酒店个性化服务

酒店个性化服务（精选十篇）

酒店个性化服务 篇1

目前,我国的酒店业在硬件设施配备上可以说与国外酒店已不相上下,但在软件管理尤其是个性化服务上还与发达国家的酒店业存在着一定的差距。我国酒店业要想很好地面对国际挑战,培育起自身的核心竞争力,关键是要不断地加强和改善自身的个性化服务及管理的水平[1]。

1 酒店个性化服务的概念

个性化服务,英文称为Personal Service,它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务,以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感,从而留下深刻的印象,由此赢得他们的忠诚。之所以提出这样一个服务新概念,主要是因为发达国家的酒店业在近百年发展过程中发现:在真正面对客人的服务时,仅有规范化服务仍然不能使不同的客人完全满意。造成这种状况的最主要原因就是服务对象——客人,其需求在不断变化,且变幻莫测,原来的标准化规范远不能满足客人深层次的个别需求。标准化的规范是死的,而深层次的需求又是即时的,这就是为什么有时服务员按一定的服务程序为客人服务,不但没有让客人高兴,反而会使客人感到别扭,甚至大发脾气。在这种背景下,饭店的经营者开始认识到,服务必须要站在客人的角度,随客人的生活工作中的私人习惯而随机应变,个性化服务由此产生[2]。

酒店个性化服务通常是指酒店员工以强烈的服务意识去主动接近和了解客人,设身处地揣度客人的心理,从而有针对性地提供服务。酒店特色是在标准化与个性化的有机结合中形成的,越是高档次的酒店,越会充分考虑把满足顾客的特殊要求作为常规服务,越能充分体现出酒店高水准的服务质量。因标准化服务的结果是客人可预见的,所以酒店只有提供个性化服务,才会让客人在满意的同时获得一份惊喜。它要求酒店员工既要掌握客人共性的、基本的、静态的和显性的需求,又要分析研究客人个性的、特殊的、动态的和隐性的需求,它强调一对一地提供有针对性、差异性和灵活性的服务。

2 酒店个性化服务的种类

酒店个性化服务是一个发展变化的动态概念,其内涵丰富、内容广泛,从不同的角度和层次可划分出不同的种类。一般而言有下列几种类型[3]。

2.1 特殊服务

客人来到酒店,除了需要得到一般的、常规的服务外,还希望有意外收获。客人会因其情绪变化、个人癖好、隐私问题及意外情况等提出多侧面、多层次的需要,这往往是标准程序、规范服务不能满足的。因此,酒店必须以客人需要为准绳,提供超出常规的、带有人情味的服务,尽量满足客人偶然的、即时的、特别的或突发性的需要。奥运会期间,某酒店在酒店大堂安置电视大银幕,给不能到现场观看比赛的客人聚在一起观看特别的奥运节目,而提供这种特殊的服务,酒店给客人留下更深刻的印象;有位常住某酒店的美国人,因为宗教信仰原因星期五不乘电梯,他星期五抵店时,接待员就把他安排在第二层,以便他步行从楼梯出入。这些都是特殊服务的典型案例。

2.2 针对服务

针对服务就是一种度身定做的、具有超前意识的服务,即服务人员提供有针对性的服务并准确把握提供服务的时机,把服务工作做在客人有需求又尚未开口之前。在实际的服务工作中,常常发生服务人员满腔热情地为客人提供服务,但客人有时反而会流露出厌烦或不满的情绪。原因是客人对服务的“针对”和“适时”非常在意,服务的盲目、超前和延后都会令客人产生厌烦或不满情绪。例如,在客房客人访客较多时,值班的服务员应主动添置茶具、椅子,同时还应主动征询客人是否需要订餐等服务。因此,注意关注客人的特殊需求,主动把握服务时机,提高关节点的服务质量是至关重要的,这对客人的消费心理及行为有极大的影响[4]。

2.3 经济心理化

未来学家托夫勒说过:“在一个旨在满足物质需要的社会制度里,我们正在迅速创造一种能够满足心理需要的经济。”经济心理化的第一步是在物质产品中增加心理成分,第二步就是扩大服务中的心理成分。即在服务中带进人情味,实行贴心服务,在细微之处见精神、见真情、见功夫,在服务细节上提供特别的服务。如一位客人习惯在客房放置百合花,服务人员发现后,在客人入住前就按其习惯作了安排。当客人处在尴尬的境地,用一个贴心的谎言可缓解难堪的局面。有这样一位服务员,客人让他帮买药。第二天,在客人回来前,他打了一杯热开水并留了字条:“尊敬的客人,您别忘了吃药,祝您早日康复!”客人因此感动得连连称谢。这些看似简单的服务本身微不足道,但从中体现出的主动服务意识和人情味,常会带给客人出乎意料的心理满足和贴心温暖的愉悦。经济心理化为客人提供的是超出其所付费用价值的服务,满足客人除了物质产品需要外的享受氛围、体验不同经历、受到特别关注的心理需求,赢得客人精神上、情感上的共鸣。这种服务可以培养忠诚顾客,为酒店带来良好的经济效益和社会效益。

2.4 全面服务

全面服务即“金钥匙服务”,它指为客人排忧解难所进行的一系列的个性化的特殊服务。让客人满意是标准化服务的宗旨,而“金钥匙服务”是挑战极限,尽己所能,为客人提供一切服务。它的内容包罗万象,小到修鞋补裤、托婴服务、充当导游,大到承办宴会、进行投资可行性研究等。在酒店大堂里,你会看到一位着装考究、西服衣领上别着一对交叉徽章,态度彬彬有礼,笑容满面地为客人提供全方位服务的年轻人。他就是酒店的“金钥匙”。他可能刚送走一位意大利客人,现在又与德国人用德语交谈,手里握着一封待处理的葡萄牙文信件。他可能这时在为客人代办奶嘴,而很快他又需为客人代租飞机。由此可见,酒店的“金钥匙服务”,让客人是为客人提供全方位的优质个性化服务,让客人在满意之余有一份意外惊喜,让客人处处感到舒适和方便。

3 酒店个性化服务的特点

3.1 主动性

为了提供个性化服务,员工应预测顾客的需要,而非被动地对顾客的需要作出反应。也就是说,顾客的任何需要都应该在顾客向酒店提出之前为他想到并准备好。而发现客人需求,靠的是用心关注。世界著名的威斯汀商务酒店集团发现:顾客在登记入住阶段期望有更多的个人接触,并且喜欢参与登记注册过程。因而,他们便开发了一项“PODS”活动——“应提供区别服务的人们”的缩写,以主动去满足这些顾客的需要。

3.2 多样性

个性化的服务也意味着为顾客提供更多的选择,以让顾客可以挑选适合于自己的服务项目。例如,越来越多的顾客喜欢能有一段特别的经历,即所谓“神奇假日”。夏威夷的Waikoloa酒店为此给顾客提供了多项选择:如果你是个赛车迷,则可以随时坐上一辆法拉利赛车在Waikoloa的私人赛车场上尽兴;你还可以选择与海豚一起游泳,或是参加健美俱乐部;或是做歌星、舞星等。总之,多样化的产品项目选择,可让顾客自己去组合,以满足每个人的愿望。

3.3 超值性

传统的酒店力求提倡百分之百的满意。但是,现代酒店的市场营销理论认为:即使顾客达到完全满意后,由于求奇求新的心理,他仍有可能转换下一次酒店品牌的选择。因此,为了使顾客成为某一品牌的忠实拥护者,就必须使其得到100%+n%的满意度,这额外的n%,就是意外的惊喜、超值的享受、让顾客难以忘怀的经历,并使其能将酒店的品牌区别、突出于其他酒店品牌。因此,任何酒店如果要求提供个性化服务,各部门的员工都要时刻考虑:你能为顾客多做些什么,能否为顾客提供超乎标准的服务,以及你的服务能否无形地增值等[5]。

4 酒店个性化服务的作用

某酒店的总经理说:“服务的精髓在于了解顾客的最爱。”只要根据顾客所想,提供个性化的服务,酒店就能快速成长。酒店实施个性化服务有以下作用。

4.1 有利于酒店创新营销理念

个性化服务是以满足顾客个性化需求为目的的活动,要求一切从顾客的需求出发,对每一位顾客开展差异性服务,这正是“以顾客需求为中心,为顾客创造价值”的现代营销理念的体现。而且,现代经济已经是体验经济,体验经济强调企业与顾客充分交流,信息与情感有机结合。也就是说,体验存在于企业与顾客接触的所有时刻。个性化服务正是符合了体验经济的要求,让顾客感到酒店把客人当成家人一样爱护。

4.2 有利于酒店增强竞争力

在当今经济繁荣的时代,建筑、功能、价格、品质等方面相似的酒店很多,顾客有很多的选择空间。要在竞争激烈的众多酒店中脱颖而出,就必须有与竞争对手不同的竞争策略,体现在服务特色方面就是个性化服务。它能把酒店与竞争对手区别开来,给顾客留下比较深刻的印象。酒店被称为客人的“家外之家”。所谓家,是指人可以根据自己的习惯而放松的场所,作为“家外之家”的酒店通过个性化的服务,可以使顾客感到温馨、安全与舒适,提高酒店在顾客心目中的地位,这就必然会增强酒店在同行业中的竞争力。

5 酒店个性化服务的策略

酒店业诞生以来,都经历了一个从情绪化服务到个性化服务发展的阶段。现代化酒店业的宗旨应该是“怎么能让顾客满意,我就怎样做”,即做到“顾客就是上帝”。个性化服务的出现为世界酒店业的发展指明了方向,它是一种更高层次的服务思想和经营理念,将为新世纪酒店业竞争优势的确立奠定稳固的理论基础。

要实施个性化服务,必须解决3个主要问题。

(1)在观念上要树立一种不断创新的意识。在为顾客提供个性化服务时,应突破以普通规范化服务去满足顾客的需求,或仅凭经验来行事的框框,要时刻关注客人的需求和市场的变化,想在客人之前,做在客人之前,为顾客带来意外的惊喜及超值的服务。

(2)在具体的行动上,要借助现代科学技术手段和酒店内员工的全员参与。员工应注意收集有关顾客的最真实可靠的第一手需求信息,了解客人的消费习惯和特点,敏锐地捕捉客人的个性化需求,把它当作是服务的机会,及时向顾客提供个性化的服务。同时,在为顾客提供个性化服务的过程中,还要特别注意对顾客细节化需求的关注及对顾客亲情化服务的投入,做到能从顾客的真实内心世界出发,为其提供富有浓郁亲情色彩的、细致入微的、灵活的个性化服务。要知道由它所产生的客人与酒店间的亲和力也是酒店增强市场竞争力的要素。要注意建立客人档案,储存客人的个性化信息,以利悉心照顾好回头客。

(3)从个性化服务的对象而言,酒店不仅要注重对外部客人提供最优质的个性化服务,更不能忽视首先要对内部客人即酒店员工提供个性化的服务与管理,要知道员工是实现个性化服务的必然前提和保证,只有员工开心,客人才会满意,个性化服务才有保障。

参考文献

[1]金慧君,张延.中西方酒店个性化服务及管理差异的比较研究[J].宁波工程学院学报,2005(1).

[2]黄爱时.谈酒店个性化服务[J].中山大学学报论丛,2007(12).

[3]苏洪文.酒店中的个性化服务[J].呼伦贝尔学院学报,2002(4).

[4]刘砺.酒店个性化服务的理念和实践[J].宁波职业技术学院学报,2004(2).

[5]王斌.酒店个性化服务浅析[J].湖北商业高等专科学校学报, 2002(3).

