、居民用房和配套系统的维修、管理，居民区环卫、绿化、治保、文教、卫生服务、房屋租赁等等。社区下设三级单位主要为物业公司及医院等。随着社会环境和意识形态的变化，社区服务对象范围也不断扩大，无论是物业购买苗木，绿化设备，垃圾车或是给油田别的二级单位提供办公区域内树木、草花、草坪的栽植、培育、施肥、喷灌、场地平整和日常管护；垃圾清运等服务，都会涉及到国家法律、法规，如果处理不当都会造成法律上的纠纷，制约了企业持续稳定和谐发展。为此，本文重点就社区物业中涉及到的合同法律问题以及风险防范展开探讨。

一、社区物业管理涉及的合同类型

1.按收入支出分类

（1）支出类合同：医院购买药品，医疗设备；物业购买苗木，绿化设备，垃圾车等。

（2）收入类合同：物业收入：社区提供办公区域内树木、草花、草坪的栽植、培育、施肥、喷灌、场地平整和日常管护；垃圾清运等服务。例如：《运输绿化养护合同》属于收入类合同，办公区域内树木、草花、草坪的栽植、培育、施肥、喷灌、场地平整和日常管护。合同价款按8元/平方米养护费计算，养护总面积4050平方米，合同价款为32400元人民币（含税），合同期满验收合格后30日内，支付全部合同价款。胜北社区作为乙方在绿化承包管理期内，负责承包区域绿地各类植物的修剪、打药、松土、浇水、施肥等工作，管理所需的设备、工具、农药、肥料等由乙方自理。养护管理过程中因养护不当造成的部分苗木死亡，乙方于第二年春季提供苗木实施补栽；不可抗力自然因素造成的大片苗木死亡除外。乙方在日常绿化管理中应做好安全工作，因违章操作、酒后上岗造成安全事故一切责任和后果由乙方负责，甲方不承担任何责任。乙方在承包期内应不定时观察绿地内树木及苗木生长情况，及时做好苗木修剪、锄草、松土、保墒、病虫害防治等工作。管理过程中所形成的工农关系问题由乙方负责协调，甲方应给与必要的帮助和配合等等。

2.按服务机构和职能分类

物业管理既包括对物的管理、经营和维护，还包括对人和环境的秩序的管理，在物业服务合同中，大致分为下面四种类型。①买卖合同：买卖合同是出卖人转移的物的所有权于买受人，买受人支付价款的合同。买受人接受此项财产并支付约定价款的合同法。②租赁合同：是指由出租方融通资金为承租方提供所需设备，承租方取得设备使用权并按期支付租金的协议。租赁合同是经济合同的一种。出租人将租赁物交付承租人使用、收益，承租人支付租金的合同。③管理合同：合同的目的是社区管理小区的日常生活环境以及居民生活息息相关的事物。④维护合同：合同的目的是用户与物业达成一致，把小区公共设施的建设维护委托给物业进行维护。

二、社区物业合同风险的防范措施

1.严把合同签订源头，全面细致考虑每个环节

签订合同时，要根据《中华人民共和国合同法》及相关法律法规，合同上应包括十五项内容：必须注明：①标的名称、商标、型号、数量、金额、供货时间及数量；②质量要求技术标准、出卖人对质量负责的条件和期限；以社区与油田某公司签订《苗 木 采 购 合 同》为例，对苗木存活率提出要求，在12个月的苗木管理期内，出卖人对苗木的质量负责，苗木存活率达到95%以上。苗木管理期自苗木栽植之日起计算，苗木管理期结束，苗木存活率不达标由乙方负责免费补苗。③交（提）货地点、方式；④运输方式及到达站港费用负担：⑤包装标准、包装物的供应与回收；⑥随机的必备品、配件、技术资料、工具数量及供应方法：⑦合理损耗及计算方法；⑧验收标准、方法；⑨结算方式及期限；⑩所有权和风险；?担保方式；?合同的变更和解除。?合同争议的解决方式：本合同在履行过程中发生的争议，由双方当事人协商解决；也可由当地工商行政管理部门调解；协商或调解不成的，按第一条执行。?违约责任；?其他。

2.在合同中明确合同约定性和违约责任，加强合同执行力

如在违约责任方面，要求：①出卖人逾期交货，每逾期一天，向买受人支付合同总额5‰的违约金，违约金累计总额不超过合同总额的5%。逾期交货超过10天，视为交货不能，买受人有权解除合同并要求出卖人支付合同金额的5%违约金。②因出卖人逾期交货及产品质量原因给买受人造成的所有损失均由出卖人承担。③在出卖人对质量负责的期限内，如标的出现质量问题，出卖人应在合理期限内负责更换或者退货，因标的质量问题给买受人造成的一切经济损失由出卖人承担。买受人验收不合格，买受人有权拒收货物，由此造成的损失由出卖人自行承担。