酒店个性化服务 篇2

一、概念

个性化服务在英文里叫做Personal Service，它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有自豪感和满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。

目前，饭店业竞争异常激烈，饭店要想在竞争中处于不败之地，仅仅提供规范化、标准化的服务是不够的。客人的个性化需求归根结底是一种希望被尊重、受重视的感觉，而不仅仅是对物质条件的满足，所以饭店要在规范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务。我国服务发展经过了情绪式服务、经验式服务、标准化服务几个阶段。无论是什么档次的饭店，提供个性化服务是必然趋势。

二、区别个性化服务与标准化服务

个性化服务强调服务的是灵活性和有的放矢。众所周知，标准化服务注重操作的规范和程序，以保证整个服务过程的行动如流水般地流畅、顺利，给人以赏心悦目的感受。个性化服务则表现在服务人员在服务过程中，细心地观察客人的言行举止，掌握每个客人的特殊性，采取灵活的服务技巧，提供针对性的个性服务。这就要求我们要站在服务者的位置上，想客人之所想，急客人之所急，自觉淡化自我而强化服务意识，从而毫不迟疑地站在客人的立场进行换位思考。这样面对既有中外之分、南北之别，更有性格差异、禀赋不同的各种各样的客人，面对不同时间、不同场合发生的瞬息万变的情况，方能应对自如。

饭店服务的标准化强调整体的形象和效率，个性化提倡主观能动性和效益以“人”为经营对象的特殊性质决定了饭店业整体形象的重大意义。

实施个性化服务的意义在“双因素论”中，“赢得满意”因素被称为服务的魅力因素，规范化、标准化、程序化的服务满足了宾客的个性化需求就是必要因素，有针对性、具有个性化与情感化的服务，就是魅力服务，规范化服务是个性化服务的基础，个性化服务才是饭店服务质量和服务品位的提高和升华，有了个性化服务才能提升酒店的档次，才能适应客人的要求，用满意和惊喜最大限度的满足了顾客的需求。

三、为何要做好个性化服务 首先，现时的趋势是差异才能取胜，所以要注意服务的个性差异，都说21世纪是人性化的社会，也是个性化的社会，为了提高饭店的经营效益提高核心竞争力等方面，个性化服务显得越来越重要。

其次，旅游者的需求是日新月异、形形色色、参差不齐的，因此，个性化服务将是新时期旅游饭店服务的发展方向和竞争重点。个性化服务的出现为酒店业的发展指明了方向，它是一种更高层次的服务思想和经营理念，将为新世纪酒店业竞争优势的确立奠定稳固的理论基础和实践指导，对酒店的经营和发展有不可估量的重要作用。

西方的酒店业界曾对消费者作过一个广泛的调查，当他们被问及“希望酒店把自己当做什么”时，大约有70%的人选择了“亲人”而非“上帝”。可见，现在大多数消费者更希望出门在外时能体验到亲情般的关怀，而不是冷漠却又周全的照顾。因此，在为客服务时要做到“想客人之所想，急客人之所急。”这是为客人提供优质服务的一个基本点。

再者，随着社会的日新月异饭店的硬件越来越豪华也越来越先进，比如迪拜的帆船酒店，却也使得酒店想凭借硬件优势来凸显个性化服务越来越难，即使具备优势也是短暂的，以酒店的开放性，这种优势很快就会被同行赶上乃至超越，只靠硬件来提供个性化服务，成本控制会受到制约这是毋庸置疑的。因此，各家酒店必须在服务上挖空心思，争取塑造出成功的服务品牌以形成独特的核心竞争力，就像在郑州提起服务，大家会不约而同地想到花园酒店。如果说标准化服务是酒店的基础，是酒店生存的基本条件，那么个性化服务就是锦上添花，是酒店提升核心竞争力的动力。

柯恩思说：“每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现好时，顾客的期望也会跟着提高；所以不管我们有多好，我们都必须要更好。”饭店的竞争始于基本使用价值，满足或超越客人的期望使用价值是饭店的经营成功之道，在市场经济条件下，只有延伸使用价值和使用价值差异化，才能取得竞争优势。成功的饭店常以提供潜在使用价值为特征，因此，饭店的个性化服务造就了饭店产品的延伸价值和潜在价值，增加了饭店在市场中的竞争优势。

酒店是服务性行业，也是销售，既然是销售，就有竞争，有竞争就会有淘汰，既然大家都不想被淘汰，就要看谁更能让顾客满意，舒心，这也就是要有“个性化”的原因。要在体现自己特 色的同时，真正满足顾客的需求，让顾客以后再想吃饭的时候第一时间久想到这吃饭，这样自己生意好，顾客也高兴，所以真正的个性化服务是非常必要的。

最次，个性化服务造就了高素质的员工队伍从而优化了饭店的服务质量。由于个性化服务需要不断地创新，因此给饭店的各个部门、各个岗位的员工提出了严峻的挑，要实现服务的个性化，饭店一定在员工的技巧性、艺术性、应变能力、创新能力和服务意识上下功夫，这样才能掌握每个客人的特殊性，采取灵活的服务技巧，提供针对的个性化服务，可见，个性化服务给饭店员工提出了更高的素质要求，相反，个性化服务又磨练了员工各方面的综合能力，久而久之，饭店将造就出一支高素质的员工队伍。

个性化服务的引入，使饭店产品具有了灵活性和针对性，只要员工尽心尽责，就能让每一位顾客都获得不错的心理感受，而这种心理感受就意外着优质的饭店服务。可见，个性化服务是优化饭店服务的一条重要途径。

四、个性化服务的表现形式

（一）一般个性化服务

只要顾客提出要求，就尽最大可能去满足客人，这些个性化服务在技术上要求不高，只要求员工具备积极主动为客人服务的意识，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。

（二）突发服务

客人并不是原有需求，但在酒店期间发生了需要解决的问题，需要酒店帮助，如果此时服务准确到位，客人将永远难忘。如果客人在自己服务的客房帖一张小便签，手写着“尊敬的某某客人，我是本房间的服务员，如果您有什么需求，可致电***，祝您住店愉快！”这样做虽然不保证得到好评如潮，但也肯定能打动不少顾客。

五、怎样才能做到个性化服务

（一）个性化服务酒店员工的要求

1、熟悉掌握饭店的规范化服务程序，具备不断学习的能力

要想做到在服务中有的放矢，需要了解当地的气候、民风民俗、旅游动态等，规范化服务是个性化服务的基础，个性化服务是规范化服务的延伸和提高，为了满足客人的一些特殊需求，只有熟知规范，才能打破饭店各部门的局限，通过统一协调来为客人提供周到的服务。饭店业是知识更新迅速的 行业，能快速更新和掌握相关的业务知识就成为服务的优势。

2、灵活的服务 “想客人所想，急客人所急”是提供优质服务的一个基本点。如客人急需一件干睡袍，但如果按常规到服务间去取干净的睡袍需要的时间过长，完全可以从相邻的未入住的客房中取一件为其更换再及时补充一件干净的睡袍到未入住的客房即可。

3、在最短的时间内减少与客人的陌生感

饭店服务的宗旨就是能让顾客感到宾至如归，如果住店客人在餐厅用餐时，能意外地收到酒店加的一道地道的家乡菜，其效果可想而知。

4、用心服务

用心观察，尽量预知顾客的个性化需求及潜在需求，并及时满足顾客的这些需求，以真诚的服务态度感动客人。如看到怀抱婴儿的客人入住酒店，服务人员就把婴儿床先于客人要求加到客人房间。

5、员工的服务意识要强

（二）要达到服务个性化的要求，要有很好的标准化服务作为前提和基础

个性化服务和标准化服务关系是相互促进、相互转化的关系。个性化服务必须以标准化服务为前提和依托，前者源于后者，同时高于后者。没有规范服务的基础而去奢谈个性服务，无疑是舍本逐末，缘木求鱼。而如果只停留和满足于规范服务，不向个性服务发展，饭店（尤其是高级饭店）的管理和质量是难于上台阶的。

（三）个性化服务强调服务的灵活性和针对性

一位客人向酒店提出建议，说他喜欢自然醒，最好在开夜床服务的时候把窗帘留条缝，那样第二天早晨就会有光线从窗帘缝里照进来，就能自然醒了。如果将客人的这个建议登记进他的个人档案，以方便我们在他下次入住的时候提供个性化服务，那样，绝对是一次成功的服务，但如果酒店因此更改了开夜床的规范服务，规定每次夜床服务时都把窗帘开条缝，估计用不了多久就会收到很多投诉的。

（四）要尽量彰显人在服务中发挥的重要作用

这样这项个性化服务才会显得有生命力。曾经在一次婚宴时因为客人老问菜品名字服务员就为一桌客人手抄了一份菜单，客人把员工的忙碌看得很清楚，显然对于此举很是受用，宴会结束后她借了纸笔给我写了封表扬信，交给了区域主管，后来酒店在宴会时会多打印几份菜单以供客人需要时用，效果却远不及那份 潦草的手写菜单，毕竟手写带来的亲切打印机代替不了。

（五）建立客史档案

没有理想的沟通就无法实现个性化服务。作为一个企业，要使自己产品体现顾客个性，必须知道顾客的“个性”。所以必须建立自己的客史档案，企业应当把顾客当作一项资产来管理，对企业的每一位顾客都必须设定直接的管理者，每个顾客管理者建立自己的客户档案。

占有充足的顾客资料是了解顾客需求、为顾客提供个性化服务的基础。因此，饭店必须要建立起独一无二的客史档案。饭店要从收集顾客资料着手，全程跟踪，完整准确地建立常客档案，所谓全程跟踪，就指从顾客第一次在酒店接受服务到服务结束到再次光顾的整个过程中顾客所有有关信息都要记录在案。其次，要应用计算机进行数据技术开发，建立详尽而又细微的顾客需求档案，最终建立顾客信息库。如对客人的地址、生日、口味、禁忌、最爱的菜、最喜欢的颜色、宗教信仰等方面的资料进行存档，等到节日或者顾客生日时给顾客发一封由总经理签名的贺卡或电子邮件，等到顾客再次光顾时有针对性地为顾客提供个性化服务等。

在个性化服务的实施过程中，饭店要时刻了解客人的需求，针对不同客人提供个性化服务，这是饭店知名度和美誉度在公众中不断提高的有力保障。

（六）个性化生产

为了满足顾客的多样化需求，企业的生产装配线必须具有快速调整的能力。为此，必须实现适合于个性化生产的模块化设计和模块化制造。企业要尽量实现产品的模块化，它由两部分组成，一部分是所有产品共有的，另一部分是体现产品定制特征的。这样，企业将共同的部分事先组装起来，一旦顾客提出自己的特定要求，便将这些满足要求的部件迅速组装上去，从而可以提高速度和效率。

（七）要挖掘开拓

随着社会的进步和发展，人们对舒适程度的要求越来越高。他们对饭店服务不断提出新的要求。所以，饭店将具有普遍性的个性化服务标准化后，要积极寻找新的个性化服务，尽可能地满足客人千变万化的需求。忠实的回头客主要是通过个性服务而非标准化服务赢得的。饭店服务是一种特殊的商品，它具有无形性和不稳走性，由于受到服务人员的性格、情绪、服务能力和意识 等多方面因素的影响，在具体服务中可能产生以下情况：不同的服务员在同一项目上为客人提供的服务质量不同；同一服务员在同一项目上为不同客人提供的服务质量不同。为确保饭店服务质量处于优质恒定状态，必须制定一套标准的服务规范。但是，为客人提供优质服务远远不能只停留在标准规范上，应该体现在更深层次的内涵上面，即个性服务。个性化服务大大丰富了优质服务的内涵，它是一门富有灵活性、创造性的高超艺术。灵活性在于不照抄照搬饭店服务的条条框框，因人而异，因时而变；创造性则在于给客人的服务超过饭店服务规范中的内容。标准化服务好比是躯壳，个性化服务则是灵魂。服务的标准化与个性化之间存在着互相补充、互相促进的关系。所以饭店一方面要严格要求服务人员执行服务标准，培养他们自觉遵循规范的良好习惯；另一方面又要鼓励与指导他们灵活运用规范与标准，使日常操作升华为个性服务。忠于规范，又高于规范，这才构成饭店的优质服务。一家饭店如果仅有标准服务，那无论如何也不可能跻身于世界一流饭店行列的。

（八）树立内部营销观念

要想让员工持续地对客人实施个性化服务，离不开员工对酒店的高满意度。有了满意的员工才会有满意的顾客。-山姆、沃尔顿说过，如果你热爱工作，你每天就会尽自己所能追求完美，而不久你周围的每一个人也会从你这里感染这种热情。而内部营销是针对酒店内部员工所进行的营销，是基于“员工是酒店的第一顾客，赢得员工，才能最终赢得顾客”的营销理念。同时必须培养饭店员工个性化服务的意识和能力，建立各种有效的激励机制，让员工自觉主动并有时间为客人提供个性化服务。

（九）培育细节文化

个性化服务提倡的是更为主动更为细致的服务。中国有句古话“于细微处见精神”，饭店业中讲究“于细微处见个性”，用周到、高效的超值服务去满足客人。若能在服务工作中不放过细微之处，必将收到良好的效果。天津喜来登饭店住进了一位来自澳大利亚的客人，他外出时把一件掉了纽扣的衣服放在房里，当他晚上回来时发现纽扣已被钉好，衣服整齐地摆在那里。原来是值班服务员整理房间时，发现客人的衬衣少了一个纽扣，便在没有任何监督和要求下，主动取来了针和线，选了一个相同的纽扣钉上了。这位客人非常感动，他说：“我这个纽扣丢失已久，没想到，住进贵店的第二天，服务小姐便主动钉上了，你们的服务 真是无微不至啊！”由此也可以看出，服务人员细微主动的个性服务，对于这位客人是多么周到，它可以比其它标准化服务更使客人感动和铭记在心。如果从眼前的经济利益来看，个性服务花费的劳务成本远比标准化服务来得高，但它可以换取饭店良好的社会效果，由此可以获得饭店的长远利益。

海尔CEO张瑞敏说过：“没有精细的局部，就没有波澜壮阔的全局。”孔子也曾说过：“天下难事，必做于易；天下大事，必做于细。”细节就是商机，细节就是饭店个性化服务质量和水平的体现。细节最富有表现力，最容易形成口碑宣传和新闻效应。因此，饭店要十分注重利用培育细节文化来提升自身的竞争力。

西方的酒店业界曾对消费者作过一个广泛的调查，当他们被问及“希望酒店把自己当做什么”时，大约有70%的人选择了“亲人”而非“上帝”。可见，现在大多数消费者更希望出门在外时能体验到亲情般的关怀，而不是冷漠却又周全的照顾。因此，在为客服务时要做到“想客人之所想，急客人之所急。”这是为客人提供优质服务的一个基本点。

（十）向一线人员授权

必须要为个性化服务的开展创造良好的环境，常规制度约束着员工个性化服务的操作，一线员工想要在自己的岗位上为顾客创造超越期望的服务必须有着个性化的制度作支持，否则，开展个性化服务就像想带着镣铐跳舞般为难。

参考文献：

[1] 马勇主编 周霄副主编.饭店管理概论[M].北京：清华大学出版

酒店个性化服务 篇3

关键词：经济型酒店；个性化服务；标准化服务

一、引言

经济型酒店在我国又称为有限服务酒店，其最大的特点是房价便宜，其服务模式为“住宿+早餐”，也就是B&B酒店。经济型酒店的定义可以总结为：“以大众旅行者和中小商务者为主要服务对象，以客房为唯一或核心产品，价格低廉，服务标准，环境舒适，硬件上乘，性价比高的现代酒店业态”。

我国经济型酒店最初的发展始于1996年，上海锦江集团旗下的“锦江之星”作为中国第一个经济型酒店品牌问世。经过近20年时间的发展，已经诞生了包括锦江之星、如家、7天、汉庭等一大批快捷酒店品牌。据迈点网的《2014下半年中国酒店市场景气调查报告》显示，在对所调查的334家酒店，其中包括五星级酒店占72%，四星级酒店占20%，三星级酒店和经济型酒店分别占受访酒店总数的3%和5%，2014年年度中期的市场预期再次趋于消极，景气指数降至-12，反映出中国经济增长减缓以及来自中央政府的政策对酒店业产生的巨大影响。酒店业不景气，但据国家旅游局统计显示2014年外国人入境旅游达2636万人次，港澳台同胞入境旅游达1.02亿人次，入境过夜游客5562万人次，国内旅游36.11亿人次。这个数据的出现，也反面论证出在星级酒店的略显滞后的情况下经济型酒店群体快速扩张。经济型酒店因其便宜，所以在服务方面自然与高星级酒店存在差距，但是也不能无限制降低服务标准，甚至有的经济型酒店因其服务可能会获得竞争优势，因此，对于这类酒店来说，研究其服务问题，是一个很现实的问题。

二、经济型酒店服务存在的问题

经济型酒店具有强大的市场潜力，因其低投入、高回报、周期短等突出的优点，使得经济型酒店的队伍越来越强大。经济型酒店的目标市场是一般商务人士、工薪阶层、普通自费旅游者和学生群体等，这些市场定位就决定着消费群体的绝对性。经济型酒店的灵魂是客房，客人对客房的满意程度就决定着酒店品牌的生死。规范客房服务，提高服务质量，让客人能有舒适干净的居住环境，这是经济型酒店发展的主要内容。但据众多报道显示，经济型酒店在追求快速发展的同时，住宿价格提上的同时却没有提上服务质量。诸如客房内不干净、没有消毒、用毛巾擦马桶的现象还有出现。这些都使得经济型酒店的客人对酒店的不信任度逐步提高，使得经济型酒店的发展到达一个瓶颈。

那么该如何解决这个问题呢？经济型酒店在追求扩大服务范围的同时能不能丢掉这最基本的健康问题呢？酒店业作为旅游及商务活动的主要伴随产品，是一种十分具有市场潜力的行业，也是一种规范化、服务化的行业。现在市场上有诸多的经济型酒店追求个性化服务，这虽然是一种消费者需求的趋势，但并不是所有的经济型酒店都是在达到最基本的服务规范的基础上而进行的一种创新。个性化服务是主流，标准化服务是基础。试想，一家酒店，在没有达到最基本的规范时就寻求制高点，刚开始会吸引消费者，但这终究是空中楼阁，不是长久的生存之道。

三、经济型酒店中标准化服务与个性化服务的结合

（一）经济型酒店的标准化服务

酒店的标准化服务是指按照标准运作，以有序的服务来满足客人各种常规的需要。即酒店向客人提供的服务内容按照国际、国家、行业标准进行生产，从而满足客人合理的常规需要。服务的无形性要求酒店管理者为服务制定一系列的标准。从而方便员工操作和顾客评价。标准化、程序化的服务具有高效、可靠的特点。它方便顾客接受服务并且减少他们的风险心理，在整个酒店的日常运营管理中具有重要作用。由此可见，酒店标准化服务是一个酒店品牌成立的基础。但是，酒店服务的另一种创新就是个性化服务，世界著名的酒店经理人科迪斯·塞缪尔斯曾说过：“酒店本身就是商品，任何酒店实质上都没有什么特别之处，除极少数与众不同的酒店外，消费者最看重的只有价格，他们对这家或那家酒店并无特殊偏好。因此，要在酒店行业的竞争中取胜就必须勇于提高自身的服务水平。”这段话虽然简单朴实，但它却道出了酒店经营成功的真谛：在酒店经营中，服务并不等于一切，但却是最为紧要的，而且有层次之分。

那么如何去强化标准化服务呢？笔者认为应该对经济型酒店的各个岗位首先需要进行详细分析，在详细分析的基础上，明确服务的各个方面的职能要求，并且结合酒店服务过程中的一些先进事迹，进行提升总结，最终制定出本酒店自身的服务标准，同时这个标准的制定过程中，需要充分借鉴行业经验、国家标准、并且符合经济型酒店自身的定位，如此才能使制定的服务标准不至于过于严格，并且在现实中执行不了。标准制定之后，需要采用严格的督导措施让这些标准落实在现实的服务之中，建立严格的审查机制和约束机制，如此才能真正让服务建立在标准之上，而不至于出现那些常见的服务不符合标准的现象。

（二）经济型酒店的个性化服务

随着全球一体化进程的加快，酒店作为流动人群的驿站，其作用在日益加强，而人们对她的期望和要求也越来越高。服务一直被奉为酒店经营制胜的“法宝”。在经历了20世纪50～70年代的“大众服务”，20世纪80年代的“标准化服务”之后，20世纪90年代以来，西方的酒店经营者面临供大于求的严峻形势，他们意识到：随着宾客需求日益呈现个性化的发展趋势，仅靠质量保证和标准化服务将难以取胜，服务也必须相应升级换代。于是，个性化服务从20世纪90年代开始就被西方广为推崇，发展至今，已具有相当高的水平和成熟度。而中国的酒店业发展起步较晚，在20世纪80年代初才真正打开门户，随后引进了西方“标准化服务”的理念，并一直视其为酒店业经营的真谛。直到近几年，随着中国客源结构的调整、消费者的日益成熟及消费需求的日趋多元化，中国的酒店经营者才开始重新审视“标准化服务”，并尝试接受西方新的服务理念——“个性化服务”。个性化服务是在标准化服务之上的一种创新，经济型酒店的发展是需要标准化为主，个性化服务为辅。注重服务质量，才会有更广大消费群體，才能有更大的品牌价值。

个性化服务，主要可以从以下几分方面去实现：寻找其他竞争对手所没有的服务类别，人无我有；别人也做，但做得不精，那么我提供的服务需要做得很精；借鉴高星级酒店的一些做法，在不增加成本的基础上，仅凭服务人员的服务意识提升就可以做到的个性化服务，可以引入经济型酒店之中来；充分考察宾客的个性化需求，并有意识满足之，比如汉庭快捷不收取押金的做法，不仅提供了对宾客的信任，更是减少了不必要的结账环节，这也属于个性化服务之列。总之，在经济型酒店中，标准化服务与个性化服务是完全可以结合到一起，而创造出竞争优势的。（作者单位：鞍山师范学院商学院）

指导教师：王寿鹏

参考文献：

[1]张延.酒店个性化服务与管理[M].旅游教育出版社，2008.

浅析酒店个性化服务 篇4

一、个性化服务的含义

所谓个性化服务 (Personal Service) 是指为客人提供具有个人特点的有别于同质化的服务, 其目的在于让接受服务的客人有心理上的满足感, 优越感, 从而对酒店留下深刻的印象, 并最终成为酒店的忠诚顾客。这正如美国管理心理学家赫茨伯格所说, 服务结果会出现两类因素, 一是“避免不满意”因素, 这是服务者最基本的要求, 二是“赢得满意”因素, 这是要求服务员在技术上的超越, 因此也称为魅力因素。顾客对服务的看法和满意程度直接觉得着他今后继续购买的行为, 因而影响着酒店的持续发展, 故服务的魅力因素, 又是要求客人能充分体会到自己与众不同的心理体验从而感到也别满意。因此个性化的服务就要求服务差异化, 它比以往的规划、标准、程序化的服务就更具有生命力。

二、影响个性化服务的因素

个性化服务代表着酒店服务的优质水准, 它的营造不但需要酒店员工的努力, 更需要酒店管理者的支持, 因为个性化的服务更多的是满足客人心里的体验, 而要让顾客获得这种熨帖的心理感受不但需要员工要有业务操作技能, 更主要是需要员工有一颗真诚、温暖、充满感情的心, 发自内心的情感才能使服务者提供真正给客人带来心理满足感的个性服务, 因此, 酒店的工作氛围, 管理者的管理策略, 和员工之间的关系, 他个人的魅力都成为影响员工提供优质服务的前提, 故影响酒店个性化服务的第一个因素就是酒店管理者, 他们为发展个性服务提供优良的沃土。

影响酒店个性化服务的第二因素是服务的直接提供者——酒店员工。酒店个性化服务不仅要求他们“眼观六路”、“耳听八方”、“神通广大”, 还要求他们有端正的工作态度, 主动的酒店服务意识, 规范的操作技能以及丰富得经验和良好的素质。而在他们进行服务的时候又存在三个方面的问题直接影响到个性服务的质量, 一是主动的酒店服务意识。优秀的酒店人应动作在顾客的语言之前, 她应该像个“读心者”一样明白顾客在酒店里的心理需求。若总是等顾客发出服务指令则这种服务就与个性辅食是强调追寻高心理满意度的内涵相违背。第二个方面是服务内容的连贯性。个性化的服务意味这让顾客有更多的服务选择, 并且服务的内容是连贯的、紧密的、自然而然的。否则不连贯的酒店服务会让顾客还是有面对服务机器的感觉, 缺乏感受到内心升腾起来的温暖, 从而自身的心理体验下降。第三个方面是员工对超满足性的理解和完成。每位酒店人都是祘反思:我为顾客所做所想的够吗?这是否能让顾客感受到我内心对他的亲近感、真诚性。我的服务能否无形地增值等。传统的酒店往往倡导的是顾客百分之百的满意, 二现代的酒店市场营销理论认为, 即是顾客达到完全的心理满意后, 还是会因为求新求异而去选择别的酒店, 也就是说满意度并不等于忠诚度。因此, 为了让顾客在满意的同时成为自己酒店品牌的重视拥护者, 百分之百的满意度是必须的, 同时好要不段的加入n%的内容, 既100%+n%的满意度, 而这n%就是想顾客提供的意外惊喜, 超值享受, 深刻体验, 并由此提升顾客对自己酒店的满意度。因此, 影响酒店个性化服务的一个重要因素就是服务中超满足性的实现。