3.社区物业管理人员应实行的具体措施

（1）使风险管理目标更加明确和具体。管理人员要以“实现风险损失最小化、满足社会效益最大化”为准则，把质量、信誉、服务等作为工作重点，具体实施各种风险管理工作。并且设定各种管理标准和指标，确保社区物业的管理工作能够安全高效的进行。

（2）建立专门的管理机构。在社区物业的管理工作上，管理者要设立专门的风险管理机构和办公人员。例如，设立社区物业合同管理办公室，并且派遣一些具有风险管理经验的人员以及一些比较专业的人员对这些工作进行负责，进行风险信息的收集，并对解决这些问题的途径与措施进行可行性分析。

（3）聘请社区法律顾问，提高社区法律问题处理能力。“社区法律顾问”是受聘于社区居委会的律师和法律工作者，为社区居委会全体成员提供法律服务的法律执业人员。其职能包括“解答法律咨询，依法调处疑纠纷，代理诉讼事务；开展普法宣传教育等。

（4）开展普法教育，提高社区服务人员的法律意识。一是设立法律图书室，保证社区职工的学法需要。二是建立法制宣传栏，对需了解的法律法规、国家政策进行宣传。三是成立社区普法学校加强法治培训教育。

破解物业管理难题延伸社区服务体系 篇7

一、创新社会管理, 拓展物业管理进社区工作的广度和深度

为理顺管理体制, 完善管理机制, 平顶山市政府及时调整物业管理进社区领导机构, 积极组织县 (市、区) 、街道办事处、社区居委会分管同志参加各种形式的物业管理进社区政策法规培训和业务座谈会, 加大电视、报纸、网络等新闻媒体报道宣传力度, 将物业管理进社区工作的主战场由市区逐步扩大到全市范围内。同时, 市房管部门会同民政部门大胆创新社会管理, 整合社区各方资源, 制定出台了《关于加强城市社区居民小组和业主委员会建设工作的通知》, 在全市范围内逐步推行物业管理区域业委会与社区居民小组合署办公模式, 业委会主任兼任居民小组长, 业委会既可在物业管理区域内依法行使业主大会授予的经济管理职责, 又可在居民小组范围内依法行使居委会赋予的社会管理职责。业委会和居民小组实行“一套班子、二块牌子、三种职能”的新型社区基层管理模式, 减少社区管理层级, 整合社区管理队伍, 提升社区公共服务、物业管理、文明教育水平, 形成社区管理与服务的合力, 使社区真正成为和谐社会的载体, 更好地为社区居民提供多元化、个性化、便捷化的社区服务。

二、规范管理服务, 大力整顿物业管理市场秩序

强化监督管理措施, 构建市、区 (县、市) 、街道 (乡镇) 、社区、物业管理区域五级监管体系, 成立物业管理行政执法中队, 设立物业管理纠纷调处督查热线, 配备物业管理督察110专用车辆, 开展物业管理市场联合执法活动, 严格物业管理行政执法工作, 严厉打击各类违法物业服务行为。强化物业服务企业日常监督管理, 全面推行企业资质会审公示报批制度、企业资质年度动态考核制度、限期整改企业负责人约谈制度、业主重大投诉查证一票否决制度、企业分类指导管理制度。同时, 市房管部门会同市发展改革委制定出台了《关于进一步加强平顶山市物业服务收费管理的通知》, 不再以普通住宅、非普通住宅作为政府指导价和市场调节价的划分标准, 而是将物业服务市场价格竞争机制完善程度作为划分标准。在划分标准上更加科学、合理, 并为物业管理市场招标投标制度的推行预留了空间。住宅小区内的公共性服务收费、车辆停放服务收费, 实行政府指导价;通过招投标方式选定物业服务企业的住宅项目 (前期物业管理项目除外) 和各类非住宅的物业服务收费及特约服务、代收代办服务收费, 实行市场调节价, 促进物业服务收费通过市场竞争机制形成。此外, 平顶山市还制定出台了《平顶山市物业管理项目招标投标管理办法》和《平顶山市物业承接查验管理办法》, 推行招投标方式选聘物业服务企业制度, 健全物业承接查验交接保修制度, 逐步形成统一开放、竞争有序、优胜劣汰、进出自由的物业管理市场新格局。

三、完善制度体系, 引导扶持业主委员会规范自治

制定出台了《平顶山市业主大会成立和业主委员会备案暂行规定》, 首次明确了平顶山市成立业主大会和业主委员会的选举程序和备案程序;在全省率先印制颁发了《业主委员会备案证明》, 全面推行业主委员会行政确认制度;实行了业主委员会委员不良记录黑名单制度, 配套出台了《业主大会议事规则》、《管理规约》、《专项维修资金管理规约》和《临时管理规约》等物业管理示范文本, 进一步明确了业主、业主大会、业主委员会的权限和义务, 规范了业主大会和业主委员会的活动, 完善了业主自我管理模式。此外, 制定了房屋专项维修资金管理实施细则, 进一步加强房屋专项维修资金归集和使用管理, 为全市17000多套住宅建立了“养老金”。