三、实现酒店个性化服务的思考

马斯洛心理需求层次中将人的心理划分为五个需求层次, 当下一级的心理需求满足后, 人会自己向更高层次的心理需求迈进。酒店面对的顾客正是如此, 随着体验经济时代的来临, 人更注重自我存在的感知, 一方面会希望自己能再稳定的生活当中获得满足感、安全感、归属感, 但他在享有这些体验后, 又期待稳定中不安稳的因素, 某种异动, 兴奋、刺激、挑战、自我超越以及实现, 所以把握顾客的这种心理变化, 调整对可服务方式是酒店长久持续发展的必然, 故为怎样实现个性化服务笔者作了如下思考:

1、建设酒店文化, 人文关怀员工, 营造轻松的工作氛围

酒店的发展依赖于员工的恪尽职守和勤勉工作。因此酒店要满足顾客高满意度的心理需求首先要满足服务缔造者----酒店员工的心理需求。故建设酒店文化, 加强员工之间的凝聚力, 并人文关怀员工, 注重他们的现实需要, 让其在轻松的工作氛围中发挥自己的最大潜能。同时个性化服务的提供, 往往需要很多部门的共同协作才能完成, 正如前文所说的个性化服务需要保证服务内容的连贯性, 因此只有酒店内部鼎力合作, 才能保证优质、高效、及时的对客服务的提供。因此缔造和谐, 有效沟通的酒店内部团队显得尤为重要。

2、用心关注顾客, 细心建立客户档案

“知己知彼, 百战不殆”。酒店人面对的每一个顾客都是绝不同样的, 不同的成长环境, 不同的生活经历, 不同的性格养成导致每个人的品位和价值观是绝不相同的, 因此我们的酒店员工决不能以自己的好恶去揣度顾客的心理需求, 但是个性化的服务就是要求想客人所想, 对顾客的了解从何而来呢, 这就需要酒店有关的部门能细心建立起客户档案, 通过用心的关注顾客, 真诚的倾听顾客的需求, 从而了解每一位客人, 去追求他们对酒店的100%+n%的满意度。因此酒店个性化的服务要充分实现在对顾客信息的采集和利用。比如, 面对有一两次住店经历的固定客人, 酒店可以让固定的员工去服务, 通过努力最终让顾客成为酒店的忠实顾客, 并在此基础上充分地了解客人的生活习惯、个人喜好、消费情况、旅游目的、特殊要求, 并使用计算机建立顾客的数据库, 以这样的方法尽可能地尽存储每一位顾客的信息, 特别是重要宾客和常客, 并且定期请专门的团队对这些信息数据进行分析、处理, 并针对不同客人特别是重要的客人和常客制定个性服务内容, 甚至可对服务员进行专门培训以更利于这些个性服务的开展。并且及时把这些客史资料反馈到相关部门, 分门别类的对可能流失的客人进行回访和争取, 对其他的客人进行情感联络。

3、确定个性化主题, 定期推出特色项目

个性化服务是要带给顾客的超满意度, 而个性化的服务也很容易被演绎成标准化的程序式服务, 因为它没有一个主题, 就如同没有灵魂, 既可以被模仿, 也可以失去生气, 所以确定鲜明的个性化主题, 并定期推出特色服务项目从而形成于其他酒店的差异化。因为主题升华成一种文化, 这种个性化服务不容易被模仿, 也因有厚重的底蕴而散发出熠熠的生命光彩。未来酒店的竞争将上升到文化内涵上的竞争是必然的趋势。

综上所述, 酒店个性化的服务经成为酒店持续发展的关键点, 酒店的个性化建设, 必须建立在标准化、规范化服务的基础之上。现在已进入了体验经济时代, 顾客到酒店的消费追求的是更高的精神体验。而个性化服务要求尊重客人, 关怀客人, 要求员工对客人的服务从“服务技能”层面上升到“服务意识”层面, 也就是把客人当家人, 以平等的身份, 去真诚的关心他, 和他们进行亲情式的沟通, 并在每个细微之处给客人留下感动和惊喜。总之, 酒店个性化服务是一种艺术, 艺术的灵感本身更多来自于实践, 酒店的个性化服务必须在每一次服务过程中提炼和检验, 个性化并不是一味求新求异, 它是在重视对顾客的人文关怀, 强调增加顾客满意度的标准化服务基础上升华而来。

参考文献

[1]郑向敏.《酒店管理》清华大学出版社2005-10-1

[2]李炳武, 《推进饭店个性化服务的新思考》, 《商场现代化》, 2005年第22期

[3]寇俊剑, 《酒店致胜之道——细致的个性化服务》, 《经济世界》, 2001年第4期

酒店个性化服务管理 篇5

以顾客为中心的个性化服务在日趋激烈的市场竞争中发挥着差异化经营所带来的的竞争优势。个性化服务要真正体现在酒店日常的管理和服务之中，而不是只表现在某一个具体的项目、一个规章制度或者一个口号上。个性化服务对于硬件和软件都没有准确的定义和原则，所以酒店个性化服务的操作规范不明确，品牌个性不强，服务人员的技术创新受限等，直接约束着个性化服务的制度化，品牌化的创立和实践。本文从酒店管理运营机制框架和员工的职业技能素养的培训两个方面阐述了酒店个性化服务的改革和创新的实践与建设。这样才能形成酒店特色常规高质量的服务与经营，才能赢得更多的顾客，占领更大的市场，创造不断的赢利。

ABSTRACT

Regard customer as the centre of the individualized service in the increasingly fierce market competition to play the differentiation of management of competitive advantage.Personalized services to embody in hotel daily management and service, not only in a specific project, a regulations or a slogan.Personalized services to both hardware and software is not an exact definition and principles.So the hotel operation of personalized service, brand personality is not strong, service personnel of technology innovation such as the limited, direct constrains the institutionalization of personalized service, brand establishment and practice.Personalized management mode and personal services is the innovation.From the hotel management and operation mechanism of architecture framework and professional skills of employees from two aspects of the quality training to the hotel of personalized service this reform and innovation of practice and construction.This hotel can form characteristics of conventional high quality service and management, can win more customers, occupied larger market, constantly creates profit.目 录

摘 要 ABSTRACT

一、酒店个性化服务的内涵及其重要性

（一）满足顾客的个性需求,创造自己特有的服务品牌

（二）寻找新的机会,抢占新的市场

（三）树立良好的企业形象,在竞争取胜

（四）在行业中取得竞争优势

二、酒店个性化存在的问题

三、酒店个体化服务的原则和规范

（一）一个目标

（二）两项保障

（三）“三特”机会

（四）四个误解

四、酒店个性化服务的创造实践与建设

（一）从酒店的角度出发

（二）从服务员的角度出发 结 论

一、酒店个性化服务的内涵及其重要性

酒店个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人原来的需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式的适合他的服务。

（一）满足顾客的个性需求,创造自己特有的服务品牌

顾客的需求是酒店经营活动的出发点和归宿。顾客的需求多种多样，顾客的喜好与要求往往会与酒店的规定有所不同。在这种情况下，就要求服务人员适当偏离标准操作程序，根据顾客的具体要求，灵活地提供特殊服务。

（二）寻找新的机会,抢占新的市场

哪里有需求，哪里就有机会。顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化，酒店经营者应不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会,也能在激烈的市场中抢占更多的市场份额.（三）树立良好的企业形象,在竞争取胜

急客人之所急，及时、准确地提供特殊服务，往往成为树立酒店良好形象的契机。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而将友好、周到的酒店形象让顾客记忆深刻。

（四）在行业中取得竞争优势

酒店为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的个性化服务,通过优质个性化服务与顾客建立特殊关系，形成顾客对酒店的忠诚感，并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人，以便取得竞争优势。

二、酒店个性化存在的问题

第一，酒店的规范性不明确，会让个性化服务变得错乱，导致失误。比如员工操作上的不一致将导致顾客满意度的下降和应对突发的事件不能有一个迅速的妥善的处理等。

第二，酒店缺乏个性化服务所需要的宾客资料收集整理与有效流通。客房服务员假如在工作中无意发现的客人的个性特点，能否让酒店相关部门知道，并且记录到档案？这些都是需要制度来规范和指明的问题，否则就容易信息不对称，导致服务对象的针对性变弱。

第三，在服务培训和管理中还存在着“五轻五重”现象，导致个性化服务水准不易提高。即：重应知、重死记硬背、重标准规范程序、重短线应时节走过场、重表彰上榜奖励；轻应会、轻实际操作、轻个性特点发挥、轻长线练内功打基础、轻分析总结推广。

第四，酒店从业人员缺乏对个性化服务的机理、内容、形式、特点以及与标准化、规范化服务的相互关系区别的理解，服务指导上规范和限制较多，个性特点发挥少。

第五，服务管理中，往往对服务员要求高，对管理人员要求低，认为服务纯粹是服务员的事，不了解管理是一种更高层次的服务。只有优化管理才有优质服务。不善于深入服务实际去发现好的作法，以总结推广形成经验和品牌。

第六，不少服务员在服务实践中有创新、有个性特色表现，并取得较好效果，但不善于注意积累、总结提高并上升为经验，以形成个人服务风格品牌。

三、酒店个体化服务的原则和规范

（一）一个目标

明确一个目标是指饭店必须让全体员工真正明白为什么要提供个性化服务？假日集团创始人Wilson有句名言：没有快乐的员工就没有快乐的客人。进入21世纪后，这句话可以变更为：没有快乐的员工就没有快乐的客人，没有快乐的客人就没有快乐的员工。个性化服务更能让客人惊喜快乐，个性化服务对于饭店、尤其是高星级饭店提高客人回头率，增强饭店竞争力等有重要意义。酒店个性化服务已经成为酒店业向纵深发展的航标，成为高星级酒店强化自身品牌形象的强大动力。

（二）两项保障

两项保障包括客户信息保障和员工能力保障。首先饭店要提供个性化服务就必须让全体员工充分了解客户信息，做到心中有数，定制服务。为此饭店应发动全体员工利用各种机会通过各种渠道收集客户各类信息，并运用先进的信息管理系统例如采用PSM系统建立客史档案，同时通过早会等方式让员工先了解那些即将来店的客人档案尤其是VIP客人档案，预先布置，做到心中有数。其次饭店员工必须具备提供个性化服务的意识和能力。一方面饭店应建立相对柔性化的组织机构和各种有效的激励机制，让员工自觉主动并有时间去为客人提供个性化服务。另一方面饭店应加强员工个性化服务能力培养。

（三）“三特”机会

三特是“特殊的要求”、“特殊的情况”和“特殊的人”。第一，“特殊的，在“不违背原则”和“条件允许”的前提下努力去满足客人的要求，那么你的服务就多了一种能够要求”，这是指客人主动提出来的超出正常服务范围外的特别要求。举例说明：如果有位客人想点一道菜单上没有的菜或者是让你帮他联系当地某知名企业家，其实这就是一个“特殊的要求”，这时，饭店要意识到这正是提供个性化服务的好机会，应不怕麻烦赢得客人满意的“魅力因素”。第二，“特殊的情况”，这是员工的细心而发现的客人的一种隐形需求。例如今天正是某位客人所在国的国庆节、今天正好是某位客人的生日、一位就餐的客人不断流鼻涕（感冒了）„„这些正是对客人提供个性服务的好机会。第三，“特殊的人”，这是服务对象的特殊性。例如饭店VIP、儿童、生病和残疾客人等。其实只要能仔细地观察，每一个人都是特殊的。问题只在于你图什么———是图省事，还是图客人的惊喜。以上这“三特”机会都是饭店提供个性化服务的好时机，饭店应该创造条件、形成制度、鼓励员工抓住这些机会提供恰到好处的个性化服务。

（四）四个误解

误解一：提供个性化服务就会增加经营成本。有些饭店高层管理人员认为提供个性化服务就需要雇用更多的员工，增加更多的开支，而且往往有些得不偿失。不能否认提供个性化服务可能会增加一些费用，但是这些费用更多地表现为情感投资，而这些情感投资会给酒店带来意想不到的回报。

误解二：提供个性化服务就是要设立专门岗位或提供专门服务项目。随着饭店金钥匙的不断发展，有些人认为提供个性化服务就是设立诸如饭店金钥匙、私人管家等岗位，或是增加更多可以供客人选择的服务项目，甚至建立专门的机构负责，组建一批专门队伍为个人提供个性化服务。设立私人管家、饭店金钥匙的确属于提供化服务一种方式，尤其是金钥匙服务成为国际上高档饭店个性化服务的象征。不过提供个性化服务远远不只是这些，设立专门岗位或提供专门服务项目只是众多途径中的一种，饭店不能仅局限于这些方面。饭店个性化服务是贯穿于饭店经营管理方方面面、贯穿于饭店管理与服务全过程、是在每一位员工身上都应该体现的。