四、制定政策措施, 积极培育物业服务产业

广泛征求意见, 制定行业服务标准, 市房管部门会同市发展改革委共同制定并发布了《平顶山市住宅物业服务等级标准》 (2011年本) , 从基本要求、共用部位和共用设施设备运行及维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护和装饰装修管理等7个部分对物业服务提出了明确具体的要求, 推进物业服务的精细化、标准化、专业化, 着力构建物业管理服务标准体系, 提升物业管理服务的水平和档次。同时, 支持物业服务企业开展物业管理区域文化活动, 引导物业服务企业推出兼顾业主公共性和个性化需求的“管家”式服务, 实现由传统“保姆”式服务的跃升, 扩展物业管理服务的范围和领域。此外, 积极开展物业管理示范项目创建活动, 组织物业服务企业积极争创市级、省级、全国物业管理示范住宅小区 (大厦) , 对原有示范项目严格开展复查复验工作, 增强示范项目的辐射带动作用, 引导企业提升物业管理服务的水平和档次。

五、组建专家团队, 打造物业管理人才队伍

物业管理企业文化与社区文化建设 篇8

社区文化是我国物业管理行业的重要特征, 是创造良好的人文环境和提高居民生活品位的重要手段, 是实施物业管理工作的润滑剂。同时, 物业管理企业文化存在着管理的科学性、一致性, 而社区文化又存在着社会性、随意性。两者之间有如下关系:

一、服务与被服务的关系

社区发展到一定的阶段必然会出现社区文化, 这已经成为不争的事实, 关键是对这种自娱自乐的社区文化活动如何加以扶植, 加以引导, 加以整合。物业管理企业因为特殊的身份与角色, 凝聚社区成员文化关注的目光, 成了社区文化的组织者、实践者。

因此, 物业管理企业文化首先体现在文明服务。提供一系列的包括房屋本体及配套设施的维修养护服务、机电设备运行服务、治安服务、车辆停放服务、卫生消杀服务、绿化养护服务及合同规定的其他服务的社区服务。同时, 随着现代化社区的不断出现, 社区大量使用环保技术、节能技术、智能化技术、网络化技术和微生物处理技术。这就使得我们物业管理企业根据职责规定科学的管理目标, 指导企业文化健康发展。优美的社区环境是社区文化的硬件保证, 良好的服务质量必定对社区文化建设发挥着巨大的驱动作用, 并引导社区文化建设朝着健康良性的方向发展。

随着社会的发展, 国内物业管理企业必须变革企业内部行为标准和价值评判体系, 不断创新提升企业的导向文化理念, 使员工意识到, 仅仅为顾客提供满意的服务还远远不够, 还必须赢得顾客对服务的忠诚。这种忠诚应该具有专一性和排它性, 使企业能够锁定自己的顾客群, 更加牢固地占有市场份额。

有人预言, 当标准化服务如ISO9002等在21世纪形成物业管理同质化以后, 文化的竞争将是最激烈的竞争, 文化服务的水平将最能体现物业管理企业的水平, 物业管理企业在社区管理工作中必然会将社区文化建设提高到一个重要的层次予以高度重视。

二、规范与协调的关系

我们的社区文化建设的主要作用就是对社区每一个成员的思想、心理和行为起到约束和规范, 通过营造社区特有的文化氛围, 制订行为规范和行为准则来维持社区秩序, 调整人与人之间的社会关系, 使社区居民懂得哪些事该做, 哪些事不该做, 产生一种自我约束作用, 从而保证社区文化健康、稳定地发展。因此, 每个人都是生活在一定的文化氛围中, 其行为举止都受这种规范的文化制约。

物业管理企业文化, 力求把员工的生活和工作统一起来, 从而使社区文化建设在良好的企业文化熏染下美化自己的心灵, 美化生存的环境, 以规范达到物业管理与社区的协调, 生态的协调, 观念的协调, 实现企业和社区“双赢”的目标。物业管理企业发挥社区管理的职能作用, 是促进社区文明进步的核心力量, 需要制定系列的为社区公众接受并遵守的公众制度, 对社区成员的行为进行规范和约束。

三、创建与促进的关系

物业管理企业文化建设与社区文化建设是一种相互影响、相互支持、相互促进、共同创建的关系。一方面是由它们相同的指导思想和共同目标决定的, 另一方面是由物业管理企业文化建设的特点和社区文化建设的性质决定的。

为保障社区建设目标的实现, 企业应从加强精神文化层的建设入手, 使企业目标、企业精神等要素更加科学化、现代化, 由此带动社区精神文化层建设、社区精神和社区品牌。通过举办社区文化艺术活动、社区体育健身活动、知识科技活动、社会公益活动和形势主题等活动, 有力地促进社区成员的个人品德、社会公德、职业道德和家庭美德建设, 大力营造住宅区文明、安定、祥和的家园氛围, 提高广大居民的思想道德水准和文明素质, 密切居民之间的感情, 形成和睦相处、共同进步的人际关系, 增强小区的凝聚力, 提高居民的整体文明素质。