误解三：提供个性化服务只是高星级饭店所需要的。其实，无论是什么档次饭店，都面临一个共同问题即不断提高服务质量。提供个性化服务是饭店服务质量提高到一定程度后的必然要求。低星级饭店虽然受到设施设备、服务项目等方面限制，但服务质量不能因此打折扣。

误解四：个性化服务只是针对某些客人而提供的。有这种误解的人认为个性化服务是专门为某些特殊客人提供的特别服务，例如有身份、有地位、有名气、给饭店带来很大贡献的客人。这样做只会导致员工不能一视同仁的为客人提供应该有的服务，这种厚此薄彼的做法会使那些受到不公正待遇的客人心灵受到伤害，大大损害饭店形象。酒店为客人服务是指为所有到酒店来的客人服务，而不能考虑其背景、地位、经济状况等方面的差异。因此提供个性化服务不能只是针对某些客人提供，而是要为每位到饭店来的客人提供。

四、酒店个性化服务的创造实践与建设

关于酒店的个性化建设，需要提及的，这就是个性化服务必须建立在标准化、规范化服务的基础之上、其实质就是提升的程序化服务。现在酒店的消费方式已经到了顾客挑剔的时代，前来酒店消费的顾客希望在消费过程中得到享受，以及在住房、用餐、娱乐等方面得到全方位的服务。提倡对顾客的人文尊重。要与前来入住的客人加强沟通，于细小处见个性化建设；提倡服务到个人，服务到细微之处；要倡导适时的服务，让客人们感受到尊重和关注。开展个性化服务，必须硬件先行，软件跟上，体现特色，控制成本，并引进、采用先进管理方法，不断提高服务的内涵，提高服务的档次，绝不能始终停留在一个水平上、局限在一个模式中，这样才能与时俱进，达到预期的目标。同时,酒店个性化服务是一种艺术,艺术的东西则更多来自于实践,只有在实践中才能体味,才能得到培养和检验。

（一）从酒店的角度出发 1.建立准确、完整的客人档案 酒店使用计算机建立顾客数据库，存储每位顾客，尤其是重要宾客和常客的客史档案。根据其预订与进店办理手续时提供的信息和服务人员在客人住店时的观察，把客人的爱好、习惯、消费活动、旅游目的等信息储存起来，进行处理、分析，以利于服务人员有针对性地提供特殊服务，投其所好令其满意；并据此进行关系营销、联络感情，提高客人回访率。

2.加强员工培训工作

服务质量的决定性因素是人。管理人员通过持之以恒的员工培训工作，向员工灌输服务观念，丰富员工的服务知识与技能，培养员工的服务营销意识，鼓励员工发挥创造力和主观能动性。使全体员工以优质服务作为自己的行为准则，努力提高服务能力和自信力，在服务工作中，热情、主动地为顾客解决实际问题，提供体贴、周到、富有人情味的服务。

3.适当授权，同时表示对员工的绝对信任

由于服务的对象，即顾客及其需求是多种多样的，要使顾客正当需求及时得到满足，服务人员必须具备迅速作出各种与服务工作有关的决策的权力。同时管理者的管理对象，即服务人员的工作技能和素质也是各异的。管理人员应支持并鼓励服务人员根据顾客的具体要求，灵活地提供优质服务，授予服务人员偏离标准操作程序的权力，以便服务人员采取必要措施满足顾客具体的独特的要求。适当授权，向员工转达了这样的信息：酒店认为他们是有才华的员工，是组织的一部分。这样不仅提高顾客满意程度，同时，也提高了员工工作满意感，调动了其积极性。

4.加强企业内部个部门的沟通与协作

以顾客利益为重，为顾客创造更高消费价值，是酒店全体成员的共同职责。个性化服务的提供，有时涉及几个部门，譬如餐饮，娱乐，住宿等。只有沟通渠道畅通，各部门鼎立合作，才能保证服务的及时、有效提供。管理人员应建立明确的沟通和协作制度，增强部门间理解、上下级沟通，奖励内部服务激励协作精神，使协调工作成为各部门各成员的共同行为准则。这样才能及时准确地把顾客的需求和意见反馈并处理。5.建立奖励机制

酒店还要建立行之有效的考核和奖励制度，综合内部和外部效率考核服务实绩，奖励优质核心服务基础上的特殊服务。管理人员可通过顾客意见调查、工作日志抽查、班组工作评议等途径收集优质服务信息，及时、合理地运用多种方式奖励、表彰创造性提供优质服务的员工，比如评选服务星级，顾客打分，或月度工作之星等，使优质服务成为全体员工的共同价值观念，在全员中形成关心顾客、助客为乐的服务风尚。

6.企业的设备设施要完善

比如针对残疾旅客的特点，酒店应为其提供更为细致周到的服务，消除其享用酒店产品和服务的障碍。北京亚运村内某酒店为迎接参加残运会的运动员，将电梯门、客房门加宽以便于轮椅出入，还对部分客房设施进行改造，方便了旅客享用酒店设施与服务。

7.营造良好的企业工作环境

树立“以人为本”的服务型企业理念,注重感情的投资,和人际关系的协调，关注员工的切身利益，以使员工和企业形成一个“情感共同体”。营造一种“人尽其职,才尽其用”的企业氛围。

8.建立一个创新性的组织

创新对于服务战略的成功来说是关键要素,对于服务企业战略未来的竞争市场来说同样也是关键的要素.作为一个创新性组织,在参与竞争时对未来要有一个很清楚的认识,很清楚地知道自己在未来竞争中将要达到的目标、在同行业中处于怎样的水平、自己的优势和劣势、通过怎样的方法和策略达到自己的目标。

（二）从服务员的角度出发

1.助人为乐的精神

服务人员具有较高的职业道德素质，以助人为乐为己任，才能真心实意为顾客考虑，急顾客之所急,想顾客之所想，才有为顾客排忧解难的积极性和主动性。建立服务员工手册，定期培训，提高人员的职业素养。

2．娴熟的专业服务技能

服务人员要掌握一定的业务知识和服务技能，在娴熟操作的基础上，才有信心和能力针对顾客的具体情况，确定恰当的服务方法，机动灵活地提供特殊服务，满足顾客需要和愿望。可以进行职业技能竞赛，选拔并奖励其优秀者，形成激励机制。

3．善于了解顾客的真实需求

学会善于和顾客沟通。每个人的品味都有所不同，不能以自己的喜好去对待顾客。服务人员要尊重、了解、熟悉、热爱顾客，真心诚意倾听顾客要求，靠“心灵”去感知顾客的需求，给顾客以最大满足。

4.个体的自我超越

引导个体自我察觉,重在理解客人,服务客人。员工要善于打破常规，不要限制了自己的创造力。培养自己在服务时的潜意识。因地制宜和随机应变的能力也是在职业培训中锻炼出来的，不抑制员工在规范内的个性化服务的发挥。

5.注重细节

酒店的服务特色可以从许多细节上体现出来，打动人的地方往往在细微之处。细节会给顾客带来一种意外的惊喜,能为顾客和酒店创造价值.在曼谷东方酒店，有位隔了30年后再访曼谷的英国客人，无意中谈到他愿重温昔日睡在蚊帐中的乐趣。酒店当真派人买来一顶大蚊帐，设在客人带空调的房间里。在汉堡四季宾馆的客房里，清晨有人把电话机从床头柜移到写字台，入夜又把电话机悄悄地放回床头柜；为保证客人不受街上嘈杂声音的干扰，向街面的窗户都有两层玻璃；为让客人感到安全保险，凡向走廊开的门都有两道。酒店对客人可谓关怀备至。这些事例，都是知微见著的体现出细中求真，追求极致卓越的服务态度。

6.具有人情味，进行感情投资

员工的服务既要满足顾客的物质需求，又要满足顾客的精神需求。要形成一种以情待客的服务传统.让顾客感到酒店员工的人文关怀，形成一种“宾至如归”的氛围，这样很容易锁定一个固定的客户群体。这种客户群体资源会带来更多的客户前来。如果一个被雨淋湿的过路客人人住你们酒店,你还用微笑服务而不是一种人性关怀的服务时,他就会感觉你们酒店缺少一种人情味,也不会对你们酒店产生好感。所以服务的质量，是环境细节和人文关怀的综合体现。

结 论

酒店个性化服务 篇6

关键词：高星级酒店;个性化服务;质量

一、提高高星级酒店个性化服务质量的重要性

当今社会物质文明高度发达，顾客的多数需求能够得到很好的满足。在基本，消费需求得到满足的情况下，独特的、具有个性化色彩的深层次需要更凸显出来。正如美国《酒店杂志》主编杰夫.威斯丁先生所说：“现在的人们不只是需要一个房间而已，他们希望能够有一些新奇的享受和经历。”[1]酒店业新的发展趋势决定了酒店未来的经营重点应从单纯讲求硬件设施的豪华与完善，逐渐转变为注重满足人们独特的、个性化的心里层面需要。从根本上讲，酒店未来的经营是着眼于销售独特的体验、推崇新的生活方式。因此，提高个性化服务的质量能够促进酒店不断创新服务产品，建立专属的酒店品牌，培养忠实客户，在我国高星级酒店的市场竞争中赢得竞争优势，增收节支，稳步提高经济效益，这是高星级酒店适应未来消费发展趋势的必然选择。

二、我国高星级酒店开展个性化服务存在的问题

（一）对个性化服务认识不足，存在理解误区。如提供个性化服务就会增加经营成本，有些得不偿失;提供个性化服务就是要设立专门岗位或是提供专门服务项目，增加更多可以供顾客选择的服务项目，甚至建立专门的负责机构，或是组建一批专门队伍为某个人提供个性化服务;个性化服务只是专门为某些特殊顾客提供的特别服务，例如有身份、有地位、有名气、给酒店带来很大贡献的顾客。这些认识误区都会导致个性化服务执行的偏颇，导致员工不能一视同仁地为顾客提供应该有的服务，从而影响酒店的发展。

（二）客史档案不完备，没有形成科学的顾客信息网络。顾客信息搜集的完整性和有效性直接决定酒店个性化服务的有效性。在国内，顾客信息的搜索还停留在表面的信息，酒店数据库记载的只是一些顾客预定或是登记时的常规数据，其它有关客人爱好或是习惯的信息少之又少，往往也没有及时更新，没有这些准确数据作为基础，个性服服务也就成了“纸上谈兵”。而且我国高星级酒店对顾客服务过程中存在一个通病，不主张一线员工与顾客主动沟通、交流，这也是导致顾客资料收集不全面的重要方面。

（三）员工的个性化服务意识不强，服务不够细致主动。酒店部分员工的个性化服务意识相对比较薄弱，没有真正认识到个性化服务的重要性，只是单纯按照酒店的规定机械化工作。其次，员工的服务缺乏情感，把顾客当“上帝”敬而远之，而非当“家人”亲而近之，不能很好的引起顾客的情感共鸣。里兹.卡尔顿酒店集团的创始人里茨常说：人们喜欢有人服务，但是要不露痕迹。他把他的服务方法归纳为四点：看在眼里而不形于色，听在心中而不流于言表，服务周到而不卑躬屈膝，承志上意而不自作主张。所以，酒店为顾客所提供的服务具有无形性的特点，即顾客通过亲身体验的感知来定义该酒店的服务价值。而细节是酒店所提供的个性化服务质量及水平的体现。

三、提高我国高星级酒店个性化服务质量的措施

（一）树立正确理念，纠正认识偏差。要进一步提高我国高星级酒店的个性化服务质量，首先要树立正确的个性化服务理念。个性化服务应该以顾客需求为宗旨，酒店规范中没有的东西，并不说明顾客不需要。面对顾客新需求，酒店要以积极的态度去尽可能地满足。员工对个性化服务有认识偏差，我们必须给予纠正，并宣传正确的认识，使之深入人心。但我们要认识到一点，实施个性化服务是建立在收益大于成本的管理基础之上，酒店必须考虑服务质量与成本的匹配。

（二）加强酒店员工个性化服务培训。一线员工是个性化服务的直接提供者，他们对个性化服务内涵的理解程度及综合素质的高低将直接决定顾客对个性化服务的满意程度。酒店通过开展系列有针对性和实用性的个性化服务培训工作，培育细节文化，提升细节服务质量，使服务人员不仅熟悉和掌握酒店的标准化程序，提高专业素养，更要具备个性化服务的技能与技巧，具有超前意识，用最短的时间减少与客人的陌生感，具有敏锐的洞察力。

（三）建立和完善服务信息网络。建立和完善服务信息网络是进一步提高个性化服务质量的基础。信息化管理是推行个性化服务的基础之一。只有准确掌握顾客信息，才能为其提供有针对性的个性化服务。顾客的需求信息称就是“黄金资料（Gold

Data）”。要提供个性化服务，就要充分利用信息管理系统，将顾客的信息及其特殊需要进行记录和储存，建立客史档案，形成信息网络进行共享。

（四）提高员工与顾客的沟通技巧。在服务过程中，与顾客接触最多的是服务人员，因此获得顾客信息的最主要的途径就是服务人员与顾客之间的沟通。酒店中的沟通主要是指服务人员与顾客面对面的沟通，虽然这种方式看似普通而简单，但真正良好的沟通却包含着很多要素。与客人沟通，并不仅仅将信息传达给对方，同时，员工在这个过程中对顾客的性别、身份、居住地等基本信息哟有基本的判断，再观察顾客有没有一些特殊的表现，哪些个性要求。另外，员工与顾客的互动不要跟客人的喜好分离，要跟对方达成共识。员工要学习语言的理论，提高说话的本领和技巧。保证正确地传递信息，正确地接受信息。

同时，酒店要建立信息反馈系统，一个包括基层一线员工在内的全店信息系统，鼓励员工对于发现的问题，不论大小，都要上报，并以制度化的方式确定下来。使出现的问题当天得到解决，消除潜在隐患，扩大自己的优势，有效地进行动态质量管理。酒店不仅要重视汇报表，还要定期总结，把积极参与的员工公诸于众，增强员工自身的自豪感和责任感，找出最科学解决问题方式。

（五）对员工授权，充分挖掘员工的潜能。美国学者鲍恩和劳勒（Bowen and Lawer）认为，授权是指管理者与处于服务第一线的员工分享信息、知识、奖励和权力 。员工面对顾客时，需要有足够权力及时去满足顾客多样化和个性化的需求，以及处理一些特殊情况和意外事件等。管理者不可能也没必要花所有的时间去控制和监督，放手让员工自己管理和控制一些工作，不仅能让他们发挥主动性和创造性，而且也体现了酒店对员工的尊重，让员工更有责任感。在提高了酒店工作效率的同时也让顾客体验到酒店员工负责、热情、周到的服务，顾客满意度自然也会提高。

（六）优化组织结构。酒店必须具有快速反应的组织体系来保障个性化服务的开展，使顾客的个性化要求在第一时间得到反应和满足。因此，酒店必须建立以满足顾客个性化需求为核心的组织结构模式，从传统的金字塔模式改为新型的倒金字塔模式。在新模式中，以顾客个性化需求为导向，管理者处于最下端，为一线服务人员提供各种支持。而一线人员直接与顾客打交道，直接了解顾客的需求，起到现场决策者的作用。

结束语：由于个性化服务涉及的内容较多，问题比较复杂，本论文就其中的某些问题进行粗浅的研究。同时，由于自身水平有限，在理论严密性上还需进一步加强，希望各位学者见谅。

参考文献：

[1] 王斌.酒店个性化服务浅析[N].2002.

浅谈酒店个性化服务 篇7

酒店的个性化服务就是以客人需求为中心,在满足客人原来的需求的基础上,针对客人个性特点和特殊需求,主动积极地为客人提供特殊的服务。

(一)满足顾客的个性需求,创造自己特有的服务品牌

顾客的需求是酒店经营的出发点和归宿,顾客的需求多种多样,顾客的喜好和要求往往会与酒店的规定有所不同。在这种情况下,就要求服务人员适当偏离标准操作程序,根据顾客的具体要求,灵活的提供特殊服务。

(二)寻找新的机会,抢占新的市场

哪里有需求,哪里就有机会。顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断的发展变化,酒店经营者不断研究顾客的需求,按顾客的需求改进和调整酒店产品的服务项目,创造新的盈利机会,也能在激烈的市场中抢占更多的市场份额。

(三)树立良好的企业形象,在竞争中取胜

及时准确的为客人提供特殊服务,往往成为树立酒店良好形象的契机,恰到好处的个性化服务能是顾客真切感受到酒店关怀,体会到酒店以顾客利益为重,从而将友好,周到的酒店形象让顾客记忆深刻。

二、提供个性化服务所需的职业素养

(一)要熟悉和掌握酒店规范化程序和各岗位运作规程。

规范化的服务程序是个性化服务的基础,个性化服务是规范化服务的延续和补充。在实施个性化服务时为满足客人的一些特殊要求,所提供的服务往往会超出酒店职能部门的界限,需要通过各部门的统一协调来为客人提供服务。

(二)要具备熟悉和更新相关知识的能力。

酒店(宾馆)业是一个知识更新很快的行业,它所提供的服务始终以不同客人不同时期的不同需要为中心。这就要求服务人员要有快速更新和掌握相关知识的能力,例如:当地的气候、旅游动态、商务动态、航班信息等等。

(三)要为客人服务时具有超前意识。

“想客人之所想,急客人之所急,帮客人所需”,是提供优质服务的一个基本点,但在个性化服务时,服务人员应加入一些超前意识才能更加完美。比如:客人在询问到某景点应该怎么走时,服务人员除了告诉客人路线外,还可以介绍一下沿途的一些景点、景区和返回酒店(宾馆)的最佳路线。

(四)要用最短的时间减少与客人的陌生感。

接到客人入住的信息后,服务人员要尽快地熟悉客人的个人资料、生活习惯。这样,在为客人服务时灵活运用,拉近与客人的距离,为他们创造一个真正的“家外之家”。

(五)要持续性地提供个性化服务。

无论是以天数,还是以客人入住的次数来记录,只要是相同的客人,对他所提供的个性化服务都应该是持续性的。即客人上次或前一天所享受的最满意的服务是怎样的,这次为他服务时还应是怎样,小到一杯咖啡放几块方糖,大到入住房间的摆设,楼层、房号都应该与前一次客人入住时最满意的服务为基础。

三、国内个性化服务成功案例(海底捞)

这到底是一个什么样的火锅店以至于美国签证官当看到我的简历上有在海底捞工作的经历时连对我竖起大拇指,并称赞我是一个有眼光的女孩。

(一)海底捞的发展历程

海底捞成立于1994年,是一家以经营川味火锅为主,融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店。15年前从四川简阳街边的一家麻辣烫摊子起家,到如今分布于全国共37家直营店,纽约,洛杉矶,新加坡都有海底捞的踪影,年营业额超过3亿的火锅连锁店,海底捞不可谓不独特。该品牌自创立以来,始终奉行“服务至上,顾客至上”的理念。以贴心周到,优质的服务,赢得了顾客和社会的广泛赞誉。海底捞始终坚持“绿色,无公害,一次性”的选料和底料熬制原则,严把原料关,配料关,十三年来经历市场和顾客的检验,成功的打造出信誉度高,颇具四川火锅特色。“所谓特色就是你比别人多了一点点,而正是这一点点为海底捞赢来了口碑”海底捞董事长张勇说。

(二)服务理念独特

“服务高于一切,服务是海底捞最大特色”的理念,把客人的每一件小事当做自己的大事儿来看待。用热情周到,细致服务好每一位顾客,力求每位客人高兴而来,满意而归。来海底捞就餐,当您还没进门时,我们的门迎人员就已经迎了上去,进入海底捞,迎面碰到的每一位海底捞人都会热情的和您打招呼。每一家门店都有专门的泊车服务生,主动待客泊车,停放妥当后将钥匙交给客人,等到客人结账时,泊车服务生会主动询问是否需要帮忙提车,如,果需要,立即提车到门店前,客人只需要在店前稍作等待。按照网友的话说,泊车小弟的笑容也很温暖。如果事先没有预定,你很可能会面对漫长的等待,不过过程也许不会想你想像的那么糟糕。晚饭时间,北京任何一家海底捞的等候区都可以看到如下情景,大屏幕不断打出最新的作为信息,几十位排号的顾客吃着水果,喝着饮料,享受店内提供的免费wifi,可以擦擦皮鞋,做做美甲,如果是一帮朋友在等待,服务员还会拿出扑克牌和跳棋供你打发时间,减轻等待的焦虑。大堂里,女服务员会为长发的女士扎起头发,并提供小发夹夹住前面的刘海,防止头发垂到食物里,戴眼镜的朋友可以得到眼镜布,放在桌上的手机会被小塑料袋装起以防溅到油,每隔十五分钟就会有服务员更换面前的热毛巾,如果你带来孩子,服务员还会陪他们在儿童天地做游戏。

海底捞的成功,在于它总是把顾客的幸福和员工的幸福作为赚钱的前提,把声誉放在第一位。在海底捞,顾客才是真正的“老板”,员工工作的满意程度是顾客评价的;而员工能快乐地工作,是让顾客真正感到满意的重要保证。这话说起来容易,但真正做起来并不容易,它依赖于一整套的管理办法和企业文化,也依赖于企业的领导人的经营理念和胸怀。海底捞做到了!

四、酒店个性化服务的创造时间与建设

关于酒店的个性化建设,需要提及的就是个性化服务必须建立在标准化规范化的服务至上.实质就是提升的程序化服务.现在酒店的消费方式已经到了顾客挑剔时代,前来酒店消费的顾客希望在酒店消费过程中得到享受,以及在住房,用餐,娱乐等全方位服务.采用个性化服务必须硬件先上,软件跟上,体现特色控制成本,这样才能与时俱进,达到预期目标.

(一)从酒店角度出发

1. 适当授权,同时表示对员工的信任

由于服务的对象及顾客的需求是多种多样的,要是顾客的正当需求得到及时的满足,服务人员必须具备迅速作出各种与服务决策有关的决策权力.同时,管理人员应支持并鼓励服务人员根据顾客的具体需求灵活的提供优质服务,授予服务人员偏离标准服务程序的权力,以便服务人员采取必要措施满足顾客具体的独特的需求.

2. 建立奖励机制

酒店还要建立行之有效的考核和奖励机制,综合内部和外部效率考核服务实绩,奖励优质核心服务基础上的特殊服务.管理人员可通过顾客意见调查,工作日志抽查,班组工作评议等图径收集优质服务信息,即是合理的运用多种方式奖励,表彰创造性提供优质服务的员工,比如评选服务星级,顾客打分,年度或月度工作之星等,使优质服务成为全体员工的共同价值观念,在全员中形成关心顾客,助客为乐服务风尚。

(二)从服务人员的角度出发

1. 助人为乐的精神

服务人员具有较高的职业道德素质,以助人为乐为己任,才能真心实意为顾客考虑。

2. 娴熟的专业服务技能

服务人员要掌握一丁点服务技能和业务知识,在娴熟操作的基础上才有信心和能力针对顾客的具体情况,确定恰当的服务方法,满足顾客需要和愿望

3. 注重细节

酒店的服务特色可以从许多细节上体现出来,打动人的地方往往在细微之处。细节会给顾客带来一种意外的惊喜,能为顾客和酒店创造价值。

四、结论

酒店卖的就是服务,服务质量上去了,才能拉动经济拉动效益。世界著名的酒店经理人科迪斯?塞缪尔斯曾说过:“酒店本身就是商品,任何酒店实质上都没有什么特别之处,除极少数与众不同的酒店外,消费者最看重的只有价格,他们对这家或那家酒店并无特殊偏好。因此,要在酒店行业的竞争中取胜就必须勇于提高自身的服务水平。”

摘要：以顾客为中心的个性化服务在日趋激烈的市场竞争中发挥着差异化经营所带来的竞争优势.个性化服务要真正体现在酒店日常的管理和服务之中,而不是只表现在某一个具体的项目个性化服务对于硬件和软件都没有准确的定义和准则,所以酒店个性化服务的操作规范不明确.品牌技术不强,,服务人员的技术创新受限等,直接约束着个性化服务的制度化,品牌化的创立和实践。

浅析酒店的个性化服务 篇8

随着人们生活水平的提高, 人们对酒店的要求也在不断地增加。为了满足顾客个性化的需求, 我国很多星级酒店顺应了个性化服务的趋势, 但是, 很多酒店仅仅停留在口号阶段, 并没有真正的实施好个性化服务。个性化服务将会给酒店带来很多益处, 所以酒店想要更长远的发展, 个性化服务将成为酒店竞争的发展方向。

1 酒店个性化服务的内涵及其重要性

内涵:在酒店服务中以客人需求为中心, 在满足客人原来的需求基础上, 针对客人个性特点和特殊需求, 主动积极地为客人提供特别的服务。让顾客有满足感, 受尊重感, 给顾客一种惊喜的感觉。