总之, 物业管理仍是一个新兴行业, 社区文化建设也还是一个新的课题, 需要广大业内工作者和各界人士积极献言献策, 不断促进行业发展, 不断提高物业管理水平, 从而达到管理的规范化、专业化、一体化、科学化、现代化、社会化和人文化。

参考文献

[1]、《在物业管理企业改革与发展工作交流会上的总结讲话》中国物业管理协会常务副会秘书长徐俊达

[2]、《在物业管理企业改革与发展工作交流会上的讲话》建设部住宅与房地产业司物业处王玉平

[3]、《对国有物业管理企业的改制的思考》深圳市福田物业发展有限公司周樟生

[4]、方芳吕萍编著《物业管理》上海财经大学投资经济丛书

[5]、《物业管理员 (师) 职业资格培训教材》劳动和社会保障部中国就业培训技术指导中心编写

[6]、《中国物业管理》中国物业管理协会

社区物业 篇9

一、面对农村新型社区物业管理专业化程度不高问题, 发挥各区 (县) 政府职能作用, 为农村社区物业管理全面专业化铺路十分必要

北京各区县的新型农村社区数量多、范围广, 借北京新农村建设的东风, 村民整体搬迁上楼的楼房村越来越多, 从外观上令人很难分清哪些楼房是城市居民住宅, 哪些又是农村居民住宅, 完全颠覆了人们对城市和农村的印象, 这不能不感叹改革开放给北京新农村带来的新气象和新变化, 也由衷地为楼房村的村民们感到喜悦和兴奋。在感慨于北京新型农村社区的大量涌现给众多农村居民带来居住和生活环境大幅度提升的同时, 随之而来的便是后续的物业管理问题, 困扰着这些新型农村社区所在的乡 (镇) 或村级农村基层管理者的心绪。这些新社区不实施物业管理的话, 长此下去, 会形成治安问题社区、环境脏乱差社区, 进而成为难以管理的不良社区。而在这些新社区实施物业管理就要有人管, 有人管就需要费用支撑, 费用从哪儿出、由谁出等一系列问题都曾经困扰着北京新型农村社区所在的乡 (镇) 级或村级政府基层管理者, 难以决断。各农村新型社区情况不同, 只能因地制宜, 摸着石头过河, 各显神通, 因而才形成了目前北京新型农村社区物业管理参差不齐的局面。第一种情况是绝大部分农村新型社区由村委会安排少量的人员进行社区卫生清洁、水电维修和安保巡逻等服务, 员工的开支由村集体承担, 这样的服务也算是实施了物业管理活动, 但极不规范, 过于简单, 也无服务标准, 非真正意义上的物业管理。第二种情况是部分农村社区由乡 (镇) 级人民政府职能部门或村委会牵头成立自己的物业服务企业, 吸纳社区内的村民进入该企业从事物业管理活动, 这样的社区大多存在于同村共住或多村村民共住的楼房村中, 农村社区自己的物业企业有的收取物业费以此来支撑物业企业的正常运转, 也有不收物业费的, 所有开支均由村集体承担。这些社区的物业管理相对于第一种情况而言有大幅度的提升, 物业管理规范且有序, 有范围、有标准, 但不够专业;第三种情况是极少量的农村社区外聘社会上独立第三方的专业物业服务企业进驻, 从事与北京城区物业管理无异的物业服务活动, 这样的物业管理规范且专业, 实施的是真正意义上的物业管理, 属于这种情况的北京农村新型社区数量少, 所占比例不高, 主要针对农村社区中的楼房村展开, 因这样的楼房村物业费收费标准不高, 难以吸引社会上专业物业企业的青睐, 故而在北京农村新型社区中少有专业物业企业的身影。如今, 北京农村新型社区物业管理可以说实现了全覆盖, 但从物业管理规范化、专业化角度而言, 与城市物业管理还有很大的差距。

目前北京有3900多个村, 其中楼房村就有200多个, 一刀切地全部将农村社区物业外包给第三方物业企业实施专业化物业管理极不现实, 难度也很大。北京农村社区基础条件和经济发展程度存在很大差异, 发展程度高、经济效益好、具备条件的农村新型社区早已走上专业化物业管理正轨, 其物业管理水平与城市住宅小区物业管理无异甚至更好。这样的北京新型农村社区毕竟是极少数, 鉴于北京农村各地区经济发展的不均衡, 大部分北京新型农村社区一时还做不到物业管理的全面专业化, 此时, 就需要北京各区 (县) 政府有效发挥其职能作用, 逐步为大面积、全方位提高北京新型农村社区物业管理从业人员的专业化水平铺路、搭桥。如可以由各区 (县) 农村社区管理相关职能部门牵头, 组织辖区内各乡 (镇) 村物业管理管理负责人 (主任或主管) 有计划地进行定期培训、参观、学习, 聘请长年从事城市住宅小区物业管理的专家与农村基层物业管理负责人进行面对面的指导、交流、座谈, 也可以请部分北京新型农村社区中物业管理搞得好且常年从事物业管理工作的一线从业者介绍经验和体会, 大家彼此交流、相互学习、共同进步, 这样的培训和学习要形成周期, 期间专家可以换, 基层物业管理负责人也要周期性轮换, 如此年复一年地推进下去, 不间断, 北京农村新型社区乃至所有农村社区物业管理的全面专业化不会太遥远。

二、面对农村社区物业管理从业人员服务水平整体不高问题, 培训、学习是根本途径

从前文中北京新型农村社区物业管理三种情况上即可判断出, 除第三种情况的第三方物业企业员工有专业物业管理经验, 员工大多非本乡本土外, 从事北京新型农村社区物业管理活动的从业人员基本上是当地村民或社区内的村民, 第一、二种情况均属于社区物业管理自管, 大多数员工未接受过正规的物业管理教育或培训, 只是把物业管理看成是打扫卫生、种花草、修水电设备及管线等业务的简单劳动, 对物业法规、物业管理意识、态度、标准、技术技能等所知甚少, 最主要的是这些员工守于本乡本土, 只为谋有一职, 挣些收入贴补家用, 无更高奢求, 几乎没有或很少有机会接受专业的物业管理业务学习或培训, 即便是有些人员有机会能接受进一步的深造, 但通常都是在职的短期培训, 难有物业管理全方位的专业性更高的提升, 因而造成北京农村社区 (包括农村新型社区) 物业管理从业人员服务水平整体不高的局面。

北京新型农村社区从事物业管理工作的从业人员大多年龄偏大、学历偏低、现代化物业管理手段和技能严重短缺, 但不乏水电维修高手、种花草能手、保洁达人和治安巡防的行家里手, 这些人都是社区物业管理中的中坚力量, 他们缺乏的是专业化、系统化、规范化的学习。前文中提到的由北京各区 (县) 农村社区管理相关职能部门牵头, 组织辖区内各乡 (镇) 村物业管理负责人定期培训、学习, 也只能解决北京农村社区中极少数主要负责人的物业管理专业化服务水平问题, 具体到每个农村社区, 需要的是这几个负责人的传、帮、带, 在自己提高的同时, 也要将每次到区 (县) 培训后了解和掌握的物业管理所见所闻, 特别是所有物业管理技能和办法手把手地传授给员工们。另外, 在有条件的新型农村社区, 可以将能力强的物业管理骨干送出去, 进行物业管理专业化的系统学习, 学成后, 再将现代化物业管理措施、技术手段和办法等应用于社区中。此外, 除了培训、学习之外, 提升农村社区物业管理从业人员服务水平的途径还有很多, 如外请物业管理专家到社区来给所有物业员工进行针对性的指导、送物业员工到城市住宅小区物业企业进行顶岗实践、与第三方物业企业达成合作协议, 双方员工结对子, 互换岗位, 彼此取长补短等多种方式, 力求北京每个农村社区, 特别是新型农村社区都尽其所能, 为社区物业管理从业人员提供学习的机会, 从而不断提升农村社区物业管理从业人员的物业服务水平。