1.1 满足顾客的个性化需求, 提高顾客的满意度和忠诚度

顾客的需求多种多样, 酒店的常规服务往往不能满足顾客的个性化需求。在这种情况下, 要求酒店的服务人员针对顾客的特殊需求, 提供灵活的个性化服务, 让顾客感受到他在酒店是受到重视的, 有一种回到家的感觉, 增加复住率。

1.2 有利于树立良好的形象

细心观察到客人的需求, 及时为客人提供个性化服务, 是树立酒店良好形象的契机。恰到好处的个性化服务可以使顾客感受到酒店的关怀, 体会到酒店以顾客的利益为重, 从而将友好、周到的酒店形象让顾客记忆深刻。

1.3 提高酒店的竞争力

酒店为顾客提供特有的服务, 是其他酒店所不具有的, 可以更好的满足顾客的需求和得到顾客的认可, 成为酒店的忠实顾客, 为酒店带来更多的经济效益, 更具有竞争力。

1.4 顺应时代潮流, 有利于酒店的长远发展

现在顾客选择酒店对价格、地理位置、装潢等有一定的敏感度, 但是更多追求的是酒店的服务。个性化服务顺应时代潮流应运而生。如果酒店可以满足顾客特殊的需求, 将会给酒店带来很多的益处, 有利于酒店的长远发展。

2 酒店个性化服务存在的问题

2.1 酒店管理者、经营者对酒店个性化服务的重视程度不够

对于很多酒店来说, 酒店的管理者、经营者和服人员并没有非常重视个性化服务, 并没有在酒店中很好的应用个性化服务, 还处于为顾客提供常规化服务的阶段。

2.2 酒店服务人员的流动性比较大, 素质普遍不高

总体来说酒店的门槛比较低, 专业人才还是比较缺少。由于工作性质和福利等原因导致酒店服务人员的流动性很大, 导致了优秀人才的流失。

2.3 酒店各部门之间的协调性、联系性较差

现在许多酒店各部门之间还无法形成有效合作, 管理人员缺乏全局意识和责任感, 部门管理者更注重的是本部门的业绩, 常忽视与其他部门的合作, 很难提供个性化服务。

2.4 服务人员的积极性较低

许多酒店还是以常规服务为主, 并没有大力提倡个性化服务。大多数服务人员在提供服务时只是停留在“任务服务”阶段, 服务人员缺乏个性服务意识, 积极性低。

2.5 酒店的个性化服务的硬件设施不够完善

如果酒店只有服务意识, 但是服务硬件设施却跟不上去也是很难为宾客提供个性化服务的。例如:顾客身体不好, 需要药浴, 但是酒店没有设备, 也是无法满足顾客的个性化需求的。

3 酒店个性化服务问题的解决对策

3.1 增强个性化服务的意识

服务质量管理是酒店日常管理的重中之重, 不论是酒店管理者经营者还是全体员工都应具有高水平的个性化服务意识, 使个性化服务意识存在于酒店里的每个人的思想认识中, 向顾客提供满意的个性化服务才能实现。

3.2 加强培训, 提高酒店员工的综合素质

把好员工入门的质量关, 保证酒店服务质量。对于刚入职和在职的员工, 酒店应该加强对对他们的个性化服务的培训, 保证酒店员工的综合素质。

3.3 加强酒店各部门的协调合作

酒店各部门的协调和统一发展是提升服务质量管理水平的重要因素, 各部门之间应该注重合作与沟通, 包括上下级之间、部门之间、部门内人员之间的沟通, 以形成默契的配合, 进一步提高酒店个性化服务质量和效率。

3.4 实行可行的奖励机制, 吸引、留住人才

人才在酒店的发展中起到了关键的作用, 所以酒店必须要重视酒店员工的待遇问题, 增强人才对企业的归宿感和责任感。所谓“重赏之下, 必有勇夫”, 这句话很好的诠释了奖励会大大提高员工服务的积极性, 可以更好的为顾客提供个性化服务。

3.5 加强酒店个性化服务设施的建设

硬件设施在酒店发展中也起到相当重要的作用, 酒店想要更好的为顾客提供服务, 就应该按照客人的需求来完善酒店的服务设施, 这样才能有针对性地、可以“对号入座”地为顾客提供个性化服务。

4 结论

任何酒店想要取得成功, 都离不开“服务”2字。在很多酒店都有规范服务的同时, 想要与众不同, 想要出类拔萃, 想要有很好的口碑, 就必须要关注酒店个性化服务这一方面。酒店为顾客提供个性化服务, 以满足顾客多样化, 个性化的需求, 这样可以提高顾客的满意度和忠诚度, 才能真正赢得固定的顾客消费群体, 带动更多的消费者, 拥有更多的回头客, 实现酒店利益的长期增长, 保持酒店的竞争优势。所以, 酒店的经营者和管理者必须要关注和真正的落实和好酒店的个性化服务, 推动酒店和员工的共同发展, 同时也可以推动酒店业的发展。

摘要：近几年来, 我国经济迅速发展, 酒店业也迎来了巨大的机遇。怎样把酒店做的更大更强是酒店管理者应该思考的问题。谈及酒店就离不开服务, 在当今激烈的竞争环境下, 酒店是否可以很好的为顾客提供个性化服务就显得尤为重要。本文对酒店个性化服务的重要性、存在的问题以及对策进行了研究与分析。

关键词：酒店,个性化服务,重要性,问题,对策

参考文献

[1]张雪.关于旅游酒店个性化服务探讨, 旅游纵览月刊, 2014, (9) .

[2]黄兰兰.个性化服务理念在酒店服务中的运用分析, 经济研究导刊, 2012, (11) .

浅谈快捷连锁酒店的个性化服务管理 篇9

1 酒店个性化服务的内涵

作为一种经营理念和一种服务思想, 个性化服务是指以顾客的需求为中心, 在满足顾客共性的需求上, 针对个人的个性特点和特殊要求, 主动积极为客人提供差异化的服务, 让客人感觉到一种满足感和自豪感, 对酒店留下深刻的印象, 从而使客人成为酒店的忠诚的回头客。酒店个性化服务的内涵实质至少包含以下三层含意:一是服务人员针对顾客的不同需求来提供相应的有具体针对性的服务, 满足客人临时的、特殊的要求;二是个性化服务通过深入细致地、恰到好处地、和谐自然地针对客人个性需要提供“特别关照”和“区别对待”的服务, 是物质服务与心理服务相互结合的优质服务;三是个性化服务既满足客人的个性化, 又需要发挥企业和服务人员的个性服务特色。

2 快捷连锁酒店开展个性化服务的重要性

快捷酒店虽然是以低价著称, 但在金融危机复苏后的近几年里, 面临消费水准不高不低的尴尬境况, 其单一的服务管理也难以满足对酒店服务要求变高的消费者。个性化服务以其鲜明针对性和灵活性而成为酒店服务的趋势, 由它所产生的客人与酒店间的亲和力将是快捷酒店增强市场竞争力的重要要素。其主要作用在于:

2.1 有利于酒店增强竞争力, 区别于竞争对手

要在众多的竞争者中脱颖而出, 就必须要有与竞争对手不同的竞争策略, 体现在服务特色方面就是实施个性化经营策略。它能把自己与竞争对手区别开来, 给顾客留下比较深刻的印象。

2.2 满足了宾客的个性化需求

在通常情况下, 酒店的服务被肯定说明酒店具有魅力因素。所谓魅力因素, 就是有针对性、个性化、有感情的服务, 这种服务超出了标准化、规范化的范畴, 让客人感觉到自己被重视的特殊待遇, 满足了自己的个性化需求, 同时, 这种特殊待遇也提高了整个酒店的档次和品牌, 给客人留下良好印象。

2.3 有利于提高经济效益

快捷酒店可以通过顾客的消费频率及以往的历史消费量分析, 充分挖掘出顾客的消费潜力, 扩大销售量, 提高利润;也可以从客户的个性化需求分析, 作出正确的决策, 提高服务质量。如果个性化服务满足了消费者的个性化需求, 终将吸引更多的客人进行长期的消费, 从而占有更大的市场

2.4 形成酒店的品牌特色

酒店的品牌特色的形成是与其设施设备的个性化、实物产品与服务形式的个性化紧密联系的, 他们都能造就一个与众不同的酒店产品, 如果这些个性化产品被大部分人所接受, 通过推广他就有可能形成酒店的品牌特色。

3 快捷连锁酒店的个性化服务现状

快捷连锁酒店是在传统星级酒店较高房价的环境中应用而生的, 在充分利用互联网技术的前提下, 以降低酒店成本为主要原则, 将酒店入住费用大幅度降低, 住房办理手续进一步简化。他们的建立开启了酒店行业中的半自助服务模式, 在降低成本的过程中也一定意义上“降低了服务”, 其服务主要存在以下问题:

1) 酒店缺乏个性化服务所需要的宾客资料收集整理与有效流通。服务员假如在工作中无意发现的客人的个性特点, 能否让酒店相关部门知道, 并且记录到档案。这些都是需要制度来规范和指明的问题, 否则就容易信息不对称, 导致服务对象的针对性变弱。

2) 在服务培训和管理中还存在着“五轻五重”现象, 导致个性化服务水准不易提高。即:重应知、重死记硬背、重标准规范程序、重短线应时节走过场、重表彰上榜奖励;轻应会、轻实际操作、轻个性特点发挥、轻长线练内功打基础、轻分析总结推广。?

3) 酒店从业人员缺乏对个性化服务的机理、内容、形式、特点以及与标准化、规范化服务的相互关系区别的理解, 服务指导上规范和限制较多, 个性特点发挥少。

4) 服务管理中, 往往对服务员要求高, 对管理人员要求低, 认为服务纯粹是服务员的事, 不了解管理是一种更高层次的服务。

4 快捷连锁酒店实行个性化服务管理策略

1) 进一步掌握市场需求。现在的消费者越来越成熟, 消费行为也日趋多样化和个性化, 在市场需求不断变化的情况下, 酒店必须准确把握市场需求发展的趋势, 对酒店服务产品随时做出调整, 以适应市场的需求。只有真正地了解顾客需求, 才能提供令顾客满意的服务, 才能提高酒店的竞争力。在为客人提供服务时, 要综合分析新情况、新变化, 打破陈规, 处处为客人着想, 尽量满足客人的要求, 切忌以习惯性的眼光看顾客, 要站在顾客的角度, 去了解顾客真正的需求与渴望。

2) 建立准确, 有序, 完整的客人档案。便利与普及的互联网技术, 成为充分了解客户需求的手段。会员办理的填单、酒店网上调查问卷, 都成为了解每一位客人的有效手段。客户下榻酒店填写个人信息时, 酒店能够在第一时间了解客户个人信息, 针对客人需求给予相关的个性化服务。此外, 要针对客人的年龄, 籍贯等信息发现客人的“隐形需求”, 结合客人具体情况, 节日和环境因素等提供更为人性化与个性化的服务文化。顾客的身份或许会有高低不同, 但是同样都作为顾客来说, 他们的性质是没有贵贱之分的, 所以, 建立顾客的客史并且完整有序的保存, 是酒店进行个性化服务的至关重要的开始。

3) 从各个方面加强员工的整体素质。酒店的服务最终通过一线员工提供给顾客, 员工素质的高低直接影响着酒店的信誉和形象, 决定着酒店经营的成败。目前的酒店人才市场不同于酒店行业发展初期人员大量缺乏的状态, 很多专业性的人才成为酒店管理、服务人员中的中流砥柱。酒店人才不同于其他行业, 所有人员都是要通过前期的培训与试用之后再正式上岗。酒店应当充分利用这一时期, 针对酒店自身品牌给予员工培训, 并在培训过程中充分了解员工的优劣势。要做到不仅仅对客人有合理划分, 也要对自己酒店的人才有更好的划分。鼓励员工在提供个性化服务的同时充分地发挥自身的创造性和主观能动性。

4) 建立优秀的企业文化, 创造良好的企业工作环境。优秀的企业文化就是一个企业的灵魂, 树立“以人为本”的经营理念, 在监管员工的同时, 关心员工的自身利益, 建立赏罚制度, 让员工和企业成为一个感情共同体, 让员工认为, 不是企业在逼着他们工作, 而是他们从心里愿意为企业的发展壮大献出自己的力量。最后, 酒店可以根据自身的品牌开展相应的酒店文化活动等, 这都是树立酒店个性化服务文化品牌的有利途径。

摘要：快捷连锁酒店因其特有的价格和便捷优势成为酒店行业中迅速崛起的一种经营类型, 随着酒店业的进一步发展以及顾客市场需求的不断变化, 对其服务管理提出了更高的要求。个性化服务是以客人为中心, 在满足客户个性需求的基础上创立自己特有的酒店服务品牌, 树立良好的酒店企业形象。提高个性化服务管理水平, 是快捷连锁酒店应对激烈竞争的必然趋势。

关键词：快捷连锁酒店,个性化服务,策略

参考文献

[1]曲鹏.浅论现代酒店业的个性化服务[J].科技信息, 2013, 26.