三、面对物业管理收费难问题, 物业收费决策很重要, 提高物业企业服务质量是关键

鉴于北京新型农村社区物业管理主要针对住宅, 因而与城市住宅小区物业管理情况相同, 均面临相同的问题, 就是物业管理同样存在收费难现象。应该说, 物业管理进入中国大陆已30多年, 北京又是中国最具影响力的城市, 京郊村民对物业管理收费观念早已熟知, 不必大力宣传, 不说与北京城区或各区县城区距离远近, 物业企业开展物业管理活动需要每户村民交费这样的常识大家都认可, 道理也很明白, 但依然有相当数量的社区村民家庭不会主动去交物业费, 除数量极少的村民确因家庭经济拮据无力承受物业费的额外支出外, 比例相当高的村民家庭均有支付能力, 且不少社区村民搬迁上楼获得了几万元至上千万元不等的拆迁补偿, 交点物业费不是难事, 却也不愿交费, 甚是奇怪。既然不是支付能力问题产生的物业费难收现象, 又是什么造成了物业费难收局面的呢?究其原因多种多样, 其一也是最主要的原因是不交物业费的村民还未形成享受物业管理交费的习惯, 就像一日三餐定时定点吃饭需要形成习惯, 四季更替适时增减衣物也要形成习惯一样。村民们无论是以前住平房或是楼房, 几十年来从未交过钱或交很少的钱, 现在每年要将自己的月收入或高于月收入的费用交予他人来管自己, 就像是花了钱还要受制于人是一个道理, 难以形成习惯。其二是乡 (镇) 级政府组织或村委会与建造农村新型社区的房地产开发商事先达成协议, 承诺村民入住社区新楼房后的第一年或若干年期间不收物业费, 第二年或几年后再收费, 而待社区项目验收完毕交付村民使用后, 即开发商撤走而由物业企业接管后, 若物业企业是开发商的下属子公司还好, 可以顺利接管该物业, 不收物业费的承诺可以兑现, 但若物业企业不是开发商的子公司, 便难以兑现开发商若干年内不收物业费的承诺。试想, 村民搬进楼房后从不交费, 若干年后却要交费, 或开发商承诺几年内不收费, 非开发商子公司的物业企业接管后却要收费, 落差如此之大, 令社区村民们难以适应, 难免产生抵触情绪。乡 (镇) 级政府组织或村委会的良好初衷是带给村民实惠, 本是好心却办了坏事, 如此导致的物业费难收便产生了。诚然, 北京新型农村社区物业管理费难收的原因还有很多, 如有对物业企业服务哪怕某一方面不满意就拒交费的, 有邻里纠纷物业企业调解不力拒交费的, 有物业企业入户维修不及时导致自身家庭受损失而拒交费的, 也有因安保不力造成人身伤害、车辆停放或丢失造成财产损失、村民占用绿地、私搭乱建等各式各样的理由, 物业企业对此不作为而拒交费的。社区村民拒交物业费的理由太过多样, 只要对社区内有任何不满意, 哪怕是很小的问题, 无论是否是物业企业的责任, 均一并由物业企业承担物业费难收的后果。

目前, 收取物业管理费的北京农村社区只存在于200多个楼房村中, 且并非都收费, 收取物业费的社区其物业费收费标准大体在1元/月·平方米左右。此收费标准远远低于北京商品房, 也高于早期的经济适用房, 从北京市统计局公布的本世纪10余年期间农村居民人均纯收入数据上来权衡, 这个收费标准并不高, 几乎每个村民家庭都有能力承受, 有些北京新型农村社区物业费收缴率每年都能达到100%, 但大部分新型社区却达不到, 产生了有能力交费却不交的局面。无论是何种原因造成的物业费难收, 应该说领导层的早期决策失误不无责任, 即起点决策不当, 也就是说领导层在某一新型农村社区筹建之初, 就应该为未来即将建成投入使用的村民社区进行及早的规划和安排, 这样的安排有两种。第一种安排是未来建成后的村民社区是否需要成立专门的物业服务企业, 若成立物业企业, 是否收物业费, 若收费, 物业费必须从村民入住社区开始就收, 绝不做若干年内不收物业费而后再收的承诺, 把好开头关;若不成立物业服务企业, 将社区物业整体外包给第三方物业企业管理, 物业企业从入驻就收物业费, 也要把好开头关。第二种安排是未来建成后的村民社区一直不收物业费, 社区物业管理活动的所有开支均由村集体承担。农村社区不收费, 大家都高兴, 但也并不意味着不会产生任何物业问题, 村委会及其社区物业管理者也常年被各式各样的物业问题所困扰, 在此不做多述。

值得一提的是收取物业费的农村社区实施物业自管或外包, 就要真正做好社区村民的管家, 以质价相符的物业服务质量得到村民的认可, 绝不可只收费少服务或不服务。物业企业员工必须时刻有换位思考意识, 更多地从村民的角度考虑各种物业问题产生的原因, 有针对性地制定相关措施, 不拖延、不做不切实际的保证, 产生纠纷就及时解决, 以优质的服务赢得社区村民的信任, 对长年不交费的村民要与其多交流、沟通, 摸清典型不交费者的心理及其症结所在, 妥善引导和处理, 若是因物业企业过错引起的村民不交费, 绝不推卸责任, 互谅互让, 以心换心, 村民主动交费便不会成为太难的事。

四、面对村民自觉维护物业环境意识不高问题, 落实社区环境管理制度, 建立社区环境督查员队伍很必要

无论走进北京哪一个新型农村社区, 最先映入眼帘的必然是社区建筑物的外观及其环境, 如果说社区内的建筑物主要靠前期建造的话, 而社区环境则需要后期经营与维护。如果社区内绿地宽阔、道路干净整洁, 一定会令人对社区的物业管理交口称赞, 无论是物业外包或自管, 都会给人留下美好印象, 羡慕居住在社区内的村民有个好的物业管家, 北京这样干净整齐的农村新型社区并不鲜见, 会感慨村民们拥有良好的生活和居住环境, 期间一定有当地乡 (镇) 级政府或村委会领导的心血凝聚, 尤其要归功于农村社区物业管理从业者的辛勤汗水, 由此而心生敬意。有比较才能有鉴别, 北京有相当比例的农村新型社区在村民入住前期的物业环境还是干净整齐的, 三五年后却见垃圾到处散落、绿地被践踏成路、楼道 (或楼门外) 杂物大量堆放、私搭乱建随处可见、车辆停放无序的零乱景象。农村新型社区环境几年间的强烈反差, 村民们把责任往往归咎于物业企业不作为, 物业企业也是有口难辩, 这种社区物业环境脏乱差局面如何造成的、怎么造成的, 绝不简简单单说是物业企业员工未尽职尽责, 而忽视了所有社区村民们自觉维护社区内物业环境的主观意识。“社区是我家, 环境清洁靠大家”, 这样的宣传标语在北京街头随处可见, 轮到自己头上, 社区环境却成了物业企业的事, 意识决定行为, 社区村民们能否在自己破坏社区环境的行为之前, 都能想见一下可能带来的后果呢。

社区村民从平房搬入楼房, 长年居住在平房养成的生活习惯一时间很难改变, 社区物业环境的脏乱差也是由此产生的, 这是农村新型社区的普遍现象。广大村民人是上楼了, 观念和行为却难以上楼, 但又不能放任漫延, 需要由村委会牵头, 协同社区物业企业共同制定《社区环境管理制度》。制度中要明确村委会、物业企业、村民个人在社区环境管理中的权利和义务, 特别是要明确责任及范围, 写清物业企业、村民个人破坏社区环境的奖惩措施和办法, 让每位村民清楚破坏社区环境会产生什么样的后果, 将其张贴于社区宣传橱窗内, 并付诸实施。特别要指出的是制度中尤其要制定具体的环境监督措施, 如在每幢楼、每个楼门都设立村民自己的环境督查员, 从而形成社区环境督查员队伍, 让村民自己管理自己, 有意识地营造社区环境要靠大家共同维护的氛围, 彼此间相互监督, 对长期破坏社区环境的不文明行为人以门牌号的形式定期公示于社区橱窗中, 可以有效地约束村民破坏社区环境的行为。可以想见, 不用太长的时间, 社区内的环境会焕然一新, 村民们长年的不良生活习惯也会在短期内见成效。

五、面对公共设施屡遭破坏问题, 加强巡逻和监管成为必须

北京每一个新型农村社区在建造前的项目规划设计上都多少会考虑到交通、购物、医疗、学校、健身等社区内外设备设施的配套建设, 以方便社区村民的日常需求。社区周边设备设施配套齐全是村民们最为津津乐道的大好事。北京新型农村社区内外齐全的公共设备设施都会给村民们带来实惠, 但也经常遭到破坏, 社区外的公共设施不做多述, 单就社区内的公共设施而言, 这些公共设施是全体社区村民共享的资源, 无论社区物业是自管或外包, 村民们都有义务共同维护社区内公共设施的正常使用功能, 若有破坏也是村民们共同的损失。如在一些新型农村社区中, 有人将社区的围墙或铁栅栏拆毁、毁坏健身器械、将垃圾桶拿进自家储物用、将宣传橱窗、座椅或建筑小品拆砸毁坏等现象屡见不鲜, 社区村民共享的资源被少数人肆意破坏, 侵害了村民的共同利益, 也破坏了社区的整体形象, 也给社区物业管理埋下了不少隐患。

北京新型农村社区内的公共设施从管理范围上讲, 不收物业费的由村委会或村办物业企业管理, 收取物业费的由物业企业管理, 总之, 这些公共设施属于村民共享资源, 不属于任何一个自然人。就是因为这一点, 才会容易被人在不经意间肆意毁坏, 有效的治理措施就是加强巡逻和监管。物业企业安保员工要加强巡逻, 增加巡逻频次和效率, 发现苗头及时制止。另外, 村委会也要安排精干力量昼夜巡逻, 对关键设施的监管要责任到人, 从而给破坏人以震慑, 这样, 公共设施被破坏的机率会大大降低。

油田物业服务与和谐社区的构建研究 篇10

一、油田物业服务的特殊性

与传统的物业管理与物业服务相比, 油田物业管理所处的地位非常特殊, 是落实油田企业安全生产、服务油田企业职工生活的基本保障, 其特殊性如下:

(一) 石油矿区的特殊性

石油矿区一般建设在油田开发周边区域, 具有很大的分散性, 而油田物业服务与管理必须保证矿区生产的需要, 这就决定了油田物业管理很难形成规模经济效应。

(二) 受油田企业组织结构的影响较大

受到油田企业组织结构的影响, 油田物业服务机构一般是由制定单位负责, 从事垄断经营, 不存在其他物业企业所面临的市场竞争问题, 这不利于油田物业服务公司成本的降低与经济效益的提高。

(三) 社会责任突出

如上述第一个特点, 油区企业和物业都非常分散, 且地处偏远、人烟稀少, 小区建立之初周边并未形成经济商圈, 这样一来会给小区居民的生活、出行与娱乐带来很大不便, 等到小区周围形成一个成熟稳定的商圈之后这类问题会得到很大程度的缓解。在这个阶段, 油田物业服务公司便担负起除了传统意义上的物业管理服务以外, 还承担了很大的社会责任, 如维护稳定、保障生产, 为小区住户及时排忧解难等等。