[2]吕劲.经济型连锁酒店敬业分析与发展策略[.]南昌大学2013.

[3]郭薇.个性化服务——酒店业竞争的新焦点[N].深圳商报, 2003, 11 (24) .

酒店个性化服务 篇10

1 星级酒店个性化服务内涵的正确认识

当前对于星级酒店个性化服务的探讨已相对比较成熟, 但大都把个性化服务定位于以个人需求为中心, 在星级酒店标准化服务得到满足的情况下, 对其特殊的个人需求提供相应服务, 以达到因材施措、量体裁衣的效果。这种个性化服务的认识其实很片面, 或者说存在一定的误区或缺陷, 现实中, 很多星级酒店的服务已经相当个性化了, 还在盲目追求所谓的个性化, 浪费成本, 主次不分, 错失发展机会。

服务根据其表现形态, 包括有声服务和无声服务, 有形服务和无形服务。个性化服务则是指这些服务与其他星级酒店比对, 别具一格, 别出心裁, 能给星级酒店客人带来更多的快乐, 更高层次的享受, 能不断促进星级酒店业绩提升的服务。针对星级酒店提供服务的不同方式, 个性化服务分为广义和狭义两个层面。广义层面的个性化服务是指当前星级酒店标准化服务项目中与其他星级酒店不同, 具有特色的地方。比如特殊的地理位置, 经过酒店刻意引导, 搭建特别的平台, 给客人视野载入优美的风景, 令人留连忘返, 这就是专属酒店的个性化服务。特殊的服务风格, 诸如内部构思精巧的场景, 管理有序、风格迥异的服务人员;特殊的装修品味, 诸如特殊的摆件, 别具一格的色彩, 造型奇特的家俱等等, 这些都是酒店精心打造的, 只有步入该酒店才能感受到气场与众不同, 令人耳目一新的都属于广义服务层次。广义层面的个性化, 从整体上展示了自己卓尔不群的个性, 是吸引客户的优势资源, 在该层面如何最大化地发挥潜力, 充分吸引游客, 许多星级酒店的工作还远远没有做到位。甚至舍本逐末, 费时费力追求狭义层面的个性化服务, 最后落得投资成本大幅上升, 客户量却上升不明显的无奈结局。

狭义层面是指同一星级酒店内, 针对某一位或者一群客人而言, 因其个人特殊的需求, 主动或被动对其提供与众不同的服务, 这也是当前舆论涉及最密集的个性化服务。狭义层面的个性化服务是站在客人个体角度而言, 针对同一星级酒店的其他客人, 其个性化的需求比如特殊的饮食习惯、睡眠习惯、游玩风格、身体异样等情况需得到星级酒店及时、合理的关爱。该层面的个性化服务要求酒店具备细致、敏锐的感知和响应能力, 在信息供给方面基础扎实, 从容不迫。经常会面对客人提出的新问题、新需求时, 酒店可能一个疏忽, 让客人情绪激动或者兴趣索然。该层面的服务比广义层面的多变、复杂, 具有一定的挑战性和风险性。一般情况下, 客人在广义层面的个性化服务落实到位的基础上, 如何加大狭义层面个性化服务水平的提升, 让客户在收获广义层面的个性化享受后, 个体需求进一步得到满足, 客人享受全方位的贴心服务, 以使客人宾至如归, 对星级酒店念念不忘, 回味悠长, 确实是当下星级酒店另类吸引客人的法宝。

2 星级酒店个性化服务实施的条件

对于星级酒店而言, 开展个性化服务的关键点在于其是否具备实施个性化的基础条件。比如是否拥有独特的风景, 是否处于优越的地理位置, 是否拥有一批综合素质全面的服务人员, 是否打造非同寻常的装修风格。如果星级酒店的软硬件都是平平状态, 就不具备实施个性化服务条件, 而必须首先设法构建个性。

从对游客造成的影响而言, 星级酒店能提供的个性化服务首先体现在精神层面, 包括眼睛、心灵、睡眠的享受等, 其次是物质层面, 包括味蕾、购物的享受等。由此广义层面的个性化服务要求星级酒店用规范的模式彰显其个性化, 以从物质、精神层面陶醉客人。坐落于海边的星级酒店, 与坐落于湖边的星级酒店, 其个性化就是海景, 如何把海景特色完美地展示, 如何让客人随心所欲地欣赏海景, 或者提供舒适方便的渠道引导客人感受附近的海景, 就是宏观层面的体现个性。星级酒店应高瞻远瞩认识自己有无可张扬的个性, 如何把自己的星级酒店与其他星级酒店区别开来, 如何差异化自己的特色, 提供个性化服务的外部条件到底有哪些, 要进行充分的审慎分析。

其次是内部的硬件配置与其他星级酒店比较而言, 有没有风格特殊的地方, 能不能通过重新组合, 或者精巧搭配呈现另类的风景出来, 员工服务素养通过语言、肢体素养培训、着装风格、色彩配置等体现出特色, 而且内部服务有没有进一步协调外部的景观享受, 内外双方配合有序, 不要出现客人在外面乘兴, 回到室内败兴的情况。

对于狭义层面的个性化, 首先要求星级酒店充分构造个人需求信息的沟通平台, 及时获取客户的需求信息, 能变被动为主动, 更高标准服务感动客人。其次真实面对客人的个体需求时, 星级酒店服务人员能不能快速反映, 更快更好地代表星级酒店帮助客户。一批具备丰富的信息储备、能快速应对客户需求、及时周到地提供个性化服务的人才是酒店必不可少的内部条件, 离开了现代的平台, 信息的收集会出现障碍, 离开了高素质的服务人员, 需求的反馈会受到严重干扰。这些提供个性化服务的基本条件俱备与否决定了星级酒店能否成功开展个性化服务, 从而不致于个性化需求流于空想状况。

3 星级酒店个性化服务实施策略

3.1 大力挖掘实施个性化服务的内外部条件, 使标准化服务尽可能个性化

广义层面的个性化服务具备规模、宏观优势, 最能感动震撼客户, 这种服务对象因为覆盖全体客户, 影响深远, 通过标准化运作, 实施管理到位, 不但成本节约, 而且最终展示星级酒店的特殊风格, 从而区别于其他星级酒店, 构成星级酒店文化的重要内容。既拓宽了酒店的品牌内涵, 又无形中增加了企业的核心竞争力, 是酒店可持续发展的重要基础。

星级酒店应集中挖掘自己外部得天独厚的优势, 包括服务环境、服务设施、服务人员, 把这些元素所具备的优势尽可能通过标准化的服务展现出来, 既统一管理, 又能体现个性特色, 构建星级酒店的品牌特色。外部条件的个性化, 需要酒店有更宽广的眼界, 敢于嫁接地方文化特色, 吸纳当地风景名胜的独特风格, 在客人踏入酒店时, 就能充分感受此次行程的特殊氛围。许多连锁品牌固然不可能放弃其主流风格, 但因地制宜导入地方个性元素也是画龙点睛的高手。

内部条件个性化诸如房间的配置如何在硬件上个性化, 在色彩上个性化, 在用餐时如何具备不一样的道具环境, 如何让客人快速地把此星级酒店与彼星级酒店明确地区别开来, 这些服务在管理上是标准化的, 但在客人的眼睛里, 却是极致的个性。所以并不是个性化就是一定针对个别客户, 站在一定的高度, 星级酒店可能把标准化的服务彰显个性, 这样的个性服务初期投入成本相对较高, 模仿成本高, 一旦形成, 影响深远, 极大地提升星级酒店的形象和美誉度。星级酒店对于个性化服务应该建立更广阔的认识, 提升个性化服务的发展空间。

3.2 构造信息平台, 充分吸纳个体与需求相关的信息

狭义层面可以让客人的满意度进一步提升, 但如何发现客人的需求, 及时传达到位, 从而创造出提供个性化服务的基础条件, 这是狭义层面个性化必须思考的问题。由此畅通沟通渠道, 让客人在舒适的环境下表达需求, 客户乐意表达需求, 把星级酒店当成自己的家, 星级酒店应该感到无比的高兴, 就怕客户不说, 只要是合理、合法需求, 星级酒店都应换位思考, 更快更好地提供给客户。这就需要一个平台, 让客人愿意说, 乐意说, 随心所欲地说。这个平台应该是无障碍, 包括电话, 包括面谈, 但最重要的是管理者从接纳客人的第一时间开始, 就必须让客人感受星级酒店平易近人的氛围, 随时随处都让客人感觉亲和温婉, 而且有需求随处都有人响应。当下有些星级酒店, 走进住宿区, 长长的走廊空无一人, 寂静无声, 让人首先就产生距离感和陌生感, 现在很重视现代化的设备联络, 但由于这种方式无法搭建直接的亲情感, 让人与人之间的交流产生无形的隔层, 而传统的、面对面的沟通方式不可忽略。

个性化服务必须对接酒店高素质的服务人员。面对客人的特殊需求, 服务员首先各方面的信息知识要相当丰富, 上至当地地理风情, 下至饮食购物, 尤其是周边环境一些细腻的环节, 都应该了如指掌, 在客人有需求时及时提供。其次具备良好心态和较高的应变能力。星级酒店人才培训时应特别注重他们的应变能力, 通过设计、模拟各种情景模式来讲解, 辨识、提高他们特殊情况的处理方法, 及时发现自身素养的不足而加以弥补。良好的心态就必须让他们具备较好的心理素质, 要有超常的忍耐力, 遇到性情特殊的客人, 以柔克刚, 要换位思考, 再复杂的情形也要学会适当克制。酒店在加强规范性知识培养的同时, 提高服务人员真诚待人的认识, 学会化解矛盾的常规流程, 抑制危机情形显现。高素养的服务人员是酒店的重要资源, 要酒店立于不败之地, 就要让酒店能提供更多的个性化服务来吸引客人, 而不是走进一个庭院深深的冷漠之地。

3.3 专门设置内部个性化服务责任管理人员

星级酒店个性化服务应该上升为一种日常管理, 及时整理客户的个性需求资料, 提炼相同点, 然后上升为标准服务, 及时培训员工, 提高新形势、新环境的认识, 尽可能变客户的被动需要为主动供给。这要求星级酒店必须建立相应的岗位负责人员, 及时汇总归纳整理日常客人的需求信息, 审慎分析这些需求的动机和频率, 然后向管理层及时汇报, 结合自己的条件, 更好地提供标准化服务, 更大气地体现星级酒店的服务决心。

客人的个性化需求不可能杂乱无章, 根据资料仔细揣摩分析, 找出其他客人可能想说而又未说的需求, 从而高标准地提供, 给客人带来惊喜和满足, 这样意义重大。专门设置个性化责任人员, 有义务主动了解星级酒店客人的需求, 不停地跟踪需求的变化, 动态地研究需求的影响, 从而设身处地地为个性化的实施提供充分的依据。如果只是空想星级酒店的个性化, 而不踏踏实实把这项任务责任化, 最终只是流于形式。面对竞争激烈的市场, 个性化是星级酒店运营的法宝, 是吸引客户的源泉, 随着消费者的视野越来越开阔, 追求一个回味悠长的旅游过程是令人难忘的, 使再次入住该星级酒店成为可能。

摘要：星级酒店个性化服务让星级酒店在竞争对手之中脱颖而出, 也同时对酒店的内外部服务设施、服务人员提出了更高的要求。当下星级酒店对个性化服务中的服务内涵认识还存在一定的误区或缺陷, 本文对此展开一定的探讨, 扩展了个性化服务内涵的认识, 并相应提出一些策略, 为星级酒店提升市场潜力, 增加品牌价值提供一定的参考。

关键词：星级酒店,个性化服务,优势

参考文献

[1]李良杰等.浅谈我国星级酒店个性化服务[J].江苏商论, 2015 (01) .

[2]白金环.浅谈我国星级酒店个性化服务与管理[J].时代教育, 2012 (05) .