二、立足油田物业服务的特殊性推进和谐社区建设

(一) 油田物业服务存在的问题

1. 油田社区点多面广, 布局分散, 很难形成规模优势。

前文已经提到过, 为了与石油企业的生产过程保持配套与联系, 油田物业小区一般建设在油田开发周边区域, 也就是“先有矿区, 后有社区”的现象, 这就局等了其分布具有很大的分散性, 很难形成规模经济优势, 基本的物业服务基础设施跟不上, 而且由于缺乏城市作为依托, 所以周围的配套设施可能在小区建立初期很难到位, 给小区住户带来很大不便, 矿区物业企业也难以起到基本的服务与维护、保障的基本作用。

2. 收费存在很多问题。

油田物业服务企业与其他类型的物业公司相比, 在物业收费方面具有产业优势、市场优势和组织优势, 但是, 其在物业服务收费方面仍然存在很多问题。诸如在业主拖欠物业费之后缺乏有效的应对措施与自我保护措施, 由于产权证所载面积不完整而对每一个业主的收费面积没有统一标准, 缺乏必要的«物业管理服务与收费条例», 而且即便有此条例的话也缺乏落实力度;由于缺乏收费联动机制导致物业服务与收费脱节;随着二手房交易的增大而导致物业服务收费减少等等问题。

3. 受到我国物业管理大环境的影响与制约。

很长时间以来, 我国一直将发展的重心放在第一产业农业和第二产业工业、建筑业方面, 而忽略了第三产业即服务业的发展, 对服务业的重视程度相当不够, 导致了我国物业行业起步较晚, 物业管理行业大部分属于低标准收费与低水平服务, 规模小、效益差、亏损面广等等, 许多方面都有待完善。

4. 缺乏竞争理念和竞争机制。

油田社区的物业公司基本上都是从原来主营单位的后勤服务系统中分离出来的, 主要任务较为单一, 全然没有市场化服务的理念和意识, 依然停留在行政福利型阶段, 缺乏开拓市场、服务业主的积极性, 亦没有参与市场竞争的能力与实力, 基本上属于吃“大锅饭”的状态。

(二) 立足油田物业服务的特殊性推进和谐社区建设

1. 重视安全问题。

油田小区地处偏远, 为保证其住户日常的生活生产需要, 首先必须保障通信、电力及供水等方面的安全。在平常情况下, 必须进行日常性维护与优化等常规性的保障, 而在特殊时期则要求必须对突发事件进行快速响应和果断处理。

2. 落实收费标准。

收费问题在各类物业管理中都是较为普遍的问题, 如业主拖欠物业服务费, 认为物业服务收费标准制定过高等等。

3. 加强服务品牌的建设。

受到油田企业组织结构的影响与制约, 油田物业服务机构一般是由油田企业指定与任命, 从事垄断经营, 不存在其他物业企业所面临的市场竞争问题, 这直接导致油田物业服务企业远离市场竞争机制和优胜劣汰机制, 不注重服务能力与质量的提升, 更不注重品牌的构建。试想一下, 如果抛开油田企业这个依靠而参与市场竞争的话, 油田物业服务企业定会在残酷的竞争大潮中被淘汰。

4. 建立有效的投入产出机制。

鉴于油田物业企业的特殊性, 其基本上依靠油田企业的补贴进行物业经营, 所以在此机制下, 油田物业服务企业一般很少进行投入产出比较与分析, 很少关注成本的缩减和效益的提高, 这直接造成油田企业负担越来越重, 同时物业企业服务效益的日渐低下。为了使这种情况出现根本性的改观, 油田企业应该果断放弃对其所属物业管理公司的补贴, 此外, 油田物业服务企业必须逐渐引入竞争意识, 建立有效的投入产出机制, 采取合理可行措施压缩服务成本, 努力提高经营绩效。

5. 杜绝基础设施重复建设。

当前油田物业小区内部的水、电、暖、气等基础设施与布局是从包括油田企业在内的整体效益角度出发而进行设计与布局的, 随着市场化改革, 油田物业小区逐渐从所依托的油田企业分离出来, 在此情况下, 物业企业必须从成本最小化角度出发, 构建为本小区提供服务的水、电、暖、气等基础设施, 以提高社区物业运行效率。

结束语

综上所述, 油田物业服务具有其自身的特殊性, 如以油田企业为依托, 受到油田企业组织结构的影响较大, 或多或少依附于油田企业等等, 这就决定了其物业管理服务不可能完全脱离其所服务的油田企业而单独运营, 在构建油田物业和谐社区的过程中, 必须充分考虑到这些关联, 立足油田企业的实际情况与实际需要, 构建和谐的油田物业服务社区。

参考文献

[1]王慧.油田物业服务及和谐社区的构建[J].现代物业 (上旬刊) , 2011.2.